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北京邮电大学硕士学位论文 第1 页共4 4 页 网通呼叫中心系统 全省集中及其运营方式研究 摘要 呼叫中心系统，做为与客户交互、为客户提供服务的重要渠道，是电信运营 企业必须精心运营管理的系统。通过呼叫中心系统的统一建设和管理，可以提供 统一的对外形象，为客户提供全方位的服务，以支撑业务发展、提高客，。服务质 量、拓展客户服务渠道、提高服务效率、降低服务成本，进而促进企业总体战略 目标的实现。 本文对网通呼叫中心系统的全省集中运营管理进行了探讨，通过对系统全省 集中的背景、建设目标和原则、系统现状的分析，确定系统全省集中方案，进而 对集中后的运营管理流程进行了分析研究。 、 关键字：呼叫中心系统集中运营 面i 西面币j i 素硫会省集【 壤页夏吾i 五丽 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共4 4 页 t h ep r o v i n c i a lc e n t r a l i z a t i o na n di t so p e r a t i o nm o d e l ： a s t u d yo fc h i n an e t c o m sc a l l - c e n t e rs y s t e m a b s t r a c t ：c a l l - c e n t e rs y s t e m ，, a sa l li m p o r t a n tc h a n n e lo f i m e r a c t i n ga n ds e r v i c i n gc u s t o m e r s ，i s o n es y s t e mt h a tt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sm u s to p e r a t ea n dm a n a g ew i t hc a r e t h eu n i f i e d c o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n to ft h ec a l l c e n t e rs y s t e mm a ys e tu pac o n s i s t e n ti m a g et ot h e o u t s i d ew o r l d o f f e ra na l l - r o u n ds e r v i c et ot h ec u s t o m e r ss oa st os u p p o r tt h ep r o f e s s i o n a l d e v e l o p m e n t ，i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t ya n de f f i c i e n c yf o rc u s t o m e r s ，a n de x t e n dd i f f e r e n t s e r v i c ec h a n n e l sf o rc u s t o m e r s ，w h i c hw i l ls u r e l yd e d u c et h es e r v i c ec o s ta n dp r o m o t et h e r e a l i z a t i o no f t h eo v e r a l ls t r a t e g i co b j e c t i v e so f t h ee n t e r p r i s e t h i sa r t i c l ei sc o n c e r n e dw i t ht h ep r o v i n c i a lc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tt h r o u g ht h ec a l l c e n t e r s y s t e ma m o n gc h i n an e t c o m t h ea n a l y s i so f t h eb a c k g r o u n d ，t h ec o n s t r u c t i o no b j e c t i v e sa n d p r i n c i p l e s ，a n dt h ec b r r e n ts y s t e mo f t h ep r o v i n c i a lc e n t r a l i z a t i o nc a nh e l pu st od r a wu pap l a nf o r t h ep r o v i n c i a lc e n t r a l i z a t i o n h e r ea l s oo f f e r ss o m ea n a l y s i so ft h eo p e r a t i n ga n dm a n a g i n g p r o c e s sa f t e rt h ec e n t r a l i z a t i o n k e yw o r d s ：c a l l - c e n t e rs y s t e m ；c e n t r a l i z a t i o n ；o p e r a t i o n 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页共4 4 页 1 1 呼叫中心的背景 第一章绪论 l 、呼叫中心的定义 呼叫中心是一种结合电话、传真、e m a i l 、w e b 等多种渠道来实现客户服务、 销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成 ( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ，c t i ) ，充分集成通信网、计算机网和信息 领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心， 能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化 和利润最大化。 2 、呼叫中心对于电信运营企业的重要性 呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面： 整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式 高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务 提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户 提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势 多种渠道供客户选择，并提供7 2 4 小时服务，提高客户满意度 3 、呼叫中心的发展历程 从概念上讲，呼叫中心已经有原先简单的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 发展成 为现在的客户接触中心( c u s t o m e rc o n t a c tc e n t e r ) 或呼叫中心( c u s t o m e rc a r e c e n t e r ) 。 从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。 第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向 企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务 内容很少，组成上主要包括p b x a c d 和人工座席。 第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要 人：r = 座席介入的交瓦式语音应答系统( i v r ) 应运而生。为了方便用户、向用户 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共4 4 页 提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容 逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括p b x a c d 、i v r 、人工座席和数据库系统。 第三代呼叫中心：2 0 世纪9 0 年代发展起来的计算机电话集成技术( c t i ) 可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据( 如：客户信息等) 进行 集成和协同。c t i 技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用c t i 技术， 在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、 呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少 呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括p b x a c d 、 i v r 、c t i 服务器、人工座席、数据库系统。 第四代呼叫中心：随着i n t e r n e t 、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯 于通过w e b ( 如文本交谈、v o i p 、同步浏览、表单协作等) 、e m a i l 、w a p 、s h $ ( 短 消息) 等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、w e b 、 e m a i l 、w a p 、s m s 等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在 呼叫中心中引入c r m 以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心， 其内容最丰富，而结构最复杂，包括p b x a c d 、i v r 、c t i 服务器、人工座席、数 据库系统、c r m 、i n t e r n e t 、w a p 、s m s 等等。 1 2 网通各个省份呼叫中心发展的历程及演进趋势 1 、网通呼叫中心建设的历程 网通各个省份的呼叫中心建设大致经历了以下几个阶段： 在本地网范围内分业务系统建设； 以本地网方式综合业务建设； 2 、网通目前呼叫中心面临的问题 中国网通属于传统电信运营企业，其呼叫中心系统目前面临着如下问题： 各个地市分公司内部管理流程不统一，直接导致了各个地市客户服务 流程的差异化。 网通经营的业务种类比较复杂( 固话、数据、小令通及智能阚业务等) ， 长期的市场竞争导致各个地市之邮1 2 务种类不统。 阿通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第7 页共4 4 页 3 、网通呼叫中心的演进趋势 从各运营商客户服务发展的趋势来看，其特点足：业务从分割到融合，建设 模式正在从分散到集中不断演进。目前中国移动的呼叫中心系统已经基本上实现 了省集中，其业务的开发及服务的开展基本上都是以省为单位进行的。中国网通 的呼叫中心由于上述原因的影响一直是以地市为单位建设，各个地市公司之间独 立运营，随着中国网通的上市及市场竞争的需要，网通的呼叫中心必然要像中国 移动的呼叫中心样走向省集中的模式。 1 3 网通呼叫中心省集中化建设的必要性 支撑系统发展的需要：b s s o s s 的的集中化规划，呼叫中心系统作为网 通i t 规划中b s s 的重要组成部分，必然需要在系统组网、应用架构以 及数据规划上做相应的变革，满足i t 架构的发展需要； 运行维护的需要：呼叫中心业务开展成功的因素更多取决于管理( “三 分技术、七分管理”) 。集中化建设后，设备平台集中到省中心统一维 护，解放了各地市维护生产力，降低维护成本，省中心可以集中维护 力量提高全省的设备维护水平，使系统更加稳定可靠； 业务开展的需要：业务管理和业务逻辑集中到省中心后，就全省的业 务开展和服务监督而言，优点是不言而喻的，可以站在全省的角度去 规划实施业务和服务。而对于各地市而言，同样也会有积极的影响， 地市把关注点放在业务和服务的开展上，而不把力量投入在具体的业 务实现上面，同时可以更好地分享其他地市的成功经验。涉及到流程 变更的业务和服务需求通过省中心来统一实现。 服务质量统一管理：全省集中的服务质量管理，避免出现各地服务水 平参差不齐的情况，有利于统一全省的服务水平，建立网通统一的服 务品牌。 1 4 网通呼叫中心省集中化建设的收益 集中化建设是手段，目的是提高客户服务水平。集中化建设并不仅仅是系 统和网络的集中，而是系统能力、【k 务能力、运营能力的并重。 网通呼叫中心系统伞省集中及j 运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共4 4 页 i 在“网络平台”层面：系统处理能力和可靠性将大大提升，不再受限于 系统处理能力而影响业务和服务的开展。 2 在“客户体验”层面，通过多方面来提高客户满意度： 确保呼叫中心热线的畅通 给客户提供多种渠道，使客户选择服务的渠道多样化； 细分客户群，提供差异服务，根据客户细分模型，为客户提供个性化 和针对性的区分服务，优化大客户服务体验； 提高首问答复准确率，通过建设面向全局的知识中心来提高问题答复 的一致性和准确率； 实现服务信息共享，减少客户的重复投诉和咨询，避免各渠道答复的 不一致性，从而提高客户服务体验的一致性： 3 在“内部体验”层面，通过几个方面来提高内部运作效率和员工满意度， 简化工作方式，优化操作界面，提供更加简便和友好的操作方式，缩短 话务员学习上线时间，使用也更加简单高效： 部门协同工作：通过投诉、建议工作流的整合，建立以客户为导向的 跨部们业务流程，形成部门间透明闭环的交互通道，加快后台的处理 流程，提高问题处理的及时率； 知识学习和共享：通过知识中心和培训系统，一方面可以提高业务代 表的技能知识，另一方面，全局的知识共享也可以保证各渠道和客户 交互的一致性； 4 在“功能拓展”层面，大力开展主动营销工作，把服务创造价值落在实 处。 5 在“运营管理”层面，可以全面分析各地市业务的发展情况( 各地市投 诉、建议和咨询内容统一分析) ，为实现统一的客户服务、营销和市场决 策提供精确的数据和分析材料。 1 5 研究的意义与目的 随着信息技术的不断发展，越来越多的客户选择通过电话、电子邮件、短信， 或者嘲站等方式了解企业产品、价格、促销活动以及服务等信息，甚至购买产品 网通呼叫中心系统令省集叶1 及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第9 页共4 4 页 和获得技术支持。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新事务，它是电 子商务在通信领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、 沟通客户的一座“金桥”。时下，呼叫中心已经成为建立和维护客户关系的重要的 渠道。 一个运作良好的呼叫中心能够成为企业加强与客户之间信任关系的一项重 要战略优势。应该利用各种技术和非技术手段，想方设法缩短客户每一次访问呼 叫中心和网站的时间，提高服务效率，从而帮助提升客户对企业的认可，甚至成 为企业的忠实客户。 呼叫中心的信息收集功能对市场营销作用巨大。客户每一次进入呼叫中心都 给企业留下了大量宝贵的信息。一个全面的呼叫中心解决方案能够为市场营销部 门提供全面细致的报表来跟踪、评估和优化市场营销活动。同时，呼叫中心还能 够通过使用历史报表发现客户联络企业的规律，如流量的高峰期等，从而最佳配 置资源，降低成本。 中国网通目前已经上市，如何提高企业的经营效益，一个非常重要的因素就 取决于客户服务的水平，如何建立一个高效率、低成本的呼叫中心对于网通的生 存和发展具有非常重要的意义，这就是本文研究的意义与目的。 1 6 研究的内容与安排 本文所指的呼叫中心就是网通意义上的呼叫中心系统，中国网通目前各个省 份的呼叫中心系统现状基本相同，本文将以山东网通为例展开研究。 呼叫中心系统集中运营管理首先对集中的背景和集中目标原则进行分析，然 后对系统现状进行分析，在此基础上通过多种集中方案的对比分析确定集中方 案，然后对集中的运营、管理进行了全面的分析。基于这样的认识，本文把研究 内容划分以下五个章节。 主要章节内容如下： 第一章绪论。首先介绍了系统集中的背景。阐述了本文为集中呼叫中心系 统运营管理提供参考建议的研究目的，并对研究的内容安排做了简要说明。 第二章集中日标和原则。介绍网通呼叫中心系统集中的建设日标、建设原 则和项目定位。 网通呼叫中心系统牟省集。p 及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 0 页共4 4 页 第三章现状分析。这一章主要对全省存在的呼叫中心系统的现状按照产品 的不同进行了分析。 第四章集中方案分析。这章主要是通过对通过对各种主要不同集中方案 的对比，确定最佳的集中方案。 第无章系统集中的运营管理分析。对系统集中后的运营管理包括业务流 程、业务运营、人员管理、系统维护以及与相关系统的关系进行分析。 ， ， 第六章 总结与展望。总结网通成功实施呼q 中心的几点成功要素，并且简单分析网 通呼叫中心未来的发展方向。 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 l 页共4 4 页 第二章呼叫中心系统集中建设目标和原则 2 1 建设目标 随着市场竞争的变化和企业发展的需要，在新的形势下更大程度地整合企业 内部资源，提高劳动生产率，全面提升1 0 0 6 0 呼叫中心的运营管理水平，增强企 业的核心竞争力，力争通过呼叫中心的集中实现以下目标： 服务集中化一标准服务、满意服务、卓越服务 管理集中化一最小成本、最适配置、最佳管理 数据集中化一客户细分、层级管理、客制服务 营销集中化一开源策反、深耕细作、固本挽留 2 2 建设原则 在投资尽可能少的情况下，建设高水准的呼叫中心 充分利用原来的设备，保护先期投资 对现有业务影响尽可能小，保证全省业务的顺利开展 有利于呼叫中心系统进一步升级和扩容 2 3 项目定位 在现有呼叫中心系统的基础上，整合平台和人力资源，把分布在各地市的呼 叫中心集中到一个或几个呼叫中心，从人员集中，逐步过渡到数据集中、控制集 中、业务集中，全面提升1 0 0 6 0 的管理水平，提高用户满意度，增强业务核心竞 争力。 丽面亭而面素雅画纂两旗瑟爵五面蕊 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页共“页 3 1 组网结构 第三章现状分析 目前各地市呼叫中心系统均独立建设，相互之间从业务流程到外部系统接口 完全独立。除青岛市分公司采用华为公司产品，其余地市分公司采用中兴公司产 品。 3 1 1 中兴产品情况 各模块功能和特点如下： _ 排队机i s m ：i s m 各地市均配簧中兴通讯z x q i o 单模块排队机，目前各地 市排队机均为8 k 交换模块。 _ c t i 服务器：c t i 服务器是呼叫中心系统的核心控制部分。为了保证系统 的稳定性，c t i 采用双机集群的方式工作。 一数据库( 与c t i 合设) ：在完整的客服业务平台系统中，有多个本地数据 库，也可与异地的数据库相连。它们包含：提供业务支撑的各种业务数 据库；提供用户各种信息的数据库：提供各种信息资源数据库。 _ v r m ( 语音资源模块) ：它包括语音和传真资源，提供对自动流程的控制， 嘲通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 4 页 在自动流程的运行过程中，将调用传真和语音资源，用于语音的播放、 录音和传真的收发。目前部分地市配置了2 台v r m 服务器，相互之间用 于负荷分担和容灾备份：部分地市配置了l 台v r m 服务器，从系统安全 性角度触发，需要考虑扩容1 台v r m 服务器。 _ 语音存储服务器n a s ：语音存储服务器用于保存座席录音。目前部分地 市尚未配置。 一o a m 操作维护管理平台：它可进行呼叫中心系统资源的配置、进行日常 维护、动态加载或卸载业务。 _ 应用服务器：主要为呼叫中心系统访问内部和外部的各种数据资料、异 构数据库等提供接口支持，通过该服务器，呼叫中心系统可与企业的数 据库建立联系。 _ 客服维护台：主要负责将号线系统的数据转换为客服查询数据的工作。 其中包括独立的数据提取功能，以及数据自动编码，较强智能化的数据 维护等，其智能处理功能可以大幅度降低原来录入员的工作量，提高员 工生产率。 一座席：完成电话业务的受理，它和i s m 采用模拟话路方式连接，同时与 业务控制模块相连，接受业务控制模块的控制。 _ 班长席：班长席除了具有普通座席的功能处，还具有一些管理、监控功 能。 - 质检席：座席的工号设置、具有的技能、台号设置、放音设置、呼出电 话限制的制定及许多相关的数据都要通过一定的渠道进行管理。 一w 跚服务器：用于提供人工业务的w e b 页面。 脚遁呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共4 4 页 3 i 2 华为产品情况( 青岛公司) 系统构成和各模块功能如下： 一交换接入系统：采用c c 0 8 - q 智能b 型排队机，建设容量为1 2 6 0 数字中 继，1 6 0 座席。 c t i 服务器：选用2 台i b m 5 0 0 0 型服务器； _ 应用服务器：系统采用2 台i b m 5 0 0 0 服务器作为应用服务器； 一客服数据库服务器：满足数据库系统具备大容量用户数据的储存能力： 并考虑平滑扩容其他综合业务的需求，系统选用h p 9 0 0 0l 2 0 0 0 小型机， 数据库采用o r a c l e8 1 5 ，并组成双机负荷分担方式。 _ i b mx 2 3 52 台，用于做1 1 4 应用服务器；i b mx 2 3 27 台，用于电子工作 流2 台，i 0 0 6 0 应用服务器2 台，c c s 服务器2 台，1 0 0 6 0 语音文件服务 器1 台：i b m5 0 0 06 台，2 台做应用服务器( 1 1 4 应用服务器) ，2 台i v r 服务器，1 台1 1 4 语音文件服务器，i 台w w w 服务器；i b m5 5 0 02 台， i v r 服务器l 台，1 1 4 备份数据库服务器1 台 一质检中心服务器：用于对话务员的质检录音，采用2 台i b m 5 0 0 0 服务器 和磁带机。 语音资源台( v p ) 、传真资源台( f p ) ：系统采用控制与资源分离的思想， i v r 交瓦式语音应答模块( 安装在主处理服务器上) 控制v p 、f p ，提供 语音或传真服务；v p 、f p 分别使用i ：控机插e 1 语音昔、传真卡方式。 网通丽再石忝藉雨孬而顷吾爵甄面丽 北京邮电大学硕士学位论文 第1 5 页共4 4 页 语音采编台、信息采编台：采用高档p c 进行采编。 一w e b 服务器和防火墙：采用i b m 5 0 0 0 服务器和c i s c op i x 防火墙。以 i n t e r n e t 用户和系统安全要求。 _ 其他网络设备：交换式集线器、骨干交换机等。 3 2 业务开展情况 3 2 i 功能现状 目前山东网通呼叫中心系统功能主要包括业务咨询、话费查询、故障申告( 转 接1 1 2 ) 、用户投诉建议、业务受理、1 1 4 、话费催缴、用户回访、电话调查等 功能。 用户投诉建议由各地市转接到省投诉中心统一处理。 1 1 4 除青岛、潍坊分公司采用华为公司产品外，其余市分公司采用中兴公司 产品。 3 2 2 业务发展状况 根据集团公司下发i 0 0 6 0 业务统计月报，2 0 0 5 年6 月份山东省全省通话应 答量为1 2 0 3 2 万次，其中人工3 1 5 3 0 万次，业务受理量2 0 5 万次，外呼应答 量为2 1 1 6 万次。 3 2 3 业务受理内容及受理方式 目前业务受理的主要产品包括：小灵通、固话、宽带增值业务；固话、宽带 装移机等；部分业务变更；各类增值业务套餐等。 业务受理均采用九七系统终端方式；话费人工咨询大部分市分公司也在座席 上安装了计费终端。 目前山东各地市分别采用了同力、华信和浪潮的产品，并且即使同一厂家产 品的版本差别比较大，这也给座席人员的业务处理带来一定的难度。 嗍通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 6 页共4 4 页 3 2 4 座席设置及服务用户状况 目前全省共有座席3 6 8 个，客服人员5 8 5 名。直接服务固话用户2 5 2 0 万( 含 小灵通) ，宽带用户1 3 8 4 万户，其中对1 2 9 3 万户金色俱乐部会员提供层级服 务。 3 2 5 支撑系统现状 计费系统：采用中鲁公司本地计费帐务系统，全省计费系统有十七个版 本。 9 7 系统：青岛、济南、淄博、威海采用同力公司系统，烟台、潍坊采 用大连华信系统，其余十一个本地网采用山东浪潮乐金公司产品。其中 潍坊、东营、临沂、聊城、菏泽等五个市分公司九七系统仍然为分散方 式。 其他相关系统：大客户c 髓系统、社区营销支撑系统、全员积分系统( 含 金色俱乐部系统) 、网上营业厅系统等。 3 3 各地市呼叫中心系统业务上的个性化差异 目前客服业务系统软件青岛为华为公司产品，其余地市为中兴公司产品。中 兴产品包括济南版本和其余1 6 地市版本两个版本，济南版本计划在2 0 0 5 年li 月与其他地市公司版本统一。各地市的开展的业务虽然总体上遵从山东网通呼 叫中心系统规范，但是地市之间仍然存在个性化差异。 3 4 当前呼叫中心系统存在的缺陷和需要改进的方向 根据对山东网通呼叫中心系统使用情况的调查，当前呼叫中心系统及其运营 管理主要存在以下问题： ( 1 ) 缺乏完善的知识库管理系统。 ( 2 ) 外呼系统不完善：不能根据客户要求定制外呼流程，且启动的外呼 进程有限，影响外呼的进度和效率。 丽面手i 丽五磊丽菊丽泛葡爵两面莠孬 ! ! 塞塑皇查堂堡圭兰垡堡壅 苎! ! 里苎竺戛一 ( 3 ) 产品提供商对系统的支持相响应速度较慢，影响系统的正常运转速 度。 网通呼叫中心系统令省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共“页 第四章全省集中方案分析 呼叫中心系统的集中，包括设备集中和座席集中两个方面。设备包括排队机、 c t i 服务器、i v r 服务器、数据库服务器、应用服务器、w e b 服务器等。座席包 括座席设各、人员和业务。 在实旋过程中，设备和座席可以集中到不同的地理位置。对设备可以集中到 交通和经济比较发达的城市，便于设备的维护和管理；而对于座席中心，可以设 置至不同的地方，以满足业务发展的需求，同时降低运营成本。 4 1 单设备中心单座席中心 将全省1 7 个地市的呼叫中心系统设备集中到一个中心，将呼叫中心系统座 席集中到一个中心。设备啊山的首选地市为济南青岛；座席中心的首选地市为 济南青岛，或选择一个人力成本和场地成本较低的其他地方。 目前全省呼叫中心的有华为和中兴两家公司的产品。单设备中心的建设可以 采用华为或中兴任一家公司的产品。如果在济南建立设备中心，可以采用中兴公 司产品，这样只需要在济南分公司现有设备的基础上进行扩容，除苛岛分公司的 设备需要更换为中兴公司的产品外，其余地市分公司的设备保持不变。如果在青 岛建立设备中心，可以采用华为公司产品( 对现有设备和系统进行扩容) ，其他 网通呼叫中心系统伞省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共4 4 页 地市分公司的客服电话通过长途中继直接汇接到青岛排队机上。 集中座席中心可以通过远端模块设置到全省的任何地方。 山东网通客服( 呼叫中心) 体系职能分配表 鬻j 麟：篓薹i 豢i 癸繇貔舔一j 雾i 篓撼誉董曩案黪豢j 磐蒡赧职畿案、渗誊繁黛登 山东省呼叫中心全省客服的全面管理工作 省投诉中心原有职能不变 集中座席中心客服业务的运营管理职能 集中设备中心负责呼叫中心系统的维护 方案优点： ( 1 ) 呼叫中心系统的集中一步到位，能真正做到人员集中、数据集中、控 制集中和业务集中。 ( 2 ) 采取单设备中心，在设备的投资上最少；采用单座席中心，可以最大 限度降低座席代表数量。 ( 3 ) 单设备设备中心便于设备和系统的维护和管理。 方案缺点： ( 1 ) 单座席中心在业务的运营管理上难度较大。 ( 2 ) 单设备中心没有考虑容灾方案。 总的来说，采用单设备中心单座席中心建设方案，能达到真正的人员集中、 数据集中和业务集中，但是目前全省的业务没有统一，在人员的培训、管理等方 面难度较大。且由于采用单一中心，虽然可以采用双设备进行系统备份，但对系 统整体容灾没有考虑，呼叫中心系统的运营存在较大的安全隐患。 网通呼叫中心系统今省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 0 页共4 4 页 4 2 单设备中心多座席中心 单设备中心建设同第一种方案。 考虑到目前各地市业务上的差异较大，为了集中后客服业务能够顺利开展， 可以考虑建立多座席中心的方案。例如，在全面考虑客户数、当前及预期业务量、 语言等情况下，建议将全省1 7 个座席中心合并为4 个中心( 不包括省投诉中心) ， 首选地市为济南、青岛、临沂、济宁。 山东网通客服( 呼叫中心) 体系职能分配表 删l 溺 缀鬻黝糕2 9 熬；纂熊篓羹冀i 熏女戮瓣i 慧瑟黪纛羹羹溪i 灏担灏黻黧i i 灏t 黪戮； 山东省呼叫中心全省客服的全面管理工作 省投诉中心原有职能不变 青岛座席中心原青岛、烟台、威海、潍坊分公司呼叫 中心职能 济南座席中心原济南、东营、滨州、德、i , l 、聊城分公 司呼叫中心职能 济宁座席中心原济宁、菏泽、枣庄、泰安分公司呼叫 中心职能 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 i 页共“页 临沂座席中心原临沂、日照、淄博、莱芜分公司呼叫 中心职能 集中设备中心负责呼叫中心系统的维护 方案优点： ( 1 ) 采用单设备中心可以较少投资 ( 2 ) 由于采用单设备中心，做到了数据集中、控制集中，方便了系统的维 护管理和统计分析。 ( 3 ) 采用多座席中心，兼顾了各地市业务、客户数、方言等方面的差异， 有利用集中后呼叫中心系统的运营管理。 ( 4 ) 多座席中心可以采用话务量负荷分担的方式 方案缺点： ( 1 ) 单设备中心缺乏容灾方案，存在安全隐患 ( 2 ) 多座席中心的座席代表总数量和管理人员总数量要大于单座席中心。 与单设备中心单座席中心方案比较起来，单设备中心多座席中心既考虑了投 资的问题，减少建设资金的投入，同时考虑各地市业务、客户数、方言等差异情 况，方便集中后客服业务的运营和管理。 网通呼叫巾心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第2 2 页共“页 4 3 多设备中心多座席中心 按照区域划分，在全省建立多个设备中心，以充分利用各地市现有设备， 减少单设备中心长途中继资源占用情况。多个设备中心的建设原则可以参考多个 座席中心的建设方式，在全省建立四个设备中心。 多个座席中心的建设方案参照单设备中一i l , 多座席中心的方案，例如可以 建设成四个座席中心。 山东网通客服( 呼叫中心) 体系职能分配表 裂溺麟畿瀚猁麟蓥鍪蠹： 鬻粪蕤懑i 羹剽麓淄鬟黼黼懿| | | | 麟鍪溺攀燃 山东省呼h 中心全省客服的全面管理工作 省投诉中心原有职能不变 青岛设备中心和座席中心原青岛、烟台、威海、潍坊分公司呼叫 中心职能 济南设备中心和座席中心原济南、东营、滨州、德州、聊城分公 司呼叫中心职能 济宁设备中心和座席中心原济宁、菏泽、枣庄、泰安分公司呼叫 中心职能 嘲通呼叫中心系统全省集中及其远营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 3 页共4 4 页 临沂设备中心和座席中心原临沂、日照、淄博、莱芜分公司呼叫 中心职能 方案优点： ( 1 ) 采用多设备中心，可以充分利用现有设各，减少集中建设投资。 ( 2 ) 采用多设备中心，各地市人工业务分散汇接到几个分区域的设备中 心，减少单设备中心的长途中继的集中占有率。 ( 3 ) 多设备中心之间采用采用互为备份和容灾的方式工作，不用设置新 的容灾方案。 ( 4 ) 采用多中心的分散集中方案，降低由于单一集中对全省业务的影响 方案缺点： ( 1 ) 采用多设备中心比单设备中心需要配备更多的维护管理人员 ( 2 ) 采用多座席中心比单座席中心需要配备更多的业务管理人员和座席 代表 多设备中心多座席中心建成后，在业务运营上实行两两负荷分担，在安全上 实行两两互为备份和容灾。如济南与青岛互为备份和业务话务分担，临沂与济宁 互为备份和话务分担。集中到地多个座席中心，可以降低由于集中引起的人员变 化风险，利于业务的开展和培训。但由于座席中心较多，对业务的统一会造成一 定的影响，集中建设投资和集中后的管理费用都会大于单设备中心单座席中心和 单设备中心多座席中心。 4 4 方案比较分析 网通呼叫中心系统仝省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 4 页共4 4 页 培训时间调控程 最大 较大较大 度 容易产生竞合效 容易 容易 容易 应 人员迁移及招募招募及搬迁员工时招募及搬迁员工时招募及搬迁员工时 间可能会影响服务间可能会影响服务间可能会影响服务 水平六个月水平三个月水平三个月 经济规模效应最大明显明显 备援中心无无有 系统维护的难易易维护较易维护维护较困难 程度 具备设备中心候济南青岛济南青岛济南、青岛、济宁、 选条件地市临沂- 具备座席中心候济南青岛济南、青岛、济宁、济南、青岛、济宁、 选条件地市临沂临沂 通过三种方案的对比我们可以看出，后两种方案( 单设备中心多座席中心、 多设备中心多座席中心) 明显优于单设备中心单座席中心方案，因此对后两种方 案进行比较分析。通过比较，可以发现多设备中心多座席中心方案在长途资源占 用、尤其是可以互为备援中心方面具有明显的优势。同时通过对诸多相近规模公 司呼叫中心系统全省集中建设方案的分析，有很多成功案例可以借鉴和吸取经 验。 因此，多设备中心多座席中心方案是我们推荐的全省集中方案。 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 5 页共4 4 页 4 5 业务全集中与人工业务集中自动业务分散方案的比较 对于设备集中方案，不管是单设备中心还是多设备中心，业务全集中与人工 业务集中自动业务分散方案在组网结构上存在较大的差别。业务全集中，即是同 时把呼叫中心系统的人工业务和自动业务集中到同一个设备中心进行处理。下面 是两种方案的比较表 i 薹嘲麓靖饕；瓣l i 薰鬃谨溅爨榘零蠹聚薹篓；舞囊j季穗l 潍懑蒙黛壤戮罐舞篱簌菊潦霪 语音接入各地市的汇按局经过传输网，各地市语音呼叫通过本地排队机 方式直接连接到呼叫中心系统的排送到c t i 服务器，在选择“人工服 队机，或先由各地市的汇接局务后”重新呼叫到各地市汇接局， 送到省长途局，然后转发给客再由汇接局连接到省长途局，然后 服排队机。转接到集中中心排队机。 设备配置排队机、c t i 服务器、i v r 服务在设备中心和地市分公司都需配 器、数据库服务器、应用服务置排队机、c t i 服务器、i v r 服务 器、业务服务器等设备都集中器、数据库服务器、应用服务器等 在设备中心。设备，单排队机配置的中继数要少 一些。 数据集中数据全集中数据没有完全集中；语音接入数据 情况自动保存在本地，人工保留在集中 中心：呼入数据保存在本地；业务 数据在本地和集中中心都需要保 存。 业务软件全局共享，不会有太大变动全局共享，不会有太大变动 对长途资大，自动语音业务和自动外呼少，自由人工业务占用长途中继 源的占用业务需要占用较多的长途中继 维护情况只需对一套设备维护和系统各地市都需要维护本地设备和系 统 投资情况小，可充分利用各地市设备大，需要对集中中心进行扩容 网通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第2 6 页共4 4 页 第五章系统集中的运营管理分析 5 1 业务流程 在呼叫中心系统集中之后，虽然业务流程总体上变化不大，但部分业务将进 行一定的整合，业务流程相关的管理将作较大的调整。下面分别描述集中后各业 务的处理流程。 5 1 1 人工业务部分 业务查询：业务查询的受理方式基本保持不变。业务查询涉及与计费、 9 7 等系统接口，在计费、9 7 未集中之前，在各地市要配置接口机，从 计费、9 7 等数据库中查询数据。在计费、9 7 集中之后，通过接口直接 从集中计费、9 7 数据库中提取数据。 业务咨询：从系统建设上业务咨询与分散模式没有什么变化。业务咨询 重要的问题是知识库信息的急时更新问题，客服代表如何为客服提供咨 询服务的问题。现在各地市设置了专职或兼职的信息采编人员( 或业务 指导) 收集客服业务的信息更新到知识库中，提供一些疑难问题提供解 释的统一口径。集中之后，可以针对某个或某几个分公司设置专门的业 务指导人员，负责接收对应分公司的业务信息，负责与对应分公司人员 进行业务交流，并且保证在新业务开展和业务变更的尽量短的时间更新 信息库，提供统一的培训蓝本。 业务受理：集中后仍然主要采用9 7 终端方式进行业务受理。目前山东 各地市分别采用了同力、华信和浪潮的产品，并且即使同一厂家产品的 版本差别比较大。在9 7 系统集中前，座席代表的桌面上可能要打开多 个9 7 受理终端。在9 7 集中后，可以采用统一的受理终端。业务受理另 一个重要的问题是座席代表如何及时各地市新业务信息。座席代表的业 务受理是一个受理+ 咨询的过程。 1 1 2 故障受理：各地市1 1 2 故障受理大多数由1 0 0 6 0 座席统一受理，少 数地市又1 1 2 专席受理。i 1 2 受理的业务软件有兴泰、华为等公司产品。 丽醋面而溺蕊蚕萌孬瓦甄孬j ；五薪究 北京邮电大学硕士学位论文第2 7 页共“页 客服集中之后，初期1 1 2 建议留在各地市本地运营。在客服集中平台运 行稳定之后，1 1 2 可以集中到集中中心由1 0 0 6 0 座席统一受理，建议对 各座席中心相关地市的1 1 2 业务软件进行统一( 如果不统一，可以采用 嵌入不同1 1 2 业务软件终端) 。 用户回访：人工回访业务放在各集中中心处理，回访数据需要从各地市 相关系统中提取。人工回访的流程各地市有差异。例如，济南对新装机 用户的回访，首先是装机人员在现场打电话给1 0 0 6 0 座席代表，在装机 完成之后( 例如半小时之后) ，座席代表再打用户的新电话进行回访： 有的地市座席代表根据9 7 竣工清单进行回访。所以，集中后，不同地 市公司的回访制度应该进行统一。 人工外呼业务：人工外呼业务放在集中中心处理，但外呼资料需要从各 地市提取。人工外呼主要是各地市进行一些营销活动，有的地市有自己 另外的外呼平台。所以外呼业务一方面可以在集中平台统一开展业务， 各地市也可以根据自己的业务情况，在本地平台上开展外呼业务。 i 1 4 ：1 1 4 进行集中处理。1 1 4 资料数据从各地市9 7 数据库进行提取( 9 7 集中后从集中数据库中提取) 。由于1 1 4 业务比较单一，与其他系统关 系不大，1 1 4 业务的集中可单独进行。集中时，要对各地市的产品进行 整合( 青岛、潍坊采用华为产品，其余地市采用中兴产品) ，同时也要 对各地市开展的增值业务进行整合。 5 1 2 自动业务部分 为了充分利用各地市现有设备，同时减少对长途中继资源的占用，自动业务 放在各地市现有呼q 中心系统上运行。 自动业务包括： 语音提示中，“转人工”以外的业务 自动外呼业务( 话费催缴) ：全省除青岛外其余地市公司的外呼程序由 中兴公司提供，但该程序不能完全用户需求，需要在功能和性能迸一步 完善。 雨丽酉i 酾蕊再；磊丽逦蓊；丽硫 北京邮电大学硕士学位论文 第2 8 页共4 4 页 5 2 业务运营 5 2 1 业务流程梳理 对各地市业务开展的各种业务进行梳理，建立统一的知识库系统，是集中呼 叫中心系统运营的重要基础。可以采用以下步骤： ( 1 ) 汇集各地市熟悉业务的专家和信息采编员集中进行讨论，确定哪些业务是 全省统一的业务。哪些业务是各地市开展的业务，以及即使是同种业务在 地市之间的差异等等，确定知识库的组织结构。 ( 2 ) 根据确定的组织结构，由信息采编员各地市业务整合到统一的的知识库 中。 ( 3 ) 在前期的试运行中，各地市可以利用现有的知识库，以后在逐步过渡到统 的知识库。 ( 4 ) 业务流程梳理要比座席集中现行开展。 5 2 2 业务活动开展 客服集中后，业务活动的开展将有些困难，原因主要表现在下几个方面： 各地市业务种类多，业务差别较大，根据今年年初的计费巡检结果表明 最少的市分公司也有几百j 中优惠。 各地市客户方言不同，影响客户与座席代表的交流。 薪增业务或变更业务不能及时更新。由于新业务开展需要涉及多个环 节，在业务发布时，可能到呼叫中心的时间较晚，座席代表得不到及时 的培训。 因此，在客服集中之后，要针对以上问题，建立相应的机制，以保障业务的 正常运营。具体措施如下： ( 1 ) 建立县、地市、省集中中心业务活动响应机制，规范业务活动流程。在地 市设胃客服业务信息员，各地市的所有业务情况都转送到信息收集员，信 息员负责该信息的准确性；在省集中中心设置信息采编人员，专职负责一 个或几个地市业务的收集、整理，并负责与地市公司的沟通：各地市业务 嘲通呼叫中心系统全省集中及其运营方式研究 北京邮电大学硕士学位论文 第2 9 页共4 4 页 活动流程可参照现有呼叫中心系统运行。下面是业务活动开展的流程图： 业务活动流程 一 一一一1 一一一 地市工作人员地市业务信息员 隹中专警息采l 客服业务主管 鹰席代表培弧教师 一一一一一一一一一一 巨 一 。、i 一收椎* 日托。 具体流程如下： 地市分公司业务部门( 如市场部) 把业务信息发送给本公司客服业务信 息员； 客服业务信息员对业务信息进行确认后，通过办公网邮件系统把业务信 网通丽丽忑磊i 砸蕊丽螽哥五虿丽 一一一 一蝴 一 一 驯 一 查三 一“ 一 一：# 一 习；习 北京邮电大学硕士学位论文 第3 0 页共4 4 页 息发送给地市公司对口信息采编人员； 信息采编人员受到业务信息后，把业务信息采编到知识库中，同时把业 务信息转交给业务主管( 对业务的细小变更，可采用公告的形式发布给 座席代表) ； 业务主管确认对座席人员培训的方式，并组织对座席代表进行培训。 座席代表受理客户业务。 在此过程中，如果业务信息存在疑问，把疑问信息反馈给对口信息采编 员，由采编人员负责与地市进行沟通； 对重大业务活动，地市公司要提供培训材料，并负责对培训教师的培训。 ( 2 ) 对业务咨询疑难问题的派单，直接派单给各地市客服业务信息员，由业务 信息员落实问题答案，并在一定的期限内回复给座席代表； ( 3 ) 由于全省业务的复杂性，在呼叫中心系统集中时，要对全省的业务进行汇 总，编写完善的知识库和培训手册。 ( 4 ) 各市公司在开展新业务时，需将所推广的所有业务方案至少提前三天通报 省公司呼叫中心，便于掌握业务，编写统一脚本，统一解释口径。 ( 5 ) 集中中心成立应急小组，制定应急方案，处理临时性的促销工作或者应急 性促销方案。 5 2 3 座席技能管理 由于全省业务的多样性和客户的区域性，给座席人员的业务受理带来较大的 困难。主要体现在以下几个方面： 座席代表掌握全省的业务难