（工商管理专业论文）赤峰供电公司客户工程业务流程再设计.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 业务流程再造自2 0 世纪9 0 年代被美国人提出并推崇以来，很短的时间便风行全球 企业，随着市场竞争日益激烈，通过业务流程再造提高组织绩效，促进企业战略实现， 已经成为全球众多知名企业获得持续竞争优势的重要法宝。 本文围绕业务流程再造( b p r ) 理论进行了大量的文献方面的查阅研究，从中总结 前人应用b p r 思想的成功经验和失败教训，然后在分析赤峰供电公司客户工程管理现 状的基础上，总结描述了赤峰供电公司客户工程流程体系方案，随后提出了社会化服务 流程的概念，并围绕为客户提供满意服务，缩短供电时间，降低成本，提高效益为指导 思想，再造了供电局、电力工程公司、招投标管理办公室、设计单位、施工企业、材料 和设备供应商的服务流程，并提出了流程再造实施的保证措施。 本文运用b p r 理论，为赤峰供电公司提供的客户工程流程体系，对解决其现存问 题，提升企业绩效和竞争力具有重要意义。赤峰供电公司作为一个供电企业，其业务流 程再造方案可作为供电企业变革的一个例子，为其它地区供电企业借鉴。 关键词：业务流程再造；企业文化；竞争优势 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e d u r er e e n g i n e e i i n g ( b p r ) h a sb e e nv e f yp r c p u l a ra o u n dt h eg l o b es i n c e i tw a sd e v e l o p e di nu s ai n1 9 9 0 s a st h em a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m e st o u 曲，b p rh a sb e e n a ni m p o n a n tt r e a s u r e 厅o mw h i c ht h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e so fm a n yf a m o u sc o m p a i l i e sa r e s u s t a i n e d ，t l l eo r g a n i z a t i o n a lp e r f o 肋a n c e sa r ei m p r o v e d ，a n dt h eb u s i n e s ss t r a t e g i e sa r ew e u e x e c u t e d a nl “e r a t u r er e v i e wh a sb e e nc o n d u c t e di nt h ef i e l do fb p r a n dt h el e s s o n so ft h e a p p l i c a t i o no fb p r a r es u m m a r i z e d o nt h eb a s i so ft h ea n a l y s i so ft h es t a t u so fc u s t o m e r s p r o j e c tm a n a g e m e n ti nc h i f e n gp o w e rs u p p l yc o ，t h eb l u e p r i n to fp r o c e d u r es t r l l c t u r eo ft h e c u s t o m e r sp r o j e c ti sd e s c r i b e d f u n h e r t h ec o n c e p to fs o d a ls e n r i c cp r o c e d u r ei si n 仃o d u c e d u n d e rt h eg u i d a n c eo fi m p r o v i n gt l l es e r v i c ef o rt h ec u s t o m e r s ，s h o n e n i n gt h et i m eo fp o w e r s u p p ly r c d u c i n gt h ec o s t ，a n dj n c r e a s j n gt h ee 艏c j e n c y ，t 王l es e r v i c ep m c e d u r e so fm ep o w c r s u p p l yd e p a n m e n t ，t h ee l e c 啊cp o w e re n g i n e e r i n go o m p a n y ，t h et e n d e rn l a n a g e m e n to f f i c e ， t h ed e s i g nc e n t r e ，t 1 1 ec o n s t r u c t i o nc o m p a n y ，a n dt h es u p p l i e r so fm a t e r i a l sa n de q u i p m e n t s h a v eb e e nr e e n g i n e e r e d a n dt h em e a s u r e st oe n s u r et h e i m p l e m e n t a t i o no fb p r 呲 p r o p o s e d t h ea p p l i c a t i o no fb p ru p d a t e dt h ep r o c e d u r es t m c t u r ef o rc h i f e n gp o w e rs u p p l yc 0 ， a n dm a d ea n i m p o r t a n tc o n t r i b u t i o n t ot h ep r o b l e m - s o l v i n ga n dt 1 1 e i m p r o v e m e n t0 f t h ep e r f o r m a i l c ea i l dc o i d p e t i t i v ea d v a 堇l t a g e i na d d i t i o n ，a sap o w e rs u p p l yc o m p a n y ，t h e a p p l i c a t i o no fb p r i nc h i f b n gp o w e r s u p p l yc o o f f e r sa ne x a m p l eo ft h er e f 0 衄i nt h ep o w e r s u p p l yi n d u s t r y k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e d u r er e e n g i n e e r i n g ；e n t e r p r i s ec u l t u r e ；c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e j i 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：伍坚! 童：日期：龟堑：! ：! ! 大连理工大学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论 文。 作者签名：乏盎! ! 冷丞 导师签名 趔年上月旦日 大连理j ：大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 赤峰供电公司是赤峰区域供电企业，主要从事电力供应与销售，多种产业涉及电力 工程的设计与建设，电气设备的修造与销售，客户电力工程，物业的管理与维护，资本 运营等多种行业。随着社会主义市场经济的不断发展和电力体制改革的不断深化，赤峰 供电公司和其他供电企业一样，面临着来自企业内外两方面的挑战，企业外部挑战主要 来自电力体制的改革和电力市场的市场化规范运作，计划经济时代电力的极端垄断模式 已被打破，国家电力工业部也已顺利的改组为国家电力公司，其原有的政府职能已不复 存在，变为纯粹的企业，和其他企业一样站在同一起跑线上，进行竞争；企业内部的最 大挑战就是职能化组织结构所导致的客户电力工程业务流程被割裂形成的弊端，直接反 映在客户电力工程业务周期过长、效率低下、成本较高等诸多方面，客户电力工程业务 流程效率低下已经成为企业增供扩销提高绩效的瓶颈，同时也严重影响供电企业的形 象。因此，对企业管理模式进行重新审视和设计，成为赤峰供电公司当前发展的必然的 需要。 众多的管理理论中，业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 思 想提供了解决赤峰供电公司面临问题的途径。b p r 思想从其产生就迅速获得了学术界和 欧美企业界的认同。十余年来，业务流程再造实践曾在世界各地轰轰烈烈的展开，很多 世界上赫赫有名的顶尖企业，如i b m 、福特、联邦捷运等经流程再造都取得了卓著的成 效，应该说对企业提高效率、降低成本、提高竞争力等方面有很强的应用价值。 本文将以b p r 思想为指导，为赤峰供电公司客户电力工程业务工程流程体系进行再 设计，以期解决赤峰供电公司的实际问题。 本文选题意义在于：第一、运用b p r 理论作为指导，为赤峰供电公司提供有效的客 户电力工程业务工程流程体系再设计方案，解决其现存问题，最终为提升企业绩效、提 高竞争力以保持企业的持续性发展壮大提供保证；第二、赤峰供电公司作为主要从事电 力供应与销售的企业，其存在的问题也是其它正在高速发展的现代电力企业所面临的共 性问题，希望赤峰供电公司的客户电力工程业务工程流程体系再设计方案可作为供电企 业变革的一个例子，为其它供电企业所借鉴。 1 2 本文的研究思路及主要内容 本文首先通过查阅文献，对业务流程再造理论和常用的再造方法进行了研究，总结 了流程再造成功的经验和失败教训。接着对赤峰供电公司的现状进行分析和诊断，从供 电企业自身的特点出发，创造性地为赤峰供电公司进行了客户电力工程业务工程流程再 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 设计，并为流程体系的顺利实施提出了建设性的保证措施。最后对全文做出结论。 本文的主要研究内容包括：第一章引言，包括选题的背景和问题的提出、选题的意 义和本文的研究思路和主要内容三部分。这一章主要是阐明本文是“写什么”、“为什么 写”和“怎么写”三方面的内容；第二章简述业务流程再造理论的主要内容。在本章里 通过大量的文献阅览和潜心研究，阐述了业务流程再造的核心思想和原则，业务流程再 造的流程和相关方法，以及对流程再造的成功和失败的原因进行了归纳总结。第三章是 赤峰供电公司客户电力工程业务工程流程现状分析。这一章主要介绍了赤峰供电公司基 本情况，并对赤峰供电公司客户电力工程业务工程流程现状进行描述，对问题进行了分 析和诊断。第四章是对赤峰供电公司客户电力工程业务工程流程体系的再设计。在第三 章具体诊断分析的基础上，提出新业务流程体系的方案。第五章为流程体系成功实施提 出了建设性的保证措施。通过提出业务流程的维护和管理、企业组织建设、企业文化建 设、企业信息化建设为流程再造成功实施提供保证。第六章结论，对全文做出个人的结 论。 本文的具体技术研究路线如图1 1 ： l 匿专 i 应用现状i 。 - 1 _ j i 一莶j i 荔薪。j l 匝困岛 ：l 现场观察l 卜八， l 匝l l 资料 流 程 亦 再 造 耱 成 r 功 的 保 证 程 措 施 图1 1 本文技术研究路线 f i g u f c1 1t l l et e c h n i c a lr e s e a t c hp a t l li nt h i sp a p e r 盔塑三盔堂堡主塑! 笪茎 2 业务流程再造理论介绍 2 1 业务流程再造的概念 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e 血g ，b p r ) 的概念最早是1 9 9 3 年美国 的著名企业管理大师、原麻省理工学院教授迈克尔哈默( m i 6 h a e lh a m m e r ) 与咨询专家 詹姆斯钱匹( j a m e sc h 蛐p y ) 在合著出版的改革公司一企业革命的宣言书 ( r e e n g i n e e r i n gt h ec o r p o r a t i o n am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) 一书中明确提出 的，他们认为“b p r 就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d e r m e n t a l ) 地 再思考和彻底地限a d i c a l ) 再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显 著( d t a m a t i c ) 改善。”在这个定义中，业务流程再造包括四个关键词：根本性、彻底性、 显著性、业务流程。i l j “根本性”表明业务流程再造所关注的是企业的核心问题，如“我们为什么要做现 在的工作? ”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作”等等。通过对这些根本性问 题的重新思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的， 这时就需要企业重新确定自己应该做什么以及怎样做，这通常是流程再造的第一步工作。 “彻底性”再设计意味着对事物追根溯源，对既定的事务不是肤浅的改变或调增修 补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切既定的结构与过程，创造发明全新的完成工作 的方法；它是对企业的重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。 “显著性”意味着业务流程再造追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍 有好转等，进行再造就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。业绩的显著增长是 b p r 的标志与特点。 “业务流程”是业务流程再造应关注的对象和核心，一切再造的工作均是围绕业务 流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而相互关联的一系列活动。哈 佛商学院教授( m i c h e lp o n e r ) 将企业的业务流程描绘成一个价值链( v a l u ec h a i n ) ，竞 争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各 个环节( 业务流程) 进行有效管理的企业，才有可能获得市场上的竞争优势。【2 】 2 2 业务流程再造的核心思想、目标和原则 2 2 1 业务流程再造的核心思想 业务流程再造首先是一种改进的哲理和思想。它的目标是通过重新设计组织的业务 流程，使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃 进。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。【3 】 流程重新设计有两种基本模式： 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 系统化改造法( s y s t e m a t i cr e d e s i g ) 基础上创建新流程。 全新设计法( d e a ns h e e ta p p r o a c h ) 在一张白纸上重新设计流程。【3 】 分析理解现有流程，系统地通过在现有流程 从根本上重新考虑产品或服务的提供方式， 在对业务再造众多理解中，有两点是得到大家肯定的： 第一，业务流程再造的出发点顾客的需求和面向顾客。流程再造是由企业内外 部环境变化共同作用的结果，但它的直接驱动力是企业为了更快更好地满足顾客不断变 化的需求。在当今消费者导向的时代，消费者越来越重视时间，一旦决定购买便希望商 品早日到手；或者像售后服务，则希望提出要求后能尽早实现。能否快速满足顾客的时 间要求，成为企业竞争力的一个标志。流程再造的目的就是为了最快最好地满足顾客的 需求。这一根本性的转变是业务流程再造本质的特性所在。 第二，业务流程再造的对象企业的流程。企业的流程是指为完成某一项目标和 任务而进行的一系列相关活动的有序集合，由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方 式以及活动的承担者四个要素组成。因此，彻底再设计就是重新组合这些要素，以产生 出更有价值的结果。它并非强调“工作是什么”，而是强调“工作是如何进行的”并追 求更有效率的工作，如利用先进的信息技术熏新构筑活动时间的逻辑关系，以便使活动 间的关系更符合工作的内在逻辑，削减或铲除企业多余的监督性工作，从而使活动间的 关系更为简洁，活动的转移更不流畅，另外，在传统的劳动分工原则下，职能部门把企 业的流程割裂成一段段的环节，人们关注的焦点是单个工作或任务，而业务流程再造则 彻底打破传统劳动分工理论框架的基础，以取得整体最优为目的。瞄j 2 2 2 业务流程再造的目标 实施业务流程再造的目标简单说就是：推动组织战略的实现；提高组织绩效；最终 建构“流程企业”。 黧一，+ 爱j 鞣鬻纂鬃溅 臣巫困 区固 隧嚣黎碧辨耷鹾蠹蘸警i l 业务流程管理l l 组织为流程而定l l 业务流程整体最优的思想 i 充分发挥每个人在整i 1 个业务流程中的作用i 图2 1 传统企业和流程企业的比较 f i g u r e2 1t h ec o m p a r i s o nb e t w e e nt h et r a d i i i o n a lc o m p a n i e sa n dp t o c e d u r e _ b a s e dc o m p a n j e s 蹲瞵噼 一 大连理工大学硕士学位论文 流程企业现在还没有明确的统一的定义，但我们可以从下面的些特点给流程企业 一个说明： ( 1 ) 流程企业的管理中心是流程，是以顾客满意度为导向的流程。按汉默教授的 说法，一个企业至少有5 1 0 个核心流程，如产品研发、完成客户订单等等。传统的企 业里，我们看到的是林立的部门，流程企业就是把隐藏在各个部门后面的流程放到了管 理工作的前台，一切工作都要以流程的通畅和高效作为出发点，因为流程的终端面对的 是顾客满意度，所以企业的每一个员工都要为这个结果负责。 ( 2 ) 流程企业更突出了团队的工作。流程在时间上是一个过程，在组织上每一步 都有不同的人参与。若要使整个流程达到最优，则每一步之间的衔接必须做到顺畅，因 此部门的分割而造成的等待时间必须减少，这就要求各个部门之间的员工能够充分合 作，这里的团队合作不仅仅团队精神，还包括一种大局观每个人不只是为自己部门 老板负责，还必须具有为整个流程负责的全局观。因为流程的效率提高所带来的顾客满 意度的提高给个员工都会带来收益。 ( 3 ) 与全局观相对应的是每个员工的工作技能和丰富的拓展。每个员工都工作在 一个或几个流程上，每个人的工作都是流程的一部分所以对于整个流程的运行所需要技 术的了解和熟悉，也是每个员工必备的知识，只有这样才能让工作衔接更有效。 ( 4 ) 流程企业区别于传统企业还在于它存在着一个流程负责人( p o r c e s sd w n e r ) 的角 色，在m m 称为流程执行官( b u s i i l e s sp r 0 s se x e c u t i v e ，b p e ) ，不过从一般意义上讲， 我们将其定义为流程工程师( b u s i n e s sp r o c e s se n 西n e e r ) ，这是在一般企业中没有设计的 职位，也是与传统企业最大的不同之处。流程工程师的职责是负责设计流程、协调各部门 员工在流程上的工作，同时对员工进行指导，流程工程师不是取代了部门主管，他不能越 权去管理各部门的员工，他在管理中的角色更像是一个教练员，指导各部门的员工去做好 工作。而且一个一个企业很有可能有几个不同的流程工程师，但在这些流程上工作的员工 却是同一批人，所以流程工程师之间的和谐，也是让不同流程能够有效运行的前提。 ( 5 ) 与流程相对应的企业其他方面，如绩效评估、薪酬体系、信息架构和培训体 系等基础设备，也是面向流程的。这些指标或工作也是基于流程的，比如流程中某个作 业的频数、等待时间、完成的效率等等，都是与整个流程的评估相关的。困此，评估是 从动态的、全局的角度去考试和进行的。薪酬则更应与流程的运行状况相对应，而不只 是部门内的表现。如果整个流程是低效的，将会影响到每个员工的绩效。信息系统必不 可少，它可以提高信息传递的速度，从而提高流程的效率。同时企业的培训体系、员工 的职业生涯设计等内容也需要根据流程管理的需要进行再设计。 2 2 3 业务流程再造的核心原则 企业业务流程再造需遵循以下原则： 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 ( 1 ) 以企业目标为导向调整组织结构。在传统管理模式下，劳动分工使各部门具有 特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项业务的一部分。业务流程再造打破了职能 部门的界限，由一个人或一个工作组来完成业务的所有步骤。随着市场竞争的加剧，企业 需要通过再造为顾客提供更好的服务，并将业务流程再造作为发展业务和拓宽市场的机会。 ( 2 ) 最高管理层具备改革决心和战略愿景。毕竟对企业而言，向流程企业转变可 以说是大动干戈或者说是一个大手术。领导者必须从战略的高度和企业自身的利益去考 虑其可行性，一旦决定要变革，必须要有最高领导的坚决支持，自上而下的改革才可能 成功。从操作层面来讲，最高管理层需要对变革的愿景有个充分的认识，并且直接领导， 明确目标，分配工作和资源，还要对改革的进程有全面的监督和控制。在改革的初始阶 段，标杆瞄准( b e n c h m a r l 【i n g ) 是进行规划很好的帮助，在变革起步的时候，有个清晰 的思路对后续的活动是一个好的开端。高层领导持续性地参与和明确的支持能明显提高 业务流程再造成功的概率。因为业务流程再造是一项跨技能的工程，是改变企业模式和 人的思维方式的变革，必须对员工和他们的工作产生较大影响，尤其是中层领导的抵制， 如果没有高层管理者的明确支持，则很难推行。 ( 3 ) 确认核心流程，进行规划和再设计业务流程。这步的工作比较重要。在相 互独立的部门背后，找出业务流程进行流程重组，建立清晰的流程模型或者文档，把流 程放在前台。流程工程师和最高领导的支持下的改革小组，肩负着设计和重组的重任。 这时，各部门的合作最为重要，因为通常情况下，这个阶段的障碍最多来自组织、人事 等方面。在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性再造所有业务会导致其超 出企业的承受能力。所以在实施业务流程再造之前，要选择好再造的对象。应该选择那 些可能获得阶段性收效或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为再造对 象，使企业尽早地看到成果，在企业中营造乐观、积极参与变革的气氛，减少人们的恐 惧心理，以促进业务流程再造在企业中的推广。 ( 4 ) 组织要进行相应的配套变革，尤其是组织结构、人力资源管理方面的改革。 包括组织的各种基础体系，结构、绩效评估、薪酬、信息系统和员工培训以及企业文化 的建设。以流程为基础的企业的各种基础体系，其一切的工作都要面向流程，员工的工 作方式和思维方式都要以提高顾客满意度为目标。组织设计要进行相应的转变，企业的 文化也是不断地向满足客户、团队合作等方向发展。 ( 5 ) 建立通畅的交流渠道，持续改进。市场是变化的，组织是状态也不能一成不变。 即使是企业已经完成了向流程企业的变革，也不能停止改革的步伐。流程的管理和设计应 该保持在不断改善的状态下，始终让企业的前端最大程度地给顾客带来满意，同时企业的 后台内部建设也要保持一个最优的水准，这样企业就可以保持自己的竞争力。从企业决定 实施业务流程再造开始，企业管理层与员工之间就要不断进行交流。要向员工宣传业务流 6 大连理工大学硕士学位论文 程再造带来的机会，如实说明业务流程再造对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们 自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得员工的理解与支持。如果隐瞒可 能存在的威胁，有可能引起企业内部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。 2 3 业务流程再造的实施流程和方法 2 3 1 业务流程再造的实施流程 战略愿景 项目启动 流程诊断 设计新流 实施新流程 流程评估 持续改善 建立战略愿景 变革组织准备 发掘重组时机 选择改造流程 组建b p r 项目组 项目规划 设立重组目标 表述现有流程 分析现有流程 设计新的流程 设计新的人力结构 设计新的信息系统 新的人力和l t 安排 员工培训 新的薪酬体系 监测新流程的运营状况 评估新流程是否达到了 预期的目标 新流程的持续改善 重组其他流程 图2 2 业务流程再造七个阶段模型 f i g e2 2t h em o d e lo f7s t e p si b p r 7 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 ( 1 ) 战略愿景与变革准备。高层主管从战略的高度，认识到变革的必要性并且充 分理解业务流程再造的内涵，并为业务流程再造做好充分的准备。此阶段的主要工作是 建立战略愿景、变革组织准备、发掘重组时机以及选择要改造的关键业务流程。 ( 2 ) 项目启动。企业高层管理人员在咨询公司的建议下，确定需要进行再造的业 务流程，设定清晰的再造目标，组建业务流程再造项目组以及制定详细的项目规划。 ( 3 ) 流程诊断。对现有流程和子流程的建模和分析，诊断现有流程，发现流程中 的瓶颈，为业务流程设计定义基准。项目组在此阶段的主要任务是寻找流程再造的突破 口，此阶段的工作可以分为两类：一是表述现有流程现状；二是分析、诊断现有流程的 问题。 ( 4 ) 设计新流程。在分析、诊断原有流程的基础上，设计新的流程原型，并且设 计支持新流程的技术手段和管理制度体系。此阶段主要任务包括：定义新流程的概念； 模型设计；新流程原型和细节设计；与新流程相配套的人力资源结构分析；设计新的信 息系统等。 ( 5 ) 实施新流程。在此阶段，组织上的变革容易遭到抵制，所以必须通过管理层 项目组和员工之间的广泛交流来化解抵制。同时，在实施新的流程过程中，主要完成以 下工作：人力资源安排：r r 实现：教育培训；新的薪酬考核体系的实施等。 ( 6 ) 持续改善。业务流程再造绝不可“一劳永逸”。随着企业内外部环境不断变 化，业务流程需要进行持续改进，企业才能保持持续的市场竞争力。【1 5 】 2 3 2 业务流程再设计的方法 般来说，企业流程再设计有以下三种思路：一是对流程各个作业任务本身进行再 设计，使其在形式、内容、执行效率等方面有新的突破；二是对流程各个作业任务之间 关系进行重新组织，使其在次序、侧重点、衔接关系等方面有新的突破；三是流程各个 作业任务执行者的调整，例如合并整合部门、设立专责部门等。 具体说来，以下6 种常用流程再设计的手法，普遍地应用于业务流程再造咨询项目 中，它们分别是： ( 1 ) 消除( e 1 i m i n a t e ) ，消除部分冗余的流程作业任务，提高流程执行的准确性 和效率； ( 2 ) 整合( i n t e 铲a t e ) ，将原来几种分散执行的作业任务，压缩成一个流程作业任 务； ( 3 ) 简化( s i m p l i f y ) ，就是将原来繁琐的、庞杂的作业任务，去繁就简，强化关 键作业： ( 4 ) 细化( s p e c i f y ) ，其主要思路是将原来集中于专业人员或单一部门的流程作 业任务，扩散融入更大的范围和更加深入、具体的执行环节之中； 大连理工大学硕士学位论文 ( 5 ) 信息化( i t i i l l p r o v e m e n t ) ：就是通过信息技术手段，优化、改进传统的企业 业务流程； ( 6 ) 综合法( c o m p r e h e n s i v e m e l h o d ) ：就是综合运用上述6 种或其中部分方法， 进行流程再设计。【1 7 】 2 4 业务流程再造的技术和工具 企业流程再造是一项复杂的工程，它涉及到许多学科和领域的问题，包括社会学、 社会技术学、信息技术学、信息系统、项目管理、战略管理以及人力资源管理等等。同 时，这些学科丰富的内容也为企业再造提供了了大量专门技术。按照威廉姆j 凯丁 格等人的调查和研究，共有7 1 种技术可以用于企业再造过程。1 4 】根据应用目标的不同， 这7 1 种技术又可以归结为1 1 类，他们是项目管理技术、问题诊断和分析技术、顾客需 求分析技术、流程建模技术、流程评价技术、组织分析和设计技术、变化管理技术等【5 】。 不同的企业再造项目，在实施的各个阶段以及阶段的每个具体的任务之间都表现出 极大的差异性，所以不同的企业，在不同再造项目的不同阶段的不同任务，应根据企业 的特征，及企业再造的具体情况，有目的地选择最合适的方法和技术。 目前企业进行业务流程再造通常使用的技巧和工具有：国际化定义法、零基思考、 价值链分析法和基准测定法。 ( 1 ) 国际化定义法( m e f o ) ：它是由美国国防部在2 0 世纪7 0 年代制定的，现已成 为在业务流程再造项目中进行流程分析和制作的标准工具。其基本思想是：首先，最高 层流程图标识出实现企业经营目标的主要流程，如确定企业方向、如何赢得顾客、提供 何种产品和服务等等；然后，通过将最高层的每个流程分解成一系列的步骤，构造出第 二层流程；将第二层流程再向下分解，可以构成下一层的流程图，这样不断分解下去， 直到获得所需要的细节程度。 企业在进行流程分析时，不可以厌弃流程的细节，因为理解企业内部发生的事务离 不开这些流程细节，尤其是企业员工和顾客的经历。当然，在绘制流程图时也不能陷入 不放过任何细节的误区。 ( 2 ) 零基思考( z e mt h i n k i n 曲：零基思考是从零基预算( z e r ob a s e ) 预算借用而来的， 它是指在业务流程再设计过程中，忽略现有流程的存在，从企业所希望达到的目标出发， 重新思考并设计流程。零基思考是业务流程再造过程中使用的最基本的思考方式之一， 大部分企业在进行业务流程再造时都采用此种思考方式。 零基思考的一个重要方法是：企业在进行业务流程荠造时，要让对企业一无所知的 人来思考如何重新设计流程。他们由于不知道现有流程的具体情况，因此在思考时就不 会受现有流程影响，可以凭借个人的思考，依靠自己对流程的理解来进行决策，从而获 得最好的业务流程设计方案。 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 ( 3 ) 价值链分析法 价值链是由美国著名的战略专家迈克尔波特在其著作竞争优势一书中提出的， 它把企业分解成战略上相互联系的活动，每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、 交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，所有这些活动都可以用价值链表示出 来。 价值链分析法就是要分析企业的业务流程及流程中的活动对价值的贡献，如果某流 程输出的本身对企业的输出( 产品或服务) 不是增值的，则这个流程就应该全部删除； 如果某活动对流程的输出是不增值的，那么这个活动就应该去掉。流程中不增值的活动 般包括：不提供或不接受信息的活动、超过现时需要的活动、由于流程断裂而产生的 协调活动。但是，非增值活动的确定不能仅仅依靠流程本身的分析，而应该全面地分析 企业流程系统，结合企业的组织结构和运行机制，合理确定非增值活动或流程。 ( 4 ) 基准测定法 基准测定法由美国施乐公司提出，是指以其他企业为参照体系，设定企业测定指标， 定量分析本企业的现状，并与其他企业进行比较，发现问题并解决问题。在进行业务流 程再造时，企业应该以全球最出色的企业为参照体系，以他们为学习对象，制定企业的 再造目标。 斯切夫( s c h a f f e r ) 和汤姆森( t h o m s o n ) 认为：是否更重视再造的结果将会导致成 功与失败两种截然不同的结果，然而结果评估措施也很重要。在流程再造过程中，结果 将指明衡量的标准和再造的方向：即是否降低成本、是否可以降低费用、是否可以增加 效益、是否可以增加消费者吸引力、是否可以确定核心流程和非增值部门等。因此基准 测定是进行业务流程再造的强有力的工具，它是许多流程再造项目成功的关键。福特公 司在其支付的流程再造项目中，就成功地运用了基准测定方法，基准测定方法的价值不 在于提供某些现成的衡量标准，而在于帮助企业获得明确的目标的能力。其具体步骤如 下： 首先，不拘泥于同行业，选择最优秀的企业作为调查对象； 其次，通过调查分析，确认该企业为什么会有如此成果； 第三，以调查对象的成果为指标，将本企业和竞争对手进行比较研究，明确彼此的 优劣； 最后，以定量的方法确定其再造目标。 在企业进行流程再造的过程中，可以综合运用上述的技巧与工具，以提高流程再造 的工作绩效。i 冽 大连理工大学硕士学位论文 2 5 业务流程再造的应用现状 据c s ci n d e x 顾问公司在1 9 9 4 年的调查显示，在欧美的6 2 1 家最具实力的企业中， 有七成企业正在推行一项或多项b p r 项目，在未进行企业流程再造的企业中，多数已将 b p r 工程排进了企业的议事日程。著名的h ：p 公司再造了采购流程，再造后发货及时率 提高1 5 0 ，交货期缩短5 0 ，潜在顾客丢失率降低7 5 ，采购成本也大为降低；i b m 公司再造了其信用公司的贷款流程，再造后流程平均需时由以前的6 个工作日到两个星 期，缩短到仅仅一个半小时；柯达公司对新产品开发流程再造后，3 5 m m 焦距相机从 产品概念到产品生产开发时间缩短5 0 ，从原来的3 8 周降低到1 9 周。与上述三家公司 相同，许多欧美企业也通过企业流程再造取得了喜人的业绩。【矧 亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地进行了流程 再造。采用“主从架构”( c l j e n ts e w j c e ) 进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“全 球品牌，结合地缘”进行经营理念的再造。亚洲的其他公司纷纷接受这一思想，其中涌 现了像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等等成功之倒。 在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位， 获得持续发展。海尔集团在1 9 9 9 年实施了业务流程再造，把原来直线职能式的管理变 为对市场负责的机制。海尔实行了内部“市场链”制度，把外部市场竞争效应内部化， 即每个人都有一个市场，下道工序员工就是自己的客户。原来每个部门都有一个上级， 现在所有部门的上级都是市场。所有人从对上级负责转变为对市场负责。【6 】 纵观国内外应用业务流程再造的企业，业务流程再造有利于增强企业的竞争力，适 应市场竞争的要求；有利于理顺和提高企业的管理，实现企业管理的井井有条；在产品 开发方面，可以提高设计效率，缩短设计周期，保证设计质量；在组织生产方面，达到 降低企业库存、节约占用资金、节约生产材料、降低生产成本的效果；在客户服务领域， 缩短企业的服务时间和提高企业的客户满意度，并可及时获取客户需求，实现按订单生 产：加速资金流在企业内部和企业间的流动速率，实现资金的快速重复有效的利用：同 时，加速信息流在企业内部和企业间的流动，加速知识在企业中的传播，实现现有知识 的及时更新和应用。1 1 4 j 然而，很遗憾的是，很多业务流程再造项目最终没有达到预期的目的或以失败告终， 没有为企业带来整体绩效的优化和持续的竞争优势。【7 j 究其原因是在实践中操作方法有 误，忽略了流程再造的某一方面，或者过分强调了某一个环节，没有把业务流程再造当 作一个巨大的复杂的系统工程来对待，缺乏一个总的指导思想和行为纲领。而流程再造 成功的企业正相反。 1 l 赤峰供电公司客户工程业务流程再设计 事实表明，只有将企业流程再造作为一项系统工程来认识和操作，才有可能增强其 适应力和竞争力，解决企业自身发展战略与管理模式问题，解决企业的可持续性发展问 题。 1 2 大连理工太学硕士学位论文 3 赤峰供电公司客户工程业务流程现状分析 3 1 赤峰供电公司总体概述 赤峰供电公司是东北电网有限公司直属供电企业，始建于1 9 7 2 年，属国家大一型 企业，担负着赤峰地区( 三区、两县、七旗) 和辽宁省建平县部分地区的供电任务。截 止2 0 0 5 年末拥有6 6 2 2 0 k v 输电线路5 2 条，1 2 6 8 0 4 8 公里；6 62 2 0 k v 变电所3 0 座， 主变总容量1 8 9 4 0 6 兆伏安，其中2 2 0 千伏变电所l o 座，主变总容量1 3 4 5 兆伏安；在 建2 2 0 干伏输变电工程2 个，分别是2 2 0 千伏赤峰西郊变电工程和2 2 0 干伏达里输变电 工程主变总容量2 4 0 兆伏安；在职职工1 5 3 5 人。2 0 0 5 年售电量为3 0 6 4 亿千瓦时，供 电可靠率完成9 9 9 8 ，电压合格率综合完成9 9 2 8 8 。 近年来，赤峰供电公司认真贯彻执行党的线路方针、政策，按照国家电网公司建设 “一强三优”现代公司的发展战略日标，坚持以发展的目光、严谨的作风、科学的规划， 加大电网建设与改造力度，全心全意依靠职工办企业，推进内部改革，加快企业发展， 为地方经济发展和人民生活提高创造了良好的用电环境。2 0 0 2 年以来，赤峰供电公司提 出并实施“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务战略，更新管理理念，加强制度 建设，创新管理手段，在企业管理工作中做出了卓有成效的努力。企业规模逐步扩大， 企业管理更加规范，安全生产局面稳定，电力销售形势喜人，优质服务水平显著提高， 多种产业呈现瞧好发展势头，三个文明建设协调发展，主要生产经营指标连创历史最好 水平，取得了显著的经济效益和社会效益。 3 2 客户工程业务流程现状 3 2 客户工程业务流程现状 见下图。 芑u若-口芒嗣o=；u 。u莹厶轧目-。事。a呻口0一置u闫_-。苫ufoh岛ud_uo o-；口qd口-山u皇hn竺j暑|禹 掣氍删h乱摊旧臼口巷誊峰一n匝 群 i i h 。田 删1 h 盎 盘 茁 氍 h 苎苎i 魁 i 善善 雕 h 制 青 球 群 j 。一 阳， _ i $ 喇 s 础 v 馕 黜 h 丑、馨 仲 j 岳i 嘧 唧 毡 省 措暮 勰崭募掣印希 僻博妊塘簟融堕落掰辱鞠* ：萏 镌 舞魁障舌；i煺胀爿踺h皿婶旧窜诤举訇i憔 茸暑昏量譬qo曩对3玎dd对h亭04暑芎善d。30基og 骥爝腰谢妊哥廿旺皿旺n匝 nn匠 。阳 净 l目q 鄙 j l z 龌 z 簦 ， 赣 嚣 螽 霎 黜 童 嫣角壹 盥 ：h 占。一矗o jo器d目e鲁u占lj8 q臼u奄导乱宕每。乜芎22u2札玎l ，f：2警- 冈 【，一 冈 倒1 一 冀式，a ，a 丫1 一 *1 影 毫 5 旧 蓬 l 一 烈 越 爝 鲤 帐 ， 椒 黠 副 l 越 网 唧 器 拭 粗 l 甚 ， 一1 龋噼1 删 靠 薹童 剧 一墓嚣f 器 哥 螽毒 曲 皿 士 棘 哩 端 廿 拭 一 二 嚣 _m 、口串暂酯d 母印耳 坷磬酏 嫦融辱 蝇降* 2 罄 拳魁嶂骥避昧爿醛h皿仲曙对脚举鹫喙 口一宕)io_【jo矗目。苗口u奇墨一pjo u言-昌。目。舌iadn器享。厶芎。吕哥u2a uql呻n2j嚣i缸 盖螭眯忙廿举删嚣皿肺卜苦【寸n匝 田 警 【昭l i 一 田 到 z l 一 a$ l 爹 渺 叫：l 户 卜 苔_【n目匝 l 一 刚 o 一 、 饕 龌 倒 裂 趟 壤 鐾 氍| ， 椒 箍 卿 翠 卧一 磐鉴卜一 = | 姐 赵 删 艋 嚣 蜀 盎露 、 士 矸睡 棘 ， 繇 窿 哥 咖挫 u -_ 赣 望 锰 o 曲 衅0 尊*蝇一苇蚓窜欧 堰错暴 2备暂甜d 荤卑出 议留迥扑斟酷扑kh剐涮k 一_z苫0一-oo_；u目oi譬，u工_晨巴o d皂h昌目ud8三4口!la-e u-目1i工d o暑t寸2目等 辐一驰爆慷椒碰举删謦乱摊搿咿粹二l省_【t寸圃 i j 阳 蠹 i 剧1 岁 念 蜷 、糟 + z 驰盛 冈 蟋 删 诤9 七 脚 椒