（工商管理专业论文）A公司知识员工流失风险的制度防范.pdf

摘 要 摘摘 要要 随着知识经济时代的到来，掌握最有价值的知识资本的知识员工日益成 为企业提升竞争力的宝贵资源。在人员流动日益频繁的今天，如何降低知识 员工流失给企业带来的损失是企业人力资源管理中的一大难题。对于当今知 识型企业管理方面的成功，舆论频繁提及的词汇通常都是人性化，人性化管 理概念的盛行，有时或多或少掩盖了制度管理的重要功能。时代在进步，科 学在发展，在当今知识型企业越来越追求规范管理、依赖团队协作的大趋势 下，知识员工的受尊重、自我实现等高层次需求与企业规章制度的“刚性管 理”仿佛成为了一双矛盾的对立体，如何既能保持企业制度的严肃性使企业 向既定目标统一前进又能激发知识员工的潜能和工作热情从而提高工作效 率？本文从分析知识员工的特点、流失原因以及给企业带来的风险入手，以 a 公司为例，从风险防范与控制的制度管理方面提出如何有效管理知识员工 流失风险的具体措施，全文共分六章： 第一章，共分三节，分别介绍了知识经济的概念，知识员工的定义与知 识员工的特点。 第二章，共分两节，介绍了当今知识员工频繁流失的现象，以及从理论 上分析了知识员工的流失原因。 第三章，分两节介绍了知识员工流失的风险种类以及识别知识员工流失 风险的方法。 第四章，共分四节，分别介绍了制度管理、人性管理的特点及其相互关 系，并阐述了在知识经济下，制度管理对于防范知识员工流失的作用。 第五章，分四节阐述了人力资源管理制度的主要内容、马斯洛各层次需 要所对应的管理制度以及人力资源管理制度要有效执行的几个要点，并对企 摘要 业在对人才“招、育、用、留”几个环节上所对应的各项人力资源制度如何 防范知识员工流失风险进行了分析。 第六章，共分四节，分别对 a 公司的历史和人力资源现状以及 a 公司 的制度管理现状进行了阐述， 并对 a 公司知识员工流失的原因及知识员工的 需求重点进行了实证分析， 继而阐述了 a 公司针对防范知识员工流失所采取 的各项措施。 最后是结论部分。 关键词：关键词：知识员工；员工流失；制度管理。 摘 要 abstract this paper firstly introduces the concepts of the knowledge economy and the knowledge worker, listing the characteristics of knowledge workers, following that, it introduces the relationship between regulation-based management and human-based management and analyzes the reasons why the knowledge worker turns over from their enterprises so often. in the end, puts forward several strategies and measures based on enterprise regulations to reduce the ratio of knowledge workers turnover. key words: knowledge worker; employee turnover; regulation-based management. 摘要 厦门大学学位论文原创性声明厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研 究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成 果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论 文而产生的权利和责任。 声明人（签名） ： 年 月 日 前 言 - 1 - 前前 言言 在资本市场日益成熟的今天，以知识、科技和信息的产生、创新、流通、 分配及应用为基础的知识经济正向我们走来，顾客需求瞬息万变、技术创新 不断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋剧烈，企业管理面临着越 来越多的挑战和冲击。 企业的不断发展、壮大，甚至最终取得垄断的市场地位，唯有依靠先进 的技术以及不断积累的管理知识与经验。只有不断进行技术创新的企业才能 领导市场的潮流，产品老化、技术落后的企业则只能被市场所淘汰，而越来 越多的企业也已意识到要向管理要效益，这已成为企业界和学术界所公认的 道理。在现代经济中，技术与管理经验不再像以前那样仅仅凝结在企业物质 资本(如生产设备)中，而是更多地储存在企业技术人员与高级管理人员的头 脑中。这时的技术人员和中高层管理人员已不仅仅是企业雇佣的高素质劳动 者，更是一个资本的载体。这种形式的人力资本已越来越为社会所重视，而 技术、管理的创新和进步是由人来完成的，因此，技术、管理的较量归根到 底是人才的较量。根据“80：20”原则，企业 80%的效益是由企业中关键的 20%的员工所创造，他们是企业价值的主要创造者，是企业不可或缺的重要 资源和核心能力。 企业中人心的向背和员工对工作的投入程度在很大程度上决定了企业 的兴衰与成败。对于当今知识型企业管理方面的成功，舆论频繁提及的词汇 通常都是人性化，人性化管理概念的盛行，有时或多或少掩盖了制度管理的 重要功能。但据笔者近十年的工作经历观察以及对所接触过的多位企业家的 了解，众多企业经营者反倒是对我们几千年沿袭的制度管理期望值越来越 高。时代在进步，科学在发展，在当今知识型企业越来越追求规范管理、依 赖团队协作的大趋势下，知识员工的受尊重、自我实现等高层次需求与企业 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 2 - 规章制度的“刚性管理”仿佛成为了一双矛盾的对立体，知识员工的流失让 众多企业经营管理者出现了困惑：如何既能保持企业制度的严肃性又能激发 知识员工的潜能和工作热情？这已成为困扰企业高层领导、人力资源经理和 部门主管的一个日益尖锐的问题。如何减少本企业知识员工的流失，降低流 失风险，成为我国企业管理者所要关注的一大课题。 从人力资源管理角度看，一般企业大都把对人才流失的管理看作是企业 对人才“招育用留”中最后的一环工作，但事实上千里之堤，毁于一 穴，前面几环的工作成败是导致优秀员工流失的重要诱因。本文试图从知识 经济及知识员工的概念入手，从企业知识员工的个人需求的理论阐述以及现 实知识型企业所面临员工流失的普遍现象切入，以 a 公司为例，分析类似于 a 公司这样的中小型创业企业的知识员工流失的原因以及带来的相应风险， 并从企业招人、育人、用人、留人整个人力资源工作链条的制度管理方面着 手进行风险防范管理，为企业预防知识员工流失提出一些在实际操作上可以 借鉴的手段和方法。 第一章 知识经济与知识员工 - 3 - 第一章第一章 知识经济与知识员工知识经济与知识员工 第一节第一节 知识经济的概念知识经济的概念 1996 年经合组织明确定义了“以知识为基础的经济” （knowledge based economy）,第一次提出了这种新型经济的指标体系和测度，1997 年美国官方 提出了“知识经济”（knowledge economy）的概念，基本内涵同经合组织 的提出的大致相同 。但在关于知识经济的具体指标和构成上有很多说法， 不尽统一和明确。比较通行的认识是知识经济包括四个层次的产业内容： 1. 以信息技术、现代生物技术、航天技术、新能源技术等高科技的产 业化形成的“高技术产业”； 2. 以现代高科技为手段的文化娱乐业，如影视、音乐、文化旅游、电 子游戏等方面的产业， 不仅包括高科技的产业化， 也包括文化知识的产业化； 3. 新教育产业，是用现代高科技手段武装起来的、以传播知识经济时 代的科技文化为中心任务的产业； 4. 企业策划、广告创意、规划、咨询活动组成的“脑业产业”，以各 类社会科学为知识基础，对企业、政府、事业单位和个人进行各种规划设计 等活动。 法国巴黎工商会经济观察中心的有关专业人员认为，“计算机和大众传 媒的结合是知识经济的主要特征”，将信息技术作为知识经济时代的核心技 术。根据他们的理论，信息技术通过三个方面推动经济的增长，从而引发了 知识经济的浪潮。这三个方面主要是： 1. 新技术的发展带来购买力的增加； 中国国际商业数据网:“欧洲国家知识经济发展动态”， a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 4 - 2. 新技术为新需求的提供了新的供给能力； 3. 新技术带来的新的传播手段导致了供给信息的扩大。 知名学者林丕认为，对知识经济大致可作如下的表述：“知识经济，是 知识产品生产和脑力劳动在整个社会生产系统中居于主导地位的新型经 济”。换言之，知识经济的本质特征是：在整个社会生产系统中，知识产品 的生产已支配了物质产品的生产而居于主导地位，脑力劳动已上升为人类劳 动的主要形式。 总之，对知识经济概念的理解有许多种，本文对知识经济的理解是：知 识经济是“以知识为基础的经济”的简称，即以知识密集的智力资源为基础的 经济。知识经济是以高度重视知识生产、知识传播和知识应用的全过程为核 心，高新化、高效化的科学研究体系为后盾，追求知识不断更新为目标的经 济。 第二节第二节 知识员工的定义知识员工的定义 随着知识经济时代的到来，知识成为企业资源要素中最重要的要素之 一，而知识的创造、利用与增值，最终都要靠知识的载体-知识员工来实现。 知识员工在企业尤其是高科技企业中所占的比例越来越大，并发挥着日益重 要的作用。 美国著名的管理学家彼得德鲁克对知识工作的定义是 ：利用知识与技 术提高生产率，使知识具有生产性、生产力特点，从而对管理理论产生重要 影响的知识管理活动参与过程。随着科技的发展，知识工作的含义也发生了 根本的变化，特别是进入信息经济时代，知识工作又有了新的内涵，即信息 经济时代条件下的知识工作，是以知识和技术的应用与创新为主要特色的经 彼得德鲁克著： 知识管理 ，中国人民大学出版社，1999 年版，第 32 页。 第一章 知识经济与知识员工 - 5 - 营管理活动参与过程。这一时期，知识工作的核心内容是学习新知识、创造 新产品，即知识工作的一切目标都是围绕着知识的创新服务的。所以，新的 知识工作的概念应是指对知识的学习、利用和创造发展新知识的活动。 彼得德鲁克也提出了知识工作者的概念： 知识员工一方面能充分利用现 代科学技术知识提高工作的效率，另一方面知识员工本身具备较强的学习知 识和创新知识的能力，知识创新能力是知识员工最主要的特点。此外，知识 员工的工作主要是一种思维性活动，知识的更新和发展往往随环境条件的变 化而有所适应，具有很大的灵活性。所以，知识员工兼具知识性、创造性、 灵活性等方面的特征。 加拿大著名的学者、加拿大优秀基金评选主审官弗朗西斯赫瑞(frances horibe)认为：“简而言之，知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人 们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加价值。” 因此，他们与传统上听从命令或按规定程序进行操作的员工不同。 本文中对知识员工的理解是：创造价值主要依靠脑力劳动，通过创意、 分析、判断、符号、设计等手段，运用智力输入、创造力和权威来完成工作 的员工群体。主要包括专业人员、具备高度专业技能的辅助专业人员和企业 中高层管理人员。 在以上对知识员工的概念的定义下，为更好界定知识员工与非知识员工 之间的区别，下面就知识员工与非知识员工在工作输入、工作转换、工作输 出、人际活动等内容特征上对二者之间的区别做一罗列 ，具体见表 1-1。 林新奇主编：国际人力资源管理，复旦大学出版社，2004 年版，第 45 页。 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 6 - 表表 1-1 知识员工的特征知识员工的特征 工作主要特征 非知识员工 知识员工 工作输入特征 信息集中 纪律性，被动执行和操作能力强 信息处理和创造能力差 信息分散 创造、开拓性强，依赖工作主动 性，对信息具有高度的综合处理 能力 工作转换特征 过程标准化、程序化 周期短，重复性强 过程规律性小，弹性大 周期长，过程变化不可预测性强 工作输出特征 工作结果一致化、大批化 工作结果可见，绩效标准明确 工作结果个性化 工作结果不一衡量，绩效标准不 易确定 人际活动 个体劳动为主 服务对象单一 团队合作为主 服务对象多样化 第三节第三节 知识员工的特点知识员工的特点 彼得德鲁克说：“知识员工不能被有效管理，除非他们比组织内的任何 其它人更知道他们的特殊性，否则他们根本没用。”为此，必须充分了解及 掌握知识员工的特点，才能管理好知识员工。知识员工具有以下特点 ： 一、具有较强的自主性一、具有较强的自主性 一般知识员工由于具有较高文化素质或丰富的实践经验，掌握一定的专 业知识和技能，从事的大多为创造性劳动，他们依靠自身占有的专业知识， 运用头脑进行创造性思维，并不断形成新的知识成果，他们大都拥有较强的 独立自主性，更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中 的自我引导和自我管理，而不愿如流水线上的操作工人一样被动地适应机器 设备的运转，受制于物化条件的约束。当今专业技术的发展和信息传输渠道 的多样化改变了组织的权力结构，职位并不是决定权力有无的惟一因素。知 “”江林， 知识员工的特点与管理 ，载经济理论与经济管理 ，2002 年第 9 期，有改动 第一章 知识经济与知识员工 - 7 - 识员工这种特性往往可以对其上司、同僚和下属产生影响。 二、具有突出的创新性特征二、具有突出的创新性特征 创新是知识员工最重要的特征。库珀解释说：“知识员工之所以重要， 并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新有用 知识的能力。”知识员工从事的不是简单重复性工作，而是在易变和不完全 确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感，应对各种可能发生的情况，推动 着技术的进步，不断使产品和服务得以更新。 三、具有较高流动性三、具有较高流动性 在信息经济时代，科学技术飞速发展，企业之间竞争的焦点已表现在技 术的竞争上，技术的竞争实际上是人才的竞争，特别是知识员工的竞争，这 一大环境为知识员工的流动提供了宏观需求。信息经济对传统的雇佣关系提 出了新的挑战，在信息经济时代，资本不再是稀缺要素；知识取代了它的位 置， 长期保持雇佣关系的可能性不断降低。 知识员工由于占有特殊生产要素， 即隐含于他们头脑中的知识，而且他们有能力接受新工作、新任务的挑战， 因而拥有远远高于传统工人职业选择权。一旦现有工作没有足够的吸引力， 或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其它公司，寻 求新的职业机会。所以，知识员工更多地忠诚于对职业的承诺，而非对企业 组织做出承诺。 四、追求成就性四、追求成就性 与一般员工相比，知识员工更在意实现自身价值，有一种表现自己的强 烈欲望。并强烈期望得到社会的承认与尊重，并不满足于被动地完成一般性 事务，而是尽力追求完美的结果。因此，这种员工更热衷于具有挑战性的工 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 8 - 作，把攻克难关看作一种乐趣，一种体现自我价值的方式。 五、工作复杂性五、工作复杂性 工作复杂性主要指的是劳动的复杂性。首先，劳动过程复杂。知识员工 的工作主要是思维性活动，依靠大脑而不是体力，劳动过程以无形的为主， 而且可能发生在每时每刻和任何场所。加之工作并没有确定流程和步骤，其 它人很难知道应该怎样做，固定的劳动规则并不存在。因此，对劳动过程的 监督既没有意义，也不可能。其次，劳动考核复杂。在知识型企业，员工独 立自主性并不等同于员工之间不需要配合，员工的工作由于科技的发展一般 并不独立，他们的工作一般以工作团队出现，通过跨越组织界限以便获得知 识综合优势。因此，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，这使得个人的绩 效评估难度较大，因为分割难以进行。第三，劳动成果复杂。成果本身有时 也是很难度量的。比如，一个市场营销人员的业绩就难以量化，原因不仅在 于营销效果的滞后性，也在于影响营销业绩因素的多样性。 第二章 知识员工离职现象及其产生原因 - 9 - 第二章第二章 知识员工离职现象及其产生原因知识员工离职现象及其产生原因 第一节第一节 知识员工频繁离职现象知识员工频繁离职现象 据北大国际 mba 和全球最大猎头公司光辉国际共同开展的一项对 150 名首席执行官和企业高层管理人员进行的问卷调查报告显示 ，只有 12%的 人坚定认为不会离开公司， 有 54%的人声称自己在两年内很可能或可能离开 公司。 本次调查的董事长和董事长兼 ceo 以及总裁分别占 31%、 27%、 23%， 企业以国企和股份制企业为主， 大约占 63%， 行业以高科技和金融行业为主， 大约占 71%。 中华人才研究会提供的一份中国 it 行业人才现状调查报告显示 ， 国内超过八成的 it 企业员工对自己所在的企业没有好感，如果能够有更高 的薪水和更高的职位，近六成员工随时准备跳槽。 笔者于 2005 年 3 月曾对厦门 15 家 it 企业的人力资源经理就知识员工 流失现象进行了调查，调查结果显示，85%的人力资源经理表示，关键岗位 人员流失是影响他们公司的正常经营的重要原因，70%以上经理认为曾遭受 离职员工投奔竞争对手的困扰，25%以上受调查的人力资源经理承认有离职 员工离开公司时带走了公司的部分机密，22%的经理承认有员工离职后进行 了自我创业并从事与公司相类似的业务。可见 it 行业知识员工频繁离职的 现象是普遍性的，并且其危害性非常之大。具体数据参见图 2-1。 中华企管网： “经营者如何成为企业领袖” ， 中华人才研究会： “中国 it 行业人才现状调查报告” ， a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 10 - 关键岗位人员流失 极大影响公司经营, 85.00% 有离职员工投奔竞 争对手, 70.00% 有离职员工带走公 司机密, 25.00% 有员工离职后进行 了自我创业并从事 与公司相类似的业 务, 22.00% 曾与离职员工进行 过法律诉讼 15.00% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 员工流失调查 图图 2-1 员工流失调查图员工流失调查图 注： 1.本次调查样本量为 15，有效反馈量为 13，有效反馈率为 87%； 2.本次调查采取电话、email 形式进行。 第二节第二节 知识员工频繁离职原因的理论分析知识员工频繁离职原因的理论分析 一、从激励理论看员工离职一、从激励理论看员工离职 现代激励理论认为，员工作为个体其工作表现和企业相应的激励程度息 息相关，而激励又是和员工的需要以及与之对应的动机紧密相连，这里的需 要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，需要未能满足的状态，会 第二章 知识员工离职现象及其产生原因 - 11 - 产生一种驱动人采取行动满足需要的压力，这种压力只有达到目标，满足需 要时才会缓解或解除。动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的 意愿，这种意愿取决于能否以及多大程度上满足人的需要。员工的动机影响 员工在工作中的偏好，具有内在动机的员工更看重的是工作的本身，热衷于 寻找有挑战性的工作，并为此付出自己不懈的努力。出于外在动机的员工更 看重工作的结果，丰富的报酬，显赫的地位会使其高兴。 根据马斯洛的需要层次理论，人都有五种需要：生理上的需要、安全上 的需要、感情上的需要、尊重的需要以及自我实现需要，某一层次的需要相 对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的 动力。人之所以会选择离开，是因为他们在当时占主导地位的需要没有得到 满足，这成为员工离职的诱因之一。 而期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认 为一个人的决策是三个普通观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。价值 是员工对奖励价值的评价，绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可 能性，而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心，这三个 方面影响着员工潜力的发挥。那些认为自己能通过努力带来工作的高绩效并 且估计到其成就能获得奖励的员工会提高其工作积极性，并且他们所得到的 奖励和他们期望的相一致，这促使其保持这种工作积极性。如果员工这种向 上的动力消退，那么离职就不可避免了。 赫兹伯格的激励保健理论认为，需要是由两个基本属性组成，即激 励因素和保健因素，激励因素包括使人们满足较高层次需要的工作特性，保 健因素则包括了满足人们较低层次需要的工作特性，在人们基本需要得到保 证的情况下，激励面向较高层次的需要才更有价值，反之，没有针对人们的 当前需要进行激励时，激励只会让人们厌烦，离职是他们采取对抗的手段之 一。 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 12 - 二、从离职模型看员工离职二、从离职模型看员工离职 1. 早期的离职模型 西方学者就员工离职现象很早就进行了建模研究，但文献上记载和离职 相关的研究，大都以 march 和 simon 在 1958 年所提出的模型为起点（工作 不满意离职） ，之后学者不断针对其中变量和构念（construct）加以修改 或延伸，继续发展出多个典型的离职模型来 。march and simon (1958)模型 主要以组织均衡理论(organizational equilibrium theory)为基础， 组织与个人的 均衡关系被视为是由诱因效益(inducement utility)及贡献效益(contribution utility)的彼此消长所形成。该理论认为提高诱因效益对贡献效益的比值，可 以降低人员离职的意向，而其诱因和贡献的均衡函数，则是以知觉意欲离开 该组织(perceived desirability of leaving the organization)和知觉易于离开该组 织(perceived ease of movement from the organization)两个主要变量所构成。这 两个变量经后人扩大研究，以其前因 工作满意和就业机会来取代 (jackofsky and peters,1983)，并成为之后离职研究的主要构念(hulin et al.,1985)。此外，march 跟 simon 首次将人力市场变量（知觉易于离开该组 织）和个人心理变量（知觉意欲离开该组织）分别建立模型分析，也形成后 续研究中市场拉力(market pull)及心理推力(psychological push)两派理论并进 的现象。 其后典型的研究还有 price(1977)模型、 price and mueller(1981)修订模型、 mobley(1977)中间连接模型、mobley et al(1979)扩充模型、以及 steer and mowday(1981)模型等。其中 price(1977)模型提出在工作满意和离职中间，加 上中介变量留下的意愿(intent to stay)，以呼应 porter 等人将留下的意愿 视为组织承诺(organizational commitment)一个向度的论点(porter et al.,1974)。 而 price and mueller(1981)模型的主要贡献则是将专业性(professionalism)纳 lee t.w.mobley,1982)。 继 mobley 等人之后， steers and mowday(1981)综合前 人研究，提出一个几乎无所不包的离职模型，他的模型中包括了 price(1977) 的就业机会和工作满意、porter et al.,(1974)的组织承诺、mobley(1977)和 mobley et al.(1979)的离职意向、环境及经济因素，以及非工作相关和情感因 素等。steers and mowday 也提出一些前人所未提及的变量和观念，如： (1) 对工作及组织相关信息的了解会影响其对工作的期望； (2) 工作绩效会影响对该工作的情绪反应； (3) 提出不满意员工可能在离职之前先试图调整自己的看法。 2. 心像理论与离职决策模型 相较于前述几种模型大都以离职意向及其前导因素为研究主体， lee and mitchell(1994)率先以心理学的心像理论(image theory)为基础(beach and mitchell,1987;beach,1993; mitchell and beach,1990; potter and beach,1994)， 建 构离职决策模型， 仔细探讨个人离职行为和决策过程。 lee and mitchell(1994) 模型的离职决策行为，是以心像兼容性检定为主要的判断基准。其决策模型 的核心观念是冲击事件(shock)，所谓冲击事件，是指一个明显的事件，足以 激发当事人审慎思考其工作价值，并可能进而产生离职行为。典型的例子包 括：公司被并购、组织重组、获得新职，或个人遭遇重大事件，如结婚、生 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 14 - 子、移民等。当足以引发离职行为的事件发生时，其决定离职与否完成是根 据该事件对当事人所造成的冲击是否和其心像（指员工自身的价值观、目标 以及为实现目标所采取的策略与计划）相违背而定。而在其模型中，离职行 为主要可经由四个路径来思考(lee and mitchell,1994; lee et al.,1996)： (1) 决策路径一：脚本导向的决策 脚本(script) 的观念主要来自社会认知学中所谓的社会基模(social schemata)，其观念简而言之，是在描述复杂的先前知识，如何影响个人后续 处理新信息的能力(fiske and taylor,1991)。在此决策路径中，当冲击事件发 生，引发离职决策的思考时，当事人会首先寻找个人记忆中是否有类似的脚 本可以遵循，若有，则根据脚本行事，决定是否离职，否则即尝试走其它的 决策路径。 (2) 决策路径二：由心理推力所形成的决策(psychological push decision) 当冲击事件发生时，未能在内存中找到类似的脚本可供遵循，手边也没 有其它工作机会，其考量主要根据心像兼容性检定，倘若冲击事件的发生 符合其各项心像，则继续工作，否则即试图调整个人心像，或在调整个人 心像无效后毅然离职。 (3) 决策路径三：由市场拉力所形成的决策(market pull decision) 如同决策路径二，当冲击事件发生时，无法在内存中找到类似的脚本可 供遵循，所不同的是，决策路径三手边有一个或多个其它工作机会。其考量 重点主要在比较其它工作机会和现今工作机会，何者较能符合其各项心像， 以便决定换新工作或留在原工作。 (4) 决策路径四：没有冲击事件发生，纯粹由情绪因素引起的决策 与前三路径不同，此路径并无冲击事件，而是当事人在同一稳定工作经 年累月下来，逐渐怀疑自己是否就此终其一生，而产生周期性或不定期的工 作诊断，一旦发现这份工作不再符合自己的各项心像，则产生离职行为。 第二章 知识员工离职现象及其产生原因 - 15 - 三、从责任归属看员工离职三、从责任归属看员工离职 从导致离职事件发生的责任归属来看，影响企业人才流失的因素可以归 结为三大方面的因素：个人因素（家庭因素、人格特质、职业属性以及个人 成就动机因素） 、企业内部因素（薪资福利不佳、不满上级领导风格、缺乏 升迁和发展机会、工作负荷过重、压力大、不受重视、无法发挥才能） 、社 会因素（经济大环境、行业发展水平以及人才市场竞争者）因素。 1. 从个人因素看员工流失的原因 著名经济学家张维迎认为，现代企业要创建科学的人力资源管理体系， 就要更多地关注员工的心理偏好。知识员工由于获有比一般人才更多的现代 科技的前瞻性发展信息，具有比一般人才更多的自主创业的潜能，具有比一 般人才更多的实现自身价值的意识，同时具有比一般人才更多的适应新环 境、挑战新岗位的自信和能力，正是这些原因，使知识员工成为了可流动、 高增值性但又有风险的资源，一旦他们觉得企业提供的条件不能和他们的心 理预期达成一致时，他们就会选择离开。其他如家庭原因、个体性格特征等 个人因素也是导致员工离职的重要诱因，在心像理论中这些因素对应的是各 种由员工个人所关注的各种冲击事件。 2. 从企业因素看员工流失原因 古典经济学认为企业追求的目标是利润，企业经营者在追求利润时采用 的手段及考虑时间的长短，会直接影响到企业与员工之间的关系，当企业追 求短期利润目标时，为更快更多获取剩余价值，企业只是单方面从自身利益 出发，设计有利于企业短期利润目标的雇佣政策，无法考虑员工的需求与发 展，因此导致企业与员工的目标不一致，从而增加了企业员工的流失比率。 另一方面，企业雇主对待人性的看法也是影响员工流动的重要因素，美 国心理学家道格拉斯麦克雷戈提出了“x-y 理论”，在他的“x-y 理论”中， 持 x 理论的企业雇主认为人是“性本恶”的，天性好逸恶劳，逃避工作，以 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 16 - 自我为中心，漠视组织要求，需要以强制管理手段迫使其工作；持 y 理论的 企业雇主认为人是“性本善”的，主张以人为中心，实施宽容的、民主的管 理方式，使员工个人目标与企业目标达成一致，企业应为员工发挥个人智慧 及潜能创造条件。 从企业实践来看，造成知识员工流失的与企业相关的具体因素主要有： （1）薪酬不能反映他们的贡献或不公平的薪酬； （2）看不出企业的长远目标和战略意图； （3）缺乏教育培训和事业发展的机会； （4）得不到充分的尊重、信任和认可； （5）承诺不能兑现； （6）缺乏融洽的人际关系和良好的沟通； （7）组织结构本身存在缺陷，主要表现为机构臃肿、管理层次复杂、 用人机制僵化； （8）对领导风格不适应。 人力资本价值得不到承认的直接后果是拥有人力资本的人缺乏动力为 企业工作， 企业凝聚力下降， 以至于人才流失。 企业的经营者带着管理经验、 营销网络倒向其它企业或是另起炉灶的事例屡见不鲜。步步高企业的创始人 段永平从小霸王带走整个团队另立山头既而使小霸王一蹶不振的现实案例 就是一个对企业知识员工不能很好管理的实证。 3. 从社会因素看员工流失原因 从社会宏观角度看，有许多社会因素导致掌握核心技术和具有丰富经验 的知识员工流失，比如： （1）知识更新因素。从社会角度看，知识经济使知识更新加快，即知 识的陈旧周期缩短。 据美国的一份调查， 1976 年的大学毕业生到 1980 年时， 它所掌握的知识已有 50%陈旧老化，到 1986 年完全陈旧过时。随着互联网 时代的到来，知识陈旧周期的缩短使知识员工为了在瞬息万变的知识经济中 第二章 知识员工离职现象及其产生原因 - 17 - 能更快获取新知识而加快了流动。 （2）对知识型人才的需求因素。知识经济对知识型人才的需求比以往 任何时代都更强烈，而目前知识型人才仍是稀缺的，于是，一个出色的人才 通常被几家公司争夺。各地如雨后春笋般兴起的猎头公司、人才市场，提供 了大量的就业信息和择业渠道，也间接帮助企业员工加速了流动。 （3）产业特点因素。有调查显示，不同行业流动比率不同，与其所处 产业发展特点有关。90 年代以来，it 产业成为众多知识员工追逐的热点，it 产业发展的特点是创业投入较低、产品附加值较高、机会成本小、产品技术 更新快、企业市场生命周期相对较短、it 企业产品市场供求波动大。由于上 述产业特点，it 行业人才供给、薪酬和流动率都随市场的快速变化而变化， 人才稳定性差于其它产业的专业技术人才。 （4）法律因素。中国现有的相关法律体系还不太健全，劳动法中关于 保护企业雇主、雇员利益的法规建设严重滞后于经济建设发展速度，一方面 企业不能从现有相关法规体系中找到有效约束员工恶意跳槽的法律依据，另 一方面已有的一些劳动法规、社会福利保障等制度在企业具体实践中因企业 经营者重视短期利益不能得到真正贯彻，劳动者的合法权益不能得到正常保 护，再加上大多从业者的相关法律意识淡薄，这些因素使员工流失率加大。 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 18 - 第三章第三章 知识员工流失的风险种类及识别知识员工流失的风险种类及识别 在企业中保持一定的员工流动率能够为企业不断输入新鲜血液，引进高 素质员工，淘汰不合格员工，能使企业保持活力。但是，如果员工流动过于 频繁，企业缺乏一个比较稳定的员工队伍支撑，尤其是如果没有对组织保持 忠诚的知识员工的支持，企业必然会因缺乏人才而面临被市场淘汰的风险。 在现今知识爆炸的信息时代，知识更新的频率越来越快，许多企业的快速发 展迫使企业对掌握先进技术和丰富管理经验的知识员工越来越渴求，这为知 识员工频繁跳槽提供了条件。 本文中所说的知识员工流失风险，指的是知识员工的流失给企业带来损 失的可能性。 第一节第一节 知识员工流失的风险种类知识员工流失的风险种类 一、核心技术或商业机密的泄露一、核心技术或商业机密的泄露 掌握核心技术或商业机密的知识员工的离职可能导致企业赖以生存的 核心技术或商业机密的泄露，一旦发生这种情况，带给企业的损失将是难以 估计的，尤其是当这些知识员工跳槽到竞争对手企业或另起炉灶时，企业将 面临严峻的竞争压力。本人曾经所工作过的一家网络公司厦门精通科技 有限公司的总经理因与董事长意见相左，而带领包含技术开发团队、部分营 销队伍出走，另外组织一家经营与我司同样性质的公司，从而使我司在相当 长一段时间内元气大伤，迄今两家公司还在法律诉讼上相互纠缠。 第三章 知识员工流失的风险种类及识别 - 19 - 2002 年原华为三名技术员工由于辞职创业引发了一场全国关注的华为 状告员工泄露公司技术秘密的官司，同样的事情也发生在华为的竞争对手身 上，1999 年国内最大的通信设备制造业上市公司“中兴通讯”因工程师何某 “跳槽”带走市场价值逾 204 万余元的秘密技术并以 25 万元卖给他人，从而 遭受重大经济损失。 知识员工在企业中的独特地位也使他们成为企业中的“高风险人群”。 二、关键岗位的空缺二、关键岗位的空缺 知识员工的离职可能导致企业关键岗位的空缺。由于知识员工掌握某种 专门的技能，所以一旦他们离职，企业可能无法立刻找到可替代的人选，那 么这一关键岗位在一定时期内会空缺出来，这势必影响企业的整体运作，甚 至可能对企业形成严重的损害。在 it 企业，一个技术项目的开发往往涉及 到很多部门、很多团队成员的共同努力，如果其中一个关键人员离职，就会 使整个项目暂时陷入瘫痪， 继而使公司整体运营受到严重影响。 更糟糕的是， 如果出现了知识员工的集体跳槽，那么企业面临的风险将是成为一个没有血 肉的空壳，假如不及时补充，面对的必然是死亡。 a 公司是一家从事中国电信网管网优系统维护的中小型高科技公司， 2005 年的主要业务目标是推广小灵通定位增值业务项目， 这个项目的核心是 公司自行开发的一套基于小灵通多基站定位服务平台，这套平台完全由公司 一名技术部主任一人完成，也就是说本项目的技术关键完全由技术部主任一 人所掌握，如果公司不能意识到其存在的潜在威胁，做好对关键技术员工的 流失防范工作，任由这位主任离开公司，将会使本项目完全处于瘫痪状况， 事实上在与笔者的沟通中他也屡次流露出过这样的念头。 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 20 - 三、员工获取成本增加三、员工获取成本增加 知识员工的离职使企业必须重新招募和培训新员工以满足对人员的需 求，这就需要支付相应的招募和培训费用，有时还要付出赢得新客户所需的 成本。知识员工属于稀缺人才，需要企业花费更多的成本来获取，而且招聘 来的新员工是否胜任工作，是否能融入企业都具有不确定性，这些都是企业 面临的风险。 从企业角度说，留住员工几乎就等于创造了价值。美国管理学会(ama) 一项报告显示，替换一名雇员的成本至少相当于其全年薪酬的 30%；对于技 能紧缺的岗位，此项成本相当于雇员全年薪酬的 1.5 倍甚至更高。另一项报 告表明，在管理销售岗位雇员的流动成本可高达离职雇员人年薪酬的 200%250%。在当今知识经济时代，掌握核心技术和有丰富实战经验的技 术员工以及中高层管理者越来越受到猎头公司的青睐，一般猎头公司的收取 费用高达员工年薪的 30%-40%。 四、知识员工流失的涟漪效应四、知识员工流失的涟漪效应 一石能激起千层浪。事实上，对企业而言，核心管理人才和技术人才的 流失带来的涟漪效应非常明显，往往企业优秀员工的流失会在其它成员中引 起强烈的心理冲击，这会导致员工对领导管理能力的怀疑，导致内部人心涣 散，从而削弱和影响企业的凝聚力和人员的士气，严重的甚至会引起“多米 诺骨牌效应” ，即一个人的流失将影响和带走大批人员的流失，这会给企业 带来不可估量的损失。前文提到的步步高创始人段永平从小霸王带走整个团 队使小霸王衰败继而破产就是很好的一个案例写照，厦门精通科技有限公司 的总经理离职另起炉灶使公司业务遭受重大打击是另一个因知识员工离职 而带来的涟漪效应的真实版本。 第三章 知识员工流失的风险种类及识别 - 21 - 第二节第二节 知识员工流失的风险识别方法知识员工流失的风险识别方法 在员工产生离职念头到向公司提出离职的整个过程中，有各种各样的方 法可以让公司人力资源主管对这种潜在风险进行识别，如果能及早发现这种 苗头，并能及时对这种威胁进行有效预防和排除，将把公司可能发生的风险 降低至最低。下面列举一些常见识别员工流失风险的手段： 一、留心细节一、留心细节 在当今社会中，员工的信念常常会遭到功利主义的冲击，尤其是在企业 处于创业艰难阶段，团队成员会由于各种诱惑而跳槽，甚至团队也会为了一 些短期利益改变初衷，因此留心企业中员工的思想动态，用合适的方法来纠 正他们，确保团队沿着既定方向前进，是一项艰巨而漫长的工作。员工在辞 职之前通常会有一些“异常”表现，例如，请假增多（前往面试）、要求公司 增加工资（也许另外一家公司已经承诺给他较高的工资，等待他的答复）、 表现出与以往不同的言行，牢骚增多，这时候，员工的心思已经没在工作上 了，遇到这种情况后，如果公司没有采取有效的挽留措施，员工的辞职就不 可避免。企业要留住人才，就要做一个有心人，留心观察员工的日常表现， 发现异常情况马上采取措施，这样在一定程度上可以减少人才流失。厦门精 通科技有限公司在自己公司的内部网络上提供了员工论坛，鼓励员工在闲暇 时在上面留言，发布自己关心的问题以及相关见解，公司中高层人员也会经 常去论坛浏览关键信息，并发布解决方案，通过这样的沟通方式也可以让很 多能导致员工流失的因素得到解决，从而降低了流失率。 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 22 - 二、营造一个良性沟通环境二、营造一个良性沟通环境 许多公司高层领导由于工作繁忙，很少与员工沟通，不能了解员工内心 真正的需求与感受，当员工离职时才想起与之交流，事实上这极为不利于公 司团队的稳定，现今社会中的企业组织架构愈来愈扁平化，越来越多的工作 需要以团队的形式完成，公司领导应充分认识到沟通的重要性，经常性的沟 通能拉近与员工之间的距离，能让员工更加充分、真实地了解公司的战略与 意图，不仅能更好地贯彻实施公司的战略思想，并且能及时察觉员工心理的 变化，并找出相应的办法予以解决，最大程度降低员工流失的风险。常规性 的沟通包括直接上司、人力资源部，以及其它高层领导定期和不定期与人才 的面谈，除了这些常规的沟通形式外，企业中还常见的沟通方式有员工态度 调查以及会议、书信、电子邮件等信息反馈，厦门精通科技有限公司就每月 定期进行上司与直接下级常规性的 review 工作，人力资源部及时收集汇 总并分析沟通记录结果，一旦发现有员工心理发生变化时，及时采取相应措 施进行解决，这样不仅及时识别了相应的流失风险，而且通过沟通，重视员 工的建议，还能鼓励员工帮助发现公司管理方面存在的问题，对公司管理改 进也十分有利，这也是大多数知识型企业非常重视企业的沟通管理制度的建 设的原因。 三、自检公司管理上存在的问题三、自检公司管理上存在的问题 孔子说，要每日三省吾身，他认为要从个人角度出发，不断发现自身存 在的不足， 并持续修正自己， 从而为以后迈向成功打下坚实基础， 同样道理， 企业要在充满竞争的现实环境中获取胜利，也需要不断自省，及时发现自身 不足，并进行持续改进。企业在高速发展过程中经常是重心和注意力只集中 于市场拓展和财务指标上，而忽略了公司管理上存在的疏漏，有时管理上的 些许漏洞就会造成员工理解上的巨大偏差，这为员工流失留下了隐患，大多 第三章 知识员工流失的风险种类及识别 - 23 - 数员工之所以选择弃企业而去，都是对企业现存的不足抱有这样那样的不 满，因此，如何自我完善，让员工对企业的满意度增强，是企业必须完成的 一道功课。 四、建立员工流失的风险预警机制四、建立员工流失的风险预警机制 现今社会的大趋势是鼓励人才流动，因此从员工进入公司一直到员工离 开，员工都可能随时离职，企业可以通过建立一整套科学的员工流失风险预 警指标，来帮助企业识别员工流失风险，比如通过对过去一个时间段内公司 不同部门、不同年龄、不同学历、不同岗位方面流失人员离职情况的分析， 准确发现员工流失的真正原因，并结合企业内外部实际情况和对未来战略要 求的预期，设定企业的期望离职比率，同时设定企业的人员流失预警期，从 而可以预先采取相对应的措施来避免人员流失严重时对企业造成的伤害。以 下是一些常见人才流失的预警指标，见表 3-1。 表表 3-1 人才流失预警指标人才流失预警指标 基于人才流失的预警 存量/结构类 效益类 成长类 管理人员比例 技术人员比例 人员超编率 专业人员储备率 招聘成功率 缺勤率 员工申述率 核心人员流失率 工作满意度 薪酬公平感 考核合格率 沟通满意度 人事变动率 岗位培训率 工作压力 生涯规划率 团队凝聚力 a 公司知识员工流失风险的制度防范 - 24 - 第四章