（工商管理专业论文）Q市移动公司客户经理培训课程体系设计研究.pdf

独创性( 或创新性) 声明 i i i i i iifflllfljllllllllllflllliflllflll y 17 5 8 4 9 7 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：。丝遂延日期： 丝丝：兰：望 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅 和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印 或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：墨丝；整 日期： 导师签名： 登盐耋 日期：丝呈13 ：颦 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 q 市移动公司客户经理培训课程体系设计研究 中文摘要 随着3 g 牌照的正式发放，全业务时代的竞争也随之拉开了序幕，三家运营商 将会在各领域展开激烈的竞争。作为连接运营商和客户之间的纽带和桥梁，具有战 略意义的集团客户必然是竞争的焦点。 中国移动作为信息产业的龙头企业，对企业员工有许多期望与要求。作为q 市移动客户经理，所需具备的素质已不仅是单纯的基本销售知识，社会和企业都希 望他们具有更强的适应性和开拓能力，在变化中不断发展自己、壮大企业。本文的 研究希望通过为q 市移动客户经理量身设计的行之有效的培训课程方案，不仅能 够巩固营销人员的基本功，强化电信营销相关知识和技巧，而且帮助客户经理实现 营销上的卓越提升，掌握营销全过程，最终成为能够全面实施和管理营销活动的电 信营销人员。 本研究首先通过电信运营企业的特殊实践，界定研究目标，然后在阐明企业如 何构建科学合理的培训课程体系的基础上，结合成人学习理论和学习风格理论，以 充分进行培训需求调研为基本思路，最后通过组织特点和培训环境分析、客户经理 基本任务分析和构建客户经理胜任力模型，从而得出客户经理的岗位能力标准，将 此标准作为客户经理的职业规范，不断提高客户经理的职业能力。 本文首先阐述了选题的目的和意义，以人力资源和培训相关理论作为指导，构 成q 市移动客户经理培训体系再设计的理论基础；然后针对q 市移动的基本状况、 人力资源培训的现状及存在的问题，从组织层面、工作任务层面以及胜任力特征三 个方面对q 市移动公司客户经理的培训需求进行了详细的调查研究，以此分析出 所面临的环境，职务要求，以及胜任力特征对客户经理岗位的要求，对q 市移动 客户经理培训体系进行系统的设计。 关键词：移动公司，培训课程体系，设计，研究。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 2 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 t r a i n i n gc o u r s e ss y s t e mr e s e a r c ho nqc i t ym o b i l e a c c o u n tm a n a g e r a b s t r a c t w i t ht h eo 伍c i a lr e l e a s e3 gl i c e n s e s 。f u l ls e r v i c et i m e sa l s o1 c i e k e do f ft h ec o m p e t i t i o n , t h et h r e eo p e r a t o r sw i l lb el a u n c h e di nv a r i o u sa r e a so fc o m p e t i t i o n a st h ec o n n e c t i o nb e t w e e n t h eo p e r a t o ra n dc u s t o m e rt i e sa n db r i d g e s ，s t r a t e g i cs i g n i f i c a n c eo fc o r p o r a t ec l i e n t sm u s tb e t h ef o c u so fc o m p e t i t i o n c h i n am o b i l ea st h ei n f o r m a t i o ni n d u s t r yl e a d i n ge n t e r p r i s e s ，e m p l o y e e sh a v em a n y e x p e c t a t i o n sa n dd e m a n d s ，a st h ea c c o u n tm a n a g e ro fqc i t ym o b i l e ，w i t ht h er e q u i r e d q u a l i t ya r en o to n l ys i m p l eb a s i cs a l e sk n o w l e d g e ，c o m m u n i t ya n db u s i n e s s e sw a n tt h e mt o h a v em o r ef l e x i b i l i t ya n dt od e v e l o pc a p a c i t y , a n dc o n t i n u et od e v e l o pt h e i ro w ni nac h a n g i n g ， g r o w i n gb u s i n e s s t h i ss t u d yh o p e sw i t ht h ee f f e c t i v et a i l o r e dt r a i n i n gp r o g r a m s ，n o to n l yt o c o n s o l i d a t et h em a r k e t i n gs t a f fo ft h eb a s i cs k i l l s ，s t r e n g t h e n i n gt e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e t i n g k n o w l e d g ea n ds k i l l s ，a n dh e l pc l i e n t sa c h i e v em a r k e t i n ge x c e l l e n c em a n a g e ru p g r a d e ，t o m a s t e rt h em a r k e t i n gp r o c e s s ，e v e n t u a l l ym a k ei tt ot h ef u l li m p l e m e n t a t i o na n dm a n a g e m e n t o fm a r k e t i n ga c t i v i t i e s ，t e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e t e r s t h i ss t u d yf i r s td e f i n er e s e a r c ho b je c t i v e sb yas p e c i a lp r a c t i c ef o rt h et e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e ，t h e nt of u l l yc a r r yo u tt r a i n i n gn e e d so f r e s e a r c ha st h eb a s i ct r a i no ft h o u g h tb a s e d o ni nc l a r i f y i n gh o wt ob u i l das c i e n t i f i ca n dr a t i o n a le n t e r p r i s et r a i n i n gc o u r s e ss y s t e m , c o m b i n e dw i t ha d u l tl e a r n i n gt h e o r ya n dl e a r n i n gs t y l et h e o r y , t oc o m et oc o m p e t e n c y s t a n d a r d sf o rt h ea c c o u n tm a n a g e rt h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h eo r g a n i z a t i o nc h a r a c t e r i s t i c sa n d t r a i n i n ge n v i r o n m e n t a l ，b a s i c t a s k so fa c c o u n tm a n a g e ra n dc o m p e t e n c em o d e l t h i s c o m p e t e n c ys t a n d a r dw i l lb ep r o f e s s i o n a ln o r m so f a c c o u n tm a n a g e rt oi m p r o v ep r o f e s s i o n a l c o m p e t e n c e p a p e rc a r r i e do u tad e t a i l e di n v e s t i g a t i o no nt r a i n i n gn e e d sf o ra c c o u n tm a n a g e ro fq c i t ym o b i l ec o m p a n yt h r o u g ht h eo r g a n i z a t i o n a ll e v e l ，t a s kl e v e l ，a sw e l la st h ec o m p e t e n c y w i t ht h ea n a l y s i sa b o v e ，t h ee n v i r o n m e n tf a c e s ，j o br e q u i r e s ，a n dt h ec o m p e t e n c yi sd e s i r e db y a na c c o u n tm a n a g e r j o ba n d t h en e e df o rt r a i n i n gc o u r s e s f i r s t l y , t h i st h e s i se x p l a i n st h ep u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h ，a n de l a b o r a t e s s o m eb a s i ct h e o r i e sa b o u tr e d e s i g no fh u m a nt r a i n i n gc o u r s e ss y s t e mf o rqc i t ym o b i l e a c c o u n tm a n a g e rb a s e do nt h es t u d yo fr e l a t e dt h e o r i e so fh u m a nr e s o u r c e sa n dt r a i n i n g s t a t u s t h e np a p e rc a r r i e do u tad e t a i l e di n v e s t i g a t i o no nt r a i n i n gn e e d sf o ra c c o u n tm a n a g e ro f qc i t ym o b i l ec o m p a n yt h r o u g ht h eo r g a n i z a t i o n a ll e v e l ，t a s kl e v e l ，a sw e l la st h ec o m p e t e n c y w i t ht h ea n a l y s i sa b o v e ，t h ee n v i r o n m e n tf a c e s ，j o br e q u i r e s ，a n dt h ec o m p e t e n c yi sd e s i r e db y a na c c o u n tm a n a g e rj o b f i n a l l yd e s i g ht h et r a i n i n gc o u r s e ss y s t e mo fqc i t ym o b i l ea c c o u n t m a n a g e r k e yw o r d s ：m o b i l ec o m p a n y , t r a i n i n gc o u r s e ss y s t e m ，d e s i g n ，r e s e a r c h 3 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 4 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 目录 第一章绪论。l 1 1 研究背景1 1 2 研究的目的和意义1 1 3 研究思路及框架2 1 4 研究方法3 第二章培训相关理论概述。4 2 1 培训体系设计的含义4 2 2 培训体系设计的原理4 2 3 培训体系设计的宗旨6 第三章q 市移动客户经理培训体系现状及问题分析。7 3 1q 市移动公司基本情况7 3 j j组织碰赂7 3 j f 2 磐刃力办彩万劈7 3 2 q 市移动公司客户经理基本情况8 3 3 q 市移动公司客户经理培训现状分析1 l 3 4 q 市移动公司客户经理培训存在的问题1 l 3 5 q 市移动公司客户经理培训存在问题的解决措施1 2 第四章q 市移动客户经理培训课程体系设计的流程与方法1 3 4 1 培训课程体系设计的流程1 3 4 2 培训课程体系设计的方法1 4 4 3 培训需求分析1 5 4 3 j 绍黝析1 5 4 3 2 窿务分笏j 6 4 3 3 屋窿力劳征分笏f 9 第五章q 市移动客户经理培训课程体系设计成果3 2 5 1 培训需求分析向培训设计的转化3 2 5 2 培训的设计与实施3 3 5 2 1 培参| | 谋程体系的内容3 3 5 2 2j 芎i t r 苛3 6 5 3 课程大纲3 6 5 3 j 嬲船3 6 5 。3 2 中级课程4 l s 3 3 高级谍程4 7 5 k 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第六章结论5 l 参考文献。s 2 附录一：q 市移动访谈提纲示例5 3 附录- - ：q 市移动客户经理调查闯卷示例。弱 j 【谢5 6 6 ，入 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 页共5 7 页 1 1 研究背景 第一章绪论 随着3 g 牌照的正式发放，全业务时代的竞争也随之拉开了序幕，三家运营商 将会在各领域展开激烈的竞争。作为连接运营商和客户之间的纽带和桥梁，具有战 略意义的集团客户必然是竞争的焦点。 从集团客户领域来说，中国电信有着雄厚基础并占据了相当的优势，中国联通 则是相对具备全业务运营经验，并且在集团客户市场开拓方面也有一定的积累，而 中国移动在个人客户市场占据相对垄断地位，具有绝对的优势，但是在集团客户市 场的竞争实力处于相对不利地位。并且，通过对三大运营商在集团客户市场的客户 分布、业务构成、全业务运营实力分布以及市场运营体系等方面的对比，可以看出， 在诸多方面中国移动都处于相对劣势。那么在全业务运营初期，中国移动如何能够 在集团客户市场扬长避短，在竞争中抢占先机? 目前，对于电信运营企业客户经理制的研究比较缺乏，对客户经理的管理可以 借鉴的理论和实务操作明显不足。虽然一些企业开始建立客户经理的绩效考核体系 来对客户经理进行考核与激励，可是对于如何有效地做好客户经理这个岗位，如何 快速的打造一支优秀的客户经理队伍等方面还缺乏研究。 面对风起云涌的市场竞争，中国移动认识到，随着信息革命、知识经济时代进 程加快，知识已成为经济增长的主要动力。现代企业的竞争是企业学习能力的竞争， 因此，中国移动围绕着创建“世界级企业”的总体目标，积极构建适应战略变革的 学习型组织，提升员工素质，增强企业的核心竞争力。 q 市移动尚未建立起科学化、制度化的培训体系，存在培训投入产出不相匹配 的困惑，出现培训工作计划性和系统性不强、培训需求分析不全面、激励制度不健 全、考核评估不完善、培训方法单一、忽视员工心理素质方面的培训等问题。 本文就是以近年来的客户经理的工作实践为研究出发点，以“能力管理 为核 心的人力资源管理理念为指导思想来对以上的问题进行研究。从客户经理岗位入 手，剖析q 市移动公司培训体系存在的不足，运用现代人力资源管理理论的培训 管理方面的成功经验，结合组织现状，从组织发展、任务分析以及胜任力特征模型 等多方面综合分析，建立起一套完整、科学、有效的培训体系。 1 2 研究的目的和意义 随着全球经济一体化，企业面对瞬息万变的经营环境，培养自身的适应能力、 创新能力，打造核心竞争能力必然成为企业占领市场、获得生机的关键因素。现代 企业间的竞争归根到底表现为人才的竞争。重视人才资源的开发，实现企业可持续 发展，已成为企业界共识。著名企业微软公司认为：“企业最重要的资产是有知识 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 ，h 蚺 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共5 7 页 的人。 企业竞争优势即为它所拥有的人力资本的质量和数量。建立起适应经济时 代的培训管理，是提高我国企业竞争力的关键问题，也是提高人力资本存储量的重 要方式。本文研究的主要目的是拟对当前q 市移动公司人力资源培训体系进行分 析，最后落脚在为该企业客户经理构建有效的培训体系。 我国企业目前正在开展前所未有的大规模培训，但企业对员工的培训工作处于 迷茫状态，培训是对的，但对谁培训，如何培训，谁来培训，培训什么，如何评估 等都是企业亟待解决的问题。正是由于人力资源培训中存在这些问题，低水平的培 训管理会导致人力资本的投资的低回报率，企业培训效果不显著，造成资源的严重 浪费，培训规模越大可能浪费也越大。因此，对于企业人力资源培训体系如何设计、 实施就是一个很重要的问题。 本文研究的对象q 市移动公司近几年对培训很重视，历年也投入了不少经费 对公司所有员工进行培训，公司每年都制定了培训计划，采用多种方式对员工进行 培训( 如进行公司内v i i 、参加各种公开课、企业间交流等) ，然而其培训状况并不乐 观，培训实施效果远低于公司的目标值，员工参与培训的热情并不高，培训的效果 未能得以有效的评估，培训工作在公司内并没有起到调动员工工作和学习积极性的 目的。 中国移动作为信息产业的龙头企业，对企业员工有许多期望与要求，作为q 市移动客户经理，所需具备的素质已不仅是单纯的基本销售知识，社会和企业都希 望他们具有更强的适应性和开拓能力，在变化中不断发展自己、壮大企业。本文的 研究正是通过为q 市移动客户经理量身设计的行之有效的培训课程方案，强化电 销相关知识和技巧，帮助客户经理实现营销上的卓越提升，掌握营销全过程， 成为能够全面实施和管理营销活动的电信营销人员。 研究思路及框架 本文从培训相关理论入手，在阐明企业如何构建科学合理的培训体系的基础 通过对q 市移动公司从组织层面、客户经理任务层面以及胜任力特征层面进 细的需求分析，进而建立q 市移动公司客户经理培训体系。 本文共分为五章： 第一章介绍本文选题的背景及意义、研究方法、基本思路和框架结构； 第二章介绍培训相关理论概述，包括培训体系设计的含义、培训体系设计的原 培训体系设计的内容等； 第三章介绍q 市移动客户经理培训体系现状及问题分析，首先从公司的组织 和内外部培训环境角度展开对公司基本情况的了解，之后对客户经理及其培训 进行了简要的介绍，最后对客户经理培训体系存在的问题及解决措施进行了深 剖析； 第四章介绍q 市移动公司客户经理培训体系设计的流程和方法，详细说明体 立的方法及调查进行的步骤； 第五章介绍q 市移动公司客户经理培训体系设计的成果，即该培训体系与组 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 、一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共5 7 页 织分析、市场分析和胜任特征分析的关系，以及体系设计得到的课程。 第六章结论。 1 4 研究方法 本文通过收集和整理相关人力资源管理的著作、文章等，运用m b a 阶段所学 习的知识，以现代先进的培训理论与实践为依据，对q 市移动公司组织、客户经 理工作任务以及胜任力特征进行分析研究，并在此基础上对客户经理培训体系提出 完善和设计培训体系的建议。采用文献阅读法、观察法、调研法、图表分析与数据 调查相结合等研究方法，通过大量的搜集资料，并深入实践，采取全方面的实证探 讨和规范研究相结合的方法，对q 市移动公司客户经理培训工作起积极的指导作 用。 本文采用理论与实际相结合的方法，具体的研究方法如下： ( 1 ) 理论研究与实证研究相结合的方法用理论指导实践，同时在实践中体现理 论的思想。首先通过查阅资料，获取国内外有关员工培训与开发方面的理论与实践 经验，使论文有坚实的理论参考基础。实证研究部分深入企业收集资料，开展员工 访谈、问卷调查及专家咨询，客观分析企业培训体系存在的问题，设计符合企业实 际的新的培训体系。 ( 2 ) 系统分析法本文将结合q 市移动公司战略、组织内外部环境、客户经理工 作任务和总体规划，从员工胜任力特征出发，进行系统分析和完善针对客户经理的 培训体系。 ( 3 ) 文献资料研究法通过文献阅读对国内外学者在战略人力资源管理、员工培 训等方面的研究进行分析、归纳与总结，在前人研究的基础上，提出构建科学合理 的培训体系的思路。 ( 4 ) 问卷调查的方法通过在q 市移动公司内部发放问卷和进行关键人员访谈 的调查方式，获得一手资料，为完善培训体系提供实证支持。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 ，巴 学习；成人有进行自我指导的需求；成人可以为学习带来更多的与工作有关的经验： 成人是带着一定的问题去参与学习的；成人受到内部和外部的激励而学习。成人学 习理论对培训项目的开发至关重要。 科尔伯的成人经验培训圈理论，如图2 1 ，则认为，成人的学习是在以往经验 的基础上进行的，通过观察和思考，初步形成概念并进行归纳总结，在新的环境中 检验形成的概念，必要时对其进行修正，经过修正的概念又变成具体经验，参与下 一个循环的学习体验。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 。f l 一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第5 页共5 7 页 图2 1科尔伯的成人经验培训圈理论 企业培训一定要结合成人的特点，尊重他们以往的经验，关注他们在实际工作 中遇到的问题，并采用适合他们特点的教学方式，以取得最佳学习效果。 现代的研究者们共总结出成人学习的九大特点： 图2 - 2 成人学习九大特点 2 、学习风格理论 学习者个体通过不同的学习方式来学，因此在进行培训体系设计时学习风格也 是需要考虑的重要因素。如果对学习者在什么样的情况下能够达到最好的效果分析 不准确而使用了不恰当的教学方法，有可能导致学习者对知识和技能掌握不好。培 训界较为推崇的学习风格类型是科尔伯( k o l b ) 的学习风格理论。 学习风格理论中从两个维度把学习者划分为四种学习风格，一个维度是学习者 如何感知信息，包括具体的和抽象的感知方式，另一个维度是学习是怎样进行的， q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 -!?r、|iji f 较果 好 一 p 比效 更倦值作道p 果疲p价验知差效神一注在经望越习精学关存与期性学生 去苴一翼识 ，调 ，产一会尤受知习协下易 因就果感剿学吲境 一 原要结人将度作环果和需和使改琏动的效 的的性 ，喜和杂爱俸 目切用见 ，式复友整的追实意验方于和晌习或的人经的对悦影 学实容个的己 ，愉握 道现阿达富自大 、掌知有习表丰搜越松的 要觉学意有欧纪轻度 需感对乐拥喜年在进者者者者看者看看和 训训训训训训训训奏 参参参参参参爹参节 - 一 一 一 一 一 一 一 一 i城 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共5 7 页 这里指的是知识和技能在第一次被介绍时个体是如何对其进行处理的，主要有反思 型和积极型两种处理方式，这样就构成了科尔伯的学习风格理论。 图2 - 3 科尔伯学习风格理论 实用者利于学习习惯，长于作决定、解决问题，弱于集中精力，检验与评 估思想。适合的培训方式：同伴间的互动与反馈；提供技能、技巧的活动；培训师 成为自我指导式学习者的教练与支持者等。 行动者利于学习技巧，长于完成计划、领导和冒险，弱于不现实，只重目 的。适合的培训方式：技能技巧的训练；问题解决；小组讨论；同伴间的互动与反 馈等。 体验者利于学习态度，长于想象、脑筋急转弯问题；弱于发现机会、提出 行动方案。适合的培i j lj 方式：包含大量反馈时间的课程讲授；培训师是开路者或引 导者，提供专业指导；用外部的客观标准来判断学习者自身的绩效等。 理论者利于学习知识，长于制定计划，创建模型与理论，弱于从经验中学 习，看到更广阔的前景。适合的培训方式：案例分析、理论研讨、独立思考等。 通过实地调研，辅之q 市移动客户经理胜任特征的分析，笔者认为以相关课 程讲授为主，同时结合案例讨论、小组互动、模拟练习等的培i j l i 方式较为适合q 市移动客户经理的学习方式，能够促进移动客户经理达到良好的学习效果。 2 3 培训体系设计的宗旨 中国移动作为信息产业的龙头企业，对企业员工有许多期望与要求，作为q 市移动客户经理，所需具备的素质已不仅是单纯的基本销售知识，社会和企业都希 望他们具有更强的适应性和开拓能力，在变化中不断发展自己、壮大企业。本文的 研究希望通过为q 市移动客户经理量身设计的行之有效的培训课程方案，不仅能 够巩固营销人员的基本功，强化电信营销相关知识和技巧，而且帮助客户经理实现 营销上的卓越提升，掌握营销全过程，最终成为能够全面实施和管理营销活动的电 信营销人员。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 镰 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共5 7 页 第三章q 市移动客户经理培训体系现状及问题分析 3 1 q 市移动公司基本情况 3 1 1组织战略 q 市移动在本省移动分公司当中，属于c 类分公司，并与排名列在本公司之 前的分公司差距较小。q 市移动公司的目标是，希望通过努力，能够保持住目前的 位置，在稳固目前地位的基础上有所发展。 从目前q 市移动公司的业务发展空间来看，尤其是数据业务方面，还有很大 的发展空间，但是受限于人口基数比较小，在发展业务时必须要采取“精耕的方 式，扩大移动公司各项业务的号召力影响力，这也就对客户经理提出了更高的要求， 既要善于发现客户需求，深层次挖掘客户的潜在需求，又能将客户需求与移动公司 相关业务相结合，将客户的需要转化为对于实际产品的真实使用。 后 勤 服 务 由 心 3 1 2 培训内外部环境 q 市移动公司的组织架构如图3 - 1 所示。 q 市移动公司 综 厶 口 部 采 购 供 应 出 心 网 络 部 业 务 支 撑 中 心 市 内 营 销 中 心 质 量 控 制 中 心 传 输 数 据 中 心 设 备 维 护 中 心 无 线 网 优 中 心 工 程 管 理 由 心 集 团 客 户 部 客 户 服 务 由 心 市 场 经 营 部 渠 道 管 理 中 心 人 力 资 源 部 财 务 部 图3 1 q 市移动组织架构图 县 分 公 司 企 业 管 理 部 | | | i | | i | 蓁 党 群 工 作 部 q 市移动所面临的外部环境主要具有以下特点： ( 1 ) 所在地区的特点：人口基数少，移动电话的普及率还不高；q 市通信市场 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共5 7 页 移动单价较高；城区的大客户以生产制造业为主，县区的大客户以非正式的家庭作 坊为主；有一个经济开发区，有很大的发展潜力，但是同时竞争也很激烈。 ( 2 ) 从政策与管制角度来看，首先，中国电信业的重组使得q 市移动与q 市铁 通合并，q 市移动成为了全业务运营商；其次，重组后可能面对的非对称管制有可 能增加；再次，重组产生了更强的竞争对手。 ( 3 ) 目前电信行业，尤其是移动通信行业技术更新十分迅速。同时，t d s c d m a 的运行给q 市移动带来了前所未有的机遇，但是也面临着巨大的挑战。 ( 4 ) 电信重组使得q 市移动的竞争对手更加的强大，如何从已经建立了强大的 人际关系网的竞争对手手中抢夺大客户，成为了亟待解决的问题。 3 2 q 市移动公司客户经理基本情况 人力资源管理作为提高企业竞争优势的主要工具，对企业的发展有深远的影 响。因此，分析企业人力资源的管理现状是建立科学培训体系的一个基本前提。在 对q 市移动公司客户经理培训体系进行研究之前，应对该公司客户经理当前的人 员结构状况情况进行调查、统计、分析，从而发现该公司培训体系存在的问题，为 该公司培训体系的方案设计提供参考和帮助。 ( 1 ) q 市移动客户经理职位分布 q 市移动客户经理细分为两个职位，即：个人客户经理和集团客户经理，分属 于集团客户部及其他的县区分公司；另外包括集团产品经理和产品支持。 ( 2 ) q 市移动客户经理年龄、性别分布 图3 - 2q 市客户经理年龄分布图 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 - ， 奠 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第9 页共5 7 页 图3 - 3q 市客户经理性别分布图 q 市客户经理年龄主要分布在2 5 岁以下及2 5 至3 0 岁这两个年龄段上，以集 团客户经理尤为明显，客户经理队伍呈年轻化趋势；性别方面，除了产品经理男性 多于女性外，其他集团客户经理以及个人大客户经理仍以女性为主，目前q 市移 动的客户经理队伍仍以女性占据多数。 o ) q 市移动客户经理学历、工龄分布 3 5彩黪鬻絮缈獬缈芽彬秽矽帮黟驾兹鬻焉男一刀珊”锄哗榉粤彬翌缨l t 。以，啦：i f ：， 固个人士t 室卢绨理。 霭 3 0衫 - 集团产品经理黩 l 口集团客广1 经理 声 1 j ，- - l 【 2 5 避 秀 2 0 。 j ； 秀 0 ： j - 一一一一t “ 一 自 1 5 口 2 馕 ： j ，。 1 0 。 l l i i 一 _ 荔 ： ； ；弛琵獭雾l一一 黝 5 滋 u 1 0 2 0 年卜3 年 1 年以下2 0 年以上 3 5 年5 一1 0 年 图3 4q 市客户经理工作年限分布图 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共5 7 页 图3 - 5 q 市客户经理学历分布图 目前q 市移动客户经理的工作时间以1 3 年和3 5 年两个年龄段分布较多，而 产品经理工作时间在1 年以下的较多。 客户经理学历情况，以大学本科和大学专科为主，尤其是产品经理，全部为大 学本科及大学专科学历。素质差距较大，而且很多人对于电信业并没有较深入的了 解； ( 4 ) q 市移动客户经理学习方式 从学习方式来看，主要通过两种方式进行学习：一是早班会的形式；二是由老 员工带领的方式。早班会和由老员工带领的学习方式可以解决一些表面问题，但这 种不能形成体系的培训，治标不治本。 通过以上基本情况的分析，可以看出客户经理目前存在如下几点问题： ( 1 ) 从客户需求发掘上看，目前的客户经理队伍，在挖掘客户需求，尤其是深 度挖掘方面的能力还十分的欠缺。主要表现为：首先，目前客户经理不能迅速洞察 出客户的潜在需求；其次，挖掘客户需求能力较差，做不到深度挖掘。 ( 2 ) 上级或业务相关人员对于客户经理的支持不够，不能及时提供相应的服务 和帮助。客户经理有时遇到一些客户提出的问题或要求，不能够及时得到上级或者 相关人员的帮助，从而丧失业务发展机会是目前q 市移动的一个普遍现象。 ( 3 ) 职业定位：由于从公司角度，未能有效引导客户经理明确自己的职业定位， 以至绝大多数多数客户经理对于自己的职业定位和职业生涯认识不足，从而不能在 工作中时时激励自己更好的完成任务，向目标努力。 ( 4 ) 项目管理问题：项目管理问题是在此调查中高级管理层普遍提出的一个问 题。为了使q 市移动公司更有效率的运作，高层管理者认为客户经理应该逐步担 当起自己所负责项目的大部分管理工作。 综上，随着通信行业竞争的加剧以及对核心技术人才的依赖，使得q 市移动 公司不得不加大对员工培训力度，建立完善的培训体系显得尤为迫切。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 1 页共5 7 页 3 3 q 市移动公司客户经理培训现状分析 目前q 市移动公司客户经理的培训体系有如下的情况，客户经理及其上级对 于以前的培训不是十分的满意，主要体现于：缺乏系统性，培训没有一个完整的体 系作为支撑；缺乏针对性，培训不细致；与实际的联系不够，不能对于客户经理的 工作产生直接的效果；没有培训后的跟踪和检验。 1 、培训制度 从培训组织上来看，培训主要集中在省公司，市公司自己的培训预算费用较少， 对于客户经理的培训主要通过两种方式完成：一是省里组织的培训；二是q 市移 动内部组织的小规模培训。 2 、对于以前培训的看法 从调查情况来看，对于以前的培训，许多客户经理均表现出较大的不满，尤其 是客户经理上级反应更加明显。 3 、对于培训的支持程度 目前，q 市移动各层员工对于客户经理职位培训的意见总体上为基本支持，具 体如下：高层为支持；中层为支持；客户经理为基本支持，但是担心耽误工作。 3 4 q 市移动公司客户经理培训存在的问题 1 、目前的培训制度 目前这种培训方式带来的问题是：首先培训内容不系统；其次省里组织的培训 经常与q 市移动公司组织的培训在内容上重复；再次，虽然每个人的知识及能力 水平不同，接受情况有所差异，但都要参与相同的培训，参与同样的课程学习；最 后，缺乏针对个人的系统的培训计划。 2 、客户经理反映出的主要问题 而在客户经理本身层面，所反映出的问题是，一方面没有培训调查，培训的内 容针对性不强，另外则是参与人员选定有问题，针对同一门培训课程恐怕选定的参 训人员则是水平各不相同；除此之外，则是培训课程与实际的联系不够，没有能够 完全的科学的对客户经理的工作起到很强的指导作用，最后则是培训过后没有效果 检测，培训结束，则意味着学习结束，没有效果的检测。 3 、对于培训的支持程度 对于培训的支持方面，存在两个问题，一是时间问题，如何做到既能使每个客 户经理获得应有的培训，又不影响他们的工作，是急待思考和解决的问题之一；另 一方面则是培训人员的规划问题如何解决。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 2 页共5 7 页 3 5 q 市移动公司客户经理培训存在问题的解决措施 l 、目前的培训制度 针对目前的培训制度，一是设计完整的培训体系；二是制定有针对性的个性化 培训计划；三是协调好培训与工作的关系；四是进行培训效果的检测与自测。 2 、对于以前培训的看法 针对培训的问题，首先要进行充分的培训调查，对于客户经理能力的欠缺点和 需求点给予全方位的调查与摸底，掌握一手资料，才能够设计出完美的课程来；其 次是，由于不同年龄，不同背景，不同地区的客户经理个人能力有所差异，接受水 平各不相同，工作侧重点也不一样，因此，应当因人而异，针对不同的客户经理设 计不同的课程，开展不同的培训；再次制定完整的培训体系，相信这一措施将会大 大解决客户经理培训系统化、科学化的问题；最后，培训课程的设计要尽量做到理 论联系实际，在授课当中尽量的增强案例和互动的比重，以增加培训的时效性。除 此之外，还要进行培训效果检测，以评估培训的效果。 3 、对于培训的支持程度 对于如何解决培训支持的问题，可以采取如下一系列措施，一是在培训开展前， 作全面的培训调查，弄清楚每个客户经理的工作安排和已经参与过的培训；二是针 对每个客户经理检验其以前培训的效果；三是依据以上步骤的结果，制定针对每个 客户经理的培训计划。 4 、开展培训 开展针对性的培训，使客户经理具备承担这项工作的能力，通过培训提高的方 面如下： 首先，在思想上，竞争意识的加强，职业定位的明确，服务意识的加强，责任 感的提升；其次，在能力上，较强的沟通能力，人际关系建立和维护能力，信息收 集和分析能力，客户需求挖掘能力，时间管理能力，压力处理能力，应变能力，项 目管理能力；再次，在业务上，对于行业背景的了解，本公司业务的特点，本公司 和竞争对手在业务上的差异和各自的优势。 5 、培训体系设计 针对有关培训调查中显示出的问题，在设计新的培训体系时对这些问题予以特 殊的重视，力图在新的培训体系中加以体现。 q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 3 页共5 7 页 第四章q 市移动客户经理培训课程体系设计的流程与 方法 4 1 培训课程体系设计的流程 设计通常以问题的沟通为起点，以确定解决问题的实施计划或方案为终点。因 此，培训体系设计实质上是不同于课程开发、课程实施的一项活动，它主要谈及的 是培训体系中课程的目标以及课程内容的选择和组织。 客户经理培训作为q 市移动公司的一种投资行为，强调的是投入和产出。实 际上，培训成本不仅体现在直接投入的资金上，客户经理在接受培训时所占用的生 产时间是最大的间接成本。所以，企业越来越重视培训的效果。虽然本文的研究所 设计的培训的效果并不一定能在培训结束时马上体现出来，但作为培训课程开发人 员，应在培训开始前就要尽量澄清培训的必要性、目的、对象、内容、时间和方式。 只有针对性的培训，才能够使得培训对客户经理真正起到作用。从反面看，无效的 培训将会造成时间和资金的浪费并对将来的培训投资投下阴影。 制作客户经理培训课程首先要找准客户经理培训需求。客户经理培训需求分析 是对客户经理现状与将达到的要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分 析及目标设置紧密相关的。准确的培训需求分析为后面的课程开发，计划与组织， 实施和评估工作建立了明确的目标和准则。 培训需求的组织分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素的分 析。职务分析的目的在于了解与绩效问题有关的职务的详细内容、标准和达成工作 所应具备的知识和技能。职务分析的结果是设计和编制相关培训体系的重要资料来 源。从员工个人的层面出发去分析培训需求，就是要把握相关职位的胜任力特征， 了解员工的想法及需要。 具体培训课程体系设计流程如下： q 市移动公司客户经理培训体系设计研究 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 4 页共5 7 页 l 资料搜集一 1 j b 奢一 l编写调翻司卷、访谈提纲一1 j-s鼍 j = ， ll l 发放调查问卷、进行访谈一 j_董三= 收回问卷，整理访谈结果，具体分析并得出分析结果j jl 一 |确定培训课程及澡程目标一1 j 己多 l 撰写课程大纲一 1 。d扣 编写澡程自测题目及行为检测表，完成培训澡程设计j 图4 1q 市移动客户经理培训