（工商管理专业论文）WZ市国税局纳税服务质量与管理研究.pdf

原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和 相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本 论文的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也 不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个 人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名： 矽，p 年月，。日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名： 导师躲私笋卅脾，肿日 w z 市国税局纳税服务质量与管理研究 摘要 随着经济的快速发展，现代社会步入了一个服务经济的时代。在这个大背景下，服 务的理念不断冲击着人们的思维模式，同时也带来了组织管理方式的变革。以服务质量 为核心的质量管理将成为2 1 世纪管理的重点，服务观念也成为了现代组织不可或缺的 经营管理理念，而如何提高服务质量将成为现代组织共同面临的新课题。作为纳税机关， 当新的“顾客观、服务满意、效率、效益等理念被注入到纳税管理之中时，同样面临 着服务质量管理的革新和挑战。因此，纳税服务质量管理将是纳税服务中的重中之重。 另一方面，我国政府正致力于构建服务型政府和建设社会主义和谐社会新阶段。税收是 财政收入的主要来源，对于促进社会和谐发展具有重要意义。因此，纳税服务也是近年 来税务部门改革以及创建服务型政府的目标之一，虽然取得了一定的成绩，但是，就如 何深化和推进该项改革，真正提高服务型纳税机构的质量管理水平仍是需要在理论和实 践上深入研讨的问题。 因此，本文在分析、借鉴相关服务质量管理文献的基础上，以w z 市国税局为研究 对象，分别从内部员工和外部纳税人两个不同的视角分析其在纳税服务管理上的实践， 从而探索其管理的机制和成果。通过问卷收集和分析，了解w z 市国税局纳税服务质量 管理的现状及存在问题，特别是就目前其在纳税服务质量管理中存在的问题及其原因进 行了分析，并据此提出改进和完善的措施，这对于提升w z 市国税局的纳税服务质量， 树立良好的税务机构形象以及建立服务型税务机构均有重要意义。同时，对其他地区税 务系统也具有启示和借鉴意义。 关键词：服务质量；服务质量管理；纳税服务质量 c o r eo fq u a l i t ym a n a g e m e n tw i l lb et h ef o c u so ft h em a n a g e m e n ti nt h e21s tc e n t u r y , t h e c o n c e p to fs e r v i c eh a sb e c o m ei n d i s p e n s a b l ei nm o d e mo r g a n i z a t i o n s ，a n dh o wt oi m p r o v e t h eq u a l i t yo fs e r v i c ew i l lb e c o m et h em o d e m o r g a n i z a t i o n sn e wp r o b l e m w h e nt h en e w ”c u s t o m e rv i e w ，s e r v i c es a t i s f a c t i o n , e f f i c i e n c y , e f f e c t i v e n e s sa n do t h e r i d e a sa r eb e i n g i n j e c t e di n t ot h et a xm a n a g e m e n t , t h et a xa u t h o r i t i e sw i l lf a c ew i t ht h es a m ei n n o v a t i o na n d c h a l l e n g e so fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，t h et a xs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t w i l lb et h et a xs e r v i c eat o pp r i o r i t y o nt h eo t h e rh a n d ，o u rg o v e r n m e n ti sc o m m i t t e dt o b u i l d i n gas e r v i c e o r i e n t e dg o v e r n m e n ta n dan e ws t a g eo fb u i l d i n gas o c i a l i s th a r m o n i o u s s o c i e t y t a xi st h em a i ns o u r c eo fr e v e n u ef o rt h ep r o m o t i o no fs o c i a lh a r m o n ya n d d e v e l o p m e n to fg r e a ts i g n i f i c a n c e t h e r e f o r e ，t h et a xs e r v i c ei st h et a xc o l l e c t i o ns e c t o r r e f o r mi nr e c e n ty e a r s ，a n da l s ot h ec r e a t i o no fs e r v i c e o r i e n t e dg o v e r n m e n to n eo ft h eg o a l s ， d e s p i t es o m ea c h i e v e m e n t s ，b u to nh o w t od e e p e na n da d v a n c et h er e f o r ma n dt a xa g e n c i e st o t r u l yi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c e - o r i e n t e dm a n a g e m e n tl e v e li ss t i l ln e e d e di nb o n lt h e o r y a n dp r a c t i c ei nd e p t hi s s u e s t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l ei nt h ea n a l y s i s ，b a s eo nt h el i t e r a t u r eo ft h er e l e v a n ts e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t a k ew z s t a t et a xb u r e a ua st h er e s e a r c ho b j e c t ，r e s p e c t i v e l yf r o mt h ei n t e r n a l s t a f fa n de x t e r n a lp e r s p e c t i v eo ft w od i f f e r e n tt a x p a y e r si nt a xs e r v i c e sm a n a g e m e n tp r a c t i c e s ， a n dt h u st oe x p l o r et h em e c h a n i s mo fi t sm a n a g e m e n ta n dr e s u l t s t h r o u g ht h ec o l l e c t i o n a n da n a l y s i so fq u e s t i o n n a i r e st ou n d e r s t a n dt h ew zs t a t et a xb u r e a ut a xs e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ti nt h es t a t u sq u oa n de x i s t i n gp r o b l e m s ，p a r t i c u l a r l yo nt h ec u r r e n tq u a l i t yo f s e r v i c ei nt h em a n a g e m e n to ft a xp r o b l e m sa n dt h e i rc a u s e sa r ea n a l y z e d ，a n da c c o r d i n g l yi t i 摘要 目录 a b s t r a c t 第一章绪论 i l 1 1 选题背景及研究意义1 1 1 1 选题的背景1 1 1 2 研究的意义1 1 2 国内外相关研究状况及问题的提出2 1 2 1 国内外相关研究状况2 1 2 2 存在的主要问题及评价3 1 3 研究思路与研究方法3 1 3 1 研究思路与写作框架3 1 3 2 研究方法4 1 4 本文的创新点5 第二章纳税服务质量管理的相关理论 6 2 1 服务质量管理的基本理论6 2 1 1 服9 争一6 2 1 2 服务质量7 2 1 3 服务质量测评7 2 1 4 服务质量管理l o 2 2 纳税服务质量管理的基本理论”1 0 2 2 1 纳税服务10 2 2 2 纳税服务质量1 2 2 2 3 纳税服务质量测评1 2 2 2 4 纳税服务质量管理1 3 2 3 员工满意的内涵1 3 2 3 1 员工满意的概念1 3 2 3 2 员工满意的影响因素1 4 w 2 3 3 员工满意的评价模型1 5 第三章w z 市国税局纳税服务质量调查与测评 1 6 3 1w z 市国税局纳税服务内容分析“1 6 3 1 1w z 市国税局简介”l6 3 1 2 单位纳税服务内容及其分析1 6 3 2w z 市国税局纳税服务质量调查18 3 2 1 确定调查模型1 8 3 2 2 内部纳税服务质量调查一1 9 3 2 3 外部纳税服务质量调查2 1 3 3w z 市国税局纳税服务质量测评2 2 3 3 1w z 市国税局纳税服务质量测评方法2 2 3 3 2w z 市国税局纳税服务质量测评结果2 3 第四章w z 市国税局纳税服务质量管理现状及问题 3 1 4 1w z 市国税局纳税服务质量管理现状分析3 1 4 1 1w z 市国税局纳税服务质量管理制度分析3 l 4 1 2w z 市国税局纳税服务组织分析3l 4 1 3w z 市国税局纳税服务流程分析3 2 4 2 w z 市国税局纳税服务质量管理存在的问题3 2 4 2 1 纳税服务质量管理理念问题3 2 4 2 2 纳税服务质量管理制度问题”3 2 4 2 3 纳税服务组织设计问题“3 3 4 2 4 纳税服务流程问题3 4 第五章w z 市国税局的纳税服务质量管理的完善 3 5 5 1 树立以纳税人服务为中心的理念3 5 5 2 构建文明服务体系和公平公正的纳税环境3 5 5 3 建立健全纳税服务质量管理制度3 6 5 4 改进纳税组织机构设计3 7 5 5 纳税服务流程改进3 9 5 6 注重内部营销4 0 结束语 v 4 2 参考文献 附录 致谢 攻读学位期间发表学术论文目录 v i 4 3 4 6 5 1 5 2 第一章绪论 1 1 选题背景及研究意义 1 1 1 选题的背景 随着经济的快速发展，现代社会步入了一个服务经济的时代。无论是发达国家还是 发展中国家，全都把目光聚焦到了服务行业上。服务业的竞争在一定程度上体现了国家 综合实力的比较。如何在服务竞争中取胜，必定要求服务质量管理水平的提高。美国著 名质量管理学家朱兰曾提出：2 0 世纪是生产力的世纪，2 1 世纪则是质量的世纪，质量 问题将成为一个国家和企业生存与发展的重大战略问题【l 】。可见，服务观念已经提升到 了现代企业经营乃至国家战略的高度。以服务质量为核心的质量管理将成为2 1 世纪管 理的重点，而如何提高服务质量将成为企业面临的新课题。 1 1 2 研究的意义 近年来，税务部门改革的方向由机构改革转变为以服务管理为中心的软环境的改 革。同时，创建服务型政府也要求纳税服务水平的提高。虽然这项改革取得了一定的成 效，但是，无论是在理论上还是在实践上，纳税服务改革的内容还有待深化和推进，这 样才能真正提高服务型纳税机构的质量管理水平，从根本上解决实际问题。 w z 市国税局的纳税服务作为服务的一种，其质量管理既具有服务质量管理的共 性，同时又具有其特性。由于w z 市国税局是行政单位，一方面，在理论上缺乏对税务 机关服务质量管理进行系统研究的成果；另一方面，在国税局的行政运行中由于缺乏理 论指导，导致服务意识淡薄，因而不能对服务质量管理中存在的问题进行及时分析，更 谈不上采取有效措施来提高国税局的服务质量管理水平。因此，对纳税服务质量的研究 以及服务质量管理理念的导入，借此来提高w z 市国税局职工的服务意识，改进纳税服 务流程，从而提高w z 市国税局服务质量管理水平。 因此，本文将在运用相关文献的基础上，探索其管理机制，并构建研究模型。通过 问卷收集和分析，了解w z 市国税局纳税服务质量管理的现状及存在问题，特别是就目 前其纳税服务质量管理中存在的问题及其原因进行了分析，并在这个分析的基础上提出 了相对应的措施。在一定程度上，有助于提高w z 市国税局的纳税服务质量，并以此树 立良好的税务机构形象。同时，对其他地区税务系统也具有启示和借鉴意义。 广西大掌工商管理硕士掌缸n 仑文w z 市国税局纳税服务质量与管理研究 1 2 国内外相关研究状况及问题的提出 1 2 1 国内外相关研究状况 ( 一) 关于服务质量与管理方面的研究 随着发达国家经济发展水平的不断提高，人们对服务质量与管理的实践也在逐步地 加强，与此同时，这方面的理论研究也得到了迅速的发展。服务质量与管理理论和框架 已基本形成，其发展过程大致可分为三个阶段。 第一阶段( 1 9 8 0 年一1 9 8 5 年) ，芬兰学者格鲁诺斯( g r o r t r o o s ) 于1 9 8 0 年首次将 质量的概念引入服务领域，并于1 9 8 2 年提出了顾客感知服务质量的概念，以及创立了 相应的分析模型【2 】，为以后的研究铺设了坚实的理论基石。 第二阶段( 1 9 8 6 年一1 9 9 2 年) ，该阶段主要研究的是服务质量的影响因素，并先后 开发出了服务质量差距分析模型。 第三阶段( 1 9 9 3 年一今) ，这该阶段的研究正不断深入，不断拓展，相继提出全新 的观点并开发了动态的分析模型【3 】。 我国的服务管理研究虽然起步较晚，但也取得了一定的成绩。我国的学者主要是从 管理的角度进行研究，从而使服务管理的理论以及方法等都得到了丰富与发展。同时， 理论也转化为实践成果，为我国的企业在服务竞争中如何提高服务管理水平提供了理论 指导，也提出了适合我国国情需要的服务管理措施。 ( - - ) 关于纳税服务与管理方面的研究 纳税服务这个概念由来已久，最早产生于2 0 世纪5 0 年代的美国。其基本含义是征 税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务。之后随着世界政治、经济、社会 和科技革命的变化和发展，西方发达国家纳税服务理论也随之不断发展。分别融入了新 公共管理理论、纳税遵从理论、现代企业管理理论的研究内容。并在不断发展的纳税服 务理论的指导下，纳税服务的实践也在不断深化。但是总的来说，国外有关纳税服务的 研究，始终把纳税服务作为税收征管领域研究的一部分，相对独立的纳税服务研究较少。 我国对纳税服务的研究起步比较晚。在1 9 9 3 年1 2 月的全国税制改革工作会议上首 次提出了纳税服务的概念。从此，我国的纳税服务研究正式开始，而这项研究同时是伴 随着税制改革的步伐不断向前发展的。2 0 世纪8 0 年代至1 9 9 4 年，第一阶段征管模式 以征、管、查相分离为主要内容；到了1 9 9 4 年税制改革至1 9 9 8 年，我国纳税系统建立 。姜仁红l 市自来水公司服务质量管理研究【d 】南京理工大学2 0 0 6 2 安体富，任强在论为纳税人服务中，分别从税收的性质、纳税人的法律地位和 政府职能转变三个角度，论述了为纳税人服务的理论依据，同时借鉴国外为纳税人服务 的经验，分析了为纳税人服务理念下的公共产品提供、税收政策、制度和措施【4 】。 王红莲的纳税服务质量的柔性管理分析一文则从柔性管理的角度，从顾客感知 服务质量的概念和总的感知服务质量模型出发，对纳税服务质量的现状以及影响因素进 行分析，论述了税务机关如何将柔性管理思想较好地应用到纳税服务质量管理中，进而 寻求提升纳税服务质量的有效途径【5 j 。 综合起来，我国纳税服务理论的研究主要是从单一因素的考察出发，基于某个角度 进行探讨，很少形成一个整体系统。同时，这个相关领域的研究者大都是来自于税务工 作第一线的税务人员，内容上普遍从介绍自身的工作经验出发，总结和借鉴国外纳税服 务的理论，提出的措施常常是纳税服务观念的转变以及服务手段的创新。因此，纳税服 务理论的研究就是一些零乱的，没有形成体系化、理论化的研究。 1 3 研究思路与研究方法 1 3 1 研究思路与写作框架 本文的研究思路如图1 - 1 ： 。姜仁红l 市自来水公司服务质量管理研究f d 】南京理工大学2 0 0 6 广西大学工商管理硕士学位论文 w z 市圈税局纳税服务贯t 与管理研究 图卜1 本文的研究思路 本文写作框架主要包括以下几部分： 第一章为导论部分。介绍研究问题提出的背景及意义、目的和内容，国内外文献回 顾及本研究的创新之处，并说明本研究采取的研究方法以及本文的研究框架和结构安 排。 第二章为相关理论介绍。首先对纳税服务及服务质量的概念进行界定，对服务质量 的管理等理论进行必要的阐述。这一部分构成了本文研究的主要理论基础。 第三、四章为研究诊断阶段。在前面理论回顾的基础上构建研究模型、设计发放调 查问卷。通过分析w z 市国税局的纳税服务质量管理体系、服务流程等现状，找出其中 存在的问题，并分析问题的根源。 第五章为运用相关理论，提出改进纳税服务质量的措施，达到构建服务型政府机关 的目的。 最后为研究总结。 1 3 2 研究方法 根据论文题目、论文结构与需要解决的关键问题，拟采用调查研究( 分析历史数据、 现场考察、发放调查问卷等) 与理论分析相结合的科学方法。 在理论分析阶段，通过阅读大量国内外相关的文献和专著，积累了不少前人的研究 4 广西大掌工商管理硕士学位论文 w z 市国税局纳税服务质量与管理研究 成果。在这些以往经验的基础上构建研究模型。 在调查研究阶段，根据研究的具体内容设计初始问卷，通过小样本测试及专家意见 生成最终问卷。 1 4 本文的创新点 服务质量被称为2 1 世纪质量管理的核心。尽管国内外尤其在西方国家学者对企业 服务质量管理的研究非常充分和深入。但随着“服务型政府”的提出，“纳税服务 也 逐渐进入人们的意识，而我国学者对纳税服务质量管理理论研究并不多见，能形成体系 的研究更少，本文正是将现有对企业的服务质量研究理论与政府部门纳税服务相结合， 通过一手调查问卷信息和二手文献资料的汇总，从税务机关内部员工对纳税服务质量的 感知和纳税人对纳税服务质量的感知两个方面去系统分析w z 市国税局纳税服务质量 及管理的现有问题并有针对性的提出改进建议。希望此研究能为其他学者提供一点借鉴 作用。 广西大掌j 援r 管理硕士掌位论文 w z 市国税而纳为u 暇务质 与管理研究 第二章纳税服务质量管理的相关理论 2 1 服务质量管理的基本理论 2 0 世纪中叶，服务管理成为管理学界一个重要的研究领域，在一些理论方面取得 了众多的研究成果。直到今天，服务质量的研究和管理仍是该领域的核心命题。 2 1 1 服务 有关服务的概念最早源于经济学领域，可追溯到亚当- 斯密的时代，经济学意义上 的服务，是为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的活动或者物质产品。 且是以一种等价交换的形式为服务对象提供“服务”这个产品的销售活动。 基于市场营销学的角度，学者们对服务概念的研究大致是从二十世纪五六十年代开 始的。经济学界对服务的研究主要是依附于产品的销售活动，而在市场营销学者们看来， 服务也是一种产品，并在此基础上不断进行研究，使服务的含义得到了延伸和扩展。下 面将西方市场营销专家们对服务下的定义进行汇总，希望能从中得到服务的最终解释。 1 9 6 0 年，美国市场营销学会最先为服务下的定义为：“用于出售的或者随同产品捆 绑在一起进行出售的活动、利益或者满足感。刀【6 】这一定义得到了理论界的认同，并在 实践中不断发展。但与此同时，其他学者也从不同的角度提出了自己定义： 1 9 8 3 年，莱特南( l e h t i n e n ) 认为：“服务是与某个中间人或者设备相互作用并为消 费者提供满足的一种或者一系列活动。”川服务依然与销售相联系。到了1 9 9 0 年，格鲁 诺斯( c _ 打o n r o o s ) 提出：“服务是通过无形的特征，在顾客与服务人员、有形资源、产品 或者服务系统之间发生的，可以为顾客带来某种利益或满足感的一种或一系列活动。，【8 】 服务是以一种无形的方式存在于我们的市场活动中。而当代伟大的市场营销学大师菲利 普科特勒为服务下的定义是：“服务是指一方能够向另一方提供的任何一项活动或者 利益，其在本质上是无形的，并且可以满足顾客的某种需求、欲望而不涉及所有权转移 的问题，他的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 【9 】服务的定义开始趋向于服务 的无形性，同样地，学者们也都关注到了产品所有权和服务之间的关系。 每个学者的定义都从一定的角度诠释了服务的内涵，但同时也存在着一定的片面 性。这是因为服务是一种无形的经济活动，服务的无形性使得人们难以准确地感知和衡 量，且每个人感知与衡量的标准又各不相同，从而无法准确地进行研究。随着人们对服 务的认识逐步加深，对其在国民经济生活中的作用也日渐重要起来，最终服务研究的内 6 广西大掌工商管理硕士学位论文w z 市国税局纳巷u 暇务质量与管理研究 容也将越来越广泛。 2 1 2 服务质量 美国营销科学协会( m 砌汜t i n gs c i e n c ei n s t i t u t e ) 对广大顾客进行了大规模的服务质 量市场调查后指出，服务质量并非是一个绝对的观念，它实际上反映的是一个相对的水 平，即需要一定的参考标准顾客对服务的预期。顾客对企业服务质量是否满意，取 决于顾客对事前服务的预期与事后感觉到的服务( 感知绩效) 之间的比较。若企业的实 际表现高过顾客的事前期望，则顾客满意；反之则相反。因此，学者们对服务质量的定 义总结如下： 觚n r o o s ( 1 9 8 2 ) 服务质量是由消费者事前期望的服务与接受服务后的感知相比较 而来。l e 诵sa n db o o m s ( 1 9 8 3 ) 服务质量决定于所提供的服务是否满足消费者期望的 服务 1 0 1 。g r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) 服务质量是顾客对于服务的期望及接受服务后实际的感知。 p a r a s ，z m a m la n db e n y ( 1 9 8 5 ) 服务质量比产品质量更难评定，而感知服务质 量是顾客期望和实际服务表现相互比较的结果，然而质量的评定不只根据服务的结果， 也包含服务传送的过程【l i 】。h a r v e y ( 1 9 9 8 ) 服务质量是由两种广义的评价维度所组成： 实际结果与形成结果的过程。实际结果的质量是指服务者能一致地满足顾客，顾客感到 服务是可信赖的；过程的质量则包括技术与知觉两方面。 目前国内的许多学者也积极致力于服务质量的研究，国内服务质量评价与管理研究 主要集中在对零售服务质量管理、宾馆服务质量管理、顾客感知的服务质量评价方法、 影响服务质量的因素分析等等方面【1 2 1 。如徐金灿( 2 0 0 2 ) 在对大型商场研究的基础上， 提出该行业影响服务质量的因素主要是：有保证因素、有形因素、售后服务因素、方便 和可靠因素f 1 3 】。此外，研究的视角也引申到了非盈利性机构。如徐明、于君英( 2 0 0 1 ) 对剧院和教育机构的研究f 1 4 1 。综上所述，学者们对服务质量研究的侧重点各不相同，涉 及到了不同行业，延伸到了社会的各个领域。其中，大多数学者针对服务质量进行了理 论研究，使理论体系得到了丰富和发展。但理论与实际的联系较少，实证研究不足。由 此可见，今后在服务质量理论的研究基础上，有针对性地对服务质量的实证研究进行必 要的探索和研究。 2 1 3 服务质量测评 学者们对顾客所感知的服务质量的好坏程度进行研究，而这个程度的评定就需要有 一个测评的过程。实际上，顾客对服务质量好坏程度的测评是一个非常复杂的过程。这 个顾客感知和测评的过程不仅与顾客对预期的服务质量所抱有的态度有关，而且与顾客 广西大学工商管理硕士掌位论文w z 市国税局纳税服务质量与管理研究 所经历、体验到的服务过程有关。因此，国内外的学者们直致力于服务质量测评的研 究。 发达国家随着经济的高水平发展，在服务管理领域的研究工作也相对成熟。其中在 关于服务质量评价的模型中，最具影响力的有三个，其对以后服务质量评价模型的发展 起到了决定性的作用。其余模型是基于这三个模型的基础上所进行的修改与调整，其实 质是源于这三个经典的评价模型。 1 、感知服务质量概念模型 1 9 8 2 年舶i 哟o s 提出了感知服务质量概念模型( 如图2 1 ) 。觚0 0 s 认为服务质 量是由技术质量和功能质量两部分所组成的【1 5 】。其中，技术质量指的是顾客在服务后所 达到的最终效果和企业所达到的产出的质量，也就是说，在服务发生以后，即顾客在消 费“服务 后所能获得的实际价值，以及企业为顾客提供的服务结果的质量。这是顾客 所能感知的服务质量，同时顾客在感知时也进行了评价。而这个评价的过程包含了感知 以及比较这两方面的内容。比较的基础来源于企业的营销沟通、企业塑造的形象、口碑 以及顾客的需求。 图2 1 可感知的服务质量模型 功能质量是指来自于顾客所经历和体验到的服务过程的质量。服务的特征主要表现 为无形性，即顾客在购买服务之前一般不能看到、感觉到或触摸到。同时，服务的同步 性决定了服务生产的过程与顾客消费的过程同时发生，顾客只有而且必须加入到服务的 生产过程中，才能享受到服务。因此，服务人员的态度、水平直接决定了顾客在服务过 程中感知到的满意度水平。觚n r o o s 认为，当感知到的满意度水平低于事前期望时，将 会产生不满意的状态，顾客心里不悦；只有当感知到的满意度超过事前期望时，人们才 会感觉到满意。在定性的理论研究中常常应用g r o n r o o s 概念模型。 8 广西大学工商管理硕士掌位论文 w z 市圄税局纳税服务质- l k - 号管理研究 2 、差距分析模型 1 9 8 8 年，西方学者p a r a s u r a n m a a 、z e i t h a m l 和b e r r y 构建了差距分析模型【1 6 】( 见图 2 2 ) 。根据此模型的流程，可以用来分析服务质量问题的起源。因此，它也是评价服务 质量的基础模型之一。 ( 1 ) 此模型说明了服务质量形成的过程，也展示了消费者与服务之间的联系与影 响的方向。对服务的事前期望是根据消费者过去的经验积累、个人的需要以及口碑传播 共同作用的结果。 ( 2 ) 顾客所经历和体验到的服务过程在此模型中称为“可感知的服务 。如图所示， 可感知的服务包含了服务提供者( 公司或企业) 的内部决策活动，即公司或企业的管理 层根据顾客的期望和要求，从而制定在服务过程中所要遵循的标准或原则，并设计服务 的内容。 ( 3 ) 从服务的流程图中，我们可以很清楚地了解到服务传递的过程和步骤。因此 可以通过描绘某项具体服务的流程图，从而在分析和计划服务质量时，很快地把需要考 虑的步骤纪录下来；并根据这个服务流程图分析质量问题可能发生的根源。由图2 2 可 知，在服务设计和输送的过程中，不同阶段间可产生5 项质量差距。它们分别是：差距 l 、管理者对服务认识的差距；差距2 、服务设计过程中服务质量标准的理解和制定的 差距；差距3 、服务的生产与交易过程的差距；差距4 、企业和顾客营销沟通( 传递服 务信息等) 的差距；差距5 、顾客感知服务质量与期望服务质量的差距。 图2 - 2 服务质量差距模型 9 广西大掌工商管理硕士学位论文 w z 市国税局纳霉u 畋务质量与管理研究 3 、s e r v q u a l 评价模型 1 9 8 5 年p z b 提出了s e r v q u a l 量表【1 7 】。p z b 认为感知服务质量是感知服务质量 与期望服务质量的差距，即q = p e 。p z b 提出了5 个服务质量维度，包括有形性、 可靠性、反应性、保证性和情感性。 s e r v q u a l 评价模型被广泛地应用于许多衡量服务质量的实证研究中，虽然取得 了不错的成果，但也存在着一些不尽如人意的地方。 c a r m a n ( 1 9 9 0 ) 通过理论上的推断，发现s e r v q u a l 评价模型在维数上存在一定 的问题。而后f i n na n dl a m b ( 1 9 9 1 ) 在利用s e r v q u a l 量表时，在对零售商店进行的 实证研究中发现：该量表的维度在零售业中不成立【1 8 】。即便如此，s e r v q u a l 评价模 型为服务质量测评体系的发展做出了不可磨灭的功绩，其在银行、教育、医疗、旅游、 公共服务、餐饮、铁路客货运输、酒店等领域的服务质量评价中得到了广泛的应用，同 时许多学者在服务质量评价的实证研究中发展和丰富了s e r v q u a l 模型。 2 1 4 服务质量管理 服务质量管理是服务管理的核心内容之一。它包括了服务质量的测评、服务质量的 控制、服务质量的开发以及服务补救。 服务质量测评是服务质量管理的重要环节，对于提高服务质量具有重要的意义。而 服务质量控制是一种反馈控制系统。在这个反馈控制系统中，通过比较服务结果与服务 标准这两个指标，从而得出服务结果与评定标准之间的差额，把这个差额反馈给输入， 即服务的过程中的各个影响因素。最后根据输入的调整，使输出的服务质量保持在一个 允许的、为顾客所接受的范围之内。服务补救是近年来服务质量管理领域的热点问题之 一，研究的内容涉及服务补救的意义、服务失败的成因、服务失败的识别、服务补救策 略等内容，取得的成果对于服务企业避免服务失败，出现服务失败时成功地实施服务补 救具有参考、借鉴价值。 2 2 纳税服务质量管理的基本理论 2 2 1 纳税服务 1 、国外的研究现状 纳税服务诞生于2 0 世纪5 0 年代的美国。到了2 0 世纪7 0 年代，对税收成本的控制 以及对纳税人权益的保护成为了当时社会的主要趋势之一。在这样的时代背景下，国家 税务行政的主要内容也相应地转变为纳税服务。到了2 0 世纪8 0 年代以后，在经济全球 1 0 广西大学工商管理硕士学位论文w z 市圜税局纳彤u 暇务质量与管理研究 化的浪潮下，各国人民普遍要求政治民主化、税收法制化、服务规范化。纳税服务的研 究在实践上不断得到深化，反过来也促进了理论的研究和发展。 对纳税服务的理论探源，总体来说，分别集中在新公共管理理论、纳税遵从理论、 现代企业管理理论的研究上。 现代公共管理理论认为，市场经济在政府和私人之间进行了明确的分工，政府负责 公共事务，以公共利益为中心；私人负责私人事务，以私人利益为中心，市场经济承认 并保护私人利益【1 9 1 。此时，政府不再是万能的。在市场经济条件下，纳税人通过向政府 纳税的方式，购买公共产品和公共服务；政府根据“合同的要求，保时保质保量地完 成公共产品和公共服务的供给。依据这个理论，政府职能转变有了理论基础。同时，从 这个角度看，纳税人和税务机关在税收地位上是平等的。 税收遵从理论为个性化纳税服务提供了依据。税收遵从是指纳税人在税法规定的纳 税期限内，依照税法规定，全面、准确、及时地计算应纳税款并主动申报2 0 1 。税收遵从 理论的产生，为我们划定了税收服务的范围，对不同类型的不遵从行为，税务机关的职 责是不同的，所采取的措施也是不同的。 现代企业管理理论为提高纳税服务质量提供了新思路。纳税服务不仅靠税务机关纳 税服务意识的提高，还要有先进的管理理论作指导。现代西方管理学的流程再造理论和 无缝隙组织理论【2 1 1 ，为纳税服务深层次发展提供了新的思路。 目前对纳税服务的探讨大都局限在理论方面，还没有文献从实际案例中进行分析、 对比，进而总结出其中的问题和不足。 2 、国内研究现状 就我国而言，纳税服务的概念是在1 9 9 3 年1 2 月全国税制改革工作会议上提出，1 9 9 6 年7 月全国税收征管改革会议上确立的。2 0 0 5 年，国家税务总局在纳税服务工作规 范( 试行) 中对纳税服务的内涵做出了明确的界定：纳税服务，即税务机关在履行税 收征收、管理检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权 利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率为 目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施【2 2 1 。 目前，国内的学者主要是从纳税服务观念的转变以及服务方式、手段的创新方面着 手进行研究，对纳税服务理论体系的研究还比较少，主要是根据纳税服务的实践经验所 进行的探索和研究。不同的学者关注的角度不同，提出了很多不同的看法，主要有以下 几种： l - - 西大掌工商管理硕士学位论文w z 市国税局纳军u 暇务质p 可管理研究 ( 1 ) 基于税收文明的纳税服务。这种观点认为：我国纳税服务理论和实践对税收 文明的认识还停留在精神文明的层面，未提升到政治文明的高度，需要从税收文明的角 度来诠释纳税服务，同时不断通过优化税收服务来完善税收文明【2 3 1 。 ( 2 ) 基于权利与义务的纳税服务。在税收的法律中，税务机关与纳税人是地位平 等的征纳主体。税法不但明确规定了税务机关征税的权利以及承担的相应义务，同时也 确定了纳税人依法纳税的义务以及享有的各项权利。这是从法律的角度认定纳税双方的 责任与义务，遵循权利与义务对等的要求。因此，纳税服务就是税务机关和税务执法人 员依据税收有关法律法规和政策制度为纳税人提供的从税前、税中直至税后的一系列的 服务过程和体系。 ( 3 ) 基于管理领域的纳税服务。在市场经济的条件下，税务机关也是市场经济要 素中的一员，因此可以把企业管理的理念、方法运用到税务管理中来，把税务机关看成 是“企业”，把纳税人看成是“顾客 ，这就可以将税务机关与纳税人在法律上带有强制 性的关系转变为企业与顾客之间“合作 的关系问题。税务机关向纳税人提供市场化 运作与管理的纳税服务，把纳税人从监管对象转变为商业客户【2 5 】，真正体现以纳税人为 中心的服务精神。同时制定相应的纳税服务与管理的评价体系，不断满足纳税入的纳税 需求，以获得纳税人的最终满意为自己的服务宗旨。 2 2 2 纳税服务质量 纳税服务质量就是为满足纳税人合理、合法的需求，在为其提供纳税服务中满足税 法规定的或隐含需要的特征和特性的总和。主要由纳税服务的技术质量和结果质量构 成，体现为纳税人满意度、税法认知程度以及纳税服务效率等。 2 2 3 纳税服务质量测评 纳税服务质量的测评主要是从服务绩效的评估出发，是指多元测评主体以既定的纳 税服务标准为依据，对一定时期内纳税服务工作状况的测量与评定。具体表现为对服务 质量和效果进行收集、分析、评价和反馈的过程 2 7 1 。纳税服务质量评估的目的在于分析 纳税服务工作的效果，总结经验教训，发挥税务人员的潜力，促使纳税人服务计划的实 施，确保服务目标的实现。纳税服务绩效评估的本质是客观的纳税服务质量信息在主观 上的反映，实际上就是个信息反馈模型，所以判断纳税服务质量测评好坏的基本标准 应该是看其在反映服务质量信息失真程度的大小，失真越小，说明这个测评体系越有效： 失真越大，说明这个测评体系越无效，当失真超过一定的界限，就应认为这个测评体系 已经失效了。 1 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文 w z 市国税局纳税服务质4 1 - 与管理研究 2 2 4 纳税服务质量管理 纳税服务质量管理包括了纳税服务理念、纳税服务层次、纳税服务水平等方面的内 容。近几年来，我国税收管理逐步从监督打击型向管理服务型转变，服务水平也有很大 提高。各级税务机关开展了形式多样、内容丰富的纳税服务，如开展税法宣传和税法咨 询，设立办税服务厅，推行首问责任制、服务承诺制、限时服务、一窗式服务、多元化 申报、电子缴税等，但这些服务行为多数还停留在税务机关及其人员的精神文明建设范 畴，即使有的正逐步规范为行政执法行为，但尚未形成一个完整高效的服务体系。“优 化服务”仍只是作为税收征管的手段和改革的一个从属目标，受传统体制桎梏及现代科 技手段应用水平不高现状的制约，纳税服务的观念、服务层次及服务水平都还有待于提 高。 2 3 员工满意的内涵 2 3 1 员工满意的概念 员工满意( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，简称e s ) 是在顾客满意( c s ) 的基础上发展起来的 一种新型企业管理方法。它最早由西方传入我国，认为企业的顾客除了传统意义上的顾 客即消费者外，还包括内部顾客，即公司内部的员工。 表2 1 员工满意度的概念总结 学者( 年代)员工满意度的概念 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 员工在心理和生理上，对周围环境所产生的满足的感觉和状态 p o r t e r & l a w l e r 员工的满足感是由工作者本身对工作报酬的预期水平与实际报酬水平之间 ( 1 9 6 8 ) 的差距决定的 工作者对工作的某些特定层面存在好的或不好的认知，是基于一个人内在 c a r m a n ( 19 7 0 ) 的心理活动，也就是说，工作者对工作的认知是由其感觉决定的 吴敬吉( 1 9 8 1 ) 工作者对工作满足所抱有期望与实际获得的满足之间的差值 员工满意度由员工对工作的意义以及成就感的认识，或觉得能旋展才能从 林永波( 1 9 9 1 ) 而对工作感兴趣的程度来决定 员工满意度来源于自身感觉的获得与其工作期望( 付出) 所进行的比较， p h i l i pk o t l e r 满意度是预期结果与期望差异的函数 员工通过对组织的感知、认识后得出一定的判断，该判断与他的期望值进 r u s t & o l i v e r ( 19 9 4 ) 行比较后所形成的感觉状态( 结果) l e h t i n e n ( 19 9 9 )是员工基于其在工作中所经历的愉快的或是很好的情绪状态的认知和评价 根据将千非营利组织内部服务质量与员工满意度关系研究【1 ) 】2 0 0 9 的资料进行补充整理而成 1 3 广西大掌工商管理硕士掣