（工商管理专业论文）S公司培训管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生毕业论文第l 页 摘要 随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化，服务要求水平也越来越 高，基于对成本和质量控制的要求，国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内 越来越多的公司，开展了呼叫中心服务业务。但是呼叫中心在国内是新生事物， 在运营过程中会有各种各样的新问题，如何通过培训解决这些问题以及帮助员工 迅速适应该行业成为各家公司的首要课题。通过调研，国内绝大多数公司均设置 了培训部门，但往往是照搬传统行业旧有模式，其培训方法和体系没有专门针对 呼叫中心，故培训效果甚微。 s 公司是一家外商独资外包呼叫中心，其业务主要涉及汽车业及零售业的服 务支持，目前已经运营有两年时间。培训部门是该公司最早成立的部门之一，也 有相应的培训流程和培训体系，但是其培训管理中存在多种问题。所以，本文通 过对s 公司的培训管理的核心部分进行研究，力图从根本上找出s 公司培训i 中， 培训方法和模式是整体照搬海外母公司的模板，采用单一的“需求解决模式”， 方法过于简单等诸多问题的根源，并加以分析和讨论，从当今培训理论出发，结 合s 公司实际情况，解决其没有考虑国内市场环境和文化背景，在执行过程中， 缺乏适用性和创新性，流程过于刻板，无法充分调动培训员工的积极性的问题； 并有针对性的从培训需求分析、培训课程设置、方法选择、培训评估等四个方面 针对s 公司中业已存在的问题进行研究，找出问题，并从实际操作层面提出了改 进这些缺陷的策略与方法。通过本文的研究，s 公司可以有针对性的采用本文的 理论和方法以快速改进目前培训的状况，同时，本文也可供其他呼叫中心予以参 考。 关键词：呼叫中心；培i ) 1 i 管理 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1l 页 a b s t r a c t a l o n gw i t l lg l o b a le c o n o m i ci n t e g r a t i o na n dt h es p e c i a l i z e dl a b o rd i v i s i o nm o r ea n d m o r er e f i n e m e n t ，t h es e r v i c er e q u e s tl e v e li sa l s og e t t i n gh i g h e ra n dh i g h e r , b a s e do n t h ec o s ta n dq u a l i t yc o n t r o l sr e q u e s t , t h ed o m e s t i cm a r k e ti n c r e a s e sg r a d u a l l yt ot h e c a l lc e n t e r sd e m a n d m o r ea n dm o r ed o m e s t i cc o m p a n i e s ，h a v ed e v e l o p e dt h ec a l l c e n t e rs e r v i c e w h i l et h ec a l lc e n t e ri nd o m e s t i ci st h en e w l ye m e r g i n gt h i n g s ，h a v e v a r i o u sn e wq u e s t i o n sd u r i n go p e r a t i o n , h o wt ot r a i nt h et o o lt os o l v et h e s ep r o b l e m s a sw e l la st oh e l pt h es t a f fa d a p tt ow o r kr a p i d l yb e c o m et h ev a r i o u sc o m p a n y st h e m o s ti m p o r t a n tt o p i c t h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o na n ds t u d y , m o s to fd o m e s t i cc o m p a n y h a se s t a b l i s h e dt h et r a i n i n gd e p a r t m e n t , b u to f t e ni m i t a t e st h et r a d i t i o n a lp r o f e s s i o nt o h a v et h ep a t t e r no l d ，i t st r a i n i n gm e t h o da n dt h es y s t e mh a v en o ta i m e da tt h ec a l l c e n t e rs p e c i a l l y , t h e r e f o r et r a i n i n ge f f e c tr e a l l ym i c r o sc o r p o r a t i o ni saf o r e i g ns o l e o w n e r s h i po u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r , i t ss e r v i c em a i n l yi n v o l v e st h ea u t o m o b i l ei n d u s t r y a n dr e t a i lt r a d e 。ss e r v i c es u p p o r t ，n o wi th a sb e e na l r e a d yn m a i n gt w oy e a r s t h e t r a i n 啦d e p a r t m e n ti so n ew h i c hi ss e t u pm o s te a r l yi nt h i sc o m p a n y a l s o h a st h e c o r r e s p o n d i n gt r a i n i n gf l o wa n dt h et r a i n i n gs y s t e m w h i l et h et r a i n i n gm e t h o da n dt h e p a t t e r na r et h ew h o l ei m i t a t et h eo v e r s e a sp a r e n tc o m p a n y st e m p l a t e ，u s e ss o l e l y “t h e d e m a n d - s o l u t i o np a t t e r n ，t h em e t h o di st o o s i m p l e ；s i m u l t a n e o u s l yh a dn o t c o n s i d e r e dt h a tt h ed o m e s t i cm a r k e te n v i r o n m e n ta n dt h ec u l t u r a lc o n t e x t ，i nt h e i m p l e m e n t a t i o n ，l a c k st h es e r v i c e a b i l i t ya n dt h ei n n o v a t i o n ，t h ef l o wi st o om e c h a n i c a l i su n a b l et ow a n s f e rf u l l yt r a i n st h es t a f ft h ee n t h u s i a s m ，t h ec o m p a n yi su n a b l eb yt h e t r a i n i n gs o l u t i o nq u e s t i o nt ob es o l v e df a s tu r g e n t l yn e e d e d ，t h i sc a u s e dt h el e a d e r s h i p t e a ma l s ot ob e c o m ew o r s ea n dw o r s er e g a r d i n gt r a i n i n gd e p a r t m e n t sv a l u ed e g r e e ，t h e t r a i n i n gd e p a r t m e n to b t a i n e dt h er e s o u r c e sw e r ea l s og e t t i n gf e w e ra n df e w e r , h a v e f o r m e dav i c i o u sc i r c l e t h e r e f o r e ，t h i sa r t i c l et h r o u g hc o n d u c t st h er e s e a r c ht ot h i s c o m p a n y st r a i n i n gm a n a g e m e n t sh a r dc o r e ，t r i e sh a r df u n d a m e n t a l l yt od i s c o v e rs 西南交通大学硕士研究生毕业论文第l il 页 c o r p o r a t i o nn o tt ot r a i nt h es t r e n g t hr o o t ，a n da n a l y z e sa n dt h ed i s c u s s i o n ，f r o mt r a i n s t h et h e o r yt oe m b a r kn o w , u n i f i e st h esc o r p o r a t i o na c t u a ls i t u a t i o n ，t a r g e t o r i e n t e d f r o mt h et r a i n i n gd e m a n da n a l y s i s ，t h et r a i n i n gp r o g r a m e s t a b l i s h e s ，t h em e t h o dc h o i c e ， t h et r a i n i n ga p p r a i s a la n ds oo i lf o u ra s p e c t st h eq u e s t i o nw h i c ha l r e a d ye x i s t si nv i e w 0 isc o r p o r a t i o nt oc o n d u c tt h er e s e a r c h ，d i s c o v e r st h eq u e s t i o n ，a n dp r o p o s e df r o m t h ea c t u a l o p e r a t i o ns t r a t i f i c a t i o np l a n ei m p r o v e st h e s ef l a w st h es t r a t e g ya n dt h e m e t h o d t h r o u g ht h i sa r t i c l er e s e a r c h ，sc o r p o r a t i o nm a yt h et a r g e t - o r i e n t e du s et h i s a r t i c l et h e o r ya n dt h em e t h o db yt h ef a s ti m p r o v e m e n tp r e s e n tt r a i n i n gc o n d i t i o n , s i m u l t a n e o u s l y , t h i sa r t i c l em a ya l s os u p p l yo t h e rc a l lc e n t e rt or e f e r k e yw o r d s ：c o m p a n ys ：c a uc e n t e r ；t r a i n i n gm a n a g e m e n t 西南交通大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权西南交通大学可以将本学术论文编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密囤，适用本授权书。 艚刻磁各留l 钞 踏 。 _ 刁 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文， 的成果。除文中已经注明引用的内容外， 是在导师指导下独立进行研究工作所得 本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 呼叫中心的行业特殊性决定了其在培训管理体系中的严格要求，本文 根据s 公司的实际情况提出了适合s 公司培训管理体系的培训需求分析。 2 根据s 公司情况提出了适合s 公司培训管理体系的培训项目评估流程。 。、 弋弋 7 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 1 1 论文研究的背景 第1 章绪论 中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，1 9 9 8 年以前，呼叫中心产业主 要集中在电信业的一些服务领域。1 9 9 8 年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心 作为提高客户服务质量的重要手段不断引入到电信业的其他服务领域。与此同时， 对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市 场化行业。呼叫中心产业在被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展 势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、 企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的 迅速普及和加入w t 0 的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在 1 9 9 8 - 2 0 0 1 年间，以复合年均增长率( c a g r ) 4 0 的速度高速增长。目前，中国呼 叫中心产业正处于快速发展的时期。截至到2 0 0 7 年底，中国呼叫中心产业总共拥 有呼叫中心坐席数2 8 5 ，6 0 0 个，比2 0 0 6 年底增长1 9 。 但是，相比较于我国的呼叫中心发展速度，国内在呼叫中心管理理论的发展 比较缓慢，不能有针对性的对呼叫中心进行管理，这导致了虽然我们采用了与国 外呼叫中心基本一致的技术，但是与成熟的呼叫中心管理相比还有差距。培训管 理作为呼叫中心管理中的必不可少的个环节，培训管理的疏漏会直接导致很多 闯题，比如：客户的满意度下降、竞争力下降、员工流失率高等严重的后果。如 何提高我国呼叫中心的培训管理能力，解决目前培训能力低下的问题。前提条件 是要分析导致当前情况的原因，分析其根源，然后找到相对应的解决办法。当前 我国呼叫中心培训管理与国外企业的差距主要表现在以下几个方面： 1 培训策略模糊 国内呼叫中心企业培训缺乏统一的培训策略，多数企业停留在完成培训课程 数量和参与人数的简单量化指标上面，偏离了员工培训的宗旨，出现比如什么课 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 页 程流行就培训什么，只要有课就尽量安排多的人参加等不断重复的场景。培i ) l i 策 略是要解决培i ) 1 l 当中投入产出的问题，在资源有限的情况下，如何能够更好的指 导课程设置，建立有效的培训构架，从连续的培训当中逐步建立人才梯队。除了 基本技能培训之外，并不是每个员工都能得到同等的培训机会的，这种表面的不 公平恰恰说明了培训机会的公平分配。在培训策略明确的指导下，一般员工的人 均培训费用要远远低于管理层的人均费用，而储备管理人员的人均培训费用又远 远高于现职管理人员的平均费用。 培训策略要还配合整个企业的经营策略即或是战略需求，所以培训策略的制 定不仅仅是培训部门的内部事务，也是企业整体策略的有效组成部分。为数不少 的企业以各部门人数作为分配培训资源的标准，以力求平衡各个部门间的关系， 减少不必要的争论。这种做法有一定的现实存在性，但这种培训不能体现培训的 内在本质，企业高级管理层应统筹全局、权衡利弊，做出正确决断。 2 专业培训人才( 包括内训师) 缺乏 多数企业在涉及到培训项目的时候，会很自然地想到利用外部的培训公司， 这一点与国外企业有明显差异。许多跨国企业比较重视以内部员工为主导的交流 式培训，即建立内训师队伍，由内训师负责演绎课程并与员工分享，这样做的好 处除了能够降低成本，还有就是课堂沟通充分，学员可以从身边发生的事例当中 学习到理论知识和规范的做法，这样的培训成效是外训师很难做到的。 目前国内企业大多数的培训课程是交由外部培训公司执行的，外部培训公司 对企业的了解程度，决定了培训课程的针对性和有效性，对行业企业越了解，培 训课程的设置质量就会越高，培训课程的内容就会越贴切，反之，培训效果就会 大打折扣，这无疑是将培训的主动权交给了外界。面对数量繁多的培训公司、专 家学者和社会名流，企业难以把握并形成课程的主流设置，造成培i ) l l 课程的重复 或者缺失。 随着人员培训的普及，企业对培训项目的需求也越来越多，涉及面也越来越 广，从技术课程到沟通技能，从时间管理到团队建设，无一不存在培训的需求。 而相应地，企业培训管理人才显得更加缺乏。目前多数企业的培训专员都是在企 西南交通大学硕士研究生毕业论文第3 页 业转型期间由其它部门调任过来的，或者是由其它岗位的领导兼任培训管理工作 的，他们虽然具有不少实际工作经验，对企业的发展也有深刻的认识，但并不是 所有培训专员都很了解有关培训的专项知识，在系统寻找内部员工培训需求、搭 建企业培训构架，与培训公司进行专业谈判等方面需要进一步提高。 3 培训构架缺失 在国内企业当中，很少见到过完善的企业培训构架，甚至许多企业还没有意 识到去建立这样的构架。企业培训构架的搭建是选择并开发切合企业的培训课程， 并把它们系统化处理的过程。企业培训构架不是一成不变的，它需要根据内外部 环境的变化而不断地丰富与更新，它更加注重的是培训课程的前瞻性、系统性和 层次性。 针对培训项目的多样化需求，建立良好的企业培训构架，是指导培训项目有 序开展的必要前提。培训构架是一个金字塔型的结构，如果说每项培训都是金字 塔的一块基石，那么由下而上，我们将新员工入职培训、业务技能培训、综合素 质培训、经营管理培训和高级管理培训的基石不断向上延伸，使企业员工能够踏 着这些基石不断向上进步。在培训构架的每个层次，我们还需要设立必修课程 和选修课程，必修课程是实际工作中所必须要掌握的知识内容，而选修课程则是 员工进阶的必要条件。在培训构架的背后，则是企业的人才库，企业将有限的培 训资源分配给具有潜力的员工，使其快速成长。对于组成培训构架的各个基石， 我们还需要考虑它们之间的衔接问题，也就是说各个课程之间的理论逻辑的配合， 各个基石之间应该相互切合，具有最大的系统性，这样的培训构架才更加稳固， 才可以承载人员发展的重任。 培训构架的搭建不是将培训课程简单地堆砌，它需要将培训课程分门别类， 根据课程内容制定对学员的参与要求，不同工作年限、不同潜力、不同岗位、不 同级别的员工要有所区别，在客观上提高每次培训的效率，突出培训构架的层次 性，同时也能营造一种学习竞争的良好文化。 4 培训流程不明确 现实的呼叫中心大都具有很好的流程样板，比如案件处理流程、资产管理流 西南交通大学硕士研究生毕业论文第4 页 程、案件转呈流程等等，而对培训流程的重视则显得不够充分，在培训来临的时 候才仓促准备，带来不少难以预料的问题。流程大体分为两个部分，流程本身和 相关文档。流程的设计包含几个要素，即5 w i h ( 什么时间、什么地点、谁来负责、 什么事项、什么理由和如何去做) ，相关文档的制作相信并不困难。整个培训流程 应该是一个循环的过程。需要指出的是，外部培训公司是以提供服务来维持盈利 的，讲课只是服务的一部分内容，培训公司的优劣主要表现在对课程的效果评定 方面，目前不少培训公司会回避这样的问题，或者在这方面草草收场，以空话套 话来结束培训项目，造成企业不能真正了解培训课程的效果。而企业本身，往往 忽视评估的重要性，也缺乏完善的培训评估体系，不能对每次培训做出客观评定， 失去了以后选择培训公司和课程的依据，不利于培训的长期开展。就目前国内培 训的情况来看，培训评估还没有一个完善的标准，有些企业甚至还不具有这样的 意识。 3 培训数据库不健全 培训数据库的建立是一个简单而又繁琐的工作，但是它的意义在于有效管理 培训资源，合理安排培训人员以及制定培训计划等方面。培训数据库的建立有赖 于人力资源部门提供的员工基本情况数据，加之培训课程名录和培训时间等因素 汇总而成。有条件的企业甚至还把培训数据库做成办公软件，分级别可以提取相 关信息和报告。不少企业经常组织临时培训或者突击培训，可以肯定的是他们不 具有健全的培训数据库。 在建立企业培训体系的过程中，还会涉及许多操作层面的问题，就好像有了 图纸和原料，我们还要考虑怎样将它变为现实，比如如何在不同理论体系中选定 适合公司的理论，如何将抽象的理论形成企业的操作规范，如何使培训课程的内 容具有系统性，如何选择并培养内训师等等。差距是客观存在的，关键是我们看 到了差距，这些问题都会迎刃而解的。 1 2 论文研究的目的和意义 本文所研究的s 公司是一家具有外资背景的公司，但呼叫中心采用的是国有 西南交通大学硕士研究生毕业论文第5 页 管理方式，目前已经运营两年时间，其间暴露出了许多培训上的问题，这些问题 已经影响到公司的服务质量，所以如何提高公司的培训水平，已经是目前的当务 之急。本文研究的目的及意义有： 1 对提高s 公司市场竞争力有直接意义： 当前s 公司的培训管理比较混乱，没有规范的、统一的管理模式，没有相应 的培训计划，导致培训效果不明显，在与竞争对手的竞争中没有明显优势。员工岗 位技能培训不到位，针对性不强，不能通过培训切实有效的解决已有问题，更不 能通过培训起到提高整体团队的凝聚力和战斗力的作用。从公司层面，当前s 公 司没有统一规范的业务培训模式，导致培训计划的不确定性以及随意性，没有严 格的申请流程以及审批流程，所有的培训计划均没有经过专业培训团队的评估和 修正，所以目前培训教材以及培训内容不够严谨，导致培训质量的下降，员工和 领导层对于培训逐渐丧失信心，从而进一步弱化了培训的作用，导致公司整体服 务水平停滞不前。 本文通过对s 公司的培训进行深入的分析，提出了应对方案以及改进方法， 这对于提升s 公司的整体竞争力是有直接意义的。 2 对于同行业公司具有借鉴作用 大多数的国内呼叫中心都存在s 公司的此种情况，有的公司更加严重，如何使 公司的培训管理上一个台阶，提升公司的竞争能力，是每个同类公司研究的重点， 本文从管理学角度结合对s 公司培训体系的分析，其结果是具有一定参考价值。 1 3 论文研究的内容、方法 本文共有5 章以及结论部分，主要研究内容如下： 第一章是绪论，主要介绍了文章的选题背景、研究意义、培训管理的内涵、 以及文章的研究内容和方法。 第二章介绍了s 公司培训体系状况，重点介绍了s 公司的基本情况、s 公司 的人力资源构成特征、原有的培训模式及其缺陷。 第三章介绍了培训的理论及方法，其中详细介绍了培训的理论的发展、企业 西南交通大学硕士研究生毕业论文 第6 页 培训程序及培训方法的详细介绍。 第四章介绍了s 公司新培训体系设计，包括培训的四个流程设计，包括培训 需求分析、培训项目的开发、培训项目的执行及培i ) 1j 效果的评估等。 第五章介绍s 公司培训管理体系的启示。 结论部分对全文进行了概括性的总结。 本文研究主要采用以下几种方法： 1 ) 文献资料法：在研究的准备过程中，认真收集了国内外近年来有关呼叫中 心的案例，同时收集大量的相关的研究成果，用以建立可信的分析结果。 2 ) 实践调查法：本人多次到该公司实地考查，并参与了该公司的培训管理流 程的诊断和改进，为此掌握了许多第一手的信息，为本课题的研究打下了基础。 3 ) 分析总结归纳方法：对所掌握的资料核数据进行了比较分析，总结归纳， 将结果运用于管理中各个环节的改进。 4 ) 管理学理论分析方法：分别运用了管理学中关于人力资源管理的理论对s 公司培训管理进行分析。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第7 页 第2 章s 公司培训管理现状及问题研究 2 1 公司的基本情况介绍 s 公司是一家美国独资的全资外资公司，成立于1 9 6 9 年，公司总部位于芝加 哥，主营业务为客户提供先进的呼叫中心外包服务，公司在北美、欧洲、亚洲设 有分支机构，企业客户行业涉及广泛，包括餐饮业、汽车业、i t 行业等等。2 0 0 7 年s 公司董事会决定开拓中国市场，迅速在成都建立中国总部，地处成都市高新 区，公司注册资本1 0 0 0 万人民币，在中国目前为两家零售企业以及一家餐饮连锁 提供服务。公司现有员工5 0 人，管理及后勤人员共l o 人，电话坐席4 0 人，属于 中型规模呼叫中心规模。在中国目前有两家大型客户，为1 0 0 0 家零售店提供7 x 2 4 呼叫中心功能，当前公司管理全部实行本地化管理，均为本土员工，董事局设在 美国，由本地员工负责管理公司日常业务。 s 公司成立之初，依靠良好的营销策略以及同政府良好的合作关系，在中国 拿到了一定规模的订单，同时在呼叫中心的业务市场上占有一定的份额。随着公 司的运营，在管理方面的不成熟，逐渐带来了负面效果，公司管理团队没有动力， 员工工作没有积极性、职业发展方向模糊，又由于公司内部管理出现问题，客户 满意度连续下降；此种情况反过来又影响公司内部人员的军心不稳；最终导致客 户信心下降，公司业务萎缩。作为呼叫中心管理中的培训管理也暴露出了问题， 主要表现在以下四个方面：培训目标不明确、培训流程不清晰、培训资源匮乏、 培训架构缺失。 本章是在对s 公司的培训管理现状进行剖析后，总结出s 公司在培训管理中 存在的缺陷，并为s 公司改善培训管理现状中的缺陷提供了思路。 2 2 公司人力资源构成和特征 公司现有员工5 0 人，员工平均年龄2 5 岁。其中硕士研究生3 人，大学本科 2 0 人，其余2 7 人为专科。管理职务中，主要分为总经理，高级管理人员及一般 西南交通大学硕士研究生毕业论文第8 页 管理人员。公司下属3 个部门，人力资源部、运营部、市场部，各部门经理直接 报告给总经理，其中运营经理直属管理培训。公司的组织结构如下图2 - - i 所示： 翌雪霎雪要 图卜ls 公司组织结构图 在现有s 公司组织结构图中，培训是直属于运营部门的分支，培训目标是与 运营部的部门目标是一致的，同时培训部直接汇报运营经理，运营经理的决策直 接给予培训指导。另外，人力资源部和市场部门，又需要获得培训数据用于本部 门用途，比如人力资源部门需要把培训考核的结果计入年度绩效的一部分。那么， 在培训部门看来，就分别有多种培训诉求，再者培训部门内部也有相应的培训目 标和策略，如何保持和平衡公司多样化的培训目标，是目前摆在s 公司培训管理 中的首要课题。 2 3 现有培训模式及其缺陷 231 现有培训模式 s 公司的培训部由本地的运营经理直接负责管理，主要为呼叫中心员工提供 技术及沟通技能的培训。目前培训部推出的培训课程包括呼叫中心员工所必备的 业务技能培训课程、沟通技能培训课程、基础管理培训课程。培训课程推出的时 间点一般为新员工入职培训和日后工作中的跟进培训。新员工入职培训是由人力 习爿 西南交通大学硕士研究生毕业论文第9 页 资源经理提出培训需求，而员工日后的跟进培训一般由呼叫中心主管和运营经理 在发现有问题时提出培训需求。简而言之，s 公司现有培训模式基本上是由人力 资源经理、运营经理或呼叫中心主管提出培训需求给培训部，培训部根据需求进 行培训课程的开发及培训课程的实施，并且在每次培训过后培训师会对培训内容 进行考核，不合格者将重新进行培训直到合格为止。 2 3 2 现有培训模式的缺陷 1 s 公司的培训模式是单一的“需求解决模式 从对s 公司现有培训模式的介绍中，可以清晰的了解到s 公司的培训模式是 单一的“需求一解决模式”，这种模式的优点是可以直接快速的解决呼叫中心当前 问题；缺点是没有制定完整的培训计划和目标，缺乏课程的延续性以及横向的扩 展空间，同时由于方法过于简单，往往培训的手段和内容略显粗糙，使得培训系 统不够完整和严谨。在这种培训模式下，培训部更多的时候扮演的角色像个消防 队员，哪里有问题就去哪里灭火，而培训真正应该起到的作用更多的应该是提前 去预测问题并告知注意事项，传递相关知识，防范于未然。 2 照搬国外培训模式单一刻板，缺乏创新。 s 公司在美国成立于1 9 6 9 年，1 9 8 8 年建立呼叫中心承接呼叫中心业务，有 着丰富的呼叫中心经验，目前的培训模式是照搬在国外现有大呼叫中心的模式， 无论从培训需求的提出、培训课程的开发还是培训的评估都借鉴了国外的模式， 这样做的优点是可以利用国外有近2 0 年的运营经验、现有的流程和知识库可以利 用。但是由于该模式是根据其他国外企业进行制订的，和我国的企业差别较大， 没有结合本地呼叫中心的时间，所以在一定程度上限制了培训的适用性和创新性， 在实行的过程中，会有诸多的问题。 3 未有清晰的培训流程 s 公司海外公司中有一套培训体系，但是组织架构和国内企业环境有所不同， 所以并不能完全适用于s 公司，所以这个也是目前造成s 公司培训流程不明确的 一个原因。中国公司成立以来，一直未有适应我国企业的培训流程。从培训需求 西南交通大学硕士研究生毕业论文第10 页 分析、培训项目的开发、培训课程的执行及培训课程的评估需求的完成由本地运 营经理负责管理，但运营经理对此部分业务并未有清晰的目标架构设定，导致在 整个培训过程中，无章可循。并没有按照清晰的思路去开展培训的工作。在实际 操作中，s 公司的培训计划和内容经常改变，虽然每周绩效管理、质量控制专员 均要提取本周数据给呼叫中心业务主管参考，但是培训需求的提出还是建立在呼 叫中心主管的主观判断基础上，没有量化的方法去考评是否需要专门审定该项课 程，另外在培训过程中，培训师发现坐席的真正需要培训的方面不属于已设定的 课程，所以需要经常的进行调整，但是调整的力度和方法以及跟进培训又没有在 已有的培训计划中。所以参考国外先进的培训公司的做法，严格的培训流程体系 和考评体系的建立是非常有必要的。 并且s 公司经常会收到客户主动提出的培训要求，目前现有的操作模式是直 接由s 公司派技术能力较突出者到客户公司学习相应的系统，然后再将知识传递 给s 公司的电话支持。该模式具有先天的缺陷，首先，没有经过科学的分析方法 设计出详细的培训计划，从前期的人员安排到中期的知识传递以及后期的跟进培 训，均没有明确、规范、严谨的计划。其次，没有依据培训流程，进行培训文档 资料的归档等重要事项。没有形成相应的文件归档等流程、和文档资料客户确认 等重要步骤。 4 s 公司运营管理团队没有良好的流程管理意识 s 公司的运营管理团队，由呼叫中心、培训、绩效、质量控制四个部门组成 由于s 公司是新成立的公司，员工均是本地雇佣，同时，这部分员工以前没有相 应外包呼叫中心的从业经验，对于流程管理的重要性没有足够的认识，同时也不 懂如何严格遵守既定流程。导致以下常见的问题，呼叫中心业务主管直接性的向 培训团队提出培训需求，而没有经过质量控制、绩效的分析，同时也没有向运营 经理申请并获得批准。这样一来内部工作的协调难度加大，以及加深了培训计划 中的潜在冲突。另外，由于是人为主观培训需求的鉴定，该结果并不能被所有培 训的受众所接受，因此在培训的效果上面也被打了折扣。再者，由于忽视培训流 程的严谨性，导致培训计划不能得到严格的贯彻，朝令夕改成为常见的情况，环 西南交通大学硕士研究生毕业论文第11 页 环相扣导致了，培训计划的不能按时完成、培训目标经常变动、培训目的模糊不 清、培训受众有抵触情绪，形成了一个恶性循环的怪圈，最终导致了培训效果的 不佳，以及整个团队对培训工作的不满意。 5 培训资源严重不足 关于s 公司培训资源的严重不足，主要是以下两个方面，包括内部培训 课程及内部培训师资。呼叫中心建立之初，由于公司决策层对招聘决策制定不利， 导致招聘的大部分员工都是i t 技能匮乏且没有呼叫中心工作经验的员工，正是因 为这样的原因导致培训部需要花费大量的力气去开发基础技术课程来弥补这一先 天不足，对于员工的其他技能，包括沟通技巧、基础管理课程和高级管理课程都 很缺乏，课程开发的工作量很大。在培训课程实施的过程中，因为呼叫中心为客 户提供的全天7 * 2 4 小时的不间断服务，为了能够覆盖到白班、晚班和下午班所有 班次的员工，培训师必须将同一课程安排多次进行演讲，对于目前4o 个坐席的 呼叫中心，同样的课程至少要开至少5 次，班次安排在上午、下午和晚上。每次 培训课程后培训师都会感到身心疲惫。 6 培训课程时间难以安排 目前的呼叫中心为客户提供7 * 2 4 小时的不间断技术支持服务，4 0 位坐席人 员的上班时间不尽相同，而提供培i ) i i 的培i ：) i in 只有一名，培训部每次在安排课程 的时候，都必须权衡几方面的因素来确定培训课程时间，包括：( 1 ) 如果是在参选 者上班时间进行培i ) l i ，应与当班主管协商，不要影响呼叫中心正常运营。( 2 ) 尽量 利用员工下班时间和休息时间来进行培训且不算加班，因培训是公司提供给员工 的免费福利。遵循以上的原则进行课程安排，部分员工对培训会产生反感情绪， 因每次课程的时间安排不可能照顾到所有人的时间，必须在课程场次和员工对培 训的满意度之间做一个平衡。 7 培训方法的单一性 目前s 公司主要采用的培训师与参选者面对面进行沟通的培训模式，由于呼 叫中心的工作性质，导致了必然有部分员工是夜班制，所以面对面培训的不能及 时的覆盖到夜班的员工，另外由于培训的特殊性，一次面对面的培训往往只能传 西南交通大学硕士研究生毕业论文第12 页 递最多1 0 的培训内容。同时，面对面的培训模式也对培训师的资源有要求，对 培训师的培训也是需要考虑进去的。另外跟进培训、新培训课程的开发也需要创 新的方法和理论，传统单一的培训方法不能够满足快速变化的商业环境。另外， 如何让员工在平时的空闲时间也可以随时接受到适合的培训，也是对s 公司培训 方法的一个新要求。 8 对于培训师的培训欠缺 由于公司招聘策略的失误，s 公司培训师面临的问题不仅仅是针对普通坐席 人员的业务技能的培训和沟通技能的培训，还应包括针对主管的基本管理技巧和 高级管理技能的培训，这就需要传递知识、技能的培训师具有相应的知识储备， 而s 公司培训师自加入公司以来，t t t 培训中并未涉及到这部分内容的培训，且 公司也没有相应的培训资料，这就要求公司培训师必须对于此部分知识进行补充。 这样才能有效地提高普通员工及管理层的工作效率，以便提高整个客户台的服务 质量。 9 培训项目评估流程的不完善 目前对培训进行评估采取的方法主要是每次培训过后让参训者对每次培训进 行评估，培训调查表包括几方面的评估课程内容的设置、培训设施、培训师的个 人能力及对此次培训的建议和意见。但目前对培训的评估仅限于课程过后的培训， 这样不能对于培训的结构有个较完善的评价，还应该使用更多的方式和更多的渠 道来了解对培训的评估。 因此，在当前模式下，以下后果不难预见，培训效果不佳。由于是没有周密 的培训计划安排和数据支持，仅仅是面对面的知识传递，没有文档化，很容易出 现培训内容缺失，培训受众不能完全理解培训目标。更加严重的是，培训资料不 完整，没有行成规范的知识库，在后续新人的培训中，会付出更多的成本，同时 会造成客户满意度下降。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第13 页 第3 章培训的理论及方法概述 3 1 企业培训的理论发展 本章将对企业理论的培训与方法进行的阐述，旨在了解当今世界先进的培训 理论和方法。 3 1 1 培训理论的发展阶段 自从中国加入w t o 后，越来越多的企业参与国际竞争，人们开始渐渐认识到 未来的竞争主要是人才的竞争，而培训已经成为企业发展的动力源泉。重视培训 工作，对培训工作的研究愈来愈多。那么何为培训呢? 企业人力资源培训，是指企业根据自身生产经营和发展的需要，为提高企业 员工的素质和岗位所需要的知识、技能及管理理论、规章制度、法律法规常识等 而进行的各种形式的教育与训练活动，从而使企业员工的工作态度、工作行为、 价值观念等有所改变，使他们在现在或将来工作岗位上的工作表现达到组织的要 求，并发挥最大的潜力以提高工作绩效。 ， 3 1 2 当今世界培训发展趋势 企业员工培训经历了多年，世界培训的趋势主要呈现出以下几个趋势： 1 培训内容：从狭隘单一的职业培训转向丰富多彩的全方位培训 在传统的培训工作中，培训方式一般是在职培训和脱产培训，这主要是针对 一项具体的工作中所需的技能和知识丽进行的培训。而在现在乃至未来的培训中， 不仅要求员工掌握其工作中所需的知识和技能，同时还要求员工掌握沟通技巧、 团队工作技巧等诸多方面的技巧。因为未来的社会是协作性社会，以合作才能达 到利益的最大化。 2 培训态度：企业从漠然视之到高度重视 西南交通大学硕士研究生毕业论文第14 页 在近二十年的发展中，企业越来越重视员工的培训工作。在美国，公司一般 拿出其销售收入的1 5 或工资总额的8 一1 0 9 6 用于培训工作。一些企业还把培训 作为福利奖励给表现良好的员工，即公司根据个人发展的计划安排其所需参加的 培训内容，以帮助员工更好地实现自身的职业生涯发展。与此同时，美国企业也 通过提供培训课程、在岗培训、报销学费、资助参加管理研讨会等多种形式来支 持员工参加培训工作。这也说明企业在物质上、精神上都支持员工参加培训。同 时，各个企业的培训机构作为服务部门，也成为企业中不可缺少的至关重要的一 个人部门。从这几个方面，我们可以看出企业对培训工作越来越重视。 3 培训方法：从单一化、传统化到科学化、多样化 现代的培训方法较之以前的单一的、传统培训方式衍生出了更多的培训方法， 更加科学化、多样化。 4 培训工具：从简单的低科技含量到复杂的高科技含量 现代的互联网上的远程教育还可以把世界各地的员工招集在一起，打破了时空 的限制，节省了员工的异地培训的差旅费用、时间，大大地减低了培训成本。近 年来发展的机上培训，员工不用再到生产线上进行实地操作，只需把培训软件装 入计算机内，即可在计算机上进行模拟操作，出现错误后，也可以机上修改，降 低了错误成本，方便了培训工作，又使培训工作上了一个新台阶。 5 员工态度：从消极对抗到积极参与 2 l 世纪是知识经济时代，而知识经济最大的特点就是日新月异的知识更新。 在这种情况下，工作种类也随知识的更新而更新，企业员工为了避免被淘汰，只 有积极提高更新知识和技能以适应社会的发展。在这种社会大背景下，员工的学 习积极性和主动性大大提高。 6 培训对象：重点从非技术人员到管理人员 西南交通大学硕士研究生毕业论文第15 页 通过研究表明，管理人员占总调查对象的1 2 8 ，但其参加企业提供的正式培 训的人次数则占总培训人次的1 9 。这在一定程度上说明管理人员的培训人次数 超过非技术人员。 7 培训模式：从单一化到立体化、专业化 美国大企业现在一般都设有自己的专业培训机构，常见的形式有培训中心、 人力资源开发中心、公司大学等等。超大型公司的培训机构多以公司大学的形式 出现，如：摩托罗拉大学，这些大学都有自己的独立的教学培训设施，员工可以 在大学里接受培训，食宿都可在大学里，十分方便。同时，公司也可以委托学校 代培或企业与学校联合培训，企业与企业进行联合培训。据统计，美国企业培训 中6 8 的在企业内部进行，3 8 的则由社会各类学校和培训机构承担。而小型公司 则趋于把培训工作外包给专职的培训公司或管理顾问机构，即在培训方面进行虚 拟管理。公司把培训职能进行外包部分原因是因为这些机构不仅有足够的师资队 伍、充分的信息、专业的培训技巧，而且还可提供更广泛的交流机会。小型公司 把培训工作外包出之去既可以保证培训的质量，同时因为本企业不再设专职的培 训师，也可以减轻企业培训工作方面的负担，降低成本。 3 2 企业培训的一般程序 要高效地做好培训项目的规划和实施，需要对下列要素一一进行详细考虑： 确定培训需求、设定培训目标、确定培训内容、挑选参训人员、制定最佳课程时 间表、选择适当的培训设施、选择合适的培训是、挑选准备相应的视听辅助资料、 做好培训项目的协调工作、评估培训项目。在此将分别对企业培训的各个环节进 行详细的阐述。 3 2 1 确定培训需求分析 培训项目是否有效，需要看它能否满足参训人员的需求。确定培训需求的方 法有很多，下面列出的是一些常用方法： 西南交通大学硕士研究生毕业论文第16 页 1 直接征求参训人员的意见 2 征求参训人员主管的意见 3 向那些熟悉参训人员工作、了解其工作步骤和程序的其他人员征求意见。 例如，向参训人员的下属、同事和客户征求意见。 4 通过对参训人员的测试确定其培训需求。 5 通过分析参训人员的绩效评估表界定其培训需求。 3 。2 ，2 设定培训目标 一旦确定了培训需求，就有必要设定培训目标了。可以按照下列次序从以下 三个方面设定培训目标： 1 我们需要获得哪些结果? 这些结果可以用产量、质量、营业额、旷工率、 员工士气、销售额、利润额和投资回报率等表示。 2 要实现这些预期结果需要进行哪些工作。 3 要实现这些预期结果需要具备哪些知识、技能和心态。 随后，可以根据上述第三条制定出培训项目的大纲内容。这些培训项目，只 需扩充相应的知识就足够了；有些培训项目则需要注重新技能的培育以及相应技 能的提升；还有些培训项目，则需要适当调整参训人员的心态。比如说，多元 化培训项目就是以改