（工商管理专业论文）wy物业公司绩效管理体系研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 在企业人力资源管理过程中，人们关注较多，也是最为核心的环节，就是绩 效管理。企业要提高管理水平，就必须建立一整套科学的、切实可行的绩效管理 体系。物业公司作为新兴服务行业的典型代表，近年来发展迅速，而其人力资源 管理体系，特别是绩效管理方面存在的一些问题，成为制约企业发展的薄弱环节。 因此，对物业公司的绩效管理进行研究与探讨对提高公司管理水平具有十分重要 的现实意义。 本文以w y 物业公司为案例，对其绩效管理体系进行研究。首先对绩效管理相 关理论进行回顾，介绍人力资源管理和绩效管理的基本概念、理论和方法，着重 指出绩效管理在人力资源管理中的地位和作用。在案例研究中，将对w y 物业公 司的绩效管理现状进行分析，深入该企业进行调研，重点对其人力资源管理，特 别是绩效管理的现状进行诊断，分析公司现有的绩效管理存在的问题及产生的原 因，根据w y 物业公司战略目标和绩效管理体系存在的问题，提出重新设计绩效 管理体系的思路，说明具体的做法。以期通过研究，为w y 物业公司实现战略目 标起到支撑作用，提高企业效益，并对同类企业有一定的借鉴作用。 关键词：物业公司、人力资源管理、绩效管理体系 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nt h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tp r o c e s s ，p e o p l ep a y i n gm o r e ，a l s ob e i n gt h e c o r eo ft h el i n k , i sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t e n t e r p r i s et o i m p r o v et h el e v e l o f m a n a g e m e n t ，i tm u s te s t a b l i s ha s e to fs c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m ar e a l t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e 嬲t h et y p i c a lr e p r e s e n t a t i v eo ft h ee m e r g i n g s e r v i c ei n d u s t r yi nr e c e n ty e a r s ，h a sb e e nd e v e l o p e dr a p i d l y b u ti t sd e v e l o p m e n ta r e e x p o s e d i n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，s o m ee x i s t i n gp r o b l e m s o fe n t e r p r i s e d e v e l o p m e n tb e c o m et h ew e a kl i n ko ft h ee m e r p r i d e v e l o p m e n t t h e r e f o r et h e p e r f o r m a n c eo far e a l t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s em a n a g e m e n ta n dr e s e a r c hh a si m p o r t a n t p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e t h ea r t i c l ea d o p t st h em e t h o do fc a s es t u d y , i nt h ec a s eo fw y p r o p e r t yc o m p a n y t h ef i r s to ft h i sa r t i c l er e v i e w st h e o r i e so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t , i n t r o d u c e st h e b a s i cc o n c e p t s ，t h e o r ya n dm e t h o d so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t e m p h a s i z et h a t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ss t a t u sa n dr o l e i nt h em a n a g e m e n to fh u m a nr e s o u r c e i n t h ec a s eo ft h es t u d y , w ea n a l y s ew y p r o p e r t yc o m p a n yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s i t u a t i o n ，i n v e s t i g a t e t h ee n t e r p r i s e ，f o c u so ni t sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t , e s p e c i a l l yt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts i t u a t i o no fd i a g n o s i s ，u s et h es c i e n c e ，s y s t e m p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y c o m b i n i n gt h ew yp r o p e r t yc o m p a n yd e v e l o p m e n t s t r a t e g y ,a n a l y s i s t h e e x i s t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o b l e m s a n dc a u s e s a c c o r d i n gt o t h es t r a t e g i ct a r g e ta n dw y p r o p e r t yc o m p a n yp e r f o r m a n c ep r o b l e m s e x i s t i n gi nt h em a n a g e m e n ts y s t e m ，r e d e s i g nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n d t h es p e c i f i cm e t h o d so ft h et h o u g h t t h r o u g ht h er e s e a r c h ，w er e a l i z et h ew y p r o p e r t y c o m p a n yf o rt h es t r a t e 百cg o a l ，c r e a t es u p p o r t i v ea c t u a lb e n e f i to fs i m i l a re n t e r p r i s e s ， a n di so fc e r t a i nr e f e r e n c ef u n c t i o n 2 k e yw o r d s ：p r o p e r t yc o m p a n y , h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t , p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e m 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 随着社会的发展进步，人类社会步入知识经济时代。作为信息革命的产物， 知识经济代表着一种新的经济形态，影响着未来经济社会的发展方向。在知识经 济中，土地、资本、劳动力的作用却不再是决定性因素，知识和信息成为主要的 生产要素，决定着企业的生存发展以及社会经济的可持续发展。所以越来越多的 企业高度重视知识和信息的投入，不断加强自身的创新能力，持续的提升企业自 身竞争优势。作为管理、培训和开发知识的人力资源管理在企业管理中的地位愈 发重要。如何最大化的激发企业活力、盘活现有人力资源、减少人才的浪费流失、 提高企业经济效益，成为当代企业人力资源的首要问题。一定程度上说，企业的 人力资源管理成为了知识经济时代管理者的关键课题。 如今，中国企业面临的环境越来越复杂：技术的创新性，市场的不确定性， 人员的流动性，组织的变革性等，都成为现代企业必须面临的问题。企业应怎样 去获取领导与开发员工的知识和能力，并使之成为企业的核心竞争力? 企业如何 在剧烈的竞争中保持住自己的优势? 这些都是人力资源管理的范畴。 国外的许多企业通过建立和完善绩效管理体系，全面利用现有人力资源，不 断获取充实竞争优势，着重培育核心竞争力，进一步完善企业人力资源管理工作， 从而推动了企业的持续发展。这一事实也吸引了中国学者和企业家的目光。中国 企业丌始与国际社会接轨，不断吸取国外企业管理的先进经验和做法，积极采纳 他们在人力资源管理方面的思想和方法，结合中国国情，着重开发适合自己的管 理套路。 人力资源管理是一个系统的组合，包括人力资源的预测与规划，工作分析与 设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，人员的 智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德 水平等，这些环节和内容相互联系，紧密相连，保证了组织目标实现与成员发展 的最大化。在这其中，绩效管理占据了核心位置，起着关键性作用，是组织实现 战略目标的有效控制手段。绩效管理在人力资源管理中的定位如图1 1 所示： 3 山东大学硕士学位论文 图1 1 绩效管理在人力资源管理中的定位 1 2 研究目的及意义 随着中国加入w t o ，以及市场化进程加速，工业经济时代逐渐被知识经济时 代所取代，知识经济给企业的经营活动带来了持续而深远的影响。在知识经济时 代，知识已经取代资本成为社会中的决定因素，价值增长主要靠增加知识来实现， 而知识的载体就是人力资源。如何实现企业战略，抓住机遇，迎接挑战，则要看 企业在人力资源管理过程中，如何发挥人力资源的优势和潜力。绩效管理是人力 资源管理的核心问题，因为企业管理的一切工作，最终目的都是为了提高员工和 组织的绩效。企业要提高管理水平，就必须建立一套科学、切实可行的绩效管理 体系，而绩效管理也恰恰是国内很多企业的薄弱环节，因此对企业的绩效管理进 行研究与探讨具有一定的必要性。 物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在发达国 家已经成为成熟的产业，在中国被视作现代化城市的朝阳产业。进入九十年代以 来，随着我国房地产市场的迅速发展，物业管理企业也如雨后春笋般发展起来， 成为新兴服务行业的典型代表。本文以w y 物业公司为研究对象，分析其绩效管理 体系存在的问题、面临的挑战进行分析，并依据绩效管理理论，对该公司绩效管 4 山东大学硕士学位论文 理体系进行重新设计，从而更有利于提升企业核心竞争力，最终实现企业战略目 标。 1 3 研究内容 本文主要采取案例研究的方法，围绕w y 物业公司目前绩效管理体系存在的 问题，从以下几个方面展开分析和论述： 1 对绩效管理的相关理论进行回顾，介绍人力资源管理和绩效管理的基本概 念、理论和方法，着重指出绩效管理在人力资源管理体系中的地位和作用。 2 对w y 物业公司的绩效管理现状进行分析。深入该企业进行调研，重点对 其人力资源管理，特别是绩效管理的现状进行诊断，运用科学、系统的绩效管理 理论，结合w r y 物业公司发展战略的要求，分析现有的绩效管理存在的问题及产 生的原因，为下文的绩效管理体系重新设计提供铺垫。 3 提出绩效管理体系设计的总体思路 根据w y 物业公司战略目标和绩效管理体系存在的问题，提出重新设计绩效 管理体系的思路，说明具体的做法。 4 结论与展望 通过绩效管理理论解决了该企业在绩效管理中存在的问题，为实现w y 物业公 司的战略目标起到支撑作用，创造了实际效益，并对同类企业有一定的借鉴作用。 1 4 研究方法与技术路线 本文主要采用案例研究法，对w y 物业公司绩效管理体系进行再设计。技术路 线如图1 2 所示： 山东大学硕士学位论文 6 图1 2本文的技术路线 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效管理的理论回顾 随着我国市场经济的日益完善，企业之间的竞争日趋激烈，而企业的竞争首 先是人力资源的竞争。而在企业人力资源管理体系中，绩效管理是关键环节，人 力资源中的任何一个环节与绩效管理都有着千丝万缕的联系。本章将对绩效管理 的相关理论进行回顾。 2 1 绩效管理的概述 2 1 1 绩效的概念 相对于不同的对象，绩效也有不同的含义。从其字面上理解：“绩是指业绩， 也就是组织或员工的工作结果：“效 是指效率，即组织或员工的工作过程。所谓 绩效，是指一个组织的成员完成某项任务以及完成该项任务的效率与效能。对组 织而言，绩效就是任务在数量、质量及效率等方面的情况；对员工而言，则是指 他们经过考核的工作行为、表现及其结果，即上级和同事对自己工作状况的评价。 从以上分析中，我们不难发现，绩效就是企业所期望达到的状态，是未来结果， 它必须通过企业内部的每一个单位为实现企业经济目标，开展在企业不同层面上 经济活动。它包括个人绩效和组织绩效。组织绩效是个人绩效实现的基础，个人 绩效的实现有利于推动组织绩效的完成。换言之，如果组织绩效能够合理的分解 到企业每一名员工、每一个岗位、每一个部门时，只要每个人达成了目标期望和 要求，组织绩效就可以实现。 绩效的概念用抽象公式可以表示如下： ( 1 ) 绩效= 结果+ 过程( 取得未来优异绩效的行为与素质) ( 2 ) 绩效= 做了什么( 事迹结果) + 能做什么( 预期结果) ( 1 ) 式强调在关注结果的同时要关注取得这些结果的过程，即未来取得优异 成效的行为和素质，其意义是指导如何科学地进行考核。 ( 2 ) 式强调关注预期结果的同时要关注已经取得的结果，其意义是指导如何 顾英伟主编，绩效考评，电子t 业小版社，2 0 0 6 ( 4 ) ，p 3 7 张颖，k p i 设计思路及实践 ，中国人力资源瞳j ( h t t p w w w h r c o m 锄) 。2 0 0 6 7 山东大学硕士学位论文 科学地设计及修订绩效指标。 对于绩效的含义，从不同的角度来看有着不同的理解：经济学家看来，绩效和 薪酬是企业员工和企业之间的对等承诺关系，遵循了等价交换规则，是市场经济 在企业运行的体现。而社会学家看来，绩效就是个人为组织目标的实现担负的职 责，个人必须以绩效回馈企业。现今对绩效的界定主要有三种观点： 第一种观点认为绩效是行为，即影响员工工作结果的素质、行为及表现，代表 人物有c a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 、m u r p h y ( 1 9 9 0 ) 、b o r m a n & m o t o w i d l o ( 1 9 9 3 ) 。 第二种观点认为绩效是结果，代表人物有k a n e ( 1 9 9 6 ) 、b e m a d i n ( 1 9 9 5 ) ，他 们将个人绩效具体化，比如探讨成本费用、质量、数量、其他贡献等。 第三种观点强调员工潜能的作用，关注员工素质和未来发展，这也是绩效研究 的最新领域。 由于绩效与工作时间、工作地点、工作环境、工作任务等相关因素密切联系， 又表现出多因性、多维性和动态性的特点。 1 多因性 绩效的多因性是指一个员工绩效的优劣不是由单一因素决定的，而是受制于主 客观多种因素。它既受到环境因素的影响，又受到工作特征因素影响，也与组织 的制度和机制有关，同时更受到员工的工作动机、价值观的影响。 2 多维性 绩效的多维性指的是需要从多个维度或方面去分析与评估绩效。比如，考察一 个部门经理的绩效时，我们不仅要看他的经营指标完成情况，还要综合考虑他的 管理指标，比如对部下的监控、指导、整个团队是否有创造性等，通过综合评估 各种硬、软指标得出最终的评估结论。通常，我们在进行绩效评估时应综合考虑 员工的工作能力、工作态度和工作业绩三个方面的情况，这三个维度分别包括许 多具体的评估指标。 3 动态性 绩效的第三个特征是动态性。我们知道，员工的绩效会随着时间的推移而发生 变化。原来较差的绩效有可能好转，而原来较好的绩效也可能变差。这就要求我 们在评估一个人的绩效表现时充分注意绩效的动态性，而不能用一成不变的思维 8 山东大学硕士学位论文 来看待有关绩效的问题。 2 1 2 绩效管理的概念 绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 的概念最早提出于2 0 世纪7 0 年代后期， 是在总结绩效考评不足的基础上提出的，从9 0 年代早期起，逐渐形成一个被广泛 认可的人力资源管理过程。 绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期 望的利益和产出，并推动团队和个人作出有益于目标达成的行为，即通过持续的 沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。 作为企业的一种重要运作方式，团队管理的有效性正受到越来越多的关注。目 前对团队绩效管理的研究，多集中在团队的绩效评估上 。关注测量的方法和技术， 忽视了成员个体对团队的积极作用，其绩效评估忽视了与组织整体目标的联系， 不具有系统性和整合性；忽视了考核对团队创新和协作特征的限制和约束 。传统 的绩效考核往往忽略了绩效管理的过程，绩效管理与绩效考核并不是完全等价的。 绩效管理从广义上说包括绩效管理的基础性工作( 目标管理和工作分析) 、绩效指 标的设定、绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核、绩效反馈和绩效考核结果利 用等几个环节；从狭义上说绩效管理通常被看作一个循环，这个循环的周期通常 分为四个步骤，即：绩效计划、绩效实施与管理、绩效考核与绩效反馈。 绩效管理将绩效考核作为一个系统来认识，在这个系统中，绩效考核不仅将企 业的战略、文化以及人力资源政策对绩效考核的影响纳入其中，更包含了应用某 种方法考核员工绩效这一核心过程，而且同时把员工培训、考核结果反馈，甚至 是人力资源开发等方面都紧密地联系起来。 2 2 绩效考核理论的发展与演变 2 2 1 传统绩效考核存在的问题 传统的绩效考核，是通过对员工工作结果的评估来确定奖惩，大多是作为一 王怀明，绩效管理口川，山东人民出版社。2 0 0 4 ( 6 ) ，p 4 5 h 威廉斯，团队管理【m l ，秋同，译，北京中信d ；版 t ，1 9 9 9 ，p 1 4 1 覃成菊。企业中层管理人员绩效结构研究， 1 1 ，2 0 0 9 ( 2 ) 9 山东大学硕士学位论文 种对员工的控制手段而存在的，充满了维护上司权威的色彩，是简单的人事考核。 它存在的问题主要包括：考核以定性为主，定量较少；凭主观印象多，衡量缺乏 统一的尺度，致使考核结果或流于形式而缺乏实质内容，或失之偏差而失去公平； 当工作标准不能进行确切地衡量时，会导致员工规避责任；提高绩效的方法过分 依赖于奖惩制度，存在很大的弊端：单纯依赖定期的例行评估而忽略了对工作全 过程的控制和督导；考核过于死板和片面，使员工存在负面情绪，甚至对立情绪； 不利于培养资历较浅、缺乏工作经验的员工等。 2 2 2 现代绩效考核的发展趋势 随着绩效考核的不断发展，现代的绩效考核已变得日趋完善、全面和人性化， 成为人力资源管理体系中不可缺少的部分，具体说来，其发展趋势如下： 一是“工作绩效基准 取代“综合抽象基准 。现代绩效考核日益侧重工作和 业绩，是“就事论事 ，而不是针对个人，强调基准明确的评估考核而非综合抽象 的笼统评价；二是“能力开发取向型 取代“记分查核型 。近年来评估考核的重 要性逐渐受到重视，同时更加注重员工的技能和潜力的开发与培养。现代绩效管 理还同时关注绩效的改进与能力的提升，它不仅是对员工绩效的考查评判，更重 要的是成为开发员工技能的辅助手段，其导向是面向未来的；三是“多维评价 取代“主管单一评价”。为了提高绩效考核的公正性和准确性，现代考核将与员 工工作有直接和密切联系的人员都纳入考核者的行列，由他们对员工工作中的全 部或部分表现进行打分，从而对员工的素质、业绩和优缺点等作出更为全面完整 的评价；四是“双向沟通型 取代“主管中心型”。现代绩效考核越来越重视企业 与员工之间的交流与互动，信息在管理者与被管理者之间以及企业与员工之间的 双向流动取代了传统考核模式下信息由上而下的单向流动。使员工对自己的绩效 目标、如何实现目标以及自己的行为表现如何等，都会有一个清楚的了解：五是 “重视软体型”取代“硬体中心型 。绩效考核的载体可被称为绩效考核中的“硬 体 ，硬体部分属于人力资源管理人员的职责范围，它可以在短时间内制作出来。 而考核主体则可被称为绩效考核中的“软体 。与“硬体 相比较，软体方面很难 在较短时间内形成，而是需要长期的积累才能获得。现代企业绩效管理在不断重 视和完善考评主体，逐渐取代以考核载体为中心的局面。 1 0 山东大学硕士学位论文 2 3 国内外绩效管理理论的研究现状 2 3 1 国外绩效管理的研究现状 西方发达国家对于绩效管理的理论研究已经相当成熟，并且在实践上也有很 多深入的研究和成熟的做法。现代绩效管理是在对传统的绩效评估进行改进的基 础上不断完善和发展起来的。s p a n g c n g e r g 认为传统的绩效评估是一个相对独立的 体系，它通常脱离组织中的战略目标、管理者的支持和承诺以及组织文化等背景 因素，然而这些因素对于绩效评估的成功实施具有非常重要的作用。f a n d r a y d a y t o n 指出应该用绩效管理系统取代每个年度的绩效评估。p a m e n t e rf r e d 指出应 该把传统的绩效评估的目的移驾到员工发展上来。m a r yj e n k i n s 和t o mc o e n 则认 为从绩效评估到绩效管理应当是一个组织整体文化的变化，包括指导、反馈、薪 酬和晋升决定以及法律上的阐述，这包含了现代绩效管理理论的大部分内容。 c a m p b e l l 认为，员工的绩效主要受三方面因素的影响：( 1 ) 陈述性知识；( 2 ) 程序性 知识或技能；( 3 ) 动机。w a l d m a n 和c a n d yd o b b i n s 提出影响员工绩效的因素应分 为两方面，一个是个人因素，另一个是包括市场环境和组织的生产设备在内的系 统因素。 绩效管理的功能主要表现在以下几个方面：( 1 ) 使人力资源管理成为一个完整 的系统；( 2 ) 促进组织内部信息流通和企业文化建设；( 3 ) 提高员工绩效，实现员工 和组织的双赢。( 4 ) 提高员工工作动机水平； 美国著名管理学专家g a r yd e s s l e r 总结了工作绩效评价的常用方法：关键事件 法、交替排序法、行为锚定法、图尺度评价法、等级评价法、强制分布法、目标 管理法和描述表格法等，以及每一种工作绩效评价方法的优缺点。指出了应注意 避免的问题包括：工作绩效评价标准不清、评价者的晕轮效应、评价居中趋势、 评价标准的掌握偏紧或偏松倾向以及评价者的个人偏见等。 目前世界范围内被广泛研究和应用的绩效管理理论方法体系主要有两个，一 是发展较早的关键绩效指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ，简称k p i ) ，再就是9 0 年代初产生并被广泛应用的平衡计分卡法( b a l a n c es c o r e c a r d ，简称a s c ) 。 山东大学硕士学位论文 2 3 2 国内绩效管理的研究现状 我国人力资源管理正处在一个转型期：从传统的人事管理向人力资源管理转 移。其中根本性的转变是由传统的人事考核向绩效考核转移，再由绩效考核转为 绩效管理。如今，绩效管理的研究已成为国内很多企业管理者研究的热点。以前 我们国家只是借鉴和模仿西方发达国家绩效管理的理论和做法，近年来国内有很 多学者根据我国国情和企业管理的丰富实践，不断进行探索和尝试，绩效管理的 方法较国外也有了进一步的创新。如：探索建立我国企业各岗位的绩效评估指标 体系；利用模糊评价法对定性指标进行综合评判：探讨了多维动态绩效评估方法； 提出了5 3 2 绩效评估模型等等。国内的企业也逐渐认识到绩效管理的重要性，积 极引入关键绩效指标、目标管理法、3 6 0 度绩效评估等国外先进的绩效管理理论和 方法。有些企业运用的较好，与企业实际结合起来，使运用的绩效管理方法发挥 出良好的效果。然而，不少企业实际运用效果并不好，只学习了形式，却没学到 精髓，有的企业没有结合自身实际情况选择适合的绩效考评工具，不但起不到好 的效果，反而产生了一些副作用，造成了人力物力的浪费。总结我国现阶段的绩 效管理的应用情况，大致分以下几种情况： 1 固化型：有些企业，尤其是国内大型企业，不管什么情况，不分什么对象， 一提到评估，就是德能勤绩4 大条。公司上下不管对谁进行评估，一律都用同一 套指标。之所以称之为“固化”，是因为陈旧的绩效管理理念存在的时间长，产 生的影响较为长久。固化型的典型特征可以说是“一把尺子量所有的人 。不考 虑企业战略，不结合实际岗位职责，不依据工作成果，这样势必会造成工作与评 估分离。笔者在走访中了解到，直到现在，一些企业仍旧在沿用这种老式的评估 办法，不管环境和时代如何变化，始终应用原有的绩效评估体系，十几年、几十 年不变，更谈不上从整体上进行绩效管理。 2 唯美型：在形式上太注重完美，似乎表格越复杂越显得有深度；在指标设计 上追求绝对的公平与完善。这种华丽的外表，实际上对绩效管理却起不了太大的 作用，最终只能在填表中降低工作效率，浪费工作时间，引起员工负面情绪。 3 迷外型：最显著的特点是生搬硬套国外的理论、制度与方法。很多企业把经 济发达国家的管理方法作为我们模仿的标杆，一味的照搬照抄，不与实际情况相 1 2 山东大学硕士学位论文 结合，只是拿来主义，并不去粗取精，最后肯定达不到好的效果。 4 痴新型：喜新厌旧，非“新 不取。本类型只将目光锁定在最新的管理理论 或实施工具上，并不结合企业自身实际，造成人财物的浪费，还会将绩效管理搞 的一团糟。其实，无论是哪种绩效评估的方法，作为一种管理工具，其本身并无 好坏之分，关键是能否符合企业实际，在企业能否发挥作用。对于企业，最新的 不一定是最好的；最适合的，才是最有价值的。 5 务实型：在绩效管理上，务实型最大的优点是从企业实际出发，科学系统地 吸收外界知识，取百家之长为我所用，并有所创新，在对古今中外诸多管理精华 兼收并蓄后，探索出企业独有的管理方法与模式。笔者欣喜地看到，很多人力资 源管理工作者，在有过前面几种类型的失败经历之后，在管理上都会有所改进。 随着务实型企业的不断增多，国内的人力资源的管理正在科学有序健康地发展。 综上所述，前四大类型的表象不尽相同，却有一个共同之处，即：从根本上 来说，都缺乏正确的绩效管理理念，不知何为绩效管理，或将绩效管理简单理解 为绩效评估，又将绩效评估简化到一套考评表格。这样的绩效管理方法不仅不会 提升工作绩效，反而会带来很大的负面影响，产生新的管理问题。这样的绩效管 理，不是我们所推崇的，第五种类型才是真正好的绩效管理类型。我们要将国外 一些好的理论方法和我国文化背景以及企业具体情况结合起来，努力探索出一套 科学、合理和完善的绩效管理体系，这样才能提高绩效管理的成效，造就出一批 高素质的人才队伍，使企业在激烈的市场竞争中赢得长期发展优势。 2 4 绩效管理的理论来源 绩效管理的理论主要来源于目标管理理论、公平理论、需求层次理论、期望 理论和强化理论，这些理论奠定了绩效管理的理论基础。 2 4 1 目标管理理论 目标管理理论是由现代管理大师彼得德鲁克根据目标设置理论提出的目标 激励方案。其基础是目标理论中的目标设置理论。目标管理又称为成果管理，它 是在泰罗的科学管理和行为科学管理理论的基础上，形成的一套管理制度。目标 山东大学硕士学位论文 管理强调组织群体共同参与指定具体的可行的能够客观衡量的目标。 我们通过目标管理，使组织上下充分交流和沟通，达成一致，然后根据组织 的使命确定一段时间内组织的总目标。然后由此决定上下级的责任和各个分目标， 并把这些目标作为经营、评估和奖励每个部门与个人贡献的标准。目标管理法的 评估重点并不是放在行为和过程中，而是主要放在结果上。换句话说，衡量一个 管理人员或普通员工是否称职，主要看他完成目标的情况，看他对总目标的贡献 程度。目标管理的实质在于： 1 建立目标体系。目标管理的实现过程，就是将企业的整体目标逐级分解至各 部门，直至每个员工，转换为各部门、各员工的分目标。上级与下级的目标之问， 各部分目标之间都是源于组织的总目标，它们方向一致、环环相扣、相互配合， 形成协调统一的整体。不论是管理人员还是员工，组织中每个成员的目标，就是 组织对他的要求，同时也是他对实现企业总目标做出的贡献。只有每个成员都完 成了自己的分目标，才会实现组织的整体目标。 2 重视人的因素。目标管理是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制 度，也是一种民主性、参与性和自我控制性强的管理制度。实行这种管理制度能 有效地激发工作人员的兴趣和工作激情，体现自己在企业中的价值，享受工作的 满足感，在这种良好的状态下，做出高效率的绩效，同时组织目标也得以完成。 在这种管理制度下，上级对下级的关系是信赖、支持、平等和尊重，下级在完成 自己的任务目标中也是自觉、自愿、积极、主动的。 3 重视结果。目标管理的起点是目标的制定，而目标管理的终点则是目标完成 情况的评估。评估目标是否完成，完成的如何，主要的依据就是工作结果。上级 对于员工完成目标任务的过程和方式方法并不会做过多的干预，重视的是结果， 正如邓小平所说的“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫”。所以在目标管理中，监 督的因素相对较少，对过程的控制较弱，而对目标实现的控制却很强。 根据目标管理理论，管理者在进行管理活动时，在设置整个组织的目标时， 要对目标进行层层分解。分解和设置目标时，应做到以下两点：一是目标必须既 要具体又要有适当的难度以激励人，挖掘和发挥出员工的潜能。制定目标时应该 注意，目标应具体化、定量化，以便于测量和考核，同时目标还要具有一定的挑 战性，既要有实现的可能性，又要留有余地，让员工感到“掂掂脚就能够得着 。 1 4 山东大学硕士学位论文 目标太高，通过努力也完不成，会使员工受挫，失去自信；目标太低，不能鼓舞 士气，失去目标管理的意义。二是必须确保其员工明确接受各自的目标。目标可 以由下级提出，由上级批准；也可以由上级提出，再同下级讨论。但不管是哪种 形式，都必须由上下级共同商量，在双方进行充分沟通，达成一致的情况下来确 定。不管员工是否能接受，强迫下级接受目标管理，员工不会有参与感和承诺感。 而简单地将下级的目标汇总，也不是目标管理，是无法实现组织目标的。 在目标的制定中，根据组织的总目标，根据部门的实际，分解形成部门目标， 再根据员工的岗位职责和个人的实际情况制定出个人目标。在此过程中，为使目 标的设置更加合理，可以和员工参与制定目标。同时，组织上下各级目标的制定 应该是协调一致的，分目标要支持总目标，下级目标要支持上级目标。三是在目 标实施过程中，注重对目标进行有效控制，关注目标实施的反馈，并根据反馈信 息，不断修订和完善目标。 2 4 2 需求层次理论 马斯洛的需求层次理论认为，人的需求分为五个层次： 1 生理需要。事物、饮用水、住所以及其他方面的生理需要； 2 安全需要。保护自己免受身体和情感伤害的需要； 3 社会需要。包括友谊、爱情、归属及接纳等方面的需要； 4 尊重需要。内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位 认可和关注等方面。 5 自我实现需要。成长与发展，发挥自身潜能、实现理想的需要。 根据马斯洛的需求层次理论，在现代社会的生产生活中，员工的生理需要和安 全需要基本得到了满足，社会需要也得到了一定程度上的满足，在这个基础上，员 工就会继续追求更高层次的需要。这时，员工对于尊重以及自我实现的需要就会变 得强烈起来。表现在工作中就是：员工都希望知道自己的绩效水平到底如何，员工 期待评估，也可以说都在期待被肯定。 在现在企业管理中，管理者已经逐步掌握并运用“以人为本”的理念，并日趋 。劳伦斯s 克雷曼人力资源管理【m 】，机械工业 i j 版社，1 9 9 9 ，p 2 1 4 1 5 山东大学硕士学位论文 成为鲜明的时代观念。“以人为本 的管理的基本思想就是强调“人是管理中的最基 本的要素 ，从满足员工需求的角度进行全新的管理。所以，在现代管理中，强调 重视对员工的评估，这也是对员工尊重以及帮助其自我实现的渠道。 2 4 3 公平理论 公平理论又称社会比较理论，是由美国心理学家约翰斯塔希亚当斯于1 9 6 5 年提出的。该理论是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论。它认为员工的激 励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入的比例的主管感觉。 亚当斯认为，人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对 报酬的分配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉的将自己付出的劳动 代价及其所得到的报酬与他人做比较，并对公平与否做出判断。当一个人觉察到 投入于工作努力和由此所获得的报酬之比，和其他人作比较，当结果一致时，他 就会觉得公平；否则就会觉得不公平。在公平情况下，能够激励员工付出更多的 努力：反之，就难以激励员工。 公平理论对企业的薪酬体系以及激励机制的建立具有很强的指导作用。公平不 等于平均，只有员工体会到真讵意义上的公平，才能对他们的行为起到激励作用， 从而实现提高企业整体绩效的目的。 企业应当根据员工的实际绩效来确定对其奖惩。如果业绩良好，表现出色， 那么就应当进行奖励；如果业绩较差，表现不佳，就理应受到惩罚。而员： 业绩 如何，表现如何，不是凭管理者主观臆断的，而是需要通过对员工绩效进行评估， 才能够获得每位员工的真实业绩。 同样，员工可以通过这种形式，对公司的指标设置和奖惩分配有一个正确的 认识，并对其认可。员工也可以通过绩效评估的结果，来总结自己一段时期内的 工作情况，分析自己的得与失，总结出经验和教训，这样，就可以激励员工在以 后的工作中不断改进，以便在下一时期的工作中做出更好的成绩，从而获得更多 的报酬和荣誉。 2 4 4 强化理论 强化理论是美国心理学家和行为科学家斯金纳等人提出来的，也称作操作条 斯蒂芬p - 罗宾斯，管理学【m l ，中国人民人学出版社，1 9 9 7 ，p 3 5 5 1 6 山东大学硕士学位论文 件反射理论或行为修正理论。它是在桑代克的尝试学习论、华生的行为主义论和 巴普洛夫的条件反射论基础上提出来的。 斯金纳所倡导的强化理论是以学习的强化原则为基础的，关于理解和修正人 的行为的一种学说。所谓强化，从最基本的形式来讲，指的是对一种行为的肯定 或否定的后果( 报酬或惩罚) 。它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会 重复发生。根据强化的性质和目的，可把强化分为正强化和负强化两种。在管理 上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为：负强化是指为 了使某种行为不断重复，减少或消除某种不愉快的刺激。正强化的方法包括对成 绩的认可和表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排具有挑战性的工作、给 予物质奖励或提供培训学习的机会等；负强化的方法包括批评、处分、降级等， 有时不给与奖励或认可，或少给与奖励也是一种负强化。 企业可以通过j 下强化和负强化两种强化方式来对员工进行有效的激励。企业 只有灵活采用正、负两种强化方式，才能够不断激励员工，使之保持积极的态度 和良好的工作状态，保持和发挥积极行为，减少或者消除消极行为，使企业获得 良好的绩效，取得长足的发展。 2 4 5 期望理论 期望理论又称作“效价手段期望理论”，是由北美著名心理学家和行为科学 家维克托弗罗姆在工作与激励一书中提出来的激励理论。他通过长时间研 究考察，用人们在工作中付出的努力与其所获得的奖酬之间的因果关系，来说明 在激励过程中人们对自己目标的调整，并选择合适的行为达到最终目标的理论。 期望理论认为，需要与目标之间的关系，取决于三个因素：一是工作能提供 给员工他们真正需要的东西：二是员工欲求的东西是和绩效联系在一起的；三是 只要努力工作就能提高他们的绩效。 期望理论认为，激励水平取决于期望值与效价的乘积。当人们有需要、又有 可能达到目标时，其积极性就会高，用公式反应即： 激励水平高低= 期望值效价 在公式中，期望值是个人对目标实现可能性大小的估计和判断，它受到每个 斯蒂芬p 罗宾斯，管理学【m 】，中国人民大学出版社，1 9 9 7 ，p 3 5 8 1 7 山东大学硕士学位论文 人的动机、情感和个性的影响；效价是个人对实现目标重视程度，以及目标实现 对个人意义的大小。需要说明的是，效价受个人价值取向、主观态度、优势需要 及个性特征的影响，有人认为有价值的事情，另外的人则可能认为全无价值。如： 1 0 0 0 元现金对贫困的人来说十分有价值，而对百万富翁来说则毫无意义。 管理者在制定绩效管理计划时，要注意把握员工的努力程度、对其绩效进行 评估以及具体评估结果三者之间的关系，设法提高员工通过努力可能达到的工作 结果的主观概率，将工作绩效与应该兑现的效价以及效价兑现与满足员工的特定 需求结合起来。 2 5 绩效管理的目的 2 5 1 以实现企业目标为目的的绩效考核 在企业的具体实践中，现代企业所推行的绩效考核的作用，远远超出了人力资 源管理的领域，例如通过绩效考核及相应的管理，可以实现企业战略转型，提高 企业核心竞争力，并能够确保企业将组织短期目标与长期目标有机联系起来等， 从而成为企业在市场竞争中确保生存和发展的有效手段。 2 5 2 以实现人力资源管理为目标的绩效考核 绩效考核作为支撑企业人力资源管理的有力工具，在实际运用中具有多种功 能，例如： 1 作为薪酬调整的依据； 2 作为组织成员提高竞争意识与危机意识的手段； 3 给上级衡量员工优缺点提供依据； 4 给员工定期与上级进行绩效沟通提供机会； 5 作为协助职业生涯规划的依据； 6 作为发扬教育训练的需求，人力资源培训的依据； 7 作为晋升或降级的依据。 从以上的应用情况来看，在人力资源管理领域中，绩效考核有两个出发点，一 个是从对员工个人进行管理的角度出发来考虑绩效。二是从维持和发展组织的角 1 8 山东大学硕士学位论文 鲁詈曼皇s s 一s s一 _。 _ m ! 鼍皇鼍曼皇皇詈毫皇詈! 曼皇鼍皇! 皇! ! ! 曼皇皇! 皇毫皇皇曼皇鼍 度出发而进行绩效考核。 2 6 绩效管理的内容 企业对员工的岗位要求主要体现在绩效考核的内容上，考核内容设嚣的是否科 学合理，直接影响到绩效考核的质量。由于绩效的多因性，绩效度量的内容涉及 方方面面，颇为复杂。大多数企业绩效考核的基本内容一般分为德、能、勤、绩 四个方面，这四个方面具有内在的逻辑关系，并且根据不同的需要，考评时也有 不同的侧重。 “德 主要指职业道德和工作态度。现代企业的经营管理提倡“以人为本 ， 员工不再是机器的支配者，因此，发挥企业中人才的作用，对企业的发展有极大 的推动作用。员工是否敬业，员工是否愿意为企业出谋划策、充分发挥主观能动 作用，对实现企业的目标具有重要的意义。一个有德无才的人在组织中也许能找 到合适的位置，但有才无德的人在组织中一定找不到合适的位置，而有德有才的 人对于组织来说，才是真正需要的人才。所以说，企业需要员工具有强烈的企业 责任心和敬业精神。从德的方面考评员工，主要也就是考评这些。 “能 主要指工作人员从事本职工作的能力、独立工作的能力以及分析问题 和解决问题的能力等。具体地说，它主要包括身体能力、学识水平和工作能力等 三个方面。 身体能力：它主要是指年龄和健康状况两个因素。 学识水平：它包括学历、工作经历、文化水平和专业知识水平等。 工作能力：它包括领导能力、管理能力、决策能力、监督能力、调控能力、 计划能力、组织能力、以及表达能力、谈判能力、预见能力、创造能力、反应能 力、适应能力等。 所谓能，主要是员工的专业技能，当然也包括一般能力。企业考评中，对不 同岗位上的员工，还有不同的能力要求。对于一般员工，比较侧重前两种；对于 技术骨干，创新能力、组织能力、理解能力、操作能力、交往能力等，是员工技 能考评比较普遍的内容，也是员工发挥作用的基础，与他对企业的贡献直接相关。 “勤就是指勤奋精神。勤是联系德、能、绩之问的纽带。包括责任感、纪 1 9 山东大学硕士学位论文 律性、积极性、出勤率四个方面。具体地说就是：是否具有良好的工作态度、事 业心、工作责任感和服务精神；是否肯学肯钻，任劳任怨；是否保持积极的心态 和工作状态；是否达到规定的出勤率。所谓勤，主要是指员工的工作态度，即处 理本职工作的方式，例如事业心、出勤率等。 “绩”，即员工的工作成绩，也就是工作人员的实际贡献，即完成工作目标 任务的情况。包括岗位上取得的成绩和岗位之外取得的成绩。它包括：员工是否 按照要求做好了本职工作，完成了目标任务，在工作中有无突出成绩等。岗位成 绩是员工成绩的主体，它与岗位职责有关。除了本职工作之外，作为企业的一员， 员工还可能为企业做出其他方面的成绩，例如协助其它岗位的同事完成任务的情 况等。这些成绩也体现着员工对企业的贡献，考评时也应当加以重视。 2 7 绩效评估的方法概述 构建组织的绩效管理体系关键是要选择适合的绩效评估方法。绩效评估方法 分为系统的绩效评估方法和非系统的绩效评估方法两大类，系统性的绩效评估方 法主要有3 6 0 度评估法、关键绩效指标法( k p i ) 和平衡记分卡f a s c ) ；非系统性方法 有成对比较法、关键事件法、强制