（工商管理专业论文）精益管理在昌河汽车售后备件储备管理中的应用.pdf

摘要 摘要 随着我国汽车销售量的快速增长，汽车售后服务备件的重要性更加凸显， 对汽车生产厂家来说，除了保障售后服务以促进汽车销售及品牌形象的打造之 外，备件销售的利润也逐步在整车销售利润中占有越来越大的比重。但是，由 于备件储备管理的具体特点，为了做好服务保障工作，备件的库存储备量会越 来越大，因而，占有资金及损耗也同比增加。同时，汽车生产企业备件库房的 设计与建设也与一般的物资储备库房不同，由于在这一领域并没有形成规范的 模式，因此，强化售后备件的储备管理对汽车企业具有重要意义。 本文研究的是在目前的市场环境下，如何加强备件的储备管理进而合理控 制备件库存，降低储备管理费用的课题。本文以昌河汽车属下的由中日双方合 资成立的江西昌河铃木汽车有限责任公司( 以下简称昌铃公司) 为例，在系统 分析备件库存的特点和公司存在问题的基础上，学习日本铃木公司的管理经验， 用精益管理思想结合本公司的具体特点，在备件管理实践中的应用，并不断改 进，逐步形成较为规范的备件管理模式。 本文对昌铃备件管理部门引入精益管理的思想，从数百万元的销售起步， 逐步提升到近亿元的过程进行了回顾，总结了如何把a b c 管理方法应用于实际 工作中，并结合流动性统计分析弥补其判定方式的不足，改进了安全库存确定 和订货量计算公式，把繁琐的数学计算进行了简化，并应用于软件系统的经验。 通过精益管理思想的应用，使全部门的管理人员都能充分理解和自觉运用规范 的管理方法，为有效降低库存资金占用，提升企业售后服务响应速度和品牌形 象做出了成绩。本文还研究了备件库房的设计原则，为大型的备件库房建设提 供了设计依据。 关键词：汽车备件储备管理精益管理应用 a b s t r a c t a b s t r a c t a l o n gw i t ht h er a p i dg r o w t ho fa u t o m o b i l es a l e s ，t h ei m p o r t a n c eo ft h e a u t o m o t i v ea f t e r - s a l e ss e r v i c ea n ds p a r ep a r t sa r em o r ep r o m i n e n t , a u t o m o b i l e m a n u f a c t u r e r s ，i na d d i t i o nt ot h es e c u r i t ys e r v i c et op r o m o t ea u t o m o t i v es a l e sa n d b r a n db u i l d i n g ，s p a r ep a r t ss a l e sp r o f i t sh a v eg r a d u a l l yi nv e h i c l es a l e sp r o f i t sh a v e i n c r e a s i n g l yl a r g ep r o p o r t i o n 。h o w e v e r , b e c a u s et h es p a r ep a r t sm a n a g e m e n t , s p e c i f i cc h a r a c t e r i s t i c si no r d e r t ob e t t e rs u p p o r t ，s p a r ep a r t si n v e n t o r yr e s e r v e sw i l l b e c o m eg r e a t e ra n dg r e a t e r ；t h u s ，t h ep o s s e s s i o no ft h ef u n d sa n dl o s sa l s og r e w a t t h es a m et i m e ，a u t o m o b i l ep r o d u c t i o ne n t e r p r i s e ss p a r ep a r t sw a r e h o u s ed e s i g na n d c o n s t r u c t i o na n dg e n e r a lg o o d sw a r e h o u s e ，b e c a u s ei nt h i sa r e at h e r ei sn os t a n d a r d m o d e l ，t h e r e f o r e ，t e m p e r e ds p a r er e s e r v e sm a n a g e m e n to nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y t h i sa r t i c l ei si nt h ec u r r e n tm a r k e te n v i r o n m e n t , h o wt os t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n t o fs p a r ep a r t so ft h er e s e r v ea n dr a t i o n a lc o n t r o lo fs p a r ep a r t si n v e n t o r y , l o w e rc o s t o fl c s e r v em a n a g e m e n t t h i sa r t i c l eb yc h a n g h eo fc a r sf r o mj a p a ne s t a b l i s h e d j i a n g x ic h a n g h es u z u k im o t o rc o ，l t d ( h e r e i n a f t e rr e f e r r e dt oa st h ec h a n g l i n g c o m p a n y ) 雒a ne x a m p l e ，i nt h es y s t e mo fs p a r ep a r t si n v e n t o r yo ff e a t u r e sa n d c o m p a n yo nt h e b a s i so fe x i s t i n gp r o b l e m s ，l e a r n i n gj a p a n e s es u z u k ic o m p a n y m a n a g e m e n te x p e r i e n c e ，w i t hal e a nm a n a g e m e n tc o m b i n e dw i t ht h ec o m p a n y s s p e c i f i cc h a r a c t e r i s t i c s ，i ns p a r ep a r t sm a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n ，a n d c o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t ，g r a d u a l l yf o r m e dam o r es t a n d a r ds p a r ep a r t sm a n a g e m e n tm o d e t h i sa r t i c l eo nt h ec h a n g l i n gs p a r ep a r t sm a n a g e m e n td e p a r t m e n ti n t r o d u c e d l e a nm a n a g e m e n ti d e a s ，s t a r t i n gf r o mt h em i l l i o n so fd o l l a r so fs a l e s ，g r a d u a l l y i n c r e a s e dt on e a r l yb i l l i o nh a v er e v i e w e dt h ep r o c e s s ，s u m m a r i z e sh o wt op u tt h e a b cm a n a g e m e n tm e t h o di sa p p l i e dt ot h ep r a c t i c a lw o r k , a n dt h ef l u i d i t yo f s t a t i s t i c a l a n a l y s i sm a k et h e i rj u d g m e n to f , i m p r o v e ds a f e t y s t o c kq u a n t i t y d e t e r m i n e da n dc a l c u l a t e d ，t h ec u m b e r s o m em a t h e m a t i c a lc a l c u l a t i o n sh a v eb e e n s i m p l i f i e d ，a n da p p l i e dt o t h es o f t w a r es y s t e me x p e r i e n c e l e a nm a n a g e m e n t a p p l i c a t i o n ，s ot h a tt h ew h o l es e c t o rm a n a g e r sa r ef u l l yu n d e r s t o o da n dc o n s c i o u s l y u s es t a n d a r d i z e dm a n a g e m e n tm e t h o d s ，t or e d u c et h es t o c kf u n d s ，p r o m o t et h e r r l a b s t r a c t s e r v i c er e s p o n s et i m ea n dm a d eas u c c e s so ft h eb r a n d t h i sa r t i c l ea l s os t u d yt h e s p a r ep a r t s w a r e h o u s ed e s i g np r i n c i p l e s ，i n t o l a r g es p a r ep a r t s w a r e h o u s e c o n s t r u c t i o np r o v i d e sd e s i g nb a s i s k e yw o r d s ：a u t o m o t i v es p a r e ；r e s e r v em a n a g e m e n t ；a p p l i c a t i o n o fl e a n m a n a g e m e n t i v 目录 目录 第l 章引言 1 1 选题背景与意义 1 1 1 选题的背景 1 1 2 选题的意义。 1 2 本论文的主要研究内容和创新之处 1 2 1 本论文的主要研究内容 1 2 2 本论文的创新之处 2 章精益管理基本理论 2 1 精益管理概述 2 2 精益管理的主要内容 2 3 精益管理理论在国内外应用研究现状 2 3 1 精益管理理论在国外的应用研究现状 2 3 2 精益管理理论在国内的应用研究现状 2 3 3 精益管理在汽车售后备件管理中的应用研究现状 2 4 当前研究的特点及存在的不足 2 5 在汽车售后备件管理中推行精益管理的意义 3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 3 1 江西昌河汽车有限责任公司基本情况介绍 3 1 1 企业概况 3 1 2 主要产品 3 1 3 经营业绩 3 2 我国汽车售后服务市场基本情况分析 3 2 1 汽车售后服务市场基本特点 3 2 2 汽车备件管理的特点 3 3 昌河汽车售后备件管理基本情况分析 3 3 1 公司备件管理总体情况 3 3 2 备件管理存在的问题及原因分析 v 1 1 1 l 3 3 3 5 5 5 6 6 7 7 8 9 0 0 o 1 3 4 5 6 7 7 l l l 1 1 1 ，l l 1 上l 1 2 目录 第4 章运用精益管理优化昌河备件储备管理方案2 3 4 1 精益管理在库存控制工作中的应用研究2 3 4 1 1 分类法的确定2 3 4 1 2 流动性分类法的综合应用2 5 4 1 3 订货量计算公式2 6 4 1 4 流动趋势分析法的综合应用2 9 4 2 精益管理在销售拓展工作中的应用研究2 9 4 2 1 昌河汽车备件网络现状与存在问题2 9 4 2 2 备件供应管理网络的优化3 1 4 3 精益管理在备件编号统一化工作中的应用研究3 2 4 3 1 图号不唯一问题3 2 4 3 2 精益管理要求3 4 4 4 精益管理在内部管理改善工作中的应用研究3 5 4 4 1 通过精益分析解决采购难的问题3 5 4 4 2 确定合理的满足率目标3 6 4 4 3 设定1 3 0 分析标准化分析表3 7 4 5 精益管理在备件仓储工作中的应用研究3 8 4 5 1 备件库房的选址与建设3 8 4 5 2 备件储备方法的确定4 0 4 5 3 货架专用备件盛放盒的设计规范4 2 4 5 4 标准货架的设计规范4 2 4 5 5 标准架位号的设计规范4 4 第5 章结论与展望4 6 5 1 结论4 6 5 1 1 取得的效果4 6 5 1 2 存在的不足4 8 5 2 进一步努力的方向4 8 致谢4 9 参考文献5 0 攻读学位期间的研究成果5 2 第l 章引言 1 1 选题背景与意义 1 。1 1 选题的背景 第1 章引言 汽车售后服务备件是指为汽车产品提供的可更换零部件。汽车售后服务备 件的经营工作是汽车生产企业的一项基本业务，各大企业都设立了经营售后备 件的部门，由于汽车市场经营的“4 s 模式，包括整车销售( s a l e ) 、售后服务 ( s e r v i c e ) 、备件供应( s p a r ep a r t ) 、信息反馈( s u r v e y ) 等，一般都把这项工 作纳入到汽车销售部门统一管理。与欧美日等汽车强国的发展进程不同，国内 大多数汽车生产企业的销售利润主要还是由出售新汽车而产生，汽车生产企业 的售后服务，主要是消除抱怨、处理市场质量问题、维护汽车的品牌与口碑。 售后备件工作也是以服务为主，通过向与公司签约的汽车维修服务商提供纯正 备件，以保障其对用户做好售后服务工作。虽然备件的经营也能产生一定的利 润，由于其比重很低，在销售系统中一般处于辅助性的地位。 备件管理的主要内容就是备件的库存，库存的含义是具有经济价值的任何 物品的“停滞 与储藏。这种“停滞从某种意义上是必要的，但是，如何控 制“停滞量”特别是要做到保障服务的备件储备量得到合理控制是值得研究的。 几年前，当我国的汽车产量徘徊不前的时候，这方面的研究很少，有关汽车售 后服务备件管理方面的资料不多，特别是系统性的教材难以找到。在昌河铃木 汽车有限责任公司组建备件服务工作的前期，一般参考的是设备维修备件管理 及一般库房仓储管理的内容，通过学习日本铃木公司的经验结合自己的特点进 行探索与改善。运行中必然存在许多不足与困惑，因此，有必要对该项管理进 行深入研讨。 1 1 2 选题的意义 1 1 2 1 理论意义 当前，“精益 管理已经成为各大企业公认的“法宝”，但是，“精益 仅仅 l 第1 章引言 是一种价值观、哲学观和管理思想，其理论意义在于以“剔除任何形式的浪费 为思想基础。而日本的精益管理理念无疑是这一管理思想的基础。把精益管理 引入到昌铃公司汽车备件管理工作，主要是受到了铃木公司指导员的启发。我 们认为，精益管理的思想对指导汽车备件管理工作是非常有效的。通过研究发 现，精益管理不仅仅对生产线实施精益生产具有指导意义，对于复杂的备件管 理同样是有效的。通过对精益管理的应用研究，用精益思想的基本观念对管理 的各个环节存在的流程停滞和物资积压，管理业务的重复、等待等问题进行分 析，有利于发现不合理问题，引导大家不断改善，不断提高。本课题的研究， 不仅有助于拓展精益管理理论的研究范围，也实现了对精益管理理论体系的完 善与补充。 1 1 2 2 实践意义 随着汽车工业的发展，汽车保有量的增加，车型更新速度的加快，如何确 定汽车配件库存量显得更为重要。一方面要降低库存，减少配件积压和资金占 用，避免因车型更新带来的配件报废风险；另一方面，要保证对维修所需配件 及时、充足供应，满足用户对配件的需求。解决这一矛盾的关键在于：确定一 个合理的库存量。 通过将精益管理理念引入备件管理，主要突出了以下几点： 将精益思想贯穿于全体人员的培训、教育与考核过程，使精益管理深入 人心，有利于提高整体的服务意识与水平。 将精益思想贯穿于整体流程设计的全过程，突出以理论指导实践并在实 践中总结经验，再丰富理论的系统化，实现可操作性。初步形成了一整套汽车 备件管理规范，有利于提高备件服务效率和质量，取得良好的效果。 所有流程不是一成不变的，在实践中不断实施发现问题一原因分析一 提出改进措施一实际操作一可行性总结一形成新的流程规范。在探索与 应用过程中不断完善、不断修订、真正实现“剔除任何形式的浪费 的目的。 一切以可操作性为原则，任何事不能一成不变，充分体现“改善无止境 的精益思想。 精益管理突出了细节研究，特别是在采购环节的深入研究有效地控制了 在库资金的快速增长，库存结构相对合理，为企业降低成本，提高市场竞争能 力做出了贡献。 在昌铃公司成立备件管理部门之前，昌河汽车备件营销工作总体徘徊在一 2 第1 章引言 个较低的水平，没有形成规范的流程与标准，管理水平不高。2 0 0 3 年昌河汽车 分两个品牌销售，重新组建昌铃营业部，下设了备件销售部门，当时在书店、 网上难以找到系统的备件管理指导资料，只有通过铃木公司派来的资深指导员 进行一些入门指导，当然也避免不了与其发生文化理念的冲突与国情不同的碰 撞。但作为与日本铃木公司合作的企业之一，在与日方的合作过程中，在许多 细节上实实在在地体会到精益管理的理念与思想的先进性，虽然我们起步较晚， 但对汽车备件管理水平的不断提升起到了重要的促进作用，受益匪浅。几年来， 基本从零起步开始，从基本职责确定、库房布局设计与建设、技术支持、采购 管理、仓储管理、销售管理、物流设计、网络建设等多方面贯穿精益管理思想， 至2 0 0 8 年底，基本形成了一套精益管理相对规范、理念和流程相对稳定的备件 销售网络，备件销售实现年均增长4 0 9 6 以上，各项年度考核指标基本上符合实 际情况，我们的服务以及对维修服务商的工作指导，在服务网络中形成了一定 的口碑。因此，将精益管理引入汽车备件管理工作中具有深远的意义。 1 2 本论文的主要研究内容和创新之处 1 2 1 本论文的主要研究内容 ( 1 ) 结合一个具体的汽车企业服务备件管理工作进行研究，并提供实践指 导，力争在实践中总结提升管理水平并取得成效。 ( 2 ) 根据我国汽车行业的基本情况，结合日本铃木公司精益管理理论，总结 在服务备件领域现有的研究成果，分析现阶段企业服务备件管理中存在的问题。 ( 3 ) 研究如何做好汽车企业汽车备件营销的总体管理工作，着重在保证及时 供应的基础上，合理控制库存、提升备件销售量、强化内部管理与考核等方面。 旨在通过精益管理的应用，不断提升总体管理水平，使备件营销逐步成为本企 业支持汽车销售、售后服务保障和利润来源的重要支柱。 1 2 2 本论文的创新之处 本文在研究与学习铃木公司、国内相关企业好的管理经验的基础上，结合 本单位实际提出了应用精益管理思想指导具体工作的方针，创新之处如下： 3 第1 章引言 创新点一：把精益管理思想应用到备件管理的具体实践中，丰富了汽车服 务备件管理研究领域的理论。 精益管理较多地应用于生产环节，而在汽车备件管理中的应用还少有提及。 本文通过借鉴日本铃木公司的管理经验，结合本公司的具体实践进行科学分析， 寻找并克服在备件管理战略、管理流程、管理方法及观念中的不足或者不准确 之处造成的不产生价值的活动，总结出了提高总体效益的管理经验，从观念上 树立了精益管理的思想意识，在实践中取得了一定的成效，在自身素质不断提 高的基础上，也能够对售后服务网点进行指导，并得到好评。 创新点二：提出了a b c 分类法结合流动属性分析确定安全库存的方法。 当前的备件管理无论是理论上和实务上都接受了a b c 的分类管理思想，但 如何切实解决a b c 管理方法的具体应用却少有文献详细描述，许多研究都是在 企业能成功应用a b c 管理方法的假设基础上展开的。基于此，本文结合精益管 理思想提出应用改进的a b c 分类法，即按实际在库进行a b c 分类，同时结合流 动属性分析，使订货计划中安全库存系数的确定更趋于合理。经过几年来的实 践，库存控制指标基本保持在预控目标之内。 安全库存系数的确定简化了订货计算的公式，使订货计划可以在电脑软件 系统中应用，不但减少了计划人员、降低了工作量，也提高了计划的准确性， 数据分析也更加方便，使a b c 分类法的理论价值真正体现在备件管理的实务中。 创新点三：构建了备件库房建设的基本模型，为备件库房建设提供了设计 参考依据。 汽车备件库房与一般的物资储备库房建设不同，但国内难以见到相关的专 著，本文通过几年来的实践，结合学习日本铃木公司的经验，通过摸索确定了 一个基本模式，至少可以为新库房建设和老库房改造提供设计建设参考依据， 在此基础上再加以改进。在指导一些中心的建设中，本文的许多设计方法得到 了认同，并取得良好效果。 4 第2 章精益管理基本理论 2 1 精益管理概述 第2 章精益管理基本理论 本文所提到的“精益管理 与“精益生产 有所区别。所谓精益生产是制 造业的一种作业模式，或称为“生产方式”( 通常人们称它为“丰田生产方式 或“精益生产方式 ) ，这一生产方式下开发出来的管理工具都是为了剔除在生 产作业过程中出现的任何浪费现象。而精益管理则是日本精益生产方式经过理 论研究学者和实践者高度总结得出的管理方法的结晶，它是在长期的精益生产 实践中经过去粗取精、去伪存真、由表及里、由此及彼而形成的管理模式和方 法。它是从仅以生产管理实践为研究对象的- l j 企业生产管理应用分支学科， 上升到以整个企业管理的各个应用分支学科门类为研究对象的一种企业管理的 应用方法和价值理念。 2 2 精益管理的主要内容 精益管理最主要的特点是把精益思想应用在企业各项管理活动中，精益思 想包含了5 个基本观念： 第一、价值观( v a l u e ) 精益思想认为企业产品或服务的价值只能由最终 用户来确定。对于备件管理来说，就是站在用户的角度，探讨怎样体现备件服 务价值的最大化。 第二、价值流( v a l u es i r e a m 卜指对产品( 服务) 赋予价值的全部活动，必 须按照最终用户的立场寻求全过程的整体最佳。这也是一项系统工程，也就是 说，备件管理的改善需要相关部门的支持与配合。 第三、流动( f l o w ) 精益思想要求创造价值的各个活动( 步骤) 流动起来。 精益将所有的停滞作为企业的浪费，库存作为一种“停滞 ，必然作为精益管 理的研究重点，必须要让库存能够顺畅地流动起来。 第四、拉动( p u u ) 产品与库存必须按用户的需要而产生，而不是凭借管 理者的主观意志向用户推动产品( 服务) ，目的是保证用户在要求的时间得到所 5 第2 章精益管理基本理论 需要的产品与服务。 第五、尽善尽美( p e 疵c t i o n ) 包括3 个含义：用户满意、无差错生产( 供 应) 和企业自身的持续改进。重要的是持续改进的理念。 2 3 精益管理理论在国内外应用研究现状 2 3 1 精益管理理论在国外的应用研究现状 2 0 世纪8 0 年代，美国从汽车工业开始学习日本，对以j i t o u s ti nt i m e ) 为代 表的丰田生产方式、全面质量管理的某些做法进行研究。著名学者w o m a c k 、 p j a m e s 和d a n i e lt j o n e s 于1 9 9 6 年发表的( l e a nt h i n k i n g ) ) 一书奠定了精益 制造的基础。精益制造是在大家熟知的“丰田生产系统 基础上发展来的，但 在范围、理念和应用上都超出了丰田生产系统。 精益生产创造了2 0 世纪工业企业再造的奇迹，在汽车、航空、电子等高技 术行业被作为新一代工业革命推广。精益思想也跨出了它的诞生地制造业， 作为一种普遍的管理哲理在各个行业传播和应用。精益模式冲击着人们习以为 常的大规模成批处理和层级管理的观念，正在改变着人们的工作方式，提高了 各种社会活动的效率、节省了资源的消耗、改进了生产生活的效率和质量，已 经成为新一轮管理变命的指导思想。 “m u d a 一词是日本的专家大野耐一先生提出来的。“彻底排除m u d a 是“丰田生产方式 的基本理念，准确地理解“m u d a 是在我国普及和推广精 益( l e a n ) 和“丰田生产方式 能否成功的关键。“m u d a 是大野耐一划时代 的发现，“m u d a 的发现成就了影响世界的“丰田生产方式 。大野耐一对“m u d a 的定义是：“只能使成本提高的诸要素，也就是只消费资源而不产生任何价值 的活动。“广辞苑 ( 日本的辞典) 中的定义是：“无用的东西、无益的东西 。 在日文中也有汉字“浪费 一词，定义是：“指胡乱地耗费，无益地消耗人力、 财力、时间等。用日文的定义比较一下，就能清楚看出“m u d a 与“浪费 的含义之不同。 日本企业管理的哲学就是消除“m u d a ，简单的说就是企业运作的全部行 为的“准确”性。因为任何不产生价值的活动都由于战略、流程、方法或者观 念上的不准确行为导致的，更进一步说就是任何不产生价值的行为都是不准确 6 第2 章精益管理基本理论 行为。日本铃木公司在汽车备件管理方面积累了丰富的经验，从精益思想的本 质上去分析，对海外近1 0 0 个合作企业的部品( 备件) 工作进行指导。围绕“彻 底排除m u d a ，在订单处理、货架设计、盛物纸箱的设计、架位调整、计划编 制等各个环节都淋漓尽致地体现了“少、小、轻、短、美 的节约原则。例如， 在备件库房的设计方面，从货架通道的宽度、货架每层的高度、货架上使用的 专用置物盒设计等方面，尽可能地以最小占用空间的思想利用好库房的每一寸 空间，在备件摆放方式上，以减少搬运、减少步行为原则，不断对不合理的摆 放进行调节，在计划编制的公式运用中，虽然没有采用方差运算公式计算采购 的经济批量，但他们提出的“流动属性分析 原理，在实践中证明是非常适用 与有效的。虽然日方的管理规范是建立在日本社会环境遵守合同、诚信为先的 基础之上，但其精益管理的思想，切实地体现在每一个小的环节之中，确实值 得我们认真借鉴。 2 3 2 精益管理理论在国内的应用研究现状 在理论研究方面，管理专家孙杰先生提出全面精益管理的概念，认为所谓 “精益 ，其本质就是剔除管理过程中的任何浪费，杜绝任何不准确行为发生， 从而准确满足消费者需求。因此，精益思想是以消费者为核心，观察企业的行 为是否创造了价值、是否造成了浪费、是否包含有不准确行为等。全面精益管 理就必须以此为基础，从精益思想上升到形成普遍的哲学观，这也是精益管理理 论在理论创新、学科研究范畴的发展所要求的。他认为，精益思想是可以传播 和学习的，经过长期的灌输和渗透在人脑中渐次的形成认识，这一认识时刻提 醒和约束着人们行动的准则，最终使人们按照这一思维方式去行动并形成习惯。 精益管理模式在我国企业实际运营中，具体体现为精益的市场营销、并行 工程技术的应用、精益生产组织方式、精益物流、全面设备维护和管理、6 西 格玛技术应用、人力资源开发、成本管理和控制、组织绩效的评价和管理等等 一整套管理方法和手段的实际运用。 2 3 3 精益管理在汽车售后备件管理中的应用研究现状 在汽车售后备件市场，汽车售后备件销售和维修服务业在美国被誉为“黄 金产业 ，在欧洲，汽车售后产业也是汽车产业获利的主要来源。但国内汽车 7 第2 章精益管理基本理论 销售利润额中，制造商的比重依然偏大，实际上国内整车厂已经开始重视售后 零备件这块蛋糕了。但是，真正将精益理念引入备件管理的企业还只是日系企 业。 对于汽车备件的管理，近年来逐步取得了一定的研究成果。如奥迪公司的 孙悦在售后增值服务项目开发的研究；戴尔公司倪捷提出维修备件的及时响应 率p a v 、备件使用资金c p i 、库存周转天数d s i 等考核指标设定；上海大学赵庆 华提出的基于成本、基于价值、基于竞争的备件定价法；奇瑞汽车的陈羽中对 第2 章精益管理基本理论 成效是：库存资金占用大幅降低、生产周期缩短、质量不断提升、，浪费减少、 成本降低、员工的整体素质提高，服务质量提高，尤其是形成了良好的企业文 化。 汽车备件管理是非常适宜引入精益管理思想的领域，其用户价值观、整体 管理思想、企业价值流、全过程流动、用户拉动及尽善尽美、持续改进的思想 对改进备件管理是非常有益的，但是，从目前搜集的资料来看，没有找到相关 的运行经验介绍，在理论研究范畴还属于空白。 2 5 在汽车售后备件管理中推行精益管理的意义 近年来，汽车消费需求突飞猛进，为国内各汽车生产企业带来了前所未有 的良好发展机遇。机遇与挑战并存，在巨大的市场蛋糕面前，各汽车生产企业 都期望占有更大的市场份额。由于汽车销售需要更多的依赖于企业品牌和售后 服务口碑，有效提升售后服务竞争力已成为各汽车生产企业获取竞争优势的越 来越重视的研究课题。随着汽车销量下调，售中利润大幅减少，众多汽车厂商 开始谋求新利润增长点。因此，备件经营也越来越受到重视。 精益管理强调寻求全过程的整体最佳，在汽车备件各管理环节中推行精益 管理，就是对原有粗放式管理的挑战和不断改善。因此，将精益管理引入汽车 备件管理工作具有极其深远的意义。 9 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 3 1 江西昌河汽车有限责任公司基本情况介绍 3 1 1 企业概况 江西昌河汽车有限责任公司有着三十多年汽车生产历史，前身是昌河飞机 工业集团公司。昌河飞机工业集团公司成立于1 9 6 9 年，原是一家研制直升机的 国有大型企业。二十世纪七十年代开始军转民生产大型客车和中型客车，二十 世纪八十年开始研制微型汽车。 1 9 9 5 年6 月，昌河与日本铃木公司、冈谷钢机公司共同出资在景德镇组建 江西昌河铃木汽车有限责任公司( 简称昌河铃木) ，主要生产北斗星轿车、昌 铃王等系列微型汽车及各种高品质的汽车零备件； 1 9 9 7 年1 1 月，昌河汽车整体接收原安徽省淮海机械厂，成立了合肥昌河 汽车有限责任公司，合肥基地主要生产爱迪尔轿车、海豚微型车、单双排系列 货车： 1 9 9 8 年1 2 月，在九江投资成立了九江昌河汽车有限责任公司，由昌河铃 木整体收购，成立了昌河铃木九江分公司，九江基地主要生产利亚纳轿车和k 1 4 b 发动机。 从1 9 9 5 年到1 9 9 8 年，昌河微型汽车的产销量每年以5 0 以上的速度增长。 1 9 9 8 年达到产销1 0 万辆，市场占有率达2 8 ，在微型车行业具有举足轻重的地 位。 1 9 9 9 年1 1 月，昌河汽车改组成立了昌河汽车股份有限责任公司，江西昌 河汽车股份有限公司坐落在闻名中外的瓷都景德镇，是经国家经贸委批准，由 昌河飞机工业( 集团) 有限责任公司作为主发起人，联合合肥昌河汽车有限责 任公司、哈尔滨中国航空东安汽车发动机动力股份有限公司、中国民用飞机开 发公司、中国航空工业供销总公司安徽江南机械股份有限公司等五家企业发起， 于1 9 9 9 年1 1 月2 6 日正式成立的股份有限公司。2 0 0 0 年7 月昌河a 股在上海 证券公司正式交易。股票名称为“昌河汽车 ，代号为( 6 0 0 3 7 2 ) 。 1 0 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 但是自1 9 9 9 年起，昌河汽车销售开始停滞不前，产销量连续几年在1 0 万 辆左右徘徊，虽然推出了几款新车型，如微型轿车北斗星、爱迪尔等，但因诸 多原因而没有改变劣势。2 0 0 2 年产销量达1 5 万辆，但经济效益并没有随之上 去，此后几年产销量在1 2 1 3 万辆之间徘徊，而此阶段，竞争对手长安、柳微 却大步前进，年产销量都跃上了三十万辆大关。 2 0 0 4 年1 1 月，中国航空工业第二集团公司将昌河一分为二，飞机和汽车 独立经营。 2 0 0 5 年底昌河汽车下属的昌河铃木公司推出了l i a n a 三厢和两厢轿车；但 至2 0 0 6 年7 月份以来，销售不足万辆；2 0 0 6 年5 月份开始上市销售的昌河福 瑞达微型客车也没达到预计的效果。由于连续几个新产品上市不成功，公司经 济效益急剧下降，2 0 0 8 年8 月昌河汽车退出上市公司，处于发展低谷。此时恰 逢中航集团合并成立新航总公司，昌河汽车隶属新航总十大板块之一的“中航 集团汽车公司( 包括哈飞汽车、东安发动机等) 一。2 0 0 9 年4 月退出股市进 行资产重组，正式更名为江西昌河汽车有限责任公司。 2 0 0 9 年1 1 月1 0 日，中国兵器装备集团公司( 7 7 ) 、中国航空工业集团 公司( 2 3 ) 进行重组，昌河汽车随同哈飞汽车、东安发动机公司等并入新的中 国长安汽车集团。2 0 0 9 年产销达到1 6 万台。 昌河汽车现有员工六千余人，注册资本4 1 亿元，拥有三个整车生产基地 ( 景德镇、九江、合肥) 、一个发动机生产基地( 九江) 和一个零部件工业园 区，形成了地跨两省三市的生产格局，具备年产3 0 万辆整车和1 5 万台汽车发 动机的生产能力。 3 1 2 主要产品 公司自1 9 8 2 年研制生产出国内第一辆微型厢式货车以来，相继成功推出微 型卡车、微型客车、微型轿车及中级轿车等车型，成功开发出5 大平台、8 大 系列近百种车型。 第一代主导产品c h i o i o 系列，在国内微车市场上占有重要份额，为公司的 腾飞奠定了良好的基础。 第二代主导产品c h l 0 1 8 系列，每年以平均4 0 以上的发展速度递增、产 销量连续数年在全国同行业中排名第一，创造出令人瞩目的“昌河现象、“昌 第3 章 昌河汽车售后各件管理现状分析 河速度 。 第三代主导产品“北斗星 及“爱迪尔刀系列，引领f - m p v ( 家庭多功能 车) 之潮流。“北斗星 兼具微型车、小轿车、越野车的性能优点，四轮四角 的造型，新颖别致，并将中高档轿车采用的技术引入小型车领域，代表了国内 现有小型车的最高水平，是最适合家庭用的一款多功能车。北斗星车曾荣获2 0 0 0 年北京国际车展“最受欢迎的两款国产车 ，2 0 0 2 年北京国际车展被评为“最 自信的车 ，2 0 0 5 年又在“年度汽车盛典中被授予“产品性能最满意微型车 奖；出自意大利名师之手的“爱迪尔 ，荣获2 0 0 4 年度“中国汽车工业科技进 步奖 ，2 0 0 5 年又在北京晨报主办的“我最喜爱的十大家用汽车 评选中，一 举获得了“最佳市场表现奖 。 2 0 0 6 年第九届北京国际汽车展上首次亮相的新款轿车利亚纳( l i a n a ) ， 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 车技术发达国家研修、学习、联合开发，请著名学者、专家来公司讲课，使公 司在新产品设计、试验、工艺、制造及企业管理方面不断迈上台阶。 营销体系。昌河汽车从设计制造到售前、售中、售后，始终体现了“让用 户满意 的思想。公司把昌河汽车、昌河铃木两个营销体系进行统一管理，按 照品牌经营的要求，优化、完善销售网络的整体布局，全面推进4 s 店的建设， 加强3 0 0 公里半径热销区建设，提高营销网络的单点销售能力，采用适应多车 型共同发展的营销战略，优化经销商队伍，以提高用户满意度为目标，全面提 升昌河汽车的营销水平。 实施“真诚服务工程，打造“一路关怀 服务品牌，确保昌河汽车销到 哪里，服务就跟到哪里。目前，昌河汽车已在全国各地设有维修网点1 0 0 0 余家， 做到同一地区，服务标准一致，服务形象一致。建立健全售后服务培训制度， 强化对服务站的技术指导，采取对用户进行回访、外派救援服务、巡回服务等 形式主动为用户排忧解难，解决用户后顾之忧。1 9 9 9 年6 月，昌河汽车在微型 汽车行业率先将质量保证期由“一年或两万公里 延长至“三年或八万公里 ， 赢得了广大消费者的一致赞誉。 昌河汽车还设立了2 4 小时服务热线，随时接受和处理用户的咨询与投诉， 架起一座与用户、服务站沟通的桥梁。每年都针对不同的车型，开展用户满意 度调查，根据用户建议和意见，不断改善产品质量。 通过多年的努力，昌河汽车品牌知名度、美誉度不断提升，用户的忠诚度 越来越高，品牌价值迅速攀升，在“世界品牌实验室 进行的“2 0 0 5 年中国5 0 0 最具价值品牌”评估中，昌河汽车品牌价值达2 5 9 亿元人民币。 3 1 3 经营业绩 “十五”时期，昌河汽车进入了一个新的发展阶段。公司抓住我国加入w t o 、 多元化资本大量涌入、国内汽车市场需求稳步增长的历史发展机遇，全力推进 与日本铃木公司的战略合作，坚持自主创新与联合开发并重，不断提高经济运 行质量和效率，实现了企业的稳步发展。“十五”时期，公司累计生产汽车6 1 4 7 3 5 辆，销售汽车6 2 6 6 6 5 辆，实现工业总产值1 9 5 亿元：工业增加值4 5 亿元；销 售收入1 8 3 亿元；各项固定资产投资3 1 3 7 亿元，逐步形成了“两省三地 、 “三个整车厂和一个发动机厂 的发展格局。 1 3 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 公司采用“昌河汽车 、“昌河铃木 双品牌战略，分别注册商标为“c h 和“s 。 2 0 0 8 年公司发布品牌宣言：“走节燃路，制精品车 。坚持生产小排量的 发展方向，生产节燃环保品质一流，适合普通老百姓家庭使用的各种中底档汽 车。为此，公司聘请2 0 0 8 年北京世界奥运会4 9 公斤级别跆拳道冠军吴静钰作 为昌河汽车的形象代言人。吴静钰是昌河汽车公司总部所在地，江西省景德镇 市人。这位从小就与昌河汽车一起成长的美丽的瓷都姑娘，就像昌河汽车公司 专门生产销售小排量微型车汽车一样，在4 9 公斤以下级别跆拳道比赛中，异军 突起取得世界霸主地位。这与昌河汽车始终坚持小排量汽车的生产和研制十分 吻合。由于吴静钰奥运会冠军的名人效应，加上她对家乡汽车情有独钟。昌河 汽车的品牌知名度得到了极大提升。 表1 ：昌河汽车历年产销量( 辆) 序 年份生产量销售量 l1 9 9 52 5 0 2 02 5 0 6 8 21 9 9 64 2 1 9 44 0 6 1 8 31 9 9 77 0 1 1 87 0 0 4 3 41 9 9 81 0 0 0 3 79 0 0 9 8 51 9 9 99 0 0 7 0 9 2 0 0 0 62 0 0 01 0 0 0 6 41 0 0 1 6 8 72 0 0 11 2 1 2 8 81 2 1 0 1 8 82 0 0 21 5 4 9 4 11 5 0 1 9 8 92 0 0 31 1 8 7 2 1 1 3 0 6 8 1 1 02 0 0 41 0 4 2 8 91 0 4 5 6 0 1 12 0 0 51 1 5 6 5 2 1 2 0 2 0 8 1 2 2 0 0 61 3 6 7 3 91 3 5 0 6 8 1 32 0 0 7i 1 2 0 8 3 1 0 7 6 9 9 1 42 0 0 8 1 0 7 4 2 21 1 1 4 7 6 1 52 0 0 91 6 0 1 9 1 1 5 8 0 4 1 3 2 我国汽车售后服务市场基本情况分析 1 4 第3 章昌河汽车售后备件管理现状分析 3 2 1 汽车售后服务市场基本特点 所谓汽车售后服务市场( a u t o m o t i v ea f t e r m a r k e t ) 是指汽车售出之后的 维修、保养服务及其所需汽车零备件、汽车用品等的交易市场。它所涵盖的行 业和企业包含：汽车的维护、保养和修理商，汽车维修所需汽车零备件、汽车 用品和材料的经销商和制造商，以及相应的金融、保险等服务系统。汽车前、 后市场是一个互相衔接、不可分割的整体，巨大的中国汽车售后服务市场正在 迅速地发展。