（工商管理专业论文）长城信息公司服务管理模式改进研究.pdf

摘要 在服务业迅速发展的今天，人们越来越认识到，公司服务管理的 改进成为服务业发展的必然需要。公司服务管理由于服务的本质而具 有其自身的特点，可以说它结合了企业服务和企业管理的双重理论属 性。 然而，目前国内企业服务管理的在实践中还处于初级阶段，很多 企业在现实中还在不断的摸索，其服务管理存在很多的问题，服务管 理改进措施有成功也有失败，能否结合现有企业管理和服务的相关理 论和借鉴国外服务管理很成功的企业如惠普公司先进的服务理念，总 结出现代的服务管理的基本模式，并在现实中结合长城信息公司的服 务管理现状进行分析，说明企业采取现代服务管理模式的必要性并初 步的通过理论指导对现行长城信息服务管理模式进行改进成为了本 文的写作主题。 长城信息产业股份有限公司作为中国电子产业集团公司所属的 一家国内上市企业，其企业服务管理带有非常明显的国内主要企业服 务管理的特点，其服务管理发展过程也是艰难而曲折的，其服务管理 在市场竞争的压力下不断的摸索推进，现在正处于一个关键的瓶颈阶 段，通过把该公司作为样本进行的服务管理模式的改进分析研究，在 现实实践中有很强的借鉴意义。 本文首先分析了服务管理研究背景和相关理论，结合服务管理的 管理理念总结出现代企业服务管理的基本模式。再通过采取相关的理 论研究方法对长城信息公司的现有服务管理模式进行分析，认清服务 管理的发展现状和发现其存在的问题，说明企业服务管理的模式进行 现代模式改进的必要性，最后提出对企业服务管理进行改进的对策。 关键词服务管理，管理改进，服务质量 a b s t r a c t t h er a p i dd e v e l o p m e n ti nt h es e r v i c es e c t o rt o d a y , t h e r ei sg r o w i n g r e c o g n i t i o nt h a ti m p r o v i n gt h em a n a g e m e n to ft h ec o m p a n y ss e r v i c e s h a sb e c o m ea ni n e v i t a b l en e e df o rd e v e l o p m e n to ft h es e r v i c ei n d u s t r y m a n a g e m e n to ft h ec o m p a n y ss e r v i c e sa n da sar e s u l to ft h en a t u r eo f s e r v i c e sh a si t so w nc h a r a c t e r i s t i c s ，i tc a nb es a i dac o m b i n a t i o no f b u s i n e s ss e r v i c e sa n dc o r p o r a t em a n a g e m e n tp r o p e r t i e so ft h ed u a lt h e o r y h o w e v e r , t h es e r v i c em a n a g e m e n to fd o m e s t i ce n t e r p r i s e s i n p r a c t i c ei ss t i l li ni t si n i t i a ls t a g e ，m a n yc o m p a n i e ss t i l li nt h er e a lw o r l d o fe x p l o r a t i o n ，i t ss e r v i c e s ，t h e r ea r em a n yo ft h ei s s u e sm a n a g e m e n t ， s e r v i c em a n a g e m e n ti m p r o v e m e n tm e a s u r e so fs u c c e s sa n df a i l u r e s ， w h e t h e ri nl i n ew i t ht h ee x i s t i n ge n t e r p r i s em a n a g e m e n ta n ds e r v i c e s r e l a t e dt ot h et h e o r ya n dm a n a g e m e n to ff o r e i g ns e r v i c ec o m p a n i e sv e r y s u c c e s s f u lc o m p a n i e ss u c ha sh e w l e t t p a c k a r da d v a n c e ds e r v i c ec o n c e p t ， s u m m e du pt h em o d e mb a s i cs e r v i c em a n a g e m e n tm o d e l ，a n dc o m b i n e d w i t ht h eg r e a tw a l l ，i nr e a l i t yt h ec o m p a n y ss e r v i c em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o na n a l y s i so ft h es t a t u s q u oo nc o r p o r a t ea d o p t m o d e m m a n a g e m e n tm o d e lo ft h en e e df o rs e r v i c e s a n dt h ea d o p t i o no fa p r e l i m i n a r yt h e o r e t i c a lg u i d a n c et ot h ee x i s t i n gg r e a tw a l lm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns e r v i c e st oi m p r o v et h ew r i t i n gh a sb e c o m et h es u b je c to f t h i sa r t i c l e a st h eg r e a tw a l li n f o r m a t i o ni n d u s t r yc o l t d 一o w n e dc h i n a e l e c t r o n i c sc o r p o r a t i o n ，ad o m e s t i cl i s t e dc o m p a n i e s ，b u s i n e s ss e r v i c e m a n a g e m e n tw i t hi t sv e r yc l e a rt h em a i nc h a r a c t e r i s t i c so fb u s i n e s s s e r v i c em a n a g e m e n t ，s e r v i c em a n a g e m e n to ft h e i rd e v e l o p m e n tp r o c e s s i sd i f f i c u l ta n dt o r t u o u s ，a n di t ss e r v i c em a n a g e m e n tc o m p e t i t i o ni nt h e m a r k e tc o n s t a n t l yu n d e rp r e s s u r et op r o m o t et h ee x p l o r a t i o n ，i sn o wa ta c r i t i c a lb o t t l e n e c ks t a g e ，t h r o u g ht ot h ec o m p a n ya sas a m p l eo ft h e s e r v i c em a n a g e m e n tm o d e lt oi m p r o v et h ea n a l y s i so fp r a c t i c ei nt h er e a l d r a wo nas t r o n gs i g n i f i c a n c e i i nt h i s p a p e r , a na n a l y s i s o fs e r v i c e m a n a g e m e n t r e s e a r c h b a c k g r o u n da n dr e l a t e dt h e o r y , c o m b i n e dw i t h t h em a n a g e m e n to f s e r v i c e m a n a g e m e n tp h i l o s o p h y s u m m e du pt h em o d e me n t e r p r i s e m a n a g e m e n t ，t h eb a s i cm o d eo fs e r v i c e f u r t h e rb ya d o p t i n gt h et h e o r y o fr e s e a r c hm e t h o d sr e l a t e dt ot h eg r e a t ，a no fi n f o r m a t i o no nt h e c o m p a n y se x i s t i n g s e r v i c e m a n a g e m e n t m o d e lt o a n a l y z e t h e d e v e l o p m e n to f ac l e a ru n d e r s t a n d i n go fs e r v i c em a n a g e m e n ts t a t u sa n d t h ep r o b l e m sf o u n do nt h em o d e lo fb u s i n e s ss e r v i c em a n a g e m e n tt ot h e n e e dt oi m p r o v et h em o d e mm o d e ，a n df i n a l l ym a d e t o b u s i n e s ss e r v i c e s t oi m p r o v em a n a g e m e n t s t r a t e g i e s k e yw o r d ss e r v i c em a n a g e m e n t ，m a n a g e m e n ti m p r o v e m e n t ， q u a l i t yo fs e r v i c e i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名 导师签名趔日期磋年么月上扫 硕士学位论文第l 章导论 1 1 论文的研究背景 第1 章导论 第一，服务业迅速发展，全球已经进入服务经济的时代。 当今世界，服务业正呈现快速增长的态势，并已成为世界经济发展的新动 力。在发达国家，服务业已经成为国民经济中的最大产业，如英国、美国等； 在发展中国家，服务业的规模和地位也在迅速上升，如印度等，其增长速度已 快于其他产业。2 0 0 6 全球服务业增长已占全球g d p 的7 0 ，世界经济已经进 入了名副其实的服务业经济时代。 服务全球化的趋势也在不断加速，推动服务全球化的四个关键的因素长期 存在。第一各国之间的要素差异，使参与各方都能从中获益；第二服务业的快 速增长和各国收入水平的提高，提供了服务全球化的产业需求和需求基础；第 三是信息技术发展和贸易、投资自由化继续推进，降低全球服务分工成本；第 四是服务外包为“内部服务外移 和跨境服务提供了新的载体。以上四个关键 因素共同推进了服务全球化的实质进展。 服务业相对其他产业而言具备需求潜力大、资源消耗少、环境污染少、附 加值高、并具有吸纳就业能力强等显著特点。从我国现实情况考虑，加快服务 业发展是转变经济增长方式、调整优化产业结构的现实迫切的需要。早在1 9 9 3 年，世界著名管理学者彼得德鲁克就预言“对外国人来说，在迅速发展的中国 大陆，最大的市场机会是服务业 。而现实也证明，我国的服务业得到了迅速的 发展。 服务业正在推进我国产业结构升级。改革丌放以来，我国的服务业得到长 足的发展，1 9 7 8 年到2 0 0 6 年的2 9 年间，服务业平均增速超过1 0 。1 9 8 2 年到 2 0 0 6 年的2 5 年间，服务贸易出口增速均为全球平均水平的两倍。2 0 0 6 年，服 务业的增长已经超过8 2 万亿元，从业人员2 4 6 亿；同时，服务业的市场化、 产业化、社会化和国际化的水平有了明显提高。服务业的发展推进了我国产业 结构的升级。但是，我国服务业滞后的状况还没有根本改变，2 0 0 6 年，我国服 务业占国内生产总值比重仅为3 9 5 ，劳动就业占全部就业比重仅为3 2 2 ， 与世界平均水平相比还有很大差距，也低于大多数发展中国家心1 。我国的服务贸 易长期处于逆差状态，并呈现不断扩大的趋势。从总量看，规模还明显不足； 从发展质量看，服务水平偏低、竞争力不强；从内部结构看，传统服务业较为 硕士学位论文 第1 章导论 发达，但现代服务业和新兴服务业明显落后。 现代服务业在国家战略上将成为主导产业。2 0 0 7 年3 月，国务院出台了关 于加快发展服务业的若干意见，这是促进我国服务业加快发展的一项重要战略 决策。其中明确提出：到2 0 1 0 年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重要 比2 0 0 5 年提高3 个百分点；服务贸易总额将达到4 0 0 0 亿美元；有条件的大中 型城市将形成以服务经济为主的产业结构；服务值的增长速度将超过国内生产 总值和第二产业的增长速度。当前，加快服务业的发展已经具备了很多有利的 条件。贯彻落实科学发展观，进一步提升了服务业的战略地位和作用；保持经 济又快又好发展，注重增长的质量和效益，则需要服务业提供有力的支撑；走 新型工业化道路，转变经济发展方式，又为服务业提供了新动力；提高自主创 新能力，深入实施科教兴国战略，进一步加快了制造业与服务业的融合，对生 产型服务业产生了巨大拉动；消费结构的不断改善和升级，为消费性服务业创 造了更加广阔的市场需求；对外开放水平的提高，为服务业提供了国际发展的 空间；党的十七大报告进一步强调，要转变经济发展方式，由主要依靠第二产 业，向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变，要发展现代服务业，提高服 务业的比重和水平。这些都为我国服务业的发展提供了新的更大的发展机遇和 动力。 国家也将对服务业采取五个方面的推进措施心1 ：( 1 ) 大力发展面向生产的服 务业，促进现代制造业与服务业的有机结合，互相发展。加快传统服务业改造 步伐，提高服务业质量和水平；( 2 ) 深入体制改革，坚持市场化、产业化、社 会化的发展方向。如要引导服务企业加快建立现代企业制度，提高企业竞争力； ( 3 ) 明确政府责任，加大投入力度，如要拓宽融资渠道，促进和加快服务业发 展：( 4 ) 提高对外开放水平，如积极学习国际服务业的先进管理经验和方法， 为服务业发展注入新的活力；( 5 ) 优化发展环境，如对国家鼓励发展的服务行 业要给与支持，要建立健全服务业标准化体系等。 第二，就服务管理自身而言，服务管理研究与实践与时俱进。 服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成 功。1 9 9 0 年代术期，我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进行了理论研 究，包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中 的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等，并取得了一定的理 论成果，在实践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好指导。 服务管理来源于多个学科，是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理 论和人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。从科学管理到服务管 2 硕士学位论文 第l 章导论 理是顺应社会发展的必然，虽然它还未形成一个独立的理论体系，但其为企业 获得持火的竞争优势，提供了指导原则。服务管理的实践和理论研究对企业的 发展有重大的战略意义，这个问题的研究已引起国内外学者、专家的广泛关注。 长期以来，产品制造业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业 的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原 则，发挥了不可磨灭的推动企业管理水平提高的作用，促进了工业经济的迅猛 发展。但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。 2 0 世纪6 0 年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家 的服务业占国民生产总值的比重超过6 0 ，部分国家接近8 0 。改革开放以来， 我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了3 0 ，个 别发达地区接近5 0 。由于“服务是过程而不是物件 ，服务产出与实体产品存 在本质差异，所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。7 0 年代时， 欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营 销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业 实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降企业员工士气低落， 进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼( n o r m a n ) 和芬兰学者格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 把这种现象称为“管理陷阱 。因此服务业的 管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。 伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷。信息技术的发 展促进了新技术的传播，在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品 在技术含量方面的差距。这样必然给以“产品新”、“技术高”、“成本低” 等质量特征来定位的产品竞争，带来严峻的考验。同时一些新技术的出现，使 得企业可以采用与规模生产完全不同的方式取得同样的结果。如过分强调“规 模经济”而忽视了“市场经济”，那未企业的生存和发展就会产生危机。另外， 随着人们受教育程度和生活质量的提高，其消费观念也趋于理性化和现实化， 处理消费问题也更实际一些。这样的大环境，也促使了市场竞争主体形式由产 品竞争、质量竞争、价格竞争等方式的转变。 基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋 同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了 解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列 理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科 学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服 务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。 硕士学位论文第1 章导论 服务管理的相关理论就是现代服务革命和发展的产物。一方面服务业发展 需要服务管理的革新带来突破，随着传统服务业的转型，服务管理也成为了服 务业发展的短板，这也是我们为什么需要学习国际服务业的先进管理经验和方 法的原因。另一方面服务管理理论上是需要加强研究的。随着服务业的快速发 展，在管理学的通用理论基础上，服务管理又从服务营销理论的基础上发展， 并逐渐结合组织行为学等新兴学科成为了相对独立的研究体系。在国外1 9 9 0 年 才提出明确和完整的服务管理概念，在国内对服务管理特别对客户服务管理的 研究还处于初期阶段。 国内企业的服务管理已经在不断的实践。1 9 9 0 年i b m 与中国铁道部组建蓝 色快车，成为国内第一家专业的服务提供机构，主要负责i b m 产品的售后服务， 创造了国内生产型服务业发展的先河，通过其专业的服务模式深刻的影响了国 内企业服务。2 0 0 3 年惠普进入中国本土服务，至今还不到6 年，但其全新的服 务理念促使国内企业开始全面提升服务质量，服务管理迅速成为了企业管理的 重点。国内企业的服务也在不断的突破，如中国最大的a t m 制造商广电运通于 2 0 0 9 年1 月6 日成立了控股子公司广电穗通金融服务有限公司，全面进军a t m 专业外包服务领域。从目前的实践证明，企业服务管理在改善服务效率，促进 服务发展中的作用也越来越明显。 长城信息产业股份有限公司( 以下简称长城信息) 作为中国电子信息产业 集团公司下属的国内上市企业，其服务主要为其金融设备产品提供售后服务， 而它的服务管理的实践可以认为是中国国有企业服务管理发展的一个典型样 本，它的服务管理经历了不同的阶段，而现在也正处于一个非常关键的变革阶 段。但是，国内企业服务还是存在起步较慢，基础薄弱，观念落后等很多问题， 对服务管理的理论研究和实践都很缺乏，使得企业服务管理水平和服务质量不 尽如人意。 具体而言，企业服务管理研究和实践的现实意义可以体现在以下几个方面： ( 1 ) 从外部环境分析，经济正在进入“服务经济”和“服务竞争”的时代， 企业服务的发展水平和服务管理的水平高低将决定一个企业竞争力的强弱，但 国内企业在服务管理方面正处于相对落后地位，因此我们必须努力加强服务管 理，才能保证竞争力。 ( 2 ) 从内部环境分析，加强服务管理，是企业发展的保证，可以改善传统 服务效率，提高质量，促进企业管理结构性升级。 ( 3 ) 企业现代服务管理模式的建立进一步推进服务管理的理论研究和运 用，实践已经证明企业建立现代企业管理模式的必要性。 4 硕士学位论文第1 章导论 1 2 国内外客户服务管理理论研究的现状 从2 0 世纪6 0 年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重 要研究领域，并获得了丰硕的成果。对服务问题最早进行专门研究的是一些北 欧的营销研究人员。他门根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的 特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并 把这些研究成果归类为“服务营销 。服务营销作为服务营理的一个研究领 域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。 首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 和 阿尔布里奇( a l b r e c h t ) p j 。他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的 含义给的十分明确，即“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动 力”。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移： ( 1 ) 从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移；从短期交易向长期 伙伴关系的转移； ( 2 ) 从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移； ( 3 ) 从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为 组织生产关键的转移。 服务管理的核心是服务质量。国外对服务质量广泛而深入地研究始于8 0 年 代初。北欧学者首先对服务质量的内涵的性质等进行了开拓性的研究；美国营 销科学院也同时开始资助了一项为期1 0 年的服务质量专项研究；欧美不少高校 相继成立了服务质量研究机构；一些颇具影响的研究成果相继问世；这一切促 进了服务管理学科体系的完善和发展。在众多的研究成果中，有代表性的是芬 兰学者格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 发表的一系列论著口1 。 他在1 9 9 0 年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为 以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶 段，促使企业经营战略转向以“服务为主导的战略：他发表的 从科学管理到 服务管理：服务竞争时代的管理视角一文，从理论上阐述了服务管理与科学 管理的区别，论证了服务管理的特征及其理论和实践对经济发展的贡献；他根 据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量 从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结 果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。格 硕士学位论文 第1 章导论 朗鲁斯在这一领域的研究成果为服务管理理论体系的形成奠定了基础。 除格朗鲁斯以外，其他学者也对服务质量和服务管理进行了深入的研究瞄1 ， h e s k e t t ( h e s k e t t1 9 9 4 ) 在对服务质量及服务企业的利润获取进行研究的基础 上，根据影响利润的变量及其相互关系，于1 9 9 4 年提出了“服务利润链 框架， 形象而具体的表达了服务企业利润获取的途径，该框架对寻找影响服务质量的 原因和进行有效的服务管理具有十分重要的意义。拉斯特( r u s t ) 分析了服务质 量的提高对企业获利影响途径和机理，论证了服务质量与企业获利之间的关系。 拉斯特( r u s t ) 在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的 收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系： ( 1 ) 从广义的服努质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利 润； ( 2 ) 高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的； ( 3 ) 高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。 因为利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客，可达到增加销售和减少广告费 用的结果，所以一些学者认为，持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾 客的投资，可以带来更大的收益和利润。 国外其他学者也对服务管理进行了界定，如阿尔布兰特( 阿尔布兰特，1 9 8 8 ) 认为“服务管理是一种组织整体的观念，它使顾客感知的服务质量成为企业经 营的第一推动力”。服务管理的研究时间很短，尚未形成统一的服务管理理论。 事实上，格朗鲁斯更愿意将服务管理看作是一种管理视角，而不将它作为一门 完整的学科体系，究其原因，是因为服务管理研究尚不成熟。 我国的专家、学者和企业界人士也十分重视服务管理的研究和实践，也取 得了不菲的成绩。2 0 世纪9 0 年代末期，南开大学、中山大学、天津理工学院等 院校的学者、教授都把服务管理作为自己的研究方向，并获得了国家研究资金 的资助。他们对服务利润链的解析，服务的交互过程与交互质量、服务质量管 理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热 点与关键问题的研究，在理论和方法上都有重大突破。他们的科研成果，为我 国的企业在服务竞争社会中，如何真正走市场经济的道路，提供了理论依据和 可行的方法。可以认为，国内的服务管理理念现阶段基本上是学习国外企业的 服务管理，毕竟我们的服务管理还落后国外很长的时间，值得庆幸的是我们在 不断的学习，差距也在不断缩小。 服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历 长达3 0 多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念，特征和一些理论探讨 6 硕士学位论文第1 章导论 方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系，所以目前一些 学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念”嘲。 服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉 及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域 的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走 很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其括动规律， 完善和系统服务管理学科体系。诚然，成本下降和产品的质量对企业来说仍然 是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。但是要实现在市 场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，必须在核心产品之外有更多的价 值，才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。所以在理论界加快对服务管理系统 理论和方法的研究，在企业界顺应形势，加快经营理论向顾客导向 的转化， 应当成为当务之急。 1 3 论文的研究思路与结构 本篇论文的研究思路：从当前全球进入服务经济时代，现代服务业在国家 战略上将成为主导产业，国内外服务管理理论和实践不断发展，而现实表明国 内服务管理理论实践需要加强研究的背景出发，总结了国内外客户服务管理理 论，重点是对企业现代服务管理进行了理论分析，结合国外企业先进的服务管 理理念建立企业现代服务管理模式。通过对长城信息公司服务管理的样本进行 全面的解剖，从外部环境的分析到内部长达数年的服务管理的不断摸索的经验 和通过理论工具分析，发现长城信息公司服务管理存在的问题，并进一步得出 这些问题的根源在于传统的服务管理模式，也论证企业进行现代服务管理模式 改进的必要性。最后，在企业现代服务管理的理论指导下对长城信息公司基于 现代服务管理模式进行理论上的改进，从而指导解决现实问题。 全篇论文结构主要分为四个部分： 第一部分：导论 该部分主要分析论文的研究背景，总结国内外客户服务管理理论的发展现 状，并提出了论文的研究思路与结构。 第二部分：企业现代服务管理基本模式 该部分主要对现代服务管理的理念进行了定义等理论分析，并总结企业现 代服务管理基本模式。在理论上建立了解决问题的理论方法。 第三部分：长城信息公司服务管理模式现状分析 7 硕士学位论文第1 章导论 该部分从外部到内部对长城信息服务管理的现状和存在问题进行了全面的 探讨和理论分析，发现企业传统服务管理模式存在的问题，论证了企业建立现 代服务模式的必要性。 第四部分：长城信息公司服务管理模式的改进 该部分通过现代服务管理模式理论的指导，对现实问题提出解决的具体方 法。 8 硕士学位论文第2 章企业现代服务管理基本模式 第2 章企业现代服务管理基本模式 2 1 现代服务管理 服务管理理论的提出是现代服务管理的发展基础，而企业现代服务管理模 式也是建立在现代服务管理的理论基础之上，是理论在实践中的现实运用。 现代服务管理根源于现实服务业迅速发展的趋势和现实，服务管理在实践 中不断的专业化，逐渐分为服务运营管理、服务业务管理、服务业务领导力的 管理。随着原有服务管理理论不断结合和充实现代管理理论的创新，如结合了 人力资源管理、战略管理、组织行为学中的现代管理理念，传统的服务管理理 论有了质的突破。 服务管理是符合服务特征和服务竞争的管理，它以市场和顾客为导向，几 乎包含了具有顾客关系的组织在市场营销方面所有的内容，传统的服务管理理 论起源服务营销，其研究的主要目的是通过服务促进产品的销售。但是随着现 代科学管理的推进和现实服务业的发展，服务管理理论逐渐摆脱了服务营销的 范畴，形成了自有的相关理论，而现实中服务营销也在很大程度上逐渐被服务 管理所替代。 2 1 1 现代服务管理的定义 为了更好的理解现代服务管理，我们首先对服务、服务质量、服务质量差 距模型、管理、企业等概念进行初步的分析，并得出现代服务管理的定义。 服务 服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及 法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的 这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来 满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家( c o l i ng r a n tc l a r k ) 所提 到“斐帝一克拉克法则 中所谓的“第三产业”。 在现代社会上，服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说， 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或 一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成 一项活动的结果。 服务的提供可涉及： 9 硕士学位论文第2 章企业现( - i i 务管理模式 ( 1 ) 在顾客提供的有形产品( 如维修的汽车) 上所完成的活动。 ( 2 ) 在顾客提供的无形产品( 如为准备税款申报书所需的收益表) 上所完 成的活动。 ( 3 ) 无形产品的交付( 如知识传授方面的信息提供) 。 ( 4 ) 为顾客创造氛围( 如在宾馆和饭店) 。 服务的特性如下： ( 1 ) 服务的无形性 商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有 形商品那样看到、感觉或者触摸n i l 务。对于大多数服务来说，购买服务并不 等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了 飞机上的座位。 ( 2 ) 异质性 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼 中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么 就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互 作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于 服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员 工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。 由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提 供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因 为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。 ( 3 ) 生产和消费的同步性 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销 售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场 的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的， 即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的 生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。 服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能 通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客( 扰乱服务流程的人) 会在服 务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意 度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务 传递过程。 i o 硕十学位论文第2 章企业现代服务管理模式 ( 4 ) 易逝性 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有1 0 0 个座位的航班，如果在某天只有8 0 个乘客，它不可能将剩余的2 0 个座位储存 起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或 者转让给他人。 由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很 大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要 和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织 必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退 回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。 服务的本质是无形的。购买服务不会导致实体产品所有权的转移。服务是 指那些满足顾客需求的可识别的、本质上无形的活动_ 1 。其实我们可以认为服务 就是体验的过程，服务还具备顾客参与的特征。对服务的整体理解思路是：当 我们面对更加成熟的市场时，必须对顾客需求有整体的理解。顾客的整体价值 至少包括5 个方面的内容( 即平常所说的5 c ) ：顾客满意、便利性( 获得利益方 面) 、成本( 包括显性与隐形成本) 、沟通( 信息) 和一致性( 交易方面) 。 服务质量 不同的人对于服务质量问题有不同的看法。归因论有关服务质量的观点是， 管理人员可以通过对输入特征以及这些特征与服务质量间联系的界定而对它们 进行实质性的控制。顾客满意理论将服务质量看成是一种通过消费者眼光确定 的感知现象。其内涵、定义、质量评估存在于消费者的内心。该理论将关注点 从服务的生产和产量转到了消费者身上。归因论将重点放在了生产技术方面， 而顾客满意论将重点放在了消费者感知方面。服务质量的互动理论则是将服务 质量定义为服务的所有参与人员的“共同价值体验 。消费者体验和一线员工的 经验密切相关。服务质量是通过员工和顾客双方的满意而体现出来的。 服务质量差距模型 服务质量差距模型是2 0 世纪8 0 年代中期到9 0 年代初，美国营销学家帕拉 休拉曼( a p a r a s u r a m a n ) ，赞瑟姆( v a l a r i eaz e i t h a m a l ) 和贝利( l e o n a r d l b e r r y ) 等人提出的，5 g a p 模型是专门用来分析质量问题的根源顾客差距( 差 距5 ) 即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥 合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距l 不了解顾客的期望； 差距2 未选择正确的服务设计和标准；差距3 未按标准提供服务；差距 4 服务传递与对外承诺不相匹配。 硕士学位论文第2 章企业现代服务管理模式 首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关 的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外， 也受到企业营销沟通活动的影响。 实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部 活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵 循的服务质量标准起到指导作用。 当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有 关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量 因素。 分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查 出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由 质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知( 实际经历) 服 务差距( 差距5 ) ， 服务质量差距模型五个差距分析 五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下： ( 1 ) 管理者认识的差距( 差距1 ) 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： 对市场研究和需求分析的信息不准确； 对期望的解释信息不准确； 没有需求分析； 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改 变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞 争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解， 则会导致严重的后果。 ( 2 ) 质量标准差距( 差距2 ) 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： 计划失误或计划过程不够充分； 计划管理混乱； 组织无明确目标； 服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充 1 2 硕士学位论文第2 章企业现代服务管理模式 分和j f 确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是， 最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措 施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成 功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远 要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 ( 3 ) 服务交易差距( 差距3 ) 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因 为： 标准太复杂或太苛刻； 员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为； 标准与现有的企业文化发生冲突： 服务生产管理混乱； 内部营销不充分或根本不开展内部营销； 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂 的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因 粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺 少生产系统和技术的支持。 ( 4 ) 营销沟通的差距( 差距4 ) 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的 原因是： 营销沟通计划与服务生产没统一； 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； 营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； 有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来； 二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。 在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行 与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协 调起来，达到两个目标： 第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际； 硕士学位论文 第2 章企业现代服务管理模式 第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产 生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所 以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程 序，不过管理上严密监督也很有帮助。 ( 5 ) 感知服务质量差距( 差距5 ) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： 消极的质量评价( 劣质) 和质量问题； 口碑不佳； 对公司形象的消极影响： 丧失业务。 第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质 量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它 们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。 差距分析模型的应用意义 差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差 距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对 服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现 实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。 认为消费者对服务