（工商管理专业论文）路特斯餐厅人员服务能力的提升研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第f 页 摘要 餐饮服务行业日渐膨胀，做好餐厅不仅要保证菜品质量，提高服务质量也是相当 重要。为了使餐厅持之以恒发展。必须对服务人员的能力进行提高。管理大师告诉我 们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者! 路特斯餐厅由于刚刚成立，在管理及服务人员的服务技能上存在诸多问题，服务 人员的能力差异较大因此必须对员工进行有效的培训。本文主要针对该餐厅工作人员 服务能力提高的问题进行了分析研究。 论文首先对餐厅服务人员能力提高的重要性进行了说明，其次设计了合理的考核 表格并且对餐厅员工进行了考核。最后通过考核分数了解餐厅人员的现状，分析了员 工培训次数与员工考核内容的关系。根据员工自身情况分析培训需求，找到培训关键 点。在对培训关键点的分析中，运用德尔菲法对路特斯餐厅的服务人员进行了调查分 析。设计了调查问卷，并根据问卷情况制订合理了有效的培训计划。最后，根据路特 斯餐厅的具体情况，就培训计划进行了实施，并对培训的效果进行了评估。根据评估 结果我们发现通过合理有效的培训能够提高员工的服务能力，从而提高餐厅整体的服 务水平。 关键词：服务能力；培训需求；培训的关键点 西南交通大学硕士研究生学位论文第| f 页 a b s t r a c t s w e l l i n gf o o ds e r v i c ei n d u s t r y , d od i s h e s ，t h er e s t a u r a n tn o to n l yt o e n s u r eq u a l i t y , s e r v i c eq u a l i t yi sa l s ov e r yi m p o r t a n t t om a k et h er e s t a u r a n ts u s t a i n e dd e v e l o p m e n t t h e a b i l i t yo fs e r v i c ep e r s o n n e lm u s tb ei m p r o v e d m a n a g e m e n tg u r ut e l l su s ：n o tv a l i dw i t h o u t t h et r a i n i n go rt r a i n i n go fs t a f fo ft h ee n t e r p r i s ec o n c e r n e di sas p o i l e r ! l u t es ir e s t a u r a n ta sj u s ts e tu p ，m a n a g e m e n ta n ds e r v i c es t a f fi ns e r v i c es k i l l s ，t h e r ea r e m a n yp r o b l e m s ，l a r g ed i f f e r e n c e si nt h ea b i l i t yo fs e r v i c ep e r s o n n e l ，i ti sn e c e s s a r yf o r e f f e c t i v ee m p l o y e et r a i n i n g i nt h i sp a p e r , t h er e s t a u r a n ts t a f ff o ri m p r o v e ds e r v i c ec a p a c i t y i s s u e sa r ea n a l y z e d f i r s t l y , t h er e s t a u r a n ts t a f fd e s c r i b e dt h ei m p o r t a n c eo fc a p a c i t yi n c r e a s e ，f o l l o w e db y w e l l d e s i g n e de v a l u a t i o nf o r ma n de v a l u a t i o no ft h er e s t a u r a n ts t a f f f i n a l l y , e x a m i n a t i o n s c o r e st ok n o wt h es t a t u so ft h er e s t a u r a n ts t a f ft oa n a l y z et h ef r e q u e n c yo fs t a f ft r a i n i n g a n ds t a f fa p p r a i s a lo ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc o n t e n t ，a c c o r d i n gt ot h es i t u a t i o no fi t so w n s t a f ft r a i n i n gn e e d sa n a l y s i s ，t r a i n i n gk e yt of i n dk e yp o i n t si nt h ea n a l y s i so ft r a i n i n g ，w e u s e dt h e d e l p h i m e t h o dl u t es ir e s t a u r a n ts t a f fi n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i s t h e q u e s t i o n n a i r ew a sd e s i g n e da c c o r d i n gt ot h eq u e s t i o n n a i r e ，a d o p tr a t i o n a la n de f f i c i e n t t r a i n i n gp r o g r a m f i n a l l y , a c c o r d i n gt ot h es p e c i f i cc i r c u m s t a n c e so f l u t es ir e s t a u r a n t s ，t h e p r a c t i c eo ft r a i n i n gc o n t e n t i ns t a f ft r a i n i n ga sp l a n n e da f t e rt h ec o m p l e t i o no f t h et r a i n i n g e f f e c to faf a i ra s s e s s m e n t b e f o r ea n da f t e rt r a i n i n gu s i n gt h em e t h o do fc o n t r a s t e x a m i n a t i o nt oa s s e s s b a s e do nt h ea s s e s s m e n tr e s u l t s ，w ef o u n dar e a s o n a b l ee f f e c t i v e t r a i n i n gb yi m p r o v i n ge m p l o y e es e r v i c ec a p a b i l i t i e s ，t h e r e b ye n h a n c i n gt h e l e v e l o f r e s t a u r a n ts e r v i c e k e yw o r d s ：s e r v i c ec a p a b i l i t i e s ；t r a i n i n gn e e d s ；t h ek e yp o i n t o ft h et r a i n i n g 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 曼曼曼皇曼曼曼曼曼曼曼邕曼皇量曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼蔓曼曼曼舅曼曼曼曼曼曼曼曼曼量曼量曼曼皇曼曼曼曼皇曼曼皇吕量曼曼舅曼曼曼菖曼曼曼 第1 章绪论 1 1 研究背景 自从1 9 8 7 至2 0 0 7 年以来，在这短短2 0 年的发展中，餐饮行业作为我国第三产业 中的一个传统的服务性行业，一直保持着旺盛的增长势头，并且取得了很快的发展， 体现出繁荣兴旺的斩新局面。根椐统计自1 9 9 1 年至2 0 0 7 年，全国餐饮业营业额每年 增幅都保持在两位数以上。 与此同时，餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化。餐饮行业的企业管理水 平和经营档次不断提高；经营领域和市场空间也再不断拓宽。经营方式日见丰富，投 资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和人员队伍继续扩大；餐饮市场更 加繁荣，消费的特色化和个性化的趋势明显，追求健康营养和连锁规模发展成为主题。 集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。 自从2 0 0 8 年我国餐饮市场运行基本平稳，餐饮行业继续成长壮大，连续1 8 年保 持两位数的高速增长。根据统计数据，全年餐饮业零售额达到1 5 4 0 4 万亿元，占社会 消费品零售总额的1 4 2 ，人均消费1 1 5 8 元，餐饮消费继续成为拉动经济增长的重要 力量。 从2 0 0 8 年下半年开始，在扩大内需的影响下，商务部提出对于扩大内需、拉动消 费方面，将大力推动餐饮行业。以消费促发展，在三方面大力发展餐饮行业。首先， 大力发展大众化餐饮。其次，严把食品原料进货关，重点关注和解决餐饮行业的放心 消费问题。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排。 虽然2 0 0 9 年存在金融危机的影响，餐饮行业遭受了冲击，但国内餐饮业仍旧高速 发展。根据调查数据，全社会餐饮业零售额达到1 7 9 9 8 万亿元，同比增长了1 7 ，占 社会消费品零售总额的1 4 4 ，虽然与上年相比增幅降低了约8 个点，但仍保持高位 增长。目前处于资本运作阶段的餐饮连锁企业中，其中6 的餐饮连锁企业已引入资金 或准备上市，另外7 2 的企业已与投资方进行了洽谈，餐饮已成为风险投资商逆市投资 的最佳选择。 虽然受金融危机等制约因素影响，由于我国餐饮业发展的基本面较好，蕴藏的消 费空间巨大，在稳中回升的宏观经济环境下，2 0 1 0 年中国餐饮业持续增长的态势将进 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 一步巩固，餐饮市场将继续平稳快速增长。 由于政府拉动消费的政策影响、全民收入较快增长和消费理念更新等等因素，未 来餐饮行业仍然是消费的热点，即中国餐饮消费水平还将继续保持高速增长。虽然餐 厅消费水平继续保持增长，但消费者对餐饮行业的服务要求也日趋增高。无论是从餐 饮企业自身发展来看，还是从中国餐饮经营和餐饮消费的发展趋势来看，如何满足消 费者餐饮需求，并让消费者吃得放心，吃得健康，吃得满意是关系到餐饮行业可持续 发展、社会和谐进步的重要问题。因此做好餐厅的服务对于餐厅能否在市场上生存有 着至关重要的作用。餐厅要想做好服务，就必须对服务人员的能力进行有效的提高。 1 2 研究意义 餐厅是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业 激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。 因此，经营管理和优质服务是餐厅牛存和发展的两大重要因素。餐厅服务人员要提供 优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处 理问题的灵活性。因此，提高餐厅服务能力对餐厅的生存和发展是必须的。 1 3 研究思路 针对路特斯餐厅人员的现状，通过对运用调查汇总的方法对餐厅人员存在差异进 行分析对比，从而分析出餐厅服务人员的文化素质及培训情况直接影响服务人员的能 力。因此要提高服务人员服务水平就必须对服务人员进行有效地培训。根据餐厅的实 际情况制定培训策略；在此我们使用了人力资源培训系统模型( 即h r t ) 。此模型包括需 求确定、目标设置、计划拟定、活动实施、总结评估。对餐厅服务人员逐一进行培训 需求的分析，确定餐厅培训的目标，最终拟定培训的具体计划并实施。在对餐厅培训 实施后运用了对比方法进行评估。通过对路特斯餐厅的实际分析及评估，并根据对路 特斯餐厅服务人员进行培训后的考核与未培训前的考核进行比较分析，最终分析培训 对提高服务能力有至关重要的作用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 2 1 能力 第2 章餐厅服务能力现状 2 1 1 能力定义 研究能力提高对企业重要性。就必将对能力进行分析。能力，就是指顺利完成某 一活动所必需的主观条件，能力是直接影响活动效率并使活动顺利完成的关键因素之 一o 2 1 2 能力分类 能力分为一般能力和特殊能力。本文中我们仅对一般能力加以说明。一般能力按 照它的功能可划分为认知能力、操作能力和社交能力。 第一，认知能力指认识、熟知、理解和应用信息的能力。成功地完成工作最重要 的条件就是认知能力。注意、知觉、思维、记忆和想象的能力都被认为是认知能力。 美国心理学家加涅提出了三种认知能力：第一种，言语信息；言语信息是回答世界是 什么问题的能力；第二，智慧技能；智慧技能是回答为什么和怎么办问题的能力；第 三，认知策略；认知策略是有意识地调节与监控自己的认知过程的能力。 第二，操作能力指操动、制作和运动的能力。劳动能力、艺术表现能力、体育运 动能力、实验操作能力等都被认为是操作能力。操作技能的基础上发展了操作能力， 顺利地掌握操作技能的重要标准就是操作能力。 第三，社交能力指人们在社会交往话动中所表现出来的能力。组织管理能力、言 语感染能力等都被认为是社交能力。在社交能力中即包含有认知能力又包含操作能力。 2 1 3 服务能力 服务是个广义的概念。对于你针对哪个行业，哪些产品进行服务存在根本的差异或 者服务标准的问题。在餐厅的经营中，虽然直接向顾客提供服务的工作表现为由一线 员工负责承担，但事实上，很多服务项目的提供包含着不直接与顾客接触的众多二线 员工的共同努力。他们后援性的间接服务工作同一线员工直接面对顾客的服务工作实 为一个整体。 如何才能做好服务工作、如何才能保障服务的质量，人们曾做过很多的相关研究， 并提出过不少有关服务质量管理与控制的模型。其中，最具代表性的模型是由世界著 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 名的服务营销专家格朗鲁斯设计的“感知服务质量的控制模型”。 通过这个模型我们认知到对感知服务质量行使控制的核心工作在于塑造餐厅服务 在消费者心目中的形象( i r n a g e ) 。预期服务与感知服务之间出现任何差距，都会在餐 厅服务的形象上得到反映。以服务的质量来说，其餐厅形象的形成是一线服务人员和 间接服务人员等众多因素综合作用的结果。这一分析的意义在于提醒我们，探讨和描 述质量的定义虽然很重要，但更为重要的是，餐厅的管理者应努力去了解和认识影响 服务质量的因素，因为对“质量”概念的空谈并不能告诉管理人员应当从哪些方面去 行使质量控制。 在讨论服务质量决定因素的基础上，格朗鲁斯提出了“感知质量”这一概念，并 指出人们对感知质量的评价取决于“预期服务”和“感知服务”这两个变量的吻合程 度。换一种说法，顾客对服务质量的实际感知，取决于一线服务人员与间接服务人员 的综合作用。其中所涉及的各项内容也便构成了影响服务产品质量的因素。 但是，以下有几点不管在哪个行业，针对哪个产品都影响服务能力： 首先，服务人员的专业知识；专业知识是保证服务的基础之一。专业知识缺乏就 不能适应服务的工作、更不能满足客户的需求；非专业的服务不能适应市场的需求。 要保证向顾客提供完善缺准确的服务，就必须有专业知识的支持。它决定着顾客从该 项服务中会获得哪些服务价值。这些专业知识或使用价值如同有形产品一样，能够客 观地进行测量。这些专业知识主要包括：第一，工作或服务程序合理程度：第二，菜品 规范程度：第三，服务人员对专业知识的掌握程度。提高服务人员的专业知识能对服务 能力有所提高。因此，如何对专业知识进行提高是本文在培训策略中分析的重要部分。 其次，服务人员的态度：任何一位服务人员都不可能懂得所有的专业知识，就算 在一个行业中相似的岗位服务也都会存在区别；所以，在服务人员专业知识掌握的不 是很全面时，就可能会出现“服务移交 的问题。在出现服务移交”的情况下，服 务人员的待客态度就直接影响这顾客对餐厅的评价。例如，前来某餐厅用餐的顾客在 对该餐厅的产品质量进行评价时，不仅会评价其食品的品质，而且还会评价餐厅的交 付方式，甚至还会评价服务人员的作风、仪表和举止，餐厅内的环境氛围，等等。但 是，对于服务人员的待客态度、举止行为以及对服务工作的专注程度等等，实际上是 可通过管理工作去加以影响的。服务人员的工作态度直接影响在工作中的服务质量。 如何提高对客的工作态度是本文在培训策略中分析的重点。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 最后，服务人员的素质；有良好的知识背景的人不一定有良好的素质基础；由于 缺少全面的专业知识和服务态度的问题不端正，导致在服务的过程中，出现了职业道 德缺失的情况。那么，餐厅在培训服务人员的时候，不仅要有专业知识的培养还必须 重视培养服务人员的素质。比如：一位专业知识比较全面并且工作态度非常好的服务 人员并不是最好的，而一位能够平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人 员是非常优秀的；因为后者既能帮助顾客解决问题，还能增加客户忠诚度。 第四点，服务人员的效率；企业生产讲究效率效益，而对顾客服务同样也要讲究 效率；生活中我们都遇到过排对的情况，也都能体会到排队带给我们的焦虑和烦躁， 更会了解慢吞吞的服务浪费的不仅是顾客的时间还有餐厅的时间。因此，一个高效率 的服务团队给顾客创造的价值远胜于给顾客提供的服务；高效率的服务团队不但能解 决顾客的问题，同时也在为餐厅节省了开支。高效率的服务人员需要有熟练的工作技 能及方法，熟练的工作技能及方法要通过培训策略中流程规范的培训进行提高。 服务人员需要服务于公司，也要服务于客户。最好的将心比心就是“你在咖啡厅 享受咖啡的时候，要谢谢为你端咖啡的那为服务生；而如果你是服务生，那你更要知 道你有喝咖啡的时候，也有端咖啡的时候1 2 1 4 能力提高途径 能力提高的途径主要是要学习。只有不断的学习才能使我们的能力得到不断的提 高。 一、自学。是服务人员主动学习提高服务能力的方法。此类方法因人而异，在本 文中不做具体分析。 二、“师傅带徒弟 培训模式。由餐厅中资历长、经验丰富的基层管理人员，通过 、一帮一、一帮多的形式，辅导餐厅中资历浅、经验少的新员工，使得新员工能够迅速 地胜任岗位要求和提高企业的执行力。对于“师傅带徒弟”的方法被广泛应用于各行 各业的日常工作中。这类培训模式是在工作中进行实践学习的方法。 三、交流：由相关人员组织，大家就感兴趣的话题自由发表意见；有助于提高服 务能力。交流的培训方式是员工互相学习的方法。员工可以在交流的过程中对交流的 内容有更深刻的理解。学习其他人的长处，巩固自身的优点。 四、内部讲座：由餐厅员工进行讲授；此类培训模式是餐厅建立初期最节省培训 费用的一种。可以由餐厅经验丰富的人员进行讲授。此类培训即可以达到节约培训费 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 用的效果，而且能使员工快速的提高专业能力。 五、外聘讲座：聘请专家来企业讲授；在内部讲座的基础上，增加适当的外聘讲 座。可以使餐厅的整体水平达到提高。外聘讲座的培训就是使餐厅的培训增加了专业 性。对服务人员能力的提高有非常重要的作用。 六、外派：餐厅指派员工外出参加培训；外派培训是对餐厅重点培养对象的一 种有效的培训方法。使员工在外派的过程中，专心进行培训。快速培养出餐厅的管理 人员。 七、案例讨论：通过对工作中的实际案例进行讨论及分析，明确工作规则，提高 工作技能。案例讨论的培训方法是对餐厅服务人员在日常工作中处理各种问题的一种 指导培训。在案例讨论的过程中，服务人员可以了解到案例中服务人员应该注意的问 题，对今后服务人员在工作中有一定的指导作用。 综上所述，提高服务人员能力主要应该以有效培训为主。只是培训的方式有所不 同。因此，本文认为提高服务人员的能力的研究主要是对如何进行有效培训的研究。 如何确定培训的需要、如何确定培训的关键点、制定培训进化、实施培训就成了本文 研讨的重点。 2 2 能力提高对企业的重要性 在信息高速发展的时代，市场竞争日渐激烈，人力资源开发成为餐厅发展的重点， 餐厅竞争最终是人才竞争，提高餐厅员工的素质必定是提高餐厅核心竞争力的关键。提 高员工素质是大势所趋。在国内，随着社会主义市场经济体制的建立与完善，劳资关 系日渐复杂。这使餐厅生存与发展出现了新的问题，使餐饮行业面临巨大的挑战。没 有高素质的员工队伍，没有高素质的骨干，餐厅就没有了生存和发展的资本。因此， 只有提高餐厅人员的能力，才能在激烈的竞争中持之以恒的发展。 对于服务人员能力提高的重要性，我们从两个方面进行论述。其一，针对客人的 需求论述服务能力提高的重要性；其二，针对餐厅发展论述服务能力提高的重要性。 最后，通过举例说明服务人员能力对餐厅的影响。 2 2 1 顾客需求 众所周知服务行业生存的根本就是服务。如何满足客人需求、引导消费是作为餐 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 厅经营者必须要思考的问题。因此服务的满意度也将成为每个餐厅研究的课题。只有 满足客人的需求才能使客人对餐厅的满意度提升，从而促进客人消费增加营业收入。 客人到餐厅最基本的需求：菜品、服务态度、服务流程、服务人员的礼节礼貌以 及服务人员的仪容仪表。对于菜品客人希望服务人员进行细致的介绍以便选择合适可 口的菜品：对于服务态度客人希望服务人员耐心周到；对与服务人员客人更希望热情、 有礼有节；对于服务人员的仪容仪表客人希望是整洁统一。并且现今很多餐厅要求服 务人员要进行亲情服务，让客人有宾至如归的感觉。那么，对于这些客人的需求也正 是服务人员能力素质的体现。因此，只有提高服务人员的能力，才能使客人达到满意。 2 2 2 餐厅的发展 对于任何餐厅都希望持之以恒的发展。餐厅要达到可持续发展务必要留住老客人 发展新客人。根据调查餐厅服务行业的营业收入主要来源于老顾客。因为老顾客对餐 厅比较熟悉。所以，对于餐厅要达到可持续发展就必须留住老顾客。要想留住老顾客 就必须满足顾客的需求，并且对老顾客提供亲情服务，使客人达到宾至如归的感觉。 只有服务人员的能力提高才能满足顾客的需求。留住老顾客，使餐厅持之以恒的发展。 2 2 3 实例分析 对于服务行业服务质量是餐厅生存的根本。只有服务质量高、菜品质量好，餐厅 才能够得到长久的发展。要想服务质量高，那么对服务人员的能力要求就要高。因为 服务人员是直接与客人进行接触的。服务人员的素质直接影响对用餐客人的服务质量。 例如：某服务人员在客人点餐时对餐厅进行详细的介绍，同时对菜品的主料、口味进 行介绍。客人因为对菜品不了解点餐的分数较多。经过服务人员对菜品的分量对客人 详细说明，客人减少了一些菜品避免了点餐过多。这使客人感到非常满意。这位客人 以后还经常光顾这家餐厅。例子中的服务人员对客人点餐较多进行说明，虽然此次客 人消费降低，但对于客人来讲在餐厅感觉到亲情的服务，以至于经常光顾此店。这位 客人在光顾的消费总额要比只消费一次的总额要高出许多。因此，服务人员的能力直 接影响餐厅的经营及发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页。 2 3 服务能力低的原因 ( 1 ) 企业因素 由于路特斯餐厅是刚刚开业，服务人员是通过不同渠道进行招聘，服务人员的能 力存在差异。服务人员所接受的培训也存在差异。鉴于此种情况餐厅应该制定规范的 服务流程，通过培训使服务人员的服务标准化。 ( 2 ) 社会因素 服务人员社会地位较低，福利待遇较差，餐厅对服务员的关心较少。从事服务工作 的个人发展空间小。使得一些人不愿从事此行业，即使从事此行业也不能一直从事。 而且服务员的流动较低，不能得到系统的培训。导致了服务员的能力普遍较低。 ( 3 ) 个人因素 由于餐厅对于服务员不够重视，导致服务员对自己从事此行业的信心不足。对于 餐厅的培训缺乏主动性，对服务工作缺乏工作热情、工作积极性。 2 4 路特斯餐厅服务人员能力的现状 餐厅服务人员服务流程不规范，服务人员对工作没有积极主动性。开业时间不长 但是餐厅服务人员整体感觉较散漫。例如：有客人光临时不能主动与客人打招呼。在 餐中服务不够热情。经常发现服务人员在工作时间玩手机、闲聊天等。餐厅的服务人 、 员的教育工作经历各不相同；导致服务能力也不相同。有的服务员的业务能力较高， 有的服务员的业务能力较低。为了具体分析服务人员的文化素质及培训对服务能力的 影响情况。对路特斯餐厅服务人员能力的现状的了解通过以下的对比方法获取。 2 4 1 对比表格设计 我们设计的对比表格由以下几部分组成： 第一部分：服务人员基本信息。内容包括员工个人基本情况及接受培训的基本情 况，第一部分由服务人员自己填写，这些项目的设计主要是统计分析的需要。 第二部分：流程规范的考核是对基本的服务流程通过试卷形式进行；餐厅管理人 员根据餐厅的日常服务流程制作一份合理的试卷，在同一时间对所有的服务人员进行 限时的考核。这部分的考核由餐厅的经理进行打分，服务人员的最终考核分数为三位 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 在店经理打分的平均分。考核以餐厅制度为标准。 第三部分：仪容仪表的考核是在服务人员日常工作中，通过给一个月三个在店经 理给出的分数的综合； 第四部分：对于专业知识的考核是在一定的时间内对所有服务人员对工作中的实 际操作进行考核，包括模拟客人点餐及对餐桌的整理进行实操考核。 第五部分：将考核后的分数进行汇总。 表2 1路特斯餐厅服务人员考核汇总表 文化流程规仪容仪专业综合素 序号姓名学历培训情况( 次)平均分 素质范表知识质 l 王玉梅中专 2598 587 58 2 5 2 刘霞本科 538999 58 8 7 5 3 李文大专 369 59 5999 2 5 4 吴丹中专 2278 5867 3 7 5 5 田佳高中 2268756 5 注：除第一项内容外，其余各项满分l o 分，总分为每个项目的平均分 在表2 - 1 中我们可以看出接受培训次数最高的是6 次，其总分也是最高；培训次 数最小的是2 次，总分最低。所以，可以得出一个初步结论：培训次数越多，员工的 素质越高。虽然培训次数越多，员工的素质越高。然而，培训的次数相同的情况下， 文化素质越高，员工的素质越高。因此，加强培训是提高服务人员能力的主要因素之 一o 2 4 2 现状分析 为了证明以上的结论，本文进行了以下的分析。 在考核项目中设计了对规范流程的试卷考核。考核结果如图2 - i 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 图2 1员工文化素质与流程规范考核关系图 文化素质高的服务人员的规范流程的考核成绩高，通过图2 - 1 可以看出李文的 文化素质比刘霞低，但是流程规范的考核却高于刘霞。图2 - 1 中的现象说明还有其 他因素导致李文的流程规范能力强。针对图2 - 1 发现的问题，我们对接受培训的情 况与规范流程的考核成绩作分析结果如图2 - 2 所示。 图2 2 员工培训情况与流程规范的关系图 接受培训最多的服务员李文的服务规范分数是最高的，而接受培训次数排名第二 的服务人员王玉梅的服务规范分数也是不低的。因此我们可以认为对服务人员进行有 效地培训可以提升服务人员的服务规范的水平。对于学历最高的服务人员刘霞的服务 规范分数也是非常高。为此我们分析个人的文化修养与服务人员的整体素质也是密切 相关的。相反，服务规范成绩最差的服务人员田佳，不仅文化素质较低参加的培训比 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 较少。在表中分析出对服务人员服务规范成绩影响的两个因素。那么，对服务人员能 力的影响到底哪个更为重要呢。我们对两位文化素质基本相同但培训次数不同的两名 服务员进行对比分析。服务员王玉梅和吴丹学历均为中专，但王玉梅比吴丹接受的培 训多；所有总平均分也是比吴丹高出很多。其次，我们再将刘霞和李文做对比。刘霞 的学历为本科，李文的学历为专科。但是李文接受培训比刘霞多；服务规范分数李文 比刘霞高。根据以上对同学历不同培训人员的分析及对不同学历不同培训人员的分析。 我们可以认为文化素质的高低对服务人员的能力有一定影响但对服务人员进行有效地 培训是最能提高服务规范的方法。 分析了培训与文化素质对流程规范考核的影响，我们又对仪容仪表考核的情况与 培训及文化素质的关系进行分析如图2 - 3 。 图2 - 3 员工仪容仪表、培训次数与其文化素质的关系图 从图2 3 中我们清楚地看到培训次数直接影响服务人员在仪容仪表项目中的考核 成绩。李文的培训次数最多，因此在对所有服务人员进行仪容仪表考核时，李文的分 数是最高的。虽然服务人员的文化素质与服务人员在仪容仪表考核中的成绩成正比。 但是刘霞的文化素质是所有服务人员中最高的，而接受培训的次数不多，因此在对其 进行仪容仪表的考核成绩比李文要低许多。而服务人员吴丹与王玉梅的文化素质基本 相当，但因为王玉梅接受的培训较多，所有在对其进行仪容仪表考核中，王玉梅的成 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 绩比吴丹要高。综上所述，文化素质的高低对仪容仪表的考核成绩有一定的影响，但 其影响力最大的是培训。 对于专业知识考核与培训及文化素质的关系如图2 - 4 。 图2 4 专业知识、培训次数与其文化素质的关系图 对于表格中前两项的分析，我们可以清楚地看出，培训对规范流程、仪容仪表的 考核成绩的影响非常重要。那么通过图2 - 4 ，我们不难看出培训对于服务人员专业知识 考核的成绩也是不容忽视的。根据图2 - 4 ，我们可以很明显的看出在对服务人员专业知 识的考核成绩中，仍然是接受培训最多的李文的成绩最好，而文化素质基本相同的王 玉梅与吴丹，由于培训程度不同而不同，接受培训多的王玉梅比吴丹的考核成绩要好。 因此，培训不仅对规范流程、仪容仪表的考核成绩有影响，也对服务人员的专业知识 的考核有非常重要的影响。 对于综合素质考核与培训及文化素质的关系如图2 - 5 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 图2 - 5 综合素质考核与培训及文化素质的关系 从对服务人员进行考核分数与培训及文化素质的分析，有效培训的次数直接影响 服务员的各项能力水平。根据以上分析我们认为培训对于提高服务人员的能力有着重 要作用。 根据表2 - 1 的考核数据进行统计分析，其中培训次数最多的各项得分均是最高。 而培训次数最少的各项得分也都是较低。当然，对能力进行提高的途径有很多。其中 包括自学、培训等等。但对于企业所采取的途径主要以培训为主。因此，根据以上分 析我们认为培训对于提高服务人员的能力有着重要作用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 第3 章服务人员培训策略 培训要有方法，无条理无系统的培训是不能提高服务人员的能力。要有效地做好 培训工作，使培训活动能达到效果，我们使用了人力资源培训系统模型( 即h r t ) 。此模 型包括需求确定、目标设置、计划拟定、活动实施、总结评估。 3 1 培训需求的确定 培训的目的是为了服务人员能力的提升。每位服务人员的基础不同、素质不同、 专业知识不同，因此要对能力进行提升就必须对每位服务人员的类型进行划分。不同 类型的服务人员运用不同的培训策略。因此，培训需求的确定从以下几个方面进行分 析。 首先，明确餐厅各个岗位的技能和专业知识 从事的服务工作不同导致对服务岗位的技能和专业知识要求也不同。即使是同一 种服务工作同一种服务岗位，每个餐厅的服务知识及技能要求也有一定的区别。对于 餐饮行业服务人员的岗位知识和技能应该是对餐厅各项流程规范、专业知识、礼节礼 貌的掌握；服务人员在工作中的仪容仪表及态度的规范。 其次，员工的情况各有不同因此对餐厅员工进行类型划分 明确了餐厅各岗位对专业知识和技能的要求之后，就要以此为根据找到现有员工 的不同。让不符合餐厅岗位专业知识和技能要求的员工通过培训后符合要求是我们培 训最重要的目的。但是，接受培训以后的员工，不一定完全在培训中有所收获，因为 员工的主观意愿直接决定培训对提高能力的影响。如果员工没有主动接受培训的欲望， 或者根本不愿意做好本职工作，培训对此类员工就不可能达到提高的目的。因此，提 高服务人员的能力，不仅要进行有效地培训，还应对不同的员工运用不同的方法进行 培训，使其员工做到主动接受培训，主动提高能力。 为了使培训有的放矢，真正对提高服务人员能力有所帮助，我们将对员工进行类 型划分。根据员工工作态度和工作技能这两项要求，可以把员工划分为四种不同类型。 第一种类型服务人员工作态度好，并且专业知识和技能符合要求；此类员工是餐 厅中主要的提拔类型，因为他们是有可能成为餐厅的骨干员工的。餐厅应该积极地考 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 虑他们的培训及职位提升问题。基于成长的考虑，餐厅要安排一些相应的培训，帮助 员工提高，并达到激励的目的。他们是培训的重点。 第二类服务人员虽然工作态度不好，但是专业知识和技能符合要求；这类服务人 员的岗位知识和技能已经符合了公司的要求，所以工作态度问题是必须要解决的。对 于此类员工我们通过座谈或单独沟通的形式，及时地了解此类员工工作态度不好的原 因，如果是属于餐厅管理的问题，应该及时解决。如果是属于员工个人发展的问题， 可以给他们提供更多的机会。第二类的员工主要参加餐厅的常规性培训。 第三类服务人员虽然工作态度好，但是专业知识和技能不符合要求；对于这类员 工，他们也是公司培训的重点。与第一类员工不同的是，对他们主要重视基础的保健 性培训，使他们尽快地适应岗位的要求是对这类员工培训的目的。对于此类员工餐厅 应相信通过培训，他们能够更好地为餐厅工作，原因是此类员工的工作态度好。 第四类服务人员即工作态度不好，专业知识和技能又不符合要求。对于此类的员 工，餐厅要花费很大的精力才能让他们完成自己的工作任务。一般来讲，餐厅很难容 忍这种员工在工作岗位继续存在下去。对于第四类的员工，可以先与员工进行一次谈 话，全面地了解员工工作态度及专业知识不好的原因。如果属于可以解决的及时解决。 解决后可以要求员工规定的时间内达到岗位要求，否则要进行转岗或辞退处理。 最后，明确员工与员工之间的差距。通过对员工进行工作区域的划分，可以确定 出餐厅重点的培训对象即第一类和第三类的员工。 我们要明确每一位被培训的服务人员与其餐厅岗位要求标准的差距。对于第一类 的服务人员，主要与员工说明在餐厅中的职业发展问题，确定出年度的职业发展目标 及方向。此类员工培训的需求就是发展的目标与现有能力的差距。对于第三类的员工， 主要明确其专业知识和技能的不符合项具体有哪些，此类员工的培训需求就是其具体 的不符合项目。在明确员工差距方面应该单独进行，因为每个员工的岗位或具体工作 能力不同，要将每个员工的差距记录下来，以便在下一步制定培训计划时进行参考。 只有先找到餐厅在培训方面的需求，因地制宜的进行不同人员不同方面的培训。 才能使培训达到预期的效果。通过对餐厅服务人员进行分析，初步得到结论：对服务 人员的培训要从流程规范、礼节礼貌、专业知识等几个方面进行培训。而且要根据不 同类型的员工进行不同的培训。确定培训需求，也不能所有培训项目一起进行。必须 在培训需求中找到培训的关键点。并且要对餐厅人员分类进行培训。只有找到培训关 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 键点对餐厅人员分类进行培训。才能使培训达到事半功倍的效果。 3 2 培训的关键点 要使培训更有效，就必须寻找到培训的关键点。对于培训关键点的分析，我们采 用调查问卷的方式。 、 用调查问卷的方法首先要设计合理的调查问卷，调查问卷的设计如下： 调查问卷分为三部分，第一部分是规范流程；第二部分是仪容仪表；第三部分是专业 知识； 第一部分规范流程，对服务人员进行系统的服务流程的培训，是提高服务人员能力 的基础。正所谓“无规矩不成方圆“。规范的服务流程是餐厅规范服务的基础。也是 评价餐厅服务质量的重要标准之一。假设餐厅没有规范的服务流程，服务人员的服务 不统一，从客人的角度看是整个餐厅的服务不稳定。这对餐厅会有很大的影响。所以 必须使服务人员的服务按照规范的服务流程进行服务，要到达服务人员按照规范的服 务流程服务的目标。 表3 1 规范流程调查表 流程项目重要( 5 分)一般( 3 分)不重要( 2 分) 服务人员的礼节礼貌 服务员基本服务标准 结账的服务程序 服务人员的服务方式 服务员餐间服务标准 摆台标准 服务人员欢迎语标准 服务人员点餐标准 第二部分是仪容仪表；服务人员的仪容仪表直接影响着餐厅的形象。首先餐饮业 作为服务性行业，服务人员的仪容仪表是否统一标准直接影响客人对餐厅的印象。其 次对服务人员仪容仪表进行规范也是对服务人员的基本要求之一。仪容仪表的提高能 使整个餐厅的面貌有所提高。 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 表3 2 仪容仪表调查表 流程项目重要( 5 分)一般( 3 分) 不重要( 2 分) 服务人员如何化淡妆 服务员发型标准 服务人员佩戴饰品标准 服务人员的着装标准 服务员坐姿、走姿、站姿标准 第三部分是专业知识；对于服务业的餐饮，对客人提出的有关餐厅菜品的问题应 该熟知。只有对菜品知识熟知，才能为客人提供周到的服务。服务人员是与客人直接 接触的工作。所以要做到服务周到、细致则必须要对餐厅的情况及服务的专业知识有 所了解。 表3 - 3专业知识调查表 流程项目 重要( 5 分)一般( 3 分)不重要( 2 分) 服务人员的营销技巧培训 对菜品知识 对酒水知识的培训 设计调查问卷对培训的关键点的分析可以通过德尔菲法进行。 德尔菲法，又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即 团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反覆的 填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应 对复杂任务难题的管理技术。 对路特斯餐厅的服务流程的关键运用德尔菲法进行分析 ( 1 ) 将餐厅5 名服务人员组成小组。并将服务流程归纳为调查问卷 ( 2 ) 餐厅服务人员对调查问卷进行填写，提出自己的意见，并说明自己的看法。 ( 3 ) 将所有问卷进行汇总，列成图表，进行对比，再分发给比较自己同他人的不 同意见，修改自己的意见和判断。 髫 ( 4 ) 将所有服务人员的修改意见收集起来，汇总，再次分发给以便做第二次修改。 重复对餐厅5 名服务进行调查汇总后找到规范服务流程的重点。通过三次重复的 西南交通大学硕士研究生学位论文第18 页 问卷调查。分析对服务人员培训的重点。 在第一次通过服务人员填写的问卷调查表，进行汇总如表4 - 1 ：扣 表3 - 4 第一次调查问卷汇总表 流程项目 12345 总分 服务人员的礼节礼貌 552521 9 服务员基本服务标准 3 35521 8 结账的服务程序 235 331 6 服务人员的服务方式 23 3351 6 服务员餐间服务标准 355 231 8 摆台标准 535 552 3 ( 最高) 服务人员欢迎语标准 25232 1 4 服务人员点餐标准 333231 4 服务人员如何化淡妆 353221 5 服务员发型标准 222221 0 服务人员佩戴饰品标准 223321 2 服务人员的着装标准 355331 9 服务员坐姿、走姿、站姿标准 322331 3 服务人员的营销技巧培训 532521 7 对菜品知识5 55332 1 对酒水知识的培训 335521 8 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 对磊凳翥识第一次日搿；警 月最务人员的营。，一 销技巧培训 j j 黧；囊- 穗 7 _ 囊：一”“ ，“- 服务员坐姿、。篓“ji + 走姿霉姿标瀚 准 罄囊鬻豢；誊i 赫瀛i i 自圈 筏缓黼渤謦 矿目幕冬j | 吊占服务人员敢迎 图3 - 1 第一次调查结果 第一次调查结果图3 - i 对于培训的各个项目的重要性不是非常明显。并且五名 被调查的服务人员在看到结果时对自己的问卷还有修改。因此，我们再次将修改的 调查问卷进行汇总得到第二次结果。在第二次通过服务人员填写的问卷调查表，进 行汇总如表3 - 5 所示。 表3 - 5 第二次调查问卷汇总表 调查研究问卷汇总表 流程项目 12345 总分 服务人员的礼节礼貌 5 55559 5 服务员基本服务标准 33352 1 6 结账的服务程序 233221 4 服务人员的服务方式 2222 21 0 服务员餐间服务标准 353231 6 摆台标准 233 531 6 服务人员欢迎语标准 222321 1 服务人员点餐标准 22 2221 0 服务人员如何化淡妆 35322 1 5 服务员发型标准22 2 221 0 - 翼苣陨揪 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 。对雾芝置第二次 j 暑 弗一 服务人员的营 销技巧培训 1 0 墨姜? 尝萎蒜鬻 走姿、站姿标鬻 凳 淄 5 、 服务人员的着 装标准 8 。月臣务 对菜品知识 1 0 型标准化埃妆 4 6 哆j 务，k 员的服 务方式 4 服务员餐间月日 务标准 7 ， 眼务，、员欢迎 语标准 5 职务 、员点餐 标准 4 图3 - 2 第二次调查结果 经过两次的问卷调查培训的关键点已明显突出。其中服务人员对于培训要求最多 的就是对菜品知识培训，其次是服务人员营销技巧培训。在此次调查结果中我们明显 看出服务人员对于培训的各类项目中的需求。在此也能说明通过调查，我们可以找到 提高服务员能力的培训关键点。但是，对于第二次调查结果给五位服务人员公布后， 五名被调查的服务人员有些还是有修改。在经过第三次修改后，得到的结果如图3 - 3 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 对菜品知谬 1 3 哆； 服务 服务人员的营 员坐 销技巧培训 姿 1 2 走 答溯的鬻撒泼n 准牧 8 3 第三次照笛嚣礼 1 4 图3 - 3 第三次调查结果 逐轮收集意见这一过程重复进行了两次，每一个服务人员基本不再改变自己的意 见。我们可以在第三次分析的图表中非常明显的看出服务人员普遍认为服务人员的礼 节礼貌、服务人员的营销技及对菜品知识的培训应该是培训中的关键点。根据德尔菲 法，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只 能与调查人员发生关系，以反覆的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意 见，最终我们找到培训的关键点