（工商管理专业论文）ZT快运服务质量评价指标体系设计.pdf

摘要 随着经济的快速发展，第三方物流企业特别是快递公司面临着越来越激烈的 竞争，成本与价格降低已经难以为企业带来竞争优势，如何通过服务质量的提高， 有效地满足客户的需求已成为各物流公司( 包括z t 快运) 关注的重点，而可靠、 有效的服务质量评价能够帮助企业更好地识别服务中存在的问题，提高服务质量。 本文将结合z t 快运实际情况，对z t 快运服务质量评价体系的设计和应用进行探 讨，本文的内容框架安排如下： 第一章：介绍本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法及本文的研 究框架。 第二章：文献综述。简要介绍相关概念，包括第三方物流、服务质量等，接 着对国内外有关第三方物流服务质量评价研究进行回顾。 第三章：z t 快运服务质量评价体系的建立。本章首先对z t 快运公司进行 简要介绍，并分析目前服务质量评价存在的问题，提供改善方向。接着，本文提 出服务质量评价体系建立的原则与步骤。在此基础上，通过指标预测试、德尔菲 法、层次分析法等建立指标体系及权重，最后对指标计算的计算方法进行解释。 第四章：服务质量评价体系的应用及建议。本章应用新的评价体系对z t 快运福州营业部服务质量进行评价，分析目前服务质量现状及存在的不足：服 务人员素质、增值服务、个性化服务、售后服务质量等。在此基础上，提出改 进意见。 第五章：总结。总结本文的创新点、不足之处，并对未来的研究方向提出 建议。 关键词：z t 快运；服务质量；评价体系 a b s t r a c t w i t ht h ee c o n o m yf a s tg r o w t h , t h et l l i r d - p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e s ，e s p e c i a l l y e x p r e s sc o m p a n i e s ，f a c em o r ea n dm o r ef i e r c ec o m p e t i t i o ni no u rc o u n t r y t h u s ，i ti s v e r yd i f f i c u l tt oa c h i e v ee x c e l l e n tc o m p e t i t i v e n e s sb yr e d u c i n gc o s ta n dp r i c e ，h o wt o i m p r o v es e r v i c eq u a l i t yi no r d e rt os a t i s f yc u s t o m e r se f f e c t i v e l yh a sb e c o m et h em o s t i m p o r t a n tq u e s t i o nf o rt h et h i r d - p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e s i n c l u d i n gt h e 砑e x p r e s s a nr e l i a b l ea n de f f e c t i v es e r v i c eq u a l i t y se v a l u a t i o ns y s t e mw o u l db eu s e f u lf o rt h e t h i r d - p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e st oi d e n t i f yp r o b l e m sa n di m p r o v es e r v i c eq u a l i t y t h i st h e s i st r i e st ob u i l da l le v a l u a t i o ns y s t e mo fe x p r e s ss e r v i q u a l i t y , w h i c h c o m b i n e d 谢lt h es i t u a t i o n so ft h ez te x p r e s s ，a n da p p l i e si tf o rs e r v i c eq u a l i t y i m p r o v e m e n t t h i st h e s i si sa r r a n g e da sf o l l o w s c h a p t e ro n e ：i n t r o d u c t i o n t h i sc h a p t e rb r i e f l yi n t r o d u c e sr e s e a r c hb a c k g r o u n d ， r e s e a r c hm e a n i n g , r e s e a r c hc o n t e n t sa n dm e t h o d o l o g y c h a p t e rt w o ：l i t e r a t u r er e v i e w f i r s t ，t h i sc h a p t e rb r i e f l yi n t r o d u c e st h ec o n c e p t o ft h et l l i r d p a r t yl o g i s t i c sa n ds e r v i c eq u a l i t y s e c o n d ，t h i sc h a p t e ra l s or e v i e w so n r e s e a r c h e sr e f e rt oe v a l u a t i o ns y s t e mo ft h et h i r d p a r t yl o g i s t i c sc o m p a n i e s s e r v i c e q u a l i t y c h a p t e rt h r e e ：t h eb u i l d i n go fe v a l u a t i o ns y s t e mo fe x p r e s ss e r v i c eq u a l i t y t h i s c h a p t e ri sd i v i d e di n t of o u rp a r t s f i r s t , t h i sc h a p t e rb r i e f l yi n t r o d u c e st h ez te x p r e s s a n di t ss e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e m ，t h e np o i n t si t sd r a w b a c k sw h i c hl e a dt o d e f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ta n di m p r o v e m e n t s o nt h eb a s i so fa b o v ea n a l y s i s , t h e e v a l u a t i n gp r i n c i p l e sa r ep r o p o s e ds e c o n d l y t h i r d ，u n d e rt h eg u i d e l i n e so ft h e s e p r i n c i p l e s ，t h i s t h e s i sb r i n g sf o r w a r da l le v a l u a t i o ns y s t e mf r o mt h ea n g e l so f f u n c t i o n a ls e r v i c eq u a l i t y , a f t e r - s e r v i c eq u a l i t ya n dc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n , t h ed e l p h i t e c h n i q u e , a h pt e c h n i q u ea r ea d o p t e d t i l i st h e s i sa l s op r o p o s e sw e i g h tc o e f f i c i e n to f i n d e x e sb yd e l p h it e c h n i q u e c h a p t e rf o u r ：t h ea p p l i c a t i o no fn e we v a l u a t i o ns y s t e ma n di m p r o v e m e n to f q u a l i t ym a n a g e m e n t t h i st h e s i sa p p l i e st h en e w e v a l u a t i o ns y s t e mi nt h ez te x p r e s s ， a n dt h er e s u l tp o i n t so u tt h a t ：t h eq u a l i t yo fs e r v i c es t a i f , v a l u 争a d d e ds e r v i c e ， c u s t o m t a i l o rs e r v i c e 、a f t e r - s e r v i c eq u a l i t ya r ek e ys h o r t a g e so f t h i sc o m p a n y f i n a l l y , t h i sc h a p t e rp r o v e ss o m es u g g e s t i o n st oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t y c h a p t e rf i v e ：c o n c l u s i o na n df u t u r er e s e a r c h t h i sc h a p t e rs u m m a r i z e st h e i n n o v a t i o n sa n ds h o r t a g eo ft h er e s e a r c h , a n dp r o p o s e ss u g g e s t i o n sf o rf u t u r e r e s e a r c h e s k e y w o r d s ：z te x p r e s s ；s e r v i c eq u a l i t y ；e v a l u a t i o ns y s t e m 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦f - l ；k 学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ： 孑净，孵、 妒多年嗍刁日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦f - l j r 学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年 月日解密，解密后适用上述授权。 ， ) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦f - j j 收获值 有九种情况：( 5 ，3 ) 、( 5 ，o ) 、( 5 ，- 3 ) 、( 5 ，- - 5 ) 、( 3 ，o ) 、( 3 ，- - 3 ) 、( 3 ， - 5 ) 、( 0 ，- - 3 ) 、( 0 ，- - 5 ) 。在这几种情况下，客户所获得的服务低于客户期望 的服务，因此客户并没有得到满意，反而会产生不满情绪，因此要避免发生此类 情况。 第三章：z t 快运服务质量评价体系建立 c 期望值 收获值低，很不满 非常满意一般 ( 5 ，0 ) 期望值 收获值低，很不满 非常满意不满意( 5 ，- 3 ) 期望值 收获值低，很不满 非常满意非常不满意 ( 5 ，- 5 ) 期望值 收获值低，很不满 满意非常满意( 3 ，5 ) 期望值 收获值低，很不满 满意不满意 ( 3 ，- 3 ) 期望值 收获值低，很不满 满意非常不满意( 3 ，- 5 ) 期望值 收获值低，很不满 一般非常满意 ( 0 ，5 ) 期望值 收获值 低，很不满 资料来源：作者整理 四、指标权重的确定 客户价值评价指标体系包含多个指标，有主有次，有轻有重，为了保证量化 分析和评价测定的精度，有必要对指标汇总时对不同的指标赋予不同的权重。实 践中，一般的统计赋权都是采用专家调查法( 又称德尔菲法) 。 本文将指标系统以问卷的形式再次提交给专家小组，由专家对给定指标体系 中的各指标，分别赋予不同的权重，第一指标的下级指标权重之和为l 。然后将 各位专家所赋的权值进行简单平均，以此确定各级指标的权重。最后得出的指标 3 l z t 快运服务质量评价体系设计 权重如表1 0 所示。 表1 0 ：指标权重 一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重 货物安全性( 0 4 ) 配送质量指标 递送准时性( 0 3 5 ) ( 0 7 5 )订单处理及时( o 1 5 ) 功能性质量指标 服务人员态度( o 1 ) ( o 7 ) 提供个性化服务( 0 6 ) 增值业务质量指标( o 2 5 ) 提供多样化增值服务( 0 4 ) 售后服务质量指标 投诉处理质量( 0 4 ) 单据派送及时( o 3 ) ( o 1 5 ) 信息服务质量( 0 3 ) 客户忠诚( 0 2 ) 客户满意度指标 客户抱怨( 0 3 ) 总体满意度( o 5 ) 资科来源：作者整理 第四节部分指标标准化 一、评价指标的标准化方法 由于各指标评价标准及评价单位不一样，直接运用难以得出一个综合性的考 核指标。为此，需要对评价指标进行标准化处理。指标的标准化和正规化处理是 通过一定的数学变换来消除指标量纲影响的方法，即把性质、量纲各异的指标转 化为可以进行综合的一个相对的量化值，包括定性指标定量化并赋值和定量化指 标无量纲处理。 1 、定性指标 定性指标包括：客户总体满意度、信息服务质量、单据派送及时性、投诉处 理质量、增值业务、服务人员态度。这些指标均以李克特五分法衡量，无需进行 进一步的标准化。 2 、定量指标 根据评价方向可以分为正向型指标和逆向型指标，正向指标具有越大越优的 性质( 如递送准确性指标) ，逆向指标( 如差错率) 具有越小越优的性质。为增 3 2 第三章：z t 快运服务质量评价体系建立 加协调性和客观性，各指标量化值要能进行同量度比较。 从理论上讲，采用模糊隶属赋值法能很好地将定量化指标无量纲处理，即根 据各指标值变化对评价分变化影响的方式确定数学模型，并应用该模型进行无量 纲化处理。但在实践过程中，该方法较难得到一线人员的理解与支持，可执行度 不高。为此本文采用了最简单的目标完成评分方法，即以公司规定的标准( 3 分) 为基础，超过标准1 ，则分数加2 ，最高分为5 分；低于标准1 ? ，则分数 扣减3 ，最低分为0 分，3 分为合格分。逆向指标正好相反。 以下举差错率为例子说明以上评分方法，假设公司要求差错率要控制在 0 5 ，当期差错率为0 4 ，则奖励分为：( o 5 - 0 4 ) 0 5 x 2 - - o 4 ，最终得 分为3 4 分。 二、指标区间或标准的确定 从以上指标计算可以看出，指标计算必须有一个评价标准( 即合格标准) 。 因此需要提供各指标的合格标准，或者说是公司希望达到的目标。标准的确定直 接影响到打分结果的客观性和是否能准确反映企业指标状态。 通常我们依据各指标的行业水平、公司以往的数据和公司经营战略以及管 理者、专家的个人判断等因素确定上下限。就目前物流行业特别是快递业而言， 缺乏系统性强、可靠性高的指标统计资料，在这里更多地是依靠企业服务质量 目标和个人判断为根据，同时根据公司当前战略重点而确定表1 1 所示的指标标 准区间。 表1 1 ：指标标准区间 指标标准上限下限 差错率 0 5 0 0 8 准时到达率 9 9 5 1 0 0 9 9 2 订单处理及时率 9 9 1 0 0 9 8 4 特殊需求满足率 9 5 1 0 0 9 2 客户流失率5 o 8 客户投诉率 l 0 1 6 上限指标表示完美状态下的指标值，也是理想指标值，但在现实中只能尽量 3 3 2 丁快运服务质量评价体系设计 接近，而不可能达到。而下限表示了企业可容忍的最低绩效水平，低于该水平将 严重地削弱企业的竞争力，因此当我们遇到这种情况的时候，通常会重点解决某 一个方面的问题，而非关注总体评价结果。 第四章：服务质量评价指标体系的应用 第四章服务质量评价指标体系的应用 第一节指标计算 本文指标计算所用2 0 0 8 年第二季度z t 快运福州营业部数据来自两部分， 一部分是公司内部的统计数据，如差错批次等，主要是定量指标；另一部分定性 指标，包括客户满意等通过员工回访或服务过程客户当场填写所得。 一、定量指标计算与标准化 表1 2 ；定量指标计算 指标计算公式指标值 差错批数办理批数) x1 0 0 0 0 6 差错率 = ( 平均月发送差错批数+ 平均月到达差错 批数) 办理批数l o o 准时到达率准时送达次数订单总量1 0 0 9 9 2 7 5 订单处理及时率及时处理订单的次数订单总数1 0 0 9 9 9 3 满足顾客特殊需求的次数顾客要求提供特 特殊需求满足率 3 9 9 殊服务的次数1 0 0 客户流失率流失客户所有客户l o o 2 1 5 客户投诉率客户抱怨次数订单数量x1 0 0 n o 8 1 5 资料来源：作者整理 根据公式得出表1 2 的定量指标计算结果，由于各指标评价标准及评价单位 不一样，需要对指标进行标准化处理，根据第三章计算方法，各指标标准化处理 如表1 3 所示。 3 5 z t 快运服务质量评价体系设计 表1 3 ：定量指标标准化 指标标准计算公式指标值 差错率 0 5 3 + 2 宰( 0 5 x ) 0 5 4 7 6 准时到达率 9 9 5 3 + 2 幸( x 一9 9 5 ) ( 1 - 9 9 5 ) 4 6 9 订单处理及时率9 9 3 + 2 幸( x - 9 9 ) ( 1 9 9 ) 4 8 6 特殊需求满足率9 5 3 + 2 宰( x - 9 5 ) ( 1 9 5 哟 3 9 9 客户流失率5 3 + 2 宰( 5 x ) 5 4 1 4 客户投诉率 l 3 + 2 睾( 1 一x ) 1 3 3 7 资科来源：作者整理 二、定性指标计算 定性指标由客户在接受服务或回访时进行评价，分为5 个层级：非常好( 5 分) 、很好( 4 分) 、一般( 3 分) 、差( 2 分) 、非常差( 1 分) ，共回收问卷2 1 7 份，各指标计算结果见表1 4 。其中，客户满意度指标采用客户期望值与实际收 获值比较计算。由于各指标得分均在1 5 分间，无需进一步标准化。 表1 4 ：定性指标计算结果 指标 指标值 服务人员态度3 4 3 多样化增值服务 3 4 6 投诉处理质量 3 2 3 单据派送及时4 1 2 信息服务质量 3 8 5 客户总体满意度 4 3 4 资料来源：作者整理 三、指标综合计算结果 根据指标体系设计的权重，将各指标加权计算结果见表1 5 。 第四章：服务质量评价指标体系的应用 表1 5 ：综合评价结果 一级指标二级指标 = 级指标 总分 指标得分指标得分 指标得分 货物安全性4 7 6 递送准时性 4 6 9 订单处理 配送质量指标 4 6 6 8 5 4 8 6 及时 功能性 4 4 0 7 6 服务人员 质量指标态度 3 4 3 提供个性化 3 9 9 服务 4 2 3 9 1 增值业务指标 3 7 7 8 提供多样化 3 4 6 增值服务 投诉处理质量 3 2 3 售后服务 3 6 8 3 单据派送及时 4 1 2 质量指标 信息服务质量 3 8 5 客户忠诚 4 1 4 客户满意度 4 0 0 9 客户抱怨 3 3 7 指标 总体满意度 4 3 4 资料来源：作者整理 第二节数据分析 通过指标的计算，共得到1 2 个个体指标、5 个综合指标和1 个总指标值，这些 指标值反映了福州营业部在2 0 0 8 年第二季度服务质量的各个构成要素的真实水平， 从中我们可以清楚地看到哪些服务项目是特别需要改进的，这对公司以后持续提高 物流服务具有很强的指导意义。 一、各因素分析结果 本文将评价分为：4 5 以上为很好，4 0 - 4 5 比较好，3 5 4 0 一般，3 0 - 3 5 合 格，3 0 以下不合格，得出各指标评价水平如表1 6 所示。结合行业发展水平和实 践状况，本文认为要使客户满意，仅合格是不够，公司必须能够提供比竞争对手 更为出色的服务，因此如果服务质量至少要求达到4 分，4 5 以上是理想目标。 低于4 分，即认为应当重点改善，4 5 以上必须保持，4 0 - 4 5 努力改善。 3 7 z t 快运服务质量评价体系设计 表1 6 ：各指标评价水平 合格一般较好很好 提供多样化增值服务 总体满意度订单处理及时 个体 服务人员态度提供个性化服务 指标 客户抱怨信息服务质量 客户忠诚货物安全性 投诉处理质量 单据派送及时递送准时性 综合 增值服务质量 客户满意 指标 售后服务质量 配送服务质量 功能性服务质量 总指 服务质量 标 资料来源：作者整理 1 、总体指标分析 以往的评价结果基本上显示z t 快运公司服务质量已经达到令人满意的水 平，但从表1 5 可以看出，z t 快运公司服务质量综合评价分值为4 2 3 9 1 ，处在比 较好的状态，但仍未达到公司理想的目标，表明公司仍然必须在某些方面提高服 务质量。 2 、综合指标分析 从综合指标来看，配送服务质量指标处于很好的水平，这与公司以往评价指 标值较高相一致，说明从技术上看公司服务质量已经达到一个相当好的水平，可 提高的空间不多，管理层无需花费太多精力，保持即可。 而售后服务质量指标与增值性服务质量指标不太理想，鉴于这两项服务在 客户要求中占据越来越重要的地位，建议公司下一步重点改善增值性服务和售 后服务。 客户满意度方面，由于本指标体系综合采用了客户忠诚、客户抱怨和总体满 意度感知，解决了以往客户满意度仅停留在发送与到货环节，只考核技术性服务 质量的问题。从计算结果来看，客户满意度仅达到公司要求的一般水平，远未达 到理想的状态，比较符合公司现状，公司应当花费一定的精力维持客户满意度。 第四章：服务质量评价指标体系的应用 3 、个体指标分析 进一步对个体指标分析可以看出，导致增值性服务质量和售后服务质量指标 不良的指标主要是多样化增值服务、客户抱怨和投诉处理质量。这是公司急需提 高的方面，此外，员工服务态度也是一个重要的不良因素。 此外，客户满意度指标也低于最终总分，主要原因在于客户抱怨率过高。这 可能与第二季度碰到自然灾害影响运送质量有一定关系，与之相关的是本季度的 递送准时率也有一定幅度的下降。 4 、综合分析 从全部1 8 个指标分析，客户满意程度较低的指标是多样化增值服务、服务 人员态度、客户抱怨、投诉处理及信息服务质量等，这样的结果也基本与工商企 业对第三方物流不满意的主要原因相一致。 二、重要性服务质量矩阵分析 从分析可以看出，公司应当对多样化增值服务、服务人员态度、客户抱怨、 投诉处理、提供个性化服务、信息服务质量等方面进行改善。鉴于公司现有资源 限制，必须对这些因素的处理优先顺序加以确定，本文结合实践经验，借鉴客户 重要性满意度矩阵分析思路，将指标按对客户的重要性分为两大类：重要性 高的指标和重要性低的指标，并与服务质量水平相结合，构建如图9 所示矩阵。 该矩阵主要用以确定管理的优先等级和改善方向。 提供多样化增值服务 重 高服务人员态度个性化服务 要 投诉及处理 性 低信息服务质量 合格一般 服务水平 资料来源：作者整理 图9 ：重要性服务质量矩阵 z t 快运服务质量评价体系设计 1 、高重要性、低满意度 处于该区域的因素包括增值服务、人员素质、投诉及处理。这部分服务因素 是客户高度重视的因素，会直接影响到企业的竞争力，且目前服务水平较低，公 司应当考虑优先和重点改善。 2 、高重要性、中满意度 处于该区域的因素是个性化服务。虽然客户高度重视该指标，但由于公司服 务质量水平已经达到3 9 9 ，接近于4 。因此优先顺序为2 ，作为次重点加以改善。 3 、低重要性、中满意度 处于该区域的因素是信息服务质量。在1 2 个指标中，客户对其总体需求差 异很大，且公司基层服务机构受限于公司的网络信息平台，服务提升的空间主要 由人工弥补，作为最后处理事件。 第三节服务质量评价体系的应用 根据服务质量评价体系的数据分析，z t 快运将此结果应用于日常服务和战 略调整，重点在四个方面加以改进来提高服务质量水平。 一、树立全面顾客服务理念 员工服务水平从本质上看，是一个企业服务理念的外部表现。为此，要从根 本上提高服务人员的态度，z t 快运应建立“以顾客为中心”的服务理念，使服务 人员产生要让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各 种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的 要求。 l 、加强管理人员服务意识 一线员工为顾客工作，管理人员应当为员工更好地向顾客服务提供支持。著 名的质量管理专家朱兰认为，企业领导层可以解决8 0 的质量问题，而基层职工 只能解决2 0 的质量问题，即著名的8 0 2 0 原则。进一步的调研显示，管理人员 特别是一线管理人员服务意识淡薄是公司服务人员态度不佳的重要因素。这就要 求公司管理人员特别是一线管理人员必须强化服务理念，做到高标准、严要求， 4 0 第四章：服务质量评价指标体系的应用 同时深入现场指导、监督与管理。 2 、提升内部员工满意度 内部员工的满意度与外部客户的满意度之间具有正相关关系。当内部员工的 满意度每提高5 ，外部客户的满意度将提高1 0 。只有满意的内部员工才能为 客户提供满意的产品和服务。而只有客户对企业的产品和服务感到满意，才能保 持客户忠诚度。通过培训提升内部员工的满意度应成为z t 快运的重要工作内 容。要培训员工树立以客户为中心的理念，并给予相关知识、技能的指导；重新 塑造企业客户服务流程，使每一个员工积极参与；制定有效的激励措施，以激发 员工的工作激情，挖掘员工的工作潜力。 ( 1 ) 鼓励员工开展创造性服务。 z t 快运要充分认识到竞争力的源泉蕴藏在富于创造精神的企业员工身上。 要将“客户第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。用正确的理念激发员工的责 任心和积极性，充分发挥主动性和创造力，不断提高优质服务水平。同时应努力 维护员工的切身利益，减少不同用工方式的差别，尽量做到同工同酬，运用精神 的和物质的双重激励手段，增强企业的凝聚力。只有企业尊重和善待每一位员工， 员工才会善待每一位客户，推出优质的个性化服务。公司管理者特别是高层管理 者要关心员工，形成相互尊重的工作氛围，使追求更高品质更个性化的服务成为 管理者和所有员工的共同目标。 ( 2 ) 强化服务质量培训教育 注重服务质量观念的培养是服务质量管理中的重要环节。z t 快运公司质量 观念的建立，主要是通过对员工的素质培养、业务培训与相关的激励来实现。因 此，从z t 快运的高层管理者到与快递活动相关的具体操作人员都需接受服务质 量培训，强化质量意识和责任感。 二、拓展增值服务，建立个性化物流服务体系 l 、进行运输模式创新，建立服务链 z t 快运作为一家以铁路运输方式为主的物流企业，传统上以提供运输服务 为主要物流服务内容，为解决目前公司个性化服务水平较低和公司大客户战略的 4 1 z t 快运服务质量评价体系设计 需要，必须突破以往单一的铁路运输模式，以提供“f - j n f - j ”服务为目标，逐步建 立起公铁联运、空铁联运、海铁联运等综合立体运输服务体系。公司应该充分利 用整合以后“七网合一 的网络资源优势，贯彻系统链接战略和网络统一战略， 发挥公司产品链接、服务链接、流程链接、信息链接等系统链接以及相互协调、 统一调度、高效运作的综合运输网络优势，从而使公司能够在网络中动态地掌握 市场，赢得市场。 2 、进一步完善物流服务功能，不断为客户提供增值服务 增值服务是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超 出常规的服务方法提供的服务。创新、超常规、满足客户需要是增值性物流服务 的本质特征。针对目前增值服务水平过低的情况，z t 快运应积极向现代物流服 务综合提供商转变，对物流运输、装卸、搬运、配送、加工、储存、信息处理等 环节进行有机结合，整合供应链。在发展中逐步做到既可以使铁路货运既有资源 得到充分利用，又可以为铁路货运开拓新的业务领域提供支持；利用各种货运站、 货运仓储设施，开办各种物流中心和配送中心；开展各种仓储、包装、流通加工 等增值服务；建设物流基地，逐步向其他物流业务功能扩展；向供应链一体化服 务转型，不仅开展产品物流，同时为用户提供销售、生产、采购等各环节物流业 务的综合性规划，为用户提供整体解决方案和咨询服务，不断为大客户提供增值 服务。虽然现在z t 福州营业部已经为冠捷电子等大客户提供了仓储、包装、物 料供应等增值服务，但离第三方物流的整体解决方案差距还很大。 三、客户抱怨管理与服务补救 从理论上说，最好的服务就是没有失误的服务，即第一次就将事情做对。但 是从企业实践的角度看，服务失误是任何一个企业都无法回避的。研究表明，抱 怨客户的比例只有约4 ，不满意的客户，不论抱怨与否，大约会把其糟糕的经 历告诉9 1 0 人；抱怨得到解决的客户会对大约5 个人讲他们的经历。但4 抱 怨的客户比9 6 不抱怨的客户更可能继续购买服务；如果问题得到解决，那些抱 怨的客户中将有6 0 会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例会上升到 9 5 c 3 5 o 因而，z r 快运要重视客户的意见，进行及时的服务补救，来减少服务 失误给潜在客户所带来的影响，并巩固现有客户对本企业的忠诚度。 4 2 第四章：服务质量评价指标体系的应用 目前z t 快运的抱怨处理时间平均为2 0 8 天，虽然较以前有了很大提高， 但客户对此的评价只是3 2 3 分。评价结果固然同本季度外部一些特殊情况有一 定的关系，但也反映出公司的客户投诉管理急需改善。建议公司要采取以下措施 来改善目前的抱怨处理问题： l 、建立2 4 小时内的抱怨反馈机制 对于非常紧急的问题，相关部门的经理要在一个小时内给客户作出回复。如 果在2 4 小时内不能解决问题，仍需要给客户作出明确的解决日期承诺。处理抱 怨时即使问题不完全是由z t 快运造成的，工作人员也应首先向客户道歉，对客 户表示理解和同情，以显示出企业对客户的关心和重视，为重新赢得客户好感的 后续工作铺平道路。然后确认问题所在，及时解决问题。这也体现了企业对客户 抱怨的态度和对客户的重视。客户在服务提供过程中提出的抱怨及时解决，有利 于降低服务失误对客户造成的影响。客户在服务过程结束后提出的抱怨，分析产 生问题的原因，有助于企业改进服务系统，避免将来出现类似的问题。与此同时 就服务失误给客户造成的损失进行认真评估，明确双方的责任，不轻易揽责任， 也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小对客户进行补偿。有 时，客户提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予客户一些象征性的补 偿，就可以收到事半功倍的效果。故而应该适当放权给相关基层部门经理，使得 抱怨可以灵活快速地得到处理。 2 、跟踪调查 z t 快运可以采用口头询问、电话访问、信函或电子邮件等手段对接受客户 抱怨处理的客户进行跟踪调查，并形成长效机制，才能了解抱怨处理的效果如何。 调查可以在抱怨处理后的第二个星期内进行。通过跟踪调查还可以识别出那些频 频投诉或总是对客户补救措施不满意的客户。将来他们接受服务时，服务人员应 该给予特别的关注，如果z t 快运提供的服务不能满足他们的要求时，甚至可以 拒绝向他们提供服务。 四、加强信息集成，实现信息共享 目前z t 快运与客户都有着各自相对完备的信息管理系统，但相互之间并没 4 3 z t 快运服务质量评价体系设计 有互联互通，各类信息无法实现共享，严重阻碍了物流一体化服务的反应和作业 速度，容易出现信息传递不准确、不准时。因此公司必须主动链接客户的信息系 统，建立基于互联网的信息共享平台，使客户能够及时得到反馈信息。首先尽快 恢复条形码扫描系统的使用，提高信息录入的效率和准确率、完整率，保证货物 跟踪信息及时准确。同时开放互联网服务，推出网上下单、短信反馈、手机w a p 查询等服务内容，方便客户的同时也减少员工的工作量。进一步还可以利用铁路 信息网络建设的优势，充分应用货运计划系统、货车跟踪系统( i s ) 等，实 现对货物运输状态的适时跟踪和反馈，并及时通知相关企业，实现信息交换的无 缝对接，确保作业准确、快速、准时，提高物流一体化服务水平。此外，要加强 服务人员的培训，建立信息方面绩效评价体制，要求服务人员站在客户的角度加 强信息的反馈与交流，如无法通知收货人时应及时告知发货人等。 第五章：总结 第五章总结 第一节本文创新点 本文在综合国内外研究成果和对z t 快运公司现有客户满意状况、现有服务 质量评价体系进行分析的基础上，综合应用了文献回顾、层次分析法、德尔菲法、 模型分析等方法，完成了新的快递服务质量评价体系的构建设计。依照这套方法： 对2 0 0 8 年第二季度公司服务质量现状做出了评估，并在此基础上提出了实际解 决的办法。本文取得的成果主要有： 第一，本文提出的服务质量评价体系试图把客户满意度调查、服务质量评价 和物流服务质量改进这三者有机地联系在一起。以客户为中心，建立起一个多层 次的评价指标体系，从而解决以往评价办法过于单一、粗泛、评价结果失真的情 况。多层次的评价指标不仅可以让公司管理者清晰地把握整体服务质量，同时也 可以观测到各个具体因素导致的误差，进而有针对性地进行改善。在方法设计上， 本评价体系也采用了李克特法等使得计算更为科学，克服了以往指标计算不够准 确的问题。 第二，本文在前人研究的基础上结合工作经验，对服务质量各指标的测算进 行了详细的探讨，并给出可行的计算方法。特别是对一些难以量化的指标，如客 户忠诚、客户满意等，采用定量衡量与主观评分法相结合的方法，克服了以往研 究过于注重模型的演绎推理，缺乏可操作性的缺点。对于一些定量指标，通过指 标标准的确定，运用目标加成方法进行无纲化处理，既克服了指标间度量单位不 一致的缺点，同时评分方法简单明了，易为一线人员所接受。因此指标体系从总 体上看更具有可操作性。 第三，本文借鉴重要性一服务质量矩阵，对目前服务质量的各个因素进行分 析，并确定资源投向和管理的优先顺序，具有良好的可操作性。 最后，新建立的评价指标体系具有多项用途。如将服务质量评价指标体系作 为客户满意度调查的内容，使客户满意度调查更为科学：还可以用于不同公司、 不同部门的横向比较，如应用于南昌分公司的评价时，可分析得出南昌、向塘、 4 5 z t 快运服务质量评价体系设计 鹰潭、吉安、厦门的服务人员态度指标低于平均水平，需要加强培训及教育； 福州、漳州、南昌、新余、景德镇准时到达率偏低；吉安、萍乡的差错率过 高等等。 总体上看，本文提出的服务质量评价体系结果更贴近事实，简单明了，可操 作性强，具有良好的实践意义。 第二节本文存在的不足 在进行设计和论证过程中，研究还存在以下不足，希望未来研究能够加以改善。 一、指标体系未能考虑到各类客户对服务质量的不同要求 本次指标建立过程中只征求了大客户的意见，未能考虑到零散客户的需求。 例如明显的一个指标就是价格，个人客户通常比较注重价格，他们愿意牺牲一定 的服务质量来换取价格上的优惠，而这一方面恰恰是z t 快运经营不灵活的最大 问题。即使在大客户中，可以划分为交易型客户或增值型客户。交易型客户比较 注意配送本身，而增值型客户不仅要求配送服务质量达到标准，同时他们还更加 注重企业的配套增值服务等，这些都会对指标的选择，特别是权重方面造成一定 的影响。希望未来研究能够对客户进行适当的细分，并以其为基础建立服务质量 评价模型。 二、指标选择及权重确定方法 为简便考虑，本文大量采用了德尔菲法作为指标选择与权重确定的主要方 法，但是该方法受到专家水平及专家数量的影响，且本文调查的专家数量有限， 与公司又有一定关联，因而会影响指标的客观性。 在未来的研究中，建议使用更为科学、规范的方式来选择指标与权重。例如 在确定指标权重时分以利用a h p 法，并结合德尔菲法和强制判定法，该方法能 够很好地确定物流服务质量评价中各评价指标的权重。 第五章：总结 三、评价标准选择方面 各指标上下限的赋值，即评估模型取值区间的确定，理论上应当体现指标的 整个行业水平和市场要求，才能正确地判断本公司所处的服务质量水平。由于在 第三方物流业统计资料不全的情况下，本文依照公司自身的经营特点和战略要 求，通过专家评定的方法，具体确定上下限。在本公司服务质量水平普遍高于 行业水准时，这种评价标准不会对评价结果造成较大的影响。但如果其他公司运 用本评价体系，若该公司服务水平低于行业水准，则会掩盖潜在的服务质量问题， 不利于企业服务质量的持续改善。希望在未来的研究中，能够提出更加科学、有 弹性的标准。 四、其他问题 本文还存在许多不足之处，首先是由于许多数据不可获得，导致本文很多部 分停留在定性分析，定量分析较少。此外，本文将重要性一满意度矩阵引入服务 质量改善分析过程中，具有相当强的实践意义。但从实际操作上来看，还需要进 一步解决划分标准等问题。 4 7 z t 快运服务质量评价体系设计 1 e 2 e 3 3 e 4 c 5 3 e 6 7 3 e 8 3 e 9 3 1 0 3 11 1 2 1 3 1 4 1 5 3 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 e 2 1 e 2 2 e 2 3 1 【参考文献】 中华人民共和国国家标准物流术语 e b o l 中国物流网，2 0 0 7 梁晨中国快递市场竞争态势分析【j 】物流技术，2 0 0 6 ，( 3 1 ) ：2 3 2 5 中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查报告 e a o l 中国物流人才网， 2 0 0 5 z t 快运年鉴【z 】z t 快速，2 0 0 7 国家统计局2 0 0 7 年中国统计年鉴 m 1 国家统计局网 查尔斯盖伊，詹姆斯艾辛格企业外包模式 m 】北京：机械工业出版社，2 0 0 3 郭成增值服务：物流企业的新奶酪【j 】中国储运，2 0 0 3 ，( 6 ) ：7 钱黎春对我国第三方物流服务的一些思考阴技术经济，2 0 0 6 ，( 4 ) ：1 2 宋华，胡左浩现代物流与供应链管理【m 】北京：经济管理出版社，2 0 0 0 g r o a r o o sc as e r v i c eq u a l i t ym o d e la n di t sm a r k e t i n gi m p l i c a t i o n s 【j 】e u r o p e a nj o u r n a l o f m a r k e t i n g ，1 9 8 4 ，( 4 ) ：3 6 - 4 4 陈京强化顾客管理，提高物流服务质量叨中国物流与采购，2 0 0 3 ，( 1 9 ) ：3 2 3 3 袁炎清以顾客为中心强化物流服务能力【j 】中国物流与采购，2 0 0 4 ，( 4 ) ：4 8 - 4 9 金真全方位物流服务与物流服务质量体系【j 】物流技术，2 0 0 0 ，( 3 ) ：1 5 - 1 7 刘俊强物流企业服务质量评价体系研究【d 】辽宁：沈阳工业大学，2 0 0 6 r a k e s hn ，m a h e n d r ag u p t a , c h a k r a v a r t h in a r a s i m h a n c u s t o m e rp r o f i t a b i l i t yi nas u p p l y c h a i n f 1 r e v e r s el o g i s t i c se v e c u a t i o nc o u n c i l ，2 0 0 1 ，6 5 ( 3 ) ：l 一1 6 金真全面认识物流服务叨流通研究，2 0 0 0 ，( 6 )