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d公司二级供应商质量管理改进研究 摘要 以通讯网络为手段，以全球供应链为基础的的虚拟化经营是未来全 球竞争的主流，有效的供应链质量管理可以帮助企业降低成本，提高运 作效率，增强竞争力，对于企业在未来的竞争中取胜至关重要。 目前供应链质量管理的研究和实践还主要集中于对一级（直接）供 应商的质量管理，面对日益发展的供应链运作模式，大部分核心企业缺 乏对供应链上更上游（二级、三级等）的供应商进行有效的质量管理， d 公司的历史数据也说明目前大部分质量问题发生的根源已经上溯到二 级、三级供应商。而目前的主要问题就是：缺乏统一、持续、有效的二 级供应商质量管理。 本文重点探讨了 d 公司“二级供应商质量管理”存在的问题，以及 相应改进的方案和具体实施：通过制定统一的 stsm 管理模式，统一二 级供应商质量管理标准要求，统一二级供应商质量管理能力评分表，建 立统一的数据评估系统（svlrr），统一供应链各企业的思想认识等 方法改进目前二级供应商质量管理存在的标准不统一问题；通过成立专 案执行委员会，以项目管理的方式将改善循环一步步落实到位，来改进 执行不够持续、落实的问题；通过改进季度业务检讨会和公司内部相关 人员的绩效考核标准，把二级供应商质量管理的成果直接与后续的订单 分配和绩效考评挂钩，来改善效果不明显的问题。最终达到推动二级供 应商质量管理有效运作的目的。 随后进一步探讨了二级供应商质量管理实践中几个常见的难题：如 合格的供应商质量管理人才匮乏、缺乏对供应商的谈判力、对技术垄断 型强势供应商的管理等，提出相应的改进建议，并推广到供应链质量管 理中。 最后，根据本次实践研究的经验，总结了供应链质量管理成功实施 的七项基本行动原则，以供国内相关企业、个人在研究和实践供应链质 量管理时参考。 关键字：供应链， 二级供应商， 质量管理 research on the improvement of quality management in d companys sub-tier suppliers abstract the virtual business base on modern communication network and supply chain is becoming the main stream in global competition. effective supply chain quality management is critical for success in the coming global competition. current supply chain quality management still focuses on 1st tier supplier, lack of effective ways on how to manager sub-tier, 3rd tier and whole supply chain quality. d companys history warranty data also showed that most of the quality related warranty cost is caused by sub-tier supplier quality now. however current sub-tier supplier quality management still be lack of uniform standard, lack of continuous implementation and no effective outputs. this article mainly studied how to improve d company “sub-tier supplier quality management”(stsm). by setting up stsm procedure, stsm requirement document, standardizing svlrr index and aligning all parties understanding to improve the “lack of uniform standard” problem; by creating dedicated stsm organization, running stsm project method to ensure the implementation; by modifying supplier qbr and internal performance review criteria to improve the stsm effectiveness. after that further studied some common difficulties during supply chain quality management implementation and provided solutions such as: lack of capable seq talents, lack of negotiation power, single source supplier management etc. at last, as personal experience summarized seven action principles for successfully implement supply chain quality management as reference for domestic enterprises and researchers. key words: supply chain, sub-tier supplier, quality management 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全 意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 王永红 日期： 2007 年 1 月 28 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 王永红 指导教师签名：陈俊芳 日期： 2007 年 1 月 28 日 日期： 2007 年 1 月 28 日 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 供应链成为流行的商业模式 随着经济全球化和知识经济时代的到来， 以及全球制造的出现， 供应链在企业管理中得到普 遍应用， 优秀的企业都把主要精力放在企业的关键业务上， 并与世界上优秀的企业建立战略合作 关系，将非关键业务转由这些企业完成。于是就形成了企业、供应商、分承包方的复杂的供应网 络。供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系，如核心企业与供应商、供应商的供应商乃 至与一切前向的关系；与用户、用户的用户及一切后向的关系。此时对供应链的认识形成了一个 网链的概念，像丰田，耐克，尼桑，麦当劳和苹果等公司的供应链管理都从网链的角度来实施。 因此，马士华先生给出了供应链如下定义：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金 流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者 手中的供应商，制造商，分销商，零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它是 一个范围更广的企业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链中不 同企业的制造加工， 组装， 分销等过程直到最终用户。 它不仅是一条连接供应商到用户的物料链， 信息链，资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工，包装，运输等过程而增加其价值， 给相关企业都带来收益。其结构可以简单的归纳为如图 1-1 所示的模型。 文献来源：供应链管理 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 2 从图中可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般由一个核心企业(可以是产品制 造企业，也可以是大型零售企业，如美国的沃尔马)，节点企业在需求信息的驱动下通过供应链 的职能分工与合作(生产、分销、零售等)，以资金流、物流或服务流为媒介实现整个供应链的不 断增值。1 由于中国拥有充足的劳动力资源、巨大的市场、便宜的土地，作为供应链商业模式追求最有 效资源配置的自然选择的结果，许多跨国企业都纷纷把中国当作其全球的原料、零件供应基地， 也成为其新兴市场的重点开发区域。 可以说供应链商业模式的流行也是中国经济蓬勃发展的一个 重要因素。正不断有越来越多的中国企业加入到全球供应链网络当中来。 1.1.2 供应链质量管理研究现状 由于供应链是由各个节点企业组成的， 因此在节点与节点进行交易时不可忽略的问题就是质 量问题。据统计，质量的平均成本占营业额的 525，包括检验员的工资、废料的成本、返工 的工资、加送货物的费用以及浪费的时间等等。也就是说如果能少出次品，质量成本就能降低， 而成本的降低就意味着利润的增加。相反，如果质量差，成本就会增加，而利润也就少了。 更 严重的是，生产质次的产品会使你失去顾客。据调查，在买到质量差的产品之后，只有 5的顾 客会向厂方投诉，在这样的情况下，你还有改正的机会；而 70的顾客则不采取任何行动，只 是再不打算买这种牌子了，于是你就在不知不觉中失去了他们。 英国的一项调查表明，如果一 个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他 9 个人，更糟的是，有 13不满意顾客会把他们的 不满意告诉其他 20 个人，这样影响面就越来越大，你的客源就越来越少了。因而厂方要比以前 多支出 5 倍的资金开辟新的客户 2。所以说，质量差的代价就是公司的灭亡。 因此有效的供应链质量管理则成为供应链成功运行的最基本保障。 但传统的质量管理是更多 地面向于企业内部的。 美国质量管理专家feigenbaum 将质量管理的历史发展分为以下五个阶段： 第一阶段：操作者负责阶段（operator quality control）， 生产操作人员负责产品检验而产 品的质量标准也全由其负责确定。 第二阶段：领班负责阶段(foreman quality control)， 一组操作人员集合在一起完成相似或 特定的工作，由一位领班负责生产监督其工作以保证产品质量。 第三阶段：检验员负责阶段(inspector quality control)，由专门设立的检验员负责产品的质量 检验而操作人员则全力负责生产工作，一般以 20 世纪初至 40 年代以前为界。 第四阶段：统计质量管理阶段（statistical quality control，简称 sqc），将统计学方法应用 到产品质量控制上，及时发现过程质量问题的苗子，并查出原因予以改进。 第五阶段：全面质量管理阶段(total quality management,简称 tqm)，将质量管理扩展至包 括市场调查、研究开发、产品设计、进料管理、制造过程管理、售后服务、顾客投诉处理等全过 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 3 程。同时要求公司各部门人员共同关心和参与质量管理工作 3。经过许多专家、学者、管理专家 的不断改进，到 80 年代发展的更为全面，tqc 便该称为 tqm，这一阶段从 60 年代开始一直延 续至今。4 传统质量管理虽然非常成熟， 也对企业自身的质量管理起到了非常大的作用， 但主要仍然是 面向企业自身的质量进行管理，面对今天以供应链为主的商业模式，显得有些力不从心，因为今 天一件产品的完美品质需要供应链上的每一个环节都必须完美无瑕， 这些环节过去可能都是在同 一个地点、同一个车间、同一组人员在全面质量管理下完成的，但今天这些环节可能分别在不同 的国家、不同的企业、不同的工厂由不同肤色的人完成，如何将传统质量管理中的要求落实到供 应链中的每一个环节？这是目前供应链质量管理面临的最大挑战。 目前供应链质量管理研究中主要研究的都还是核心企业对一级 （直接的） 供应商的质量管理； 或者是对供应链质量管理的“质量链”理论研究。因此本文将从操作层面出发，以核心企业对二 级供应商的质量管理为对象，尝试从这一全新的角度，研究、改进具体的系统、方法和工具去实 现供应链中核心企业对二级供应商的质量管理， 以期可以推广到三级供应商甚至实现核心企业对 整个供应链的标准质量管理。 1.2 d 公司概况 较成功的供应链管理的一个典型的例子便是 d 公司。d 公司是全球领先的 it 产品及服务提 供商，共有七万多名雇员，在美国、巴西、爱尔兰、马来西亚槟城以及中国厦门生产计算机系统。 目前在全球范围内提供产品和服务。产品包括服务器、存储产品、工作站、笔记本电脑、台式机、 网络产品、软件、显示器、投影仪、内存、笔记本电脑附件和打印机等。也提供包括帮助客户建 立自己的信息技术及互联网基础架构等服务。 d 公司于 1984 年由迈克尔d，美国德克萨斯大学的一年级学生在大学的宿舍里以 1000 美 元的资本创业，当时登记的名字是“d 电脑公司”（d computer corporation）。迈克尔d 是目 前计算机行业内任期最长的首席执行官， 他创立公司的理念非常简单： 按照客户要求制造计算机， 并向客户直接发货，使公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。因此，d 电 脑公司成为世界第一家依照顾客个人需求组装电脑的公司， 并且直接把电脑卖给最终用戶而不经 过经销商系统。 1992 年，d 电脑公司的销售额超过 20 亿美元，公司因此首次进入了美国财富500 强； 而迈克尔d 则成为美国历史上进入财富500 强最年轻的 ceo。1996 年，d 电脑公司每天 通过互联网的销售额超过 100 万美元，这个数字在 1998 年达到每天 1200 万美元，在 2000 年达 到每天 5000 万美元。 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 4 2001 年，在个人电脑销售量和价格都大幅减少地情况下，d 电脑公司是唯一实现销售额增 长的个人电脑公司，公司的营业额达到 320 亿美元，在全球市场上的占有率为 13.3%，历史性地 成为全球第一大个人电脑公司(在康柏公司与 hp 公司合并以后，d 公司在全球的排名回到了第 二)。 到同年年底， d 电脑公司已经有 31 个季度维持超过业界平均成长率。 根据 idc 的数据报告， 公司在 2004 年第二季度再次为全球第一大电脑供应商，其年增长率为同业的两倍。公司的笔记 本电脑和台式电脑在全球市场上占有率为第一，分别达到 16.9%和 18.6%。公司的服务器在全球 市场上的占有率为 11%，排在第二，其增长幅度达到 29%，在所有服务器供应商中成长最快。 d 公司能够在成立后的 20 年内就创造了超强的竞争优势，依靠的正是有效的供应链整合管 理。接单后生产，使 d 公司完全按照订单来安排生产，取消了存货成本；直接销售使 d 公司避 免了分销系统的费用，同时，可以直接获得了宝贵的顾客信息，降低了研发的风险和费用,帮助 公司实现了对供应链下游的有效整合，让下游的顾客变成公司的一个运作环节。5 1.3 本文研究的意义 正如前文的背景介绍，我国正处于历史上最好的发展时机，在全球经济一体化分工趋势下， 我国正有越来越多的企业有机会加入到国际商业供应链网络中来， 成为未来全球商业网络中重要 的一部分。 1.3.1 帮助国内零部件企业掌握国际客户质量管理要求 正有越来越多的中国本土企业加入到全球供应链中来， 作为供应链中的供应环节从事基础原 材料生产、从事零部件加工、从事代工制造等，但是如何才能满足国际客户的质量要求？怎样才 可以在全球同行的竞争中胜出， 真正成为全球供应链中有竞争力的一环？这是我国很多传统国有 企业管理人员和新兴的民营企业家急需知道的？因此本文的研究可以帮助国内目前从事零部件 制造、 或者准备在国际采购供应链中争取一席之地的广大企业了解一流国际电子外包制造客户的 品质要求，以便更好的准备和应对，在国际同行的竞争中胜出。 1.3.2 助力民族品牌企业加强供应链质量管理，提高国际竞争力 同时，有越来越多的中国本土企业，如华为、海尔、奇瑞等纷纷走出国门，加入到全球市场 的竞争，已经成为核心企业，创造出中国的世界名牌，组建覆盖全球的供应链网络与国际竞争对 手一争高下。 本文的研究可以作为一份借鉴， 帮助已经走上世界舞台或即将走上世界舞台的中国 企业进一步加强供应链质量管理，强化供应链网络基础，增强品牌的国际竞争力。 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 5 第二章 二级供应商质量管理的问题 2.1 d 公司的经营哲学 在介绍 d 公司的供应商质量管理之前，先让我们了解一下公司成功的经营哲学，因为公司 成功运营的重要基础之一就是拥有世界一流， 业界领先的供应链管理， 下面简单的业务循环清楚 的表达了这一哲学： 图 2-1 d 公司经营哲学 基于有效的供应链管理， 公司可以以较低的成本采购到客户定制的产品； 然后将节约的成本 以较低的价格，采取直销的模式回报给客户；由于直销低价而进一步争取到更大的市场份额；更 大的采购需求进一步促进采购成本的节约； 由此形成多方共赢的良性循环。 而确保这一看似简单 的经营哲学实现的则是在先进 it 技术工具支持下的高效率供应链管理。保证供应链有效运作的 核心指导原则包括： 控制有限数量的的供应合作伙伴以保证最直接有效的管理供应链 奖励在技术、品质、成本方面表现位于领先位置的合作伙伴，建立长期合作伙伴关系 将节约的成本 以低价格提供 给客户 行业内最有效的采 购、制造、分销系 统 将节约的成本 以低价格提供 给客户 行业内最有效的采 购、制造、分销系 统 低价低价低价低价 促进市场份额促进市场份额促进市场份额促进市场份额 高效的供应链管理高效的供应链管理高效的供应链管理高效的供应链管理 促进采购量促进采购量促进采购量促进采购量 直销低价争取 到更大的市场 需求 更大的采购需 求进一步节约 采购成本 直销低价争取 到更大的市场 需求 更大的采购需 求进一步节约 采购成本 d 公司 将节约的成本 以低价格提供 给客户 行业内最有效的采 购、制造、分销系 统 公司 将节约的成本 以低价格提供 给客户 行业内最有效的采 购、制造、分销系 统 低价低价低价低价 促进市场份额促进市场份额促进市场份额促进市场份额 高效的供应链管理高效的供应链管理高效的供应链管理高效的供应链管理 促进采购量促进采购量促进采购量促进采购量 直销低价争取 到更大的市场 需求 更大的采购需 求进一步节约 采购成本 直销低价争取 到更大的市场 需求 更大的采购需 求进一步节约 采购成本 d 公司公司 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 6 identify potential suppliers share expectations negotiate commitment exchange goals npp/sc start audit mfg. facilities implement corrective actions identify improvement opportunities review performance w/ supplier evaluate total customer experience monitor l line 有了基本的执行指导框架， 在公司组织系统上奠定了后续顺利执行的基础。 个人认为， 对任何计划推动供应链质量管理的企 业，都要首先考虑公司内部的计划，哪些部门，哪些人员参与，如何分工，谁来负责等一定要用 标准程序定义清楚， 否则难免发生推诿扯皮等组织常犯的毛病， 因此这是在启动阶段就一定要做 好的一项工作。 (2)二级供应商质量管理要求 二级供应商质量管理目前存在的另外一个主要问题就是对二级供应商质量要求标准的各不 相同， 甚至有一些一级供应商对二级供应商根本没有明确的质量管理标准要求。 面对这样的一个 行业现状，一个参差不齐的二级供应商质量管理，我们认为改善的首要是管理要求的标准统一， 因为没有标准的要求， 就没有办法客观地衡量每家二级供应商质量管理的水平， 更没有办法横向 比较，推动整体二级供应商质量管理的改进。 专案小组组织了“二级供应商质量管理要求”文件的撰写。通过总结公司在一级供应商质量 管理上的成功经验，形成了包括：基本要求，适用范围，品质与技术基本要求，相关质量管理人 员能力要求，二级供应商认证要求，二级供应商质量稽核要求，二级供应商新产品投产的品质管 理要求，二级供应商生产质量管理，失效分析、维修和重工管理，二级供应商品质指标管理，品 质管理记录保存等完整的对二级供应商质量管理的标准要求。可以说这就是一份精简版的 d 公 司对一级供应商进行质量管理的总结。 下面逐一介绍我们是如何制定相应的要求， 改善标准的统 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 16 一工作， 以便后续理解二级供应商质量管理能力评估稽核表， 和进一步改进二级供应商质量管理。 基本要求：所有的一级供应商都需要参与执行“二级供应商质量管理专案”以确保其负责的 二级供应商的品质表现。 “二级供应商质量管理专案” 的目的是利用公司成功的供应商质量管理 模式和方法来帮助一级供应商加强其对材料供应商（d 公司的二级供应商）的质量管理。公司提 供相应的供应商质量管理工具和方法， 一级供应商可以直接应用这些公司提供的工具和方法， 也 可以使用一级供应商自有的相关质量管理工具和方法， 只要相应的质量管理方法和工具可以满足 公司对二级供应商品质表现的要求。最低要求应当实现包括：对二级供应商的工厂进行审核，对 二级供应商产品开发验证流程的管理和包装设计的验证管理， 设定二级供应商品质目标， 对二级 供应商测试、检验程序的管理，对二级供应商的工程变更、工艺变更的管理等。如果本文件的任 何要求，有和主商务合同冲突的部分，以主商务合同的要求为准，但任何对本文件要求的变更需 要提前得到 d 公司供应商品质管理人员的同意。 适用范围： 本文件适用于全部的一级供应商， 一级供应商应当制定相应的内部程序文件来确 保“二级供应商质量管理要求”的实施。一级供应商应当对全部的二级供应商实行本要求，包括 本地和海外的供应商，并对二级供应商的品质问题负责。 二级供应商质量管理基本要求包括如下所列： 品质和技术要求的定义： 一级供应商应当设立并执行一个系统来明确定义其对二级供应商的品质和技术要求， 这些要求包括但并不限于：二级供应商的质量管理程序，零部件工程图纸，零部件工程规 格和性能参数的定义和管理， 零部件可靠度要求， 二级供应商执行零部件可靠性试验并定 期提供实验报告的要求等。一级供应商可以用合同，采购订单，技术协议等任何合适的文 件形式执行以上对二级供应商品质和技术的要求， 但目的是要确保二级供应商清楚明确地 获得、理解、执行、满足一级供应商提出的品质、技术要求。 相关人员能力要求： 一级供应商内从事二级供应商质量管理职务的相关人员应具备下述基本技能和经验： ? 具有对品质管理系统完整的理解 ? 掌握统计管理方法 ? 拥有“工艺失效模式分析”和“设计开发失效模式分析”的实际经验和能力 ? 拥有执行“闭环改善系统”的实际经验和能力 ? 拥有适当的品质审核技巧和经验 ? 对所负责零部件相关技术知识的理解与掌握 ? 从事相应品质管理工作的经验 （推荐最低要求： 至少 3 年以上相关品质管理岗位工 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 17 作经验） 同时一级供应商要对二级供应商提出并促使其建立和维持一个类似的， 对二级供应商质 量管理人员的能力，经验要求的系统，以保证二级供应商内部品质管理系统的正常、有 效运作。 二级供应商的认证要求： 一级供应商在选择新的二级供应商时应当对二级供应商进行质量管理水平评价， 对二 级供应商的品质评价应当基于二级供应商的质量管理实绩和符合 d 公司质量需求的能力 来进行。 下面所列的评价项目是我们的基本要求， 应当在初步的评价调查中进行充分的评 估。 ? 过去生产、供应类似零部件的能力和经验调查 ? 对工程技术图纸、规格，工程变更等管控的系统和能力调查 ? 从事工艺失效模式分析和设计开发失效模式分析的能力 ? 员工培训和认证系统及其执行 ? 制造设施的工业水平（品牌、型号、级别、同业中的相对先进度、产能、地域等） ? 设备的维护和管理能力（制造设备、工装夹具、调整、检测设备等） ? 来料检验和工艺制成的检验能力（检验计划、检验设备、精度等级、检验程序、检 验人员能力、检验记录等） ? 仪器校验管理系统 ? 物料仓储和运输的管理 ? 不良原材料、半成品、成品的标识和管理 ? 统计制程管理的经验和能力 ? 纠正和预防改善系统和能力 ? 不良问题发生的预防系统和预防能力 ? 进行持续改善的能力和经验 以上提及的对二级供应商的质量评价应形成文件， 并制定相应的评价标准 （如量 化打分等），客观公正的调查评价，只有符合基本品质要求的二级供应商才可以取得 认证成为合格的供应商， 进入下一阶段的商务采购。 相应的评价审核记录和结果应当 按照文件记录管理要求保存，并可以随时提供给我们的供应商质量管理人员调阅。 二级供应商质量稽核要求： ? 一级供应商应当建立系统来确保定期对二级供应商进行质量稽核，至少每年一次。 ? 这个系统应能保证，当二级供应商的品质表现低于预期标准或根据 d 公司供应商 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 18 质量管理人员的要求，可以对二级供应商进行必要的质量稽核 ? 我们的供应商质量管理人员可能会不定期的参观或稽核某些二级供应商的生产现 场。一级供应商应当根据我们的的要求，协助提供进入二级供应商生产/检测我们 的产品所用零部件现场的权限。 不定期的参观或稽核主要包括检查质量管理相关的 数据、记录以确保相应的 d 公司和一级供应商的品质管理要求的执行与落实。正 常情况下，相应的供应商品质管理人员会对这种参观或稽核提前通知一级供应商。 二级供应商新产品投产的品质管理要求： 一级供应商应当制定并执行新产品投产的品质管理要求文件以确保二级供应商提供的 零部件是合格量产的产品。这个文件或系统至少应当包括产品评价：零部件关键尺寸、特性 参数、功能规格等。工艺能力评价：关键工序良率、关键工艺参数的 cpk 等符合量产要求。 并且相应的工艺失效模式分析和设计开发失效模式分析已经完成。 二级供应商应当定义并执行文件系统来确保新产品（零件、部件）在量产前有被评估认 证并符合相应标准。 评估认证应当包括： 原材料认证， 性能参数符合设计要求， 全尺寸检验， 功能性验证，关键检测工艺量测能力稳定（gr&r1.33 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 19 ? 为示范并管理相应工艺制程能力， 相关的统计品质管理工具， 如控制图等是否有应 用， 结果是否符合要求。 并可能要求批量生产后每一批次出货都应附带相应批次的 统计图表 ? d 公司开发了一套完整的统计制程管理方法， 如果二级供应商不能独立提供满意的 统计制程管理能力，需要使用 d 公司的统计制程管理方法 ? 任何对经一级供应商认可后的生产工艺的变更需提前通知一级供应商并得到一级 供应商的书面同意后方可变更。 相应的变更纪录需要完好保存并随时可以提供给我 们的的供应商质量管理人员调阅 二级供应商生产工艺流程质量管理要求： ? 原材料来料检验管理，包括直接材料和间接材料（锡膏，锡棒，锡丝，包装材料等） ? 制作并使用清楚易懂的加工、组装、测试、检验操作指导文件 ? 对操作人员提供必要的培训，认证。进行作业人员品质绩效管理，定期复审，再认 证等，以确保人员操作品质 ? 按计划对制造设备、检验检测设备、仪器等进行维护保养，定期检测、校正相应的 仪器设备。 ? 识别关键工艺参数（如影响后续装配、功能等），制定统计制程管理方案，对相应 统计异常进行改善。建立报警、停止生产、停止出货的指标，严格执行预警系统并 对预警问题积极采取改善预防措施 ? 对任何低于 d 公司或一级供应商工艺能力、良率要求的零部件，需要进行 100%的 检验，基于检验结果，只有获得相应的书面同意才可以出货给 d 公司或一级供应 商 二级供应商失效分析、维修和重工管理要求： ? 一级供应商应要求并管理二级供应商进行有效地失效分析、 维修和重工工作， 因为 这些都可能影响产品的品质 ? 二级供应商应当建立文件化的维修、重工程序，文件应当定义失效分析、维修所需 的设备、信息（图纸、零件表、指导书、标识等），明确定义不良材料、半成品、 成品的收集、存储、搬运和处置方法 ? 相应的不良数据、维修数据应当收集，并定期分析、采取改善措施。二级供应商应 当保存相应的纪录，以追踪改善的有效性 品质管理指标要求： 品质目标和品质报告： 一级供应商应与二级供应商一起建立品质目标， 并确保这些目标符合 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 20 d 公司的品质要求。品质目标应当包含基点和随时间推移的持续改善。下列是 d 公司的基 本品质要求指标： ? 二级供应商关键工艺良率 ? 二级供应商生产线直通率 ? 一级供应商来料检验不良率 ? 一级供应商生产线确认零部件不良率（svlrr: supplier verified line reject rate） ? d 公司生产线确认零部件不良率（vlrr: verified line reject rate） ? d 公司市场退货确认零部件不良率（vfir: verified field incident rate） 一级供应商应当每月向我们的供应商质量管理人员提供品质报告，包括： ? 二级供应商关键工艺良率 ? 二级供应商生产线直通率和对应的不良问题柏拉图, 针对主要不良的改善对策报 告 ? 一级供应商来料检验不良率和对应的不良问题柏拉图， 针对主要不良的改善对策报 告 ? 一级供应商生产线确认零部件不良率和对应的不良问题柏拉图， 针对主要不良的改 善对策报告 ? 每月前 10 位不良率的二级供应商报告，和对应的改善计划 质量指标监控： 建立了质量目标后， 一级供应商应当设立系统持续的监控管理二级供应商的 品质表现。例如季度业务检讨会，月度管理层关注的供应商检讨会，周会、日会等。通过此 系统定期对二级供应商的整体品质表现进行评分并检讨， 同时， 对二级供应商质量的监控管 理系统应设立“退场机制”，依据标准对无法达到品质目标的二级供应商取消其合格供应商 资格，停止其相应的业务。 品质管理记录保存要求： ? 一级供应商和二级供应商都应当建立和维护品质记录管理程序来识别、 收集、 索引、 归档、储存和处置品质纪录 ? 品质记录保存年限应至少长于 d 公司相应产品的售后质保期或根据商务合同的明 确要求 ? 如果我们的供应商质量管理人员需要，应当随时可以调阅相应纪录 至此， 通过这份标准要求文件， 我们详细定义了公司对一级供应商在二级供应商质量管理方 面需要执行的基本要求和目标。 让公司内部， 一级供应商和二级供应商都对二级供应商质量管理 都有了一致的标准可以依循、参照，解决了以往各家标准不统一的混乱情况，为后续的具体执行 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 21 奠定了基础，也为后续的评估提供了参照的标准。 通过设立标准作业程序文件来实现质量管理的标准化，不是创举，是 iso 最基本的的要求， 但灵活运用这一简单的指导思想，适时地制定组织内部，组织与供方，或适用于多级供方的标准 作业程序，标准要求，是实现跨企业、贯穿供应链的质量管理的有效方法。 3.1.3 建立标准二级供应商质量管理能力评估稽核表 有了统一的模式，统一的要求，似乎已经可以解决问题了，让相关的一级供应商和二级供应 商执行要求就可以了。但根据我们掌握的数据，现实的问题是，大部分的一级供应商、二级供应 商由于市场竞争的激烈，产品的开发、生产节奏都很快，对质量改进缺乏积极性，在时间、资金、 人力等资源的投入上更是将质量改进需求放在了较次要的位置。 这也是造成了目前二级供应商质 量管理效果有限的一个主要原因。如何才能改进这一状况，让一级、二级供应商真正的参与到这 个项目中来呢？ 为了解决这个问题， 让我们退回到企业经营的基本目标上来： 几乎每个企业经营都是为了获 得客户的订单，以取得利润。而一般影响客户订单走向的主要是价格、交期和质量；如果要推动 供应商进行相关的质量改进，我们一定需要将供应商的质量表现和他能取得的订单量联系起来， 质量表现好，订单就会增加，质量表现不好，订单就会减少，这样供应商自然就会对相应的质量 改进要求和项目采取应有的重视态度，很好的改进。而要实现这一反馈系统，首先我们要能够衡 量二级供应商质量管理能力。 必须要有工具、 方法能够衡量供应商的 “二级供应商质量管理表现” ， 这样才能对供应商的二级供应商质量管理进行评判，量化，反馈到订单数量的分配上，形成推动 供应商持续质量改进的良性循环。 为此我们成立了“二级供应商质量管理能力评估稽核表”子项目小组。负责制定开发“二级 供应商质量管理能力评估稽核表”，此表以二级供应商质量管理要求为基准，将二级供应商质量 管理要求转化为一道道问题，采用 0/1 量化打分的方式，逐一确认每一项要求的落实与效果，只 有在系统的管理方法上满足要求，并且有实际执行的效果确认，才可以证明是满足要求的，才能 得到 1 分。这样我们就改进了之前无法衡量、比较二级供应商质量管理能力的问题。下面简要介 绍我们是如何制定 “二级供应商质量管理能力评估表” 以改进对二级供应商质量管理能力的评估 方法。 二级供应商质量管理能力评估表的目的： ? 提供一个标准、完整的评估工具用来评估供应商质量管理的系统能力 ? 提供评估分数、结果用来反映供应商质量管理能力的相对水平 ? 用此评估工具建立客观统一的标准来推动一级供应商建立系统化的供应商质量管理 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 22 ? 用此评估工具保证公司全球各个地区的执行人员传达统一的供应商质量管理要求和期 望给一级供应商 二级供应商质量管理能力评估表的应用范围： ? 此评估表适用于一级供应商应用到二级供应商， 二级供应商应用到三级供应商， 最终应 用于整个供应链上的所有企业 ? 此评估表适用于公司全球各地区所有的供应商质量管理部门 二级供应商质量管理能力评估表的输入： ? 此评估表基于公司供应商质量管理标准和二级供应商质量管理要求建立 ? 采纳了 iso9000 和 ts16949 的相关供应商质量管理要求 供应商自我评估： ? 被稽核供应商应当在正式的稽核之前使用本工具完成自我评估， 并将评分结果填入到每 一问题后面“供应商自评分”一栏 ? 完成自评的同时，被稽核供应商应当充分了解评估的问题、要求，并为正式的稽核做好 准备，如果需要，此时可以提前要求我公司的供应商质量管理人员的给予解答、指导 ? 被稽核供应商应当充分利用自评指导的机会，澄清每一个评估问题的真正要求和期望。 因为在正式稽核的时候稽核人员将没有更多的时间和机会去回答这类问题 ? 被稽核供应商的自评报告应当比正式稽核日期提前至少一周寄送给相关的供应商质量 管理人员。 稽核结果： ? 稽核结果反映了被稽核企业的供应商质量管理系统的成熟度， 根据稽核分数分为： 通过、 有条件通过和不及格三个档次 ? 通过： 稽核分数大于或等于 90%. ? 有条件通过： 稽核分数大于或等于 80%，但小于 90% ? 不及格：稽核分数小于 80% 稽核改善措施和进度报告： ? 被稽核的供应商应当在收到正式的稽核结果报告之日起一周内提供全部零分项目的改 善计划 ? 被稽核的供应商应当每月提供改善措施的执行进度报告并与相关供应商质量管理人员 组织正式的进度检讨会议 ? 被稽核的供应商需要组织确认阶段性的改善进度和结果 通过数次的讨论和修改完成了试运行版； 项目小组在获得专案委员会同意后， 选择了深圳一 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 23 家生产台式电脑的一级供应商，由两位评估表主起草者作为稽核员，进行了第一次尝试性稽核， 通过实践来进一步检验评估表的适合性。 在完成第一次稽核后， 经过修正产生了 a0 版的评估表， 主要包含以下 14 方面的 120 多条问题，限于篇幅所限每个方面举例说明如下： ? 对供应商质量管理、技术管理的要求和体系 ? 供应商是否有收到并使用 “供应商质量管理标准”文件？ ? 供应商是否有完整的文件系统和执行记录证明对其供应商的产品质量和技术有适 当的要求和管理？供应商相关的供应商质量管理文件是否符合 “供应商质量管理标 准”的要求？ ? 从事供应商质量管理的人员素质要求和培训开发体系 ? 供应商是否有程序明确要求并有证据表明公司内从事供应商质量管理的人员具备 所要求的知识、经验和能力？例如： ? 对品质管理体系的完整理解和掌握 ? 统计制程管理知识 ? 新的二级供应商调查评估流程 ? 供应商是否有程序要求并有记录证明所有新的二级供应商在开始采购以前有通过 必要的供应商品质调查？调查的内容包括但不限于以下所列： ? 供应商的设备技术水平、生产能力等 ? 供应商管理工程规格、图纸、工程变更等技术文件的系统能力 ? 供应商是否有完整保存这些调查纪录，如果需要是否可随时提供给稽核人员？ ? 二级供应商质量管理稽核要求 ? 供应商是否有程序或系统要求以保证定期的对所负责的二级供应商进行质量管理 稽核？ ? 该程序或系统是否有定义当二级供应商的品质表现低于预期目标时会要求立即重 新对该供应商进行质量管理稽核而不论其是否仍然在前一次通过稽核的有效期 内？ ? 二级供应商零部件可靠度要求 ? 供应商是否有对其采购的产品定义可靠度方面的质量要求？ ? 可靠度方面的要求是否有包含“持续的可靠度测试”，并有证据表明二级供应商有 按要求提供相应的测试报告？ ? 二级供应商产品的认证流程 ? 供应商是否有对其采购的零部件产品在决定选用之前进行功能性、 匹配性、 兼容性 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 24 等项目的测试？ ? 供应商是否有要求并有记录证明对其采购的二级供应商第一次批量生产的零部件、 或工程规格、工艺变更后第一次批量生产的零部件进行首件检验，以确认功能性、 匹配性、兼容性等符合要求？ ? 二级供应商制造工艺认证流程 ? 供应商是否有文件或系统要求对其采购零部件的制造工艺流程进行审核验证？ ? 对二级供应商的工艺流程审核是否包含工艺能力评估，工艺失效模式分析等？ ? 二级供应商制造工艺管理 ? 供应商是否有系统要求并有证据表明二级供应商的制造流程在受控的条件下进行 生产？ ? 下列情况被认为是受控的必要内容： ? 有要求并有证据表明二级供应商对其整个工艺流程的制造、组装、检查、测试 等工艺的作业人员提供清楚、明确的工作指导书 ? 有要求并有证据表明二级供应商具有系统定义并有效执行品质异常时的停线 或停止出货动作 ? 有要求并有证据表明二级供应商有识别关键工艺， 并对关键工艺参数采用适当 的统计制程管理 ? 二级供应商不良品分析和维修管理流程管理 ? 有要求并有证据表明二级供应商有文件化的不良品维修和返工流程来明确定义不 良品的信息收集、存储、搬运和最终处置等要求 ? 有要求并有证据表明二级供应商有对工厂内每日的不良数据收集、整理、分析，并 至少有一级管理人员参与检讨改善 ? 二级供应商品质目标管理 ? 供应商应当根据 d 公司的质量管理要求与二级供应商定义并执行品质目标，例如： ? 二级供应商的生产线直通良率 ? 二级供应商在一级供应商进料检验环节的不良率 ? 二级供应商在一级供应商生产线确认的不良率（svlrr） ? 总体质量表现目标，定期对供应商的总体质量表现评分和反馈 ? 二级供应商品质表现监控管理 ? 供应商是否有一个系统或程序保证连续、 及时的监控管理二级供应商的品质表现？ ? 供应商是否有定期对二级供应商的总体质量表现评分和反馈 上海交通大学 mba 学位论文 d 公司二级供应商质量管理改进研究 25 ? 二级供应商品质报告系统 ? 供应商是否有按时提供下列质量报告到指定的网站 ? 二级供应商的生产线直通良率报告 ? 二级供应商在一级供应商进料检验环节的不良率报告 ? 二级供应商在一级供应