（工商管理专业论文）第三方物流企业客户服务改善研究.pdf

摘要 客户服务及第三方物流的基本理论是当今企业改善运营效率及服务质量的 理论基础和基本的管理方法之一。随着市场经济的发展和体制改革的深入，我国 的传统储运企业已经不能适应目前的市场发展要求，都在寻找新的市场发展空 间。在我国，一些知名的大中型企业在近年来都在向第三方物流领域发展。实践 证明，传统储运企业向第三方物流企业转型，既充分发挥了企业原有的业务优势， 也大大提高了企业物流设施的利用效率和客户服务水平，为企业赢得了新的发展 空间和利润和来源。此外，第三方物流的发展，也将促进储运企业服务方式的创 新。 本文通过对客户服务以及第三方物流基本理论的介绍，结合目前第三方物流 行业的供需状况以及中国第三方物流行业存在的问题，详细研究了中国第三方物 流企业的客户服务流程，并且提出了影响本行业发展的一些不良因素及解决现实 中问题的方法，这些方法包括管理学理论在第三方物流企业服务工作中的应用， 也体现了作者个人对这些理论在该行业中应用的理解。此外，论文还通过对第三 方物流及客户服务理论的研究，提出了应对建议。 本文主要研究内容为： 1 结合第三方物流行业的供需状况以及发展战略意义，综合阐述了目前中 国第三方物流行业存在的问题。 2 介绍客户服务以及第三方物流的基本理论，灵活地结合管理学中的相关 理论，构建出本文的立文基础。 3 研究了中国现有第三方物流公司的客户服务流程。 4 结合现今的中国第三方物流发展状况，落实到本文所研究的客户服务中 心议题，提出了3 p l 客服发展对策建议。 关键词：客户服务第三方物流业务流程增值服务客户满意度激励 a bs t r a c t p r e s e n t l yc u s t o m e rs e r v i c e ( c s t h ea b b r e v i a t i o na sc u s t o m e rs e r v i c eh e r eb e l o w ) a n dt h e3 r dp a r 眵l o g i s t i c s ( t p l ) b a s i ct h e o r i e ss e r v ea se n t e 叩r i s e s o p e r a t i o n f u n d a m e n t a lo n e sa n de s s e n t i a lm a n a g i n gm e t h o d s a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to f m a r k e t i n ge c o n o m ya n dd e e p e n i n go fm e c h a n i c a lr e v o l u t i o n ，t h ec h i n e s et r a d i t i o n a l t m n s p o r t a t i o nc o m p a n yc o u l dn o ts u i tt ot h ed e v e l o p m e n to fm a r k e t i n gd e m a n da n d a r es t r i v i n gf o rt h en e ws p a c et oc a t c hu p i nc h i n a ，s o m ew e l i k n o w nl a 唱ea n d m i d d l e s i z e de n t e 甲r i s e sh a v eb e e ns e e k i n gt h e i rw a yi nt h et p li nr e c e n ty e a r sa n d b yp r a c t i c e i th a sr e v e a l e dt h a tt h et p lh a sb e e ne x e r t i n gn o tt h ef o r m e rb i z a d v a n t a g e ，b u tg r e a t l yi m p r o v i n gt h eu t i l i t ye m c i e n c yo fl o g i s t i c sf a c i l i t i e sa n dc s l e v e lw h i c hh a v eb e e nb r i n g i n ga b o u tm u c hm o r ep r 0 6 t sa n ds o u r c e s ，a sw e l la sw i n f r e s hd e v e l o p i n gr o o m i na d d i t i o n ，t h ed e v e l o p m e n to ft p lw i l la l s os p e e du pt h e i n n o v a t i o no fs e r v i c em o d eo ft m n s p o r t a t i o nc o m p a n i e s t h r o u 曲t h ei n t r o d u c t i o no fc u s t o m e rs e r v i c e ，c s ，a n dt p l sb a s i ct h e o r i e s ， c o m b i n e dw i t ht h es t a l u sp r oo ft p l ss u p p l ya n dd e m a n da n dt h ep r o b l e m s ，t h e t h e s i si s e l a b o r a t i n gt h ep r o c e d u r eo fc si nt h ec h i n e s e r p lc o m p a n i e s ，a n d i l l u s t r a t i n gs o m ei l l f a c t o r st h a tm a ya f f e c tt h i sl i n e c o r r e s p o n d i n g l yi tg i v e ss o m e m e t h o d st o w a r d sp r a c t i c a lp r o b l e m s m e a n t i m e ，t h e s em e t h o d si n c l u d i n gs o m e r e l a t i v em a n a g i n gt h e o r i e sa p p l i e di nt h i sa r e ao ft p l ，t h et h e s e sa p p l i c a t i o n sg i v e m u c hm o r ei d e a sw h i c hj u s tr e f l e c tt h eu n d e r s t a n d i n gf 而mt h ep o i n to fv i e w so ft h e w r i t e ri nt h i si n d u s t 巧b e s i d e s ，o nt o po fc sa n dt p lb a s i ct h e o r i e st h i st h e s i sp u t s f o n v a r ds u g g e s t i o n st om a t c h f o l l o w i n ga r eb a s i cp o i n t sf o r t h i st h e s i s ： l 。t o g e t h e r w i t ht h es u p p l ya n dd e m a n da n ds t r a t e g i cs i g n i f i c a n c e so ft h et p l ，i t e x p l i c a t e st h ee x i s t i n gp r o b l e m so ft h el i n ei nc h i n a 2 b u i l to nt h eb r i e fi n t r o d u c t i o nt ot h ec sa n dt p lt h e o r i e s ，i ta l s oc o m b i n e st h e a p p l i c a t i o no ft h er e l a t i v em a n a g i n g t h e o r i e si n t ot h i s1 i n e 3 e x p l i c a t i n gt h ec u r r e n tp r o c e d u r eo fc si nt h et p li n d u s t 呵i nc h i n a 4 。j o i n tw i t ht h es t a t u sp r of o rt h i sl i n e ，i ti m p l e m e n t sw i t hs t r e n 舀ht ot h ep o i n t o fc st oe n h a n c et h eb u s i n e s so f1 1 p l sc o m p a n i e s k e yw o r d s ：c u s t o m e rs e r v i c e ，t h i r d - p a r 眵l o g i s t i c s ，b u s i n e s sp r o c e s s ，v a i u e a d d e d s e r v i c e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，s t i m u l a t i o n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天盗大鲎或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示了谢意。 7 一躲砻蓉丈一期：洳8 年铝 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤鲞苤鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨凄盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学 佼向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：毒 料伪j 洳8 年答州期细6 年 导师签名： 月舌同 签字h 期： 撩孔 沪3 年。月彪l + | 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 1 1 全球范围的顾客需求和第三方物流的优越性 物流业得到迅速发展，是由社会生产力发展水平决定的。第二次世界大战 以后，随着企业内部生产力水平的提高，存货管理实现了生产与分配间的“零库 存”优化，要求原材料、部件与组件的备货时间减少。同时，全球经济一体化进 程的迅速发展和新兴市场的形成，迫使企业采用全球战略，寻找生产资源，将 产品销售扩大到世界范围，这些客观需求构成了物流发展的源动力。企业为参 与世界性竞争，就需要有一个完整的可视性供应链系统，提供准确及时的信息， 以便于降低产品的成本( 包括生产成本和销售成本) 、库存( 包括仓储和运送过 程中的库存) ，增加效益。第三方物流提供者为企业解决了上述难题，因此，越 来越多的企业纷纷选择了物流业务的外派。 第三方物流的优越性主要体现在： 1 优化资源，重点发展。实现企业资源优化配置，发展基础技术，将有限 的人力、财力集中于核心业务，进行重点研究，更好地开发新产品参与竞争。 2 节省费用，减少积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优 势和成本优势，通过提高各环节利用率来节省费用，使企业能从分离费用结构 中获益。根据对工业企业使用车辆情况的调查结果显示，企业解散自有车队代 之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用支出，这不仅包括了购买 车辆的投资，还包括了仓库( 车间) 、发货设施、包装器械以及员工劳务成本等 相关的开支。 专业的第三方物流节省开支，还可从目益增长的工业成品营销服务需求体 现出来。以目前的服务为例，工业成品营销费用约占总费用的2 0 至3 0 ，预 计随着服务的深化，该比例将逐步加大。若企业自行分配产品，则随着对营销 服务任何程度的参与，都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供 的公共服务，才能减少额外开支。 3 精心筹划，减少库存。企业不能承担多种原料和产品库存的无限增长， 尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现零库存，以保证库存的最小量。 第三方物流公司能够借助精心策划的物流计划和适时运送手段，最大限度地减 少库存，改善企业的现金流量，实现成本优势。 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 4 改进服务，提升形象。第三方物流公司与企业，不是竞争对手，而是战 略伙伴，通过全球性的信息网络使企业的供应链管理完全透明化，企业可随时 通过m t e r n e t 了解供应链的情况；第三方物流公司有能力利用完备的设施和 训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，减少物流的复杂性。通过遍布 全球的运送网络和服务提供者( 分承包方) 大大缩短交货期，帮助企业改进服 务，树立企业品牌形象。第三方物流还可以通过“量体裁衣”式的设计，制订出 以企业为导向，低成本、高效率的物流方案，使企业在同行者中脱颖而出，为 其在竞争中取胜创造有利条件。 以上种种原因，极大地推动了第三方物流的发展，使第三方物流成为2 l 世 纪国际物流发展的主流。 1 2 中国第三方物流行业的供需状况 1 2 1 中国第三方物流行业的需求状况 随着社会大生产的扩大、专业化分工的深化和竞争压力的增强，企业越来越 趋向于将部分或全部物流业务外包出去。例如，零售供应链的“快速反应”( q r ) 压力导致了运送频率的增加和订单规模的减小，这迫使供应商必须加大利用外部 物流供应商的力度，以分享服务的形式减少成本。在某些行业原材料“零库存” 供应已广泛使用，如汽车、电子行业。 在国际物流方面也有类似的物流服务外部化趋势，制造商的国际运输与产品 配送对合同物流供应商的依赖性很大。荷兰国际配送协会( h i d c ) 的调查表明，三 分之二的美国、日本、韩国等欧洲配送中心是由第三方物流公司管理的。 中国第三方物流业也面临相似的情况。据统计，目前中国企业原材料物流和 成品物流中均有2 1 的业务由第三方完成，在商业企业物流中也占到1 3 。另 一项由经贸委和南开大学物流研究中心组织的调查显示，中国使用第三方物流模 式的企业占2 2 2 ，与发达国家5 0 以上的比重( 比如美国占5 8 ，日本占8 0 ) 相比，有较大的空间。 目前世界第三方物流平均仅占物流市场总额的5 ，即使在物流较发达的国 家，第三方物流在物流市场中的份额也只有3 0 左右，如德国占2 3 ，法国占 2 7 ，英国为3 4 ，美国和日本在3 0 以上。据中国物流采购联合会美智( m e r c e r ) 管理顾问公司的调查，中国真正符合现代物流模式的第三方物流，占国内物流市 场份额不足2 。因此，第三方物流在中国潜在的增长空间是显而易见的，摩根 斯坦利的研究报告认为白2 0 0 2 年始未来1 0 年中国第三方物流年增长率将在1 6 2 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 一2 5 之间。 1 2 1 1 需求内容 根据中国仓储协会2 0 0 1 年、2 0 0 3 年物流市场供需状况调查报告，我国工商 企业目前需求的第三方物流服务现状： 目前我国工商企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对 基本常规项目的需求上。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送， 第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次 是干线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。企 业对增值性高、综合的物流服务如库存管理、物流系统设计、物流总代理等的需 求还很少。与发达国家相比，显出了较大差距。 由于我国企业总体的管理水平与发达国家相比还比较低，现代管理意识还不 是太强，而且企业很多时候也受到体制等诸多因素的限制，对采用高水平的物流 服务还不能马上接受。即使从发达国家对第三方物流服务的需求来看，需求最多 的也是仓储管理和运输管理，只不过这两项服务已被赋予了新的内涵，服务内容 已经扩展，不再是单纯的储存保管和运输，但都是从基本的物流功能中延伸出来 的。增值性高的服务如订单处理、库存补充、物流系统规划等也没有被发达国家 的企业所普遍采用。这一方面是因为基本的常规服务不仅操作比较简单，而且协 作也比较容易，另一方面是因为高层次的增值服务需求是合作双方长期互动协作 才形成的，在确立第三方物流联盟关系之前往往要经过必要的磨合期，而且企业 的物流运作优化也是根据市场的变化分阶段实施的。因此，我国的物流企业在推 进第三方物流服务时，要充分考虑到企业的现实需求，从基本的服务功能入手， 从简单的服务开始，在不断巩固自身提供常规服务能力的前提下扩展延伸服务。 1 2 1 2 需求标准 我国企业由于受诸多因素的制约，对第三方物流的选择还比较谨慎，短期内 还不会普遍采用第三方物流。根据中国仓储协会2 0 0 1 年、2 0 0 3 年物流市场供需 状况调查报告，生产企业和商业企业选择新型第三方物流的情况如下： 2 0 0 1 年，大部分企业还没有考虑以什么样的标准来选择第三方物流服务商。 对于很多企业来说，成本还是首先要考虑的因素。据快步公司对天津泰达开发区 生产企业的调查，受访企业对第三方物流服务商的选择主要是建立在价格基础上 的。企业大都想把自己的物流外包出去，而且表示在一定条件下更换现有的第三 方物流服务商，条件包括：允许企业保留足够的控制权，根据不同需求( 包括质 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状厦存在的问最 量和准时性) 提出相应的要求及所提供的价格具有竞争力。部分企业对第三方物 流供应商的服务质量要求开始重视，作业质量和提供综合物流服务的能力成为他 们衡量第三方物流企业的首要标准，这点，在2 0 0 3 年的第四次调查中得到了印 证。2 0 0 3 年，生产企业与商业企业选择新的物流服务商均首先关注作业质量， 其次是综台物流满足能力( 见图1 - l 1 2 ) 。与2 0 0 1 年第三次调查结果不同的是， 本次谓查中不论商业企业还是生产企业，均有1 啪以上的企业考虑了运作的经济 性。这说明，企业已经意识到物流效率的重要性，已经开始重视物流能力，并在 重视物流能力的基础上，注重物流运作的经济性。也说明目前的中国市场竞争， 还处于价格竞争阶段，物流企业在进行服务策略定位时，要有针对性，既要提供 新的服务，又要尽量降低成本。 v 1 厂、 _ “固嗣l_ 一l 选择标准比例矧 图1 - 2 商业企业的物流服务商选择标准比例图 1 2 1 3 需求趋势 中国仓储协会2 0 0 3 年第四次调查显示，企业已经开始需求新型的物流服务。 生产企业和商业企业期望的新型服务内容： 生产企业期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流系统再设计、干线 运输、仓储保管、市内配送、物流总代理为主，其中大约5 3 的生产企业需要物 流系统再设计的服务。商业企业目前的物流需求主要| ；i 物流系统设计、仓储保管 和市内配送为主，巧合的是也有5 3 的商业企业需要提供物流系统再设计及市内 物流配送服务，有5 0 的商业企业需要仓储保管物流服务。可见，生产企业和商 圉 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 业企业对物流系统再设计的需求强烈，已经普遍开始关注物流系统优化。生产企 业干线运输、物流总代理形式需求比例高，说明生产企业受地域跨距和管理幅度 的影响较大，强调集成化的物流服务。商业企业物流运作主要是以区域为主，其 更关心同城物流系统优化，市内配送服务需求、物流系统再设计需求、开发物流 信息系统需求、代结货款需求等增值服务越来越迫切。这表明，我国企业对增值 物流服务的需求将增多，需求水平将进一步提高，今后能够提供更多信息增值服 务的物流企业将具有更大的竞争优势。 1 2 2 中国第三方物流行业的供给状况 1 2 2 1 第三方物流企业类别 1 传统仓储、运输企业经过改造转型而来的物流企业 它们在国内第三方物流市场中占据主导地位，拥有4 8 的市场份额。如中远 国际货运公司、中国对外贸易运输( 集团) 总公司、中国储运总公司等，凭借原 有的物流业务基础以及在市场、经营网络、企业规模等方面的优势，不断拓展和 延伸其他物流服务，向现代物流企业逐步转化。 2 民营物流企业 由于机制灵活、管理成本低等特点，发展迅速，是我国物流行业中最具朝气 的第三方物流企业，拥有2 5 的市场份额。如广州的宝供物流集团，是从1 9 9 2 年承包铁路货物转运站开始，经过几年的开拓创新，现已成为在澳洲、泰国、香 港地区及国内主要城市设有4 0 多个分公司或办事处，为4 0 多个跨国公司和一些 国内企业提供国际性物流服务的物流集团公司。 3 外资和港资物流企业 它们一方面为跨国公司进入中国市场提供延伸服务，另一方面用经营理念、 经营模式和优质服务吸引中国企业，逐渐向中国物流市场渗透。例如，丹麦有利 物流公司主要为马士基船运公司及其货主企业提供物流服务，深圳的日本近铁物 流公司主要为日本的在华企业提供物流服务。 4 新创办的国有或国有控股的新型物流企业 它们是现代企业改革的产物，管理机制比较完善，发展较快。例如，中海物 流公司成立于1 9 9 3 年11 月，从仓储开始发展物流业务，现已发展成能为国际知 名跨国公司提供包括仓储、运输、配送、报关等多功能物流服务的第三方物流企 k 。 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 1 2 2 2 第三方物流企业的服务对象与领域 中资与外资物流服务商的服务对象与服务领域各有侧重。据美智管理顾问公 司2 0 0 2 年调查，外资第三方物流公司主要关注进出口物流，这部分业务约占其 收入的7 0 ，其服务客户9 8 是外商独资或中外合资经营企业；中资第三方物 流企业注重国内物流，主要为国内改制后的国有企业服务，这部分业务约占其业 务收入的8 8 。 1 2 2 3 第三方物流企业的服务功能 目前，中国第三方物流企业服务功能单一，增值服务薄弱，系统服务功能不 强。 1 据美智管理顾问公司2 0 0 2 年调查，中国第三方物流企业的收益有8 5 是 来自基础性服务，如运输管理( 5 3 ) 和仓储管理( 3 2 ) 等基本物流业务，而 增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15 。 2 增值服务主要是货物拆拼箱，重新贴签重新包装，包装分类并货 零部件配套，产品退货管理，组装配件组装，测试和修理。增值服务低的原 因，一方面，多于一半的物流服务商认为企业还没有做好外包准备；另一方面， 部分企业自认为有能力做好物流，并且认为中国缺少高水平的物流服务商。目前 中国在流通加工、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设 计、全程物流服务等更高层次的物流服务方面还没有全面展开。多数从事物流服 务的企业，缺乏必要的服务规范和内部管理规程，服务质量较低。像宝供、中海 这样功能完善的第三方物流企业目前为数不多，规模也不是很大。中远集团、中 外运集团、中国储运总公司这样大型的运输、仓储企业虽然已经向第三方物流企 业转化，但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分，第三方物流的功能还不完 善。在这种状况下，一个物流供应商在赢得其客户对它的服务能力有充分的信心 之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上，一直到客户愿意外包增值服务 为止。 3 系统服务功能不强，表现在第三方物流在物流动作中，仓储功能与运输 功能缺少协调，长途运输与短途配送缺乏有效衔接，各种运输方式配合不够，不 同物流服务很少结合，很少能提供综合物流服务、“一票到底”和“门到门”式的物 流服务。这也是工商企业使用第三方物流服务时很少委托总包的一个重要原因。 1 2 3 总体现状决定第三方供需双方的发展需求 总体上，传统的企业沿处在转变之中，新兴的企业正在起步，外资企业只得 6 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的阃题 到了有限的发展。在我国，真正拥有可以依赖的品牌、庞大的物流网络、先进的 管理体制、高素质的人才队伍和丰富经验的物流龙头尚未出现。通过对我国第三 方物流需求现状及趋势的分析，我国第三方物流需求状况及对第三方物流供应方 的要求大致如下： 1 一方面，第三方物流市场潜力巨大，今后需求量将大大增加，即时性的 服务需求也将增多，我国物流企业将大有可为；另一方面，目前第三方物流的有 效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待物流企业去 主动开发、挖掘潜在的客户需求。 2 目前第三方物流需求存在着明显的地域和行业分布特点。需求主要来自 东部沿海经济发达地区，来自市场发育较成熟的几大行业，而且不同行业有着不 同的个性化需求。因此，物流企业要做好市场定位，合理确定业务重点、配置资 源，同时兼顾今后第三方物流需求地域扩大的趋势，做好进入新市场的准备。 3 企业目前对第三方物流服务需求的层次还不高，外包的主要是销售物流 业务，服务需求仍集中在传统仓储、运输等基本服务上。物流企业应做好客户目 前及潜在需求的调查，从最基本的服务入手，贴近客户需求，塑造自身的核心能 力，避免盲目追求时髦理念与高层次服务。 4 企业正逐渐向按需生产和零库存过渡，对成本和服务越来越重视，加上 入世后跨国经营将增多，需要快速响应的物流系统和全球化的物流系统来支持。 而物流企业要做到这两点，实现信息化运作是关键。要求物流企业一方面要加快 自身的信息化建设步伐，另一方面要能够为客户开发出合适的物流信息系统，以 实现系统的无缝链接，达到物流运作的高效率。 综上所述，从物流服务的需求方来看，中国企业对第三方物流需求的层次低， 需求量不大，但却有着巨大的潜在市场需求。越来越多的工商企业己经决定或准 备接受第三方物流，但对于第三方物流公司的服务能力、服务质量等都有很高的 要求。从物流服务的供给方来看，第三方物流公司在服务理念、服务规范、服务 质量、服务内容等方面还有许多不完善之处，与工商企业的要求和期望仍然存在 很大差距，难以找到质量满意、价格合理的物流服务商是影响企业使用第三方物 流的重要因素。因此，第三方物流公司应加紧提升自身的客户服务水平与物流服 务能力，跟上第三方物流市场需求的步伐。第三方物流本来就应具有创新性和开 发性，因此，中国第三方物流市场的潜在需求还有待我们的物流企业来努力挖掘 和开拓。 7 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 1 3 中国第三方物流发展的战略意义及前景 1 3 1 中国第三方物流发展的战略意义 1 3 1 1 有利于促进我国传统储运企业的发展及其服务方式的创新 随着经济的发展和体制改革的深入，我国传统储运企业已不能适应目前的市 场发展要求，发展第三方物流服务，则为它们带来了新的发展机遇，成为许多物 资流通与储运企业的选择。传统储运企业在以往经营过程中，已经积累了较为丰 富的经验，在此基础上积极发展第三方物流服务，向有利于其企业制度与经营管 理体制的现代化方向发展，为其合理整合现有物流资源，重新调整企业结构，充 分发挥储运等传统产业的潜力，合理调整资本流向，为其自身获取新的业务拓展 空间，产生新的经济增长点和提高经济效益提供良好的机遇。 此外，第三方物流的发展，也将促进储运企业服务方式的创新，表现在：一 是第三方物流服务需要把多种运输方式集成，以便为客户提供最合理的运输线 路，最大限度地节约运输时间和运输成本，这将促进新型运输服务方式的发展， 特别是多式联运的快速发展；二是第三方物流服务的中心是满足市场需求，这将 改变储运企业以库容、运力为中心的传统经营观念，进而促进企业经营方式的改 变；三是第三方物流作为服务部门，其服务水平必须与现代经济的生产、贸易及 消费发展水平相适应，这就要求储运企业引入现代管理手段和技术手段，通过提 高管理水平和技术水平来获得新的发展空间。 1 3 1 一有利于促进我国物流的合理化 自营物业往往造成社会物流资源的分割及不合理配置，导致物流设施使用率 低，效率低下。目前，在我国还存在各行业、各部门各自为政，追求“大而全、 小而全”的经营模式，以行政手段推行产、供、销一体化和仓储、运输一条龙服 务，物流设施属于部门所有，地区之间、部门之间不能相互调剂使用，物流合理 化程度较低。由此重复建设，造成极大浪费。 同时，我国物流费用占商品总成本的比重较大。一件商品从生产出来到最终 送到消费者手中，可能要搬运十几次，这样的装和卸、长期和短期的储存及保管， 由于人为、自然等种种因素影响，无谓地浪费时间、造成损失。 据2 0 0 3 年仓储协会第四次调查，生产企业物流作业货损率分析如图1 3 所示： 第一章中国第三方物流行业且前的发展现状及存在的阃题 图l - 3 生产企业物流作业货损率 调查显示：有6 9 的生产企业物流作业货损牢在2 以下，有2 8 的企业物流 作业货损率在2 5 之间，有3 的企业物流货损率在5 以上。 商业企业物流作业货损率调查结果如图1 砷 示： 图1 4 商业企业物流作业货损率 调查结果显示：有5 6 的商业企业物流作业货损率在2 咀下，有3 6 的商 业企业物流作业货损率在2 + 5 ，有6 的商业企业物流货损率在5 以上。 发展第三方物流服务，可以在相当程度上避免上述问题，这是由于第三方物 流企业的特殊地位及其专业的管理控制能力、强大的信息系统和对物流成本的高 度敏感，使其能从战略的高度和整个供应链的角度全过程地审视物流过程，全面 规划整个物流网络，建设物流中心，配备相应设施。通过精心的规划和物流方案 的设计第三方物流可以避免供应链中由于不合理配置而引起的物流资源的闲置 和浪费，促进物流资源的整合和综合利用，进而促进物流活动的合理化，提高整 体物流效率，降低物流费用。而第三方物流企业具有的专业化物流服务作业能力， 又可咀在很大程度上避免物流动作过程中的物品损耗与损失。例如，如果实行了 社会化的多式联运、一单到底，物流过程中的物耗至少可以减少几倍。 圄 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 3 13 有助于从整体上提高国民经济的运行速度 流通速度慢，特别是物流速度慢是我国国民经济发展中存在的一个突出问 题。从库存积压情况来看： 生产企业原科库存如图1 5 所示： 图l - 5 生产企业原料库存表 调查表明：生产企业原材料库存周期在l 周以内的只占1 4 ，库存期在l 周一3 个月的企业占8 0 ，还有麟的企业原材料库存周期在3 个月以上，说明企业的原 材料库存周期较长。 圈1 6 生产企业成品库存周期表 调查表明：大约有s 4 的企业产成品库存周期在1 0 天至3 个月，有大约3 的 企业产成品库存在半年以上，生产企业成品库存周期也比较长。 商业企业商品库存如下图所示： 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 图1 7 商业企业商品销售库存周期表 面雨互司 调查表明：7 5 的商业企业商品销售库存期为l 周0 个月，商品库存期在】 周以内的有2 0 ，3 个月以上的有5 。 分析牛产企业与商业企业的库存周期，并与第三次调查数据比较，可以看出： 生产企业原材料库存周期有所上升，产品库存周期有所下降，商业企业库存周期 变化不大。调查结果说明我国商品在库时阃周期仍然比较长，库存周转较慢。 从资本周转看，落后的物流和巨大的库存占压资金，使我国资本周转从整体 上看极其缓慢。】9 9 9 年我国国有商业流动资本的平均周转速度为23 移v 年，而己 建立了现代物流体系的日本制造业，其流动资本年平均周转1 5 1 8 次，沃尔玛、 麦德龙、家乐福等跨国连锁企业，其流动资本年平均周转更是高达2 0 3 0 次。我 国海尔集团，由于建立了物流系统，其资本周转速度也提高到了每年1 5 次。若我 国国有独资、控股工业企业流动资金周转速度达到海尔的水平，3 万亿的流动资 本年转15 次，就相当于4 5 亿元的资本量；若达到沃尔玛等企业的水平，3 万亿 流动资本一年转3 0 次，就相当于9 0 亿元的资本量。沉淀的资本和快速流动起来的 资本价值形成巨大的反差。这对于我国来说，具有极大的潜在经济发展能力。由 此可见，发展第三方物流等现代物流，将促进和加快商品的周转，进而加快资本 的周转，资金的使用效率将得到极大提高。 l3l4 有助于缓解我国交通压力和保护环境 2 0 0 3 年，中国仓储协会第四次中国物流市场供需状况调查表明，我国公路运 输与铁路运输是生产企业产成品物流运输的主要方式。见图l 一8 ： 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 图l 一8 生产企业产成品运输方式 企业产成品运输方式中，企业采取不同运输方式时的平均比例如图卜9 所示 图l 一9 生产企业产成品运输比例 在最主要的公路运输中，存在的车辆空驶、迂回运输、相向运输、过远运输、 重复运输等交通运输组织不合理的现象，这些现象的存在对我国交通造成了很大 压力，在仓储协会2 0 0 3 年物流市场调查中列出了我国汽车空驶率情况。 工商企业自理物流作业时，其汽车空驶率情况如图】一1 0 所示： 图卜l o 工商企业自理物流作业汽车空驶率 坚亘型 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 调查结果显示，工商企业自理物流作业时，其汽车返程空驶率主要集中在 3 0 5 0 之间，大约有7 1 的生产企业、5 9 的商业企业返程汽车空驶率在 3 0 5 0 之间。不合理的运输组织导致了道路上的营运车辆日益增多，车辆运输 速度不断下降，从而，进一步加剧了交通压力，严重影响了运输效率。第三方物 流能够通过专项技能，加强运输控制。通过制定合理的运输路线，采用合理的运 输方式，来组织共同配送、货物配载，减少车辆空驶、迂回运输等现象，大大提 高运输效率，解决由于运输的无序化而造成的交通混乱、堵塞问题，缓解交通压 力。按照现代物流要求，合理的流程设计可使汽车空驶率降低到5 以下。同时， 也有利于促进环境的保护与改善。 1 3 1 5 有利于促进我国国际竞争能力的提高 一方面，发达的物流产业及设施有助于改善投资环境，吸引外国企业和国际 资本进入中国市场。目前，许多跨国公司和国际先进企业在选择新的区域市场和 生产基地时，除了要考虑当地的经济条件和优惠政策外，非常注重当地的物流基 础设施和物流服务水平，是因为良好的物流环境能够有效地提高企业竞争力。我 国物流业起步晚、水平低，与跨国公司要求的现代物流环境还有很大差距，美国 科尔尼管理顾问公司在调查分析中国投资环境时认为，落后的物流设施是影响外 国企业在中国投资的最主要障碍之一。例如，上海浦东开发区成立初始，吸引了 许多世界5 0 0 强企业的关注，但是，因为当初的开发区没有一家物流中心，不少 企业不得不抱撼离去。上海市政府认识到这个问题后，专门组成了物流促进委员 会，着手建立了物流中心，大大改善了开发区的投资环境。 另一方面，高效率的物流服务有助于从整体上提高中国经济与企业的竞争能 力。目前，我国经济与企业无论在国内市场还是在国际市场都面临着巨大的、全 方位的国际竞争压力。加快中国第三方物流业的发展，不仅仅是用现代物流理念 和先进运作方式来强化中国物流业的竞争能力，以应对物流市场国际化竞争的问 题。更为重要的是，中国物流业的发展能够为整个国民经济和所有中国企业创造 一个高效的物流环境，提供高水平的物流服务，以降低生产和流通成本，从整体 上提高中国经济在国际市场上的竞争能力，这对于促进中国经济发展有着重要意 义。 1 3 2 中国第三方物流发展的前景 目前，第三方物流在国外许多国家己蓬勃发展，但在我国则还处于成长阶段， 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 第三方物流企业的实力还比较弱小。据新华网上海2 0 0 5 年5 月1 9 日电，我国物流 费用占了货品总成本的3 0 ，运输成本比西方发达国家高出3 倍。另外，从产品 的供应链结构来看，9 0 的时间消耗在流通环节，在生产环节的时间只占1 0 ， 与国外发达国家比较相差甚远。 国际上，在大量资产重组案例中，不以物流作为核心业务的公司一般都会将 物流外包。国内情况却不一样，家电行业就有这样典型的案例，部分著名上市( 如 海信、海尔) 公司将拥有的大量资产沉淀在物流上方面。有的上市公司自己投资 建设大型的运输车队，并在全国许多城市买地建仓库，而这些业务既不是公司的 核心业务，也不是利润增长点。如果能够接受优质的第三方物流服务，腾出更多 的资金、精力与时间，投入到核心业务中，相信对公司核心业务的发展会有很大 好处。 国内企业不愿接受第三方物流服务的原因，大致上可归结如下： 1 企业自身方面。( 1 ) 思想传统。由于种种原因，我国多数企业奉行“麻雀 虽小，五脏俱全”的管理思想，从采购材料到销售商品都由企业自身完成。相对 于部分财务状况较好的企业来说，他们更不愿改变现状，不愿通过物流外包的方 式来改变现有业务的经营模式。( 2 ) 抵制变化。企业内设物流部门，可以容纳冗 员，若将业务外包给第三方物流，则意味着大批员工被解雇。在企业存量得不到 妥善解决，职工未被安置的情况下，企业一般不会选择第三方物流服务。( 3 ) 缺 乏认知。许多企业没有认识到第三方物流的重要作用，担心如果失去自身的物流 能力，在与客户交往和其他方面会过度依赖第三方物流而失去主动权，在那些从 来没有进行过物流外包业务的企业这种担心尤为普遍。 2 第三方物流企业方面。( 1 ) 实力尚弱。国内第三方物流行业发展水平较 低，绝大多数还是传统意义上的运输公司、仓储公司，企业能力不能满足现代运 输要求，仓储设施落后，物流管理人才匮乏，从而使得部分企业不相信、不认同 第三方物流的服务质量。( 2 ) 制度不健全。目前，我国的第三方物流市场秩序还 不规范，行业道德较低，平等竞争、公平交易的意识薄弱。在企业融资制度、产 权制度、产权转让制度、市场准入退出制度、社会保障制度等方面还存在一些与 企业经营不相适应的现象，限制了第三方物流企业自身的发展。 尽管如此，我国物流业还是具有非常好的广阔前景。 1 3 2 1 国外物流公司看好中国市场 加入w t o 后，我国将首次向外国公司提供分销权，取消了大部分产品的分 销服务限制。在物流方面，我国将承诺所有的服务行业在经过合理的过渡期后， 1 4 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 取消大部分外国股权限制，准许外国服务供应商进入中国市场，不限制所有服务 行业的现有市场准入活动，这些限制的解除为国外物流服务公司进入中国提供了 机会。近年来，世界经济较为低迷，唯独中国经济一直独秀，一定承度上起到了 经济发动机的作用。目前，几大物流公司在中国的业务亮点不断涌现，业绩不断 攀升，使得越来越多的国外物流公司开始把目光投向中国市场。 国外物流公司的进入给国内第三方物流业带来了深远影响。一方面，国外物 流公司在产品品牌、管理理念、资金实力方面占有较强的优势，这些公司的进入 将对国内传统物流业带来巨大冲击。国内物流企业面对竞争压力必然会从各方面 提高第三方物流服务的质量，从而推动我国企业经营从传统物流向现代物流的转 化。另一方面，随着国外物流公司进入中国，他们会将第三方物流的管理经验和 先进技术引入中国，而且会利用自己在资源、管理、人才等方面的优势参与国内 物流建设，从而促进我国物流业的发展。 1 3 2 2 我国第三方物流市场发展潜力巨大 由于进入中国的外资非物流公司有着成熟的现代物流理念，他们对第三方物 流服务有很高的要求，客观上提高了第三方物流市场的需求。随着经济全球化的 趋势越来越明显，国内企业为增加产品竞争力会更加专注于本企业的核心业务， 而把物流业务交给高效优质的第三方物流公司完成。在计划经济时代发展起来， 面临资产重组和企业再造的众多国内企业，将会把物流业务重新整合，交给专业 的物流公司完成；新建企业，思想意识较为超前，将会按照市场经济模式，进行 社会化、专业化协作，物流业务交由专业公司承担。这些国内企业的整合与调整， 是国内第三方物流发展的大好时机，会形成第三方物流大发展的坚实基础和广阔 空间。国内经济大环境方面，北京申奥成功和西部大开发战略的实施，以及大规 模的城市建设和生态环境建设，本身就具有很大的物流需求，将给未来的第三方 物流业带来无限商机。 另外，据2 0 0 5 年在上海召开的中国国际物流节数据：2 0 0 4 年，全国社会物流 总额3 8 4 万亿元，全国社会现代物流总费用为2 9 1 1 4 亿元，社会物流总费用占国 民生产总值的比重为2 1 3 ，高于国外发达国家一倍以上，而第三方物流在整个 物流需求中所占的份额不足4 ，远低于发达国家水平。据2 0 0 3 年第四次物流供 需状况调查数据，生产企业中原材料物流只有2 2 的企业，成品物流中只有1 7 的企业全部交由第三方物流公司运作。据美国t e n n e s s e e 大学物流研究中心进行的 年度调查表明，在1 9 9 6 年，有5 8 的美国被调查者采用了第三方物流的服务，而 到2 0 0 0 年这个比例上升到7 3 。在欧洲，使用第三方物流的比例更高，仅在1 9 9 6 第一章中国第三方物流行业目前的发展现状及存在的问题 年，使用第三方物流服务的比倒就已经达到了7 6 。由此可见，相较于发达国家 水平。我国第三方物流市场份额偏低，企业使用比例偏低，也预期着我国未来第 三方物流市场的发展潜力广阔。 4 目前中国第三方物流行业存在的问题 随着宏观经济形势的强劲增长，中国第三方物湘拨云见日”，多数企业在形 势转好的市场中迅速就位，踏上了赢利之途。同时，生产制造企业和工商企业采 用物流管理技术后，对第三方物流服务的有效需求实质性增加，认可度提高，使 得物流企业具有了稳定成长的客户基础。国内物流业发展虽然较为迅速，但还是 显现出了“低、小、弱”的现象。企业优势不明显，核心竞争力低，具体原因综合 如下： 14 1 服务功能不全，增值