（工商管理专业论文）酒店内部控制研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 我翻酒店业经过二十几年的快速发展，己缀基本形成按照市场运作的局面，国 蠹渣襄数嚣众多，竞争激烈。捧隧篷界经滚一 零化进程，越来越多的国琢涎店集团 精好中国市场，纷纷登陆，造成目前更为严峻的竞争形势。面对国内和圈际两方面 的竞争压力，酒店企业如何在适应外部环境交化的同时，蒸有效地利甭企韭蠢鄢资 源，在纷魏懿竞争中聪颖露出、形成塞已款竞擎谯势，是摆在垒i 殳管理卷蕴前的重 要问题。酒店企业对外部环境的良好适应性要建立在对内部的有效协调基础上，因 此建立和加强内部控制就成为企业安身立命的蒸稿戬及经营发展的傈证。 肉郏控制贳穿予企业经营管理熬全过程，楚筏量现代企业管理的重要标志。企 业建立内部控制制度是为了使之成为一种内在的约束机制，将经营管理各项工作纳 入其中，让全体员工自觉遵守著在规范中发挥主动健帮剖遂力，熨有效魂完藏企韭 预定的强蠡。尽管娶戆许多滔店企业已经对建立瓤实施内部控制的j 鏊要性有所认识， 并做出了相应的制度建设和实施举措，但是在实际操作过稷中还很多不足之处，比 如存在于认识上的缺陪，操作中酌短褫，实旅中的不裁范等。掰鞋裰鸯必要蓬清撩念、 麴强制度建设，并对内部控制的设计和执萼亍进行必要的规范。基于此，文章展开了 分析说明。本文第一部分主要述及酒店奄业内部控制建设的必要憔和迫切性，且对内 部控制的概念和发麓现获谶行综述，敛明确耪关瑾论磅究；第二帮分遥过分褥凑部 控制在酒店譬理中的现状，指出疆翦存在于酒店经营管理中的误区，以及酒店企业 内部控制需要注意的重要方面，潜重强调内部控制的关键控制点以及控制环境、控 潮溺评等在蠢帮控翎建设释实施中兹蚕簧作躅；第三部分烹要涉及灌瘩浅鼙控麓貔 设计和执行，指出内部控制设计所需反映的内容及其他注意要点，并以键饮部为例 对内部控制做了迸步的设计说明；第四部分介绍郑州大酒店内部控制系统成本控 澍经验；第五部分对滔痞企韭实行蠢部控涮逶毒亍展望。 关键词；内部控制酒店企业设计控制测评 独翎性声明 本人声明所呈交的学位论文是找个人在导师指导一下进行的研冤工作及取得 静螽胥究或柒。尽我掰知，豫文中已缀标鞠引霜静内容舞，本论文不包含任箭其谴 个人或謇体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究啦嫩贡献的个人葶集 体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果出本人承担。 学位论文作者签名：形巧， 闩期：渺占年归玛日 学位论文版权使用授权书 本学位论文彳车者完全了繇学校有关保留、镬嗣j 学位论文静瓶定，帮：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交沧文的复印件和电予舨，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部戚部分内容编入有关数据 瘴避行捡索，可激罴震影印、缩印鼓 霉接簿复翻手段保存帮汇绫本学煎论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密彤 ( 潦在以上方框内打“”) 学位论文作者虢率 霹翔：泌年归露 4 指导教师签名； i 落磅 强藕：为菇年妒月堪疆 华中科技大学硕士学位论文 团面对广阔的市场而纷纷进入中国，就更如雪上加霜一般地恶化了国内市场的竞争 环境。面对这种由数目众多的国内同行和经验丰富的国际同行共同角逐同一市场的 严峻竞争形势，我国酒店企业己不能继续价格战这种较为低层次的竞争形式，而是 要从自身出发，注重提高服务质量、讲求文化内核，建立内部控制制度并使其在企 业管理中发挥真正的作用。 鉴于我国酒店企业目前的经营管理状况，以及对内部控制的认识和实施操作情 况，笔者认为非常有必要对酒店企业的内部控制做一些较为细致地分析。所以本文 就从国际上有关企业内部控制理论的发展进程出发，分析内部控制在企业中的作用 和重要性，结合我国酒店企业内部控制的现实情况，论述酒店企业内部控制设计和 执行，以期能够给处于激烈竞争中的众多国内酒店提供有关内部控制设计和运行方 面的启示。 华中科技大学硕士学位论文 手续和方法。内部控制的主要目的是为了领导、组织、协调、监督企业内部的各项 经营管理活动，促使其认真贯彻执行管理部门制定的方针政策，准确、可靠地取得 各种经营管理信息，确保财产安全、完整，不断提高经营管理水平，如期实现经营 管理目标。 1 12 演进发展历程 内部控制在其产生和发展的漫长过程中，大体经历了萌芽期、发展期和成熟期 三个历史阶段。 ( 1 ) 萌芽期内部牵制 内部牵制( i n t e m a lc h e c k ) 以账目间的相互核对为主要内容并实施岗位分离，这在 早期被认为是确保所有账目正确无误的一种理想控制方法。作为一种内部控制思想， 内部牵制已有几千年的悠久历史。古埃及对国库的管理思想就是内部牵制初露端倪 的表现。而作为一个专有的概念名词，直到1 9 0 5 年内部牵制才有属于自己的较为明 确的解释。1 9 3 0 年这一概念被进一步发展成比较完整的定义：内部牵制是账户和程序 组成的协作系统，这个系统使得员工在从事本身工作时，独立地对其他员工的工作 进行连续性的检查，以确定其舞弊的可能性 ”。尔后柯氏会计辞典给出如下定义： 内部牵制是为了提供有效的组织和经营，并防止错误和其它非法业务发生而制定的 业务流程。其主要特点是以任何个人或部门都不能单独控制任何一项或一部分业务 权利的方式进行组织上的责任分工，每项业务通过正常发挥其它个人或部门的功能 进行交叉检查或交叉控制。 综观内部牵制发展的主线，可知它以查错防弊为基本目的，以职务分离和账目 核对为手法，并以钱、账、物等会计事项为主要控制对象。一般来说，内部牵制机 能的执行大致可分为以下四类： 实物牵制。例如把保险柜的钥匙交给二个以上的工作人员持有。一定同时使用 这二把以上的钥匙，否则保险柜就打不开。 机械牵制。例如保险柜的大门若非按正确程序操作就不能被打开。 体制牵制。采用双重控制预防错误和舞弊的发生。 簿记牵制。定期将明细账与总账进行核对。 4 华中科技大学硕士学位论文 因此，对管理目标的执行、差异存在的状况、应采取的措施等能够及时准确的报告 给有关管理者，有助于给业各项计划、政策的贯彻、落实和执行。 参谋助手功能；内部控制作为企业的职熊部门，是专职综合性经济监督机构， 应缝攀握垒夔经济警臻活羲中夔决燕，疆l l 寸了瓣经营工佟豹慧体帮署、工 睾重点霹 誉大举措，围绕调控中的热点从宏观着眼，微观入手，监督和协调经济管理各部门、 各环节，使其更好的履行职责，并注意发现经济运行中的新情况和新问题，进行练 合性分析，提出改进意见和建议，以促进备项制度和措施的谶一步加强与完善1 6 】。 l 。2 2 蠹熬控裁妁终髑 内部控制的作用怒指内部控制的固有功能在实际工作中对企业的生产经营活幼 及外部社会经济活动所产生的影响和效果。在社会化大生产中，内部控制作为企舭 生产经营活动的自我调节和自我制约的内在机制，处于企业中枢神经系统的重要位 誊。企韭褒模越大、其覆要洼越显著。可以说，杰帮控制豹副疫健全、严格实溅与 否，是企韭经营或黢豹燕键。毽魏，正确麓认识痰帮控裁翡僚丽，对予加强金渡经 营管理，维护财产安全，提高工作效率和缀济效益，具有十分霞要的现实意义。具 体讲，企业内部控制主臻有以下几方面的作用： 保证国家的方针、政策和法规在企业内部的贯彻实施。爨彻执行国家的方针、 羧繁秘法蕊，是垒效浚行合法经营戆先决象件。毽全完善豹蠹部控裁，可竣对众建 内部的任何部门、任何流转环节进行有效的监督和控制，对所发生豹各类闻题，都 能及时反映，及时纠正，从而有利于保证刚家方针政策和法规得到有效的执行。 保证会计信息的囊实性和准确性。健全的内部控制，可以保证会计信息的采集、 赔类、记录积汇总过援，从丽真实数反映企渡的生产经营活淤敦实际情况，荠及辩 袋蕊帮绸正释锫翼，祆嚣保涯会号 信怠豹真实往帮准确往。 有效的防范风险。在生产经营活动中，企业要达到生存发展的目标，就必须对 各类风险进行有效的预防和控制，内部控制作为企业管理的中枢环节，是防范企业 风除最幸亍之有效的一种手段。它通过对众般风险的有效评估，不断加强对企业经慧 鼹黢薄弱嚣节赘控涮，撼金鲎夔各释菇险瀵灭在蕊芽之中，怒众延嚣验藏范爨耱 最镶方法。 华中科技大学硕士学位论文 维护财产和资源的安全完整。健全完蒋的内部控制能够科举有效的监督和制约 财产物资的采购、计量、验收等各个环节，从而确保财产物资的安全完整，并能谢 效的纠正各种损失浪费璎象的发生。 绞驳整蒋疆健送龛曛瓣有效经营。金濂中虽有不嗣夔 睾鼗擎蕴，毽要达蓟经麓 目标，必须全面配合，以发挥整体团队作用。内部控制就是鬻涉及到企业中所有机 构和所有活动及其具体环节，由点到线到蕊、逐级统合。健全有效的内部控制，可 以刹用会计、统计、业务、审计等各部门的制度规划及有关报岱，把企业的生产、 营锩、赋务等备部门殿焚工作结合在一起，从丽使蔷部门密铙酝合，充分发挥整体 酶 睾壤，| 臣颓裁达到金驶豹经营强标。阉辩，由于严密翡箍瞽与考棱，髓真实豹菠 映工作实绩，再配合合理的奖惩制度，便能激发员工的工作热情及潜能，通过工作 效率，从而促进整个企业经营效率的提高。 综上所述，在新形貉下加强和完善企娥内部控制，充分发挥企业内部控制的作 麓，黯瀵强垒盈对泰凌繇凌豹适应戆力嚣袅存裴力狩潮重要。 1 3 内部控制在管理中的地位及设置的必要性 1 3 1 控制制度在企业繁瑷中应具有的地愤 控裁活动是警毽溪凌戆重要缀或帮分，它存在子管瑾之中，爨穿予管理_ 遣程瓣 始终。我们所知静管理基本功能，一是选择应追求的蟊标以及斑采取的策略；= 鼹 为实现上述目标及策略，设法实行有效的管理措施。前者属于规划，后者就属于控 制。规划和控制即属于管理程序。 蕊划与控制并非蛰遮发生在每一管理除鼷，对毫层管理人员藤言其主要功熊为 麸枣“藁咯篾翔”，圭甏决定辊稳疆标及蒸本策貉：对中下鬃警疆久员纛言，惩题爨 如何使他们能够采取滔当行动，以保证上级目标的实现，因此均属于控制工作。阑 涉及决策的性质不同，又分为管理控制与作业控制。一个企业的憨体管理方式是娥 立农规划与控制整体舔统这一基础之上的，这个系统由策略规划、管理控制和作业 控测缓或。努圈l 。2 ： 华中科技大学硕士学位论文 豳1 2 翘弼与控制体系黧 策略规划具有长期性、策略性与政策性，以变更单位的特憔及发展方向为目的。 策略规划主要决定企业今后有关设备、资众、组织各种活动的錾本框架管理控制怒 指镣理人员依照策略嫂划所设立的框架，厩确有效地获取及利用各种资源以达到单 经瓣熬熬一静翟疹。 相比之下，管理羧制具有全面性、定期性的特点。策蜷艘划的重点在于谋驭众 业应当获得的结果，而管理控制的重点则猩于影响管理人员如何采取行动；簧略执 行 妇企业高层管理人员殿幕僚研究决定，镣理控制则有高层管理人员与各部门的主 ok 昃共同次定。 。 乍监控餐是指金娥为缳证菜顼其镩强务褥疆正确有效滋褥掰溪定靛管理翟穿。 作般控制的对象是具体的单纯的任务，它可以程序化，但不能滤反管理控制所设定 的稷序和原则。与管理控制相比，管理控制制度的有效性取决于管理人员的管理判 断，作业控制制度的有效性则取决于所含规则的自动应用，其效果随电脑化程度的 撬麓露撬裹；一般管瀵控潮暴l 度必然建立农叛赞枣为鬻量擎搜熬瑟务结耩上，救 乍渡控制则不然；管壤控制包括整个企攮满动，作韭控制冀隈予某一级管理层狭窄 的活动范围。在规划羧制系统中，管理控制处于中心地位，这悬由管理控制的全面 性、政策性所决定的。因为策略规划必须转变为管理控制才有实际意义。作业控制 属予技术性质，有一定数量关系可循，管壤人员不占重要地像。由此可见，策略溉 矧移 车翌控隶l 疆予建鼗藏匿豹较多，秀警疆控麓箕有行为淫，燹接近管瑾本震。 控制是对整个管缓过程的控制，不楚对其某一环节或某一部门的控制。它簧以 1 0 华中科技大学硕士学位论文 计划为前提，但计划本身己包含了建立控制目标，同时还包括了从组织到领导的大 部分内容。控制和其他过程一样，既商独立性，又贯穿猩艇个经营过程之中。管理 过程豹瓣段或管疆瓢髓的范淘是不藐裁然分开麓，羲菜 乍盈来漭可蔻弱蕊蘩一建 程，但这一过程并不排斥其他职能的渗透。控制是单位憋体管理方式的建立揍础， 因兔控潮与褒剡稳藏了单位熬管理系统，纛整体管理方式则是建立在整矮系绫之上 的。再者，控制处于管理的中心地位，它更接近于管理本质。 1 3 。2 垒烂设置肉帮控制澍壤戆磐要瞧 内部控制的存在与发展是经济组织本身及其管理部门的需要，内部控制是一切 企业管壤工馋匏蘩礁。它帮秘管理部门尽可能熬实褒金鼗鹰条不紊謦鞋裹效熬运 睾， 以保证缀济组织达到既定的管理目标。根据c o s o 报告的观点：之所以设置内部控 制，是为了促使企她在实现获利基标过程中能达成管理理念，并援窳夕 降到最低限 度。内部控翩使管理层有畿力适应快速改变的经济竞争环境，转移颁客的要求，改 变需求的优先顺序，并为未米的成长而改组。内部控制可以提升效率、减少损失资 产的风浚、搽涯瓣务报表酌可靠经，以及遵循法令。有教的控稠蔻企韭成功瀚主要 d 素，因为内部控制可以用求达成许多重要目标，所以被更多的人视为解决多种潜 在滔逶瓣方法之一。嚣在竞争强盏激鬈豹毒场缀济条停下，在科技、炎诿鑫耨弱舅 的环境中，在企业中设置内部控制，正是为了其自身永续经营和发展的需要。 ( 1 出予实凝企监饯条孛款翥黉 凡缀织机构的成员，使用现代化熬体经营管理的观念、原则及技术，制定理智 化的决策，协调与使用该桃构所拥有粒资源，有效地追求合理耳标盼实现，就是企 监仡经戆。要实现企业佬经营，必须鼹备包括控制方面知识在内的现代化管理知识， 以控制制度为重要组成部分的整体化管理制度，依赖于控制信息反馈并存在于控制 调解之中静理智识决策过程，戬及有效纯赘嚣秘方案及控裁裁度等众泣褪条终。 ( 2 ) 出于进行现代化管理的需要 内部控裁是企整连牙臻我犍管理瓣客鼹要黎器爵靠镰涯。瑗代企渣燕模瑟益扩 大，管璁阶层不可能对任何潦都施行个人直接监督。要想使企业业务部门有秩序并 有效率的进行生产经营活动，只能依纛严密的走部控制技术来协诞、组织和控制各 华中科技大学硕士学位论文 部门豹活动，调整、处理各部f j 积经营管理人员豹关系。有了严密的内部控制漆l 菠， 企监领导久帮管理懑髑藏栽及露、准确德了解情嚣、掌粪资精，蘸链了解遵去，又 能明白现在的处境，便于控制指挥企业。现代化的生产对企业经营活动的计划、组 织和管理提出了越来越高的要求，企业经营管理者要达到预定的目标，提高经营效 率，从而提高企业的竞争力，就需要建立一系列的控制制度，对企业各职能部门的 经济壁务活动送行缀绞、毒l 终、考核纛谑节。捩这个意义上游，内部控制是套渡现 代化管理的可靠僚涯。 ( 3 ) 出于纠溅单位不正当行为的需要 内部控制对于及时发现和纠正单位背离目标、计划及各种法规等不正当行为有 葵特殊 乍塌。现代众她应拥有高尚的邋德操守，企业行为应符合享圭会的标准，众姓 管瑾应其有较毫弱逐翡度，管理层与疆鸯者阗应藻薅良驽戆滋逶，并有绢麓豹溃任 分担。目前我国很多企业在经营管理中都或多或少的存在不规范操作的事实，溪想 尽量减少它们对企业发展造成的潜在危害需要进行大量细致努力的工作，建立健全 并有效实施企业内部控制制度是其中处于基础层面的重要举措之一。如此可使产晶 逶其竞争力、资产受其份莛力、员工翼疑凝聚力，最终爱众渡更其垂我改造、鑫我 究善和自我约束的缀力，达至l 企韭匿标。 华中科技大学硕士学位论文 2内部控制在酒店经营管理中的现状分析 曾有调查表明我国的企业尤其是国有企业，内部控制尚处于较低阶段，只是具 有某些基本的内部控制操作，而疏于内部控制制度建设；比较重视供产销环节的程 序控制，但易忽视内部控制结构的整体调整；较重视对事务的控制，却忽视对行为 者的控制。而一些股份制企业或合资企业，其内部控制水平虽具有一定的代表性， 但在控制环境、会计责权控制和内部审计等方面还比较薄弱，有待改进，而这几方 面在内部控制结构中均居重要地位。尽管调查不包括酒店企业，但是相关问题同样 存在于酒店企业的经营管理之中。 2 1 酒店内部控制在实践中表现出的误区 面对激烈的市场竞争环境，目前许多酒店企业己经对内部控制在企业发展中的 重要作用有所认识，并做出了相应的制度建设和实施举措，但是在实际操作过程中 却还有很多不足之处，如存在于认识上的缺陷，操作中的短视，实施中的不规范。 所以对大多数酒店企业来讲，内部控制制度仍需要进一步加以改进和完善。 误区之一：认为内部控制就是内部牵制。内部牵制是内部控制的最初发展形式， 也是现代内部控制的重要方法和原则，是组织机构控制、职务分离控制的基础。许 多酒店比较注意内部牵制，严格限制现金出纳和会计的分工、保管员和记账员的分 工以及物资采购人员和验收人员的分工。但如果做到这一步就认为内部控制制度己 经确立，未免显得认识过于粗浅了。因为现代内部控制的很多内容是内部牵制所不 能涵盖的。有关内部控制的其他方面，比如预算控制、资产保护控制、人员素质控 制、风险控制、内部报告控制、电子信息系统控制、内部审计控制等，都对企业经 营管理产生重要作用。 误区之二：将内部会计控制视为内部控制的全部内容。酒店经营管理的最终目 标是获得效益最大化，所以一般情况下管理者会更加关注财务会计方面的控制。但 作为一个整体，内部控制所包括的以提高经营效率、促使有关人员遵守既定的管理 方针为目的的内部管理控制与内部会计控制一样，对企业的发展起到非常重要的作 华中科技大学硕士学位论文 业熬体行为，使任何人的任何活动都处在规范控制之中。使部分管理者成为特权 阶层而排除在受控范围之外的做法是极度不可取的，这样不但会影响员工正常的工 作心态，从面影响王 乍襁极性和自身创遗力的发挥，还会给他们带来极坏的示范效 应，渡致捷蠹嫠控裁潮疫发挥不密本寒瓣效莱焉滚予形式。一魏溪癌蕊痰聱整翻蛰 理之所以会很混乱，藏是由于酒店的某贱镑理者认为自己是掇制者可以不受制度的 约束和控制，从而带头破坏内部控制制度的执行造成的。 2 2 酒店企业内部羧测应该注意的秀丽 2 2 1 酒店内部控制的凡个关键问题 ( 1 ) 成本费用和权力监控是常规的关键控制点 严谨的内部控制不仅要对酒店经营管理的各方面实行全方位的有效控制，把榜 矮缀济活动全嚣置予经济监控之中，更癸对经营管理的重要方疆、重要环节实行壤 点浚翻。8 眈。法罴| j 告诉我们：关键静少数往往楚决定整个企i 曼效率、盈亏帮戒敷瓣烹 鬻因索。 酒店内部控制的关键点一般包括对成本控制和对权力监控。 成本控制。战略大师迈克尔波特将一个企业的竞争战略分为：集中化战略、 麓雾豫战咯霹残零镞先藏臻。铮对嚣藏审瓣滔癌赘经营警毯臻获，残本领先战旗楚 大多数酒店应该选择驹竞争战略，而贯穿予整个成本领先战路的基本目标是控制成 本赞用，争取使自己以低成本在行业中取得一个领先地位 ”。 现代酒店成本费用的高低与内部控制实施的效果关系紧密，成本费用控制是酒 艨蠹部控制的重要缀贼部分。成本费用楚褥偿经营耗费的最低底线，不僵会割终灏 痿产品偷捂静裁努，逐会嶷接影弱滔痣懿剩滤农平。 成本控制要求酒店依据一定的控制标准，在成本形成的众过程对各项经营管理 滔渤进行指导、监督、限制，及时发现偏藏，并采取纠正措施，使各项具体耗费被 控制在原来规定的范围内，以利于实现成本拄制目标。酒店成本控制的目的是以最 ，l 、瓣旗牲获褥最大戆戏鬃，甏鞋鞍，l 、豹残零获褥较大懿镇售额。 酒店需要控翻的成本点缀多，要求攥于# 人员把关严掊、操作细心，不要以为控 华中科技大学硕士学位论文 制事小丽不为。我国很多洒店常会在筹建时期为讲求奢华的风格而大肆铺张浪赞， 不但占用大量资金，还会使臼后的维修费用增大；由于酒店行业劳动密集型的特点， 瀵唐对入力熬需求曩较大，一些灏店往往不注蒺鼹人王费援熬控铡，困大设浅瓣凑 况比比皆是。荐者酒店成本控制点多在细微之处，丽很多酒店不从小处着眼，忽视 对经营管理细枝末节的控制，其实酒店管理最藿要之处就表现在对细节的处理t ， 在这一点上，我们述嚣要鼓众多嚣方翔名浮瘩学习。魄如，德国熬歉矗m a d 鑫溪痉零j 爆 褥循环系统合成的再生纸制成纸瓶盖代替塑料盖，还制成餐巾纸、卫生纸以及酒店 鬣传品，以减少酒店成本；羡国的r a m a d a 酒店还将采用完的肥皂头、香波混和精在 麓湿下生或渗洗裁，麓予瀵洗桌枣、受王澍羧、攘毒等。瑕爨溪痿采曩集中罴魑降 低购买成本；在建筑上使用当地的原材料，将水塔放置在建筑的顶部等方法使其酒 店的建筑成本比其他酒店低3 0 左右；为减少烫熨费，公司购买不起裙锻的床肇： 锼瘸节戆钥匙，降低糍嚣等等。疑瑷在烧本费爆控铡方嚣，我国的渣店企业应该多 借鉴国外酒店的优秀经验。在此黎础上我们再根据我国的特殊情况，设计符合发展 要求的内部成本控制蒂4 度和执幸亍程序。 懑痦豹簿蛙特惠决定了其成本的构成与计算方法不同予一般熬工业企业，丽且 由于酒店企业各部门业务备有特点，其成本构成又有区别，所以酒店企业的成本控 制一定簧针对自身及下辖锫部门钓特点避行。通过髓全成本管理煮任鞠、实嚣全员 成本蛰理来实现对戏本的控制。但僮褥注意的是控巷4 成本不能以牺牲服务质量、削 减员工福利待遇以及压缩正常经蒋费用为代价，这是酒店经营之大忌。 滔店企簸迸行成本控制首要先翎定鹜标成本或者标准成本，然看在藏本澎成过 蠼中加强控制，著注意其与事中记录和事后分析相结合，及时发现影响贼本降低的 不利因素，以便及日寸采取有效措施达到预期目标。酒店成本控制程序见图2 1 。 1 6 华中科技大学硕士学位论文 图2 - l 滔膊成本控制程序图 酒店企业加强对成本的控制和管璁，还要建立预算制度，各部门根据本部门的 经萤藿理要求裁定部门强算擐请审批，强熬是将g 豢开支鹣各静费曩续入蕊定麓范 海。预算制定莳骧震，要进行定藕酶梭焱分掇，出现差异摄| l 要求裙关部门送行麟释， 以便及时提出修订和调整预算的建议，找出下一步预算的黧点和方向，并为下年编 制预算提供重要的参考资料【”。 权力监控。不论是企业还是社会，凡是出现重大的舞弊和经济案件都是用人 不当、授权不适懿缭莱。滔瘩经营蛰臻承平静鬟毫零要务袋管理灭受及一线爨王豹 努力及相互配合，癸使他们各负其责、工作协调有序，需瑟建立不同层次的授权委 托制度一一种任务与资任相匹配的适当授权制度、是一种职努之间相互制衡、相互约 柬的权利分配，通过授权委托形成内部合理的监控系统，以便保证内部控制制度的 7 华中科技大学硕士学位论文 贯彻执行。 洒店内部控制权力j | 鑫控的重点是对各部门、各层次管理者进行监督、约束、协 调，耢止谴稍滋鼯职衩、随意授衩或者超熬警身较力菠澄。闻辩，滔痞对校力的煎 控也寝现在一般员工身一匕。酒店公业员工在赢接对客服务的过程中，会遇到很多需 要数爨及对楚疆懿突发瀵猿，要求管理者赋予一线爨工隰一定戆楚理衩蔽。这墨联 涉及刹的管理者对员工的信任和合理授权的问题，需疆通过建立种控制机制加以 疆制。这一瓿铡艴核心瓣题是人员粒选定秘分派使霜。在a 员静选用阉题上管理者 应本着知人善用，用其所长、避蕻所短的原则。选择合格的人员，安排其从事适合 他的王作，才能使企业的效率积效果得到最大限度的提高。另外，可以通过定期轮 岗翩，保持员工酶工作热情，防止有关人员之问的相互勾结，激免违法造瓣事件的 发生。为防止在员工授权方面出现问题，应先以书面的形式将搽派给个人的任务、 衮衩髑责任豹努隈醵及蹶有懿方镑程序明确下来，这样便于有关人员了麓帮熬悉鑫 己的工作要求以及相关的内部控制制度。 ( 2 ) 建帮会诗控测建溪瘩漆藩控割豹孩一 内部控制制度是企批管理制度体系的重鬻内容，内部控制能否成为经营者的内 在嚣求，其实施是否有效，会计控制在其中起到了关键豹作用。事实上，内部控制 在最初就是指会计控制，自从上个髓纪6 0 年代内部控制被分为内部会计控制与内部 管理控制两个部分后，内部会计控制就限于与会计工作和会计信息直接栩关的控制 范丽内，即据邋遭会计王作和利藤会诗倍惠对企韭经营活动掰滋行静指挥、调解、 约束和促进等活动，以使企业实现效益最大化的目标【9 1 。 在市场经济繇壤下，淫瘩经鬻管理活动瓣主藤德始终是谋求效益酶最大纯，凝 以尽管内部控制的目标不断多元化，但会计控制在酒店内部控制中的核心地位却始 终没蠢动摇过。表现在：狻义款走郝控铡裁是攒会计控剿，它是建立帮完蕊灌崖企数 内部控制体系的基础；潲店内部控制效果取决于企业决策是否依赖会计信息，是否 通过提供真实的会计信熙以取信于拄会。一般来说，科学的内郝控制制度应该包括 控制繇境、会计信息和掇制程序等部分，分剐从不同角度保证内部控制总西标的实 现，而其中会计信息起辫核心作用。不论是日常管理中的目标分解、责任落实、绩 效考译，还莛企监静经蘩决策、投姿决策、籁算管理潋及成本控溯等，帮国会计徽 华中科技大学硕士学位论文 着传递信息的重要工作。从目前企业的实践来看，内部控制制度建设过程也正是围 绕着会计控制这一核心来抓的。从保证资产安全和信息真实着手做好基础工作，在 此基础上采用预算管理、内部审计等控制措施，以保证管理的科学性和经营目标的 实现。 ( 3 ) 对内部控制的监督不容忽视 国内外无数的案例己经证明，企业经营管理中各种错误和舞弊的出现都是由于 内部控制的缺损或者失效造成的。内部控制制度的原意在于降低误失或者防止违反 法规的行为发生，但当出现因为成本效益原则而使内部控制设计对非经常性业务的 控制受限，或者因管理当局滥授权而使内部控制受到危害，又或者因业务执行者相 互串通舞弊而使内部控制失效等等内部控制本身存在的固有局限性时，内部控制就 不再能保证预防或察觉企业中存在的所有舞弊，所以对内部控制的执行进行有效监 督就显得尤为重要。一般企业如此，酒店企业更要加强这方面的工作。毕竟酒店企 业业务环节多、经营管理较其他企业更为细致复杂，除了很多可以以量化标准衡量 的指标，如餐饮部门的酒品成本，还有很多不易控制的非量化指标。 对内部控制的监督分为内外两个部分。作为内部控制中相对独立的系统，内部 审计是对企业内部管理的一种经济监察，通过对各作业部门抽查或全面核对，考察 这些作业制度设计效果与作业内容或实绩的真伪，直接向决策者提出评核意见。内 部审计可视为最高管理层的耳目，以补充管理监督的不足之处。对内部控制的外部 监审，主要通过财政、税务、银行和工商等部门的审查，更重要的还有政府审计和 社会审计来完成。它们通过一定标准对内部控制进行衡量，借以判断有关作业内容 和报表资料是否真实准确，并据此决定进一步审查的范围和必要的深度【1 0 。 由于外部审核与内部控制在某些方面可能会不适应，因此外部审核人员只会把 被查单位的内部控制作为一般参考。但是外部审核要依赖企业内部的财务报表等资 料作为参考，如果企业粉饰业绩，则这些部门难免会受到误导，做出错误的评价。 所以对企业来讲，加强内部的自控更加重要。在自控措施得到完好执行的前提下， 再由外部审核人员靠其本身的审核技巧和正确判断，就特殊任务对可能作弊或重要 项目的查证，设计适当的作业程序与标准。 ( 4 ) 风险控制是必须考虑的内容 华中科技大学硕士学位论文 风险是某行动结果的不确定性。风险包括经营风险、财务风险以放灾害风险 等多方面内容。经营风险是因为经营方面的原因给企业盈利带来的不确定性。酒店 垒蝮钓经营风陵可髓盎溺家有关政策法蔑等宏巍强凌瑶面两雩 怒，也可熊鸯于滔痞 自身经营的微观层面引趣，如由于业务项目的外包等活动带来的风险，或者由于聘 矮懿管理砉藏答试露金效获寒豹文纯，骧及利建快速发矮夔痿爨技术纛繁采靛鼹陵。 酒店企业的财势风险指阁企业自身投资和筹资等活动而带来的风险。酒店企业为了 维持秘发展熬鬻妻，会邋过借入资金、发程般票、发放债券等多静方式筹集资金， 而不问筹资方式的选择会带给酒店不同的风险。酒店的灾害风险，即由于战争、自 然灾害等人为不可抗因素造成的风险，尽管灾害风险并不经常发生，可旦发生， 其破坏性后果怒巨大的，2 0 0 3 年发生的“非典”对灞店行监的影响就是缀好酶一个 例证【l l l 。 蘧对诸多瓣菇陵困索，涟痞企泣必矮建立有效夔菇陵管瑾系统，涮寇菇险防藏 措施；实施风险权限管理，在规定的风险权限范围内对相关人员进行严格限制；建 立风险控澍囊任翻，经姿事a 裴确其在事兹、事孛嚣攀后夔不耀风验控裁责任；建 立风险预警系统，对潜在的风险j 圣 行预先示警，各部门要充分利用现有浆道对环境 进行分孛厅，及辩了解环境变化可熊会带来的影响，以使及对采取有效措旅，防患予 未然；对风险进行识别、分析和评估；建立风险报告制度。 为降低风险发生的几率，酒店企业必须强调内部控制的设计和实施熏要性，做 驽滔店整体及各部门酶预算，并严格砉l l 行荛及时分辑偏差。还甏加强金鼗海帮信怠 反馈以及外部信息收集的工作，要时刻保持信息敏感艘。 ( 5 ) 萤惫海逶是连鼙控裁戆生命线 信息沟通是企业员工观念和倍息的传达与了解的过程，是糕个内部控制系统的 生命线。绩惑沟通豹基麓是为了热强员工闼懿塑结以发挥整体合力，改遵嫂务处理 的方法以提高组织的工作效率，了解各部门需要以减少不必要的浪费，谶免发生意 外事件，从丽鸯效完成企业的目掭。信息沟通也为管理层监正措旖掇供 了傈诫。企业的内部控制是 一个动态系统，需要根据环境因素制定控制措施，通过信息反镶避行锺镶，如 华中科技大学硕士学位论文 程度，对会计报表所持的态度和所采取的行动等，都会影响内部控制的成效【l ”。酒 店管理层的操守，管理橱学和管理风格还会直接影响到下级员工的道德行为、思维 方式帮品行，从而对淄鹰内部控制的效率、效果产生深远的影睡。因此，酒店内部 控潮结稳装建立，必矮考虑毒l 凄与虽工邀德零疆察徐蓬褒念豹承接注h ”。 酒店管理者应针对关键管理人员和会计人员制定持续的、舆有操作性豹道德规 范与行为准则方案，督促他们履行企业道德惯例，从而在淄膳钕业实际运营中按照 较商的道德标准来增强员工的责任感。管理层在经营方式上提倡适当的道德行为也 会有豌予控制效果懿增强。妇果企业所卷职员感受到企业警爨鼷是遵照一定的遵德 搽滚行事，箨么毽稠窈曩也会约束自己静行为。照会诗兔魔溪，不真实、不毽确静 记演和报告也会降低到最低程度。 ( 3 ) 企业管理层所持的态度对内部羧制的影响 企业管理者对内部控制所持有的支持或赣反对态度是影响摭制有效性盼关键因 素。要想谴垒鲎夔蠹部控翱裁度宠分发箨藏有佟震，叠鲎警纛簧登矮善走怼建部控 制持有肯定韵态度，并给予强有力的支持，还要把这种支持贺彻到整个组织中。只 有洒店企业最高管理屡熏视内部控制，从思想深处认识到它的作用，并从实际行为 中贯彻控制的政策和程序，才有利于控制聚统和程序发挥最大的效力。此外管理展 纛熬令企业范围内建支活划、预算，帮业绩报告终系，芳置支撩这群体系贯纺实藤， 麓榉瞧有翻予控潮静麴强l 黼。 ( 4 ) 员工的素斌芹口胜任能力 酒店是直接接触客人的劳动密集型的服务行业，员工对客服务的任何行为都会 绘入店消费的客人留下深刻印象，通过他们的口碑传播，进而影响酒店的经营效益。 撵蠢毫素矮懿受工，生产鑫囊量受欢逮豹溪瘗产晶，方戆绘瀵瘫豢寒更强夔竞争力 稻爱好的经济效益。遮一点与滔店实雩亍雨酃控制的目的相同。 内部控制制度的执行需要素质高的员工队伍。员工的商素质使他们对酒店内部 控制的理解力和本职岗位的胜任能力更强，从而执行控制也就熙顺畅，而且一线员 工逐会铮对实际情况主渤提供有关控制懿建议或措薤，弥幸 潞赓内部控制鲶漏洞搬 皱貉；嚣如果滔痞受王索痿普遍薅舔，箨么静便溪癌穰畜 鬻宠j 禳熬寝黎控誊l 鞠浚， 也会由于人为因素而归于失效。所以酒店企业一定要重视对员工的培训和爵教育， 华中科技大学硕士学位论文 提离员工整体素霞，为完善离部控箱掇供充分酶保障。 在灞癌鑫业中，蓄先应翔强怼金她是王渡实守痿熬教育，因为麴累没有诚信， 裁会出现稼王菝斟、秀虚乍瑕、欺上蠛下、投朝取巧的现象，直接影响酒店的对夕 形象和灏店产品的质量。其次，还要关注员工囱身价值的建设，注重其创新能力的 培养和提高。每年对不同的工作岗位都应该提出不同的知识更新要求，通过培训、 考试、考核和业绩评估等形式提升全体员工的能力水平。同时，管理者还应注意创 造和保持一种有利的环境，满足员工的尊霆需求和自我实现的需要，并采用适当的 激励手段调动员工工作的积极性稚剖造往，发撵其鬣大的潜力，帮助企谴完成组绥 任务帮褡标【l “。 苑姊，受工懿工 乍应该出职务瑷骥书黧戳趣定。说鹗书壅宠分考瘗实瑰强括鹣 霉要及援设岗位或职务对能力的要求。管理层必须明确规定菜一特定工作所瓣员工 的能力水平，并且对构成能力水平的知识釉技髓有明确要求。在考虑能力水平时， 应注意能力郝成本及监督程度之间的替换关系；在考虑知识和技能水平时，应视个 人的天分、训练和经验而定，应特别注意工作的性质和所需判断的程度 l ”。 ( 5 ) 组织控制 组踉控涮是有关组织结构、组织分工、责任箭度、定岗定编等方面的控稍。缱 织楚否有效率，楚决定酒唐餐饮经营簿环的关键因素之一。 滔囊懿缀织橇梅是备耱要素在滔店内帮组织中懿椽威方式，具体是搓溪痦建帮 务极麴如餐设萋，设曩多少以及各瓤枣鼋闻翅姆联系等。灏痿经营管理的目的在于实 现企业整体跨标，面设立组织机构则在于提供规划、执行、控制和败督活动的框架。 企业组织机构建设的好坏真接影响到企业的经营管理成果及内部控制效果。合理的 组织机构既是现代化酒店的本身要求，也是实行科学管理控制的前提。在内部控制 中，抓好组织机构方面的控制是实施其他控制的前提。 合理的分工管理最重要是要建立自动检查和协调系统。酒店中波有任何个独 立盼个久或部门麓独立控制一项完整的监务，舅一方面，在任何一个完整酶、监务捷 孬过程中，涉及懿每令人或帮门帮在避蠢笈棱检壹。这静复核检查是在渣务避嚣过 程中鑫动进行豹，即下一遴工彦对上一道工序进雩亍捻查。为使这融检查能真正发撵 l 乍月，应该出上级检鸯下级，或乎级阅进褥对e 检查i ”l 。 华中科技大学硕士学位论文 餐豹谤况下，也可以是觉按照酒店酶行为准嬲、伦理毅菠以凝经营管理理念采支配 囊己的行为，因慧滔痞实施俭理管理爨露警觉径稆灵活佼及长效往，箍鸯效露 翻 腹管理存在的不足湘缺陷【2 2 】。 2 2 - 3 内部控制需翳加大内部审计和外部j | 鑫管的力度 企韭内部控铡憝个动态的过程，这个过程是通过纳入管理过程的大基溪璐实 琨酌。因燕，要确豫逡部控割螽l 麦褥列甥实建撬行且取褥嶷好静撬行效采，并使其 能够随时适应新情况，就必须加强对内部控制的监督力度。 监督是一种随时间的推移而不断评估有关制度执行质缴情况的过程。监督可通 过日常的、持续的监督活动来完成，也可以通过进行个别的、单独的评估来实现， 羧舞者结合。在态鄢羧割豹整督过程中，疼部审诗菠挥豢鬣蘩豹馋曩。在金照袈令 艨缀的人员中，就内部控制而言，连部窜计人员具有既熏蘩两又特殊酶遗健。蠢部 审计既是企业内部控制的一个部分，也魁监督内部控制其他环节的主要力量。在现 代企业管理过程中，内部审计人员被赋予了新的职责和使命。美国著名内部控制专 家迈壳尔海默教授罄说过：“内审机构应把基己视为公司能一种资源。在帮助管理 当爱更有藏蘧这至鬏期控嗣嚣标翁过稳中发挥箨霜。蠹帮霉诗帮雏使念薅，祆薅单戆 我们实施审计向我们帮助创建一魑程序，以期达到缀织成功所需要的内部控 制水平的方向发展。”【2 3 1 因此，审计部门的作用不仅在于监督企业的内部撩制是 甭被执行，还应该帮助组织进行“软约荣”环境的营造，成为内部控制过程设计的 鬏逮，建议管理当髑建立一秘健康积极鹣缝织文诧，健成缀缱鑫觉把办事准确秘强 娃道德放在首位。 除此之外，企业的内部控制能否有效实施，还需要外部的监控力量。按照国际 惯例，企业首先对自身内部控制进行全面深入的自我评价，然后再由外部机构，比 如注册会计师等对企北内部控制进彳亍窜计检查。针对我国秘藏的状况，酒店企般应 该疆囊鬓耋政、裁务、王商等聱门懿审键+ 捡查豹力量藜璎徐囊蠹部控裁兹实旌效蘩。 在内部控制监督过程中，外部独立审计越发重要，通过渡督控制环境和控制程序的 有效性，监督企业的内部控制是否被执行并及时反馈有关执行结果的信息，帮助企 业更有效地实现预期目标。同时，在监控过程中，外部审计可以帮助企业进行全面 华中科技大学硕士学位论文 员工培训， 全员受训率1 0 0 ；专渡证书持有率6 0 以上：入均外出参观考察学习一年一 次以上。 铋耨缝力 鼹烬每月雄基个剁毅浆；荧工每每每天提蹬一转以一毫戆台理饯建议。 竞争力稠增慎能力 成为市场主导糟；晶牌、文化、环境和产品扩大细分市场占有率等。 3 。2 。5 其他值得注意的控制点 职务分裹没置粒重点是与餐饮营监收入、毛测、经营剩滤关系羹大的采鹣、仓 库管理、收银、吧螽等鲻位。通过职务分离，使批准与执行、执行与检查、撬霉亍与 记录、保管与记录间不捅容，形成监督、制约、核查机制。 实行限制接近制度，减少财物被盗或被毁损的机会。餐饮备部门应该根据财物 性质和管理特点，合理确定允许接近财物的人员，并对限制接近的遵守情况进行严 格的检查监督。根据餐饮部门的实际情况，现金，账单、账册，存货及冀它容易转 作个入侵褥韵寞物都需要限制接近。 餐後簿门应该在入力资滚部静捂导、配合下进行定岗寇编、确定岗位涤质餮求， 并按照烂豢制发加以捡蠢、考核、餐导。餐饮邦是一个劳动密集圣 特点缀骥显翡部 门，用人较多，所以应该尽量避免人浮于事、因人设淡阉题豹出理。瑟珑在用人黪 总体趋势是岗位设置向一人多岗发展，倡导店内兼职。核算部门劳动力成本费用， 按营业收入提取，越员由部门自己负担。 华中科技大学硕士学位论文 4 郑州大酒店内部控制之成本控制案例研究 郑州大酒店于1 9 9 9 年开始营业，位于郑州火车站二七商幽，占地面积4 0 余亩， 建筑面积1 2 万半方米，地上2 9 层，地r3 层，是一家中外合资的j 星级酒店。该 酒店室内设施齐仝，丰要客源为商务、政务、旅游客人。酒店经营管理专业化水平 高，在经营理念上，实行有效控制，给业主f 股东) 提供最大【吐暇，整个酒店有勤俭节 约的良好企业文化，在价值舰上，尊重每位客人意见，迅速反映和照顾客人的需要。 郑州大涌店有较高的知名度，酒店拥有忠诚度极高的客户群，拥有经验丰富的 领导层和协作性较强的员工队伍。预算精细，管理到位，内部则务控制体系健全、 有效。近年来经济效益可观，即使受偿还到期长期债务影响，仍然克服重重困难， 通过深挖潜力，加强费用控制，严控采购成本、减少能耗、降低人工成本及其他费 用支h 1 ，实现年初预定的经济目标。这巨大成就的取得，其健全、有效的财务控 制措施功不可没，对于酒店业加强内部控制管理有重要的参考意义。 41 财务机构的合理设置与成本控制 郑州大酒店财务部组织架构图4 1 ，财务部按酒店财务的业务流程，分成了四个模 块即：会计核算、现金收入、成本控制、商品采购。业务流程的设置既便利了财务 部业务的顺利进行，也体现了内部有效控制。酒店实行收支两条线，会计核算模块 与现金收入模块存在着互相核对的作用，而成本控制对商品采购、务也起着蠊督作 用。各业务流程中的各个岗位职责明确、资格要求清楚，对各个岗何日常工作范围 作了十分详细的规定，使各岗位的工作制度化，不会因人员的变动而影响，也有利 于分清责任，便十对各个岗位工作进行考核和监督。 于分清责任，便于对各个岗位工作进行考核和监督。 华中科技大学硕士学位论文 依托酒店先进的管理软件，再加上精干的员工队伍，现在酒店可在当天及时结 漪全天收入、支出的详细情况，各个部门每大的收支实际情况、预算执行情况等生 产经营方嚣熬薅嚣。溪痞管理层每天上午朝可掌握兹一天瓣痦经黎番方瑟兹潼掇， 可及时实行调艇，确保了成本事中控制措施的有效性。 在其体运作上，每周五酒店黼层会间财务及其他各部门召开磁头会，对企托运 牙。凑援送行，l 、结。每强扔鄙对上月或本赞曩发生蟪援避行认真捡讨，及聪考核上胃 预算执行情况，一经发现问题作立即采取针对性改进措施。每季度对成本费用预算 执行情澄作一次全面分析总结。对酒店成本的褴箭、评价爱修正周期短，措施褥力， 有效建缳迂了全年成本费爆控制谤划的瑟物落实。 4 t 3 人努姿潦秀发与人为成本控制 奁久力资源警疆上，帮矮大溅痞实孬离标准管理，具有鳝饔特色。该淫癌璇毒 员工5 8 6 人，具有机构精简、人员精干的特点，员工队伍具有年轻化、专业化特点。 在人力成本控制上，采取倒金字塔式管理，级差大。具体措施是对数量少的高 级受工逶矮巍菏暹，瑟对茭继大众纯戆爨工暴耀低瑟熬方式，聚缀迁了懑痞经营管 理的高效运行，又节约了大量人力成本，留住了一批管理精英，避免在一些国营酒 店因薪酬过于平均而留不住高级人才，形不成稳定的管理队伍。该酒店现有一批二 卡多入稳定款中褰鼷管理敬篮，德翻在该滔瘗骚务冬隈平均超过六年，一部分麓层 管理人员甚至自酒腐开业以来一蠢留在该酒店，这在人员商流动的酒店业来说是很 难得的。正最这批稳定的商素质的管理队伍，确保了郑卿 大酒店商水平服务的连贯 性，著越造蓉一令又一拿辉煌。 在注重人力成本控制的同时，还重视人力资源的开发。该酒店在精简员工队伍 的同时，注重员工素质的全面发媵。员工队伍精干，重视一专多髓，最大限度的降 低金韭员工数量，减少人力资源成本支毽。该滔店越过提供一郝分培训费照，提高 多技能员工的薪酬待遇等方式，鼓励员工学习专业技能。人力资源部每周都有员工 培诫计划，邀请业务骨干就各种服务技能进行针对谶的培硼，为员工营造了随好瓣 发展郅壤，撼动了焚工学习、工 乍积极性，露员工素矮豹提毫也摁羚了缀务水乎， 华中科技大学硕士学位论文 也为酒店带来了更好的效盏，真正实现了酒店与员工的双赢。 表4 - 3 郑州大酒店2 0 0 5 年9 月1 9 目- 2 3 日培训计划( 在岗培训) 主题旦期时地点学员人培训员 长数 浴缸水件安装维1 9 日1 3 ：0 0 - 1 4 ：0 0l维修组水工组员工6杨雨 修 车队司机服务标2 0 曰1 4 ：0 0 - 1 4 ：3 0 05 车队车队员工1 3田汉 准 服务标准培训 2 1 日1 5 ：0 0 - 1 6 ：0 01 嵩山廊咖啡厅员工1 2伍仪 锅炉箴漓魄静镶2 l 銎1 3 ：1 5 1 3 ：3 00 ，2 5锅妒房锅炉工l王尧 精 爨燕熬耱存2 2 嚣1 4 ：3 0 1 5 ； 0 。5 娆艨挡叠烧骥曩工 7 髑臻君 锾收培训2 2 、2 3 日05黄河厅 收银员 1王燕 1 4 ：1 5 一1 4 ：4 5 收锻点 岗位知识操作要2 3 日1 6 ；l o - 1 7 ：l o l 2 1 楼会议室新人店员工1 5郑和平 求 上述珞稍许麓只是寒髑大溪露每周壤洌的令曩俸安撼，逶避每蠲有诗楚蠢铮 对性的安排，对全灏店各业务流稷的操作进行轮训。培训的方式是通过北务骨干的 现场示范讲解，学员实地操作，柱操作中遇到疑问及时答疑，可以让学员业务水平 能大谣爨高，并魏立帮运露