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浙江工业大学硕上学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 摘要 本文是在对z w 公司全面质量管理有充分了解的基础上，运用质量管理的理 论与工具，结合企业的实际情况，对z w 公司的质量管理体系进行研究，探讨提 高其质量管理水平，改进其质量管理工作的方法和途径，提出问题，分析问题并 提出了相应的改进对策。 首先，本文在回顾z w 公司质量管理现状的基础上，引出当前形势下公司所 面临的困境，原材料成本上升、行业产品降价，公司逐步向高端产品转型，虽然 销量在增加，但是公司利润下滑，客户投诉增加，产品质量不稳定，引起大客户 强烈不满，z w 公司面临必须提高产品质量的状况。 其次，本文在对质量管理理论研究的基础上，指出了z w 公司在质量管理方 面存在的问题，运用全面质量管理、质量管理持续改进等理论，运用因果图、直 方图、s p c 、c p k 、5 s 等质量管理方法和工具，对企业存在的问题进行了分析， 提出了相关改进对策，通过落实质量管理基础工作，加强公司的质量文化氛围， 并不断完善公司的质量管理系统。公司内通过有效开展质量改进活动并将其制度 化等形式不断提高产品质量，重点是加强采购过程及生产过程的质量管理及控 制，以稳定产品质量。公司内还需建立质量成本体系控制质量成本，提高企业的 经济效益。 笔者对z w 公司质量管理体系改进工作进行了全面的参与和管理，在实践经 验的基础上对企业质量管理改进工作进行了研究并提出了一些自己看法，探讨公 司质量管理的提升思路，希望z w 公司不仅能提高质量管理水平，同时也能提升 公司的竞争力，并对同类企业也能起到一定的借鉴作用。 关键词：质量，管理，持续改进，问题，原因，对策 浙江工业大学硕上学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 a b s t r a c t o nt h eb a s i so faf u l l u n d e r s t a n d i n ga b o u tz wc o m p a n yt o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t , t h i sa r t i c l es t u d i e sz wc o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，d i s c u s s e s t h e w a y s a n dm e a n st o i m p r o v e i t s q u a l i t ym a n a g e m e n t ，u s i n gt h eq u a l i t y m a n a g e m e n tt h e o r ya n dt o o l s ，c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a ls i t u a t i o no fe n t e r p r i s e s ，a s k s q u e s t i o n s ，a n a l y z e sp r o b l e m sa n dm a k e st h ec o r r e s p o n d i n g c o u n t e r m e a s u r e st oi m p r o v e f i r s to fa l l ，o nt h eb a s i so fz wc o r p o r a t i o n sc u r r e n ts i t u a t i o na b o u tq u a l i t y m a n a g e m e n t ，t h ep a p e ri n t r o d u c e st h ed i f f i c u l t i e si tf a c e d ，s u c ha st h er i s i n gc o s t so f r a wm a t e r i a l s ，t h el o w e ri n d u s t r yp r o d u c tp r i c e ，t h ec o m p a n y sg r a d u a l l yt r a n s i t i o nt o l l i g h e n dp r o d u c t s ，t h ei n c r e a s ei ns a l e s ，b u tp r o f i t sd o w n ，c u s t o m e rc o m p l a i n t s i n c r e a s e i n g ，t h eq u a l i t yo ft h ep r o d u c tu n s t a b l ew h i c hc a u s e ds t r o n gd i s s a t i s f a c t i o n 、i t l lm a j o rc l i e n t s z wc o m p a n yn e e d st oi m p r o v ep r o d u c tq u a l i t y s e c o n d l y ，o nt h eb a s i so ft h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h ep a p e rp o i n t so u t t h ez w sp r o b l e m si nt h eq u a l i t yo fm a n a g e m e n t o nt h ep h i l o s o p h yo ft o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n to fq u a l i t ym a n a g e m e n ta n ds oo n ，u s i n gc a u s e a n de f f e c td i a g r a m ，h i s t o g r a m ，s p c ，c p k ，5 sq u a l i t ym a n a g e m e n tt o o l s ，t h ep a p e r a n a l y z e st h eb u s i n e s sp r o b l e m s ，p u t sf o r w a r dr e l e v a n tc o u n t e r m e a s u r e st oi m p r o v e ， t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o no fq u a l i t ym a n a g e m e n to nt h e b a s i so fw o r kt o s t r e n g t h e nt h eq u a l i t yo ft h ec o m p a n y sc u l t u r a la t m o s p h e r ea n da tt h es a n l et i m e i m p r o v et h ec o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m t h ec o m p a n yt h r o u g he f f e c t i v e a n dq u a l i t yi m p r o v e m e n ta c t i v i t i e s ，s u c ha si n s t i t u t i o n a l i z e di nt h ef o r mo fc o n s t a n t l y i m p r o v i n gt h eq u a l i t yo fp r o d u c t s t h ef o c u si st o s t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n ta n dc o n t r o lo ft h ep u r c h a s i n g p r o c e s sa n dp r o d u c tr e a l i z a t i o np r o c e s s ，i no r d e rt os t a b i l i z et h ep r o d u c tq u a l i t y a t t h es a m et i m e ，t h ec o m p a n ys h o u l dc o n t r o lc o s to fq u a l i t yt h r o u g ht h ee s t a b l i s h m e n t o fas y s t e mo fq u a l i t yc o n t r o lc o s t s ，t oi m p r o v et h ee c o n o m i ce f f i c i e n c yo ft h e c o m p a n y t h ea u t h o rp a r t i c i p a t et h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mw o r k o nt h eb a s i so ft h e p r a c t i c a le x p e r i e n c e ，t h ea u t h o rs t u d i e st h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，i n v e s t i g a t et h e c o m p a n y sm a n a g e m e n tt oe n h a n c et h eq u a l i t yo fi d e a s ，a n dh o p et h ec o m p a n yc a n n o to n l yi m p r o v et h eq u a l i t yo fm a n a g e m e n t ，b u ta l s ot oe n h a n c et h ec o m p a n y s c o m p e t i t i v e n e s s ，a n d s i m i l a rc o m p a n i e sc a nd r a ws o m ei d e a sf r o mi t k e yw o r d s ：q u a l i t y ，m a n a g e m e n t ，c o n t i n u a li m p r o v e m e n t ， p r o b l e m s ，r e a s o n ，c o u n t e r m e a s u r e i i 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 浙江工业大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文不包含其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江工业大学或其它教 育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。 一、彳 作者签名：膨佼 日期：年月日 ，i 、 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：年月日 醐。彬棚弓1 日 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 1 绪论 1 1 研究的背景 经济全球化的进程及我国市场经济体制的逐步完善为中国企业带来了更大 的发展空间，同时也给中国企业带来了严峻的挑战。中国企业所面临的竞争是全 方位的，不仅要面对国内市场的竞争压力，来自国际市场的竞争也丝毫不弱。中 国企业要想在市场中立足，谋取一定的生存与发展，唯有认清形势，苦练内功， 增强自身的核心竞争力。 技术与质量已越来越成为企业竞争的焦点，科学技术是第一生产力，质量取 胜也已成为企业在市场竞争中成功的先决条件。企业要想生存和发展，其中最重 要的一条就是企业必须生产出高质量的产品，以适应用户变化多端的需求，让顾 客满意，才能占领市场。在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务及交 货期中，决定竞争胜负的要素是质量睛1 。产品和服务的质量水平已经成为全球化 市场竞争的一个制胜因素。 “质量”己成为世界贸易共同的商业语言，质量的提升不但意味着良好的性 能、服务、和经济性，也代表着产品价值的不断递增。在竞争中产品的质量是关 系到企业生存和发展的最基本要素，是企业核心竞争力的基础，没有高质量的人 才队伍，没有高质量的产品和服务，企业将无法获得顾客和占领市场。质量不仅 是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。产品质量是衡 量一个国家生产力发展水平和科学技术水平的重要指标，也是增强国家综合竞争 力和发展经济的关键。 顾客在选择商品和服务时越来越注重质量，考虑的不仅是产品的整体价值， 而且也考虑提供产品的公司。成功的企业将顾客奉为上帝，并以高质量的产品和 优质的服务去征服用户，占领市场。然我国产品质量总体水平不高，产品的市场 竞争能力也不强。许多企业虽知道该把顾客看成上帝，满足顾客的需求，要让顾 客满意，宣传质量第一。可实际上不少企业生产的产品有很多是不良品及次品， 不能满足顾客的真正需求，同时也导致了很多浪费，生产成本过高，企业唯有把 成本转嫁到顾客身上，抬高产品价格，才能避免损失及亏本。目前质量问题的原 因有很多，但质量管理水平落后是一个非常重要的因素。所以，企业必须运用质 量管理手段来提高自身的竞争力。 近几年来，我国政府和企业在为提高质量工作上作了大量工作，产品质量和 服务质量有所提高，出现了一批可以让国人引以自豪并可以信赖的企业和品牌， 浙江工业大学硕上学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 例如海尔、华为、联想等。我国在质量标准化工作方面也做了大量工作，各行各 业都掀起了i s 0 9 0 0 0 国际质量标准认证的热潮，许多企业都已经按照i s 0 9 0 0 0 标 准族的要求建立了质量管理体系，获得了质量体系认证证书，通过认证的企业与 原有的管理基础相比，在增强质量意识、开拓管理思路以及管理程序化、规范化 方面有促进作用，也取得了一定成效，部分企业确实提高了质量管理能力、产品 质量总体水平及公司的管理能力，增强了信誉和效益。但部分企业把通过i s 0 9 0 0 0 认证作为参与市场竞争的筹码，纯粹是为了一张认证证书，并不想通过质量管理 体系来调整企业内部的运作流程和操作习惯，也没有认真的去推动体系的运行。 中国的质量现状仍不容乐观，形势依然严峻。随着经济改革的进展，民营和私营 企业大量涌现，企业职工队伍迅速扩大，然许多企业家没有管理经验，员工的必 要培训也无法跟上，很多企业缺乏相应的管理，对产品的质量监督也缺乏。甚至 有的企业为追求利润，以质量为代价来扩大产品数量。中国产品在国际市场上遭 遇退货和抵制，除反倾销外，大多与质量有关。2 0 0 8 年9 月份曝光的三鹿奶粉 中查出三聚氰胺事件，就震惊了全国，婴儿食品都存在如此问题，让老百姓难以 忍受，该事件在国际也造成了恶劣的影响，严重影响了中国在国际上的声誉。因 此，提高我国整体质量水平，不仅关系到企业的生存与发展，也关系到整个国家 的兴旺与发达。 企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮下生存并发展呢? 这离不开有 效的质量管理。随着全面质量管理在企业管理中的深入，如何才能更好的提高企 业产品的质量竞争力已被越来越多的企业所密切关注。有的企业并不是不想提高 产品质量及公司质量管理水平，而是苦于缺乏质量管理理论知识，不知道该如何 提高，有的企业在摸索中希望能提高适合企业自身的质量管理模式。因此研究如 何提高企业的质量管理水平是非常迫切和有意义的。 在2 0 世纪9 0 年代，通信企业在国内市场刚兴起，虽然大多数通信企业质量 管理水平较差，但由于缺乏激烈竞争，企业不仅能生存而且可获得较高的利润。 十年来，中国的通信市场发展迅猛，国内外大大小小的通信设备制造商都看好了 中国的通信市场，都想在中国的通信市场上成就自己的梦想。中国的通信制造业 取得了辉煌的成绩。然而，进入2 l 世纪，通信企业生存环境发生了巨大的变化。 通信业增长速度明显减慢，2 0 0 1 年，全国电信固定资产投资额2 6 4 8 亿元，比上 年增长1 5 3 。2 0 0 2 年完成投资2 0 3 4 亿元，比2 0 0 1 年减少了2 0 多个百分点嘲。 同时随着通信技术的不断成熟，越来越多的国内通讯企业成立，同行间的激烈竟 价异常激烈。此外原料价格的高涨，使通信制造企业的采购成本不断上升，该行 业的平均利润直线下降。整个通信行业背景不景气。 中国的通信公司都在思索如何提高核心竞争力，以应对目前的挑战。各通信 企业均在比经济实力、比产品价格、比产品质量。面对激烈的竞争环境和相对较 2 浙江工业大学硕士学位论文 z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 低的质量管理水平，促使通信行业企业不得不采用科学的质量管理工具，建立现 代质量管理制度，进一步转变质量观念来提高企业的产品和服务质量，增加利润， 使企业在竞争中立于不败之地。这是通信企业面对竞争，获得竞争优势的最重要 工程，也是最好的竞争策略。质量管理好的企业，产品的制造成本低，产品的质 量好，必将在竞争中获胜。这决定了这些企业有无市场，决定了企业经济效益的 高低，决定了企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。而在新的经济条件下， 质量管理已不是某个部门的事情，也不仅仅是技术生产问题，而是企业管理工作 的核心内容啪1 。因为质量管理能使企业提高生产力，提高产品和服务质量，增加 利润，成为企业不断改进的动力。 1 2 问题提出及研究意义 z w 公司是一家以移动通信领域射频技术产品的研发、生产为核心业务的通 信企业，主要产品包括各种微波射频器件、组件，是中国大陆地区各种功分器、耦 合器、合路器、滤波器、双工器等无线通信工程产品最大的专业供应商之一，在 欧美和东南亚地区也拥有众客户。 在1 1 中所描述的通信行业所面临的困境，z w 公司也不例外。原材料成本 上升，行业价格不断下降，公司利润下降。公司的产品定价无法满足国内客户要 求，z w 公司不得已退出部分国内客户功分、耦合器供货，仅靠国内订单，根本 无法保证企业的正常生存。公司利用企业自身优势，努力寻找机会与国际知名公 司合作，先后成为爱立信、阿尔卡特等国际知名公司的供应商。0 8 年上半年国 外客户销售同比增长6 5 ，器件数量同比增长2 3 5 ；公司在转型中由原来的高 中档产品逐渐向高档产品过渡，由原来的国内客户为主逐渐向国际客户过渡。 然这些国际大公司及国外公司对产品的质量要求远高于国内企业，与这些 公司合作以来，虽然销量在增加，但是客户投诉同样在增加。2 0 0 7 年公司共有 投诉4 1 起，产品质量的不稳定性及交货期不能达到客户要求等方面，均引起客 户的强烈不满及抗议。2 0 0 8 年上半年也已达到2 2 起，部分顾客甚至对公司的管 理能力及产品质量问题等方面产生怀疑，随时有可能会失去部分大客户。在国内 市场如此背景下，如果失去一个大客户，对公司意味着什么? 公司高层对这种状 态深感担忧。 在这种形势下，z w 公司必须加大对质量方面的控制，提高并稳定产品质量， 重新树立在客户心中的形象，否则将面临失去大客户，失去国外市场的风险。同 时意味着公司将无法盈利，导致无法生存。因此解决公司的产品质量成为z w 公 司面临的必须解决的问题。 本文以作者所服务的企业z w 公司作为研究对象，运用质量管理理论知识及 工具，研究其质量管理现状及问题，寻求对策改善质量管理现状，以求抓住质量 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 管理这个中心环节，带动企业的经营管理，提高企业的综合管理水平，以解决企 业面临的难题，树立企业形象，提升企业竞争力，使企业保持持续的发展。因此， 分析z w 公司质量管理的现状对z w 公司的生存和发展具有十分重要的意义。同时 对我国同类企业也能起到一定的借鉴作用。 1 3 研究内容及框架 本文通过对质量管理的理论介绍，运用质量管理的理论与工具，包括全面质 量管理理论及持续改进理论，统计制程控制( s p c ) ，过程能力研究( c p k ) ，5 s 管 理等质量管理方法和工具，结合企业的实际情况，研究z w 公司的质量管理现状， 分析其质量管理实践中的不足和问题，对原因进行深入分析，探讨提高z w 公司 质量管理水平的方法和途径，并提出具体对策，以实际案例说明如何使类似企业 在质量管理体系有效实施的基础上实现质量管理的持续改进。 本文的基本框架如下： 图1 1 研究框架 本文的研究过程中始终遵循这个研究框架，现将本文的研发内容归纳如下： 第一章为绪论，主要阐述本文研究的背景和意义，介绍本研究的具体内容、 框架和研发方法。 第二章为相关研究综述，主要介绍质量相关定义及质量管理理论方面知识， 包括全面质量管理、质量管理八项原则、质量管理持续改进等；并介绍相关质量 工具及方法，同时阐述质量管理的发展和趋势。 第三章为现状及问题分析，具体研究z w 公司的质量管理体系现状，提出存 在问题，并针对存在的问题进行深入分析。 4 浙江工业大学硕士学位论文 z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 第四章为质量管理改进对策，运用质量管理的理论与工具，结合企业的实际 情况，针对z w 公司质量管理存在的问题提出具体的改进措施和对策。 第五章为结论和展望。根据前面章节的分析和讨论进行归纳和总结，得出本 研究的最终结论，并加以说明。最后指出今后研究的展望。 1 4 研究方法 本文在进行的过程中特别注重多种研究方法的综合运用。主要方法如下： ( 1 ) 文献研究法。本文主要通过网站和图书馆数据库等相关信息，阅读大 量国内外已有研究文献，对国内外有关质量及质量管理的文献进行整理，充分挖 掘其研究成果，涉及全面质量管理、统计过程控制、质量管理八项原则等知识内 容，为本研究提供一个理论基础。 ( 2 ) 案例分析法。通过对z w 公司目前质量管理的资料整理与分析，了解其 质量管理现状，分析现存问题，结合质量管理理论知识和工具提出改进对策，并 进行实施。 ( 3 ) 定性分析和定量分析相结合的方法。定性分析和定量分析二种方法的 结合运用，运用质量管理的相关理论，分析问题，解决问题。 1 5 研究的创新点 本论文结合实际，立足于某个企业，更加注重质量管理方法和理论在实践 中的应用，弥补质量管理研究在企业中应用研究的不足。 国内企业在质量管理方面的实践应用，与发达国家的质量管理水平有一定 的差距，笔者敢于在企业中大胆尝试一些理论知识，并将一些先进的质量工具应 用于企业，在实践的基础上进行总结和整理，促进企业质量管理体系的完善和改 进，提高企业的竞争力，对类似企业具有实践指导意义和一定的理论价值，为企 业如何使质量管理体系始终处于持续改进状态提供了一种切实可行的途径。 浙江工业大学硕士学位论文 z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 2 相关研究综述 2 1 质量的涵义及质量管理思想 2 1 1 质量的涵义 在对质量概念的认识上，早期以美国霍金斯为代表的学者，从生产角度出发， 强调产品的自然属性，把质量定义为产品符合规定要求的程度。之后，以美国朱 兰为代表的学者，从用户使用要求出发，强调产品的社会属性，把质量定义为产 品的适用性，适用性是指产品使用时能成功地适合用户的目的或者反映产品满足 用户需要的程度口1 。后来，实践证明采用适用性这个概念来定义质量，它的容量 太小，即使是狭义的质量概念，也包含经济性的因素，因此，人们为质量又赋予 了新的内容：质量就是适用性、可靠性和经济性；以上的定义是对质量概念的定 性解释。以日本田口玄一教授为代表的专家，从产品出厂后所产生的损失出发， 把质量定义为“该产品出售给用户或社会带来的损失 。上面谈到的损失是工厂 和用户的损失，因此也可以说是整个社会的损失，要减少损失就要搞好质量。以 上定义反映了人们在社会发展进程中对质量的认识逐步深化，但都是从某一侧面 说明质量的含义7 1 。 目前，比较全面的解释是国际标准术语中i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 的定义：质量是指 一组固有特性满足要求的程度日3 。“特性 可以是固有的或赋予的。固有的就是 指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的是完成产品后因不 同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格供货时间和运输要求等。“要求 是指明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”理解为是规定的要 求如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的 是指组织、顾 客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须 履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的h 1 。 质量的内涵是由一组固有特性组成，这些固有特性是以满足顾客及其他相关 方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性弘1 ： 质量的经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的 价值取向；物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的 角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入获得最大效益 的产品。 质量的广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产 6 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性。因此 质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品过程和体系的需 求和期望是不断变化的，例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提 高而不再受到顾客的欢迎。因此组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的 需求：也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同质量要求也就不 同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。这里的顾客可以是产品购 买者，下道工序，产品最终使用者等，是广义的。 现实中，对于特定的阶段，虽然各个消费者群体对质量的要求是有差异的， 但诸如质量管理机构为了广大消费者的利益会对特定产品规定相应的质量标准， 因此，从实体角度而言的产品质量，是指产品能够满足消费者的使用要求所具备 的特性，其特性包括性能、可靠性、产品寿命、安全性、经济性、外观设计等六 个方面。顾客对这些特性的要求是不断变化的，比如产品的外观设计就是最为明 显的一项。 长期以来，各国的质量专家给质量做了不同的解释，体现了不同的质量哲学 7 8 】1 9 o 戴明博士认为：质量是通过过程的改善来实现的。生产过程的改善提高了产 品产出的一致性，减少返工和错误，减少劳动力的浪费、机器的运转时间和原材 料的投入，从而以较少的投入获得最大的产出。质量的提高在提高产品竞争力的 同时，提升了公司的竞争力，进而将为公司带来更多的发展机会。 朱兰将质量定义为：“适用 ，即“产品必须符合社会中实际使用的要求。” 他进一步阐述：质量功能必须实现这一目标，该功能包括：“活动整体，不管这 些活动是在哪里发生，通过这些活动公司要实现适用。 石川馨提出了一个广义的质量概念：它是指工作质量、服务质量、信息质量、 过程质量、部门质量、人员质量( 包括工人、工程师、经理和行政人员) 、系统质 量、目标质量等。 克劳士比将它的质量哲学体现在四个方面：第一是强调质量的定义与要求相 符、第二是质量体系是预防、第三是操作标准是“零 缺陷、第四是质量的度量 是“不相符 的代价。做到这四点，企业定会创造出高质量的产品。 2 1 2 质量的相关术语 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方 针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方 向，质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和 7 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括 供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标：在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既 要先进又要可行便于实施和检查质量体系，为实现质量管理所具备的组织结构、 职责、程序、过程和资源。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。对某 一产品或服务能满足规定质量要求，提供适当信任所必须的全部有计划、有系统 的活动。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以 是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。质量改进的目的在于增强组织 满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此质量改进的对象也可能 会涉及组织的质量管理体系过程和产品可能会涉及组织的各方面。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会 的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审 或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施口】。 2 1 3 主要学者的质量管理思想 质量管理的基本理论主要包括质量管理专家大师级人物的理论及思想。 朱兰博士指出：过去的2 0 世纪是生产率的世纪，而2 1 世纪是质量的世纪。 质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督 质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量 管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情h 1 。 菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、 生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中 质量的广泛性，树立“大质量”概念瞰1 。要求未来市场竞争的全面质量管理技术 的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方 式一所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为 同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。 美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩 8 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量 的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市 场的需要相一致的质量 。 日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革 命，新的经营哲学0 1 。 美国九大公司的主席及首席执行官联合重点大学经济学院、工程学院的校 长及著名的经济顾问，确认了全面质量的定义：是一种以人为本的管理系统，其 目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意n 们。全面质量是总体系统方法，是 高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所 有员工，并向前和向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量强调不断学习并适 应持续不断的变化，最终实现公司整体成功。全面质量的根基是哲学，即采用科 学方法。全面质量包括系统、方法与工具。全面质量注重强调个人与社会行动力 量的价值n 们。 2 2 质量管理理论 现代质量管理科学，在其发展过程中，以质量需求为原动力，吸收和借鉴现 代科学技术、管理科学等相关学科的内容，逐步形成本学科独特的理论、思想和 方法。在其发展的不同阶段，面对不同的质量目标和需求，现代质量管理理论和 方法也表现出不同的层次和范围，具体可分为：质量检验理论、质量控制理论、 质量保证理论、全面质量管理理论等。 2 2 1 质量检验理论 质量检验理论形成于2 0 世纪初至2 0 世纪3 0 年代。主要代表人物是美国工 程师、科学管理的创始人泰勒( f w t a y l o r ) 。其主要的贡献是：首次将检验作 为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职检验制度，包括设立专职检 验人员、检验机构；制定检验的基本依据一技术标准n0 1 。泰勒还适应大量生产的 要求，实施零部件的标准化、通用化，与之相关的计量技术也有很大发展。最终 使质量检验从经验走向科学。 质量检验所验证的质量目标是确定制造质量是否符合规定和标准的要求。其 质量的含义是静态的符合性质量。质量检验职能主要是：把关、预防、信息反馈 三个方面。实现检验职能的基本环节包括：测量比较、判断和处理。质量检验实 施方法基本可分为全数检验和抽样检验两大类。通过严格检验来保证工序间和出 厂的产品质量，是这一阶段执行质量职能的主要内容h 1 。 质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把 关，进行百分之百的检验。1 8 7 5 年“泰勒制诞生”，美国出现了以泰勒为代表的 9 浙江工业大学硕士学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 “科学管理运动 ，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任 就由操作者转移给工长n 们。1 9 4 0 年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由 工长转移给专职检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导， 负责全厂各生产单位和产品检验工作。专职检验的特点是检验活动与其它职能分 离，出现了专职的检验员和独立的检验部门，通过专职检验，从产成品中挑出废 品，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。 百分百检验要求对成品进行百分之百的检验。这样做有时在经济上并不合理 它增加检验费用，延误出厂交货期限，有时从技术上考虑也不可能，例如破坏性 检验。在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又使 用百分比抽样方法，但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽 取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但 随着产品批量的增大，抽样检验就要越来越严格，从而造成相同质量的产品因批 量大小不同而受到不同的处理。 2 2 2 质量控制理论 战后日本、英国等很多国家纷纷采取质量控制的统计方法，并在实际中取得 了显着效果。利用数理统计原理，变“事后检验为事前控制 的方法，使质量管 理的职能由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担，这标志着将事后检 验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 统计质量管理形成于2 0 世纪4 0 到5 0 年代。主要的代表人物是美国贝尔电 话实验室工程师休哈特( w a s h e w h a r t ) 、道奇( h f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 等n 们。休哈特首创将控制图用于工序控制中，从理论上实现了质量管理从 事后把关向事前预防的转变。道奇与罗米格提出了统计抽检检验原理和抽检表， 取代了经验的和原始的检验方法。 在二次大战期间，美国为了保证大规模军火生产的质量并节省检验人员和 费用，统计方法得到了广泛的应用，制定了许多实施标准。主要有：质量管理 指南、数据分析用的控制图法、生产中质量管理控制图法等，编制了使用 方法手册，广泛开展培训，取得了很大效果。战后扩展到民用部门。2 0 世纪8 0 年代，日本经济迅速发展，质量管理在日本起了巨大作用，引起世人对统计质量 管理的重视，在美国和其他发达国家又掀起重视统计方法的热潮，称之为统计过 程控制( s p c ) 浪潮。s p c 强调用科学方法( 主要是统计技术，尤其是控制图理论) 来保证全过程的预防。防患于未然是s p c 的宗旨。 质量控制理论的基本点： ( 1 ) 质量控制理论的基本出发点就是产品质量的统计观点。 统计理论表明，产品质量的正常波动可以用统计分布来描述，如计量值波动 一般服从正态分布，记数值波动一般服从二项分布或泊松分布等。因此，通过研 1 0 浙江工业大学硕士学位论文 z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 究和分析产品质量波动的统计规律，即分布状态的变化，可以区分出工序中存在 的两类不同性质的质量因素，消除给产品质量造成危害的异常因素，达到控制产 品质量的目的。 ( 2 ) 对产品质量的控制是通过控制工序质量来实现的。工序质量孕育产品质 量，产品质量是工序质量的反映。 ( 3 ) 工序质量控制实施主要是借助于控制图及工序标准化活动来实现的n 。 2 2 3 质量保证理论 质量保证的思想是随着市场性质变化而产生和发展的。朱兰博士指出：“质 量保证就是对产品的质量实行担保和保证。h 伽在买方市场形成初期，质量保证 也只停留在恢复产品质量的“三包”的水平上，用户得到的补偿是有限的。在成 熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化，质量保证己从 传统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，供方向需方提供的不仅是 产品和服务本身的信誉，而且出示能够保证长期、稳定生产满足需方全面质量要 求的质量体系。 质量保证理论的基本点： ( 1 ) 质量保证的主体是供方，供方应根据用户的需求变化，不断的提供质量 保证。 ( 2 ) 供方提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品 到预防不合格品产生。 ( 3 ) 质量保证从只着眼于目标的过程，逐步深化和扩大到过程的保证。 ( 4 ) 质量保证已不只限于产品本身的实物质量，进一步扩展为产品附加值质 量、服务质量、价格、交货期等广义的质量。 ( 5 ) 质量体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式等。 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任口1 。 质量保证定义的关键词是“信任 ，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。 这种信任顾客是在购买前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之 合作，质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退。保证质量、满足要 求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手 段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素包括技术管理和人员方面的都采取 了有效的方法进行控制，因而具有减少消除特别是预防不合格的机制。组织规定 的质量要求包括产品的过程的和体系的要求必须完全反映顾客的需求才能给顾 客以足够的信任。因此质量保证要求即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实 以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括：供方的合格声名；提供形成文件 的基本证据( 如质量手册、第三方的型式检验报告) ；提供由其他顾客认定的证 据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证 浙江工业大学硕士学位论文 z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 证据( 如质量体系认证证书或名录) 。质量保证是在有两方的情况下才存在，由 一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两 种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任：外部质量保证是组织向顾客 或其他方提供信任。 2 2 4 全面质量管理理论 全面质量管理是指企业的所有部门和全体员工同心协力，以提高和确保质量 为核心，把专业技术、管理技术同现代科学结合起来加以灵活运用，建立一套科 学的、严密的、高效的质量保证体系，控制影响质量的全过程的各项因素，以优 质的工作质量，经济的办法研制、生产和销售用户满意的产品而进行的管理活动 n 钔。简言之，就是由企业全体人员参加的、用全面工作质量去保证生产全过程质 量的管理活动。 最早提出全面质量管理概念( t o t a lo u a l i t ym a n a g e m e n t ) 的是美国通用电 器公司质量经理费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 博士。1 9 6 1 年，他在其著作全 面质量管理一书中强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体 人员都具有质量意识和承担质量的责任n 们。产品质量的形成除了与生产过程密切 相关外，还受到企业生产经营的其它环节和全体员工的很大影响，仅靠生产过程 的质量控制显然难于全面管好质量，更无法实现质量的全面预防控制。因此，全 面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量 改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的 满意。 要适应市场需求的不断变化，满足消费者对质量、价格、交货期以及服务等 多方面的要求，仅限于以往在生产领域里进行质量管理是远远不够的，为了实现 全面的质量目标，必须实行从市场调研、产品开发、制造、检验、售后服务等全 过程的质量管理。必然要实行从组织的最高领导到一般员工，全员参加的质量管 理，即所谓全面质量管理。全面质量管理已经发展成为- - i - j 具有独特理论和方法 的应用科学。全面质量管理的指导思想和特点，主要体现在质量管理的全面性。 ( 1 ) 全面质量的质量管理。在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除 了产品质量外，还包括工作质量。全面质量管理，不仅要管理好产品本身的质量， 还要管理好产品质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。 ( 2 ) 全过程的质量管理。全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的 全过程，即不仅要对生产过程进行质量管理，而且还要对产品有关的各个过程进 行质量管理。 ( 3 ) 全员性的质量管理。全面质量管理要求企业中的全体职工参与，因为产 品质量是企业中各项工作质量的综合反映，这些工作涉及到企业中的所有部门和 员工，所以，保证和提高产品质量需要依靠企业全体员工的共同努力n 5 】。 1 2 浙江工业大学硕上学位论文z w 公司质量管理体系持续改进对策研究 全面质量管理要求以人为本，不断提高人的素质，创造优良的工作质量，从 而保证产