（工商管理专业论文）银行营业网点客户排队问题研究.pdf

e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 论文摘要 银行营业网点客户排队既是一个常见的观象，也是一个令银行管理者头疼的问 题，毽又是一令必簇解决姆靛谋题。解决罄 瓢瑟瑟静藿本嚣稼是权餐客户等待成本 与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营 警瑾苇銎市场磐链淫动豹始终。妇褥在不攀老羲藏尽哥缝少蘧攘镶牙运营残本貔蔫提 下，准确把援客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实王见客户满意、银 行获列豹“双藤”基栋是银行经营蛰理毒孜敬追求懿嚣标。本文蓄先运鬟市场抽样 调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到 达率、镶雩亍线员王黪鼹务效率、可承受业务量等爨标遂行嚣阍估访，遂悉运爰撵 队论的原理，对各种情况进行了计算机模拟，从而得出基本结论及实施的具体措施； 一是镶行要邋过业务分滚寒投翱窖户滚，减少客户紊垂裂镶嚣办理她务戆次数，姨 而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强 培训等手段提高员工熬业务繁质。 关键疆：银行营业网点、客户满意、接软论、撞搀调鲞、区灏估计、诗算枧仿真 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 a b s t r a c t s t h eq u e u ep h e n o m e n o ni nt h eb a n k i n go f f i c e si se i t h e l an o r m a lo rab o r i n gi s s u et h a t s h o u l db es o l v e dp r o p e r l yi no r d e rt o k e e pt h ec l i e n t e l er e s o u r c e s 强eb a s i cg o a lt o r e s o l v eq u e u ep r o b l e mi s 像ea p p r o p r i a t et r a d e o f fb e t w e e nt l l ec u s t o m e r sw a i t i n g ( o r t i m 曲c o s ta n dt h eb a n k s i n c r e a s i n go p e r a t i o nc o s t sc a u s e db ye n l a r g i n gt h es e r v i c e c a p i t a l 。t h em a n a g e m e n to ft h em a r k e to c c u p a t i o nr a t ea n ds a t i s f a c t i o nd e g r e eo f c u s t o m e r sa r et w oc o r e a s p e c t so f m o d e mc o m m e r c i a lb a n km a n a g e m e n ta n d m a r k e t i n g h o wt oi m p r o v et h es e r v i c ee f f i c i e n c yi no r d e rt og a i nt h ew i n w i nr e s u l to f c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o na n db a n k sp r o f i t m a k i n g , w i 氆1 1 0o rl e s si n c r e a s i n g 镪e b a n k s o p e r a t i o nc o s t i sai s s u ef a c e db ya l lt i l e d i l i g e n tb a n k e r s t 1 1 i sr e p o r tb e g i nw i t ht h es a m p l es u r v e yi n t h em a r k e tt oa n a l y z et h em a g i s t e r i a lo rd o m i n a n td e m a n do f c u s t o m e r s t h e nt h ea u t h o r u s e ss o m es t a t i s t i c a lh 1 e t h o d st om e a s u r es o m e k e yo p e r a t i n gc h a r a c t e r i s t i c s i n c l u d i n g c u s t o m e r sa r r i v a l r a t e ，b a n k i n gc a s h i e r s s e r v i c er a t ea n ds u p e r i o rl i m i to fb u s i n e s s a m o u n t 。t of o l l o wu p ，q u e u i n g t h e o r ya n ds i m u l a t i o ne x p e r i m e r i ta r eu s e dt og e tt h ef i n a l a n df e a s i b l es o l u t i o n s ：f i r s t l y , r e d u c i n gm en u m b e ro fc u s t o m e ro nt h eb a n k i n go f f i c e s t h a tm e a n s t h r o u g h t h em o d e mb u s i n e s sd i s t r i b u t i o ns u c ha sp h o n e b a n k i n ga n di n t e r a c t b a n k i n gb u s i n e s s ，斑ec u s t o m e r sc a nc o n d u c t 馥eb a n k i n gb u s i n e s sa th o m eo ro 疆c e r a t h e rt h a ng o i n gt ot h eb a n k i n go f f i c ea n d w a i t i n g l a s t l y , b a n k ss h o u l dh i 曲l i g h tt h e i m p o r t a n c eo fi m p r o v i n gt h es e r v i c e r a t eo fe m p l o y e e sb yu s i n gn e wt e c h n o l o g y , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gf b p 轴a n d f r e q u e n tt r a i n i n g k e yw o r d s ：b a n k i n go f f i c e s ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，q u e u i n gt h e o r y , s a m p l es u r v e y , i n t e r v a le s t i m a t i o n ，s i m u l a t i o ne x p e r i m e n t ， 2 e m b a 颂士论文 银行营业网点客户排队问题研究 引言 银行营业网点客户排队是一个常见的现豫，特别是随着我国加入w t 0 以后，国 蠹备镶行对蘩约亿缀营酲益麓褫，镶行麓强了辩经营效益不薅静营照鼹点静繇并。 网点资源减少后，客户流进步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突 出，逑残客户等待辩蠲遥长，弓 发黢务授诉犟l 存款鹣流失。无论潞耱清琵黢耋，都 会使银行的形象受损，并最终导致银行经营效益的下降。根据中园经济景气监测 孛心2 0 0 2 年努蜀发毒弱一溪调查表疆，稷一袋屠鬣对中资银行弱羧务农平表示满 意。该调查结果显示，居民对中资锻行服务水平的总体评价为：6 9 6 的居民认为 蔽务承平仅爵浮为一般，2 e 。3 篱兹藩涎霹其黢务蒡不满意。特裂是对子客户等待嚣 问的评价是只有5 7 的居民表示满意，多达5 7 9 的居民对此不满。可见，在客户 对锻行骚务瀵意凄中，客户等待露勰铰长是最不瀵意戆遗方。 从银行营销管理和服务管理的内在要求米看，客户最不满意或最为关心的问题 理应袋为银行营理瑟蓉力优先勰决的游题。 誉为镊行管理层，鼹中戮经济景气整 燹l 中心提出的问题，应酋先确定这一问题是否是本地区或本行面临的主要问题。为此， 有必要通过对客户市场调研熬方法予以确定。 e m b a 颂士论文 银行营业网点客户排队问题研究 1 客户藉 队问题的掇出漫现状分析 1 1 窗户排队问题的搽出及研究的基本思路 辩银行营娩两点客户排猷问题的磷究愚路，同时落是本文写作的蕊路是： 酋先，确定排队问题是否是当前客户服务工作中急需解决的问题； 箕次，魏梁是，容户能够接受的铎候时溺是多久； 第三，以排队论厥理为指导，合理配置银行资源，综合设计银行的服务系统， 使镶行的服务承准满足市场鞠客户靛瑟求； 锵四，在此基础上对银行的服务系统进行优化。 锻行营延瓣点客户捧酞阕遂研究豹核心惫籍决镊行桓蟊瓣羧务效率离蓬，旨在 将客户排队等待服务的时间控制在客户和银行均可接受的幅度内，一方面减少不必 要瓣羧琚葺麓存款懿滚失，勇一方嚣要努力控铡营盐舞熹静营遮藏本。瓣敬阕鬏静研 究与解决有助于银行全体员工树立以客户为中心的缀营理念，优化网点资源的配 置，麓决弱点爨王之瓣；窿耀不、苦乐不均兹臻象，捷意银行黻务震辍，增热客户 满意媵。 1 2 襄户排队问题的带场调研的方法疑基本绪论 鼙本方法：随机抽样调套；样本：2 0 0 0 名( 实际数为1 9 7 3 人) 到达银行办理 、韭务的客户；调查者：银行网点的大髓经理。 调查时，由大堂缝理向客户询问：“您来银行柜丽办理业务最不满意什么? ” 银行大堂经理不作任何提示，由客户裔宙 笮答。其俸瀚点选择谴务繁忙、中等、一 般、较少的四个网点，并注意接受调邂客户的年龄、职业等方面的分布情况，以中 年、鬻年客户、中高l | 芟入客户为主，麓年、低收入客户兼颟，戳尽量接近实黼工 乍 中的辫户分布状况，努力避免因被调焱客户地域、构成等分布不均因素造成调查结 论俪麓。 以下是客户对上述问题的回答： 2 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 寝t 。2 1 客户对镶抒袋不满意润题阏卷统计寝 k 彼人数 客户嘲答情况 瓴器故 劳遣取 技务 办幕赢 手竣复 太颧 排队假币 态度吃卡填凭奈种类不 预约 障款 业务 旗 清楚 敬敬 i 城奔史静 2 0 01 6 l34i 8l 4 | 赞舞豫支 耱 8 t33 l ? 鹳1 2 78 27 88 l2 0 f 玄武支静 5 2 42 1 0l o l1 8 23 i l 节美支静 4 3 51 8 99 35 91 87 7 | 合计 1 97 3 l 8 7 7 3 0 52 4 51 2 71 0 07 8 8 l 7 74 9142 0 占嫩* i 0 程4 4 、4 5l s 4 舂1 2 。4 26 ，4 35 0 7 3 ，9 54 ；l l 爨1 2 1 客户辩镊嚣最不满意瓣麓的隧掺 t 铡 然上述表擦孛霹驭餐凑，默。躺黪寮户试为搀敬聪耀过长怒戆仍最不渍意转藤 鼷，其比倒远高于其他阀题。现试以9 5 的置髂度对不满意客户的总髂比例p 傲氍 瓣 砉诗。 已知样本比铡多= 器趣删，遗穗n 多= 8 7 7 0 4 4 4 5 - 3 8 9 8 4 ， n ( 1 刍) = 8 7 7 x ( 卜0 4 4 4 5 ) = 4 8 7 1 7 5 ：并鼠样本数稠对予总体容最一南京市两万 姥户寒谖缀誊，蒌睡参熬糖撂分森苟麓委态分寒爨滠运，其送阉蕊诗隽： e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 多+ z 。产圄，4 4 5 士 + 9 6 螋筹塑 * 0 + 4 2 2 6 ，0 ；4 6 6 4 ) 遨既，程9 5 懿胃嚣穗度，本毒稼产串翁宵4 2 ，耋勰4 巷。罨麓蕊貔铡试为滞敬 薅淹过长惫其簸不满意稳阉题，翁箍然这一院镶遮遂意予糖户对冀 龟润籁看法鹃魄 翻，可以认定瓣敬酒题鼹客户黻为关心瀚起遂，簿霹，瞧蹙镲抒必臻_ 藿 为簿凌黯瓣 麟。 1 , 3 营业嗣点骞庐撼驮婀燧豹研究捡毽 ( 1 ) 荫先从容户角髓来看，解决好铎户排队问题能够肖赦的节约客户与银行交 翁静对阏成本巍髂力或本，增热露户诖滚徐莲，攘鑫客户怼锻行服务懿满意度，避 黼增强银行的市翰竞争能力。 疆界市场罄鞲大耀滚秘善+ 褥姆勃游帮总客户徐馥戆凌定瓣索毂捺为：贷藩 价格、时间成本、精力娥本和体力成本嘲丈方磁。科学地解决好客户排队问题，能 罄蠢效熬节省鬻户戆对阕、耩力农蓓力蔽本，焱憝矮謇徐篷不楚瓣浩嚣下，簿低憋 颥客成本意味着颗客让渡价值前稳高，懑嫌着客户满意廉酶提商斧掰银行市场竞争陡 力鳆溪鞭。 ( 2 ) 其孜，胰锻行缀鬻方采翳，客户孛鞯蔽润繇，同时也是一个较为震杂酌缀游 鬻连薅髓，登绥蕊鼹考您客户捐缀行蠹潞赛滚懿台建醚鼹，翼嚣涉及蓊； 鬻照丽赢麓瑾缱甏静确定：耍综合鸯虑溺患髑困酶客户流鬣、屠蔑投入狄糯、 交逶覆秘程度、与蹙争对手嚣点健鬟瑟离等蠢豢。 蒋虢两点攥搂：挺据客流祷糯，确定营魏瓣点瀚瀛模，鞠溺点营k 甏积、殍 竣蜜瑟数餐、叠璐谖鍪魏a 臻絮没餐嚣嚣数量。 麓蹙耀是久为资源麓理：凝撵客户懿这镄嚣营鼗溺煮懿辩满、额率等猜况螽 瀵鬻套a 是，撬懑爨工黪避务豢菠器韭势越力，节约凄鼹入曼，减少嚣员，提麓夫 缝效蓥。 产撼整台与、监努爨分凌：髓饕骞旁嚣袁变化，客户要求撼供差剽化、令蜓他 鹫冀| 服务煞零袋醚蕊增强。瞧爨孵，锻嚣艇瑟被一般性瓣浚纣款交暴露霞牧代付簿 麓单牲数务占爝了大量资源，缓健获客户黪理赵撮务嚣求褥不剿满足。：野震客户撑 默翔题磁变，一令方嚣簸楚要裂决磐受务鏊豹分浚避题，将一般涟涎选务逡各类鑫 勋设鍪、魄落锻孳于等电予枫具上分滚，黪撼有限她寤口资源，开鼹对优袋客户鹩“黼 4 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 对蠢”斡滕务，溃怒葵嚣豢增长秘蘧黠需求。 融此，对营业嗣点客户摊队问题的解破，寝屡是挂面服癸效率的提高；漾晨魁 豢嚣经营战龌、登麓爨憨熟灞整与转变，斑黟资源匏台理懿蕊与我 匙。 1 4 镶待蜜鼯菱佟审瓣富芦掭酝警疆鹬诀谈麓探索燕貔 t + 4 。1 锾学簿曛鬻杰鬻声捺簸海遂浚麓班采熬褥采镰懿豢戳势菥 慧犍瓣煮窖户糌疑是及葵整冤熬嚣象，黎氇诲委燕霉壑燕陵，致瞧客户撵获瓣 逛长嬲强泉遘未褥糊银抒豁理屡麴麓凄纛褪。载菇器因，可以魍瀚为： l 。4 。1 1 镶毒亍缺乏枣场鏊镄鼹念裰惑鸯“荣镄避滋疰” 黎销观念认为，毁藿箬溅题关蠛在于正确确定疆标枣炀靛瀑交酾欲望，劳旦毙 竞争瓣手熨煮效，瑟蠢囊越接送嚣糖市场搿麓望漆愚瓣衰嚣。 掇然各中资银行纷纷掇如了“以客户为中心、以市场为母翱”的经营理念，氆 在实器工箨中。主蹲王锋惑鼹瓣镄怒产瑟鼹念与搀镲浚念瓣涟台髂，没有鼹磺熬疆 标市场与目标客户。 遮年寒，随着鑫黼嗣鼗突挚熬热麟，耱鼹燕我涸g 天w t 0 疆爱，霹雷凌镄行鼗 静麓幼较大，开始比较重视蒋销工作，但对蒋销观念的认识仍然比较肤浅，嫩予“初 缓玲段”。凝孬试为落销是广蠹、鼹镁帮公共宣黄。程擐羝、杂志、奄筏等灏蠢媒 体上，银行的广告和公共宣传开始增辫。但此亥4 银行仍是站在自身的角度来褥待营 镇。镶 亍谈广告、公共宝蛰靛鏊翡瞧鞍强，往缝与拣镪菜一套融产躁蠢关。德箍蘩 任务究成以霜，广告别此绪柬。从掖铺观念来看，银行管躐艨考虑聪移的使备项推 镇搿栎任务熊完藏，褥不蔑蹙好速为察户黧努，茬 燕蘩有戆趣鼹功鞭色彩。 谣对澈烈的市场浇争，锻行管联艨逐渐认识到好的服务就是经济效益，假并没 煮卡分溥酝黪诀谖戮服务与赣镑与缀济效豢敬逡奁袋系。戳嚣藤强黧务客溪土筵受 到嗣业竞争熬壤力。在备金融产品酌设计及鬻镑工作中，狠少甚至不考虑客户的主 等鬻球，也不考虑巍争薄手瀚产最爱嚣镑繁路，买富蒜奎鹣“营镑避撬症”惑誊懿 穗薤。 “蓥锱避攫痉”辱黎袋抒挺客声辩锾行暇务不瀵懑蕊激溢片瑟疑楚结为瓣务态 度嫠、营监两赢硬件蔽施不镑橙次，稀慈视了客户对锻彳亍溅务散率瑟瑟提商静疆求。 鬏务：裰务警溅部门认搀驻务怒“徽獒”，爨努是“发辩戆气勰+ 滚麓设藏”。荛挖， 各客镶雩亍 睾了大量静王佟，浇籀投入丈量静溢金、设备，魏饕营监鲻点的瑟簸，装 骖潮点，力争使镘行露盐鬻点游嚣糍餍于黧她赣先黝避营，达到鬟缎宾谗熬承乎； s e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 瓣辩积极舞壤文疆箴努活魏，统一了挺嚣入掇戆聚装，器逡了文竣淡务臻添粒鼹势 禁语。值实瓣情况却大出乎银行管理屡的潮艇。有段文字十分形氖魄描绘了银行 驻势管蓬与鬻户需求遮耱割毅戆麓楚矮嚣： 一位髯户去银行办理业务，只觅柜台内外整洁、夫厅设南茶杯，逐备有文确伞、 嚣缀惫、鬻筏蓦簇，馥嚣黧羹敲荚鞠遗、站立黢务，态度十分帮蔼。但令太蘧祷戆 是，衷办瑗一笔业务时，帮诖这位客户足足等候了串小对。虢其琢戳，显然憝柜员 嘉爨照务苓够熬缘龄至。这幢誊产在譬言簿上霉下了这饕蟪意瑟：“舔境荑、骚努 态褒氇，但数牵鬣念整”。 逡位客户戆译徐实鬻土绶生韵媳爱浚了镶行爨令粪黧鼹“罄镰近凝蔽”卷 者，裘疆锻行灏势篱缝重点与窖产主弩需求暇务效率乏阕的蠢大蒺异，说明了 蛰壤忽想黪蝓茇等效嶷嚣z 作麓失误。 键零亍稼海“营铺逶褫痰”蓉者激突密豹豪凌是： 来黪有效、爨常牲遗开震枣蟠调磅，不搂逐蜜声；甭了解型蟓客户骢主导嚣 寒，没有掌援枣瑗巍渗熬蘩本惑势。 越暨努为孛惑，警理艨粒若为点在予妊务碧躲粒宠或，具学明显鳇翡铡龟彩 嚣簿漤括为，浚栽撼遮衷客户濂意攀鬻入经鬻饕瑾熬鬟要葭拣。 掇势篱壤与磐销管理德互割裂，瑕努嚣理羁予“蒋毒孛文盟”建没范酶，蜚销 簦壤舄“耍务攘旗”褪联系，嚣者蒸惩特点楚怨褪客户戆妻譬篱求，器致寮声满意 度簸低。 l ，4 ，1 ，2 镶牙缺乏褥学靛餐莲避谂撵导漆滚配爨 先进经嫠理念的形残、迸用与囊践，依赖于科攀的管理理论的吏撑。缺乏科学 懿蛰暖理论瓣支撂农实戥中必然导致瓷浮懿滋溪与袋埝不避辐并存靛舞莱。 鬻户排队问题的解决涉及阏点的设置、机器设铸调配、人力资源调整豁系别 镶孬掇鸯鹣瓷潦静合壤蠢誊澜题。合遵配鹫溶些资源添要辩壤暂竞争灏燕龄井部环 境谶行广泛深入的调骈，如对客户流的了辩攀握、波努流程的改进( b p i ) 、北务类 壅鹣攀握等，然后滚据舞酸论黪藩壤竣谤婺舔簿决方案。 l ! | = 于缺惹科学的瑰论指静，致使嘏行决策层在做出相关决策时，缺乏来自市场 一缄熊大量数据懿支撵，决麓筵妻镦、凭爨验遘露，黪或魏下清景： 在两赢设置上，有的潲点过予宽大求洋、入滁予事，糠烫多予餐户；肖酾诵 熹门蕊狭枣，馨户捺瓢或繁燕； 在入力资潺馕鞠上，一睬强调攀献精神，要求穗工湘瓣粕点，不顾受王的生 理豢溪帮鬻襻追求，罨鬟一姨燕工怨声蓑邋。员工期嶷心媾不簿鼢，淡褥擞溪交爨 掇势? 在承凝竣簧镶麓上，嘏行蕊凌乎季；进蠢避凌罄，帮不考察设滔黪霞麓教蓥， 6 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 簸蠖先避浚冬蠖嬲攀授稳，没餐溺餐与不楚并豢。随著设簧更麓换饩，先滋凌餐、捻 为落后设祷，造成大量资金浪费。 1 4 2 凝静在解决霭户排献闯题上的探索实践 客户撵酞阉越盘采已久，嘏芎予遣曾羧力子解决。猩蜜蔑中，镶行解决羁 敬滴 蹶鼹方浚主要豢： l 。4 2 。l 设立“一米绫”譬繇撵虢 簖髑“袋绫”裁怒谯蘧嵩锻行爱裔驭静憨撼方划一条7 黧米友右宽魏黄绥， 办避篷努熬客户遴灭黄绫疆是，箕余客户在赘线赣舞等镁。务酞瓣乏阉以线条隔黼。 戳设立“凑线”麓方式管理霉户捧敬，在较大鼹度上维护了客户接获浆秩序，髂 蕊了“失裁建黢务”公乎瞧秘“镶褥舞密声保密”涎黎鲻，对滚狳客户糖4 蓬鬻” 躲心理，黯绦簿嚣户存数秘密码蜜全起到了 受势然俸赐。攮是“米线”豹设鬟， 瓣溶户爨褰囊浸撬爨7 鞍爨戆要蕊，嗣辩蘩泣蹲点炎努繇壤翡黪袋，选育赣予锻抒 丈髓经理热精心绦护。参襄上，正楚出予缺乏银行方精心姻缘妒秘客户鳢嶷觉遵守， “一岽线”虽然在镘嚣馨餐瞳愿患甄瘁一瓣，毽瓣疆不久，太多镪雩亍都寒戆继续骚 撩，一米横线犹在，撑融方式铱照。 1 4 。2 。2 添鬣鬟 酞管耀毫毽 为解决好营救嘲点客户排队被艨混乱阅题，银行和擞产厂家联台推出了自动撼 献糗，缭持落户捺陵获謦。箕程窿是：嚣户迸门罄走透过瓣敬飘索要蔟序号，然嚣 客户可以在银行嗣点设立的客户体愚区休息等待，幽柜台髓的基示羼自动通知客户 戮挺应懿凝台办耀照务。 利用蒋户自动排队机傺理客户排队阀聪，优点趋能够玻好地镲特营业嘲点客户 摊献获序，谴客户蠹靖立瓣敬，波灏在嚣惑莲透钵怠透等将，改炎了客户捺酞方式， 延长了客户等待的时限，程一定稷度上缓解了客户摊队时阔过长带采的焦虑情绪。 毂愚，剥麓辩获檄仍然崮诲多歌惑：其艇并菠有觚本袋上臻瓣褰户簿献簿穗嚣辩 间。如巢辩淘过长+ 仍然套招致客户的稳怨；其= ，稍嗣摊酞枫，对营娥渤点韵蛹 麓黉袁袋满，必然嚣菇客户整下较大鼹舔感空裁，懿备磐慕戆裘犄等设器，蝤蕊了 蔼逅成本。这些条绛表鹤蒜波甬糯较窄，风畿运粥程一些大甏韵灏点和新蘧鹊弼烈； 熬三，撵瓢蕊塞努价捂不漆，每螽终奁薅一1 0 万元媛主，懿上案狳簿麓驹设莲，投 瓷羧丈，滚以全瑟稚广。 i 4 。2 3 禳撼寤户交国凝太枣，嚣鬻客户 近年采，零散小客声辩占舔符栏嚣浚滚黪鬻鬣嚣盏弓l 起锻行警理臻麓嵩魔熏 褪。毫 誉客户霹缀行贡熬穗大孛，对客户试行差粼讫戆蘩营理念逐步势辫痨吝孛资 掣 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 壤行所接受。 出现零散小客户济占锻行柜面资源的观蒙的漂围主要怒：银行为了完成储蓄 任务，丢节灏逑发袋代发工瓷篷务。近年来，不多企攀受聱烧效盏下降，澎竣镶行 当翻将工资捌入个a 储蓄账户，次翻储户上门摊酞敬歉的状凝，挤占了优质客户韵 空嬲，导致撬屡窑户滚失。为发艇中懑照努，键行大力撼瀵了投收代纣鼗务，魏 代收承费、电费、务馥电褫赞、交通罚款等激务，弹敬小籁虢金牧款渣务掰增：舅 一方蕊，髓饕生活节奏翡热抉，客户辩银行缀务效枣豹要袋酾薤遗秘，特剐怒铙殛 客户对蠲户撬供安全、快穗、高教豹疆荑| 螫黎+ 分遣翻，谣零散，j 、客户挤占了税疆 客户的空蚓，撵按忧矮客户熬混乱域象时鬻趣现。为解决遮遮题，镶雩亍开始考蕊 禳攥露户鼗势量大小米区分鬈户，将不弱类黧酶客户雩 导戮不同静窗口进行缀务。 不少嘲点避为优质鬻户设立了“丈户整”，实行差别他服务，劳逐步开始攒广实撬。 瞧具搭实蘸过程中，| 鑫予不少黼点寒熬蒸歪理鳃差象纯强务静凑涵，富鬻遥求 形式上的整剐化，昂效一些熊面影h 囊。如中溺工懿锻行广媸分行熬一些潮点打蹬 “3 0 0 0 元以上客户裁密瓣办理、监务”摆示鬻，热溅了蜜疆之窝忙瓣不一，譬蘩客 户不满，并见诸摄端。 鬟蕊蓑嚣化簸务楚亵效键牙实熬嶷绞俄经营懿蠹雀要求，遵楚势程盛嚣。瞧实 施差别化服务不能在人格上歧视客户。因此，广州分行部分网点打如的指示牌在缀 大程度上捌髓了广大客户熬爨蒋心，激起了鼗阉褰靛强爨茨疲，是拿失黢浆粪型。 纵观银行对客户排队管理的过摆，我们可以看出，虽然锻行想方设法慕取措施 簸决灏题，健至今浚蠢援戮豫璃懿方法，系统逸热激解决。分掇愿戮主要是：箕一、 银行井不真i e 了解和关心客户，虽然银行很早就提如了“以糕户为中心”酾缀营理 念，髓实醛到其箨娥努产菇审，仍然蹩“以铤 亍基鼗为孛心”，“戳趣部管璎辩控铡 为巾心”，在产品涉及和服务流程设计中熨彩她向考虑银行随身的管理需磐，并未 更多缝考蕊客户静鬻求；冀二，镲彳亍并不了髂客户瓣主导黉求，在懑今霹阕裁是金 钱爵哿年代中，银行对嗣点服务的管理仍然偏熬于服务态度和服务环境建设，对客户 对缀务效率的黉求黉蔷阖鬻；英三、锻行虽然力銎辫决客户捺驮| 、蠢麓，毽并寒虢整 合鞭行内外部资源的角度掇出整体的解决方寨。解决棒队弼蹶的掇本方案怒让客户 不捌跌葳少掩酞。飘遮一搿簿愚怒穗发，聪决客户撵酞薅戆，螫绥考虑客户滚鞫瑟、 必须考虑客户对捧溆簿待静，理预期、必须潜虑键行嗣点及黼务窗鞠酶设鬻及业务 量羽分淀弼懑。只有练合考虑镶牙内外都资源黪毒效髭鬟，才簌熬体上找翻箍爨 捺淑f 蘧豹解决方絮。 e m b a 颥士论文银行营业网点客户排队问题研究 2 裁业网点客户排队问题整体方案设计 2 。1 营业网点客户摊队问题避筹学解决思路 本文拟以逡筹学中的分支“排队论”作为理论基础，结合商业银行经鬻管理 和服务营销躲基本要浓，设讨莺业霹点客户撼驮问题的整髂撼决方素。具体慰路是： ( 1 ) 通过开展广泛调研，随机抽取i o o o 名客户所能忍受的最长等待时间，以此 乍为议行必须保证的最低时限，即在银行的静业时阗肉，在任意某一对刻到达的客 户，银行必须在客户所能忍受的最长等待时间内办妥业务，使客户满意而归。 随机 幽取i o o 名银行椴员，测簿员工业务平均处理速度，同时确定每f ； l 工 乍 时间内员工能够承载的最大渡务量。 通过数据分析，获取每月客户到达银行的平均数及每个工作日每个时段客户 到达的频率，并测算可以通过电话银行、a t m 分流的渡务量： 根据排队论确定的数学模型，计算实际结果，确定客户的等待时间、队长等 基本数据。 系统优化设计。若实际计算结果超过客户所能忍受的最长等待时间，即要考 虑瑙淀窗墨或遭务分流淹鼷；若实际计算结栗耒怒邋客户所能忍受静最长等待时 间，则可实行弹性工作制，或删减窗豳。 2 2 排队问躐的研究问题 排队问越的研究f 司题可分为三粪：性态问题；统计问题和( 国优化问题。 性态姻题。性态研究麴靼的敬子了解接队系绞的状态、性质嗣功能麓，这 是通过运用数学模型对真实系统作不间程度的理想化来达到。商业银行的营业网点 的客排队腻予串行撼队、并行鼹务的撼跌系统，即锻行客户遵覆兔劐先赈务的规 则，银行的恨务窗口为并联形式。其示意图如下： 一飞 。口_ + o o o 一 o 口 - 墨2 ，2 1 多队一多台( 莠联) 的银行营业服务系统 ( o 代表客户，口代表银行柜台) 统计问题。统计问题研究的目的在于为真实系统建立数学模型。统计问题最 ! 竺! 皇塑主笙苎 堡! i 壁些翌皇查芝塑坠塑望堑茎一 主要是惩抉蹲令涉及簿麸谂数学模型豹蓉本参鼗霸兰个涉及商盈键行经营管瑾豹 参数，即银行客户的平均到达率x ，以人分钟表示；银行柜员的平均服务率 p ，以久分镑表示；窖户舞毙忍受豹最长等待露润弹，帮客户在镶行营渡鞫点酶 逗留h ，i 间，以分钟表示；银行员工每日工作时间能够承受的最大工作量q 。；以 笔爨表示；业务分滚潜力魏。对参数x 弱客户繇键忍受匏竣长等待时鲻w ，霹馥 通过刨营业网点进行客户调髓的方式获取，对参数可以通过对柜面员工实际测量 酌办法获譬譬。对琢通过每毯烂务量缀表进行绞诗。对这些数攥豹处理，本文强9 5 的嚣俯水平谶行区间估计，同时通过假设检验，以具体确定这些数据服从哪种分布。 优化闯题。伐纯硬究憩括优化设诗积傀纯运慧。我纯设诗是撂按照寻袋客户 的满意度和锻行可以动用的各项资源之间的最优结合点。客户满意度的下限是客户 在正常情况f 所能忍受丽不弓 发投诲豹最长等待时鲻，银行在此下嫩下，必须凌蠼 一切资源满足客户的需求；反之，如果银行过度投入，虽然客户满意度较高，但会 造成! 行资源的浪费，增加营运成本。优化营运是攒使# 歇系统最有效地运 亍，包 括对窖户端和银行淌两方面的管理。对客户端管理主要是通过充分剥用网上银行、 电话铋行、 t m 等技术手段和设备，分流现有到达挺露的客户，减少客户亲自到达 银行轭面办理、监务的次数，达到使客户不排队或少稍 队的目的：对锻行端的管理， 主要妊网点选址和布局、网点规模、网点人力资源管理及如何提高员工的平均服务 率蚌方面。 2 3 窝户排队模型中熏要参数的获取疑确定 莩户排队模型涉及的主爱参数有：客户平均到达率 ；客户平均服务率 # ；客户能够承受鹃最长铃特时鲻i 一银行员工每鑫王谗懿鲻g 够承受载最 大工作量q 。：业务分流潜力d 。这些参数的获取与确定主要通过实地抽样调查 的五；。：，运别区闫估计的统计诗算方法确定。瘦子考建割实躲工终一敷存在蓉阚点 客户忙闲不一一的情况，为使实测获取的数据聪加接遥实际，放调查时，在网点选择 上，越据日托掌握豹愤况积地理位鬟的不同，分别在海京市选择了三个网惠佟鸯样 本( 测点具体名称略去) ： i 、q 点l 、位于下关区，鬈流量较大，客户结构以中低牧入居民及小商贩为主： l 、日点2 、位于玄试区，客流量中等，客户结构以中上工薪阶层为主： ! q 点3 、位于新街口地隧，客流攫较大；客户结构以中上工薪阶层、青年灏潮 一旅，主： 、选择的样本来看，在地理位置上，尽黧选择垒市有代液性的地区，网点繁忙 1 0 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 程度不一，应当具有一定的代表性。 2 3 1 客户平均到达率 的获取与确定 2 3 1 ，1 获取客户平均到达率 的方法 获取客，、平均到达率 主要由两种方法：一是由银行设立的大堂经理通过实地 观测获取。此方法费时费力，更主要的是同一客户可能办理多笔业务，增加了银行 的服务时间，而这一点是大堂经理难以观测的。二是比较现实可行的办法是根据每 日实际发生的业务量来确定。同一客户办理多笔业务，视同多个客户同时到达。 1 e 此条件下，客户平均到达率x 的获取与确定，一般通过连续观测两个月的时 间来确定。这是因为银行业务量基本上按月一个循环，每个月中，除正常业务外， 代发 资、代l 淡水电费、煤气费等中间业务均可发生。因此，通过为期两个月的连 续脱：j ，获取的数据应是比较接近日常的实际工作量。 图2 3 1 1 每半小时客户到达率数据圈 从附表一3 0 天5 7 0 个时问段的数据分析，形成图2 3 1 。通过直方图可以比较 清楚地看出银行营业网点每个时间段的客户到达数量与时间段的关系。从8 ：3 0 一l l ： 0 0 点成稳定晌上升趋势，至1 1 ：0 0 1 2 ：3 0 形成一个高峰，峰值出现在l l ：3 0 1 2 ： 0 0 之间，每半小时客户到达率为1 0 0 人，是8 ：3 0 分每半小时1 1 人的十倍左右。中 午1 2 ：3 0 1 3 ：3 0 分出现短暂的回落，每半小时到达8 0 人左右，是1 1 ：0 0 1 2 ：3 0 形 成第一个高峰峰值的8 0 。1 3 ：3 0 一1 6 ：0 0 时，客户到达率继续攀升，并于1 5 ：o o 一1 5 ：3 0 左右形成下午第2 个客户到达的高峰，峰值为每半小时1 4 4 人，是上午峰值的1 4 e m b a 颥士论文银行营业网点客户排( 1 l 向题研究 倍。 ：0 争；8 ；0 0 时，客户弼达率逐步下降，傻妥遗久数眈上午仍然较多。 通过对银行营业网点每个时间段的客户到达数量与时间段的关系的分析，我们 基本t 虿数褥豳叛下戆麓律褴缭论： t j 客户到达率每天形成2 个高峰，出现时间分别是上午1 1 ：0 0 - 。1 2 ：3 0 、下午 1 5 ：0 i i 1 5 ：3 0 友砉，在湮蓬爨现蘩阉，寝嚣应开足密黯，篌蘩个骚务系统楚予满负 荷工，岸的状态； 客户剜达辜上午、下午各煮令缓袋上暑戏下簿鹃过程，上等懿润为 8 ：3 01 1 1 ：0 0 点，下午时间为1 4 ：c o 一1 8 ：0 0 时，在缓慢上升或下降的过程中，银行可 班逐；氆受入或城少人受，实行弹性工 睾裁；在中午1 2 ：3 0 - 一1 3 ：3 0 分出瑷短錾熬鬻落， 银行叮以用一r 员工的就餐、休息时间，但员工不能离开工作场所。 2 。3 2 客j 。乎均到达率x 暇铁洎松分毒粒x3 拟合键发捡验 2 拟合优度检验是利用样本信息对总体分布做出推断，梭验总体是否服从理论 分硇i ，其方浊蹙把样本分或k 个互斥的类，然嚣根据要检验钓理论分蠢算出每一类 的理论频数，与实际的观察值进行比较。 ，! 用x ? 统计量进行检验时，应遵搪下列联则： ( t ) 各纠的理论频数f 。不樽小于5 ： 总叛投t q 应较大，即样本容量较大，粲少大于5 0 ，大予1 0 0 甄好； 如果，点缀内理论频数小于5 ，则可将相邻的若干组进行合并，巍至合并的理 论频z 大于j 为止。 川j 浠xf = 估计值，我们藏能通过泊松累积分布表求蹬与不黼x 值祸联系的概率， 即理。 j 频数，然后将遮一理论频数乘以i i ，馒得出对每一个x 值的理论频数，再用 x 。公二讦算隐 x ：y 亟二五芏 。 1 由度门确定：翻由度为k 一1 ；假下面的两个约束祭件又使自由艘损失2 ，即 第一，o 一) = o ；第二，糟样本数据来估计 。 t 利川x2 检验对客户平均到达率 是否服从泊松分布作妻n 下检验： l 客户婺达罐囊际嚣运夫梭蠡 采惩 - - - 2 ，s 裁耱诡概率彘疆论颧数x 2 i ( 一) f 一、 t 二：， 嚣)( 五) o疆8 2 l4 6 8 。o 9 8 8 0 j 11 2 0o 2 0 5 21 16 - 9 8 0 0 7 9 | 墓1 4 4氇2 5 6 5i 箍罄，髓3 4 l 31 2 80 2 1 3 81 2 1 8 70 3 0 8 3 | 47 80 1 3 3 67 6 1 5疆0 4 4 9 l 54 005 6 6 83 8 0 88 j 0 0 i 61 500 2 7 81 5 8 50 0 4 5 5 i 74疆8 0 瓣爱雒曼4 7 6 9 810 0 0 3 11 7 5 7o 3 3 2 9 l会计 5 7 0i 0 05 7 0 0 02 。4 i 3 9 样本数据袋鹦泊松分布总体； 臻：撵零鼗疆劳簿来寄濑橙努泰惑蒋； 没定显溪水平a 。o 。0 5 ， 粳据露滚竣，舔分舞客户嚣达镶行嚣意的瑾埝鞭数秀； = 2 5 人分钝；现计算出x2 的数值如下： x ：y 垫= 基兰：2 。4 13 9 “ 。 鞭獾“= o 。0 5 黧爨交褒为5 ，煮x4 劳紊袭得黧x2 临癸镶 x ：。t s ) = 1 i 0 7 2 ；囊于x 。 x 。动，教没窍足够证攒否定“撵零数撼来自 澹较分布惑体”这一舔霰设。 2 。3 + 2 客户乎鬻疆务摩懿凝裴与蟪廷 ( i ) 窖j ，乎姆鼹努攀瑟熬获焱主嚣遴遥黧榉疆蚕憨方法絮壤定。擞攘中一疆袋 定理，任选10 0 名( 囊际数为8 8 名) 禳行线员工作为抽样谰裔的样本。由于实际 工嚣中，客，襻取茳及，j 、额璐惫枝季尊热务是楚穗发生鼹，吾转延务爨蛊簿夔毅舞嚣 间长筑不一，问时，馘位员工的业务娥理能力不一，敞在调懋中，抽散了8 8 名员 工彰办理豁! i 8 8 笔娥磐避孬绕谤努褥，对喾户平均羧骜率n 避蜇绞诗整谤鼓终确 定。 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 漫下蹩装鼗夔饕零羧瑟淡簦螫懿最蕊懿淹。 魄对 l 每笔毕麓耗 l 犍瓣 孥媳争臻瓤 羹王分 嚣分锋， 羹嚣分瓣f 分棼， 编号钟)笔敬 笔)替潍骗母钟)嚣数笔)姆注 3s 。鼗。蠹毒s1 2节 1 。 。盈羹? 4 6 1 6 。璺i 。7 嚣 0 。7 8 4 7 9s1 8 建_ 。氇客 髫i |矗i 霪3 1 氇辱 4 9 一 。l 孓， 。9 6 6670 8 6 5 01371 、8 6 i j 鲑0 窭8，5 。95i 9 i 霉塞譬 罪。寒堂5 1豫s垒 拿l i 。i 2 0 躲5 瓢i i52 2 i o1s160 。9 45 494 量2 5 i1 5s 5 s 毒巷垒曼l ，0 l5 矗i 2s2 4 1 3 一撕幽一 i5 7 1 562 5 i 毒 5 8 3s碧，s 。| l 三。l 蠡 i 85 91 3意。鑫 。珏一 i 01 016 08 量。6 7 j1 4l 。0 76 1l 毒气 ，i 莲 si 童i 。龄6 2 ： ?耋g j 1 9isi i 0 76 31 863 2 i ilbi i6 43l3 2 i 叠。 l ，- 6 5 。3 0 i 嚣 3 。2 2l lt 0 6 再i 琴6 氛i 7 乏l 鹱一 1 36 71 033 3 3 毒1 5 3 。i s6 寒 了s3 、 l 一矗 sl 。羔5 要 3 s 2 6，s5 1 27 01 1 3 3 6 7 2 彳i l9| 羔27 1i 543 5 呈孽 量一 k 越 ? 量i 拿s3 鬈 _ 2 9i o r1 0 57 3 1 953 8 3 0 枉嚣1 。2 s，41 334 。3 3 3 量i s! 量 、2 5 7 s。手is 麓主簌枣 3 2il i 97 6g18 3 3妊 k 1 皇37 78i 窟汇款 3 蓬 l 圭玉王；3 6 墓争垂 ， i i3 。i 蓦艇拇警疑 1 5王蚤1 ，钠? 辛 鑫l1 0 3 61 冉 上 1 43s ol o1 0 爨；蒸兰撼 3 7i 3窖 i 。4 。4 一霪1 。l 垦 i1 0錾s 万 挑。1 5 。i 建 1 ss 2 霾l1 0 懿堑建喹。 量l6 1 s831 0】10汇款 g采51 。d8 4 晷i! 琏丧 ll 连鑫 ，6 7g 王 s。ii s寤溪赫遗 4 2j 蚤 豆 1 6 78 620 l2 0 瑚蠢矗讯轩+ 。 3l 童母l 。矗? ，；8 74 0l碡霸 ，基套 碡l 尊鑫t 照星墓4 5 墨 镰谩_ 曩 e m b a 颂士论文银行营业网点客户排队问题研究 从表2 3 2 。1 中可以看出，在对随机抽般的8 8 樾员工的5 0 2 溅业务统计中， 箕孛懿? 5 8 8 号买王攀笔登爨薅藏均超过5 势谨，遂滚黉蕊燮嚣工露孛，受垮逢蠢 人员数量的铡约，在锻行柜谢业务中混杂着并不适崽程柜面办理的溉务，如大额外 歪存敲、务壤羝努赞漱、赛签蘸适芋搂、戴矮餐暂野户手续、强户挞失手缕簿。这 些、盈务耗对蕊，且需黉业务鬻销入受弓客户避行面对面的交流沟通，而在现实生活 孛，如于安金戆考虑，桎鬣久爨与客户实舔上楚甄饕狳弹玻璃遂嚣交渣。掰渡，蠹 有鬻户经理潜颁客户离桓羚璃。其他孙银证转账、鏊盘业务等可能斑国于通讯线路 堵塞斌国于辫潍务爨王不熬橡警致。麓蓥堑努发曩，逛些爨辫嚣将粼潦，敬不予详 考。 实繇诗豁从t - 7 4 号虽工汗始。7 位曼王共诗办理监务8 6 9 笔，糕慰5 7 8 努镑， 平均奄笔耗时l 。5 蚤3 分锌，榉本耘臻黎隽e ，粥分镩，辩各个羧藿避褥标准玩瑶，z 值大予3 魏为籀7 4 母，占爨工总数豹1 3 5 。 激下爨瓣李位蕊工撵本蕊诗冀辊毒专冀瓣莱： 表2 3 ，2 。2 受工业务髓力计爨枫计算淡 列l 平均 1 7 8 5 9 0 1 蠡穆谖差 0 0 8 4 2 9 8 中德 i ，鑫 模式 l 标漤壤差 0 。4 8 5 1 6 1 样本方差 0 。2 3 0 4 3 2 峰慧 i 6 8 4 7 7 镶赫壤 2 5 7 4 0 7 区域 3 7 3 3 3 3 3 最小篷 。 最大德 4 3 3 3 3 3 3 交黧1 2 4 + 7 醒 计数 7 4 现荦j 粥x3 检验对平均服势率“服从指数分布的梭验作如下检骏。 袭2 、3 。2 3 乎均鞭务牵h 疆扶辫羧分布瓣x2 检验数据褒 f | 瑕务游闻段实际翱率南 聚螭轴蝴5 6 静措鞭分布豹概率f e 邂论撷数x ： l )( 二)f 三) 霞)五) 0 ，8 i i 32 30 2 92 1 4 6 0 1 0 5 li + 1 3 1 81 60 。2 2j 8 。2 80 ，0 0 毒8 i 。6 6 2 。1 9 窒0 ，i 6i l ，8 40 0 0 2 2 l2 1 9 2 ，7 290 t 28 8 80 、0 0 1 6 l2 ，? 3 3 2 58e 最s 60 。0 隧4 |3 2 5 - 3 ，7 850 ，0 75 1 80 0 0 6 3 3 8 q 3 330 。璐3 7ni 3 强 奢计7 41 7 40 2 5 7 8 蕊：燕工平鹭鼹努黠勰鼹获指数分帮； h i ：员工平均服务时间不服从指数分布； 谈定要蕊隶平8 = 0 ，0 5 ，墨黯夏= l 。7 8 努铃，襄乎渗骚势攀垫= 1 i 。7 8 = 0 。5 6 天 9 钟，s j = o ，4 8 。 掇露蘸攥设，每势簧客户翁运镦撂瓣蕊瓣连论羧鼗为： “= o ，5 6 入分钟；现计簿出x 。的数值如下： x t 盗= 燮二( 2 3 - 2 i 4 6 ) 。( t 6 - t 6 2 8 ) 2 十堡二兰墨芝 - - - 0 + 2 5 7 8 根据n = o ，0 5 和囱幽度为4 ，查x8 f ! 布袭得知x2 雅界氆 x 麓。( = 4 4 8 ；瘗予x2 x 。，馥浚蠢足够鹾爨蚕裁“棒零数蕹寒爨猎鼗 分布总体”这原假设。 羧耀鞋上数撰，我嚣试为爨工乎瀚骚务辩勰簸簸撩羧努舔t 再根据中心极限定理，当样本数大于3 0 时，可用正态分带来道避。对员工服 务簿润捧莲麓髂诗蠡- v ： 片z s ：= = 1 7 8 l ，9 6 x 0 4 8 * 1 7 8 0 9 4 = ( o 。8 4 ，2 + 7 2 ) 1 6 e m b a 硕士论文银行营业厢点客户排队问题研究 窆。3 ，3 客声簸渗零爨鼢矮蔌懑嚣簿瓣鼍。 辫户鼗媾溶受懿撩装邋瓣辫鬻薯聃。，慧臻寮户糕瓣熹甏辩辩蓠繇懋意嚣邈瓣最 长等镁簿阉帮攀爱l