（工商管理专业论文）江西移动知识管理平台完善与应用对策研究.pdf

摘要 摘要 随着知识社会的到来，知识将成为焦点和具有柔性特点的生产要素，而对 知识的管理更是社会经济生长的主要驱动力和前进构造竞争力的紧张手段。然 而许多企业并不善于管理知识。如果要真正实现知识管理，必须首先实现观念 的创新：将传统的产业管理观变化为今世的知识管理观。 作为世界一流企业的常用工具，知识管理在国内的应用亦日趋广泛，但对于 企业知识管理的激励机制、企业知识管理部门的职能定位和知识管理软件的系 统分析还没有较为深入的研究。在江西移动，知识管理是该公司实现卓越发展 的重要抓手，也是推进效率提升工作的重要组成部分。在市场激烈竞争的环境 下，江西移动通过有效的i t 规划和质量管理将公司的知识、文化形成一个系统 的、全面的平台，有效的支撑和保障公司的组织管理、绩效管理、流程管理、 项目管理正常运作，从而使公司高效率运行。 论文以江西移动知识管理平台作为研究切入点，首先，对江西移动知识平台 的建设进行了详细阐述，充分了解其信息化应用系统功能模块如知识中心、积 分自助、专家在线等的具体应用过程，在此基础上对其知识管理应用的现状进 行分析，从领导支持力因子、人员因子、组织流程因子、基础设施因子、文化 因子等五个方面剖析江西移动知识管理效益，并结合知识管理在企业应用中存 在的利弊、以及对企业效率提升及经营发展的优劣势，从而为该公司制定新的 经营措施及改进方案，具体包括企业内部人力资源方面、知识管理技术方面与 企业外部等等一系列的对策与措施。 关键词：知识管理；江西移动；战略应用；对策 a b s t r a e t a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go ft h ek n o w l e d g es o c i e t y , k n o w i e 起ew i l lb et h ef o c u sa n d f a c t o r so fp r o d u c t i o nw i 廿lf l e x i b l ef e a t u r e s k n o w l e d g em a n a g e m e n ti st h em a i n d r i v i n g f o r c eo ft h es o c i o e c o n o m i cg r o w t ha n dt h ei n t e n s em e a n so ft h e c o m p e t i t i o n h o w e v e r , m a n ye n t e r p r i s e sa r en o tg o o da tm a n a g i n gk n o w l e d g e i f w a n t i n gt ot r u l ya c h i e v ek n o w l e d g em a n a g e m e n t , w em u s tf i r s tr e a l i z et h ec o n c e p t o fi n n o v a t i o n ：c h a n g et h et r a d i t i o n a lc o n c e p to fp r o p e r t ym a n a g e m e n tf o r t h ep r e s e n t c o n c e p to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t a st h ec o m m o n l yu s e dt o o lf o rw o r l d - c l a s se n t e r p r i s e s ，a p p l i c a t i o no f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti nc h i n ah a sb e c o m em o r ew i d e l y , b u tf o re n t e r p r i s e s s k n o w l e d g em a n a g e m e n ti n c e n t i v e s ，c o r p o r a t ek n o w i e d g em a n a g e m e n tf u n c t i o n o r i e n t a t i o na n dk n o w l e d g em a n a g e m e n ts o f h , v a r es y s t e m sa n a l y s i sam o r ei n - d e p t h s t u d yh a s n o tm o r ei n d e p t h s t u d y i nj i a n g x im o b i l ec o m p a n y , k n o w l e d g e m a n a g e m e n ti sa ni m p o r t a n ts t a r t i n gp o i n tt oa c h i e v es u p e r i o rd e v e l o p m e n t , a l s oa n i m p o r t a n tp a r to ft h ew o r kt op r o m o t ee f f i c i e n c y i nt h ee n v i r o n m e n to fm a r k e t i n t e n s ec o m p e t i t i o n , t h r o u g he f f e c t i v ei tp l a n n i n ga n dq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h e c o m p a n yf o r mas y s t e m a t i c ，c o m p r e h e n s i v ep l a t f o r mu s i n gi t sk n o w l e d g ea n d c u l t u r e ，e f f e c t i v e l ys u p p o r ta n dp r o t e c tt h en o r m a lo p e r a t i o no ft h ec o m p a n y s o r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , p r o c e s sm a n a g e m e n ta n d p r o j e c tm a n a g e m e n t , s oa st oh i g he f f i c i e n c yo p e r a t i o n u s i n gj i a n g x im o b i l ek n o w l e d g em a n a g e m e n tp l a t f o r ma sar e s e a r c hs t a r t i n g p o i n t ，t h ea r t i c l ed e s c r i b e st h ec o n s t r u c t i o no fj i a n g x im o b i l ek n o w i e d g ep l a t f o r m ， f u l l yu n d e r s t a n d st h es p e c i f i ca p p l i c a t i o np r o c e s so ft h ei n f o r m a t i o na p p l i c a t i o n s y s t e mf u n c t i o n ss u c ha sk n o w l e d g ec e n t e r s ，i n t e g r a ls e l f - h e l p ，e x p e r t so n l i n e b a s e o nt h i s ，a n a l y z et h ec u r r e n ts i t u a t i o no fi t sk n o w l e d g em a n a g e m e n ta p p l i c a t i o n s ， a n a l y z e sj i a n g x im o b i l ek n o w l e d g em a n a g e m e n te f f e c t i v e n e s sa n a l y s i sf r o mf i v e s u p p o r t i v ef a c t o r s ：t h el e a d e r s h i p ，p e r s o n n e lf a c t o r s ，o r g a n i z a t i o n a lp r o c e s s e sa n d f a c t o r s ，i n f r a s t r u c t u r ef a c t o r s ，c u l t u r a lf a c t o r s ，w i t ht h ee x i s t i n ga d v a n 赡e sa n d d i s a d v a n t a g e sd u r i n gt h ek wa p p l i c a t i o n si ne n t e r p r i s ea p p l i c a t i o n sa n ds t r e n g t h s a n dw e a k n e s s e so fo fe n t e r p r i s e se f f i c i e n c yi n c r e a s i n ga n dd e v e l o p m e n t , d e v e l o p 一!望!旦!一 _ - - - - _ - - _ _ _ _ _ _ _ - i _ _ - - _ _ - i _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ - _ _ - _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ - _ i - 一一 一 n e wb u s i n e s sf o rt h ec o m p a n ym e a s u r e sa n di m p r o v e m e n tp r o g r a m ，i n c l u d i n g i n t e r n a lh u m a nr e s o u r c e s ，k n o w l e d g em a n a g e m e n tt e c h n i q u e s a n do u t s i d e e n t e r p r i s e sr e s o u r c ee t c as e r i e so fs t r a t e g i e sa n d m e a s u r e s k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；j i a n g x i m o b i l e c o m p a n y ；s t r a t e g i c a p p l i c a t i o n s ；c o u n t e r m e a s u r e m 第1 章引言 1 1 研究背景及意义 第1 章引言 在人类社会的生长进程中，管理创新和技能前进可以说是推动经济增长的 两个基本动力源。随着知识社会的到来，知识将成为焦点和具有柔性特点的生 产要素，而对知识的管理更是社会经济生长的主要驱动力和前进构造竞争力的 紧张手段。经济全球化、技术的飞速变革和日益增长的消费能力都强烈要求企 业对市场能够及时做出反应并能够保持灵活性。然而许多企业并不善于管理知 识。如果要真正实现知识管理，必须首先实现观念的创新：将传统的产业管理 观变化为今世的知识管理观。本论文主要是运用科学的价值理念、先进的战略 思想、正确的理论及相关工具，对江西移动知识平台的建设进行分析和评价， 剖析知识管理在企业应用中存在的利和弊：并结合知识管理对企业效率提升及 经营发展的分析，为企业提出经营发展战略，制定新的经营措施及改进方案。 知识管理是适应知识经济的一种新的企业管理模式。它在理论上和实际中 的作用是不可忽略的，所以得到理论界和知识界的关注。这也是研究如何进行 知识管理的现实意义之所在。 ( 1 ) 知识管理丰富了企业管理理论。企业理论以知识为基础，是一种新的企 业观，它是在对传统管理理论的反叛中成长起来的。传统管理理论以波特的竞 争战略理论为代表，他们认为，行为结构和市场结构是企业的竞争优势所在。 随着时代发展，传统管理理论不足之处逐一暴露。因此产生了资源学派，他们 认为企业拥有或能支配的资源( 如土地、人才、资金、设备、技术等) 是企业 的竞争优势所在。但逐渐他们意识到，竞争优势和对企业具有普遍意义的资源 之间并没有直接的因果关系。通过事实，我们看到企业合理配置和利用资源的 能力给企业真正带来了竞争优势。那么这些能力到底来源于哪里，追根溯源来 自于企业拥有的知识。企业拥有知识的多少以及如何利用知识成为当今激烈竞 争的市场中企业制胜的关键所在。知识如何对经济资源起具体作用的以及如何 对知识进行管理，我们还未能充分理解，仍需进一步去研究探讨 第1 章引言 ( 2 ) 企业管理实践中知识管理担当起十分重要的作用。世界各国企业都意识 到了这点。在美国，2 8 的企业已经开展了知识管理，7 0 左右的企业早在1 9 9 9 年对公司知识资源实行了全面管理。这也是势在必行的，因为知识管理是培养 企业能力的基础性工作；在这知识经济时代，是企业做出正确决策的基础。同 样，因为知识难计量、共享性等特点，决定了知识管理也具有一定的特殊性。 为此，我们必须对知识管理的实施加以研究探讨。 综观国内外学者的研究可以发现，目前知识管理研究的主要方向还是在定 义、目标内容、策略原则及能支持知识管理的信息技术等方面，对如何管理企 业知识的具体方法和手段，以及如何实施知识管理的系统研究仍处于初级阶段， 还不能为企业提供一套适用的实施方案。对企业知识管理的激励规则、管理部 门的职能定位和管理软件的系统分析还需进行较为深入的研究。本文的目的就 是为了进一步了解知识管理的涵义及进行知识管理的过程中所存在的风险及误 区，并提供一套可供企业使用的知识管理实施方案。因此，研究江西移动知识 管理平台建设具有非常重要的意义： ( 1 ) 知识管理是江西公司实现卓越发展的重要抓手。在市场激烈竞争的环 境下，江西移动知识管理得到了公司领导的高度重视，结合公司制订的科学战 略布署，加大知识管理的建设力度，培育知识共享的氛围与机制，提升知识的 使用效率，促进学习型、创新型企业建设，加大虚拟团队建设，增强团队协同 能力。 ( 2 ) 知识管理是江西移动公司推进效率提升工作的重要组成部分。江西移 动通过有效的i t 规划和质量管理将公司的知识、文化形成一个系统的、全面的 平台，有效的支撑和保障公司的组织管理、绩效管理、流程管理、项目管理正 常运作，从而使公司高效率运行。 ( 3 ) 知识管理是员工学习成长、价值提升的迫切需要；江西移动目前员工 已达1 2 万，分为技术、营销、客服等专业人员。为了让新进员工畿够迅速掌 握各岗位知识技能，通过员工调查数据分析报告显示，9 8 7 的员工认为公司有 必要建设知识共享电子平台，而且绝大部分人员愿意参与到活动中知识管理 为体现员工价值、实现知识共享提供了桥梁。 ( 4 ) 知识管理是世界一流企业最常用的管理工具。一项面向全球5 0 0 强c e o 的调查显示，c e o 们认为影响到企业未来趋势的因素中，第一是全球化，第二 是知识管理。全球5 0 0 强的企业中已有超过7 0 实旋了知识管理。这些企业的 2 第l 牵引言 实践证明：企业推动知识活动的能力与其利润增长率、创新市场成功率、品牌 的影响力、组织的吸引力、员工队伍的凝聚力之间具有显著的相关性。江西移 动作为5 0 0 强企业的子公司，面向未来，为实现“做世界一流通信企业，实现 从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标，知识管理势在必行。 1 2 研究思路与方法 知识管理的精髓就是通过有效的知识交流达到知识创新，提高企业在未来 的竞争力的。通过知识共享，提升个人和企业的知识与学习能力，从而提升个 人和组织的创新能力，国际一流企业实施知识管理经验值得我们学习。 ( 1 ) 埃森哲公司 咨询公司埃森哲公司管理层认为，知识管理的流程应该是创造、获取、综 合、再而分享、使用信息、形成见解和经验，从而把知识转化为商业价值。同 时在个人、组织、业务、环境等各个层次均制定了明确的策略，并建立了全球 知识共享网络：规划知识管理系统的模块和功能，其知识管理系统能够提供业 务文档、业务管理、专业研究、培训学习、沟通交流以及获取外部资源等六大 功能。西门子公司则推行知识融合的理念，以业务目标为战略导向，将企业的 知识战略及实施过程进行有机融合，“从战略目标来，并到战略目标中去 。 ( 2 ) 西门子公司 该公司建立了一个“分享网”来肩负知识管理的重责大任。这个秘分享网一 包含了一个聊天室、数据库以及搜寻引擎。员工把自己的知识贡献出来的同时， 也获得了知识，同时该公司给出了一个参考模型，该模型聚焦于四个方面：知 识社区、知识集市、知识环境、知识管理关键过程。 ( 3 ) 惠普公司 该公司将知识管理的目标设为“提高组织智商、减少重复工作、避免组织 失忆 ，将知识管理规划为三个阶段：先有文化、再有内容、后有系统。建立了 专家地图网络，进行专家头脑隐性知识管理；建立培训师讨论库、培训图书库、 促进产品知识汇总和及时传播，并同时开展了“知识文档写下来”，经验知 识“师徒带，方式方法“标准化一，事务流程“规范化”，基础知识“读书会一， 知识贡献业绩评估与激励等知识管理实践活动。 垂( 4 ) i b m 公司 3 第l 章引言 i b m 公司的知识管理并不是一蹴而就的，而是一个长期积累的过程，逐步 整合分散的数据中心，通过文化和考核来消除知识管理实施过程中的障碍。该 公司建立“需求分析功能模块，员工提交一个需求上传到系统，系统进 行分类并自动搜索出相关流程，并将该需求自动传送给流程相关负责人进 行解答。建立专家网络，通过该模块，员工通过关键词搜索方式就能轻松地 找到相关专家的信息，把自己遇到的问题直接提交给专家进行解答。同时i b m 公司大力推行电子培训，通过对全体人员的角色、职务、等级以及以往的培训 经历等参数进行评估分析，该公司的知识管理系统能准确的分析出员工需要什 么样的培训课程，并通过系统把该课程自动推送给员工待办页面。通过整合、 文化和考核来推动实施。 其他兄弟省份移动公司实施知识管理的经验如下所述：通过调查，我国部 分移动公司建设实施了知识管理，北京移动从2 0 0 3 年开始已建三期工程，采用 先部分部门试点，再推广的方式，实现了门户、知识库、业务流程、协作、电 子学习等i t 平台功能，虽然有了大量的知识积累，文档数达十万篇，但系统缺 乏人性化、知识分类欠缺、知识关联性差、内容总体价值不高。山东移动已实 施知识管理两年半，已建二期工程，采用公司统一规划，分期推进的方式，实 现了文档中心、电子学习、知识地图、专家地图、知识社区和个人博客、竞争 情报、协同工作、搜索引擎、知识推荐、评论、收藏、订阅，市场部三库、业 务知识库、应用接口等i t 功能，功能全面，i t 系统建设起点高，但由于系统 上线之初未能提供足够内容，未能及时积聚人气，目前系统除个别模块外，整 体利用率不高。 通过标杆国际一流和国内移动企业成功实施知识管理的经验，我们知道成 功实施知识管理的关键因素具体如下： ( 1 ) 知识管理须服务于生产经营实际，知识管理不是象牙塔里的理论，不 能独立于企业经营工作之外，必须与经营工作紧密结合，并以解决实际经营工 作中的问题，实现经济效益为目标。 ( 2 ) 建立专门机构，设置专门人员进行知识管理工作，还需要良好的运作 机制吸引员工使用知识管理平台，所以组织与制度是成功实施知识管理的关键 因素之二。知识库框架与内容需要根据企业自身知识的特点来设计。必须分类、 分专业组织，并提供强大的检索功能，易于查询。 ( 3 ) 公司在推进知识管理时应将共享文化建设作为重要内容，重视知识共 4 第1 章引言 享文化的营造，并获得公司高层的大力支撑和推动，所以文化是企业成功实施 知识管理的关键因素之一。 ( 4 ) 推进过程，知识管理目标不能过于宏大，它是一项长期工作，要循序 渐进，小步快跑，不断完善，不断更新。 ( 5 ) 最后一个成功关键因素是平台，知识管理要用技术平台来固化，非常 有必要构建一个员工乐于和易于使用的分享和贡献知识的平台。 江西移动借鉴其他公司的成功经验及给予的启示，结合江西移动的实际情 况，以战略为导向，采用三年分期推进的实施方案，组成联合队伍，联合推进， 从公司最紧迫的效率提升点入手，分步实施、重点推进、力争实效，实现统一 身份认证、知识中心( 包括案例知识库、通用知识库、创新成果库、岗位知识 库、材料分享库) 、积分自助( 包含积分活动申请、积分商品兑换) 、班组博客 中心、多媒体中心、行家里手等模块功能，采用开发基于知识管理的i t 平台。 本论文的研究思路和方法如图所示： 图1 1 论文研究思路及方法 第1 章引言 1 3 主要研究内容 本文在结构上共分六章。 第一章是引言，简要介绍了江西知识管理平台的研究背景和意义、研究内 容和方法。 第二章，论文阐述了知识管理的定义，并介绍知识管理相关工具和关键技 术。 第三章对江西移动知识管理平台的建设进行了介绍，分析了知识平台战略 要素的优势。 在第四章中，通过对江西移动知识平台的实证分析，对江西移动知识平台 存在的问题和效益进行了论述。 第五章名为“提高江西移动知识管理平台应用的对策措施”，论文结合江 西移动知识平台的实例从企业、社会方面提出对策和措旌。 最后，提炼了文章整个研究所得出的结论，并对江西移动知识平台的发展 做出了展望。 6 第2 章知识管理理论概述 2 1 知识管理概述 第2 章知识管理理论概述 2 1 1 知识管理理论发展 在知识经济时代，知识成为企业最重要的资源，人们需要越来越多的知识 产品。可以说，知识管理将促进经济的增长，拉动社会消费需求。随着信息技 术的快速发展和知识管理研究的不断深入，知识管理也给企业带来了一系列新 的管理理念和方法。通过对企业生产经营所依赖的知识进行收集、组织和使用， 对知识再发散、形成产品开发和创新。新的知识管理理念改变了企业的知识信 息循环和交流过程，有效提高了企业的竞争力。 ； 随着人类文明的发展，人们对知识的重要程度的认识一直伴随在身边，知 识一直是衡量人能力大小的标准，知识管理理论的开山鼻祖德鲁克在2 0 世纪6 0 年代出版的有效的管理者一书中就开始关注企业员工、经理的知识和有效 工作的问题，并提出“知识工人 的概念。在2 0 世纪9 0 年代，他又连续发表 了后资本主义时代、( 2 1 世纪对管理的挑战等专著来说明知识、知识工人、 知识社会、知识管理的概念及其重要意义，对知识及其管理的强调一直是德鲁 克管理哲学思想的精髓。 知识管理就是为企业实现“知道是什么和“知道为什么一的显性知识和 “知道怎样做 、“知道是谁 的隐性知识共享提供新的途径，利用集体的智慧 提高企业的应变和创新能力。它是一个“我为人人，人人为我”的事情，它不 是一个“短、平、快 的项目，而是一个厚积薄发、循序渐进的长期工作，正 如人的健康肌体需要良好的运行机理一样，知识管理为公司的发展壮大发挥了 不可忽视的作用。 2 1 2 国内外知识管理理论观点 知识管理是对知识及知识过程的管理，国内外从不同的侧面、不同的角度， 人们对其有不同的看法，不同的定义。 d e l p h i 咨询公司是最早进行知识管理研究的机构之一，他们认为：“知识 7 第2 章知识管理理论概述 管理是一项技术实践活动，它以提高决策质量为目的，协助在整个组织范围内 提高知识创新和交流的效率。一而l o t u s 图文管理产品公司总经理斯科特库柏 认为：“由于信息与人类认识能力的结合才导致了知识的产生。知识管理的目的 就是运用信息创造某种行为现象的过程。”嘲b a s s i 认为，知识管理是指为了增 强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。 总的来说，国外关于知识管理的定义主要有6 种观点：( 1 ) 知识管理以知 识为核心，通过对各类信息的连续管理过程来满足现在和未来的需要，并利用 知识拓展新的商业机会；( 2 ) 知识管理是一种管理实践活动，它通过运用信息 和通信手段，将企业知识作为一种独特的资本财产来进行管理。通过知识管理， 将员工个人、合作伙伴、经营组织等团体在工作中获取的知识进行传递和使用， 利于企业的经营决策；( 3 ) 通过知识共享，并运用集体智慧，提高企业应变和 创新能力就是知识管理；( 4 ) 知识管理是一种艺术，它利用组织的无形资产去 创造新的价值，并帮助管理者进行归纳总结；( 5 ) 知识管理强调人的作用及重 要性，通过人的工作实践，创造新的价值开始，并通过技术手段去实现；( 6 ) 知识管理的实质就是一种信息技术处理与人们创新能力的有机结合的过程。 国内一些专家对知识管理的定义也各有千秋，但归纳起来主要观点有： ( 1 ) 知识管理是指通过改变人们的思维模式和行为方式，在企业内部建立 起知识共享与创新氛围，通过提高应变和创新能力，达到知识管理目标。它强 调把知识、信息、人力资源、市场与经营过程等协调统一起来，从而最有效、 最大限度地提高企业经营效果。它的核心内容是知识共享与创新。( 2 ) 知识管 理是通过人们进行整理、分类、排序与存储，将各种知识信息汇总起来，以便 于资源有效的利用和共享，增强人们之间沟通能力，提高员工素质，让企业更 具有竞争力和适应力。( 3 ) 知识管理是对知识的强化管理，包括知识的识别、 获取、分解、储存、传递、共享、价值评判和保护，以及知识的资本化和产品 化。 絷 2 1 3 知识管理定义及主要内容 知识管理分为广义和狭义两方面。狭义的知识管理就是指对知识本身的管 理。而知识管理广义定义是指对知识、人员、活动等三要素的管理狭义的知 识管理有三方面的含义：第一，对客观知识的组织管理，这是对显性知识的管 理；第二，对人的管理，这是对隐性知识的管理；第三，对知识转换的管理， 8 第2 章知识管理理论概述 即对显性知识和隐性知识之间相互作用的管理，它体现为知识的应用或创新的 过程。目前，对于知识管理的内容并没有完全统一的认识，随管理者或研究者 对知识管理概念认识的不同而不同。结合国内外知识管理理论的研究和实践， 我国大多数学者认为，知识管理大致应该包括六项内容：( 1 ) 知识管理的基础 设施，即网络和知识库等基础设施建设，构成人与人之间的各种交流渠道。( 2 ) 知识管理与核心业务结合，即重组业务流程，使得在企业内部形成畅通无阻的 知识链，并让每个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的 知识、经验和专长。( 3 ) 知识管理的具体工具，包括文件管理系统、信息管理 系统软件、搜索和索弓 系统、通信和协作系统、专家系统和无形资产评估系统 等。( 4 ) 知识的获取和检索，即多策略、多模式、多方法、多层次地检索和获 取知识。( 5 ) 知识的传递，如建立知识分布图、定期发送e m a i l 、设立b b s 进 行互相交流等。( 6 ) 知识的共享和知识管理评测，包括建立一种良好的企业文 化，激励员工参与知识共享；设立专职的知识管理负责人，如知识总监( c k o ) ， 设立知识管理的规章制度和鼓励制度等。 根据不同角度来看知识管理，它的意义不一样。知识管理不是一种单一的 职能管理，它涉及到企业战略、人力资源、信息管理和技术管理等多种职能管 理的形式和内容，是一种综合性管理。它把知识作为企业最重要的战略资源， 提高企业竞争力的关键所在是最大限度地掌握和利用知识，提高企业的核心竞 争力创新和应变能力。其主要内容概括如下t ( 1 ) 借助平台实现知识的交流和共享 通过对知识的共享与交流，运用集体的智慧来提高组织的应变簏力和创新 能力。对企业来说，创新是企业竞争的优势之源，而创新归根结底是新知识的 创造，也是企业知识资源的一种积累。建立知识管理平台，为企业实现知识交 流、实现显性知识和隐性知识共享提供了途径。知识管理平台是企业或组织知 识的载体和流转通道，借助这个公共平台，人们的知识才能得以充分共享，该 平台为人们之间的交流提供了更快捷的方式，高效的创造出新知识，提高了人 们的工作效率和企业的竞争力。因此，不管是企业内部还是外部，都应加强知 识的交流和共享，否则无法实现创新。 ( 2 ) 管理知识的来源渠道和知识的更新与生产 在如今知识经济时代，知识是竞争力之源。企业如果要在竞争中不被打败， 矗就必须要创新，无论是在产品、技术还是在管理上，都应具有无可替代的优势， 9 第2 章知识管理理论概述 要充分开发和利用员工、客户竞争对手、媒体等提供的知识和信息，进行多渠 道、多来源的集中存放管理，并进行创新为目的的知识生产，为企业带来巨大 的利润。 ( 3 ) 通过外界获取知识增强消化吸收知识的能力 知识资源是创新的源泉，企业不断的创新，不仅要依靠自身的生产，也要 靠外界获取知识，通过企业自身的内部消化吸收，转变成为自身的资源。要及 时关注供应商、用户和竞争对手等利益相关者的动态报告，收集听取专家、顾 客的意见，关注行业领先者的最佳实践调查。透过有效的知识管理，使企业知 识链畅通无阻，确保员工贡献知识的同时，也能共享他人的知识，并最大限度 地将获得的知识进行消化，转化为企业的利润，这是企业知识管理的最终目标。 ( 4 ) 有效结合企业产品或生产经营过程和管理过程 企业必须有效结合企业的市场、销售、客户服务业务，结合自己经营的产 品以及大的外部市场环境来进行企业的知识管理。创新离不开知识资源与企业 产品或服务及其生产过程、管理过程的融合。所以，知识管理的一个重要内容 就是要明确企业在一段时间内所需的知识以及开发的方式和途径，制订相应的 开发和利用战略，保证企业的知识生产和知识资源的积累与扩大和企业的产品、 服务、生产过程管理过程紧密结合，企业人员可以通过设置知识的访问权限和 自动呈现规则，最大限度地发挥知识的力量。 ( 5 ) 管理知识的处理过程 知识管理的业务流程是知识采集、分发、利用、完善的过程。企业实施自 己的知识管理，应根据企业自身知识的特点来设计，必须与经营工作紧密结合， 而不是简单的建立几个数据库、对数据归归类就可以了，关键是如何收集、提 炼、分发、利用、再提炼、再利用的循环过程，最终以实现企业的经济效益为 目标。 2 1 4 知识管理特点 面对日益增长的非连续性的环境变化时，知识管理作为管理的一种新的模 式，它是有效针对组织的适应性、组织的生存和竞争能力等重要方厩的一种迎 合性措施。它不仅内涵丰富，而且拥有传统管理无法比拟的优势与特点： ( 1 ) 以人为本的管理思想 随着信息技术的发展，未来的经济发展模式将在更大程度上依赖知识与信 i o 第2 章知识管理理论概述 息。人的智力因素将决定经济发展的水平，人力资源管理成为组织管理的核心。 企业以人为本的管理理念得到提升。因此，全面提高员工素质和定位人的价值 就成为知识管理的重要标志。 ( 2 ) 企业最重要的战略资源是知识 “知识和信息在生产力中的作用已从非独立因素变为独立因素，并由潜在 的生产力变成了现实的生产力，这种知识生产力已成为生产力、竞争力和经济 成就的关键因素。 以经济学家罗默为代表的“新经济增长理论一把当今的经济 增长归功于知识的增长。企业最重要的战略资源是知识，增强企业竞争力的最 为关键的是掌握和利用知识。 ( 3 ) 隐性知识重点管理 知识管理以无形资产管理为主要对象，知识管理包括显性知识管理和隐性 知识管理，企业员工拥有大量的、对企业经营有益的文档、数据、报告，在日 常工作中直接积累、形成的，已经形成无形资产。企业对隐性知识重点管理， 使其显性化，并被有效地利用起来。 ( 4 ) 创新为目的 当今世界复杂多变，企业会遇到许多想像不到的新情况、新问题会不断发 生。面对新情况、新问题，缺乏创新的意识和智慧，就难以找到解决问题的新 方法来应对。知识管理是最新的管理方式，让企业能够顺应社会的发展规律进 行创新，而且不断创新。 ( 5 ) 企业效益模式发生转变 知识经济时代，企业的营利不在于量的生产，而在于个性化、多样化的生 产。企业的一切行为要以“快为基本准则，快速降低时间成本，快速满足市 场需求，以速度求效益。 ( 6 ) 价值观念发生改变 随着社会的进步，人们的价值观念发生改变，人们充分认识到知识和信息 的共享比知识和信息的拥有更具价值。知识共享是指知识所有者与他人分享自 己的知识，是知识从个体拥有向群体拥有的转变。它可以实现公司内部和外部 的知识整合，使知识有效地跨越鸿沟，促进企业生产力的变革，发挥知识的巨 大力量。 ( 7 ) 管理边界的不确定性 拳管理边界的不确定性是知识管理与一般资本管理的一个明显区别。在资本 第2 章知识管理理论概述 管理中，企业的资本规模和资本流动的领域和范围、企业的组织结构和生产经 营要素等都是明确的。但在知识管理中，管理的对象和范围具有不确定的属性。 知识本身是无限的，知识总是处于不断变化和发展之中，有些知识是隐含的， 难以控制和把握，知识的运用处于博奕状态，其能量的边界也难以把握。同时 知识管理所需要的知识结构也具有不确定性。 ( 8 ) 重视知识集成管理 ， 知识集成管理是以企业的知识资本为基础，以创新机制为动力，以实现社 会责任为条件，通过各种管理手段和企业文化，在集成对象连锁互动、共同受 益、协同推进中实现企业与社会的可持续发展。 2 2 知识管理相关工具 知识管理工具是实现知识的生成、编码、和转移技术的集合。它不是仅以 计算机为基础的一种技术集合，只要是能够生成、编码、和传送知识的技术和 方法都可以称为知识工具。 “知识管理工具可以从多个角度进行划分，角度不同，类型也不同，它是 人为的，没有统一的定论，反映了人们对知识管理工具的认识差异，反映了知 识管理工具在知识管理中的不同功能和用途。从企业中知识生命周期角度将其 分为三类：生成，编码和转移工具。从知识管理概念模型角度，将其划分为知识 获取，知识开发，知识锁定，知识共享，知识利用，知识评价工具6 类。从知 识的转化过程角度将其分为知识社会化，知识外化，知识转换，知识内化工具 4 类。 踟 知识管理工具虽然有助于企业知识获取和累积，有利于企业员工进行知识 集成和创新，促进企业的知识共享与利用，增强企业的创新和竞争力。但仍存 在不足： ( 1 ) 集成度不高：企业在实施平台建设中，会使用一些工具，但这样增 加了建设成本，并使系统实施起来更加繁琐，影响了实施效果。当前能将业务 流程，软硬件和各种标准联合起来的e a i 技术，能在多个企业应用系统之间实 现无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和知识共享。 ( 2 ) 协同性不够：目前现有的知识管理工具无法完全支持企业员工、部 门之间的协同办公。主要是因为当前支持协同工作的工具还比较少；而且还存 1 2 第2 章知识管理理论概述 在交流的实时性，协同性不高等缺点。支持在时间和空间上的协同成为目前知 识管理工具研究和开发的个热点。 ( 3 ) 可重构性差：企业建立套知识管理系统需要投入大量的资金，不 同厂商的软硬件安装调测需要投入大量的人力，系统实施协调工作加大。基于 组件和中间件的软件可重构技术的发展和应用为企业建立可重构的知识管理 系统提供了可能。 信息技术队组织知识管理的价值在工作网络和沟通方面尤为明显。它将不 同的数据和信息源联系起来，它不是复杂的计算法，并且代表真正优势的专家 之间进行数据和信息交换。组织中最典型的知识管理工具是员工与合作伙伴、 供应商及客户都可以访问的门户站点。通过使用基于浏览器的工具，大家在任 何地点都可以快速获取信息、使用应用程序、接受服务，而且最近的更新可以 更快地传递给员工。 需要定义知识管理工具针对的是何种知识，以及知识管理工具在此背景 下的意义。广义的知识管理工具定义包括电子邮件和计算机电视会议系统。不 过，我们将该软件看做构成知识管理系统可能的构建模块的基本技术。只有将 内容结构和确定的知识库内的知识处理流程包括进来之后，该技术才成为知识 管理工具的一部分。因此，知识管理工具是支持以电子方式访问知识库的自动 化工具，知识技术是支持知识管理工具的方法和技术。市场上知识管理工具种 类繁多，比较并非易事。在系统开发的抽象模型之外的工具的分类有助于对现 有技术进行分类。这种模型有助于确定新的、根据具体情况进行调整的解决方 案。 模型的初始层次由信息和知识源组成，通过基础设施传到上一层，下一 个层次是信息管理流程，解决知识库的存取控制问题。知识结构确定了公司重 要的知识类别，并建立了数据和知识与信息层次之间的接口。 应用所提供知识的服务( 例如以形象化根据的形式) 和合作服务( 例如 以合作过滤器的形式) 。用户接口被描述成一个“门户 ，使用户能够访问知识 库。门户经常提供个性化接口设计功能，能够直接访问单独需要的信息和知识 源。用户能够从应用软件( 如项目管理、c r m 或竞争情报) 通过门户访问相关 知识。 二 根据知识管理系统功能进行分类。大多数知识管理工具使用现有技术提 。供知识共享和传播的框架，通过使用电子邮件、群件、内联网、信息检索与文 1 3 第2 章知识管理理论概述 件管理系统实现。 根据知识管理系统的核心任务进行分类。根据工具对产生、储存、分配 和应用知识等任务的支持对其进行检查。知识人员在沟通时就可以捕捉到知识， 知识管理工具的实施几乎不需要付出额外的努力。知识管理工具的功能直接和 最终用户进行的知识管理核心活动连结起来。 应用水平 二二二二三互三三二至三三二三三圣至三二二二 接口 二二二亘互二二二 知识管理服务 二二二三三口 二二二三互口 整体分类法l 知识地图 i 信息流程管理 二二二二二二二二二二二至三二二二二二二二二二 基础设施l 电子邮件、文件服务器、因特网内联网服务 i 信息和知识源 二三二i 三三三二 至三二臣至三至二 三三三二田 2 3 知识管理技术架构 目前的发展趋势，常用的知识管理系统的技术平台架构大体有如下三大技 术流派：嘲 ( 1 ) d o m i n o 体系。以i b ml o t u s 为代表，基于d o m o n o 的群件技术开发 的知识管理套件。1 9 8 9 年l o t u sn o t e sr 1 发布，被i t 业内普遍认为是“一颗 新星的诞生黟。后来的发展的确验证了这一点，做为消息传递，协同应用开发及 协作产品的代表，l o t u sn o t e s 曾经风光无限，占有了很高的全球市场份额。 其擅长非结构化数据和信息的管理，与知识管理的天然渊源使得d o m i n o 至今拥 1 4 第2 章知识管理理论概述 有无人代替的优势。 ( 2 ) n e t + r d b 体系。n e t 是微软公司基于对商业发展和技术趋势的理解 推出的用于连接信息工作者，业务系统，智能设备以及开发人员的整合型技术 框架和开发平台。无论对最终用户还是合作伙伴，借助n e t 技术，都可以将各 种应用软件系统及其人员和设备，以更快和更经济的方式进行互联和信息共享， 从而增强企业的商业效率。 ( 3 ) j 2 e e + r d b 体系。j a v a 是一个由s u n 公司开发而成的新一代编程语言， 使用它可在各式各样不同种机器，不同种操作平台的网路环境中开发软件。而 后逐渐成熟，已经形成一种规范，技术框架及技术集合的j 2 e e 更是由于其跨平 台可移植性，开源代码库的可用性，服务端的大容量调度基数等优点，正在改 变应用软件的开发和使用方式。 三种技术优缺点比较如下： 表2 - 1 三种技术的优缺点 d o m i n o 体系架构n e t + r d b 体系架构j 2 e e + p d ) b 体系架构 企业级文档处理能力，成熟的协同支 功能灵活良好的开放性 持平台 唯 完善的安全认证体系 易于使用擅长结构化数据处理 优 灵活的平台选择前期投资少 分布式处理 点 灵活的表单定制和大量的应用模板 与0 f f i c e 集成最佳良好的跨平台特征 中小企业理想方案良好的伸缩性 容易与其他系统集成 结构化处理差不支持跨平台 j a v a 性能仍需提高 计算性能差安全性差仅提供底层平台 缺 稳定性差应用需开发或集成 点 伸缩性不好 不适合大中型企业 升级费用高 l ， 第2 章知识管理理论概述 2 4 知识管理it 平台关键技术 从知识管理实施的角度来说，知识管理技术是指能够协助人们促进显性知 识和隐性知识的转化过程，提高知识的获取、整理、审核、发布、利用、更新 与淘汰的效率的技术手段。知识管理技术并不是一项技术，而是一个系统，它 将多种信息技术进行集成，有效的支撑了企业的知识管理系统，为企业提供知 识管理服务。 2 - 4 1 知识门户 门户技术是一种为适应企业信息化建设需要而出的应用整合技术。通过构 建企业门户，企业可以为内部员工及管理者利用企业的各种业务系统、了解企 业的运作情况，为外部客户及合作伙伴获取企业信息资源提供一个统一入口。 但随着门户技术应用范围的不断发展，目前其功能不止这些，而且也出现了不 同种类的门户，如企业应用门户、企业信息门户、企业知识门户等，其中以e i p 和e k p 备受人们的关注。 企业知识门户是企业信息门户的一种新表现形式。它是知识管理系统与企 业信息门户的结合，更关注企业内部员工和内部信息。它是以知识的生产与集 成为功能核心，实现了基于知识的个性化服务、基于知识的自动化工作流、协 作知识生产、组织知识生产和集成以及基于知识的企业决策。 企业知识门户的价值体现在于对企业整体战略目标的贯彻与实施有多大的 支持作用。特点是：统一的访问入口；不间断的服务；知识分类与内容管理能 力；知