（工商管理专业论文）IT外包型企业CIO角色研究.pdf

it 外包型企业0l0 角色研究 摘要 信息技术的飞速发展和各种信息技术的应用使生产力大大提高，整个社会生产 生活也发生了革命性的发展。现代企业也在快速消化和应用新的信息技术以在激烈 竞争中站稳脚跟进而取得竞争优势，面临加入w t 0 后的中国企业更是如此。然而， 一方面出于自身条件水平和成本所限，另一方面为了能在竞争日益激烈的市场环境 中将精力集中于组织的核心竞争力上。在信息化建设进程中，大多数企业选择借助 外脑、整合各方资源，将自己的工t 业务外包给外包服务商，于是产生了i t 外包的 概念。然而做起来并非想象中那么简单，在i t 外包过程中会出现各种各样问题和困 难，许多企业因处理不当吃了苦头。究其原因会发现企业中c i o 职位的重要性：c i o 作为企业高层领导，若能适应时代需求、积极转变角色、充分发挥作用，对企业能 否成功实施i t 外包具有重大意义。 本文首先介绍我国企业进行信息化建设的必要性。再由具体案例入手，归纳出企 业在i t 外包过程中出现的问题、遇到的困难，并提出相应的解决方法，最终得出i t ， 外包型企业必须设立c i o 职务并给与其较大比重的授权这一结论。同时针对目前国 内c i o 工作整体不畅的现状，指出c i o 应在完成传统职能工作前提下，通过i t 外包 的契机积极寻求改善自身工作状况的方法，从而体现自身价值。 本文运用实证分析的方法，探究了何种企业适合i t 外包、不同企业外包动因、 什么业务可以外包、c i o 传统角色以及新时期企业对i t 新要求等几个问题。进而结 合企业i t 外包的背景，提出了c i o 的工作角色应扩展综合到实施监理、信息安全、 企业战略、投资、业务流程发展创新等其他方面这一本文中心论点。并进一步对今 后c i o 的发展方向做出预测。 关键词：i t 外包；c 1 0 ；信息化；新角色 t h er oleo fac10ii it h ec o r p o r a t io r lo u t s o u r cin git a b s t r a c t a l o n gw i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n ta n dv a r i o u sa p p i i c a t i o no fi t ，t h e r e i sar e v o l u t i o n a r ye x p a n d i n go fp r o d u c t i v i t yi nt h ew h o l ew o r l d t h e c o n t e m p o r a r ye n t e r p r i s ea r eb u s ya p p l y i n gn e wi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys o a s t oa d a p tt h ef i e r c ec o m p e titi o na n dh a v et h ea d v a n t a g e ，e s p e ci a ll yt h ec o m p a n y i nc h i n aw h of a c e st h en o h o w e v e r ，i no r d e rt oc u td o w nt h ec o s ta n db e m o r ec o n c e n t r a t eo nt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s l o t so fc o m p a n yo u t s o u r c i n g t h e i ri t b u ti ti se a s i e rs a i dt h a nd o n e t h e r ea r ea l lk i n d so fp r o b l e m s a n dt r o u b l e si nt h ep r o c e s so fi to u t s o u r c i n g m a n yc o m p a n ys u f f e rl o s s e s b e c a u s eo ft h ew r o n gc o u n t e r m e a s u r e b yr e s e a r c h ，i ti sa t t r i b u t et ot h e i m p o r t a n c eo fc i o a sa c h i e fl e a d e r ，h o wd o e sh ea c t i v e l ya d a p tt h ee v o l u t i o n o fi ta n df u l l f i l lt h er o l eo fc i oi st h ec o n s e q u e n c eo fw h e t h e rt h ei t o u t s o u r c i n gs u c c e e do rn o t t h ea r t i c l ef i r s t l ye x p l a i n st h ee s s e n t i a lo fi t ，t h e ns l i m su pt h em a i n p r o b l e m sa n dt r o u b l e si nt h ep r o c e s so fi to u t s o u r c i n gb yc i ti n gar e a lc a s e a n dw o r k so u tt h er e s o l v e n t u l t i m a t e l yc o n c l u d e s t h a tt h ec o r p o r a t i o n o u t s o u r c i n gi tm u s th a v eac i ow h oh a st h er a t h e rp o t e n c ea n ds t a t u s b e s i d e s ， a i m sa tt h ed i s a d v a n t a g ea c t u a l i t yo fc i o ，t h ea r t i c l ep o i n t so u tt h a tt h e c i os h o u l dn o to n l yd ot h ep r e s e n tj o bb u ta c t i v e l yl o o kf o rt h ew a yt oi m p r o v e t h e i rc a r e e rs i t u a t i o nb yt h ei to u t s o u r c i n gs ot h a tt or e a l i z et h ev a l u e o ft h e m s e l v e s b yu s i n gt h em e t h o do fd e m o n s t r a t i o na n a l y s i s ，t h ea r t i c l er e s e a r c hs u c h i s s u e s ：w h a tk i n do fc o r p o r a t i o ns u i tf o ri to u t s o u r c i n g ，t h er e a s o n so fu s i n g i to u t s o u r c i n g ，w h i c ho p e r a t i o nc o u l db eo u t s o u r c i n g ，t h et r a d i t i o n a lr o l e s o fc i oa n dt h en e wd e m a n do ft h ec o r p o r a ti o nf o ri tt o d a y t h e nc o m b i n ew i t h t h ec o n t e x to fi to u t s o u r c i n g ，i ts u g g e s t st h a tt h er o l e so fc i os h o u l de x p a n d t oi m p l e m e n t a r ys u p e r v i s i n g ，i ts e c u r i t y ，e x e c u t i v es t r a t a g e m ，i n v e s t m e n t o fi t b p ri n n o v a t i n ga n ds o0 1 1 f i n a ll yf o r e c a s t st h ef u t u r eo fc i o k e yw o r d s ：i to u t s o u r c i n g c 1 0 ，i t 。n e wr o i e s 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得( 洼! 垒旦遗查甚他置要挂 剔直明的：奎拦互窒2 或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的 同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 鳓姗签嘞肌梆舯：娜月f 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 沥奶 导师签字： ；雅 签字日期：沙。陴f 月f 日签字日期：九砖年月日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编 i t 外包型企业c i o 角色研究 1 引言 1 1 研究背景 随着信息化程度的提高，信息技术外包( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ， 简称i t o ) 服务在企业信息化建设中所处的地位日益升高。信息技术外包可以使组织 整合利用其外部最优秀的开发、维护等专业化资源，并运用日益发展的新技术进行 价值链的优化创新，从而达到降低成本、提高效率、集中优势资源、充分发挥自身 核心竞争力并增强企业对变化的迅速应变能力。信息技术对企业越来越重要，然而 绝大多数企业都不具备进行自己信息化建设所必须的技术、人力资源、开发能力和 管理经验，因此就需要采用外包服务的形式来更合理的配置资源、最大限度地从分 工合作、资源共享中获益。于是有许多企业将自己部分或全部的信息技术业务外包 给外部供应商。在过去的十年，公司依靠外包作为信息技术服务的管理方式得到迅 速的增长。据一份来自i d c 公司的资料分析显示，全球外包市场以每年9 6 的速度 增长，应用软件外包市场近几年以平均每年2 9 2 的速度增长。据估计，1 9 9 7 年以 来，信息技术外包以每年1 6 的速度增长。调查显示：外包市场的膨胀期远未结束， 外包提供者的范围正在扩大，而寻求者有足够的余地来挑选最好的合同。越来越的 的业务被外包出去，正如美国管理学大师彼得德鲁克曾预言：“任何企业中仅作后 台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展机会的活动 和业务也应该采取外包形式。企业的最终目的不外乎是最优化的利用自己的生产、 管理和财务资源”。 外包赋予了组织应对快速变化的全球经济所必须的灵活性，同时它也是组织在 竞争日益激烈的市场环境中能将精力集中于组织的核心竞争力上。外包服务商 ( v e n d e r ) 通常在规模经济、经验以及对最新技术掌握上具有明显的优势，这些优 势是单个组织的信息技术部门所难以达到的。1 9 8 9 年，柯达公司对其信息技术的主 要业务进行外包后，信息技术外包服务逐渐盛行起来。9 0 年代，美国运通公司 ( a m e r i c a ne x p r e s s ) 、通用电气( g e ) 、英国航空公司( b a ) 都开始把他们的后台 办公室运作转移到印度，以削减成本。渐渐的，其他大型跨国公司都在印度、中国、 墨西哥等成本较低的国家建立了自己的子公司，要么与第三方服务供应商签订分包 合同。银行、电信、零售、公共事业、金融服务和制造业等行业对低成本it 产品 和服务的需求，使大量独立的i t 外包公司在世界各地应运而生，过去几年的不景气 1 r r 外包型企业c i o 角色研究 也加快了这种趋势。现在企业都面临着降低成本且不能降低质量的压力，工t 外包可 以使人力成本降低8 5 之多，特别是在某些非核心领域。举个例子，在美国，呼叫中 心员工平均年薪是1 9 0 0 0 美元，而在印度，这个数字仅为2 0 0 0 美元。 信息技术外包对企业的经营和发展有着重要的战略意义，但是我们也知道：信 息技术外包是一个十分复杂和伴随多种风险的业务过程，盲目的跟风而上其结果往 往不那么甜美，更有甚者会是整个组织受到致命的伤害。这是由于寻求外包的企业 和承包商之间不可避免地会存在地域、文化、法律、价值观及管理方法等方面的差 异，使得外包项目在其生命周期全过程中存在各种风险，这些风险包括：失控的风 险、承包商选择的风险、技术变迁的风险、测度管理的风险、承包商的机会主义行 为、文化的不适应等。从而导致外包成本、服务质量等指标达不到要求，企业机密 泄漏等不利后果。对于寻找外包的企业来说，这些风险必须得到很好的控制和管理， 否则企业可能会面临的困境比选择不外包而自己开发更大。信息技术外包项目的成 功与否，与项目的执行者和管理者有着直接密切的关系，而这就是c i o 的职责。 c i o 是信息化进程发展到一定阶段后出现的新角色，是信息在技术因素、人文因 素和经济因素三者综合之下的资源管理的新职位，使企业组织信息化的领跑者。 c i o 是英文c h i e fi n f o r m a t i o no f f i c e r 的简写，直译首席信息官。美国 c i o 杂志对c i o 的定义是：“c i o 是负责一个公司信息技术和系统所有领域的高级官员， 他们通过指导对信息技术的利用来支持公司的目标。他们具备技术和业务过程两方 面的知识，具有多功能的概念，常常是将组织技术调配战略与业务战略最紧密联系 到一起的最佳人选。他们通过沟通、集成和组织来实现信息资源的整合并给企业带 来平衡和利益。 c i o 是和c e o 起，使得这个机构能够适应信息时代的技术、环境、制度、文化 各个方面的变化，使得机构能够有更好的发展，这是c l o 的基本目标。作为信息化 革命中各种新技术、新思维与新理念碰撞产生的新概念，c i o 的诞生标志着信息化建 设与应用人才地位的提高，标志着现代企业管理从传统的人、财、物三要素走向人、 财、物、信息四要素管理的新高度。 然而c i o 的工作并不像表面看起来那么轻松自如。 “i t 经理痛苦指数第一玎、“c i o 就像是在独轮车上寻求平衡”、“c l o 常常是不在 其位却要谋其政”众多来自企业信息化第一线的c l o 以形象生动的语言道出了 2 i t 外包型企业c i o 角色研究 他们的职业感受。而调查显示：在组织的战略决策中，6 1 9 0 的c i o 享有建议权， 只有4 1 7 的c i o 享有决策权；在组织的i t 投资决策中，5 7 6 5 7 0 的c i o 享有建议权， 只有7 6 5 的c i o 享有决策权。 调查还显示：c i o 面临的重大障碍基本都来自外部环境，主要包括资金有限、权 力有限、缺乏技术人员，还有不利的组织决策与机制。而c i o 自身的最大障碍则在 于与业务部门的不协调。有4 7 7 3 的被调查者表示对c i o 的工作感到满意，也有高 达3 1 8 2 的被调查者对c i o 的工作表示了不满，另有2 0 4 5 的被调查者则表示对c i o 的工作效果“还不太好说”。 以上数据显示，“缺钱”、“缺权”、“缺人”，是c i o 工作中面临的最大的3 个困 难。在纯粹的技术层面，c l o 或许还可以有一定的自主权，而一旦上升到运营维护层 面，c i o 就要开始和其他业务部门“打嘴仗”。至于更高的决策层面，c i o 的话语权 就更小了。虽然c i o 只是拥有有限的权力，但是，在另一方面，领导对c i o 的工作 却提出了更高的要求，他们现在所需要的已经不再只是一个单一的信息化项目的成 功，如会计电算化、库存管理等，他们希望c i o 能够为组织钓发展制定一套完整的 i t 战略规划。于是，c i o 们不得不“不在其位而谋其政”。面对着日新月异的技术浪 潮、日益膨胀的成本开支和日益复杂的业务运行环境，c i o 开始了如履薄冰的“独轮 车之舞”一他们每天都“聚精会神地在独轮车上保持平衡”。 c i o 要想摆脱困境，不能等、靠、要，而应该积极主动地借助一些具有战略意义 的项目，来帮助他们摆脱责、权、利失衡的困境，并以此为契机实现自身角色的转 型。而i t 外包正是这样的一种战略性项目，是c i o 解困的一条重要途径。 综上所述，外包之所以对于c i o 有如此功效，原因就在于，引入外包这一“外 援”机制之后，c i o 可以实现对i t 的重新掌控。c i o 之所以处境尴尬，一个很重要 的原因就在于责、权、利的失衡使c i o 失去了对i t 的控制。虽然c i o 在名义上还是 企业i t 业务的领导，但实际上在i t 业务的布局和实施上，c i o 已经是心有余而力不 足，自己无法对其进行掌控。而且，c i o 也因此而失去了对其个人成长的主动把握。 而一旦实施了外包这种特殊的运作模式，c i o 随即便可以从技术琐事中解脱出来，他 们可以在一个有利的位置上与c e o 、与其他业务部门、与外包服务商进行对话，从而 重新获得对企业i t 业务的掌控。 那么，在r r 外包型企业中，c i o 应扮演什么角色呢? 这取决于c i o 控制外包项 r r 外包型企业c i o 角色研究 目的综合素质。外包已经成为趋势，c l o 所能做的只有主动接受这场挑战。 1 2 主要研究内容 1 2 1 主要研究内容 论文旨在研究在信息化大潮下普遍存在的一种企业( 由于自身技术所限和因成 本的约束而选择将其信息技术业务外包出去) 中，c i o 职位的必要性、重要性以及其 工作角色的变化与发展。 1 2 2 学术构想 通过案例的分析和理论的研究，本论文认为：出于各种目的将自身的信息技术 业务外包的企业呈不断增加的趋势，在此类企业中，一定要专门设立c i o 职务并给 与其较大比重的授权。而该c i o 的工作角色也由传统的技术、业务、沟通等方面拓 展到实施监理、信息安全、企业战略、投资、业务流程发展创新等多个方面。 1 2 3 拟解决的关键技术 1 信息时代背景下企业进行信息化建设的必要性迫切性。 2 企业选择i t 外包的动因以及目前企业实旄i t 外包的状况。 3 将i t 外包与c i o 工作结合起来并分析此时c i o 工作的变化和发展。 1 。3 研究思路与方法 1 3 1 研究方法 一 论文采取的研究方法是实证分析方法结合案例分析法： 实证分析方法是在分析经济问题和建立经济理论时，撇开对社会经济活动的价 值判断。只研究经济活动中各种经济现象之间的相互联系，运用。大胆假设、小心求 证，在求证中检验假设”的方法，在做出与经济行为有关的假定前提下，分析和预测 人们经济行为的后果。借助对经验事实的描述，通过诉诸事实，解决人们经验事实 中所遇到的问题，对客观事物的状况及客观事物之间的关系进行分析。 4 i t 外包型企业c i o 角色研究 同时，在论文中会有很多典型的案例及案例分析，从实践入手，理论结合实际， 更好的引申出我们可以借鉴的经验和教训，从而得到理论的提炼。反过来这些实例 也会给一头的理论提供支持和证据。应该指出的是，文中所举的例子多是在中国企 业中发生的，这是为了更好的联系中国的国情，提高研究的实际应用价值。 1 3 2 技术路线 本文的技术路线如图所示： i 提出问题 上 ，研究内容h 理论综述卜_ 4 案例l 结果讨论卜叫结论 一 l上 分折案例分析结果 ll 收集数据h 数据分析 图i - i l 3 3 研究方法的实施方案 1 文献的来源：充分利用学校图书馆的现有资源和电子资源数据库，同时利 用其它途径尽全力找到对本文研究有帮助和启发的文献和资料。 2 在大量阅读和借鉴国内外研究成果的基础上，深入思考和分析，力求在理论 研究和检验上有所突破。 3 搜集典型案例，并进行分析和深度挖掘。 4 积极向导师和同学请教，拓宽研究思维、深入研究角度。 5 合理地安排时间和研究思路，提高研究的效率。 i t 外包型企业c i o 角皂研究 2 文献综述 2 1 信息技术外包概况 2 1 1 什么是i t 外包 理论界中，对信息技术外包的研究始于2 0 世纪8 0 年代末期，尤其是1 9 8 9 年柯 达公司将其信息技术业务外包以后，信息技术外包引起了欧美企业界和学术界的广 泛关注。研究领域覆盖实施模型、风险分析、法律的、财物的、战略的、合同订制 的、人力资源的、管理的以及发展趋势等方面。 关于i t 外包的定义，我们看看各家之言： g a r t n e r 公司定义： g a r t n e r 按最终用户与i t 服务提供商所使用的主要购买方法将i t 服务市场分 为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包又分为：i t 外包( t 1 0 ) 和业务流程外 包( b p o ) 。 t 1 0 可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供i t 基础设蘑、或企 业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在 最低程度上看，外包将包括某些i t 管理服务，i t o 则被进一步细分成数据中心、桌 面、网络与企业应用外包等。 i d c 公司定义： 工d c 公司认为i t 服务市场由三个子市场构成：i t 外包市场( i t 0 ) 、咨询及系统 集成市场( c s i ) 以及技术产品支持市场( t p s ) 主要业务外包( b p 0 ) 市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业 务流程外包服务。i t 外包( i t 0 ) 市场和主要业务外包( b p o ) 市场共同组成了服务外包 市场。 外包就是选择非本企业员工来完成某些工作，组织内部的很多因素或者外部无 法控制的力量都会导致企业选择外包。总体说来，我们将外包理解成牵涉到某些工 作由另一家公司执行，接着在理想化情况下完成、测试、融合到一些项目或系统中。 毕博管理咨询公司的定义： 6 r r 外包型企业c i o 角色研究 服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托， 利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到 降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的 一种服务模式。 简而言之，所谓工t 外包，是指企业以合同的方式委托专业工t 服务商为企业提 供部分或全部的信息技术、产品或服务功能。常见的i t 外包涉及i t 设备的引进和 维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢 复、信息技术培训等等。 t 2 1 2 外包什么 外包什么? 是准备外包的c i o 需要面对的第一项决定。最关键的是交给外包商 的工作必须是明确定义的、可剥离的或经过慎重考虑的非核心业务，像桌面服务、 业务连接和主机处理等。但这类业务是因公司而异的。c i o 应对公司的技术加以分类， 并区分i t 花费的优先级，从而决定什么应该由公司自己完成，什么应该外包出去。 所有的技术分为4 类：新兴技术、主流技术、成熟技术和过时技术。i t 部门应当重 点关注新兴技术和主流技术的预算、培训和人员结构；成熟技术在应用上无法扩充 又必须保持正常运转，所以考虑外包出去；过时技术则任其自然淘汰。 那么对于企业来讲，什么业务可以外包呢? 首席信息官智慧一硅谷顶级i t 专 家的最佳实践一书中介绍到：外包的业务范围大致包括：合同外包、咨询、系统 开发，业务系统集成，基础设施集成，信息技术管理，基础设施支持( 数据中心， 网络、安全、管理，网页) 、教育以及培训、业务流程的i t 使能的服务、远程服务、 服务供应商( 信息技术设施、a s p 、b s p 、i s p 、x s p ) 、专业服务( 诸如呼叫中心、 帮助咨询台，技术支持) 等等。 在做出外包决定或者执行战术计划之前，c i o 必须清楚的明白：决定选择外包的 原因是什么，预期结果是什么，以及外包时间表。显而易见，我们得出摆在我们面 前的问题就是：内部i t 部门不能处理它所面临的工作负荷；在内部实施服务花费的 成本太高，不可接受；时间因素；内部资源缺乏专业技术或经验。 究竟选择何种外包方式，主要考虑以下几点： 获取内部知识，包括业务、领域、技术方面的知识：采用新的技术、完善现有 7 i t 外包型企业c i o 角色研究 的技术；改进服务水平；迅速提高已有的员工水平；处理运作、功能或者技术缺陷； 重新将重点转移到公司内部员工的核心竞争力上；通过快速实施服务过项目提高收 益；降低某个特定功能领域的成本；降低资金成本；降低重复运作成本；促进企业 战略以及改革。( 资料来自( 价值驱动的i t 管理一i t 部门的商业化) ) 通过上述一条或多条原因，我们探究一下每个外包选项的意义。在审视一条战 略时，期望选择上述一条或组合多条选择也是合情合理的。无论外包服务商多么希 望c l o 相信存在某一组合方式可以解决所有问题，但很多情况下这种组合方式并不 、 存在。 2 1 3i t 外包的利弊 外包会为公司节约成本，但有时成本不是最大的问题，更重要的是通过i t 外 包做出的系统质量好。同时，从时间上来讲，外包可以让公司更快的进入市场。 外包向企业灌输技术与人才，帮助企业摆脱繁琐的i t 业务。但是进行业务外包 并不是一件轻松的事情，如果处理不好，不仅不会带来预期的效益，反而会变成一 场噩梦。对此，某位知名企业c i o 颇有感触地说到：“本来只想做一件事，但外包商 会引导你做无穷无尽的事。” ( c i o 如何正确规避企业i t 投资的“黑洞”文中指出：外包商总是有足够的 理由来调动用户的胃口。本来想降低成本，但是后来项目越做越大，违背了外包的 初衷一一尽管业务部门的人员希望系统越做越好。 除成本之外，在技术控制方面， 外包公司不将文档完全提交给用户，这样用户很难对技术进行控制，造成对外包公 司完全的依赖，会使组织在一定意义上“受制于人。 外包挑战c i o 领导力文中写道：对于外包，c l o 应该又有自己的考虑，包括 外包管理、成本、安全性等方面，在规划的时候具有前瞻性，在外包的服务、管理、 成本、效率、风险控制要有可操作方案，而不应该采取抗拒的态度，不能简单的认 为自己的权利小了，能掌控的东西少了，而应该借此机会，把工作的重点放在战略 的层面上，比如如何根据银行的发展战略来制定相应的i t 战略、规划、战略布局、 战略实施、战略控制，作为一个c i o 要能清楚地看到现在业务存在的问题，预见未 来会有哪些业务机会。信息化首先要具有高效性、高可用、方便性、安全性、可管 理性。还在为具体的细节问题伤脑筋，说明他不是一个成功的c i o 。另外，c l o 不能 r r 外包型企业c i o 角色研究 有个人英雄主义的想法，应该发挥大家的作用，如何建立体系、平台，如何培养一 个队伍在这个平台上工作，并让他的队伍感受到工作的意义和价值，c 1 0 应该在建立 这样一种文化上也起一个推动的作用。 在关于外包，c 1 0 要知道的五件事中说道：一般来讲，与外包相关的缺陷表 现在三个方面：地理、基础设施和运营。就外包公司的地理位置而言，企业会面临 语言问题、口音问题、企业不稳定性、法律和规则的改变、劳动法和文化方面的问 题。地理问题也是基础设施问题的根源之一，基础设施问题表现为糟糕的通讯基础 设施、灾难恢复能力、能源产生能力和不可再生资源的获得。 对于c 1 0 来说，选择外包商并不是最棘手的工作。我们可以听到许多关于外包 合同争议的可怕故事。而c i s r 和c 1 0 杂志的研究显示，合同谈判的拖延会破坏外包 协议。一个理想的“交易关系”在合同谈判时应当坦率直接；准备外包的服务可以 被剥离；公司年u 4 , 1 - 包商对于合同有共同的目标快速、简单而且价格合理。如果 客户明确需求，交易关系外包将很容易取得成功。 2 1 4i t 外包服务的应用趋势与前景 近年来，随着网络时代的到来，外包服务和市场得到了迅猛发展，据美国财 富杂志近期报道披露，全世界年收入5 0 0 0 万美元以上的公司，都普遍开展了业务 外包。邓百氏公司的( ( 1 9 9 8 年全球业务外包研究报告表明，全球营业额5 0 0 0 万美 元以上的公司1 9 9 8 年业务外包的开支上升了2 7 ，比1 9 9 7 年2 3 的升幅又有提高； 1 9 9 8 年全世界业务外包的总开支增至2 3 5 0 亿美元。其中i t 应用服务外包的支出占 企业所有业务外包开支的比重最大。据意大利的一项调查表明，i t 外包占所有业务 外包服务开支的2 8 ，几乎每一家实行业务外包的公司都将其工t 某些职能外包出去 了。米切尔卡伯特联合有限公司2 0 0 2 年6 月发表的全球外包市场2 0 0 2 ) ) 调查报 告指出，在2 0 0 1 年，企业1 4 8 的日常运营进行了外包，全球外包正在以每年1 9 6 的速度增长，i t 外包业务占到了整个外包市场的l o ，美国占到了全球外包市场的 2 3 。据不完全统计：7 0 以上的美国企业借助专业的工t 外包服务迅速扩展自身的业 务。9 0 以上的财富5 0 0 强企业选择工t 全部或部分外包。 2 0 0 6 年度最畅销图书世界是平的- - 2 1 世纪简史中对于外包，描述了这样一 种景象： 美国西蒙斯库斯特出版社会将他的书运到印度，每个月支付给印度人5 0 美元 9 i t 外包型企业c i o 角色研究 ( 在美国这个数字是1 0 0 0 ) ，要求他们将书中内容录入电脑，变成数字化的电子文件， 以后就可以很容易的编辑或修改。 2 0 0 5 年，美国大约有4 0 万项税收工作是在印度由印度会计师通过网络完成的。 同时美国的很多医院放射科医生将c a t 和m r i ( 核磁共振) 扫描的读片工作交给印度 的同行去做，由于美国的白天正是印度的夜晚，因此美国医生将这些印度同行称为 “夜鹰( n i g h t h a w k s ) n o 由于拥有大批精通日语的人才，大连已经成为日本企业青睐的外包市场，日本 企业已将许多诸如建筑画图、呼叫中心，软件开发、数据录入等工作外包到了成本 较低的大连，“在日本雇佣一个软件工程师的费用在大连除了可以雇佣三个软件工程 师外，还可以再雇佣一屋子的呼叫中心接线员。”这就不难解释目前有四千多家日本 企业会选址大连，同样的情况还有青岛和韩国。 而在北大企业i t 管理与竞争优势专题研讨会上，国家开发银行的首席信息官 ( c i o ) 胡本钢发言道：“国家开发银行的i t 外包架构基本是以下的情况，应用外包 一大部分交由神州数码负责，当然还有其他一些公司：网络和安全外包给了中国电 信；桌面，台式机，笔记本电脑这一块外包给了惠普。而我们目前正在寻找一家有 专业经验的第三方外包管理公司对外包服务的提供商进行管理、监控和考核。” 关于外包，这些年来国内外专家学者已经作了很多各方面的研究，其观点结果 也比较成熟。事实上，外包涉及面非常广，并不仅仅局限于项目实施方面。如果选 择外包，那么，外包服务的内容、提供者、地点、如何快速的完成以及价格都是实 现需要了解的内容。 与美国、印度等i t 强国相比，国内i t 外包处于起步阶段。g a r t n e rg r o u p 公司 的一份研究报告指出，虽然目前中国的i t 项目经理经验还比较缺乏，基础的通信网 络设施还很有限，但中国的i t 外包业务将在2 0 0 7 年到、2 0 1 0 年间进入世界三强。现 在越来越多的中国企业认识到外包的好处，也开始选择i t 外包。在提供i t 外包服 务方面，中国的i t 外包提供商也已经初具规模。而根据i d c 最新公布的项目研究报 告i ts e r v i c et r a c k e r ，中国i t 服务业增长最快速的项目为“外包服务 ( o u t s o u r c i n g ) 。统计显示外包服务领域2 0 0 4 年增长3 8 5 ，i d c 预测2 0 0 5 年将增 长3 9 3 ，2 0 0 6 年增长将达到4 3 5 这说明i t 外包服务在国内已经被众多企业 接受并高速成长。 1 0 i t 外包型企业c i o 角色研究 2 2 选择lt 外包的企业分析 2 2 1 企业为什么要i t 外包 在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助 外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速地增长，已成 为每个企业管理者思考的重点! 建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实 现上述发展战略的重要保证。工t 规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高 昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下 问题： 1 信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从 事企业自身的i t 工作； 2 企业自身网络的狭隘性难以留住一流的i t 技术人才，造成实际运维人员专 业化程度不够，有可能影响企业i t 工作的科学性、系统性、经济性； 3 企业对自身i t 工作人员的专业工作管理很难做到专业i t 服务公司对其技术 工程师的严格、系统的管理程度； 4 由于上述原因导致的企业对i t 的投入在很大程度上未能得到应有的回报， 累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障! 由此可见，引进外脑、引进高度专业化的i t 外包服务，实是企业轻松的、切实 可行的解决之道! 不仅能够解决上述的问题，还有如下优点： 1 服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对 其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的 补偿。 2 强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包 服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更 多的潜在利益。 3 灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时 定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。 i t 外包型企业c i o 角色研究 简单来说，企业之所以选择i t 外包，主要有以下四点原因： 1 降低i t 成本：美国外包协会的项研究显示：“外包服务”能使企业节省近 9 的成本，能力与质量上升1 5 ； 2 优化资源配置：任何行业的企业都存在“非核心业务”，它将企业资源和重 心拖离企业核心的战略目标，工t 外包服务则能够帮助企业建立、维护、运营和管理 i t 系统，把企业有限的工t 资源最有效的作用于企业核心业务的发展； 3 专业的支持能力：i t 技术与应用发展迅速并日趋复杂，企业选择专业的i t 外包服务，能够使企业获取专业和全面的支持能力； 4 对市场和客户的快速应变能力：让企业保持对最新的i t 技术和由此带来的 商业模式和策略的变化的掌握，快速适应市场变化和客户需求变化。 2 2 2i t 运维外包一中小企业的首选 将技术要求低，但繁琐费事的日常性业务进行工t 外包称为i t 运维外包。比如 桌面支持、网络基础架构建立，特别是有分散在全国各地的分公司、办事机构需要 支持和服务的，都应该选择外包出去。这部分工作技术含量低，但对服务质量要求 高，i t 部门自己管费时费力，还人手不足，特别适合交给外包公司做，把自身精力 重点放在这些服务的管理上。 现在大部分中小企业都开始投资更为复杂的i t 基础设施，这就给那些i t 经销 商创造了很大的机会，但是如果他们的i t 产品不能有效运行的话，经销商就会失去 客户对其的信任。任何想要与客户建立良好的长期的关系的经销商都需要确保他们 销售的基础设旌和应用软件很好操作。为此，他们还必须确保他们的客户自己备有 良好的管理工具，或者，更好的办法就是，为客户提供所有的服务。 现在中小企业越来越依赖于技术。有超过一半以上的中小企业员工都是电脑用 户，并且大部分中小企业拥有多个地点来对这些用户的旦整接入进行管理。此外， 现在几乎有三分之二的中小企业向外部用户( 咨询者，合作伙伴或者客户) 开放了他 们的i t 系统。 中小企业对技术的依赖意味着如果i t 技术出现故障的话成本将会非常高。然而， 1 2 r r 外包型企业c i o 角色研究 来自 u o c i r c a 的研究报告显示，只有大约超过四分之一的中小企业比较满意他们的 i t 管理能力。让人担心的是i 很多中小企业感觉他们对这样一个基本资源的控制权 太少。 在每天的工作中，最让中小企业困扰的事情大概是如何保持外围设施( 如打印机) 能有效运行，但是从每周或者每月的工作来看，软件升级，可靠的互联网接入，维 护个人电脑和一般接入问题都是让中小企业头痛的问题。这些都是由于中小企业缺 乏内部技术员工一很多中小企业没有专门的内部工作人员来解决处理这些问题。因 此，他们通常是依赖于那些把i t 管理作为第二任务的员工进行管理，然后这些员工 都会慢慢偏离其原本负责的工作。 i t 管理工具能帮助中小企业缓解这些问题。那些没有管理工具的中小企业中有 三分之一的企业表示他们非常不满意他们的i t 管理能力，这并不奇怪。而那些使用 “自产”管理工具的企业比较满意，只有那些使用专门管理工具的公司似乎真正在 控制他们的i t ，如控制他们的商业套装应用软件或者开源工具。 对i t 管理最为满意的公司应当是那些使用混合工具的公司，这就是说，至少对 于中小企业来说，目前能提供他们所需要的全部功能的管理工具少之又少。在这些 对i t 管理非常满意的公司几乎都是将问题外包给第三方了，这个第三方通常是指增 值经销商( v a l u ea d d e dr e s e ll e r ，简称v a r ) 。目前大约有2 5 的中小企业表示他们 是采用外包的方法，并且越大的中小企业，越有可能采取这样的方法。 这样做有很多好处。v a r 能够提供深入的专门技术，而大多数中小企业自身没有 这些专门技术。他们可以投资于较为先进的“企业”管理工具，这些工具可以用来 服务于很多用户，并且他们还可以远程控制这些管理工具，木且这种外部管理工具 已经被大多数中小企业所接受。 那么为什么采用这种服务的中小企业仍然相对较少呢? 其中一个问题就是，需要 接受服务水平协议一这使大多数中小企业感觉他们在这种合作关系中承担了所有 的风险。他们认为至少这种风险应该一起承担，但是那些有信心为其客户承担风险 的增值经销商，仍然需要更大的信心，因为如果失败的话他们将要面临处罚。 r r 外包型企业c i o 角色研究 这些问题都将影响这种服务的实用性。q u o c i r c a 的报告中只有4 2 的增值经销 商( v a l l ) 表示他们提供i t 管理服务。这个数字看似很高，并且还将继续增加因为 中小企业向大型企业一样越来越依赖于i t 技术，他们将会更多地投资于那些可以帮 助他们管理和维护i t 技术的产品。也许i t 管理服务应该要成为i t 基础设施和应用 供应的不可缺少的一部分。 在大多数公司中，外包的范围相当广泛，“公司需要做的就是，确定自己公司 的核心功能是哪些，并认真考虑外包除任何核心功能以外的功能”，美国 o u t s o u r c i n g 研究所( 一家专业的致力于外包的组织) 的首席执行官f r a n kc a s a l e 说， “如果i t 是核心功能，那么就不要外包它。” 想外包此类服务的公司，往往同时也有比较大的担忧，那就是外包公司的服务 质量，包括派来的人员的素质、外包公司的服务管理水平、外包公司对客户企业运 作的了解和要求、外包公司的资源分布等。外包出去了相关的服务，绝不等于自己 什么都可以放手不管了。少管的是那些琐事，相反更应该加强相应的服务管理和监 督。在对待运维外包方面，国际跨国企业和国内企业的态度却大相径庭。外企重视 节约和解放工t 部门的人力资源，使得自己能够更加关注在与企业核心业务紧密相关 的部分上，比如业务需求分析、运作流程优化、应用系统部署、信息数据挖掘等方 面，大多采用了运维外包方式。但是国内的很多企业却往往在信息化项目完成之后， i t 部门也继续独自承担起了烦琐的i t 运维日常事务性工作。 2 2 3 金融、制造业将成为i t 战略外包的新市场 2 0 0 6 年4 月，惠普和国家开发银行签署了一份从2 0 0 6 年至2 0 0 9 年为期三年的 战略性i t 外包服务合同。根据合同，旧将为国开行提供全面、长期的一系列i t 外 包服务，包括现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采购服务、客户培 训、新技术咨询、外包服务管理、设备外包服务等共七大类型的i t 服务。 i t 战略外包的破冰之旅己在国内率先从金融业开始，与此同时，易观认为，制 造业将成为继金融行业之后的i t 外包重点领域。由于企业信息化的不断深入，目 1 4 i t 外包型企业c i o 角色研究 前的外包已经超越了传统意义的i t 外包范畴，不仅限于代购设备、日常维护这么 简单，而是i t 和企业业务运营紧密结合。i t 外包意味着企业将自己的一部分业务 运营内容包出去。 国内制造业大都具有生产外包的经验，对o e m 已耳熟能详：多数物流企业我们 都可以把它看成为制造业提供物流服务的外包商。i t 战略外包在本质上与生产、流 通服务外包没有区别，i t 会成为熟悉外包运作的制造业下一个外包