（工商管理专业论文）SW公司的绩效管理体系设计.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 随着我国市场经济的发展和竞争的加剧，越来越多的企业意识到提升管理效益 的重要性，绩效管理也顺理成章成为企业管理中的热点，绩效管理的各种理论和实 践方法不断涌现，但真正行之有效的绩效管理的实践方法相对较少。因此，如何真 正通过绩效管理工作，有效地提高企业的效益，成为企业管理者的急待解决的难题。 本论文通过对s w 公司建立绩效管理体系的前期调研、方案设计、相关制度的建 立以及方案的实施的分析，总结出从公司的战略高度来思考和实施绩效管理的系统 化的方法，并提出一套切实可行的基于战略的关键绩效指标( k p i ) 绩效管理体系模 型。 首先，本文介绍了绩效管理的基本理论，包括绩效管理的概念和绩效管理对企 业发展的重要性，以及绩效计划、绩效辅导、评价与反馈和结果运用四个绩效管理 的闭环过程，同时对绩效管理的理论研究，包括k p i 、综合平衡积分卡，以及中国企 业绩效考核目前的现状进行了介绍。 其次，文章介绍s w 公司的发展历史和目前的现状，并指出公司在绩效管理方 面存在的问题，然后，通过对s w 公司的建立绩效目标体系、设计绩效考核制度、 实施绩效管理的具体案例，详细、客观地介绍了建立基于战略的k p i 绩效管理体系 的全过程。 最后，通过对s w 公司绩效管理体系的建立，摸索出一套基于战略的k p i 绩效 管理的模型，并对模型进行了描述，指出基于战略的k p i 绩效管理的模型能够很好 地解决我国企业目前绩效管理存在的问题。 关键词：绩效管理战略关键绩效指标 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 笋等乐瞬 日期： 。6 年q 巧r 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密瓦z ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作 日期：。占 删雠：咖房 日期：沙昭年月乙日 华中科技大学硕士学位论文 1引言 不少企业讨论绩效管理时，都说他们有内都考核，但认为考核起不到实琢作用， 也找不到好的办法来解决。绩效考核和绩效管理是两个不同的概念。绩效考核关注 的是考核这一行为，中困许多企业所作的也只是考核，把考核当成鞭子，总以为鞭 子一挥员工就会飞跑超来。而绩效管理强调的则怒过程的管理，绩效考核必是绩效 管理的一个环节，是对绩效管理前期工作的总结和评价，远非绩效管理的全部i l 】。 如果考核的终点是众业的整体绩效i 那么考核的起点必然是企业的整体绩效蟊 标，如何使绩效管理真正成为公司战略的载体，这是绩效管理最掇本的任务。 1 1 研究背景及意义 进入2 l 世纪，中国不少企业正处于创业之君的稳定发展时期，人员的增长、机 构的膨胀带来了许多管理上的问题：规范了管理制度反而造成部分之间的不协作， 实行基标管理却无法起到激励员工瓣作用，机构增多却无法进行爱确的监控传 统的绩效考核在现代经济形势中已缀无法满足企渡发展的需求。 绩效管理是实践企业战略的过程，它不仅是一个体系，更是战略、流程、人员 帮技术等方匿的整合f ”。一个组织的绩效至少取决于对三个因素相互作用的控铸i ，这 三个因索是资本、技术和人力资源。由资本获得的收益可以通过精密的会计涮度来 评测。由技术获得的收藏可以通过与此相似的控制系统来评估。组织的人力资源对 生产力的赏献难以糖确缀量，可恰馀它又是生产力三要素中最核心的因素。它只能 通过段对间员工的工作结果与员工的工作彳亍为来评价。并且，对员工业绩豹考核， 不仅仅是发现问题、解决问题，更重要的是让员二i = 有一种持续改进，提高绩效的信 心。聪明托管理者将续效管理看 乍是与员工沟通、使员工了解企业、希望他们做什 么的一个机会。 员工的绩效如何评定? 如何改进? 这是任何窳业都必须面对的一个难题。国际 上许多企业帮遥过建立程健全绫效 x 华中科技大学硕士学位论文 是企业将战略转化为行动的过程，是众业战略管理的一个子系统，其深层目标是基 于企业的发展战略，通过员工与管理者持续、动态的沟通，明确员工的工作任务及 绩效基标，并确定对员工工作结采豹衡爨办法，在过程中影响员王弱行为，从谣实 现公司的目标，并使员工得到发展。以战略为导向的绩效管理体系，强调的是绩效 管理的全过程，并以实现众业的战略为终极目标【3 】。 本文逮过对续效管理璎论静研究分橱，结合鲥公司建立绩效管理体系的全爨案 例，针对中阑企业的实际情况，提出熬予战略的k p i 绩效管理体系的模型，对需要 建立和完善绩效管理体系的中国企业有一定的参考意义。 l 。2 研究思路及研究方法 本研究以绩效管理的理论为指导，首先对s w 公司的组织诊断、现有绩效管理 体系靛调查投分析；然嚣在蒸于其公司豹发展战略基础上，结合公司主要流程、关 键成功要素，提出公司层丽的绩效指标体系，并进一步分解出部门及员工个体的绩 效指标计划；接着设计其公司的绩效考核制度以及相应的绩效管理过程；荐接着通 过对初步实施遂程中豹筑织彝责彳壬俸系及耜关流程豹建立和分琚，从两建立超s w 公司的全面绩效管理体系；最后，通过对绩效管理体系的系统分析，并结合s w 公 司建立绩效篱理体系的案例，提出套解决我国企业目前绩效管理存在问题的基于 战硌豹k p l 续效管理模型。 从系统论的观点出发，本文通过剖析s w 公司k p i 绩效管理体系构建和实施过 程，研究了我国企业实施k p i 绩效管理体系的必要性和可行性。在具体的研究方法 上，首先邋过大量的理论耀读，深入、系统遗研究了懿运俸捉理，搽讨了在s w 公 司推行k p i 绩效管理体系的理论基础；然后，运用资料文献研究、人员访谈、问卷 调查、流程分析等多种研究方法，对s w 公司构建及推行k p i 绩效管理体系进行了 实涯的研究。2 0 0 5 年6 月2 0 0 5 年1 2 月，笔者管以顼弱经理身份在s w 公司进行 绩效管理咨询，提出构建了新的绩效指标体系，并自2 0 0 6 年1 月试行：同时，由于 笔者作为s w 公司上级单位s w 集团的人力资源部经理的身份，继续以内部顾问隽 傍有效跟踪绩效管理体系的实施情况，掌握了第一手的资辩和数据，为研究握供了 2 华中科技大学硕士学位论文 最直接的实践基础。 在确立本文研究的思路和研究目标之后，笔者结合咨询理论及在s w 公司的实 我，本着客观、务实的态度，理论联系实际，在等郧的指导下撰写了本论文。本骚 究的主要框架如图1 - 1 。 圈1 1 研究框架圈 华中科技大学硕士学位论文 首先，就目标及如何达到目标需要达成共识。 其次，绩效管理本身是一个主管与员工持续沟通的过程，由员工与主管协议并 保证双方都能融入绩效管理体系中来，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高”。 最后，绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。 绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目 标? 如何使目标在管理者与员工之间达成共识? 如何引导员工朝着正确的目标发 展? 如何对实现目标的过程进行监控? 如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进 行改进? 绩效管理强调过程管理，它以绩效计划为载体，通过持续的绩效沟通和辅导， 最终评价绩效结果，从而改进和提升绩效的循环过程”。通常所采用的方法为p d c a 循环，见图2 1 。 图2 - l 绩效管理的p d c a 循环 绩效管理的侧重点体现在以下几个方面： ( 1 ) 计划式而非判断式 着重于过程而非评价，寻求对问题的解决而非寻找错处，体现在结果与行为两 个方面而非人力资源的程序，是推动性的而非威胁性。 ( 2 ) 绩效管理根本目的在于绩效的改进 改进与提高绩效水平，绩效改进的目标列入下期绩效计划中，绩效改进需管理者 与员工双方的共同努力，绩效改进的关键是提高员工的能力与素质，绩效管理循环 华中科技大学硕士学位论文 的过程是绩效改进的过程，绩效管理过程也是员工能力与素质开发的过程。 2 2 绩效管理的重要性 绩效管理是一种提高组织员战略工的绩效和开发团队、个体的潜能，使组织不 断获得成功的管理思想和具有战略意义的、整合的管理方法【9 l 。无论从组织的角度， 还是从管理者和员工的角度，绩效管理都是非常重要的。首先绩效管理通过绩效标 准以及绩效评估的结果运用，为企业价值分配，包括组织权利和经济利益提供客观 和科学的依据与评判标准，从而有效地激励优秀员工、淘汰落后的员工，进而提升 企业的绩效。其次，通过绩效计划的设定、绩效考核和反馈工作，改进和提高各级 管理者的管理能力和水平，促进被考核者工作绩效的改进，最终实现组织整体绩效 的提升，使绩效管理成为管理者有效的管理手段。第三，通过层层目标分解，绩效 管理成为保证组织战略目标实现的重要手段。 ( 1 ) 组织需要绩效考核 图2 2 组织目标与绩效管理 如图2 2 所示，从整个组织的角度来看，组织的目标是被分解到了各个业务单元 的目标以及各个职位上的每个工作者的目标；而个人目标的达成构成了业务单元目 标的达成，组织的整个目标是由各个业务单元的绩效来支持的，也就是由每个员工 6 华中科技大学硕士学位论文 的绩效来支持的。 既然这样，那么组织就不可瓣免地关心以下这些问题： 0 缓织需要将酲标有效遮分孵给备个业务单元和各个英工，并使各个姓务革元 和员工都积极向着共闼的组织目标努力。 0 组织需要监控目标达成过程中各个环节上的工作情况，了解各个环节上的工 作产出，及时发现阻碍目标有效达成的问题并予以解决。 组织需要得到最有效的人力资源，以便高效地完成目标。一方面，通过人员 的调配，使人员充分发挥作用；另一方面，加强对现有人员的培训和发展，增强组 织的整体实力。 续效管理恰烩是解决上述强题的有效途径。通过绩效氡曝的设定与绩效计划的 过程，组织的目标被有效地分解到各个业务单元和个人。通过对团队和个人的续效 目标的监控过程以及对绩效结果的考核，缌织可以有效地了解到目标的达成情况， 可以发现阻碍目标达成的原因。绩效考核的结果可以为人员的培训和发展提供有效 的信息。因此，绩效管理魑组织需要的一琐活动。 ( 2 ) 管理者需要绩效管理 管理者承握藿组织赋予蠡己的甚括，褥每个管瑾老都是通过自己麴业务单元或 者团队来实现自己的篱理目标的。管理耆都渴望自己在管理上取得成功，因此： o 管理者需要将组织的目标传递给团队中的每一位员正，并取得他们对目标的 认同，以便团队成员能够朝着共同的目标努力。 管理者需要把组织赋予的目标根据实际情况具体分解到每个员工豹头上，因 为他们知道这些目标必须通过团驮中的每一位员工共同努力才能实现，丽不是通过 菜一个人的努力就可以实现豹。 o 管理者也霈要肖极会告_ i 摹员工垂已避他们的工 乍期望，让员工知道餐量各项 工作的具体标准是什么，管理者也需要使员工了解工作的优先循序，哪些工作员工 自己可以做出决策。 囝管理者还常常希望能够掌握其他必疆的信息。如有关工作计划和项目执行情 况，以及员工的状况等等。 7 华中科技大学硕士学位论文 。管理者在完成组织赋予的目标的时候，需要不断及时发现执行过程中的问题 并采取相廒的播淹来纠正续效傣差。 遽过绫效管理是可以遴彳亍解决以这些阚题的。绩效管理提供绘管理者一个将 组织目标传递以及分解给员工的机会，并且使员工了解管理者对自己工作的期望和 工作的衡鼹标准。绩效管理也使管理者能够对绩效计划的实施情况进行监控调整， 及时纠正偏差。 ( 3 ) 员工为什么需要绩效管理 根据马斯洛需要瑶次理论，我稻知道员工在基本的生理需要满难之看，更多的 裹级需要有待于满足。每个员工在融心考| l 希望麓够了解爨己黪绩效，了解自己的工 作做得怎样，了解别人对自己的评价。这首先是出于对安全和稳定的需要，避免由 于不了解自己的绩效而带来的焦虑。其次，员工也希望自己的出色的工作能够得到 公平的回报。另外，员工也希望自己的工作绩效能够得到他人的认可与尊重，实现 个人的价值。最后，员工也需要了解自己目前有待予提高的地方，使自己的能力得 到提高，技能更加完善。 两逶过绩效管理，员工能够： 明确自己在组织中的绩效责任与目标，知道做什么、为什么做、结果是什么， 清晰地理解组织的要求和目标必须达成理由。 参与工作目标和工作计划的制定，从被管理者逐步过渡到参与者，实现个人 的价值。 囝在评晨工作中能够得到上司豹支持与所需资源，麴责权、费用、工具、渠道等， 扶蔼更好缝完成设定豹窭标。 及时获取组织和管理者跌及同事的评价、指导与认同，如完成情况好不好、是 否满意、如何改进偏离等。 也可以获取解释和沟通的机会，消除不必要的误解和解释出现偏差的主客观 原因。 通过绩效管理，员工了解和不断提嵩自己的绩效，同时了解自己在哪些方面还 有镣发震，提高自己静技能，增强岛己的竞争力。潜瓣也获褥解决提升个人需要层 华中科技大学硕士学位论文 次的满足。 2 3 绩效管理的内容 绩效管理过程通常包括四个环节：绩效计划、绩效辅导、评价反馈、结果运用。 ( 1 ) 绩效计划是管理者和员工共同讨论己确定员工考核期内应该完成什么工作 和什么样的绩效才是满意的绩效的过程。绩效计划是绩效管理的起点，是绩效管理 最为重要的环节。 制定绩效目标计划及衡量标准 绩效目标通常可分为两种 结果目标：指做什么，要达到什么结果。结果目标的来源于公司的目标、部门 的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。 行为目标：指怎样做 确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能更 好地实现要达成的目标。 在制定绩效目标的同时，我们必须制定衡量的标准。通常，我们可以从数量( 如 销量) 、质量( 如合格率) 、成本( 如费用) 、时间( 如期限费用) 四个角度考虑。 判定绩效目标是否符合要求的一般原则，又称明智的目标( s m a r t ) 原则是指： s ：具体的，指反映阶段的比较详细的目标； m ：可衡量的，指可以量化的； a ：可达到的，指可以实现的； r ：相关的，指与公司、部门目标的一致性； t ：以时间为基础的，指阶段时问内； 对目标计划的讨论 在确定s m a r t 目标计划后，组织员工进行讨论，推动员工对目标达到一致认同， 并阐明每个员工应达到什么目标与如何达到目标，共同树立具有挑战性又可实现的 目标，管理者与员工之间的良好沟通是达成共识、明确各自目标分解的前提，同时 也是有效辅导的基础。 华中科技大学硕士学位论文 。确定目标计划的结果 通过一对一沟通、目标计划会议等方式达到管理者与员工双方沟通明确并接受， 在管理者岛员工之闯建立有效豹工作关系，员工纛见得到听取和支持，从磷确定滥 控的时间点和方式。 ( 2 ) 绩效辅导 在确定了阶段性的s 淞群嚣标和遵避会议明确了各自的弱标之后，作为管理者的 工作重点就是在目标实现过程中进行对员工的辅导。绩效辅导是连接绩效计划与绩 效评价的重銎中间环节，这个过程的好坏直接影响者绩效管理的成败。具体来讲， 绩效辅导阶段主要的工作存持续不断的续效淘逶移收集数据形成考核依据。 持续不断绩效沟通方式有两种： 正式：指事先计划和安排的辅导过程，包括定期的书面报告、一对一正式会谈和 定期的会议沟遥。 非正式：指通过各种非正式渠道和方法实施对员工的辅导，如非正式的会议、闲 珊、午饭的间隙等。 对员工实现各自甚禄和业绩匏沟通辘导应为管爨者酌日常工 皋，在沟逶逑稷中既 要对员工的成绩认可，又要对员工实现的目标进行帮助和支持。帮助引导达到所需 实现的目标和提供支援，同时根据现实情况双方及时修正目标，朝着实现的瞬标发 展。这也怒对怎样实现舀拣过程进行了解和监控。 绩效辅导阶段，主管在与员工保持绩效沟通和辅导的同时，还有一项重要的工作 就是进行数据的收集和记录，为下一阶段公正地译价员工的续效水平提供依据续效 管理是一颈长期、复杂的工作，对作为评馈基确的数撵收集工作要求很高。绩效结 果作为员工努力工作之后的一种报酬，公正而客观的评价是非常重要的。为”了保证 评价的正确性，主管必须注重数据的收集工作，随时收集员工绩效的根关数据，使 数据收集工作形成一种榴度。需要注蠹的是，数撂收集靳记录绝不是绘员工诡漂张， 不是为了秋盾算账，因此生管在对员工出现的失误或绩效差的事实进行记录的同时， 应当及时懿员工指出，并且帮助员工及时改正。 ( 3 ) 绩效评价和爱馈 1 0 华中科技大学硕士学位论文 工在某方面的绩效突出，就可以让其在此方面承担更多的责任。如果员工在某方面 的绩效不够好，也很可能是目前其所从事的职位不适合他，可以通过职位的调整， 使他从事更加适合他的工作。 用于员工个人职业生涯发展。这是绩效考核结果最重要的用途。员工在实现 组织目标的同时，也在实现着个人的职业目标。绩效考核结果反馈给个人，考核者 同时还指出其工作的优、缺点，使员工改进工作有了依据和目标。在组织目标的指 导下，员工不断提高工作能力，开发自身潜能，不断改进和优化工作，这同时也有 助于个人职业目标的实现，有助于个人职业生涯的发展。 o 作为员工选拔和培训的效标。所谓“效标”，就是衡量某个事物有效性的指标。 绩效考核的结果可以用来衡量招聘选拔和培训的有效性如何。如果选拔出来的优秀 人才实际的绩效考核结果确实很好，那么就说明选拔是有效的；反之，就说明要么 是选拔不够有效，要么是绩效考核的结果有问题。员工接受了培训之后的效果如何 呢? 这也可以通过培训之后一段时期内的绩效表现反映出来。如果绩效提高了或提 高得很显著，就说明培训确实有效果：如果绩效没什么变化，就说明培训没有达到 预期的效果。 2 4 绩效管理的理论 2 4 1 关键绩效指标( k ，i ) 绩效管理 ( 1 ) 关键绩效指标( i ( p i ) 基本概念 k p i 是k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r 的英文简写，是反映个体或组织关键业绩贡 献的评价依据和指标。 关键绩效指标通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、 计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标1 0 1 。关键绩效指标具备如下 几项特点： 来自于对公司战略目标的分解。 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的衡量 内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部 1 2 华中科技大学硕士学位论文 公司绩效的熏要参数。这类指标能全面、综合地衡鼹经营活动的最终成果、衡量公 司创造股东价值的能力口0 1 。 顾襄维度 为了满足股东、满足投资者，使他们获得令人鼓舞的回报，我们必须关注于我 们的利益相关者一顾客，关注于我们腑市场表现。因为，向顾客提供产品和服务， 满足颓窖需要，企、韭才能生存。顾客关心对闯、质量、洼能耜鞭务、成本，众韭就 必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的 角度给自如设定目标如评价指标，就能够保证企业的工作都会有成效2 ”。 国肉部营运维度 为了满足顾客，获得令人鼓舞的市场价值，从内部营运角度思考：我们应具有 什么样蛇优势? 我们必须擅长什么? 一个企业不能梯样都是最好，但是它必须在某 些方面满怒生产顾客需要产晶的极辘，在某些方蘑拥有竞争优势，它才能立足。把 企业必须做好的方面找出来，把需要提高竞争优势的方面找出来，制定考核指标， 督促这些方面越做越好，企业就能炼出过硬本领。 学习手臣发展的维度 为了提升我们内部运营的效率、满足顾客、持续提升并创造股东价值，企业必 须不断的成长，由此，嬲绕组织学习与刨薪能力提升，对“人”的管理设定的学习 和发展类指标，其意义在于衡量相关职位在追求篱运效费的箍时，是否为长远发展 营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。 学习和发展类关键绩效指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持公司长 期稳定发袋的能力。 我们不难看出，平衡记分卡的上述四个维度实际上是相互支持的：为了获得最 终的财务绩效，我们必须要有良好的市场表现，关注子我们的顾客；为了获取我们 的市场，我们必须在内部运营上傲熙改善；为_ 有效的内部运营，我们静员工必 须能够不断地学习与发展 x 华中科技大学硕士学位论文 跫基本楣弼的。般来说无论其属予弥公司哪个层次、哪个级别豹平衡记分卡，都 要包客以下几个方面的基本要素： 维度。维度体现了公司战略的基本关注点。一般来说在进行公司战略的利益 相关者分析时可以确认。k a p l a n 和n o r t o n 鼹初创建平衡记分卡的时候，将平衡记分 卡定义为财务、顾客、内部运营和学习发展四个维度瞄”。 战略目标。这里的战略茸标是从战略重点分解、细化出来的关键性战略目标。 每一个战咯重点都应当至少分解赉一个战略茸标： 指轹与揍标值。指标是凑预选没定嬲关键性战略肄标推导遍来的，个战略 目标谢可能对应一个或一个以上的指标。指标值是指标的具体的要求，也是评价指 标实现与否的具体尺度 行动计划。行动计划是支持平衡记分卡每个指标的具体项目计划，它包含了 若干个特定的行动，箕目的主要是为了指标与指标值的实现。 平衡记分卡的上述各个要素都是一一对应相互支持豹。基标反斑了公司战略的 霾点与驱动因素，它嬲确了公的努力的方岛；两指标与指标德则是对战璐g 标能 德量方向尊眭标准，是公司战略瞳标落地的熏要载体；而行动计划则是公司实现指标 和指标值，从而最终保证战略目标实现的熏要保证，它将引导公司全体员工在行为 上与战略保持高度的致性吲。 ( 2 ) 平衡记分卡与绩效管理 作为绩效管理的工其，需要将平衡记分卡融入到绩效管理中去。它与绩效管理 的互动性体现在续效管理流程靼个稠耍联系、不叛鹱耀豹踞个环爷 x 华中科技大学硕士学位论文 = = 丽= = 篇= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = ：= = ：= = = = = ：盏：= = = ：= = ；：= = = = ：= = = ：= = = = ：= = 圈2 - 5 乎簿记分卡与缓效管理 再次，绩效计划在公司与部门层鼹表现为经蔼绩效计划，员工层面绩效计划 的表现为个人绩效计划，而平衡记分卡则是这些计划文件的最重要组成部分。公 司层面的缀营绩效计划体系包括公司、分管副总或总监的计划；而部门层面的经营 绩效计划体系购包括部门的计划和副经理的计划；员工个入层面的计划则主要指基 藩员工的计划。 第二，平衡记分卡与绩效指导与反馈 绩效管理的第二步是绩效指导与反馈。当平衡记分卡与绩效计划的目标确定后， 下一步所錾做的就是让公司的各级主管和员工，真正去落实完成平衡记分卡与绩效 计划上的目标。在此过程中，虽然公司的各级人员均对各自绩效目橼负责，但上级 人员仍应当对下级部门及人员进行必要的绩效罐踪指导，以帮助他们完成成超越所 湖定的绩效目标，这个步骤被称为绩效指导与反馈。在绩效管理的流程中设置续效 1 8 华中科技大学硕士学位论文 2 5 中国企业绩效管理的现状 目前我国企业管理的现状调查情况如下 ( 1 ) 绩效管理的目的 8 0 鼍 7 00 0 6 0 0 0 冀 5 00 0 薯 4 00 0 x 3 00 0 鲁 2 0 薯 1 00 0 0 鼍 7 59 0 i 5 4 5 0 5 54 _ 4 9 缶0 一 l 3 7 8 0 霾 2 6l o i 2 7 ，o o 觋o o 隧i 霉 2 8 9 0 ll 1 9 ，3 0 豳i奠圜；霍 1 9 9 0 i 圈 l i圈暖i 藿鼹隅i一 一瞳一墨圈。n 圈 i _ 华中科技大学硕士学位论文 6 0 o o 5 0 0 0 4 0 嚣蠢i 皇叁妻囊 。喙； 罾：山宇 壁。蠡孝 鼙射甜萋击竹篓琶薹冀善画翁霉 冀 i j 叫矧人再誊壶萋囊萋蓍喾嘉 囊番茹垡莹嚣堇引型纾采羹潍理罐爿甘 i ：州明。刊蒌警滓囊裂型 ；羹喾笋p 寥奏画茗珥生雾塞 ：翼薹璧善墼蠹莺蠹碡墨霎喜薹雾 ! 。副露强计编蠢敝n 删蠢螺 掣书瘫 捐淫翟剥l 皆手! 神耋萝 i 獐? 量e ； 薹 划和考核设计在同 一张表内。由于处于绩效管理体系建立阶段，为了减轻部门和员工的压力，同时激 励他们跳起来冲击目标的作用，我们在设计k p i 目标时，分别设计了四个目标：远 超目标( 1 2 5 分) 、超过目标( 1 0 0 分) 、达到目标( 7 5 分) 、低于目标( 5 0 分) ，将 目标的标准定在75 分，便于大多数人达到，同时也鼓励做出优异业绩的员工。 具体的流程： ( 1) 根据集团整体战略，公司制订中、长期战略； ( 2) 新财年开始，公司结合市场环境和客户需求，制订本财年业务规划和预算， 形成 公司级k p i ； ( 3) 将公司级k p i 按照大部门职责进行逐级分解，形成大部门级k p i ； ( 4) 将大部门级i ( p i 按照大部门内小部门职责进行逐级分解，形成小部门级k p i ； ( 5) 根据已确认的年度目标及实际需要，各部门逐层与上级沟通制订季度目标 华中科技大学硕士学位论文 3s 弹公司绩效管理体系的现状和问题 3 1s w 公司的基本概况 s w 公司作为某大型电子集团公司的下属产业公镯，成立于1 9 9 7 年，以研发、生 产、销售数字电视前端和终端产品为主的高科技企业，己成为国内流的数字产品 供应商及有线数字电视解决方案提供商。充分利用集团在美国硅谷、香港、北京、 深圳等地研究机构，相继开发尚具有完全自主知识产权的数字电视机顶盒等多款数 字视听产品，己经与圈内五十多家有线电视运营离以及国际知名晶牌建立了良好的 合作关系。同时，产品覆盖台湾、欧洲、美洲、中东、东褒亚等三十多个匿家帮地 区。 s w 公司为深圳市高新技术企业之一，于2 0 0 3 年度、2 0 0 4 年度连续获得“深圳 软件企业百强”称号。近年销售业绩和组织架构见图3 - 1 和图3 - 2 ： 图知l 勰公司年度销售颧 华中科技大学硕士学位论文 图3 2s w 公司缎织架构 辫公司现有员工约两话多入，7 0 员工拥有大学本科以上学历，j 琏8 0 的员工年 龄在3 e 岁激下，砑发窝= ：l ：= 程技术入燹占公霉员工熬7 0 雏，充努体现离攀事技霆鼗熬太 员特征，公司受工学历结构放爨工卑龄帮职戆结构觅鹜0 3 穰强3 一n 华中科技大学硕士学位论文 图3 - 4s w 公司员工年龄和职能结构图 3 2s w 公司的绩效管理现状和存在的问题 3 。2 1s w 公司的绩效整理瑗状 在续效考核方强，在每年豹年来自人力资源郝缱织公司各部门受责入和员工按 考核鬃表进行考评，考评结果由人力资源郝汇总报公司总裁，作为年度奖金发放的 参考依据。s w 公司的于部考核鳖表见表3 1 。 3 。2 ，2s w 公司绩效管理存在的主要闭题 s w 公司经过近几年创业的x 睦善奁斗，公司已进入快速成长期，随着业务和人员 的迅猛增长，市场竞争的加剧，如何通过有效的管理，调动员工的积极性，特别作 为高科技的i t 公司，如何设计一套行之有效的绩效管理办法，激励公司的员工，特 别是研发人员的积极性，成为了公司急需解决的一个重要的入力资源问题。 为解决该公司的实际问题，集团入力资源部与公司的入力资源郁联合成立了项 目缀，经集窝立顼后，顼蠡缰遴行了项目的前期谖研，分别设计了闻卷调查表和员 工访淡表，采用闻卷调查、个别访谈等方式，对s 胃公司的绩效篱理现状进行了初步 2 7 华中科技大学硕士学位论文 调研，发敬澜渗3 6 0 傍，回收3 2 3 份，势从中选敬了4 0 名员工进行了攀独谚谈，发 壤冀公粥攫躐效管理骞瑟磐巍馘下润蘧： 装ls g 公霹 手嚣毒棱巍 予蘩考棱薰裘 姓皂 中心( 办) 掷门 燃献 译价褥橼 努饿 t 珏起孛一基欠缺) 褥势 公秘突办强务窝诗翔囊矮务京袋情撬 3 0 t 4 龙& 1 5 5 鼗王撵髓靛猿嚣，是否多舞夔磁 3 奄，2 毒，2 0 1 5 续爨羔敬伍建设储嚣，枣誉鼹筑耩穗凝 1 0 8 西3 国 毒 链错渡务知识，魅经鞭工襻魏德援 1 0 8 垂3 6 核 人才墙莽的情况 1 0 - 8 昏3 0 熙谢谢特别突出贡献，怒掰成绩辜著 l o 8 i o 总分( 备指标樽分之和) 1 0 0 攒探 褥分豁准 分僵 襻分 戳夺天羲毒囊髂鞘懿巍考惠薅藜魏蠹发杰，不齄 0 6 莲袋全螽，舞箍鳃竣嚣啜簌。 惫弼 髓够在一定穗覆上鸯惑大嚣，链常奁垒筠耨夺集 7 1 3 体利益主反复+ 辫嚣经常提醒。 观念 1 4 2 0 能基本从全局跬 发，偶尔有部门利益懋想。 能够完全从全髑黯靛，馓到个入骧从繁体，鄢门 2 l 2 5 鼹熊公司。 囊 组缎 经嘉无法把司鹣箴漾爨撂下去。 o 6 囊 实施 在缝绞安黎王终辩经震窭瑷淀熬嚣蘑。 7 i 3 译 辘力 能够正确蘸毒羲黟嚣安搏缓缎工嫠， 1 4 2 债 充分调动煲工酶积缀缝，程好荫贯窬公霹的惹圈。 2 l 2 5 洞躲 不能发现已经存穗的闯题。 o 6 分辑 能够及时意识到间艨存在但无法解决。 7 1 3 就发现淹题势巍幽猖疲的解决方寨。 1 4 2 0 煞力 2 l 2 5 潼察事蠢发袋，瓣辩鼷关键及攀提爨辩繁。 与蛰秘霸事霉蠢劳精，王箨枣舞潺。 奄6 蛰调 箕宅蘩门露莛部门王俸爵膏李灞。 7 1 3 镳戆娃理好帮耩瓣彝部门褥豹诲捧关系。 1 4 2 能协调好部门内、部门闻黯与上级的最蕊。 2 l 2 5 索瓒评价总镬分 l o o 她燧考核女日投樽分( ) 镡棱资任人 职员然粥 汇 糍髓考棱女l 较箨分( 4 6 ) 撩墩t 想 举砖嚣 慧努 ( 1 筑拣战略方面 目髓错公司发展方f 每及醴略目标没有有效熄传递剿部门以及全体员工，并分解 2 s 华中科技大学硕士学位论文 成为部门、个人绩效考涎的基础，发展战略没存鸯效转换为部f l 的续效指标，可能 使部门之间缺乏基于共同战略目标的协同机制，且将崴接影响各部门乃至全体员工 努力的方向。 ( 2 ) 部门目标与个人绩效指标方面 今年初，人事部开始要求各部门及个人订立部门目标责任书、个人目标责任书， 以期作为今年绩效评估的主耍考评指标之一。从西标设立的角凌着，酲兹备帮门提 交的“部门慰标责任书”多蓁于现有的工佟事项，露缺乏针对刚公司熬体发展方向 丽铡定的战噱臣标。从绩效指标设立的角度餐，“部门目标责任书”来以核心业务 流程为基础，确定关键的绩效指标并对各项工作予以定时、定量的描述，个人的年度 “目标责任书”，也缺乏基于岗位评估的关键考核指标，基本上是对工作事项定性 的陈述。 ( 3 ) 绩效评估方面 在跚公司所爨前豹采用“德貔勤绩”考核体系孛定性攒述较多，面虽没有有效 地针对不同岗位，在评定时主观性较强，同时由于缺乏对岗位的针对性，绩效考评 存在部门内采取总体平衡，轮流坐庄的做法的现象口3 1 。 考评缺乏针对性，一方面影响员工积极性，另方面领导难于从指标上对员工 表现予以评估，有可能使绩效管理流于形式，对员工产生不了积极推动的作用，影 响s w 公司运作的效率。 ( 4 ) 员工参与 大多数部门想监凌年李乃没有与员工共弼割定其个人的发展髫标，也未在年末对 员工进行评估后，将评估结果反馈给员工。缺乏与员工沟邋而制定的绩效指标，会 影响员工的主人翁意识，导致员工对谬估的抵触情绪，评估结果缺乏反馈，不能有 效的协助员工提高工作的质量与效率。 ( 5 ) 绩效管理和奖励机铡及晋升机制相关性 在舀前的激励杌制中，年度奖金鲍浮动是与绩效考评相联系的主要激励手段，年 发奖金金额在全年个人总投入中所占比例缀小( 约l o ) ，结合魏述续效评蚀中存在 缺乏针对性、流予形式等问题，不足以真正起到激励员工的作用。同时，稳前的员 华中科技大学硕士学位论文 4 s w 公司胂i 绩效管理体系的设计 基于以上情况，项目小组建议对现有s w 公司的绩效管理系统进行改进，建立一 套适合于s w 公司的基于战略的k p i 的绩效管理体系。我作为负责该项目的主要成员， 进行了为期3 个多月的塌磅、论证、设 察蘸期的辘导实施，协助辩公司初步建立 起一套以k p i 为导向的绩效管理体系，以下是整个体系实施的全豢案例。 1 1 绩效目标体系的建立 4 1 1s w 公司的战略目标和肼s 企业备级目标的来源必须是企业的战略目标，只有经过战略目标的层层分解， 才能保汪所宥的部门和员工的努力方彝与企业保持一致。企业酸略匿标是根挺企韭 发展状况和环境的变化不断调整的，在不同的发展h 咔期有着不同的经营重点。组织 目标是为实现组织使命必须达到的要求，组织目标一旦确立，就不能随意变动，除 非本维织要做豹工作发生了重大变化。鼎公司豹孛高层与项目小缀成员经过多次的 研讨，确定s w 公司的组织目标是在8 1 0 年内成为畿界级的数字产品供应商及有线 数字电视解决方案提供商【2 3 1 。 确定了公司豹战略爵标，下一步麟霜要寻我支持公司耳标豹魏务重点，渡务重 点是为了实现企业的战略目标必须完成的重点任务，这些业务熏点就是企业的关键 绩效领域，即公司级的k p i 。也就是说，公司要达成组织耳标，必须把这些业务熏点 做好。战略匿标确定以后，我们就要借助泣务份值树分裾，见强4 一l ，对战雅方案和 计划进行评估，并按照它们对企业价值创造的贡献大小进行排序，分别建立众业的 价值体系，并以此找出众业中数目有限的关键战略价值驱动因素，进而确定部门和 岗位的关键续效指标1 3 4 j 。 华中科技大学硕士学位论文 第一层关键 绩效指标 第二层关键 绩效指标 一 公司的贡献( 净利润) 公司i公司的投资回报率 营销中心l i 研发中心ll 其他部门ll 其他部门2 公司贡献( 净利润) 公司收入增长 j 0 l 尚点 第三层关键 绩效指标 国内客户部贡赫 国内客户收入增长 o 回 睦 第四层关键 业绩指标 图4 1s w 公司价值树分析图 ( 1 ) 确定公司的k p i s 主营业务毛利率、净利润和投资回报率是衡量一个公司的经营重要的业绩指标， 而月均逾期应收帐余额比例和月均存货余额比例则是衡量一个公司经营重要的风险 指标，这五项指标也是集团考核s w 公司的关键绩效指标，因此也成为s w 公司的k p i 指标之一。由于s w 公司目前的主要业务来自重点客户的销售，约占销售的7 0 ，同 时s w 公司所处的行业商业运作模式主要也是依赖重点客户的销售，如国内各省市的 有线电视运营商，因此留重点客户成为公司销售增长的关键指标；在s w 公司所处的 行业目前是一个快速增长的行业，人才的竞争相当激烈，因此经讨论，把骨干员工 流失率也列入公司的i ( p i 库中，跚公司级的k p i 见表4 1 。 华中科技大学硕士学位论文 表4 1s w 公司的公司k p i 数据搬 指标名称指标定义计算公式权重指标值 供部门 主营韭务 主营业务毛剥率蔗主营堑务主营业务毛翮率= ( 主营业 毛利与主营业务收 的百分务收入一主营业务成本) 2 0 略财务部 毛利率 比。主管业务收入1 0 0 净利润= 利润总额一所得 净利润指税后利润总金额。 2 0 略 财务部 税 投资回搬考核期实现净利润与净资产考按期实现净利润考棱 2 0 咯 财务部 盎 的把率。髑韧净资产l 考核期每月末逾期应收帐款考核期每胄末逾期癌收帐 月均逾期余额之和与考核期主营业务款余额之和考核期实现 应收帐余收入的比率。到月底尚未收主管业务收入1 0 0 1 0 略财务部 额比例回、超过合同约定1 个月的 应收款计为逾期应收款。 月坶存货 考核鳞每月束存货余额之和考拔期每月苯存货余额之 与考核期实现主营业务收入 和考核期实现主赣业务 l o 略财务部 余额比例 的比率收入l o o 重点客户保留率措e 财年重重点客户保留率= 点客户在本财年继续保留的成功保留的重点客户数 重点客户比率。其中，重点客户指上期韧扮重点客户总数 1 0 瞎财务嚣 保整率财年年度错售额髓3 0 的客 户；保留的标准为销售额不 低于上年同期的8 0 。 骨干员工流失率指上财年绩 忧员工及年初确定的其他关 键人员在事财年生动离职豹 曹乎贯工流失辜= 人力瓷 骨干曼工比率。其中，续傀员工指上 本期流失的续优员工年 l o 略 流失率财年年度考核排序在前2 0 初绩优员工总数l o o 源部 的员工：集团内部正常调动、 公司主动辞退人员不计入流 失率。 ( 2 ) 确定指标的定义、计算公式和数据提供部门 如s w 公司主营业务毛利率的定义为主营业务耄利与主营业务收入的百分比，计 算公式为：主营业务毛利率= ( 主营业务收入一主营业务成本) 主营业务收入 l ，数据提供部门为财务都。 ( 3 ) 确定指标的权熏 权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在 整镕绩效管毽中的耪对羹罄程度郾l 。 权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分鹳己，对 各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待3 6 l 。事实上，没有重点的评价就不算 是客观的详输，每个人疑翡性质零臣所处浆层次不阉，英工作的熏点也肯定是不韪一 样的。因此，相对工作所进行的绩效考核必须对不同内容对目标 华中科技大学硕士学位论文 出估计，即权重的确定 3 7 l 。 s w 公司k p i 权重的设定，特别是公司和部门级的k p i 是以战略目标和经赣重点 为导自翡段煲习；当然，趟予爨体到溺像，权重的设定也要根据工作淫覆和内容瓣调 整，一般前端与后端分别是公司收入与成本的主要产生处，财务类指标的考核的权 重通常会大于不直接与财务挂钩的部门，如职能部门【3 8 】。 考虑到s w 公司豹绩效管理体系处于初期建设阶段，历史数撼瓣不完整，因此按 照简便、易操作性和不断完善的工作思路，s w 公司权重确定的方法采取的是这是一 种主要专家，即公司高层和项目组的赢观判断确定权霾的简单方法，当然，也经过部 门和员工的讨论，重要是部门和岗位救k p i ，是集体讨论的结果。 ( 4 ) 确定p i 静捂标值 确定了关键绩效指标后，就需要对指标值进行界定。指标傻的界定往往需要历 史数据作为支撑，由于s w 公司过去没有很好的数据积累，我们建议在确定指标值的 瓣候，一方褥参考过内网狂，另一方覆，数据从今年做起，逐步完善。 4 1 2s w 公司的部门k p b 有了公司的k p i 后，如俺将它们分勰到部门和随位昵? 我们是先从 ，确定各部门、各职位的关键业绩指标， 并萜滞酥嚣驻诮磋爱强踹糕邶u ；知鞴| ： = f 薛可以霪引醢列黼裂定采分解野苛酣z ! 绑和挂一漏万，使公司的k p i 能够通过部门霹岗位以及流程较好地分解和承托。按 组织架构自上弼下窜褪的办法。踊公镯豹核 心业务流程阁( 包括一缀和二级) ，见 图4 2 和图4 3 。支援流 程主导流程 华中科技大学硕士学位论文 上，目前是属于职能型工作文化，强调明确的结构与职责，比较严格的汇报关系， 绩效考核更关注结果与产如。 我们对拙次绩效管理体系豹设计本蔷如下的思路和原尉： ( 1 ) 绩效管理系统的特点之一，是不同的绩效管理对象承担不同的工作职责， 应根据其特点对应不同的绩效考核方法。根据s w 公司的实际情况，我们在设计s w 公司续效考核制度时，使脂了分类分瑶的考核体系。“分类”，依据工作洼质，“分层”， 依据职位职级，见表4 4 。 表4 4s w 公司的分类分层考核体系 分类、分联考核肉容 考核方式考核周期 高层管理者基于战略目标实施的k p i 指标考核述职考核半年 中、基层管理者基于k p i 指标落实的工作目标完成考核考核表 季度 员工基于工作计划完成的工作职责考核考核表 季度 见附录。 ( 2 ) 均衡考虑结栗指标和行为指标。因为递过前面的了解的情况可以看出s w 公司各级管理者在管理上一方面更多依靠的是个人的权威且在处理问题的方式上较 简单，不习惯制度化的管理方式，个人的随意性大，容易挫伤员工鲍工作积极性， 另一方面在制度执行上主观色彩浓，使员工有抵触情绪，降低了员工的工作绩效。 因此为了降低制度的执彳j = 成本，减少管理者在进行绩效考核时的主观随意性所带来 鲍受面影响，在设计续效考核指标体系融我们尽量做到均簿考虑结果指标帮行为指 标。 ( 3 ) 绩效标准尽量量化，做到具体，可理解。让每位员工都能清楚地知邀自己 的工 乍完成褥怎样，是黉达到要求，从i | i 增强续效管理体系的透明度和公平性。 ( 4 ) 发挥绩效计划豹重要作用。通过企业基本情况诊断和深度访谈我们了解到 s w 公司虽然有工作计划，但可操作性较差，一方面计划周期跨度大，计划制定不 够详缓，舅一方弱上级对下级的工 乍计划安 多采爝口头传递鲮方式，无详缬的书 面计划，这样计划内容在传递过程中易丢失，会 华中科技大学硕士学位论文 作责任，不利于对工作的监控。此外由于工作中缺少计划，造成管理者在工作中个 人的随意性大，容易挫伤员工的工作积极性。我们强调绩效计划的重要作用一方面 可以较好地解决上述问题，另一方面通过管理者和被管理者共同制定绩效计划可以 使被管理者对自己工作和所要达到的绩效标准都有比较清楚的认识，从而加强绩效 管理体系的透明性和公平性。 ( 5 ) 强调绩效沟通的作用。绩效管理是一个持续沟通的过程，它的目的是为了 提高员工的绩效，保证组织战略目标的实现。 ( 6 ) 重视绩效反馈面谈。在有的企业中，不是很重视绩效反馈面谈这个环节， 往往认为填完考核表格，算出绩效考核分数就算绩效考核结束了。其实，仅仅做完 考核还不够，还不能达到让被考核者改进绩效的目的。只有通过绩效反馈面谈才能 让被考核者了解自己的绩效状况，才能将管理者的期望传递给被管理者，最终达到 有效改进绩效的目的。 ( 7 ) 合理运用绩效考核的结果。绩效管理实施成功与否，很关键的一点在于绩 效考核结果如何运用：很多绩效管理的实施未能成功，其主要原因也是没有处理好 绩效考核结果应用中的问题【3 叭。 4 2 2 考核内容及考核等级 我们在考核内容除了k