（工商管理专业论文）浅谈a公司质量管理系统的改善研究.pdf

0 7 3 0 2 5 0 5 2 田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 摘要 随着近年来中国汽车行业迅猛发展，汽车消费持续升温，在中国汽车工业超常规 发展，新车型不断涌现，行业竞争日趋残酷及相关国家政策法规不断出台的大环境下， 顾客对汽车产品的质量要求已逐渐与国际水平接轨。随着消费者的质量警觉性越来越 高，企业问的竞争态势也趋向多元化。为了适应形势的变化，各个企业不断挖掘潜力， 形成自身的核心竞争力，产品质量和服务质量的持续提高是潜力来源之一。在这样的 经济环境下，如何结合企业的实际情况，在质量管理上系统的提高改善是企业运营过 程中需要解决的重要问题之一。本文希望通过对a 公司质量管理系统的改善的研究， 在质量管理的领域中作些探索。 本论文选取a 汽车零部件有限公司为研究对象，对a 公司随着中国汽车业的急 速发展而急剧膨胀过程中引发的质量管理问题进行全面研究。全面质量管理理论及质 量体系标准作为理论基础贯穿了整个对于a 公司质量管理系统的诊断分析及改善研 究的过程。本文从市场的角度对a 公司的客户端及内部质量业绩进行调查分析，从 系统的角度进行综合诊断，将重点环节定位在改善研究上。在改进策略研究中，着重 提出实施分层审核来日常监督确保执行力：对相应业务流程进行相应的再评审完善， 举例如工程更改和生产计划的流程的完善来提高实物质量管理；改善培训流程及培训 考核制度来提高员工能力；实施客户抱怨快速反应系统并加以定期考评来提高客户满 意度及客户端实物质量业绩；以及对质量文件体系的改善提高文件的可共享性、可阅 读性及可操作性。从而达到对整个质量系统的改善，来更好的管理质量。 本研究是自身的理论知识与企业实际进行了一次有机的结合，达到对质量管理理 论从新的视角的认识和理解。同时期望基于此研究对其它汽车零部件制造企业在审视 和改善质量管理系统，从而提升企业竞争力的过程中起到借鉴的作用。 关键词：质量管理系统全面质量管理质量业绩分层审核客户抱怨快速反应系统 0 7 3 0 2 5 0 5 2 田宝元 浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dg r o w t hi n t h ea u t o m o t i v ei n d u s t r yi nc h i n ai nr e c e n ty e a r s ，t h e c o n s u m p t i o no fc a r sk e e p si nag r o w i n gm o m e n t u m u n d e rt h ec i r c u m s t a n c ew i t hm o r e a n dm o r en e wm o d e l sa p p e a r i n g ，i n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o na n dw i t ht h eu p d a t i n go f r e l a t e dn a t i o n a lg o v e r n m e n tl a w sa n dr e g u l a t i o n s ，t h ec u s t o m e r st e n dt or e q u i r ea sh i g h q u a l i t y a si n t e r n a t i o n a ls t a n d a r d s w i t hb e t t e rq u a l i t ys e n s e ，t h ec o m p e t i t i o na m o n g e n t e r p r i s e ss h o w sd i v e r s i f i c a t i o n t ob ea d a p t e dt oc h a n g i n gs i t u a t i o n , e v e r ye n t e r p r i s e s p a r e s n oe f f o r tt o e x p l o r e t h e i r p o t e n t i a l s t o f o r g e t h e i ro w nc o r ec o m p e t e n c y c o n t i n u o u s l yi m p r o v et h ep r o d u c tq u a l i t ya n ds e r v i c eq u a l i t yi so n ew a y u n d e rs u c h c i r c u m s t a n c e ，s y s t e m a t i c l ye n h a n c et ot h eq u a l i t ys y s t e mm a n a g e m e n tw i t hi n t e g r a t i o n 谢t ht h ea c t u a ls i t u a t i o nb e c o m e so n eo ft h ei m p o r t a n ti s s u e st oe n t e r p r i s e so p e r a t i o n w i t ht h i st h e s i s ，t h ea u t h o rh o p e st op r o b ei n t ot h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mv i at h e s t u d yo ft h ei m p r o v e m e n to ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nac o m p a n y w i t h a a u t o m o t i v ec o m p o n e n t sc o ，l t da st h es t u d yo b j e c t ，t h i st h e s i ss t u d i e sf u l l y t h e q u a l i t ym a n a g e m e n ti s s u e s o c c u r r i n gd u r i n gt h er a p i dd e v e l o p m e n t o fc h i n a a u t o m o t i v ei n d u s t r y n et h e o r yb a s i so ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dq u a l i t ys y s t e m s t a n d a r dp r o n gt h ep r o c e s so ft h ed i a g n o s i t i e sa n a l y s i sa n di m p r o v e m e n ts t u d yo fa c o m p a n yq u a l i t ys y s t e m t h ec u s t o m e ra n di n n e rc o m p a n yq u a l i t yp e r f o r m a n c e a r eg o i n g t ob es t u d i e da n da n a l y z e df r o mt h em a r k e ta s p e c t ，a n dt h es y n t h e s i sd i a g n o s t i c sa r et ob e m a d ef r o mt h es y s t e m a t i ca n g l ew i t ht h ee m p h a s i so nt h ei m p r o v e m e n ts t u d y i nt h i ss t u d y o fi m p r o v e m e n ts t r a t e g y , i ts t r e s st h a tt h el a y e r e da u d i tb ei m p l e m e n t e df o r 舭d a i l y m o n i t o r i n gt oe x e c u t i o ni n s u r a n c e ；r e l a t e db u s i n e s sp r o c e s st ob er e e n g i n e e r e d , s u c ha s i m p r o v e m e n to fe n g i n e e r i n gc h a n g ea n dp r o d u c t i o np l a nf l o wt oe n h a n c et h ep r o d u c t q u a l i t ym a n a g e m e n t ；i m p r o v e m e n to ft r a i n i n gp r o c e s sa n dt r a i n i n ge v a l u a t i o ns y s t e mt o s t r e n g t h e nt h ep e r s o n a lc a p a b i l i t y ；i m p l e m e n t a t i o n o fq u i c kr e s p o n s em a n a g e m e n to f c u s t o m e rc o m p l a i n t sa n dr e g u l a rm o n i t o rt o t h e s y s t e mt oe n h a n c e t h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns c o r ea n dc u s t o m e rq u a l i t yp e r f o r m a n c e ；a n dt h ei m p r o v e m e n to fs h a r i n g ， r e a d i n ga n dm a n e u v e r a b i l i t yo f t h ed o c u m e n ts y s t e m a l lo ft h e s r ea r ei nt h ea i mo ft h e i m p r o v e m e n to f w h o l eq u a l i t ys y s t e ma n dr e s u l t i nb e t t e rq u a l i t yp e r f o r m a n c e t h i ss t u d yi st h eo r g a n i cc o m b i n a t i o no ft h et h e o r yi t s e l fa n dt h ea c t u a lo ft h ec o m p a n y , s o a st og a i nf r o mt h en e wa s p e c tu n d e r s t a n d i n go ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r y m e a n w h i l e ，i ti se x p e c t e dt h a tt h i ss t u d yc a nb eu s e da sr e f e r e c ef o ro t h e ra u t op a r t sm a k e r o nt h er e v i e wa n di m p r o v e m e n to ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mf o rc o m p e t e n c y u p g r a d e k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ；t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ；q u a l i t y p e r f o r m a n c e ；l a y e r e da u d i t ；q u i c kr e s p o n s ec o n c e mm a n a g e m e n t s y s t e m 2 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 1 绪论 1 1 选题背景与研究目的 随着经济全球化进程的加快，我国企业原来所拥有的劳动力价格低廉的竞争优势 将会逐渐减弱，技术与质量已越来越成为企业竞争的焦点，以质量取胜已成为企业在 市场竞争中成功的先决条件。质量成为增强国家综合竞争力和发展经济的关键，也是 社会持续和谐发展的重要基础。 当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工商界及全社会和各国经济发展中 一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，包括日本、美国以 及欧盟在内的一些经济高度发达的国家和地区，都提出要高度重视产品质量和服务质 量。并且，正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量，不断满足顾客的期望和要求 的有效途径。质量是目前竞争激烈的市场中企业生存和发展的基石，而在汽车零部件 制造业由为突出。 随着近年来中国汽车行业迅猛发展，汽车消费持续升温，在中国汽车工业超常规 发展，新车型不断涌现，行业竞争日趋残酷及相关国家政策法规不断出台的大环境下， 顾客对汽车产品的质量要求已逐渐与国际水平接轨。在此环境下，如何不断的提升产 品质量和服务质量，从而持续的提高企业的竞争力已经成为战略性考量。质量是企业 的生命，质量管理已成为企业赢得竞争优势的最佳策略，而企业质量管理成功与否主 要在管理者身上，要由企业管理者的管理质量来决定。这对企业管理者的管理能力提 出了更高的要求。当前，对质量的研究多侧重于对产品( 流程) 、服务质量的改进与提 高，而较少研究质量管理系统，即对管理质量的研究尚处于发展阶段。 本研究将借助全面质量管理理论( t q m ) 和汽车行业的i s o t s l 6 9 4 9 标准的思维 方法，对a 公司的质量业绩表现进行评估，基于评估的结果对a 公司的质量管理系 统所存在的问题进行全面的解析，以求找到问题，并制定相应的解决措施，以帮助公 司完善质量管理系统，并由此提升公司的质量竞争力。 本研究同时期望基于此研究对其它汽车零部件制造企业在审视和改善质量管理 系统过程起到借鉴的作用。 1 2 研究对象与范围 论文是以一家世界著名的汽车零部件制造商在中国的分公司( a 公司) 为研究对 象，此公司成立于2 0 0 2 年，主要生产制动、转向、安全电子等主动及被动安全系统。 在进入中国市场的初期，a 公司的主要业务来自于总部的分配，而a 公司只定位在 制造工厂的角色。但随着总公司对a 公司投资的加大及资源的调配，a 公司自2 0 0 6 年搬入新厂后，连续引进两类全新的产品线，业务急剧膨胀，并且开始转换角色，独 立面对市场的竞争，因此引发了业务急剧扩张的同时管理不足。尤其在质量业绩表现 3 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 上出现了很大问题，如客户端抱怨不断，到货p p m 远高于竞争对手，内部不良率上 升。这些问题都严重影响了a 公司产品的市场竞争力。针对这些问题a 公司起先组 织相关人员寻找解决方案，甚至形成例会制度，虽有一定程度改善，但都不能全面系 统地找到症结，无法从根本上解决这些问题i l j 。 本研究将针对a 公司的质量业绩表现，从管理质量的角度出发，借助全面质量 管理理论( t q m ) 和汽车行业的i s o t s l 6 9 4 9 标准的思维方法，审视质量管理系统，在 客户端和内部实物质量管理及体系准则上诊断存在的症结并建立行之有效的措施。 1 3 研究思路与架构 本论文的研究思路与架构是依照章节的顺序进行，首先针对研究内容进行理论的 探讨，依据研究目的、特性、动机、方法，对所选研究对象进行实证分析。本研究根 据上述流程提出研究架构如图1 1 所示。 图1 - 1 本研究的研究程序图 c h a r t1 - 1t h e s i ss t r u c t u r ef l o wd i a g r a m 4 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 论文共分六章，各章节重点分别说明如下： 第一章【绪论】 对本研究提出概括性介绍，阐明本文的研究大纲，包含研究背景、研究目的、研 究流程与概要及确认研究问题及方向。 第二章【理论基础】 重点式地介绍本研究所涉及的相关理论，包括质量管理理论发展的百年历程和发 展阶段，着中引入全面质量管理理论，作为本研究的理论指导。 第三章【质量管理体系的发展】 本研究取材于汽车零部件制造业，且着重于汽车零部件制造业的质量管理，很有 必要引入汽车行业的质量体系标准i s o t s l 6 9 4 9 作为理论补充。 第四章【公司质量管理系统存在的问题】 以本研究所搜集的数据对a 公司的质量管理系统进行诊断解析。主要针对a 公 司的客户端质量业绩如客户满意度、到货p p m 、及客户审核评定及内部实物质量业 绩如一次合格率、废品率及质量体系现状进行相应的诊断分析，从中找出问题所在。 第五章【公司质量管理系统解决方案】 本研究依据上一章所诊断解析的结果，从质量系统的角度，找出问题根本在于执 行力、质量系统漏洞及人员能力不足。由此提出实施分层审核来日常监督确保执行力； 对相应业务流程进行相应的再评审完善，举例如工程更改和生产计划的流程的完善来 提高实物质量管理；改善培训流程及培训考核制度来提高员工能力；实施客户抱怨快 速反应系统并加以定期考评来提高客户满意度及客户端实物质量业绩；以及对质量文 件体系的改善提高文件的可共享性、可阅读性及可操作性。从而达到对整个质量系统 的改善，来更好的管理质量。 第六章【研究结论与建议】 描述本研究研究结论及相关建议，供后续研究者参考，除了提出研究限制，亦点 出下一步的研究方向及对后续研究者带来研究贡献的期许。综合本研究获得的具体结 果与建议，期望业界人士在相关实务应用上能获取参考与运用价值。 5 0 7 3 0 2 5 0 5 2 田宝元 浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 2 质量管理的发展历程 2 1 质量管理的百年历程 工业革命前产品质量由各个工匠或手工艺人自己控制。 18 7 5 年泰勒制度诞生标志着科学管理的开端。最初的质量管理即检验活动与其 他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。 1 9 2 5 年休哈特提出统计过程控制( s p c ) 理论即应用统计技术对生产过程进行监 控，以减少对检验的依赖。 1 9 3 0 年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 2 0 世纪4 0 年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方供 应商在军需物资中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准z 1 1 、 z 1 2 、z 1 3 形成了最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基 础。 2 0 世纪5 0 年代戴明提出质量改进的观点即在休哈特之后系统和科学地提出用统 计学的方法进行质量和生产力的持续改进。强调大多数质量问题是生产和经营系统的 问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成 了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法，o 开始开发提高可靠性的专门方法即可靠 性工程开始形成。 1 9 5 8 年美国军方制定了m i l q 8 9 5 8 a 等系列军用质量管理标准。在i l q 一9 8 5 8 a 中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 2 0 世纪6 0 年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念。他们提出为了生产 具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够 的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管 理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制( t q c ) 的质量管理方法。 统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、 “控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进1 2 j 。 2 0 世纪6 0 年代中期北大西洋公约组织( n a t o ) 制定了a q a p 质量管理系列标 准。a q a p 标准以m i l q 9 8 5 8 a 等质量管理标准为蓝本。所不同的是，a q a p 引入 了设计质量控制的要求。 2 0 世纪7 0 年代t q c 使日本企业的竞争力极大地提高。其中，轿车、家用电器、 手表、电子产品等占领了大批国际市场，因此促进了日本经济的极大发展。日本企业 的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。 日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产 生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。 6 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 这一时期产生的管理方法和技术包括准时化生产( j i t ) 、看板生产( k a n b e n ) 、 质量改进( k a i z e n ) 、质量功能展开( q f d ) 、田口方法等“新七种”工具1 3 j 。由于田 口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。 1 9 7 9 年英国制定了国家质量管理标准b s 5 7 5 0 ，将军方合同环境下使用的质量保 证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整 个工业界产生影响。 2 0 世纪8 0 年代菲利浦克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出“质量是免费的”， 突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念他提出高质量将给企业带来高的 经济回报【4 j 。 质量运动在许多国家展开，包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管 理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企 业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量 管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。 1 9 8 7 年i s 0 9 0 0 0 系列国际质量管理标准问世即质量管理和质量保证。1 9 8 7 年版 的i s 0 9 0 0 0 标准很大程度上基于b s 5 7 5 0 。质量管理与质量保证开始在世界范围内对 经济和贸易活动产生影响。 1 9 9 4 年i s 0 9 0 0 0 系列标准改版。新的i s 0 9 0 0 0 标准更加完善，为世界绝大多数 国家所采用，并促使第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理 水平的提高。 2 0 世纪9 0 年代朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。 2 0 世纪9 0 年代末全面质量管理( t q m ) 成为许多“世界级”企业的成功经验证明 是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以 “顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化 改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕 提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷，其中包括 并行工程( c e ) 、企业流程再造( b p r ) 等。 2 2 质量管理的三个阶段 质量管理是- f l 科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同时它同科学技 术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程，有助于我们有效 地利用各种质量管理的思想和方法。目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个 阶段： 一、质量检验阶段。 质量管理产生于1 9 世纪7 0 年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用 手工作坊进行生产，但没有形成科学理论。2 0 世纪初，提出了“科学管理”理论，创 7 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 立了“泰勒制度”，形成了所谓的“工长的质量管理”。到了2 0 世纪3 0 年代，随着资本 主义大公司的发展，生产规模的扩大，对零件的互换性、标准化的要求也越来越高， 使得工长已无力承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检 验人员和部门，并直属经理( 或厂长) 领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负 责全厂各生产部门的产品( 零部件) 质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质 量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员 的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不 合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。 产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是通过严格的检验程序来控制产品质 量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内 容，其主导思想是对产品质量“严格把关 。 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分 立”。有人专职制定标准( 计划) ；有人负责制造( 执行) ；有人专职按照标准检验产 品质量这样对产品质量标准的严肃性有好处各部门的质量责任也得到严格的划分。 这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只 注重结果，缺乏预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预 防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救1 5 j ；三是它要求对成品进 行1 0 0 的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经 济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。 二、统计质量控制( s q c ) 阶段。 由于上述的把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经出现，而 废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失，因此它不是一种积极的方式。积 极的方式应该是，把废品消灭在发生之前，防止出现废品而带来损失。随着生产规模 的迅速扩大和生产效率的不断提高，每分钟都可能产生大量废品，其带来的经济损失 将大得难以忍受。这样统计质量控制的方法( s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r o l ，简称s q c ) 产生了。它应用数理统计的方法，对生产过程进行控制。也就是说，它不是等一个工 序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是在生产过程中，定期地进行抽查，并 把抽查结果当成一个反馈的信号通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常 情况，以便能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。 数理统计方法在质量管理中应用的另一方面，是验收抽样调查。在二战期间，军 工产品的生产任务重、时间紧，且很多产品又不能实行全检，因为检查带有破坏性， 所以必须进行抽样检查。另一方面，有的产品检验工作量和检验费用很大，进行全数 检验有时是很不经济的，或者时间上是不允许的。所以，基于数理统计理论的抽样检 查方法得到了迅速的推广应用l o j 。 统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是2 0 世纪4 0 年代到 8 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 6 0 年代这段时间内得到发展和推广应用，到2 0 世纪8 0 年代随着日本经济的迅速发 展，特别是日本质量管理所起的巨大作用，引起了世人对统计质量管理的重视，在美 国和其他发达国家掀起了重视统计方法的热潮，称之为统计过程( s p c ) 浪潮1 7 1 。它 的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理 的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。 三、全面质量管理( t q c ) 阶段。 最早提出全面质量管理( t o t a lq u a l i t yc o n t r o l ，简称t q c ) 概念的，是美国的费 根堡姆( a r m a n dv f e i g e n b a u m ) ，1 9 6 1 年他出版了全面质量管理一书。该书强 调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量 管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多 样的，不能仅限于检验和数理统计方法。他指出：全面质量管理是为了能够在最经济 的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务， 把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。由此 产生了“全面质量管理”的思想 8 1 。全面质量管理理论虽然发源于美国，但真正取得成 效却是在日本等国。由日本人首先将这一概念真正用于企业管理中。 全面质量管理的出现，始于5 0 年代末、6 0 年代初。这不是偶然的，而是现代科 学技术和现代工业发展的必然产物。进入2 0 世纪后半期以后，随着科学技术的迅速 发展和市场均衡的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品 的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。特别是对于 许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因 素已不是几十、几百个，而是成千上万。对一个细节的忽略，也会造成全局的事物。 这种情况必然对质量管理提出新的更高要求，那种单纯依靠事后把关或主要依靠生产 过程控制的质量管理，显然已不能适应工业发展的需要了。这样，全面质量管理作为 现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。 质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在 2 0 世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。日本在2 0 世纪5 0 年代逐步引进美 国的质量管理，并且结合自己的国情又有所发展。质量管理是- i - j 现代化管理科学。 它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上， 阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之 间的边缘学科是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的 一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动 f 9 】。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进。 i s 0 8 4 0 2 把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 9 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 在理解全面质量管理的定义时，要注意： ( 1 ) 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。 ( 2 ) 全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲； 全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社 会效益。 具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把 专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生 产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以 最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而 使组织获得长期成功和发展。 全面质量管理与传统的质量管理相比辘其特点是把过去以事后检验为主转变为 以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系 统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围 绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改 进过程质量来达到不断改进产品质量。 2 3 全面质量管理的基本观点1 1 0 l 一、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。 任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值， 从而给消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。 贯彻“质量第一”就要求企业全体职工，尤其是领导层，要有强烈的质量意识；要 求企业在确定经营目标时，首先应根据用户或市场的需求，科学地确定质量目标，并 安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与 眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长远利益放在首位。 “质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不问成本一 味讲求质量。应该重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。 二、系统的观点。 既然产品质量的形成和发展有个过程，这个过程包含了许多相互联系、相互制约 的环节，那么不论是保证和提高质量，或是解决产品质量问题，都应把企业看成是个 开放系统，应当运用系统科学的原理和方法，对暴露出来的产品质量问题，实行全面 诊断、辨证施治。 三、“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户。 实行全面质量管理，一定要把用户的需要放在第一位。因而，企业必须保证产品 质量能达到用户要求，把用户的要求看作产品质量的最高标准，以用户的要求为目标 1 0 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 来制定企业的质量标准。 在全面质量管理中，“用户”的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购买者、使用者 和社会，而且，还认为企业内部生产过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。在 全面质量管理中，提出了“下道工序就是用户”的指导思想。上道工序将下道工序作为 用户，为下道工序提供合格品，为下道工序服务，下道工序对上道工序进行质量监督 和质量信息的反馈。 “使用本企业产品的单位和个人就是用户”，就是说，企业不仅要生产优质产品， 而且还要对产品质量负责到底、服务到家，实行“包修、包换、包退”制度，不仅要保 质保量、物美价廉、按期交货，而且要做好产品使用过程中的技术服务工作，不断改 善和提高产品质量。 四、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。 在生产过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用，同 时还可以将检验信息反馈到有关部门。但影响产品质量好坏的真正原因并不在于检 验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级 和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者不可偏废，都应重视，但从 我国目前现状来看，对于设计质量还需要格外强调。 五、预防为主的观点。 全面质量管理要求把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管 理产品质量“结果”变为管理产品质量的影响“因素”，真正做到防检结合，以防为主， 把不合格产品消灭在产品质量的形成过程中。在生产过程中，应采取各种措施，把影 响产品质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定地生产优质产品的生产系统。 当然，实行全面质量管理、以“预防为主 ，并不是说不要检验工作，不要“事后 检查”，质量检查和监督工作不但不能削弱，而且必须进一步加强。为了保证产品质 量，不让不合格品流人下道工序或出厂，质量检验工作是必不可少的。同时，我们也 应该看到，质量检验工作不仅仅具有“把关”的作用，也有着“预防”的作用。 六、数据是质量管理的根本，一切用数据说话。 实行全面质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、控制质量波动规律的工 作作风。一切用事实和数据说话，用事实和数据反映质量问题。一定要尽可能使产品 质量特性数据化，以利于对产品质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。 七、经济的观点。 全面质量管理强调质量，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限，这就是所 谓经济原则。因此，在产品设计制定质量标准时，在生产过程进行质量控制时，在选 择质量检验方式为抽样检验或全数检验时等等场厶，我们都必须考虑其经济效益来加 以确定。 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 八、突出人的积极因素。 全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要1 虫这是因为现代化生产多 为大规模系统，环节众多，联系密切复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效 的。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服 务的质量i l l l 。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理，“质量第一，人人 有责”。 2 4 全面质量管理的基本要求 一、全员参加的质量管理。 全面质量管理要求企业中的全体职工参与，因为产品质量的优劣，决定于企业的 全体人员对产品质量的认识和与此有密切关系的工作质量的好坏是企业中各项工作 质量的综合反映，这些工作涉及到企业的所有部门和人员，所以，保证和提高产品质 量需要依靠企业全体职工的共同努力。 全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目标，完成自己所承担的任 务，发挥每个职工的聪明才智，主动积极地工作，实现企业的质量方针与目标。 实行全员参加的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。质量管理小组简称 “q c 小组”，是组织工人参加质量管理，开展群众性质量管理小组活动的基本组织形 式。 二、全过程的质量管理。 全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的全过程即不仅要对生产过程 进行质量管理，而且还要对与产品质量有关的各个过程进行质量管理。 产品质量的产生和形成过程大致可以划分成四个过程，即设计过程、制造过程、 使用过程和辅助过程。 设计过程主要包括市场调查j 产品规j 狐试验研氪产品设计和试制鉴定等环节， 它是产品质量产生和形成的起点，产品质量的好坏取决于设计。根据国外质量管理专 家的统计分析以及国内现状的调查，产品质量问题的2 0 至5 0 是由于设计不良引 起的。质量管理发展至今，在设计过程中已形成了一系列专门的技术和方法，如系统 设计、参数设计和容差设计等。 制造过程是产品质量的形成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，工 作量最大，参与人数最多的质量管理工作。该阶段质量管理工作的成效对产品符合性 质量起着决定性的作用。制造过程的质量管理，其工作重点和活动场所主要在生产车 间。因此，产品质量能否得到保证，很大程度上取决于生产车间的生产能力和管理水 平。 使用过程主要包括产品流通和售后服务两个环节。因为产品质量最终体现在用户 所感受的“适用性”上，这是对产品质量的真正评价。因此，使用过程的质量管理，既 1 2 0 7 3 0 2 5 0 5 2 田宝元浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 是全面质量管理的归宿点，又是它的出发点。 辅助过程既包括物资、工具和工装供应，又包括设备维修和动力保证，还包括生 产准备和生产服务。设计过程和制造过程中出现的很多质量问题，都直接或间接地与 辅助过程的质量有关。因此，在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理占有相当 重要的地位。它既要为设计过程和制造过程实现优质、高产、低消耗创造物质技术条 件，又要为使用过程提高服务质量提供后勤支援。 三、全企业的质量管理。 全企业的质量管理可以从两个方面来理解。从组织角度来看，企业可以划分成上 层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各个管理层次都有明确的质 量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重质量决策，制定出 企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织；协调企业各部门、 各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业经营的目标；中层管理则侧重贯彻 落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的管 理；基层管理则要求每个职工要严格地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合 作，并结合本职工作，开展合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。 从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业的有关部门中的，要保证和提高 产品质量，就必须把分散到企业各部门的质量职能充分发挥出来。但由于各部门的职 责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就 必须加强各部门的组织协调。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导 重视，组织落实，体系完善”。 四、全社会推动的质量管理。 全面质量管理是全社会推动的质量管理，随着社会的进步，生产力水平的提高， 整个社会大生产的专业化和协作化水平也在不断的提古。在发达国家自有成本发生率 有的达到3 0 左右的水平，每个产品都凝聚着整个社会的劳动，是社会分工与合作 的产物，反映着社会的生产力水平。因而，提高产品质量不仅是某一个企业的问题， 还需要全社会的共同努力的推动，以提高全社会质量意识和质量水平，才能保证产品 质量水平，提高和增强产品的全球竞争力。 2 5 全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作是工业企业建立质量体系开展质量管理活动的立足点 和依据，也是质量管理活动取得成效，质量体系有效运转的前提和保证。根据国内外 的经验，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的工作： 一、质量教育工作。 全面质量管理是“以质量为中心，以人为本”的管理。因此，开展全面质量管理活 动，必须从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“第一道工序”。只有通过质量教育 1 3 0 7 3 0 2 5 0 5 2田宝元 浅谈a 公司质量管理系统的改善研究 工作不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术， 自觉提高业务水平、操作技术水平和管理能力，不断改进和提高工作质量，生产出顾 客满意的产品。 质量管理的教育工作主要包括两个方面：一方面是全面质量管理基本思想、基本 原理的宣传和教育；另一方面是职工的技术业务的培训和教育。 二、标准化工作。 标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度也是企业进行生产技术活动和经营 管理工作的依据。 标准包括技术标准和管理标准两类技术标准是对技术活动中需要统一协调的事 物制定的技术准则；管理标准是为合理组织、利用和发展生产力，正确处理生产、交 换、分配和消费中的相互关系，以及行政和经济管理机构为行使其计划、监督、指挥、 协调、控制等管理职能而制定的准则。 标准化是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制 定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化工作是企 业提高产品质量和发展品种的重要手鼠也为企业实现各项管理职能提供了共同遵守 的准则和依据。 企业开展标准化工作时，应当着重解决几个问题：一是必须以“顾客第一”的思想 为指导二是