（工商管理专业论文）汇丰银行在华零售银行业务经营策略的研究.pdf

q 论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识剑本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：染既敦 日期：如。7 年f 月冲e t 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文 的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并 允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的 内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保 存学位论文。 学位论文作者签名：署奎叙导师签名：慝氏苗 日期：卅年j 月冲日日期：刎7 年g - 月毕日 i“拉l!褂 论文题目：汇丰银行在华零售银行业务经营策略的研究 专业：工商管理硕士 硕士生：梁燕薇 指导教师：周天芸副教授 摘要 自2 0 0 6 年底，根据w t o 协议我国银行业市场全面对外开放，取消了所有现 存的对外资银行所有权、经营和设立形式进行限制的措施。在美国金融危机影响 蔓延全球的当前经济环境下，跨国银行的投资、批发业务受到不同程度的冲击， 作为商业银行根基的零售业务重新成为外资银行业务发展的重头戏。而在新兴经 济龙头之一的中国，内地迅速膨胀中的个人财富正吸引众多金融机构竞相进入， 零售业务市场更成为外资银行业务拓展的重中之重。 正值我国金融业全面开放两周年之际，美国金融危机蔓延全球之时，本文的 研究选取被各大银行视为稳定发展轴心的零售业务为切入点，目的在于从一定程 度反映出外资银行在我国零售业务的未来发展趋势，也为国内银行发展零售业务 提供较有价值的参考和借鉴。 本文首先阐述了零售银行的理论基础，然后运用5f o r c e s 、p e s t 模型分析 外资银行在华发展零售业务的行业现状和宏观环境，应用数据将汇丰银行与其他 三大内外资银行进行比较分析，结合汇丰银行的基本情况，揭示汇丰在华零售业 务发展现状，面对的机遇与威胁。最后，针对存在问题就其在华零售业务经营策 略从客户营销、产品和服务、渠道建设、人才培养和内外协同发展五个方面提出 建议。 关键词：汇丰银行，零售银行，经营策略，营销 t i t l e ：s t u d yo nh s b c sb u s i n e s ss t r a t e g yo fr e t a i lb a n k i n g i nc h i n a m a j o r ：m a s t e ro f b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i a n g y a nw e i s u p e r v i s o r ：v i c ep r o f e s s o rz h o u t i a ny u n a bs t r a c t f r o m2 0 0 6 ，c h i n ah a do p e n e dt h em a r k e tt of o r e i g nb a n k sa n dd e r e g u l a t e dt h e e x i s t i n gc o n s t r a i n t so nt h ep r o p r i e t o r s h i p ，f o r mo fo p e r a t i o na n di n s t i t u t i o na c c o r d i n g t ow t oc o m m i t m e n t s t h eg l o b a le c o n o m i cd o w n t u r nf u e l e db yu s s u b - p r i m ec r i s i s b r o u g h tv a r i o u si m p a c tt ot h ei n v e s t m e n ta n dw h o l es a l e sb u s i n e s so fm u l t i n a t i o n a l b a n k s w h i l er e t a i lb a n k i n g ，t h ef o u n d a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k ，r e g a i n e dt h ef o c u so f a t t e n t i o n c h i n aa so n eo ft h eb i g g e s te m e r g i n ge c o n o m y , t h eb o o m i n gp r i v a t ew e a l t h k e p to na t t r a c t i n gf i n a n c i a li n s t i t u t i o n se n t e r i n gi t sr e t a i lb a n k i n gm a r k e t a tt h e2 硼a n n i v e r s a r yo fc h i n e s ef i n a n c i a lm a r k e to p e n i n g ，a m i dt h ee c o n o m i c t u r m o i l ，t h ep a p e rc h o s er e t a i lb a n k i n g ，t h es t a b i l i z e ro fb a n k i n gi n d u s t r y , a st h et o p i c t h ep u r p o s ew a st oi n d i c a t et h ef u t u r et r e n do fc h i n e s er e t a i lb a n k i n gm a r k e t ，a n d p r o v i d e di ta sp r a c t i c a lr e f e r e n c ef o rd o m e s t i cb a n k s t h ep a p e rf i r s t l ye l a b o r a t e dt h eb a s i ct h e o r yo fr e t a nb a n k i n g ，a n du s e d5f o r c e s ， p e s tm o d e lt o a n a l y z e t h ec h i n e s er e t a i l b a n k i n gi n d u s t r y a n dt h e m a c r o e n v i r o n m e n tf o rf o r e i g nb a n k s t h e ni ti l l u s t r a t e dt h ec o m p a r a t i v ea n a l y s i st o t h em a j o rc o m p e t i t o r s b a s i n go nt h ec u r r e n tp o s i t i o no fh s b c sr e t a i lb a n k i n gi n c h i n a ，t h ep a p e ri d e n t i f i e dt h eo p p o r t u n i t i e sa n dt h r e a t s f i n a l l y , r e c o m m e n d a t i o n sa r e p r o p o s e df o rh s b c sb u s i n e s ss t r a t e g yo fr e t a i lb a n k i n gf r o mc u s t o m e rm a r k e t i n g ， p r o d u c ta n ds e r v i c e ，c h a n n e l , t a l e n tc u l t i v a t i o na n ds y n e r g i cd e v e l o p m e n ta s p e c t s k e yw o r d s ：h s b c ，r e t a i lb a n k i n g ，b u s i n e s ss t r a t e g y , m a r k e t i n g 目录 摘要i a b s t r a c t ii 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究目的与意义1 1 3 研究内容与方法2 第2 章零售银行业务理论概述4 2 1 零售银行业务的定义和优势4 2 2 零售银行业务的基础理论6 2 3 零售银行业务的核心要素8 2 4 外资银行在华零售业务的发展历程与特点8 第3 章汇丰银行在华零售业务的发展现状分析 3 1 汇丰银行的基本情况11 3 2 外资银行在华发展零售业务的行业分析1 3 3 3 外资银行在华发展零售业务的宏观环境分析1 5 3 4 汇丰银行在华零售业务的同业比较分析1 8 3 5 汇丰银行在华发展零售业务的s w o t 分析2 8 第4 章对汇丰银行在华发展零售业务的建议3 5 4 1 在华零售业务的存在问题与改进思路3 5 4 2 在华零售业务经营策略的建议措施3 6 第5 章结论与展望4 0 参考文献4 2 后记4 5 u l 第1 章绪论 1 1 研究背景 自2 0 0 6 年底，根据中国加入w t o 时签订的金融与贸易服务协议，我国 银行业市场全面对外开放，取消了所有现存的对外资银行所有权、经营和设立形 式进行限制的措施。截至2 0 0 7 年底，银监会批准2 1 家外资银行将其中国境内分 行改制为外资法人银行，其中，1 7 家已经完成改制开业，4 家正在进行改制筹建 工作。 由于零售银行业务盈利较为稳定，目前是大部分国际领先商业银行的主要利 润和资本获取来源。在美国金融危机影响蔓延全球的当前经济环境下，作为世界 新兴经济龙头之一的中国零售业务市场更成为外资银行业务拓展的重头戏。 与此同时，中国内地迅速膨胀中的个人财富正在吸引众多金融机构竞相进 入。根据著名战略咨询机构麦肯锡的一份调查报告预测，到2 0 1 3 年，随着我国 个人银行业务利润更快的增长，对公银行业务在全行业利润总额中的比重将下降 到目前绝对份额的一半。对公业务和个人业务在银行利润中比重的变化，为外资 银行利用竞争优势争夺中国最有利可图的富裕客户群、进占中国市场提供了绝佳 机会，使零售业务正成为中外银行的竞争焦点。 1 2 研究目的与意义 在我国金融业全面开放两周年之际，美国金融危机蔓延全球之时，本文的研 究选取被各大银行视为稳定发展轴心的零售业务为切入点，通过分析行业现状以 及宏观环境，反映汇丰银行在华发展零售业务面临的机遇与挑战，并就其存在问 题在经营策略上提出改进的建议。目的在于从一定程度反映出外资银行在我国零 售业务的未来发展趋势，也为国内银行发展零售业务，在开放市场的竞争中取得 优势，提供较有价值的参考和借鉴。 从实践意义看，本文在自2 0 0 6 年底我国金融业全面开放两周年，美国次贷 危机蔓延全球之时，以作为世界新兴市场龙头的中国市场为标的，选取被各大银 1 行视为稳定发展重心的零售业务为切入点，这样的选题角度较为新颖，对我国银 行业发展零售业务具有较高的实践应用价值。 从理论研究看，本文在详细分析汇丰银行在华零售业务发眨现状的基础上， 较完整全面地统计了汇丰银行近年在华零售业务发展的数据：同时，本文采取定 性研究与定量研究相结合的方法，应用5f o r c e s 、p e s t 模型分析外资银行在华 零售银行业务的行业状况和宏观环境，分别选取多家较有代表性的内外资银行与 汇丰银行进行比较分析，从微观的角度展现了我国银行市场环境与零售业务银行 同业竞争现状，进而揭示汇丰银行在国内零售业务市场的优势、劣势、机会和挑 战( s w o t ) 。宏观与微观、理论与数据的紧密结合，提高了论证的客观性和可信 度，使理论得到有效的应用和延伸。 1 3 研究内容与方法 本文的研究内容主要包括五大章节： 第一章为绪论，主要对本文的研究背景，目的与意义，内容和方法进行简要 介绍。 第二章为零售银行业务理论综述，包括四部分，第一部分介绍零售银行业务 的定义和优势；第二部分介绍零售银行业务的基础理论，第三部分阐述零售银行 业务的核心要素；第四部分是外资银行在华零售业务的发展历程与特点。 在文献综述的理论基础上，第三章首先引入案例，介绍汇丰银行的基本情况， 然后应用5f o r c e s 、p e s t 模型进行外资银行在我国发展零售业务的行业和宏观 环境分析，进而运用数据分别选取三家较有代表性的内外资银行与汇丰银行进行 比较分析，并应用s w o t 模型分析归纳汇丰银行在华发展零售业务所具备的内部 优劣势，以及面临的外部机遇和威胁。 第四章在分析的基础上，针对存在的问题，提出改进思路，对汇丰银行在华 发展零售业务的经营策略从客户营销、产品和服务、渠道、人才培养和内外协同 发展五个方面提出改进的建议。 最后，第五章对全文研究的内容进行回顾和总结，提炼出主要结论，并对研 究的不足之处进行总结。 本文的研究采用了定性研究( 案例研究) 与定量研究( 数据分析) 结合，理 2 论分析( 5f o r c e s 、p e s t 、s w o t 模型) 和比较分析结合的方法。 3 第2 章零售银行业务理论概述 2 1 零售银行业务的定义和优势 2 1 1 零售银行业务的定义 零售银行业务是商业银行的一类主要业务，其定义与批发银行业务相对应。 一般来说，商业银行为个人客户提供的、零星的、小交易额的金融产品和服务称 为零售业务；而银行为工商机构提供的、大量的、金额较大金融产品和金融服务 称为批发业务【1 4 l 。 相对批发业务而言，零售银行业务的主要特征是：客户对象主要是个人客户， 交易零星分散，交易金额较小、风险较小、收入稳定。西方国家零售业务的最大 特点是内容和范围相当广泛。它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业 务各个领域。从资产业务来看，商业银行零售业务主要有：消费者贷款( 包括汽车 贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等等) 、信用卡融资或透支等。从负债业务来 看，商业银行的个人零售业务主要有：个人支票账户一活期存款、定期存款、储 蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额可转让定期存单、以及金融创新产品等。 至于零售中间业务，也称表外业务，其业务种类较多，主要有结算类中间 业务( 包括：汇兑业务、支票业务、汇票业务、信用卡业务、银证转账业务等) 、 代理类中间业务( 包括：信托业务、代理业务、代理证券业务、代理保险业务、代 收代付、保管箱等) 、担保类与承诺类中间业务、交易类中间业务、其它中间业 务。在中间业务中，个人金融业务、私人银行业务等已经独立成为零售银行业务 的重要组成部分。 随着业务内容、品种上的不断创新，目前商业银行零售业务范围已由最初以 个人信贷为主逐步拓展到包括银行卡、个人消费信贷、投资理财、教育等多个领 域。为此，本文对所研究的零售银行业务做如下定义：零售银行是商业银行向个 人、家庭和小企业提供各种业务的总称。它与传统的批发银行对应，一般单笔， 业务量较小。其主要业务有：( 1 ) 向家庭和小企业吸收存款，发放贷款，如提供汽 车、房屋等贷款，对小企业提供经营性贷款。( 2 ) 向私人客户提供个人理财和咨 4 询服务。( 3 ) 开办个人网络银行和信用卡业务。( 4 ) 在资产证券化过程中，向个人 和小企业出售金融资产，与个人投资者进行证券买卖。( 5 ) 零售经纪服务，接受 私人客户委托提供买卖订单、保管服务，以及保证金和交易延伸的客户信贷服务 笺p g 寸 o 2 1 2 零售银行业务的优势 零售银行业务是现代商业银行稳定的利润来源，与批发银行业务相比有其特 有的优势，具体表现为【1 8 1 ： ( 1 ) 资本消耗少，风险权重低。零售业务由于客户广泛而分散，交易频次 高，经营风险能够得到有效分散，信贷风险集中暴露的概率一般来讲要低于批发 业务，所以，零售资产的资本消耗少，资本成本较低。按照银监会公布的新的资 本充足率管理办法，同样的资本金可以支撑两倍于批发业务的零售业务。 ( 2 ) 银行议价能力强。大企业客户凭借其在市场上的垄断地位，逼迫银行 降低贷款利率，银行处于价格谈判的被动一方。相比而言，零售银行客户群体分 散、单个量小，银行在业务中的议价能力处于相对强势地位。 ( 3 ) 客户关系持久。由于零售银行客户使用银行产品的频率和种类较多， 特别是住房按揭贷款业务的长期性，决定了零售客户和银行关系的持久性，客户 忠诚度比较高。 ( 4 ) 品牌传播能力强。零售银行客户群体庞大，具有强大的品牌传播能力， 有利于提升银行的声誉。 ( 5 ) 创新的突破点多。零售银行业务是现代商业银行金融创新的标志，个 人金融消费日益呈现多元化促进商业银行业务创新。 ( 6 ) 利率市场化进程的推进和金融市场竞争的加剧使利差缩小，公司信贷 业务对银行利润的贡献率逐步降低。此外，随着融资渠道的多元化，优质的大企 业更多地通过资本市场直接融资，降低融资成本。因此，商业银行需要发展零售 银行业务，拓展收入来源，提高收益率。 ( 7 ) 零售银行业务具有规模经济。商业银行可对吸收的大量资金进行集中 投资，实行专业理财，提高资金的回报率。并且，由于规模大，单位资金分摊的 成本很低，规模经济和网络作用也更为显著。 5 2 2 零售银行业务的基础理论 2 2 1 真实票据论与可转让性理论 商业贷款理论，也称真实票据论，源于亚当斯密1 7 7 6 年发表的 8 0 0 万人民币 上海，广州( 深圳建设中) 招商银行 i 0 0 0 万人民币 广州，北京，深圳，上海( 南京、杭州建设中) 花旗银行 1 0 0 0 万美元上海，北京，广州 汇丰银行 1 0 0 力美元上海，北京，广州 资料来源：毕马威2 0 0 8 年的一份中国银行业调查报告( 截至2 0 0 8 年1 0 月) 3 4 3 渠道建设 ( 1 ) 中国工商银行：利用网络优势，发展电子银行；打造网上银行等四大 渠道。 工商银行利用庞大的网点优势，加强渠道建设，推动业务流程再造，构建营 业网点与电子银行有机结合、分层服务的营销服务网络体系。2 0 0 7 年末，除总 行外，工商银行在境内拥有3 0 个一级分行、5 个直属分行、2 7 个一级分行营业 部、3 8 5 个二级分行、3 ，0 5 5 个一级支行、1 2 ，9 5 2 个基层营业网点。 在电子银行业务保持市场领先地位的同时，工商银行还着力打造和完善电子 银行资金管理、收费缴费、营销服务、金融理财、代理销售、电子商务六大平台 及网上银行、电话银行、手机银行和自助银行四大渠道。该行的网上银行连续五 年被美国环球金融杂志评选为“中国最佳个人网上银行”。 ( 2 ) 招商银行：以城市为中心，多渠道扩张；网上个人银行业务认可度高。 招商银行初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络， 在全国4 0 多个大中城市设立了分( 支) 行，拥有5 0 0 多个营业网点。 招商银行通过多种渠道向客户提供零售产品和服务，包括分支行网点、自助 服务银行中心、a t m 和c d m 以及网上和电话银行服务系统。除扩充物理销售渠道 外，该行也注重扩张和完善网上银行和电话银行等电子银行渠道。该行的网上个 人银行业务受到社会的高度认可，有效地分流了营业网点的压力。2 0 0 7 年末， 网上银行专业版累计开户3 9 0 万户，交易笔数3 ，4 2 4 万笔，网上支付交易笔数 5 ，4 1 3 万笔，网上银行替代率为6 1 。 ( 3 ) 汇丰银行：外资行中网点领先，以合作促发展，多渠道理财。 汇丰中国在中国拥有8 2 个网点，其中支行1 9 家，分行6 3 家，主要集中在 环渤海、珠江三角、长江三角和西部地区的大中城市，是外资银行在中国分行网 点最多、服务地域范围最广的。一方面，汇丰银行通过自身分行网络建设扩张服 务地域，另一方面，通过与战略合作伙伴的合作实现业务分销渠道的纵深拓展。 除了与交行联名推出双币信用卡外，其银联借记卡也拥有迄今外资银行在内地发 行的借记卡可使用的最庞大的网络。截至2 0 0 8 年4 月，汇丰银行在中国拥有1 6 0 台a t m 自动柜员机。 汇丰中国还利用多渠道的技术优势，大力发展个人网上理财、电话理财业务 和提供短信服务，卓越理财客户更可享用便捷的个人网上银行服务和2 4 小时电 话理财服务。 ( 4 ) 花旗银行：专注重点城市，结盟银联，多渠道竞争。 截止2 0 0 8 年3 月，花旗中国在国内拥有2 5 个零售银行网点，分别分布在上 海、北京、天津、广州、深圳、成都等地。同时，花旗中国在中国拥有超过1 0 0 台a t m 自动柜员机。 2 0 0 5 年9 月，花旗宣布与中国银联，中国唯一一家全国银行卡联盟，建立 合作关系。中国银联迄今共发行超过8 亿张银行卡，这次合作将使银联卡实现在 花旗全球所有a t m 机上的使用，同时使花旗国际卡持卡人能够在所有开通外汇交 易的银联a t m 机上使用其银行卡。这是中国银联首次在全球与国际银行开展此类 性质的合作。 另外，花旗银行还利用电子银行领先优势，通过网上银行、电话银行、传 真银行多种渠道为客户提供及时、便利的服务。 3 4 4 营销策略 ( 1 ) 中国工商银行：网点与电子银行结合的营销网络体系，创新与营销同步。 工商银行致力于构建营业网点与电子银行有机结合、分层服务的营销服务网 络体系，以实现销售能力的显著提高。并大力发展贵宾理财中心，提升网点服务 功能，全方位提高客户服务水平。截止2 0 0 7 年末，工商银行已拥有贵宾理财中 心l ，1 1 2 家。 在品牌的营销上，工商银行加大了个人信贷产品和创新力度，以提升“幸福 贷款 品牌市场价值；同时，开展“财富驿站 主题营销活动，为理财金账户客 户提供理财课堂、理财沙龙、特惠商户等多种增值服务。在借记卡业务方面，则 通过加强营销渠道整合，识别发展优质客户，提供各种增值服务。 ( 2 ) 招商银行：多层次营销系统，加快创新，注重品牌行销。 招商银行主要通过分支机构营销零售银行产品，同时在分支机构建立了多层 次的营销系统，主要营销网络集中于中国境内相对富裕的地区及其他地区的一些 大城市。截至2 0 0 7 年底，在各分支机构建立了1 6 8 个理财中心，3 5 2 个金葵花 贵宾室，4 2 4 个贵宾窗口。 零售中间业务通过丰富“基金超市”产品，加大产品开发力度，加强营销推 动，在基金和理财产品销售、第三方存管、信用卡等方面不断加快创新，形成自 身的竞争优势。重视品牌建设，推出了“理财教育公益性 、“零售经营巡回报告 等大型行销活动，有助于客户的拓展和客户忠诚度的提高。 ( 3 ) 汇丰银行：卓越理财中心为重点，多渠道“个性化 营销。 汇丰银行通过遍布1 5 个城市，设立在分行网点的4 7 个卓越理财中心，占集 团全球卓越理财网络资源的1 6 ，来抢夺中国的优质客户。独立的房间，贴心的 服务，通过智能电话，客人只要刷一下信用卡，便会自动连接至该卡所在的信用 卡中心，无论是欧洲还是亚洲。讲求个人私密与尊崇，这就是汇丰“卓越理财 的服务理念。而正是这种理念让“卓越理财 成为汇丰的全球性理财品牌。 汇丰银行还以电子银行业务进行多渠道的“个性化 营销。通过电子银行平 台为客户提供具体、全面的服务，也向客户推荐合适的产品和服务。 ( 4 ) 花旗银行：创新推动营销，重视品牌宣传，引领消费者创富。 花旗银行通过不断创新推动营销，加强品牌建设，满足客户多元化的需求。 2 0 0 3 年6 月，成为中国第一家发起个人投资产品( 优利帐户，一种外币定期存 款和投资产品) 的外资银行。2 0 0 4 年6 月在上海的新天地成立了花旗银行第一 个财富管理中心。2 0 0 6 年1 0 月，在中国长城景区建立了自动取款机，在外资银 行属首家，起到了很好的品牌宣传和营销作用。 2 0 0 5 年1 1 月，花旗银行发行中文皈的。花旗银行引领您构筑个人财富 ， 旨在帮助中国消费者学习如何更好地管理财务和构筑个人财富。 3 4 5 人才管理和培养 ( 1 ) 中国工商银行：深化人力资源管理改革。 工商银行不断深化人力资源管理改革，以构建岗位职级体系、拓展员工晋升 通道、完善绩效管理制度、革新薪酬管理机制为重点，提升人力资源管理水平； 并坚持人才兴行战略，开展大规模、分层次、多渠道的全员培训，全面开通外网 远程教育系统，构建内、外网一体的网络大学。2 0 0 7 年末，个人银行业务人员 1 4 3 ，5 7 5 人( 含柜台营业员) 。 ( 2 ) 招商银行：加大人才培养力度，完善员工激励机制。 招商银行提出要加大人才培养力度，完善员工激励机制，实现人力资源管理 新突破。在给个人做职业发展规划上，根据每个人的特点不同，学的专业不同， 人力资源部门尽量将他们调配到最合适的岗位上去。公司管理以人为本，把员工 看成是发展的支柱，为员工未来作了一个长期的计划，创造良好的环境、待遇和 职业生涯。2 0 0 7 年末新增员工5 ，7 6 9 人，主要都是为包括信用卡业务在内的零 售银行业务拓展而招聘的新员工。 ( 3 ) 汇丰银行：严格的选拔和标准化的培训。 目前拥有员工超过5 ，5 0 0 人，其中约9 8 是本地人才，超过1 3 的员工致力 于提供和支持个人金融服务。汇丰银行一向很注重本地人才的培养，其“银行家 培训生”计划，每年都会从各地著名高校中招聘应届大学生，然后通过有效的培 训体制，让他们逐步成长为既了解当地市场，又懂得国际操作惯例的职业银行家。 这个计划让大学生们可以去了解银行每个部门的业务流程，也会有很多课堂培训 相辅助，同时，还会给他们提供海外培训机会。严格的选拔和标准化的培训，汇 丰银行正是通过这样的方式来培养零售业务的核心力量。 ( 4 ) 花旗银行：有效的人才管理机制。 花旗银行是首家在中国开业的美国银行，其快速增长的中国员工队伍，从 1 9 9 9 年的1 5 0 名员工发展到今天的超过3 ，5 0 0 名。花旗银行通过名为“十字路 口 的职业发展模型、见习管理制度、未来经理人项目、海外培训计划、岗位对 调和干部速成制度等一系列有效的人才管理机制为公司的战略性人才储备、员工 职业生涯发展规划以及经营战略实施提供了关键支持。 3 4 6 与中资银行的战略合作 ( 1 ) 汇丰银行 第一，最早参股中资银行。 2 0 0 1 年，汇丰以8 入股上海银行，成为第一家入股中资银行的外资银行。 2 0 0 4 年汇丰银行投资1 4 4 6 1 亿元人民币现金，正式入股中国最大的股份制商业 银行交通银行，成为仅次于财政部的第二大股东。 第二，坚持与交通银行的战略联盟。 汇丰银行与交通银行合作，联名推出了太平洋双币信用卡及交通银行刘翔 v i s a 信用卡。这两款由交通银行发行的双币信用卡融合了汇丰的管理经验和技 术支持，信用卡正面印有交行和汇丰的标识。同时，汇丰银行也为交通银行太平 洋苏宁信用卡和交通银行沃尔玛信用卡提供了支持。即使在全球金融危机之下， 外资银行掀起的抛售中资银行股浪潮中，汇丰银行仍咯定表示不会减持交行股 份，双方是长期战略合作伙伴。 ( 2 ) 花旗银行 第一，最早与中资银行合作发行信用卡。 2 0 0 3 年1 月，花旗收购了上海浦东发展银行4 6 的股份。2 0 0 4 年2 月，浦 发行和花旗发行了一种新型的双币信用卡。该卡首先在上海、广州、深圳和杭州 发行。2 0 0 5 年6 月，该卡进一步在其他六大城市发行，包括北京、天津、大连、 南京、宁波和苏州。2 0 0 6 年4 月，该卡又进入其他1 6 个城市。现共在全国2 6 个城市发行。在上海浦东发展银行首次公开招股后，花旗银行的原有权益由4 6 摊薄至3 7 8 。 第二，战略持股广东发展银行。 2 0 0 6 年1 2 月1 9 日，花旗银行领导的一个国际财团以3 0 6 亿美元入股控制 了广东发展银行，自此，花旗银行集团持有广发行2 0 的股份。花旗银行与广发 行紧密合作，协助并支持其在日常经营、管理团队和公司治理标准等方面的工作。 而广发行则继续作为一家本地注册银行经营，由其自己的董事会和管理层领导， 并拥有自己的品牌标志。 3 5 汇丰银行在华发展零售业务的s w o t 分析 根据以上汇丰银行在华零售业务发展现状的分析，可以进一步归纳出汇丰银 行在华发展零售业务所具备的内部优劣势以及面临的外部机遇与挑战。 ( 1 ) 内部优势 第一，强大的品牌优势和全球网络。汇丰集团2 0 0 8 年在英国权威杂志银 行家的“2 0 0 8 金融品牌5 0 0 强”排名中，名列榜首，成为全球最具价值的银 行品牌。汇丰银行非常重视品牌，因为它代表着银行对客户的承诺。中国的个人 客户越来越期待一流的国际化银行服务，汇丰以他独特的品牌优势和全球网络能 更好地满足客户的需求。而汇丰中国推出的卓越理财服务就最好地融合了汇丰在 品牌和网络方面的优势，升级版卓越理财为客户提供“一地开户，全球认可 的 个人财富管理服务，受到本地居民的欢迎。 第二，外资银行中最大的分销网络。汇丰中国是外资银行中在华投资最大， 营业网点分布最广的，6 3 家分行覆盖1 9 个城市，不仅集中在发达沿海大中城市， 还辐射到西部地区和东北。同时，通过与本地战略合作伙伴的紧密合作，如汇丰 与交通银行联名推出的信用卡，可利用交行的太平洋信用卡中心和在全国超过 2 ，6 0 0 个网点，为其零售业务纵深拓展带来便利。 表3 3 在华外资银行心目中各分类项的排名前三位 第一第一 篦= 零售银行 汇丰银行花旗银行渣打银行 信用卡汇丰银行花旗银行渣打银行 私人财富管理汇丰银行瑞士联合银行花旗银行 品牌意识汇丰银行花旗银行渣打银行 资料来源：普华永道2 0 0 8 年初对国内4 2 家外资银行的一份问卷调查报告 第三，个人金融服务和理财方面的专业优势。汇丰银行在零售业务方面的专 业是得到国内外同行广泛认同的，而它的卓越理财服务更是个人金融服务在理财 方面的全球知名品牌。在众多同行心目当中，汇丰在与零售业务相关的零售银行、 信用卡、私人财富管理以及品牌意识四个分类都排在第一位( 见表3 3 ) 。汇丰 “以客户为先”的服务理念体现在注重客户体验的各个方面，为客户提供综合化、 多元化和个性化产品和服务。 第四，敢于把握先机的领导者风范。汇丰银行是第一批在中国取得经营人民 币业务许可的外资银行，第一家提供1 0 0 万定期存款服务的外资银行，也是第一 家提供q d i i 服务的外资银行。汇丰中国于2 0 0 8 年6 月5 日开始黄金交易业务， 成为首家开展黄金交易业务的外资银行。作为一家历史悠久的全球化商业银行， 汇丰深知在拓展新市场进程中抢占先机的重要性，并善于把握监管政策动向，及 时调整发展策略，加强本土化渗透，不仅将网点布局向西部地区和东北发展，还 通过注册村镇银行积极发展农村金融市场。 第五，亚太区战略地位，以香港辐射内地。由于历史的原因，香港汇丰银行 是汇丰集团的创始成员及其在亚太地区的旗舰，也是香港特别行政区最大的本地 注册银行及三大发钞银行之一。汇丰银行亚太地区的网络规模为香港地区国际金 融机构之冠。而香港回归后，与内地合作f 1 趋紧密，大量回内地投资的港商、港 人以及港资公司所雇用的员工，为汇丰银行在内地拓展业务提供了客户基础和认 知优势。 第六，经验相对丰富的本地团队。一方面，自1 9 9 1 年汇丰银行在中国启动 培训生计划至今，通过该计划培养的精通银行业务的人才数量不断增加，已经逐 步形成一支经验丰富的本地团队。另一方面，早在1 9 世纪，汇丰集团就将其全 球后台业务流程和信息技术支持向亚洲的多个低成本国家进行迁移，而其中就包 括中国，目前汇丰在国内设有环球技术支持和客户服务中心，既为全球的银行业 务运营提供技术和服务的支持，更为汇丰银行在华业务发展培养和输送服务和技 术方面的后备人才。 ( 2 ) 内部劣势 第一，网点数量较少，吸存能力较弱【3 3 1 。尽管2 0 0 8 年4 月，汇丰银行发布 消息称，由于2 0 0 7 年中国市场存款大幅增长以及审慎控制贷款增长等原因，贷 存比已经达到7 5 标准，比宽限期提前了四年。但2 0 0 8 年9 月突然恶化的金融 危机，使情况急转直下，出于对外资银行情况的担忧，外资行开始出现存款流出。 尽管随着网点的扩张，吸存能力增强，问题将会得到缓解，但相对中资银行，汇 丰银行的营业网点仍非常有限的，且同城网点数量较少，而通过增加分支机构来 拓展人民币业务要受许多条件的约束，因此在未来的几年仍需为人民币资金来源 而努力。 第二，客户资源上的缺乏。中资银行与广大客户间存在着长期的联系，市场 占有率大。根据2 0 0 7 年银监会工作报告统计数字，外资银行总资产规模仅占银 行机构总资产的2 3 。而汇丰银行的个人客户，与其他外资银行相似，集中在 与母行有业务关系的跨国企业、外资企业员工或非本国居民，客户资源较为有限， 市场占有率小。虽然汇丰在个人金融服务方面具有优势，但本地优质客户的获取， 市场占有率的扩大，创新产品理念和银行服务收费的认可和接受尚需时日。 资料来源：普华永道2 0 0 8 年初对国内4 2 家外资银行的一份问卷调查报告 财富管理 7 0 - n 一 1 一 口柏一柚 口。曲 叫 圈帖伯 口1 0 _ 1 4 口s 一 图3 22 0 0 8 年财富管理方面专业人才收入百分比增幅预期 第三，优质服务维持成本的困扰。普华永道的调查报告显示2 0 0 7 年在银行 业中员工雇用数有了显著的增长，特别是外资银行，而普遍预期2 0 0 8 年财富管 理方面专业人才的收入会有最大的百分比增幅( 见图3 2 ) 。在战略的演变过程 中，汇丰银行等外资大行纷纷以其广受认可的品牌，和有效、差异化的快速晋升 机会来吸引人才，结果导致此行业类型职位薪酬的系统性提高。另外，尊贵理财 服务的提供，也意味着相对较高的单个网点设置成本和管理成本。而服务质量一 直是外资银行得以与国内银行差异化的一个最大卖点。如何以较低成本维持高于 3 0 同业的服务质量，成为了汇丰银行面对的难题之一。 第四，本地化经验尚浅。汇丰中国在中国注册本地化时日尚短，对国内市场、 行业宏观环境的认识尚需积累。随着金融创新的加剧，各种新的金融产品层出不 穷，导致越来越多的客户需要客服人员提供及时有效的帮助。与此同时，以客户 为中心的营销策略也需要客户管理、科学决策系统的有力支持。尽管汇丰银行拥 有国际先进的电子银行售后服务体系和客户管理、决策系统，但这些体系和系统 的移植和本地化仍需要一定磨合期。 ( 3 ) 外部机遇 第一，中国信贷急升保增长。全球金融危机使中国粗放的外向型经济受到冲 击，为了保增长，2 0 0 8 年1 1 月央行实行放松信贷，导致接下来三个月新增信贷 快速上升，一月更创下1 6 万亿天量。贷款的增长在支持部分投资项目的同时也 有助于通过连带效应带动相关企业和行业的投资增长，从而扩大消费、刺激内需。 这为汇丰银行在全球金融危机之下，致力发展中国个人消费信贷业务创造了良 机。 第二，资本市场的逐步_ 丌= 放。中国资本市场在期货产品的监管放歼和债券市 场的发展，特别是日益壮大的中国股票市场，催生了金融衍生品的诞生，为外资 银行在中国零售银行业务市场的投资产品创新提供了机遇【2 2 1 。随着新金融工具的 复杂性越来越高，将有利于金融创新和风险管理领先的汇丰银行推出为客户量身 打造的服务，以满足客户对先进的风险管理工具和投资机遇的需求 第三，财富增值需求日益膨胀。随着居民财富的增加，国内投资者r 趋成熟， 财富管理方面的需求日益膨胀。波士顿咨询集团的一份报告指出，1 9 9 9 年至2 0 0 4 年，中国家庭财富的增幅接近一倍，估计到2 0 0 9 年，富裕家庭的流动资产可达 1 6 万亿美元。与全球平均水平相比，这些富裕人士对金钱的态度非常审慎，全 部资产中现金占比达7 1 ，而全球平均比率仅为3 4 6 。预测到2 0 1 5 年，中国年 收入超过1 0 万美元的富裕及准富裕家庭将达2 千3 百万户( 见图3 - 3 ) ，这毫无 疑问是一个有待开发的巨大市场。这为擅长于财富管理的汇丰银行在华零售业务 发展创造了广阔的空间，抵押贷款、信用卡、投资产品将成为未来大力发展的业 务重点。 3 l 资料来源：波十顿咨洵集团2 0 0 8 城市收入预测模型 2 0 1 5 年城市家庭收入分布图( 预测) 家庭收入 家庭数 ( 千元)( 百万) 富裕 堙 匿 准富裕 1 0 0 - 2 0 01 9 中产阶层 6 0l 旷。勰”1 新兴中产阶层4 0 - - 6 0 中下阶层 2 5 - 4 0 穷人2 s 一 2 7 一 图3 32 0 1 5 年中国城市家庭收入分布图( 预测) 第四，外资银行与监管机构的沟通加强。汇丰银行作为中国银行协会外资银 行工作委员会的首届主任单位，组织外资银行会员单位高管每季度拜访监管机构 和相关政府部门，就双方关注的问题进行交流和沟通，协助外资银行会员拓展参 与中国金融业的深度和广度，促进外界了解外资会员行在华稳健经营的情况，为 监管机构提供市场的信息和反馈。随着外资银行与监管机构沟通的加强，汇丰银 行能更好地了解政策变化的动向以及市场的变化，有利于在华零售业务发展策略 的合理配置与及时调整。 ( 4 ) 外部威胁与挑战 第一，法规上的约束与贷存比。法规约束造成外资银行人民币非存款融资困 难。自2 0 0 7 年3 月末以来，外管局丌始逐步削减金融机构短期外债余额，使得 外资银行单独申请外债配额进行离岸融资的难度加大。2 0 0 8 年4 月，外管局又 将在华外资银行短期外债额度削减1 0 至1 5 ，削减期限为一年。而且现行政策 规定，外资银行分行的拆借规模限额为分行资本金的1 5 倍，因而通过同业拆借 市场进行融资受到拆借规模限额的制约。改制后的外资法人银行因已注册为我国 境内的法人机构，它通过其境外的总部和分行融资的难度加大。 存贷款市场竞争日趋激烈。由于吸存能力较弱，加上业务扩张上的激进，使 3 2 得外资银行的贷存比一向偏高。央行( 2 0 0 7 年上海市金融运行报告指出，外 资银行在盈利模式与中资银行趋同，贷款利息收入成为收入的最主要来源。 面对人民币非存款融资的法规约束，同业竞争日趋激烈的存贷款市场如何 有效获取低成本的资金成为了汇丰银行面对的一大挑战。 第二，来自中资银行的强力竞争。外资银行最大的威胁来自中资银行的强力 竞争。国内银行纷纷意识到零售银行业务的重要性，做大做强零售业务已成为各 大银行的发展战略3 1 1 。由于目前存款利率尚未市场化，为储户提供比竞争者更优 惠的利率受政策限制，而且，中资银行扩大存款的意愿仍然较强，不会主动降低 存款利率。理财市场上，中资银行除了保持其在中低端市场上的优势外，也开始 大力进入高端市场。凭借广泛的分支行网络对当地金融零售市场的了解和长期影 响力，中资银行将在零售银行业务上与外资银行展开激烈的竞争。 第三，人民币升值导致外汇业务盈利萎缩，中间业务优势未能完全发挥。虽 然外资银行在经营外汇业务具有一定的优势，但自2 0 0 5 年7 月份我国汇率改革 以后，人民币实际汇率开始升值，并且市场对人民币的升值预期依然较强。因此， 外汇业务的盈利能力开始削弱，外资银行将业务发展的重点放到人民币业务上 来。对于中间业务来说，目前国内还不存在中间业务快速发展的市场环境，而近 几年中外资银行对中间业务竞争的加剧压缩了中间业务的空间。入世5 年以来， 外资银行中间业务收入的市场份额并未出现较大增长，汇丰银行等外资行的中间 业务在国内并未发挥出其应有的优势，难以成为其未来的利润增长点】。如何克 服中间业务产品和服务水土不服的难题，实现零售中间业务优势的较大突破，将 是汇丰银行面对的另一大挑战。 第四，人才争夺日趋激烈。目前在市场上有4 6 年工作经验的金融人才， 特别是中层管理人才，还比较有限，在人才争夺日趋激烈之际，员工的聘用、培 训、保持和报酬对于汇丰银行的下一阶段发展尤为重要。而新劳动合同法的诞生 意味着人力资源部门将不得不在进行人力资源战略策划的同时，花大量人力去处 理日益增大的管理性工作，以正确应对短期雇用关系和其他合规要求。如何在人 才争夺战中，培养、保持和有效激励优秀人才，是汇丰银行需要面对的主要外部 威胁之一。 ( 5 ) 分析结论 3 3 _ 一 总的来说，汇丰银行在华发展零售业务的内部优势大于劣势，外部机遇多于 威胁。随着外部条件的不断完善和发展，汇丰银行有能力在中国市场运用和扩大 已经具备的零售业务领先优势，采取积极有效的措施弥补弱势、化解威胁，把在 华零售业务做大做强。 第4 章对汇丰银行在华发展零售业务的建议 4 1 在华零售业务的存在问题与改进思路 除去政策、经济等客观外部因素，汇丰银行在华零售业务发展主要存在以下 待改进的问题：( 1 ) 网点数量少，相对国有银行，吸存能力较弱；( 2 ) 本土客户 资源的缺乏；( 3 ) 优质服务带来的成本困扰；( 4 ) 业务发展本地化经验尚浅；( 5 ) 中间业务优势未能充分发挥；( 6 ) 在人才的管理和培养方面仍然有待提高。 根据汇丰银行在华零售业务的现状分析，可总结其市场定位为：以经济发达