（工商管理专业论文）湖南省电力公司供电服务品质评价研究.pdf

丁商管理硕二f ：学位论文 摘要 由于电力体制的市场化改革的要求，供电企业已由电力生产与管理型企业转 变为客户服务型企业，提高供电服务品质是提高供电企业核心竞争力的必要途径， 对湖南省电力公司供电服务品质的研究与评价成为必然。 本文首先对国内外相关文献资料进行研究，重点研究了服务品质评价主要理 论与模型；对供电服务的主要内容进行总结与归纳，阐明了供电服务品质的概念 与供电服务品质的构成；详尽分析了湖南省电力公司供电服务外部环境及供电服 务品质各组成部分存在的问题。其次，结合电力行业及湖南省电力公司供电服务 特点设计了基于客户满意度指数的湖南省电力公司供电服务品质评价方案。综合 美国客户满意度指数模型( a c s i ) 与中国客户满意度指数模型( c c s i ) ，构建了 湖南省电力公司客户满意度评价模型；依据p z b 服务质量差距模型原理，设计了 湖南省电力公司服务品质评价指标体系；借鉴s e r v q u a l 服务质量评价模型量 表，设计了调查问卷的内容，并开展实证研究，对湖南省电力公司供电服务品质 进行了评价，查找了企业形象、供电质量、供电服务渠道、服务项目、服务人员 等方面存在的突出问题和薄弱环节。最后，提出了供电服务员工队伍素质提升对 策、保障用电安全可靠对策、居民客户差异化服务对策等湖南省电力公司供电服 务品质提升对策。 关键词：服务品质；供电服务；供电服务品质评价：电力公司 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 a b s t r a c t d u et ot h er e q u i r e m e n t so fm a r k e t o r i e n t e dr e f o r m si ne l e c t r i cp o w e ri n d u s t r y , p o w e rs u p p l yc o m p a n i e sh a v ec h a n g e dt h e i rr o l e sf r o me l e c t r i c i t yp r o d u c t i o na n d m a n a g e m e n tc o m p a n i e si n t oc u s t o m e rs e r v i c e o r i e n t e dc o m p a n i e s t oi m p r o v et h e q u a l i t yo fe l e c t r i cp o w e rs u p p l ys e r v i c e si st oi m p r o v et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so f p o w e rs u p p l yc o m p a n i e s t h er e s e a r c ha n de v a l u a t i o no np o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y i nh u n a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n yi sc r u c i a l f i r s t l y , t h i sp a p e rs t u d i e st h er e l e v a n tl i t e r a t u r ea n dt h e o r i e sa th o m ea n da b r o a d ， s u m m a r i e st h em a i nc o n t e n t so fe l e c t r i cp o w e rs u p p l ys e r v i c e s ，i l l u s t r a t e st h ec o n c e p t o fe l e c t r i cp o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t ya n dt h ec o m p o s i t i o no fi t ，a n da n a l y s i st h e e x t e r n a la n di n t e r n a le n v i r o n m e n to fh u n a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n ya n dt h ev a r i o u s w e a k p o i n t si ni t sp o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y s e c o n d l y , c o n s i d e r i n gt h ef e a t u r e so fe l e c t r i cp o w e rs u p p l ys e r v i c e so fp o w e r s u p p l yi n d u s t r ya n di nh u n a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n y , ap o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i n gp r o g r a mb a s e do nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xi sd e s i g n e d s y n t h e s i z i n g a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l ( a c s i ) a n dt h ec h i n ac u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l ( c c s i ) ，t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i n gm o d e lo fh u n a n e l e c t r i cp o w e rc o m p a n yi sb u i l t a c c o r d i n gt op z bs e r v i c eq u a l i t yg a p sm o d e la n d i t sp r i n c i p l e ，t h ep o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i n gi n d e xs y s t e mo fh u n a n e l e c t r i cp o w e rc o m p a n yi s d e s i g n e d b a s i n g o ns e r v q u a ls e r v i c e q u a l i t y e v a l u a t i n gm o d e la n ds c a l e ，t h ec o n t e n t so fs u r v e yi sw o r k e do u ta n d a ne m p i r i c a l r e s e a r c ho nt h ep o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i n gi nh u n a ne l e c t r i cp o w e r c o m p a n yi sc o n d u c t e d ，t h r o u g hw h i c h ，s o m ew e a kl i n k sa n ds h o r t a g e si nc o r p o r a t e i m a g e ，q u a l i t yo fp o w e rs u p p l y , p o w e rs u p p l ys e r v i c ec h a n n e l s ，s e r v i c ep r o je c t s ， s e r v i c ep e r s o n n e la n do t h e ra s p e c t sa r ef o u n d f i n a l l y , s o m em e a s u r e st oi m p r o v ea n de n h a n c ep o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t yf o r h u n a ne l e c t r i cp o w e rc o m p a n ya lep r e s e n t e d k e yw o r d s ：s e r v i c eq u a l i t y ；p o w e rs u p p l ys e r v i c eq u a l i t y ；p o w e rs u p p l ys e r v i c e q u a l i t ye v a l u a t i n g ；e l e c t r i cp o w e rc o m p a n y i l l 1 = 商管理硕上学位论文 插图索引 图1 1g r o n r o o s 客户感知服务质量模型3 图1 2p z b 服务质量差距分析模型4 图1 3美国客户满意度指数( a c s i ) 基本模型7 图1 4中国客户满意度指数( c c s i ) 基本模型8 图3 1 湖南省电力公司供电服务客户满意度评价模型2 0 图3 2 总体及细分市场客户满意度比较图一2 4 图3 3总体及细分市场客户期望比较图2 6 图3 4总体及细分市场供电质量评价比较图2 7 图3 5 各细分市场价值感知评价比较图3 1 图3 6各细分市场客户抱怨比较图3 2 图3 7 各细分市场客户忠诚度比较图3 2 图3 8客户建议分类图3 7 图4 1用电信息采集系统物理结构图4 6 v i 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 附表索引 表1 1s e r v q u a l 量表一6 表3 1 湖南省电力公司客户满意度评价指标体系2 2 表3 2 统计计算客户满意度分值与客户满意程度调查分值比较2 5 表3 3总体及各细分市场服务品质评价分值表2 5 表3 4 总体及各细分市场服务人员评价分值表2 7 表3 5总体及各细分市场服务渠道评价分值表2 8 表3 6 总体及各细分市场服务项目评价分值表2 9 表3 7 供电服务品质感知的维度3 0 表3 8 供电服务品质感知各维度分值3 0 v t 商管理硕士学位论文 1 1 选题背景及研究意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 随着市场经济的高速发展，服务业在经济中的分量越来越重，服务营销作为 市场营销领域相对于传统产品营销的新型营销模式也越来越受到国际企业界的重 视【l 】。服务营销最重要的研究领域是服务品质。电力营销是一种典型的服务营销， 供电服务是电力营销最重要的组成部分，对供电服务品质的关注贯穿于中国电力 客户服务的整个发展过程。 中国电力客户服务的历史沿革经由三个阶段的发展变化，服务层面由表( 服 务态度) 及里( 服务效率) 不断变化，服务水平由低到高不断发展【2 1 。第一阶段 是二十世纪8 0 年代初期至9 0 年代中期，因发电能力不足，用电紧张，尤其是改 革开放以后，由于用电需求大幅度增长，供用电矛盾突出。此阶段电力客户服务 工作的特征是计划用电、节约用电。由于中国的电力企业自然垄断性质，长期以 来形成了忽视服务的风气，此阶段“电老虎”是客户对供电企业“门难进、脸难 看、事难办”的形象描述。第二阶段是二十世纪9 0 年代中期至2 0 世纪末，随着 国家经济政策的调整，国家经济体制改革和集资办电、多渠道筹资办电的快速崛 起促进了电力工业的发展，电力供需基本达到了平衡，电力市场逐步放开，电力 服务营销和优质服务理念逐步深入到供电企业，优质服务工作逐步成为供电企业 的工作重心。此阶段电力客户服务工作的特征可以归纳为三个方面：加强优质服 务，树立社会形象；推出服务承诺，加强行风建设；开展“三为”服务( 即电力为 农业、为农民、为农村经济服务) ，解决农村用电难的问题【3 l 。第三阶段是二十世 纪末至今，电源结构与用电结构发生重大变化，电力买方市场已经形成，市场供 求关系的转变、客户地位的提升，使供电企业由电力生产和使用的管理者，转变 为电力的经营者和客户的服务者，即由“管理客户 向“服务客户 转变，以客 户为中心，为客户提供全方位服务地位思想已经树立并不断固化【4 1 。以国家电网 公司2 0 0 1 年开展“电力市场整顿和优质服务年活动为标志，此阶段电力客户服 务工作的特征是：确立“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，强调实行规 范服务，提高供电服务整体品质【5 l 。 中国电力体制改革要求电力客户服务适应市场化进程，打破垄断、引入竞争、 提高效率、降低电价、改善服务等目标是“十一五一期间乃至今后国家对电力体 制改革的总体要求和部署【6 j 。按照这一要求和部署，供电企业正经历着打破垄断 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 地位，进入竞争，由卖方市场走向买方市场的转变。供电企业在市场竞争中不能 只等待用电市场的自然延伸，而应充分发挥主观能动性，推动用电市场的发展， 以可靠的电力商品质量稳固市场，以优质的服务开拓市场成为必然的选择。尤其 是发电与供电“厂网分开一后，供电企业已成为纯粹的社会公用性的服务型企业， 企业效益最大化必须通过客户的满意和忠诚来实现，实现客户与企业双赢。这就 要求供电企业积极探索电力服务营销的新模式，以构建电力客户服务的新体系； 充分研究供电服务品质与客户满意度的影响因素，以寻求提升供电服务品质的新 对策，不断拓展供电企业的良性发展空间。 国家电网公司顺应改革形势，为加强供电服务品质管理，弘扬“努力超越， 追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优 现代公司进程，于2 0 0 7 年制定了 国家电网公司供电服务品质评价办法( 试行) ，要求国家电网公司系统各区域 电网和省电力公司全面做好供电服务品质评价工作，不断提高供电服务水平，营 造和谐企业发展环境【_ 7 1 。 1 1 2 研究意义 供电服务品质评价研究是构建和谐社会的需要。促进经济长期平稳较快发展 和社会和谐稳定是国家发展规划的重要指导思想，“奉献清洁能源，建设和谐社会 是国家电网公司的使命，供电服务与人民日常生活息息相关，优质的供电服务是 和谐社会的一个重要组成部分【8 】。通过供电服务品质评价，及时分析解决供电服 务中存在的客户反映大的突出问题，有利于维护整个社会的和谐与稳定。 供电服务品质评价研究是服务电力客户的需要。供电企业承担着为电力客户 提供安全、可靠、清洁的电力供应和优质服务的基本职责。应坚持服务至上，以 客户为中心，通过供电服务品质评价研究，分析电力客户期望的变化，研究客户 满意度的主要影响因素，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。 供电服务品质评价研究是湖南省电力公司自身发展的需要。供电服务是供电 企业核心竞争力的体现，供电服务品质的提高意味着企业核心竞争力的增强。随 着湖南社会经济的快速发展，湖南省电力公司目前的供电服务水平将难以适应客 户日益增长的供电服务需求：从湖南省电力公司供电服务质量指标在国家电网公 司下属省电力公司的同业对标中的位置来看，处于中游水平。因此，急需对湖南 省电力公司目前的供电服务品质进行全面、科学、细致、客观的分析与评价，总 结供电服务工作的经验，诊断供电服务过程中的存在的问题，研究供电服务品质 提升对策，助力湖南省电力公司的发展。 1 2 服务品质评价相关理论研究 美国著名营销专家菲利普科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的任 丁商管理硕二 学位论文 何一项功能或利益，它本质上是无形的，并且不导致任何所有权的产生 。服务的 生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无联系。服务产品不同于传统商 品，其质量水平并不完全由企业所决定。国内外学者对服务质量的定义多种多样， 不尽相同。服务品质( 或服务质量) 简单的说是客户对服务的满意程度1 2 】。客户 所感觉到的质量是重要的，而不是设计者或操作经理所感觉( 认为) 的质量好与 坏【9 】。莱维斯( l e w i s ) 和布姆斯( b o o m s ) 把服务质量定义为一种能够满足客户 期望程度的衡量企业服务水平的工具【l 们。包惠等认为服务质量是组织的行为在客 户眼里的独特性及其所感受到的价值，服务质量取决于组织的行为及客户对这种 行为的评价【1 1 】。 以下是本研究过程中涉及的服务品质评价的主要理论。 1 2 1 感知服务质量模型 客户感知的服务质量模型是服务质量研究的第一步【1 2 】。 芬兰学者g r o m o o s ( 1 9 8 4 ) 首次明确提出“客户感知服务质量的概念，认 为服务质量取决于客户对服务质量的预期同其实际感知服务水平的对比，并将客 户感知服务质量分为技术质量和功能质量，前者是指提供什么服务给客户，后者 是指服务要如何提供【9 】。具体如下： ( 1 ) 技术质量( 或结果质量) 。指服务结果和产出的质量，即服务交易时客 户获得的实际产出、企业为客户提供的服务结果的质量。客户对于这方面的服务 质量容易感知和评价。 客户期望的 服务质量 市场沟通 形象 口碑 客户需要 总感知服务质量 客户感知的 服务质量 技术质量 即什么服务 企业形象 图1 1g r o r l r o o s 客户感知服务质量模型【1 3 l ( 2 ) 功能质量( 或过程质量) 。指服务过程的质量。服务生产的过程与客户 消费的过程同时发生，客户如何接受服务，如何参与生产和消费的过程都会对客 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 户对服务质量判断产生一定影响。所以功能质量更多的取决于客户的主观感受。 在此基础上，g r o n r o o s 推出了客户感知服务质量模型，并于1 9 8 8 年和2 0 0 0 年进行了两次修正。g r o n r o o s 的服务质量模型对服务最本质的特性过程进行 了科学的解释。对服务企业而言，决定服务质量水平的要素不仅仅是服务结果如 何，也不仅仅是企业拥有先进的设施，更重要的是如何提高服务过程质量【1 4 1 。图 1 1 。 模型中的企业形象是影响客户感知服务质量的重要因素，起到了过滤器的作 用：如果企业在客户心目中的形象好，则客户无论遇到技术质量或功能质量的问 题，都会由于形象的感觉起到一定的抵消作用，有可能原谅企业的个别失误；反 之，如果企业在客户心中的形象欠佳，则企业任何细微的失误给客户造成的坏印 象都会“放大”。 模型中的客户期望服务质量受到市场沟通、大众口碑、企业形象、价格、客 户需要变化、客户过去的服务经历等多种因素影响。客户期望服务质量存在着两 个不同的水平：渴望的水平与满意的水平【l5 1 。前者反映客户希望得到的服务或客 户认为服务水平应该是什么样，后者是客户可以接受的服务质量。介于两者之间 的是一个容忍区，表示客户满意的服务质量范围。若客户感知的服务质量优于其 满意的水平，则服务质量合格；若客户感知服务质量优于其渴望的水平，则服务 质量优秀。 1 2 2p z b 服务质量差距分析模型 图1 2p z b 服务质量差距分析模型 工商管理硕士学位论文 在g r o n r o o s 研究的基础上，1 9 8 5 年p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 、b e r r y 三位美国 学者( 简称p z b ) 发表的论文服务质量概念模式及其对未来研究的影响中， 首次提出了客户感知服务质量的差距模型，随后广泛应用于服务品质的衡量与评 价【1 6 】。差距模型的产生，是服务质量管理研究向纵深方向发展的一个里程碑。图 1 2 。 该模型包括两个分析对象，即客户与服务提供者，其中，客户是服务品质的 判定者。造成服务品质不足的原因，有五个方面，模型中定义为五项差距( f i v e s e r v i c eq u a l i t yg a p s ) 。 差距1 指客户期望与管理者所察觉到的客户期望之间的差距( c o n s u m e re x p e c t a t i o na n dm a n a g e m e n tp e r c e p t i o n so fc o n s u m e re x p e c t a t i o n ) 。导致这一差距的原 因是管理者对客户的期望理解不够准确、深入。客户期望的形成受到企业市场宣 传、客户过去的服务经历、个人需求和口碑的影响。缩小这一差距的策略有提高 市场调查水平、减少管理层次、增强管理者和客户之间的交流等。 差距2 指管理者察觉到的客户期望与服务质量规范之间的差距( m a n a g e m e n t p e r c e p t i o n so fc o n s u m e re x p e c t a t i o na n ds e r v i c eq u a l i t ys p e c i f i c a t i o n s ) 。导致这一 差距的原因是管理者没有把客户的期望转化为企业切实可行、令客户满意的服务 标准和规范。差距2 部分由差距l 决定。解决的办法是为满足客户期望设定明确 的目标并使之标准化。 差距3 指服务质量规范与实际服务传送之间的差距( s e r v i c eq u a l i t ys p e c i f i c a t i o n sa n ds e r v i c ea c t u a l l yd e l i v e r e d ) ，即服务在提供过程中没有达到服务质量 规范所规定的标准。此差距为服务绩效差距，可以通过加强员工培训和重新设计 工作流程等来消除。 差距4 指实际传递的服务与外部对客户市场沟通的服务之间的差距( s e r v i c e d e l i v e r ya n dw h a ti sc o m m u n i c a t e da b o u tt h es e r v i c et oc o n s u m e r s ) ，即市场营 销传播行为中所许诺的与实际提供的服务不一致。可以从避免过度承诺和确保服 务人员了解承诺并在服务传递过程中正确履行两个方面消除差距。 差距5 指客户期望与客户感知到的服务之间的差距( c o n s u m e re x p e c t a t i o n s a n dp e r c e p t i o n s ) 。差距5 受以上四个差距的影响，是以上四个差距累计作用的结 果。缩小这一差距应分别从缩小以上四个差距入手。 c u t r y 、l u k 和l a y t o n 将p z b 差距模型扩展为7 差距模型，即在图1 2 中增 加“员工对客户期望的感知项，相应增加差距6 “客户期望与员工感知间的不 一致与差距7 “员工感知和管理者认识间的不一致 ，差距6 产生的原因为一线 服务人员对客户期望的认识不统一，差距7 的原因为服务的提供者与管理者对客 户期望的认识不统一【1 7 j 。本文认为对于客户期望的研究是企业市场行为的开始， 客户期望一经确认在企业内部就必须形成统一，不应存在管理者和员工对此的差 湖南省电力公司供电服务品质评价研冗 异和分歧，这两个差距不应作为差距模型主要影响量。 1 2 3s e r v q u a l 评价模型 s e r v q u a l 是英文“s e r v i c eq u a l i t y 的缩写，最早出现在p a r a s u r a m a n 、 z e i t h a m l 、b e r r y 三者合著的一篇题为“s e r v q u a l ：一种多变量的客户感知服务 质量度量方法 的文章中【1 8 】。文章中提出了著名的公式q = p e ，即服务质量( q u a l i t y ) 是感知( p e r c e i v e d ) 质量与期望( e x p e c t e d ) 质量两者相减所得的差异。s e r v q u a l 对客户感知服务质量的评价正是建立在客户期望服务质量与客户接受服务后对服 务质量的感知的差异的基础之上。p z b 提出了服务质量五维度，并以2 2 个感知 项目为衡量尺度，设计了一套服务质量( s e r v q u a l ) 量表( 如表1 1 样式，表 中仅以期望项为例) 用于评估企业客户服务品质。s e r v q u a l 量表在国际服务品 质定量评价领域获得广泛应用。p z b 提出的五个维度如下： 表1 1s e r v q u a l 量表 p z b 服务质量维度内容 e 1 经常更新设备。 有形性e 2 硬件设施应该有形象魅力。 ( t a n g i b l e s ) e 3 员工应有穿着整齐及利落的仪表。 e 4 公司硬件设备能保持与所提供的服务相吻合。 e 5 公司能对承诺的事情如期完成。 e 6 当客户有问题时公司能热心并保证解决。 一“ e 7 该公司是可依靠的。 、 e 8 该公司会提供所承诺的服务。 e 9 该公司会保持正确的交易纪录。 e i o 公司没有告诉客户提供服务的精确时间。 响应性e 1 1 公司的员工无法提供快速的服务。 ( r e s p o n s i v e n e s s ) e 1 2 公司的员工并不总是乐意帮助客户。 e 1 3 公司的员工因太忙碌而无法快速地响应客户的要求。 e 1 4 客户会相信这家公司的员工。 保证性e 1 5 客户与这家公司的员工交易时会感到安全。 ( a s s u r a n c e ) e 1 6 公司的员工相当礼貌。 e 1 7 员工能获得公司适当的支持而把工作做好。 移情性 ( e m p a t h y ) e 1 8 客户不应当期望公司给予其个人关注。 e 1 9 客户不能够期望这些公司的员工给予其个人关注。 e 2 0 希望员工知道客户需要什么是不现实的。 e 2 1 希望公司真诚的从客户的最大利益出发是不现实的。 e 2 2 不应当期望公司的营业时间为所有的客户提供方便。 - 6 工商管理硕士学位论文 ( 1 ) 有形性( t a n g i b i l i t y ) ：包含服务的实体，即物质设施、设备以及服务 人员的仪表等。 ( 2 ) 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：指可靠、准确的履行服务承诺的能力。 ( 3 ) 响应性( r e s p o n s i v e n e s s ) ：指服务人员愿意帮助客户并提供快速的、 及时性的服务。 ( 4 ) 保证性( a s s u r a n e e ) ：指服务人员所具备的知识技能、礼貌以及让客 户产生信心的能力。 ( 5 ) 移情性( e m p a t h y ) ：指关心并为客户提供个性化的服务与关注。 根据p z b 的测算，以上五个维度与客户感知服务质量相关系数高达o 。9 2 。证 明s e r v q u a l 量表可以较准确地评价客户感知服务质量。 1 2 4 客户满意度指数模型 客户满意度指数( c s i ) 是衡量与评价服务质量的重要参数。在全球客户满 意度测评项目中，瑞典客户满意度指数模型( s c s b ) 、欧洲客户满意度指数( e c s i ) 与美国客户满意度指数( a c s i ) 是最有影响的三个模型。 1 9 8 9 年，美国密执根大学f o r n e l l 教授团队为瑞典构建了瑞典客户满意度指 数模型( s c s b ) 。s c s b 的诞生标志着在国家层面上评价客户满意度的开始。该 模型中包含5 个结构变量，其中，客户满意度的前提变量是感知绩效( 价值) 和 客户期望，结果变量为客户忠诚与客户抱怨。 1 9 9 4 年，在s c s b 基础上发展而来的美国客户满意度指数( a c s i ) 正式启动 【1 9 】。a c s i 模型包含6 个结构变量，较s c s b 增加了感知质量。在1 9 9 8 年开始至 今的实践中显示，a c s i 的变化与g d p 、道琼斯工业指数变动保持高度的相关。 图1 3 。 图1 3 美国客户满意度指数( a c s i ) 基本模型 2 0 0 0 年，欧洲客户满意度指数( e c s i ) 正式启动，并在3 0 多个国家和地区 得到应用。在e c s i 模型中含5 个前因变量和1 个结果变量共6 个结构变量。5 个前因变量是品牌形象、客户期望、感知质量( 硬件) 、感知质量( 软件) 和感知 价值，结果变量是客户忠诚【2 们。 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 以清华大学为主的研究团体于2 0 0 3 年推出中国客户满意度指数( c c s i ) 模 型，该模型是美国a c s i 模型与欧洲e c s i 模型的综合，该模型包含6 个结构变量， 分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意和客户忠诚。图1 4 。 图1 4中国客户满意度指数( c c s l ) 基本模型【2 l l 1 3 研究思路、内容方法 1 3 1 研究思路 本文首先对服务品质评价的相关理论进行了研究，对论文中运用到的服务品 质相关评价模型进行了描述，在对湖南省电力公司供电服务品质现状进行充分分 析的基础上，借鉴国际通用的服务品质评价理论与模型构建湖南省电力公司供电 服务品质评价模型，设计评价方案，对湖南省电力公司供电服务品质进行评价， 并分析问题，查找差距，提出改进与提升湖南省电力公司供电服务品质的对策。 1 3 2 研究内容 本文共分为四章。 第l 章：绪论。在分析选题背景、选题意义、阐述服务品质评价相关概念与 理论的基础上，提出本文的研究思路、方法与内容。 第2 章：湖南省电力公司供电服务品质现状分析。分析湖南省电力公司供电 服务外部环境，对供电服务的主要内容进行总结与归纳，在此基础上详细分析供 电服务品质的构成，分析湖南省电力公司供电服务品质各组成部分存在的问题。 第3 章：湖南省电力公司供电服务品质评价方案设计与评价。借鉴有关服务 品质评价理论与模型，结合湖南省电力公司供电服务现状，构建湖南省电力公司 供电服务品质评价模型，设计评价方案与评价指标体系，采用问卷调查分析客户 满意度的形式，对湖南省电力公司供电服务品质各组成部分进行评价，并对评价 结果进行分析。 工商管理硕士学位论文 第4 章：湖南省电力公司供电服务品质提升对策。针对湖南省供电服务服务 品质评价结果反映出的问题，提出供电服务品牌认知度提升对策、供电服务员工 队伍素质提升对策、居民客户差异化服务对策等供电服务品质提升对策，以期不 断改进和提升湖南省电力公司供电服务品质。 1 3 3 研究方法 ( 1 ) 系统化方法。借鉴满意度指数模型、s e r v q u a l 模型、p z b 服务质量 差距模型等服务品质评价研究的成熟理论，构建系统的湖南省电力公司供电服务 品质评价模型与评价指标体系，科学、系统的开展湖南省电力公司供电服务品质 评价研究。 ( 2 ) 定量与定性分析相结合。设计评价方案与指标体系，采用定性与定量相 结合的方法对湖南省电力公司供电服务品质进行分析与评价研究。 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 第2 章湖南省电力公司供电服务品质现状分析 2 1 湖南省电力公司概况 2 1 1 湖南省电力公司概况 湖南省电力公司是国家电网公司的全资子公司，属国有特大型能源供应企业， 也是湖南省重点骨干电力企业。从事湖南电网的建设、运行、管理和经营，为湖 南省经济社会发展和人民生活提供电力供应和服务。截至2 0 0 9 年底，湖南省电力 公司资产总额6 1 2 7 亿元，年售电量7 2 1 6 亿千瓦时，拥有3 5 千伏及以上变电 站1 1 3 l 座、变电容量7 0 4 1 万千伏安，输电线路2 1 6 3 条、4 1 9 8 5 千米，发电装机 2 3 2 7 7 万千瓦。供电范围覆盖全省1 4 个地级市( 州) 和9 5 的县市区，覆盖全 省国土面积的9 6 4 ，供电客户数1 5 6 4 万户。拥有3 个发电企业、1 4 个供电企 业、7 个设计施工设备制造且和7 个电网运行管理、科研、培训等机构，员工3 7 3 万人【2 2 1 。 湖南省电力公司作为湖南省电力基础产业的主要企业，在国民经济发展中具 有很强的控制力、影响力和带动力，对湖南电力工业可持续发展以及国民经济和 社会发展起着重要的支撑保障作用。 2 1 2 湖南省电力公司企业战略 湖南省电力公司的总体发展目标是： 技术，推行现代化管理，建设电网坚强、 建立健全现代企业制度，充分利用先进 资产优良、服务优质、业绩优秀的现代 公司( 简称“一强三优”) 。其中，电网坚强指电网规划科学，结构合理，技术先 进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效；资产优良指资产结构合理，盈 利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少；服务优 质指事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好；业绩 优秀指安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。 湖南省电力公司供电服务理念的主要内容是：以客户为中心，提供优质、方 便、规范、真诚的服务。 2 2 湖南省电力公司供电服务外部环境分析 2 2 1 湖南电力综合情况 截至2 0 1 0 年底，湖南省发电总装机2 9 1 1 9 8 万千瓦；其中火电装机1 5 9 2 9 6 万千瓦，占5 4 7 ；水电装机1 2 9 9 3 6 万千瓦，占4 4 6 2 ；其他装机1 5 8 6 万千 工商管理硕士学位论文 瓦，占0 5 5 。湖南电网统调装机2 1 5 5 9 7 万千瓦。发电量1 0 9 9 8 5 亿千瓦时，同 比增长1 5 1 4 ；其中水电3 7 4 6 3 亿千瓦时，占3 4 0 6 1 火电7 1 8 9 6 亿千瓦时， 占6 5 3 7 ；其他5 8 6 亿千瓦时，占0 5 3 。统调最高负荷2 0 5 0 万千瓦；全社会 用电量1 1 7 1 7 1 亿千瓦时，同比增长1 5 9 5 1 其中第一产业用电量9 5 9 2 亿千瓦 时，占8 1 9 ；第二产业用电量7 5 1 3 6 亿千瓦时，占6 4 1 3 1 第三产业用电量 1 2 0 2 8 亿千瓦时，占1 0 2 7 ；居民生活用电量2 0 4 1 5 亿千瓦时，占1 7 4 2 。 2 2 2 湖南省电力法律环境及电力监管 湖南省与电力相关的法律环境相对完善，经过一段时间的发展和修正，已经 形成了以中华人民共和国电力法为基础、电力监管条例、供电监督办法、 电网调度管理条例、电力设施保护条例、电力供应与使用条例为补充的 法律法规体系。2 0 0 8 年国家相继出台了中华人民共和国节约能源法、中华人 民共和国反垄断法、公共机构节能条例，此法律体系有力的保障了电力行业的 稳健、规范发展。2 0 0 7 年3 月1 日起施行湖南省电力建设若干规定；2 0 0 9 年 1 月1 日开始实施湖南省电力设施保护和供用电秩序维护条例；2 0 0 9 年4 月 1 3 日制定供电安全补充协议，所有重要客户均进行了安全补充协议签订；2 0 0 9 年9 月1 5 日，制定了湖南省电力公司法律风险防范管理办法( 试行) 和湖 南省电力公司法律风险防范工作考核评价办法( 试行) ，对湖南电力建设和电力 市场规范的相关细节做出了规定，在电力法制建设方面日趋完善，体现出省政府 对电力企业的监管力度与电力市场的规范方面不断加强，同时也有力保障了公司 与客户合法权益。 湖南省电力公司长期以来自觉接受电力监管，积极履行社会责任，将“四个 服务 ( 即服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会 发展) 作为一项常态工作常抓不懈。公司重视与国家电力监管委员会、华中监管 局和湖南电力监管办公室的工作沟通，积极主动汇报公司供电服务工作开展情况， 迅速整改供电服务工作中存在的主要问题：逐步树立主动接受监管意识，积极配 合各级电力监督部门的检查，重视检查问题整改的闭环管理，供电质量不断提高， 供电服务水平稳步提升，供电市场行为进一步规范，各项指标符合电力监管有关 规定。 2 2 3 电力供需形势 湖南省近年来电力供应偏紧，在一段时期内出现了电力供不应求的局面，严 重时电力缺口高达需求的2 9 。其原因一是用电增长强劲。甚至在实施有序用电 措施的情况下，全省用电仍然呈现高速增长。二是电煤供应持续紧张。受全国性 “煤荒”影响，加之湖南省电煤主要从外省输入，全省电煤供应严重不足，发电 能力下降导致电网出现电力缺口。三是水电来水不足。近年旱情偏多，全省主要 湖南省电力公司供电服务品质评价研究 水库来水偏枯。 电力供应紧张对全省工农业生产和人民生活带来了较大影响。在省政府的重 视和领导下，通过对电煤调运给予财政资金支持，积极争取国家发改委、铁道部 等部门以及产煤省份对湖南省在电煤资源、铁路运力等方面的大力支持，全力调 煤保电；优化利用水能资源，主要水库实现“零 弃水；不惜代价、不计成本加 大省外购电力度；合理安排运行方式，精心实施运行控制；合理实施有序用电等 措施，保障了重点单位、重要客户和居民生活的用电需求，保证了电网安全稳定 运行和电力有序供应。 2 2 4 客户期望变化 由于历史原因，中国电力生产的发展在很长时期内都远远滞后于经济的发展， 加之电力市场具有天然垄断的卖方市场特性，长期以来电力客户仅满足于电力产 品的使用价值，而没有向供电企业提出更多的服务要求。 随着市场经济的发展和电力体制改革的的不断深入，湖南经济高速发展，城 乡居民收入水平、生活水平的显著提高，随着使得客户对电力的依赖性大大加强， 客户的消费观念越来越个性化，服务消费的要求越来越高，法律维权意识也逐步 增强，对供电企业供电服务质量有了更高的期望和要求。除了原来主要集中于供 电质量方面( 包括供电可靠性、电压合格率、谐波质量、谐波质量等) 的需求外， 客户还对供电服务品质方面提出更高要求，如服务态度、供电故障的及时处理、 抄表质量、缴费方便、停电通知发放及时准确、用电业扩报装便捷高效、收费价 格合理等，希望能统一服务标准，优化服务流程，拓展服务渠道，提升服务技能， 改善服务态度，优化服务环境，加强宣传，增进和客户的沟通。 2 3 湖南省电力公司供电服务现状分析 2 - 3 1 供电服务的主要内容 供电服务( 或电力客户服务) 指：以电能商品为载体，用以交易和满足客户 需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。包括业扩报装、抄表收费、 故障检修、咨询投诉处理等一系列的服务过程和行为【2 引。 按供电服务业务内容不同划分，供电服务包括业扩报装、变更用电、电能计 量、电费抄核收、故障抢修、用电检查、投诉举报、咨询查询、业务宣传、需求 侧管理等业务项目1 2 引。 1 业扩报装 业扩报装又称为报装接电，是供电企业进行电力供应和销售的受理环节，为 新装和增容客户办理各种必需的登记手续和一些业务手续，是电力的售前服务。 其主要内容包括：受理客户的新装、增容和增设电源的用电申请；现场查勘与客 工商管理硕士学位论文 户资料收集；根据客户和电网的情况确定供电方案；组织供电工程的设计、施工 和验收；对客户内部受电工程进行审查、中间检查和竣工验收；签订供用电合同； 装设电能计量装置、办理接电事宜。 业扩报装业务含对外( 客户) 和对内( 供电企业) 两部分，涉及的部门非常 多，故服务流程要求尽可能简化，一切从方便客户办理业务出发，一口对外，内 转外不转，每个流程都要求在限定的时限内完成1 2 引。 2 变更用电 变更用电是指对签订了供用电合同的电力客户提供多种用电业务的服务。 包括：减少合同约定的用电容量、迁移受电装置用电地址、改变供电点、改变供 电电压等级、暂时停止全部或部分受电设备的用电、暂时更换大容量的变压器、 改变客户名称、移动用电计量装置安装位置、暂时停止用电并拆表、调整用电类 别比例或不同用电类别改变计费、部分撤销用电容量、改变用电类别、分户、并 户、终止用电等项目。 变更用电业务种类多，政策性、业务性、连贯性都很强，要求供电服务人员 不仅应有较高的业务素质，同时应耐心细致给客户解释有关规定和政策。 3 电能计量 与电力客户相关的电能计量是指由电能计量装置来确定电能值的一组操作。 主要包括以下内容：电能计量装置的安装、运行监测和日常维护；电能计量装置 的现场检验和周期轮换；电能计量故障、差错处理；窃电案件的调查与处理。 公平、公正、诚信是对电能计量的基本要求。 4 电费抄核收 电费抄核收是供电企业的销售环节，也是电力生产全过程的最后环节，包括 抄表、核算、收费三方面的内容。抄表工作是供电企业抄表人员对所有计费电能 表利用各种抄表方式进行电量的抄录。核算是根据抄表得来的电表指示数，结合 计费方式，计算出结算电量后，按规定的电价计算电费。电费计算的正确与否， 直接关系到电力企业和电力客户的经济效益，要求准确无误。收费方面则要求提 供给客户足够多的、便利的缴费渠道。 5 故障抢修 故障抢修时指当用电客户发生电力故障或停电时，供电企业向其提供的紧急 抢修服务。包括服务热线接警、抢修设施准备、到达现场时限、抢修速度、抢修 效果、抢修服务人员的服务态度与效率等多个方面的衡量内容。快速、有效的排 除故障恢复供电，能使电力客户对供电服务的评价产生直接、重要的影响。 6 用电