（工商管理专业论文）D公司服务备件控制系统的若干研究.pdf

摘要 随着i t 产品的同质化，售后服务在i t 企业之间的竞争中的地位越来越显得重要，售 后服务备件的库存在很大程度上决定了服务成本和总成本，又制约了服务的响应速度和 服务承诺的兑现，是i t 企业经营管理中十分重要的内容。 备件库存控制是基于企业战略之上，在给定服务目标的条件下，确定所需的最低服 务总成本。企业追求的是在给定客户服务水平下使服务总成本最小化。而服务备件成本 占服务总成本中较大的比率，它包括存货成本、订货成本、缺货成本、购买成本。 本文内容主要分为五章第一章综述阐述了本文的研究背景及意义，第二章介绍了 服务备件管理的特点及方法，第三章和第四章为本文的中心，第三章介绍了d 公司当前 备件管理模式所采用的具体方法，详细分析了现在运作模式所存在的不足，并运用因果 图对不足点进行分类分析，通过综合考虑各种原因和目前的运作现状，得出较为理想的 解决方案就是重新规划运作支撑系统。第四章在第三章对现状的分析基础上，结合第二 章所介绍的方法，对新支撑系统进行了重新规划，对新系统作了一次从整体到各相关模 块的业务层面的再造，基本上涉及到了备件管理中的需求预测，备件补充，备件调配， 紧急件处理，备件返修及和相关系统的交互等各个方面，通过系统的重新建设，不仅大 大降低了工作量，也提高了对客户服务的质量，具有很强的实用性。第五章对于本文研 究作个总结，归纳研究结果及其应用的一些注意点，指出尚可进一步研究的方面，为进 一步研究指出了方向。 本文是基于特定企业的备件管理模式的研究，但其所涉及的内容具有一定的通用 性，可作为类似的p c 或电子产品公司售后服务备件管理的参考和借鉴。 关键词：信息系统；服务备件；库存控制。 4 a b s t r a c t a f t e r s a l es e r v i c ei sm o r ei m p o r t a n ti nc u r r e n tm a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h e s p a r ep a r tf o rs e r v i c ei sak e yf a c t o ro fa f t e r - s a l es e r v i c e q u a l i t y ，t h e s p a r ep a r ti n v e n t o r yi n f l u e n c es e r v i c ec o s t ， s e r v i c er e s p o n s er a t ea n d c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n w h a tt h ec o m p a n yp u r s u ei st or e d u c et h ec o s tu n d e rc e r t a i n s e r v i c eg o a l ， s p a r ep a r ti n v e n t o r yc o s tt a k eg r e a tp r o p o r t i o no ft o t a ls e r v i c ec o s t i t i n c l u d e ss t o c kc o s t ， t r a n s p o r t a t i o nc o s t ，w a r e h o u s ec o s t ，o r d e rp r o c e s s i n g c o s ta n ds oo n s op e r f e c t l ym a n a g e m e n to fs p a r ep a r ti n v e n t o r yi sm o r e i m p o r t a n tt or e d u c es e r v i c ec o s t t h is p a p e rc o n s is to ff i v ec h a p t e r s ，t h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e r e s e a r c h sb a c k g r o u n d ，o b j e c ta n ds i g n i f i c a n c e t h es e c o n dc h a p t e ri n c l u d e s p a r ep a r t ss p e c i a l t ya n dm a n a g i n gt a c t i c t h et h i r dc h a p t e r i1l u s t r a t e t h ed e t a i lo fc u r r e n to p e r a t i o np r o c e s s ，a n a l y z et h ed e f i c i e n c yo fp r o c e s s ， a n dc l a s s i f yd e f i c i e n c y sc a u s a t i o n ，a n dt h e np r o p o s et or e d e s i g nt h e p r o c e s sb a s e o nn e wi n f o r m a t i o ns y s t e m t h ef o u r t h c h a p t e ri1l u s t r a t e t h e n e wd e s i g n e db u s i n e s sm o d e lb a s eo nl a s tc h a p t e r sa n a l y s i s ，i ti n c l u d e s p a r td e m a n df o r e c a s t ，p a r ts u p p le m e n t ，o v e r s t o c ki n v e n t o r yt r a n s f e r ，u r g e n t p a r tt r a n s f e ra n di n t e r f a c ew i t ho t h e rs y s t e m ( s a l e ss y s t e m ，t e c h n o l o g y s u p p o r ts y s t e m ) t h ef i f t hc h a p t e ri sac o n c l u s i o no ft h i sp a p e r ，i ta p p r a i s e r e s e a r c h sc o n t r i b u t i o na n di n d i c a t et h ea p p l i c a t i o ns c o p eo fr e s e a r c h r e s u l t ，t h ef u r t h e rr e s e a r c hp o i n t t h i sp a p e ri sb a s eo ns p e c i a lp cc o m p a n y 、ss p a r ep a r tm a n a g e m e n t ，b u tt h e r e s e a c hr e s u l ti sr e p r e s e n t a t i v e ，i tc a nb eag o o dr e f e r e n c eo fo t h e rp c o re l e c t r o n i c a lc o m p a n y k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o ns y s t e m ；s e r v i c ep a r t ；i n v e n t o r yc o n t r 0 1 5 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人 在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标 明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人( 签名) ：徘志丧 2 汐口7 年f 月秒日 2 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有 权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版，有权 将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，有权将学位论文的 标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 保密( ) ，在年解密后适用本授权书。 ， 2 不保密( ( 请在以上相应括号内打“”) 作者签名：子系童点日期：2 。7 年月df 日 导师签名：日期：年月 日 3 第一章综述 第一章综述 第一节研究背景 一d 公司简介 d 公司是i t 产品及服务提供商，其业务包括为客户提供满意的产品和帮助客 户建立自己的信息技术及互联网基础架构。d 公司通过直接向客户提供符合行业技 术标准的产品和服务，不断致力于提供最佳的客户体验。d 公司的理念非常简单： 按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使公司能够最有效和明确地了解客 户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不 必要的成本和时间，让公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许公司能以富 有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均 四天一次的库存更新，公司能够把最新相关技术带给消费者，发挥互联网的优势。 二d 公司服务备件的运营简况 d 公司的服务备件模式经过几年的运营与持续改进，操作模式渐趋稳定，操作人 员也具有了丰富的经验，但现有的操作流程缺少专有的信息系统支持，只能是借助 别的多个信息系统的支持，每个系统支持一部份功能，存在着多个系统之间的复杂 数据转换，而且系统并不是专为服务备件管理设计的，而是基于制造生产部门设计， 故在功能上也只能是实现库存纪录保存查询等简单的需求，汲及到业务决策部份现 在是通过将数据导出到e x c e l 中，在e x c e l 中操作具有一定的功能局限性，而且存在 着大量数据重复转换，不仅增加了工作量也较容易出现错误，同时，因为数据的分散 性造成了管理上实时性及灵活性的降低，也不便对第三方服务提供商的实时监督。 备件管理的操作员在工作中积累了许多经验，总结了不少关于改进的想法，但 大多仅限于各自岗位的工作范围内，缺少整体的全面的统筹规划，而且受限于现有 系统及对信息技术的不了解，对设想也不清楚终究能否实现，正是在这种情况下，本 文通过在现有操作模式的基础上进行研究，借助信息系统开发模式及备件管理的相 关知识，综合相关人员的设想，从整体的层面上对d 公司备件管理模式较为全面的进 行一次研究，研究结果可作为新系统开发的需求分析和数据建模阶段参考。 1 0 d 公司服务备件控制系统的若干研究 第二节研究综述 本文从优化库存控制角度出发，以库存管理理论为基础，综合信息系统项目开 发的分析方法，以信息共享为核心，以降低工作量和库存成本，提高服务反应速度为 目的，借助计算机信息技术，对现有的需求预测，备件采购，备件调配，维修备件的 合理使用，旧备件返回等业务模块加以整合和优化，在保持高服务水平的前提下， 降低库存成本，提高企业效益，本文主要是从信息化的角度对业务模式的分析，不 涉及软件开发的具体细节及实现。 对于服务备件的研究，目前理论上的研究有付勇，蔡正倩2 0 0 2 发表的 1 ，对服务备件库存预测和产品生命周期之间的关系进行了分析，提 出处在不同阶段的产品生命周期的产品，服务备件需求预测方法也不同的理论。崔 益明和朱道立在2 0 0 4 年物流技术上发表的 2 中讨论了服务 备件管理的战略意义，并从采购、选址和运输三方面论述了服务备件物流的管理控 制要点，提出了具有停产、服务保证期、逆向物流三重因素的服务备件物流管理策 略，以及末次订货问题等，但针对于备件管理运作流程信息化的研究尚为少见。本 文主要是以业务层面的研究为起点，基于信息系统建设为目的展开的研究，是针对 d 公司的备件管理特点所做的研究，主要集中在操作模式上的分析和改进，力求所 研究的结果具有可操作性，实用性。 第三节本文研究思路与框架 本文从服务备件管理基本理论方法入手，通过企业现有服务备件管理模式调研， 先构造出现有的管理模式流程，再对现有管理模式的流程详加分析，借助软件系统开 发中的分析方法，在数据共享的基础上，通过改进操作模式，降低因信息传递部份而 增加的工作，同时将一些原先人工操作的功能借由系统提供决策支持平台，提高了运 作效率的同时也改进了决策的精确性和可控性，在分析过程中也发现一些现有操作 模式中存在的不是很合理的地方，对这些不太合理的操作模式提出了改进方案。整 个研究的过程可分为以下几个部骤： 一备件管理的基本方法 系统地回顾了备件库存的影响因素，备件的分类方法，备件的预测方法及相应的 1 付勇蔡正倩备件物流运作初探中国物流与采购2 0 0 2 第2 2 期 2 崔益明朱道立服务备件物流研究物流技术2 0 0 4 年0 3 期 1 1 第一章综述 库存策略，为进一步的实际应用分析提供了理论上的思路。 二d 公司备件管理的现状分析 以备件管理的理论为基础，对d 公司当前的备件管理模式加以总结和归纳，分 析现有的运作模式和用户环境，对于备件库存管理的体系及具体各部份的管理方法 做了系统详细的阐述，分析其局限性，从而为下一步的库存控制系统改进提供了详 实的业务模式基础。另外，通过对库存管理评价指标的阐述，揭示了库存管理的 目标，为管理改进指明了方向。 三d 公司备件管理的控制系统研究 在对现有业务模式优缺点分析的基础上，针对目前的业务模式存在的可改进点， 确定控制系统改进的目标与功能，并在原有模式的基础上，对各业务模块提供部份 智能决策支撑模型。通过研究对系统的业务逻辑模型有个相对完整详实的规划。 四系统改进的评价 包括研究结果的改进效果测算，现实应用范围，意义及有待进一步研究作出评 估。在肯定绩效的同时也指出其可持续改进的思考方向，为下一步的改进提供思路 借鉴。 第四节本文研究的目的、意义 作者希望通过本文的研究，不仅仅是发现现有操作模式存在的不足，更重要的 是提出对操作流程的业务模型的改进方案，使操作人员摆脱枯燥而烦琐的手工操 作，降低运作过程中的不可控因素，使备件管理更加具有可控性，在降低运营成本 的同时，提高备件服务水平。 作者希望本文的研究成果可作为新系统开发的主导性参考文档，作为进一步细 化业务需求的纲要性文件，也可以作为类似企业的参考文档。 1 2 第二章服务备件的特点与管理基本方法 第二章服务备件的特点与管理基本方法 第一节服务备件的概念与特点 一相关概念 ( 一) 服务备件( s p a r ep a r t ) 企业在售出产品后，为了实现售后服务承诺，必须维持备件以提供服务保证 期内的服务，这种备件称之为服务备件3 。服务备件能够保证有缺陷的产品通过更 换备件继续延长使用寿命，它的可获得性制约了服务的响应速度，它的存在可以确 保企业售后服务承诺的顺利实施，从而确保企业的市场地位 ( 二) 库存 是指闲置的，用于创造未来经济价值的资源，其管理的目标是帮助企业及其 战略合作伙伴赢利和降低物流运作成本。 ( 三) 服务备件库存 是指为实现企业售后服务承诺，保证终端用户或客户的服务需求得到满足而 维持一定数量的备件库存。 ( 四) 再订货点( r e o r d e rp o i n t ，缩写r o p ) 是指当库存余量下降到某个预定数值时，就向供应商发出订货请求，该预定 数值称为再订货点。 ( 五) 安全库存( s a f e t ys t o c k ，缩写s s ) 是一种额外持有的库存，它作为一种缓冲器用来补偿在订货提前期内实际需 求超过期望需求量或实际提前期超过期望提前期所产生的需求。 ( 六) 可用库存( a v a il a b l ei n v e n t o r y ) 可被支配的库存为可用库存，它的构成包括：在库数量( o nh a n d ) + 已定货 数量( o no r d e r ) + 调入在途数量( t r a n s f e ri n ) 一申请占用数量( o nr e q u e s t ) 。 ( 七) 提前期( l e a dt i m e ) 完成定单到收到货的时间间隔，一般以天为单位。 二服务备件的特点 与一般成品库存相比，服务备件有其固有的特征，这些特点增加了备件库存 管理的难度和备件物流的复杂性： 3 崔益明朱道立服务备件物流研究物流技术2 0 0 4 年0 3 期 1 3 d 公司服务备件控制系统的若干研究 ( 一) 从需求量上看，服务备件的需求具有不连续和不确定性。大多数服务 备件的需求取决于已经售出产品的数量、质量、产品生命周期等多种产品内在因 素，也受到用户已经使用的时间，用户的使用习惯等个别客户因素的影响，所以对 需求预测的技术要求较高。 ( - - ) 从存续周期上看，服务备件的存续周期明显长于产品的存续周期。对 于产品而言，其存续周期是产品的生命周期，产品到达生命周期的末期，企业就停 止生产；而服务备件的存续周期是产品的生命周期与产品使用寿命之和，即使产品 已经不再生产销售，仍然会有最终用户继续使用产品，并且要求相应的售后服务， 直至产品完全不能使用或者失去维修价值。目前，计算机企业一般需要在产品初次 售出后的三年内提供售后服务和备件支持。 ( - - ) 从种类上看，备件库存的品种繁多，其价值差别也很大，而电脑行业 产品生命周期的不断缩短使这状况雪上加霜，例如计算机制造商每年开发的新产 品达三代之多。这一现象对备件库存管理带来的挑战是巨大的，支持多代产品的维 修需要储存更多种类的备件以确保可供货性。 综上所述，一方面，服务备件已经成为生产制造企业增强竞争力的关键所 在；另一方面，服务备件库存具有需求不连续、不确定，存续周期长和种类繁多的 特点，不同于一般成品的库存，这些因素也决定了备件库存和一般产品的库存管理 的差异性。 第二节备件管理的基本方法 一备件库存影响因素 影响备件库存需求量的因素主要有：产品销售量的影响和批次产品质量的影 响。 二备件分类基本方法 ( 一) a b c 分类法 a b c 分类管理起源于“帕累托分析法”，是由意大利经济学家帕累托( p a r e t o ) 创造的。他提出将使用中的物资按其价格高低顺序排列，并结合月度的平均消耗 数，计算其各有关数值，并做出图表，对物资进行a b c 管理。一般，a 类品种所对 应年消耗金额累计百分比为8 0 左右，b 类品种所对应年消耗金额累计百分比为 1 5 左右，c 类品种所对应年消耗金额累计百分比为5 左右。一般备品配件的管理 和物资的管理，既有共同之点，又有相异之处。柏勒特分析法的a b c 分类，主要是 1 4 第二章服务备件的特点与管理基本方法 从控制物资库存所占有的资金和降低供应成本的角度出发，没有考虑到备品配件短 缺，供货周期，加工难易，以及供不应求而影响生产的一面，具有一定的局限性， 所以在备品配件分类管理中，应当分析、吸收的运用柏勒持分析法。 ( - - ) a h p 层次法和a b c 分类法组合法 传统的a b c 分类法只能从备件年价值的单一角度进行分类，而服务备件具有 多方面的特征，如需求量的大小，采购提前期，价值，重要性等等，所以定性和定 量相结合的层次分析法( a h p ) 和a b c 分类法的结合，可以用来对服务备件分类。 分类方法如下：进行服务备件的分类时，为了获得备件对分类标准( 准则) 的 权重，对每一准则在方案层进行a b c 分类，对a b c 三类服务备件分别赋予不同的 权重，然后结合准则对目标层的权重计算备件组合权重，最后依据组合权重由高到 低对备件排序并再次进行a b c 分类( 如图2 2 2 ) ，分类结果中属于a 类的服务备 件需要得到特别重视。 图2 2 2 ：a h p 分类法示意图 目标层0 准则层c 方案层p 资料来源，作者根据资料整理 三备件预测及消耗量确定基本方法 库存管理的理想状态，是没有库存和资金的占用。然而由于受到故障发生不 规律性、供货提f j 期的不稳定性、需求不确定性等因素的影响，服务备件库存不可 能是零。基于成本控制和有效的需求预测，可以将库存优化到最低限度安全库存以 内，这就需要有相对准确的预测技术。 1 5 d 公司服务备件控制系统的若干研究 备件种类繁多，确定备件储备品种的原则是：在保证及时供应维修所需备件的 前提下，尽量减少储备品种及储备数量4 。不同类别的备件采取的储存策略不同， 哪些备件需要服务商储备，哪些备件需要区域仓库储备，哪些备件需要中央仓库储 备，分别预留多少库存等。解决这些问题就需要对备件消耗量的预测。 需求预测是指某种特定产品在未来既定期间内所需数量的预测。有效的需求预 测可以提升顾客满意度、减少库存数量和积压、更有效地安排采购或生产、降低缺 货损失和急单运输成本。常用的预测方法有： ( - - ) 时间序列预测法 1 移动平均法 移动平均法是一种简单平滑预测技术，它的基本思想是：根据时间序列资 料、逐项推移，依次计算包含一定项数的序时平均值，以反映长期变动趋势的方 法。因此，当时间序列的数值由于受周期变动和随机波动的影响，起伏较大，不易 显示出事件的发展趋势时，使用移动平均法可以消除这些因素的影响，显示出事物 的发展方向与趋势( 即趋势线) ，然后依趋势线分析预测序列的长期趋势。 2 趋势平均法 趋势平均法又称趋势移动平均法。它的主要优点是考虑时间序列发展趋势， 使预测结果能更好地符合实际。根据对准确程度要求不同，可选择一次或二次移动 平均值来进行预测。首先是分别移动计算相邻数期的平均值，其次确定变动趋势和 趋势平均值，最后以最近期的平均值加趋势平均值与距离预测时间的期数的乘积， 即得预测值。 值得注意得是，趋势移动平均法中的第一次移动平均与简单移动平均法不 同，同样是第t 期的移动平均值，趋势移动平均法是求第t 期实际值到第t n + l 期之和的平均值，而简单移动平均法是求第t 一1 项实际值到第t n 期之和的平均值。 3 指数平滑法 指数平滑法是美国人r g b r o w n 所创，是从移动平均法发展而来的。可以说 是移动平均法的一种变形。其特点是预测时所需的资料少，计算方便。利用指数平 滑法进行预测，就是对不规则的时间序列数据加以平滑，从而获得其变化规律和趋 4 赵嵩正备件管理现状的调查分析与探讨两北工业大学学报1 9 9 9 第1 9 卷第2 期 1 6 第二章服务备件的特点与管理基本方法 势，以此对未来的经济数据进行推断和预测。根据平滑次数的不同，有一次指数 平滑、二次指数平滑及高次指数平滑，但高次指数平滑很少使用。 4 趋势外推法 趋势外推法也称趋势延伸法，它是将根据历史时间序列揭示出的变动趋势外 推到未来，以此来确定预测值的一种预测方法。如果时间序列呈现出一定的规律 性，就可以运用趋势外推法进行预测。趋势外推法可分为线性趋势外推预测法和曲 线趋势外推预测法。线性趋势外推预测法由于预测数据呈线性变动趋势，所以用于 拟合的预测模型主要也就是线性模型，主要的方法是用线性回归法。 5 季节周期法 许多产品的市场需求往往有季节性。例如，服装、空调和冷饮等。对于这类 广：品市场需求的预测，需要考虑季节波动的因素。同季平均法是分析、预测季节波 动一种最常用、最简单的方法，主要适用于受季节波动和不规则波动影响、而无明 显的趋势变动规律的产品市场需求预测。预测过程如下： ( 1 ) 集以往各季实际数据资料： ( 2 ) 计算以往各季数据的平均值； ( 3 ) 计算各季同期数据的平均值； ( 4 ) 计算各季季节指数，以各季同期平均值除以总平均值： ( 5 ) 计算各季预测值，以实际数据最后一年的各季值，乘以各季季节指数。 ( 二) 因果关系预测法 1 一元线性回归 实施市场预测时，若仅考虑一个影响预测目标的因素，且其与预测目标之间 的因果关系为线性关系时，则可用一元线性回归模型进行预测。 2 多元线性回归： 当产品市场需求的变化是同时受几个因素共同作用的结果时，要预测其变化 趋势，则要选择几个自变量来建立多元回归模型。 3 专家预测法： 专家预测法是定性预测的主要方法，它是基于专家的知识、经验和分析判 断能力，在历史和现实有关资料综合分析基础上，对未来市场变动趋势做出预见和 判断的方法，具体包括有专家会议法，头脑风暴法和d e l p h i 预测法等。 四备件库存控制策略 1 7 d 公司服务备件控制系统的若干研究 企业进行库存管理主要是为了解决三个问题5 ：第一，库存决策问题：哪些对 象需要进行库存管理，即对管理对象分类；以及如何确定库存的分布；第二，需求 预测问题；如何进行需求预测；第三，订货方法问题：安全库存和再订货点计算何 时订货，以及如何确定每次的订货量。库存控制策略主要有定量定货法，定期定货 法和双堆法，表2 2 1 所示为针对采用a b c 分类法对不同类别备件所采用的不同库 存策略对比。 表2 2 1 库存控制策略 项百删 abc 管卫e 妾b 氧将库存量按销量时松e - - t 紧以比较高的库存 丘蛰宿至u 最低控制存量来节省订货费用 订贫i 式定期订货定量订货双堆法 定翻勋烀按品j f 巾规格控奄n按大类品种控制按总金额控青h 检熏弑经常检查一般检查按年用事癌芝检j 童 统m p 3 b - 法按品种规格按大类品；f 中按总金额统计 详细统计一般统计 备蟊b 在计划平衡、资金分配、采购订偾、组织供货等方面做到重点突出、 兼顾一般、统锻排、控靠 l a 每- - a b - ，确保各类物资供应，缓解 资金。 资料来源：公司内部培训资料，作者整理 ( 一) 定量订货法 1 概念：定量订货法是指当库存量下降到预定的最低库存量( 订货点) 时， 按规定数量( 一般以经济批量e o q 为标准) 进行订货补充的一种库存控制方法。 2 基本原理：预先确定一个订货点q k 和订货批量q 木，在运作过程中，随时 检查库存，当库存下降到q k 时，就发出一个订货批量q 木，一般取经济批量 e o q ( e c o n o m i co r d e rq u a n t i t y ) 。其模型如( 图2 2 3 ) 所示： 5 l e o n a r df o r t u i n 和h a r r ym a r t i n ，1 9 9 9 图2 2 3 ：定量订货法 1 8 第二章服务备件的特点与管理基本方法 q m o x q 订货点：q k ；订缝量：q + ；安全库存q s 资料米源：内部培训资料，作者整理 3 特点：需求量和订货提前期可以是确定的，也可以是不确定的：订货点q “ 包括安全库存戗和订货提前期的平均需求量两部分。当需求量和订货提前期都确 定的情况下，不需要设置安全库存；当需求量和订货提前期都不确定的情况下，设 置安全库存是非常必要的：由于控制了订货点q 和订货批量q + 使得整个系统的库存 水平得到了控制，从而使库存费用得到控制。 4 定量订货法控制参数的确定 定量订货法的实施主要取决于两个控制参数： 订货点：在定量订货法中，发出订货时仓库里该品种保有的实际库存量叫做订 货点它是直接控制库存水平的关键。 订货批量：订货批量就是一次订货的数量。它直接影响库存量的高低，同时也 直接影响物资供应的满足程度。在定量订货中，对每一个具体的品种而言，每次订 货批量都是相同的，通常是以经济批量作为订货批量。 ( 二) 定期订货法 多用于品种少，价值高，重要的a 类物资，定期定货法需要确定的参数有： 确定订货周期 确定最高库存量 确定订货量 1 9 d 公司服务备件控制系统的若干研究 圈2 2 4 ：定期订债法 r 。t 。lj7ji 一_ i i i n安鳞存 i 奢、l il 看、 l 考 ，。 dd 时闸 资料来源：公司内部培训资料，作者整理 ( 三) 双堆法 是一种库存量控制方法。指将实行双堆法的商品从库存中分出，分存于两 处，每处存放的商品数量，按库存量标准讦算。当第一堆商品售完，开始使用第二 堆商品时，就要对该种商品提出新的订购，第二堆商品的数量就是订购点。其原理 等同于订量订货法。 第三章d 公司服务务件管理现状 第三章d 公司服务备件管理现状 第一节服务备件管理总体业务模式 一服务备件管理的总体流程 在d 公司的服务备件管理流程中，共涉及到了客户，d 公司，客户维修服务提供 商，备件供应商及第三方备件维修商等五个主体。从客户开始下单购买整机和保修 服务开始，就开始了机器配件的售后服务和保修。因为备件采购要求有一定的提前 期，这样才能保证对客户维修的快速及时，因此d 公司必须在一定的提前期内从供 应商购买到服务备件，分发和存储到各地的备件中心以备使用，而备件的购买数 量，是通过一定的预测手段，再加以一定的经验微调获得的。目前各地的备件仓库 由第三方维修服务供应商来管理，同时服务商在接收技术支持部门的工单后，还负 责与客户联系，携带备件上门维修的服务。在维修服务商解决客户的问题之后， 将更换完的旧备件集中返回，具体返回的目的地根据d 公司和供应商的保修合约， 一部分备件退回原始供应商进行维修处理，一部分备件退回第三方维修商处理， 还，f 卜一些低价值的备件在返回给供应商或第三方维修商后，确认报废，返回货款给 d 公司。原始供应商和第三方维修商把备件维修到完好状态之后，又将这些备件 运回到d 公司的备件中央仓库重新使用。备件的流程是一个部份闭环的模式。从需 求预测，购买备件的行为开始，把库存分发到各地的备件中心，服务商上门给客户 更换备件，返回旧备件到供应商维修，到维修后的备件重新回到备件中心，整个过 程是一个不断循环的过程，具体的如( 图3 1 1 ) 所示 图3 1 1服务备件总体流程图 2 1 d 公司服务备件控制系统的若干研究 d 公一僻j t ；t i t 4 务篆纠：；斑“纠 o j ：趣 矗j 盼f 瞪秀抛鞋t 备 t i 。 ；玲瀚 编i 靠籀嘏：始酶 锋， 内 心蹲矗i o e m j 容 巍 蟾匀豫磐) c 翌匿) 一| 章，搀7 拶奠搿盘 露l 。敬。：钐捱卜一 弋笛； 埘 黪搏终霄皱鬻 簟 葶；j ：硝 蝉谋接矗t f i 譬 绂犁 - 乃照托 & 弦 造砖“矗毽 扩j 鞠- 鹈 ? j 叠t 毪，j 沁l 蠢 叫鲋翟嬲。l 弘雅t ，h t 一；j ；。t 玛矗 l 牟嚣饩 f 矧；。l i 9 i 0 。秘铥 i 一箍魏 i ：警f fj l ，| i 咯 一磊一 。1f # 镡扩譬力 ：4 ；et 净 0 1 嚣彤 l p _ 播够2 7 敬每鼍 ll r 札拳瓷彤9 t - ；妣 一一 1 吃商糖 ll _ l 嘞苓 i l i l ll 毳，t 铱“ 一 l 辕惫碍麓岛雌lli ； l l ：f 盼 ! 份，敬 l i - t 啡l 好 l l 孥i 哆即 p 锯辑键f 嬲每似绍妒棼l f 镌移弘 婊j 、r 烈l 盯l 鼢n 趣d ；：遥薅 d ；：i f j 龟9 亡。t 秘彭l q 嚣卜f 。i l 缓懂臻终f r i 孝譬 睹瓤铅弦f 矗l ! 囊虢“堙；嘉稿 l 巍：爱，矗为鼓 牧m ，爷妒j 0 l 臻馒垮致孵伯 橇，：门j 备f r ( 雌 ) 注：资料来源：作者根据实际操作流程总结而得。 单点划线的箭头线表示全新备件的流入，长短线的箭头线表示报废各件的流出。 斜体字部份为提前预测模块，正常字体部份为维修事件发生时的备件和信息流。 第三章d 公司服务务件管理现状 从正常字体部份到斜体字体部份的双点划线箭头线为维修好的备件返吲加入到预测中 的循环使用。 实际操作中有部份价值高的备件是在返回给供应商或第三方维修商的时候，就马上可 以重新获得替换件，而不用等供应商或维修商维修完好，这样加快了贵重备件的周转速 度。 二d 公司服务备件仓库层级结构 d 公司采用二级库房支持体系：中央备件库存是所有配件的调度中心仓库，负 责所有国内和国外备件的采购，二级仓库是各自独立的分布在近百个城市的特约服 务商仓库，负责周边地区终端顾客的维修备件快速配送服务。在备件的分配上，对 于低价值的备件采用分散的多级库存比较有利，而对于高价值、低使用频率的备件 应该采取集中策略，备件仓库层级结构如图( 图3 1 2 ) 所示。 中心仓库根据备件的新旧程度又分为三包件和非三包件两种库位，三包件通常 为完好的全新备件，非三包件为维修好后返回的备件，各客户维修商的地方仓库按服 务时限又将非三包件分为四小时( 4 h ) 和下一工作日( n b d ) 库位，这样就总共分为 1 i l ，n b d ，三包三种库位( 三包的4 h 和n b d 件存放于同一库位中，可以互用) ，所备的备 件分别用于对客户提供四小时，下一工作日，及三包服务。 图3 1 2 ：d 公司服务备件仓库层级图 资料来源：作者根据实际业务绘制 三服务备件管理的业务功能划分及相应的支撑平台 从d 公司的售后服务备件流程图上可以看出服务备件管理按支撑系统及业务 功能大至可以划分为以下几个功能模块( 详见表3 1 3 ) d 公司服务备件控制系统的若干研究 表3 1 3 ：当前服务备件管理的功能划分及相应的系统 业务模块系统 各注 备件需求预测i f s p ，e x c e l 根据销售数据，机器的装配构成数据，返 修率，前几个月的使用数据生成推荐库 存水平 由以前月份按移动平均法预测当月使用 量的，先由i f s p 下载前几月的月耗用 量数据到e x c e l 中，按移动平均法计算后 再根据经验做一定的调整，d 公司每天将 新变动的推荐库存水平数据以e x c e l 文 件方式通过邮件发送给各服务提供商。 地方仓库备件各服务供应商的库存管理系 各服务提供商根据推荐库存水平数据和 管理统，e x c e l 各地当前的库存数据，结合备件之间的 替代关系，每天在各自的信息系统中生 成需要补充的备件需求数据及过量库存 数据，并下载形成e x c e l 数据，通过邮件 发送给d 公司。 中心仓库库存g l o v i a , e x c e l d 公司根据各服务商提供的稀件需求数 管理 据和备件过量库存数据，结合备件的替 代关系，优先考虑从中心仓库调配补库 备件，在中心仓库无法满足的情况下，再 从各地的过量库存中调配相应的备件补 库。目前的操作方式是先由计划人员在 e x c e l 中生成调配备件的数据，再上传到 g l o v i a 中，中心仓库根据上传的数据调 配发运备件。 订单管理 g l o v i a l ，e x c e l对于上传到中心仓库管理系统的地方库 存补充信息，通过中心仓库管理系统进 行同样配件对比后仍无法满足的需求备 件，计划员会将该部份数据形成电子采 购单( e r e o ) 的方式，并上传到采购信息 系统中。 逆向物流 ， r m a 系统，e x c e l各服务提供商将回收的返修件定期汇总 后，在r e t u r np a r t 信息系统中录入返回 件的数据，系统根据返回配件的生产商， 2 4 第三章d 公司服务务件管理现状 维修条款等信息，生成返修件流水编号， 返修件的返回目的地信息，分类下载成 e x c e l 数据文件，通过邮件发送给各自的 接收方( 一般是协议维修商) 和相应的服 务提供商，服务提供商根据该信息寄运 配件，接收方则根据该信息接收配件并 维修，在维修完成后将配件寄回中心仓 库，同时以e x c e l 文件方式通过邮件发送 装箱清单。中心仓库在验收完毕后通过 上传相应的装箱清单，根据配件的流水 号在r m a 中c l o s e 标识，同时将该装箱 清单上传入库存管理系统g l o v i a 中，作 为中央库存备件使用。 服务工瞥管理 d c s s d c s s 的服务工单管理小属于备件管理 的范围，而是售后技术支持的系统，但其 是运营中备件实际需求的数据源头，技 术支持部门根据机器的检测结果确定是 否需要更换配件。以决定是否需要派工 程师上门服务，并相应地在d c s s 系统 中录入服务信息，而各地的服务提供商 则根据d c s s 的指令，在各自的地方库 存管理系统巾查询和申请相应配件使用 额度，若是本地仓库中无法满足所需的 配件，则需要从外地调配。 紧缺备件调配 a c e s s 服务提供商在接收到更换配件的维修指 令后，发现本地仓库存的配件不足于满 足需求，就通过邮件向驻守在d 公司的 协调员发送配件需求，协调员手工查询 各服务提供商在各地的库存信息，参考 服务时限，运输成本等冈素综合考虑，决 定调出地，并将相应的数据录入到 a c e s s 开发的紧缺配件调配系统t p a 中，驻在d 公司的各家服务提供商的协 调员定时从t p a 系统中查询数据，如果 有需要从本部调配备件的数据，则将数 d 公司服务备件控制系统的若干研究 lll 据通知给相应的地方维修商出货。 i 资料来源：作者根据实际业务总结 我们将上面的总体业务流程结合功能划分和跨系统的信息传递做成数据流图， 如图( 图3 1 3 ) 所示，其中尖尾箭头表示系统之间的直接数据传送，通过数据接口 直接完成，没有中间文件的形成。 图3 1 3 当前服务备件管理的数据流图 箨 圆舻鬻豁国 i 蕾 镪 囊 瓜。弋，、 ，“o 孙# 烈墒，、li 靛l ，；i t i 溃v f 篇z 篡k 掰器彬l ：嚣黑二k ；) ? 锣n 飞两曩、 唆i ! ， 铂i 、移冈。篙譬辫洚燃氮 八痧 j k ；翻。：。卜 信息系统多，且处于不同网络中，数据分散，共享性较差，中间数据的传递消耗大 量工作，而且经常会出现数据传输错误。 手工借助e x c e l 的操作较多，缺少专门的支撑系统，有些新的较好的运营改进 措施会因为缺少系统的支持而无法执行，限制了运营效率的提高。 而解决上述的方法有两种，一种是在现有的基础上增加数据接口和子功能模 块，另一种就是重新规划支撑信息系统，因现有的业务运营模式所用到的信息系 统太多，数据过于分散，新增加数据接口的数量大，而且必需和多个系统的技术 人员多方协调，这都增加了改进的工作量。即使是增加了数据接口，也不利于后 期的维护，一旦其中的一个系统出现运营不正常，整个流程的运营就都会受影 响，而系统多了，出问题的概率就多了，数据接口多了，传输过程中出错概率就 多了，一旦出错，很难检测出错的系统环节，检查出错的过程中也需要多方协 调，这样就造成了开发和运维成本的大量上升，因此，作者更倾向于重新规划系 统。 2 7 d 公司服务备件控制系统的若干研究 接下来作者将对现有的业务模式做更详细的总结和分析，在这基础上提出以 信息系统为基础的新的运营模式，作为新系统建设的参考。 第二节备件管理当前业务模式详析 一备件需求预测( r s l ) 因备件故障发生具有很大的不确定性，因而备件需求具有很大的不确定性， 备件的需求预测是备件管理中的重点和难点。在多数情况下， 具有金属疲劳和 机械耗损的部件，其故障率的发生情况符合“浴盆曲线 ，故障发生率的分布 可分为三个阶段：早期故障期，偶发故障期和耗损故障期6 ，如图( 图3 2 2 ) 所 示。 故障率一般在早期故障期比较高， 随着故障的排除，故障率也就下降 了。在偶发故障期，故障不可预测，不受运转时间的影响而随机发生。这个时期 的故障大体以一定比率发生，故障率基本保持不变，且服从指数分布，这一时 期是设备的最佳工作时间。耗损故障期的故障率主要是由于设备的大部分零件集 中耗损而产生，其表现形式是随着运转时间的增加，故障率逐渐升高7 。根据质量 部门的统计数据显示d 公司的服务备件也基本遵循着初期高故障率、中期稳定、 末期高故障率三个阶段的原则。 图3 2 2浴盆曲线 l 、 ， 儡发放障期 ，耗损救哆期 弋 、 o 罕潮故障期 。 _ ， 容许的 ，童赫j 皇t k 救障睾 n i 。v _ _ 时间 资料来源：杨扬，售后服务数据的有效利用哪华东经济管理2 0 0 5 ，1 9 ， ( 2 ) ：9 5 - 9 8 6 杨扬，售后服务数据的有效利用川华东经济管理，2 0 0 5 ，1 9 ， ( 2 ) ：9 5 - 9 8 7 杨扬售后服务数据的自效利用【j 】华东经济管理，2 0 0 5 ，1 9 ， ( 2 ) ：9 5 - 9 8 第三章d 公司服务务件管理现状 针对备件不同时期的故障率大致服从浴盆曲线的规律，在故障发生的三个 阶段分别采用不同的方法进行预测故障率，如表( 3 2 2 ) 所示在早期故障期和耗 损故障期，因故障率变化较大，采用按由厂家提供的故障率或是根据据同类产品的 历史故障率进行预测，在偶发故障期故障率较平稳，可采用移动平均法或统计分布 方法根据历史的故障率数据来预测当前故障率。 表3 2 2 不同阶段的预测方法对照表 故障发生阶段：早期故障期偶发故障期耗损故障期 厂家提供的故移动平均法厂家提供的故障率或是 障率或是同类 或是线性回 同类产品的历史故障 需求预测方法： 产品的历史故归，或是统计率，再根据历史的故障 障率分布方法率情况做调整。 d 公司目前对于备件需求的预测由于数据的获得性限制，并不完全依照上述 的原理进行预测，具体分为下面三种情况： ( 一) 新使用的备件类型( 实际操作中指从最早开始使用时间算起在4 个月内 的) ： 采用故障率法对需求进行预测，具体的计算方式如下： 备件需求量= 保修期内的备件总量硝女障发生率 备件总量：根据已销售的整机数据加上预测在将来一个月内即将销售的 整机数量，根据机器的装机清单( b u i l do fm a t e r i a l ) 分解为可维修 单元，再根据不同的保修条款分解出需要保修的维修单元备件数，即为 备件总量。