（工商管理专业论文）酒店业人力资源管理研究与实证分析.pdf

中文摘要 随着服务业市场的竞争日趋激烈，企业人力资源开发和管理工作 作为企业发展的重要内容之一，沿用传统的人事管理的方法，难以满 足现代企业发展对人力资源的要求，普遍存在着对人力资源的认识和 管理不足，因此必须提高认识，采用科学地的手段和方法对企业现有 的人力资源进行管理和开发。 本文选择唐山金槟酒店作为研究对象，在理论和实践相结合的前 提下，分析了该酒店目前人力资源的利用状况和存在的问题。并且根 据该酒店今后的生产经营和战略目标，利用科学的方法对其人力资源 进行了详细地分析。制定了综合性的措施和方法，以确保目标的最终 实现。为酒店在人力资源开发与管理方面提供强有力的支持。 通过研究认为，一个酒店在非常困难的内部环境和不断变化的外 部环境影响下，不可能在短时间内获得足够的、符合条件的人员。因 此，必须通过合理和科学的人力资源规划，对现有的组织机构进行必 要的调整，完善各种规章制度，并对企业现有的人员进行有效的激励 和培训，只有这样才能适应酒店的发展的需要，保证长远的平衡，使 酒店走上可持续发展的道路。 关键词：酒店人力资源管理战略 a b s t r a c t 1 1 1t h er e c e n ty e a r s t h e s e y e a r s s e r v i c e i n d u s t r yc o m p e t e sd r a m a t i c a l l y t h e m a n a g e m e n to fh u m a n r e s o u r c e si so n eo fi m p o r t a n ti t e m so ft h ed e v e l o p m e n to f c o m p a n y i t c a n tc o n t e n tt h e r e q u i r e m e n t so fd e v e l o p m e n to fh u m a nr e s o u r c e s c o n t e m p o r a r ye n t e r p d s e st oc o n t i n u et ou s eo l dm e t h o d so fp e r s o n n e lm a n a g e m e n t u b i q u i t o u s l y , l a c k o f u n d e r s t a n d i n ga n de x p e r i e n c eo nh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ， t h e r e f o r e ，t h eu n d e r s t a n d i n gm u s tb ei m p r o v e d ，a n dt h ep r e s e n tl a b o rf o r c em u s tb e m a n a g e da n dd e v e l o p e db ym e a n so f s c i e n t i f i cm e t h o d s o nt h eb a s i so fc o m b i n a t i o no f t h e o r ya n dp r a c t i c e ，t h ep a p e rt a k e sj i n b i nh o t e l a ss t u d y i n go b j e c t i v e ，a n da n a l y z e st h ep r e s e n ts t a t u so f t h e u t i l i t yo f h u m a n r e s o u r c e s a n d p r o b l e m so f h u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tf a c e dt h eh o t e l b a s e do nt h er e s u l t so f p r e d i c t i o n ，t h ep a p e ra n a l y z e s ，a n dt h e nc a r r i e so u tc o m p r e h e n s i v em e a s u r e st om a k e s u r et h er e a l i t yo ft h eo r g a n i z a t i o n a lg o a l s ，s ot h a tp r o v i d et h ep o w e r f u ls u p p o r to n d e v e l o p m e n t o f t h eh o t e l t h r o u g h t h es t u d y , t h ep a p e rd r a w sac o n c l u s i o n ：ah o t e lc a n n o to b t a i ne n o u g h a n ds u i t a b l ep e r s o n n e li ns h o r tt i m ew h e ni ti si nf l o u n d e r i n gi n t e r n a le n v i r o n m e n t a n dc h a n g i n ge x t e r n a lo n e i tm u s t a d j u s ti t sc u r r e n to r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，i m p r o v e i t s s y s t e mo fr e g u l a t i o n ，a n dm o t i v a t ea n dt r a i ni t s s t a f fi ne f f e c t i v ew a y n oo t h e r t h a nt h i s ，t h eh o t e lc a no b t a i nt h eb a l a n c eo fh u m a n r e s o u r c e s ，a n db eo nt h ew a yo f s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：h u m a n r e s o u r c e s ，h o t e l ，m a n a g e m e n t ，s t r a t e g y 独创性声明 零入声聪爨呈交酶学位论文楚奉太在辱瓣捺导下避抒懿撰究工佟稻取褥斡 研究成果，除了文中特爨麓以稀注帮致谢之稔静。论文中不包含箕袍入酲经发表 或撰髯过的研究成果，也不包宙为获得盘凌盘鲎或其他教育机构的学位或证 书霜使用过鲍材料。与我一同王佟的犀志对本磷究鼹做的任何嚣献均已在论文中 俸了瞬凌筑说鞠并表示了诱塞。 学经敞终者魏蕴涡彬签字隰妒妒年，楚基 学位论文版权使用授权书 本学位论文律者完全了解鑫洼基兰，有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫鲞盘愁可阻将学位论文的全部麟部分内容编入有关数据摩进行检 索，并采曩影印、绩霹或扫攒镑复京l 手段保存、汇编爨供查闽和媸阕。困惑学校 彝嚣家窍关蕊门戴掇梅送交论文懿复霉舞帮磁盘。 ( 保密的学位论文在解密腊通用本授权说明) 文作蝴：，独砖 签字弱麓：甜冬；嚣，疆 辱臌；精锋 签字强藜：知一争年，篾广p 霾 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 课题提出的原因 第一章绪论 随着新世纪的到来，世界高新技术突飞猛进，经济信息化、全球化不断发 展，外部环境更加开放，国际市场竞争日益激烈，所有这些既向我国企业提出了 严峻的挑战，更为我国企业提供了实现快速发展历史机遇。把握2 l 世纪企业管 理的发展趋势，对于加快推进我国企业管理现代化进程，提高企业管理水平，具 有深远的现实意义。同时由于我国企业所面临的竞争环境发生了很大的变化。这 些新的变化对加强和改善企业管理，充分利用一切资源以确保其生存和发展，提 出了更高、更多的要求。作为组织重要资源的人力资源也受到了越来越高的重视。 随着w t o 的加入，我国的酒店业将直接面对全球市场，与国际知名跨国酒 店管理集团展开竞争。国内酒店业面对这种挑战，必须要提升酒店核心竞争力， 重视人力资本投资，加大创新力度，培育自己的核心市场，调整产业结构，寻找 合作伙伴，实行强强联合，加速酒店的规范化、信息化建设。使我国的酒店业在 参与中，变被动为主动，在挑战中，寻找机遇，在互补性竞争中，成长壮大。 但是，由于我国长期以来实行严格的计划经济体制，在这种体制下企业人 事管理的工作范围只涉及人员的招聘、委派、工资的发放、档案的保管等具体的 工作。随着我国经济改革的不断深入，社会经济环境发生了很大的变化。酒店业 在这种环境下也得到了迅速的发展。当前酒店业的竞争，主要是人才的竞争，人 才是迎接挑战的关键因素，是持续发展的基础。但不同档次的酒店对人力资源的 重视程度却各有不同。大型高档酒店由于其服务对象及自身所处地位促使他先一 步规范化，在人才的吸引和使用时取得了优势。而那些中低档的酒店在追求经济 效益的同时忽视了人力资源体制的完善，使得这些酒店吸引人才的优势受到极大 的削弱，管理人才和技术骨干流失不断上升。在酒店内部，公平竞争的用人机制 还普遍停留在表面，相应的分配机制还在暗箱操作，对员工的更深层次的精神需 求考虑不足，业务考核能力评估缺乏科学可行的指导理论。人力资源制度的完善 以及人力资源的素质不高已经成为其发展的瓶颈。 天津大学硕士学位论文 第章绪论 1 2 有关理论的综述。 1 2 1 人力资源理论的发展历程 人力资源管理作为整个现代管理系统重要组成部分，其演进历程同现代管 理思想的演进是不可分割的。任何时代的管理思想都是以当时的管理实践为基础 而产生的，反映了当时的生产力水平，同时又反过来影响当时的管理实践。 西方的人力资源管理思想在2 0 世纪初才形成理论体系，其代表人物有泰罗、 韦伯、法约尔等。在其后又出现了以梅奥为代表的“人群关系学派”以及在其 基础上形成的行为科学理论。7 0 年代后，系统理论学派出现。8 0 年代则是以企 业文化为代表的人力资源管理思想。 一、泰罗的科学管理理论( 1 9 0 3 ) 泰罗，美国古典管理学家，被称为“科学管理之父”。由于他的管理成果， 管理在历史上第一次从经验上升为科学。其主要的科学管理的内容； 1 、进行动作研究，确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科 学的操作方法，以提高工效。 2 、培训工人使用标准的操作方法，使工人在岗位上适应并成长。 3 、实行计件工资，超额劳动，超额报酬。 4 、制定科学的工艺流程，使机器、设备、工艺、工具、材料尽量标准化。 5 、管理和劳动分离。 二、韦伯的组织理论( 1 9 1 1 ) 马克斯韦伯，德国古典管理理论学家，被尊称为“组织理论之父”。韦 伯认为，社会上有三种权力，一是传统权力，依传统惯例或世袭而来而拥有；二 是超凡权力，来源于自然崇拜或追随；三是法定权力，通过法律或制度规定的权 力。 韦伯理性地、创建性地提出了行政组织科学的组织理论和组织准则，这是 他在人力资源管理思想史上最大的贡献。 三、法约尔的一般管理理论( 1 9 1 6 ) 亨利法约尔，法国古典管理理论学家，与韦伯、泰罗并称为西方古典管 理理论的三位先驱，并被尊称为管理过程学派的开山鼻祖。法约尔提出了管理的 五大职能说：即管理就是计划、组织、指挥、协调和控制五大职能，并提出1 4 项管理原则：劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、个人利益服从整体利益、 人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、创新和团队精神。法约尔 的一般管理理论凝炼出了管理的普遍原则，至今仍被作为我们日常管理的指南。 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 四、梅奥的人际关系理论( 1 9 3 3 ) 梅奥，原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人。梅奥提 出的“人际关系理论”指出，工人是社会人，不是单纯意义上的经济人；企业中 存在着非正式组织，必须注意与正式组织保持平衡；提高工人满意度是提高劳动 生产率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。 五、马斯洛的需要层次理论( 1 9 4 3 ) 马斯洛， 美国心理学家，提出人类需要层次论学说。即生理需求，安全需 求，社会需求，尊重需求，自我实现需求。人的需要按重要性和层次性排序，低 级层次需要满足后，人将追求高层次需要。 六、麦格雷戈的人性假设与管理方式理论( 1 9 6 0 ) 道格拉斯麦格雷戈，美国著名行为科学家。麦格雷戈认为传统的管理观 点为x 理论，并提出了对人性的假设条件和管理方式，他提出的相对于x 理论 的则是y 理论。 七、赫兹伯格的双因素激励理论( 1 9 6 6 ) 福雷德里克赫兹伯格，美国行为科学家。双因素理论是他最主要的成就。 赫兹伯格认为，能对工作带来积极态度，较多满意感和激励作用的因素多为工作 内容或工作本身方面的因素，这叫做激励因素，比如成就感、同事认可、上司赏 识或更大成长空间等。能使员工感到不满意的，属于工作环境或工作关系方面的， 叫做保健因素，如公司政策、管理措施、人际关系、工作条件、工资福利等。 八、韦廉大内的z 理论( 1 9 8 1 ) 韦廉大内是美国日裔学者，代表作为z 理论( 1 9 8 1 ) 。 z 理论认为，一切企业的成功离不开信任、敏感和亲密，因此完全可以以坦 白、开放、沟通作为原则进行民主管理。 经过几十年的发展，人力资源是社会、经济发展最为重要而稀缺的资源这 一观念，不仅得到了普遍的认同，而且为一些国家，尤其是西方经济发达国家的 发展经验所证实。现在，人力资源管理正由传统的人事行政管理转变为战略性人 力资源管理，人力资源管理部门正逐步成为企业管理的参谋部、执行部和支持部， 人力资源战略也成为许多企业特别是一些著名全球企业发展战略的重要组成部 分。总之，人力资源管理已经成为企业管理的核心内容。 1 2 2 人力资源的定义 人力资源的定义可以从广义和狭义两方面去理解： 从广义上说，人力资源是按一定范围内的人口中所具有劳动能力的人的总 和，是能够推动社会和经济发展的具有智力和体力劳动能力的人的总称。 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 狭义上讲，从企业组织这种微观层面来看，人力资源是有助于实现组织目 标的组织内外的所有可资配置的人力生产要素的总和。人力资源管理就是企业通 过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、 人才培训和开发等一系列手段来提高劳动生产率，最终达到企业发展目标的一种 管理行为。人力资源管理的最终目标是促进企业目标的实现。从“人”与“事”的角 度讲，是要达成“人”与“事“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来生产效率的提高， 从而达成最终目标。 1 2 3 人力资源的发展趋势 随着国际社会对人力资源开发战略地位认识的不断强化，人力资源发展理 论研究的不断深化，以及人力资源发展工作在世界范围内的不断展开，在整个世 界范围内，人力资源的发展无论在观念形态上，还是在实际行为上，都出现了一 些新的趋向。这些趋向反映了世界范围内人力资源发展方向的基本趋势： 1 、人力资源作为一种经济性资源，它具有资本属性。人力资源投资是人力 资本形成的基本条件。普遍认为：人力资源的教育培训是一种投资，而不是一种 消费。 2 、终身学习和培训l 的确立 在当今世界，知识、技能、价值观变化的速度越来越快。学习已经不是人 生某个阶段的事情。在处于不断变化的新信息社会中，我们不能期望受到一次教 育就一劳永逸了，现在没有一种知识或技能可以终身受用。教育与培训第一次真 正成为以这种或那种方式贯穿于，人的一生过程，其目的和形式必须适应人在不 同发展阶段上的需求。 3 、培训教育的制度化与法制化 在全球范围内兴起的“人力资本投资”和“终身教育”等现代人力资源开 发观念的影响下，培训教育作为社会发展战略的一个有机组成部分正在被越来越 多的国家纳入法制化与制度化的轨道。 4 、学习性组织的建立 在技术、知识、环境日益变化今天，人们越来越感到传统组织观的过时， 在以后，最成功的组织将是学习性组织或知识创造的公司。学习性组织最大的特 点在于：接受新观念的开放性；具有鼓励并提供学习与创新机会的文化；具有整 体目的与目标。学习性组织反映了当今世界组织与知识和技术变化的适应，换言 之，学习性组织的观念强调知识、科学、技术对组织的重要性，并倡导组织作为 知识创造中心的作用。 5 、培训形式与方式的多样化 天津大学硕士学位论文第一章绪论 在培训方式、方法上，无论是公共组织还是私营组织，皆本着学用一致， 按需施教，讲求实效的原则，呈多元化的发展趋向： 在体制上，趋向于集中化的控制( 政策和法律) 。 培训方式多元化。 企业与教育界的联合。企业界与教育界共同对人力资源的开发进行合作， 供需双方协调。 6 、培训的信息化与手段的现代化 随着科学技术的发展，科学技术对教育培训的影响越来越大。其中信息处 理技术在教育培训中的应用，促使教育培训更具好的前景。很多国家在计算机培 训教学的各个环节如资源管理、政策分析、资料处理、模拟教学等发挥了作用。 7 、培训教育的国际化 从本世纪6 0 年代后期、7 0 年代初期，国际政治、经济的一体化不断发展， 科学技术的发展使全世界在时间和空间上的距离缩短。“地球村”的预言正在变 为现实。人们再也不能互相回避或坚持闭关自守的孤立主义政策。不断增强的流 动性、现代化的交通与电讯技术、国际政治经济一体化不断促使人们认识到跨文 化沟通的重要性，在此背景下，国际培训日益发展。 8 、人力资源发展培训的职业化 随着培训被作为实现各种发展目标和组织目的的强有力手段被人们的普遍 接受，以及培训活动的广泛展开，培训的职能在公、私组织中日益专门化，培训 工作日趋职业化。这主要表现为：培训己发展了自己的一套理论体系；已发展了 一批专门从事培训工作的管理人员和培训专家，并以高超的培训知识获取了权 威；实施培训已得到社会的认同；职业化的组织已经建立；发展了培训的职业标 准，并逐步形成了培训的职业文化。 天津大学硕士学位论文 第二章行业现状 第二章行业现状 2 1 我国人力资源的历史及现状 2 1 1 我国人力资源的历史 从中国经济改革的实践来看，我国的人力资源管理是随着经济发展同步变 化的，特别是改革开放后，我国人力资源发展在短短的二十年间走过了三个阶段： 第一阶段：人事档案管理 7 0 年代末，在计划经济体制下的人力资源管理，只是一种人事档案管理， 企业设立的人事部门地位低，所从事一切工作是由上级主管部门来安排，其职能 就是办理员工“进”、“出”、“转”等事务性手续及员工的人事档案、用工合同的 整理及保存。按固定用工制度和统一的“等级工资制”来设计各种人事规章制度 和薪金福利，员工的调配与人事部门无关系，只需部门之间协商，经上级部门批 准、许可，事后到人事处办转移手续便可。 第二阶段：人事管理 8 0 年代初，这一阶段是中国经济迅速发展的阶段。“人力资源”是企业重要 的资源，提高职工的积极性，增强企业活动的观点，得到广泛重视，企业人事部 门不再是一个徒有其名的机构，成为企业的重要职能部门，开始致力于改革企业 的用工制度，提高劳动生产率，激发工作热情，开放了用人机制。 第三阶段：人力资源管理 9 0 年代至今，是人力资源管理迅速发展阶段。世界经济的发展潮流表明； 企业竞争的主要形式由资本竞争转向人力资源竞争。现代企业制度的一个重要 性，就是企业传统的人事工作转变为以人力资源开发和管理为核心的系统工作， 人力资源优势在企业中的作用已初见成效。 中国加入w t o 后，中国的企业与国际市场竞争进入一个前所未有的高度国 际化和空前激烈的新阶段，面对各种国际竞争压力和竞争对手，最具决定性是人 力资源的竞争。入世后，大量的外资跨国企业进人中国，由于它们的母国资源优 势，通常在建立企业的人力资源管理制度上非常便利，管理、技术都处于领先地 位，所以当我们的企业还忙于规范化时，他们已将目光投向了对员工发展以及企 业发展上。 在激烈的国际竞争中，中国企业应根据本身的实际情况迅速更新人事管理的 天津大学硕士学位论文 第二章行业现状 理念，彻底调整传统的人事管理制约模式，选择恰当的人力资源管理策略来适应 国际市场的需要。 2 1 2 我国人力资源现状 我国的人力资源现状可以归结为： 1 、量过剩与结构性短缺并存。在企业中，普遍存在冗员，经常是5 人干3 人的活。但在一些关键岗位、重要岗位，又缺乏合适人选，结构性短缺严重。 2 、我国缺乏合格的经营者，更缺乏企业家。目前在岗的董事长、总经理， 受过工商管理系统知识培训者还很少。而在实践中摸索的武工队则比比皆是。 3 、我国企业缺乏拔尖的技术人才，这种人才有能力开发出与跨国公司相抗 衡的新技术、新产品，是企业核心能力持有者。其中包括高级管理专家，诸如财 务总监、人事总监、市场总监、信息总监等。 4 、我国企业缺乏熟练的骨干技术工人。随着“父岗子占”等措旌的出台， 以及降低成本而过多使用廉价临时工担任技术工作，是骨干技术工人缺乏的问题 雪上加霜。 5 、作为企业外部利益相关者，合格的政府公务人员也十分缺乏。一方面， 在岗的公务员的业务水平、专业化程度不高，另一方面其廉洁自律等综合素质偏 低。 6 、作为我国企业人力资源管理的难点之一，使员工缺乏劳动热情和工作积 极性。其原因有三：一是在改革开放中，广大企业职工使经纪商受益最小的阶层 之一下岗供热更成为改革成本的主要的承担者；二是由于广大企业职工的政治的 为相对下降，在实行劳动合同之后，原来的主人翁大厦已经土崩瓦解，性的主人 翁机制还未形成；三是国企业的大锅饭模式尚未彻底打破，尚未建立起充满活力 的公平竞争机制，极大的限制了职工积极性的发挥。 7 、我国企业职工缺乏精神支柱。在计划机制下，主人翁精神为核心的价值 体系至今风光不再。而新的、有效的价值体系尚未建立起来，在一些企业中存在 着信仰真空、信仰危机，使企业内部的精神发动机难以正常启动。 8 、我国企业缺乏强有力的主要经营者激励约束机制，就有的无私奉献机制 大多失灵，而新的以年薪制、股权齐全为特征物质激励约束机制也至今难以奏效。 以上这些是人力资源沿着改革开放道路前进中出现的，也必然会在改革开放 的实践中一一化解的。当然前提是坚定不移的按人力资源管理的客观规律办事。 天津大学硕士学位论文第二章行业现状 2 2 我国酒店业现状 据统计公报，我国星级饭店数量近年来有较大增长。到2 0 0 1 年末，全国共 有星级饭店7 3 5 8 家，比上年末增加1 3 2 9 家，增长2 2 0 4 ；共拥有客房8 1 6 2 万间，比上年末增加2 2 1 5 万间，增长3 7 2 6 ；共拥有床位1 5 3 3 l 万张，比上 年末增加3 8 8 3 万张。2 0 0 1 年，全国星级饭店营业收入总额为7 6 3 3 2 亿元，比 上年增加1 5 9 6 l 亿元，增长2 6 4 4 ；上缴营业税3 9 6 6 亿元，比上年增加8 8 7 亿元；年平均客房出租率为5 8 4 5 ，比上年提高0 8 7 个百分点。 可以看出酒店行业近年来在我国经济高速发展的同时发展迅速， 但应该客观地认识到，我国与发达国家还存在着不小的差距，根据中国旅 游协会人力资源开发中心对我国酒店管理人员的调查：中高层管理者外语水平普 遍较差，能熟练操作电脑的人很少，懂得现代企业经营管理的人不多；管理人才 专业结构单一，从基层成长、干起来的经验型的居多，学酒店管理、财务、工程 设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少。这 必须引起酒店业的警惕和注意。 我国与发达国家之间的差距，不仅表现在现代化程度方面，而且更重要地是 表现在国民的文化修养和素质方面。众多学者认为，我国在现代化程度和物质文 明方面要赶上发达国家，可能需要2 0 3 0 年时间，而在人的素质和修养方面， 则需要4 0 5 0 年的时间。国内酒店要达到国际化水平，要在文化水平、思想观 念和服务意识等方面进行不断地改进提高。否则，必将被世界淘汰。 2 3 进入w t o 对我国酒店业的影响 随着我国w t o 的加入，酒店业作为开放的前沿得到了前所未有的机遇。但在另 一方面虽然酒店业是我国最早实现对外开放的产业，甚至在一定程度上、一定范 围内，在服务的标准化、规范化、程序化等方面己与国际接轨，但是，加入w t o 仍然会对中国酒店业带来较大的影响和冲击，只是这种影响没有旅行社行业，没 有汽车行业和农业等所受的影响那么大而己。 2 3 1 加入w t o 为我国酒店业提供了机遇 l 、客源总量会增加 加入w t o 以后，意味着国际市场的国内化：意味着对外开放程度的扩大； 意昧看中国正式加入国际经济大家庭之中，各种国际、国内的商务、贸易活动将 大幅度增加，这一切都将导致旅游客源的增加。 天津大学硕士学位论文 第二章行业现状 除此而外，服务贸易中的以下条款及有关因素也会对旅游客源的增加起到 促进作用：保证服务贸易签署国国民在所有国家受到与当地国民同样的待遇， 不再受到歧视。在国际转移和支付方面不能实行限制。随着金融市场的开放， 人民币将朝着可自由兑换的方向发展，各种支付手段将更加先进、便利和发达， 意味着可以为旅游者提供至为便捷的金融服务：开放空中运输服务。意味着空 中运输服务质量的提高和价格的降低，意味看中国民航对国内行场垄断及价格控 制的结束：旅游产品的价格将会下降。这将意味着旅游产品生产成本的下降和 对旅游需求的增加。旅游者的可进入性增加。市场的开放，意味者旅游者出入 境将更加方便，办理签证等手续将更加容易。旅游服务质量及中国的旅游形象 将得到改善。有助于吸引更多的外国客人。同时，旅游服务质量的提高也有助于 刺激国内旅游需求。 2 、客源结构会发生变化 外国客人的比例会提高。商务旅游者增多。从世界旅游市场来看，观 光型游客仅占世界国际游客总量的3 0 ，而非观光型游客占7 0 左右。中国传 统的旅游市场是观光型旅游市场，加入w t o 以后，随着改革的不断深入和经济 的不断发展，商务旅游者将在客源市场上逐渐占主导地位。 3 、将促进中国酒店业服务质量和管理水平的提高 外资酒店进入中国以后，势必将以其先进的管理技术，科学的管理思想、 理念和方法，影响、带动和促使国内酒店业整体管理水平和服务质量的提高。 4 、酒店业有望得到宽松的经营环境，各种负担会有所减轻 由于银行竞争的加剧和银行经营活动的市场化，酒店经营取得贷款的难度 将降低，从而，可以获得较为宽松的经营环境。另外，入世后，政府直接干预饭 店经营和给予饭店的特殊优惠支持的管理方式将大受约束。入世的根本一点是要 从人治转化为法制，也就是说各政府部门必须按法规则管理酒店，那种不按规则 随意侵犯权益，加重企业负担的现象入世后会逐步好转。 5 、酒店业的经营成本将会下降 一方面，酒店餐饮经营所需要的大米、肉类、水果等农产品的价格会下降， 另一方面。酒店进行建筑、装修等所需要进口的原材料及设施设备的价格也会有 较大幅度的下降。 6 、国有酒店可望与合资、合作酒店站在同一起跑线上 就国民待遇原则而言，我国对合资合作酒店实行高于本国同类企业的待遇， 如进1 3 物资和原材料享受减免税，固定资产调节税为0 ，外方服务提供者的劳务 收入、管理费收入减半缴纳所得税等。入世后，国家将取消对各类合资、合作酒 店的各种优惠政策，从而可使国有酒店与合资酒店站在同一竞争起跑线上。 天津大学硕士学位论文第二章行业现状 2 3 2 加入w t o 页为我国酒店业带来了严峻的挑战 在带来机遇的同时，入世也为国内酒店业带来严峻的挑战，主要表现在： 1 、使酒店业竞争进一步加剧 目前，中国酒店业竞争是严酷的，1 9 9 8 、1 9 9 9 年，已连续出现全行业亏损。 根据中国与世贸组织达成的有关协议：中国做出加入世贸的承诺后，三年以内， 外方占多数股权的饭店准入；3 年后，外方独资饭店准入。改革开放以来，我国 虽然已有很多外资饭店，但这些饭店基本上是中外合资( 或合作) 的，由中方控股。 而加入w t o 以后，这种状况将会改变，外方独资的饭店或由外方控股的饭店将 加入竞争的行列。这不仅会增加竞争酒店的数量，而且会增加竞争的力度，从而 使中国酒店业的竞争如雪上加霜。 2 、中小型酒店、国有酒店的生存空间将更小 当前我国酒店业有两个明显特征：一是合资酒店的效益明显高于国有酒店。 以1 9 9 6 年为例，国有酒店平均每个房间的营业收入为9 万元，利润率为2 3 6 。 合资酒店平均每个房间收入为2 5 万元，利润率为8 4 6 。二是大酒店的效益明 显高于中小酒店。同样以1 9 9 6 年为例1 9 9 6 年，我国酒店业的经营利润是3 3 亿元人民币，仅7 3 家5 0 0 间客房以上的大饭店就占3 0 亿元，占9 0 ，4 3 0 0 家 中小饭店的利润仅有3 亿元人民币，只占1 0 。显然，入世后。随着大型国外酒 店集团的大举入侵，国内中小型酒店所面临的生存空间将更狭窄。而且，通过国 外旅行社直接组织接待来中国旅游的外国旅游者会首选入住他们所熟悉的外国 酒店集团管理的饭店，这对众多国有中小型酒店而言又是一个威胁。 3 、对高素质的国内酒店管理人才的竞争将进一步加剧 目前，我国酒店业发展面临的一个重大问题就是：从总经理到服务员各个 层面的酒店“专业人才”的短缺。加入w t o 以后，对酒店管理人才1 ( 特别是职业 经理人才：包括总经理、人力资源经理、营销人才、行政总厨等) 的需求将会增 加。与国内酒店业相比，国外酒店业更加重视知识，重视人才，它们将为人才提 供更加优厚的待遇和宽松的环境，因此，国内酒店业的人才将有一次大流动，酒 店业人才将重新定位、组合。这对国内酒店业将是一次大的冲击。特别是在目前 国内酒店业服务和管理人才待遇普遍偏低的情况下，更是如此。 抓住机遇，迎接挑战是国内酒店业先进必须面对的问题，人力资源管理在 这个过程中将起到至关重要的作用。只有完善了人力资源管理制度才能更好的吸 引、留住利用人才，才能从根本上提高自身的竞争力，使自身得到良好的发展。 天津大学硕士学位论文第三章企业介绍 3 1 金槟酒店概况 第三章企业介绍 金槟酒店成立于1 9 9 5 年，是中外合资河北省旅游局定点三星级饭店。酒店 自开业以来先后成功得接待了中曰韩运动会、国际人口房产大会、联合国减灾委 员会考察团、国际陶瓷博览会等国内外重大活动，并先后荣获了“中日韩运动会 优质服务单位”、“省级精神文明窗口单位”、“中国质量万里行唐山饭店业唯 一定点单位”等荣誉称号。 金槟酒店现在建筑面积1 l 0 0 0 平方米，营业面积6 0 0 0 平方米，现有客房9 2 套，设有单间，套间和高级套房。并配有会议厅，商务中心，精品屋等设施。酒 店有餐厅三个，以川、鲁、京、粤四个菜系为主。同时酒店还设美容美发厅，歌 舞厅，桑拿浴，健身房等康乐设施。年销售额最高可达4 0 0 0 万元。是一个集餐 饮、住宿、娱乐、休闲为一体的综合型酒店。 自2 0 0 0 年以来，金槟酒店效益逐年下滑，2 0 0 3 年预计年销售额不到2 0 0 0 万元，是酒店建立八年来最低的一年。这是因为，1 9 9 5 年，金槟酒店在建立之 初，由于在唐山的三星级及三星级标准的酒店只有四五家，所以金槟酒店将发展 战略定为：“以优雅的环境，高档产品，优质服务让来金槟的每一位顾客都能得 到高档次的享受”。由于当时定位准确，软、硬件设施较好，加之服务周到，所 以当时收到了很好的效果。几年过去了，唐山市的经济在这几年中快速发展，在 酒店业的发展更是迅猛，达到三星级以上标准的酒店就已经达到五十多家。星级 酒店上百家，而唐山作为一个重工业城市，流动人口较少，消费群体相对固定。 酒店的行业竞争已达白热化。金槟酒店作为一家规模不太大的中型酒店相对于其 它同档次的酒店而言，劣势凸现，经过八年的经营，酒店的硬件设施相对陈旧， 员工老化在其他同行业竞争者抓管理促效益的同时，自身却疏于管理，造成制度 松散，员工士气低下，从而造成效益滑坡。 3 2 金槟酒店人力资源概况 3 2 1 金槟酒店组织结构 如图4 - 1 ，金槟酒店的组织结构是由八部一室组成并且采取总经理负责制。 天津大学硕士学位论文第三章企业介绍 3 2 2 金槟酒店人员结构 图4 一l 对于一个企业的人力资源进行分析，首先应对该企业的人员进行科学的分 类。由于工作性质的不同，对的素质要求和管理都不同，因此科学的分类有助于 问题的解决。 目前金槟酒店共有员工1 9 4 人，其中学历在大中专以上的有1 2 1 人，占人 员总数的6 0 ，在本文根据工作性质进行分类，将酒店员工分为三类：服务人员、 后勤人员和管理人员。 服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门直接为顾客服务人员。 后勤人员是指管家部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人 员。 行政管理人员是指从事行政领导工作的领导干部，如董事长，总经理及各 部门经理等以及从事一般行政管理工作的其他人员如：办公室和人力资源部的工 作人员。 天津大学硕士学位论文 第三章企业介绍 3 3 金槟酒店2 0 0 4 年发展战略 金槟酒店根据目前严峻的形式、激烈的竞争。制定出2 0 0 4 年发展战略： 一、制定切实可行的人力资源发展战略 今天，酒店正面临锐不可挡的经济飞速发展的技术变革和刨新，以及迅速 变化的差异化顾客需求等“非连续性”的竞争环境，金槟酒店传统上所具有的任 何有形竞争优势都只能是一时的、短暂的。“人力资源已经成为企业的第一资源， 人力资源的开发与管理已经成为企业提高核心竞争力的关键”的观点已逐渐为酒 店的领导者所接受。因此，制定人力资源发展战略，优化人员结构，完善人力资 源体制对酒店的成长与发展尤为重要，建立用人的长期投资观念，根据科学技术 的发展趋势，有针对性地对员工进行教育与培训，提高员工的素质与能力。 二、甩掉包袱，集中力量发展自身优势，提高酒店效益 金槟酒店的自身优势是客房的经营。而康乐部的经营状况一直不好，在2 0 0 4 年酒店将把康乐部外包出去，酒店自身将注意力集中在客房的经营上，同时进行 经济酒店的管理模式，让员工一专多能，降低经营成本，实现最大程度的利润。 三、重视企业文化的建设，实现人本管理 在酒店的经营管理中，充分认识人的文化主体性，尊重人的主体地位，建 立是与酒店发展的企业文化，把握理论自觉性。通过对企业文化的深刻理解，付 诸于细微，融合于全局，使酒店不被飞速发展的社会所淘汰。 天津大学硕士学位论文 第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 4 1 金槟酒店人力资源现状分析 金槟酒店目前的人力资源管理机制还不完善，要想建立起一个完善健 全的人力资源管理机制，首先必须对他做出一个真确、公平而且深入地分析。 4 1 1 金槟酒店员工利用率分析 一个滔店的经济增长和发展不仅取决于其人力资源的质量，同时还取 决于人力资源的实际利用率，而金槟酒店目前就存在着利用率低下的问题。 针对其具体情况分析认为金槟酒店人力资源利用率低下的原因主要有三条： 一、人员类型与需求不相吻合 酒店的人力资源在实际应用中能否产生高的效率，主要取决于其技术 和知识的类型与含量( 人力资源的类型) 是否与酒店的经营需求相吻合。随 着知识经济的进步与酒店管理的日趋完善，金槟酒店员工的知识、意识和技 能已经开始老化，同时由于酒店对人力资源开发和员工培训缺乏应有的重视 和投资，使得员工的知识的意识与酒店需求之间的差距越来越大，从而导致 了人力资源质量的降低，影响了酒店人力资源的整体利用率。 二、人力资源配置方法不科学 金槟酒店虽然是9 5 年建立的较新型的酒店，但其在人员配置上有一种 明显的传统认识与管理方法，这是一种计划经济的条件下的管理方法。采用 这种管理方法对人力资源进行配置具有很大的刚性，一旦实施便很难调整， 产生了许多所谓“一次分配定终身”的情况。会出现专业不对口、层次不合 理、部门分配不均匀等情况。从而引发了人力资源利用率的低下。 三、在职员工的努力程度不高 人力资本通过自觉意识的驱使而在实际工作总发挥作用的。因此一个人 在实际工作中产生的效率，不仅取决于他的个人能力( 人力资本的含量) 的 大小，而且取决于他工作努力程度的高低。通过金槟酒店人力资源部进行的 职工调查发现：超过7 0 的人认为自己在本岗位的能力发挥程度不到6 0 ， 由5 5 的人认为本部门整体员工能力发挥程度为6 0 。通过这些数据表明 金槟酒店的员工努力程度不高。造成这种情况的原因主要是机制不健全，没 天津大学硕士学位论文 第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 有形成一种有效的激励与监督、约束机制。而这些因素导致了酒店员工工作 努力程度的低下。 4 1 2 人力资源构成分析 从金槟酒店各类人员比例情况看( 图4 - 1 ) 服务员工占员工总数的5 0 ， 后勤服务人员占总数的1 4 4 ，而管理人员则占到3 5 6 ，显然可以看出管 理人员比例过大，这就必然导致酒店的管理机构庞大，工作效率低下，产生 人浮于事的现象。同时三种人员结构比例不合理，直接导致生产效率低下。 如图4 - 1 4 1 3 年龄结构分析 酒店业是一个纯服务性的行业，这种行业性质决定了一个酒店的员工 的年龄结构年轻化。从金槟酒店的员工年龄结构看( 图4 - 2 ) ，由于酒 店成立八年来员工流动并不大，所以，员工的年龄结构有相对偏高的现象。 尤其应该指出的是酒店的高层领导的年龄结构老化现象严重，其思想上缺乏 必要的经营管理知识和开拓创新精神。如图4 2 岁 医丽 二= = = = = = = = ：= = 一 天津大学硕士学位论文第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 4 1 4 学历结构分析 酒店员工的综合素质直接影响到了一个酒店效率的高的，服务质量的 好坏等，员工的知识包括文化知识、专业知识以及工作经验等。员工的技能 包括职能、操作技能、表达能力及管理技能。随着科学的进步，酒店对员工 的文化素质要求越来越高，只有教育程度高的员工才能通过培训迅速的适应 各种新的管理模式，掌握新的技术技能。目前酒店业对许多岗位都提出了任 职资格标准，规定了很多人之所必须具备的基础知识和必要的专业知识。如 果一个员工缺乏这些基础知识的专业技能必然很难胜任这些工作。作为员工 基础知识和专业知识反映的文化程度的高低，常常被用来衡量一个酒店员工 素质的高低。通过金槟酒店各类人员学历结构图( 图4 3 ) 可以表明，该酒 店的员工受教育程度并不低，其中学历在大中专以上的有1 2 1 人，占人员总 数的6 0 ，作为一个以服务业企业来说质量相对较高，所以从社会的发展 趋势和人力资源的发展趋势来看这些员工是可以迅速掌握和提高劳动技能， 从而有效的提高劳动生产率。 但是从另一个侧面来说，由于酒店制度不健全，同时存在员工专业不 对口及自身的问题，虽然酒店员工素质比较高而且还有增高的趋势，但是实 际上员工的素质与酒店的需求相比却又不断下降的趋势。原因有二，一是行 业竞争激烈导致酒店效益下滑，员工收入同社会平均水平差距加大，同时酒 店激励机制没有跟上，从而致使高素质的员工流失。二是部分员工的实际文 化素质与其所获得的学历不相符。如图4 3 一 梦 一 。一 一 天津大学硕士学位论文 第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 4 1 5 员工满意度分析 对于一个酒店而言，员工的工作积极性是提高工作效率的基础。具有 较高工作满足感的员工，其工作的努力程度比较高。反之，工作满足感低的 员工，不仅工作努力程度低，同时离职率也非常高。影响员工工作积极性大 小的因素很多，归结起来有以下几种：报酬的高低及其公平程度，员工个人 发展的前景和晋升机会的大小，工作本身及其工作条件，所在单位的管理体 制、人际关系等。这些因素对于不同层次和类型的人的影响是不一样的。金 槟酒店2 0 0 0 年以来效益连年下滑，2 0 0 2 年，全酒店人均年收入只有5 5 0 元， 在这种情况下酒店人力资源部作了一次广泛的问卷调查，针对这些结果并根 据马斯洛层次需求理论总结出员工不稳定、工作积极性不高的两个主要原 因：1 、对收入不满意。2 、自我发展机会少。虽然酒店针对这些问题，为了 提高员工的积极性制定了很多政策，但从效果来看员工积极性仍然不高。 4 1 6 员工离职分析 随着以市场经济为导向的改革的不断深入，产业结构的转化，以及劳 动者就业观念的变化，酒店业员工的离职率已经明显呈上升趋势。特别是青 年骨干的荔枝，严重的影响了酒店的发展。根据金槟酒店人力资源部统计近 几年的离职人员主要是3 5 岁以下的技术骨干、各班组领班及部门经理。随 着高素质人员离职率的升高使得酒店人力资源供给产生了很大的困难，因此 对员工离职因素进行分析就成为酒店人力资源预测的重要前提之一。 一、个人因素 个人因素包括个性( 进取型或稳妥型) 、价值观、政治思想素质、教育 背景、知识技能水平、年龄及工龄的长短、工作价值观、通过工作所获得的 满足感以及归属感的强弱等。通过对酒店离职人员的分析，在个人因素中知 识技能水平和工龄的长短对人员的离职有着很大的影响。 1 、在工龄方面 随着工龄的增加，员工的离职现象急剧的减少，随着工作实践的增加， 员工已经胜任了本职工作，并且已经适应了工作环境、企业政策、工作要求 以及人际关系等。因此离开已经熟悉的环境到一个陌生的环境中去发展，不 但要承担经济上的风险，而且还要承担心理上的压力。素以综合这两个原因， 可知，随着工龄的增加，人员的离职率将呈现讲的趋势。 2 、在文化素质和劳动技能方面 根据金槟酒店人力资源部统计和分析，具有较高离职率的员工主要有 1 7 天津大学硕士学位论文第四章金槟酒店人力资源管理机制研究 以下几个特征： 具有高学历和较宽的专业知识面，拥有的知识和能力能够胜任所从 事的工作的整个过程的人员。 技术水平较高且其技能可被多个企业和行业所利用的人员。 没有任何特长，技能较差的人员 二、组织因素 指有关企业文化的凝聚力、工作群体的行为规范、内部沟通和写作的 发展程度，酒店内部个人发展的前景( 培训、晋升等方面的政策) 、职工全 面工作生活的质量的高低，尤其是待遇的高低等。每个员工的离职原因表面 上看是因为各种各样的因素导致的。其实这些因素在很大程度上是产生于不 同的组织因素。因此组织必须了解和重视员工的需求，并为他们的成长和发 展不断的创造机会，提高员工的工作生活质量，使员工对酒店产