（工商管理专业论文）顾客满意度评价体系在住宅小区物业服务中的应用.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 城市化的发展，住宅小区发展的速度迅猛，随之而来出现了一些物业服务上的问 题，主要表现在顾客对物业公司提供的服务不够满意，物业纠纷时有发生。因此，如 何通过建立物业服务顾客满意度指标体系，定期调查顾客满意度，帮助物业服务公司 合理地评价与改进管理公司，从而切实提高顾客满意度，是一项具有非常重要意义的 研究课题。 本文从顾客满意度入手，分析了目前国内外的研究现状，并介绍了国际目前流行 的几种计算方法，通过借鉴国外成熟的指标体系，结合国内物业服务行业的实际情 况，通过请教专家、物业服务员工，征求业主意见等方式，拟定了物业服务顾客满意 度测评体系指标，并确定了不同指标的权重，从而建立了物业服务顾客满意度指标测 评体系。在实证分析部分，以济南市中海紫御东郡住宅小区为例，以上文设计的满意 度指标测评体系为基础，根据该小区的实际情况和当前物业服务中存在的问题设计调 查问卷。最后，将调查问卷得到的数据运用模糊综合评价的方法计算出了物业服务综 合顾客满意度指数以及各级指标的顾客满意度指数，并根据事先预定的指标来发现了 住户对物业服务不满意的关键因素，为物业服务公司改进其服务水平确定具有针对性 的改进措施。 关键词：顾客满意度；住宅小区；物业服务；评价体系 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t w i mt l l ed e v e l o p m e n to fc i 够p l a i l n i n g ，r e s i d e n t i a ld e v e l o p m e n ts p e e di sa c c e l e r a t e d ， f o l l o w i n g w i t hs o m ep r o b l e m s t h e s ep r o b l e m sa r e m a i l l l y a b o u tt h ec u s t o m e r s d i s s a t i s f a c t i o n e s t a b l i s l l i n ga 1 1 印p r a i s a ls y s t e ma b o u tm ep r o p e r t ym a n a g e m e n td e 舒e eo f s a t i s f a c t i o na 1 1 di n v e s t i g a t i n gm ec u s t o m e rd e 黟e eo fs a t i s f a c t i o ni sa 1 1e f f e c t i v em e t h o dt h a t s o l v e st l l ec o n 仃a d i c t o 珂b e 铆e e no w n e r sa i l dm ep r o p e r t ym a i l a g e m e n tc o m p a l l y s oh o wt o i r i l p r o v ep r o p e n ym a l l a g e m e n ts e r v i c eb e c o m e sae x 仃e m e l yi r n p o r t a n ti s s u e t l l i sp a p e rb e g i n sw i t l lt 1 1 ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na i l da n a l y s e st h er e s e a r c hs i t u a t i o na t h o m ea 1 1 da b r o a d ，t 1 1 e ni n 仃o d u c e dt 王l ei n t e m a t i o n a lc u r r e n ts e v e r a lc o m p m a t i o n a lm e t l l o d t 1 1 r o u g hg r a s p i n g t l l e p r o p e r 够m a n a g e m e n ts e r v i c ec o n t e n t s ，r e f e r r i n g t ot l l ef o n i l e r a p p r a j s a ls y s t e m ，c o n s u l t i n gt l l ee x p e r ta 1 1 dt h ea d m i l l i s 仃a t i v ep e r s o n ，q u e s t i o l l i n go w n e r s u g g e s t i o n s ，t l l ea u m o rd e t e m i n e dt h et a r g e ta b o u tp r o p e r t ym a i l a g e m e n tc u s t o m e rd e 黟e eo f s a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e m ，a 1 1 dd e t e m l i n e dt 1 1 ed i f ：f e r e n tt a r g e tw e i g h t ，t l l u se s t a b l i s h e d m ep r o p e r t ym a l l a g e m e n tc l l s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o nt a r g e ta p p r a i s a ls y s t e m i nt h e e m p i r i c a la l l a j y s i s ，m ea u | m o r 印p l i e d 仕屺印p r a i s a ls y s t e mt ot l l ec 埘o ft s m a ns e ap u i p l e r o y a | c o u i 】哆r e s i d e n t i a lq l l a i n e r s ，a c c o r d i n gt om ea r e ao ft 1 1 ea c t u a ls i n l a t i o na n dt h e c u r r e n tp r o p e r t ys e r v i c ep r o b l e m si nq u e s t i o n n a i r ed e s i g l l i n ga n du s i n gt h eq u e s t i o m l a i r e s u r v e yd a t am a ta r eo b t a i l l e dt o c a l c u l a t et h e i n t e 铲a t e dp r o p e r t ) r s e n ，i c e sc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xa i l dv 撕o u si n d i c a t o r so fc u s t o m e rs a t i s l c t i o ni n d e x t 1 1 i si n v e s t i g a t i o n d i s c o v e r e dk e ya s p e c t sm a tt h ei i l h a b i t a n td i s s a t i s f i e dt h ep r o p e r 眵m a i l a g e m e n t ，a 1 1 dp u t f o n ) l m dt h ep o i n t e dp r o p o s a lt 1 1 a tw o u l di m p r o v et 1 1 ep r o p e r t ym a l l a g e m e n tl e v e lo ft h e p r o p e r t yc o m - p a n y k e yw o r d s ：c u s t o m e rs a t i s f i a c t i o nd e 孕e e ；r e s i d e n t i a la r e a ；p r o p e r t ys e r v i c e s ；e v a l u a t i o n s y s t e m 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 选题背景与必要性 1 1 1 选题背景与意义 第1 章绪论 物业服务最早始于英国，至今已有l0 0 多年历史。物业服务相对于其它服务行 业，是一种企业化、社会化、专业化、市场化的新兴服务行业。物业服务即物业管理 ( p r o p e r t ym a n a g e m e n t ) ，物业服务企业在接受物业所有人的委托情况下，依照与 业主签订的物业服务合同约定内容，对建筑区划内物业的房屋建筑和配套共用设备设 施、共用部位及其相关场地的绿化、环境卫生、交通、秩序等项目进行维护、修缮和 整治，并向物业管理区域内物业所有者和使用者提供综合性的有偿服务n 3 。本文所指 的物业服务是主要是针对住宅小区物业管理区域内的物业服务活动。 城市的住宅小区是一个“微型社会，它的物业服务的好坏，反映一个地区的 文明程度。城市住宅小区的出现，在管理形式上也是城市住宅建设的新课题，在这方 面，我国目前在住房管理上也存在从旧体制向新体制的转轨时期。在这一时期内，一 方面旧的管理方式依然存在，另一方面，社会化、市场化、专业化的物业服务方式已 经出现。各地在积极地进行探索，目前我国住宅的几种物业服务方式有瞳1 ： 1 政府房屋管理部门管理。建国以来，公有住房一直由政府管理部门即房管所或 房管站管理，称为直管公房，这种物业服务方式是完全计划经济的下的产物，房管所 ( 站) 是完全事业性质的单位。应该说，多年来，房管所( 站) 适应计划经济体制的要 求，代表政府发挥“管好房、用好房、维护好房”的作用，解决城镇居民的居住问 题，做了大量工作，功不可没。但此物业服务形式但越来越不适应体制的转轨，其 工作效率低、经济效益差的弊端愈来愈明显，收取的房租费用连房屋的简单修缮也维 持不了，随着住房制度改革的深入，越来越多的直管公房改变了产权性质。因此， 一些城市已开始探索房管所( 站) 向物业服务企业的体制转变。但由于历史的原因，这 一物业服务方式在今后较长一段时间里还将继续存在。但是现在主要是市场商业化运 作的专业物业服务公司为主体。 2 企业、事业单位自行物业服务。这主要出现在较大的企、事业单位，特别是 事业单位开发建造的用于分配给本单位职工的住宅，由本单位房产部门( 如房管处、 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 房管科) 进行物业服务和运营。这是“谁开发建造、谁进行物业服务 原则的产物。 在物业服务机构的生产和管理运营上与房管所管理直管公房相似，其弊端也相同， 同样需要管理体制的转变。近些年来，一些较大的企、事业单位已开始探索转变管 理体制。一种是将本单位房管部门逐步转变为企业性质的物业服务机构，对单位自 管住房提供专业化物业服务；一种是将单位自管住房委托社会上的物业服务企业进行 物业服务。 3 房地产建设单位的物业服务。由房地产开发商企业自行管理自己建造的出售给 业主或出租给用户的住宅，这是目前常见的一种住宅物业服务方式。本着“谁开发、 谁出售、谁管理”的原则，一些较大的房地产开发企业均设有物业服务项目部。最 初物业服务项目部只是房地产开发企业下属的一个部门，随着物业服务的推行和房地 产项目开发量的增大，一些房地产开发企业的物业部逐渐扩大，形成独立公司或子公 司的形式，独立核算，自负盈亏，取得法人地位，转变为物业服务企业。目前在物业 服务行业中这种类型的企业占有较大比例，大多数城市住宅小区均由此类物业企业进 行服务，即由专业化性质物业服务企业进行物业服务。 4 物业企业的物业服务。由社会上具有独立法人地位的物业服务企业对房屋及其 附属的公用设施及相关场地进行物业服务，提供全方位的多层次的管理和服务，这一 模式虽然在我国出现的时间还不长，但发展势头强劲，已得到了政府、房地产业界和 广大人民群众的共识和认同，代表了今后住宅物业服务的发展方向。 房地产市场的飞速发展，大量住宅小区投入使用，传统的房屋管理方式已经不能 适应房地产住宅产业迅速发展的需要，物业服务工作发生了根本的变化。我国物业服 务起步较晚，而香港、台湾等地区和国外早已经形成了相对成熟的物业服务模式。但 随着我国经济和房地产市场的进一步发展，各种小区、社区日益成熟，在当前物业服 务行业差异竞争和多元化发展的双重作用下，需要与之配套的物业服务，物业服务行 业的发展就显示出了广阔的市场前景。2 0 0 1 年，我国在“十五计划纲要”中曾首次明 确提出要“规范发展物业服务行业”。如今的物业服务除了包括传统的对房屋进行维 修、养护外，还新增了对其附属配套的设施设备和相关场地( 道路和路灯、电梯、备 用发电机等) 、环境卫生、绿化、小区物业管理区域内的相关秩序等进行专业化维护 管理，以发挥住宅小区的整体功能和综合效益口3 。因此，住宅小区物业服务作为一种 新型先进的物业服务方式正逐渐受到开发商和业主以及物业使用人的重视欢迎和政府 的支持。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 顾客满意( c u s t o ms a t i s f a c t i o n c s ) ，2 0 世纪7 0 年代中期左右第一次面世， 出现后便引起随各国学者的高度关注，一些学者根据自己的研究对顾客满意作出了界 定。首先科特勒认为：“顾客满意是指消费者通过对某个产品预期效用和感知效用之 间的差异，是可感知的效果和期望之间的差异函数。h ；h o w a r da n ds h e t h 认为 “顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认 知状态。”；f o r n e l l 认为“顾客满意为顾客购买产品或者服务并且使用后做出的一 种总体评价。”；0 l i v e r 认为“顾客满意是消费者在消费产品或者服务的过程中需求 得到满足程度的效应。 顾客满意度是目前国际上被广泛采用的一种新型经济指标。目前，我国住宅小区 的物业服务质量的水平较低，物业服务行业在我国还属新兴行业，处在成长壮大阶 段，目前最大的问题是业主对物业服务较低的满意度和较高的物业投诉率上。从2 0 0 3 年物业管理条例颁布施行以来，当前正处于住宅小区物业服务运行管理方式探索 和形成的基础时期和关键地阶段。另外2 0 0 7 年l o 月1 日物权法颁布施行有利于 业主权益；业主的维权意识逐渐增强，物业服务行业步入规范化、法制化、市场化、 社会化的关键时期，只有提供充分尊重业主意愿和需求的服务产品，才能得到住户的 认可和接受，进而得到住户的满意和忠诚，这样才能占有市场并获得生存和发展3 。 物业服务公司的生存和发展，越来越取决于业主( 顾客) 是否对他们服务的满意程 度。 物业服务公司作为服务性企业，最终的顾客是业主和物业使用者，顾客的满意才 是衡量物业服务公司服务质量总的最终标准。顾客满意度评估与现有的方法相比，具 有以下鲜明的特点1 ： 1 ，顾客满意评估具有全面性。住宅小区顾客满意度是根据住宅小区业主对物业 服务质量的满意程度来衡量的，顾客满意度不但能衡量某个住宅小区业主的满意度和 某个物业服务企业所提供服务的顾客满意度，也可以将整个物业服务行业的微观数据 加以综合，来了解整个物业服务行业服务质量和物业服务企业的改进方面。 2 ，顾客满意评估具有很强的可比性。通过住宅小区顾客( 住户) 满意度，可以 对物业服务进行多角度多方面的的比较，包括纵向比较和横向比较，这样可以反映物 业服务企业不同时期所提供服务的变动、不同物业服务企业所提供的不同服务、不同 城市的物业服务企业的服务水平。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 3 ，顾客满意评估具有科学性。整个体系建立在经济学和统计学的理论基础上， 并参考了众多专家的意见。考虑了物业服务产业的具体特点，技术方案合理。 4 ，顾客满意评估具有准确性。顾客满意度主要是从业主和的立场来反映物业企 业的服务质量，住宅小区业主是物业服务企业服务的对象，是物业服务的使用者和评 价者。通过业主的评价能够得到更加真实的数据和资料，虽然有一定的主观性，但是 比单纯使用技术指标更具合理性，也更人性。加以科学的方法，能够得出相对准确的 结果，以便物业服务企业更好、更到位的提供服务。 严格执行以顾客为关注焦点的发展战略和经营管理体系，以更完善的服务理念和 更好的服务质量，不断超越顾客持续增长的需求，提高顾客的满意程度，从而赢得物 业建设单位的青睐、业主的信任和政府的支持。以顾客为关注焦点，关键是了解顾 客。所以不少物业服务企业把顾客( 业主) 满意的重要性提升到了战略高度上，影响 着企业的存亡。 顾客满意度测评是一个持续不断的活动。物业服务企业通过不断进行测评，比较 不同时期顾客满意度的变化，可以了解企业自身的服务质量是在不断提高还是下降； 这样能够间接的反映了物业服务企业处在什么样的市场竞争位置，研究顾客满意度对 物业企业经营绩效的影响。 鉴于上述情形，在物业服务中引入顾客满意对于物业服务行业来说，有利于物业 服务企业为业主提供更好的服务，对于企业进一步提高物业服务质量水平和提升物业 服务企业竞争力水平有很大促进作用。因此，有重要的理论和现实意义。 1 1 2 研究的必要性 国民经济的持续高速增长和城市化进程的不断推进，房地产项目的开发日趋繁 荣。住宅小区占房地产开发比重约为5 0 一6 0 ，因此，物业服务的大部分对象还是住 宅小区，另一方面，经济的飞速发展，人们的生活水平也逐步提高，越来越多的人更 加注重生活的品质，因此人们对居住条件也提出了更高的要求，房地产业的快速发 展，城镇人均居住在面积在不断增大，商品房住宅小区越来越呈现出规模化、大型 化、综合化的特征口1 。业主们物业服务的意识不断高涨、倍加炽烈，这种氛围环境下的 物业服务工作面对着十分巨大的压力和挑战，这就对物业服务企业的发展阐明了更高 的要求；这也为我国物业服务行业的发展提供了更加广阔的空间和必要的条件。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 我国物业服务现阶段还存在的众多急需解决的问题，主要表现在以下两方面：阳3 一方面，我国物业服务的支出和成本较高，所以物业服务的费用难以降下；另一 方面，目前我国一些物业服务企业普遍缺乏高效的工作效率和主动提供高质服务和业 主( 物业使用者) 是他们的“上帝至上”的意识。 物业服务的顾客满意度作为一种新型的经济指标，一方面反映顾客的需求，另一 方面又反映了物业服务企业的服务质量和运作管理水平。这是一种科学的途径。有利 于物业服务行业的长远发展。由此可见，引入顾客满意度对物业服务有深远的意义： 1 、顾客满意度测评是衡量物业服务企业的服务质量和评审物业服务企业的一个 重要指标。从顾客满意度的角度测量物业服务究竟在多大程度上满足了顾客的需求。 从西方国家的实践看，顾客满意是作为衡量企业产品服务的一个重要指标。 2 、顾客满意度测评是预测物业企业未来经营绩效的先行指标 对美国顾客满意度指数的研究表明，顾客满意度指数作为体现顾客满意度的一个 重要指标，不仅是对企业过去经营绩效的体现，还是预测企业未来经营绩效的一个重 要指标。也就是说，高度的顾客满意度是物业服务企业未来经营绩效的先行指标。 3 、对物业服务企业的发展具有指导意义 顾客满意对企业利润的贡献是通过顾客保留率实现的，要提高保留率就是要防止 顾客流失。研究表明，顾客不满是顾客流失的根本原因。而测量顾客满意度能够使物 业服务企业认识到自己的顾客对自身的服务有哪些不满，通过改进服务策略，消除顾 客不满，提高顾客满意度。 4 、了解顾客的需求与期望，明确服务的内容阳1 一直以来，我国物业服务行业一直处于发展阶段，业主( 住户) 对物业服务的要 求普遍提高，通过顾客满意度的测量能够了解顾客对物业服务的需求与期望，从面使 物业服务内容更加明确，以便物业服务企业在顾客( 物业使用者) 最关心的方面竭尽 全力的服务业主。 5 、通过比较了解企业顾客满意度在行业中所处的地位。通过顾客满意度，物业 服务企业可以更加直观的指导本公司在物业服务行业中所处的地位，这样有利于物业 服务企业扬长避短，提高服务质量和自身的竞争能力，有利于整个物业服务行业服务 水平的提高。 6 、通过企业顾客满意度的变化，了解企业自身的变化。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 顾客满意度测评是一种连续不断的活动。物业服务企业通过持续进行测评，比较 不同时期顾客满意度的变化，可以了解企业自身的服务质量是在不断提高还是下降。 这样能间接的反映了企业处在什么样的行业位置，研究顾客满意度对物业企业在竞争 环境中经营绩效的影响。 综上所述，物业服务企业要真正的发展，立于不败之地，必须始终将业主的需要 放在首位，了解业主的需要，顾客满意已经成为企业竞争制胜的法宝之一。我国的物 业服务在许多服务项目上已经同质了，物业服务的一个重要方面是“以人为本”人文 关怀上面，做好物业使用人的顾客满意服务工作是物业服务企业的根本。每个物业服 务企业思考的是在同质服务的同时，如何建立物业服务模式，以利于提高企业的竞争 水平和生存环境。 1 2 国内外研究现状 1 2 1国内研究现状 在我国，对顾客满意度的研究起步较晚，管理水平目前处于初级阶段，物业服务 研究方面的人不太多，但最近的2 0 多年，国内学者展开了对客户满意度理论的研 究，理论研究成果多大多集中在宏观性和概念性的方面，主要是借鉴国外的模型，具 体的实证研究很少，主要有张泽颖模糊综合评判法在住宅小区物业管理顾客满意度 评价中的应用研究，王青兰的导入“顾客满意”理念的上海物业管理c s 工测评体 系，袁天波基于t o p s i s 法的物业管理用户满意度测评方法研究，邓洁君住 宅小区物业管理业主满意度测评研究等n 们。 中国顾客满意度指数是在学习借鉴美国顾客满意度指数基础上，根据我国住宅物 业小区多，物业服务水平不均衡的具体国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改 造后而建立起来的具有中国特色的质量测评方法。虽然目前来说我国顾客满意度指数 研究的历史相对英美国家来说很短，从事研究的不是很多，但已经取得了很大的成 果，且引起了国内各界行业的广泛重视。运用到了很多行业包括房地产业，保险业， 电信服务业等行业。其主要研究成果有： 1 、在借鉴的基础上建立了中国用户满意度指数的计量经济学模型结构，为物业 顾客满意的模型提供了借鉴； 2 、分类和确认了满意度指数测量涉及的各个经济部门、行业和企业； 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 3 、以彩电、电信、售后服务等行业为对象做了比较全面的用户满意度问卷调 查，收集了大量的数据。这对物业顾客满意的实施提供了经验； 4 、编写了采用p l s 方法的多元统计分析程序，试算了一些行业的用户满意度指 数；证明了此方法的可行性。 顾客满意理论最开始进入中国是在1 9 9 6 年，这是在市场激烈竞争下的产物，为 了取得竞争的胜利，不少物业服务企业都开始开展顾客满意度的调查研究。那时我国 的物业服务业处于刚起步不久，不管在理论上还是实践上，与国外相比有一定的差 距。经过1 0 多年的发展，我国的顾客满意研究有了一定的发展，但还是处于引进和 借鉴接段，因此，我国的顾客满意还具有非常广阔的前景。 1 2 2 国外研究现状 对满意的研究始于2 0 世纪3 0 年代，h o p p e ( 1 9 3 0 ) 和l e w i n ( 1 9 3 6 ) 在社会和实验 心理学领域对满意理论的研究首开先河，他们发现满意与自尊、信任以及忠诚有关。 然而，对顾客要求和顾客满意的研究深入是从6 0 年代中期开始的。顾客满意理论研 究的内容主要有四个方面：一是顾客满意的含义；二是顾客满意度模型；三是顾客满 意度的计算方法；四是对顾客满意的综合管理n 1 | 。 1 9 8 9 年，f o r n e l l 教授及其研究团队首次为瑞典构建了瑞典顾客满意度指数模 型，简称s c s b 模型。 1 9 9 2 年，德国正式构建国家顾客满意度指数，简称d k 。 1 9 9 4 年，美国正式启动顾客满意度指数，简称a c s i 。 1 9 9 5 年，新西兰、加拿大开始建立行业顾客满意度指数。 1 9 9 8 年4 月，韩国正式启动国家顾客满意度指数，简称k c s i 。 19 9 8 年，马来西亚、新加坡、巴西、墨西哥等国家制定了关于顾客满意度指数的计划。 2 0 0 0 年，欧洲顾客满意度指数e c s 工正式启动。 美国的物业管理服务，无论是理论研究还是实践水平，都处于世界领先地位， 1 9 8 5 年，美国学者最先提出“顾客满意 ，目前，美国的顾客满意度指数测评已经覆 盖7 个经济领域中的3 4 个行业，包括2 0 0 多家企业，已经成为权威性的宏观经济指 标，且被大量的引用，具有很强的行业代表性。目前美国顾客满意度的研究主要集中 在以下几个方面： 1 、顾客满意的测度 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 怎样选择科学的方法和方式对顾客满意进行测度一直是研究顾客满意在物业服务 运用中的一个重要的研究课题，怎样通过一定的渠道向顾客传递企业对顾客满意度的 重视和努力为顾客体统优质的服务。 2 、顾客关系管理 顾客关系管理的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系；而企业的需求又与顾 客关系管理在新的经济环境和竞争下所能解决的问题密切相关。 3 、顾客经济的创造 近年来信息技术和新兴技术的飞速发展给物业服务行业带来许多挑战和机会，这 就要求物业服务企业必须通过创新适应市场的发展。在“顾客经济”的驱动下，如何 保持与顾客的良好关系，把顾客作为企业的一种重要资产，掌握顾客的需求和偏好并 提供优质服务，是物业服务企业面临的新研究课题。 1 3 研究对象与结构安排 1 3 1研究对象 物业服务根据不同的房地产类型可以分为下面几种类型：住宅小区物业服务，写字 楼物业服务，零售商业场所物业服务，工业厂区物业服务，体育场馆物业服务，酒店和 休闲娱乐设施物业服务，医疗保健场所和后勤物业服务，名胜古迹物业服务等等。 本文聚焦于住宅小区物业，主要考虑一下因素： 1 、随着近年来我国城市化进程的迅速发展、住房体制的改革和房地产业的蓬勃 发展。人们对生活品质的注重。住宅小区占全部城市建筑的比重相对于其它建筑物业 而言之比重最大，小区数量的增多，规模的增大，小区物业管理区域内相关场地的环 境卫生、安全、秩序的维护以及各种配套设施设备的保养和维修，需要专业性质的物 业服务企业来提供这些服务。 2 、住宅小区物业服务与人们日常生活密不可分，房屋( 住宅) 是人们存在和生 活的基本空间，住宅小区所提供物业服务质量的好坏与人们日常生活息息相关，社会 意义明显，人们对物业服务的心理期望值普遍很高。 3 、跟写字楼的物业服务、零售商业场所等物业服务相比较，住宅小区物业服务 具有独特的特点，主要表现在其服务对象数量多、服务范围广泛、面对的情况复杂多 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 变，运行管理难度较大。而且目前，我国消费者对物业服务的投诉和不满主要集中在 住宅小区物业服务质量上。 因此，研究住宅小区物业服务中存在的问题和明确解决问题的具体办法具有重要 的现实意义。 1 3 2 论文的主要结构 本文共分为4 部分： 第1 部分，主要是介绍本文的选题背景和进行研究必要性，通过物业服务企业国 内外发展现状，引入顾客满意。介绍论文研究的结构安排，并阐明创新之处。对物业 服务的对象进行界定，解释顾客满意、顾客满意度和顾客满意度指数。根据现行物业 服务的缺陷说明引入顾客满意的重要性。 第2 部分，通过对顾客满意度的特征进行分析，建立顾客满意度指标评价体系， 物业服务顾客满意度评价体系设计。 第3 部分，物业服务顾客满意度评价体系设计，确定建立顾客满意度的模型。 第4 部分，物业服务顾客满意度评价实施，通过设计顾客满意度调查问卷，寻找 顾客满意度产生差距的原因，并进行分析，阐述了提高顾客满意度的措施和建议。 1 4 研究方法与创新之处 1 4 1 研究方法 本文介绍的方法力求简洁、实用、便于实际操作。物业服务公司在运用实行这一 方法时还应注意，因为业主和物业使用人对物业服务公司所提供服务的需求是不断变 化的，在不同的时间和小区所选择的指标应该是不同的，也应该相应修改指标，以满 足物业服务的主要方面；并且权重也是变化的，因为不同时期业主对不同指标的期望 是不同的。 1 4 2 创新之处 伴随着物业服务思想在人们心中的深入影响，人们的消费观念产生了很大的变 化，人们对住宅小区的物业服务提出了更高的质量要求；由于长期以来我国物业服务 的发展并没有把顾客满意纳入其中，本文通过引入顾客满意度，明确顾客满意对物业 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 服务企业发展的重要性和对社会及物业使用人的重要性。借鉴国外成熟的模型来建立 符合中国国情社会特色的统计指标，并依据发放调查问卷来确定各个指标的权重，且 运用模糊分析法对顾客满意度进行计算，根据事先拟定的指标，来判断顾客对物业服 务质量的认可程度。 本文希望通过上述方法为物业服务企业改进服务质量和内容提供一个有力的依据， 也让物业服务公司了解竞争中所处地位和企业本身的变化，为物业公司改进服务工作， 提高从业员工的服务观念。让整个物业服务行业得到更好的发展。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 第2 章物业服务顾客满意度评价体系设计 2 1物业服务顾客满意度关系模型 从研究物业服务的各种模型，我们可以看出无论s c s b n 2 3 模型、a c s in 3 3 模型还是 c c s i n 4 1 模型，它们的目的是为了总结出对影响顾客满意度高低的关键因素并且这些因 素对顾客在接受产品或服务的过程中是如何对其满意程度产生作用的。这里，我们根 据物业服务行业的特点，并在借鉴了c c s 工模型和a c s i 模型的基础上，构建了物业服 务的顾客满意度指数理论模型的框架( 图2 1 ) 。 图2 1 物业服务顾客满意度指数模型框架 从图2 1 可知住宅小区物业服务顾客满意度指数模型主要是由7 个变量组成，即 顾客感知质量、企业形象、顾客感知价值、顾客预期质量、顾客抱怨、满意程度和顾， 客忠诚。本文增加了企业形象变量是因为物业服务公司是具有营销特质的企业，需要 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 树立良好的企业形象来支撑企业的各项营销经营管理活动。在这些变量当中，顾客的 满意程度是住宅小区满意度测评最终要达到的目标变量；而“顾客预期质量 、“顾 客感知质量”、“顾客感知价值”、“企业形象”是前提决定着顾客接受物业服务后 所实际感受到的满意程度，被称作是顾客满意程度的原因变量，也叫系统的输入变量 或者是前提变量；顾客抱怨、顾客忠诚是前面几个变量共同作用所产生的结果，因此 它们又被称为是系统的结果变量。 七个变量主要呈以下关系： 1 、顾客预期质量与顾客满意程度呈负相关关系。若顾客对产品或物业服务的预 期值高，则顾客满意度与预期值低时比会有所下降。 2 、顾客感知质量与顾客满意程度之间的关系是正相关关系，这就意味着顾客在 事后感知到的质量越高，则其就会对此项产品或服务的评价越高。 3 、顾客满意程度与顾客抱怨呈负相关关系，即顾客越觉得不满意，他们就会不 断倾向于向物业服务企业进行投诉，因此顾客抱怨就会越多。因此提高顾客满意度是 减少顾客抱怨的有效途径。 4 、顾客感知价值与顾客满意程度成正比例关系，即顾客感知到的性价比越高， 满意度就越高。 5 、企业形象与顾客满意度、顾客忠诚度是成正相关关系，好的企业形象可以提 高顾客的满意程度，也会使顾客更忠诚。 6 、倾向于继续购买或连续接受服务，即表现出顾客忠诚，而不愿意转移。提高 顾客满意度可以很好地保住现有的市场。 7 、顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系可能是正相关的也可能是负相关的，当企业 对顾客抱怨进行及时有效地处理时，可以将顾客抱怨转化为顾客忠诚，此时，两者之 间的关系是正相关关系；当顾客的抱怨没有得到有效地处理时，顾客倾向于寻找另外 的供应商，两者之间呈负相关关系。 当然，有时这些变量间的关系也是非常错综复杂的，尤其是在多个变量的交叉作 用下。 物业服务顾客满意度指数模型中的“顾客感知质量”、“顾客预期质量”、“顾 客感知价值”、“企业形象”、“顾客满意”、“顾客忠诚”和“顾客抱怨”是隐 性变量，不能做到对它们进行评价的。这就需要我们把这些隐性变量进行分级展开， 进而形成一系列可以对它们直接进行测评的分级指标。所有的这些逐级展开的分级指 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 标就组成了顾客满意度测评体系。因此，要对顾客满意度指数进行测评，首先需要构 建顾客满意度测评指标体系，接下来，我们具体讨论的是如何建立评价体系。 2 2 物业服务顾客满意度评价体系建立 2 2 1确定顾客满意度指标时所考虑到的因素 物业使用人对物业服务是否满意，是通过对物业企业服务质量的评价来表示的。 因此，在选择评价因素时，考虑以下因素： 1 、住宅小区的日常物业服务 日常物业服务就是指物业服务单位为物业管理区域内的业主和使用人提供的针对 物业和配套设备设施、相关场地所进行的维修、养护、管理，以及维护相关小区范围 内环境的保洁、绿化和秩序。这是物业服务最基本的服务和管理内容。目的是确保物 业的完好增值与正常使用，保证为广大业主和住户们营造一个安全、舒适的工作和生 括、居住环境。这些因素是业主最为看重的，少了它们，物业服务也就失去了存在的 基础，此方面服务做的不好是最容易引起顾客投诉的。细化成具体的指标为：“卫生 服务”、“绿化服务”、“维修服务”。 2 、安全服务 近年来，住房火灾事件频发，一个物业小区是否具备完善的消防安全设备设施愈 加受到顾客( 物业使用者) 的重视，因此，物业服务单位要做好安全服务，必须具备 一系列配套的设施设备、技术、人员等方面及其应急预案的准备。因此本文在考虑到 此因素时将其制定成一个二级指标“保安消防”，并细分成“整体安全”、“消防设 施”“车辆停放”“岗位规范”，这里把车辆停放加入细分指标是考虑到车辆的不 规范停放，堵塞、占用消防通道场地也是造成火灾等不安全因素的一个重要原因。 3 、个性化服务 当人们的生活水平的提高时期，其对生活的质量的要求也逐渐增加。在一个特定 区域里，满足人们个性化的需要有着巨大的市场，个性化服务能满足人们特定的需 要，也是使物业服务单位区分与其他同类物业公司的重点方面，是物业企业核心竞争 力的来源。这里主要将其概括为：“业主接待 、“员工素质”、“企业形象”、 “信息服务”、“社区文化”。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 2 2 2 物业服务顾客满意度体系建立的原则 在进行顾客满意度测评指标体系设计时，设计人员必须要严格遵守以下几项原 则： 1 、评价指标必须确保反映满意度情况的各个方面。 住宅小区顾客满意度评价指标体系的设计应能确保物业服务对象的满意程度情况 得到充分地反映。因此，设计的指标必须全面覆盖住宅小区物业服务的各个方面，使 研究人员根据指标体系设计的顾客满意程度调查表能够尽可能的考虑到物业服务对象 的各项需求信息，准确反映顾客所关心的方方面面，为接下来的要进行的实证研究奠 定良好的基础。 2 、评价指标必须是顾客认为最重要的和最关键的。 对各项指标因素应该区别对待，在每次进行顾客满意度调查时应该为指标设立权 数。权数的确定除了采用专家赋权法，还要综合考虑住宅顾客满意度的调查结果。在 进一步的调查中，应对之前调查中所发现关键性问题做更深层次的调查研究，考虑到 业主( 物业使用者) 的服务需求是不断变化的，所以调查前要依照当前的需要情况重 新设定指标的权数，而不应该继续采用以前的指标权重。 3 、可比性原则n 5 | 。 可比性原则是指在进行住宅小区顾客满意度评价研究时，不同住宅小区物业服务 企业或同一个服务公司不同时期的满意度测评结果是可比较的，这就要求在调查时应 该使指标的口径保持一致，因此我们在调查中应该使用相同的计量单位，尽可能地剔 除人为因素的影响作用，确定合适的调查间隔，一般是设为一个季度，当然在遇到特 殊情况下也可以将间隔缩短为一个月。坚持可比性原则，可以方便物业服务单位对采 取改进措施前后的效果进行有效的对比，也可以准确掌握物业服务公司在行业中的优 劣势状况。 4 、独立性原则n 6 | 。 住宅小区顾客满意度测评指标体系的各项指标因素应方便接受调查的业主或物业 使用人辨认，不同指标因素之间必须能够明显地区分开来，不存在模棱两可的情况。 各个指标之间相互独立，且能够单独体现顾客某一方面或某一层次的需求信息。顾客 满意度指标体系的各个指标必须能让接受调查对象容易理解其准确的内容含义。离开 了独立性原则，再全面、系统的顾客满意度指标体系都是枉然，缺乏实际的意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 5 、评价指标体系必须是一个系统的、有机的整体。 本文的研究对象是包括住宅小区物业服务企业、业主和使用者及其所处的宏观环 境等等的一个综合的有机的整体系统，这就要求我们在具体的评价指标体系实践操作 中，综合系统性地全面考虑内外部环境，正确权衡长远利益和眼前利益的关系，协调 好局部和整体之间的冲突。坚持系统性原则，要求我们在设立顾客满意度指标体系 时，采用全局思想，尽可能应用自然学科和社会学科的相关理论知识和方式方法，全 面系统地分析指标体系的结构特征、组成要素、内外部环境( 如行业环境和宏观环 境) 等等。 6 、层次循序渐进原则 影响住宅小区顾客满意度评价体系的因素很多，而顾客满意度指标是由这些因素 形成的，我们可以将这些因素形成不同的指标分成几个层次，比如说二级指标、三级 指标等等。由于每一次调查涵盖的问题与层次是有限的，这就需要采用多层次、渐进 式、循环往复等方式方法持之以恒的进行不断的研究调查，逐步拓宽调查的范围和加 深调查的层次和次数，直至所有的影响评价体系的因素都被考虑到。 7 、评价指标必须具有现实可行性。 在设计评价指标时，各个指标的内容和涵义应该通俗易懂，不要具有歧义，以致 引起征求意见的业主们对调查问题的误解。这样实际操作的调查人员才能依据设计的 指标顺利的展开调查，而且指标的设计也应使相关数据的容易搜集整理，方便调查人 员在调研过程中找出目前物业服务质量和服务水平中的不足之处，以便制定出提升物 业服务质量和内容的方案。其次，顾客满意度调查表内的词句应该方便接受调查的对 象理解，通俗易懂的调查表才能确保调查结果的正确性，正确结果才能保证正确的提 升物业服务质量和解决物业投诉等问题方案的制定。 2 2 3 物业服务顾客满意度评价指标体系建立 l 、确定顾客满意度指标的一般有以下几种方法： ( 1 ) 行业专家法。 行业专家们一般对本行业的顾客拥有非常深刻的了解和认识，可以通过和这些 专家们进行谈话来掌握顾客满意度指标的重要信息，以收集的这些信息为依据来设立 顾客满意度的指标体系。 ( 2 ) 参考国内外成熟的顾客满意度模型 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 顾客满意度测试评价体系模型经过多年的发展，国内外对此项研究总结了很多较 为固定的模型。对于研究者来说，总结经验规律，还是具有重要的借鉴和指导意义 的，尽管这些不能解决一些特定的满意度问题的研究。研究人员可以参考几种固定的 顾客满意度指标模型，找出研究项目所需要的关键指标，这样既可以抓住指标的重 点，还能控制指标的外延。 ( 3 ) 调查问卷法 设计调查问卷，由物业服务区域内的业主和使用者确定他们认为的对顾客满意度 水平影响大的因素，然后经物业服务公司小区服务中心工作人员对这些问卷进行整 理，总结出其中占权重较大的因素，并将其作为顾客满意度的评价指标，这种方法耗 时较长，程序较复杂，要做到非常困难，所一般情况下不采用。 在建立顾客满意度评价指标体系之前必须认清一下几个事实： 指标体系不是确定的而是随着顾客的需求在不断发生改变。因此应密切关注顾 客的需求层次变动，并对指标做出相应的更改。 指标的层次是不固定的，是两层还是多层取决于调查的深度。 由于顾客的需求是随市场变化的，不同时间段顾客所注重的满意度指标会有所 区别，所以各满意度指标的权重也是变动的 本文在设计顾客满意度指标时是采用由上至下，分层次进行的，首先由研究人员设 计出综合性指标，其次，将综合性指标进行细分从而得出经过细分而得的下一个层次 的指标，再者，将下一层次指标做进一步细分，形成第三层次指标，这样以此类推从 而列出一个具有多层次的顾客满意度指标体系。这种多层次指标体系的优点是，方便 调查人员的实践操作，能加强指标体系的系统性和严密性，更便于事后对顾客不满意 的指标进行针对性的改善，有效提高企业的顾客满意程度。 对于满意度测评指标的确定，笔者采用如下方法： 第一，参考了一些书籍和资料，以美国顾客满意度指标体系和上海市居住物业服 务顾客满意度指标测评体系及国内外重大相关文献研究成果为蓝本，来设计住宅小区 物业服务顾客满意度测评指标体系。 第二，深入物业服务工作第一线，采访了物业服务公司一线进行顾客服务的经验 丰富员工、小区物业服务中心负责人、物业服务企业高管、物业服务行业协会专家、 业主及使用者代表( 具体见表2 1 ) ，对一些影响业主满意度的关键因素及业主集中 易受投诉方面的资料进行大量的搜集。在进行调查时，不可能获得多数业主的意见， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 因此具有代表性部分业主的意见显得特别有价值的，这部分意见的获取我们通常是采 用拦截调查的方法调查。 表2 一l 指标体系确定人员构成表 人数百分比 职业 物业行业专家1 21 6 小区服务中心主任 2 63 5 物业公司管理人员 7 业主代表 3 04 0 教育 程度 本科以上 2 53 3 本科 3 85 1 本科以下 1 21 6 人数 百分比 性别 男 5 1 6 8 女 2 4 3 2 年龄 2 0 3 0 岁 7 3 0 4 0 岁 2 6 3 5 4 0 一5 0 岁2 02 7 5 0 6 0 岁 1 7 2 3 6 0 岁以上 56 最后，经过对所获得的资料进行整理分析，得到了住宅小区物业服务满意的指标 评价体系( 见表2 2 ) 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 表2 2 住宅小区物业服务顾客满