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面向服务模式的银行业务流程 再造分析与实践 中文摘要 流程银行是当前国际先进银行普遍采用的经营管理模式，我国流程银行的建设 在理论上已经有三多年的讨论，目前普遍认为流程银行对我国商业银行未来能否符 合国际活跃银行的标准有着深远的意义。尽管在理论上流程银行的概念相对明确， 但是，实践中如何真正实现流程银行，其途径却大相径庭。本文抓住流程银行建设 的关键路径，提出依赖信息技术实现粒度式银行业务流程再造的理论，并给出某银 行业务流程再造实践的个案分析，从而为流程银行建设迈出探索性的一步。 本文主体论述共分六个章节，导论部分介绍了本文写作的客观背景以及问题提 出的意义和研究方法；第一章分析了流程再造的产生以及我国流程银行的提出、实 施现状，探讨了流程银行建设的关键路径即业务流程再造，以及流程银行的建 设原则，即银行利益的最大化；第二章阐述了业务流程再造能够给银行带来的价值； 第三章重点论证本文的主要观点我国商业银行流程再造方法，提出粒度式业务 流程再造模型及核心理念，分析了业务流程再造的关键环节，并在组织重构方面提 出了成立作业中心的措施；第四章构建商业银行业务流程再造的解决方案；第五章 以某商业银行流程再造的个案进行效益分析。 关键词：流程银行，业务流程再造，粒度式，面向服务，工作流 a n a l y s i sa n dp r a c t i c ei ns e r v i c e o r i e n t e dm o d e lo f b a n k i n gb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a b s t r a c t c u r r e n t l y , m o s ti n t e r n a t i o n a la d v a n c e db a n k su s ef i o wb a n k sm o d e lt oo p e r a t e a n dm a n a g eb a n k i n gb u s i n e s sp r o c e s s t h i sm o d e lh a sb e e nd i s c u s s e di nt h e o r yf o r m o r et h a nt h r e ey e a r si nc h i n a i ti ss i g n i f i c a n tf o rc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k st ob ea b l e t oc o m p l yw i t ht h eb a n ki n d u s t r yi n t e r n a t i o n a is t a n d a r d si nt h ef u t u r e a l t h o u g ht h e c o n c e p t so ff l o wb a n k sa r er e l a t i v ec l e a rt h e o r e t i c a l l y , t h ep r a c t i c e si nb u i l d i n gr e a l f l o wb a n k sa r et o t a l l yd i f f e r e n t t h i s p a p e rg i v e sat h e o r yb a s e do ni n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yt oi m p l e m e n tb a n k i n gb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gp a r t i c l l yb yf o l l o w i n g t h ek e yp a t ho fb u i l d i n gf l o wb a n k s a n dap r a c t i c a lc a s ef o rab a n ki sg i v e n t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t os i xc h a p t e r s t h eb a c k g r o u n d ，r e s e a r c h i n gm e t h o da n d o t h e rr e l e v a n tt o p i c so ft h i sp a p e ra r ei n t r o d u c e di ni n t r o d u c t i o np a r t i nc h a p t e ri ， e m e r g e n c eo fb p ra n dp r o p o s i t i o no ft h ec h i n a sf l o wb a n k sa n dt h es t a t u so f i m p l e m e n t a t i o na r ea n a l y s e s e d i nc h a p t e ri i ，t h ev a l u et h a tb p rc a nb r i n gt ot h eb a n k i s d i s c u s s e d c h a p t e ri l l ，m a i ni d e a ，c h i n a s c o m m e r c i a lb a n k sb p rm e t h o d so f p a r t i c l e t y p em o d e la n dt h ec o r ec o n c e p to fb p r ，i sg i v e n k e yo fb p ri sa n a l y s e da n d i t p r o p o s e dt h eo r g a n i z a t i o n r e c o n s t r u c t i o na n dt h ee s t a b l i s h m e n to fo p e r a t i o n s c e n t e r i nc h a p t e ri v , s o l u t i o n so fb p rf o rc o m m e r c i a lb a n k si sg i v e n 。i nc h a p t e r 彰t h e e f f e c t i v e n e s so fb p ri sa n a l y s e db a s e do nac o m m e r c i a lb a n k sc a s e k e yw o r d s ：f l o wb a n k s ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，p a r t i c l e - t y p em o d e l ， s e r v i c e - o r i e n t e d ，w o r k f l o w 图录 图1 - 1 商业银行信息化网络结构图9 图1 - 2 商业银行交易信息传递过程1 0 图3 - 1 粒度式业务流程再造模型2 l 图3 2 再造后中心人员配置情况和现有网点人员配置分布2 3 图3 - 3 业务流程再造运营图2 3 图3 4 总行分行异地分布模式2 5 图3 5 无异地网点部署的城市商业银行的分布模式2 6 图3 6 业务流程运营循环过程2 8 图3 7 贷款审批过程2 9 表录 表3 - 1 彻底再造模式与粒度递增再造模式成本、效益比较1 9 表5 1 商业银行s w o t 分析4 2 表5 2 中信银行账务集中项目效益分析比较4 5 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名： 本人承担一切相关责任。 日期：- 华坐竺一 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 适用本授权书。 日期： 鲨芝：! ! ：竺 日期：z 芝12 ：皇：型 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第1 页共5 1 页 1 问题的提出 导论 我国商业银行信息化至今已经有近二十年的历史了，回顾这二十年的实践历程可 以发现，中国特色的银行业务规范很大程度上是在本国实践过程中借鉴国外经验，从 而实现自己的信息化进程，信息化的结果只不过完成了其本身特点的基本使命从 手工过程到会计电算化的转变。之后陆续建立起的相关外围系统人事管理、财务 管理、风险预警等等，基本上是通过简单的模型做些附加的信息服务。这些成就在一 定程度上推进了金融信息化的进程，使会融为社会服务提供了便利。但是，仍然与国 外金融信息化程度存在很大差距，这主要是由国内金融发展的客观环境所决定的，真 正从风险管理的角度考虑十分不足。随着我国加入w t o 组织以及国外银行业务经营 的准入，当前国外银行已经在国内开始受理相关业务，国内商行面临的首先是产品种 类及服务质量的巨大冲击。通过对比可以发现，国内银行服务基本还停留在客户业务 受理这一最基本的业务模式上，尽管拥有众多的网点，但在增加产品营销，提高品牌 服务、抗风险的能力上与国外银行还存在着相当大的差距。虽然以客户为中心的理念 已经提出多年，但是，真正做到使客户全方位体验服务的流程模式仍然如雾罩看花。 传统部门银行的架构模式在客户服务方面效率极其低下，人为因素较多，环节成本较 高，客户体验效果差。更重要的是，目前普遍的处理模式存在着较高的操作风险，基 本上是靠不完善的管理制度和个人职业道德约束来减少交易风险的发生。近年来我国 商业银行金融案件频发，手段却又十分的“合法 ，就充分显露出在风险管理方面存 在的漏洞。 以流程银行为代表的新的服务模式将会弥补上述缺陷，它重新规范业务流程，充 分考虑交易操作中可能出现的风险，优化人力资源配置，增强网点的规模处理能力， 并提高整体抗操作风险的能力，尤其是针对大额交易频繁的公司业务。巴塞尔新资本 协议将于2 0 1 0 年前陆续在我国推广开来，它所关注的三大风险信誉风险、市场 风险、操作风险，对这些风险的掌控能力是衡量一个商业银行能否在新的标准框架下 成为国际活跃银行并具有竞争优势的重要标志，其中操作风险的防范在我国商行是目 前最需要解决的问题。 因此，在这个意义上讲，基于流程银行理念的银行信息链条整合便是十分现实的 课题了，而这一切首先要从银行的主营业务流程梳理来解决。所以，本文结合实际的 项目经验，引出我国商行流程再造的第一步也是最重要的一步业务流程再造，即 基于面向服务模式的银行业务流程再造。希望它的出现能够带动更多的金融r r 提供商、 金融机构共同重新梳理银行业务流程，以提高银行现有整体部门的协同运作效率， 建立抵御风险的防火墙，改善银行的服务模式，最终增强银行的竞争优势。 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第2 页共5 1 页 2 文章结构与研究方法 1 文章结构 本文所阐述的“面向服务模式( s e r v i c e o r i e n t e da r c h i t e c t u r e s o a ) 是近年提出 的新一代商业描述语言，它的宗旨是综合一个组织的全部资源，并通过有效的组合实 现客户服务。这个理论对银行流程再造有着十分重要的意义，是实现银行业务流程再 造的依据。目前，一些国际著名银行，如瑞士信贷银行等均采取这种模式再造银行流 程，并获得成功。 本文共分五章： 第一章分析了我国银行业务流程再造现状，简述再造概念的起源，以及因此提出 流程银行的建设，并对流程银行建设的实践路径从学术界和企业界的争论焦点给出评 析。对再造的核心实现：信息技术的现状进行阐述，同时，将现今部门银行的特点对 再造的影响作出分析。 第二章阐述了银行业务流程再造的价值所在，从八个方面说明业务流程再造对银 行经营模式和获取新的竞争优势的影响。 第三章论证了我国商业银行业务流程再造的方法和路径，对本文的核心：粒度式 递增再造模型进行详尽的证明，指出对相关活动集合的渐进式的变革是银行业务流程 再造的现实性策略。 第四章构建我国商业银行业务流程再造的解决方案，指出实践粒度式业务流程再 造的关键要素和相关过程。并对信息技术在业务流程再造的实现过程中需要的关键环 节。 第五章分析某商业银行业务流程再造的项目个案，从s w o t 分析层面说明了该行 业务流程再造的必要性，阐述了粒度层面流程再造的效益状况。 2 研究方法 本文主要是通过对银行组织结构和银行信息化现状分析，采用抽象、归纳、比较、 分析和综合等方法。从论述上，采用了由实践总结出理论，从理论再推广到实践的循 环过程。先从客观背景入手，指出当前流程运行环境的缺陷，从而得出再造的必要性， 同时明确提出再造的对象。在这个基础上，建立再造的理论模型，并证明该模型的合 理性。模型的建立过程，主要是利用过程成本法则来衡量模型的有效性，进一步将建 立的模型引入必要的输入条件进行实例化，从而建立可行性的技术方案。最后，通过 项目案例证明再造模型的合理性，最终为银行业务流程再造建立颦实的理论基础。 面向服务模式的银行业务流程再造分析j 实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3 页共5 1 页 r 爨 营销困境 信息矗岛 黜萎轰烨 等纠l r 制黢蔷 jl 二一 匮爱h 粥i 纠啐 厂 整盒 3 研究意义 1 理论意义 厂一丰现垒一 垂到摇测h 塞蛔 蠢程传递广 磊夏一医i 磊磊习厂主磊订 i 磊翮i - 1 1 。辑英磊ii 再造价值现状分析赞类部 ! ji ! ! ! ! ! 研究路线图 客户价值ll 决方生 成本 抗风险魅力i 晨务定画 而妄嗣 j 曩范倍且化l 绩教评价i l 髟像工作漉 广内容管理 l 平台 厂歪_ 业f 飘r l 服务总塑 厂漉程艉9 r 注册 r 棱心系统 l 堕进一 划分 亚_ 务流虿 分解桅理i 组织权暖 一界定j 滚礁种类 一塑划 面向服务 墼盒 覆蕴楱蚕 堕室 信息技术 謇2 j 面对国际银行的先进运营经验，国内银行在以信息化为载体的流程梳理方面十分 薄弱，一直缺乏相关的方案依据和适合中国商业银行的再造方案。因此，有必要在这 个方面做些分析性的工作，进而提供可操作的实施方案，真正体会到s o a 模式下银行 业务流程再造的现实价值。本文根据对银行各类业务的梳理分析，将论述流程再造的 业务对象定位在银行的非实时非现金类的公司业务。由于我国商业银行核心业务系统 已经基本建立完毕，标志着会计信息体系构建的第一阶段结束，但是作为操作风险控 制的的流程管理尚需完善，目前的风险管理基本是游离在流程之外。业务流程再造的 提出就是要在业务处理环节中将风险纳入到流程中，进而解决如何有效风险监控的问 题。 虽然已经有银行开始了这方面的工作，但基本属于探索性质，尚无普遍适合国内 商业银行的成熟方案。本文总结实践经验，并从理论上加以深化，建立流程再造的理 论模型，提供再造实现路径，尝试构建可操作的业务流程再造方案 2 实践意义 本文选题有其现实意义，笔者所服务的银行正在进行这方面的探索，它所建构的 流程再造从属于本文所阐述的资金运营的粒度范围内。并且，目前还有众多咨询公司 在进行相关流程再造研究。国内商业银行在行将开始的与国外准入银行的金融市场竞 争中，已经感受到流程再造势在必行。由于咨询公司提出的流程再造理念侧重于直接 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 理一业一 受一作一点一心一胃一中一 ，nu0 j_封幻列妇幻 传晦组照 业交业一业 息壁员里 封据产偾 盛盛尽圆圆压 _墨习习司骂 部界渗亚理：防处应一化边息定桅险横兢一浚一信幡一风瘦一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第4 页共5 l 页 改造组织架构，多属于革命性变革再造模式。本文认为这种方案短期内银行难以接受， 主要原因是组织变革成本高昂，且噪声影响之大，极易产生消极后果，而且变革过程 涉及要素众多，难以驾驭，再造效果不可预期。因此，对于大部分国内商业银行来说， 目前急需解决的问题是如何有效利用现有组织框架，寻求一种合理的柔性再造模式， 从而达到运营效率的提升和获取新的竞争优势。本文认为，这种模式是存在的，粒度 递增再造模型，证明了这种渐进式再造是在当前的客观环境下可取的再造实现过程。 实现路径关键在于整合信息链条，降低信息流通成本，使资源合理配置，提高效率。 降低银行业务的事后监督成本，通过流程作业模式在事中控制操作风险，并为 银行未来的风险防范提供依据。从而建立人员作业的绩效评估历史数据，以备未来 进行考核分析，建立新的激励措施。通过充分利用信息的输送，为客户创造服务价 值，增加客户的服务满意度，为银行未来在开创服务产品定价领域做些铺垫。最终 目的，创造银行新的竞争优势 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕十专业学位论文第4 页共5 1 页 第一章银行业务流程再造现状分析 1 1 “再造的诞生 再造( r e e n g i n e e r i n g ) 是对流程的根本性再设计。人们都得承认，过去我们做 事的方式并不是神圣不可改变的，新的竞争环境和技术进步要求做事有一个根本性 的改变，不仅仅是用更低的成本或更好的方法做与过去同样的事情银行所关注 的焦点正是在与此。 保罗h 艾伦( p a u l h a l l e n ) 再造的历史并不长，充其量不过是十多年，它是随着信息技术的发展而诞生的 产物，由于美国是信息技术的发源地和繁荣地，信息技术所带来新的生产力催生了 新的生产关系，它使得人们在应用和体验所带来的巨大的工具优势的时候，也开始 反思：我们是否应该重新设计或改良现实生活中存在的特定行为：市场交易行为、 公司运作行为等等，这些行为因生产力现状而形成了特定的生产关系范式，如果新 的技术革命没有发生，这种生产关系就会在现实中成为理所当然的最优选择，那么， 当生产力发生变革的时候，对范式的自然选择就促成人类理性对文明的变革式推 进，在这个意义上，就必然会促使我们摒弃掉因生产工具的不足而作为副产品出现 的生产方式和交易理念，从而彻底的进入到信息技术的文明中来，再造出新的人类 生活方式。 公认的企业再造的最早文献是出现于1 9 9 0 年，是美国的迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ，1 9 9 0 ) 的再造：不是自动化，而是彻底放弃和托马斯达文波特与谢 特( t h o m a sd a v e n p o r ta n ds h o r t ，1 9 9 0 ) 的新工业工程：再造与信息技术这两 篇文章，我们通常所说的再造( r e e n g i n e e r i n g ) 一词就是哈默在他的这篇文章里提 出来的，而托马斯则称再造为( r e d e s i g n ) 从此以后，一个崭新的再造时代 开始了，学术纷争也相继出现，在1 9 9 3 年出版的企业再造( h a m m e ra n dc h a m p y ， 1 9 9 3 ) 一书中，哈默提出了经典的再造定义：对业务流程进行根本性的再思考和彻 底性的再设计，以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键指标上的 戏剧性变化。回 业务流程再造( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是商业银行再造的核 心。它是在2 0 世纪9 0 年代初由美国管理大师哈默和钱皮提出来的一种新的管理理 念和方法，它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最 国f 美1 保罗h 艾伦：银行再造t 生存与成功范例，p s i ，北京，中国金融出版社2 0 0 6 年9 月 口聂叶：银行再造；理论与实践，p 2 ，北京，中国金融出版社，2 0 0 4 年3 月 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕二l 二专业学位论文第5 页共5 1 页 大化，从而获得绩效改善的跃进，激发和增进商业银行的竞争力。 1 2 流程银行的提出 流程银行是当前国际先进银行普遍采用的经营管理模式，是业务流程再造的目 标。其核心是，商业银行按照为客户提供最方便、最优质服务的原则，根据客户类 别，将全行业务分设成一系列能以最快速度反应和满足客户不断变化的需求的业务 流程，并将经营决策点直接定位于业务流程执行的地方。其特点是，商业银行在业 务流程中建立控制程序，强调业务条线的系统营销和系统管理职能，确保各大业务 在相互独立的前提下在银行内部畅通无阻地流动 相对于国际活跃银行，我国商业银行的业务流程再造概念提出的相对较晚，一 般的论者认为，流程银行的概念是银监会主席刘明康在2 0 0 5 年1 0 月2 5 日召开的 “上海银行业首届合规年会”上提出来的。但从掌握的资料来看，刘第一次明确提 出流程银行的概念是在2 0 0 5 年1 0 月1 7 日的民生银行保先教育汇报会上。该概念 的提出有三点值得注意：第一是讲话的场合，为什么刘会选择在保先会这样一个场 合提出流程银行的概念呢? 第二是刘在提到流程银行的时候是作为要求提出来的， 当时提了三点，另外两点是整体战略目标的确定和做好差距分析，具体提出了与国 际银行的九个差距。第三是在1 2 月2 5 日的会议上，刘进一步明确“现有的银行组 织结构和业务流程必须改革 。从这三点可以看出，与国外银行差距的根源在于战 略，而战略的成败在于流程。业务流程再造是适应竞争形势的必然要求，有利于战 略管理的导入，是组织再造的依据。 在这里流程和组织是两个截然不同的概念， 流程再造不是组织再造。流程再造是组织间动态信息、行为的重新整合；组织再造 是将现有的组织设置包括层级、结构重新编排。 随着巴塞尔新资本协议即将引入中国，操作风险作为巴塞尔i i 核心的三大支 柱之一，也成为我国商业银行重点关注的方面。客观上，我国商业银行近年金融事 件的频繁发生，也促使管理当局在操作风险上提高了警惕，这为流程银行在我国的 发展提供了诱因，建设流程银行的目的主要有以下几个方面： ( 1 ) 降低金融操作过程风险。 ( 2 ) 降低操作成本和操作流程。 ( 3 ) 细分组织人员的能力偏好，将有能力的人才放在真j 下合适的位置。 ( 4 ) 由于信息技术系统的长年推进所造成的“i t 黑洞”，这些信息技术的相 关系统从属于各个部门，造成信息孤岛，增加了部门间信息获取成本， 造成全行信息数据的重复建设，因此需要进行资源整合。 ( 5 ) 客户价值体验较差，银行的角色始终是以受理业务的机构作为唯一印象 在市场存在，需要改变银行营业网点职能，改善客户价值体验。 资料来源流程再造主题座谈会发言稿一解题、破题和答题北京联合经研投资咨询有限公司研发部 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第6 页共5 l 页 ( 6 ) 各种审批流程繁琐，无法充分利用信息技术的渠道处理能力，极大的增 加了客户交易成本，因此需要给予客户一站式多渠道服务。 以上相关问题的存在，很大程度上是由于我国商业银行目前以部门银行运作的 特点所决定，部门的边界界定十分固化，信息技术的进步，信息的动态变化，不能 实时渗透到各个部门，由各个部门共享，从而作出符合银行利益的最优决策选择。 具体部门银行的特征阐述参见1 5 。 综上，流程银行的建设就成为了当下我国商业银行重点关注的发展方向 1 3 流程银行的实践 随着流程银行概念的提出，国内各商业银行先后开始了该方向的探索和实践， 这项工作主要是由具有银行项目实施背景的国内外咨询公司来牵头引领，他们很大 程度上是将学术界关于流程银行的研究成果市场化国外公司主要是美国i b m 公 司的金融研究所以及o r a c l e 公司收购的b e a 公司，以及科尔尼、埃森哲等国际知 名的咨询机构。国内公司主要是具有银行从业背景的咨询团队组织，在流程银行的 实施角度上分成两个派别：一个是在银行的组织架构上进行重构方面的探索和实 施，偏重管理运行的最优化；另一个是从i t 信息化实施方面进行信息孤岛的整合 工作，反向影响组织重构，以信息链条淡化组织边界，以业务流程再造重新定义组 织职能。前者主要是国际知名的咨询公司在做，方式是想引入国外商业银行的组织 架构和运行模式嫁接到国内商业银行，但由于存在先决条件不同，从而经常出现水 土不服的局面。后者是具有实施经验的i t 公司，能够从局部的相关性活动方面入 手，从信息技术角度考虑整合组织运行流程，淡化组织边界及专有职能。 从效果上看，参差不齐。首先，从事组织架构重构的大多偏向于我国城市商业 银行，个别有中型跨省域业务的商业银行。但是组织的架构整合，涉及到既有的利 益重新分配，必将涉及相关的人事问题。由于部门银行的多年积累，企业文化的根 深蒂固，人员对已有的业务更为熟知，如果整合的结果不能充分发挥人员的能动性， 那么，很难取得预期的效果。另外，组织重构的制度标准制定客观性较弱，即便在 强有力的领导推动下，也必将考虑可能带来的不便。此外，对过程再造涉及的要素 集合极为复杂，且难于预测是否优化，如果考核依据界定不清晰，整合代价必将是 极为高昂的，这也是理论与现实执行的冲突所在。因此，这种成功的案例在银行界 影响不是很大，不易推广 另一种是从i t 信息化方面，纯粹的依赖信息化的高效能力进行流程再造。如 果其结果对组织部门界限的淡化难以起到作用，或者信息在部门间难以渗透，也是 没有实质意义的。如果流程再造的力度过大，让现有商业银行的实施成本过高，产 生恐惧心理，进而回避了流程再造，让既有的模式继续消耗许多无谓的运行成本。 正如本文所论述的：流程和组织是不同的概念，流程再造对组织改进具有推动作用， 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电人学工商管理硕： 专业学位论文第7 页共5 1 页 反之如果组织单纯去适应流程则难以实施。 1 4 我国商业银行信息化现状分析 1 4 1 信息系统种类 我国商业银行的信息化建设已经历了2 0 多年，从早期的单机版到实现网络间 业务处理的通存通兑，进而到实现全行数据集中，基本完成了从探索走向成熟的阶 段。而这些主要工作通常由总行建立信息技术部，按照各个业务部门的需求，采取 两种方式建设项目：一种是与i t 公司合作，引进公司现有产品，然后进行客户化 改造；另一种是信息部自行设计方案、研发产品、实现需求；最后由信息部负责信 息系统在全行的推广。 目前，我国商业银行基本上实现了主要业务的功能，能够满足我国人民的各种 金融服务，随着银行交易中介地位的越来越重要，许多第三方的客户资金服务都转 移到银行的网点来进行，这主要看到银行具有的强大的网点分布能力。但是源数据 仍然在相关的第三方机构存储，这类业务通常是：银行代收电费、电话费、交警罚 单、财政支付、人民银行、股票交易等等，银行因而增加了许多相应的功能模块， 加上本身的主营业务繁多，出现的局面是，系统功能随着年限的增长也在不停的膨 胀。 根据统计，目前国内的商业银行几乎每家都有大大小小几十种系统，规模大一 些的银行有多达上百种之多。每个系统的产生都来自一个部门的特定需求，实现了 部门的相关业务，并形成自己的数据信息，通过调查，主要的系统列举如下： ( 1 ) 核心业务系统：涵盖银行所有资金运营的账务功能，是银行会计记账的 主要系统。 ( 2 ) 财务管理系统：负责银行所有费用部分的管理功能，是财务部门的主要 系统。 ( 3 ) 信贷管理系统：是信贷管理部的主要数据管理系统，存放银行所有授信 客户的信贷状况和信用状况。 ( 4 ) 现代化支付系统：由中国人民银行总行牵头开发，各个商业银行作为参 与行，专门处理跨行的人民币资金汇划系统，按资金额度分为大额支付 系统、小额支付系统。 ( 5 ) 境内外币支付系统：由中国人民银行总行牵头开发，各个商业银行作为 参与行，专门处理跨行的境内企业间外币资金汇划系统，处理模式与大 额系统相似。 ( 6 ) 境外外币支付系统：处理与国外机构往来的外币资金汇兑系统，由国际 业务部提出需求，信息部组织实施的系统，但需符合相应的国际规范。 ( 7 ) 全国票据影像交换系统：由人总行牵头开发，处理支票的跨行解付的系 统，实时传递票据的扫描影像到票据签发行，核对后解付行方可将资金 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第8 页共5 1 页 给客户，但目i i 使用量较小 ( 8 ) 客户征信系统：人民银行开发的针对个人、企业的信用采集系统，与信 贷系统关系较大。 ( 9 ) 同城票据交换系统：由分散在不同的城市，当地人民银行牵头，限定在 同城的各家商业银行参与，当地信息技术部与公司实施的票交清算系 统。 ( 1 0 ) 同城实时支付系统：针对同城的联盟行内的资金快速汇划系统，手续费 相对现代化支付系统较低，在各地较受客户欢迎。 ( 1 1 ) 客户关系管理系统：存放银行的所有业务关系的客户信息。 从以上列举的主要系统上，银行是信息化程度极为密集的机构，且各个系统在 建设上相对独立，信息逻辑上又相互关联。但是，目前实际面对客户运营的情况是： 各个系统信息在流程上相对独立，信息相互渗透能力较低，甚至基本没有，风险仅 在某一系统内部可控，交易中经常是一笔业务需要几个系统先后操作才能完成，重 复信息处理环节繁琐，增加了交易处理成本，客户满意度不高。跨系统的交易核查 十分复杂，造成严重的信息孤岛状况。即便这样，随着人行的业务法规不断更新， 衍生的新系统还在不停的嵌入到银行的信息规划中来。如何解决这些信息孤立运营 的局面，这是业务流程再造的主要课题。 1 4 2 信息传递特点 目前，我国商业银行绝大多数都有相对较完善的网络能够为现今市场资金的 交易行为提供高质量的信息传递。随着金融市场的竞争加剧，同业间产品的差异性 较低、同质性较高，很难在复杂的市场中具备长久的竞争优势。因此，几乎有影响 的城市商业银行都开始了异地网点的建设，打破国有商业银行全国网点经营的垄断 模式，开始与这些国有大银行异地争夺客户资源。异地组设营业地点，搭建终端设 备，并参与当地相关的第三方系统和同业联盟。但是，实际操作上比较，开设一个 新的网点建设周期较长，涉及的资源极为高昂，包括房租、设备、人员、培训等等。 网点分布在不同的物理地点，主要由受理柜员、复核员、授权员、会计经理、 业务经理为构成单位。网点人员在网点授权的许可下，就可以进行任何额度的客户 交易处理。总、分行管理中心主要靠分行事后监督人员次r 进行业务的风险审核， 以便确保前日交易的合法性。网点业务处理的安全除了计算机程序的有限控制外， 仍然是靠网点人员而非中心人员( 分行中心或总行中心) 的职业道德进行风险防范 参见图1 1 。业务流程的实现仅在网点内部有效，而且这种流程所表现出的缺陷造 成了分支机构网点与总行操作风险监管的信息不对称。现场作业情况及时反映到总 行的能力不足，使得总行在处理突发事件时，难以及时给出合理的解决办法。此外， 业务流程缺乏处理弹性，表现在，对客户的业务受理，必须遵循银行的流程约定范 式，无法应对客户多样化的服务需求，流程无法做到针对特殊情况进行优化调整， 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 n 京邮电 学t 商管g 碰i ：n 论立筇9m 韭s 1m 以客户服务为中心的模式和质量差异化不显著，使得一些优质客户难以获得与其对 银行利润贞献度相匹配的服务。僵化的流程，导致产品组合能力永远滞后2 i i | f 场需 求变化，返刈银行的竞争发展产尘了| j 大的阻碍作用。 鳓 砸啊芒刍舒 白”： 鳓 丽白舒 曲”： oc ) j v g * 自 口 固0 0 固 n h 目z 日* 十 * 十日e * 女# i 干oh r * 1 白凸 罔1 1 商业银行f ：j 息化网络结构l 划 现代金融交易，j f 件单纯靠信息技术手段柬防范是小够的，信息技术“能防止数 据库中不存在的信息交易，而如果一笔业务办理在假票据配台网点人员肌i k 道德世 失的情况下进行，汁算机程序是毫无辨别能力的。众所周知，银行会计的约定是： 交易的i i 口提是依据客户签字的凭据，而i 别这个凭据的过程只能靠刚点人员，而1 i 能把票掘传递给交易网点以外的分行中心审核。州点和分打中心日j 的交易信息小埘 称恰足现代商业银行信息变易系统的软肋，这从最近几年我国商业银行频发的金融 事件就町窥见一斑。 案例：2 0 0 3 年8 月1r 某银行某i h 分行发生公司客户部客户经理彭某挪用 银行资命4 4 0 打几案件。经调查认定，2 0 0 3 年5 月，彭某利用私刻的客户有关印 章及营业执照等资料以陵客户名义开赢了存款结算账户，并购买支票。彭某存私 减的余额为4 4 0 万元的台旧书l 加盖了伪造的公章，修改了台h 编号，并似冒领导 签名将伪造的核定贷款指标通知单、贷款转存凭证交给了营业室发放贷款4 4 0 万元，划入其事先盯立的结算账广内。为掩盖其行为，彭某7 = j1i | 在信贷信息系 统上增加录入贷款2 笔，每笔盒额2 2 0 万元。“ 前面提到，纯粹依赖计算机程序控制，h 能控制基奉的现存数据校验，人为的 金融交易造假是计算机程序根难防范的，因为，计算机程序不具备能动的信息识别 “麒京圃：中日商n 镕打操作r 险管g ，p 4 3 扎京中陶金融 l ；版扎2 0 0 6 年9 月 面向m 井模式抒n 务m 程t h 析1 ，宴畦 赢 0 m0 避一 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l o 页共5 1 页 能力。而如果通过建立可靠的控制模型，各种条件不胜枚举，难度极大，最多只能 在概率统计层面给出参考的依据。因此，对一类特定的业务交易中间处理过程实施 人为监管，这也是业务流程急需再造的重要原因之一。 现代银行信息传递的流向如下图1 2 体现： 。i 炫矿，j e 纺 恹，l ，刀：；兀 罔 现代化支付l z 二一 点 全 总行系统 i 曩硷占 ，nl 目 都 程 财政支付 人 ji 匣 为 ，j 白1r 监 _ 动境内外币数据出口i 管 网络传递 m l 贮 理境外外币资金转移i ，一j 一 足i 窘点 财务系统 信贷系统 数据出口资金转移l i 三一一j 图1 2 商业银行交易信息传递过程 图中看出，信息流的透明在网点交易完毕时就已经结束了。总行端或分行中心 部门根本不能实时掌握一笔可疑的交易资金。图中看到，在整个交易的生命周期内 存在三个风险点，第一个是资金通过当地分行转移到他行；第二个是通过总行网络 将资金转移到异地他行；第三个是资金通过总行转移到境外。所以，对交易信息的 约束弱化，隐藏了潜在的金融风险。跨空间的多点审核是利用信息技术进行业务流 程再造的核心思想。 1 5 我国商业银行人员组织现状 1 5 1 部门银行的特征 在我国，目前仍没有一家银行能跳出“部门银行概念。就是说，在我国的国 有商业银行中，业务流程设计的出发点不是为客户提供最方便的服务，而是为适应 既有的组织结构和管理的需要。“流程为组织而定 ，商业银行笼统地按活动的相同 性或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成各个不同的部门。每个部 门所从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部分。对于客户需求 来说，在这些国有商业银行中，完整的业务流程常常被割离开来。各部门、各分行 之间各自为政，以致“上面不知道“下面 的事情，“下面一不了解“上面 的 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 1 页共5 1 页 精神，“左右”的情况相互间也不清楚，远远没有达到“流程银行”的要求。因此， 流程银行未在我国得到有效构建是我国商业银行长期经营效益低下的重要原因。 传统的“部门银行 不是没有流程，但是在中资银行内流程设计存在着“重 大弊端，即流程是以银行或部门为中心设计的，不是以客户为中心设计的，因此 “以客户为中心多是宣传口号；还有，传统“部门银行 的流程设计多没有将风 险管理流程同步设计进去，因此导致风险管理流程是业务流程体外的监督或检查， 而且风险计量的数据缺失。建设“流程银行”需要对传统银行的业务流程、观念、 人员素质、企业文化、技术、组织结构都进行重新的再造。 1 5 2 人员职能分配 根据目前的信息系统现状，银行的资金运营的人员和组织分布主要是： ( 1 ) 网点业务受理人员：直接面对客户，并受理客户的业务处理。 ( 2 ) 网点复核人员：不面对客户，直接面对受理人员的录入信息结果，监督 网点受理人员的操作过程，与网点的受理人员在同一个物理空间作业。 ( 3 ) 网点授权人员：对网点受理人员的大额或可疑交易进行授权，与网点的 受理人员在同一个物理空间。 ( 4 ) 网点的业务经理：解答客户业务办理过程中的疑难问题。 ( 5 ) 分行管理人员：负责本地域分行的管理机构运营。 ( 6 ) 事后监督人员：对网点的业务次日核查检验，追查违规交易。 以上仅仅是日常业务处理过程中涉及的相关人员，这些角色又是与各个部门相 关，可以看出，网点集中了几乎与所有业务相关的人员，人力配置成本是比较高昂 的。由于各个网点的客户访问量不均衡，只要是建立的网点，相关的会计业务人员 就不可或缺。而银行的业务种类繁多，需要全面的业务咨询是较为困难的事情，因 此绝大多数银行，分柜设立了公司柜台和零售柜台，综合柜员制并没有彻底的推行 出来，这为银行经营增加了较高的门槛。如何有效的将人力资源得到充分利用，使 人员在交易过程中的价值贡献最大，这也是业务流程再造的原因之一。 面向服务模式的银行业务流程再造分析实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共5 1 页 第二章商业银行业务流程再造的价值 2 1 提高客户服务价值 1 增强无形服务与开创新的利润区 目前，我国商业银行的客户价值体现形式是十分单一的，是一种情感上的服务 质量评级，通常是界定柜员的服务态度等最基本的方式。而这种方式难以给客户带 来实际的价值。在今天，信息不对称是客户取得收益的主要障碍，商业银行应该转 变思路，挖掘客户的价值是银行取得增值的最佳途径。这就需要建立一个信息等价 交换的服务体系，商业银行作为金融信息提供商，有能力和条件挖掘这个衍生利益 点，制造出可价值化的服务模式。这里通常包括两类：一是不断产生新的银行业务 品种向客户推销，属于有形服务方面，另一种是制造围绕产品营销方面的无形服务， 向客户提供信息方案和可量化的服务模式。 业务流程的再造就是要在这一方面让银行挖掘出新的利润点，增加客户的价值 认知，让客户感受到银行不是其财产的托管处。流程再造的结果就是要打破现有的 柜员专职受理业务的模式，而转变成对银行企业文化、产品文化的宣传，提高银行 职员的效用最大化。人作为银行的重要组成资源，从公司治理的角度上来讲，股东、 职业经理人、员工的效用最优组合是企业获得最大利润的第一推动力。发挥员工的 潜在能力，培养学习型组织，使得银行、员工获得收益的同时，客户价值的认知也 得到了充分的发挥。 2 提升客户价值感知 将传统的柜员从过多的业务受理环节中解放出来，将8 0 的精力放在对客户 的营销服务上，2 0 的精力用在业务的受理，并将客户的审核类、授权类信息放在 作业中心，使得临柜柜员不再关注客户的信用等方面，而是当作一个全新的客户来 传递银行的企业品牌，新的产品特点等，这样就大大增加了银行的竞争优势，减少 了销售成本，培育了潜在的客户。在这一方面，要做到将凭证的会计要素全部传递 到作业中心，由作业中心的人员来审核客户的交易信息。如果即使是一个非授信的 客户，也能够因柜员的优质服务并提供了他需要的信息，而内心产生对银行服务模 式的认同，那么就达到了服务预期效果。 3 业务外包 现今的一些银行已经认识到这个问题，成立了录入中心等过渡模式，就是将交 易凭证的要素录入到核心业务系统中。但是，仍然将大量的审核功能留给了柜员去 做，这就弱化了柜员的营销角色的职能。而且，有些银行将录入这一部分外包出去， 如果在管理规范的基础上，是一个不错的方式。但是，从风险防范的角度上说，这 面向服务模式的银行业务流程再造分析与实践 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第1 3 页共5 1 页 会增加客户隐私信息的透明化，削弱客户的访问热情，毕竟，金融业务的外包是一 个值得商催的模式。虽然也有一些公司在信息技术的帮助下，实现了客户信息切割 的模式录入，保护的客户信息的隐私，在此不详述。 2 2 提高银行经营职能和降低服务成本 从公司治理的角度上说，企业发展的最优模式就是制度规范化和企业资源构成 的效用最大化。那么，明确分工通常是资源最佳利用的有效模式。在这个意义上讲， 业务流程再造的结果就是要达到银行资源的优化配置，以此来提高服务质量和降低 运营成本。 1 开创新的商业路径以获得盈利资源 流程再造，意在提高网点的营销能力，而不是单纯的业务受理能力。就是要充 分明确人员的分工，降低客户的交易成本，充分利用银行的网点优势，在激烈的竞 争环境中，创造一种高效的营销模式。事实上，我国目前的商业银行，制约银行竞 争优势的原因在很大程度上是因为没有发挥网点的营销功能，没有形成有效的激励 机制，考核的内容十分单一，而且基本上是靠客户经理这单一角色在招揽