（工商管理专业论文）上海港引航站员工培训与开发方案的设计.pdf

上海海事大学m b a 学位论文 y1 0 0 8 1 8 3 上海港引航站员工培_ l l 与开发方案的设计 上海港引航站员工培训与开发方案的设计 摘要 知识经济时代，人力资源成为全球最宝贵也是最稀缺的资源。企业要持续发展， 很大程度上取决于员工的知识、能力、创造性、工作效率和取得成功的决心：也取决 于他们的远见和敢于做出重大决断的勇气。而为员工量身定制的各类培训既可以传授 其广泛的技能，还能够强化员工的献身。面对上海国际航运中心和国际集装箱枢纽港 的建设，作为港口生产“开路先锋”的上海港引航也迎来史无前例的良好发展机遇， 同时也面临着巨大的挑战，这就要求上海港引航站全面的提高自己来适应港口的发 展，尤其全面提高全站职工的素质，所以科学、系统的培训方案的设计和实施无疑是 当务之急，是为引航站发展推波助澜的可行措旌。 本文分析了上海港引航管理站在培训工作中存在的诸多问题，并运用系统的思 维模式，指出建立起一套科学的培训方案是解决引航站培训闯题的根本途径。笔者在 归纳总结国内外培训理论和企业实践的基础上，对引航站原有的培训方案进行完善， 同时把整套培训方案分为核心层、制度层和实务层的三层框架，并结合引航站培训工 作实际，指出各个环节中存在的差距和努力方向。 论文共分为五章。第一章为引言部分。第二章是理论综述，论述现代人力资源 管理和培训与开发的概念，并介绍培训与开发的基本理论和国内外人力资源培训的现 状。第三章为上海港引航站培训与开发的现状和主要问题分析，介绍了引航站的概况 和人力资源培训的概况，并着重分析、列举引航站在培训中的不足。第四章是引航站 培训与开发的方案设计，该章分别从核心层、制度层和实务层三个层面来论述完善后 的培训方案，是本论文的重点。最后一章是结论部分，重申了新的培训方案的要点， 指出新的培训方案能够很好地解决原有体系中存在的问题，同时指出引航站培训体制 的建设将是一个循序渐进的过程。 关键词：培训方案，引航，人力资源 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 t h ed e s i g n o ft r a l n i n ga n dd e v e l o p m e n t p r o c e d u r ef o rs h a n g h a ip i l o ts t a t l o n i nt h et i m e so fk n o w l e d g ee c o n o m y , h rh a sb e e nt h em o s tc h e n s ha n ds c a r c e r e s o u r c e sa l io fo v e rt h ew o r l d ，t h em u s t r a t e st h a t t h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to f a ne n t e r p r i s ei i e so nt h ee m p l o y e esk n o w l e d g e ，a b i l i t y , c r e a t i v i t y , w o r k i n ge f f i c i e n c y a n dd e t e r m i n a t i o no fg a i n i n gs u c c e s s s i m u l t a n e o u s l y , i ta l s or e s t sw i t ht h e i r f o r e s i g h ta n dc o u r a g eo fd a r i n gt om a k et h ei m p o r t a n td e c i s i o n t h ev a d o u s t r a i n i n gt h a ta c ta c c o r d i n gt oa c t u a lc i r c u m s t a n c e sf o re m p l o y e e s ，j u s tc a nn o to n l y i m p a r tt h ev a s tt e c h n o l o g i e s ，b u ta l s os t r e n g t h e nt h ed e d i c a t e ds p i r i to ft h es t u f f s f a c e dw 曲c o n s t r u c t i o no fs h a n g h a i n t e m a t i o n a lm a n n ec e n t e ra n di n t e m a t i o n a i c o n t a i n e rj u n c t i o np o r t ，s h a n g h a ip i l o ts t a t i o n ( s p s ) ，a sp i o n e e ro ft h es h a n g h a i h a m o r，h a sav e r yg o o dc h a n c et od e v e l o p i n gh i m s e l f h o w e v e r ，h ew l l lb ef a c e d w i t hs t e mc h a l l e n g e t h e r e f o r es h a n g h a ip i l o ts t a t i o ns h o u l di r e p r o v eh i m s e l fi na l i t h ea s p e c t s e s p e c i a l i nh u m a nr e s o u r c e 。t h ed e s i g na n di m p l e m e n to fs c i e n t i f i c a n ds y s t e m a t i ct r a i n i n gp r o c e d u r ei su r g e n t 。a to n et i m e ，i st h ef e a s i b l em e a s u r et o a d df u e lt ot h ef i r ef o rt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n t t h i sp a p e ra n a l y s e ss o m ep r o b l e m sa n dt h es i t u a t i o ni ns p st r a i n i n g ，a n dw i t h s y s t e m a t i ct h o u g h ，p o i n t s o u tt h a t e s t a b l i s h i n gm o d e me n t e r p r i s et r a i n i n g p r o c e d u r ei st h ef u n d a m e n t a ls o l u t i o nt h a ts o l v e ss p st r a i n i n gp r o b l e m s a u t h o r h a ss u m m e du pt h ef o u n d a t i o no fs u m m a d z i n gd o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a lt r a i n i n g t h e o r e t i c a la n de n t e 巾r i s ep r a c t i c e ，a n dg i v e ss o m ec o m p l e m e n tt oo l dt r a i n i n g p r o c e d u r e a n dd i v i d e st h en e wt r a i n i n gp r o c e d u r ej n t ot h r e e - l a y e rf r a m e w o r k w h i c hc o n s i s t sc o r el e v e l 。s y s t e mi e v e la n do p e r a t i o nl e v e l 。a n dc o m b i n i n gs p s t r a i n i n gr e a l i t y , p o i n t so u tt h ee x i s t e n tg a pa n de f f o r td i r e c t i o ni ne v e r yl i n k t h i sp a p e ri n c l u d e sf i v ep a 他：t h ef i r s tp a r ti sp r e f a c e ；i nt h es e c o n dp a r t ，i ti s i n t r o d u c e st h ec o n c e p t so ft h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n db a s i ct h e o r yo f t r a i n i n g ；i nt h et h i r dp a r t i tc o n c e n t r a t e so ne x p l o d n gt h ed e t a i l e di n f o r m a t i o no f s p s ，i n c l u d i n gt h eb a c k g r o u n d ，t h ed i f f i c u l t i e so rp r o b l e m so nt r a i n i n gp r a c t i c e ；i n t h ef o i l o w i n gp a r t t h ea u t h o rd i v i d e st h en e wt r a i n i n gp r o c e d u r ei n t ot h r e e t h r e e - l a y e rf r a m e w o r k a n dc o r el e v e l ，s y s t e ml e v e la n do p e r a t i o nl e v e ih a v eb e e n d i s c u s s e dr e s p e c t i v e l y a n di nt h el a s tp a r t i tm a k e sac o n c l u s i o n z h a nh a i d o n g ( m 8 a 、 d i r e c t e db yz h o ux i z h a o k e y w o r d s ：t r a i n i n gp r o c e d u r e ，p i l o t ，h u m a nr e s o u r c e 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他 机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的 贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 c 作者签菇：受生查日期一 论文使用授权声明 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网 公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其它复制手段保 存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。 f、f 作者签耵罐翩签名：绺嗍型 上海海事大学蛆 学位论文上海港弓i 航站员工培训与开发方案的设计 第一节行业背景介绍 第一章引言 引航，旧称引水、领港或引江，是指在一定的港口或内河水域，由熟悉该港口或 内河水域航行条件及有关规定的专业人员登轮：为船舶进出港口或内河、靠离泊或者 移泊，向船长提供航行的建议和忠告，或者在船长监督下，代替船长操纵船舶。从事 这种工作的专业人员，就是引航员，俗称“领港”或“引水员”。引航涉及港口生产 和船舶安全，对维护港口经营秩序、保障港口、船舶安全具有重要的作用。因此，从 事引航工作必须取得引航员适任证书，并在引航机构工作。由于港口的航行条件和各 种设施是国家的水上屏障，因而引航与国家主权和国防安全密切相关。 由于引航业是比较独特、专业的行业，从业人数很少( 全国共有引航员一千多名) ， 关于引航人力资源管理方面的研究也很少。朱祥贵在面向二十一世纪加快引航队 伍建设一文中阐述了引航工作的重点正从“主权性”逐步转向“安全性”，并提出 在体现国家引航自主权的同时，更应强调引航的安全和服务意识，完善机制、吸引人 才，提高引航员的素质、优化引航队伍结构，确保引航队伍健康发展。日本乡田先生 在未来引航员中描述了世界海运的面貌正在不断变化，具有优秀海上技术的船员 在急剧减少，相反，船艺水平极低的船员却在增加。更为恶劣的是，这些二等标准的 船员所驾驶的性能恶劣的老朽船舶至今仍然横行于世界的海洋上。这个问题在最近的 海难事故中已显现无疑。因此，对未来引航员的要求更高：高技术、高责任感。 引航业在传统意义上可划分为服务业，其利润的主要来源是在给船方提供服务的 过程中获得，所以引航员和引航支持人员的素质对引航服务质量来说是至关重要的影 响因素。而这些高素质的引航员和支持人员不可能是与生俱来的，必须有一套完善的 并且行之有效的培训方案来帮助这些人员提高素质和服务意识。 随着改革开放以来经济的迅速发展，上海港引航站引航的年进出港船舶量已从 7 0 年代的3 0 0 0 余艘次增加到1 9 8 5 年的1 万艘次，1 9 9 6 年的2 万艘次，2 0 0 2 年的3 万艘次，2 0 0 4 年的4 万艘次，到2 0 0 5 年已突破5 万艘次。丽进出上海港口的船舶吨 位不断增加，船舶种类趋向复杂，特种类型船舶也明显增多，集装箱船、液化气船、 矿砂船、豪华客轮、滚转船、军舰等，均需引航进港。面对迅猛增长的引航工作量和 日益复杂的通航环境，上海港引航管理站积极应对，想方设法地提高自身的引航服务 能力，从硬件和软件两个方面来全面提升自我。在硬件上，上海港引航站加大科技投 入，引航设施、设备不断更新，努力与国际接轨：引航员接送由小木船到高速快艇： 上海海事大学y , b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 调度指挥生产从小木牌到计算机调配；监控设备由录音机到卫星跟踪和船位自动识别 系统；通讯方式有“摩尔斯”码到计算机远程无线传输；实现财务收费与引航调度联 网。在软件上，上海港引航站主动引进i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系和申请挪威船籍 社( d n v ) 对引航站进行内部管理审查，从制度上规范引航站的内部管理，极大提高引 航站的管理水平。 但是引航站在人力资源管理方面还存在明显的不足，如：全能引航员数量不够， 结构型缺员严重；缺乏一套行之有效的培训方案来保证员工素质能够和上海港引航站 保持同步发展；员工的创新能力不足等。这已成为引航站发展和进步的内在障碍。随 着上海港国际航运中心目标的确立和大小洋山开港在即，作为港口生产“开路先锋” 的上海港引航充满着机遇和挑战，引航站必须从战略的高度重视人力资源素质的全面 提高，培训和发展是提高企业人力资源素质的根本途径，如何建立适合引航站实际的 培训和开发方案是引航站应着重考虑的问题。 第二节本文研究的吕的和意义 本论文以“以人为本”的科学管理思想为出发点，并借鉴中外成功企业的经验， 通过建立起一套高效的员工培训和开发方案，指导引航站的培训实践，以解决企业所 面临的问题，具有较强的实践意义，同时达到以下目的：帮助员工真正了解自已的发 展方向和相应需求，在进一步协调员工和企业发展目标的基础上，谋求员工与企业的 共同进步，进而实现员工与企业在感情、价值和事业上的高度融合。 第三节本文研究的思路和方法 本论文以上海港引航站员工培训与开发方案的设计为主题，通过以访谈及调查问 卷等方法为主要途径的实地调研，了解引航站在人才培训方面存在的问题并进行剖 析，找出其主要症结，并应用现代管理理论和国内外在相关领域的成功经验，针对引 航站现状，设计出一套适合引航站持续发展需要、可操作性强的人才培养方案。 上海海事大学m b a 学位论文 上海港引航站员工培训与开发方案的殴计 第二章理论综述 第一节现代人力资源管理的概念 一现代人力资源的定义 人力资本与工厂、房屋、机器及其他物质资本一样，都是财富的一部分，它也是 一种比土地和资本更加难以寻求和管理的资产。加里贝克尔 在我的事业中，我不得不说我最重要的经营决策是必须挑选人才。拥有一个你完 全信任的人，一个可以委以重任的人，一个具备一系列略微不同的技能而且其行为对 你有所裨益的人，是十分重要的。比尔，盖茨 由此可见，人力资源管理对一个企业的经营业绩好坏起着至关重要的作用。人力 资本管理，强调人是一种资本要素，而且是企业生存和发展的第一资本；强调人的自 我发展和自我能力的释放；在具体管理过程中重视以人力资本为中心的无形资本的经 营。2 0 世纪8 0 年代末的金融信贷危机和不动产价格的崩溃，使人们认识到“有形资 产的价值是可以一夜之间消失的。，而无形资产的占有才是长期占有，是企业的真正 优势之源。9 0 年代中期，现代企业理论的最新发展一企业知识理论认为，企业最 关键的投入和最有价值的因素是知识，所有的人类生产都是依存于知识的，而机器和 设备仅是知识的载体。人们明确提出了“现阶段任何企业要想在市场竞争中获胜，必 须从长期以来的以物权为中心的运营，向以人力资本为中心的运营转变。人力资本管 理是现代企业经营管理的核心。这个转变，是企业经营的第三个转变国内外不少 管理学大师从不同的角度对人力资源管理有着不同的定义，下面给出几个典型的定 义。 定义一：是利用所有的人去实现组织的目标。( 是“组织”的事) 定义二：是指为了完成管理工作中涉及人或人事方面的任务所需要掌握的各种概 念和技术，它包括：制定人力需求计划以及人员招募；培训及开发；薪酬管理：绩效 评估：沟通：劳动关系管理。( 包括各种“概念和技术”) 定义三：是指影响雇员( 工作人员) 的行为、态度、以及绩效的各种政策、管理 活动以及制度。( 是“规则+ 行为”及其影响) 其实，上述定义组合在一起能较全面地“人力资源管理”讲清楚。人力资源管理， 。托马斯斯图尔特，吴建康：“ 司中最有价值的资产：智力资本，载经济资料译从，1 9 9 7 年，第2 期 。何承金：人力资本管理，成都，四川大学出版社，2 0 0 0 年，第1 6 页。 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 就是指企业通过工作分析、人力资源规划、员工招募选拔、绩效考评、薪酬管理、员 工激励、人才培训和开发等一系列手段，运用现代化的科学方法，对与一定物力相结 合的人力进行合理的培训、组织和和调配，使人力和物力经常保持最佳比例，同时对 人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使 人尽其才，事得其人，人事相宜，从而提高劳动生产率，最终打到企业发展目标得一 种管理行为。 二现代人力资源管理的核心观念 在人力资本管理阶段企业人力资源管理人员应把握下列一些核心观念： ( 一) 人力是一种重要的资本要素 人力资本的概念是著名经济学家舒尔茨提出的，现在已经在经济学界得到广泛认 同，但我们在企业经营管理中仍然将人力作为资源对待。 所谓的人力资本则是指体现在劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的非物 质资本，表现为劳动者健康、具有一定的操作技能和劳动熟练程度。对于企业而言， 人力资本就是企业所拥有的人力资源具备为企业创造价值的能力。 在知识经济时代，我们应该从资本的角度来认识人力资源在企业发展中的作用， 其载体是人，其价值在于为企业创造利润。入力资本的运营过程是入力资本保值增值 的过程。如果我们仅把人力作为一种资源来使用，其强调的是对资源的合理使用，关 注的是短缺资源的配置问题。 虽然人力资源与人力资本只有一字之差，但是给我们企业人力资源管理所带来的 观念差异却是巨大的。 ( 二) 企业是人力资本和非人力资本的合约 现代制度经济学的研究证明，企业实际是人力资本和非人力资本的一个合约，彼 此结合在一起才能发挥效用。当然，在不同的经济发展时期各种资本的作用有差异。 在很长的一段时间内，货币资本的作用占主导地位，而随着知识经济时代的来临，人 力资本的作用日益突出，在一些高智力行业甚至起到了主导作用。 ( 三) 人力资本因其载体的作用而表现出相当的能动性特征 如何激发员工的工作积极性，使其能动地发挥作用是企业人力资源管理面临的一 个重大课题。 ( 四) 三个新的观念 其一是新的能力观。我们必须从以前重学历、重专业、重职称转变为重人的适应 能力、学习能力、和创新能力。其二是新的职能观。人力资源管理以前是操作性工作， 承担的是事务性职能，新的形势下人力资源管理承担的是企业人力资本保值增值的职 上海海事大学m b a 学位论文上坶港引航站员工培训与开发方案的设计 能。其三是新的人力资源管理作用观。在很长的一段时间内，众多的企业没有把人才 发展战略与企业发展战略相联系，而在人力资本管理时代，企业的人力资源管理战略 与企业发展战略之间存在密切的联系，人力资源管理是企业各个部门、各级领导共同 的事。 ( 五) 企业管理的实质是人力资本运营 人、财、物是企业管理的重要内容，但毫无疑问，所有的工作必须由人进行，人 力资本是一种具有能动性的资本要素，因此，企业管理的实质是人力资本的运营，通 过人力资本的运营，实现企业的战略目标。 ( 六) 人力资源管理部门是一个利润中心 长期以来人力资源管理部门不受重视，一个重要的原因就是我们把这个部门的工 作当成费用中心。在人力资本运营时代，人力资本是企业的核心资本要素，企业的每 一项活动都是价值创造的活动，人力资源管理部门作为企业各项人力资源管理的总指 挥部，理所当然地应成为企业的利润中心。 ( 七) 招聘、培训和考核是企业重要的人力资本经营活动 招聘和培训的直接结果就是企业人力资本的增加( 招聘是外延式扩张，培训是内 涵式扩张) ，考核特别是绩效考核可以验证招聘和培训是否直接有效。因此，从人力 资本投入的角度而言，我们可以将招聘和培训视为人力资本投资，而考核则视为人力 资本投资效益的核算。 ( 八) 企业管理的中心从顾客关系管理( c r m ) 到员工关系管理r m 尸 现代人力资源管理认为，员工是企业的第一顾客，我们所追求顾客满意首先是 员工满意。高人力资本价值的，满意的、创造价值的敬业员工是全世界所有盈利型和 增长型企业关注的焦点：维系企业与生产经营的不同环节、不同职位、不同文化层次、 不同工龄员工的关系，促进员工忠诚度的提高激发员工工作的积极性、主动性、创造 性也就是企业人力资源管理的重要任务。员工关系管理( e m p l o y e er e l a t i o n m a n a g e m e n t ) 指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响员工的行为，最终实 现提高企业人力资源的获得、保宦 及其忠诚度和创造能力的活动。也就是说企业管理 的重心首先是追求一个高的员工满意度，在思索企业发展目标的时候，考虑如何让员 工获得发展，因为员工的发展之路就是企业的之路 第二节培训与开发 一培训与开发的定义 。唐志红，骆玲：人力资源招聘、培训、考核北京，首都经济贸易犬学出版社，2 0 0 3 年，第i l 页。 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 人力资源的培训和开发是人力资源管理的一项重要功熊，是持续发展的核心，可 以提高员工能力和组织绩效。 虽然培训和开发这两个概论有时候可以互换，但还是有一定区别。培训( t r a i n i n g ) 是为学习者提供目前工作所需的知识和技能所设计的活动。开发( d e v e l o p m e n t ) 是 指“培训与教育，提供发展机会，指明发展方向等”，。开发关注的更为长远，是超 出现在的工作范围的学习，它使员工和组织变化发展同步。培训与开发活动能将企业 员工和公司战略紧密结合。无论如何，每个企业最重要的竞争优势来自其职工，必须 通过不断的培训和开发保持职工对工作的胜任。一些有远见的企业已经或正努力成为 学习型组织。学习型组织( 1 e a r n i n go r g a n i z a t i o n ) 是有能力不断适应和变化的组织。这 种企业将培训看作是战略投资，而不是预算成本。 二企业员工培训的作用 ( 一) 培训是企业发展的战略需求 仔细考察从二战到现在的几十年的国内外的企业，我们可以发现凡是成功的企业 都把抓好培训视为企业成功的重要因素。企业要把培训工作纳入整个企业发展的整体 规划中，作为企业发展的一个基本组成部分，作为决策的重要考虑因素和重要的议事 日程，从战略上给予高度重视。 人是生产力诸要素中最重要、最活跃的因素，进入九十年代以后，世界经济的竞 争已经从资源、资本的竞争转变到入才的竞争，企业之间的竞争说到底是人才的竞争， 是人力资源整体素质的竞争。企业员工的素质决定了企业的竞争优势。有很多企业不 惜花费巨资培训员工，这些经过培训的、训练有素的员工又成为企业的宝贵财富，成 为企业致胜的法宝。 培训是获取人员优势的重要手段，是形成核心竞争力的重要渠道，是企业长盛不 衰的力量源泉。所以，人力资本这一概念一经提出，很快就提升到极高的认识层次， 人力资本这种无形的资产所能创造的财富远远大于其他有形资产创造出来的财富，这 一点，已经广泛为人们接受。那么，如何最大限度发挥人力资本的作用，从而使企业 获得效益，按照人力资源管理理论，必须要发挥和调动员工的主观能动性。管理学认 为，人力资源管理理论使以人的价值观为中心为处理人与人，人与工作、人与组织的 互动关系而采取的一系列活动。人力资源开发是指对组织内部员工素质与技能的培养 与提高，使他们的潜能得以充分发挥，最大地实现其个人价值，从而保证组织目标的 实现。 ( 二) 培训有利于减少内部管理成本，提高管理效率 。余凯成：人力资源开发与管理，北京，企业管理出版社，1 9 9 7 ，第2 3 页。 上海海事大学船a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 企业内部的沟通、联系、委托代理是有成本的。获取和收集信息，了解委托代理 人的行为，防止合谋、偷懒行为，都需要付出监督、管理和防范成本。同时，企业内 部管理和被管理者之间、员工与员工之间由于世界观、价值观、知识和水平的不同， 对事物的认识以及相互问的利益存在分歧与差异，因此相互间的摩擦和矛盾难免发 生。减少管理成本，协调人际关系，需要通过教育培训，提高员工的自身思想道德素 质，达成共识，形成合力，增强企业凝聚力和员工自觉性，协调集体与个人利益关系， 化解矛盾，沟通思想，减少信息不对称，从而提高管理效率。 ( 三) 培训有利于提高企业竞争力 有利于稳定职工队伍，调动其积极性。企业员工尽管在知识层次、工作岗位上存 在差别，但他们大多渴望成才，渴望不断充实完善自己，使自己能够胜任工作，表现 出色。他们往往把被安排参加培训，外出学习、脱产深造、出国进修等当做自己发展、 自我提高的大好机会。经过培训的人员大多能提高素质、能力，改善工作动机和态度， 从而提高工作效率。因而，培训对员工是一神奖励，能够使员工产生持久的工作动力。 成功的培训能够通过员工技能的提高，有效减少工作压力，减少人员流动，增加工作 乐趣。 ( 四) 培训有利于塑造企业形象，提高服务质量 员工形象是企业形象的化身，员工行为代表着企业行为。企业内领导者的能力、 素质、魄力、气度和经营业绩、员工素质、文化水平、职业道德、仪表装束，对企业 的同行和公众；留下深刻的印象，决定着企业形象。企业通过员工同顾客打交道，良 好的员工形象可能吸引顾客，赢得公众的信任，提高企业知名度，还可以吸引更多的 人才，增强投资者的信心。不好的员工形象将败坏企业声誉，降低服务质量，得罪顾 客。大量实践表明，员工专业技术索质以及良好的服务态度是影响顾客购买行为、培 养顾客忠诚度的重要因素。 树立良好的员工形象的最重要的途径是进行员工培训。通过不问断的礼仪教育、 规范教育、技术业务训练和心理素质训练，把企业经营理念和价值观念灌输到员工之 中，通过员工的行为传播和实践企业文化，展示企业形象，反映企业精神，赢得顾客 依赖。 三培调的基本理论 在企业中开展培训活动，需要有一定的投入。为了确保这种投入能带来有价值的 结果，必须对培训活动进行精心设计和组织。一般而言，企业培训系统包括三个阶段 的内容，首先是培训的需求分析阶段，其次是培训的实施阶段，最后是评价反馈阶段。 ( - - ) 确定培训需求阶段 上海海事大学m b h 学位论文 上海港引航站员工培训与开发方案的设计 企业的培训应密切结合企业经营战略规划和企业管理实践。在进行培训前，为了 使培训更有效地为企业目标服务，首先要分析培训是否有必要性。确定企业培训需求 可以从下几个方面展开。 1 开展组织分析：组织分析是将培训活动与发展目标紧密结合起来。通过分析组 织的外部环境，了解外部环境如经济、技术的变化对培训需要的影响；分析组织及它 的各个部分在达成预定目标上的完成情况：明确组织对员工的短期和长期的培训要 求。 2 开展任务分析：任务分析是对具体工作的分析。为了使培训更具有针对性，应 明了组织中每一职位的职务要求和规范，了解员工要能有效地完成工作，须具备什么 样的条件，从而给予相应的培训。所以，任务分析可帮助制定培训课程，及确定以何 种形势的培训方式展开。 3 开展人员分析：具体分析培训对象。如那些人需要进行培训，进行何种培训， 在对人员进行分析时，首先要了解每个人目前的绩效情况，如果发现某人绩效不够理 想，要进一步了解是何原因，是由于知识、技能缺乏，还是由于工作动机欠缺，前者 可以通过培训加以解决。另外，还可以通过让员工自己填写培训需求问卷来了解员工 个人的培训需求。 在进行培训之前，作好培训评估是十分必要。根据培训最后导致的能力何技能的 提高，可把这些需求归为四类：第一类，基本知识技能，如语文、算术。第二类，做 某些工作所需要的基本技术、技能。这些技能主要针对特定企业中的特定工作面言。 第三类人际技能，包括沟通、人际关系、领导、组织、有效运用等技能。第四类，广 泛的观念整合的技能，包括战略规划、经营规划的制订，组织设计和政策制定的技能， 决策技能和适应复杂变化环境的技能等。 ( 二) 实施培训阶段 一般培训对象按管理层次可分为：企业高层决策者、管理人员、一线生产人员、 技术人员。在培训前，对培训对象的特点和需求要事前了解，不同的培训对象有不同 的要求，如对象为上层管理人员，人数较少，培训实旌要高晶位、好环境，准各资料 要充分详实。培训师资与培训教材的选择可以从国内外、企业内外两个方面选择。国 外培训师资的特点是：开设课程新，资料包装好，不足之处是对中国国情、中国的文 化了解缺乏，培训费用也高。国内培训师资的特点是了解中国国情，语言交流方便， 便于采用国内及本企业案例，培训费用相对较低，不足之处是培训教材与国际最新动 态衔接不够开发稍有滞后，培训方式还有待改进。 培训的种类根据培训在企业内部还是外部进行，可分为在职培训和脱产培训两大 类。在培训中，可有很多方法，如讲演法、讨论法、角色扮演、工作轮换、研讨会、 案例分析、情景模拟法等。选用在职培训或脱产培训，采用何种方法进行培训，要根 上海海事大学m b a 学位论立每港引航站员工培训与开发方案的设计 据不同培训要求的具体情况而定。各种培训的方法具有各自的优缺点，为了提高培训 质量，往往需要多种方法配合运用。 ( 三) 培训效果评价反馈阶段 培训效果评价工作做得好坏直接影响企业培训工作的质量，通过评价可以不断总 结经验，发现闯题，使培训方式、培训教材、培训讲师的选择更适合本企业的特点， 从而达到预期的目的。 培训效果评价内容大致有以下几项： 1 培训内容是否按原计划顺利完成。 2 受训者实际接受程度如何，是否对实际工作有指导意义。 3 。培训后受训者有哪些变化。 4 + 培训讲师授水平如何。 5 培训教材质量如何。 6 培训时间、场地是否适宜。 7 培训投资与收益的分析。 8 培训中成功和失败之处，还须作何改进。 培训师可以从两方面展开，一方面由受训者对培训教师进行评价：另一方面由培 训教师和组织者对学员在培训中的参与性、理解性、学习效果及其在培训课程结束后， 是否有工作行为上的改变进行评价。培训评价有四个水平：是反应水平，学员对教 师的反馈。是学习水平，以学员参加培训后学习成绩作为指标。是工作与行为水 平，以培训后学员的工作、行为变化为指标。是绩效水平，实施培训对个人、部门 和组织整体绩效的影响、可用效率、生产率、( 包括定额指标、产量、交货期等) 、成 本质量、缺勤率、事故率等作为评价指标。对于引航工作来说，最主要的评价指标就 是安全率。 四国内外企业人力资源培训的现状 ( 一) 国外企业培训现状 2 1 世纪，人类进入了一个以知识为主宰的全新经济时代，企业要在一个充满机 遇与挑战的时代中谋求和保持自身独特的难以被替代的战略性竞争优势，就必须更深 入地对人力资源开发和人才战略进行研究。教育和培训，特别是企业内部教育和培训 是非常重要的途径，对人员的培训和开发是现代人力资源管理的重要内容，也是与实 施人才战略相一致的。因为“变化”是企业发展的永恒主题，那么适应这种变化的环 境则是企业生存和发展的首要任务，而培训是企业增强应变能力的必要手段。长期以 来，国际上的许多著名企业都非常重视培训工作。9 0 年代初摩托罗拉公司每年在员 9 上海海事大学髓 学位论文上海港弓i 航站员工培v 1 i 与开发方案的设计 工培训上的投资就达1 2 亿元，占公司工资总额的3 6 ，每位员工参加培训的时间 平均3 6 小时。而联邦快递公司每年花费2 2 5 亿元用于员工培训和开发，占公司总开 支的3 。通过培训，企业获得了员工工作能力和工作热情的提高，最终为企业技术 创新提供了人员保证，减少了工作损耗和事故发生率。我们从摩托罗拉和联邦快递今 天高质量的产品和服务中体会到他们一流的员工素质，可以看出，正是有了对人员的 培训才有了这样一支高素质的员工队伍。 日本的企业内教育培训始于明治维新时代，到了2 0 世纪5 0 一6 0 年代，日本经济 发展进入高速增长时期，企业界更加重视加强教育培训机制。重视企业内教育培训不 仅仅是日本企业经营的一个重要特色，还作为国策以法律的形式国定下来。日立公司 提出的口号是“教育的f 1 立”，松下则提出“对职工的良好培训，乃是企业兴隆之本。” 第二次大战后，德国大力发展职业培训，成批地培养各种职业技术人才，促进了经济 的全面腾飞，故职业培训被称为“战后经济起飞的秘密”、经济发展的柱石。德国的 培训以双轨制为核心，是一种由企业培训与学校培训共同起作用的制度，由学校负责 理论教学工作，企业承担实践技能训练的任务，并起主导作用。例如德国西门予公司 的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工再培训，涵盖了业务技能、交流 能力和管理能力的培育，为公司新员工具有较高的业务能力，大量的生产、技术和管 理人才储备，员工知识、技能和管理人才储备，员工知识、技能、管理能力的不断更 新和提高提供了保证，因此西门子长年保持着公司员工的高素质，这是西门子强大竞 争力的来源之一。 ( 二) 国内的企业培训现状 与国外相比，不少国内企业在培训理念和操作模式上，还出于初级层次。从整体 培训水平和培训的重视程度，大致可分为三类： 1 将培训与开发和公司的战略紧密地联系在一起。这些公司典型是：联想、摩托 罗拉、i 脚、飞利浦等，基本上都是一些跨国公司。例如摩托罗拉将“加速技术人员 和管理人员本土化”作为在中国发展的四大战略之一，为实施这一战略决策，摩托罗 拉( 中国) 电子有限公司指定c a m p 强化培训计划，并在过去的几年内，每年都抽调 6 0 0 多名中国员工到美国去参见技术会议、工程师设计会议和其他一些技术培训，加 速了人才本土化进程。在内容上，这些公司非常重视培训的效果和应用性，将培训和 具体工作要求相结合。 2 对培训与开发重视，但没有放在战略位置上。这些公司为数很多，典型的企业 例如一些大型国营企业，中小型合资企业，少数乡镇企业和民营企业。这一类的企业 已经意识到培训和开发的重要性，但管理层认识的局限性或企业资源的缺乏，他们的 培训与开发得不到管理层的足够支持，在内容上，这些公司对培训的应用效果关注不 够，或没有能力获得培训效果方面的信息。 0 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 3 对培训和开发根本不重视，或企业根本没有培训与开发工作。例如很多的乡镇 企业，一些私营或民营企业。这些企业不希望把资源投资到培训和开发上。 总的来说，目前中国企业的培训和开发的整体水平不高，需要进一步的完善和提 高。企业培训是一项系统工程而非一件具体工作。我们企业必须切实转变观念，建立 科学的培训理念和机制，使企业培训真正发挥促进企业发展的应有作用。 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 第三章引航站培训和开发体系现状和主要问题的分析 第一节上海港引航站概况 上海港引航管理站是上海港专职引航机构，代表国家行使引航主权，负责对进出 上海港的外国籍船舶实行强制引航，并接受远洋、近海航运公司的申请，提供引航服 务。引航，是港口生产的“先行”，也是船舶完成装卸离开上海的“最后一道工序”。 上海港引航站的组织结构图如图3 1 。 图3 - 1 引航站的组织结图 全站共有职工5 0 0 余名，拥有各类大小船舶2 3 艘，引航船还配有高速快艇1 0 艘。各主要船舶均配备雷达、g p s ( g l o b a lp o s i t i o n i n gs y s t e m ) 、g m d s s ( g l o b a l 上海海事大学m b a 学位论文上海港引航站员工培v l l 与开发方案的设计 m a r l t i m ea n ds a f e t ys y s t e m ) 等。轮值于长江口的引航船有二艘，分别为“沪港引 l 号”和“沪港引3 号”，其中总吨位为4 6 4 1 吨、长1 0 8 米的“沪港引l ”轮还专门 配备有直升机起降平台。上海港引航站为引航生产服务设有专用车队，用于陆上接送 引航员。站计算机系统管理生产、共享信息资源初见成效，两艘引航船上安装了多台 电脑并实现联网，引航员可在触摸屏上查询工作计划，驾驶员可在驾驶室电脑查询引 航计划。 上海港引航站以上海港发展战略为指导，积极围绕“一个目标”，做好“两篇文 章”，即：与时俱进，乘势而上，正确定位，强化管理，围绕上海建设国际集装箱枢 纽港的日标，傲到安全、优质、及时引航，满足港航需要，确保港口畅通。近年来， 完成了许多高难度作业船舶和特种船舶的引领任务。如，引领第六代集装箱船“日邮 公主”轮、“海陆华盛顿”轮、“汉堡快航”轮、“马士基诺德”轮进出港。引领美国 第七舰队两栖指挥舰“蓝岭号”及德国籍军舰“贞德号”、“乔治莱号”和意大利、智 利、韩国等国家的军舰访问上海。多次引领1 5 万吨级以上的超大型矿砂船靠泊3 万 5 千吨级的罗泾码头。安全引领多艘长度在2 3 0 米以上的豪华客轮靠泊国际客运码头。 上海港引航站认真研究上海港及引航事业发展的新特点，及时制订对策，做到措施到 位。包括：加大引航员培训力度，加快培养进程。g p s - - g s m ( g l o b a lp o s i t i o n i n g s y s t e m - g l o b a ls y s t e mf o rm o b i l e ) 电子海图监控系统和a i s ( a u t o m a t i c i d e n t i f i c a t i o ns y s t e m ) 电子导航系统的使用，进一步为安全引航提供了保障。对于 超规范的特殊船舶引领，通过科学论证，并落实安全措施，做到既潢足港区生产需要， 又保证引航安全等。2 0 0 4 年，上海港引航站成功地通过了挪威船级社i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证。 上海港引航管理站紧紧围绕“维护主权、保障安全、精心引领、服务港航”的宗 旨，为上海国际航运中心、国际集装箱枢纽港的建设及上海港的发展做出了自己的贡 献。 第二节引航站现有的人力资源培调状况 引航站总共有5 0 0 余名职工，其中引航员2 3 0 余名，具有大专以上学历的职工达 到7 9 左右。在引航员队伍中，大专以上学历的引航员要占9 0 以上，高级和一、二 级的全能引航员占引航员总数的4 2 2 炉。总体来说引航姑员工的基本素质是比较高 的。2 0 0 3 年，引航站开展i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证，该体系的人力资源部分涵盖 了职工培训，职工培训按质量体系要求进行培训过程控制，为培训质量的提高提供了 保障。 。上海港引航管理站，引航安全管理体系，2 0 0 5 l 海海事大学蛐a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的设计 一引航站教育培讪遵循的原则 ( 一) 要考虑引航站本身的要求和未来发展变化的需求。 ( 二) 要尽力使有关的教育培训发挥应有的效用。 ( 三) 要注意系统性与这项工作的长期性 ( 四) 要适当超前满足国家有关部门对人员配置的要求。 ( 五) 要获取个人对教育培训方面的要求。 ( 六) 有关职能部门要定期研讨，使教育训培工作做得更加深入，为更远的将来做好 准备。并不定期根据事业发展与时代前进的变化修正此管理办法。 二目i 航站培谰实施的流程 按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系的要求，引航站把职工的培训流程进行规范。如图 3 2 ： 职责 各部门提出培训需 求 办公室，人事科负 责制订培训计划 办公室人事科组 织相关部i q 人员， 或联系外部培训 相关部门负责培训 的实施并记录。 办公室人事科组 织对培训绩效的评 估 办公室人事科负 责对有关培训记录 归档保存 日 图3 - 2 培训管理流程图 1 4 接口，相关程序、表单 培训申请表 年度培训计划 培训记录表 培训记录表 员工培训履历表 岗位要求及岗位职责 质量记录管理程序 上海海事大学h b a 学位论文上海港引航站员工培训与开发方案的