（工商管理专业论文）高端百货业关键岗位人才培养机制研究以百盛mtp项目为例.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 蓝渲 2 0 1 1 年 1 1 月1日 非公开学位论文标注说明 ( 本页表中填写内容须打印) 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限 2 0 年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0 年月 日 南开大学学位评定委员会办公室盖章( 有效) 注：限制2 年( 可少于2 年) ：秘密1 0 年( 可少于1 0 年) ：机密2 0 年( 可 少于2 0 年) 南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位 获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文 ( 包括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论 文，并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库：( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将 公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检 索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向 教育部指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研 究所及其万方数据电子出版社和中国学术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围 的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行 信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h t t p ：胞0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 v n d e h t m 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答 辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。 南开大学研究生学位论文作者信息2 0 1 1 弋瀚 论文题目高端百货业关键岗位人才培养机制研究以百盛m t p 顽盲葛罚_ 姓名韩洁学号 2 2 2 0 0 9 1 9 6 5 答辩日期 2 0 1 1 年1 1 月2 0 日 论文类别 博士口学历硕士口硕士专业学位_ 高校教师口同等学力硕士口 院系所 经济与社会发展研究院专业 e m b a 联系电话 18 6 3 3 0 2 9 8 0 8e m a n h a n j i el c i i l t c c o m 饥 通信地址( 邮编) 石家庄市中华南大街3 8 0 号胜景大厦 备注： 是否批准为非公开论文 否 字后交校图书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 摘要 摘要 本研究的目的在于探讨如何解决传统百货业向高端百货业转型时遇到的关 键岗位人才瓶颈问题。本文主要通过对服务业关键岗位员工对服务忠诚影响机 制的研究、传统服务业人才培养制度和现代国际大型企业的管理培训生制度研 究，并结合我国百货企业面临人才困境的现实状况，分析了百盛公司针对行业 共存问题而提出的m t p 项目可行性，以此弥补学术界在高端百货业关键岗位人 才培养机制上的空白。 本文主要采用理论分析和案例研究相结合的定性研究方法。在理论阐述部 分，首先，对零售业态的变迁与高端百货业的机能进行了分析，阐述了传统百 货业向高端转型的必要性。其次，运用五力模型对百货行业的竞争态势进行了 分析，指出关键岗位的人才短缺是百货业转型的关键制约因素。接着，从服务 忠诚培养角度分析了服务业特有的关键岗位员工胜任力模型，最后，介绍了服 务业人才开发机制，突出师傅传帮带徒弟培养模式的重要性和优势。 在案例分析部分，首先对百盛公司整体发展状况进行了介绍，说明规模扩 张下关键岗位人员短缺的严重性。接着陈述了百盛为了突破发展瓶颈所进行的 探索，即m t p 项目。m t p 项目需要企业、咨询公司、学校三方参与，它们共同 形成了人才培养的战略联盟。该项目主要由“实习就业一体化”和“鹰计划” 两部分组成，它融入了传统学徒制的核心教育内涵，通过设立内部教育体系、 晋升体系、薪酬考核体系，以达到吸引人才、培养人才、储备人才的目的。在 整个培训过程中，行业伦理、企业文化、教育理念与专业技能、基础知识的培 训相互融合，增加学员对于百货行业和百盛公司的归属感、认同感和荣誉感。 m t p 项目实施以来取得了明显的效果，进入实习的人数和与企业签约的人 数比例很高，但是在实施过程中还存在许多潜在的不确定性因素，其中影响战 略联盟稳定性的因素是棘手问题。如何使企业、中介公司、学校三方产生共鸣 成为解决问题的关键，为此我们提出具体的建议和策略，并对该项目的后续发 展进行了展望。 关键词：高端百货业、关键岗位、m t p 、人才培养模式 a b s t r a c t 。一 a b s t r a c t t 1 1 et 鹕e to ft h j sr e s e a r c hi st oe x p l o r et h ep e r s o n a lt r a i l l i n gm e c h a i l l s mmk e y p o s i t i o n sw h e l l 仃a d i t i o n a ld 印撇e n ts t o r e st r a n s f o mi n t oh i 曲。e n dd 印a m n e n t s t o r e s u 曲t h er e s e a r c ho ft 1 1 ei m p a 优o fs t a f ri nk e yp o s i t i o n so ns e r v l c el o y a l ， 仃a d i t i o n a ls e i c ep e r s o 衄e lt r a i n i n gs y s t 锄a n dt h em a n a g 锄e n t 拄a l n e er e s e a r c n1 n m o d e mi n t e m a t i o n a le n t e 印r i s e ，w ea 1 1 a l y s i st h ep r o b l e mc o e x i s t i n gi n “si n d u s t r y a 1 1 da d v a n c eap r o je c to fm t pb yc o m b i n i n gm ed i l e r l l n l ai np e r s o 皿e l 仃a l m n g c o n s e q u e n t l y w em a l 【eu pm e b l a i l ko fa c a d e m yi nh i 曲- e n dd 印a m i l e n ts t o r e s 1 1 1m i sp a p e r w eu s em ec o m b i n a t i o na n a l y s i so ft h e o r ya n dc a s es t u d y i nt h e p a r to ft h e o r y 丘r s t l y w ee x p l a i n t l l en e c e s s i t yo f 也et r a n s f o m a t i o nb ys t u d 姐n gm e r e t a i l i n gc h a n g ea n dm e 如n c t i o no f h i 曲- e n dd 印a r 哑e n ts t o r e s e c o n d ，w e c o n c i u d e t h ec o n s t r a i nf a c t o r so ft h et r a j l s f o m l a t i o n ，n 锄e l yt l l es h o i r t a g eo fp e r s o i l i l e l i nk e y p o s i t i o n m r d l y ，w ed e s 嘶b et 1 1 em o d e lo fs t a f rc o m p e t e n c y t 1 1 e nw e i n 仃o d u c et 1 1 e m e c h 撕s mo f h 啪a i lr e s o u r c ed e v e l o p m e n ti n s e i c ei n d u s 吼l l i 曲l i 出i n gt h e a d v a l l t a g eo ff o c u s 仃a i l l i n g i nm ep a no fc a s es t u d y w ei n 仃o d u c et h ed e v e l o p m e n t o fp 破s o nc o 印o r a t i o n a 1 1 di l l u s t r a t em ec o n s 仃a i n so fs h o r t a g eo fs t a f ri nk e yp o s i t i o n s t l l e nw ec o m eu p w i t has o l u t i o n m t p m t pn e e d sm ei n v 0 1 v e m e n to fe n t e 叩n s e ，c o n s u l t m gc o m p a i l y ， 疵v e r s i “a n dc o n s i s to f i n t e m s h j p 锄p l o y i l l e n ti n t e 蓼a t i o n ”a i l d “e a 酉ep r o 伊锄” i ti si n t e 龋a t e di n t ob ym ec o r eo fm et r a d i t i o n a l 叩p r e n t i c e s h i ps y s t e i t l ，a n d 撒a c t s m o r et a l e n t ，仃a i l l i n gp e r s o 皿e lb ym es y s t e mo fp r o 】n o t l o n ，p a ya n ds oo n m t ph a sa c b i e v e ds i 班f i c 枷r e s u l t s ，b u tm e r ea r es o m eu i l c e n a i n t l e sw _ 【1 1 c n m a vd e s t r o y 也ec 0 1 l a b o r a t i o n w em a k es o m ep r o p o s a la 1 1 d g e n e r a t es 仃a t e g yt o f a c j l i t a t e 如r t h e rd e v e l o p m e n t k e yw o r d s ： h i 曲e i l dd 印a u l b l l e n ts t o r e s ；k e yp o s i t i o n ；m t p ； p e r s o i l l l e lt r a i 血gs y s t e m i i 目录 目录 第一章绪论1 第一节研究背景l 一、百货行业人才需求变化一1 二、服务业人才开发机制研究- 2 第二节研究目的及意义3 第三节研究内容和研究方法4 一、研究内容4 二、研究方法5 三、基本思路5 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究6 第一节零售业态的变迁与高端百货业的机能6 一、零售业态的变迁6 二、高端百货业的机能7 第二节我国百货业的发展现状及潜力8 一、我国百货行业的发展现状一8 二、百货行业的发展潜力1 0 第三节高端百货业关键岗位人才的内涵1 3 一、服务业关键岗位人才对服务忠诚的影响机制研究一1 3 二、服务业关键岗位人才胜任力模型研究1 8 第四节服务业人才的开发机制2 0 一、明清时期中国晋商学徒制2 0 二、日本家族主义经营下的养成工制度2 1 三、国际大型企业的管理培训生制度2 2 第五节人才培养中的中介组织理论2 3 目录 一、中介组织的战略联盟视角2 3 二、人才培养中的中介组织作用2 4 第三章百盛公司快速发展与人才培养的瓶颈2 5 第一节百盛公司发展历程2 5 一、百盛公司发展历程2 5 二、百盛公司目前业务拓展情况2 7 第二节百盛公司的人才培养问题2 7 一、百盛公司人才需求变化2 7 二、百盛公司关键岗位人才短缺问题2 9 三、百盛关键岗位人员短缺的原因分析- 3 0 第四章高端百货业关键岗位人才培养机制新探索3 3 第一节m t p 项目简介和进展情况一3 3 一、m t p 项目分析3 3 二、m t p 项目进展情况和实效3 9 第二节m t p 人才培养创新模式一4 3 一、分析选才原因4 3 二、培养机制设计4 3 三、三方合作协议的价值4 4 四、培训、实践、绩效考核相结合的制度保障4 4 第五章主要结论及后续发展展望一4 5 参考文献4 9 致谢5 1 个人简历5 2 i v 第一章绪论 第一章绪论 第一节研究背景 随着零售行业竞争加剧和顾客需求变化，传统百货业面临着向高端百货业 的转型，为此百货公司需要进行一系列变革，其中对人的变革是最重要也最困 难的环节。优秀人才的短缺，行业内互挖现象严重，老员工能力得不到提升， 企业招工困难，使得整个行业面临人才困境，而这一切源于百货行业人才需求 的变化。 一、百货行业人才需求变化 ( 一) 管理要求的变化 随着我国教育水平的提升，人们的文化程度也越来越高。以前大部分由初 高中学历构成的一线员工逐渐被具备高学历的知识员工所取代。根据对这批人 的分析，他们更希望通过努力工作获得长远发展的机会，因此对人力资源管理 提出不同以往的要求。而百货行业的人力资源部门尚未建立适合这类人的管理 模式。我们看到终年不停的上班使他们失去进一步深层学习的机会和时间。虽 然作为企业的重点培养对象被招进来，但还是下放到一线，疲于应付各种琐碎 事务。 同时，新一代的员工需要正确的激励。他们有着较高的自尊心，批评式管 理会破坏他们对企业的忠诚度，增强他们的抵制心理。因此之前的惩罚式管理 已经不适应现在的管理要求，而应通过鼓励、企业文化建设等方式培养他们继 续留在企业的信心。 从以上的分析中看出，企业人力资源管理方式需要变化，如果继续沿用之 前的方式只能使员工忙于日常琐事，导致学习能力的退化，沦落成千活的机器。 而看不到希望会使其产生极大的工作延误情绪，最后失去竞争力。 ( 二) 服务要求的变化 现在的顾客越来越讲求客户体验，对服务的质量要求也越来越高。比如宽 敞舒适的购物环境能使客户的身心放松，尽情享受购物的乐趣。但是真正影响 顾客购买决定的还是员工提供的服务。零售业作为一个面向所有群体的行业， 第一章绪论 要服务于各类人群。而不同的消费者有不同的特征，服务类型就会不一样，因 此对员工掌握各种服务技巧提出要求。并且顾客的喜好经常变化，他们对时尚 流行元素把握，以及以前的购物习惯等都会影响购买行为。所以如何抓住顾客 心理成为考验员工能力的重要因素。这就需要高素质人才，他们懂得更多产品 知识、能洞察顾客心理，并做到随机应变。 ( 三) 服务意识的变化 因为新一代员工和顾客服务要求都发生变化，所以员工的服务意识也应发 生相应变化。以前员工和顾客之间地位不平等或者心理不平等的意识，转变为 平等观念。这样一方面员工能从工作中找到自尊，有利于自身的心理调节，另 一方面也在服务过程中可以将这种心态积极传向顾客，使顾客感觉自在，这样 就更适合于现代服务的要求。 而百货行业作为典型的服务性行业，越来越讲求顾客服务忠诚的培养，因 为开发一个新顾客的成本远远高于维持一个老顾客的成本。并且由于服务的高 交互性和同步性，使得关键岗位员工的服务质量对于顾客满意度提高、顾客价 值实现格外重要，其行为直接影响了顾客的购买决定。根据情绪感染理论，个 体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、声音、姿势、 动作等，并倾向于时刻捕捉他人的情感，因此对员工自我情绪管理提出更高要 求。 二、服务业人才开发机制研究 百货业在发展过程中并没有形成专业的人才培养机制，因此当百货企业在 面临转型和扩张的双重任务时，关键岗位人才短缺成为突出制约因素。如何解 决百货业在人才培养上的困境，我们借鉴了古代师傅带徒弟制度和国际大企业 的管理培训生制度，并结合当代中国的情况，提出m t p 项目。 m t p 项目是基于“零售管理能力素质模型 理论而规划的职业化教育培训 体系，它将基础理论学习、企业实践、百货业的服务经营理念三者有机的融合， 通过学校、企业和咨询公司在教学内容上的合理分工，让学生从大三开始陆续 接受相关知识培训，直到大四毕业实现成为合格零售人员的转变。该项目主要 有“实习就业一体化”和“鹰计划”两部分组成，并依靠m t p 管理培训生管理 体系保证其合理落实。 m t p 项目融入了传统学徒制的核心教育内涵，通过设立内部教育体系、晋 2 第一章绪论 升体系、薪酬考核体系，以达到吸引人才、培养人才、储备人才的目的。在整 个培训过程中，我们看到行业伦理、企业文化、教育理念与专业技能、基础知 识的培训相互融合，增加学员对于百货行业和百盛公司的归属感、认同感和荣 誉感。从初步实施效果看，成果显著。因此m t p 项目是服务业人才培养模式的 新探索，它对于各类服务业和服务企业摆脱人才困境，实现持续发展具有重要 】巴o ， 思义。 本文以传统百货业向高端百货转型为背景，结合百货公司遇到的人才困境， 分析其产生的原因，并借鉴传统服务业的做法和现实企业的实践，对可能的人 才培养方式进行了探讨，以有利于促进诸如百货公司这类的服务业的发展。 第二节研究目的及意义 本文的研究目的在于探讨传统百货业向高端百货业转型时遇到的核心人才 培养机制的新方式，以此弥补零售企业在该领域的研究空白。 首先，从现实意义上看，本文的研究提出了解决高端百货业在人才培养、 储备方面的新思路，为发展高端百货业扫清了关键障碍，推动了服务业的发展。 众所周知百货连锁企业正处于迅速扩张期，虽然面临着大型超市、电子商务等 多种零售业态的竞争，但中国庞大的消费群和美好的发展前景还是为百货企业 的发展带来了契机。因此在竞争加剧、发展前景依然广阔的市场环境下，百货 企业需要完成向高端百货的转型。但是与高端百货相匹配的人才储备不足制约 了百货企业的发展，所以消除百货行业发展中的人才障碍，使企业的人才规划 跟上扩张的脚步成为百货企业发展的关键。 其次，有助于减少就业压力，减轻社会负担。中国劳动市场存在的一个主 要矛盾是学校培养的学生能力与社会需求不对应。本文的研究致力于解决用人 单位和求职者在供需技能方面的矛盾，不仅为企业提供了发展优秀人员的方法， 而且弥补了劳动力在知识、技能方面的缺陷，实现了双方合理的对接。而百货 行业作为服务业中的劳动密集型行业，自身存在巨大的人才需求，通过人才对 接可以吸纳社会上一大批剩余劳动力，减轻了人们就业压力，降低了社会负担。 进而，有利于推动传统百货业转型，带动产业升级。行业内的恶性竞争不 利于企业的长远发展，通过推动产业升级换代，提高行业内企业的整体水平， 才是适应未来发展需要的长远方向。百货业又发展到了另一个十字路口，竞争 3 第一章绪论 越来越依靠自身实力、人力资源的积累。如果不能解决人才发展上的困境，就 不能突破自身局限，实现完美蜕化，推动产业转型与升级。而本文在人才培养 机制上的探索为其提供了具体解决之路。 最后，从理论意义上看，本文提出的解决服务行业线员工短缺的企业一 咨询公司一学校三方战略联盟的合作模式具有创新意义。一般零售行业大都通 过人才市场直接招聘一线员工，对于招上来的人员素质无法控制。而企业也受 制于人员短缺无法对招聘方有过多要求。但是通过从高校直接输送，并利用咨 询公司的筛选，就可以保证员工来源的质量。高校毕业生具有较高的科学文化 知识和领悟能力，尚未受到社会不良恶习的侵染，比较容易形成对企业文化的 认同感和归属感，企业通过一定的培训方式和职业规划吸引到这批人，会源 源不断地积累下企业的人才优势，并且使企业的人才战略与总的战略相吻合。 这种独特的招聘方式可以使三方获利。首先帮助应届大学生审视社会就业形式， 了解成功企业发展历程，学校成功职业经理人励志经营：其次帮助学校培养一 批熟悉商业管理和运营的应用型人才、提升教学质量、开展多渠道实习模式， 解决大学生就业问题；最后帮助企业储备一批合格人才，为企业发展不断输送 后背人才。 第三节研究内容和研究方法 一、研究内容 第一章：导论，介绍本研究的研究背景、研究目的、研究意义和研究内容。 第二章：百货业的相关理论研究，主要对零售业变迁、高端百货业的机能、 发展空间、核心人才内涵、服务业人才的开发机制，以及人才培养中的中介组 织理论进行了研究。 第三章：百盛公司快速发展与人才培养的瓶颈，指出百货公司在实行规模 扩张战略中遇到的人才短缺障碍。 第四章：高端百货业人才培养机制的新探索，对企业一咨询公司一学校三 方人才培养战略联盟模式进行了详细介绍。 第五章：主要结论及后续发展展望 4 第一章绪论 二、研究方法 本研究主要采用理论分析和案例研究相结合的定性研究方法。首先本研究 对百货业的相关理论、服务业中关键岗位员工对服务忠诚的影响机制、h r m 中 战略联盟的应用进行了系统地梳理，从而为下文讨论一线人员胜任力模型、培 训系统的构建等内容奠定了理论基础；然后在理论基础上，我们分析了企业一 咨询公司一学校三方在人才培养战略联盟模式上的可行性和优势，并具体指出 这种模式可能存在的问题，为百盛接下来开展该项目提供了详细建议。 三、基本思路 资料来源：本研究作成 5 第二章 百货业的关键岗位人才培养相关研究 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 第一节零售业态的变迁与高端百货业的机能 一、零售业态的变迁 自1 8 5 2 年诞生了世界上第一家百货商店以来，在随后的一百五十多年里， 先后爆发了百货商店、一价商店、连锁商店、超级市场、购物中心、自动售货 机、步行商业街和网上销售等八次零售革命。从革命的特征上看，有因扩大品 种引发的革命，也有因支付方式引发的革命，虽然特征各不相同，但都是社会 发展的产物。 第一次零售革命发生在1 9 世纪五六十年代，以百货商店的产生为标志， 其历史背景是工业革命。工业革命促进了交通运输的发展、改善了商品流通手 段，并使商品生产丰富起来，因此需要大的零售商店销售产品。同时工业革命 推动了城市化进程，也由此改变了人们的生活方式，对大规模商品的消费需求 日益强烈。而百货商店综合经营、明码标价、退换自由、顾客自由进入选购的 经营方式既符合生产商和消费者消费要求，又方便百货商的管理，其产生成为 必然。 第二次零售革命是一价商店，它出现在1 9 世纪末的美国，主要源于一大 批贫穷消费者的存在使得大众化商品仍有广阔市场，所以通过对不同商品实行 同一价格、价格全部低廉化可以吸引消费者。 第三次零售革命是连锁商店，指采取同一形态、相同原则经营管理的多家 店铺，虽然产生于1 9 世纪中期，但到第二次世界大战后才取得突破式增长。 它同样是工业革命的产物，大批量的生产要求大批量的流通、标准化运作和统 一管理，但是杂货商店、一价商店的销售模式商品品种和规模都受到限制，只 能通过多开店的方式扩大整体规模，而信息生产力的发展助推了它的推广。 第四次零售革命是超级市场，它产生于2 0 世纪3 0 年代，经济危机的爆发 迫使消费者需要廉价的商品，零售商只有通过不断降低成本才能生存，而敞开 式售货、自我服务代替营业员服务、商品定量包装、明码标价、分门别类摆放、 计算机结算、售货人员少等方式可以满足该要求。而真正起到推动作用的主要 是信息产业的发展使得内部管理和收款作业更加便利。 6 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 第五次零售革命是购物中心，通过聚集若干零售商店使人们得到吃喝玩乐 的综合享受。它也是在第二次世界大战以后才取得真正发展，其产生根源在于 中产阶层的崛起导致的消费水平提高。 第六次零售革命是自动售货机，通过硬币开动机器进行零售的一种方法。 它同样爆发于第二次世界大战后的2 0 世纪5 0 年代，源自顾客对便利的需求、 企业寻找市场机会的努力，以及电脑技术的发展。 第七次零售革命是步行商业街，它是只允许步行者通行的商业街区，由步 行通道和林立通道两旁的商店组成。推动因素是2 0 世纪7 0 年代的石油危机， 使得远距离购物成为昂贵的消费。 第八次零售革命是网上商店，指商家在互联网上自设网站，展示、销售商 品，而顾客通过互联网，浏览展示的商品，进行选择与购买的零售方式。它的 产生源于消费者对便利购物的追求、商家低成本运营的需要，以及电子技术的 发展。1 虽然经历了这么多次变革，我们注意到每一次变革并不意味着旧有形式的 灭亡，多种业态并存的现象成为零售业的一大特征。而通过对八次变革脉络的 梳理，我们发现顾客追求便利、廉价的购物习惯、商家对低运营的探索，与购 物过程体验日渐丰富、商品选择多样化并存，而主要形态取决于经济发展状况。 二、高端百货业的机能 百货业作为商品流通中的重要一环，其关键作用在于实现生产领域和消费 领域的合理链接，促使商品从使用价值向价值的快速转化。 马克思从社会生产和再生产角度比较全面系统地阐述了商品流通问题，由 其对商品流通是商品形态变化循环和交织的认识，初步回答了商品流通的通畅 对于实现社会再生产的重要作用。 社会再生产由生产、分配、交换( 流通) 、消费四个环节构成，其中交换 ( 流通) 作为中介沟通环节，和生产、消费有着紧密联系。生产在社会经济运 行中起决定性作用，它对流通的影响主要表现在生产是流通赖以进行的起点和 基础上。交换的深度、广度和方式，以及流通的规模和速度都是由生产的发展 1 李飞，零售革命，经济管理出版社，2 0 0 3 年，p p l - 6 9 7 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 和结构决定的。而流通的重要性首先表现在流通是社会扩大再生产得以连续性 进行的必要前提。产品只有进入消费领域，并实现价值补偿，才能实现生产的 最终目的并为再生产提供资金；其次商品流通的速度和效率制约着生产的规模 和效率，商品流通承担为生产过程回收资本的重任；最后商品流通是把社会经 济联结成有机整体的纽带，随着生产范围和消费范围的扩大，商品流通的中间 作用日益突出。， 对于流通与消费的关系，消费的作用表现在消费是流通的目的，消费的规 则、速度对流通的规模和结构有制约作用。而流通的发展也会对消费产生深远 影响，表现在流通决定着消费的手段、消费需求的实现程度和创造新消费需求 等方面。总之，流通作为连接生产与消费的关键环节，其功能和存在形态受制 于生产与消费的构造和变化。 因此从流通理论看，百货业作为流通机构的一个具体形态，其价值或机能 体现在缓解生产商和消费者之间的供需矛盾，并保证社会生产和再生产链条的 通畅上。而高端百货业作为传统百货业面对其他零售业态的竞争和消费者消费 习惯变化而提出的转型方向，其目标除了满足上述要求外，更重要的是完成对 高端消费者的聚焦，以及整合不同消费层次需求的能力。这对积累企业独特的 人气，充分挖掘和整合流通领域，实现生产商和消费者之间深层对接有积极意 义。 第二节我国百货业的发展现状及潜力 一、我国百货行业的发展现状 中国百货行业如同腾飞的中国经济一样，在短短3 0 年取得巨大发展。但 随着经济全球化的迅猛发展和网络经济的到来，各种商业模式的零售业态不断 在中国出现，给传统的百货企业带来巨大冲击，而百货业为了寻求发展，开始 尝试各种突破。 1 。通过连锁经营实现规模扩张：经过近3 0 年的发展，中国百货行业的竞争 态势已经发生了很大变化。以前是区域内单个商店之间的竞争，现在通过连锁 1 张岩，日本流通体制变革研究：【博士学位论】辽宁：辽宁大学，2 0 0 6 8 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 经营的方式将竞争的范围扩大到地区间，乃至全国。连锁经营是在借鉴发达国 家商业经验的基础上应用于我国百货企业实践的组织形式。从现实看，它是基 于资本扩张的逻辑和优化内部管理的逻辑来支持企业发展。企业通过融资、转 让商标使用权、派驻管理人员等方式扩大百货公司在当地的声誉和品牌知名度， 实现规模品牌效应和公信力效应。而且连锁经营还可以优化内部管理，实现效 率效应和组织效应。为了实现对企业的控制，连锁企业需要在内部形成一系列 严格完备的制度来规范各种行为和关系，以保障组织高效运转。经营管理的标 准化、模式化和信息系统的建立就是所谓的制度保障。 2 业态模式的混合化：随着超级市场、折扣店、无店铺零售模式的发展， 百货商店失去原有的竞争优势。但是市场并不饱和，企业需要充分发现商机， 或者通过创新打破原有的市场格局，创造新的消费习惯，利用潜在机会，维护 自己的市场地位。百货商店通过引入电影院、餐厅、游戏厅、咖啡厅、商品折 扣区、超市等满足不同人群需求的商业形态来打造休闲娱乐于一体的舒适购物 环境。多样性和趣味性的结合形成业务上的互补，在不流失顾客的基础上还可 带动其他产品的销售。 3 区域发展不平衡：百货商店的分布与地区经济发展程度高度相关，根据 我国区域经济发展的形势，百货商店也呈现出了由东到西逐渐减少的态势。在 东部一线城市，百货商店存在过度密集，过度竞争，且商品同质化、品牌结构 雷同等不良现象。在中西部的二三线城市，当地企业面临一线百货商店的扩张 性竞争，但凭借忠诚顾客群和对消费者行为习惯的了解，当地企业小心地维护 着市场地位。而在不发达的地区，各种商业环境和配套服务设施不到位，居民 收入水平低，因此不具有开发潜力，少有外来的百货企业投资，只能依靠当地 的零售企业支持其发展。1 通过以上三点分析，我们看到我国百货业的发展主要基于规模扩张的逻辑。 但是面对其他零售业态的竞争，百货企业必须实行差异化战略，才能避开自身 价格劣势，因此提高服务质量成为必须。由此提出百货公司发展战略中两个基 本的定位，即实现规模扩张速度和服务质量提升的双重要求。 1 博思数据研究中心，2 0 1 0 2 0 1 5 年中国零售百货行业市场分析与投资前景研究报告，2 0 1 0 ， p p l 9 3 1 9 9 9 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 百货行业的发展潜力 ( 一) 百货行业发展的外部环境分析 外部环境是企业发展的重要影响因素之一。通过对其进行分析，我们可以 识别和评价超出企业控制能力的外部发展趋势与事件，以此分析企业面临的机 会与威胁，从而决定企业未来的行动重心。 1 百货行业所面临的外部环境威胁 谈到百货行业未来发展前景，大家都表示出了担忧。这种担忧主要来源于 现代零售业态发展的挑战。其中最主要的是网络购物浪潮的兴起。因为从成本 上分析，首先它不需要购置或租用顾客密集区或商业中心地段的商铺，通过网 络图片技术就可实现商品的展示和与用户间的沟通。其次它不需要雇佣大批具 备专业服务水准的导购人员，减少了专有人才的费用支出，而以上两项构成实 体店的主要开支。随着房价上涨和工人工资的不断提升，百货商店以其高达几 万平米的营业面积和多达数千人的雇工，加剧了它的成本负担。所以以同一个 价格卖出同一款产品，网络商店相对收益较高。从其他方面看，网络购物相对 方便快捷、商品齐全、品种多样，为工作忙碌的阶层提供了便利，而且由于网 络商店实现的是全国经营，所以目标顾客群庞大。这些都是百货企业所不具有 的优势。 对于其他零售业态的发展，我们也不可忽视。随着2 0 0 4 年我国完全解除 对零售业外资的限制，外资企业不仅凭借其强大的资金实力和商业经验，迅速 抢占了中国零售市场，而且也丰富了我国的零售业态。目前连锁超市是发展较 好、比较有竞争力的商业形式。由于其主要销售日常生活用品，并且通过大量 采购形成对供应商较强的议价能力，为顾客提供较低廉的商品，因此较多地受 到人们光顾。而随着富有阶层的人越来越多，我国日渐成为奢侈品消费大国， 众多奢侈品厂商纷纷在中国开设专卖店，以满足一批顾客高层次的需求。同时 折扣店也开始兴盛起来，它们一般设在郊区，销售商场里过季的品牌服饰，价 格非常低廉。以上这些零售企业都为消费者提供了更多的可供选择机会，悄悄 地影响了消费者的心理和行为，分散了百货企业的顾客，降低了百货企业的优 势，为百货行业的发展埋下隐忧。 2 百货行业所面临的外部环境机遇 ( 1 ) 广阔的消费市场：金融危机发生以后，我国成功地保八，实现社会 经济平稳增长，其中社会消费品增长飞速。而在全球经济缓慢复苏的过程中， 1 0 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 发达国家经济疲软，中国作为一个新兴市场带动了全世界经济的增长，预示着 中国强大的消费潜力。中国广阔的消费市场源于多个因素，首先庞大的人口数 量、复杂的消费结构、广袤的地域范围和地区差异就为商家提供了巨大的市场 容量和商机。其次随着统筹城乡一体化发展、城镇化进程加速，缩减了地区间 经济的差距，商业设施的完善、人均收入增加为高层次商业发展奠定了基础。 最后我国是世界第二大经济体同时也是高储蓄率的国家，随着人们收入的增加， 社会消费总额也会继续增加。综合以上原因，百货行业还存在巨大的发展空间。 ( 2 ) 居民人均收入水平提高，消费结构升级：随着我国经济不断发展， 城镇化持续推行和就业人口的增加，人均收入水平也在不断增加。收入水平的 提高不仅意味着居民的消费增加，而且会产生一大批中产阶级，他们对生活品 质的追求将推动消费结构升级。根据马斯洛需求层次理论，当人满足最基本的 生理需求之后，会追求相对较高的物质需求，即安全需求，然后希望提高自己 的精神需求。消费结构的升级不仅代表着消费者选择商品时的要求提高，而且 蕴含的意味是消费者愿意支付更高的价格获得商品中承载的品牌形象、社会地 位以及承担的社会责任。这必然推动一大批商品的更新换代，而作为展示这些 商品含义的高档场所，百货公司承载着高品质、高服务的业态形象。 ( 3 ) 国家扩大内需的政策支持：受主要发达国家经济的影响，我国实行出 口转内销政策。为了扩大国内需求，政府推出一揽子计划，一大批涉及民生领 域的投资明显加快，其中和百货业密切相关的居民服务和其他服务业投资在 2 0 0 9 年就增长了6 1 8 。作为拉动经济增长的三驾马车之一，消费在过去相对 于投资和出口一直处于落后的地位。而经济形势的发展意味着出口面临着重重 困难，投资过热已经造成不良影响，消费成为拉动经济增长的希望。因此平衡 消费、投资、出口三者之间的关系，提高居民消费水平成为当务之急。政府也 在不遗余力地保持经济平稳运行，制定出各种惠民政策促进消费。所以中国的 零售行业依然存在巨大的发展空间，百货公司应抓住这个机会。 通过以上分析，我们看到外部环境的变化给百货企业带来的巨大机遇与挑 战。机遇来源于中国广阔的市场和居民消费能力的增长，挑战来源于同业竞争 的压力和商业模式的不断革新。面对快速变化的环境，百货企业必须突出传统 零售业不可替代的优势，通过提高服务质量让顾客感受到购物的快乐。同时应 该不断降低单位运营成本，缩小与其他零售业态相比在成本上的差距。 ( 二) 百货公司的内部管理问题 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 面对外部环境存在的威胁和机遇，百货公司必须依靠自身的实力化解威胁、 利用机遇。而这就需要优秀的内部管理支撑。但是百货公司遇到的问题是过分 注重快速扩张，忽视了内部管理能力的提升。这种发展模式虽然能实现企业的 规模经济，但是不利于提升服务质量和树立企业良好的品牌形象。 1 行业内企业创新意识差、模仿性强、品牌结构雷同、喜欢搞促销价格战： 企业对待创新的态度充满矛盾，一方面由于竞争激烈，企业想搞差异化战略突 出自己，通过创新提供给顾客特殊的服务以获取较高利润；另一方面这种创新 具有容易的模仿特质，一旦发明出来并取得较好效果就易被竞争对手采用，并 通过价格战使某创新在行业里迅速普及。而整个过程中创新企业承担了较多 成本，但最后的结果是企业并没有从创新中获得超额利润，所以企业缺乏动力 进行下一步的创新。这对行业造成的影响是企业之间的品牌结构雷同、行业整 体的创新能力差，虽然整体盈利不断提高，但行业的盈利空间相对狭窄，长此 以往会使整个行业失去竞争力。 2 百货企业人力资源管理滞后：百货企业并没有针对本行业人力资源的特 点建立一套比较完整和适合的管理系统。完整的人力资源管理系统包含招聘、 选拔、培训、考核、薪酬等一系列活动，这些活动适应于外部环境和内部组织 的要求，能够通过强化和支持企业经营活动而对零售企业的盈利、店内表现的 改善及实现其他经营目标做出贡献，其工作重心偏向于提高员工工作积极性、 创造性和员工培训与激励机制的制度等方面。但如果整套体系间的适应性和完 整性被打破或尚未建立，必然影响其他管理活动和整体效用的发挥。我们在百 货行业的人力资源管理中就看到这种不幸。选拔晋升体制的不完善、培训制度 的缺乏、薪酬考核体系的简单化使企业的人力资源管理部门成为摆设。而百货 企业身处买方市场，会经常遇到人力短缺，如果没有完善的人力资源体系支撑， 就无法缓解企业发展中的压力。管理层必须认识到企业遇到的人才压力，继续 加强人力资源管理系统的建设，通过适当的创新解决雇主和雇员双方的需求。1 我们从两个方面指出了内部管理对百货企业实现战略性发展的制约。内部 管理能力作为企业核心竞争优势的主要来源，具有价值性、稀缺性、难以替代 性、不可完全模仿性的特征。但百货企业在扩张之路上遇到的人的制约问题， 1 马莉我国零售企业人力资源危机的成因【j 】企业改革与管理，2 0 0 7 ( 5 ) 1 2 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 是企业无法在短时间内改善的障碍。而人的劳动构成服务企业主要的产出，提 高劳动的效率和质量对于提高企业的服务能力具有重要意义，由此服务与人成 为我们本篇论文探讨的主题。 第三节高端百货业关键岗位人才的内涵 人是企业经营活动的主体，更是服务的提供者。而服务业作为主要由人构 成的行业，企业员工的活动支撑了企业的整个运作，因此员工的素质变得格外 重要。关键岗位人才是企业发展的主力，企业人力资源优势的集中体现，因此 构建服务业关键岗位人才的培养体系对于服务企业长远发展具有重要意义。在 此我们将高端百货业中层领导和一线员工定义为关键岗位人才，一方面因为他 们占据百货企业人员构成的绝大部分，另一方面因为他们的劳动构成百货企业 的主要活动产出。他们最为企业内直接接触顾客的人，对顾客需求、心理的把 握决定了企业顾客忠诚度，因此对于这批人的关注和培养至关重要。 胜任力是对员工能力、素质的综合性描述，但目前还没有学者对高端百货 业核心人才胜任力的具体内容进行研究，而服务过程作为一个开放系统，其最 重要的特点是顾客参与服务过程，因此对于员工的能力也有特殊的要求。在此 我们从培养服务忠诚的角度，分析关键岗位人才的能力对顾客行为的影响，由 此推导服务业关键岗位人才独特胜任力的具体内容。 一、服务业关键岗位人才对服务忠诚的影响机制研究 百货行业作为典型的服务性行业，其关键岗位员工的素质和态度直接决定 了其服务水平的高低。从零售角度分析，服务忠诚( 服务业的顾客忠诚) 是百 货公司维持影响力、提高利润的关键。因为开发一个新顾客的成本远远高于维 持一个老顾客的成本，同时忠诚顾客利用其良好的口碑效应和对价格的包容不 仅可能带来新顾客，而且能增加公司业务。因此培养服务忠诚成为百货公司服 务营销的重点。从现有的文献看，有关服务忠诚的研究主要集中在概念和度量， 以及驱动因素上，我们通过下述分析进一步阐明服务忠诚形成的内在机理。 ( 一) 有关服务忠诚的研究文献综述关键岗位人才 1 服务忠诚的概念及度量：服务忠诚表现为顾客对某一服务企业的品牌忠 1 3 第二章百货业的关键岗位人才培养相关研究 诚。从概念的发展情况上看，它经历了三个阶