（工商管理专业论文）银座集团信息化建设研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 现代连锁零售业是一个高度依赖信息技术的行业，信息化已成为连锁零售业 基础设施不可缺少的部分，并且被作为打造核心竞争力的关键因素。鉴于国外成 熟的大型连锁零售企业的高度信息化，信息化建设越来越多地受到国内连锁零售 企业的重视。银座集团随着规模的不断扩张，现有的信息化水平已不能满足业务 发展的需要，在一定程度上甚至制约和阻碍银座的发展，因此信息化建设的改进 迫在眉睫。 本文在对银座集团的实际业务进行深入了解的基础上，结合其信息化现状， 总结出信息化建设存在的问题，进行科学、系统的研究分析，并借鉴国际先进零 售企业的经验，依据企业实际，提出适度可行的策略和建议：对信息化建设做整 体规划，依托信息化进行业务流程再造，发展供应链管理，构建商业智能系统， 开展电子商务等。希望所做的研究能够帮助企业建立高效的工作流程，打造现代 连锁经营的管理平台，提高银座集团的行业竞争力。 本文总共分为五章：第一章提出了零售业用信息技术构建核心竞争力的研究 背景以及对国内连锁零售企业的借鉴意义和对银座集团稳定发展的现实意义。第 二章介绍了信息化的基本理论并对国际先进零售企业沃尔玛的信息技术、信息系 统进行应用分析。第三章首先介绍银座集团的几种零售业态以及对信息化的要求 程度；其次对国内外连锁零售企业的信息化现状进行分析：国内选取了信息化水 平较高的上海华联超市，国外则选取了沃尔玛，主要分析了沃尔玛信息化支持下 的简洁高效的业务流程。第四章首先介绍了银座集团的信息化投入、主要的六个 信息系统以及银座集团的信息化发展历程；其次描绘了银座集团的主要业务流程 图，并结合沃尔玛的相关流程进行对比分析，总结出差距；最后指出银座集团信 息化建设中存在的问题。第五章根据第四章存在的问题以及零售企业发展的实际 情况，提出银座集团信息化建设相应的策略和建议。 文章对沃尔玛的分析以中国区经营的业务流程为重点，有别于国内大多数对 沃尔玛的分析研究，有一定的新意，在此基础上得出的可借鉴之处，对于正在与 日趋本土化的外资企业竞争的国内零售企业，也具有一定指导意义。文中最后提 山东大学硕士学位论文 出利用商业智能构建客户管理系统，发展和培养忠诚顾客群，对改变目前零售业 通过价格战来吸引顾客导致利润低下的局面，具有较强的现实意义。 2 关键词：银座集团信息化业务流程再造信息化规划 山东大学硕士学位论文 a b s t r a ct m o d e mc h a i nr e t a i li n d u s t r yi sh i g h l yd e p e n d e n to nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , a n di n f o r m a t i z a t i o nh a sb e c o m eai n d i s p e n s a b l e p a r t o fr e t a i l si n f r a s t r u c t u r e i n f o r m a t i z a t i o ni so n eo ft h ek e yf a c t o r so fr e t a i lc o r ec o m p e t i t i v e n e s s f o r e i g nl a r g e c h a i nr e t a i le n t e r p r i s e sh a v em a t u r ei n f o r m a t i z a t i o n ，m o r ea n dm o r ed o m e s t i cc h a i n r e t a i le n t e r p r i s e sp a ya t t e n t i o nt oi n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o n w i t ht h es c a l eo f e x p a n s i o no fs i l v e rp l a z ag r o u p ，t h ee x i s t i n gi n f o r m a t i o ns y s t e ma l r e a d yc a n n o ts a t i s f y t h ed e v e l o p m e n t so fb u s i n e s s i nac e r t a i ne x t e n t ，i te v e nr e s t r i c t so rh i n d e r st h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e t h e r e f o r et h ei n f o r m a t i z a t i o ni m p r o v e m e n ti si m m i n e n t b a s e do nt h et h o r o u g hu n d e r s t a n d i n go fs i l v e rp l a z ag r o u p sa c t u a lb u s i n e s sa n d c o m b i n i n gi t si n f o r m a t i z a t i o n ，t h i sa r t i c l es u m m a r i z e st h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e i n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o n a n da c c o r d i n gt ot h es t u d yo fs c i e n t i f i ca n ds y s t e m a t i c a n a l y s i sa n dt h ee x p e r i e n c e so fi n t e r n a t i o n a la d v a n c e dr e t a i le n t e r p r i s e s ，i tp u tf o r w a r d t h em o d e r a t ef e a s i b l es t r a t e g i e sa n da d v i c e s ：i n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o np l a n n i n g , b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g , d e v e l o p m e n t so fs u p p l yc h a i nm a n a g e m e n t ，b u i l d i n g b u s i n e s si n t e l l i g e n ts y s t e m s ，e c o m m e r c e ，e t e a u t h o rh o p e st h o s er e s e a r c hc a nh e l p s i l v e rp l a z ae s t a b l i s he f f i c i e n tw o r k f l o w sa n db u i l dm o d e mc h a i n o p e r a t i o n m a n a g e m e n tp l a t f o r m i ti m p r o v e st h ec o m p e t i t i v e n e s so fs i l v e rp l a z ai ni n d u s t r y g r o u p t h i sa r t i c l ei sc l a s s i f i e di n t of i v ec h a p t e r s ：t h ef i r s tc h a p t e rp r o p o s e dt h er e s e a r c h b a c k g r o u n da n dr e a l i s t i cs i g n i f i c a n c et os i l v e rp l a z aa n dr e f e r e n c es i g n i f i c a n c et o d o m e s t i cr e t a i le n t e r p r i s e s t h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e dt h eb a s i ct h e o r yo ft h e i n f o r m a t i z a t i o na n da n a l y z e dw a l - m a r t si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , i n f o r m a t i o ns y s t e m t h et h i r dc h a p t e rf i r s ti n t r o d u c e ds e v e r a lr e t a i lf o r m a t so fs i l v e rp l a z ag r o u pa n d r e q u i r e m e n t s o fi n f o r m a t i z a t i o n d e g r e e ，n e x ta n a l y z e dc h a i nr e t a i l se n t e r p r i s e s i n f o r m a t i z a t i o na th o m ea n da b r o a d i ts e l e c t e ds h a n g h a ih u a l i a ns u p e r m a r k e t sw h i c h h a v eh i g hl e v e li n f o r m a t i z a t i o n w a l m a r ti ss e l e c t e di nt h eo v e r s e a s i tm a i n l ya n a l y z e d w a l m a r t se f f e c t i v eb u s i n e s sp r o c e s s e su n d e rt h es u p p o r to ft h ei n f o r m a t i z a t i o n t h e f o u r t hc h a p t e rf i r s t l yi n t r o d u c e st h ei n f o r m a t i o ni n p u ta n dt h em a i ns i xi n f o r m a t i o n s y s t e m s ，a n dt h ed e v e l o p m e n th i s t o r yo fi n f o r m a t i o n i z a t i o ni ns i l v e rp l a z ag r o u p 3 山东大学硕士学位论文 s e c o n d l yi tr e p r e s e n t st h em a i nb u s i n e s sf l o w so fs i l v e rp l a z ag r o u p t h er e l e v a n t p r o c e s s e sc o m p a r e dw i t hw a l m a r t sa r es u m m a r i z e dg a p f i n a l l yi tp o i n t e dp r o b l e m s e x i s t i n gi nt h ei n f o r m a t i z a t i o nc o n s t r u c t i o no fs i l v e rp l a z a c h a p t e r5p u tf o r w a r dt h e c o r r e s p o n d i n gi n f o r m a t i z a t i o ns t r a t e g i e sa n da d v i c ea c c o r d i n gt ot h ef o r m e rp r o b l e m a n dr e t a i le n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts i t u a t i o nt os l i v e rp l a z ag r o u p t h i sa r t i c l em a i n l ya n a l y z e dt h eb u s i n e s s p r o c e s s o ft h ew a l m a r t sc h i n a b u s i n e s s i ti sd i f f e r e n tf r o mt h eo t h e ra n a l y s i so fw a l - m a r t ，s oi ti sc r e a t i v e i th a s c e r t a i nr e f e r e n c es i g n i f i c a n c et od o m e s t i cr e t a i le n t e r p r i s e sw h i c hc o m p e t ew i t ht h e f o r e i g nr e t a i le n t e r p r i s e f i n a l l y , c u s t o m e r sm a n a g e m e n ts y s t e mi sc o n s t r u c t e du s i n gb i t od e v e l o pa n dc u l t i v a t ec u s t o m e r s l o y a l t y t h i sh e l pc h a n g et h ec u r r e n ts i t u a t i o nt h a t r e t a i l sa t t r a c t sc u s t o m e r sb yl o wp r o f i t k e y w o r d s ：s i l v e rp l a z a g r o u p ；i n f o r m a t i o n i z a t i o n ；b u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ；i n f o r m a t i z a t i o np l a n n i n g 4 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 日期掣 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 蝣够：牡聊虢雄掣 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 2 0 0 4 年1 2 月中国正式全面开放零售市场，各个跨国零售业巨头积极拓展中 国市场，而国内的民族企业则奋起反击守住手中的蛋糕。国内零售业积极跑马圈 地、并购重组，规模扩张速度特别快，门店数量日益庞大，发展为连锁零售企业。 在这个过程中，快速扩张给企业带来了较大的管理压力，并且随着市场的成熟和 消费者的日趋理性，连锁零售业的竞争重心转移到了成本、效率和用户满意度上。 随着信息化浪潮的加剧，连锁零售企业的信息化需求越来越迫切，其需求层面也 越来越广，信息化建设成为了连锁零售企业赢得竞争优势的必要途径。 现代管理理论告诉我们，企业必须有自己的竞争优势及核心竞争力才能获得 成功，提升核心竞争能力是企业发展的根本途径。零售业未来的发展取决于科技、 信息和服务，唯有提升自身的信息化水平才能提高核心竞争力。 迈克尔波特从企业战略管理的角度考察企业竞争行为，提出了分析企业竞 争优势的五种竞争力模型，认为企业获得长期竞争优势的关键是分析所处产业的 结构特征并在此基础上选择相应的竞争策略。他指出，一个产业的竞争状态取决 于其内在的结构因素：新进入者的威胁、供应商议价能力、买方议价能力、替代 威胁、以及现有竞争对手的竞争，波特的这个分析被认为是提出了一个寻求企业 竞争力源泉的基本架构。 信息化加强了企业的技术和资本成本特征，使信息技术成为企业竞争的新的 壁垒，抵御进入者的威胁。例如，零售企业与供应商通过信息系统建立密切的供 应链关系，使新供应商不会轻易改变合作伙伴，从而增大了新进入者在上游渠道 的门槛。 信息化可使零售企业向供应商业务人员提供商品的进销存信息，以及供应商 在系统中的相关信息。通过对数据深层分析，提出对供应商有利的建议要求，促 进销售，实现共赢，改善与供应商关系的同时，增强了对供应商的优势，并对不 同类别的供应商采用不同的控制手段，增强对供应商的管理及讨价还价能力。 5 山东大学硕士学位论文 从购买方来看，零售企业的竞争力主要体现在能否更快、更准地发现并满足 客户的需求，如比尔盖茨所言，在这个快速变化的商业世界中，企业必须具备 与对手竞争需要的反应速度，而这就需要一种类似人类神经系统的企业“数字神 经系统 以便对紧急情况和机遇做出快速反应，为公司内部需要信息的人快速提 供有价值信息。而这种数字神经系统，则依赖于企业信息化的实现。例如，零售 企业通过e c r ( e f f i c i e n tc o n s u m e rr e s p o n s e 高效客户反馈系统) 、q r ( q u i c k r e s p o n s e 快速反应系统) 了解顾客的购买频率的变化，购买商品结构的变化，以 及来店人员的变化等信息，帮助业务人员从商品广度和深度的分析中了解顾客的 需求，以便调整经营策略，快速满足顾客的需求，增加对顾客的议价能力。 信息化可使零售企业加大服务与商品的差异性，从而提高抵抗替代品威胁的 能力。例如零售企业通过建立c r m ( 客户关系管理) 系统，通过对客户详细资料的 深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。 从以上信息化构建迈克尔波特的五种模型来看，利用信息化来构造零售业 的核心竞争力是必须的。另外与国外零售巨头的成功相比，国内零售企业信息系 统的落后是难以与国外零售巨头相竞争的一个主要原因。因此对有诸多行业竞争 对手的银座来说，提高其信息化建设水平势在必行。 1 2 研究意义 从上面的研究背景来看，零售业发展正面临从连锁化门店向连锁化信息管理 发展的紧迫需求，信息化在日常运营中起到了中流砥柱的作用。没有信息化建设， 就无法维持日常的经营。因此进行银座集团的信息化建设研究将有重要的借鉴和 现实意义。 对国内连锁零售业的借鉴意义：本课题研究以信息技术为基础，融合管理思 想，改进连锁零售企业的业务模式和业务流程。连锁零售企业建立合理有效的业 务模式和业务流程将对降低成本( 物流、人力资源、固定资产支出) 、提高效率起 到关键作用。利用信息技术进行业务流程再造，辅助管理，对连锁零售企业来说 具有较强的借鉴意义。 对银座集团稳定发展的现实意义：针对银座集团的快速扩张，需要高效、完 6 山东大学硕士学位论文 善的供应链来降低运营成本；需要c r m 系统来培养忠诚的顾客群，丰富营销手段， 提高利润；从销售和决策的角度，将会更加关注信息系统对数据更细致更深层的 挖掘和分析；为了应对网络商店对传统零售业的冲击，要发展电子商务。以上这 几个方面都要利用较为先进的信息技术和信息系统来实现，就要对银座集团的信 息化进行积极有效的建设和完善。这将会打造银座集团的核心竞争力，应对国内 外众多的行业竞争对手有很大的帮助。因此对银座集团的信息化建设研究将会对 银座的长期稳定发展具有较强的现实意义。 1 3 研究框架 本文分为以下五章：第一章研究背景和研究意义；第二章信息化的基本理论； 第三章零售企业概述和国内外大型连锁零售企业的信息化现状分析；第四章银座 集团信息化现状与问题分析；第五章银座集团信息化发展建议和策略。整篇文章 的结构可用下图表示： 图1 - 1 本文所研究问题结构图 7 山东大学硕士学位论文 第2 章信息化的基本理论 2 1 信息化理论综述 2 1 1 信息化的基本概念 信息化指的是在现代信息技术广泛普及的基础上，社会和经济的各个方面发 生深刻的变革，通过提高信息资源的管理和利用水平，在各种社会活动的功能和 效率上大幅度地提高，从而达到人类社会的新的物质和精神文明水平的过程。 信息化概念的提出，是与后工业社会和信息社会的讨论相联系的。1 9 6 7 年， 日本学者参照工业化一词提出了信息化的概念，认为信息社会是信息产业高度发 达且在产业结构中占据优势的社会，信息化是由工业社会向信息社会演进的动态 发展工程。中国学者直到1 9 8 6 年才开始讨论信息化问题。 从信息化的概念中，可以总结出以下要点： ( 1 ) 信息化是一个漫长的过程。 ( 2 ) 现代信息技术是信息化的基础。 ( 3 ) 信息化推动着社会和经济各个方面的深刻变革。 ( 4 ) 信息化的核心是信息资源利用水平的提高。 ( 5 ) 信息化的成果促使各种社会活动的功能和效率大幅度提高。 ( 6 ) 信息化的目标是达到人类社会的新的文明水平。 2 1 2 信息化的层次、特点和主要内容 一般来讲，信息化包含5 个层次：产品信息化、企业信息化、产业信息化、 国民经济信息化和社会信息化。信息化还呈献如下几个特点：信息数量的激增、 信息应用的泛化、信息意识的强化、信息职业的扩大和信息经济的存在。 我国政府把信息化工作的内容分为6 个部分( 或要素) ： ( 1 ) 信息政策、法规和标准的制定； ( 2 ) 信息网络基础设施的建设； ( 3 ) 信息技术的应用； 8 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) 信息资源的开发； ( 5 ) 信息产业的发展： ( 6 ) 信息人才的培养。 2 1 3 信息化理论综述 信息化的概念源于对未来社会的认识。因此，2 0 世纪9 0 年代前，信息化理论 主要是对当时社会结构变化趋势的分析和对未来社会的预测。这一时期代表性的 理论包括：美国经济学家弗里兹马克卢普在1 9 6 2 年出版了美国知识的生产和 分配一书，首次提出了知识产业的概念；在马克卢普之后，经济学家彼得德 鲁克在著作断绝的时代中，提出了知识社会的概念；1 9 6 3 年，日本学者梅卓 忠夫发表了情报产业论一文，次年又发表了情报社会的社会学，第一次使 用了“信息产业 、“信息社会的概念。在早期的信息社会理论中，贝尔的“后 工业社会 理论最具有代表性，丹尼尔贝尔认为后工业社会是围绕知识组织起 来的，知识被用于组织决策、管理社会、指导革新和变革。1 9 6 1 年，经济学家斯 蒂格勒在美国政治经济学杂志上发表了“信息经济学一文，标志着信息经 济学的诞生。 9 0 年代后，随着信息基础结构的提出和信息化实践的深入，理论研究呈现出 更为繁荣的景象，除了原有的课题外，还对信息高速公路的建设、电子商务等信 息化应用进行了卓有成效的研究。这一时期代表性的理论包括：美国学者尼古 拉尼洛庞蒂的数字化信息空间理论、德鲁克的知识经济学说和卡斯特的网络社 会论等。 我国学术界开始广泛讨论信息化问题始于1 9 9 6 年。1 9 9 6 年，中共十四届五中 全会把信息化作为我国的战略任务，明确提出了“加快国民经济信息化进程 的 要求。中共十六大根据世界经济科技发展新趋势和我国经济发展新阶段的要求， 明确提出“2 1 世纪前2 0 年经济建设和改革的主要任务是，完善社会主义市场经济 体制，推进经济结构的战略性调整，基本实现工业化，大力推进信息化，保持国 民经济持续快速健康发展，不断提高人民生活水平。 并提出“坚持以信息化带动 工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、 环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子”。 9 山东大学硕士学位论文 2 2 企业信息化与业务流程再造 2 2 1 企业信息化的定义 企业以企业流程( 优化) 再造为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、 网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的所有信息，实 现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争能力。 ( 一解) “企业信息化”是指“通过对信息技术的应用，开发和使用企业的信息资源， 提高管理水平、开发能力、经营水平的过程”。企业信息化从发展程度看，分为三 个层面和发展水平的不同阶段。第一是利用计算机实现对产品生产制造过程的自 动控制。第二是利用计算机系统实现企业内部管理的系统化。第三是利用互联网 开展的电子商务。( 二解) 企业信息化，就是企业利用现代信息技术，通过信息资 源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进 而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。企业要在利用信息技术改造传统产业 和企业经营管理信息化两个方面加紧推进。 企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是计算机网络技术本身， 其中的计算机网络技术仅仅是企业信息化的实现手段。企业信息化建设的概念是 发展的，它随着管理理念、实现手段等因素的发展而发展。企业信息化是一项集 成技术：企业建设信息化的关键点在于信息的集成和共享，即实现将关键的准确 的数据及时传输到决策人的手中，为企业的运作决策提供数据。企业信息化是一 个系统工程：企业的信息化建设是一个人机合一的有层次的系统工程，包括企业 领导和员工理念的信息化；企业决策、组织管理信息化；企业经营手段信息化； 设计、加工应用信息化。企业信息化的实现是一个过程：包含了人才培养、咨询 服务、方案设计、设备采购、网络建设、软件选型、应用培训、二次开发等过程。 2 2 2 业务流程再造理论 上一节我们提到企业信息化以流程再造为基础，在这里作者介绍一下业务流程 再造的相关理论。 业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是一种管理思想。它强调以 业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，来对现行的业 l o 山东大学硕士学位论文 务流程进行根本地再思考和彻底地再设计，并且利用先进的制导技术、信息技术 以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成， 从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 1 9 9 3 年哈默与钱皮出版了再造企业：管理革命的宣言一书，系统阐述了 b p r 的思想，提出再造企业的首要任务是b p r ，只有建设好b p r ，才能使企业彻底 摆脱困境。他们指出，面临着顾客日益挑剔、竞争日益激烈、变化日益频繁这三 股力量冲击的当代企业，必须彻底改变传统的工作组织方式，从更好的满足内部 和外部顾客需求出发，将流程涉及的一系列跨职能、跨边界的活动集成和整合起 来，即以首尾相连的完整连贯的一体性流程来取代以往的被各部门割裂的、片段 式的破碎流程。这一突破性、根本性的变革称为“业务流程再造”。至此，b p r 作 为一种新的管理思想，像一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并大有风 靡世界之势。 流程再造理论的基本内涵包括： ( 1 ) 充分利用信息技术，重视信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。 利用信息技术协调分析集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可 能实现信息的一次处理与共享使用机制； ( 2 ) 建立面向流程的扁平化组织机构，压缩管理层次，缩短高层管理者与员 工、顾客的距离，以期更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变“职能 导向”下层次过多、效率较低的弊端； ( 3 ) 经营机制以流程为主，以顾客为导向，突出整体最优，而不是局面最优； ( 4 ) 人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理； ( 5 ) 沟通突出水平方向，而不是垂直方向。 流程再造的根本思路就在于：通过对流程中的非增值环节进行清除 ( e l i m i n a t e ) 、简化( s i m p l i f y ) 、整合( i n t e g r a t e ) 、自动化( a u t o m a t e ) 来提 高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。对于增值流程要降低流程周期和流 程费用，对于非增值流程要通过清除、简化、整合及利用信息技术使之减少到最 低程度。简化业务流程就是要降低流程复杂程度，使流程运行易于理解，易于执 行。整合流程就是要合并在不同流程或不同阶段中重复的工作，通过消除重复工 作在时间、资源等方面造成的浪费使流程畅通。通过实施流程整合，以减少流程 山东大学硕士学位论文 的重复交接，实现流程之间单点交接。流程自动化是指将一些重复性操作的工作 流程，采取电子化手段使其自动化。如数据的收集、整理、传输和分析，不同地 域的通信等工作流程都可以采用计算机技术使其自动化。 业务流程再造的主要作用体现在： ( 1 ) 企业贴近市场：企业要达到业务流程再造的好的效果，需要主动了解市 场，并对市场的表现做出相应的改变。在流程再造的同时就必须以市场为导向， 发掘新的更有效的流程。 ( 2 ) 减少成本：业务流程再造将全面的质量管理贯穿于整个过程，从市场调 研阶段开始就注意成本的投入；企业在改造过程当中剔除无效作业必然节省部分 不必要的投入；脱离了传统的管理模式，减少了管理层，从而降低了成本的投入。 ( 3 ) 全面提升产品质量。 ( 4 ) 提高服务质量和水平。 业务流程再造的实施步骤： 零售业的信息化条件下业务流程改造涉及到每个业务的方方面面，需要各个 部门的配合，实现提高效率，降低成本的目标。以内部业务部门、供应商、顾客 需求为导向，打破原有的流程，重新设计一套适应信息技术高速发展、符合供应 商和顾客利益的服务流程。借鉴流程再造理论，零售业信息化建设主要的实施步 骤是： ( 1 ) 成立以一把手主导的业务流程重组小组 成立业务流程重组小组就是要建立有效的领导机制。其主要任务是： 1 ) 制定实施业务流程重组的指导原则，争取各部门对业务流程重组的理解和 支持。 2 ) 制定业务流程重组的整体规划，主要包括业务流程重组的远景、目标、任 务、阶段和程序。 3 ) 成立由单位业务流程的专家、i t 人员、业务经理等人员组成的项目组，负 责设计、实施新的流程。 ( 2 ) 对现行流程系统进行诊断 流程系统诊断基本流程为：流程图绘制 流程分析、理解 流程诊断。 流程系统诊断要求绘制现有的业务流程图，利用流程分析方法和工具分析现有的 1 2 山东大学硕士学位论文 流程，记录每个活动流程的时间和费用，测试每一个主要活动的价值。主要包括 以下几点： 1 ) 数据收集和分析； 2 ) 筛选重组流程，发现业务流程重组的机会，认识信息技术的作用，选择重 组的关键流程并确定优先顺序； 3 ) 业务流程改善建议。 ( 3 ) 设计新的流程 根据绘制出的现行业务流程图，以活动的价值和时间为基准，对流程重新进 行必要的分解或分立，建立新的流程业务结构图。 ( 4 ) 新的流程的评价 从流程表现、信息技术表现等方面来总结评价再造结果，并尽量使之融入实 际工作中。 作者认为，流程再造理论作为经典的管理理论，在企业的实施中肯定会面临 着各种困境，但在指导本文所要探讨的银座集团信息化建设中有关提高效率，降 低成本，构建核心竞争力方面具有重要的指导意义。 2 3 零售企业信息化 2 3 1 综述 零售企业信息化是零售企业利用现代信息技术，通过对信息资源的深度开发 和广泛利用，不断提高经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益 和企业竞争力的过程。 国际先进零售企业的信息化随着信息技术的发展而不断推进。从电子收款机、 p o s ( p o i n to fs a l e ) 等销售管理系统，到e d i ( e l e c t r o n i cd a t ai n t e r c h a n g e 电 子数据交换) 和e o s ( e l e c t r o n i co r d e rs y s t e m ，电子订货系统) ，再到客户关系 管理、物流管理、供应链管理、数据仓库等综合性的管理信息系统，最终利用先 进的数据库技术和数据挖掘技术实现了更为复杂的智能决策支持系统的管理。目 前，信息化在国际先进零售企业中的支撑领域已超出企业内部流程管理的范畴， 扩大到整个供应链的管理、调控、数据挖掘和处理的流程中。通过供应链的高效 1 3 山东大学硕士学位论文 管理，为上游厂家提供及时、准确的产品需求信息，减少因过量生产造成的资源 浪费。通过对顾客和供货商的各种数据化特征进行跟踪，实现对市场变化和顾客 需求的快速响应，达到优化整个零售价值链，降低运营成本、提高顾客价值的目 的。网络技术、条码技术乃至无线射频识别等新技术和各种功能强大的应用软件， 已成为零售行业的高效管理工具。 2 3 2 国际先进零售企业的i t i s 应用分析 ( 1 ) 数据库管理系统 国际先进的大型零售企业都十分重视数据库管理系统，最为典范的是沃尔玛 与i n f o r m i x 合作建立数据库系统，系统信息总量达到4 0 0 0 千兆的海量，每天仅 条码阅读机读写的信息就有2 5 0 0 万字节之多，总部每天和各地分支机构交换的数 据达1 5 亿个字节，是世界上最大的民间数据库。 沃尔玛每周都把来自订单系统和顾客数据库的数据存储在中央数据库中。数 据库保存有沃尔玛上千万笔交易的详细数据，使决策者能够按顾客、产品和交易 查找和分析数据。数据库信息来自企业内部和外部。沃尔玛的数据库保留着每件 商品6 个星期的历史记录。也就是说，你拿起任何一件商品，比如说手中的一支 笔，沃尔玛的经理都可以告诉你，上周、上个月、以至去年这种笔的销售和库存 等详细情况。 数据库还支持着沃尔玛的决策系统。这个系统帮助管理者真正建立起自己的 报告工具，并按自己的需要任意选择数据。表2 1 是沃尔玛信息数据数据库的信 息对象及其记录内容： 表2 1 沃尔玛信息数据库的信息对象及记录内容 信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、平均购买量、人口统计数据和主要付款方式 供应商每期总采购量、每期对顾客总销售量、最畅销产品、毛利产品品种 产品品种所有品种每期销售总量、各品种每期销售星、单品毛利和打折商品比例 1 4 借助于先进的数据库，沃尔玛能对其标准店的6 万件单品、超市中心l o 万件 山东大学硕士学位论文 单品，以及遍及全世界的5 3 0 0 家连锁门店，实行全面的信息管理。所有这些信息， 都按照不同的标准，进行趋势分析、库存分析和顾客分析。以上所有这些信息和 分析结果，不仅指导着沃尔玛的商品经营管理，而且通过与合作企业的共享，实 现了整个产业链的有效提高。 ( 2 ) 商品条形码技术 商品条形码是一种商品识别标记，它是供光电识读设备向计算机输入数据的 代码，其内容包含商品的生产国名、厂名、产品编号等信息。当前，国际上有通 用于欧洲的e a n 条码和通用于美国和加拿大的u p s 条码两大系统。e a n 条码与u p s 条码可以兼容，它们分属于国际物品编码委员会( e a n ) 和美国统一编码委员( u c c ) ， 商品条形码是一种高速准确的数据输入技术。商品条形码应用在p o s 系统上，p o s 利用收款机作为终端与主机相联，并借助于光电识读设备录入商品信息，当带有 条码符号所表示的信息录入到计算机，计算机从数据库中查找出该商品的名称、 价格等，经过数据处理，打印出结算清单，并记录每一笔销售情况。 ( 3 ) 射频技术( r f i d ，r a d i of r e q u e n c yi d e n t i f i c a t i o n ) 射频识别是借助无线射频技术来实现对物品的身份和信息识别。物品的信息 存储在一张芯片上，通过与之配套的读出器，可以远距离把芯片读取出来。相对 于传统的条形码，r f i d 主要具有以下几个方面的优势： 1 ) 能够轻易嵌入或附着在不同形状、类型的产品上； 2 ) 读取距离更远；可以写入及存取数据，写入时间相比打印条形码更少；标 签的内容可以动态改变； 3 ) 能够同时处理多个标签； 4 ) 标签的数据存取有密码保护，安全性更高； 5 ) 可以对r f i d 标签所附着的物体进行追踪定位； r f i d 技术和全球统一的物品编码技术( u p c ) 结合可以对供应链管理产生深远 的影响。它的作用在于通过和互联网、无线数据通信等i t 技术的应用结合，实现 全球范围内的单件产品的跟踪与追溯，能在供应链中准确识别单一的产品，从而 有效提高供应链管理水平、降低物流成本。这种技术对注重物流和库存管理的零 售企业具有相当大的吸引力，目前，沃尔玛和麦德隆正大力推行在商品上使用r f i d 标签。 1 5 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) 联合预测补货系统( c f a r ，c o l l a b o r a t i v ef o r e c a s ta n dr e p l e n i s h m e n t ) 联合预测补货系统是零售企业与生产企业利用互联网合作，共同做出商品预 测，并以此为基础实行连续补货。目前这一系统正在向联合计划预测补货系统 ( c p f r ， c o l l a b o r a t i v ep l a n n i n gf o r e c a s t i n g r e p l e n i s h m e n t ) 发展，后者是 在前者共同预测和补货的基础上，进一步推动共同计划的制定。沃尔玛基于这一 系统，通过共同管理业务过程和共享信息，来改善与供应商的伙伴关系，提高了 采购订单的计划性、市场预测的准确度、供应链运作效率和存货周转率，并最终 控制物流成本。 ( 5 ) 自动补货系统( a r ，a u t o m a t i cr e p l e n i s h m e n t ) 自动补货系统是连续补货系统的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零 售企业补货的责任。该系统能使供应商及时了解其所供应的单品及在其销售点的 库存情况，从而自动跟踪补充各门店的货源，自动补货系统的关键是：在信息系 统开放的环境中，供应商和零售企业之间通过库存、销售预测报告和订购单报文 等有关商业信息的最新数据实时交换，条形码技术是这些数据能够通过e d i 在供 应链中畅通的基础，同时货物的销售量达到一定的规模才能保证自动补货的有效。 沃尔玛成功应用自动补货系统后，有效地减少了门店的库存量，并提高了门店的 服务质量，不仅降低了物流成本，还加大了存货的周转速度，同时也提高了顾客 的忠诚度。 ( 6 ) 销售时点系统( p o s ) 销售时点系统通过自动读取设备在销售商品时，直接读取包括品名、单价、 销售数量、销售时间、销售店铺及购买顾客等销售信息，并通过通信网络和计算 机传送到有关部门，进行分析加工以提高经营效率。其发挥管理功能的基本构件 包括商品条形码、前台p o s 系统、后台门店管理信息系统。 前台p o s 收银系统阅读商品条码，进行收银结账，并记录下商品的销售情况。 后台计算机是一个商品的信息库，也是对前台p o s 收银机的控制中心。新商品在 第一次进入门店销售时，一定要依据规定的格式，将有关该商品的基本资料输后 台计算机，这时该种商品才可进入销售。商品资料建立的权力在商品采购人员， 当计算机人员接到采购人员的指令后，才可将商品信息资料输入后台计算机。 运用p o s 系统收到以下明显成效：收银台业务效率提高，误差减少；数据收 1 6 山东大学硕士学位论文 集能力大大提高；店铺运营效率由于销售报告的及时性而提高；库存水平降低， 商品及资金周转率都得以提高；由于管理人员可得到精确、针对性强的信息资料， 因而能准确把握消费趋势，提高了决策可靠性，采购的效率提高。 ( 7 ) 电子自动订货系统( e o s ) 电子自动订货系统是指企业间利用通信网络和终端设备，以在线联结方式， 进行订货作业和订货信息交换的系统。它主要是运用于商店的订货管理和盘点管 理。e o s 系统基本构件包括：价格卡( 含商品条形码) 、掌上型终端机、数据机。 应用e o s 订货系统进行商品订货，其作业流程如下： 1 ) 订货人员在卖场查看各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货作业。 要特别注意是否有未上货架的库存商品。 2 ) 订货人员在卖场扫描所需进货的商品价格卡，输入订货商品的数量。 3 ) 订货人员将掌上型终端机的订货资料输入后台计算机，再由后台计算机通 过数据机，把订货资料传送至供应商或连锁公司总部的配送中心。 4 ) 如超级市场计算机系统没有与供应商或总部的配送中心进行联网，可将订 货资料打印出来，通过传真机传送出去，或者派人直接送出。 ( 8 ) 电子数据交换系统( e d i ) 电子数据交换系统是指将企业间交易往来的资料由文书、传票等传统的交换 方式改变成依据标准的表格及约定，利用计算机网络传送的表达方式。e d i 是一种 对处理数据格式要求很严的报文处理系统。它通过通信网络、按照协议在商业贸 易伙伴的计算机系统之间快速传送和自动处理订单、发票、海关申报单、进出口 许可证等规范化的商业文件。 e d i 的应用包括两方面的标准：一个是经济信息的格式标准，另一个是网络通 讯的协议标准。e d i 可以使其他公司的计算机处理结果直接通过网络传送至自己的 计算机中。e d i 与企业内部的管理信息系统相结合，将成为一种威力强大，集信息 处理、管理和通信于一体的手段。e d i 的使用能降低企业经营成本，增强市场竞争 力。 应用e d i 产生的效益有以下几点：缩短信息传达的时间；免去纸张式的