（工商管理专业论文）永通电子科技有限公司销售部门绩效考核研究.pdf

题目：永通电子科技有限公司销售部门绩效考核研究 专业：专业： 学员姓名： 导师姓名： 工商管理 邢建新 郭俊华 学员签名： 导师签名： 唧始 喇呷 捅要 中国3 g 通讯网络的开通，给诸多企业带来了商机，也使企业间的竞争日趋 激烈。企业间的竞争，不仅表现在对市场份额的争夺，同时表现为对人才的争夺， 尤其是通讯行业的销售人才。由于销售人员存在流动频繁、综合素质低的问题， 如何有效地对销售人才进行管理和考核，成为企业管理者关注的重心。 本文以廊坊永通公司为研究对象，针对公司销售部门绩效考核中存在的问 题，提出了自己的观点，并运用3 6 0 绩效考核法和目标管理法为此部门设计新的 绩效考核方案。本文分为七个部分：第一部分导论，简述本论文研究的背景，员 工绩效考核的研究现状，研究内容及方法阐述本文研究的背景和意义，以及研究 的主要内容；第二部分阐述绩效考核理论，较系统地论述了绩效考核的基本理论、 历史演变和方法、原则、目的；第三部分对永通公司销售部门现有绩效考核的现 状进行分析；第四部分针对永通公司在绩效考核中存在的问题，运用目标管理法 和3 6 0 度绩效考核法设计了现有绩效考核的设计方案，设定了新的绩效考核指标 和权重，制定了考核流程；第五部分永通公司销售部门的绩效考核体系的实施分 为绩效计划的制定、绩效考核的实施、绩效考核实施的反馈、绩效考核结果的应 用，强调绩效考核流程的重要性；第六部分为了能保证绩效考核方案的顺利实施， 通过制度、思想、组织三个方面制定了相关措施来进行保障；最后一部分，是结 论部分对论文全文进行总结。 本人设计的考核体系的提出，帮助公司理清了当前绩效考核中的主要问题， 对更好地引导和促进员工职业发展，促进企业管理水平的提高都具有现实意义和 参考价值。同时，希望本文的写作对我国中小企业绩效考核体系的设计和改革有 一定的借鉴作用和应用价值。 【关键词】绩效考核销售部门 销售人员 【研究类型】应用研究 t i t l e ：r e s e a r c ho np e r f o r m a n c ee x a m i n eo f y o n g t o n g e l e c t r o n i ct e c h n o l o g yc o ，l t d s a l e sd e p a r t m e n t s p e c i a l t y ： b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：x i n g j i a n x i n s i g n a t u r e 胁 t u t o r ：g u o j u n h u as i g n a t u r e ：磊岬m h k 反 a b s t r a c t t h el a u n c h e do f3 gc o m m u n i c a t i o nn e t w o r ki nc h i n ab r i n g s b u s i n e s so p p o r t u n i t i e sf o rm a n yc o r p o r a t i o n s a n di ta l s om a k e st h e c o m p e t i t i o nb e t w e e nc o r p o r a t i o n sm o r ef i e r c e l y t h ec o m p e t i t i o n b e t w e e nc o r p o r a t i o n sn o to n l ya p p e a r si nt h ef i g h tf o rs h a r eo f m a r k e t ， b u ta l s oi nt h ef i g h tf o rt a l e n t ，e s p e c i a l l ys a l e st a l e n ti nc o m m u n i c a t i o n i n d u s t r y a ss a l e sp e o p l eh a v et h ep r o b l e m so fo nm o v ef r e q u e n t l y a n dw i t hl o wc o m p r e h e n s i v eq u a l i t y s oa d m i n i s t e r so fc o r p o r a t i o n s f o c u st h e i ra t t e n t i o no nh o wt o m a n a g ea n da s s e s s s a l e st a l e n t e f f i c ie n t l y t h i s e s s a y t a k e s l a n g f a n gy o n g t o n gc o m m u n i c a t i o n c o m p a n y a so b je c to fs t u d y , a n dr a i s em yo w no p i n i o n sa i m e da tt h e p r o b l e m se x i s t e di np e r f o r m a n c ea s s e s s m e n to fs a l e sd e p a r t m e n t a n d ir a i s en e wp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tp r o p o s a lw i t h3 6 0p e r f o r m a n c e a p p r a i s a lm e t h o da n dm a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s t h i se s s a yi n c l u d e s 7p a n s p a r to n ei si n t r o d u c t i o n i ts k e t c h e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n d o ft h i se s s a y ，c u r r e n ts i t u a t i o no fs t a f f sp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ， r e s e a r c hc o n t e n ta n dr e s e a r c hm e t h o d st os t a t et h eb a c k g r o u n da n d s i g n i f i c a n c eo ft h i sr e s e a r c h ，a n dt h em a i nr e s e a r c hc o n t e n t s ；p a r tt w o s t a t e st h et h e o r yo fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t t h i sp a r te x p o u n d st h e b a s i ct h e o r yo fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ，h i s t o r i c a le v o l u t i o n ，m e t h o d s ， p r i n c i p l ea n dp u r p o s e ；p a r tt h r e ea n a l y s e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no f e x i s t i n gp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t o fy o n g t o n g c o m p a n y ss a l e s t 1 d e p a r t m e n t ；p a r tf o u rd e s i g n sn e ws c h e m eo fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t w i t h m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s a n d3 6 0 p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l m e t h o d sa c c o r d i n gt ot h ep r o b l e m se x i s t e di np e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t t h i sp a r td e s i g n sn e wt a r g e ta n d w e i g h to fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ， a n dd e s i g n sa s s e s s m e n tp r o c e d u r e p a r tf i v es t a t e st h a ti m p le m e n t a t i o n o fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ts y s t e mo fy o n g t o n gc o m p a n y ss a l e s d e p a r t m e n ti n c l u d e sf o r m u l a t e so fp e r f o r m a n c ep l a n ，i m p l e m e n to f p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t ，f e e d b a c k o f p e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t i m p l e m e n t a t i o na n dt h ea p p l i c a t i o no fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tr e s u l t t h i s p a r te m p h a s i z e st h ei m p o r t a n c eo fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t p r o c e d u r e p a r ts i xs e t sr e l a t e dm e a s u r e si ns y s t e m ，t h o u g h ta n d o r g a n i z a t i o nt om a k es u r et h ep e r f o r m a n c ea s s e s s m e n ts c h e m ec a r r y o u rs m o o t h l y t h el a s tp a r ti sc o n c l u s i o n t h i sp a r ts u m su pt h i se s s a y t h ea s s e s s m e n ts y s t e mt h i se s s a yd e s i g n e dh e l p sc o m p a n yt o c l e a rt h em a i np r o b l e mi nc u r r e n tp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t i th a s p r a c t i c a ls i g n i f i c a n c ea n dr e f e r e n c ev a l u ei nd i r e c t i n ga n dp r o m o t i n g t h ec a r e e rd e v e l o p m e n to fs t a f fb e t t e ra n di m p r o v i n gt h el e v e lo f m a n a g e m e n t m e a n w h i l e ，ih o p et h i se s s a yc a nb eh e l p f u lf o rt h e d e s i g n a n dr e f o r mo f p e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t s y s t e m o f s m a l l - a n d m e d i u m s i z e de n t e r p r i s e si no u rc o u n t r y k e y w o r d s p e r f o r m a ne ee x a m i n e ，s a l e sd e p a r t m e n t ，s a l e s m e n r e s e a r c ht y p e a p p l i c a t i o ns t u d y l 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课 题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 l 学位论文作者签名：墼 指导教师签名： 卒垒挈 撕年多月矿日坳年7 月勿日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名鸺 幻年月一日 西北大学硕士学位论文 第一章导论 随着中国经济的快速发展，中小企业也在不断地面临着机遇和挑战。如何能在 浮沉的商海中站稳脚跟，这些中小企业在敏感地抓住瞬息万变的经济信息的同时， 内部人力资源的管理和规范显得尤为重要，而人力资源管理的核心问题便是绩效考 核n 3 。对于中国的中小企业而言，如何能够正确运用绩效考核成为现代人力资源面 临的最大挑战，因此绩效考核成为越来越多的中小企业关注的焦点之_ 。本篇论文 正是针对此类企业管理问题而进行的一种尝试和努力。 1 1 选题背景及研究意义 绩效考核是企业人力资源部门管理的关键，对于员工和企业来说，具有重要意 义。企业生存和发展的关键是有良好的收益，员工发展的关键是要有突出的业绩， 如何根据企业特点、行业特征来因地制宜地管理和考核员工，成为企业亟需解决的 问题。 1 1 1 选题背景 为了履行w t o 协议，中国己于2 0 0 4 年1 1 月开放基础电信服务市场，并将扩大 开放程度，电信改革政策的延续，中国的电信产业由垄断走向竞争，电信市场由小 变大，也给通讯行业、通讯产品生产经营商和销售商带来了千载难逢的机遇。 据美国电信业分析机构i d c 发布的最新统计，截止2 0 0 9 年，中国作为世界移 动通讯第一大国，中国手机用户已经突破6 5 亿，手机已经超越普通的电信终端概 念，成为人们不可缺少的工作和生活工具，手机已成为了人们生活的重要一部分。 最新调查显示，2 0 0 8 年国内共出售1 2 1 亿部手机，其销售额达1 2 千亿元，利润 巨大，手机销售市场前景不可估量。作为手机连锁渠道领军企业迪信通2 0 0 8 年度 销售收入则达到7 0 多亿元，苏宁电器手机零售业务销售收入为6 0 5 亿元。 工信部批准中国移动通信集团公司增加基于t d - s c d m a 技术制式的第三代移动 通信( 3 g ) 业务经营许可，中国电信集团公司增加基于c d m a 2 0 0 0 技术制式的3 g 业 务经营许可，中国联合网络通信集团公司增加基于w c d m a 技术制式的3 g 业务经营 许可。3 g 牌照的发放，意味着我国正式进入3 g 时代，中国3 g 市场的竞争时代正式 到来，同时也意味着新一轮手机消费高潮的到来。“随着中国3 g 网络时代的到来， 第一章导论 将有至少5 0 的手机用户要换手机。这意味着3 亿部手机的市场潜力迫在眉睫”中 复电讯董事长邰武淳说。同时这样的商机给了众多手机销售商们大展宏图的机会， 尤其是上规模、布局广、有实力的手机零售商零售连锁。他们利用自有的渠道和网 络优势，手机销售商们纷纷扩张、到处布局，扩大销售规模，例如中复通讯2 0 0 9 年在全国新开2 0 0 家，迪信通在全国新开1 0 0 家。 正是由于广阔的市场前景，吸引了更多企业的进入，使得市场竞争不断升级， 日趋自热化。在现有3 g 技术基本成熟的条件下，企业的竞争更多的体现在市场份 额和占有率的争夺上，技术队伍和营销队伍的建设上。近年来，随着我国经济市场 化程度的不断深入，各种人才，尤其是销售人才的争夺越来越成为企业关注的焦点。 对于个企业来说，一个完善的绩效管理体系可以极大地提高员工满意度，调动员 工积极性，从而有效提高个体与组织绩效，顺利地完成企业战略使命。因此，如何 在研究和分析国内外先进绩效管理理论的基础上，完善企业运行机制，构建科学、 有效的绩效管理体系，对提高我国企业绩效管理水平具有十分重要的意义，越来越 引起企业高层的关注。 现有通讯行业的绩效考核设计体系要么过于简单，最终导致绩效考核的形式 ，化：使之不能发挥作用，要么过于复杂，难以操作，最终因实用性差而被废弃，导 致对绩效考核的随意性和不科学性。实践证明，对绩效考核重视不够，是造成我国 许多企业陷入发展瓶颈的原因之一。河北永通电子有限公司于1 9 9 9 年，成立于河 北省廊坊市，廊坊市位在北京和天津之间，被称为“连京津之廊，环渤海之坊”的 新兴城市，人口4 0 0 多万，廊坊拥有北华航天工业学院、廊坊师范学院、河北工业 大学廊坊分校及廊坊大学城等诸多大学，1 0 多万大学生云集于廊坊，一同构成了庞 大的消费群体。河北永通电子有限公司看到了广阔的市场发展前景，在廊坊市的商 业繁华地带积极布局、抢占市场先机。随着永通公司人员的增加，规模的扩大，现 有的绩效考核体系已经不能适应企业的发展需要，导致销售人员大量流失，严重制 约了企业的发展，绩效考核建立和完善迫在眉睫，公司高层已经意识到绩效考核的 对企业的重要性。 1 1 2 研究意义 选择河北永通电子科技有限公司销售部门绩效考核研究这一课题，其研究 具有一定的理论意义和现实意义。绩效考核是公司根据切身实际和相关理论，制定 西北大学硕士学位论文 科学的定量和定性相结合的方法，对其工作岗位及其相关人员所承担的工作，进行 考核和评价，通过绩效考核来考察员工工作，实现公司的战略目标。考核是提高公 司管理水平的重要组成部分，一个优秀的员工总是希望自己的努力和工作能够被承 认，得到老板的赏识和重用。对员工实行绩效评价是留住优秀员工很有成效的方法。 一个良好的员工绩效评价系统可以支持组织绩效的持续提升，保证组织的长久发展 乜1 。我国的很多公司也已把绩效考核作为一项主要工作，但有些公司的业绩考核要 么过于简单难以反映实际情况，要么过于复杂难以操作，这常常使绩效考核流于形 式。因此，不仅不能通过考核提高公司的绩效，反而影响员工积极性和创造性的发 挥。公司绩效考核难成为一个普遍的现象。公司应根据自身特点和实际情况，制定 和实施绩效考核，以便于跳出绩效考核的误区。 由于各个公司的经营范围、经营方式等各不相同，因此绩效考核方案不能生搬 硬套，它需要根据各个公司的实际情况和所处的环境，来制定与公司相适合的绩效 考核方案。本文通过借鉴现代绩效考核的理论知识，对永通公司销售部门绩效考核 的现状进行科学分析和评价，提出了比较切合公司实际的绩效考核方案，对公司销 售部门现有绩效考核单一化、形式化，不重视绩效反馈等诸多问题加以改善，尽量 实现绩效考核的公平、公正、公开、客观、合理，从而提高公司销售部门员工的积 极性和创造力，在一定程度上帮助公司实现战略目标，最终实现公司和员工的双赢。 从某个方面来说，对于相同类型的公司来说，具有较好的借鉴意义。 1 2 研究对象与方法 本论文以永通电子科技有限公司销售部门的绩效考核为研究对象，利用绩效考 核的基本理论，对其现状进行科学分析，研究过程中适当地运用绩效考核体系中的 设计方法，为永通公司设计出合理的绩效考核方案。 1 2 1 研究对象 本文以河北永通电子科技有限公司销售部门的绩效考核现状进行分析，根据企 业和员工的实际情况来制定适合永通公司的绩效考核方案，并改善适合公司的绩效 考核机制，建立适合永通公司的绩效考核体系。这一绩效考核方案，由传统绩效考 核中根据员工的工作业绩来确定员工薪酬、奖罚、升迁的标准，转变为现代绩效促 进员工综合能力的全面提高，这为公司更好地留住人才、激励人才、引进人才提了 第一章导论 平台。本文的研究目标，在于帮助永通公司顺利实现战略目标，激发各级管理人员 的使命感，调动销售部门员工的工作积极性和创造力，使员工的职业发展与企业的 发展的目标一致。为此，在增加企业的效益的同时增加员工的效益，实现双赢局面。 使每名员工在各自工作岗位上能有更突出的表现，从而促进永通公司的长远发展。 1 2 2 研究方法 本论文采用的绩效考核研究方法，具体如下： ( 1 ) 图示法。即用图表来描绘永通公司销售部门人员的绩效特征，加以立体 地分析研究，确定其需要考核的指标。这种方法重在用数据信息来表现各种指标， 更加直接、形象、清晰和具体。 ( 2 ) 问卷调查法。问卷调查法是调查研究的基本方法。在永通公司销售部门 的绩效考核中，由人力资源部门设计一些书面形式的问卷，详细地罗列项目和问题， 分发给相关人员具体填写，除此之外，通过访谈方式，来补充和收集第一手资料。 这将有利于人力资源部门更深入了解销售部门人员的情况。问卷调查法分为结构问 卷调查法和非结构问卷调查法。 ( 3 ) 个案研究法。通过选取若干具有代表性销售部门的典型人物、事件或岗 位的绩效特征进行研究，来确定绩效考核体系的指标和权重。个案研究法又分为典 型人物研究和典型资料研究两种形式。 1 3 研究思路与框架 本论文通过研究通讯市场行业的现状和发展趋势，对永通公司的现状，及其现 有绩效考核方法进行认真的研究和分析。本论文以绩效考核理论为指导思想，并以 此作为本文研究永通公司实际情况和现有公司销售部门的绩效考核现状的基础，通 过对永通公司的员工绩效考核的主要做法及存在问题和原因的进行分析，运用现代 企业人力资源管理中先进的理论与方法，提出了改进永通公司销售部门人员绩效考 核的主要措施，并对销售部门重新设计了绩效考核的方案。 1 3 1 研究思路 本文分为七个部分：第一部分导论，简述本论文研究的背景，员工绩效考核的 研究现状、研究内容及方法，阐述本文研究的背景和意义，以及研究的主要内容； 第二部分阐述绩效考核理论，较系统地论述了绩效考核的基本理论、历史演变和方 4 西北大学硕士学位论文 法、原则、目的；第三部分对永通公司销售部门现有绩效考核的现状进行分析：第 四部分针对永通公司存在绩效考核中存在的问题提出了现有绩效考核的设计方案， 设定了新的绩效考核目标；第五部分永通公司绩效考核体系的实施分为绩效计划的 制定、绩效考核的实施、绩效考核实施的反馈、绩效考核结果的应用；第六部分绩 效考核的保障措施，通过制度、思想、组织三个方面进行保障，以保证新的绩效考 核方案得以实施；最后一部分，是结论部分对论文全文进行总结。 1 3 2 论文的基本框架 5 第一荦导论 图1 - - 1 论文的基本框架 6 西北大学硕七学位论文 1 4 本文可能的贡献 本论文运用现代绩效考核理论和方法，结合永通公司的实际情况，进行研究分 析，本文可能有以下贡献： ( 1 ) 针对永通公司的绩效考核现状及存在的问题做全面客观的分析。重新设 计永通公司销售部门绩效考核的体系，使公司在重新设计绩效考核方案实施后，销 售部门的人员精神面貌焕然一新，极大提高员工的积极性。使永通公司在实现公司 的战略目标的同时，帮助员工实现自我价值，为其职业发展提供良好的平台。 ( 2 ) 对永通公司来说，系统改进公司现有的绩效考核体系，使公司和员工的 效益双丰收，达成双赢局面，为使今后公司能得到长足发展奠定了良好的基础。 ( 3 ) 提高永通公司通讯市场的占有率，提高公司员工的积极性和主动性，从 而带动企业的发展。 ( 4 ) 对于同行业的销售部门的绩效考核具有一定的借鉴意义。 7 第二章文献和相关理论综述 第二章文献和相关理论综述 绩效考核已经形成较为完善的理论体系，并已得到广泛应用。本部分对目前绩 效考核所涉及的相关理论、方法、原则、发展趋势等逐一加以论述，从而为永通公 司销售部门绩效考核方案提供理论基础。 2 1 绩效与绩效考核的定义 绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在 不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面，组织绩效实现应建 立在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。 如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的 时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。从社会学的角度上 看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责3 。 绩效的特点： 一般来说，绩效具有以下三个主要的特点： ( 1 ) 多因性。多因性指员工的绩效是受多种因素共同影响的，并不是哪一个 单一的因素就可以决定的。绩效和影响绩效的因素之间的关系可以用一个公式加以 表示： p = f ( k 、a 、m 、e ) 式中：f 一种函数关系； p ( p e r f o r m a n c e ) 一一绩效； k ( k n o w l e d g e ) 一一知识，指与工作相关的知识； a ( a b i l i t y ) 一一能力，指员工自身所具备的能力； m ( m o t i v a t i o n ) 一一激励，指员工在工作过程中所受的激励； e ( e n v i r o n m e n t ) 一一环境，指工作的设备、场所等。 ( 2 ) 多维性。多维性指员工的绩效往往是体现在多个方面的，工作结果和工 作行为都属于绩效的范围。 ( 3 ) 变动性。变动性指员工的绩效并不是固定不变的，在主客观条件发生变 化的情况下，绩效是会发生变化的h 1 。 绩效考核是指组织考评主体根据工作目标或绩效标准，采用系统的方法、科学 两北大学硕士学位论文 的原理来评定和检测员工在工作过程中的诸多情况，从而对员工工作结果进行评 价，并且将评定结果反馈给员工的过程瞄3 。绩效考核包含三个层面的意义：第一， 作为人力资源管理系统的组成部分，绩效考核制定一套完善的考评程序和方法，并 予以制度性规范和实施；第二，作为企业战略目标实现的必要机制，绩效考核根据 组织目标来考评员工工作，并使考评结果与其他人力资源结果相结合，推动组织目 标和企业战略目标实现；第三，绩效考核是对组织成员在日常工作过程中所表现的 工作能力、工作态度和工作业绩，进行以事实为依据的评价哺3 。 2 2 绩效考核的目的与作用 大体说来，绩效考核的目的主要在于两个方面：开发和评价。评价的目的在于 正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发 的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能，激发创造力等，最终提 高员工的绩效。 绩效考核的作用表现在以下1 0 个方面：( 1 ) 促进职业发展：( 2 ) 改善人际 沟通；( 3 ) 做好用人决策：( 4 ) 完善激励机制；( 5 ) 体现组织政策；( 6 ) 形成 人力体系；( 7 ) 增进员工满意； ( 8 ) 引导员工行为； ( 9 ) 保证依法行事； ( 1 0 ) 实现组织战略口3 。 2 3 绩效考核的原则 为了正确而有效地进行人员考绩，首先要明确人员考绩所必须遵循的基本原 则，一般有以下几条： ( 1 ) 公开与开放的原则 公开与开放的原则，是指绩效考核的基本前提必须是公平和开放。公开和公平， 主要体现评价体制和评价标准上，由于企业并非某一个人和某个部门的责任，而 是企业组织内各级管理者及其下属员工需共同承担的责任，评价体系的公开和 公平，有利于上下级的广泛认同，从而有效地推进绩效考核的具体实施。开放， 尤指结果的开放，即考核结果应对员工本人开放，这是保障考绩民主的重要手 段。这样做，既有利于被考核者了解自己的优缺点、长短处，也有助于防止结 果中所出现的偏差及误差，以保证考核的公平与合理m 3 。 ( 2 ) 反馈与提升的原则 9 第二章文献和相关理论综述 反馈与提升原则，是把绩效考核结果及时反馈给被考核者，从而提高被考核者 的工作绩效。在现代人力资源管理系统中，缺少反馈的绩效考核缺失了其意义，既 不能发挥其应有的功能。绩效考核的出发点在于将员工工作水平的持续提升，那么 提升的途径之一便是反馈原则的合理运用。一般来说，考评结果及时反馈给员工， 并解释说明考评评语，承认成绩并提出不足之处，为今后努力提供参考意见等旧3 。 ( 3 ) 定期化与制度化原则 绩效考核是一种连续性的管理过程，它对员工能力、工作绩效、工作态度等进 行阶段性的定期评价，因此只有将之程序化和制度化，才能真正了解员工的潜能， 发现组织中的问题，从而有利于组织的有效管理和绩效提升d 驯。 ( 4 ) 可靠性与正确性的原则 绩效考核同时遵循可靠性和正确性原则。就可靠性而言，是指绩效考核设计的 方法，应确保员工能力、工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性。正 确性是指某测量能够有效地反映其所测量内容的程度。总之，可靠性和正确性是保 证绩效考核能够充分有效的必要条件，因此一种绩效考核体系若想成功实行，那么， 就必须具备良好的可靠性和正确性。- ( 5 ) 可行性与实用性的原则 可行性原则是指任何一次考核方案所需时间、物力、财力和人力，与被考核者 的客观环境条件相吻合。因此，在制定考核方案时，应根据企业的实际情况制定科 学的考核目标和合理设计方案，并对其进行可行性实施。实用性包括两部分内容： 其一，指考核工具和方法应适合不同测评目的要求，根据考核目的来合理设计考核 工具；其二，是指所设计的考核方案应适应不同行业、不同部门、不同岗位的人 员素质的特点和要求n 。 2 4 绩效考核的一般步骤 永通电子科技有限公司销售部门的绩效考核总体说来要经过四个步骤，这些步 骤的逐步实施，从逻辑上保证了绩效考核的有效实施，使其程序更加具有连续性和 科学性。 ( 1 ) 考核目标计划。首先由管理者和员工根据既定的绩效考核标准，共同制 定并修正绩效目标以及实现目标的过程，是上下级共同沟通，对工作目标和标准达 l o 西北大学硕士学位论文 成一致意见并形成协议过程。考核计划包括：考核内容( 员工该做什么? ) 、考核指标 ( 员工在什么时间该做到什么程度? ) 、考核权重( 工作重点是什么? ) 、考核协议( 考 核的表现形式) 。 ( 2 ) 考核的实施与管理。考核计划完成后，在后续还需要对考核进行适时地 管理，包括绩效管理培训( 消除对考核的误解) 、绩效沟通( 分享信息、共同解决困 难、了解工作进展) 、信息收集与分析( 收集考核过程中的相关信息) 等等，这是考 核计划得以落实和完成的重要环节，直接影响考核的成败。 ( 3 ) 考核的检查与反馈。考核周期结束后，将实际的工作业绩与考核计划相 对照，并且对被考核人做出综合评价、划定等级等，同时将绩效考核结果反馈给被 考核人，通过面谈等方式，使被考核人明白自己的不足和缺点，并共同制定下一考 核周期的绩效改进计划。 ( 4 ) 考核结果的运用。考核周期结束后，需要将考核结果运用到其他的管理 环节当中，例如职务调整、工作变动、奖金浮动等等，使绩效考核为人力资源其它 各环节提供有力的支持，形成整个系统的良性循环。 2 5 绩效考核的基本理论 绩效考核的基本理论分别对绩效考核的发展历史、发展趋势和考核方法进行简 要介绍： 第一，绩效考核的发展历史 尽管工作绩效的评测在最近7 0 年才成为组织心理学家研究的内容，但评估绩 效的实践已存在很多世纪。公元3 世纪的一个中国哲学家虞歆，就曾批评魏朝官员 很少通过功绩来评价别人，而总是根据个人的好恶。1 9 世纪早期的欧洲，在工业中 首次应用绩效评估的是苏格兰的罗伯特欧文( r o b e r to w e n s ) 。在他的棉纺厂用 不同颜色的木头块标志不同程度的功绩。在美国联邦政府1 8 4 2 年开始通过法律修 正案，要求政府部门对办事员进行每年一度的考核。真正形成组织政策与系统的评 估制度则是1 9 1 1 年泰勒的科学管理开始，法约尔就曾将管理者的职责描述为：安 排工作，统治员工和协调绩效。在二战后，绩效评估的重点转向了组织的生产力和 雇员的有效性，目标管理应运而生。到了2 0 世纪8 0 年代，研究的注意力已转向伴 随评估决策的认知过程和绩效评估发生的政治、社会环境。 第二，绩效考核的发展趋势 第二章文献和相关理论综述 近几年来，绩效考核又呈现出如下发展趋势： ( 1 ) “能力开发取向型 取代“记分核查型 以往评估考核重点在内容设计上，侧重以“现在判断过去”的方法进行考评， 今后主流倾向与“有现状看将来，相比来说，后者的做法更具有前瞻性。考评不 仅成为对员工进行的考查记分，更重要的是成了开发技能的辅助手段。许多绩优的 企业大多采用了“职能开发考核”和“业绩考核”两种方法并用的制度：在“职能 开发计划表”中引入“面谈指导制度”和“绩效改进制度”，从而对人力资源进行 系统、有效的发掘和开发工作 ( 2 ) “双向沟通型”取代“主管中心型” 以往考核评估实施后，由于以主管为中心，缺乏主管与员工之间的沟通，使得 员工并不清楚上级用什么尺度来考核自己的工作表现和能力，以及上级对员工自身 的期望，员工对考评“只知其然，不知其所以然”，这种一种较为典型的以主管为 中心的单向考核。现在绩效考核注重考核结果的反馈，考核过程中让员工直接投身 到考核中来，自我考核，自我陈述，突出考核的自主精神。例如，针对考核要素的 各项复杂内容，在“考核表”的专栏里，“自我评价”和“主管评价”相对应地排 在一起作比较，员工可将自我评价中的优缺点与主管评价的成绩和不足加以直观比 较，由此体现一种双向沟通。另外，双向沟通型的评估考核，“面谈指导”是其最 模式的具体表现之一，那么，负责考核的主管必须掌握“面谈指导”的技巧。 ( 3 ) “工作绩效基准”取代“综合抽象基准” 过去的评估考核往往以“人”为中心，从而演变为高度概括性和抽象性的考评 结果而受到质疑。今后的评估，应该根据工作表现和绩效为中心的具体评定基准来 做，才有利于提高员工的积极性，也有助于企业效益的提高。因此，企业进行工作 分析一定要认真、科学和客观分析，由此设定基本目标和工作要项的基准。 ( 4 ) “重视软体型”取代“硬体中心型” 一般来说，人力资源制度的评估考核包括两个方面：其一，评估考核“硬体”， 即评估考核的规定、考评基准、考核表等书面作业；其二，评估考核“软体”，即 考核方法、技术( 面谈技术) 、专门知识、考评的内容统一等，由于上述内容是属 于企业无形的一面，故称之为“软体”。以往考核中，如若企业人力制度齐全，则 被视为该企业考核制度相对完善。但是，人力资源管理的核心在于企业高管能否有 1 2 西北大学硕士学位论文 效地实施本公司考评制度，以及能否与被考评人员进行良好的沟通，也就是说，只 有软体方面求得公平公正，才是企业考核制度的关键所在。 ( 5 ) “多面评价”取代“纵向评价” 以往大多数评估考核，一直将考评者与被考评人的关系，乔定为上司对部署的 关系，即设定在“最了解自己的大概莫过于上司”的假设基础之上。这一考核，使 得上级与下级日常太过于亲近，容易受感情影响，或有“见树不见林”的毛病。为 了解决纵向评价的问题，提出多面评价的方案。多面评价是指跨越部门或所属限制 而作的一种客观考评方式，这一评价，尽管费时费力，却得到绩优企业的广泛使用 n ： o 第三，绩效考核的方法 绩效考核的方法有很多，主要包括3 6 0 度绩效考核法、目标管理法、关键绩效 指标k p i 、平衡计分卡法、关键事件法等。每种方法都有其优缺点，要根据企业的 实际情况进行选择。 ( 1 ) 目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，m b 0 ) ：一种综合性的绩效管 理方法。目标管理法由美国著名管理学大师彼得德鲁克于1 9 5 4 年提出。从本质 上来说，目标管理法要求管理人员与每一位雇员共同制定一套便于衡量的具体工作 目标，并定期与雇员通过审查他或她的目标完成情况。要想建立一套实用的目标管 理计划，你需要与下属雇员一起来共同制定目标，并定期向他们提供反馈n 引。 ( 2 ) 3 6 0 度绩效考核法又称3 6 0 度反馈考核。传统的绩效考核，主要由被考核 者的上级对其进行考核。3 6 0 度反馈考核则由与被考核者有密切关系的人，包括被 考核者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被考核者进行考核，被考核者自 己也对自己进行考核：然后，由专业人员根据有关人员对被考核者的考核，对比被 考核者的自我考核向被考核者提供反馈，以帮助被考核者提高其能力水平和业绩 【j 4 ： 0 ( 3 ) 关键绩效指标k p i 是给予企业经营管理绩效的系统考核体系。作为一种 绩效考核体系设计的基础。1 ) 关键绩效指标是用于考核和管理被考核者绩效的可 量化的或可行为化的标准体系。也就是说，关键绩效指标是一个标准化的体系，它 必须是可量化的，如果难以去量化，那么也必须是可以行为化的。如果可量化的和 可行为化这两个特征都无法满足，那么就不是符合要求的关键绩效指标。2 ) 关键 第二章文献和相关理论综述 绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标。这就是说，关键绩效指标是 连接个体绩效与组织战略目标的一个桥梁。既然关键绩效指标是针对组织战略目标 起到增值作用的工作产出而设定的指标，那么基于关键绩效指标对绩效进行管理， 就可以保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励。3 ) 通过在关键绩效指标上达成的 承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通 ( 4 ) 平衡记分卡法 。 平衡计分卡是将组织战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考 核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完 成建立其可靠的执行基础的绩效管理体系。其把对组织业绩的评价划分为四个部 分：财务方面、客户、经营过程、学习与成长，它不仅是一个指标评价系统，而且 还是一个战略管理系统。 1 4 西北大学硕士学位论文 第三章永通公司销售部门绩效考核体系的现状及存在问 题分析 本文在对永通公司销售部门进行实地调研的基础上，多方位地了解 永通公司的发展概况，掌握公司内部的组织结构，以及人力资源部门施 行的绩效考核方案，并对绩效考核过程中存在的诸多问题进行客观地分 析，为重新设计新的绩效考核方案提供前期准备。 3 1 公司简介 河北永通电子科技有限公司是一家以经营移动电话为主的有限责任公司， 公司位于京津之间被誉为“金色走廊 的河北省廊坊市，公司自1 9 9 9 年成立 以来，由最初2 个人以销售日用百货等商品为主的小柜台，到发展到以手机销 售为主导及相关服务的中型通讯公司。永通公司的主导业务，包括手机销售、 手机维护、维修服务、相关数码电子产品的销售，和移动和联通相关产品和服 务。到2 0 0 6 年，公司总资产达到1 亿，截至2 0 0 8 年2 月，永通公司现有员工 近4 5 0 人，拥有2 0 家分店，遍布廊坊各县市区。近几年来，永通公司凭借良 好的口碑，优质的服务，积累了丰富的经验，创立了良好的口碑j 打造了品牌， 在廊坊市手机通讯销售拥有6 0 多的市场份额。公司确立“在商品流通领域做 专、做强，创造优秀的商业品牌”为企业发展目标，始终坚持“以人为本、以 德治企、严细管理、创造价值的管理理念，以做一个对国家、社会、消费者、 员工负责任的企业为原则。公司连续多年被评为“廊坊市消费者信得过单 位”，2 0 0 3 年度被评为“廊坊市农业银行从+ 信用企业 ，2 0 0 4 年度被评为 “廊坊市纳税信用a 级企业 ，2 0 0 6 年被评为“百城万店无假货二星级示范 店”。在全体员工的同心同德、奋力拼搏下，努力打造发展良好的商业企业， 为繁荣区域商业经济做出更多贡献。 永通公司现下设人力资源部、后勤事务部、产品供给部、销售部、批发业 务部、市场企划部、电信业务部、电讯业务部、客户服务中心等部门。( 详见 “公司组织机构示意图3 1 ) 型 刮 磷 怒 概韵 车冬髫星雉越善害罟媒芒签时耧燕一j茬姥器=曩* 搭袋 西北大学硕士学位论文 3 2 永通公司销售部门的组织结构 截止到2 0 0 9 年底，永通公司拥有正式员工4 9 7 人，试用期员工3 5 人，其 中销售部门员工共4 1 3 人，销售部门员工的年龄组成：平均年龄2 5 岁左右，人 员组成：店长1 5 名，营业员3 9 8 人，学历组成：店长以大专为主，营业员以初 中、高中、中专和技校为主。 从以上数据来看，永通公司销售部门员工整体的文化程度不高，中专生、 技校生、高中生及以下文化程度的员工比例9 0 以上，年龄在2 2 岁左右的员工 比例将近9 0 ，这些数据表明，永通公司员工队伍的整体素质和学历以及年龄结 构分布均不够理想，这将势必影响到员工对绩效考核的理解能力和接受程度， 并将直接影响公司绩效考核的实施效果和进程。 永通公司销售部门的组织结构为垂直管理，销售总监对总经理直接负责， 销售总监共负责管理公司1 4 店的运营。 销售部门以店面的分布分为销售一部和销售二部分别管辖市区和郊县。具 体详见永通公司销售部门的组织结构图 销售一部( 市区) 上 银河二店 银河一店 新华店 明珠店 月色店 步行街店 沃尔玛店