（工商管理专业论文）黑龙江联通公司收入保障策略研究.pdf

哈尔滨理工大学工商管理硕十学位论文 1 掣2 l i l 01 m 呲2 眦4 吣9 1 帆 y 5 黑龙江联通公司收入保障策略研究 摘要 随着重组完成，电信运营商进入了全业务运营时代，同质化市场竞争日益 加剧，随着3 g 网络的建设完成并对外提供业务，这种竞争达到了白热化地 步，经过价格战、单向收费等策略之后，运营商的发展策略也发生了变化，发 展用户的方式不再是盲目的追求用户数量的提升，而变成了以提高中高端用户 数量、提高利润率为方向，这种转变就对运营商的服务提出了更高的要求：提 高服务水平和工作效率，降低客户投诉和离网率，发展新的业务增长点等等， 此外，运营商还必须要提高精细化管理水平和执行能力。在这样的环境下，开 展收入保障项目就成为运营商的必由之路，通过此项目，可以帮助运营商在实 现上述目标的同时，也增强了自身的竞争力、提高了利润率。 收入保障项目大致分为两个步骤：第一步为收入流失的诊断分析，第二步 为收入保障策略的设计。本文以黑龙江省联通公司为例，对该公司的收入流失 现状进行了分析，并给出解决策略。 在收入流失诊断分析过程对黑龙江省联通公司进行收入流失的关键环节鉴 别，分析收入流失的原因，并对这些具体问题进行汇总、整理、分析。在收入 保障策略研究阶段，再根据行动路线图法确定问题解决的优先级，给出差异化 的收入保障解决策略，并根据业内最佳业务范例给出黑龙江省联通公司收入保 障措施，本文给出了运营商收入保障项目开展的思路和完整过程，通过实践检 验，效果良好，对同类型企业有着一定的指导意义。 关键词收入保障；收入流失；诊断；最佳业务范例；行动路线图 哈尔滨理工人学工商管理硕： ：学位论文 r e s e a r c ho nh e i l o n g j i a n gu n i c o m r e v e n u e p r o t e c t i o ns t r a t e g y a b s t r a c t w i t ht h ec o m p l e t i o no ft h er e s t r u c t u r i n g ，t e l e c o mo p e r a t o r sh a v ee n t e r e dt h ee r a o ff u l l s e r v i c e c a r r i e r s ，t h eh o m o g e n i z a t i o n o f i n c r e a s i n g l y i n t e n s em a r k e t c o m p e t i t i o n , w i t ht h e 3 gn e t w o r kc o n s t r u c t i o nc o m p l e t e da n dm a d ea v a i l a b l e s e r v i c e s ，t h ec o m p e t i t i o nr e a c h e dt h ew h i t e h o ts t a g e ，a f t e rap r i c ew a r , o n e - w a yf e e a n do t h e rs t r a t e g i e s ，o p e r a t o r so ft h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yh a sc h a n g e d ，t h ew a yt h e d e v e l o p m e n to ft h eu s e ri sn ol o n g e rb l i n dp u r s u i to ft h en u m b e ro fu s e r si n c r e a s e , b u ti n s t e a dt oi n c r e a s et h en u m b e ro fh i g h - e n du s e r s ，i m p r o v ep r o f i t a b i l i t yf o rt h e d i r e c t i o no ft h i sc h a n g et os e r v i c e sf o ro p e r a t o r so fah i g h e rr e q u i r e m e n t ：t oi m p r o v e s e r v i c el e v e l sa n de f f i c i e n c y , r e d u c ec u s t o m e rc o m p l a i n t sa n dc h u mr a t e ，t h e d e v e l o p m e n to fn e wb u s i n e s sg r o w t h ，e t c ，i na d d i t i o n ，o p e r a t o r sm u s ta l s ob er e f i n e d t oi m p r o v et h em a n a g e m e n ta n di m p l e m e n t a t i o nc a p a c i t y i ns u c ha ne n v i r o n m e n t ， i n c o m es e c u r i t yp r o g r a m st oc a r r yo u tt h eo p e r a t o r st h eo n l yw a yt ob e c o m e ， t h r o u g ht h i sp r o j e c t ，y o uc a nh e l po p e r a t o r st oa c h i e v et h e s eo b j e c t i v e s ，b u ta l s o e n h a n c et l l e i rc o m p e t i t i v e n e s sa n di m p r o v ep r o f i t a b i l i t y i n c o m es e c u r i t yp r o g r a m sc a nb ed i v i d e di n t ot w os t e p s ：f i r s td i a g n o s i so fl o s s o fi n c o m e ，t h es e c o n ds t e pi st h ed e s i g no fi n c o m es e c u r i t yp o l i c y i nt h i sp a p e r , h e i l o n g j i a n gp r o v i n c e ，c h i n au n i c o m ，f o re x a m p l e ，l o s so f r e v e n u eo ft h ec o m p a n y a n a l y z e dt h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dg i v eas o l u t i o ns t r a t e g y d i a g n o s t i ca n a l y s i so f i n c o m el o s so nr e v e n u eo fh e i l o n g j i a n gu n i c o ml o s tt h e k e yt ot h ei d e n t i f i c a t i o n ，a n a l y s i so f t h er e a s o n sf o rt h el o s so fi n c o m e ，a n da g g r e g a t e t h e s es p e c i f i ci s s u e s ，c o l l a t i o n , a n a l y s i s i n c o m es e c u r i t yp o l i c yi nt h er e s e a r c hp h a s e ， a c c o r d i n gt oi n d u s t r yb e s tb u s i n e s sm o d e l ( i eb e s tp r a c t i c e s ) i nh e i l o n g j i a n g p r o v i n c e c h i n au n i c o mg i v e ni n c o m es e c u r i t ym e a s u r e s ，a n dt h e nd e t e r m i n e du n d e r t h er o a dm a pf o ra c t i o nt os o l v et h ep r o b l e mo fp r i o r i t y , g i v e nt h ei n c o m ed i f f e r e n t i a l p r o t e c t i o ns o l v i n gs t r a t e g i e s ，a n df i n a l l yp r o p o s e dt h ee s t a b l i s h m e n to fi n c o m e s e c u r i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma u d i ti d e a - i i 哈尔滨理工大学工商管理硕十学位论文 i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，t h ep r o j e c to p e r a t o rt oc a r r yo u tt h ei d e ao fi n c o m es e c u r i t y a n di n t e g r i t yo ft h ep r o c c s s ，t h r o u g ht h ep r a c t i c et e s t st og o o de f f e c t ，o nt h es a m e t y p eo fb u s i n e s sh a sac e r t a i ns i g n i f i c a n c e k e y w o r d si n c o m es e c u r i t y ，i n c o m el o s s ，d i a g n o s i s ，b e s tp r a c t i c e s ，a c t i o nr o a d m a - l i l 哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 三大运营商完成重组之后，电信运营商进入了全业务运营时代，同质化市 场竞争日益加剧，随着3 g 网络的建设完成并对外提供业务，这种竞争达到了白 热化地步。做为移动市场的后来者，中国电信和中国联通为了抢夺中高端用 户，纷纷制定了新的优惠套餐来抢夺用户，中国移动为了留住用户，也使出了 各种各样的优惠手段。手机话费补贴、取消月租、全业务捆绑套餐等优惠套餐 就应运而生。在竞争的背后，运营商们推出的套餐往往是针对竞争对手迅速制 定，迅速推出的，这些套餐并没有进行严格的财务审核，其结果可能导致入不 敷出。相反，如果不这么做，就有可能造成大量的用户流失。在这种两难的选 择下，收入流失是不可避免的。此外，在电信业务的长期发展过程中，业务的 日趋增多促使业务流程进行不断的优化、支撑系统的持续进行升级改造，这种 变化导致业务流程变得更加复杂，从而增加了收入流失的风险。事实上，类似 的收入流失，是全球运营商面临的共同挑战，综合业界调研公司的报告，通 常，运营商的收入流失率为3 到1 5 ( 排除欺诈以及坏账为2 7 ) 。这一数字 根据每个运营商自身状况而有所不同，但大量实践表明，全球运营商收入流失 的领域大致相同1 。 2 0 0 4 年，a z u r e 公司委托英国剑桥的电信咨询公司a n a l y s y s 展开了调研，研 究全球运营商收入漏损的程度。调查显示，由于用户恶意或无心的行为，运营 商们平均要损失总收入的1 3 7 ，由于这些公司的收入往往要以几十上百亿英 镑计算，因此1 3 7 的比例绝不是个小数。为此，收入流失也成为电信运营商在 经营中不可回避和越来越重视的问题m 1 。据爱立信中国及东北亚区电信管理中 国业务部总监唐岱云介绍，国外运营商在面对这个问题的时候，其应对策略是 通过组织机构、流程机制和系统建设，找出业务流程、系统功能、组织架构等 方面可能导致收人流失的风险点，并采取相应改进控制措施，即构建所谓的收人 保障体系p 1 。安永全球电信中心一北京主管合伙人乔纳先生称“因为不断增长的 市场和新技术正在加剧竞争、改变电信运营方式，中国电信运营商应更为主动 地改进收入保障模式”_ 。 收入流失导致收入减少，收入减少导致利润减少，利润减少就会在激烈的 哈尔滨理工大学工商管理硕上学位论文 市场竞争中丧失主动性，所以国内三大运营商更加重视收入流失问题，并采取 了各种手段来降低收入流失，收入保障就是非常重要而且有效的的手段。 黑龙江省联通公司是按照国家深化电信体制改革的要求，由原黑龙江网通 和原黑龙江联通合并成立的全业务通信运营商，是黑龙江省用户规模最大、网 络覆盖最广、产品种类最多的通信运营企业。企业拥有固定资产原值4 2 0 亿 元，员工2 6 万人，已建成覆盖全省、具有国际先进水平，高带宽、立体式、智 能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化智能通信网络， 电话用户超过1 2 0 0 万户，宽带用户2 0 0 万户，可提供2 g 移动、宽带、固定电 话、小灵通、系统集成、互动电视等全业务通信产品和信息服务，能充分满足 社会日益多样化的信息需求p 1 。 1 2 研究意义及目的 随着竞争环境的转变和股东对回报日益重视，很多电信运营商正从以往以 用户数量或使用量来衡量业绩的方式，转向以边际利润和收益率作为价值取向 的商业模式，这种转变同时要求运营商确保其所提供的服务都能准确、及时并 完整计费和收款，亦因此，电信企业收入保障( r e v e n u ea s s u r a n c e ) 被推到了 风险和财务管理方面的最前沿一1 。 近几年，在国内电信领域收入保障得到了快速的发展，很多知名的厂商都 提供了相应的解决方案，比如h p 收入保障解决方案、亚信计费收入保障系 统，摩托罗拉端到端收入保障过程控制系统1 。这些方案从机制上做了很大的 改进，由以前的防诈骗的被动方式，变成了主动的寻找收入漏洞，从某种程度 讲，对降低收入流失起到了积极的作用，但这些解决方案大部份都是从计费方 面来解决收入流失问题，并没有考虑销售、服务、网络等其它环节导致的收入 流失问题。此外，由于收入保障涉及到跨部门合作，而在目前情况下，部门之 间的协调很困难，所以，也造成了收入保障并没有形成完整的统一体系坤1 。 本文针对黑龙江联通公司收入保障问题，运用定性和定量相结合的方法对 黑龙江联通的收入流失进行诊断分析，找出造成收入流失的关键环节，并制定 出相应的策略和实施措施，希望通过本文的研究，能够为黑龙江联通收入保障 工作提供很好的思路，并能够在公司各个部门具备以下几个方面的能力。 ( 1 ) 寻找并量化“硬性”收入流失( 也即由于管理或系统缺陷造成的收入 流失) ，确定产生流失的根本原因并加以改进。 ( 2 ) 通过修正系统或加强管理等方法，避免“硬性”流失继续为公司带来 哈尔滨理工大学t 商管理硕+ 学位论文 影响。 ( 3 ) 完善跨部门的合作机制一引导各个相关部r 人员建立“为收入负责 任的观念，从而提高运营表现。 ( 4 ) 帮助公司管理层( 或董事会) 建立实现持续收入确保所需的能力， 建立相应的管理控制体系。 ( 5 ) 寻找并分析提高收入的机会( 也成为“软性”收入流失) ，逐步通过 加强管理等方式提高运营表现，降低经营风险。 ( 6 ) 在建立了基本的收入确保的能力之后，逐步转向能够提升收益或提 高运营能力的活动，如：产品策划开发流程、成本分析与资费定价、渠道管 理、客户服务等。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 国际知名管理咨询公司毕博公司早在1 9 8 0 年就开始为电信运营商提供收 入保障的咨询服务，经过2 0 多年的的深入研究和对全球收入保障实施经验总 结，形成了一套收入保障解决方案。毕博认为，所谓收入保障，就是通过对现 有业务流程与信息系统的调研诊断，确定收入流失点，从而阻止并预防收入流 失。收入保障不但能够帮助电信运营商降低收入流失，提高企业效益，而且能 够建立规范的收入保障流程，提高运营效率p 1 。 电信管理论坛t m f 认为，从1 9 9 0 年以来电信运营商开始了业务上迅速的 扩张，市场上的激烈竞争，使运营商在抢占市场时被迫简化了很多业务流程， 为满足临时需求建设了很多独立的系统。临时系统的增加，跨部门的不合理的 业务流程，数据的不同步，人工操作的失误，这些原因都直接导致了商业成本 的增加，企业收入的流失。很多电信运营商己经意识到在激烈的竞争中寻找业 务增长点的同时，应该核查企业内部的业务流程，合理设置企业的机构，减少 收入损失。为了最大化企业的收入，收入保障项目出现了u 。 收入保障( r e v e n u ea s s u r a n c e ) ，简称r a 。t m f 做出了如下的定义：在 不影响客户需求的前提下，采用提高数据质量和改善流程的方法，来提高赢 利、收入和保障现金流。( d a t aq u a l i t ya n dp r o c e s si m p r o v e m e n tm e t h o d st h a t i m p r o v ep r o f i t s r e v e n u e sa n dc a s hf l o w sw i t h o u ti n f l u e n c i n gd e m a n d ) 【l l 】。 国外的很多运营商很早就认识到了收入保障的作用，也建设了很多的成功 哈尔滨理丁大学工商管理硕十学位论文 的收入保障项目。2 0 0 3 年，德国电信已经实现了国内固网的所有合同用户的集 中收入管理，可以将5 0 0 0 万个合同用户的收入信息及相关管理工作集中在一套 系统进行处理，极大地提高了收入管理的效率和准确率，提高了客户对收费服 务的满意度，同时大幅度降低了收入管理系统的l t 投入，得到了较好的投资 回报。“。从2 0 0 7 年下半年开始，西班牙电信集团在其拉丁美洲区域内的1 8 家运营商中推出了大规模的收入保障项目，作为有史以来收入保障领域中最 大、最复杂的项目，被公认为业界收入保障项目的最佳实践。该项目调动了运 营商内部员工与聘请的电信行业专家共同组成了实施团队，全面梳理相关工作 环节、检视关键运营流程，共开展了8 0 多类技术稽核、变革了约1 0 个主要管 理模块、识别了2 0 0 多个流失回收机会。截至2 0 0 8 年底，这个“一把手 工 程的项目收益达到上亿欧元，超过了运营商年收入的1 u 川。 此外，全球大约有6 5 的运营商设立了专门的收入保障机构作为计费的监 管面，这些部门的运营成本都占到年收入的o 4 到0 6 。这不仅是因为市场 竞争的需要，也是实现健康经营的重要手段u 制。在这个过程中，一些运营商对 “收入保障”的理解出现偏差，有的运营商认为它只是一项咨询方案，只是告诉 他们收入损失了。而实际上，收入保障并不局限于此，它还涵盖了提供技术和 管理手段来以确保收入的不流失“。 关于收入流失，国际上一些专业的调研公司发布过一些调研统计数据，通 常的收入流失的范围为3 到1 5 ( 排除欺诈以及坏帐为2 7 ) ，当然这仅仅是 业界的般统计数据，每个运营商情况不同，所以收入流失的程度也会有所不 同。同样对于收入的流失环节，每个运营商也有一定区别，但流失的领域基本 相同。a n a l y s y s 公司发现，收入漏损的原因主要包括不完善不正确的通话明 细记录( c d r ) 、差劲的处理程序、信用管理、互联互通错误。通话明细记 录及所呈现的数据资料是所有运营商的命根子，任何一个被疏漏掉的通话都代 表着收入的损失。 电信设备商巨头爱立信认为，收入保障强调的是端到端的诊断和分析，寻 找收入流失风险，并针对流失风险做定性和定量的分析，寻找流失的根本原 因，强调从业务流程的内部控制入手，从控制层面与节点层面综合入手，保证 业务流程与财务报告对接的完整性与正确性。通过对目前业务处理流程、目前 有关收入保障组织和人员以及收入相关支撑平台进行全面调研、分析和诊断， 从企业运营的角度，深入地分析运营商从服务开通到财务总帐的整个收入保障 流程，找出流程控制点，对每一个可能的流失点进行严格诊断，从而初步确定 收入周期各个环节可能的收入流失风险程度。 哈尔滨理工大学_ t 商管理硕士学位论文 1 3 2 国内研究现状 国内电信运营商最早在2 0 0 3 年开始开展收入保障工作，最初的收入保障工 作以咨询项目方式开展，关注的重点是计费系统的数据稽核，从采集、用户资 料、优惠参数、计费、账务、销账等方面开展稽核工作。2 0 0 4 年塞班斯法案 开始实施，对电信运营商内控水平提出更高要求，国内运营商陆续开展系统、 深入的收入风险控制探索，先后提出各公司的收入保障体系建设目标，大力开 展各类收入流失问题检测、解决及预防方案研究，并以省分试点成功后开展全 国推广的方式，稳步增强公司的精细化管理，提高i t 内控和风险管理的有效 性。这个阶段的收入保障的特点是运营商注重的主要是核心计费与批价，而并 没有发展到以一种全面方法了解收入周期的各个环节。 2 0 0 5 年5 月5 日，h p 宣布，为中国南方某省运营商实施的收入保障咨询项 目已顺利完成，并验收成功。这是2 0 0 5 年国内完成的首个收入保障咨询项目， 也是h p 在中国完成的首个电信业收入保障咨询项目l z u j 。 2 0 0 7 年，上海网通联手亚信启动计费账务系统和收入保障系统改造工程， 以提升上海网通对新业务推出的快速响应能力，提升客户服务水平，提高客户 满意度。此项目中的收入保障系统改造，主要针对上海网通目前的服务体系对 客户感知关注不够，服务问题日益突出。为解决这一问题，亚信将分别对上海 网通网上营业厅、综合营账系统、相关系统接口三部分进行改造建设。其中， 网上营业厅改外网门户的建设和网上营业厅统一认证功能的实现，将为客户提 供方便快捷的网上服务，提高客户的感知度，增加客户对企业的认同感。在综 合营账系统改造中，亚信为上海网通推出包括语音回访、人工回访、预约服务 登记受理和时限管理等功能在内的预约服务解决方案，为客户提供更加人性化 的服2 1 1 。 与此同时，国内一些电信行业的专家和学者也对收入保障进行了研究分 析，并提出了自己的观念。中国电信上海研究院贺仁龙在电信科学杂志上提出 完整的收入保障方案应该建立从被动_ 主动一预防的保障体系，对收入流失风 险做到事前、事中、事后的闭环管理。收入保障从事后型到预防型的提升，是 在收入保障的闭环管理中不断演进实现的川。里冰在中国改革报上提到理想情 况下，收入保障应体现在收入流程的各个环节，应将收入保障流程纳入公司的 整体风险管理框架；收入保障应涵盖与收入相关的任何风险，从收入流失直到 财务报袁中的收入确认；收入保障应以一种整体性方法对人员、流程与技术进 行管理，确保最大程度地提高收入、降低成本m 川。信息产业部电信规划研究院 哈尔滨理工大学工商管理硕十学位论文 唐炜提出不管采取何种方式实施收入保障项目都必须建立如下机制，才能真正 达到预防或挽回收入流失的目的。建立健全与经营管理全过程相关的过程监 督机制，达到对系统运行过程中出现的异常现象、出错告警、数据信息等进行 分析处理，从而实现对整个运营过程进行动态监控管理的目的，为收入保障提 供技术手段和管理平台。建立问题解决、错误纠正机制，及时跟踪处理收入 保障系统日常维护、监控与数据分析时发现的问题，并及时采取修复措施找回 流失的收入。建立数据信息的分析稽核机制。收入保障系统的建立只是提供 了分析管理工具，但最终对收入流失的详细识别和诊断还要通过人进行，所以 建立一个以人为主的数据分析稽核机制是实现收入保障成功的关键弘制。北京邮 电大学的邵永昌、蔡志强从加强计费系统稽核功能的角度进行了阐述，提出通 过加强话单采集完整性检查、细化异常话单处理、无主话单管理等手段，避免 收入流失。提出在现有计费系统的基础上增加或者改进c d r 稽核子系统、业务 定制稽核子系统、账务核查子系统等弘“。 在开展收入保障项目的过程中，运营商们也意识到收入保障方法将不仅仅 从端对端角度来关注收入保障，还将从收入保障现状与理想状态等各个角度评 估收入保障工作水平。也就是说，收入保障方面从以前注重减少收入漏失和防 范欺诈事件等被动方式，转为更加规范的主动方式，如降低成本、优化流程和 注重盈利能力等。 中国联通制定了中国联通省级收入保障系统技术规范，该规范明确了 建设收入保障系统的目标是通过收入保障系统，完善跨部门运营活动，降低经 营管理中的漏洞，建立和完善管控体系，寻找并发现提升收入的途径，减少收 入流失概率，降低运营风险，实现公司的有效发展弘。 在2 0 0 9 年以后，随着3 g 牌照的发放，国内形成了三家实力与规模相似的全 业务运营商，电信市场的竞争日趋白热化，业务和套餐层出不穷，套餐也越来 越复杂，3 g 、固话、宽带等多业务捆绑优惠等资费模式更加普遍，给精确计费 带来更大的挑战；此外，丰富的业务内容不再是由运营商独家提供的，还有很 多大量的s p ( 服务提供商) 、c p ( 内容提供商) 、s i ( 服务集成商) 等。如何 从众多的数据源中进行有效数据采集，如何与价值链上的合作伙伴进行精确结 算，如何保障收入、遏止收入流失都是运营商们亟待解决的问题。同时，每发 展一个新客户的成本越来越高，运营商单纯依靠新增用户的粗放型发展模式已 经难以为继，必须向精细化运营转型，这种转型还将使运营商面临着在提供优 质服务的同时将收入流失最小化的挑战p “。 哈尔滨堙工大学工商管理硕士学位论文 1 4 主要研究内容与方法 1 4 1 研究内容 本课题的研究过程首先针对黑龙江省联通公司的销售市场、服务开通、网 络运行、计费与出账4 个关键收入流失环节进行分析，确定在每个环节可能引 起收入流失的问题，并分析引起收入流失的具体原因；然后结合黑龙江联通的 视觉情况，给出行动路线图、优先级排序，最佳业务范例等解决策略，最后给 出了具体的实施措施，整个研究过程大致分为两个步骤：第一步为收入流失的 诊断分析，第二步为收入的时间保障策略的制定和实施。因此，本课题的主要 研究内容有： ( 1 ) 对收入流失的相关概念进行了阐述和分析，同时给出了本文所采用 的诊断分析方法。 ( 2 ) 对收入保障的相关概念进行了阐述和分析；并提出了收入保障策略 制定的目标和关键法则。 ( 3 ) 对黑龙江联通公司进行收入流失的诊断分析，发现关键控制环节和 每个关键控制环节具体的问题所在，并对这些具体问题进行汇总、整理、分 析。 ( 4 ) 根据与黑龙江联通公司协商沟通，确定了需要解决的收入流失问题 的范围，针对这些问题提出采用行动路线图、优先级排序，最佳业务范例等策 略来解决这些问题，并给出具体的实施措施。 1 4 2 研究方法 ( 1 ) 文献分析法。进一步跟踪查阅分析国内外有电信业收入保障研究的文 献和实践经验资料，并进行了分类整理，总结经验。 ( 2 ) 系统分析法。运用系统分析、t r m 问卷等方法确定公司主要收入保 障现状。 ( 3 ) 比较分析法。运用比较分析法，通过与业界最佳标准的比较发现目前 的流程、控制中的薄弱环节，并确定可能产生收入遗漏的点，剖析收入遗漏风 险或提高收入机会。 ( 4 ) 实证研究。根据客户提供的准确数据资料，测算“硬性”收入流失，同 时可以提供对“软性”收入流失的量化预测。对客户系统原始数据进行独立核 算，比较差异从而寻找现有系统、商业规则、管理控制上存在的漏洞。采用可 信的数据抽样集合对客户计费准确性进行核查。识别潜在的数据处理错误，分 析原因，并量化每种错误导致的收入流失金额。针对收入保障问题提出应对策 略。 1 4 3 技术路线 本文技术路线如图1 1 。 图1 1 技术路线 f i g u r el - 1t e c h n o l o g yr o u t e 哈尔滨理 二大学t 商管理硕十学位论文 第2 章黑龙江联通收入现状与流失诊断分析 2 1 黑龙江省联通公司收入现状 2 1 1 黑龙江省联通公司简介 2 0 0 8 年1 0 月，几大运营商进行了重组，原中国联通公司和中国网通公司 正式合并组成新的中国联合网络通信有限公司，合并重组后的中国联通是中国 惟一一家通过其控股公司分别在纽约、香港、上海三地上市的综合性电信运营 企业，整体规模和实力都得到了较大幅度的提升。 中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司( 简称黑龙江省联通公司) 是 基于国家深化电信体制改革的要求，由原来的黑龙江网通和原来的黑龙江联通 合并成立的全业务通信运营商，它是我省用户规模最大、网络覆盖最广和产品 种类最多的通信运营企业。这次融合是一个全方位的融合，包括资产的融合、 人员的融合、经营的融合、i t 的融合。黑龙江省联通公司拥有固定资产原值 4 2 0 亿元，员工2 6 万人，已建成高带宽、立体式、智能化的现代通信网络， 覆盖全省、具有国际先进水平，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求 的，其电话用户超过1 2 0 0 万户，宽带用户2 0 0 万户，该公司可提供g s m 移 动、宽带、固定电话、小灵通、系统集成和互动电视等全业务通信产品和信息 服务，能够充分满足我省社会日益多样化的信息需求。该公司坚持以客户为 中心，积极推动技术、业务、应用和产品。以及通过1 0 0 1 0 客服热线、金色俱 乐部、预约服务、体验式服务等服务创新，依托自有营业厅、网上营业厅、合 作营业厅和代理代办网点，可以为客户提供零距离、多元化、个性化以及差异 化服务。 2 1 2 公司收入现状分析 2 0 0 9 年是黑龙江联通公司实施全业务经营的开局之年，是重组后的黑龙江 联通起步之年，公司以全业务经营为依托，以精细化管理为基础，以客户需求 为导向，以高质量网络为支撑，以高素质队伍为保障，深入发挥融合效应，进 一步拓宽发展领域，提升服务水平，力争将企业建设成为国际领先的宽带通信 和信息服务提供商。 哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文 2 0 1 0 年黑龙江联通公司着力实施“3 g 领先与一体化创新战略积极优化资 源配置，全力加快创新发展，业务收入实现较快增长，结构调整取得明显成 效，网络能力与服务水平持续提升，综合竞争实力进一步增强。截止到2 0 1 0 年底，全年实现收入7 1 4 亿元( 人民币下同) 同比增加3 5 ，其中移动业务收入 达到2 7 7 亿元，同比增长2 0 2 ；固话业务收入达到1 6 7 亿，同比下降了 1 2 5 ，互联网业务收入达到1 9 8 亿，同比增长2 5 3 。 2 2 收入流失诊断分析 2 2 1 电信运营商的收入流失 联通公司收入流失是指运营商已经产生的但在核算入账前被漏掉的那部分 收入，收入流失的形式可以表现为：服务已经提供，但是少计费或者漏计费，或者 进行了错误的信用处理、账务调整等【2 8 1 。 确定黑龙江联通公司收入流失的原因的最关键点是收入流失点的查找，因 为收入流失点贯穿整个业务流程的各个环节，其原因也各种各样。 电信运营商的业务流程环节非常多，包括业务套餐策划，市场销售、业务 办理、服务激活和提供、信用控制、计费、出账等环节，每个环节都有可能产 生收入漏洞。根据b i l l i n gc h i n a 收入保障调查( 如图2 1 所示) ，电信运营商 认为管理水平低、业务流程不合理、计费系统不完善、信用管理和无主话单是 造成收入流失的前五项主要原因m ”。 针对运营商的情况，需要对目前业务处理流程、目前有关收入保障组织和 人员以及收入相关支撑平台进行全面调研，从企业运营的角度，深入的分析运 营商从服务开通到财务总账的整个收入保障流程，找出流程控制点，对每一个 可能的流失点进行严格诊断，从而初步确定收入周期各个环节可能的存在的收 入流失风险程度p 。 2 2 2 确定收入流失的关键环节 收入流失诊断关键环节即和收入有关的重要业务环节，在收入流程中这些 环节可以起到重要作用，根据黑龙江联通公司的实际情况，主要包括销售与市 场、服务开通、网络运行、计费与出账四个环节。针对该四个关键环节的主要 收入机会( 包含“硬性遗漏、“软”性机会) 进行分析，汇总后如表2 1 所 示。 哈尔滨理工人学工商管理硕士学位论文 羲a 德褒翁童纂簇缓 嘲隧缮簿荔跪貔缀喙 獯荔鬓荔瓣嗍鳕剐 图2 1 电信运营商收入流失原因 f i g u r e2 - 1t e l e c o m m u n i c a t i o n so p e r a t o r sc a u s el o s so f i n c o m e 2 2 3 确定诊断分析的具体方法 针对管理层最关心的收入流失问题，主要采用“由上至下定性分析与“收 入流失量化分析”两种方法对联通公司运营的各个环节作出评估。 收入流失活动诊断分析应当逐步展开而不是在公司所有的运营环节齐头并 进。这样做可以使项目的进展和所需的资源都处在管理层可以掌控的范围内， 哈尔滨理工大学工商管理硕+ 学位论文 同时可以对发现的收入流失和控制薄弱及时更正。项目中应当使用“由上至下 表2 1 收入保障项目关键环节汇总表 t a b l e2 - 1i n c o m es e c u r i t yk e yt ot h ep r o j e c ts u m m a r y “硬”性遗漏“软”性机会 ( 1 ) 折扣控制( 1 ) 产品与计价收益性 销售与( 2 ) 分销商佣金控制( 2 ) 合理计价资金管理 市场 ( 3 ) 正确价格执行计划( 3 ) 合理渠道结构方案 ( 4 ) 价格计划与大客户合同文件管理控制( 4 ) 渠道收益性 ( 1 ) 有效客户i d 与信用确认 ( 2 ) 正确定单输入与数据输入控制 服务( 3 ) 纠错特殊处理 开通 ( 4 ) 折扣规定执行控制 ( 5 ) 客户数据间命令管理，转换及帐单系统 的正确性 网络 ( 1 ) 客户转换正确性 网络覆盖，容量及质量最优化 运行 ( 2 ) 完成正确呼叫及成功捕捉记录 ( 1 ) 计费与帐单正确性 计费与 ( 2 ) 完成正确使用记录 ( 3 ) 应收费用的正确计费 出账 ( 4 ) 纠错管理 ( 5 ) 人工干预及调整控制 定性分析”方法对事先约定的几个运营环节的管理表现加以评判，同时评估目 前跨部门合作流程效率。通过分析和评估，管理层可以对现存的收入流失风险 和收入保障的方法有个整体的把握。 对于收入流失的量化分析应当涵盖主要收入来源_ 语音业务，需要对最 可能产生收入流失的系统接e l 运营环节进行核查。 收入流失诊断分析在黑龙江省联通公司针对与收入循环相关的四个职能领 域，即市场与销售、服务开通、网络运营和计费，来进行研究分析。在这个分 析中所用的信息来自与黑龙江省联通公司的各职能部门的访谈和电话讨论，审 阅相关的支持文件并提取相关数据。 对每个职能领域的主要责任和现有的程序、系统和公司的新动向有所了 解。针对那些最有可能导致收入流失和收入机会的领域听取了管理层的意见。 本阶段采用的具体分析方法和工具主要有以下四种： ( 1 ) t r m 问卷( t o t a lr i 。s km a n a g e m e n t ) ：作为访谈的指导文件，保证所 哈尔滨理- t 大学t 商管理硕二e 学位论文 有与收入保障相关的方面都被覆盖到。但此问卷只是开始了解问题的切入点， 并不代表着问题仅限于此。 ( 2 ) 流程图：根据t r m 问卷引导的访谈和相关文件审阅，画出流程图， 用于找出风险点和控制环节。由于业务流程的错误或者不合理可能造成输入流 失，因此对不合理的业务流程进行重组或重建是一个很重要的工作。 ( 3 ) 端至端对帐：量化分析要对计费、网络和互联互通系统进行测试。 目的是找出系统中由于交换机、计费系统和综合营帐系统本身的设置或系统中 输入的业务规则有问题而导致的收入流失。通常，经过量化找到的收入流失是 可以立刻弥补，即刻见到收入的，而非估算出来的。 由于黑龙江省联通公司在端到端对帐方面从来没有做过核查，因在此处出 现问题的可能性最大，采用由a c l 提供的端到端对帐工具可以测试从交换机 至出帐过程的完整性和真实性。量化试验的重点是独立对数据进行核查。可在 a c l 的工具中重建从交换机开始的数据采集功能、预处理、一次批价、二次批 价和出账功能，目的是对比从工具中测出的数据是否与黑龙江省联通公司的系 统提取的数据一致。如不一致，查找问题原因，寻找收入遗漏点。在重建过程 中，需要对采集的数据、业务规则等全部重新评估其正确性和合理性，而不是 依赖于黑龙江省联通公司现有的资料。 在端到端对帐的过程中检查的要点如表2 2 所示。 表2 - 2 端到端对帐检查要点 ，table2 - 2e n dr e c o n c i l i a t i o n o fc h e c kp o i n t s 序号检查要点 序号检查要点 l批价的话单中是否出现重复话单?7时长为零的话单的检查 在连续话单中的序号与时间是否有间 28主被叫号码缺失的检查 断? 3是否所有的主叫号码都是有效号码?9话单时长的规律性复 同一通话两张话单的一致性的 4是否有i m s i 的空号或位数不正确? 1 0 检查 5是否有主被叫同号的情况? 1 l对特服号，超长话单的检查 对被分割的超长话单进行检查以确认 6 其被正确计费? ( 4 ) 全年收入影响数( t ) ：假设样本中出现差异的话单量为a ，详单样 本母体的话单总量为b ，估计未来一年相关通话类型的平均月营业收入为c ， 则有每一计费周期的收入遗漏或机会d 的计算公式为： 哈尔滨理工大学t 商管理硕士学位论文 ( d ) = ( a )( b ) 1 ( c ) ( 3 1 ) ( 比率会根据具体隋况进行适当调节) 故推估全年度的收入影响数t 的计算公式为 t = ( d )1 2 月 ( 3 2 ) 举例说明，如果样本中2 g 一秒话单为9 0 7 0 ( a ) ，样本中所有后付费话单 为1 0 4 4 0 9 1 ( b ) ，而2 g 用户的月平均通话费为￥1 2 0 ，3 4 4 ，0 0 1 ( c ) ，则根据公 式( 3 1 ) 有： d = 【9 ，0 7 0 1 ，0 4 4 ，0 9 1 2 x 1 2 0 ，3 4 4 ，0 0 1 = ￥5 2 2 ，7 1 3 ( 话单平均通话时长为两分钟所以除2 ) 又根据公式( 3 2 ) 知： 推估全年度的收入影响数t = 5 2 2 ，7 1 3 1 2 ( 月) = ￥6 ，2 7 2 ，5 5 6 另外，未来一年各通话类型的平均月营收等于目前的平均月营业收入根据 每年1 0 的业务增长所作出的预测值。 2 3 销售与市场环节诊断分析 2 3 1 销售与市场收入流失成因分析 销售与市场环节收入流失的关键问题如下： ( 1 ) 目前没有产品盈利分析、市场敏感分析和需求弹性分析等，因此管 理层不能准确判断资费计划的盈利能力来决定是否应该将资费计划推出市场。 ( 2 ) 新资费开发过程中，没有良好的文档管理机制，很多资费计划的开 发文件在市场部己找不到，因此无法验证计费系统中的费率表是否正确。计费 系统中的费率表是公司内关于费率表的唯一资料，无法对其进行复核工作，验 证其准确性。 ( 3 ) 黑龙江省联通公司没有制定出明确的产品退出标准程序对套餐进行 持续地清理，管理层无法了解套餐的持续盈利能力和服务成本，因此无法决定 如何有效的清理套餐，致使许多不盈利套餐还留在公司内。 通过抽取来自全省的六个套餐进行了分析，如双鸭山的一个单向收费套 餐，每分钟收入仅为0 1 1 元，同时，此套餐网间结算比例高达8 。扣除互联 互通费用后，该套餐的收入水平极低，更不用说盈利能力。但由于没有相应的 套餐盈利评估和退出机制，该套餐还在使用中。 ( 4 ) 目前尚没有销售能力覆盖全省范围的销售代理商。联通2 g 业务的销 哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文 售渠道较为成熟有效，但手机的销售渠道则相对处于竞争弱势且不稳定。 ( 5 ) 由于销售渠道的主要目标还是增加收入和用户数量，佣金和提成也 是根据销售额而不是盈利率来决定的，因此无法衡量渠道和代理商所带来的实 际价值，也不能保证不盈利产品能及时在渠道中被中止。 通过对黑龙江省联通公司的三大主要渠道：自营、合作和邮政的收入和用 户数进行了分析，自营渠道带来4 2 的用户数，收入占到了5 8 ；合作渠道带 来了4 0 的用户数，收入仅占到了2 2 ：邮政渠道带来了1 7 的用户数，收入 占到了2 0 。由此分析可知，尽管合作渠道带来的用户数高，但其质量较差。 ( 6 ) 目前黑龙江省联通公司有超过3 0 0 0 种的资费计划，资费计划主要是 按照地区而不是按照细分客户群体来划分的。少数套餐带来大部分收入。 通过对黑龙江省联通公司套餐进行了分析，在1 8 6 个现有套餐中，8 0 的 收入来自于最大的3 3 个套餐，而其他的1 5 3 个计划只贡献了2 0 的收入。 ( 7 ) 目前，对于市场预测和客户行为的市场模型过于简单，地区分公司 设计资费套餐时更多凭借过往的经验和直觉的预测，对低价策略很感兴趣，很 少考虑服务和附加功能对特定客户的重要性。 现阶段绝大多数资费套餐的开发是针对竞争对手的，而不是基于对市场需 求的全面了解和分析。现在有一些来自于客服和销售渠道的市场信息，但还没 有机制来验证这些信息是否准确。 ( 8 ) 网络、客服、财务等部门在资费计划开发过程中的参与不够，因此 这些部门就不能对新资费计划开发对他们各自部门的影响提交评估报告。 如在地区分公司提出新的资费计划时，很少考虑到现有的网络容量及其负 载能力。有时新的资费计划会引起某地区用户数激增，对网络