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贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 原创- 生声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究在做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：逄：缘 日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：雄导师签名：啦日期：! q 挈生旦 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 中文摘要 虚拟企业是为获取竞争优势，实现快速成长的一种企业整合外部资源的重要 组织模式。9 0 年代以来，全球兴起了一股虚拟企业热潮，但虚拟企业的信任风险 问题严重制约其进一步发展。因此，从理论上研究如何建立虚拟企业牢固信任关 系，防范信任风险，提高其快速响应市场的能力，就具有极其重要的现实意义 本文从虚拟企业的特点出发，结合虚拟企业运行中的实际情况，提出了虚拟 企业信任管理的思路。第三章将定性描述和定量分析模型相结合，得出了基于信 任评审的虚拟企业合作伙伴选择方案，即通过测度候选伙伴的信任水平，来确定 信任对象。第四章讨论了虚拟企业共识信任关系的形成问题，从虚拟企业内部和 所处的外部市场环境两方面进行了分析，文中构建出了一个虚拟企业信任产生机 制模型，得出了两个实现虚拟企业信任关系牢固化的必要条件。第五章探讨了虚 拟企业失信风险及信任保障问题，从动态合同、声誉机制、商业道德等几个方面 进行了研究，得出可采用“软性约束”与“硬性约束”相结合的方法，防范信任 风险。 本文最后通过对美特斯邦威虚拟经营中建立牢固信任关系这一案例的深 层次机理分析，发现其原因与本文结论颇为吻合，更证实了本文观点的理论可靠 性与指导性，增强了文章的说服力。 关键词：虚拟企业；信任管理：信任关系；美特斯邦威 中图分类号：f 2 7 3 7 费州大学2 0 0 7 届碗士学位论文 a b s t r a c t b yu t i l i z i n gt h ee x t e r i o rr e s o u r c e s t h ev i r t u a le n t e r p r i s ei sa n i m p o r t a n to r g a n i z a t i o n a im o d e lt oo b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n d a c h i e v er a p i dg r o w t h s i n c et h e1 9 9 0 s ，v i r t u a le n t e r p r i s e sa r eo r g a n i z e d a l lo v e rt h ew o r l d ，b u tt h er i s ko fc o n f i d e n c eh a sb e e nr e s t r i c t i n gi t f u r t h e rt od e v e l o p s ot h et h e o r e t i c a ld i s c u s s i o no nt h ee s t a b l i s h m e n t o ft h eg o o dr e l a t i o n s h i p s ，t h ep r e v e n t i o no fr i s ko fc o n f i d e n c ea n dt h e i m p r o v e m e n to fi t sr e s p o n s et ot h em a r k e ta r eo fg r e a ti m p o r t a n c e s t a r tw i t ht h ed i s c u s s i o no nt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ev i r t u a l e n t e r p r i s e ，c o m b i n e dw i t ht h ea c t u a lc o n d i t i o n s ，t h ea u t h o rp r o p o s e st h e i d e a so nt h em a n a g e m e n to ft h ev i r t u a le n t e r p r i s e i nc h a p t e r 。am o d e l b a s e do nb o t ht h eq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v ea p p r o a c hi sg i v e n a c c o r d i n gt oi t ，t h et r u s t e ec a nb es e l e c t e db ym e a s u r i n gt h el e v e lo f c o n f i d e n c e i nc h a p t e r l v ，i td i s c u s s e st h ef o r m a t i o no ft h em u t u a l c o n f i d e n c eo ft h ev i r t u a le n t e r p r i s e ，t h ed i s c u s s i o ni sb a s e do nb o t ht h e a n a l y s i so ft h ev i r t u a le n t e r p r i s ei t s e l fa n dt h ee x t e r i o rm a r k e t e n v i r o n m e n t s i nt h i sc h a p t e r ，am o d e lo nt h ef o r m a t i o no fc o n f i d e n c ei s g i v e nb e s i d e st w ob a s i cr e q u i r e m e n t si nr e a l i z i n gt h eg o o dr e l a t i o n s h i p s i nc h a p t e r v ，b o t ht h er i s ko fc o n f i d e n c ea n dt h eg u a r a n t e eo fc o n f i d e n c e a r ep r e s e n t e df r o mt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：d y n a m i cc o n t r a c t ，f a m e m e c h a n i s m , c o 叫e r c i a lm o r a l se t c i tc o n c l u d e dt h a ti no r d e rt op r e v e n t t h er i s ko fc o n f i d e n c e ，s o f tr e s t r i c t sa sw e l la sh a r dr e s t r i c t sc a nb e a p p l i e d f i n a l l y , b yc a r e f u la n a l y s i so ft h ec a s e 。v i r t u a le n t e r p r i s eo f m e t e r s b o n w ei nt h eb u i l d i n go ft h eg o o dr e l a t i o n s h i p s t h ed i s c o v e r yo f t h ec a s ea n dt h ec o n c l u s i o n so ft h ep r e s e n ts t u d ya r eq u i t ec o n s i s t e n t i tc o n f i r m e dt h ev i e w p o i n to ft h i sp a p e rm o r er e l i a b l ea n dm o r eg u i d a b l e k e yw o r d s ：v i r t u a le n t e r p r i s e ；c o n f i d e n c em a n a g e m e n t ：c o n f i d e n c e r e l a t i o n s h i p s ；m e t e r s b o n w e 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 1 前言 l - 1 选题背景及研究的现实意义 2 0 世纪9 0 年代以来，随着全球经济一体化与科学技术的迅猛发展，企业的市 场竞争环境发生了巨大变化，如：产品生命周期不断缩短、企业竞争对手增多、 产品研发费用急剧膨胀、客户需求向多样化、个性化发展等。外部市场环境的变 化，使得企业难以单凭自身的实力去实现市场机遇，企业需要整合外部资源来弥 补自身能力的不足。虚拟企业( v i r t u a le n t e r p r i s e ) 正是顺应这一市场环境变化 的需要，脱颖而出的一种企业整合外部资源的重要组织模式。 所谓虚拟企业就是指为了快速捕捉市场机遇，多个不同的企业利用信息网 络在快速和全球的时空中临时组建的动态联盟。联盟内的成员地位平等，共享技 术，共担风险，并为联合体充分贡献自己的核心能力，从而迎合快速变化的市场 机遇。一旦产品或项目寿命期结束，则成员自动解散或重新开始新一轮动态组合 过程。与传统企业相比，虚拟企业具有许多显著特点，如：组织结构的动态性， 成员企业问地域分散、地位平等，竞争与合作共存，以信息网络技术为支撑，集 成了各成员的核心能力与资源，市场反应敏捷灵活等。 由于虚拟企业具有敏捷响应市场需求的显著特点，因此自1 9 9 1 年美国里海 大学肯尼思普瑞斯等三位学者首次提出这一概念以来，其在实践中得到了广泛 应用。如美国的i n t e l 公司、i b m 公司等联合进行虚拟开发，公司之间在有关芯片 专利权方面互相授权，从而取得了在计算机芯片生产制造方面全球领先优势。 d e l l 借助虚拟集成的策略，与c is c o 组成战略联盟，在短短1 3 年里创造出1 2 兆美元 的资产。a 髓z o n 采用了虚拟经营策略，成为全球最大的图书销售网络公司( 叶飞 等，2 0 0 5 ) 。我国企业为了应对日益激烈的国内外的市场竞争，也纷纷组建虚拟 企业以提高整体竞争力，如无锡小天鹅股份有限公司是目前国内最大制造、销售 全自动洗衣机的上市公司之一，其骄人成绩的取得与其和同行业组建虚拟企业的 经营战略是分不开的。 通过组建虚拟企业可以强化企业的竞争力，加速企业的发展，但是，我们 也看到，在虚拟企业的发展过程中，还有许多不如人意的地方，实践当中还有很 多问题没有解决，特别是信任风险问题。由于虚拟企业具有临时性、动态性特点， 成员之间的关系是暂时的、非正式的，并存在企业文化和管理方式的差异，加上 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 伙伴间信息不对称，沟通不健全，这些因素都极易导致虚拟企业中出现某种机会 主义倾向，造成成员之间互不信任，信任风险问题严重，突出表现在：合作伙伴 失信违约、信任度低、弄虚作假、管理者道德水平低下、欺骗伙伴、泄露合同机 密、使技术外泄、另起炉灶等。这些风险在实践中广泛存在。例如根据l a c i t y ( 1 9 9 6 ) 等的研究，外包形式的虚拟企业中1 3 完全失败，1 9 6 处于高风险状 态，1 9 6 因时间长短问题不能确定，只有4 7 8 获得了完全成功，其中高风险 和完全失败的比例达到了总数的3 2 麟。所以信任风险问题及其带来的负面影响 不容忽视，它可能导致虚拟企业的中途失败，给企业带来不可挽回的损失。例如， 1 9 9 2 年i n t e l 与日本n m b 半导体公司组成虚拟企业生产快速记忆芯片，但是由 于n m b 不能按时生产出合格的芯片，导致在产品市场启动时，i n t e l 公司的市场 占有率一年下降了将近2 0 9 6 。( b y r n e j 等，1 9 9 3 ) 因此，研究如何对虚拟企业合作关系进行信任管理，防范虚拟企业信任风 险，建立牢固的信任关系，提高联盟快速响应市场的能力，从而更好地发展企业 间的合作，参与国际竞争，是企业管理理论研究者和实践者义不容辞的责任和义 务，这对虚拟企业在我国的成功运作也具有现实的指导意义 1 2 国内外研究综述 1 2 1 关于企业问信任何题的研究 目前，对于企业间信任问题的研究，国内外学者从管理学、社会学、组织行 为学、经济学等不同角度进行了研究。 a 、关于信任概念的研究 “信任”原来是一个心理学概念，后来被引入经济学、管理学领域，用于人 与人之间、经济实体之间的关系研究。沙贝尔( 1 9 9 3 ) 从信仰的角度认为：“相 互信任就是合作各方坚信没有一方会利用另一方的脆弱点去获取利益”梅耶、 戴维斯和斯库尔曼( 1 9 9 5 ) 从控制的角度认为：“相互信任就是尽管一方有能力 监控和控制另一方，但它却愿意放弃这种能力而相信另一方会自觉地做出对己方 有利的事情”。j o h n s o n 等( 1 9 9 6 ) 认为：“信任就是相信合作伙伴愿意而且能 够完成他们的义务和做出的承诺，同时合作伙伴对联盟和其他伙伴的行为都是出 于好的意愿”。实际上，不管研究角度如何，国外学者大都认为信任与不确定性、 脆弱性及风险相关( c o l e m a n ，1 9 9 0 ；l o r e n d s ，1 9 9 3 ) 。 费州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 b 、关于企业闻信任关系种类的研究 国外学者从不同的研究角度，对信任进行了不同的分类。z u c k e r ( 1 9 8 6 ) 为了 说明控制与信任的关系，提出了两种信任：一种是基于个人的信任，一种是基于 制度的信任。l e w i c k i & b u n k e r ( 1 9 9 5 ) 提出了一个广为使用的分类方法，即把信 任分为三种：计算型信任、了解型信任和认同型信任。l u h m a n n ( 1 9 8 8 ) 在研究信 任的社会功能的基础上，区分了两类信任：人际信任和制度信任； m c a l l i s t e r ( 1 9 9 5 ) 把信任分为两类：认知型信任和情感型信任。b a r n e y h a n s e n ( 1 9 9 5 ) 则依据信任程度的大小将信任区分为低度、中度、高度信任三类： b a r b e r ( 1 9 8 3 ) 从分析与信任相关的预期入手，划分了三类信任：基于道德的信 任、基于能力的信任和基于责任与义务的信任；在组织行为领域，k r a m e r ( 1 9 9 6 ) 依照研究对象的不同将信任分为组织内信任、组织间信任和集体信任 c 、关于信任关系的产生与建立的研究 g i d d e n s ( 1 9 8 4 ) 认为信任关系不是预先给定的，而是建构起来的；z u c k e r ( 1 9 8 6 ) 提出信任机制的建立主要有过程型、特征型和规范型三种模式；l e w i c k i 和b u n k e r ( 1 9 9 6 ) 通过研究提出了一个信任形成发展的三阶段模型，即第一阶段 以精确计算为基础，第二阶段以认知了解为基础，第三阶段以感情及认知上的相 互认同为基础。g r a n o v e t t e r ( 1 9 9 2 ) 在新经济社会学视角下，提出是社会关系产 生了经济生活中的信任；a r v i n d ( 1 9 9 8 ) 通过对国际战略联盟的实证研究，提出了 三种建立信任机制的模式，第一种是以制度( 包括正式制度和中间机制，如承诺 和信任专用投资等) 为基础建立信任机制；第二种是以过程( 包括合作经历、信誉 积累等过程) 为基础：第三是基于文化的相似性。 1 2 2 关于虚拟企业信任问题的研究 从本质上看虚拟企业的信任问题也是一种企业间信任，因此上面关于企业间 信任的研究是虚拟企业信任问题的重要基础。英国伦敦商学院的查理韩迪( 1 9 9 5 ) 教授在信任与虚拟组织一文中指出：没有信任就没有虚拟组织。强调了信任 机制是虚拟企业运作的重要支撑。卢卡斯因特罗纳( 2 0 0 1 ) 在认识虚拟企业 l 臼局限性中指出，一般说来虚拟组织的虚拟性、动态性的特点，与信任的形成 和建立是相冲突的。信任在很大程度上说是经验的产物，信任建立在彼此双方的 持续观察的互动中。 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 国内也有少数人开始研究虚拟企业信任问题，但总的说来还不更深入。赵春 明和潘科军( 1 9 9 9 ) 在其论文虚拟企业运行中的规制结构与契约特征指出了 信任因素在虚拟企业治理中的基础性地位。虚拟企业运作的契约兼具长期性和短 期性的特点。高映红、何沙和苏燕平( 2 0 0 2 ) 初步论及了虚拟企业运作中的信任 机制问题，指出信任机制是虚拟企业运作的重要支撑。它可以有效降低虚拟企业 运作的交易成本，减少经营风险，提高合作效益。鲍升华( 2 0 0 2 ) 认为：伙伴选 择是否适当对虚拟企业组建后伙伴问信任关系的建立非常关键，要明确总体耳标 和伙伴分工任务，建立伙伴间的敏捷信任，在伙伴问建立多样化的沟通渠道，建 立公平的规范的制度。陈剑和冯尉东( 2 0 0 2 ) 从虚拟企业伙伴关系管理角度，考 察了虚拟企业面临的管理挑战。他们提出应结合契约方法与行为方法来解决这个 难题，其中行为方法主要就是指信任。在分别介绍两种方法的优缺点的同时，建 立了虚拟企业伙伴关系中信任的建立过程框架。 1 3 论文研究的理论意义 从以上综述内容可以看出，国内外学者对企业信任问题已有了初步的研究， 有不少学者将视线转移到虚拟组织的信任问题上面，认为信任既是其存在性和有 效性的基础，也是虚拟组织的可能治理工具，同时还看到了在虚拟组织中建立信 任的难度。但总的来说，关于虚拟企业信任闯题的理论研究不足，在对虚拟企业 的组织理论与实际运作管理的研究中，多数研究都还是在虚拟企业成员不存在信 任问题或者说已有较高的信任水平这一假设条件下进行的，目前关于虚拟企业信 任问题的研究深度相对较浅，理论落后于实践。因此，从理论上对虚拟企业的信 任管理问题展开系统的研究是一项迫切的工作，也是对虚拟企业理论的完善和创 新，具有重要的理论意义。本文运用数学建模、博弈论的方法分别对虚拟企业信 任评审、产生、保障进行分析，试图找出在虚拟企业运作中如何防范信任风险， 建立牢固信任关系的答案。希望本文的研究能有助于我国虚拟企业研究的发展a 1 4 研究方案 1 4 1 论文的主要内容及结构 本文研究的主要内容是虚拟企业信任管理的问题，文章将运用定量与定性分 析相结合、理论研究和实际案例运用相结合的研究方法，分别研究虚拟企业信 任评审、信任产生、信任保障等问题，以求对虚拟企业的信任管理进行系统地分 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 析，进一步加深对虚拟企业内在机理的理解。各章论文内容安排如下： 第一章前言，首先介绍问题提出的背景，包括虚拟企业的快速发展及其面i 临 的信任风险问题，信任对于虚拟企业管理的基础地位。其次还给出了本文研究的 理论意义与现实意义，并在此基础上介绍论文的主要内容。 第二章是本文立论基础。在介绍虚拟企业信任的定义及特征后，探讨了虚拟 企业信任的分类及信任关系的建立过程，并分析了虚拟企业信任管理的内容。 第三章着重研究基于信任评审的虚拟企业伙伴选择闯题，通过分析虚拟企 业信任度评价的影响因素，建立信任度评价的指标体系，探讨如何进行伙伴选择 中的信任水平测度问题。 第四章对促进虚拟企业相互信任的产生机制进行分析，从虚拟企业内部及 外部进行探讨。 第五章分析信任的各种保障机制，包括“软性约束”及“硬性约束”，加强 对机会主义行为的防范。 第六章通过分析美特斯邦威虚拟经营中的信任问题，验证前面章节所得出 结论的准确性。 第七章结论对全文进行总结，指出本文创新之处和进一步研究方向。 1 4 2 研究方法 文章运用定量与定性分析相结合、理论研究和实际案例运用相结合的方 法，对虚拟企业的信任管理进行研究，用管理学、经济学、经济博弈理论等相关 理论对虚拟企业信任进行描述，针对虚拟企业信任问题的特点，提出具有实际意 义的观点。信任水平的测评方面需要数学建模理论，所以数学建模、模糊评判是 本文进行定量研究的主要工具。同时，归纳、演绎等推理方法在文中也有使用。 1 4 3 论文的创新之处 a 、将定性分析和定量分析相结合，专家经验与科学计算相补充，建立虚拟 企业合作伙伴信任度的模糊综合评价模型，利用模糊综合评判方法对候选伙伴的 信任水平进行测评，为核心企业迅速寻求可信任合作伙伴，提供一套可行方法。 b 、从企业内部和所处的外部市场环境两方面分析促进虚拟企业相互信任产 生的因素，构建虚拟企业信任产生机制模型。 c 、从商业道德，声誉机制等几个主要方面对虚拟企业信任保障机制进行研 究，提出“软性约束”与“硬性约束”相结合的方式，防范道德风险。 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 2 虚拟企业中的信任分析 从前面的文献综述可以看到，目前关于虚拟企业信任的研究还处于初始阶 段，不同的研究者对虚拟企业信任的理解尚未达成一致。和传统企业相比，虚拟 企业中的信任有其自身的特点，研究虚拟企业信任管理，首先就要理清其基本概 念，本章在总结前人研究基础上，对虚拟企业信任研究基本概念进行分析。 2 1 虚拟企业l 托的界定 2 1 1 信任及虚拟企业信任内涵 “信任”原是一个心理学概念，后来被引入经济学、管理学领域，用于人与人 之间、经济实体之间的关系研究。近年来，随着企业联盟的大量涌现和联盟内部 冲突的发生，许多学者从不同角度对信任进行了研究，d e u t s c h ( 1 9 9 3 ) 认为信任 “是信任方对被信任方采取合意行动可能性的信念和预期。”d o d g s o n ( 1 9 9 5 ) 认为信任是一种思维状态，即交易一方将另一方将付诸意料之中的、相互可接受 的行为的预期。i n k p e n ( 1 9 9 8 ) 认为信任“是存在风险状况下对联盟伙伴的信赖。” 总的来说，信任至少应包括两层涵义：相互信任关系由施信者和受信者组成，缺 一不可：信任是一种心理活动。体现为旌信者对受信者行为的预期偏好，并通过 一定的外在行为表现出来：如遵守有关的合约，实现承诺等等。 而从虚拟企业及合作的角度来看，信任具有如下明显区别于传统企业或其他 企业联盟形式的特点： a 、动态性 随着虚拟企业生命周期阶段、合作对象、组织机制等的不断变化，以及虚拟 企业“组建一解体一再组建”的循环过程，就某一特定的合作者而言，其信任对 象、施信程度、信任结构及其表现形式也是不断变化的( 乔宪木，2 0 0 4 ) 。 b 、风险性 由于虚拟企业以网络信息技术为支撑，合作伙伴所在地域分散，彼此缺乏了 解，加上组织的动态性、临时性，因此其信任关系从建立到发展，始终蕴涵着不 对称性和巨大的风险性。 c 、传递性 贵，i i 大学2 0 0 7 届硕士学位论文 当合作项目结束时，有关合作伙伴良好的声誉、能力等信息将通过声誉市场 迅速传播，合作中建立的信任关系也将延续至下次合作的开始，或者传递给与第 三方。 d 、不可缺少性 虚拟企业中的信任能够减少企业运作的交易成本，降低企业的经营风险，提 高虚拟企业运作效率，因此，信任是不可缺少的，即信任是虚拟企业合作成功动 作的有力保障。 综上所述，笔者将虚拟企业信任的概念界定为：虚拟企业信任是指合作成员 在面对未来的不确定性时，能够信赖对方，并做出让对方信赖的行为，从而产生 的伙伴间相互认同的心理状态。同时，在健全的声誉市场中，这种认同将向第三 方( 某个人、某个组织) 传递。 2 1 2 虚拟企业信任关系的分类 信任是对交易方行为的预期，不同的交易主体有不同的缘由产生对另一方的 信任，即信任的来源是不同的，信任的来源是信任分类的重要依据，依据基础不 同，信任机制所包含的内容也不相同。下表是学者根据不同信任来源对信任分类。 表2 1 学者对信任的分类及其依据研究 本文中，笔者借鉴西方学者的研究思路，尝试从另一角度对虚拟企业的信任 关系进行划分。因为虚拟企业的运作是一个动态的过程，因此在其不同生命周期 阶段，其信任关系必然存在不同的特点。所以，本文以这些不同特点为划分基础， 从时间维度入手，将虚拟企业伙伴间的信任关系分为三种形式或等级- a 、基于初始的信任 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 指在虚拟企业酝酿期、组建期，伙伴问刚刚产生的信任关系。此时成员企业 通过仔细考察对方经营业绩、资源能力、资信状况等因素，对对方进行信任评审 后，相互之间有了一定程度的了解，可以理解和预测对方的行为。 b 、基于共识的信任 是指虚拟企业运作期所发生的信任关系。它是一种动态发展了的信任关系， 一般来讲，信任水平较高，因为经常性沟通，此时，伙伴间建立起合作的共同愿 景，具有共同的目标价值取向，对惩罚与奖励有共同的规范约定，对违约的判定 有清晰的标准，相互问就像是一个统一实体。 c 、敏捷信任 即当虚拟企业合作项目结束时，由于健全的声誉机制，守信企业良好的声誉 得以迅速传播，增加了其下次参与其他虚拟企业的机会。当新的市场机遇出现时， 其他合作伙伴会在较短时间内与之快速建立起的信任关系，组建新的动态联盟。 敏捷信任是建立上述两种信任关系的基础上的，一般来说，水平最高。 虚拟企业伙伴间的信任将遵循上述三种信任形式，并随着合作进程呈现出一 个不断上升的过程。 2 1 3 虚拟企业信任关系建立过程描述 关于信任关系的建立，国内外许多学者从不同的角度给出了多种方式。如： d o n e y ，c a n n o n l u l l e n ( 1 9 9 8 ) 曾归纳了建立信任的5 个途径：计算途径。即 一方通过理性计算对方欺骗或诚信的成本和收益( 包括财务上的和名誉上的) 来 确定是否信任对方以及信任的程度。企业间的信任关系一般认为是通过这种模式 开始建立的。通过这种途径建立信任，守信和失信的收益成本都必须很明确，信 任方必须考虑并确定对方机会主义的成本大于其收益。预测途径。计算途径并 不能完全确定对方是否一定守信，还需要根据合作者过去的所作所为进行预测。 采用这种模式建立信任要求对合作方过去的合作经历有充分的了解和掌握，只要 对方行为是可以预测的，那么就有可能建立信任。动机途径。即理解对方言行 并努力按对方的意图行事，其关键是要确认合作中对方的意图是否善意。一般而 言，当双方存在共同的价值观和规范时，善意的意图比较容易估计，信任关系也 就容易建立。能力途径。这里的能力是指在某些特定领域能够对一方产生影响 的技术、能力、品质等的集合( m a y e r ，1 9 9 5 ) 。技术上的能力可以认为是信任产 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 生的先兆。转移途径。也就是第三方信任模式，即通过与第三方的共同联系来 建立信任。显然，如果不能确定转移渠道的可靠性，那么这种模式是脆弱的。 由于虚拟企业不同生命周期阶段对信任的需求程度不同，满足信任建立的条 件也不同，因此，虚拟企业信任关系的建立模式不能完全照搬传统企业或其他企 业联盟，而是应该适合虚拟企业自身特点。 。 本文提出：虚拟企业组织成员问信任关系的建立过程为：行为预测一能力判 断一信任培育一约束保障一转移提升。 a 、行为预测阶段 在虚拟企业的组建过程中，能否选择出有竞争力且可信任的合作伙伴，关系 到虚拟企业的成败，面通过一定的方法进行信任评审是选择合适的合作伙伴的首 要任务。在这个阶段，伙伴之间对对合作者的信任度进行评价与测算，并利用对 方( 被信任者) 过去的行为信息来预测其将来的行为，建立初步的信任感。因此， 这一阶段属于基于认知的信任关系。 b 、能力判断阶段 预测阶段只是确定伙伴( 被信任方) 可能的行为是什么，而能力判断阶段则需 要进一步判断伙伴是否具有行使该行为的能力( 张喜征，2 0 0 3 ) 。通过不断相互 验证和经验共享，伙伴可以确定对方实现诺言的能力，这一阶段也属于基于认知 的信任关系阶段。 c 、信任培育阶段 合作伙伴确定后，成员之间建立了初步的信任感，为将这种初步信任提升为 基于共识的信任，形成更加牢固的信任关系，需要进行信任培育。如加强伙伴间 的信息交流，实行跨文化的协调管理，建立公平的氛围，构建机会主义防范机制 及确定信任的合理边界等这一阶段属于基于共识的信任关系 d 、约束保障阶段 虚拟企业信任关系建立起来后，如何去巩固这种关系? 可以通过建立有预见 性的保障措施，如抵押、激励及建立声誉机制等，来提高欺骗成本，约束合作成 员的行为，增进伙伴间的共识信任。 e 、转移提升阶段 在健全的声誉市场中，有关合作伙伴的诚信信息得以在行业内传播。因此， 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 在这一阶段，由于声誉机制的作用，信任已经开始从一个信任的伙伴向其他伙伴 转移、扩散，并形成自己的信誉市场。转移阶段属于信任关系的较高阶段，在这 一阶段，即使伙伴之间彼此从未接触过，但依靠声誉市场中提供的经验信息，伙 伴之间仍可以迅速达成某种程度的信任( 张喜征，2 0 0 3 ) ，以迎合和把握快速变 化的市场需求。这种信任既非基于认知、也非共识的信任，而是称为“敏捷信任”。 2 2 虚拟企业存在信任问题的理论解释 由于“临时性”、“动态性”特点的因素，使得虚拟企业在其运作过程中， 隐含了大量的信任风险。在对虚拟企业信任的研究中，许多学者从各种理论出发 寻求对这种现象的解释，其中以委托一代理理论、交易费用理论、博弈理论最 具有代表性，下面本文将这三种理论观点作一总结。 a 、委托代理理论的解释 委托代理问题主要是由于当事人各方的信息不对称引起的，信息不对称 是指一方拥有另一方所没有的信息，拥有信息的一方称为代理方，缺乏信息的一 方称为委托方。委托代理理论是用来解释企业内部结构的激励问题，偏向于 通过激励合约的设计来控制代理者( 刘雷等，2 0 0 4 ) 。在公司企业中，委托一 代理问题就是委托方( 董事会) 与代理方( 总经理) 之间由于信息不对称所产生 的代理方损害委托方利益的现象，这种利益损害一般表现为“道德风险”( 作为 代理人没有做出最大的努力) 和“逆向选择”( 不如实表现自己的能力) 。在虚拟 企业信任关系的建立和维系过程中，也存在由于信息不对称所产生的成员企业损 害盟主企业利益的“道德风险”和“逆向选择”行为：第一，备选合作伙伴不具 备提供某种服务的能力，而做出错误的能力承诺，而虚拟企业又难以正确辨认备 选者的能力，由此产生了“逆向选择”问题：第二，合作伙伴可能在签约后采取 欺骗行为，结果产生“道德风险”问题。因此，盟主企业( 委托方) 应通过设计 有激励意义的合约来控制成员企业( 代理方) 这种激励性契约一方面可以保证 联盟的正常运行，另一方面可以调动成员企业的积极性，起到激励作用，提升信 任度，避免盟员企业的“道德风险”和“逆向选择”行为。 b 、交易费用理论的解释 交易费用理论是用来解释虚拟企业信任问题的理论之一，威廉姆森( 1 9 9 5 ) 指出，在竞争环境中，最佳管理机制或组织机制的选择是以最低成本管理的效率 责州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 决定的，而虚拟企业可视为有效的交易方式之一该观点认为企业之间组建虚拟 企业是基于企业之间有长期交易关系在一次交易中，各企业仅仅着眼于自己的 眼前利益而行动，各企业自己利益的最大化并不必然导致企业的共同利益最大 化。而如果交易关系是长期的话，各个企业很容易产生协调关系。但是，这种协 调关系取决于有无其他利益上的诱因。如果断绝了与交易方保持的交易关系后， 仍能与其他经济主体结成新的交易关系，且获得利益大于成本，则该企业就会无 视因背叛而造成的损失，从而出现机会主义行为，损害联盟的整体利益与联盟伙 伴的利益，降低双方的信任程度以及合作水平防止这种行为的有效规制就是通 过建立健全信任契约关系，明确相应的惩罚措施，这样才能有效地防止背叛。只 有当背叛的成本大于背叛后的收益，这种信任关系才会更为稳固。 c 、博弈理论的解释 博弈论是研究决策主体在交互式条件下“最优理性决策”，以及这种决策的 均衡问题。也就是说，当一个主体，好比说一个人或一个企业的选择受到其他人、 其他企业选择的影响，而且反过来影响到其他人、其他企业选择时的决策问题和 均衡问题。p a r k h e ( 1 9 9 3 ) 认为虚拟企业各成员的合作可以看作是一个博弈的过 程，而且一般来说都具有与囚徒困境相类似的支付函数，联盟成员可以通过欺骗 对方取得超过双方合作所带来的收益，在这种情况下个人理性与集体理性会发生 背离，另外即使是联盟双方的支付函数可以使选择合作成为纳什均衡，但是由于 信息不对称可能会使联盟成员不了解对方在合作中的支付函数，信任度下降，为 了防止对方选择欺骗或者背叛会给自身的损害，它会采取较为消极的合作态度， 减少投入，根据公平性原则，联盟伙伴也会随之降低合作的积极性，降低信任合 作水平。 2 3 虚拟企业信任管理的构成内容及其相互关系 正因为虚拟企业运作过程中信任风险的存在，因此，要对其实施信任管理 在虚拟企业信任关系建立的第一、二阶段行为预测、能力判断阶段，主要涉及虚 拟企业信任评审与伙伴选择问题，第三阶段信任培育阶段，主要涉及如何促进虚 拟企业信任产生问题，而第四、五阶段约束保障、转移提升阶段，主要涉及虚拟 企业信任保障闯题，因此，如何对虚拟企业实施有效的信任管理，就必须逐一解 决这些问题，雨这些闯题也是虚拟企业信任管理的主要内容，是建立牢固信任关 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 系的三大措施。所以，本论文将虚拟企业信任管理提炼分解为三个主要方面：一 是建立一个选择伙伴成员的信任评审体系：二是建立相互信任的产生机制：三是 建立信任关系的保障机制，这三者的关系是相互递进、相互依存，组成一个整体， 以形成虚拟企业内部的相互信任机制，如图所示。接下来本论文将就这三个方面 进行探讨。 虚拟企业信任管理 信任评审机制卜信任产生机制叶信任保障机制、 7 弋_ 卜7 公 行为预测能力判断信任培育。约束保障叶转移提升 信任建立过程 图2 1 虚拟企业信任管理 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 3 基于信任评审的虚拟企业合作伙伴选择 虚拟企业伙伴选择是建立虚拟企业的第一步，也是关系到虚拟企业能否建立 可靠信任关系的关键因素。核心企业在进行伙伴选择时，必须权衡各种因素，对潜 在伙伴进行全面考察及信任评审，从中做出最优化的选择信任评审就是对虚拟 企业现有或潜在成员的信任水平进行度量计算，并以此作为对象的合作能力、合 作相容性和可靠性的综合度量指标( 李寒蕾，2 0 0 5 ) ，根据信任评审的结果可确 定考察对象的信任类型，是高度信任、中度信任还是低度信任。可以说，如何通 过一定的方法对各潜在伙伴进行信任评审，是选择合适伙伴的一个十分重要的问 题。近年来，针对虚拟企业合作伙伴选择及信任评审问题，学术界有不少学者进 行了研究，为虚拟企业合作伙伴选择提供了参考。但这些研究仅考虑了伙伴选择 过程中的定量因素，忽略了其中大量存在的非定量因素，如文化相容性、目标的匹 配性等。为此，本文继承前入研究的优点，从信任评审应考虑的主要因素和遵循的 原则入手，将定性分析和定量分析相结合，提出通过建立虚拟企业合作伙伴信任 度的模糊综合评价模型，对候选伙伴的信任水平进行测度，优化选择合作伙伴的 方案。 3 1 虚拟企业合作伙伴信任度综合评价指标体系的建立 3 1 1 信任度及其评价要素分析 在前面已经指出了虚拟企业信任关系的重要性，如果成员企业相互信任可以 量化，那么虚拟企业合作伙伴相互信任行为的优劣就可以通过成员企业相互信任 的高低来衡量( 张卫国等，2 0 0 4 ) ，为了衡量虚拟企业合作成员相互信任的程度， 特提出衡量指标信任度，其定义就是衡量虚拟企业合作伙伴可相互信任程度 的指标值，用符号t 表示。 虚拟企业合作成员相互信任行为是虚拟企业合作伙伴相互信任的外在表现， 决定虚拟企业合作伙伴可信任程度的因素是多种多样的，有主观、内部机制原因， 也有客观的、外部环境原因，总的来说，虚拟企业合作伙伴信任度的评价要素 主要包括以下几方面的内容。 a 、核心竞争力因素 责，h 大学2 0 0 7 届硕士学位论文 虚拟企业本身就是满足市场机遇的合作伙伴核心竞争力的整合，因此在伙伴 选择过程中，必须识别该伙伴是否具备联盟把握特定市场机遇的核心能力，避 免无效选择所导致的成本增加一般可从设计能力、生产能力、销售能力、创新 能力等几方面来评价。 b 、总成本因素 虚拟企业这种联盟的形成反映了企业在激烈的市场竞争中追求低成本的要 求，核心企业在选择合作伙伴时，成本成为一项重要指标。虚拟企业总的运作成本 必须小于个体独立完成的成本之和，并使成本尽量最小化。主要包括总过程成本、 总管理成本、总创新成本。 c 、敏捷性因素 组成虚拟企业的目的就是为了快速把握市场机遇，因此在选择伙伴时，要求 其对外部及内部的各种需求具有敏捷反应能力，这也就同时要求它具有强有力的 信息技术支持。因此，敏捷性及信息技术已经成为虚拟企业合作选择不可或缺的 因素。可从以下方面来察：市场反应、人员敏捷、管理敏捷、信息技术、信息基 础设施等。 d 、质量及服务因素 在激烈的市场竞争中，时间、质量、成本、服务是企业取得成功的关键因素， 企业不但要为顾客及时提供高质量、低成本的产品，还需要为顾客提供良好的服 务，提高企业信誉和顾客满意度( 罗新星等，2 0 0 4 ) 。因此，质量和服务是虚拟企 业伙伴选择应考虑的重要因素。包括原料质量、管理质量、过程质量、服务质量、 客户评价等。 e 、财务及风险最小化因素 虚拟企业的运作具有运作周期短的特点，要求加盟企业在短时间内快速调动 大量的人力、物力、财力协同经营，因此，企业良好的财务状况是虚拟企业联盟成 功运作的重要保障。另外，虚拟企业依靠诚信和动态合同等约束各成员企业，因 而具有较高的风险性，这就要求在选择合作伙伴h 于，必须认真考虑其资信状况、 企业信誉，并选择声誉好的成员企业来回避或降低虚拟企业的整体风险。 f 、文化相容性因素 虚拟企业中的每个成员既是一个独立存在的经营个体，又是虚拟企业整体中 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 的一员，因此为了实现整体有效性，各伙伴间必须具有文化、价值观、管理等方面 的相容性，以及经营目标的一致性。 3 1 2 虚拟企业合作伙伴信任度评价体系的确定原则 a 、全面性和完整性 由于虚拟企业成功运作涉及的因素是多方面的，错综复杂的，因此要建立尽可 能完备的评价体系，特别是对于合作伙伴的一些主要因素既不要遗漏也不要重复， 保证对合作伙伴进行全面、综合地评价( 罗新星等，2 0 0 4 ) 。 b 、简洁性和科学性 评价体系的复杂程度应该恰当，应该以科学作为基本前提。过于复杂的评价 体系会使评价者在一些细枝末节的问题上纠缠不清，从而忽视了最关键的因素；而 过于简单的评价体系则无法真实全面地反映出合作伙伴的水平。 c 、灵活性和可扩展性 由于市场机遇瞬息万交，合作伙伴在虚拟企业中扮演的角色的不同，所以对合 作伙伴的评价指标也应有所不同。因此评价指标体系应具有一定的灵活性和可扩 展性。 d 、定性指标和定量指标相结合 在虚拟企业的形成过程中，伙伴选择是一个多标准问题，其中有定性也有定量 的因素，因此，必须将定性分析和定量分析相结合。 3 1 3 虚拟企业合作伙伴信任度综合评价指标体系的建立 根据以上对虚拟企业伙伴选择的影响因素分析，本着简洁性和科学性的原 则，建立虚拟企业合作伙伴信任度综合评价指标体系( 如下图) ： 3 2 基于信任评审的虚拟企业伙伴选择的步骤 基于信任评审的虚拟企业伙伴选择可以分三个阶段进行。 a 、准备阶段 在这一阶段，发起企业通过对市场机遇的系统分析，确定虚拟企业的总体目 标，再把总目标分解为若干子任务，分析完成这些子任务所必需的资源和核心能 力，并确定本身独立完成该项目所缺乏的核心能力，根据这些缺乏的核心能力， 建立伙伴评价指标体系，并从虚拟企业经纪人v e - b r o k e r 中选择出可望成为潜在 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 的合作伙伴。 b 、筛选阶段 发起企业对潜在伙伴进行定性评估，选择出合格的潜在合作伙伴在这一阶 虚拟企业合作伙伴信任度u 原料过程管理服务客户市场人员 管理信息信息 质量质量质量能力评价 反应敏捷敏捷技术设施 1 1 2 1u 篮u z 31 1 2 4u 瑟u 4 11 1 4 2 u 4 3u “u 4 5 图3 - i 虚拟企业合作伙伴信任度评价指标体系 段，发起企业应当为每一类型的候选企业设定一个核心竞争能力、质量服务水平 或文化相容性等指标标准( 标准可由企业过去的经验或请有关的专家来确定) ，通过 客户评价资料与专家意见对候选企业进行定性评估，如果候选企业的核心竞争能力 或质量服务水平低于标准，则将之淘汰，反之通过筛选。当然，在筛选过程中还要 注意控制每一核心能力类型的企业数，过多会增加工作量，太少则有可能失去潜在 的合适伙伴。 c 、基于信任度的综合评价优化阶段 虚拟企业各成员的业务过程并不是完全独立的，需要相互协调和配合。因此， 在选择最优的合作伙伴时不仅要考虑个体有效性，而且要考虑虚拟企业整体有效 性。在对潜在伙伴进行综合评价优化时，应根据市场机遇的要求，先确定各决策 因素的相对权重( 钱碧波等，2 0 0 0 ) ，并进行分目标的讨论，然后转化为信任度 的量化分析，实现信任度评价最优化选择，以确定最佳合作伙伴。 3 3 虚拟企业合作伙伴信任度的模糊综合评价模型 贵州大学2 0 0 7 届硕士学位论文 3 。3 i 一级模糊综合评价模型 a 、确定的因素集 信