（企业管理专业论文）员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究.pdf

内容摘要 随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，现代企业一方面认识到知识是企业发展的源 动力，员工满意才会发挥员工的创造性和积极性；另一方面他们也意识到顾客是企业的生 存之本，顾客满意才是企业利润的保障因而，对于任何一个企业来说，员工满意和顾客 满意都极为重要，但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来，当前人们普遍认为员 工满意度对顾客满意度有正向的影响，“没有满意的员工就不会有满意的顾客” 尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素，但是很少有对它们之间 的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷，绝大多数研究都是对员工满意度和顾客 满意度进行直接研究，研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制进行研究 从国内外文献研究发现，在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上，学者们或直接研 究它们彼此之间的关系，或筛选中间变量研究它们之间的传导机制，并且针对此类关系的 研究文献很少基于文献回顾和分析，模型主要以组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为 中间变量，来探讨员工满意度对顾客满意度的传导机制，并以天津华星北方一汽骆驼店的 调查样本对其进行了实证分析，最终对其修正提出一个崭新的员工满意度对顾客满意度传 导机制模型 研究结果表明：员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应，但是间接影响效应显著； 员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效应，并且 都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响；工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导 机制的核心节点，它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应；工作绩效由任务绩效、 对内绩效和对外绩效构成。 关键词：员工满意度顾客满意度传导机制 a b s t r a c t w i t ht h ea d v e n to fk n o w l e d g e - b a s e de c o n o m ya n dt h ea g g r a v a t i o no fm a r k e tc o m p e t i t i o n ， o nt h eo n eh a n d ，m o d e r ne n t e r p r i s e sr e c o g n i z et h a tk n o w l e d g ei st h ef u n d a m e n t a ld r i v i n gf o r c e o ft h e i rd e v e l o p m e n ta n dt h es a t i s f i e de m p l o y e e sc a ne x e r tt h e i rc r e a t i v i t ya n di n i t i a t i v e ；o nt h e o t h e rh a n d ，t h e ya l s or e a l i z et h a tc u s t o m e r sa r et h er o o to ft h ee n t e r p r i s e s s u r v i v a la n dt h e s a t i s f i e dc u s t o m e rc a ng u a r a n t e ee n t e r p r i s e s p r o f i t s o ，f o ra n ye n t e r p r i s e ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r ee x t r e m e l yi m p o r t a n t ，b u to r i # n a l l yf e wp e o p l ew i l lc o n n e c t e m p l o y e es a t i s f a c t i o nw i t hc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a tp r e s e n t ，p e o p l eg e n e r a l l yt h i n kt h a t e m p l o y e es a t i s f a c t i o nh a v eap o s i t i v ei m p a c to nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h a ti st os a y , ”t h e r ea l e n o ts a t i s f i e dc u s t o m e r si ft h e r ea r en o ts a t i s f i e de m p l o y e e s a l t h o u g hi ti sg e n e r a l l ya g r e e dt h a te m p l o y e es a t i s f a c t i o ni st h ef u n d a m e n t a ld r i v i n gf a c t o r o fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , b u tf e wp e o p l er e s e a r c ht h e i r r e l a t i o n s h i pb e t w e e ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h ee x i s t i n gr e s e a r c h e sa r ev e r yd e f e c t i v ea n dm o s to f t h e ma r et h ed i r e c tr e s e a r c h r e s e a r c h e r sr a r e l yc a r r yt h r o u g ht h es t u d yo fi n d i r e c tc o n d u c t i o n m e c h a n i s m s b yt h er e s e a r c ho fh o m ea n da b r o a dl i t e r a t u r e s w ef o u n dt h a ts c h o l a r sr e s e a r c ho r t h ed i r e c t r e l a t i o n s h i p o rt h et r a n s m i s s i o nm e c h a n i s mb e t w e e nt h e m t h r o u g hf i l t r a t i n g i n t e r m e d i a t ev a r i a b l e s a n dt h e r ei sv e r yl i t t l es t u d yo nt h er e l a t i o n s h i pa m o n go fr e l a t e d l i t e r a t u r e s b a s e do nt h el i t e r a t u r er e v i e wa n da n a l y s i s ，t h em o d e lm a i n l yc h o s eo r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ，e m p l o y e el o y a l t ya n dj o bp e r f o r m a n c ea si n t e r m e d i a t ev a r i a b l e st oe x p l o r et h e t r a n s m i s s i o nm e c h a n i s mo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e ts a t i s f a c t i o n m e a n w h i l ec a r r i e d t h r o u g ht h ee m p i r i c a la n a l y s i sb yt h es a m p l e so ff a w - t i a n j i nc a m e l s a u t or e p a i rs t o r ea n d f i n a l l yc a m eu pw i t ht h en e wt r a n s m i s s i o nm e c h a n i s mm o d e lb e t w e e ne m p l o y e es a t i s f a c t i o na n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb ya m e n d i n gi t 乃er e s u l t ss h o wt h a t ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o nh a sn od i r e c ti n f l u e n c eo nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，b u th a sas i g n i f i c a n ti n d i r e c ti n f l u e n c e ；f o re m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，e m p l o y e el o y a l t y , o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ，a l lo ft h e mh a v en od i r e c te f f e c to nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 。b u tt h e r e i so n l yi n d i r e c te f f e c t , a n db yw o r kp e r f o r m a n c et h e r ei sa ni n d i r e c ti n f l u e n c eo nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ；w o r kp e r f o r m a n c ei st h ec o r eo ft h et r a n s m i s s i o nm e c h a n i s mb e t w e e ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e ts a t i s f a c t i o n ，a n di th a sam o r es t r o n ga n du n i q u ed i r e c te f f e c to n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；w o r kp e r f o r m a n c ei sc o m p o s e do ft a s kp e r f o r m a n c e ，i n t e r n a lp e r f o r m a n c e a n de x t e r n a lp e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；t r a n s m i s s i o nm e c h a n i s m 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津财经大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：嫩 签字日期： 岬舒月矽日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查 阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位 论文， ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：诹勿要导师签名，老尜如 签字日期： 如7 7 年y 月矽日 签字日期： 学位论文作者毕业后去向： 中乒严 工作单位：糨帆f 谢吼珊7 7 硼蚍娜拇牲哟邮缄扣协 第1 章导论 1 1 研究背景 工业经济向知识经济的转变是当今世界经济发展的潮流，我们要积极主动地迎接知识 经济的挑战，及时革新原有的管理思想和调整管理方式，以适应知识经济发展的要求。知 识经济发展所导致的企业之间的竞争，归根到底是知识的生产、占有和利用的竞争。然而， 人是知识的载体，企业之间的竞争也就转化为人才的竞争，但是如何使人发挥积极性和创 造性更为重要。因此在现代企业中，企业管理者已经开始实施“人本管理”，以增强员工 满意度，为他们全面发挥积极性和创造性奠定基础，从而推动企业的发展。 同时在知识经济时代，顾客的消费需求日趋个性化。为此，企业必须自觉地以满足顾 客需求为指导，与组织机构，产品和服务、激励和奖惩制度等紧密结合起来，采用顾客管 理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。而且，顾客是企业利润的来源，在当今的买 方市场，企业间的竞争尤为激烈，谁使顾客满意，谁就能够获得顾客的货币选票，继而提 高企业的利润额。因此，在现代企业中，企业管理者已经将顾客视为企业生存的根基，将 顾客导向理念贯穿于企业管理的所有环节，即营销学中的全面营销观念。 综上所述，随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，现代企业一方面认识到知识是企 业发展的源动力，员工满意才会发挥员工的创造性和积极性；另一方面他们也意识到顾客 是企业的生存之本，顾客满意才是企业利润的保障。因而，对于任何一个企业来说，员工 满意和顾客满意都极为重要，但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来，当前人们 普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响，“没有满意的员工就不会有满意的顾 客 。 1 2 国内外研究现状 美国心理学家h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 在其著作j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 中首次提出了员工满意度 的概念。而美国学者c a r d o z o 于1 9 6 5 年首次将顾客满意的概念引入市场营销研究领域。此 后，员工满意度和顾客满意度的关系越来越得到学者们和管理者们的广泛关注。 1 9 8 1 年g r o n r o o s 首先将员工视为顾客，提出内部营销概念，其目的是获得受到激励 的有顾客意识的员工，把员： 视为组织的内部顾客，即员工的满意度越高，组织越有可能 l 以顾客和市场为导向，从而令顾客满意。因此内部营销观点暗示了员工满意度对顾客满意 度具有正向的影响作用。自此，学术界才开始对它们之间的关系进行大量的研究，但是绝 大多数研究成果都集中在彼此间直接影响方面，而对间接传导关系的研究很少。 在直接关系研究方面，很多实证研究表明员工满意度对顾客满意度具有显著的正向影 响( b e r n h a r d t ，d o n t h u ，& k e n n e t t ，2 0 0 0 ；s c l d e s i n g e r z o r n i t s k y , 1 9 9 1 ；t o r n o w w i l e y , 1 9 9 1 ) 。通过文献综述研究，b e r n h a r d te ta 1 ( 2 0 0 0 ) 发现在大多数行业，员工满意度对顾 客满意度都有正向影响。在金融服务业，很多学者通过实证研究得出这种正向影响程度很 强烈( b r o w n & m i t c h e l l ，1 9 9 3 ；j o h n s o n , 1 9 9 6 ；r e y n i e r s e & h a r k e r , 1 9 9 2 ) 。而且，在保险行 业( s c h l e s i n g e r & z o r n i t s k y , 1 9 9 1 ) 、在酒店行业( b e r n h a r d te ta 1 ，2 0 0 0 ) 、在零售行业( w i l e y , 1 9 9 1 ) ，在软件行业( t o m o w & w i l e y , 1 9 9 1 ) ，这种关系均已得到实证检验。基于此，很多 公司投入大量资源来测量员工满意度和提高员工满意度( h e s k e t t ，s a s s e r ，& s c h l e s i n g e r , 1 9 9 4 ，1 9 9 7 ) 。而我国对此研究很少，学者吴青津( 2 0 0 2 ) 实证研究得出企业员工服务导向 对顾客感知质量、顾客满意度有正向影响，增强员工满意度和服务导向能增强企业的竞争 力。 在间接传导研究方面，国内外学者所进行的研究都很少。h e s k e t te ta 1 ( 1 9 9 4 ，1 9 9 7 ) 构建了“服务利润链”模型，认为员工满意度是通过员工忠诚度、顾客满意度和顾客忠诚 度来间接影响财务绩效。许多西方学者已经论证了服务利润链中的各种关系( e g l o v e m a n ，1 9 9 8 ；r u c c ie ta 1 ，1 9 9 8 ) 。但是l o v e m a n ( 1 9 9 8 ) 通过采用零售银行数据对“服务 利润链”模型进行实证检验，其结果表明员工满意度和顾客满意度之间具有正相关关系， 但这种关系在该模型中很微弱。s c h l e s i n g e r & z o r n i t s k y ( 1 9 9 1 ) 和r u c c ie ta 1 ( 1 9 9 8 ) 通 过研究也认为员工满意度和顾客满意度的关系是微弱的。而r o b e r t & h o o m a n ( 2 0 0 7 ) 将 员工销售额( t u r n o v e r ) 作为中间变量，实证研究得出原始销售额数据的对数化对顾客满意 度水平有显著预测能力，它可以作为顾客满意度的单项预测指标。而我国学者龙居才 ( 2 0 0 6 ) 论证了员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而是通过员工忠诚度、顾客感知 质量和顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响。 综上所述，尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素，但是很少有 对它们之间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷，绝大多数研究都是对员工满 意度和顾客满意度进行直接研究，研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制 进行研究。 1 3 1 研究目的 1 3 研究目的和意义 从国内外文献研究发现，在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上，学者们或直 接研究它们彼此之间的关系，或筛选中间变量研究它们之间的传导机制，并且针对此类关 系的研究文献很少。本论文的目的旨在：通过文献综述，选定中间变量，构建并验证员 工满意度和顾客满意度之间关系的传导机制模型；根据实证分析结果，找出变量间的传 导机制和影响程度，为我国企业界，尤其汽车维修业提供一些经营管理的建议。 1 3 2 研究意义 理论界和实践界对员工满意是顾客满意的重要驱动力已基本达成共识，但是他们还未 能系统剖析员工满意对顾客满意的系统影响机制。本文希望通过研究对理论和实践有所贡 献。 ( 1 ) 理论意义 1 9 8 1 年g r o n r o o s 首先提出把员工视为顾客的概念，提出内部营销思想。从概念层面， 内部营销思想将组织的内部员工( 内部服务的顾客) 和外部顾客统一为组织的顾客。1 9 9 4 年h e s k e t 用服务利润链框架来描述员工满意、顾客满意和组织财务表现之间的关系，其中 表明员工满意对顾客满意有决定性影响，但没有具体阐明它们之间的传导机制。本文立足 文献综述，找出中间变量，建立概念模型，并对此进行检验，从理论上对其做了补充。 ( 2 ) 实践意义 顾客是企业利润的直接源泉，顾客是否满意直接决定企业能否在激烈的市场竞争中取 胜。在现实企业经营中，管理者们逐渐认识到员工满意对顾客满意有影响作用。但他们不 知道员工满意通过什么路径影响顾客满意，以及员工满意能在多大程度上决定顾客满意。 本文对此给出经过验证的理论模型，解开管理者们的疑惑，指导他们管理实践。本论文成 果对服务性行业尤其具有战略指导意义。 1 4 1 研究流程 1 4 研究流程与研究内容 本文查阅了国内外大量文献，对员工满意度对顾客满意度的传导机制进行了深入分 析，研究中涉及理论模型构建、量表设计和数据分析等多个工作环节，为使研究有序进行， 本研究特此设计了研究流程，具体流程如图1 1 所示。 1 4 2 研究内容 图1 1 研究流程图 本文主要研究员工满意度对顾客满意度的传导机制。根据上述研究流程将研究内容分 为6 章，各章的主要内容介绍如下： 第1 章导论：通过本文的研究背景及国内外研究现状的简要分析，阐明研究的目的 和意义，随之提出研究的流程及各章相应内容。 第2 章文献及相关理论综述：根据研究的需要，本章详细介绍了员工满意度、组织承 诺、员工忠诚度、工作绩效和顾客满意度五个变量的概念界定、测量方法及相互之间的关 系等。从而为下文的概念模型的提出以及调查问卷的设计等做好理论准备。 第3 章研究设计：基于上文文献回顾与分析，本章提出本文研究的概念模型及相应 研究假设。在此基础上，源于前人理论，设计各个研究变量的测量量表，进而说明样本选 择与抽样方法，最后介绍本文所需的数据分析方法。 第4 章结构方程模型分析及结论：本章的数据分析均是围绕该概念模型展开。首先 对各变量量表进行信度和效度检验，随之对前文设定的结构方程模型进行假设检验，进而 发现问题对模型进行科学修正得到较为合理的概念模型，最后对修正后的研究模型所得的 相关结论进行解释。 第5 章理论意义与实践意义：基于前文的理论综述、原模型及修正模型的研究假设 检验分析等，本章总结本次研究的重要理论意义，并据此提出在汽车维修业的具体实践意 义。 第6 章研究创新点与展望：本章主要指出本文研究的创新点、研究的局限性以及今 后研究的方向。 1 5 研究方法 本文根据研究需要，主要采用文献综述法、问卷调查法和统计分析法，具体阐述如下： ( 1 ) 文献综述法 本文首先通过文献分析得出针对员工满意度和顾客满意度之间关系研究的缺陷，随之 对员工满意度、员工忠诚度、组织承诺、工作绩效和顾客满意度的概念、测量方法及相互 间关系进行了文献梳理。基于此，本文提出各种合理假设，建立员工满意度和顾客满意度 之间传导机制的概念模型，并借鉴前人研究量表设计调查问卷，为搜集数据做准备。 ( 2 ) 闯卷调查法 通过文献梳理，本文提出了概念模型，但该模型中各变量之间的假设关系是否显著， 必须通过验证才可。由于本研究以汽车维修业为例，因此本文选择华星北方一汽骆驼店对 员工满意度、组织承诺和顾客满意度等进行抽样调查搜集数据，从而为统计分析做准备。 ( 3 ) 统计分析法 利用s p s s l 3 0 和a m o s 7 0 统计分析软件，本文对调查数据进行统计分析：利用描述性 统计方法对人口统计变量进行统计分析；利用信度和效度分析法检验各类变量量表的测量 准确性；最后利用结构方程模型分析法对概念模型中的各种假设进行检验。 5 第2 章文献及相关理论综述 2 1 1 员工满意度的概念 2 1 员工满意度 美国心理学家h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 在其著作( j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 中首次提出了员工满意度 的概念。自此，立足于不同角度，学者们分别对员工满意度的概念界定问题进行了探讨。 通过梳理相关文献，本文按时间顺序对中外学者对员工满意度的概念研究情况进行了总 结，详见表1 。 综观员工满意度概念汇总表2 1 ，笔者发现有许多员工满意度概念具有共同的内涵。笔 者借鉴台湾学者徐光中对员工满意度概念的分类方法。他于1 9 7 7 年将员工满意度的概念 归纳为3 类：综合定义、期望差距定义与参考架构定义。 ( 1 ) 综合定义。此类定义主要对员工满意度做一般性解释，是员工对其工作本身及有 关环境所持有的一种总体态度，即员工对其工作的整体反应。这种定义将员工满意度作为 单一的概念，并不涉及员工满意的各个方面以及形成原因和过程( l o c k e ，1 9 6 9 ：r o b b i n s ， 2 0 0 5 ) 。 ( 2 ) 期望差距定义。此类定义强调员工满意度的高低程度视个人实得报酬与其认为应 得报酬之间的差距而定( l y m a nw p o r t e r ，1 9 6 1 ；s m i t h ，k e n d a l l & h u l i n ，1 9 6 9 ) 。 ( 3 ) 参考架构定义。此类定义认为员工对组织或工作中的客观特征的主观知觉与解释 是影响员工态度及行为的最重要因素，而这种知觉与解释受个人自我参考架构的影响 ( h o p p o c k ，1 9 3 5 ：g e n em i l b o u r n & j d d u n n ，1 9 7 6 ) 。 笔者认为综合定义过于宽泛，将员工满意度视为一种整体满足感，不利于把握员工满 意度的成因、构成等，难以指导实践；期望差距定义显得过窄，只通过实得报酬与其期望 差距来衡量员工满意度，不够全面，忽略了工作中人际关系是否和谐、个人价值能否实现 等对员工满意度的影响；而参考架构定义比较全面，宽窄适度，既将员工满意度定义为由 多种要素构成，又能兼顾期望差距定义的本质所得与期望的对比评价。 所以本文综合3 类定义的优缺点，认为员工满意度是指员工对与工作直接或间接相关 的各种因素( 工作条件、工作本身、职业发展、人际关系和管理水平等) ，通过对比各种 。徐光中工，工人的工作满足及其相关因子之探讨【j 】中央研究院民族学研究所季刊，1 9 7 7 ：2 6 2 7 因素的感知所得与其期望所得，最后对各种比较结果做出综合评定后所得到的整体满意程 度。 表2 1 员工满意度的概念汇总 概念提出者员工满意度的概念 h o p p o c k ( 1 9 3 5 )员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工 作情景的主观反应。 s c h a f f e r ( 1 9 5 3 ) 员工满意是其个人需要被满足的结果。 l y m a nw p o r t e r 员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。 ( 1 9 6 1 ) l o c k e ( 1 9 6 9 )员工满意来源于其工作价值被他人肯定。当员工工作价值被肯定时，员工所 体验到的愉快情感状态即为员工满意度。 s m i t h ，k e n d a l l 员工满意度是员工在特定工作环境中，实际获得报酬与预期应得价值的差距。 h u l i n ( 1 9 6 9 )差距越小，满意度越高：反之越低。 g e n em i l b o u r n j d 员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的 d u n n ( 1 9 7 6 )情感感知。 l o c k e ( 1 9 7 6 )员工满意度是从评价个人的工作或工作经历而带来的愉快的情绪状态。 s c h u l t z ( 1 9 8 2 ) 员工满意度为人们对其工作的心理感受涉及诸多态度及感觉相关的因 素。 h e ll r i e g e le ta 1 员工满意度是指员工从其工作中得到的满足感。员工满意度水平表明了员工 ( 1 9 9 9 ) 是否乐于工作，是否认为他们的工作有意义，以及他们的工作对其身心是否 具有负面的影响。 w e i s s ( 2 0 0 2 ) 员工满意度是指员工对其自身工作或工作状态的正面或负面评价。 白芙蓉( 2 0 0 2 )员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职 业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工 作环境等方面实际水平之后得出的评价。 刘芸( 2 0 0 4 )员工满意度是企业员工感觉到工作本身可以满足或有助于满足自己的工作价 值观需要，从而产生的一种愉悦的感觉程度。 r o b b i n s ( 2 0 0 5 ) 员工满意度是指个人对他从事的工作的总体态度。 资料来源：作者编制 2 1 2 员工满意度的测量方法 员工满意度是针对于员工自身而言，是员工对与工作相关的各种要素综合评估后所感 受到的整体满意程度，因此应该以企业员工为对象进行员工满意度的测量。员工满意度的 测量方法有单一整体评估法、综合要素评估法、层次分析法、二级模糊综合评价方法等。 在国际上，前两种员工满意度测量方法被普遍接受和采纳( r o b b i n s ，2 0 0 5 ) 。 ( 1 ) 单一整体评估法 员工满意度的综合定义类型与单一整体评估法相匹配。单一整体评估法是通过员工回 答对工作的总体感受来衡量员工对其工作的整体满意程度。调查者利用l i k e r t 评定法设计 7 问卷很容易测量出员工满意度。例如，问题：请您综合考虑所有因素，您对自己工作的感 到满意吗? 选项：1 7 的自然数，它们分别代表从“非常不满意 到“非常满意”的不同 程度。被调查者可以从7 个不同的数字所代表的满意程度中选出自己所认为的最佳答案。 w a n o u s ，r e i c h e r s ，h u d y ( 1 9 9 7 ) 对这种方法的使用持支持态度。 同时，r o b b i n s ( 2 0 0 5 ) 将员工满意度界定为个人对他从事的工作的总体态度，认为单 一整体评估法就是员工综合考虑所有因素后，对自己工作的满意程度的评估方法。i r o n s o n 等人于1 9 8 9 年创建了工作整体满意度调查表( t h ej o bi ng e n e r a ls c a l e ，j i g ) ，该 量表用于整体满意度水平的评价。i r o n s o n 认为，虽然员工满意度可以被分解为许多个侧 面，但是员工满意度水平并不是其各个部分满意度之和，必须对其整体满意度进行直接评 价。j i g 调查量表由1 8 个有关整体满意度水平的描述性短语或词组组成。被测量者根据自 身感受，对每一个短语或词组做出判断，选择“是 、“不确定 或“否”。 单一整体评估法首先假定员工满意是单维概念，不利于企业管理者改进工作 ( k a l l e b e r g ，1 9 7 4 ) 。单一整体评估法缺点尤为明显，即只能得到员工满意度的总体得分。 企业管理者无法获知员工满意度的影响因素、形成过程等，因此员工满意度评价结果无法 有效指导实践。此缺陷是单一整体评估法的致命伤，所以其逐渐被理论界和实践界所摒弃， ( 2 ) 工作要素综合评估法 工作要素综合评估法，顾名思义就是首先筛选与员工满意度直接或间接相关的关键维 度，然后让被调查者对每一维度做出评定，最后通过加总或加权等方式求得员工满意度。 调查者需要根据具体行业特点等情况来确定影响员工满意度的关键要素，以此合理设计反 映各个要素满意度的调查问卷，从而测量出各个要素的满意度指数，最终选择科学求和方 法计算出员工总体满意度指数。很显然，相比单一整体评估法，该种方法更复杂，更耗时， 但是通过评估，可以获取员工满意度的影响要素及其程度等，以此便于企业管理者有效改 进工作，提高员工满意度。 因此，工作要素综合评估法的关键在于如何选择员工满意度的关键维度以及如何对它 们进行有效测量。在这方面，西方学者们进行了大量的研究工作，目前已形成多种规范的 测量工具。应用的较为广泛的员工满意度测量工具主要有工作满意度调查表( j s s ) 、工作 描述指数调查表( j d i ) 、明尼苏达工作满意度调查表( m s q ) 、彼得需求满意度调查表 ( n s q ) 。 工作满意度调查表( j s s ) q p a u le s p e c t o r , j o bs a t i s f a c t i o n ：a p p l i c a t i o n ，a s s e s s m e n t ，c a u s e ，a n dc o n s e q u e n c e s s a g ep u b l i c a t i o n s 1 9 9 7 s p e c t o r ( 1 9 8 5 ) 开发出j s s 工作满意度调查量表( j s s ) ，该量表将员工满意度分解为 9 个要素维度，员工对每个维度分别做出评价，通过简单求和得出员工满意度总体指数。 表2 即为j s s 工作满意度调查量表中的9 个要素维度及其定义。 在j j s 工作满意度调查表中，每个维度的测量问题有4 构成，因此问题共计3 6 道。问 题答案均是用l i k e r t6 点评定法设计，根据问题描述，被调查者可以从中选择与自己感受 最为一致的1 - 6 内的任何分值。每个要素维度满意度可以由相应4 个问题分值求和得到， 总共形成9 个要素维度满意度分值，最后再将9 个要素维度满意度分值加总即得到总体满 意度分值。 表2 2j s s 工作满意度调查量表的维度 序号维度维度的描述 1 薪酬 对薪资水平及其增长前景的满意度 2 升职对升职机会的满意度 3 主管领导对其直接上司的满意度 4 额外福利对额外福利的满意度 5 条件性奖励对卓越绩效给予奖励( 不必是现金) 的满意度 6 制度环境对企业规章制度的满意度 7 同事关系对同事关系的满意度 8 工作本身对所从事工作类型的满意度 9 沟通交流对组织内部沟通交流效果的满意度 资料来源：p a u le s p e c t o r ，j o bs a t i s f a c t i o n ：a p p l i c a t i o n ，a s s e s s m e n t ，c a u s e ，a n dc o n s e q u e n c e s s a g ep u b li c a ti o n s 1 9 9 7 工作描述指数调查表( j d i ) 工作描述指数调查表是是由心理学家s m i t h ，k e n d a l l 和h u l i n ( 1 9 6 9 ) 设计提出的。它 们将员工满意度分为5 个维度，分别是工作本身、薪酬水平、升迁、领导和同事。在调查 表中工作本身、领导和同事分别由1 8 道题来测量，薪酬水平和升迁各有9 道题，总共为 7 2 道题。工作描述指数调查表( j d i ) 与工作满意度调查表( j s s ) 设计的较为相似，每个 问题分别由各自维度的评价短语或词组组成，但问题答案差别较大，j s s 的答案是用l l k e r t 6 点评定法设计，而j d i 的答案均为“是 、“不确定”和“否 。 目前，工作描述指数调查表( j d i ) 得到了较为广泛的应用。c o o kc ta 1 ( 1 9 8 1 ) 就对 j d i 方法进行了总结，归纳出1 0 0 多个应用的调查案例。j d i 的效度和信度得到学术界的广 泛认可，是调查员工满意度的有效手段。虽然许多应用j d i 的研究将各分量求和得出总体 在p a u le s p e c t o r , j o bs a t i s f a c t i o n ：a p p l i c a t i o n ，a s s e s s m e n t ，c a u s e ，a n dc o n s e q u e n c e s s a g ep u b l i c a t i o n s 1 9 9 7 满意度水平，但k o n s o ne ta 1 ( 1 9 8 9 ) 指出j d i 不适宜求和得出总体满意度。并且，由于问 题和答案设计比较简单，不能够对员工满意度各维度进行精确诊断，不利于企业管理者对 工作问题的分析判断及解决。 明尼苏达满意度调查问卷( m s q ) 明尼苏达满意度调查问卷( m s q ) 是由明尼苏达大学工业关系中心的d j w e i s se t a l ( 1 9 6 7 ) 基于工作适应理论编制的。m s o 量表有长式量表和短式量表两种形式。其中长 式量表包括1 0 0 道问题，可测量工作人员对2 0 个工作方面的满意度及一般满意度；短式 量表包括2 0 道问题，可测量员工内在满意度、外在满意度和一般满意度。该量表将员工 满意度分解为2 0 个维度，对长式量表来说，每个维度设计了5 道问题，而短式量表每个 维度只设计1 个问题。m s q 所涉及的2 0 个维度有：能力使用、成就感、能动性、升迁机 会、权力、公司政策和实施、报酬、同事关系、创造性、独立性、道德标准、奖励、责 任、稳定性、社会服务、社会地位、领导对员工的态度、领导的决策能力、工作的多样 性、工作条件和环境。 通过对比员工满意度维度的选择，我们很直观地发现，m s q 比j s s 和j d i 都更为具体 和详细，它的优点是，对员工的整体性满意度和各个维度的满意度都给予了完整的测量和 评价。但m s q 的长式量表题量比较大，被测者很难有足够耐心正确地做出选择评价，很 可能在测量过程中出现较大误差，影响判断。不过，m s q 的短式量表十分简洁，已得到广 泛应用。m s q 调查量表具有良好的效度和信度，是员工满意度调查中又一较为权威的调查 量表。 2 1 3 员工满意度的维度研究 通过上一节分析，得知工作要素综合评估法远远优于单一整体评估法，工作要素综合 评估法能否有效测出员工满意度的首要前提在于能否科学合理地筛选出员工满意度的各 种维度。本节的目的在于通过国内外相关文献综述，筛选出适合本论文研究要求的各种维 度。 由于员工满意度关键维度的选择受经济发展、文化特征、行业特点等多种因素制约， 所以一直以来没有也不可能有一组适用于各种情况员工满意度调查的维度。因此，笔者通 过搜索阅读相关文献，按时间顺序，将国内外员工满意度维度的研究成果汇总如表2 3 ， 以便归纳总结提出切合本文的员工满意度维度。 依据员工满意度维度的研究成果汇总，我们发现内涵近似、重复率较高的维度主要 1 0 包括：工作本身、领导关系、工作报酬、同事关系、工作条件、升迁机会等。由于本文的 研究取样来自汽车维修服务业，升迁机会对此行业的员工来说空间有限，因此笔者选取工 作本身、领导关系、工作报酬、同事关系和工作条件这5 个维度来测量员工满意度。 表2 3 国内外员工满意度维度的研究成果 维度提出者员工满意度的维度 v r o o m ( 1 9 6 2 )管理、升迁、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴 f r i e d l a n d e r 社会和技术环境因素、自我实现因素、被人承认的因素 ( 1 9 6 3 ) d j w e i s se ta 1 能力使用、成就感、能动性、升迁机会、权力、公司政策和实施、报酬、同事关 ( 1 9 6 7 ) 系等2 0 个维度 s m i t h ，k e n d a l l 工作条件、升迁、薪酬、领导、同事关系 h u l i n ( 1 9 6 9 ) l o c k e ( 1 9 7 6 )工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、上级、同事等 s p e c t o r ( 1 9 8 5 )薪酬、升职、主管领导、额外福利、条件性奖励、沟通交流、同事关系、工作本 身、制度环境 s p e c t o r ( 1 9 9 7 )工作特性、组织压力、角色因素、工作与家庭间的冲突、薪资、工作压力 t a y l o r ( 1 9 9 9 )工作本身、与上司关系、与同事关系、薪酬、奖励 b u c k i n g h a m 员工的获取、员工的奉献、员工的归属、组织及员工的共同成长 c o f m a n ( 2 0 0 2 ) r o b b i n s ( 2 0 0 5 ) 具有心理挑战的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格 与工作的合理匹配 俞文钊( 1 9 9 6 )个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬、同事关系 冯伯麟( 1 9 9 6 )自我实现、工作强度、工资收入、领导关系、同事关系 刑占军( 2 0 0 1 )物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满 意度 贺虎( 2 0 0 2 )企业文化、领导、工作本身、工作协作、工作回报 谢祥项( 2 0 0 3 )薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、员工内在满意、绩效管理、信息沟 通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系、授权 殷红霞( 2 0 0 4 ) 工作本身、工作回报、工作条件、工作群体、企业历史文化 李昭娜( 2 0 0 6 )工作回报、工作本身、人际关系、工作条件、发展空间 资料来源：作者编制 2 1 4 员工满意度与顾客满意度的关系 h e s k e t te ta 1 ( 1 9 9 4 ，1 9 9 7 ) 提出了“服务利润链( t h es e r v i c ep r o f i tc h a i n ，s p c ) 。“服 务利润链 清晰地描述了员工满意和顾客满意之间的间接关系。其基本关系描述如下：内 部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工生产率和员工保留，继而决定外部服务 质量，接着影响顾客满意度。该链自提出以来，得到广泛运用，许多西方学者已经论证了 服务利润链中的各种关系( l o v e m a n ，1 9 9 8 ；r u c c ie ta 1 ，1 9 9 8 ；s i l v e s t r oa n dc r o s s ，2 0 0 0 ； l l h a l l o w e l la n ds c h l e s i n g e r , 2 0 0 0 ；k a m a k u r ae ta 1 ，2 0 0 2 ) 。