（工商管理专业论文）银川市国税局稽查局创建高绩效稽查团队的研究.pdf

摘要 从2 0 世纪9 0 年代起，各类企业和组织为了适应经济全球化、信息化、竞争 化的趋势，转变职能式管理为团队式管理，以低成本、高效率为宗旨实施管理模 式的变革。税务稽查作为税收征管的最后一道防线，具有“重中之重”的地位。需 要创建一个高绩效的税务稽查团队，使稽查各环节之间衔接紧密、分工明确、权 责清晰、激励和监督机制完善，以确保稽查职能充分发挥强化打击偷骗税力度， 达到以查促管、以查促收的目的。 本文通过运用团队管理和人力资源管理的理论和方法，试图分析和总结银川 市国家税务局稽查局团队建设的现状和不足，并针对税务稽查专业工作的特点， 经过详细地调查分析，改进银j ij 市国家税务局稽查局税务稽查团队建设现状。首 先，运用团队建立的方法和发展阶段，分为准备阶段、建设阶段、巩固阶段和高 效运作阶段四个阶段，剖析各个发展阶段团队管理的特点和难点，把握好时机， 谨慎处理任务措施、关系措施之问的关系，采取适当的策略，使团队轻松地进入 理想的状态。其次，通过创建共同愿景、培养并沉淀稽查文化、形成相互信任的 团队氛围、完善组织结构、健立健全激励机制和以团队为导向的绩效考评体系， 构建高绩效的税务稽查团队，充分发挥税务稽垒工作的职能实现税务稽查工作 治税和带队的双赢。 关键词：高绩效团队团队建设团队管理税务稽查 a b s t r a c t s i n c e1 9 9 0 s ，l o t so fe n t e r p r i s e sa n do r g a n i z a t i o n sh a v et u r n e db u r e a u c r a c y i n t ot e a mm a n a g e m e n ti no r d e rt oa d a p tt ot h et r e n d so fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ， i n f o r m a t i o na n dc o m p e t i t i o n ，a i m i n ga t a c h i e v i n gl o wc o s ta n dh i g h - m e r i t o p e r a t i o n t h et a xi n s p e c t i o nr e g a r d e da st h el a s td e f e n s ei nt h et a xc o l l e c t i o n a n dm a n a g e m e n th a sap o s i t i o no f “t h em o s ti m p o r t a n tt h i n g ”i ti si n d e e dt o b u i l dah i g h - m e r i tt a x a t i o ni n s p e c t i o nt e a m i tm a k e se v e r yl i n kc o n n e c tc l o s e l y ， d i v i d et h ew o r kc l e a r ，p o w e ra n dr e s p o n s i b i l i t yc l e a r ，m o t i v a t i o na n ds u p e r v i s i o n m e c h a n i s m sc o m p l e t e l y ，s oa st oe n s u r et o p l a yi n s p e c t i o nf u n c t i o nf u l l y ， s t r e n g t h e na t t a c kt a xe v a s i o na n df r a u de f f o r t si no r d e rt op r o m o t em a n a g e m e n t a n dr e v e n u e t h i sa r t i c l e ，b y u s i n gs e v e r a lt e a mm a n a g e m e n ta n dh u m a nr e s o u r c e s a d m i n i s t r a t i v et h e o r i e sa n dm e t h o d s ，a t t e m p t st oa n a l y z ea n ds u m m a r i z et h e c u r r e n ts i t u a t i o na n di n s u f f i c i e n c yo ft e a m b u i l d i n gi n t h ey i n c h u a ns t a t e t a x a t i o n i n s p e c t i o nb u r e a u ，a i m s a tt h et a x a t i o na f f a i r s p r o f e s s i o n a l c h a r a c t e r i s t i c t h r o u g hag r e a td e a lo fr e s e a r c h ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dt h e p r o j e c to fi m p r o v i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft e a mb u i l d i n gi nt h ey i n c h u a n s t a t et a x a t i o ni n s p e c t i o nb u r e a u t h ea u t h o rp r o p o s e st o ，f i r s t ，b yt h em e t h o do fb u i l d i n ga n dt h e d e v e l o p m e n ts t e po ht e a m ，d i v i d ei n t of o u rs t a g e s ：t h ep r e p a r a t o r ys t a g e ，t h e c o n s t r u c t i o n s t a g e ，t h ec o n s o l i d a t e ds t a g ea n dt h eh i g h l yo p e r a t i o ns t a g e ， a n a l y z e s c h a r a c t e r i s t i ca n dd i f f i c u l t ya te a c hd e v e l o p m e n t s t e p o ft e a m m a n a g e m e n t ，g r a s p st h eo p p o r t u n i t y ，d i s c r e t e l yp r o c e s s e sb e t w e e nt h ed u t y m e a s u r e ，t h er e l a t i o n a lm e a s u r e ，a d o p t st h es u i t a b l es t r a t e g y ，c a u s e st h et e a m w i t he a s et oe n t e rt h ei d e a lc o n d i t i o n n e x t ，b u i l dah i g h m e r i tt a x a t i o n i n s p e c t i o nt e a m ，m a x i m i z e t h es p e c i a lf u n c t i o n ，r e a l i z et h ed o u b l ee f f o r t so f t a x a t i o n i n s p e c t i o na f f a i r s ，t h r o u g hf o u n d i n gs h a r e dv i s i o n ，t r a i n i n g a n d p r e c i p i t a t i n gc u l t u r eo ft a x a t i o ni n s p e c t i o n ，f o r m i n gg r o u pt r u s ta t m o s p h e r e e a c ho t h e r ，i m p r o v i n gi n s t i t u t i o n a lf r a m e w o r k ，s e t t i n ga n dp e r f e c t i n gm o t i v a i o n m e c h a n i s ma n da c h i e v e m e n t sa s s e s s m e n ts y s t e ma st ot e a m k e y w o r d s ：h i g h m e r i tt e a m ，t e a mb u i l d i n g ，t e a mm a n a g e m e n t ，t a x a t i o n i n s p e c t i o n 西北工业大学岫a 论文 1 绪论 1 1 研究背景及意义 建立“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查， 加强管理”的新的征管模式，是当前税收工作的一项重要任务。税务稽查是现代税收征管 模式的“重中之重”，是税收征管改革的重头戏，建立高绩效税务稽查队伍是现阶段税务稽 查工作迫切需要解决的问题。 2 0 0 1 年4 月2 8 日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十一次会议修订的中华 人民共和国税收征收管理法中第一章总则第十一条明确规定：税务机关负责征收、 管理、稽查、行政复议的人员的职责应当明确，并相互分离，相互制约。专业化分工和制 约原则即是社会化大生产的要求，也是税收工作发展对税务稽查工作的要求。第一、社会 生产的发展，计算机等现代信息技术的广泛采用，要求对以手工操作为基础的缺乏分工的 传统税务稽查进行改革。第二、实行新的税收征管模式后，税务稽查成为税务机关对纳税 人、扣缴义务人的主要监控手段。这要求税务稽查工作效率的提高，要提高工作效率，就 必须实行专业化。第三、新的税务稽查形势要求专业化分工基础上的制约。随着税收征管 模式的推行，税务机关征管工作的重心必然向稽查转移。税务稽查权就显得比较突出。然 而，任何一种权力必须置于被监督，受制约的状态中。实行选案、实施、审理、执行专业 化分工的税务稽查就能较好的解决稽查权力过于集中与需要制约的矛盾。 目前，国家税务总局正在积极稳妥地推进一级稽查体制。这是实现税收征收、管理、 稽查、复议四分离，实行专业化的必然选择，符合加强税收执法权和税收管理权的监督制 约，上收和集中税收行政执法权的改革思路。实施一级稽查以来，随着稽查机构、稽查权 力、稽查人员的集中，多头检查，重复检查等现象得到有效遏制。税务稽查专业化建设步 伐加快，税务稽查“外反偷漏，内促征管”的职能得到强化，这对于维护税收秩序，提高征 管质量，打击涉税犯罪，促进依法治税起到了重要作用。然而，由于受到认识、体制、管 理手段等多方面因素制约，目前税务稽查远没有发挥其应有的作用，需要从内部管理和外 部协调进行完善和创新。本文对银川市国税局稽查局实行一级稽查以来运作实践中暴露的 问题和弊病进行分析，并在分析的基础上对提高税务稽查绩效进行了系统地研究。我们可 以引入企业管理中的一种方式，即引入团队建设这个概念。事实证明以团队为基础的工作 方式取得了令人瞩目的成功，团队的合力展现出强大的威力，团队精神的魅力正渗透到社 会生活的各个层面。倡导团队精神，让一个行政执法单位，树立团队意识，创新意识、高效 意识、服务意识，在税务稽查从收入型、粗放型稽查向执法型稽查、服务型、集约型稽查 转变过程中，创建成为一支高绩效税务稽查团队。 西北丁、眦人学m b a 论寸 m i l l 1 _ 2 团队 团队是与团体、群体相区别的一种人群。而斯蒂芬罗宾斯对团队的定义是建立在对群 体定义进行区分的基础上。群体是指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实 现某种特定目标而组成的集合体。它可以是正式的，也可以是非正式的。而团队就属于正 式群体，它是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用， 在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态1 5 1 。在团队中，通过团队 成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员的结果使团队的绩效水平远远大于个 体成员绩效的总和。可是在群体中不存在积极的协同作用，其绩效仅是每个成员个人贡献 的总和。团队是以任务为导向，拥有共同的行为目标和有效的交流与合作，是团队的本质 特征。团队作为一种既古老又年轻的组织形式，通过授权发挥每一位团队成员的潜能，最 终实现团队成员的自我管理。当一个团队致力于一个目标而努力时，需要每个成员都用最 大的力量完成自己所分担的任务。个人的能力总是需要用团队的力量来补充，个人的成绩 将在团队中进一步完善和扩大，个人的错误也会被团队所纠正。更重要的是，团队可以发 现任何个人无法发现的真理，解决个人无能为力的问题，团队能面对不断出现的新问题， 以合作精神来处理与商议解决这些问题的途径与方法。正是这种看似不计分工、职责不够 规范的团队合作，解决问题的途径往往比发自正式的行政指令快而有效，这也是团队优势 之根本所在，因而在世界范围内得以广泛的推广。 团队也成为管理理论的研究热点。客观地说，团队正在经营管理方面发挥着8 0 年代流 行的组织文化所无法具备的功能和无法比拟的作用，并把组织文化理论朝纵深方向推进了 一大步。目前，团队建设与团队精神在新型的学习型组织创建和企业再造运动中发挥着越 来越大的影响力。”1 1 3 高绩效税务稽查团队 1 3 1 高绩效团队 对于高绩效团队，我们将以下述几点作为评判标准： 1 ) 团队发展目标是否明确不脱离实际； 2 ) 能否充分调动团队成员的积极性、主动性和创造性； 3 ) 团队完成任务前后对比效果显著增加； 4 ) 团队成员是否互相信任，其沟通是否顺畅，团队的凝聚力是否强 5 ) 是否具有有效的领导。 西北上业大学m b a 论文 在这个基础上，高绩效团队的定义是：高绩效团队是指发展目标清晰、完成任务前后 对比效果显著增加，团队成员在有效的领导下相互信任、沟通良好、积极协同工作的团队。 1 3 2 高绩效税务稽查团队 税务稽查工作需要环环相扣，整体协作。一个案件的查处，不能由一个人或一个部门 单独完成，从案件的产生到最终处理执行，需要选案、检查、审理、执行各环节的人员整 体协作，相互配合，税务稽查工作团队是由拥有计算机、外语、查帐技巧、文字处理、法 律、经贸知识等各项技能的人员承担不同的角色，有独特贡献，愿意为共同目标而相互作 用，共同协作，完成工作任务，创造和谐经济环境的群体。高绩效的税务稽查团队应该是 一个共同愿景明确，工作绩效较高，团队成员在高效的沟通下相互信任，沟通良好，有效 激励，合理考核，积极协同工作的税务稽查团队。 1 4 论文主要研究内容 本文以笔者所在的银川市国家税务局稽查局为研究对象，本着充分吸收、利用现有相 关研究成果的精神，坚持科学的“拿来主义”态度，通过对团队建立和管理的详细阐述， 作为本文研究的理论依据，简述了一级稽查体制的内涵和特征。然后结合团队建立和管理 的基本理论对银川市国家税务局稽查局在“一级稽查”模式下，实行选案、检查、审理、 执行四分离的组织运行和稽查队伍管理现状进行实证分析，从而找出银川市国家税务局稽 查局团队建设存在的问题和原因。最后以团队为导向，结合管理学有关团队建设理论和税 务稽查管理工作实际，形成一套比较科学系统的创建高绩效税务稽查团队的建设方案，从 而达到更好地指导税务稽查工作实践的目的。 在研究方法上，本文主要采取文献泫、对比分析法、调查法以及统计分析方法，综合 运用人力资源和管理学的方法，紧密联系银川市国家税务局稽查局团队建设中出现的具体 问题，展开对稽查团队的建立与管理过程的详细研究。本论文的研究思路和基本框架如图 1 1 所示： 本书共分八章内容，现对各章主要研究内容及研究方法作简要概述。 第一章绪论。主要介绍本研究题目产生的背景与意义、团队和高绩效团队的基本概 念、本文的研究内容、方法和结构安排等。 第二章理论综述。系统介绍了人力资源和管理学中团队建设与管理的相关理论。 第三章税务稽查体制概述。为了使阅读者了解稽查专业工作的现状和发展，本章阐 述了税务稽查的基本内容和职能，现行税务稽查体制。 第四章银川市国税局稽查局团队建设存在的问题及分析。本章对银川市国税局稽查 局的组织结构、工作职能、人员情况、工作业绩等基本情况作了简要说明，主要分析了团 队建设的现状、存在的问题及原因。 西北工业大学m b a 论文 詈量曼曼曼鼍量詈鼍量詈曼曼自曼曼鼍! ! ! ! ! 些皇曼曼曼蔓曼曼曼葛曼舅舅罾晕詈曼! 曼曼! 曼蔓量曼曼量墨詈曼鼍詈鼍鼍量曼曼曼曼曼曼曼岂i - 鬯i 墨皇 第五章创建高绩效的税务稽查团队。运用团队建立的方法和发展阶段，分为准备阶 段、建设阶段、巩固阶段和高效运作阶段。剖析了各个发展阶段团队管理的特点和难点， 把握好时机，谨慎处理任务措施、关系措旌之间的关系，采取适当的策略，使团队轻松地 进入理想的状态。 第六章稽查团队的管理。针对银川市国税局稽查局团队建设存在的问题，引入团队 理论，从加强团队管理入手，通过创建共同愿景、培养稽查文化、构筑团队信任、完善组 织结构、健立健全激励机制，构建高绩效的税务稽查团队。本章是本研究的重点，主要探 讨以团队为导向的税务稽查队伍管理的创新和突破。 第七章高绩效税务稽查团队的评估。介绍了人力资源管理中绩效管理的相关理论。 重点阐述了以团队为导向的绩效考评，根据现阶段税务稽查工作的现状和需要，结合人力 资源管理理论，分析了税务稽查团队考核的流程和绩效考核指标体系，完善了税务稽查考 核体系。 第八章结论。本章主要对研究的结论进行总结，并指出研究的局限和不足。 4 西北工业大学衄a 论文 本论文的研究框架入下图所示。 h 问题的提出 研究的背景及意义 h l基本概芯 _r广一 团队理论 理论综述| | ， 埋论分机 1r 税务稽查体制概述 1r 银川市国税局稽查局团队建设存在问题及原因分析 上 思路与对策 f 上上 创建高绩效的税务稽查团队 税务稽查团队管理的评估 上 结论 图1 i论文研究思路和基本框架 西北 ：业大学m b a 论文 2 团队管理相关理论综述 2 1 团队管理的理论基础 2 1 ，1 团队为什么如此流行 2 0 年前，当沃尔沃、丰田、佳乐福等公司把团队引入它们的生产过程中时，曾轰动一 时，成为新闻热点，因为当时没有几家公司这样做。现在，情况截然相反了，不采用团队 方式的企业可能成为新闻热点了。在通用电气公司、美国电话电报公司、惠普公司、摩托 罗拉公司、强生公司、澳大利亚航空公司、苹果电脑公司、联邦快递公司、克莱斯勒公司 等企业中，团队方式都是它们的主要运作形式。软件大王微软公司在美国以特殊的团队精 神著称，像w i n d o w s 2 0 0 0 这样的产品的研发，有超过3 0 0 0 名开发工程师和测试人员参与， 写出了5 0 0 0 万行代码。没有高度统一的团队精神，没有全部参与者的默契与分工合作，这 项工程是根本不可能完成的。甚至美国前总统克林顿就职后的第一件事就是对他的主要行 政人员进行团队建设训练。其目的就是让团队成员理解，自己应如何运用自己的个性特征 为团队作出贡献。因为这些内阁成员以后需要密切合作的团队精神，才能解决他们面临的 大量问题。 团队为什么如此流行? 追根溯源，还要从6 0 年代日本的经济腾飞说起。2 0 世纪6 0 年代至7 0 年代中期，日本创出了经济腾飞的奇迹。尽管日本国土狭小，仅有3 7 万多平方 公里，实际上并没有什么物质资源可言，然而在二三十年的时间里，却一跃成为世界上第 二号经济大国。为此，以美国为首的西方国家对日本式的奇迹产生了浓厚的兴趣，包括哈 佛大学在内的一些名校的专家、学者纷纷到日本进行实地考察，一些同本专家也对此现象 进行了深入的反思，其结论是：日本企业强大竞争力的根源，不在于其员工个人能力的卓 越，而在于其员工整体“团队合力”的强大。至此，管理学的一种前沿学科团队管理， 应运而生，并迅速风靡于欧美。 当人类社会进入新经济时代，也就是2 0 世纪9 0 年代，各种竞争组织尤其是经济组织， 需要面对经济一体化、全球化的要求，再造业务流程，以适应个性化、周期短、竞争强、 风险大、成本低的压力。越来越多的组织都把自己的员工划分成许多小组，人们在各自的 小组内一起工作，每个人都有自己的工作要做，这些小组通常被叫做团队。团队的存在使 得企业所提供的优质产品和服务赢得了顾客的满意，提高了组织的绩效，帮助组织获得了 长期的盈利与可持续发展。以团队为基础的管理结构，已经取得了越来越多的深远效果。 ( 见图2 1 ) 团队管理模式是适应个动态社会、全球化经济体系的最好管理模式，真正体现 6 西北工业大学船a 论文 的是人类最高的境界平等、奉献、团结、进取、创新、收获。 圈2 1团队的存在价值 以团队为基础的管理结构，并不是指简单地摆脱权威体系的束缚，领导者的主要任务 是学会改变组织内权力的运用方式，改变对员工的评估标准体系。所以，从传统的等级制 组织结构，至4 以团队为基础的组织结构的转变，是一个从量变到质变的过程，是对传统官 僚体系组织结构的一次重大挑战。 2 1 2 团队的定义与分类 “人以群分，物以类聚”，如果将组织看作是一个完整的人体，团体便是构成人体的各类 系统，如消化系统、循环系统等个人则是组织或团队的最基本的细胞。任何个人都不是 孤立的，人总是生活在社会组织或群体中，并以组织和团队的身份和他人交往，在交往过 程中，形成了类型各异、规模不同的各式各样的团队。 i ) 什么是团队 一个人构不成团队，两个以上的个人的集合体也未必是团队。同在车站等车、码头候 船的乘客、电影院里的观众、排队买东西的顾客等，都称不上是团队。团队是由两个或两 个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响、相互作用，在行为上有共同规范的一 种介于组织与个人之间的一种组织形态。其重要特点是团队惠成员间在心理上有一定联系， 彼此之间发生相互影响。那些萍水相逢，偶然汇合在一起的一群人，虽然在时间、空间上 有某些共同的特点，但它们之间在心理上没有什么相互影响和相互作用，因而称不上团队。 2 ) 形成团队的基本要素 ( 1 ) 成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持 团队的基本条件；事实上，也正是这共同的目标，才确定了团队的性质。组织则不同，它 是先有结构，后有任务、目标和发展方向。团队必须是先有目标，后有团队。更重要的是， 西北工业大学k l b 4 论文 团队的目标赋予团队一种高于团队成员个人总和的认同感。这种认同感为如何解决个人利 益和团队利益的碰撞提供了有意义的标准，使得一些威胁性的冲突有可能顺利地转变为建 设性的冲突，也正因为有团队目标的存在，团队中的每个人才都知道个人的坐标在哪儿， 团队的坐标应在哪儿，否则黑白颠倒，轻重不分，团队将面临着灭顶之灾，也失去了其存 在的价值。再蜕，正因为团队目标的存在，才使得团队成员在遭到紧急情况、面临失败风 险等情况下全身心地投入，统一思想，形成合力，恐怕除了团队，没有人能够做到这点， 因为这些一件是对他们整体的挑战。 ( 2 ) 各成员之间互相依赖，从行为心理上来说，成员之间在行为心理上相互作用、直 接接触，彼此相互影响，彼此意识到团队中的其他个体，相互之间形成了一种默契和关心。 不论何时，不论需要怎样的支持，成员之间都互相给予，而且他们也总是彼此协作，共同 完成所需完成的各项工作。 ( 3 ) 各成员具有团队意识，具有归属感，情感上有一种认同感，意识到“我是这一群 体中的一员”。每个人都有发自内心地感到有团队中他人的陪伴是件乐事。彼此心理放松， 工作愉快，所以说，团队意识和归属感，形成了团队的深刻意义。 ( 4 ) 责任心。所有真正的团队，其队员都要共同分担他们在达到共同目的中的责任。 世界上没有任何一个团队中的成员是不承担责任的，如果大家都不承担责任，实现共同的 目标无疑是一种空中楼阁。请试想一下“老板让我负责”和“我们自己负责”之间微妙但 却是重要的区别。前者可导致后者，但是，没有后者，就不会有团队。“我们自己负责”这 么一句简单的话，却道出了一个核心问题，那就是我们自己对团队的承诺，以及团队对我 们的信任，事实上当我们为了一个共同的1 7 1 标，走到一起来的时候，也就不可避免地承担 起对团队的责任来。 3 ) 团队与群体的区别 群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在 思想上互相影响而且有着共同的奋斗目标。在群体中，成员通过相互作用，来共享信息， 作出决策，帮助每个成员更好地承担起自己的责任。人们如果选择了团队而不是群体，就 要为建立共同的目的、目标和采取的方法，而承担必要的发生矛盾冲突的风险，承担开发 共同产品的风险，承担集体行动的风险，自称是团队却没有承担这些风险，那就顶多是个 伪团队，即仍然是个群体。 在团队中，通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用。其团队成员努力的结果使 团队的绩效水平远远大于个体成员绩效的总和，即l + 1 2 的结局。在群体中，成员不一 定非要到集体中才能工作，他们也不一定有机会这样做，在业绩上，他们仅仅依赖的是“个 人绩效”的总和。即1 + 1 = 2 的模式。 西北工业大学a 论文 本文用下表( 表2 1 ) 从五个方面对群体与团队的差异进行了总结。 表2 1群体与团队的区别 项目群体团队 目标个人业绩目标团队业绩目标 群体中不存在积极的协同作用，其绩效通过其成员的拭同努力能够产生积极协同 绩 仅是每个群体成员个人贡献的总和，不作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效 效 能够使群体的总绩效大于个人绩效之和 水平远大于个人成员绩效的总和 责任个人负责制个人负责和相互负责结合 领导 强有力的、目标明确的领导人团队成员分担领导作用 以团队工作为业绩评价基础，充分考虑个人 绩效考核根据个人工作成果评价其业绩 贡献 群体接受上级规定的工作目标、流程、团队有权决定工作目标、流程、方法等，拥 工作状态 方法等，没有自主权有一定的自主权 4 ) 团队的类型 团队有很多类型，每种类型的团队都有明显的特征和要求。 桑德斯特洛姆戴穆斯根据四种变量，即团队成员与组织内其他成员差别化程度的高 低、团队成员与其他成员进行工作时一体化程度的高低、团队工作周期的长短以及团队产 出成果的类别，把团队分为四个类型：建议或参与型团队、生产或服务型团队、计划或发 展型团队、行动或磋商型团队。 斯蒂芬罗宾斯( 1 9 9 6 ) 又根据团队成员的来源、拥有自主权的大小以及团队存在的目的 不同，将团队分为三种类型： ( 1 ) 问题解决型团队( p r o b l e m s o l v i n gt e a m _ ) 这类组织成员往往就如何改进工作程序、方法等问题交换不同看法，并就如何提高生 产效率、产品质量等问题提供建议，不过它对调动员工参与决策过程的积极性方面略显不 足。 ( 2 ) 自我管理型团队( s e l f - m a n a g e dt e a m ) 这是一种真正独立自主的团队，它们不仅探讨问题怎么解决的方法，并且亲自执行解 决问题的方案，并对工作承担全部责任。 ( 3 ) 多功能型团队( c r o s s f u n c t i o nt e a m ) 这种团队由来自同一等级、不同工作领域的员工组成，他们来到一起之后，能够使组 织内( 甚至组织之间) 的员工交流信息，激发新观点，解决面临问题，协调完成复杂项目。 中国人民大学经济学博士徐芳在团队绩效测评技术与实践一书中将团队分为四种 西北丁业大学m b a 诊文 类型：项目团队、固定工作团队、功能团队和网络化团队 7 1 ( 见表2 2 ) 。 表2 2团队的类型 类型描 述 具有明确的目标与任务及完成任务的时限。往往任务一结束，团队也随之 解散。团队成员米白各个不同的职能部门，每个团队成员具有独特的技能 项目团队 和知识背景，彼此之间具有知识与技能的互补性。每个项目团队都是基于 完成某项专门任务而组建的。 ，管理团队 其成员主要从事的是专业化或例行工作，以保证生产和服务流程正常运转。 周定 团队往往由全职员工组成，团队成员自从团队成立以来就比较稳定，很少 工作 生产团队 变动，一般会在一起工作数年。团队成员有相似的知识背景并且掌握多 团队 项技能。固定工作团队包括研发团队、生产团队、服务团队和管理团队。 服务团队 快速戍 因某种特殊需要或突发事件而临时组建的团队a 该类型团队一般由训练有 功急团队 素的专业人员组成，往往用于解决企业临时性的、不可预料的突发事件， 能 因此要求其具有快速反应或根据现场情况创造性地解决问题的能力。 团 这是全面质量管理的一种有效的团队组织形式。该团队承担着解决本企业 质量问题的责任，通常是由8 1 0 位员工及主管组成的工作群体。他们定期 队质量圈 开会讨论他们所遇到的质量问题，诊断问题产生的原因，提出解决问题的 方案，并采取相应的解决措施。 这是基于信息系统的发展，成员配置不为时间和空间所限制，团队成员合 网作往往处1 = 虚拟状态的一种团队组织形式。该团队成员的配置随着任务的 络 需要而改变，而任务的变动主要根据快速变化的环境和技术状况，以及与 化顾客、供应商和团队成员之间的沟通反馈结果。团队成员的时间安排，以 团及成员之间相互影响和交流的程度都不是预先设定好的，而是完全依赖于 队任务的需要。网络化团队成员之间的通讯手段包括电视或电话会议、电子 邮件、电子公告板、软什、集体决策支持系统以及项目管理日历等。 5 ) 团队的功能 由于团队是介于组织和个人之间的人群结合体，因而它的作用主要是起到桥梁和纽带 作用。从个人加入团队来看，个人可以获得或实现安全、地位、自尊、归属、权力及实现 目标的需要；从组织采用团队的作用看： ( 1 ) 创造团结精神。团队的成员希望也要求相互之间的帮助和支持，以团队方式开展 工作，促进了成员之间的合作并提高了成员的士气。团队规范在鼓励其成员工作卓越的同 时，还创造了一种增加工作满意度的氛围。 ( 2 ) 管理层有时间进行战略性的思考。采用团队形式，尤其是自我管理工作团队形式， 使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当工作以个体为基础设计时，管理者往往要花去 大量时间监督他们的下属和解决下属出现的问题，他们成了“救火队长”，而很少有时间进 行战略思考。运用工作团队，则能让管理者把精力转而主要集中在诸如长期发展计划等重 大的问题上来。 ( 3 ) 提高决策速度。把一些决策权下放给团队，能使组织在做出决策方面具有更大的 西北上业大学m b a 论文 灵活性。团队成员对与工作相关的问题常常要比管理者知道得更多，并且离这些问题也更 近。因此，相比以个体为基础的工作设计来说，采用团队形式，决策常常更迅速得多。 ( 4 ) 促进员工队伍多元化。“三个臭皮匠顶一个诸葛亮。”由不同背景、不同经历的个 人组成的群体，看问题的广度要比单一性质的群体更大。同样，由风格各异的个体组成的 团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。 ( 5 ) 提高绩效。上述各因素组合起来能使团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩 效。相比传统的以个体为中心的工作设计，工作团队方式可以减少浪费、减轻官僚主义作 风、积极提出工作改进建议并提高工作产量。 团队可以使以过程为中心的组织更加合理化，可以使它具备多种功能，如更多地下放 权利，更快地做出反应，更贴近市场。啼1 在这里，在公共部门，据报道，任务完成更加彻 底、更加富有效率，由于与顾客和患者进行更直接的接触成为可能，团队成员在处理难题 时互相提供支持，工作岗位也增加了。在所有类型的组织中，各种报告表明，团队工作提 高了员工的道德水平，并减少了人员的变动。根据美国训练发展协会( a m e r i c a ns o c i e t y o f t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n t ) 的调查发现，若增加组织中团队的分量，工作表现与成果都会 有显著的进步：有7 0 的公司增加了生产效率，7 2 的公司改善了品质，5 5 的公司减少 了废料，6 5 的公司改善了员工工作满意度，5 5 的公司提高了客户满意度。除此之外， 生产时间的安排更有效率，生产目标的设定更精确，团队成员解决争议的能力更强了。 总之，有足够证据证明，以团队为基础的组织方式通常比传统的官僚的组织方式会带 来更高的组织效能。哼1 在一个已经使其团队走向正轨的组织中，人们的工作更有效率，经 受的压力更小，并且能对其工作做出更大的贡献。该组织的内部运转更加顺畅，能够节约 资余，变得更有竞争力。 2 1 3 团队管理理论的由来与发展 团队管理理论是西方管理理论中人学思想的集中体现。这一理论主要是建立在对人性 理解的基础上。关于以人性为基础在西方组织管理理论主要有四次重大变革： 1 ) 2 0 世纪初传统的组织管理理论的奠基者泰勒提出的“科学管理”理论，即人是“经 济人”的假设： 2 ) 2 0 世纪2 0 3 0 年代修正时期的“行为科学”理论的先驱梅奥提出的“人群关系” 理论，即人是“社会人”的假设； 3 ) 麦格雷戈的人是“自我实现人”的假设； 4 ) 人是“复杂人”的假设。 2 0 世纪初，美国著名管理学者弗雷德里克温斯芬泰勒通过科学实践提出了具有划时 代意义的“科学管理”理论，即“经济人”的假设。“经济人”也就是唯经济利益的人，即 人的一切行为都是单纯为了追求自身的经济利益的人。这种观点以为，人的动机是由经济 利益引发的，并以追求最大的经济利益为目的。因此，管理者要想控制人，必须控制经济 四北工业大学蛐a 论文 - 利益这两因，以经济手段激威和控制人，来提高劳动生产率，完成工作任务，实璎管理 目标。至于人的情感、社交、心理等精神需要不必重视。这种传统的管理理论在当时工业 生产管理中起到了一定的积极作用。但是，随着工业生产的发展，人类文明程度的不断提 高，“科学管理”理论在具体实践中的效能越来越低。1 9 2 4 年至1 9 3 2 年间，哈佛大学从事 工业研究的副教授埃尔顿梅奥指导的著名的霍桑实验，经过8 年研究。1 9 3 3 年，梅奥写完 了工业文明的社会问题一书，书中总结了霍桑工厂试验的结果，提出了人群f 人际1 关 系理论，指出人非“经济人”而是“社会人”的假设，认为引起人的行为的主要动机不是 经济利益，而是社会交际或人际关系，必须从社会关系中满足人们的需要，重视培养工人 的归属感、团体感。霍桑实验表明：第一，人应该是社会人，社会心理因素对调动人的积 极性有重大作用；第二，生产效翠的提高取决于工人的士气，而士气又取决于工人生活中 的人际关系；第三，除了j 下式组织之外，更要重视非正式组织的作用；第四，新型的领导 者必须重视和沟通职工的意见。“社会 、”的理论比“经济人”的理论有一定的进步性，但 也有局限性，后被“自我实现人”的理论所代替。“自我实现人”的管理理论认为，人在实 现目标的报酬中获得个人的自我满足、自我实现的需要是最大的报酬。这一理论的积极方 面在于它看到人有主动性、创造性，有实现自我价值的需要、欲望。但将其看成是先天就 有的，而不是后天形成的就不全面了。因而又被一种新的解释“复杂人”所补充。“复杂人” 的理论认为，由于人的个性、年龄、职位、需要、知识、人际关系等不同，因而需要、动 机也是复杂的，体现在管理方式上要因人、因地、因时而异，主张管理方式的多样性，这 是其合理性一面，但其缺陷是忽视了人的共性和共同本质。 以上无论是“社会人”，还是“自我实现人”和“复杂人”的人性假设，他们的理论依 据是马斯洛的需要层次论，即人是在满足低层次需要的基础上( 如生理需要、安全需要、感 情归宿的需要) 才能产生高一级层次的需要( 如尊重的需要和自我实现的需要) ，且只有当低 层次需要得到充分满足后，最高层次的需要才显出其激励作用。这些理论是典型的行为科 学管理理论，在西方管理界很受欢迎。从此，管理理论开始从过去的“以人去适应物”转 向“以人为中心”、“以人为本”、“让物来适应人”，由注重层层控制式的管理，转而注重调 动工人参与决策的积极性，出现了一种“参与管理”的新型管理理念。职工们在这种参与 模式下，感到自己被重视，体验到自我价值的归属，促进了群体凝聚力，从而提高了生产 效益。“人际关系理论”和“行为科学管理理论”的演变和发展就是今天流行的“团队管理 理论”。l o 2 2 创建高绩效团队的理论分析 团队并不是自然而然形成的，如何创建高绩效的团队呢? 这就需要我们探讨高绩效团队 建设的理论与步骤。 西北工业大学她a 论文 2 2 1 什么是高绩效团队 1 ) 高绩效团队的定义 高绩效团队是成熟的团队，它是发展目标清晰、完成任务前后对比效果显著增加、团 队成员在有效的领导下相互信任、沟通良好、积极协同工作的团队。 对于高绩效团队，我们将以下述几点作为评判标准： ( 1 ) 团队发展目标是否明确不脱离实际； ( 2 ) 能否充分调动团队成员的积极性、主动性和创造性； ( 3 ) 团队完成任务前后对比效果显著增加； ( 4 ) 团队成员是否互相信任，其沟通是否顺畅，团队的凝聚力是否强； ( 5 ) 是否具有有效的领导。 2 ) 团队的业绩曲线 团 队 业 绩 团队发展 图2 2 团队的业绩曲线 “团队的业绩曲线”说明了团队绩效并不是持续改善的，而是要经历一个由高到低再 到高的一个曲折的发展过程( 见图2 - 2 ) 。小的群体按照它自己所采取的基本做法可以产生 定的绩效，但这远不及通过团队方式能达到的绩效。与团队不同，工作组在业绩上依赖 的是“个人优点”的总和。他们绝不寻求需要齐心合力工作的集体工作产品。人们如果选 择了团队而不是工作组，就是为了建立共同的目的、目标、方法和相互负责，而承担必要 的发生矛盾冲突的风险，共同的工作产品和集体行动的风险。在此过程中，一定会产生一 些矛盾，导致绩效暂时下降。然而，应当认识到，这个阶段通常都会有，关键是如何处理 各种矛盾，使团队能够迅速度过这个阶段，向下个阶段发展。 自称是团队却没有承担上述的风险，那就顶多是个伪团队。承担了这些风险在业绩曲 线上攀升的潜在团队不可避免地会遇到障碍。有些团队克服了障碍，另一些则被障碍困住 了。然而，被困住的团队采取的最糟糕做法，是放弃了团队的基本原则。靠业绩，而不是 靠建立团队的行为，才能够挽救潜在的团队或伪团队。 西北工业大学m b 论文 所有的团队都有结束的时候。但是，结束不一定会牺牲持续的业绩。如果把向他人传 授优点、新成员的加入、老成员的离去，以及团队领导人的更换等看作是要求团队基本原 则延续的一种转变，就能使大多数团队进一步丌拓它们的业绩潜力，不论团队本身是不是 结束了。 大多数团队领导人在就职之后必须发展团队技能。成功的领导人都持这样一种态度： 他们不必在所有的关键问题上作决策，也不必指定所有的重要工作。优秀的团队领导人认 识到，他们并不知道所有问题的答案，没有团队其他成员的努力也不可能成功。团队的智 慧在于这样的认识：任何人，不管他以前是专断的还是民主的，都要真诚地相信，团队的 目的以及团队本身能够使团队创出更好业绩。 ( 1 ) 工作组：没有重大的业绩要求或机会使之成为团队，是一种群体。群体成员的相 互影响主要表现在交流信息、最佳经验或看法上；也表现在作出决定，帮助每个人尽职尽 责上。除此之外，没有真正的、要求采用团队方法或是要求相互负责的“群体”的共同目 的和业绩挑战。 ( 2 ) 伪团队：这是个或许有重大业绩挑战，却没有把重点放在集体业绩上，也并不真 的想实现集体业绩的群体。它对形成共同的目的或是建立业绩目标不感兴趣，即使它也可 能称自己为团队。在业绩成果上，伪团队是所有群体中最弱的；对公司业绩需要的贡献， 也几乎总是比工作组少，因为成员间的相互影响抵消了每个成员的个人业绩，又没有产生 出任何共同的好处。在伪团队中，整体的总和小于个人的潜力。 ( 3 ) 潜在的团队：这是个有着重大业绩挑战，而且也确实想改善其业绩成果的群体。 然而，它通常只要求比较明确的目的、目标或工作产品，也要求更多的约束，以形成共同 的工作方法。它还没有建立起集体责任感。潜在的团队在许多组织中都普遍存在。正如我 们的业绩曲线所表明的那样，在团队方法合乎道理时，业绩成果会升高。我们认为，最具 跳跃性的业绩增值曲线处于潜在的团队和真正的团队之间：但是任何向上的攀升都是值得 去追求的。 ( 4 ) 真正的团队：这是由少数有互补技能、愿意为了使他们走到一起来的共同目的、 目标和工作方法彼此负责的人们组成的群体。真正的团队是业绩的基本单位。 ( 5 ) 高绩效团队：这是个能满足真正的团队的所有条件、又能使其成员对彼此的个人 成长和成功给予极大支持的群体。那种责任感通常要胜过团队一筹。高绩效团队的成就远 远超过类似团队的所有群体，也远远超出团队成员的合理想象。这是一种强有力的组织形 式，也是所有真正的团队和潜在的团队的最佳模式。 上述曲线表明了这5 个要点的重要关系和选择。首先，它表明工作组具有广泛的业绩 成果潜力，也说明在许多情况下选择工作组是顺理成章的。这一曲线也表明，对于大多数 群体来说，最大的业绩进展出现在潜在的团队和真正的团队之i 司；真正的团队可能实现的 业绩成果要比工作组高得多；而高绩效团队能够实现的业绩成果又要比真正的团队高得多。 所以，如果能在组织中建立起高绩效团队，就能够获得更大的发展。 3 ) 高绩效团队运行的组织基础 1 4 西北工业大学1 1 3 a 论文 一个团队要能高效运行，不仅需要社会大环境的支持，还需要组织上的支持。随着信 息时代的发展，一个组织要走向也必然要走向以团队为基础组织模式。但是如果一个组织 还没有真正形成以团队为基础的组织，还是一个传统组织时，它不可避免的存在以下情况： 机制不灵活、不以服务对象作为各项工作的中心、官僚主义的麻木不仁；因循守旧、缺乏 创新、很高的间接费用。而在这个信息高速发展，环境日新月异的时代中，这种组织将很 快不适应而被淘汰。这也迫使组织高层必须重视对组织进行变革，使组织形成对环境变化 反应灵敏的，以团队为基础的组织结构