（工商管理专业论文）青海铁通公司员工激励机制研究.pdf

m b a 学位论文作者：王忠智青海铁通公司员t 激励机制研究 中文摘要 人力资源是企业最宝贵的资源，在人力资源管理中，要想使激励收到一定 的效果，重要的是如何在实践中进行有效的激励。只有正确而恰当的激励，才 会使员工更积极地为企业工作。 青海铁通公司是电信运营企业，2 0 0 8 年5 月电信重组，电信市场形成了新 的竞争格局三足鼎立的局面。而3 g 牌照的发放，全业务经营的展开，使电 信运营商之间的竞争更为激烈。重组后的铁通公司，更需要调动一切积极因素， 进一步挖掘市场和人力资源潜力，提高员工的工作积极性，发挥员工的主观能 动性，提升企业的竞争力，进一步保持和扩大市场占有份额，为铁路行车提供 更加优质的通信服务，保证铁路专网收入稳步增长。 本文首先对相关激励理论进行了综述，而后分析了青海铁通公司的人力资 源现状，在此基础上指出了公司激励存在的问题，通过深入的调查和研究，结 合公司实际情况，提出了一些针对性地解决实际问题的激励策略。建立管理人 员“能上能下、能进能出、进退有序、科学合理的用人机制，可以极大地调 动和激励各级管理人员工作积极性和创造性。绩效是调动员工积极性最直接的 方式，绩效可以促进企业内部竞争氛围，激励员工努力工作，薪酬在激励员工 的措施中占有相当重要的位置。激励员工是一个系统工程，激励的本质是双赢， 只有实现企业和员工的双赢，激励才是有效的。 关键词：青海铁通，激励机制，改进 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sa r et h ec o m p a n y sm o s tv a l u a b l er e s o u r c e ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t , i no r d e rt om o t i v a t eh a dc e r t a i ne f f e c t ；i ti si m p o r t a n ti sh o we f f e c t i v ei np r a c t i c ei n c e n t i v e s o n l yt h ec o r r e c ta n da p p r o p r i a t ei n c e n t i v e s ，w i l lg i v ee m p l o y e e sm o r ea c t i v ef o r t h ee n t e r p r i s e q i n g h a ir a i l w a yc o m p a n yi st e l e c o mc o m p a n i e s ，t e l e c o mr e s t r u c t u r i n gi nm a y2 0 0 8 ，t h e t e l e c o mm a r k e tt of o r man e wp a t t e r no fc o m p e t i t i o n ，t h et h r e ep i l l a r so ft h es i t u a t i o n ，3 gl i c e n s e i s s u a n c e ，f u l l - s e r v i c eo p e r a t i o n s ，i n v o l v i n gc o m p e t i t i o nb e t w e e nt e l e c o mo p e r a t o r sm o r ei n t e n s e ， t h er e s t r u c t u r e dr a i l w a yc o m p a n y , a l s on e e dt om o b i l i z ea l lp o s i t i v ef a c t o r s ，t of u r t h e rt a pt h e m a r k e ta n dh u m a nr e s o u r c ep o t e n t i a l ，i n c r e a s ee m p l o y e ee n t h u s i a s mf o rw o r k , t op l a yo nh i s o w ni n i t i a t i v et oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，a n df u r t h e rt om a i n t a i na n de x p a n d m a r k e ts h a r e ，f o rt h er a i l w a yt op r o v i d em o r eh i g hq u a l i t yt r a f f i cc o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e st o e n s u r et h a tt h er a i l w a ys p e c i a ln e t w o r kr e v e n u ei n c r e a s e ds t e a d i l y i nt h i sp a p e r , t h er e l e v a n tt h e o r yo fm o t i v a t i o nw e r er e v i e w e d ，a n dt h e na n a l y z e st h e c o m p a n y sh u m a nr e s o u r c e si nq i n g h a ir a i l w a ys t a t u sq u o ，o nt h i sb a s i st h a tt h ec o m p a n y 。s i n c e n t i v ep r o b l e m s ，t h r o u g hi n d e p t hs u r v e y sa n ds t u d i e s ，c o m b i n e dw i t ht h ec o m p a n y sa c t u a l s i t u a t i o n ，m a d ean u m b e ro fs p e c i f i cs o l v ep r a c t i c a lp r o b l e m so fi n c e n t i v es t r a t e g i e s t h e e s t a b l i s h m e n to fm a n a g e m e n tp e r s o n n e l ，”p r o m o t e do rd e m o t e d ，c a nb eh i r e do 心a d v a n c ea n d r e t r e a to r d e r l y , s c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l e ，”t h ee m p l o y m e n tm e c h a n i s m ，c a ng r e a t l ym o b i l i z ea n d m o t i v a t ea l ll e v e l so fm a n a g e m e n ts t a f fw o r k i n ge n t h u s i a s ma n d c r e a t i v i t ye m p l o y e e p e r f o r m a n c ei st om o b i l i z et h ee n t h u s i a s mo ft h em o s td i r e c tw a y , p e r f o r m a n c ec a np r o m o t e c o m p e t i t i o n w i t h i nt h ee n t e r p r i s ee n v i r o n m e n t ，m o t i v a t ee m p l o y e e st ow o r kh a r d ，p a yt o m o t i v a t et h e i rs t a f fo c c u p yav e r yi m p o r t a n tp o s i t i o n t om o t i v a t es t a f fi sas y s t e m a t i cp r o j e c tt o i n s p i r et h ee s s e n c eo faw i n w i n ，o n l yt oa c h i e v eaw i n - w i nb u s i n e s sa n de m p l o y e ei n c e n t i v ei s e f f e c t i v e k e yw o r d s ：q i n g h a it i e t o n g ，m o t i v a t i o nm e c h a n i s m ，i m p r o v e m e n t i i 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中j 、l 引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文l 如已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：乏：垒基日期： 2 q ! q 生璺月竺旦 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州炭 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅； 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大 学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：嫩导师签 日期： 1 4 b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 上j 一 一、刖舌 ( 一) 选题的背景及意义 青海铁通公司是电信运营企业，拥有青海省内第二大固定电话网。成立几年 来，公司沿着现代化管理的目标，积极稳妥地开展各项工作，努力克服各种困难， 转变机制、规范服务、创立品牌、精心管理，营造企业文化，培育人才，为企业 增添了新的活力，为公司今后的快速发展奠定了基础。 但是，随着2 0 0 8 年5 月电信重组，电信市场形成了三足鼎立的竞争格局，3 g 牌照的发放，全业务经营的展开，使电信运营商之间的竞争更为激烈。并入移动 公司后的铁通公司，作为全资子公司保持相对独立运营，在这种新的市场环境中， 公司的负担将更加沉重，面临的矛盾更加突出。因此，铁通公司如何贯彻落实“一 个中国移动”的思想，如何进一步建立科学完善的激励机制，真正让员工树立“负 责任”、“做最好”的价值观，鼓舞员工士气，调动员工的工作热情，提高员工 的工作积极性，发挥员工的主观能动性，提升企业的竞争力，进一步保持和扩大 市场占有份额，为铁路行车提供更加优质的通信服务，保证铁路专网收入稳步增 长，这个问题在公司显得尤为突出和重要。 重组后的铁通公司，更需要调动一切积极因素，进一步挖掘市场和人力资源 潜力。针对一些存在的问题，制定切实可行的办法，使用好最为重要的人力资源 将会起到关键作用，每一个组织都有激励，也采用了一些激励手段。仔细深入的 研究上述课题，解决公司在工作中遇到的这个实际问题，可以使青海铁通公司能 够适应未来电信市场竞争的需要，使公司的效益最大化，完成新任务，实现新发 展，维护好世界一流高原铁路，努力实现社会市场的新突破。 ( 二) 论文的基本思路 针对目前的电信市场现状和青海铁通公司实际，选取具有代表性的班组和员 工，到现场进行座谈，了解员工的需求，为员工激励机制的设计和完善收集了第 手资料。通过调查研究，找出制约企业发展的根本问题，掌握员工在激励问题 方面的真实想法，应用激励的有关理论，本着发现问题、分析问题和解决问题的 思路，分析青海铁通公司现行激励机制中存在的主要问题，而后根据公司现状， 从绩效、薪酬、员工职业发展、员工培训和企业文化五个方面，提出了一些激励 的措施和具体办法。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 论。 二、激励理论综述 激励理论主要分为三类：内容型激励理论、过程型激励理论和综合型激励理 ( 一) 内容型激励理论 内容型激励理论研究的重点是怎样激励人们努力工作，试图解释激励员工努 力工作的具体内容。概括起来有两类：一类是从社会文化的系统出发，对人的需 要进行研究并归类，提出人们具有普遍性的未满足需要的框架，寻求激励规律， 以实现对管理对象的激励效率。这类激励理论具有代表性的有马斯洛的需求层 次理论、奥尔德费的e r g 理论、麦克利兰的后天需要理论。另一类是从组织范围 角度出发，把人们的需要具体化为员工在组织中切实关心的问题，为达到有效管 理的组织行为提供一种具有操作性的理论。这一类激励理论具有代表性的有赫兹 伯格的双因素理论。 1 、马斯洛的需要层次理论 ( 1 ) 两个基本论点 一是人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到什么，还缺少什么，只有 尚未满足的需要能够影响行为，己满足的需要不再起激励作用。 二是人的需要都有层次，某一层次的需要得到满足后，另一层次的需要才会 出现。在特定的时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需 要更迫切，只有前面的需要得到满足后，后而的需要才显示出其激励作用。 ( 2 ) 需要的五种层次 马斯洛将人类的多种需要归为五个层次。五种需要分为高层次和低层次两 类，低层次的需要侧重于从外部使人得到满足，如：生理需要和安全需要。高层 次的需要侧重于从内部使人得到满足，如：社交需要、尊重需要和自我实现需要。 而个体需要满足的次序是顺着需要层次的阶梯前进的，当任何一种需要基本上得 到满足后，下一个需要就成为主导需要。其层级关系和需要强度如图1 所示。 马斯洛指出这五种需要除有高低之分，还有强弱之分。人们对低层次的需要 感受较强，对较高层次的需要感受却较弱。马斯洛还认为，人类寻求各种需要满 足的顺序有时也会有所改变。为了追求高层次的需要，一个人可能会放弃最基本 的生理需要的满足。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励o l n 研究 需 要高 层 次 低 图1 马斯洛的需要层次理论 需 要 强 度 ( 3 ) 马斯洛需要层次理论的发展和应用 后来的学者对马斯洛的需要层次理论进行了迸一步的研究，丰富和发展了马 斯洛的需要层次理论。在深入探讨和研究的基础上，总结出未满足需要具有多样 性、层次性、潜在性和可变性的特征。 也有许多人对马斯洛的需要层次理论进行了应用研究。管理者可以通过提供 下属未能满足的需要，达到激发下属工作意愿的目的。表l 列举出在企业中，可 用来满足各层次需要的方法。 表1马斯洛需要层次理论在企业中的应用 需要层次应用 自我实现在需要富有挑战性的工作、工作的自主权、决策权 尊重的需要职衔、优越的办公条件、当众受到称赞 社交的需要上司的关怀、友善的同事、联谊的小组 安全的需要工作保障、退休保障、福利保障 生理的需要足够的薪金、舒适的工作环境、适度的工作时间 2 、奥尔德费的e r g 理论 克莱顿奥尔德费在马斯洛需要层次理论的基础上，于1 9 6 9 年提出了一种新 的需要层次理论e r g 理论，即将五个需要层次压缩成三个需要层次，即生存 需要、关系需要和成长需要，简称“e r g ”理论。 第一，生存需要与我们基本的物质生存需要有关，指一切生理需要和物质需 要，包括马斯洛需要层次理论中的生理需要和安全需要。 第二，关系需要即维持人们之间的人际关系的需要，包括马斯洛需要层次理 论中的安全需要、社交需要中的外在部分。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 第三，成长需要指提高和发展人自身的需要，包括开发自我潜力、自我尊重 和自我实现的需要，包含马斯洛需要层次理论中尊重需要中的内在部分和自我实 现需要。 e r g 理论指出，一方面多种需要可以同时存在；另一方面，如果高层次需要 不能满足，那么低层次的需要会更加强烈。 3 、麦克利兰的后天需要理论 麦克利兰提出在人的一生中，有一些需要是后天生活经验获得的，他认为个 体在工作情境中有三种重要的需要：权力、归属和成就。因此，他对这三种需要 进行了大量的研究。由于这些需要具有非先天性的特点，因此麦克利兰提出的需 要理论被称为后天需要理论。 ( 1 ) 基本内容 第一，权力需要。权力需要是渴望影响或控制他人、为他人负责以及不受他 人控制的需要。权力需要指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。不同的人对权 力的渴望程度也不同。较高权力需要的人喜欢支配、影响他人，喜欢对别人“发 号施令，并愿意替他人负责，注重争取地位和影响力。 第二，归属需要。归属需要是建立友好亲密的人际关系的需要。归属需要就 是寻求被他人接纳和喜爱的一种愿望。高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是 竞争的工作环境，倾向于与他人进行交往，愿意为他人着想，希望与他人建立良 好的沟通与理解，和谐的环境会给他们带来内心的愉快和满足，通常他们对环境 中的人际关系更为敏感。 第三，成就需要。成就需要是希望超越以往把事情做得更好，争取成功的需 要。成就需要是人们执行任务时追求成功的动机。具有强烈成就需要的人渴望将 事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，并在争取成功的过程中体 会付出的艰苦努力和取得成功的快感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。 4 、赫兹伯格的双因素理论 2 0 世纪5 0 年代后期，赫兹伯格在匹兹堡地区的不同行业中选出2 0 3 名会计师 和工程师作为研究对象，采用“关键事件法”进行调查访问。在此项研究中他认 为个人对工作的态度很大程度上决定了工作绩效的好坏，并且在实践中发现各种 与工作相关的因素在影响人们工作态度时引起的心理行为反应有很大差别。在此 研究基础的上，他提出了双因素理论，即激励保健理论。 赫兹伯格调查时提出的问题是：人们想从工作中得到什么。他让人们详细描 述他们感到工作异常好和异常坏时的情形，并将他们的回答分类制表。从分类的 4 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 回答中，赫兹伯格认为，人们对工作满意时的回答和对工作不满意时的回答大相 径庭。第一，某些特征总是与工作满意有关，包括工作富有成就感、工作成绩得 到认可、工作本身、责任大小、晋升、成长等。当被调查者对工作满意时，他们 倾向于把这些特征归于自己。第二，而其他因素与工作不满意有关，包括公司政 策及行政管理、监督、与主管的关系和工作条件等。当他们不满意时，他们倾向 于抱怨这些外部因素。 赫兹伯格从统计资料中总结出满意的对立面不是不满意，而消除工作中的不 满意因素并不必然带来工作满意。赫兹伯格认为，“满意”的对立面是“没有满 意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”。这样，就使得赫兹伯格的“满意 观 和传统的“满意观”有着不同的内涵，如图2 所示。 满意 激励因素满意 保健因素没有不满意 传统观念 不满意 没有满意 不满意 图2 传统满意观与赫兹伯格满意观的对比 根据赫兹伯格的观点，带来工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相 关的或截然不同的。赫兹伯格把工作环境相关的因素，如监督、公司政策、与 监督者的关系、工作条件、工资、同事关系、个人生活地位、保障、与下属的关 系等这些外部因素称为保健因索。当具备这些因素时，员工没有不满意，但是这 些因素不会给他们带来满意。将与工作本身联系的因素，如成就、认可度、工 作本身、责任、晋升、成长等，这些内部因素称为激励因素，激励因素可以给员 工带来满意。 ( - - ) 过程型激励理论 过程型激励理论研究的重点是激励行为发生的过程，研究人们的行为如何被 激发、引导和延续，试图识别激励行为发生过程中各种动态变量之间的关系。 过程型激励理论中具有代表性的理论主要有弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公 平理论、洛克的目标设置理论和斯金纳的强化理论。 m b a 学位论文作者：王志智 青海铁通公司员丁激励机制研究 1 、弗鲁姆的期望理论 期望理论的基本假设是：人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因 为这些工作和组织目标会帮助他们实现自己的目标，满足自己某方面的需要。 期望理论认为：当一个人确定了某一特定的目标，同时预期其行动有较大可 能达到该目标的情况下，才会被充分激励起来，进而采取行为以达到预期目标。 也就是说，某一目标对某人的激励力量取决于他对于该目标的期望程度( 即效价) 以及实现该目标的可能性的大小( 即期望值) 。用公式可以表示为： m = v xe 其中，m 代表激励力量，v 代表效价，e 代表期望值。即效价与期望值结合在 一起决定某一目标对个人行为的激励程度。 效价是个体对某一目标效用价值的评价和期望程度。它反应个体对目标的偏 爱程度，同一种目标对不同的人来说，其效价是不同的。一般而言，效价越高， 其激励作用也就越大。效价的范围在l 和一1 之间，有三种情况：目标对自己重 要时，效价为正值，最大效价为1 ：目标对自己无意义时，效价为0 ；目标对 自己不利时，效价为负值。只有效价为正值，才对个体产生激励作用。 期望值是个体对将采取的行为根据自己经验进行主观判断，预测实现目标的 概率，即实现该目标的可能性的大小。它的数值在o 和1 之间。有两种情况：如 果个人肯定某种行为不会获得预期目标，则概率为0 ；如果个人肯定某种行为 一定会获得预期目标，则概率为l 。一般来说，概率越大，其激励作用也越大。 效价和期望值的结合状况不同，产生的激励力量也是不同的。有四种情况： 效价和期望值两个要素中只要有一个为0 ，其激励力量即为0 ；效价和期望值 两个要素同时低时，激励力量低；效价和期望值两个要素一低一高时，激励力 量也低；只有效价和期望值两个要素同时高时，激励力量才高。 2 、亚当斯的激励公平理论 激励公平理论基于交换原理( 即人们期望得到的回报是他们的贡献或投入的 交换) ，主要探讨了工作报酬分配的合理性、公平性对职工积极性产生的影响。 激励公平理论的基本观点是：员工的工作动机不仅受到其所得绝对报酬的影 响，而且受到相对报酬的影响。 激励公平理论指出：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自 己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量，即与他人所得报酬的比 较。他要进行与他人的比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影 响他今后工作的积极性。 这种公平比较有两个角度：横向比较。把自己付出的劳动和所得的报酬与 6 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 他人付出的劳动和所得报酬进行社会比较。纵向比较。对自己现在付出的劳动 和所得报酬与自己过去劳动和所得报酬进行历史比较。 这种公平比较的对象一般是与自己工作性质和级别相当的人，比较对象分为 四种情况：过去的自己；假若在其他机构中工作的自己；在同一机构中工 作的同事；不在同一机构中工作的朋友等。 这种公平比较有三种可能的结果：双方的报酬与贡献的比值相当，个人感 到得到公平的待遇；自己的报酬与贡献的比值，比别人的报酬与贡献的比值高， 这是一种自己占了便宜的不公平待遇；自己的报酬与贡献的比值，比别人的报 酬与贡献的比值为低，这是一种自己吃亏的不公平待遇。 一般地讲，当感到比较结果不公平的时候，特别是自己得到吃亏的不公平待 遇时，个人会产生不安或不满的情绪，因此会想办法使不公平待遇变得较为公平。 办法包括：曲解自己或别人的报酬或贡献。有些人会宽慰自己，自己所付出的 努力可能没有原来想象的那么大，或者自己的报酬可能更有价值。一个没有得到 提升的人也许会想那份工作需承担的责任过重，并非是自己追求的目标。采取 某种行为使别人的报酬或贡献发生改变。有些人可能试图让他们的同事( 比较对 象) 改变工作行为。例如，劝说那些不如别人努力但和别人拿一样工资的人改进 工作表现。采取行动改变自己的报酬或贡献。许多人会选择减少花在工作上的 时间和精力来减少自己的贡献，以提高报酬与贡献的比值。改变比较对象。由 于不同的比较对象会造成不同的比较结果，假如自己的报酬与贡献的比值不是比 所有人都低，可以在心理上减少不安或不满。辞去工作。有些人会通过转换工 作来消除不满的情绪。 3 、斯金纳的强化理论 强化理论是由美国心理学家斯金纳提出来的，强化理论认为人的行为是由外 部因素的刺激引起的。强化理论与期望理论都强调了行为与其后果之间的关系， 期望理论较多地涉及主观判断等内部心理过程，而强化理论只讨论外部刺激与行 为之间的关系。 斯金纳认为，行为是某种刺激的函数。个体对外部事件或情景刺激所采取的 行为或反应取决于特定行为的结果。当行为的结果对他有利时，这种行为会重复 出现；当行为结果不利时，个体可能会改变自己的行为以避免这种结果。如员工 多学- - i 1 技艺，社会组织就给以相应的奖励，那么就会使其他员工学习的积极性 提高。用强化理论来改变人的行为的过程称为行为修正。强化理论认为，要改变 人的行为必须改变其行为的结果。这是因为，人的行为在很大程度上取决于该行 为可能产生的结果。换句话说，那些能产生积极或令人满意结果的行为，以后会 7 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 经常重复；相反，那些会导致消极或令人不满意结果的行为，以后再得到重复的 可能性很小。 ( 三) 综合型激励理论 综合型激励理论是在内容型激励理论和过程型激励理论研究的基础上，将各 种理论整合并形成一种新的激励模型理论。综合型激励理论综合说明各种理论的 作用，充分体现出激励行为受多因素影响，并产生复杂行为反应的过程。 1 、波特一洛勒综合型激励模型 波特洛勒综合激励模式认为：工作绩效是一个整体，引进回报这一干 涉变量，并分为内在回报和外在回报，涉及个人对回报的感知。认为个体付出 的努力( 即激励动力) 、绩效和满意是三个独立的变量，它们之间是一种问接关 系，其间受到多种因素的影响。个体付出的努力( 即激励动力) 并不直接产生 绩效，它受到个体能力和特质及个体的角色认知的影响，如图3 所示。 波特洛勒综合激励模式的主要包括如下观点。 ( 1 ) 个体努力与个体的工作成绩没有直接关系。努力程度取决于回报价值 与回报可能性之间的互动作用。 图3 波特一洛勒综合型激励模型 ( 2 ) 个人实际能达到的绩效不仅仅取决于努力的程度，还受每个人能力的 大小以及对任务的理解程度的影响。努力并不直接产生绩效，它受到个体的能力 与特质的影响。个体的智力、技能、知识、个性和培训经历等因素会影响个体的 工作绩效。 ( 3 ) 回报是期望的结果。回报有内在回报和外在回报之分。内在回报来自 于个体本人，包括个体对成就、责任的感受和认知。外在回报来自于组织和他人， 包括薪水、工作条件和管理。相对于外在回报，内在回报更易于产生与绩效相关 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 的工作满意感。 ( 4 ) 个人对获得的回报是否满意以及满意的程度受个人回报感知( 公平感) 的影响。如果实际的回报小于个人感到的应该得到的回报，个人就会觉得不满意。 ( 5 ) 个人满意与否以及满意的程度会直接影响到其对下一个任务的努力程 度。 总之，波特洛勒综合型激励模型探讨了激励行为的复杂性，较全面深入 地阐明了激励行为的内在过程。提出的“回报的价值”、“感知”和“满意”等 指标都具有因人、因时、因地而异的特色，比较符合现实激励行为过程情况。另 外，此理论特别有助于理解管理中的目标绩效( 如生产指标、工作任务) 和个人 回报( 金钱、认可、成就) 之间的关系。 2 、当代综合型激励模型 为了更好地综合运用组织激励措施，美国斯蒂芬p 罗宾斯教授将目标设置 理论、期望理论、e r g 理论、双因素理论、成就需要理论、强化理论、公平理论 等整合构建为一种综合型激励模型，如图4 所示。 从图4 模型中可以看出，当代综合型激励模型包括以下主要观点。 ( 1 ) 机会对个人的努力有影响。 ( 2 ) 个人努力不仅受到个人目标的影响( 与目标设置理论一致) ，而且目 标还会引导行为。 ( 3 ) “个人努力一个人绩效一组织奖励一个人目标”之间密切( 期望理论) 配合下才能够提高努力程度。“个人努力一个人绩效一组织奖励一个人目标 这 三层关系又受多种因素影响：一是取得绩效的个人必须具备工作所需要的能力， 二是衡量个人绩效评估系统必须被认为是公平和客观的。 ( 4 ) 奖励应由绩效决定，而不应由个性、学历、经验或其他标准决定，这 会使人们的行为与工作绩效紧密联系起来。激励水平的高低取决于一个人由于高 绩效所得到的奖励能够在多大程度上满足与他的个人目标相一致的主导需要。 ( 5 ) 模型中还综合了成就理论、强化理论、公平理论的成果。如由于组织 的奖励会强化个人的绩效，管理层设计的奖励体系被员工视为高绩效的报酬，就 会产生对员工行为的持续强化。奖励也是公平理论中的关键部分，个人将自己的 报酬投入与相关人员的报酬一投入相比较产生公平与否的感受，而这种感受 会影响他们下一阶段的努力程度。 9 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员下激励机制研究 图4 当代激励理论的整合 1 0 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 三、青海铁通公司现状及激励问题分析 ( 一) 青海铁通公司简介 青海铁通公司是铁通公司的省级分公司，于2 0 0 1 年4 月2 3r 正式挂牌成 立，这为青海社会各界用户又提供了一个选择通信服务商的机会，也为青海电 信市场注入了新鲜血液。公司成立后紧紧围绕改革与发展的主线方针，沿着现 代化管理的目标，积极稳妥地开展各项工作，八年以来，公司努力克服各种困 难，转变机制，规范服务、创立品牌、精心管理，营造企业文化，培育人才， 为企业增添了新的活力，为公司今后的快速发展奠定了基础。 青海铁通公司以科技为先导，依靠人才，不断创新。坚持“为用户创造价 值、为用户降低成本、为用户提供长期优质服务”的理念，致力于为铁路和社 会公众提供优质、高效的电信服务。铁通各项业务给用户一个新的选择，让用 户得到了更多的实惠，对政府机关、厂矿企事业单位等集团用户，铁通青海公 司在国家政策允许的范围内，提供更为优惠的消费和全面周到的服务。 铁通青海公司下设地市分公司，拥有青海省内第二大固定电话网，服务网 络覆盖西宁、格尔木、德令哈、海北、海南以及湟源、大通、平安、乐都、民 和、互助等地市县，具有技术先进、功能完善、收费较低、服务周到的特点。 八年以来在公司领导的带领下，在全体员工不懈努力和社会各界的关注、理解 和支持下，公司各个方面的工作都取得了可喜的成绩。目前已建成交换局二十 六个，交换总容量达二十万线，并与中国电信、联通实现互联互通；长途网与 全国骨干网相联，覆盖国内2 9 8 个城市，向全社会提供电信综合服务。 ( - - ) 青海铁通公司人力资源状况分析 1 、人力资源结构状况 ( 1 ) 员工队伍变化状况 青海铁通公司员工总数及学历结构变化如表2 所示。从表2 中可以看出， 公司从2 0 0 1 年4 月成立以来，到2 0 0 8 年员工总数增加不到1 0 0 人，公司的维 护任务和市场占有份额增加了一倍多，相当于员工的工作任务增加了一倍多。 虽然大学本科和大中专科的员工有所增加，但高中以下低学历的人员仍然占员 工总数的大多数。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员t 激励机制研究 表2 员工学历结构表 年份 员工总数大学本科大中专科高中初中及以下 2 0 0 17 3 92 71 5 5 2 6 9 2 8 8 2 0 0 88 2 57 51 9 32 5 42 6 3 ( 2 ) 女员工队伍变化状况 青海铁通公司女员工队伍变化状况如表3 所示，从表3 中可以看出，女员 工占员工总数的3 0 左右，这适合青海铁通公司的发展，主要是因为铁路沿线 的维护工作不适合女员工。 表3 女员工队伍变化状况表 项目 2 0 0 1 年2 0 0 8 年 员工总数 7 3 9 8 2 5 女员1 = 总数 2 1 42 4 3 ( 3 ) 近3 年人才流失分析表 青海铁通公司近3 年人才流失分析如表4 所示，从表4 中可以看出，管理 人员近3 年流失5 人，普通员工流失3 0 人，而且普通员工的流失呈上升趋势， 流失的普通员工基本都是高学历员工，如何不让高学历员工继续流失是青海铁 通公司面临的一个问题。 表4 青海铁通公司近3 年人才流失分析表 管理人员普通员工 项目 流失人数所 比率流失人数所f 比率 2 0 0 6 年20 2 50 6 2 0 0 7 年 l0 1 91 0 2 0 0 8 年2o 2 1 61 9 2 、青海铁通公司组织结构 青海铁通公司组织结构如图5 所示。公司有9 个职能部门，下属4 个基层 单位：西宁、格尔木、拉萨铁道通信中心和公网事业部。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 图5 青海铁通公司组织结构 ( 三) 青海铁通公司激励存在的问题 1 、绩效管理方面的问题 首先，青海铁通公司领导班子对绩效管理工作非常重视，经常组织省公司网 运部、市场部、人劳部等有关人员，不定期下现场，对西宁、格尔木、拉萨铁道 通信中心和公网事业部的安全生产、市场经营情况进行检查，对各班组的设备维 护质量进行抽样检查，发现问题责成有关部门对相关单位按规章制度进行考核， 但是，公司有些职能部门领导和员工对此项工作重视不够，思想上认识不清，存 在严重的好人主义思想，怕得罪人，绩效管理在一定程度上成了走形式，成了公 司领导的事情，严重阻碍了公司的安全生产工作和市场经营，影响了工作认真踏 实的员工的工作积极性。 第二、绩效管理沟通机制不健全，每次绩效考评后，由人事部门将绩效考核 通报下发到各单位、车间和班组，没有指定专人和责任人进行有效沟通，把问题 没有解决在萌芽状态，责任人将不满意的信息也没有及时反馈到考核部门，考核 和被考核者之间形成了一个鸿沟，责任人在员工当中传播不利于工作的言论，把 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员工激励机制研究 不满情绪带到工作当中，影响了工作的积极性。 第三、制定的考核标准不尽科学，考核内容有待进一步完善。描述性指标的 标准是相对粗糙的，尽管定义比较简单，考核成本较低，有些绩效标准判断起来 比较困难，同时也缺乏客观性，譬如工作质量等。考核的标准有些定的过高，令 人感到可望而不可及，这样，被考核者压力过大，结果工作反到容易出错，工作 效率反而下降。考核的内容没有涵盖所有的工作，考核产生了偏差，打消了有部 分员工的工作积极性。 第四、管理人员能上不能下，没有形成一种竞争机制。青海铁通公司安全 不稳定，收入上不去的根本原因与各级管理人员的工作积极性不高、执行力不 强有关。制定科学合理的考核标准和有效的激励措施，充分调动各级管理人员 的工作主动性和积极性，使各级管理人员能够明确自己的工作目标，履行好工 作职责，在工作方式方法上实现突破，在提高工作效率上实现突破，在推进工作 落实上实现突破，显得尤为重要。 2 、薪酬管理方面的问题 第一、青海铁通从西宁铁路分局分离出来以后，经过几年的市场发展，固定 电话和宽带市场占有率不断上升，但员工的工资涨幅很小，与其他通信运营商相 比，员工的工资太低，在对员工的薪酬激励上，与同行业企业相比不具有竞争性， 从一定程度上影响了员工的士气和工作积极性。 第二、公司发给员工的奖金没有起到应有的作用，奖金逐渐演变成了固定发 放工资，在员工的心目中成了应该给的，失去了对员工应有的激励作用，使激励 因素逐步变成了保健因素。 第三、公司的每一个职能部门，同一部门的部员的工资没有体现出工作重要 性，没有体现工作知识技能，使得技术性要求比较高的岗位员工积极性不高，影 响了业务部门的整体工作。 第四、公司员工福利单一，员工福利是薪酬的重要组成部分，它大多表现为 非现金收入，同时通常采取间接支付的形式发放。几年来，员工总的福利在收入 中占很小的比例，激励严重不足，现如今员工对公司的福利严重不满，过年过节 等等看到别的单位发福利，自己什么福利都没有，就将情绪发泄在工作上，工作 完成质量不高，服务意识不强，严重影响了公司的形象和发展。 3 、员工职业发展激励方面 公司有关部门在员工职业发展规划上没有清晰的认识，没有认识到此项工作 对员工激励的重要性，自公司成立以来，人力资源部门也没有对员工进行职业兴 1 4 m b a 学位论文作者：王志智 青海铁通公司员工激励机制研究 趣调研和规划等工作，对员工的发展没有进行过指导，员工的晋升和提拔主观性 太强，没有明确的标准，无法保证选拔的公平性，员工看不到自己可预期的未来 发展状况，感觉以后就这样，看不到美好的奋斗目标，员工的生长空间被缩小了， 没有了职业发展的动力，挫伤了员工的工作积极性。职业发展就是在自己选定的 领域里，在自己能力所及的范围内，成为最好的专家，帮助员工的职业发展具有 非常重要的激励作用，是激励员工的关键之一。员工不仅想得到物质奖励，还想 要有工作的成就感，公司给员工提供科学合理的职业发展渠道和良好的晋升机 会，就会对员工产生一定的激励。 4 、员工培训激励方面 青海铁通把培训工作没有当作一种激励员工的途径，培训与公司发展战略没 有密切结合起来，培训与员工个人发展目标没有很好的结合起来，通过自上而下 “行政命令”进行培训，培训没有达到有效激励的目的。格尔木至拉萨段铁路开 通运营后，通信设备的外部培训是一种重要的培训方式，通信设备生产厂家和外 面的培训，员工都争着去，但往往是借培训之名去游玩，没有很好的学习，学习 回来以后，给别的员工做二次培训，效果差，达不到通信设备维护的要求。人力 资源部门在派学习人员时，也不考虑派去的员工是否适合培训，工作踏实认真的 员工，往往工作任务多，走不开，而没有派去培训，派去的通常是一些工作责任 性不强的员工，从一定意义上挫伤了员工的工作积极性。总之，由于培训激励措 施的缺乏，公司的培训没有起到应有的作用。 5 、公司文化体系不健全 首先、对公司文化建设的价值没有引起高度重视，脱离于铁路的青海铁通公 司，近年来也不断进行公司文化建设，但对于公司文化建设的重要性，没有全面 理解，每年进行文化线建设和补强，只是简单地更换和补充一些桌椅板凳，对工 作环境进行整治，仅仅从硬件上大搞建设，使公司文化建设成了“纸上谈兵 。 没有形成一种公司文化建设工作机制，没有营造良好的公司文化氛围。 m b a 学位论文作者：王志智青海铁通公司员r t 激励机制研究 四、青海铁通公司激励机制的改进和设计 ( 一) 建立和改进绩效激励 1 、建立管理人员“升降 和“引咎辞职 运作机制 ( 1 ) 建立各级管理人员“升降”机制和“引咎辞职管理办法的必要性 建立管理人员“能上能下、能进能出、进退有序、科学合理”的用人机制， 规范选拔用人程序，严格“升降”考核标准，对调动和激励各级管理人员工作 积极性、创造性，促进青海公司各项工作的顺利开展，具有十分重要的意义。 建立“升降”机制和“引咎辞职”管理办法，有利于提高各级管理人员 的工作积极性。 青海铁通公司安全不稳定，收入上不去的根本原因与各级管理人员的工作 积极性不高、执行力不强有关。为此，只有建立和完善具有可操作性的“升降” 和“引咎辞职”管理机制，制定科学合理的考核标准和有效的激励措施，才能 充分调动各级管理人员的工作主动性和积极性。 建立“升降”和“引咎辞职”管理机制，有利于增强各级管理人员的忧 患意识。 建立各级管理人员“升降”和“引咎辞职”管理机制，要本着体现“市场经 济规律竞争机制”的原则，改进各级管理人员“升降”评价考核机制，疏通好 “升降”的渠道，建立不同层次的“升降”标准，明确用人导向，提高各级管 理人员“升降”的透明度，从而不断增强各级管理人员竞争意识和忧患意识。 建立健全“升降”和“引咎辞职”管理机制，有利于增强各级管理人员 的荣辱观念。 从古自今，中国人最要“面子”。建立“升降”和“引咎辞职”管理机制， 正是切中了人的心理。干部职位的提升，可以让他们有一种事业的成就感，有 利于进一步增强干好工作的信心；干部职位的下降，会让他们在同事、亲朋好 友中抬不起头来，无颜见到自己的家人，所以他们会为了自己的“脸面”，全身 心投入到各项工作中去，超前思考和干好本职工作，确保自己的职位不下降。 ，建立健全“升降”和“引咎辞职”管理机制，有利于保证各类优秀人 才的脱颖而出。 目前，青海铁通公司部分管理人员存在着“人与岗，事与位”不相适应的 情况，而人才库中管理后备干部又极度缺乏，往往造成一方面急需新人接替， 但找不到合适的人选，另一方面，对有能力、善于创新的管理人员不掌握、不 1 6 m b a 学位论文作者：乇志智青海铁通公司员工激励机制研究 了解，得不到提拔使用。建立健全各级管理人员“升降”机制，能够调动各级 管理人员在本职岗位上勤奋学习，积极进取，争创业绩的工作热情，使优秀管 理人员脱颖而出，从而推动选拔管理人员工作的规范化、制度化、科学化。 ( 2 ) 建立各级管理人员“升降 和“引咎辞职机制的方向性探索 当前形势下，建立健全各级管理人员“升降”机制，必须立足实际，不断 建立和完善相关制度，积极探索切实可行的“升降”措施，促使各级管理人员 选拔任用工作不断向深度推进、向广度延伸。 注重实际，建立健全“能升能降”的考核评价体系，扩大干部升降机制 范围。 要结合各级管理人员所在单位、部门和分工的不同情况，按照符合“经济 效益上下浮动 的原则，符合“干部能上能下 的原则，合理确定各级管理人 员岗位目标责任，建立健全以“重业绩、重能力的“升降”考核评价体系。 同时，要扩大管理人员“升降”范围，不仅在铁道通信中心建立管理人员“升 降”机制，而且要在各单位、直管区域经营部和公司机关建立管理干部“升降” 机制；不仅要对各单位领导干部、公司机关部门正副职进行“升降”，而且要对 公司机关及各单位一般管理人员也要进行“升降”。 多管齐下，建立多层次的考核标准，拓宽管理人员“能上能下 的渠道。 第一、要建立定性与定量相结合，内容和形式相统一的便于操作的考核