（工商管理专业论文）MTU青岛公司推行ISOTS16949质量体系的研究.pdf

题目： 专业： 学员姓名： 导师姓名： m t u 青岛公司推行is o t s l6 9 4 9 质量体系的研究 工商管理 王亚龙 张元智 摘要 学员签名 导l i i l i 签名： z 易溯 m t u 青岛公司公司成立于2 0 0 5 年，主要从事机械密封件的生产和销售，产品 包括：汽车类产品，工业类产品和家电类产品。i s o t s1 6 9 4 9 质量体系是由i a t f 成员共同制定的，并提交国际标准化组织( i s o ) 予以批准和出版的质量体系。 是汽车主机厂对为其配套的零部件供应商的强制要求，要成为其供应商，必须通 过i s o t s1 6 9 4 9 的认证，研究课题的意义在于公司通过推行i s 0 t s l 6 9 4 9 体系， 扩大公司汽车类产品的市场分额，提升公司企业竞争力。 本文通过全面质量管理，戴明环等理论，运用p d c a 循环法和系统的方法， 首先综述i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理体系的具体要求，并且参考了m t u 巴西公司和国 内同行业企业推行i s o t s l 6 9 4 9 体系的经验，然后描述m i u 青岛公司的现状，分 析了企业要推行i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理体系所面临的主要冲突和不利因素，解决 主要冲突和不利因素的方法以及推行新的质量体系的策略，最后把分析的结果和 所采取的措施纳入整个体系的策划中，进行体系策划。然后通过体系的实施来解 决问题，最终达到推行新体系的目的。同时本文在新体系的推行过程中运用了系 统方法等创新的理论。 本文的研究将帮助m t u 青岛扩大公司在汽车类产品的市场分额，从而提升企 业竞争力，同时该论文的研究也为类似的制造型企业如何提高企业竞争力提供了 一定的参考价值。 【关键词】i s 0 1 6 9 4 9 质量管理认证体系汽车 【研究类型】应用型 t i t l e ：t h es t u d yo ft h es e t t i n gu pi s o t s16 9 4 9q u a l i t y s y s t e mi nm t u ( q i n gd a o ) c ol t d s p e c i a l t y ：b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w a n g 妊a l o n g t u t o r ：z h a n gy u a n z h f a b s t r a c t m t u ( q i n g d a o ) c ol t dw a sf o u n d e di n2 0 0 5 ，t h eb u s i n e s so ft h e c o m p a n yi sm a n u f a c t u r ea n ds a l e sm e c h a n i c a ls e a l s ，t h em a i np r o d u c t s c o n t a i na u t o m o t i v e ，i n d u s t r i a la n dh o m ea p p l i a n c em e c h a n i c a ls e a l s t h e i s o t s16 9 4 9q u a l i t ys y s t e mw a sc r e a t e db ya l l ，t h em e m b e ro fl a t f ， a n dw a sa p p r o v e da n dp u b l i s h e db yt h ei s o ( ( i n t e m a t i o n a lo r g a n i z a t i o n f o rs t a n d a r d i z a t i o n ) i ti sa l le o m e t l e n tr e q u i s i t i o no ft h ec 缸m a k e rf o r t h e i r s u p p l i e r ，i fy o uw a n tt ob eas u p p l i e ro ft h ec a l m a k e r ，y o um u s t g e tt h ec e r t i f i c a t i o no ft h ei s o t s16 9 4 9q u a l i t ys y s t e m ，i no r d e rt o i n c r e a s et h em a r k e ts h a r eo ft h ea u t o m o t i v ep r o d u c t so ft h ec o m p a n ya n d i m p r o v et h ee o p a c i t yo ft h ee o m p e c t i v i t y ，t h ec o m p a n y d e c i d et os e tu p t h ei s o t s l 6 9 4 9q u a l i t ys y s t e m o nt h eb a s eo ft h et h e o r yo ft o t a lm a n a g e m e n ta n dd a i m i n gw h e e l ， u s i n gt h ep d c at a n ds y s t e mw a y ，a l s ot h ei s o t s 1 6 9 4 9s y s t e m r e q u i m e n t ，a n dt h ee x p e r i e n c eo ft h em t u ( b r a s i l ) - a n da n o t h e r m e c h n i c a ls e a lm a k e r ，d e e p l ys t u d yt h et r o u b l e so ft h ec o m p a y ，a n dt h e r e l a t e dc o r r e c t i v ea c t i o n ，p r e p a r i n gt h es t a t e r g yo fh o wt os e tu pt h e i s o t s 16 9 4 9q u a l i t ys y s t e n m , a n dh o wt oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo f t h ed i f f e t n td e p a r t m e n ta n dh o wt op r o m p t i n gt h ee m p l p y e e t h i sa r t i c l e h a v ead e e p l yd e s c r i p t i o no ft h ea l lt h ee l e m e n to ft h ei s o t s16 9 4 9 q u a l i t ys y s t e m ，t h eh o wt oc h o o s es t r a t e g yo fs e t t i n gu pt h eq u a l i t y s y s t e m ，d o c u m e n t a t i o ns y s t e m ，t h ek e yp e r f o r m a c ei n d i c a t o ra n dh o wt o o p e r a t i o nu n d e rt h er e q u i r e m e n to ft h en e wq u a l i t ys y s t e m 工 t h er e s e a r c ho ft h i sa r t i c l ec a n h e l pm t u ( q i n g d a o ) c ol t dt oi n c r e a s e t h em a r k e ts h a r eo ft h ea u t o m o t i v ep r o d u c t so ft h ec o m p a n ya n di m p r o v e t h ec o p a c i t yo ft h ee o m p e c t i v i t y , a n da l s oc a nb ea r e f e r e n c ec a s ef o rt h e o t h e rs i m i l a rc o m p a n y k e yw o r d s li s 0 1 6 9 4 9 q u a l i t ym a n a g e m e n t c e r t i f i c a t e ds y s t e m a u t o m o t i v e r e s e a r c ht y p el a p p l i c a t i o n2 1 y p e 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作剥币签名：玺色缎 ，7 o o8 年l2 月6 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签 力彩年他月6 日 - 1 导论 1 1 研究背景 m t u 青岛公司中文名的全称是密凯加( 青岛) 机械密封件有限公司，为 m e c c a n o t e c n i c au m b r a 集团的全资子公司，m e c c a n o t e c n i c au m b r a 是一家 国际化的公司，成立于1 9 6 6 年，是世界上著名专业生产各类流体泵用的机械 水封的公司，汽车水泵用的机械水封占世界市场份额的1 5 ，洗碗机用机械水 封占世界市场份额的4 0 ，意大利总公司位于罗马以北1 4 0 公里， a s s i s i 和s p o l e t o 之间的一个小城c a m p e l l os u lc l i t u n n o 。m t u 青岛公司成立于 2 0 0 5 年，位于青岛胶州湾工业园。从事机械密封件的生产和销售，产品包括： 汽车类产品，工业类产品和家电类产品，m e c c a n o t e c n i c au m b r a 集团当初在 中国设立m t u 青岛公司的主要目的是为了满足公司现有在亚洲和太平洋区的 客户的要求，本着降低成本和缩短交货期的目的，在新工厂投入生产后，为 了增强客户对m t u 青岛公司产品的质量信心，也为了将来在中国市场开发新 客户之需，公司组织通过了由德国t u v 认证的i s o9 0 0 0 的质量管理体系， i s o9 0 0 0 是针对普通产品的质量体系，可以涵盖公司产品家族中工业类和家 电类产品，但是对应汽车类产品，则不能完全涵盖。 i s o t s1 6 9 4 9 是由i a t f 成员共同制定的，并提交国际标准化组织( i s o ) 予以批准和出版的质量体系。i a t f ( i n t e r n a t i o n a la u t o m o t i v et a s kf o r c e 国际汽车特别工作组) 是一个由汽车制造商及其各自的贸易协会组成的专门 机构，旨在向全球的汽车顾客提供不断改进的高质量的产品。i a t f 的成员包 括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会( i s o t c l7 6 ) ，意大利汽 车工业协会( a n f i a ) ，法国汽车制造商委员会( c c f a ) 和汽车装备工业联盟 ( f i e v ) ，德国汽车工业协会( v d a ) ，汽车制造商如宝马( b m w ) ，克莱斯勒 ( d a i m l e rc h r y s l e r ) ，菲亚特( f i a t ) ，福特( f o r d ) ，通用( g e n e r a lm o t o r s ) ， 雷诺( r e n a u l t ) 和大众( v o l k s w a g e n ) 等。i a t f 对3 个欧洲规范v d a 6 1 ( 德国) ， v s q ( 意大利) ，e a q f ( 法国) 和q s 9 0 0 0 ( 北美) 进行了协调，在i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 版标准结合的基础上，在i s o t c l 7 6 的的认可下，制定出了t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 这 个规范。2 0 0 2 年3 月1 日，i s o 与i a t f 公布了国际汽车质量的技术规范 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 ，这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供 1 应链，包括整车厂，2 0 0 2 年版的t s l 6 9 4 9 已经生效，并展开认证工作。 在 2 0 0 2 年4 月2 4 号，福特，通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底 特律市召开了新闻发布会，宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规 范，这个规范就是t s l 6 9 4 9 。供应厂商如没有得到t s l 6 9 4 9 的认证，也将意 味着失去作为一个供应商的资格。同年，法国雪铁龙( c i t r o e n ) ，标志 ( p e u g e o t ) ，雷诺( r e n a u l t ) 和日本日产( n i s s a n ) 汽车制造商已强制要求其供 应商通过t s l 6 9 4 9 的认证。 i s o t s1 6 9 4 9 质量体系是汽车主机厂对为其配套的零部件供应商的强制 要求，要成为其供应商，必须通过i s o t s1 6 9 4 9 的认证，所以通过i s o t s 1 6 9 4 9 的认证，对m t u 青岛公司而言就显得非常必要。另外一方面，研究这样 课题的意义在于对提升m t u 青岛公司企业竞争力具有重大意义，因为根据各 种市场调查显示，中国的汽车业市场自1 9 9 8 年启动以来，一直保持了较高的 增长，而汽车业的增长，也同时促进了汽车零部件业的发展。在m t u 青岛的 产品族里面，有专供汽车冷却水泵所用的机械密封件，如果公司能够通过 i s o t s1 6 9 4 9 质量体系的认证，扩大在汽车领域机械密封件市场的分额，对 公司的竞争了的提升，具有不可估量的作用。 当时促成m t u 集团在中国投资的主要因素是中国澎湃发展的汽车产业。 根据市场调研显示，中国的汽车产业将会在2 0 1 5 年之前，呈现出非常强劲的 增长势头，所以公司当时的远景是在未来十年之内，成为中国汽车用密封件前 三甲。m t u 青岛公司成立于2 0 0 5 年，但是在2 0 0 6 年底以前，公司的整个产品 结构依然是工业和家电类产品占主导，造成这种局面是多方面的，一个是新 公司成立之初，主要服务于亚太区现有的客户。而现有的客户以工业和家电 类为主：另外一方面是公司已经意识到汽车类产品不足的现状，从意大利总 部专门派出一名由多年销售和技术背景的销售经理，专门负责开拓中国汽车 类密封件的市场，改变在汽车类密封件委靡不振的局面。东风标致3 0 7 在2 0 0 6 年大规模推广国产化，作为标致在欧洲的原配机械密封件的供应商，m t u 青岛 理所当然的应该成为此次国产化的直接受益者，为东风标致提供机械密封件， 但当东风标致到m t u 青岛公司现场审核后，认为该公司虽然具有i s 0 9 0 0 0 质 量管理体系，但体系运行并不完全，还有很多不符合项产生。最为关键的是， 2 没有i s ot s l 6 9 4 9 质量体系，而这是东风标致对国产供应商的强制要求。所 以虽然公司对此作出很多努力和付出高额成本，最终还是没有成功，国内另 外一家竞争对手成为东风标致的机械密封件的供应商。泛此种种，都表明了 能不能推行i s 0 t s l 6 9 4 9 将成为影响公司生存和提升公司竞争力的重要因素。 最后公司管理层决定定要在公司推广i s 0 t s l 6 9 4 9 质量管理体系。 m t u 青岛公司是我现在所工作的公司，推行i s o t s1 6 9 4 9 质量管理体系 是我们公司启动的一个项目。我之所以选择把它作为我的研究课题，一方面 是作为整个项目的参与者，我比较熟悉项目的细节，另外一方面是在项目的 运作过程中，又应用了我在m b a 课程中所学到的很多知识和技巧，所以把它 作为我研究的课题，即提高了自己的管理水平，又总结了整个项目的运作过 程，可谓一举两得。 1 2 研究的思路与方法 1 2 1 研究的方法 因为i s 0 t 1 6 9 4 9 是一个新的质量管理体系的导入，所以在整个的导入 过程中，使用了很多研究问题的方法，象系统的方法，对比方法，持续改进 方法等等，总的思路是按照戴明环来进行的，如图1 - 1 。 p 计划 、 p 计划 d 实施 f a 改进c 检查 1 3 3 过 p r o d u c t i o 程能力指数 p p k 1 3 3 y e a d y n 1 3 3 产品审核质所有特性缺陷分之和，所 量特征值 有特性已加权的抽样数 p r o d u c t i o y e a d y 9 5 o o 9 6 0 09 7 0 0 q k z之和x 1 0 0 n 产品按时交付次数产品 s a l e s m o n t h l y 1 0 0 1 0 0 1 0 0 交货准时率 交付次数 c 5交付 销售超额运 实际产生的超额运费 s a l e s m o n t h l y 5 0 0 0 费 m o n t h5 0 0 05 0 0 0 收4 , - t按时收款额计划收款额 c 6 资金回笼率 s a l e s m o n t h l y 3 0 5 0 5 5 款 x 1 0 0 产品交付合格率、顾客调 顾客 顾客满意度查满意率、产品交付及时s a l e s m o n t h l y 7 0 8 5 8 8 c 7 率的平均 反馈 p p ms a l e s m o n t h l y 1 0 0 0 p p1 0 0 01 0 0 0 i 台格数出货数量mp p mp p m 5 3 质量管理管理体系的设计方案 整个体系的设计计划如下表5 - 3 所示： 3 7 在第一阶段，即体系培训策划阶段，主要是做好以下工作：现场诊断评 估，标准培训，成立贯标小组，任命管理者代表，文件编写培训体系策划， 文件编写指导、初审，文件终审、初步定稿，文件发布培训学习，然后体系 开始运行。 3 8 5 3 1 现场诊断评估 鉴于m t u 青岛公司已经建立了i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系，而t s l 6 9 4 9 ， 是在i s 0 9 0 0 1 的基础，加进了汽车行业的技术规范而形成的国际汽车行业的 技术规范，此规范更加完全。所以对i t u 青岛公司现场诊断评估就显得非常 有必要，初始评审的目的是评价m t u 青岛公司距离通过i s 0 t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 2 认 证还有多大距离，而且评审将确定i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 开发计划和对人员培 训需求的程度。 这次初始评审将评价所有与i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 要求有关的业务活动以 及评价与i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 及以下手册有关的现有业务作法：产品质量先 期策划和控制计划( a p q p ) ，潜在失效模式及后果分析( f m e a ) ，生产件批准 程序( p p a p ) ，测量系统分析( m s a ) 和基础统计过程控制( s p c ) 。 5 3 2 培训 通过现场诊断评估，我们发现，虽然m t u 青岛公司已经通过了i s o9 0 0 0 质量管理体系的认证，但还是存在如下问题：对新的i s ot s l 6 9 4 9 体系标志 理解不够，t s 五大手法( a p q p ，f m e a ，p p a p ，m s a ，s p c ) 掌握技巧不够，不 清楚过程审核和产品审核。针对此，我们首先安排了相对应的培训计划，并 按计划实施培训，培训的主要内容是： ( 1 ) i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 一实施战略这其中包括i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 的作用，i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 要求，i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 体系的应用和实施和 i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 审核过程，业务过程方法及业务过程分析，质量管理体 系文件的策划和编写方式。 ( 2 ) 产品质量先期策划( a p q p ) ，包括质量策划循环周期，初始概念， 产品过程设计和开发和控制计划方法以及审核想要查看的是什么。 ( 3 ) 潜在失效模式及后果分析( f m e a ) ，主要的内容有：潜在失效模式 及后果分析介绍，设计过程潜在失效模式及后果分析的开发，流程图技术， 与控制计划的关系，最后是审核想要查看的是什么。 ( 4 ) 基础统计过程控制( s p c ) ，基础统计数据，基础统计过程控制技术 ( i ) ，计量型控制图，计数型控制图，基础统计过程控制技术( i i ) ，解释基 础统计过程控制，基础统计过程控制纠正措施策划过程能力分析。 3 9 ( 5 ) 生产件批准程序( p p a p ) ，批准程序定义和概念，批准要求，完成保 证书，审核想要查看的是什么。 ( 6 ) 测量系统分析( m s a ) ，定义和概念，审核想要查看的是什么。 ( 7 ) 过程审核与产品审核，产品审核概述，产品审核与其他审核方式及 检验的区别产品审核流程：产品审核的筹备和策划，产品审核提问表，产品 审核的实施数据分析及缺陷原因调查，产品审核，产品审核报告，制订纠正 措施。 关于过程审核，有关过程审核的规定和要求，过程审核流程，过程审核 提问表，过程审核结论与报告。 ( 8 ) 内部审核员培训，内部审核员有来自质量部的邹素真，技术部的 刘玉利，还有维修部的管振明和生产部的刘丽娜组成，培训的主要内容是针 对i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 要求进行的审核，检查表和审核循环。 5 3 。3 成立贯标小组并任命管理者代表 在人员培训结束后，首先应成立贯标小组，贯标小组由指导委员会和工 作小组，他们的职责分别是： a 质量指导委员会的职责 ( 1 ) 计划，协调和管理i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 质量体系项目。 ( 2 ) 确定本项目要实现的各项目标。 ( 3 ) 在本项目的开发过程中，给予管理者代表一切必要的支援。 ( 4 ) 在本项目进行期间，对政策问题提出指导原则。 ( 5 ) 确保本项目的开发应包括了m t u ( 青岛) 公司内部所有对质量体系有效 运行起重要作用的运作。 ( 6 ) 参与质量手册的编制。 ( 7 ) 在必要时，特别是在不需要组成工作小组时，承担质量体系程序和作 业指导书的编制工作。 ( 8 ) 在整个项目进行期间，协助解决所遇到的难题。 ( 9 ) 经常向质量管理者代表反馈关于其所承担任务的进展。 b 工作小组的职责 ( 1 ) 承担由质量指导委员会所分配的任务，确保完成任务并向质量指导委 员会提出报告供委员会批准。 ( 2 ) 一经质量指导委员会批准，实施各项解决方法并监督其有效性和控制 任何更改。 ( 3 ) 承担质量指导委员会所指配的质量体系程序和作业指导书的编制工 作。 ( 4 ) 按照计划表的规定，参与工作小组会议，对质量体系的全面有效性作 出贡献： ( 5 ) 把在编制质量体系程序的过程中所遇到的问题反馈给质量指导委员 会，并协助解决这些问题。 c 在明确了指导委员会和工作小组的职责后，又任命了管理者代表。m t u 青岛公司的总经理任命质量经理为公司管理者代表，行使如下权限： ( 1 ) 确保按照i s o t s1 6 9 4 9 ：2 0 0 2 质量管理体系要求建立、实施和保持 质量管理体系： 1 ) 协调质量手册、程序文件的编写及修订工作； 2 ) 推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部 门在执行中偏离要求的纠正措施的落实； 3 ) 确保质量管理体系实施的必要资源及运行正常有效。 ( 2 ) 向最高管理者( 总经理) 报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求： 1 ) 定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出 改进措施或方案； 2 ) 有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行更简洁、更有效、 适宜。 ( 3 ) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识： 1 ) 确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价以及 改善体系； 2 ) 有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客 满意的意识。 ( 4 ) 负责公司质量体系的日常事宜及与外部各方的联络工作： 4 1 1 ) 负责组织内部质量管理体系审核和第二方评定审核工作； 2 ) 负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了解外部环境的影响。 ( 5 ) 负责贯彻和实施国家认证产品管理的相关规定，及时和认证机构保 持联系与沟通，做好公司内部认证产品的管理，保证生产符合要求的产品。 5 3 4 体系和文件的策化 i s o t s1 6 9 4 9 质量管理文件体系是由以下几个文件体系构成，分别是： 质量手册质量管理体系概览 程序文件确定内部流程和职责 ， 作业指导书活动特有的任务 记录按照体系运行的证据 它们具体的关系如下( 图5 - 1 ) ： 图5 - 1质量管理体系文件 在对现场诊断评估后，我们发现，m t u 青岛公司虽然有质量手册，但质量 手册过于简单，而且很多地方没有更新，比如，公司组织架构已经改变，但是 在质量手册里面还是老的组织架构，另外衡量很多部门绩效的指标明显已经不 合时宣，需要提出新的指标，在程序文件的策划中，现有的程序文件只有6 个，不能涵盖以客户为导向的所有过程，所以首先要对程序文件进行重新策划， 在对质量手册和程序文件的策划中，主要应用章鱼图，找出公司内部和客户有 关的流程，如下图5 - 2 所示 4 2 图5 - 2 章鱼图 通过章鱼图，可以找到8 个和客户有关的流程( 与客户有关的过程用c 字开头 从c 1 - c 8 ) ，分别是： ( 1 ) c 1 市场策划顾客需求 ( 2 ) c 2 合同、订单管理 ( 3 ) c 3 过程的设计开发 ( 4 ) c 4 产品和过程验证确认 ( 5 ) c 5 产品的制造 ( 6 ) c 6 交付 ( 7 ) c 7 售后服务顾客反馈 ( 8 ) c 8 更改管理 和这几个主要流程相配套的，还应该其他过程的支持，比如管理过程和 支持过程等等，通过利用如下工具进行分析，可以找出他们的关系如下图5 3 所示： 4 3 图5 3 管理流程图 通过这一系列的分析后，可以找到公司内和客户有关系的所有过 程，如下表5 - 4 所示： 表5 4 管理过程一支持过程一顾客导向过程 管理过程支持过程顾客导向过程 m ps pc o p 编号过程名称 编 过程名称 编 过程名称 号号 n o p r o c e s s p r o c e s sp r o c e s s n o n o 经营计划 文件管理 市场需求分析 m 1s 1c o n t r o lo fc 1 a n a l y s i so f b u s s i n e s sp l a n m a r k e t i n g d o c u m e n t a t i o n s r e q u ir e m e n t 管理评审记录管理 顾客要求评审 m 2s 2c 2r e v i e wo fc u s t e r m e r m a n a g e m e n tr e v ie w c o n t r o lo fr e c o r d s r e q u ie r m e n t 过程设计开发 内部审核设施管理 d e s i g na n d m 3s 3c 3 i n t e r n a la u d itr e s o u r c em a n a g e m e n t d e v e l o p m e n to f p r o c e s s 质量方针和目标 工装管理 生产 m 4 o u a l i t yp o l i c ya n d s 4 m a n a g e m e n to f c 4 o b j e c t i v ep r o d u c t i o nt o o l i n g m a n u f a c t u r i n g 质量成本控制人力资源管理交付 m 5s 5c 5 o u a l i t yc o s t h u m a nr e s u r c ed e li v e r y 数据分析供应商管理收付款 m 6s 6c 6 d a t aa n a l y s i s m a n a g e m e n to fs u p plie rp a y m e n t 持续改进采购管理 m 7c o n t i n u a ls 7 m a n a g e m e n to f c 7 顾客反馈 i m p r o v e m e n t p u r c a h si n g c u s t o m e r f e e d b a c k 纠正和预防 过程和产品的监视测量 m 8 c o r r c t i v ea n ds 8 m o n it o r i n ga n d m e a s u r e m e n to f p r e v e n t i v ea c t i o n p r o c e s s e sa n dp r o d u c t s 监视和测量装置管理 s 9 c o n t r o lo fm o n it o r i n g a n dm e a s u r i n gd e v i c e s 不合格品管理 s 1 0c o n t r o lo fn o c o n f o r m i n g p r o d u c t 产品防护 s 1 1p r e s e r v a ti o no f p r o d u c t s 顾客财产 s 1 2 c u s t o m e rp r o p e r t y 标识和可追溯性 s 1 3 i n d e n t i f i c a t i o na n d t r a c e a b i l i t y 4 5 表5 - 5 过程关系矩阵图 ， 顾客导向过程c o p ， 过程兰准系矩阵图， 市场分顾客需过程设 生产交付 收付款 顾客 析需求求评审计开发反馈 。 ，。 。 ， c 1c 3c 4c 5c 6c 7c 8 文件管理 s 1xxxxxxx 记录管理 s 2xxxxxxx 设施管理 s 3 x x x x 工装管理s 4 xxxxxxx 人力资源管理 s 5 支 供应商管理 s 6 xx 持 x x 过 采购管理s 7 程 过程和产品的 s 8 xx s 0 监视测量 p 监视和测量装x x 置管理 s 9 s 1xx 不合格品管理 0 s 1 x xx 产品防护 1 s lx 顾客财产 2 标识和可追溯s l x 性 3 经营计划 m 1xxxxxxx 管理评审 m 2xx x xxxx 内部审核 m 3 x xxxxx x 管 理 质量方针和目 m 4xxxxxxx 过 标 程 质量成本控制 m 5 xx x xxxx 肝 xxxx 数据分析 m 6xxx 持续改进 m 7xxxxxxx 纠正和预防 m 8xxxxxxx 针对公司内部所有的过程，对每一个过程，都应该有相对应的程 序文件和它们一一对应，如下表5 - 6 所示： 表5 - 6 公司内部程序文件 部门过程文件对照表 人 总 管 质力生技采销财 。t ， 资 产 术购 售务编 经 代 坐 号 过程名称程序文件 理部源部部部都部 部 m 1 经营计划经营计划管理程序 x m 2管理评审 管理评审管理程序 m 3内部审核 质量体系审核管理程序 x x 制造过程审核管理程序 x x 产品审核管理程序 xxx m 4质量方针目标 质量方针目标管理程序 管理 x m 5质餐成本控制 质量成本管理程序 x x m 6数据分析 数据分析管理程序 x m 7持续敢进 持续改进管理程序 m 8 纠正币l j 预防纠正和预防管理程序 x x c 1 市场分析需求 合同评审管理程序 c 2 顾客需求评审 产品质量先期策划管理程序 c 3 设计开发生产件批准管理程序 过程f m e a 管理程序 x c 4 生产生产过程管理程序 c 5 交付 交付和服务管理程序 c 6 收付款 c 7 顾客反馈 顾客满意度管理程序 s l 文件管理文件管理程序 x x s 2 记录管理记录管理序 x x s 3 设施管理设备管理程序 x 工厂、设施和设备策划程序 紧急应变管理程序 x x xx s 4工装管理工装管理程序 x x 培训i 管理程序x s 5 人力资源管理 员工激励和授权管理程序 k s 6 供应商管理供应商管理程序 x s 7 采购管理采购管理程序 x x x s 8 产品过程的监检验和试验管理程序 x x 视测量 s 9 监视和测量装 x 置管理监视和测量装置管理程序 实验室管理程序 x 测量系统分析管理程序 s 1 0不合格品管理 不合格品管理程序 x x s 1 1产品防护 产品防护管理程序 s 1 2顾客财产 顾客财产管理程序 x x s 1 3标识和可追溯 产品标识和可追溯性管理程 x 性序 4 7 在每个程序文件的策划中，除了输出各个相应的程序文件，而且 还对每个过程设立了监控指数，而这个指数又相应的转变为衡量每个 部门绩效的绩效指数，如下表5 - 7 ： 表5 - 7 过程管理矩阵 逐l 荔蕊篱蒿溢篇蒜； 过程矩阵管理表 d o cn u m b e r ： m d - f o o l v o y ，i n n 0 编 过程责任 过程输入 过程输出 过程指标 柏关 号名称部门程序 l 、经营理念2 、公司现 经营计 状3 、顾客要求4 、市场l 、年经营计划 经营计划 m 1 总经理调研5 、法律法规和其它2 、年度质量目经营计划完成率 划控制程序 要求6 、历史经营绩效数标 据 l 、质量方针及质量目标 完成情况分析报告2 、 内、外部审核结论及评价 3 、供方业绩分析报告4 、 产品制造过程业绩分析 报告5 、产品交付业绩分 析报告6 、顾客满意度评 i 、管理评审报 管理 价报告7 、纠正预防措施 管理评审 m 2总经理 实施情况分析报告8 、上 告2 、管理评审 管理评审措施完成率 评审改进措施执行控制程序 次管理评审跟踪措施情 况分析报告9 、可能影响 情况 质量体系的变更( 若有) 1 0 、改进的建议1 1 、外 部失效及其影响分析 1 2 、不良质量成本分析报 告1 3 、设计和开发的监 视结果 1 、i s o t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 22 、质量体系审 公司质量手册3 、程序文 1 、年度审核计 核管理程序 内旁#管代件4 、过程目标与过程清 划( 体系) 2 、内审计划完成率 制造过程审 m 3 审核报告3 、不内审不符合项关闭及 审核质量部 单5 、顾客特殊要求6 、核管理程序 以往审核的结果7 、有资 符合报告4 、纠时率 产品审核管 格的审核员 正措施 理程序 质量方质量方针、质量质量方针和 m 4针和目 总经理 体系标准要求、公司的实 际情况、持续改进要求 目标、及其目标质量目标达成率目标管理程 标管；理分解序 质量成 长期质量成本目标、月度质量成本 预防成本率 m 5综合部内部、外部质量损失统计 基础数据统计 鉴定成本率质量成本管 本控制内部损失成本率理控制程序 表、预防鉴定成本统计表表 外部损失成本率 数据分 绩效指标目标完成数据分析管 m 6 质量部各种数据统计分析项目数据分析报告 析 塞 理程序 持续l 、数据分析结果持续改进的结持续改进控 m 7质量部 持续改进计划完成率 改进2 、持续改进项目果 、 制程序 l 、质量管理体系各过程， 绩效指标目标统计数据l 、纠正预防措 纠正和和资料：2 、与质量管理施和执行及验纠正和预防 m 8 质量部纠正和预防有效率 预防 体系和产品交付质量证确认报告；控制程序 服务有关项目的统计数2 、i 码i e a s 更新； 据和资料3 、p m f e a s l 、经过审核、 l 、标准的要求；2 、法 批准且受控的 s 1 文件 律法规要求；3 、员工能 合格正式文件 管理 综合部力水平：4 、顾客要求：5 、 资料( 包括临时 作废文件回收率 文件控制程 过程控制要求：6 、管理 试制文件资序 料) ：2 、文件 体系的要求； 资料有效版本 清单 l 、标准的要求；2 、法 记录 律法规要求；3 、顾客要 1 、表格清单：质量记录便于榆索 记录控制程 s 2 综合部2 、质量记录表( 要求的质量记录在 管理求：4 、过程控制要求；5 、序 管理体系的要求： 格格式；1 5 分钟之内提供) l 、基础设备更 4 l 1 、公司业务计划；2 、新 新计划：2 、完 设备管理程 设备设施要求( 项目计好生产设备，1 = 设施划) 3 、法律法规要求：装：3 、设备清设备故障率 序 s 3生产部工厂、设施 管理 4 、生产计划：5 、关键设单与工装清单；设备利用率 和设备策划 备维护目标：6 、设备维4 、备品备件计 程序 护历史数据资料： 划及易损件更 换计划； 工装入库检查 工模具寿命记 录 工装 工装预防性维护计划易损件清单 s 4 生产部工装台帐、产品技术资工装报废申请 易损工装更换计划完t 装管理程 管理成率序 料、经验、现场使用信息 堕 工装维修记录 表 工装图纸 l 、经营计划；2 、岗位 1 、年度人力资 职责与能力要求；3 、绩 源培训计划：2 、人力资源管 人：y j 资效考核情况：4 、员工培 员工培训档案；培训汁划完成率理程序 s 5 综合都3 、培训有效性培训合格率员丁= 激励和 源管理训要求；5 、法律法规及 顾客要求；6 、培训有效 评估报告；4 、员工满意度授权管理程 特殊岗位的资 序 性评估结果： 格证明： 供应商 2 、采购信息；3 、供方体 l 、合格供方名 8 6采购部系开发计划：4 、法律法 录2 、供方供麻商管理 管理p p a p ：3 、供方供应商交付p p m程序 j ；! i ! 要求： 综合评价情况 采购管 1 、控制计划；2 、采购信1 、满足法律法 s 7 采购部息：3 、泫律法规要求；4 、规和采购信息 采购到货及时率采购管理程 理采购超额运费序 采购计划；的合格原材料； 产品过 1 、国家和行业标准；2 、 l 、检验和试验 s 8 程1 3 , 1 监质量部 法律法规要求：3 、控制 记录；2 、不台产品一次交付p p m 产品检验试 计划；4 、顾客要求；5 、验控制程序 视测量格报告： 检验和试验太见程： l 、监视和测量 装置检定记录；监视和测量 1 、计量法规法规要求；2 、2 、监视和测量装置管理程 监视和国家或行业标准：3 、计装置失效计价计量器具校准计划完序 s 9 测量装质量部量器具登记台帐：4 ，控结果；3 、测量成率实验室管理 置管理制计划；5 、产品和过程系统分析( m s a )m s a 计划完成率程序 要求；计划和报告；4 、测量系统分 实验室资格证析管理程序 书： 不合格 1 、内外部不合格信息；2 、 1 、不合格品评 s i o 质量部审处置；2 、纠 返工产品一次交检合不合格品控 品管理不合格产品；格率制程序 i e 和预防措施 4 9 记录：3 、不合 格的标识； 1 、法律法规要求；2 、顾l 、合格的产品： 产品防 客要求；3 、仓库管理制2 、出入库台帐： 产品防护管 s 1 1生产部 库存周转率 护度；4 、包装规范：5 、产3 、库存物资盘理程序 品要求：点记录； l 、顾客财产登 顾客财i 、顾客提供的图纸、资记表；2 、顾客顾客提供产品保管的顾客财产管 s 1 2 销售部 ；【 料： 财产不适合报完好率 理程序 告： 标识和 材料、半成品、 产品标识、 s 1 3 町追溯生产部 外购零件、自制件、检验、成品标识 产品标识率追