（工商管理专业论文）中信银行业务转型中的问题及策略探索.pdf

论文摘要 在国内经济发展迅速，国际化进程不断加快的形势下，我国银行 业已经面临着重重挑战：企业短期融资券，利率市场化，银行面临客 户流失的威胁；i p o 的恢复，新股发行加快，银行间接融资业务的空 间缩小，银行业脱媒程度加剧；个人理财业务、持续的牛市、火爆的 基金市场卷走银行大量的低收益储蓄存款：新资本协议对银行更高的 资本要求；外资银行的进入，国内银行业市场竞争加剧，国内银行业 的经营环境已经发生重大变化，各家银行该何去何从，如何找到适合 自身的发展道路，已成为大家共同关注的问题。长期被国内银行忽视 的零售银行业务，在这个特殊的历史时期，纷纷被各家银行所重视， 零售银行业务被提到了前所未有的战略高度。 作为中信银行的一名员工，我正处在中信银行从批发银行为主向 批发银行与零售银行业务并行的战略转型过程中，发现了中信银行战 略转型过程中的一些问题，本文通过对这篇论文对中信银行目前的战 略转型进行一定的分析；尝试寻找一些适合中信银行战略转型的策 略。 本文第一部分主要回顾总结中信银行的一些背景资料，主要指出 业务转型的原因。第二部分，主要描述中信银行业务转型的历史进程。 第三部分，从金融管理制度、银行内部管理体制、国内银行业市场结 构、信用体系、营销理念等方面阐述了业务转型过程中的障碍，指出 了国家金融管理制度对银行的制约、银行经营者政绩经营的短视冲 动、国内银行间竞争的不公平、缺乏营销理念的银行服务对零售银行 业务的影响。第四部分，通过对国内外先进银行的零售银行业务经验 的总结分析，指出发展零售银行业务应着重解决的问题。第五部分， 结合中信银行的发展战略，建议应从营销、队伍、中间业务、内部流 程、网上银行大力等方面入手，大力改造中信银行的零售业务，并提 出了相应的策略。 总之，本人结合在中信银行几年的工作经历，运用m b a 阶段所 学的金融、管理、营销等知识，对中信银行的业务转型进行了分析， 目的是理清自己对零售银行业务发展的思路，也想对中信银行的零售 业务发展有所建议，但是鉴于本人理论和实践水平有限，文中一定有 诸多疏漏和不准确的地方，敬请评审专家及答辩专家指正，本人将继 续对该领域的问题进行研究，弥补知识和经验上的不足。 关键词：零售银行、商业银行、策略、转型 a b s t r a c t a l o n g w i t i it h e r a p i dg r o w t h o fc h i n a s e c o n o m ya n d t h e a c c e l e r a t i n gs t e po fi n t e r n a t i o n a l i z a t i o n ，c h i n a sb a n k i n gs e c t o r i sf a c e d w i t he n o r m o u sc h a l l e n g e s t h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s s h o r t - t e r m f i n a n c i a ln o t e st o g e t h e rw i t ht h em a r k e td r i v eo fi n t e r e s tr a t ei sm a k i n g b a n k su n d e rah u g ep r e s s u r eo fl o s i n gc l i e n t s t h er e a c t i v a t i o no fi p o m a r k e ta n dt h ea c c e l e r a t i n gs p e e do fn e ws h a r ei s s u a n c er e s u l t si nt h e c o n s t r i c t i o no fi n d i r e c t f i n a n c i n g b u s i n e s sa n dt h e a g g r a v a t i n g d i s i n t e r m e d i a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k s m e a n w h i l e ，p e r s o n a lf i n a n c i n g s e r v i c e s ，s t o c ke x c h a n g e s d u r a t i v eb u l lm a r k e t , a n df i e r y - h o tf u n d b u s i n e s sa t t r a c ta ni m m e n s ea m o u n to fl o w - r e t u r nb a n ks a v i n g s n e w b a s e lc a p i t a la g r e e m e n tb r i n g sf o r w a r dah i g h e rr e q u i r e m e n to nb a n k c a p i t a l w h i l ei n t e r n a t i o n a lp l a y e r sh a v eb e e ng i v e na c c e s st od o m e s t i c b a n k i n gs e c t o r , t h ec o m p e t i t i o na m o n g l o c a lb a n k sh a sb e e ni naf u r y a l l t h e s ea f o r e s a i di n d i c a t eas i g n i f i c a n tc h a n g ei nt e r m so fo p e r a t i o n e n v i r o n m e n to fc h i n a sb a f i k i n gb u s i n e s s ，w h i c hm a k e st h e s t r a t e g y d e c i s i o nb e c o m eac o m m o ni s s u et h a ta l ld o m e s t i cb a n k sa r ec o n c e r n i n g h o ws h o u l dad o m e s t i cb a n kf i g u r eo u taw a ys u i t a b l ef o ri t sb u s i n e s s d e v e l o p m e n t ? r e t a i lb a n k i n gs e r v i c e s ，w h i c hh a v eb e e nn e g l e c t e df o ra l o n gt i m e ，a r es u d d e n l yr e g a r d e di nt h i s h i s t o r i c a lp e r i o d ，t oa ne v e r h i g h e s ts t r a t e g i ce x t e n t b e i n g a ne m p l o y e eo fc h i n ac i t i cb a n k , 1w i t n e s st h et r a n s f o r m a t i o n f r o mw h o l e s a l eo r i e n t e ds e r v i c e si n t oac o m b i n a t i o no fw h o l e s a l ea n d r e t a i lb a n k i n gs e r v i c e s ，w h i c hc h i n ac i t i eb a n ki su n d e r g o i n g ；a n di t h e r e f o r ef i n do u ts e v e r a lp r o b l e m so c c u r r e dd u r i n gt h ec o u r s eo fs u c h s t r a t e g i ct r a n s f o r m a t i o n t h i sp a p e ri ss e e k i n gs o m ep r a c t i c a b l et a c t i c s s e r v i n gf o rt h es t r a t e g i cg o a lt h a tc h i n ac i t i cb a n k a i m sb ya n a l y z i n gt h e b u s i n e s s t r a n s f o r m a t i o no ft 1 1 eb a n k t h ef i r s tp a r to ft h ep a p e rf o c u s e so nb a c k g r o u n dm a t e r i a l so fc h i n a c i t i cb a n k ，i no r d e rt of i n do u tt h er e a s o n so ft h eb a n k st r a n s f o r m a t i o n t h es e c o n dp a r ti sd e s c r i b i n gt h eh i s t o r yo ft h eb u s i n e s st r a n s f o r m a t i o no f c h i n ac i t i cb a n k t h e n ，t h et h i r dp a r ti sa b o u tt oe x p a t i a t eo no b s t a c l e so f t h eb u s i n e s st r a n s f o r m a t i o nf r o ma s p e c to ff i n a n c i a lr e g u l a t o r ys y s t e m ， i n t e r n a l c o n t r o l l i n gs y s t e m ，d o m e s t i cb a n k i n gm a r k e ts t r u c t u r e ，c r e d i t s y s t e m ，m a r k e t i n gc o n c e p t ，e t e ，a n dp o i n to u tt h en e g a t i v ei n f l u e n c e so n r e t a i lb a n k i n gs e r v i c e s ，w h i c hi n c l u d et h ee x t r e m er e s t r i c t i o no nd o m e s t i c b a n k i n gs e c t o ru n d e rt h es t a t ef i n a n c i a lr e g u l a t i o n s ，t h es h o r t s i g h t e d i m p u l s i o no fm a n a g e m e n tt e a md u e t ob a n k s p e r f o r m a n c er e q u i r e m e n t ， t h eu n f a i rc o m p e t i t i o nb e t w e e nd o m e s t i cp l a y e r s ，a n dt h ed e f e c t i v e b a n k i n gs e r v i c e sf r e eo fm a r k e t i n gc o n s c i o u s n e s s t h ef o u r t hp a r to ft h e p a p e ri n t e n d st oi d e n t i f yt h o s ek e yi s s u e st h a tn e e df i g u r i n go u t ，f o rt h e a d v a n c eo fr e t a i lb a n k i n gb u s i n e s st h r o u g ha ni n - d e p t hs t u d yo l la d v a n c e d e x p e r i e n c e s o fb o t hd o m e s t i ca n do v e r s e ar e t a i l b a n k i n gb u s i n e s s o p e r a t i o n s f i n a l l y , t h ef i r hp a r t yo ft h ep a p e r , i nc o n s i d e r a t i o no fc h i n a c i t i cb a n k ss t r a t e g y , s u g g e s t sc h i n ac i t i cb a n kt ou n d e r t a k ei t st a s k f r o mm a r k e t i n g , s t a f f , i n t e r m e d i a t eb u s i n e s s ，i n t e r n a lo p e r a t i o nf l o w , e - b a n k , a n dt h el i k ea s p e c t s ，a n d m o r e o v e r , b r i n g s f o r t hs o m e c o r r e s p o n d i n g m e a s u r e sf o r t h eb a n k sd e v e l o p i n go fr e t a i l i n gs e r v i c e s i nc o n c l u s i o n ，b a s e do nm yw o r k i n ge x p e r i e n c ew i t hc h i n ac i t i e b a n k , ih a v eb e e nt r y i n gt oa c c o m p l i s hac o n s t r u c t i v er e s e a r c ho nt h e b a n k ss t r a t e g i ct r a n s f o r m a t i o n , i nr e s o r tt ot h o s ef i n a n c i a l ，m a n a g e m e n t ， a n dm a r k e t i n gk n o w l e d g eio b t a i n e dd u r i n gt h em b ac o u r s e s w i mt h e p u r p o s eo fc l e a r i n gu po fm yt h o u g h t st ot h ed e v e l o p m e n to ft h er e t a i l b a n k i n gs e r v i c e sa n da l s op r o v i d i n gs o m eu s e f u ls u g g e s t i o n sa n da d v i c e k e yw o r d s ：r e t a i l b a n k i n g ， c o m m e r c i a l b a n l s t r a t e g y , t r a n s f e l r m a t i o n 2 i l - 一 刖吾 在中国银行业逐步走向市场化的过程中，银行的传统业务市场正 在被资本市场中股票、基金、债券等业务所侵蚀，为适应未来银行业 发展的必然要求，国内银行需要对自身有一个战略调整和新的市场定 位，这样既是银行的发展问题，也是银行的生存问题。 为应对挑战，国内银行纷纷开始了以零售银行业务为中心的业务 转型，中信银行也不例外的加入到了向零售银行进军的队伍当中。身 为一名中信银行员工，我处在零售银行业务工作的第线，切实地感 受到了业务转型过程中零售业务的巨大压力和一些问题，为理清这些 问题，探索一些适用的策略，本文对近年来国内零售银行的发展情况 以及国内外先进零售银行的管理经验进行了分析，结合中信银行业务 转型的现实情况，以中信银行成都分行的零售业务发展状况为样本， 尝试性地提出了一些适合中信银行业务转型的策略，以期对中信银行 业务转型的现实操作有所用处。 第一章中信银行业务转型的背景 中信银行隶属于中国中信集团公司，基于中信公司的金融业务平 台，中信银行具有与其他国内银行所不同的经营特点和竞争优势，在 中小股份制商业银行中一直名列前茅。中信银行的经营历来以公司业 务为核心，零售业务较为薄弱。2 0 0 0 年以后，国内银行业的经营环 境发生了重大变化，在新的市场形势下：发展零售业务也成为了中信 银行战略调整的必然选择。 一、中信银行简介 1 中信银行的历史沿革 1 9 7 9 年6 月，在邓小平同志的倡导和支持下，国务院同意民主党 派人士荣毅仁同志关于设立国际投资信托公司的申请，批准成立中国 国际信托投资公司。1 9 7 9 年1 0 月，中国国际信托投资公司正式成立， 公司为国有独资企业( 由国家出资2 4 亿元) ，荣毅仁同志任董事长 兼总经理。在成立初期，公司主要通过吸引和利且外资，服务于国内 经济建设，发挥对国民经济”拾遗补缺”的作用；同时在管理体制、经 营方式和业务领域等方面进行了一系列探索和创新，率先对外发行债 券，开辟了多种融资方式，最早开展了融资租赁、海外投资、国际经 济咨询等业务，积极开展中外经济技术交流与合作，在许多方面起到 了重要的示范作用。 1 9 8 4 年底，随着经济发展的需要，中国国际信托投资公司董事长 荣毅仁向中央专函要求在公司系统下成立一个银行，全面经营外汇银 行业务。经国务院和中国人民银行同意，1 9 8 5 年4 月，中信公司在 原来财务部的基础上成立了银行部，进一步扩展了对外融资、外汇交 易、发放贷款、国际结算、融资租赁和吸收存款等全面银行业务。 1 9 8 5 年到1 9 8 8 年是中信公司快速发展时期。这一时期，中信公 司继续开拓创新，利用外资发展投资业务，取得快速发展。为适应业 务快速发展的需要，公司进行了机构改革。将主要业务部门分别独立 出来，先后成立了若干个专业子公司、地区子公司和海外子公司，逐 步发展成为一个从事生产、技术、金融、贸易、服务等综合性业务的 企业集团。荣毅仁董事长制订的”中信风格”，成为中信人的行为准则。 1 9 8 6 年5 月底，中国国际信托投资公司向中国人民银行申请正式 成立中信银行。1 9 8 7 年初，国务院和中国人民银行批准中信银行为 中国国际信托投资公司所属的国营综合性银行，是中国国际信托投资 公司的子公司，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，在国内外可设 立分支机构，经营已批准的银行业务，自此，中信银行( 当时名为“中 信实业银行”) 正式成立，总行设在北京。 1 9 8 9 年至1 9 9 2 年是中信银行的调整时期。根据国家对经济工作 的总体要求：中信公司围绕加强管理、压缩投资规模、提高经济效益 等方面实施了一系列调整措施，公司业务在调整中继续取得发展。 1 9 9 2 年7 月，公司制订了十年规划和八五计划，确定了“加强管理， 提高效益，抓住机遇，积极发展”的基本方针和发展目标。 1 9 9 3 年至今是中信公司稳步发展时期。1 9 9 3 年3 月，荣毅仁同 志当选国家副主席，国务院调整中信公司领导班子，魏鸣一同志任董 事长，王军同志任总经理。从1 9 9 3 年起，公司围绕发展战略、业务 重点和经营管理等问题进行了广泛研讨，注重克服重开拓、轻管理的 倾向，加强经营管理，强化宏观控制。 2 0 0 2 年，中国国际信托投资公司实施以政企分离为目标的国有企 业经营体制改革，成为国家授权投资机构1 ，并更名为中国中信集团 公司( 以下简称中信公司) ，“中信公司由中央企业工委领导改为中 央金融工委领导，中信公司的国有资产管理和财务关系由财政部负 责”2 。为适应现代企业制度的国有体制改革，并未改变中信公司国有 企业的性质，作为其控股子公司的中信银行实际上属于国有银行。 中信公司的业务实际上主要集中在金融业和非金融业领域。金融 业是公司重点发展的主业，包括商业银行、证券、保险、信托、资产 1 国家授权投资机构：是介于政府与众多国有企业之间的中介性组织，代表国家经营授权范围内的国有资产 并对其经营的国有资产保值增值负责 2 引自：国务院办公厅关于中国中信集团公司党的领导体制调整后有关业务管理问题的通知( 国办函 2 0 0 2 2 3 号) 3 管理、基金、租赁等，经营门类齐全，综合优势明显。非金融业也是 公司综合经营的重要组成部分，在公司发展中起到了积极的作用，主 要涉及房地产及土地成片开发、工程承包、基础设施、资源能源和基 础原材料、机械制造业、信息产业和高新技术产业等行业和领域。截 至2 0 0 6 年底，中信公司的总资产为9 , 2 9 2 亿元，当年净利润为6 0 9 亿元；同期，中信银行资产规模7 0 6 8 亿元，净利润3 7 亿，占剧了中 信公司资产和利润的绝对权重，是中信公司重要的主体业务。 2 重公司轻零售的业务结构 中信银行在十几年的不断发展中，依托于中信公司集证券、基金、 信托、保险、实业于一体的业务平台，形成了自己的业务优势与特色。 2 0 0 6 。年，国际金融界的权威杂志英国银行家。联合金融街控股公 司在北京首度发布了“中国银行业1 0 0 强排行榜，按照一级资本计 算，2 0 0 5 年成功在香港通过首次公开招股( i p o ) 融资9 2 亿美元的中国 建设银行超过工商银行位居第一，迄今一级资本已经上涨近4 8 。中 国银行紧随其后，中国工商银行、中国农业银行和交通银行分列第三、 第四和第五位，第六到第十名分别是招行、中信银行、浦发银行、民 生银行和兴业银行。除四大国有银行以外。中信银行在国内银行排名 中一直处在前两名的位置：目前已在4 2 家城市设立了4 1 6 家分支视 构网点，与世界上8 0 多个国家的近千家银行的总分机构建立了代理 关系，业务遍及全球。 但是，中信银行的零售银行业务起步较晚，2 0 0 5 年前，零售业 务相对只是一个业务品种搭配，零售负债业务在银行总负债业务中占 比不过1 0 ，2 0 0 4 年储蓄存款总额在股份制商业银行中仅排在第九 位。在中信银行的业务发展过程中，存在着突出的重公司业务轻零售 业务的现象，“要吃饭，还得靠公司业务”是长期以来中信银行的业务 指导思想。在2 0 0 1 年到2 0 0 4 年间，中信银行对零售业务发展更多的 是口号，并无多少实质上的行动。直到2 0 0 5 年，在中信银行新任行 长陈小宪的领导下，才开始从战略的高度，对零售银行业务工作进行 了行动上的部署，中信银行也就此迈出了向零售银行业务转型的步 传 二、业务转型的原因 1 国内零售银行的发展现状 可以说，自2 0 0 0 年以后的短短几年，国内个人金融服务实现了 历史性的跨跃，但与发达国家相比，仍然有不小的差距。国外发达国 家商业银行的零售业务利润在总利润中的占比可达到4 0 7 0 ，诸如 花旗银行、美国大通曼哈顿银行、汇丰银行、渣打银行等国际领先银 行的均具有此业务特征。尽管近几年国内零售银行业务发展较快，但 零售银行业务利润在利润总额中的权重还不到1 0 ，中信银行2 0 0 4 年前的状况便是如此。 负债业务方面，长期以来，中、农、工、建已形成了在零售负债 业务中的先天优势，占据了目前1 7 万亿3 人民币居民储蓄存款的大半 壁江山。这四大国有银行基于雄厚的客户基础优势、网点优势，构成 了其他中小商业银行目前难以逾越的屏障，中小银行的现实目标也只 是在零售负债业务方面缩短与他们之间差距。 资产业务方面，2 0 0 0 年前后，央行多个个人消费信贷政策的实施 使得消费信贷进入了快速增长期，表现在数量与品种的增加。据统计 数据，2 0 0 6 年，国内个人消费信贷余额为2 2 万亿元，较2 0 0 0 年底 的4 2 6 5 亿元，增长3 倍多。消费信贷占各项贷款的1 6 6 。消费信 贷品种结程多元化趋势：住房、助学、汽车，信用卡、存单质押、国 库券质押成为重要的信贷工具。值得注意的是，所有零售资产业务的 不良率远低于公司贷款不良率，一般在l 以下。目前，国内银行的 个人贷款比重较低，与世界各大银行个人贷款占全部资产业务 3 0 5 0 的普遍水平差距不小，各项消费信贷还不能完全符合消费者的 切实需要，尚不能满足市场需求。 在我国银行业历来奉行的传统经营理念的影响下，国内银行对发 展中间业务的认识不足，究其根源，与我国的利率制度有直接关系。 在现行的利率制度下，国内各家银行通过存贷款业务会产生稳定的利 3 数据源自人民银行2 0 0 7 年金融机构人民币信贷收支表 坠q ；! 里! ：p 坠：9 2 1 ：! b 盥i 塑! b 垫q 篮j i ! q ! j i 哑i ! g 匹i ! ! ：i ! e 盟i ! ! ：；q q ! 笪：h 地 5 差收入4 。而且，银行吸收的存款有相当一部分是活期存款，其综合 利率水平很低，利差很大。所以只要有了存款，不论是发放贷款吃利 差还是上存上级行或转存人民银行，就有利润，这就形成了我国银行 业普遍存在的追求资产规模、以存款立行的经营思想，使得中国银行 业丧失了向更高业务拓展的动力和能力。另外，中间业务的收益相对 不明显、不直接，造成基层行对发展中间业务的自我激励不足，中央 银行严格的分业管理也使中间业务品种很单一，中间业务的生存空间 很小。 国内银行对零售中间业务的发展，也是在近几年才有了逐渐改 善。竞争日趋激烈的国内银行市场，也使利差业务空间越来越小，迫 使各家银行竞相发展风险小，成本低，收益高的中间业务。代收费业 务、保管箱业务、代发工资业务、委托理财为代表的中间业务成为了 银行吸引客户的重要手段，代理国债、企业年金、代理保险等新业务 也被银行推向市场。现在，各家商业银行对中间业务越来越重视，但 传统的经营观念并未根本扭转，对中间业务在商业银行经营中的战略 地位的认识还不够充分，还只是把中间业务作为商业银行经营的辅助 性产品，中间业务缺乏整体性的规划和设计，中间业务还处于一个较 低的水平，表现为零售中间业务在总业务利润中占比太小。发达的西 方商业银行的中间业务收入占到利润总额的3 0 7 0 ，德国商业银行 6 0 以上的收入均来自中间业务，美国花旗银行等2 0 家大银行该项指 标在7 0 以上，香港银行的非利息收入占总收入的比例为2 2 ，而国 内中间业务较为领先的工商银行5 也不过1 0 。差距虽大，但潜力也 很大，近1 年来国内各家银行推出的各种委托理财业务，我认为其实 质上是银行向准混业过渡的一个重要标志，也是监管当局在认识到外 资银行混业经营下的中间业务优势后，对国内银行中间业务发展的一 个促动，这也可能会是金融业走向混业的开始，所以，国内银行的中 间业务会有巨大的发展空间。 2 0 0 6 年8 月我国商业银行的挂牌利率看：一年期的存款利率是2 5 器，而一年期的贷款利率为6 1 2 利差 高达3 6 。可见一笔存贷款业务银行可以轻松赚到至少3 0 0 个基点( 1 个基点等于万分之一) 的利差，而 在成熟的市场上能达到2 0 个基点已经槿不错了 5 工商银行在国内的中间业务较为领先。经过几年的发展，其己形成了以代发工资为龙头以理财业务为品 牌的1 5 0 多种业务构成的中间业务体系。 6 2 国外零售银行业务发展状况 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国际银行业发展中一个重要的趋向 是零售业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中，零售业务 的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的报告，2 0 0 0 2 0 0 3 年欧盟 银行业在普遍的经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司财务丑闻 频传以及美国9 1 l 恐怖袭击事件等众多逆向冲击下，仍然能保持比较 稳定的收入增长与盈利水平，很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷 款等零售银行业务的稳步增长。美国银行业的突出业绩使其在银行 家杂志每年公布的全球1 0 0 0 家大银行中保持强劲的优势，而美国银 行的收入和利润增长主要来源于零售银行业务，2 0 0 2 年，花旗集团、 j p 摩根大通、美洲银行、第_ 二银行、威尔斯法格、华盛顿互助等大 型银行集团零售业务收入对总收入的贡献率都在6 0 以上，华盛顿互 助银行更是高达9 0 。零售银行业务对收入和盈利的重要性日益为 商业银行所重视。大力发展零售银行业务已经在国际银行业形成了一 股潮流。 近些年国际零售银行业兴旺发展中呈现出诸多新的特点。银行机 构综合化经营与交叉销售大行其道、分销渠道多元化及传统分支网点 再造、以信息化和细分为基础进行客户价值管理、零售银行业务供应 商的多元化等特点都代表着零售银行业务未来的发展趋势，值得我们 给予应有的关注。 2 0 世纪8 0 年代后期以来，以欧盟银行业为先导，国际银行业逐 步过渡到全能银行制度，以不同形式的综合金融集团开展全面金融业 务经营。全能银行制度在零售银行业务中的体现是，银行通过多种渠 道向客户交叉销售全面的银行、保险和资本市场产品与服务。 多渠道分销战略也是当今零售银行业务发展的重要内容。而在近 些年的零售银行分销渠道发展中，网上银行渠道的发展尤其引人瞩 目。根据u n i s y s 公司和g l o b a lf u t u r ef o r u m 进行的在线银行年度调 查，2 0 0 3 年世界范围内互联网银行业务较2 0 0 2 年增加了1 9 。北美 8 0 的银行提供网上银行服务，欧洲大银行中的4 7 和亚洲大银行中 的6 6 提供这项服务。在所调查的全球4 0 0 家大银行中，6 4 都提供 在线银行业务，包括在线开户，出现了汇丰第一直达( f i r s td i r e c t ) 、i n g 直接银行这样经营非常成功的网上银行。 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，随着零售银行客户的金融服务需求日 益多样化，选择性明显增强，金融机构之间的竞争进一步加剧。由此促 使越来越多的银行改变过去以产品为主导的经营战略，纷纷转向以客 户关系为主导，以客户为中心，增强其市场竞争能力。在客户中心的 时代里，国际零售银行业普遍采用先进的c r m ( 客户关系管理) 系统进 行客户关系管理。这种管理系统旨在以庞大的客户信息数据库为银行 提供客户终身价值的信息，根据需求、行为、购买倾向和其他特征区 分出现实客户和未来客户，以及现实客户的不同类型。分类进行维护 管理，为银行提供了在不同市场、不同地域之间为客户关系定价和估 算成本的能力。根据英国a c c e n t u r e 咨询公司2 0 0 1 年对英国和欧洲大 陆银行所进行的客户关系管理( c r m ) 调查，9 0 的英国银行和9 5 的 大陆银行都把c r m 作为收入增长的优先问题。 2 0 世纪8 0 年代以来的金融自由化与信息技术进步，也为非银行 机构进入零售银行业创造了基本的条件，打开了进入的途径。在整个 欧洲和北美，提供零售银行业务的供应商种类繁多，非银行机构向零 售银行业务的扩张十分迅猛，而且所提供产品的范围不断扩大，直接 对各类银行机构在零售银行业务中的传统主导地位构成威胁。这也是 欧美各国银行业市场集中度不断提高形势下竞争日益激烈的重要原 因。在传统的商业银行机构以外，抵押贷款银行、消费者金融供应商、 专业抵押供应商、信用卡公司以及汽车金融公司等专业性金融机构发 展历史相对长一些，而且随着金融自由化的深入，对商业银行在零售 银行业务中的地位形成越来越大的挑战。有的已经在某些国家个别种 类的零售银行业务中与传统商业银行平起平坐，如法国、意大利、西 班牙和波兰的消费者金融专营商在这几个国家的消费者金融领域的 地位与商业银行不相上下，信用卡公司在比利时和英国的信用卡领域 占很大的份额。汽车金融公司在意大利和波兰的汽车融资领域是主 力。 以上这些国际零售银行的发展趋势和特点，将直接影响着国内银 行的业务发展方向。 3 国内银行的发展 众所周知，建行、中行和工行相继完成引进战略投资者和上市， 按照市值计算，工行已经跻身世界前三位，中行、建行也分别排在第 六位和第七位，国内银行的国际地位不断提高，发展迅速。招商银行、 浦发银行和民生银行新一轮的增资扩股热潮正在进行；广发行由花旗 等集团完成并购；深发行在洋董事长的带领下逐步从泥潭走出；光大 银行已准备由汇金公司注资2 0 0 亿；兴业银行也已成功上市。 城市商业银行发展步伐也在加快，北京银行在天津设立了分行， 宁波商业银行已启动上市的步伐，一些区域性商业银行正谋求联合， 徽商银行已经成立，江苏银行正式开业，邮政储蓄银行已正式筹建。 另外，农村银行、政策性银行已加入到竞争行列中。可以说在中小银 行中已没有弱者，大家正跃跃欲试准备新一轮的竞争。 4 外资银行的冲击 2 0 0 6 年1 2 月，我国银行业已全面开放，给予了外资银行国民待 遇。花旗、汇丰、渣打等九家银行已由银监会批准成立子银行。汇丰 计划5 一1 0 年里将把内地分行数目增加至4 0 一5 0 家，恒生银行计划 在3 年内增加至3 0 家，而渣打银行也力争3 年内使分行数量突破2 0 家。中国银行业也已进入国际化金融竞争时代，中信银行不仅要面对 国内同业的挑战，更要面对外资银行的竞争。 同时，来自非银行金融机构的竞争也不容忽视。如上汽通用汽车 金融公司、东风汽车金融公司的汽车零售信贷业务都在以每年5 0 的速度扩张，传统银行业务领域将不断地被侵蚀。 5 零售银行业务抗风险能力优于批发银行业务，并能节约银行资 本 零售银行业务所面对的是无数个自然人，相较公司业务的单笔业 务交易金额虽小，但客户分散，风险也较低。国内外商业银行零售业 务不良率指标显示，传统的银行批发业务的不良率远远高于零售业 务。发展零售业务是商业银行降低经营风险的有效手段。 发展零售银行业务也是商业银行节约资本的有效手段。我们可以 在新巴塞尔协议对零售银行资产业务风险资本计量标准上看到：零售 银行业务一般都是以资产业务量的5 0 计量风险资产量，较对公资产 业务6 有明显优势，这意味着等量的零售资产业务和对公资产业务， 零售资产业务对资本耗用远远低于对公资产业务。 6 不断壮大的资本市场压缩了批发业务的空间 西方发达国家早在上世纪8 0 年代普遍出现了银行业的经营瓶颈， 在越来越多的企业通过发行股票和债券进行直接融资的过程中，银行 吸收存款发放贷款赚取利差的功能被削弱。资产业务已不能提供以往 规模的利润，这种金融脱媒也将会在中国的银行业逐渐明显。近年来， 国内股票市场、国债市场、债券市场以及逐渐形成的货币市场给企业 融资提供了丰富的渠道资源。除在银行融资外，企业开始通过资本市 场进行直接融资，资本市场给传统的商业银行提出了强有力的挑战。 国内企业的融资结构已产生变化，对银行的依赖度渐渐降低。据相关 资料，现在中国国内基金规模近万亿，而且还在不断增加，商业银行 已面临与证券公司、投资银行、基金公司、信托公司的竞争。在这些 压力下，商业银行将被迫调整服务功能、业务方向及战略。顺势转向 零售业务的发展成为中外银行的共识。 7 资本市场的发展对储蓄资金分流，也使零售银行的发展成为必 然选择 在资本市场不发达时期，居民投资方式相当单一，储蓄是一种且 是唯一一种保存资金的方式，人们养成了有钱就存银行的习惯。随着 以对外开放和国内经济迅速的发展，储蓄存款余额强劲增长，现已达 到了1 7 万亿的巨额水平，但新增的储蓄存款量在逐年减少，原因在 于资本市场的发展。近年来，资本市场不断成熟，居民有了广阔的投 资天地和更多的投资渠道，各种投资工具的收益远高于在银行的存款 收益，也分流了大量的银行储蓄存款。在中央政府将坚定不移地大力 发展我国资本市场7 的政策下，以后资本市场中还将产生更多新的投 。对公资产业务往往以资产业务量的1 0 0 计量风险资产零售资产业务中个人按揭贷款的计量标准为5 帆 ：3 月1 日出版的求是杂志第5 期笈表丁温家宝总理的文章全面深化金融改革促进金融业持续健康安 全发展，中大力发展资本市场是文章重要主题 1 0 资工具，无疑会给我国的商业银行提出严峻的挑战。现在和将来，储 蓄分流将会是居民理财行为的必然结果。我们可以从两个角度来看这 个问题：第一，分流将减少商业银行的资金供给渠道；第二，资本市 场的发展，必须依靠商业银行的中介服务，比如中间业务，包括：代 理债券、基金和信托以及银证转帐等。个人投资者，将以零售银行的 资金帐户为基础，当资本市场走好的时侯，商业银行的资金减少，资 本市场资金增加；反之，商业银行的资金增加，资本市场的资金减少。 零售中间业务占剧我国商业银行重要地位的趋势是可推断和可预测 的，发展零售银行业务是国内商业银行的必然选择。 第二章中信银行业务转型的进程 一、2 0 0 0 - - 2 0 0 2 年，超常规发展零售业务战略的提出 中信银行于2 0 0 0 年开始正式将发展零售银行业务提上议事日程。 当时中信银行在全国范围内的零售业务基础较为薄弱，比中、农、工、 建、交有较大差距，也晚于招商银行的零售银行业务，从中小股份制 商业银行的自身条件看，在网点数量上远不及国有商业银行，在品牌 和技术上又同外资银行存在明显差距，为尽快扭转零售业务的落后局 面j 中信银行( 当时名为“中信实业银行”) 提出了零售业务超常规发 展战略，将零售业务提到了一个立行之本的战略高度。但在零售银行 战略实施的过程中，中信银行并没有系统的计划，工作过多的投入到 争取大量零售客户数的表面工作上。在这期间，中信银行推出了“理 财宝”借记卡产品，想以该产品的利息收益高于其他同业产品来吸引 客户，以达到迅速增加个人客户的目的。该产品推出的当年，发卡近 3 0 0 万张，取得了良好的发卡业绩，创下了当时国内银行的发卡纪录。 但实际上，在3 0 0 万数字的背后是许许多多的无效卡，中信银行的个 人客户数并没有明显增加。出现此问题的原因在于，由上级总行到下 级支行的超常规战略实施过程中，产品推出不系统，营销手段跟不上， 队伍思想不重视，最后就变成了全行上下，为完成各级任务量的疯狂 发卡活动，形成了大量到目前都无人使用的死卡。据中信银行成都某 支行统计，在该单位当年累计发行的l l 0 0 0 张理财宝储蓄卡中，只有 1 5 0 0 张处于有效使用状态，9 0 0 0 张卡已长眠4 年之久。当年发卡的 大跃进场面，现在还不时重现在许多中信员工的脑海中。超常规的发 展战略除在表面上对零售银行业务的渴望和积极态度外，使战术执行 者也就是各个支行，体会到了零售业务不切实际的乱发展，中信银行 的零售业务发展误入了指标发展的歧途，这一走就是3 年。 二、2 0 0 2 年，制定零售业务具体的发展战略- - 一二三 发展战略” 2 0 0 2 年，中信银行在超常规的零售银行业务发展战略基础上， 制定了“一二三”发展战略，即零售业务的发展要紧紧围绕着提升效 益和提高综合竞争能力这一个大目标，抓住信用卡和消费信贷这两个 发展重点，切实做好重点地区、重点产品、重点客户这三个重点开发。 在战略实施过程中取得了一定成绩，2 0 0 3 年年报中，中信银行零售 贷款余额占贷款总额的6 8 4 ，储蓄存款余额占存款总额的8 7 ； 2 0 0 4 年中信银行零售业务增速较快，零售贷款余额占信贷总额的9 ， 储蓄余额占存款总额的近1 0 。并且在2 0 0 4 年宏观调控措施频频出 台的大背景下，零售的资产业务取得了较好的成绩，当年个人消费信 贷净增额超过了1 0 0 亿元。这一阶段的发展，使得中信银行零售资产 业务有了较好的发展，为以后零售业务总体发展奠定了一定的基础。 三、2 0 0 3 年的1 6 字方针：“夯实基础、资产为重、培 养队伍、创新品牌” 零售银行应该有为中高端客户提供的全行统一的标准化服务，并 有统一的标识或市场品牌：如工商银行的”理财金账户”、招商银行的 ”金葵花理财”等。2 0 0 3 年，中信银行在自身业务转型过程中，也意识 到品牌、队伍是零售银行发展不可缺少的重要因素，所以，“中信贵 宾理财”业务应运而生，该业务在8 个分行开始试点，各试点单位按 统一风格装修贵宾理财室，统一张贴”中信贵宾理财”的标识。 同时，针对于”贵宾理财”这样的服务，中信银行对具有一定业务 水平的员工，进行了专业培训，聘请港台专家来行开设培训课程，与 中国金融规划师协会合作，引进国外教材培养中信银行专业人员。另 外，中信银行也利用中信控股内部的集团优势，如子金融公司基层干 部的交流制度，或中信证券的研究报告为客户提供证券咨询服务，充 实专业人员队伍，丰富个人理财业务服务手段。 在这一时期，中信银行推出了中信s t a r 信用卡。中信银行1 9 9 9 年就发行了信用卡，是国内同业较早进入信用卡领域的银行，但一直 没有后续发展。2 0 0 3 年，中信银行重新包装推出了信用卡业务，与 中信嘉华银行合作在深圳组建了信用卡中心，推出”中信s t a r ”信用 卡品牌。2 0 0 3 年1 2 月8 日正式发行中信s t a r 卡，2 0 0 4 年底，发卡 量突破了l l 万张，2 0 0 6 年达到1 0 0 万张。 四、2 0 0 4 年，再次明确零售银行发展战略 2 0 0 4 年底，新上任的中信银行行长陈小宪，再次明确强调了发展 零售银行不可逆转的趋势，并号令全行加快零售业务发展的步伐，同 时通过部门重组，人员调整，硬件更新，技术刷新对全行的零售业务 进行了一次大洗牌，制定了2 0 0 6 2 0 0 8 年3 年增长1 0 0 0 亿零售存款 的计划，将零售存款业务在行内的考核权重由5 升至1 5 ，规定了 每个网点零售存款任务增量。这使得一些对零售业务一直不