顾问式销售流程(汽车销售为例).ppt

微车销售公司,顾问式销售,课程目的,本课程结束-学员能够做到：理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性；熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为；热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。,课程内容,态度,知识,技巧,思想-行为-习惯-性格-命运,课程内容,顾问式销售理念基础顾问式销售流程课后测评-角色演练-书面考试,参加此次培训，我希望,我分享,所以你进步;我快乐,所以你快乐!,1.2.3.,销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。,什么是销售？什么是顾问式销售？,销售三要素,如何理解营销环境的转换？,产品,售货员,客户,金钱关系,顾问式销售与传统销售的区别,传统销售：,双赢,从事汽车销售，我有正确定位：,而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！,哪些因素影响了销售？,找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。,积极的人找方法，消极的人找借口！,我要把有限的生命投入到无限的营销当中去！但是，我该如何分配我的精力？,控制区,不要去考虑我们无法影响的事情，而是去关注我们能控制或影响的事情。,影响区,关心区,IwasmovedwiththeMOT!,（MOT）：MomentOfTruth,即真实一刻。潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的真实一刻。真实一刻的重要性：小小时刻小小印象小小评价小小决定,你在展厅工作当中，留下了多少MOT？,MOT,顾客的期望值,我的MOT能打动顾客吗？,超越客户期望,创造热情客户,建立长期关系,需要优先考虑的MOT：顾客非常关心的；顾客期望值很低的；竞争对手还没有做到的；我们可以控制或影响的。,顾客的期望值,顾问式销售流程,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,顾问式销售流程与传统销售流程的比较：异：同：,顾问式销售流程,传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。,流程方向,顾问式销售流程,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,准备的目标,建立自己的信心建立客户的信心,技巧,知识,态度,我的目标和策略,准备的8+1模式,个人市场公司产品,个人市场公司产品,己方,客户方,Areyouready?,Yes,Imready!,流程-准备,个人市场公司产品,己方,流程-准备,若你想成功，你就有50%的成功机会。如你想帮助顾客成功且正在向着这个方向努力，你就拥有另外的50%的成功机会。,专业知识汽车知识产品知识相关知识,他人认识年龄爱好家庭职位行为类型,个人形象外树形象内强素质,个人,工具,流程-准备,外树形象,服装如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。初次见面给人的印象的90%产生于服装职业着装规范-仪容头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚仪态坐、立、行、蹲商务礼仪介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品、团队礼仪等等,流程-准备,内强素质,态度常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！积极的人像太阳照到哪里哪里亮,消极的人像月亮初一十五不一样!知识广涉博猎而又学有专长技巧工作的技巧、沟通技巧、销售技巧.,流程-准备,流程-准备,公司,历史行业性质品牌规模,企业文化组织结构产品线发展规划,流程-准备,流程-准备,个人市场公司产品,客户方,把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。,流程-准备,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,接待的目标与顾客建立融洽的关系与初步的信任导引顾客进入顾问式销售流程,流程接待,请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：,接待步骤中注意事项,注重礼节灵活运用交流方式调整行为消除客户不确定因素,舒适区,流程接待,舒适区：在熟悉的环境当中，能预知将要发生的事情且能有应对的方式；担心区：在陌生的环境当中，不知道将会发生什么；焦虑区：非常担心会发生不好的事情；恐惧：极度的焦虑造成严重的心理恐慌，甚至会产生一反常态的表现。,客户为什么会产生疑虑？客户的疑虑主要有哪些？如何消除客户的疑虑？,客户疑虑,流程接待,讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么：,流程接待,交流方式：语言内容语音语调肢体语言,通过有效的交流将客户引入舒适区！,引导顾客进入舒适区，第一印象很重要，第一印象产生的时间也就是我们所说的真实一刻，塑造第一印象永远只有一次机会。,每个人都有安全领域，只有分析和掌握顾客的安全领域，才能有效的接近和进入顾客的安全领域，那么，哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域？,流程接待,体现专业素质融洽双方关系建立客户信心,表情问候指引介绍询问递茶水等,流程接待,礼节-专业通用,客户行为类型支配型分析型和蔼型表现型,各种客户类型的表现形式,各种客户类型的应对方法,流程接待,流程接待,概述的作用：让顾客进入舒适区，引导顾客进入展厅顾问式销售流程，因为如果顾客完全配合我们按照展厅销售流程购车，我们成交率将会提高！概述的组成：满足顾客的要求；告诉顾客将要发生的事；征求顾客的同意。概述的时机：接待中冷场时；与顾客初步建立起融洽关系时；顾客要求产品介绍或报价时；顾客产生抗拒时。,流程接待,概述范例：满足顾客的要求：根据型号和配置的不同，奇瑞瑞麒的价格在*万到*万之间，根据您买车的用途和要求，总价在*万到*万之间的车辆会满足您的要求告诉顾客将要发生的事：我现在不是很清楚您的需要，您看我们是不是可以先坐下来，花几分钟的时间，让我了解一下您对您未来爱车的要求；然后再为您推荐一款最适合您的车型没有强迫：我给您的建议都仅供您参考，所有的决定都有您来做；当然，您今天也可以不做任何的决定您可以随时打断我，中断这次介绍，或者提出您的问题与要求您放心，价格绝对不是我们成交的障碍，只要您真的喜欢这辆车，您一定可以得到让您满意的价格征求顾客同意：您看这样好不好，我们先坐下来，我给您倒杯茶，然后您先把您的要求告诉我,流程接待,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,需求分析的目标：了解和分析顾客的购车需求在需求层面上与顾客达成一致意见,需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。,提问,主动聆听,明确客户需求是成功的关键,如何了解客户需求,通过与客户过程中的正确探询手段进行了解,根据经验判断（但不要过分迷信经验）,需求分析存在于与客户接触的所有环节客户不会自动告诉你他的需求，或许他自己也不知道,流程需求分析,购买决策过程,问题认识,购后行为,信息收集,购买决策,方案评估,客户在各个阶段表现形式有什么特点？不同阶段客户是如何转换的？销售人员应怎样应对不同阶段的客户？,购买决策,对于购车客户而言，他/她们有哪些需求？他们知道自己具体想要什么吗？,专业销售流程重心所在,初级需求,次级需求,感性需求情感、社会属性、个人价值实现,理性需求生理、安全,冰山理论,流程需求分析,提问的技巧目的方式流程收集信息开放式提问一般性问题避免误解封闭式提问辨识性问题表示关心两种方式的区别联结性问题两种方式的使用场合,以提问应对提问,作用注意事项,流程需求分析,流程需求分析,开放式提问：先生你购车一般是为了哪些用途？封闭式提问：先生您是开车过来的吗？,流程需求分析,一般性问题：您以前开的是什么车？您什么时候来过我们展厅，看你好面熟？辨识性问题：您想买什么价位的车？您买车更注重于哪些方面呢？联结性问题：先生您正想选用一款微车吧？您看我们的开瑞恰好能满足您*方面的要求先生您是做服装生意的，那么就需要较大的空间，而且驾驶要舒适，您看我们的开瑞,积极的倾听获得相关信息体现对客户的尊重和关心创造和寻找成交时机,流程需求分析,在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。戴尔卡耐基，全球知名成功学家,倾听的礼仪在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。不要只做样子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。,需求分析需求分析的清单,在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？,我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,流程产品介绍,产品介绍（绕车）绕车前的准备工作,介绍的导入：介绍的进行：介绍的结束：,随时根据客户的需求和兴趣调整介绍侧重点,产品介绍目标建立顾客对产品的信心，同时增强顾客对销售顾问的信心,如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那么恭喜你，成功的路标离你触手可及！,产品介绍的时机产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。检测：有没有取得顾客的信任是否了解顾客的需求,流程产品介绍,产品介绍要点“以客户为中心”的称谓-交流的方法针对客户的益处-介绍车辆特性的方法各特点的介绍顺序-确保吸引客户的方法与顾客一起讨论或对话，而不是硬塞出一堆数字与数据,随时根据客户的需求和兴趣调整介绍侧重点,流程产品介绍,五感营销：通常应该让用户体验那些配备？,FABI话术：FABI,介绍过程中要适当穿插封闭式提问探询客户心理、提升客户满意度。,流程产品介绍,请自己设计一段某一典型配置的口语化的FABI话术：,流程产品介绍,竞争产品对比原则,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,试乘/试驾的目标,进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权,什么情况下需要试乘试驾,流程试乘试驾,试乘试驾前的准备车辆准备：线路设计：员工训练：文件准备：,试乘试驾试的是产品，更是一种营造出来的感觉！试乘试驾准备阶段应该召开试乘试驾筹备会，确保一切尽在掌握。,车辆的准备,车辆文件车辆保养与检测车辆清洁音响、收音机的设定空调先开启急救箱,试乘/试驾前,向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能尽量只让一名顾客上车,试乘/试驾中,首先由销售代表驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火,拔出钥匙帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适顾客在熟悉车辆时，保持沉默在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点抓住兴奋点,适时停止,在15分钟之内,试乘/试驾后,询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门寻求与顾客的共识如遇产品类抗拒回展厅利用展车进一步说明请顾客填写意见反馈表,试乘试驾进行时的注意事项售顾问先驾驶驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能请顾客亲自驾驶顾客驾驶过程中寻求顾客认同试乘试驾后的总结向顾客参加试乘/试驾表示感谢邀请顾客参观售后服务区域邀请顾客进入展厅试乘试驾的危机管理,流程试乘试驾,试乘试驾后应该召开试乘试驾总结会，评估试乘试驾效果。,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,流程报价成交,口头表述客户的问题还能再便宜点吗？你看看，这么多毛病你就再让让吧客户的陈述身体语言,购买信号,报价要点报价前确认整个过程中我已建立了顾客的信心报价前确认已经掌握客户需求报价前确认已经做了热情专业的产品介绍，坚信自己给顾客提供的是正确的产品是否是用专业的方式解决了顾客的所有疑虑？报价前增加产品的价值报价时应充满自信不对公司盈利说抱歉,流程报价成交,报价技巧“三明治”式价格最小化法价格比较法投资回报法,流程报价成交,报价的目的就是在顾客的心理达成产品价格与价值的平衡,请设立一个“三明治”式报价发的实例：,流程报价成交,成交技巧正面假定式将来式两种选择式试用式提问探询式循序渐进式如果式,流程报价成交,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,交车要点确保将状态完好的车辆准时交予顾客。给顾客留下超出期望值的、印象深刻的交车体验。向顾客销售售后服务。,关心并详细的指导,承诺的兑现,良好且诚实的建议,客户的期望,流程交车,交车准备车辆准备文件准备时间地点准备相关人员预约,流程交车,客户到达时介绍销售及售后主管，由主管表达对客户购车的谢意及支持；请客户确认车辆品质配备无误并请客户在车辆品质确认单上签字；车辆功能及操作介绍；车辆文件交付，介绍车辆保修条款及保养细则（保修项目、时限，提供服务专线等），并介绍各地区域服务维修网络；请客户在交车确认单上签字；请客户在购车服务意见反馈单上签字；欢送客户,流程交车,客户离去后交车资料归档交车后3天内电话致谢，了解车辆行驶里程及满意度（各项配备操作补充说明，提醒1000km回厂保养，请车主介绍新客户！）定期电话回访并将追踪情况回馈至售后服务部门,您觉得交车时还有哪些注意事项和建议？,流程交车,售后跟踪,准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,交车,抗拒处理,售后跟踪的意义老客户的维系新客户的开发售后跟踪的方法感谢信（总经理签署）、关怀卡及生日卡的寄发新政策法规出台的提醒定期电话访问或者亲自访问提醒磨合期注意事项及免费首保时间车子咨讯的定期提供相关促销或者活动的邀请通知车友俱乐部的发展等等,流程客户关怀,你还会有哪些新思路？,客户抱怨的处理,换一种角度认识客户抱怨！,抱怨的原因分析？服务无法满足要求，顾客形成抱怨习惯，道听途说或与其他产品比较形成抱怨，误解、不知道、另有企图其他因素,抱怨处理的原则：正视、接受、倾听、反驳,顾客五大最不满意的感觉：不被尊重，受到不平等待遇，面子挂不住，被欺骗的感觉，心里不平衡,撇开产品因素，顾客经常会有哪些方面的抱怨？,流程客户关怀,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来),没有一次交易的顾客，只有终生的顾客！因为只有第一辆车是靠销售出去的，而第二辆以后的车是靠服务出去的。,客户可能不会抱怨，但是他们会去别的地方,流程客户关怀,销售层面,售后层面,汽车后市场,流程售后服务,请尽你所能写出售后服务应该关注的环