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桂林理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t t h ei m p l e m e n t a t i o nd e g r e eo fe n t e r p r i s es t r a t e g ya n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tb a s e do nt h e s t r a t e g ya i mi st h ee s s e n t i a lp o i n tw h i c hd e c i d ee n t e r p r i s el i v i n ga n dd e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ,a sa k i n do fs t r a t e g ya n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o o i - - b s cg e n e r a t e d t h eb s cs t a n do nf m a c e 、 c l i e n t 、i n n e ro p e r a t i o n 、l e a r n i n ga n dg r o w t ht om a k es u r et h i sf o u rd e m e n t a t i o n sm a t c ht h ec e n t r a l s t r a t e g ya n db a l a n c ea l lo ft h a t t h ed e v e l o p m e n to fb s cg ot h r o u g hm a n yg e n e r a t i o n s ,t h a ti s f r o mo r i g i n a ll i t e r a lt h e o r yw h i c hi n t e g e r a t ew i t hc o m p u t e rs c i e n c et e c h n o l o g yt ot h ep r a c t i c a l d o m a i nf m a l l y b u ta st h ea u t h o rk n o w , t h i st h e o r yi sw i d eu s e dd o m e s t i cb u tn e v e ra p p l i e d t h e r e a s o ni sh u g ec o m p l e x i t yi no p e r a t i o np r o c e s st h a tl e a dm o s to fe n t e r p r i s em a n a g e r sf a l l b a c k s o ,t h i sa r t i c l e w i l ld e s c r i b et h ec o u r s eo fs o f t w a r em a k i n gb a s e do nb s ct h e o r yi nd e t a i l t h ea r t i c l em a i n l yi n c l u d ef o u rp a r t s : 1 t h er e s e a r c ho fd o m e s t i ca n do v e r s e a sa b o u tt h i sq u e s t i o n f i r s to fa l l ,t h i sa r t i c l ew i l ls u mu p t h ed o m e s t i ca n do v e r s e a sm a t e r i a l ,a n dt h e n ,g i v i n gt h ed i s c u s s i o na b o u tt h en e c e s s i t y 、 f e a s i b i l i t y a n d p r a c t i c a b i l i t yo f t h ep r o j e c t 2 a s s o c i a t e dt h e o r y sd e s c r i p t i o n i n c l u d i n gt h ed e v e l o p m e n ta n db a s i cp o i n to fb s ca n do t h e r t h e o r i s ,f o re x a m p l e :s t r a t e g ym a n a g e m e n t 、p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 、d e s c r i p t i o no f d u t y a n d g i v et h ei n s t r u c t i o nt ot h es o f tm a k i n gt o o li ng e n e r a l 3 t h es o f t w a r em a k i n gp r o c e s ss p e c i f i c a t i o n t h i ss o f t w a r eb u i l d 面t h ee n t e r p r i s es t a t e g y s u b d i v i d a b l em o d e la f t e ra n a l y z i n gt h ew h o l eo r g a n i z a g i o ns y s t e m , a n dd e r i d et h et o p s t r a t e g yi n t ob r a n c hs t a t e g i s c r y s t a l l i z i n gs t r a t e g ya i ma n de n h e n c i n gt h em a n e u v e r a b i l i t y s e t t i n gt r a n s p a r e n c eo nt o pl e v e lt oe r l s u r et h es t r a t e g i sc a nt r a n s m i tt oe v e r ye m p l o y e e sa n d d ow e l li nf e e d b a c k f o rp r o m o t i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tq u l i t y , t h i sr e s e a c hs e l e c tt h e s u i t a b l ek e yp e r f o r m a n c ei n d e xt ob u i l du pt h ee v a l u a t i n gm o l d e t h ew e i g h to fi n d e xd e p e n d o na n a l y t i c a lh i e r a rc h yp r o c e s s ,l o a d i n gf o u rd i m e n s i o n a l i t yo fb a l a n c es c o r ec a r dt om a t r i x f r o md a t a b a s e ,t h eu s e rc a nf i he a c h 鲥db ym a t c h i n gt h e1 - 9s c a l e ,f a c i l i t a t i n gt h e w e i g h t s e t t i n ga n dc o n s i s t e n c yr a t i ot e s tw h i c hd e p e n do na u t o m a t i co p e r a t i o n t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m 廿l s u r ee a c h h o r i z o n t a ld e p a r t m e n tc h e c kt h eo t h e r sa c h i e v e m e n t s i t u a t i o na n dt h et o pe x e c u t i v ec a na l s os e td o w ns o m ee f f e c t i v er e s o l v e n tt os p e c i a lc a s eb y j u d g i n gi n d e xr a t eo fp r o g r e s sa n de n c o u r a g et h es t u f ft oa c c o m p l i s ht h et a s k t h ew h o l e s y s t e mp r o v i d en e ws u r p o r tt oe x e c u t i v e 4 s o f t w a r et e s t i n ga n dd e m o n s t r a t i o n s e t t i n gac o m p a n ya se x a m p l e 。l o a dt h i ss o f t w a r et ot h e p e r f o r m a n c es y s t e m d e s c r i b i n gt h eb s co p e r a t i o n a lp r o c e s s f i n a l l y , p o i n to u tt h ea d v a n t a g e a n dd i s a d v a n t a g eo ft h es o f t w a r et of a c i l i t a t et h ef u r t h e rr e a r c hi nt h ef u t u r ea n dp r o m o t et h i s s o r to fs o f t w a r e i i 桂林理工大学硕士学位论文 k e yw o r d :b s c ;s t r a t e g ys u b d i v i s i o n ;p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ;d u t ya n ds t u f fi n f o r m a t i o n m a n g e m e n t ;l o g i nm a n a g e m e n t i i i 桂林理工大学硕士学位论文 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所 知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果, 也不包含为获得桂林工学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名蓓垫盗日期:2 0 0 9 - 4 - 5 关于论文使用授权的说明 本人完全了解桂林工学院有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复 印件。允许论文被查阅和借阅:学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 签名:鱼盔导师签名;塾鍪牢日 期: 砷嘻暑。 桂林理工大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 国内外研究背景、意义及本文的研究路线 1 1 1 研究背景、国内外研究现状及研究意义 1 1 1 1 研究背景 绩效管理作为一种管理思想和方法,其根本目的是不断促进员工发展和组织 绩效改善,最终实现企业战略目标。“绩效管理”这一概念是由美国管理学家 d a n i e l s ( 丹尼斯) 于2 0 世纪7 0 年代提出来的,由此人们展开了系统而全面的 研究乜1 。研究者主要采取了两种取向:其一是组织取向,即认为绩效管理是管 理组织绩效的一种体系( w i l l i a m s ,1 9 9 8 ) ,旨在实现企业发展战略,保持竞争优 势;其二是个体取向,认为绩效管理是指导和支持员工有效工作的一套方法 ( a r m s t r o n g ,1 9 9 4 ) ,旨在开发个体潜能,实现工作目标口m 利。 平衡计分卡是由美国著名的管理会计学家罗伯特卡普兰教授和美国复兴方 案公司总裁大卫诺顿先生创立的,它被称之为“组织未来之绩效评估制度 陌1 。 平衡计分卡有效的将绩效管理的两种取向即个体取向与组织战略取向结合起来, 因此它是一套以战略为基础的绩效管理工具。根据美国g a r t n e rg r o u p 的调查, 在财富杂志公布的世界前1 0 0 0 位公司中,有5 5 采用了“平衡计分卡系统”。 实施平衡计分卡后让许多企业起死回生的案例比比皆是儿刀。 1 1 1 2 国内外研究现状 国外基于平衡计分卡理论开发的应用软件中,较为成功的是由q r p 软件公司 开发的协同管理软件一使员工承诺于目标与流程。其追求的正是战略制定与战 略执行的一致性。这套软件使多层次的战略关系与平衡计分卡绩效管理系统都利 用图形的方式显示出来,有很强的可视效果。q r p 软件公司开发的协同管理软件 使得组织可以协同计划、实施、交流以及使员工承诺于目标与流程。q p r 将组织 绩效管理与流程管理( p r o c e s s g u i d e ) 结合成为一整套协同管理。并要求员工真 正的参与并承诺于他们的工作,共享组织的价值观与目标。技术上,该软件支持 w e b 的多层架构q p rs c o r e c a r d ,是一个既可以进行内部交流( 通过i n t r a n e t ) , 又可以进行外部交流( 通过i n t e r n e t ) 的系统架构。分布式的多用户系统使组 织内部所有经授权的用户都能查看整个绩效管理模式、讨论绩效与战略,以及通 过w e b 浏览器录入绩效数据。通过用户识别与用户权限来确保信息的安全。协同 管理软件划分为三大模块。功能上包括了流程管理、绩效管理两个方面,有很强 桂林理工大学硕士学位论文 的操作性。数据接口上,协同管理软件可以与任何兼容o d b c 的数据源整合,任 何与m i c r o s o f to l ed bf o ro l a p 兼容的数据源都可以被用于o l a p 导入。该软 件后来在全世界范围内推广,并取得了很大的成功。 9 0 年代末,平衡计分卡方法引入中国,主要应用于一些较大规模的盈利性组 织。目前国内约有2 3 的公司机构正在导入平衡积分卡,相对于先进国家过半公 司采用平衡计分卡作为企业经营的经常性管理工具,国内还属于推广启蒙阶段。 国内大多数研究者的重点都是将平衡计分卡理论做实证研究,比如与某一个行 业,某一家公司或其他的某一个组织单元进行对接嵌套,论证该管理工具的有效 性,但是是否实用呢? 操作过程巨大的复杂性使得真正利用平衡计分的单元太 少,也使得理论和实践联系的不够紧密。 中国企业实施平衡计分卡的关键即是要促使企业在市场经济体制下,恰当地 把握中国企业体制改革大潮和世界经济全球化浪潮中的机遇,以提高企业的市场 竞争能力,而国内大部分采用平衡计分卡的公司尚未从手工操作阶段过渡到软件 自动化控制阶段,成本巨大且失误率高并且国内的科研机构和盈利机构目前还未 把该管理工具与软件结合起来开发出一套自主研发的同等性质的软件。加之q r p 软件公司开发的协同管理软件目前售价3 2 万美金,高昂的价格与对此管理工具 本身的不理解使得国内大多数企业没有引起重视。鉴于此情况,开发出一套适合 于各种类型企业的平衡计分卡管理软件是有必要的。 本次研究自主开发出了一套针对于战略管理和绩效管理的平衡计分卡软件, 而且同样使得该软件具有很强的可视化效果和提供便捷的操作程序,让组织的评 估人员和决策者一目了然的开展工作。技术上采用多种方式实现战略分解、绩效 管理、职务管理、员工信息管理、权限管理几种功能,其中战略管理和绩效管理 在软件上的实现具有一定的独创性。在技术上采用开放式管理方式,在系统架构 上构建了一个可以供组织内部所有员工进行内部交流的平台。使组织内部所有经 授权的用户都能检视整个绩效管理模型,讨论绩效与战略,以及通过部门绩效管 理模块录入绩效数据。通过用户识别与用户权限来确保信息的安全。这种架构确 保了一个组织内部资源共享、快捷及可靠的运营环境。系统的组件包括服务器、 客户机与数据库,这种架构可以使各种工作站用户能够同时查看与修改数据。对 数据的更改可实时地反映到每个用户的桌面上。开放的架构使组织能够平衡现有 的基础设施,并且将对新平台与新系统管理工作的需求降到最低限度。 1 1 1 3 研究意义 本次研究的意义在于在对企业进行战略执行与绩效管理方面的咨询后,将其 运用于企业,提高企业的战略实施力度,加强以战略为导向的绩效管理,更好的 2 桂林理工大学硕士学位论文 引入激励机制,让每一个员工都知道需要从事哪些工作才会与组织的整体目标保 持一致。具体为: ( 1 ) 对企业战略实施的促进作用。通过对企业战略的描述与分解,让每一 个员工都了解什么是战略、整体战略和部门战略是什么。为达到战略预期的目标, 本部门战略目标有哪些? 保证员工从财务、客户、内部运营、学习与成长四个方 面有针对性的开展工作。这样将极大地增强企业的竞争力。 ( 2 ) 提高企业内部绩效管理水平。对企业导入以财务、客户、内部运营、 学习与成长四个角度为基础的绩效目标的制定、绩效计划的编写、绩效过程的实 施、绩效评价、绩效的反馈及绩效改进,从而大大提高企业的绩效管理水平,使 企业的运作承诺于整体战略,实现组织的战略目标。 ( 3 ) 应用该软件能够判别部门在哪些方面业绩优秀,在哪些方面存在不足。 在指标以及绩效标准设置完成之后,各部门以追求指标完成率为目标开展工作。 评估时,以各指标的完成情况为依据,采用视图的方式从平衡计分卡的四个角度 出发进行公示。能够很好的判别该部门在哪些指标上超过既定目标,哪些指标的 完成情况与标准有距离。从而可以发现问题,提供反馈,改进流程,提高效益。 此外,本研究还可以应用于政府管理部门及政策咨询科研机构,具有较强的 现实意义。 1 1 2 研究内容、研究方法、研究路线图 1 1 2 1 研究内容 本项目的软件开发包括:战略管理、绩效管理、员工信息管理、权限管理四 大模块。 战略管理模块又包括:战略描述和战略目标分解两个子模块。战略管理模块 将整体战略分解为部门战略和将最高战略目标分解为各部门战略目标,并且采用 透明化管理方式与权限管理方式相结合,这样是保证修改和插入功能在非本部门 员工使用时能够屏蔽并且将编辑好后的信息共享给整个组织员工。 绩效管理模块主要是建立数学评价模型。评价执行进度是以已实现的指标情 况比上原来设置的绩效标准。即评估值= 实际值目标值对旨标权重。权重计算采 用a h p 层次分析技术,建立两层模型。第一层为b s c 的四个维度,第二层为该维 度下的k p i ,两层构成不完全层次关系。方法是k p i 间的两两比较,用s t r i n g g r i d 组件生成网格矩阵,利用1 q 标度供用户判断其重要性大小。计算权重时,程 序结构上用嵌套循环方式结合数组存储各中间变量。权重计算完成后,还要进行 一致性检验,计算特征值时同样可以用双循环和数组的算法。r i 值由用户根据 桂林理工大学硕士学位论文 维度或者k p i 的个数进行选择。若所选指标小于3 ,则利用s h o 啊n n e s s a g e 语句( 输 出消息) 显示具有完全一致性,若所选指标大于3 ,则显示c r 值。c r 只有在 小于o 1 的时候权重才可以接受,否则必须重新赋权。 员工信息模块包括:职位描述和员工资料两个子模块。职位描述模块又包括 关键信息和详细信息两个部分,这两部分都可以用d b 组件实现( 包括:d b g r i d 网格、d b e d i t 等) 。 权限管理模块主要包括:用户登录、员工帐户申请、帐户管理以及嵌入在战 略管理、职位管理和绩效管理中的权限设置几个部分。此外,数据库的安全性和 本部门信息的安全性也必须考虑:为保证数据库安全,必须设黄数据库密码。方 法是编写代码在f o r m ( 窗体) 生成时的c o n n e c t i o n s t r i n g ( 连接字符串) 中自 动加入用户名和密码。本部门信息的安全性可以通过隐藏组建,设置权限变量等 方式实现。 1 1 2 1 研究方法 本次研究方法总体上是采用定性方法和定量方法的结合。在研究初期须对企 业进行实地调研,包括:问卷调查法、访谈法、观察法等。其中问卷调查法须要 把握问卷语句的类型,避免诱导性语句,尽量使被调查者站在第三方立场对问题 作出回答以提高问卷材料的可靠性;访谈法注意重点访谈对象的筛选,一般各个 部门、各个层级筛选出1 到2 个重点访谈对象,着重了解组织战略的传达是否到 位,实施是否有效;观察法中结合关键事件法与行为锚定法,以为今后设置定性 指标打下基础。之后对收集到的海量数据进行筛选,剔除与本次研究不相关的非 关键信息。 定量研究以自然科学的研究方法进行。包括:数学方法、系统科学方法、实 验法等。数学方法是按要求对数据进行统计,并且建立各个部门的绩效评价模型, 这个过程还须要和平衡计分卡理论相结合以反映四个维度的执行进度:系统科学 的方法着重于各个子单元信息与整体信息的协调以及各个子单元之间的联系,以 及考虑系统的动态性,这点在软件构架上可以得到反映;实验法是在软件的开发 过程中,以及软件开发完成以后,输入数据对程序的功能、实用性、健壮性等进 行检验。 另外在资料的收集上还要用到文献调查法、网络检索法等。文献调查法可以通 过图书馆借阅和数据库检索收集与本次研究相关的国内外文献与前沿动态报告; 网络检索法是利用网络检索引擎查阅待解决的关键技术问题。 1 1 2 2 研究路线图 4 桂林理工大学硕士学位论文 研究路线图反映了本次研究的主要思路、整体架构和技术路线,如图1 1 所示: 图1 1 研究路线图 5 桂林理工大学硕士学位论文 1 1 2 3 本文各章的主要内容 本文共分为5 章,各章的主要内容是: 第1 章绪论:本章主要阐述本次研究的内容、意义以及国内外同类问题的研究 状况,以此来说明其必要性与可行性,并给出了基本的思路与框架。 第2 章文献与理论:本章介绍与本次研究相关的各种理论,以及以这些理论基 础上的各种文献,包括著作、论文、报告资料等。 第3 章软件系统实现过程:本次研究的核心即软件开发过程。这部分对本软件 四大模块的算法、编程思想做详细论述。 第4 章软件测试与实践:通过某一具体公司数据的输入,检验该软件的操作性 能与实际价值。 第5 章结论:指出本次研究的优点与不足,阐述继续开发的价值,以便继续深 入的研究。 6 桂林理工大学硕士学位论文 2 1 相关理论介绍 第2 章文献与理论 2 1 1 i t 战略管理新的战略管理思想 1 ) 基于i t 的战略管理思想简介 战略信息管理与基于i t 的战略管理是不同的。战略信息管理,主要研究信 息技术、信息资源和信息体制对企业战略的支持和匹配,而基于i t 的战略管理 则是通过利用信息技术来实现企业竞争战略,获得竞争优势,以实现企业的使命 和目标的战略管理思想和方法。它不同于简单地认为在战略管理中运用信息技术 及建立信息系统的观点。前者常常将信息技术与信息系统当作战略管理的工具与 资源之一,从事信息工作的人员的地位较低,信息部门也只是参谋或情报部门, 对信息技术与信息系统的重视程度远远地没有从战略角度上体现出来,而后者则 是把信息技术与信息系统当作竞争取胜的法宝与武器。阳】c 们 美国学者查尔斯惠兹曼于1 9 8 8 年在战略信息系统中,首次系统探讨了 战略信息系统的概念。他主张利用信息技术来支持或体现竞争战略和计划,或削 弱竞争对手的竞争优势,以打破进攻反进攻的平衡。战略信息系统的主要研 究内容是利用波特的竞争力模型,将信息技术应用于成本、差别化、发展、创新 和联合等竞争手段,创造组织的竞争优势。此后y o e f i e 的信息技术中的战略管 理与杰克d 卡隆的信息技术于竞争优势,则较为全面地阐述了基于信息技 术的战略管理思想。目前国内外从事这方面的研究已经比较深入n 叭1 。 战略管理的过程可以分为:确定使命和目标、环境分析、构造战略、实施战 略、评估结果,可将信息技术贯穿于以上战略管理全过程,即基于i t 的战略管 理思想。归纳如图2 1 所示。即信息技术贯穿于竞争战略管理全过程,企业竞争 战略的制定与实施,需要与信息技术战略紧密结合才能获得竞争优势,取得光辉 业绩。n 幻 图2 i 基于i t 的战略管理思想 7 桂林理工大学硕士学位论文 2 ) i t 战略设计模型 1 9 9 4 年哈佛商学院教授哈德森( j o h nh a n d e r s o n ) 提出战略对应模型( s a m , s t r a t e g ya li g n m e n tm o d e ) 。s a m 模型描述了i t 潜在作用的基础性框架,这一框 架的提出,使得i t 目标从以前的局限在组织内部的单纯作为信息流的载体,过渡 到整合组织内部与外部信息以提高竞争力的工具。模型把战略整合要素划分为内 外两大部分,其中外部领域包括企业战略,i s i t 战略,内部领域包括基础构架 和过程以及信息系统的基础设施和过程。n 3 3 以企业为例,如图2 2 所示: 羁 一 嘭 电 甄t 三 : ( 每舱墁蠛) ( t t 删唑) r 1 t ( i 础一掏)( ”黼) 8 毫 盘业槐划( b p )信息技术,僖患系绶规划( s ) 图2 2 战略一致性模型 由该图可知,s a m 理论同时考虑外部环境的影响,以及注重组织内部资源的 整合,由此形成经营战略和i t 战略整合。 3 ) i t 黑洞的提出与组织战略的关系 1 9 9 9 年,英国b i s 发布了内部控制:综合准则董事报告( i n t e r n a l c o n t r o l : g u i d a n c ef o rd i r e c t o r so nt h ec o m b i n e dc o d e ,t u r n b u l lr e p o r t ,1 9 9 9 ) 报 告。该报告指出:在金融界所有过去的风险问题都是由信息技术应用失败引起的, 并与组织对信息技术基础设施的依赖和应用新技术的风险密切相关,同时呼吁 组织领导在信息化过程中树立足够的风险意识。由该报告可清醒地认识到i t 的 双重性:一方面,i t 技术能够帮助组织在市场竞争中提高反应速度和降低生产 成本:而另一方面,i t 本身存在着极大的风险,必须注重管理。 在实施信息化热潮的过程中,非常多的组织对i t 的应用带有很大的盲目性。 组织的i t 目标主要立足于技术层面,过多的关注于技术的先进性与可行性,而组 织的战略则注重于组织的未来发展,以此来确定当前的运作n 钔。人们只是简单的 认为信息技术的产生能够降低成本、节约资源从而提高生产率,而较少考虑信息 桂林理工大学硕士学位论文 技术与组织的核心竞争力的关系。这种认识导致了组织的信息化和组织的经营环 境、经营目的相脱节,从而为组织带来非常严重的后果。这个问题被称作“i t 黑 洞”。 为了解决“i t 黑洞 ,组织界相应的提出了“i t 治理”,即提出i t 目标是否 与组织的战略相一致。由于i t 目标与组织战略目标本身就具有相辅相成的关系, 因此两者并不矛盾。在战略目标的指导下,i t 目标必须提出能满足战略需求的 技术架构,提供基于技术的解决方案,为战略目标的实现提供了先进的工具。也 就是说i t 目标是建立在战略目标基础上的一种辅助工具和组织目标的支撑体 系,在战略的指导下通过组织的业务流程、组织结构、绩效评估把i t 转化为组 织内部运作机制的有机组成部分,从而形成组织信息化的竞争优势。2 0 0 2 年底 麦肯锡季刊一篇题为泡沫破灭后的信息技术的文章,总结了那些成功利 用i t 公司的五项特征:“首先,在追求技术创新的同时,也注重管理方式的创新, 以收相辅相成之效。其次,将技术投资集中于降低对生产力影响最大的互动成本, 这些互动成本对垂直产业而言相当明确包括搜寻、协调和监督成本等等 大部分i t 领先公司的投资都大力着重于产业垂直交易的需求。第三,领先企业 对其所从事的产业部门( 和附属产业) 之特定的生产力杠杆有明确的了解,他们 会在最有可能对这些杠杆产生最大成效的计划上,投入大笔i t 预算,其比例远 远高出其它领域,i t 投资因而能对营收和利润产生重大的实质影响。第四,这 些公司选择了正确的投资顺序,逐步累积i t 实力。最后,他们改造业务流程, 并改组架构,使得管理创新和i t 实力获得充分发挥。 我们从以上几点可初步 得出结论:成功的“i t 治理”是可以填补其带来的成本的。n 钉n 研 2 2 绩效管理与平衡计分卡相关理论 2 2 1 绩效管理简介及发展 1 ) 螺旋型的绩效管理流程 越来越多的组织把平衡计分卡用作战略管理的新框架,发挥以下作用:阐明 并诠释愿景和战略,并达成共识;在整个组织中沟通战略把部门和个人的目标与 战略相联系:把战略目标与长期的目标值和年度预算相联系确定并协调行动方 案;进行定期和系统化的战略研讨;获得反馈以便学习和改进。u 刀 平衡计分卡既是战略管理工具也是绩效管理工具。绩效管理是用于对员工的 工作绩效进行鉴定、衡量与再激励。对现代组织来说,进行有效的绩效管理意义 重大。日本松下电器公司创建于1 9 1 8 年,以不足2 0 0 日元起家,现已发展成为享誉 9 桂林理工大学硕士学位论文 世界的名牌企业集团。创始人松下幸之助曾说:“企业最好的资产是人,说明该 公司正是凭借着优良的员工绩效管理体系而发展壮大。n 羽 现代组织中,绩效管理是整个人力资源管理系统的核心,它贯穿于管理的 始终。一个完整的绩效管理系统主要由绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反 馈与面谈以及绩效改进与导入这几个环节构成一个闭合回路。如图2 3 所示: 图2 3 绩效管理流程图 必须提到,绩效管理体系是一个完整的闭合流程,组织引入绩效管理体系后, 它将周而复始的运转。但这种运转过程类似于质量管理中的p d c a 循环。绩效管理 对组织绩效的作用不是平面化的( 即不是在原地做平面旋转) ,而是一个螺旋状 的绩效提升过程。每做一次旋转,组织绩效就提高一次,而下一次旋转又从更高 的起点开始,因此可以把有效绩效管理流程作为一个三维螺旋状立体图,其运动 轨迹是通过旋转的方式不断向上发展。 2 2 2 平衡计分卡理论阐述 1 ) 目标管理的缺陷与平衡计分卡的诞生 目标管理( m b o ) 被公认为管理大师德鲁克的主要贡献之一,在他看来“管 理者的工作基本点就是完成任务以实现公司目标,指导和控制管理者的是行动目 标而不是他的老板”,目标管理使得我们能用自我控制的管理来代替由别人统治 的管理。目标管理自1 9 5 4 年诞生以来被广泛应用于各组织单元之中。然而目标 管理在美国的推行却产生了两种完全不同的结果:一种是组织推行目标管理在业 绩上取得了重大突破;另一种是对组织带来一系列的灾难性的后果。比如有一个 案例:纽约交通警察局有一段时间持续出现错误和非法逮捕事件,无辜的人被指 控犯有重罪,其中绝大多数是黑人和墨西哥裔人。事件曝光以后发现一个分局的 4 个警察要对这些错误和非法逮捕事件负主要责任,这4 个警察全部被停职,并 接受审查。奇怪的是,调查结果显示:这4 个警察是该分局表现最佳的警察,原 1 0 桂林理工大学硕士学位论文 来这个分局实行的是目标管理法,警察的工作成绩、表彰、提升是靠逮捕数量决 定的。瑞法尔阿克雅( r a f a e la g u a y o ) 在他的戴明博士( d r d e m i n g ) 一 书中写道:“目标管理是唯一对今日美国管理最具有破坏性的力量。美国可以出 口任何东西,就是不能出口美国现在的管理方法,至少不能出口到友好的国 家。”n 9 1 目标管理是一次深刻意义的管理思想的变革,但是为什么会遭受如此众多 的批判? 其中最主要的原因,是传统的目标管理完全依赖于既定目标和在此基础 上建立起的有限的指标,而没有对各个影响目标的因素进行综合考虑。传统的绩 效管理方式也是完全立足于单一的财务角度这一个方面,而没有深究影响财务指 标的其他方面原因,这是显然不合理的。显然,平衡计分卡的诞生有其历史必然 性。 2 ) 平衡计分卡的发展 平衡计分卡从诞生到现在已历经三代。第一代平衡计分卡回答了为什么不能 单一的站在财务角度上对业绩进行评判,主张从财务、客户、内部运营、学习与 成长四个角度出发来设定评价指标。第一代平衡计分卡的贡献是摆脱了以往只从 短期的财务利益出发来衡量组织整体绩效的思想。它采用了全新的视角,不仅考 虑对内的衡量指标,还要考虑对外的衡量指标;不仅提高短期财务绩效,还要注 意这些滞后性指标带来的负面效应。第一代平衡计分卡中的“平衡”是在滞后指 标和领先指标之间的平衡;在短期目标与长期目标之间的平衡;在组织的内部指 标和外部指标之间的平衡:在财务指标与非财务指标之间的平衡:在成果与成果 驱动动因之间的平衡。 第一代平衡计分卡问世后,在企业中广为流传。但是效果并不理想,甚至有 人形容平衡计分卡为“四个大木桶 ,原因是它没有解决哪些是有用指标哪些是 无用指标的问题。于是,第二代平衡计分卡诞生了。第二代平衡计分卡实际上是 回答了平衡计分卡的核心是什么,并依据此核心来进行指标的筛选。这个核心就 是战略,即:先确定组织战略,再进行指标筛选。平衡计分卡的四个维度其实是 围绕战略开展的,运用平衡计分卡的目的实际上是为了战略目标的达成。那么怎 样进行指标选取呢? 在此基础上,战略地图能够帮助管理人员明晰战略( 战略地 图在战略分解理论中有详细论述) ,它告诉人们怎么利用因果链来确定各个维度 上的目标,进而确定k p i 。战略地图撇开了非关键信息,给指标的设置指明了方 向,避免了由于指标过多而造成的信息超载问题,而使得管理人员将注意力集中 在与战略有关的一些关键指标上。从这个意义上来讲,平衡计分卡首先应该是一 个战略管理工具,然后才是绩效管理工具。很多人认为这种围绕战略进行的指标 具有通用性,于是打算照搬同行业优秀组织的指标。事实上,对某一个组织来说, 桂林理工大学硕士学位论文 它所面临的内部环境和外部环境是具有唯一性的,导致了组织的战略多样化。所 以平衡计分卡不能抄袭,而只能根据自身的实际战略“量身定做 。 第三代平衡计分卡是将传统四个角度概念的平衡计分卡、战略图和战略执行 三方面结合的一个有机综合体。它是针对现阶段出现的管理流程出现的不一致问 题而提出来的,目的是为了整合与战略相匹配的各管理流程。第三代平衡记分卡 立足于s f o ( 战略中心型组织) ,强调战略的执行力度,给出了平衡计分卡实施 流程的五大原则( 如图2 4 ) ,即: ( 1 ) 在管理层的推动方面需要具备的条件包括首席执行官的带动、管理团 队的执行、新的管理方式、对战略负责、以业绩为导向的文化。 ( 2 ) 在传达战略上应具备使命和愿景、战略图、平衡计分卡、目标、行动 方案。 ( 3 ) 在保证组织目标一致方面必须保证集团公司、独立业务单位、共享服 务单位的一致性。 ( 4 ) 将实现战略变为员工的行为上要求战略、目标与激励机制挂钩。 ( 5 ) 持续的流程上要求通过管理层会议、反馈系统、学习流程进行改进与 发展舶】【2 i 】。 图2 4 第三代平衡计分卡 3 ) 采用平衡计分卡的适应性 前文提到平衡计分卡( b a l a n c es c o r ec a r d ) 是一种战略性评价模式。自上 个世纪9 0 年代,罗伯特卡普兰教授和大卫诺顿先生在哈佛商业评论上 发表“平衡计分卡提高业绩的衡量方法 、“在实践中运用平衡计分卡”、 “将平衡计分卡用作战略管理系统 等文章以来,平衡计分卡在商业领域得到广 泛的应用,并取得了很好的效果。数据表明财富杂志对世界5 0 0 强排名的企 1 2 桂林理工大学硕士学位论文 业之中,有8 0 都采用了平衡计分卡。实践上的成功使b s c 被哈佛商业评论 称为7 5 年来最具影响力的战略管理工具。现在,美国的一些商学院已将平衡计 分卡列为- - f q 单独的课程开设,由此可见这种管理工具划时代的意义。嘲 绩效管理模式有很多,包括了:e v a ( 经济附加值) 管理模式、全面质量管 理理论( t o m ) 、标杆管理( b e n c h m a r k i n g ) 、优秀企业模式( b e m ) 、b s c 以及 绩效棱柱。每一种模式都有其独特性、优点和缺陷:e v a 模式考虑了股东的成本 但是却忽略了其他利益方,而且机会成本的计算不易量化,管理较为有难度:全 面质量管理关注产品的质量以及对质量产生过程的监督,但对其他的各个方面没 有涉及,使得角度过分单一化;标杆管理强调与本行业的佼佼者作绩效方面的比 较,找出自身的问题加以改进,但是这种模式却是不稳定的,不能使组织将注意 力放在长期绩效上;优秀企业模式将动因和结果相联系,将各方面动因通过有效 的管理以达到高绩效,但是各个因素之间的逻辑层次性不清晰;绩效棱柱是一种 崭新的绩效管理办法,也有人认为在未来或许可以成为绩效管理工具的主流,但 是绩效棱柱也有它本身的缺陷,主要体现在非财务指标与财务指标的搭配上不是 很清晰,或者由于指标过多而使得管理过程变得烦琐口。 虽然绩效棱柱从理论结构上讲近乎完美,但本研究仍然选用了平衡计分卡工 具。原因之一是绩效棱柱当前的普及率并不高,很多方面仍然停留在理论研究上。 而一种优秀的工具一定要通过实践的检验,平衡计分卡是一种经过广泛实践检验 证明其有效的管理工具,有很强的实用性。原因之二是本研究开发的软件是直接 作用于管理流程,以提高效率的,所以应该以成熟的管理工具作为理论基础。原 因之三是平衡计分卡在国内大多还停留在理论层面之上,开发出一套平衡计分卡 软件有很强的现实意义阱】。 4 ) i t 技术、职务分析与平衡计分卡 当代,随着i t 技术的发展,职务分析的效率也随之大大提高,如使用回归 技术,可以排除职务分析存在的偏见和歧视。目前的工作评价系统可以方便职务 分析人员查询、存储各种职务信息,也可以通过计算机网络查询同行业的其他组 织的职务信息作为参照。对一般员工来说,他们可以利用评价系统查询自己职务 方面的信息,并根据职务说明书随时提醒自己工作的重点是什么,是否与组织的 战略相适应,哪些指标才是关键指标,为了完成这些指标需要提高哪些方面的能 力,为获得这些能力需要哪些方面的培i ) i j ,等等乜铂啪1 。所以,这一点成为了实施 平衡计分卡的有效手段。要想让员工立足于组织战略开展工作,就要首先让员工 清楚自己的职务在整个系统中的位置和作用。所以在将来职务分析的发展趋势是 与现代信息技术的结合跚1 。 桂林理工大学硕士学位论文 第3 章应用平衡计分卡的体系构建 在实地调查中作者发现,许多企业内部战略目标不清晰,战略执行力度不够, 有些企业甚至缺乏战略,并且普遍存在绩效管理效率低下的问题。基于此考虑, 企业内部管理流程必须再造,而不是简单的在原有基础上进行修补。为此,我们 构建了以平衡计分卡为基础的体系,试图完成企业战略管理与绩效管理的一体化 模式。 3 1 绩效管理体系的构建 本研究的理论思路是,首先是组织的战略愿景,然后是各部门的愿景,之后 以最高战略愿景为基础,制定战略目标,在制定战略目标的过程中,尽量作到量 化,再将最高战略目标分解为各个部门的战略目标。在此过程中嵌入了平衡计分 卡工具,分解时从财务、客户、内部运营、学习成长四个角度配以鱼骨图、因果 分析表等工具设置各个部门的k p i 。在对k p i 赋权时,采用了以a h p 层次分析法 为基础的数学模型,用编写的软件赋予相应的权重,并设置k p i 的各项参数,最 后用所建立的数学模型计算出该部门在平衡计分卡中的四角度下的执行进度与 各k p i 的执行进度。 图3 1 绩效管理系统功能图 1 4 桂林理工大学硕士学位论文 观察各个角度的执行情况,若执行过程不理想,可以直接查寻k p i 的完成情 况,这样便于企业管理层迅速找到并发现原因,以求最短的时间内进行决策与改 进。该系统功能如图3 1 所示。 3 2 战略分解与实施 战略分解是战略选择之后在战略实施过程中的一般性步骤。本研究对战略的 分解是对量化的战略目标的分解。 3 2 1组织战略愿景的描述 组织战略愿景是利用文字对战略目标实现后将会是什么状况的形象描绘和 具体说明,比如“五年内让本公司成为全省同行内最好的公司 。战略愿景的文 字描述与量化的战略目标的区别就在于后者是为了实现愿景的阶段性指标或者 说任务,它一般是可以用数字来说明的,即可以量化,比如“一年内该产品市场 占有率提升5 ”。本研究除了了解企业的整体愿景外,还要了解各部门的子愿景, 各部门愿景必须结合战略目标并且紧紧围绕整体愿景进行制定。这样做的目的是 为了让组织内所有的员工理解本部门的愿景是什么,为什么制定这样的愿景,从 而更好的理解组织的整体战略。 3 2 2 战略目标分解方法与逻辑递近关系 本研究对战略目标的分解紧紧围绕平衡计分卡的四个维度来进行,下面给 出目标分解的相关理论。 1 ) 鱼骨图 鱼骨图又叫石川图,它是一种在战略分解中常用的方法,可以表现很强的逻 辑关联性与因果联系。使用鱼骨图对战略进行分解时,首先将战略目标作为鱼 头,然后找到能实现该目标的主关键成功因素( k s f ) ,组成专家组进行讨论,以 确定该因素是否就是影响总体目标的主关键成功因素;将主关键成功因素作为大 分枝后再分析影响主关键成功因素的次关键因素,并将它们作为小分枝。 图3 2 鱼骨图 1 5 桂林理工大学硕士学位论文 这样一层层的分解剥离下去,使得产生结果的原因得以细化。如果将k s f

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