（工商管理专业论文）用KPI绩效管理提高烟草公司运营效率探讨——以凉山烟草公司为例.pdf

摘要 现阶段，我国还是实行烟草专卖制度，体现的是“垂直管理、专 卖专营”特点。而在世界经济曰益全球化的今天，该行业又同样要面 对国际日益激烈的竞争；并且，随着国内经济的持续发展，烟草行业 在我国国民经济g d p 中所占的比重也在逐年减小。因此，从国际、 国内两方面的情况来看，烟草行业内部改革就是必不可少的了。 现实际情况也是如此，中国烟草这几年来也在积极调整：实行工 商分离，工业实行区域集团化，整合卷烟品牌、调整产品结构；商业 也充分利用现行的专卖保护，加强服务意识、大力建设卷烟营销网络、 充分占领国内卷烟零售市场，力图依靠手中强大的市场资源来与国际 大烟草公司竞争。经过几年的发展已经初步有了基础。可是，在我国 广大西部地区，烟草公司的竞争力还非常弱，还在依靠专卖制度生存。 这些企业一方面是自身积累还不够，另一方面又面临着如何在当前的 变革中调整思路，努力提高运营效率的问题。 本文分三部分。第一部分介绍凉山州烟草公司的基本概况，通过 对该公司与日、韩烟草公司及我国东部沿海发达地区烟草公司的比较 分析，揭示出绩效低下是凉山州烟草公司的主要症结，提高绩效管理 水平是该公司的战略目标。论文的第二部分着重分析了凉山烟草公司 改善绩效管理方式，提高运营效率所面对的约束条件。一是近期国家 不会改变烟草专卖管理政策，二是烟草公司作为当地的纳税大户，地 方政府不会让其改变国有独资企业身份，进行股份制改革。在这些约 束条件下，公司提高运营效率的有效而合理的路途选择，只能是通过 加强k p i ( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 绩效考核，调动员工积极性， 提高销售网络和物流配送系统的效率，来提升全公司的绩效水平。论 文的第三部分运用所学到的k p i 知识，结合凉山烟草公司实际情况， 设计出一套具体的绩效考核指示体系体、实施步骤和配套措施，并对 实施后可能带来的收益和产生的风险作了分析估计，提出了防范风险 的措施。 本文有个人独立见解之处是，从凉山州烟草公司面临的约束条件 出发，设计出对改善该公司绩效管理水平有针对性适用性和可行性的 一套实施方案、步骤及配套措施。它对西部各省区市县烟草公司有一 定参考价值。受本人学识所限，加上所收集的数据资料不够全面系统， 所设计的方案难免有不当之处，恳请老师和同学们予以批评指正。我 将在今后的工作中进行更深入的调查研究，把方案修改得更加合理适 用，使它在实际工作中发挥更大效用。 关键词：凉山烟草营销网络绩效管理考核方法战略措施 a b s t r a c t a t p r e s e n tt o b a c c om o n o p o l ys y s t e mi ss t i l l a p p l i e di no u rc o u n t r y , w h i c hi sc h a r a c t e r i z e db y “v e r t i c a li n t e g r a t i o na n d m o n o p o l y ”w i t ht h e e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ，t h et o b a c c oi n d u s t r yi s f a c i n gm o r ea n dm o r e f i e r c ei n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n a n df u r t h e rm o r ew i t ht h ed e v e l o p m e n t o ft h ed o m e s t i ce c o n o m y , t h e p r o p o r t i o no ft h et o b a c c oi n d u s t r yi nt h e g d pi sr e d u c e d g r a d u a l l ys oa c c o r d i n gt ot h ei n t e r n a t i o n a la n dd o r a e s t i c s i t u a t i o nl i s t e da b o v e ，i ti sn e c e s s a r yt oh a v ea c h a n g ei n s i d et h et o b a c c o i n d u s t r yi no u rc o u n t r y a c t u a l l y c h i n e s et o b a c c o i n d u s t r y h a v em a d es o m ea c t i v e a d j u s t m e n t s 1 1 1r e c e n t y e a r s ，s u c h a s s e p a r a t i n g t h e i n d u s t r y f r o m c o m m e r c e ，r e g i o n a l c o l l e c t i v i z a t i o no ft h e i n d u s t r y , i n t e g r a t i o n o f c i g a r e t t et r a d e m a r k sa n da d j u s t m e n to fp r o d u c ts t r u c t u r e m e a n w h i l e t a k i n ga d v a n t a g eo f t h ec u r r e n ts a l e sm o n o p o l y p r o t e c t i o n ，i nt h ea r e ao f c o m m e r c e ，p e o p l e a r e s t r e n g t h e n i n g t h e i rs e r v i c e c o n s c i o u s n e s sa n d t a k i n ge f f o r t st ob u i l du pt h ec i g a r e t t es a l e sn e t w o r ka n do c c u p y i n gt h e d o m e s t i cc i g a r e t t er e t a i lm a r k e tt ot h eb e s to f t h e i r a b i l i t y , a n dt r y i n gh a r d t oc o m p e t ew i 廿1t h eb i gi n t e r n a t i o n a lt o b a c c oc o m p a n i e sw i t hs t l 崩c i e n t m a r k e tr e s o u r c e s n o w p r e l i m i n a r yf o u n d a t i o nh a sb e e nl a i dd o w na f t e r s e v e r a ly e a r so fd e v e l o p m e n t h o w e v e ri nt h ev a s tw e s tr e g i o no fo u r c o u n t r y ，t h et o b a c c oe n t e r p r i s e sd on o th a v ea n yc o m p e t i t i v ee d g e ，a n d s t i l lr e l yo nt h ep r o t e c t i o no ft h et o b a c c o m o n o p o l ys y s t e m o no n eh a n d t h e s ee n t e r p r i s e sd on o th a v e e n o u g j le x p e r i e n c e s ，o nt h eo t h e rh a n dt h e y a r ef a c i n gt h ep r o b l e mo f a d j u s t i n gt h e i rt h o u g h t so nt h ec u r r e n tc h a n g e s a n d t r y i n gt oi m p r o v e t h eo p e r a t i o n a l e f f i c i e n c y t h i sp a p e ri sd i v i d e di n t ot h r e ep a r t s t h e f i r s t p a r to u t l i n e st h e g e n e r a ls i t u a t i o no fl i a n g s h a nt o b a c c oc o m p a n y , a n di n d i c a t e st h a tt h e s t i c k i n gp o i n ti s i t sb a dp e r f o r m a n c e ，s os t r e n g t h e n i n gt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t i si t s s t r a t e g i ct a r g e t i nt h es e c o n dp a r t ，t h ea u t h o rm a i n l y a n a l y z et h em e t h o d sl i a n g s h a nt o b a c c oc o m p a n yu s e dt oi m p r o v ei t s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n d t h ea u t h o ra l s o e x p l a i n s t h et w o r e s t r i c t i o n sw h i c hl i a n g s h a nt o b a c c oc o m p a n yi s f a c i n ga f f e c t i n g i t s o p e r a t i o n a le f f i c i e n c y , o n ei st h a tc u r r e n t l yt h ec o u n t r yw i l ln o tc h a n g e t h et o b a c c om o n o p o l ys y s t e m ，t h eo t h e ri st h a tt h el o c a lg o v e r n m e n tw i l l n o t c h a n g e i t ss t a t u sa sas t a t eo w n e d e n t e r p r i s e a n di n t r o d u c ea s h a r e h o l d i n gs y s t e ms i n c et h ec o m p a n y i st h el o c a lt o pt a x p a y e r u n d e r t h e s er e s t r i c t i o n s ，t h eo n l ye f f e c t i v ea n dr e a s o n a b l ew a yt oi m p r o v et h e c o m p a n y so p e r a t i o n a le f f i c i e n c y i st ot i g h t e nt h ek p i p e r f o r m a n c e c h e c k a n d i n s p i r et h ee n t h u s i a s mo f t h es t a f fa n d i m p r o v e t h ee f f i c i e n c yo fs a l e s n e t w o r k ，t r a n s p o r t a t i o na n dd i s t r i b u t i o ns oa st ou p g r a d e t h ep e r f c l l t f l a r l c e m a n a g e m e n to f t h ec o m p a n yo nw h o l e a n di nt h et h i r dp a r t ，t h ea u t h o r d e s i g n s aw h o l es e to fd e t a i l e dp e r f o r m a n c ec h e c ki n d i c a t i o n s y s t e m ， i m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n dc o r r e s p o n d i n gm e a s u r e sw i t hw h a th el e a r n t a b o u tt h ek p i k n o w l e d g e a c c o r d i n g l y t h ea u t h o ra l s og i v e sh i sa n a l y s i s a n da s s e s s m e n to ft h e p r o f i ta n d r i s ki fh i sd e s i g ni sc a r r i e do u t ，h o w e v e r h ea l s oo f f e r sh i sa n t i - r i s km e a s u r e s t h ea u t h o rh a sh i so w ni n d e p e n d e n t o p i n i o n ，i n v i e w o f ，t h e r e s t r i c t i o n s c o n f r o n t i n g t h e l i a n g s h a n t o b a c c o c o m p a n y , t h e p e r f o r m a n c e c h e c ki n d i c a t i o n s y s t e m ，i m p l e m e n t a t i o np r o c e s s a n d c o r r e s p o n d i n gm e a s u r e sw h i c hh ed e s i g n sa r ea p p l i c a b l ea n df e a s i b l ei n i m p r o v i n g t h e c o m p a n y sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h i sp a p e rh a s c e r t a i nr e f e r e n c ev a l u et ot h et o b a c c o c o m p a n i e s a td i f f e r e n tl e v e l s k e yw o r d s ：l i a n g s h a nt o b a c c o ，s a l e sn e t w o r k ，p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，c h e c km e t h o d s ，s t r a t e g i cm e a s u r e 2 西南财经大学工商管理硕士( e m b a ) 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行调查和研究工作所取得的成果。学位论文中除正文对于直接引 用的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本学位论文不包含他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为获得珏南财经大学或 其他教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本学位论文做出重要 贡献的单位、团体、企业和个人，均己在文中以明确方式表明。因本 学位论文引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律 后果。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明 学位论文作者签名：廖青锋 2 0 0 5 年3 月9 曰 月l j吾 自从参加工作就在凉山烟草专卖局( 分公司) ，其间十多年的时 间里经历了行业的起起伏伏。也算伴随着凉山烟草的成长和逐步强 大。作为凉山烟草这十多年变化的见证人。笔者在工作中为它的每一 次发展感到骄傲。同时也在工作中真切地感到面对越来越快的改革步 伐，自己的学识和能力都十分有限，在工作中常常觉得力不从心。直 到2 0 0 2 年西南财经大学提供了这么一个攻读e m b a 学位的机会。终 于有机会来比较系统地学习当今先进的管理知识和经营思想。在这近 三年的时间里，努力克服自己基础差，功底浅的问题，每一门课程都 要花比别人多一点的时间来学习，终于勉强赶上了课程，完成了要求 的学分。 回到工作中来，尽管所处的烟草行业还是实行的专卖制度，但中 国烟草这几年来的改革也是非常有力度的，全行业上下都在强调加强 危机意识，市场意识，服务意识，大力建设卷烟营销网络，努力打造 行业能够参与国际竞争的核心竞争力。通过对现有市场的充分占领， 把国内这个世界上最大的卷烟消费市场牢牢掌握在自己手中，努力争 取在不长的时间内形成具有抗击国际市场风险的行业竞争力。 正如，我们国家的东西部经济发展的不平衡一样，烟草行业东西 部发展的差异也是巨大的，沿海城市和西部地区的烟草公司同样存在 从经济实力到经营理念的差别。西部烟草的大多数地区是落后的。笔 者所在的凉山烟草尽管这几年的发展步伐很快，但由于位于经济落后 的大凉山深处，受制于交通、地理的限制，我和我的同事们都强烈地 感到：如果思想观念不经历一次大的变革，不从经营理念上转变，那 我们依然还会落后。作为长期在凉山烟草基层工作的领导，尤其感到 自己所处的企业最突出的问题就是绩效表现不佳。从绩效管理入手来 加强企业的管理，也许会让企业尽快提高生存能力，这也是选择这个 题目的原因。 任何好的管理思想和管理方法，最终是要落实在每一个员工身 上，结合当前的卷烟营销网络的建设，如果能将续效管理和考核机制 引进来，作为对企业总体战略目标的分解，使经营者能将精力集中在 对绩效有最大驱动力的经营行动上，及时诊断出生产经营活动中的问 题并采取措施加以改进的话，则可能取得事半功倍的效果。这也是撰 写此论文的思路。 引言选题的目的和意义 中国烟草行业是国家以法律形式高度垄断的行业。在专卖法的保 护下，取得了较高的效益。但在经济日益全球化，中国已加入w t o 的今天，该行业也不可避免的要面临国际竞争；并且，随着国内经济 的持续发展，其它行业的发展更快，烟草行业在国民经济g d p 中所 占的比重也在逐年减小。因此，从国际、国内诸方面的情况来看，烟 草行业仅仅靠过去高度垄断条件下的粗放型增长显然是行不通的了， 特别是近几年来由于行业效益好，暴露出来的问题就越多。主要集中 在烟草行业自身由于长期的专卖专营，与其他改革较早的行业相比 较，管理体制和运营机制都显的相对落后。表现为企业竞争力低，管 理缺乏效率。 特别是凉山烟草公司这样处于西部省区的企业，一方面是自身积 累还不够，另一方面又面临着如何在这样的变革中调整思路，努力适 应新的发展形式的需要。在目前暂时不能打破垄断的前提下，只有加 强激励约束机制来提高效率，这就必须要靠引入新的切实可行的管理 方法来进行调整。一是要靠商业营销网络的建设；二是要在网建的基 础上加强企业绩效水平的提高。如果能将当前进的卷烟营销网络建设 与绩效考核机制( k p i ) 相结合，则可能收到事半功倍的效果。 第一章凉山烟草公司运营效率低下的原因比较分析 1 1 凉山烟草公司概况 凉山彝族自治州位于四川省西南部，幅员面积6 万平方公里，境 内共有1 7 个县( 市) ，共有4 0 6 万人口。凉山是全国最大的彝族聚居 区，是从奴隶社会“一步跨千年”进入社会主义社会的边远贫困地区。 其中有1 0 个县分别属于贫困县。除安宁河谷地带以外，大部分地区 山高路远，自然条件差，经济落后。全州贫困面积大，贫困程度深， 至今仍有4 0 万贫困人口。州内贫困地区与发展相对较快的西昌等安 宁河流域的县、市形成强烈的反差，构成了凉山鲜明的二元经济结构。 凉山烟草公司组建于1 9 8 4 年，下属1 7 个县级公司，这些县烟草 公司最开始是属地管理，独立经营，到后来由省、地市( 州) 垂直管 理，保留法人资格，独立核算、自主经营的松散形管理模式。到2 0 0 2 年，根据国家烟草专卖局的要求县级公司( 三级公司) 开始取消法人 资格，成为营销管理中心，由分公司统管理。目前这一组织结构型式 如下图： 可以看出：取消县级公司法人资格，就是要建立一个全州范围内 的卷烟销售网络，实行所有的卷烟都要纳入这个网络来销售。具体做 法就是：以各个县级卷烟营销中心为基础，将营销中心管理范围内的 卷烟经营个体经营户进行合理化布局，实行卷烟经营户的户藉化管理 ( 微机管理) ，形成了一个由个体零售户组成的卷烟销售网络。截止 2 0 0 4 年l o 月，全州共有卷烟零售户9 0 6 5 户，其中：城区4 7 4 6 户、 农村4 3 1 9 户，已纳入电话访销4 5 8 6 户。全州已全面实旆物流集中配 送，对西昌市区还实行了直接配送。对1 6 个县营销中心采取分库式 配送方式，所有的卷烟货源由分公司物流中心统一管理，实现一个龙 头放水，保证了各地市场卷烟的有效投放。因此，至目前为止，全州 已初步形成覆盖城乡卷烟销售的网络体系。如何将这个网络的绩效发 挥得到最好? 依靠旧有的管理体制和办法肯定是行不通的了。我们先 来看看国际同行的情况。 1 2 凉山烟草公司运营效率比较分析 1 2 1 在国际方面：中国烟草行业与日、韩同行比较分析 1 、与韩国的对比。 韩国是取消了烟草专卖法的国家。当初为了抓好零售户的合理布 局和做好终端销售，从1 9 9 8 年开始建设自己的卷烟销售网络，在尝 试了电话订货效果不理想后，又及时恢复了人工访销订货，效果明显。 表现在：卷烟销量上，韩国只有4 8 0 0 万人口，但每年的销量却达 到了2 1 0 万箱，而我们四川省有8 4 0 0 万人口，2 0 0 3 年卷烟销售量实 现了历史性突破，也只销售卷烟1 9 5 2 6 万箱；对国外市场开拓的 力度较大，韩国每年生产2 1 0 万箱，2 0 0 3 年销往国外的卷烟高达6 0 万箱，占总产量的3 5 ，而中国2 0 0 3 年卷烟的总产量为3 4 5 0 万箱， 出口国外的卷烟仅为3 6 8 万箱，只占总产量的1 ；效益优先的原 则，韩国在卷烟销售过程中，本着效益优先的原则，淡化对卷烟销量 的考核。自2 0 0 0 年以来k t g 公司对卷烟的结构进行了调整，盈得 水平每年都有所增长；在零售户合理布局方面，韩国尽管于1 9 8 9 年取消了烟草专卖法，但政府在办理零售户营业执照时，要先对申请 办理营业执照的零售户所在的街道进行实地考察，要求零售户与零售 户之间必须间隔5 0 米以上的距离，否则政府不予以办理。这样每个 零售户每月销售卷烟2 5 0 条左右，每月盈利3 0 0 0 元人民币。在韩国 经营卷烟的利润比经营其他商品的利润低，但由于韩国吸烟人中的比 例较大，零售户可以通过经营卷烟带动其它商品的销售。 2 、与日本卷烟销售的对比。 日本烟草公司是1 9 8 5 年废除了实行8 0 多年的专卖制度，1 9 8 7 年又废除烟草关税，经过近二十年的改革和发展，成为世界了第三大 卷烟生产销售公司。国产烟市场占有率有所下降，但一直保持在2 0 以上，2 0 0 3 年为7 3 。从卷烟市场情况看，年销售卷烟5 9 9 万大箱 ( 2 0 0 3 年度) ，人均1 1 7 9 条；包括进口卷烟，市场共有品牌2 7 0 个， 其中销量前2 0 位的卷烟占总量的6 5 ；全国共有3 0 万个卷烟零售店。 从卷烟的流通体制来看，日本烟草的市场营销和卷烟的物流是相对分 开的。全国3 1 个支店、1 8 1 个营业所、3 0 0 0 个市场经理作为国产卷 烟营销和全国市场的管理主体，与负责卷烟物流配送的烟草配送服务 集团公司( t s n ) ，是分别隶属订本部所属的部门营业统括部的， 支店与物流基地之间是没有隶属关系的。 从国产卷烟的营销和全国卷烟市场的管理来说，日本在全国4 1 个督、道、府、县的行政区域共设立了3 1 个支店、1 8 1 个营业所。 支店长下设企划部、业务部，并负责领导直属的营业所；每个营业所 长管辖“市场经理”( 5 一1 9 人不等) ，办公课( 约3 人，负责劳务、 会计、总务等) ；每个市场经理平均负责4 2 万人口的区域，约1 0 0 个零售店，约1 1 ，0 0 0 个烟民( 全国约3 3 0 0 万) 。市场经理的业务活 动分为两部分，制定并实施营销计划，在本区域内实施j t 本部 统一的促销活动。玎本部为市场经理制定了每半年为一周期的工作 流程，并评估( 考核) 一次，每月用录像对市场经理培训一次，通过 为市场经理配备的手提电脑，为市场经理提供综合的市场信息及促销 诀窍，对市场经理反映的零售店的消费者的意见给予答复，提供各种 促销用品等。市场经理通过电脑、电话等工具向总部和支店反馈零售 店和消费者的意见、竞争对手的活动情况等各种市场信息及成功的促 销实例等，供总部参考。 与这两个亚洲国家卷烟销售的情况比较。虽然，我们现在已经初 步建立起了卷烟销售的网络，与前几年相比，无论是销量还是利润都 比各自为战时的情况要好很多了，但与发达国家的同行相比，差距还 是巨大的。商业企业深化改革，营建高效率、低成本、优服务的营销 网络，逐步确立市场经营主体地位，真正实现由传统商业向现代流通 转变，还有很长的路要走。 凉山烟草公司目前也正在向现代商业网络营销模式转变，如图： 营销管理模式发生了本质变化，由原来的卷烟批发为主到以配送 为主的物流网络运行建设。 这种卷烟销售方式的改变，实施起来周期更短，见效更明显。因 为它涵盖了烟草公司销售活动中的公司级的采购、销售、库存、应付、 应收、商品核算业务，网点管理的商品调拨、访销分离、访送一体的 业务；并支持多计量单位商品业务处理和业务统计。这种模式，在中 国还有许多行业都采用过，比如饮料销售、医药的销售、还有盐的销 售。中国加入w t o 是一个大的历史机遇。上述的许多行业都面临由 行政管理向市场调节转移，由封闭向竞争开放转移，从过去的批发向 现在的主动营销转移。因此，建成大物流配送网络的关键还在于，确 保现有的业务流程与原有的资源优势完美结合，将烟草供应链上的每 个企业、每个伙伴甚至每个客户紧密连接起来，从而更大地降低成本、 更快地捕捉市场，更好地保持一个长期、持续、盈利的商务模式。烟 草流通企业供应链配送系统的应用，将成为烟草流通企业提高核心竞 争力，形成新的竞争力的方式。由于卷烟流通企业的主要特点是单个 客户订货数量小，品种分散，这就要求要有效控制企业销售流程，制 定合理、及时的经营策略，保证对市场的反映更加敏感。在卷烟投放 比例、价格、市场格局、最终消费者的消费意向等方面有一个清晰的 认识。以喜德县烟草营销中心为例，平均日配送品种在十几种以上， 客户订货量由几条至几十件不等。在手工作业模式下，劳动强度大且 容易出错，很难及时满足客户需求。对于业务过程中产生大量的信息j 也很难保证进行及时的经营绩效分析，并从中发现经营环节中的问 题。 1 2 2 国内方面：凉山烟草公司与东部地区公司比较分柝 沿海发达地区由于基础好，观念新，在卷烟销售商业网络建设上 普遍比内地烟草公司要搞的好，如福建省、江苏省、上海市等。这里 以深圳市烟草公司建好用好网络的案例，来加以比较： 深圳市烟草公司下辖6 家分公司，4 家合资公司及众多的商场、 配送站等，销售网络覆盖全市，拥有零售专卖户客户2 8 0 0 0 多户，日 平均配送能力在3 0 0 0 至4 0 0 0 件之间，各公司拥有各自独立的仓储、 分拣及配送人员。各分公司的货源由市公司统一调配，分公司主要负 责面向零售专卖户的访销、配送业务，是典型的多级仓储、分散配送 的销售模式。公司拥有国内一流的卷烟仓储、分拣设备和订单采集系 统。包括电话访销、无线p o s 访销、网上订货等多种手段，已全面 实现了网上电子结算和对帐的功能。深圳市烟草公司卷烟供应链配送 系统的设计核心就是将各种配送资源全面集成，使之协调运转，其中 涉及的内容包括： 1 、集成多种服务渠道的订单自动化处理：系统通过客户呼叫中 心、商务网站、访销系统和客户资源管理系统，获得和处理各类客户 信息，及时响应客户需求，加强企业和客户的交流，节约了人力，降 低了销售成本。 2 、设各自动化系统：自动化仓库、自动化分拣设备、自动化补 货设备以及各类运输车辆等。自动化程度的提高，要求的岗位设置就 必须更加科学。要求能通过科学的岗位和考评机制提高自动化系列的 运营效率。 3 、多种销售模式下的结算管理：针对不同的用户，企业的销售 模式是不同的。有批发、调拨、零售、访销等等，深圳烟草公司卷烟 销售系统还支持不同模式下的结算业务。在传统的现金结算的基础 上，开发多种电子结算系统。如：提供与银行直接专线连接的在线电 子结算系统提高资金运转的效率，降低财务成本。 4 、建立在销售分析基础上的卷烟供应：将销售数据进行科学的 分析，客观反映市场需求与变化趋势，在此基础上合理制定需求计划， 签订订货合同，兼顾保持低库存和确保销售数量两者之间的平衡，使 企业资金和人力资源利用达到最优化。 5 、建立在业务系统基础上的经营决策分析：综合各个子系统的 数据，进行数据的挖掘和利用，以直观的形式和方便的操作，给管理 者提供分析查询、趋势预测等各类信息，以便更加有效的拓展市场。 在这个模块中，还能让管理者针对市场的变化对下属人员的岗位进行 及时的调整，以满足市场的需求。 通过卷烟物流配送项目的实施，深圳市烟草公司已完全实现了大 配送的目标，通过对各种配送资源的集成优化，使原来各自独立的岗 位紧密协调起来，充分发挥了协调运作的能力。原来在手工模式下， 无法实现的按客户订单进行分拣配送的难题得到解决，提高了配送的 准确度和客户满意度。客观实时地反映了物流和资金流的运作过程， 为企业快速响应市场变化，制定营销策略，优化物流环节和降低销售 成本提供了全面的保证，整体提高了销售流程的流畅性。 凉山烟草公司也一样，将来卷烟物流配送涉及的内容非常多。如： 用于整件烟箱存储的自动化立体仓库系统、条烟分拣的自动化分拣设 备、订单采集的无线p o s 系统、电话访销系统、网上配货系统、对 外银行结算，第三方物流等，是一个由多种配送资源构成的复杂体系， 这就要求物流配送系统将各种资源进行全面整合，使之协调运作，做 到真正的数出一源。也就要求同时改革现在的绩效管理方式，将更加 符合现代营销的绩效考评应用于销售网络之上，以提高企业营运效率 和企业竞争力。 1 3 凉山烟草公司运营效率低下的原因分柝 1 3 1 行业特点方面的原因： 专卖垄断体制导致效率低下。社会主义市场经济的条件下，要使 优化配置资源的功能和激励功能发生作用，就应该让企业充分感受到 市场竞争的压力，让市场上保持足够多的竞争者。但在现实中，企业 为了摆脱竞争的压力，本身就有着追求垄断的愿望和限制竞争的自发 倾向。在我国烟草市场，由于是高税收行业，通过行政甚至法律的方 式让国营的烟草公司独家垄断经营，这样的政策在一定的历史条件下 是与我国国情相关的，也是在国民经济不发达袈件下保护国家财政和 税收的特殊办法，具有一定的特殊性。但是，任何事物都有两面性， 这样的专卖制度也不可避免的造成了烟草行业内大部分企业的运营 效率低下。因为没有竞争的压力就不可能有竞争的动力。如果不加以 控制，允许企业无限制的在垄断中生存，将来也很难维持市场的竞争 性。不仅如此，由于行政性的市场垄断一般持续的时间长，垄断企业 的职工人数也会越来越多，职工人数多虽然也反映了企业的生产或者 经营规模。但是，职工人数多未必总是企业的竞争优势。在人浮于事 的情况下，人数多不仅不是竞争优势，而且还会作为累赘成为竞争中 的劣势。 1 3 2 企业体制方面的原因 烟草公司作为经营中国烟草市场的国有独资企业，近几年来在规 模上的确处于迅速增长和变化时期，这是在烟草公司独占中国烟草市 场上的所有资源的情况下取得的，并不能真实地反映市场竞争状况， 也不能真实的反应企业的经营水平。仅仅例举一个现象就可以说明： 由于受交通条件、地理环境和社会需求的限制，再加上地方封锁和部 门垄断( 地方利益格局) ，我国烟草行业中有相当多的产品不可能真 正在全国性的大市场进行流通。有些产品甚至还只能在个别地域进行 销售，在这种情况下，这些企业对烟草资源韵利用和续效评估就不得 不另作考虑。长此下去，市场的优胜劣汰机制也很难在烟草行业内发 生作用。这与建立我国开放、竞争和全国统一的大市场的改革方向也 是格格不入的。 1 3 3 企业经营管理方面的原因： 缺乏必要的考核和激励约束机制。由于缺乏必要的考核和激励约 束机制，尽管烟草行业这几年受国家政策和市场经济大环境的影响， 也在进行改革，也在进行企业兼并与联合，但大都属于行政性的兼并。 并且在社会保障制度还没有全面建立的时候，这种企业兼并往往会让 一些职工下岗或分流，这对职工生活和社会稳定均有很大的不利影 响。即使对留在行业内的职工来说，由于考核和激励约束机制不建全， 也普遍存在国营企业职工“吃大锅饭”的现象。严重影响了职工积极 性的发挥。 任何好的经营模式都离不开人的因素，在凉山烟草公司员工结构 中，聘用人员占据了很大一块比例。目前，正式在编员工( 即：国企身 份的人) 有5 4 0 人，而各类聘用人员则有2 6 0 0 多人。尤其是在经营网 建一线，客户经理、电订员、送货员、专卖管理员多为聘用人员，他 们活跃在市场的第一线，和客户离的最近。他们掌握卷烟营销政策的 具体执行，了解当地卷烟营销动态，掌握卷烟零售户的心理思维。可 以说，他们对烟草商业企业的发展起着重要的作用。但在实际工作中 我们也要看到，聘用人员流动性也较大，频繁跳槽现象严重。尤其是 处于关键岗位上的人员意外离职，将会给烟草公司的业务正常发展带 来很多问题。一名对其所属地区零售户情况了如指掌的客户经理的突 然离职，会让公司在较长一段时间内对该地区的卷烟销售态势失去控 制。因为通过长时间的磨合，该地区的卷烟零售户已经对这名客户经 理产生一种心理认同感，尤其是对一名优秀的客户经理而言，人员非 正常变动以后，零售户可能会产生种种猜疑，并对新任客户经理有一 种不信任感，这种情况的出现就会影响当地的卷烟销售。 聘用员工跳槽的主要原因是：工资福利待遇低、个人发展空间小， 缺乏对企业的心里认同感。“跳槽”者心目中理想职业的特点是：收入 高、个人发展空间大、单位有前途。他们对单位最不满意的地方是： 个人发展空间小，觉得自己始终是编外人员。由此可见，要想打造一 流的营销网络，就不能不考虑到要同时打造一流的知识型、创新型团 队，树立以人为本的人才强企战略。真正从制度上重视所有员工特别 是聘用人员，把他们作为企业的一部分，实现同工同酬，让他们对企 业产生心理认同感。这就要求进行科学的人力资源规划，让聘用人员 参与到企业关键岗位的竞争和考核中来，让他们对企业及个人的未来 充满希望。 县级公司取消法人资格成为营销中心后，如何留住人才，并如何 让营销网络一线的客户经理、电订员、送货员觉得有发展的空间? 如 何让县级营销中心的这部分人关心公司的长远发展? 关键是要推进 管理内容的创新。要建立起一套县级营销中心的人员的考核体制，提 高聘用人员的预期收益，把对他们的价值评价和价值分配同公司的长 期利益结合起来，无疑是一个重点也是一个难点。 第二章k p i 绩效管理是现有体制下凉山烟草公司提 高运营效率的主要有较途径 2 1 凉山烟草公司提高运营效率面临约束 凉山烟草公司组建2 0 多年来，与大多数国营企业一样在当地成 长和发展，也为国家为当地的经济增长做出了不可否认的贡献。然而 同样不可否认的是它在成长过程中也一样染上了管理粗放、人浮于 事、运营成本高、绩效低下等传统国企的毛病。由于国家对烟草业的 特殊政策，它在改革中还与其它国企不完全一样，只能在国有独资和 专卖制度的框架内进行改革。具体如下： 2 1 1 国家近期不会改变烟草专卖政策 中国烟草行业实行统一领导，垂直管理和专卖专营的专卖管理体 制。国家烟草专卖局( 中国烟草总公司) 主管全国的烟草专卖工作及 统一管理和经营全国烟草行业的产供销、人财物、内外贸业务。针对 烟草行业的特殊性，中国政府于1 9 8 1 年决定改革烟草管理体制，实 行烟草专卖制度，并分别于1 9 8 2 年1 月和1 9 8 4 年1 月批准成立中国 烟草总公司和国家烟草专卖局。1 9 9 1 年6 月，全国人民代表大会常 务委员会通过了中华人民共和国烟草专卖法，用国家立法的形式 进一步确立和强化了国家烟草专卖制度，自1 9 9 2 年1 月1 日起施行。 1 9 9 7 年7 月3 日，国务院颁布了中华人民共和国烟草专卖法实施 条例，使烟草专卖法更具有可操作性。中国烟草行业实行农工 商贸一体化、产供销一条龙的经营管理体制，各个生产经营环节都在 国家烟草专卖局、中国烟草总公司的统一领导和组织管理下保持着协 调发展的势头，从而有效地促进了行业的发展和经济效益的持续增 长。2 0 年来，虽然每年的卷烟产销总量都有所增减变化，但实现工 商税利始终保持了逐年增长。从1 9 8 1 年到2 0 0 0 年，卷烟年生产量增 长不足1 倍，而实现工商税利从7 5 亿元发展到1 0 5 0 亿元，增长了 1 3 倍。由此可见，在现阶段国家对草专卖制度是不会轻易取消的。 按照国家烟草专卖局的解释是，实行烟草专卖是国家针对烟草行业的 特点所采取的特殊改革与管理形式，是以国家立法的方式予以确立 的。当前还要进一步宣传贯彻和严格执行中华人民共和国烟草专卖 法及其实施条例，大力整顿和规范烟草市场经济秩序。目前， 烟草行业正在积极推进内部管理体制改革和扩大对外经济技术合作， 进一步引入竞争机制和提高对外开放水平。 2 1 2 当地政府暂时也不会对它进行股份制改革 作为高税收专卖企业，烟草公司在当地都是重要的财政和税收来 源，尤其是凉山这样的西部贫困地区，烟草公司的税收更是当地的财 政支柱。在这些地区，以烟草为龙头可以带动当地的种植、加工、零 售、服务等产业的发展，还能有效的解决社会就业，对富民富县起到 重要作用。因此，烟草业在这些地方往往被称为“支柱产业”。作为 一项贫困地区的基础性产业之一，结合国家的烟草专卖制度，当地致 府暂时也不会要求对它进行股份制改革。 2 2 提高效率的基本思路 基于以上限制条件国家局( 总公司) 、省局( 公司) 提出的改革 目标是：构建高效率、低成本、优服务的卷烟营销网络和物流配送系 统，改善服务，提高行业内企业运营效率，依靠现代网络建设与提高 绩效管理水平来改变落后。 围绕这一方针，凉山烟草公司提高卷烟营销网络效率的基本思路 就应该是结合州情县情，合理划分业务流程，科学设计岗位职能，按 职能定员岗，实行岗位考核与薪酬相结合。 应着重做好以下七个方面。 一是业务流程重组。按照“电话订货、网上配货、电子结算、现 代物流、零售加盟”的统一业务模式，将各单位卷烟调拨、仓储、访 销、分拣、配送等业务全部集中由州公司统一运作，建立全州集中的 呼叫中心，统一物流费用管理，从访销到配送、从商流到物流都进 步优化操作流程，尽可能地减少中间环节，用科学的流程提高工作质 量和服务水平，逐步实现全州网络资源统一配置与营销服务一体化。 在此基础上，分步实施电话呼叫、电子结算、明码标价、品牌培育、 零售点合理布局、零售加盟等网建主打项目，重点开展零售户摸底调 查与核量、零售户分类管理与服务、客户经理队伍建设、送货线路整 合等网建基础工作，注重网建工作的精细度和持久度，在细节上下足 功夫，真正实现业务流程重组后的协调、高效运作。同时，做好各项 网建工作实施情况的跟踪调查，掌握零售客户对公司各项服务的反馈 情况，及时调整、细化、充实管理内容和服务标准，在专业分工的基 础上积极做好内部衔接，尤其是新形势下的专销工作的有机结合。 二是合理配置资源。利用网络优势对以人力资源为龙头的各种要 素资源进行有效整合和优化配置，积极探索建立符合集团化运作、集 约化经营、规范化管理要求的网络组织体系和工作模式，结合企业体 制改革的稳步推行和业务模式的统一，对全州的人、财、物、市场、 信息等各种要素资源按照实用需要、精简高效的原则进行重新配置。 同时，结合零售点合理布局，对客户资源进行科学整合，一方面从维 护零售户根本利益出发，有效控制客户数量，科学规划零售点布局； 另一方面对现有客户信息资料进行进一步搜集、核实、整理、补充和 完善，建立统一开放的零售客户档案。按照推行大呼叫、大配送的业 务新模式，集中全州人力资源，对送货线路进行调整，改原来辐射分 散送货为按区域送货，送货线路确定后，电话访销线路、客户经理服 务区域也随之与其对应。 三是有效控制成本。将成本控制作为卷烟营销网络的重要内容， 建设经济实用型网络，在效益不断增长的同时，有效降低各种运营成 本，包括物流成本、人力成本、管理成本等。物流成本是烟草商业企 业运行的最大成本，要在不影响物流效率的前提下，通过不断改进物 流管理，完善物流技术，合理整合线路，科学测算车载量，运用经济 学理论手段和先进的信息技术降低物流成本，按照“大物流、大配送” 的要求，建立储量适当、分拣高效的跨区域配送中心，产生规模效益。 在人力成本控制上，从机构设置开始就充分考虑企业每位员工人尽其 才，通过优化人力资源，努力增强凝聚力，激发员工工作积极性，最 大程度地发挥每位员工的生产力、创造力。积极探索企业管理的新思 路、新方法，推行标准化、程序化、人性化管理。建立内部控制体系 和绩效考核制度，严格实行费用预算管理，规范资金使用行为，同时 加大审计监督力度，不断推动企业管理水平的提升，切实降低管理成 本。 四是先进技术