（技术经济及管理专业论文）基于QFD的质量需求管理方法研究.pdf

浙江大学硕十学位论文基丁q f d 的质量需求管理方法研究 摘要 随着质量管理理念的不断进步，定义质量的关键逐渐由企业内部转向企业外 部，聚焦到企业的顾客身上，使得顾客的需求成为质量管理活动的源头。加强对 顾客需求的挖掘和转化研究，将是确保质量管理活动高效、有力，创造卓越质量 的根本。本文以作为质量管理活动源头的顾客需求为研究对象，定义了质量需求 和质量需求管理，探讨顾客需求的获取和分析方法，以及如何提高需求的可实现 性。 本文在一种顾客需求导向的质量保证方法质量机能展开( 或称质量功能 展开，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，简称q f d ) 的研究基础上，提出了基于q f d 的质量需求管理方法，主要包括两个部分，一是质量需求的获取，二是质量需求 的分析和映射。 在质量需求的获取方面，本文结合工业设计领域的感性工学设计理念，探讨 感性工学的思想对于挖掘顾客感性需求和潜在需求的作用，以及感性工学与 q f d 结合的可能性，续而提出了运用感性工学改进q f d 的方法，并运用改进型 q f d 指导质量需求获取的实践。 在质量需求的分析和映射方面，结合浙江大学质量研究团队在2 0 0 5 年国家 自然科学基金课题软件质量功能展丌( s q f d ) 理论与实现技术研究( 项目 批准号：7 0 4 7 2 0 5 6 ) 研究中对数量化理论3 类( q u a n t i f i c a t i o nm e t h o do f t y p e3 ， q m 3 ) 在s q f d 中的运用实践，本文提出将数量化理论3 类的运用拓展到一般 消费品领域，定量地解析质量需求，明确分析的标准，确保需求分析的完整性， 获取质量需求的层次化结构。然后，根据质量需求层次化结构，本文利用q f d 中的质量屋( h o u s eo f q u a l i t y , h o q ) 技术，建立质量需求与质量特性的映射关 系，将质量需求映射到质量保证过程中去。 为验证基于q f d 的质量需求管理方法的有效性，本文对手机产品的质量需 求管理过程进行了实证研究。 关键字：质量需求管理质量机能展开数量化理论3 类感性工学 浙江大学硕士学位论文 基丁q f d 的质量需求管理方法研究 a b s t r a c t a st h ec o n c e p to fq u a l i t ym a n a g e m e n td e v e l o p e s ，t h ek e yt od e f i n eq u a l i t y c h a n g e sf r o mi n t e r i o ro ft h ec o r p o r a t i o nt oe x t e r i o r , f o c u s i n go ns u b s c r i b e r so ft h e c o r p o r a t i o n t h i s t u r n st h ec u s t o m e r r e q u i r e m e n t s t h eh e a d w a t e r so f q u a l i t y m a n a g e m e n ta c t i v i t i e s t h i sp a p e rf o c u s e so nt h ec u s t o m e rr e q u i r e m e n t sw h i c hi st h e s o u r c eo fq u a l i t ym a n a g e m e n ta c t i v i t i e s i no r d e rt od e f i n er e s e a r c ha r e a ，w e r e d e f i n eq u a l i t yr e q u i r e m e n t sa n dq u a n l i t yr e q u i r e m e n tm a n a g e m e n t ，m a k i n go u ta n d m a n a g i n gt h ep r o c e s so fg a i n i n ga n da n a l y z i n gd a t a ，d i s c u s s i n gh o wt og e tt h e i n f o r m a t i o no fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sa n dm e t h o d so fa n a l y s i s ，a n dt oa c t u a l i z et h e r e q u i r e m e n t s t h i sp a p e rb a s e so nac u s t o m e ro r i e n t e dq u a l i t ya s s u r a n c em e t h o d o l o g y ，q u a l i t y f u n c t i o nd e p l o y m e n t ，b r i n g i n gf o r w a r dam e t h o do fq u a l i t yr e q u i r e m e n tm a n a g e m e n t t h i sm e t h o di n c l u d e st w op a r t s ，o n ei st h ea c q u i s i t i o no fq u a l i t yr e q u i r e m e n t s ，t h e o t h e ri st h ea n a l y s i sa n dm a p p i n go fq u a l i t yr e q u i r e m e n t s i nt h ea s p e c to fq u a l i t yr e q u i r e m e n t sa c q u i s i t i o n ，t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ee f f e c t o fk a n s e ie n g i n e e r i n gw h i c hi sw i d e l yu s e df o rt h ei n d u s t r i a ld e s i g nt oo b t a i n c u s t o m e r l a t e n tr e q u i r e m e n t sa n dp o s s i b i l i t yt oi n t e g r a t ei ti n t oq f d t h e n ，w eu s e t h em e t h o do fk a n s e ie n g i n e e r i n gt oi m p r o v eq f d ，a n da p p l yi m p r o v e dq f dt o g u i d ei np r a c t i c eo fq u a l i t yr e q u i r e m e n t sa c q u i s i t i o n i nt h ea s p e c to fa n a l y s i n ga n dm a p p i n gq u a l i t yr e q u i r e m e n t s ，b a s e do no u r q u a l i t yt e a m r e s e a r c hw o r ks u p p o r t e db yt h en a t i o n a ln a t u r a ls c i e n c ef o u n d a t i o no f c h i n au n d e r g r a n tn o 7 0 4 7 2 0 5 6 ，t h i s p a p e ru s e st h eq m 3a s a q u a n t i t a t i v e s t r u c t u r a l i z a t i o nm e t h o di n t ot h ec o n s u m a b l ei n d u s t r y , a n a l y s i n gt h e q u a l i t y r e q u i r e m e n t sq u a n t i f c a t i o n a l ly ，m a k e i n gt h ec r i t e r i o no fa n a l y s i sc l e a r , e n s u r i n gt h e s u f f i c i e n c yo fr e q u i r e m e n t sa n a l y s i s ，a q u i r i n gt h eh i e r a r c h i c a ls t r u c t u r eo fq u a l i t y r e q u i r e m e n t s t h e n ，b a s e do nt h e h i e r a r c h i c a ls t r u c t u r ea n dh o u s eo fq u a l i t y q u a n t i t a t i v et e c h n o l o g yi nq f d ，w em a p p i n gt h eq u a l i t yr e q u i r e m e n t si n t oq u a l i t y c h a r a c t e r i s t i c sa n dq u a l i t ya s s u r a n c ea c t i v i t i e s t h ee f f e c t i v e n e s so ft h eq u a l i t yr e q u i r e m e n tm a n a g e m e n tm e t h o di sv e r i f i e db y a ne m p i r i c a ls t u d yo ft h em o b i l ep h o n ep r o d u c t k e yw o r d s ：m a n a g e m e n to fq u a l i t yr e q u i r e m e n t ，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ( q f d ) ，q u a n t i f i c a t i o nm e t h o do ft y p e3 ( q m 3 ) ，k a n s e ie n 酉n e e d n g i i 浙江人学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 图目录 图1 1 质量理念的不断拓展1 图1 2 顾客导向相关概念的关系一2 图1 3 钟表的功能与质量4 图1 4 基于q f d 的质量需求管理过程图5 图1 5 本文的研究框架6 图2 1 质量屋1 0 图2 2o f d 的四阶段模式1 0 图2 3k j 法示例1 5 图2 4 树状图示例1 6 图2 5 基于溯源法的顾客需求获取流程1 7 图2 6 传统的q f d 需求获取过程1 7 图2 7 方法一目的链的联系路径1 9 图2 8 感觉到认知的过程2 3 图2 9 意象产生过程简图2 3 图2 1 0 感性工学概念图一2 5 图2 1 1 感性工学的发展历程及趋势2 6 图2 1 2 感性工学的形成一2 7 图2 1 3 感性工学的数学分析步骤2 8 图3 1 产品的三层次理论2 9 图3 2 顾客需求冰山图3 1 图3 3k a n o 质量模型3 2 图3 4 基于k a n o 理论的需求概念模型3 3 图3 5q f d 与感性工学的作用空间图3 6 图3 6 基于改进型q f d 的需求获取方法一4 1 图3 ，7 采用鱼刺图分析产品主导意象4 2 图4 1 基于h o q 和0 m 3 的质量需求分析与映射过程4 5 图4 2 需求映射质量屋5 4 图4 3 基于q f d 的质量需求管理方法框架一5 7 图5 1 经筛选的产品样本。6 0 图5 2 女生手机鱼刺图6 2 图5 3 用k j 法整理质量需求示例6 5 图5 4 经过q m 3 一次运算的手机质量屋一6 7 图5 5 经过q m 3 一次运算的散点图6 8 图5 6 经过q m 3 二次运算的散点图6 9 图5 7 经q m 3 二次运算的子矩阵7 0 图5 8 经q m 3 多次分析后的最终质量屋7 2 图5 9 需求映射质量屋7 7 v 浙江大学硕士学位论文基丁q f d 的质量需求管理方法研究 表目录 表1 1 对顾客需求收集的二维认识4 表2 1 现有v o c 获取与分析方法总结一1 3 表2 25 w 1 h 访问1 4 表2 3v o c 表( 1 ) 一1 4 表2 4v o c 表( 2 ) 一1 4 表3 1 从产品的属性角度对顾客需求的分类3 0 衷3 2 顾客对其需求的分类3 0 表3 3k a n o 需求概念模型中的三种需求对顾客满意度的影响3 4 表3 4 服务质量需求聚类表3 9 表4 1 二维表4 6 表4 2 概率的二维表4 6 表4 ，3 质量要素一览表4 9 表4 4 妇n o 问卷5 2 表4 5k a n o 问卷调查结果分析表5 3 表4 6 质量策划示例5 5 表5 1 经筛选的产品语意6 0 表5 2 调查样本统计6 1 表5 3 手机形象语意的选择频数统计6 1 表5 4 产品样本得分平均值6 2 表5 5 主导语意对应产品6 2 表5 6 女生手机主导意象层次表6 3 表5 7 运用v o c 表获取质量需求6 4 表5 8 法整理的质量需求层次表6 5 表5 9 经过o m 3 一次运算的特征根和特征向量6 6 表5 1 0 经过q m 3 二次运算的子矩阵的特征根和特征向量6 9 表5 1 1 手机质量需求的定量分析结果7 1 表5 1 2 手机质量需求重要度之k a n o 问卷7 4 表5 1 3k a n o 问卷调查结果统计一7 5 表5 1 4 质量特性展开表( 部分) 一7 6 浙江大学硕士学位论文 基t - o f t ) 的质量需求管理方法研究 1 绪论 1 1 研究背景 在如今这个时代，“质量”一词被使用过多，已经有点像口头禅了。“质量” 已经逐渐丧失了其原本的含义，不仅使消费者感到困惑，就连企业有时也觉得疑 惑。到底什么是质量? 一方面，质量大师们给出了自己对质量的定义，如“适用 性”( j u r a n ，1 9 7 4 ) ，“与需求的一致性”( c r o s b y , 1 9 7 9 ) 。但是，随着时代的变迁， 人们又感觉到这些定义都是不完全的。另一方面，一般消费者不能准确定义何为 质量，但是在使用商品时他们会切实体会到“质量”。企业生产产品的目的不是 为了符合设计要求，丽是为了满足顾客的需求，顾客才是定义质量的关键。 综合质量大师们的观点，考察近百年质量实践的发展趋势，2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 族质量管理体系指出要把顾客需求放到了最为重要的位置，明确提出要以顾客为 中心的原则，建立了以顾客为关注焦点的全新质量理念。 从满足顾客需求的角度，日本质量专家狩野纪昭1 认为，人们对质量的认识 可以分成三个阶段：二十世纪五十年代，只关注控制质量，符合规格要求即可， 只满足顾客的基本要求。二十世纪七十年代，讲究质量管理的阶段，这时候， 不仅要求符合规格，也注重满足特定顾客的要求。而如今，强调的是质量创新， 不仅要满足顾客的特定要求，更要创造质量，挖掘顾客的潜在需求，给顾客惊喜。 如图1 1 所示。 图1 + 1 质量理念的不断拓展 可见，随着时代的变迁和质量管理理论的进步，“质量”不仅仅意味着“符 合性”、“适用性”，更重要的是“创造性”。2 1 世纪是质量的世纪2 ，企业竞争力 的核心是“质量竞争力”( q u a l i t yc o m p e t e n c e ) ，企业竞争优势的源泉就在于， 1 源自狩野纪昭于“第二届中国质量学术论坛暨2 0 0 5 年度中国质量坍会质量技术奖励大会”上发表的演讲 2 朱兰语，于1 9 9 4 年美国质量管理学会年会 1 浙江大学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 如何更好的设计质量，不断满足顾客的个性化、多样化的需求，甚至创造令顾客 惊喜的卓越质量，使公司产品在同类产品和服务中具有更高的顾客满意度，创造 更多的顾客价值。 而要获得具有创造性质量的产品或服务，其源头就在于了解顾客，理解顾客 需求。因此，如何把握顾客需求成为所有质量学者以至企业经营者必须面对的首 要问题。 1 2 研究意义 随着顾客导向的市场经济的形成，关注顾客需求的重要性也逐渐被人们所认 同。现代营销观念( m a r k e t i n gc o n c e p t ) 认为，实现组织诸目标的关键在于正确 确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所 期望满足的东西。在如今这个信息时代，消费者处于市场中心地位，正确的认识 和把握消费者的需求成为企业生存和获得赢利的关键。 从以顾客为导向的相关研究理论的关系上来看，顾客需求的获取和分析是基 础，只有把握了顾客的需求，了解了顾客的期望，才可能创造各种顾客价值，增 进顾客满意，促进顾客忠诚，并最终将其转换成企业的绩效。总结顾客价值、顾 客满意、顾客忠诚等理论与顾客需求的关系，可用图1 2 表示。顾客需求作为顾 客价值、顾客满意理论的前端，其良好的管理能力，有助于企业识别顾客价值， 并提高顾客满意度。 图1 2 顾客导向相关概念的关系 从新产品开发的角度来看，市场需求是新产品开发启动的根源，而洞悉市场 需求的能力则决定着新产品开发的成败。在格伦厄本和约翰豪泽( 2 0 0 2 ) 所著 的新产品的设计和营销中，总结有关新产品成功的研究成果，列出了1 3 个 与成功有关的因素，其中最有效的成功指示仪就是“和顾客需要匹配”。另一个 浙江大学硕士学位论文基于o f d - 的质量需求管理方法研究 角度来看，市场分析不当也一直是新产品失败的首要原因( 甘华鸣，2 0 0 2 ) 。 然而，目前针对需求的理论和实践研究尚存在一定的缺陷，体现在三个方面： 市场营销和质量领域对于需求获取的研究，大多停留在对顾客浅层次需求的获 取上，而对深层次的、顾客未陈述的需求的挖掘不足；顾客需求与产品特性之 间存在鸿沟，所识别的顾客需求并没能很好的转化成产品的特性，也就是说一些 有意义的顾客需求没能得到实现；有关需求获取和分析的研究很零散，不具有 系统性，不利于企业在实践中实篪对顾客需求的系统管理。 因此，本文拟从质量管理的角度出发，借鉴源流质量管理工具质量机能 展_ 丌= ( 或称质量功能展丌，q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，简称q f d ) 理论中有 关顾客需求获取的方法和概念，探讨质量需求的获耿和分析方法，挖掘顾客潜在 需求，更全面地获耿顾客需求，明确顾客需求与产品特性的关系，建立基于q f d 的质量需求管理方法的框架。 1 3 论文的研究内容及主要创新点 1 3 1 有关概念的界定 为明确研究对象和研究范围，本文提出“质量需求”的概念。在本研究中将 质量需求定义为：以形容词或副词形式表达的，针对企业产品或服务、及其传递 过程的，有关质量的顾客需求。 针对该定义的解释如下： ( 1 ) “形容词或副词形式表达”。所谓质量可以理解成为功能的实现水平或 程度( 熊伟，2 0 0 5 ) 。以钟表为例，钟表的作用即功能是表示时刻，像“表示+ 时刻”这样由动词和名词构成并用来表示其作用与对象。如图1 3 所示。那么首 先，它的作用程度是多少呢? 消费者通常会说“准确的时刻”，由对名词( 对象) 加修饰词进行表现。面“准确的”到底是意味着一天误差不超过5 秒，或一个月 误差不超过1 0 秒，这就是功能实现的程度，是生产者要实现的质量。其次，怎 样表示呢? 通常，消费者会使用“确切地表示”这样的语句，由对动词( 作用) 加修饰词来表现其性质、性能。而表示到秒，还是分，或者只表示小时，则是要 实现的程度问题。 可见，消费者表达质量需求的方式是由“准确的”、“确切地”这样的形容词 或副词的方式，表达对质量的种期望或意象。在2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 也强调， 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 3 浙江大学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 副词，形容词形容词 ( 作用) 动词 ( 对象) 名词 图1 ，3 钟表的功能与质量 ( 质量) 性质、性能 ( 功能) 作用 因此，在收集顾客关于质量的需求之时，其表达期望质量状态的方式，应该 是如“易于移动”、“尺寸合适”等形容词或副词的形式。在质量需求的表述上要 尽量以“是什么”的形式，避免“能做什么”、“想微什么”。在获取质量需求时， 要尽量识别的是顾客问题、机会或意象观点的一种清晰陈述，而不涉及具体的解 决方案产品或技术。例如，“我要十二寸的屏幕”并不是质量需求，因为顾 客在描述产品的特性一一屏幕的大小。这种信息应当转化成对顾客问题或机会的 一种清晰陈述，诸如“我希望更轻巧”，“我希望便于携带”。因为还可以有其他 方式来满足这些质量需求，设计者的自由度是向更创新的解决方案敞开的。此外， 以统一的形式表达的质量需求，有利于进一步的整理和分析。 ( 2 ) “针对企业产品或服务、及其传递过程”。质量需求的获取目的在于指 导新产品或服务的开发，是对实际产品的期望和要求信息。在表1 1 对顾客需求 收集的二维认识中，按照获取顾客需求的方式和用途的不同，将需求获取分成四 类。质量需求指的就是战术层次上，可以转化成对最终产品或服务的要求的顾客 需求。而在a 和d 两块区域中，本文重要研究的是区域d 的内容。 表1 1 对顾客需求收集的二维认识 战略层 将顾客的理解转化为bc 市场开发策略 战术层 a j 一 将顾客声音转化为顾 为战求是强的收集常规顾客需 客对最终产品或服务 ! 求( c r m 系统、呼叫中心、网络 的要求 邮件等收集顾客抱怨或闷题) ： “常规的”或者“机遇性的”的顾客c c 目标性的，顾客声音 声音一手资料、正式的访谈、现场 二手资料或间接的与顾客交流考察、定量研究 4 浙江人学硕士学位论文基丁q f d 的质量需求管理方法研究 1 3 2 研究内容 本文以质量需求为研究对象，依托q f d 理论，将重点放在获取和分析质量 需求的方法研究上，提出基于q f d 的质量需求管理方法，以提高需求获取的完 整性以及可实现度。 现将质量需求管理定义如下：质量需求管理是对质量需求的获取和分析过程 进行系统规划和管理，探讨顾客需求的获取和分析方法，以及如何提高需求的可 实现性的过程。质量需求管理，一端联系着顾客的需求和偏好，另一端联系着新 产品的概念定义和后续开发工作。其目的就在于准确地获取顾客质量需求，并将 其合理地转化成产品的概念定义和质量特性，从而实现顾客导向的产品开发和设 计。可以说质量需求管理系统的有效性直接关系着新产品的竞争力，乃至企业的 质量竞争力。 本文研究的概念图如图1 4 所示，主要研究内容分成两个部分：一是质量需 求的获取：二是，质量需求的分析与映射。 在实证方面，本文以学生手机市场为例，演示质量需求管理方法的实施过程， 验证其有效性。 图1 4 基于o f d 的质量需求管理过程图 1 3 3 主要创新点 本文的创新点体现在： ( 1 ) 定义了质量需求与质量需求管理，并提出了基于q f d 的质量需求管理 方法，为新产品开发中全面管理和实现质量需求提供指导： 浙江大学硕士学位论文基于q f d 的质量需求管理方法研究 ( 2 ) 鉴于传统q f d 在面对只益复杂的顾客需求时的不足，提出运用感性工 学思想对q f d 进行改进。并运用改进的q f d 指导需求获取过程，提高了需求获 取的深度和准确度； ( 3 ) 运用数量化理论3 类定量地分析质量需求获取的充分性和完整性，并 识别不同层次的需求，为需求的结构化提供了一种有效的定量方法。 1 4 论文的研究框架和章节安排 本文的研究框架如图1 5 所示。 研究问题的提山 1 l 相关理论和文献综述 上 基于改进型q f d 的质量 需求获取方法 基于h o q 和q m 3 的质量 需求分析与映射方法 i 士 实证研究 上 总结与展望 图1 5 本文的研究框架 撬黥 本文分六章，章节内容安排如下： 第一章：绪论，主要提出本文的研究对象，研究的重点和创新点以及研究 意义。 第二章：文献综述，从对前人的研究综述出发，对q f d 理论，质量需求获 取和分析的相关文献，以及感性工学的思想进行总结，指出现有质量需求研究 中存在的不足，明确质量需求获取方法的理论基础和改进方向： 第三章：质量需求获取方法研究，主要内容包括三个部分： ( 1 ) 建立需求概念模型：对目前需求概念的不同分类进行梳理，建立对需 浙江大学硕+ 学位论文 基于o f d 的质最需求管理方法研究 求的全面认识； ( 2 ) 运用感性工学改进q f d ：鉴于顾客感性需求和心理需求在顾客总需求 中比重的不断增加，为弥补传统的q f d 获取此方面需求中存在的才i 足，提出运 用感性工学的思想改进q f d ： ( 3 ) 建立基于改进型o f d 的质量需求获取方法。 第四章：提出基于质量屋( h o o ) 和数量化理论3 类( q m 3 ) 的质量需求 分析与映射方法，主要内容包括： ( 1 ) 质量需求定量化分析：利用数量化理论3 类( q m 3 ) 对获取的质量需 求进行定量的分析，并通过分析识别不同类别的顾客质量需求； ( 2 ) 质量需求映射过程：基于q f d 理论，运用质量屋的思想，建立由质量 需求向产品质量特性的映射。 第五章：实证研究，选取学生手机市场中的二级细分市场女生手机市 场为研究对象。通过对手机市场顾客质量需求的获取和分析的实证演示，验证 所提出的质量需求管理方法的有效性。 第六章：总结与展望，对本文的研究进行了概括和总结，指出了尚存在的 不足，并对未来研究的进一步深化做出了展望。 浙江大学硕士学位论文基丁q f d 的质量需求管理方法研究 2 文献综述 2 ，1o f d 理论综述 2 1 1q f d 概况 在众害的质量管理和保证方法中，质量机能展开( 或称质量功能展开，q u a l i t y f u n c t i o nd e p l o y m e n t ，简称q f d ) 是顾客需求导向的质量保证方法，作为源头管 理的质量工程核心技术之一，是企业成功地实施顾客满意战略的有利武器。 q f d 是由日本质量专家赤尾洋二于1 9 6 6 年首次提出的一种面向市场的产品 设计与开发的计划过程。它是一种用于昕取顾客声音的系统化方法，能将顾客的 愿望恰如其分地翻译成生产划、产品设计、制造等各阶段的具体技术要求，达 到缩短开发周期、提高质量、降低成本的目的。q f d 代表了传统的设计方式( 设 计一试制调整) 到现代设计方式( 主动的、预防的) 的转变，是系统工程思想 在产品设计与开发全过程的具体应用。 1 9 7 2 年，q f d 首次应异j 于三菱重工的神户造船厂，并取得很大的成功。此 后此项技术相继被其它日本公司所采甩。丰田公司子7 0 年代后期使用q f d ，取得 丁巨大的经济效益，新产品开发启动成本下蜂了6 l ，产品开旋周期缩短了l 3 ， 而质量也得到了改进。从8 0 年代中期开始，q f d 被介绍到欧美引起了广泛的研 究和应用。美国的两家非盈利性培训组织a s i ( a m e r i c a ns u p p l i e ri n s t i t u t e ) 和 g o a l q p c ( g r o w t ho p p o r l u n i t ya l l i a n c eo f l a w r e r ，c e i n c ) 为q f d 在美国的推广 做了很多的工作，培养了天批的q f d 人才，使q f d 技术成为美国企业产品开发 的一个强有力的t 具。福特汽车公司于1 9 8 5 年在美国率先采用q f d 方泫。之后， a t & t 、i b m 、h p 、3 m 、麦道公司、披音公司等都先后成为该技术成功的尝试 者，而直到9 0 年代初，国内一开始出现相关的q f d 理论介绍。1 9 9 5 年，国家 8 6 3 计划在c i m s 主题下资助了q f d 有关项目研究，推动了国内对q f d 理沦的 研究，同时也开始了q f d 的应用尝试。 如今，q f d 得到了国际质量学术界的极大关注，在理论研究不断深入的同 时，q f d 的应用领域也在不断的扩展，在制造业、服务业、国防d 啦、软件工 程与信息系统开发、企业战略规划以及高等教育等领域巾都有成功应用q f d 的 报道。 2 1 2 质量屋( h 0 0 ) 和0 f d 模型 质量机能展开( o f d ) 过程是通过一系列图表和矩阵来完成的，其中起重要作 用的是质量屋( h o u s eo f q u a l i t y ，h o q 。 质量屋如图2 1 所示。实质是由顾客需求与质量特性构成的二维表。“w h a t s ” 浙江大学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 输入项的顾客需求是来自顾客的声音，生产者把它们忠实地融入在产品中，这是 真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构筑产品，这里将它们变换 成技术需求。技术需求指的是产品的特征或工程措施，是生产者的语言，是技术 领域中的东西。质量屋的意义在于对不同的领域，用关系矩阵进行变换，即从顾 客的世界转换成技术的世界。 图2 1 质量尾 目前，通过日美等国对q f d 的深入研究和发展，形成了三种比较常见的q f d 模式，综合的q f d 模式、a s l 的四阶段模式，g o a l j q p c 的矩阵模式。第一种 模式是由赤尾洋二定义的。而后两种是在q f d 传入美国后，由美国的两家非盈 利性培训组织a s i ( a m e r l e a ns u p p l i e rl n s t i t u t e ) ng o a l q p c ( g r o w t ho p p o r t u n i t y a l l i a n c eo f l a w r e n c e i n c ) 结合美国的实践，简化和发展出来的。 图2 2 q f d 的四阶段模式 1 0 浙江大学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 a s i 的四阶段模型，由于其结构简洁，成为企业实践的主流模式，也成为业 界研究的主攻模式，如图2 2 所示。它从顾客需求丌始，经过四个阶段，用四个 矩阵，得出产品的工艺和生产( 质量) 控制参数。 2 1 。3q f i ) 的效果 通过分析成功实施q f d 的案例，以及乔治r 佩瑞在第2 5 届美国质量管理 协会年会上的总结，发现o f d 的有效性体现在如下几个方面： ( 1 ) 设计周期缩短，后期的设计变更减少，成本降低、生产率提高的同时， 还可以提高产品设计的可靠性，因而增强了企业的竞争力： ( 2 ) 降低产品开发风险，这主要通过加速产品开发、缩短产品开发周期及 围绕顾客需求调整产品开发战略来实现； ( 3 ) q f d 提供了一种把本企业与竞争对手进行比较分析的方法，并保证营 销战略在组织内部得以正确贯彻实旌； ( 4 ) 通过开发符合顾客需求的产品，提高了顾客的满意度； ( 5 ) 通过q f d ，更加健全了企业的质量保证活动； ( 6 ) q f d 运用质量屋将顾客的需求与工程、制造及r & d 等职能部门自然 地联系起来，改善了各职能部门之间的沟通，提高了信息沟通的效率；研究表 明，市场营销、制造、工程及r & d 人员之间的良好合作与沟通，将导致更加 成功的、获利能力更大的新产品； ( 7 ) q f d 为产品开发信息提供了“存贮器”。q f d 的矩阵包含了大量关键 的产品开发信息，如顾客需求、产品特征及其上者之间的相互关系，以及其他 定量信息。因此，q f d 矩阵可以看成是产品开发信息的索引。 当然，q f d 实施的成功与否决定了它的效果体现程度。w o l f e 通过对美国 2 0 0 多家运用q f d 的公司调查发现，仅有少数公司获得巨大成功。 赤尾洋二指出3 ，在实施q f d 时，要注意灵活性，不应拘泥于方法本身，要 根据具体的情况，对质量屋的结构、q f d 的阶段和步骤进行裁减和补充。此外， 质量屋的规模不宜过大，阱便于操作。 我们应该认识到，q f d 不仅是一项具体的技术，它也是一种管理思想。理 解了q f d 所蕴涵的理念，才可能最大化地发挥它的作用。 实际上，q f d 强调的是权衡各种关系以全面满足顾客需求，它实现了市场 与技术的转换，达到了技术与市场的集成与协调。q f d 最为显著的特点是要求 企业不断地倾听顾客的意见和明白顾客的需求，然后通过合适的方法和措施在开 发的产品中体现这些需求，著用一种逻辑的体系去确定如何最好地通过可能的渠 道实现这些需求，从而大大提高顾客对产品的满意度。 3 于2 0 0 5 年3 月上海q f d 研讨会七 浙l ：大学硕士学位论文 基于q f d 的质量需求管理方法研究 2 2 有关质量需求的研究综述 2 2 1q f d 对质量需求获取和分析的研究方法 纵观国内外有关q f d 的文献，学者们对于q f d 的研究工作主要可以划分为 如下几个方面：概念的发展、模型的改进、计量方法的引进、应用领域的扩展以 及计算机辅助q f d 的研究。 最初q f d 只是一个质量保证的过程，方便和改进从制造过程到产品关键控 制点的沟通，并不包括需求获取的过程方法。然而，顾客需求的获取质量直接关 系到q f d 的成功与否。因此，在赤尾教授和其他学者的改进下，o f d 方法体系 不断完善，开始溯流而上，关注顾客的需求是从哪里产生的，改进活动可以从哪 里进行，如何全面和准确地理解顾客需求。为此，q f d 吸收市场营销方面的成 果( 传统上最具顾客导向的领域) ，设计各种需求获取和整理工具，如最常用的 5 w 1 h 访谈和法整理顾客需求，努力将这个模糊的前段变成更清晰的焦点。 而在需求获取和分析方法方面的研究相对其他方面进展缓慢。在q f d 中， 将顾客的需求形象地称为顾客之声( v o i c eo fc u s t o m e r ，v o c ) ，而一直以来，需求 的获取是o f d 过程中最为关键也是最困难的一步。传统q f d 所考虑的顾客需求 相对来说是集中而少量的，面对大量、复杂而日益变化的顾客需求，顾客需求的 收集和分析方法有待不断的改进。 q f d 作为一种质量保证方式，参考和整合了七釉质量控制工具( b r a s s a r d r i t t e r , 1 9 9 4 ；j u s e ，1 9 9 1 ) 、七种管理和策划工具( b r a s s a r d & r i t t e r , 1 9 9 4 ；m i z u n o ， 1 9 9 8 ；n a y a t a n ie ta l ，1 9 9 4 7 、七种产品策划工具( g u s t a f s s o n ，1 9 9 6 ；k a n d a ，1 9 9 4 ； k a n d a ，1 9 9 5 ) 中的多种方法，以及其他一些工具方法，以改进需求获取这一模糊 前段。传统的v o c 获取只包括需求获取和需求整理两个主要部分，而对于需求 的分析主要是依据顾客对需求的重要度评价，建立离散的顺序标度。而这样的需 求获取和分析过程显然是不充分的，学者们也提出融合一些定量分析方法改进需 求分析过程。如模糊集理论( m a s u d d e a n ，1 9 9 2 ；岑咏霆，1 9 9 9 ；杨明顺和林志 航，2 0 0 3 ) ，层次分析法( s a a t y , 1 9 9 0 ；z u l t n e r , 1 9 9 3 ；支t 鸿恩，1 9 9 5 ) 、数量化理论( 熊 伟，2 0 0 5 ) 等等。但是这些方法有些操作过于繁琐不利于推广应用，有些缺乏实 例支持或案例的代表性不足，在实践中应用的还是很少。 在对顾客需求的认识方面，作为对传统v o c 获取方法的改进，很多o f d 文献中都基于k a n o 模型将顾客需求分成基本需求、期望需求和魅力需求，而基 本需求和魅力需求都是顾客没有陈述的需求，属于隐性的需求。这种分类方式有 利于从顾客需求的重要程度出发，理清顾客需求的复杂结构，但是目前的文献都 没能给出获取和识别这三种需求的有效方式。根据m a z u r ( 1 9 9 6 ) 的总结，以及 相关文献的阅读，将现有的v o c 分析方法总结如表2 1 所示。 1 2 浙江人学硕士学位论文基于q f d 的质量需求管理方法研究 表2 1 现有v o c 获取与分析方法总结 分类常用方法目的相关文献 局限性 需求 k a n o 需求分 基于k a n o 模犁将顾客需求分目前缺乏获取和 成必要需求、期望需求和魅力 m a t z l e r 识别这三种需求 分类类h i n t e r h u b e r , 1 9 9 8 需求。的有效方式 快速获得想法，鼓励讨论，对 b r a s s a r d r i t t e r , 头脑风暴法 丁所提出的想法不予评论 1 9 9 4 通过5 w 1 h ( w h o ，w h a t ，w h e n ， w h e r e ，w h y 和h o w ) 访谈，获 d a e t ze ta l ，1 9 9 5 ； 难以全面了解顾 5 w 1 h 访谈 m a z u r z u l m e r , 得顾客属性数据和顾客需求的 1 9 9 6 客的需求 原始数据 需求 通过对顾客使用产品现场的观所获得信息往往 获取 察和写实，获取所需信息资料。 m c o u a r r i e ，1 9 9 3 ； 具有一定的局限 溯源法4 此种调杏方式较为客观，真实 m a z u r , 1 9 9 5 性，难以全面了解 性高，且能够发现隐性需求。 顾客的真正需求 将感性t 学中对于顾客感性意 目前的研究处于 感性工学象语言的分析方法，整合到 m a z u r1 9 9 9 ，2 0 0 5 初始阶段，二者融 合的方式和程度 q f d 中，获取顾客的感性需求 都有待深入探究 将溯源法、5 w 1 h 访谈等获取 b r a s s a r d r i t t e r , v o c 表 的数据进行整理，导出质龟需 1 9 9 4 ； 求的t 具 m i z u n o ，1 9 9 8 ； n a y a t a n ie ta l ，1 9 9 4 发掘需求之间潜在的结构关 需求 法( 亲和系，使需求自行聚类形成分组。 定性整理 整理 图法) 这种方式要优于事前确定分 类，再代入需求的方式。 以