（技术经济及管理专业论文）基于收益管理及DEA分析的酒店管理研究.pdf

摘要 摘要 在对国内外酒店收益管理理论进行研究的基础上，建立了适用于提高酒店收益 管理效能的以顾客选择行为和两种价格为基础的客房最优销售控制数学模型，探讨 了酒店客房收益管理的新途径。运用运筹学的数据包络分析方法( d e a ) ，结合酒 店的客房收益、房价、成本等因素，建立了与酒店管理相应的d e a 分析模型，对 酒店在提高客房收益，控制经营过程中的成本与效益的相对有效性进行了分析研 究，找出了酒店在经营中成本和效益的定量关系。并对南京的某五星级酒店x 进行 了实证研究。在此基础上，和谐运用上述两种方法，对苏州某在建五星级酒店项目 y 进行具体运用，分析和预测了该酒店客房在2 0 0 8 年的最大期望收益和与之相适 宜的有效成本投入，提出了相应的管理措施。 将技术经济及管理的理念和有效的数学方法运用到酒店的经营管理，提出了 使酒店日常投入能够发挥最大效益的有效、科学管理手段，具有非常现实的实践意 义。 关键词：收益管理，最优客房控制决策，最大期望收益，d e a ，相对有效性 a b s t r a c t a b s t r a c t o nt h eb a s i so fd o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a lr e v e n u em a n a g e m e n tt h e o r yr e s e a c h ，t 1 1 i s t h e s i sb u i l to ng u e s tc h o i c eu n d e r2p r i c es c a l e s ，n a m e l yr o o m o p t i m i z i n gs a i e sc o n t m l m a t h e m a t i c a lm o d e l ，t oc o n d u c tr e s e a r c ho nh o t e lg u e s t r o o mr e v e n u em a n a g e m e n t a t t h es 锄et i m e ，u s i n gd a t ae v e l o p e m e ma n a l y s i s ( d e a ) o f o p e r a t i o n a lr e s e a r c ha n d s e t t i n gah i 曲s t a rh o t e lx i nn a n j i n ga se x 锄p l e ，t h i st h e s i sc o n d u c t e da n a l y s i sa n d r e s e a r c ho nr e l a t i v ev a l i d i t yo fc o s tc o n t r o la n db e n e 丘t a n do nt h i s f o u n d a t i o n c o m b i n e dw i t ht h eo p e r a t i o no ft h ea b o v em e n t i o n e d2m e t h o d si nac e n a i nh o t e lp r o j e c t yo fs u z h o u ，i ta n a l y z e da j l df o r e c a s t e dt h em a x i m a i z i n ge x p e c t e dr e v e n u eo fy e a r2 0 0 8 a n dc o r r e s p o n d e n te f 王i e c t i v ec o s t o nt h ef 0 u n d a t i o no fm a r k e ts e g m e n t s ，t h i st h e s i sa n a l y z e da 1 1 dg o tt h er e s u l tt h a tb y c o n s u m i n gf o r e c a s t i n go fv a r i o u ss e g m e n tm a r k e t s ，h o s p i t a l i t yi n d u s t r yc a nr a t i o nr o o m s t o c kt om a x i m i z er o o mr e v e n u e o nt h eb a s j so fs e n s i b i l i t ya i l a l y s i so fv a r i e dg u e s t s ，b y s e tc o 盯e s p o n d e n tc o n s u m p t i o nl i m i t a t i o na n du n c e n a i n t ya i l a l y s i s ，i tm a d e o v e r b o o k i n g m e t h o d ，t or a t i o n a l l ya s s i g nr o o ms t o c kt om a x i m i z et h ep r o f i t u n d e rt h ec i r c 啪s t a n c e so fm o r ea r l dm o r ei n t e n s ec o m p e t i t i o no fd o m e s t i c h o s p i t a l i t yi n d u s t t h er e s e a r c hm e t h o di nt h i st h e s i so 腩r sa ne 腩c t i v em a n a g e m e n t m e t h o df o rh o t e l i e r s ，a n dh a ss t r o n gr e a l i s t i cg u i d i n gm e a n i n w h i c hi sa tt h es 锄et i m e o fi n c r e a s i n gr o o mr e v e n u e ，c o n c e n t r a t i n go nt h er e l a t i o n s h i po fr e v e n u ea n dc o s t ，t o m a k ed a i l yi n p u t o u t p u tr a t i om o r er e a s o n a b l e ，t h e nt om a x i m a i z et h ev a l u e k e yw o r d s ： r e v e n u em a n a g e m e n t ；h o t e lo p t i m i z i n g s t r a t e g i cd e c i s i o n ；m a x i m i z i n g e x p e c t e dr e v e n u e ；d a t ae n v e l o p ea n a l y s i s ( d e a ) ；r e l a t i v ev a l i d i t y i v 前者 t 上j 一 刖置 自1 9 7 8 年以来，随着国家改革开放政策的逐步深入，酒店业已成为我国国民 经济中发展较快的行业之一。改革开放2 0 多年来，中国酒店业以年均2 4 的增长 率高速发展。从整体来看，虽然从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，全国四、五星级酒店在酒店 店数、客房数、床位数、营业收入等经济指标中都呈现明显增长念势，但其出租率 还处于较低水平，虽每年有所增长，但增长幅度较小，年平均出租率仅为6 0 左右， 同时客房的平均房价也不甚理想。据相关数据统计，截止2 0 0 4 年底，全国五星级 酒店的平均房价为人民币7 4 6 元，四星级酒店为人民币3 9 5 元；平均每房间收益 ( r e v p a r ) 依次为：五星级人民币4 9 7 元，四星级人民币2 7 8 元，而国外高档酒店同 期的平均房价高达2 0 0 3 0 0 美元。我国酒店业目前这种收益较低的状态严重削弱了 酒店自身的竞争力。与此同时，国外著名酒店集团纷纷在我国安营扎寨，招兵买马， 全面扩张形势日益严峻。中国酒店业想要谋求生存与发展，酒店管理者就必须在管 理方法上有所突破和创新，在想方设法提高酒店客房收益的同时，努力进行内部挖 潜，准确把握酒店经营中效益与成本的关系，使酒店的经营投入能够实现最大效益。 因此，如何提高酒店收益率成为国内星级酒店亟待解决的迫切问题。 本文从提高收益、控制成本两方面着手，对如何提高酒店客房总体收益进行了 研究。主体内容分为三大部分： 首先对酒店客房收益的提高进行了探讨。论文在对国内外酒店收益管理理论进 行研究的基础上，建立了一个适用于酒店管理、以顾客选择行为和两种价格为基础 的客房销售控制数学模型；并以南京某五星级酒店x 为研究对象，对该模型进行了 实证研究。论文以x 酒店实际运营数据为基础，通过所建立的数学模型，测算出该 酒店的理论最大收益，继而通过与实际的收益进行分析比较，验证该数学模型在提 高客房收益管理效能上的有效性。 其次，进一步探讨研究了酒店成本的控制。论文以运筹学的数据包络分析理 论( 简称d e a ) 为研究基础，结合酒店客房收益、客房价格、客房成本之间等因素， 建立了x 酒店的d e a 分析模型，对该酒店的客房同常运营中成本和收益的相对有 效性进行了定量分析比较，对该酒店客房在经营过程中收益不变但成本过大，或成本 不变但收益不足的月份进行分析，提出具体的改进方法，使酒店的成本投入和收益 1 删舌 达到相对有效。 最后，在上述酒店收益管理研究和成本分析的基础上，利用所建立的以顾客 选择行为和两种价格为基础的客房销售控制数学模型以及结合了酒店客房收益、房 价、成本等因素的d e a 数学分析模型，对苏州在建的一家五星级酒店项目y 进行 了具体运用，分析和预测了该酒店客房在2 0 0 8 年的最大期望收益和与之相适宜的 有效成本投入，并探讨了应采取的管理措施以期达到预测目标。 本文的主要创新点在于： 1 ) 对酒店客房的收益管理进行了研究，在将收益管理理论运用到酒店业客房 收益管理的过程中，建立了适用于提高酒店收益管理效能的，以顾客选择行为和两 种价格为基础的客房最优销售控制数学模型，探讨了酒店客房收益管理的新途径。 2 ) 运用运筹学的数据包络分析理论( 简称d e a ) ，结合酒店客房收益、房价、 成本等因素，建立适用于酒店客房管理的d e a 数学分析模型。通过对酒店客房日 常运营中成本、和效益相对有效性的定量分析，找出了酒店经营成本和效益的定量 关系。 3 ) 将收益管理理论和d e a 分析理论和谐地与酒店的经营管理工作相结合，从 提高客房收益，控制和降低客房成本两方面对酒店的管理进行研究，利用所研究的 结果对苏州y 酒店项目进行了预测和有效的运用，并提出了相应的管理措施。 4 ) 将技术经济及管理的理念和有效的数学方法运用到酒店的经营管理，提出 了使酒店f 1 常投入能够发挥最大效益的有效、科学管理手段，具有非常现实的实践 意义。 l j 图表目录 图表目录 表1 11 9 9 9 2 0 0 4 年中国星级酒店的主要经济指标1 图1 11 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店数增k 情况2 图1 21 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店客房数增长情况2 图1 31 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店床位数增长情况2 图1 41 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店营业收入情况3 图1 51 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店和星级酒店出租率变化情况3 表1 2 洲际酒店集团旗下的品牌5 表1 3 喜达屋酒店集团旗下品牌5 表1 4 法国雅高集团旗下的品牌6 表1 5 希尔顿国际酒店集团旗下的品牌7 表1 6 香格里拉酒店集团旗下的品牌7 表1 7 凯悦国际酒店集团旗下的品牌8 表1 8 马里奥特集团旗下品牌8 图1 6 技术路线图2 2 表2 1 有关收益管理定义的不同观点2 9 图2 1 旅客市场需求分类模型3 4 图2 2 酒店客房预订曲线3 9 图2 3 不同客房价格的需求4 2 表2 2 两种细分市场的比较4 3 图2 4 收益管理系统模型4 4 图2 5d e a 方法的应用流程5 2 图3 1 南京某酒店外型图6 0 表3 12 0 0 5 年x 酒店客房收入表6 0 表3 2 实际数据经过转化所得结果6 3 表3 3 一月份旅客到达率及最优折扣房分配决策下的最人期望收益6 4 表3 4 八月份旅客到达率及最优折扣房分配决策下的最大期望收益6 4 表3 5 十月份旅客到达率及最优折扣房分配决策- 卜的最人期望收益6 4 表4 1 南京x 大酒店2 0 0 5 年的实际客房经营数据6 8 表4 2 客房主要经营指标性质分析表6 9 图4 1d e a 对酒店运营成本和效益相对有效性分析指标6 9 表4 3 决策单元输出、输入表7 0 表4 4 各个月的相对效率值和松弛量7 2 表4 5 各个月的松弛程度( 成本过高和收益不足情况) 7 2 图5 1 苏州园林文化7 5 v l i 图表目录 图5 2 苏州所处的位置7 6 图5 3 苏州的发展7 6 图5 4 苏州y 大酒店外观7 9 图5 5 预测研究思路框架图7 9 图5 6z 酒店外观8 0 表5 1z 酒店与苏州y 酒店基本情况对照表8 1 表5 22 0 0 6 年z 酒店客房收入表8 2 表5 32 0 0 6 年z 酒店客房经营数据8 2 表5 42 0 0 8 年苏州y 酒店客房预测收益表8 3 表5 52 0 0 8 年苏州y 酒店客房预测经营数据8 4 表5 6 预测数据8 6 表5 72 0 0 8 年苏州y 酒店客房预测最大期望收益表8 7 表5 82 0 0 8 年苏州y 酒店客房最人期望收益预测经营数据8 8 表5 9 决策单元输出、输入表8 9 表5 1 0 预测y 酒店各个月的相对效率值和松弛量9 0 表5 1 l 预测y 酒店各个月的各个月的松弛程度( 成本过高和收益不足情况) 9 0 表5 1 22 0 0 8 年苏州y 酒店最优化客房收益及成本预测表9 1 v l l l 学位论文独创性声明： 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同 事对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如 不实，本人负全部责任。 论文作者( 签名) ：童i 。罗年丁月矽日 学位论文使用授权说明 河海大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊 ( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件或电子文 档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被 查阅和借阅。论文全部或部分内容的公布( 包括刊登) 授权河海大学研究 生院办理。 彬 论文作者( 签名) ： 二篁兰 。矿孑年明钼 第一章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 我国星级酒店发展概况 第一章绪论 自1 9 7 8 年以来，随着国家改革开放政策的逐步深入，酒店业已成为我国国 民经济各行业中发展最快的行业之一。改革开放2 0 多年来，中国酒店业以年均 2 4 的增长速度高速发展【l 】。截止2 0 0 4 年底，全国共有星级酒店1 0 8 8 8 家，共 拥有客房1 3 2 7 9 万间，床位数为2 3 6 6 6 万张，年平均出租率为6 0 6 2 ，比上年 提高4 4 8 个百分点【2 】。从表1 1 中可以看到，我国星级酒店的总数一直处于增长 趋势，但是，我们也看到，由于发展速度过快，区域内同质产品的大量过剩，导 致了无休止的价格战。而过度竞争导致的价格战使得酒店业全行业在很长时间内 处于低利润甚至负利润。同时，资本、劳动等酒店产品要素不能从酒店业中退出 ( 邹统纤，2 0 0 2 ) 。统计数据表明，1 9 9 3 年中国酒店业的平均利润率为1 1 ，1 9 9 5 年下降到了6 ，1 9 9 8 年为负数，1 9 9 8 、1 9 9 9 、2 0 0 0 年三年亏损额分别为4 5 5 6 亿、5 3 6 4 亿和2 6 4 3 亿元。全国1 9 9 9 年至2 0 0 4 年的6 年间星级酒店房间数年 增长1 8 ，出租率却没有得到相应的增长，只维持在6 0 左右【3 】。 表1 11 9 9 9 2 0 0 4 年中国星级洒店的主要经济指标 项目 星级酒店营业收入客房出租率 年份总数( 家) 增长( ) 收入额( 亿元人民币) 增k 率( ) ( ) ( 资料来源：2 0 0 0 2 0 0 4 年中国旅游统计年鉴，北京，中国旅游出版社；2 0 0 5 中国酒店业务 统计，北京，中国旅游出版社，2 0 0 5 ) 在全国酒店市场蓬勃发展的背景下，伴随高档商务客源和度假客源的增加， 以及高档酒店良好的形象和效益已成为业界关注的重点和竞争的重点( 本文所指 河海大学博士学位论文 的高档酒店是按照星级的高低来衡量的，是指四星级及四星级以上星级的酒店和 度假村) 。在我国，自1 9 9 9 以来，高档酒店发展速度很快( 见图1 1 ，图1 2 ，图 1 3 ) 。 图1 11 9 9 9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店数增长情况 图1 21 9 9 9 2 帅4 年我国四五星级酒店客房数增长情况 图1 31 9 9 9 - 2 0 0 4 年我国四五星级酒店床位数增长情况 2 第一章绪论 ( 数据来源：2 0 0 0 2 0 0 4 年中国旅游统计年鉴，北京，中国旅游出版社；2 0 0 5 中国酒店业务 统计，北京，中国旅游出版社，2 0 0 5 ) 由图1 1 和图1 2 可以看出，从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，全国的四、五星级酒店 数和客房数每年都以一定的比例增长，而且四星级酒店增长幅度明显要比五星级 酒店快。图1 3 显示，从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，全国四、五星级酒店的床位数也是 在不断地增长，五星级酒店的床位数从1 9 9 9 年到2 0 0 0 年是增长的，但是到了 2 0 0 1 年，床位数下降，而到2 0 0 2 年，又回升了，并且到2 0 0 4 年为止，一直保 持增长。 图1 4l ”9 2 0 0 4 年我国四五星级酒店营业收入情况 ( 数据来源：2 0 0 0 2 0 0 4 年中国旅游统计年鉴，北京，中国旅游出版社：2 0 0 5 中国酒店业务 统计，北京，中国旅游出版社，2 0 0 5 ) 图1 4 揭示了从1 9 9 9 年到2 0 0 2 年，全国四、五星级酒店营业收入的发展情 况。 图1 51 9 9 9 2 4 年我国四五星级酒店和星级酒店出租率变化情况 ( 数据米源：2 0 0 0 2 0 0 4 年中国旅游统计年鉴，北京，中国旅游出版社：2 0 0 5 中国酒店业务 统计，北京，中国旅游出版社，2 0 0 5 ) 从图1 5 可以看到，四、五星级和星级酒店出租率的变化是一致的。总的来 讲，五星级酒店的出租率要比四星级酒店出租率高，而四五星级酒店的出租率要 3 河海人学博士学位论文 比全国的星级酒店的出租率高。 从整体来看，虽然从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年，全国四、五星级酒店的酒店数、客 房数、床位数、营业收入等经济指标都处于明显的增长态势，但是其出租率还是 处于一个比较低的水平。虽然每年增长，但是增长幅度比较小，年平均出租率只 有6 0 上下。客房的平均房价也不是很理想，到2 0 0 4 年底，全国五星级酒店的 平均房价为人民币7 4 6 元，四星级酒店为人民币3 9 5 元，平均每房间收益依次为： 五星级人民币4 9 7 元，四星级人民币2 7 8 元【4 卜而国外高档酒店同期的平均房价 达到了2 0 0 到3 0 0 美元【5 1 。我国酒店目前这种较低的客房收益严重削弱了酒店的 竞争力。因此，如何提高收益已成了我国国内高档酒店面临的一个重要问题。与 此同时，现在许多国外著名酒店集团已经在中国安营扎寨，而且正实施全面扩张。 面对日益激烈的竞争环境，中国酒店业要想生存，酒店的经营管理者就必须有所 突破和创新，千方百计提高酒店客房的收益，同时必须努力内部挖潜，准确把握 经营中的效益与成本的关系，使酒店的日常投入能够发挥最大的效益。 1 1 2 国际饭店集团在中国的发展概况 1 9 8 2 年当香港半岛集团正式管理北京建国饭店那天起，标志着国际饭店集 团丌始进入中国饭店市场。1 9 8 4 年假同集团开始管理北京丽都假同饭店，陆续 的在八十年代进入中国市场的还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新 世界、日航、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十余家酒店管理集团。 到了九十年代有马里奥特、最佳西方国际、天天、凯宾斯基、喜达屋、豪生、瑞 迪森、海逸、罗顿、文华等数十家国际饭店集团开始涉足中国市场。出现了群雄 逐鹿的局面。而其中马罩奥特集团作为世界五百强跨国集团之一，是国际饭店集 团中的巨无霸。 1 ) 国际饭店集团在中国的经营现状 根据国际饭店与餐馆协会的资料统计，2 0 0 0 年世界饭店管理集团排行前1 0 家为圣达特、六洲、马里奥特、雅高、精品国际、希尔顿、最佳西方国际、喜达 屋、卡尔逊、凯悦，除了少数经营低档饭店圣达特等集团未进入中国市场外，多 数国际饭店集团的市场份额中都包含着在中国管理的饭店，中国己成为著名国际 酒店集团的集聚地。 4 第一章绪论 目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化： ( 1 ) 由一线城市向二线城市扩展。 ( 2 ) 由单一品牌向多品牌发展。 ( 3 ) 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展 以下列举了部分目前在中国境内的超豪华国际酒店管理集团和品牌： ( 1 ) 洲际酒店( i n t e 卜c o n t i n e n t a l ) 集团 洲际酒店集团是全球首屈一指的酒店服务集团，在1 0 0 多个国家和地区拥有 3 ，5 0 0 多间酒店，总计5 3 5 0 0 0 多间客房。每年的客流量超过1 2 亿人次。皇冠假 日酒店( c r o w n ep l a z a ) 是洲际酒店管理集团旗下的五星级酒店品牌。洲际酒店集 团目前在中国二十多个城市及特别行政区内共管理四十多间假日酒店及皇冠酒 店。集团正在中国积极地拓展业务，未来一年内将陆续有多间酒店开幕。到2 0 0 8 年，集团旗下在中国的酒店将达1 2 8 间。 表1 2 洲际酒店集团旗下的品牌 数据来源：作者搜集整理 ( 2 ) 喜达屋( s t a n o o d ) 集团 总部设在美国的喜达屋集团拥有六个品牌，不同的品牌为适应不同客人的需 要而提供不同的服务。这六个品牌是：喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、 福朋饭店和w 饭店。喜达屋在全球有超过7 0 0 家饭店，其规模位居世界饭店管 理集团前七名。 表1 3 喜达屋酒店集团旗下品牌 数据米源：作者搜集整理 河海大学博士学位论文 其中，s t r e 西s 圣瑞杰斯在北京的酒店1 9 9 7 年开业，位于北京建国门中央 商务区内，毗邻各国大使馆及各大商社，距天安门广场仅5 分钟车程，周边商业 设施齐全，与赛特中心及友谊商店仅一步之遥。酒店拥有各类豪华客房2 7 3 间。 此外，还有上海红塔圣瑞杰斯酒店等。第一家喜来登饭店1 9 3 7 年在美国马萨诸 塞州开业。七十年来，喜来登饭店的友好待客之道一直享有鼎鼎盛名，在市场竞 争中始终独占鳌头。如今喜来登已成为喜达屋酒店集团中的知名品牌，在全世界 6 0 多个国家共有3 7 0 家喜来登饭店。在国内有成都天府丽都喜来登酒店、南京 金丝利喜来登酒店等3 0 多家酒店。 ( 3 ) 雅高( a c c o r ) 集团 法国雅高集团创建于1 9 6 7 年，是全球最大的旅游和企业服务集团、世界5 0 0 强，总部位于巴黎。在1 4 0 个国家拥有和管理4 0 0 0 家酒店，拥有客房4 6 3 万间， 日营业额超过7 0 亿欧元。截至2 0 0 4 年底，该集团拥有1 5 8 万员工。近年来法 国雅高集团加快了在中国的扩张速度。其中，成都宜必思酒店，成都索菲特万达 大酒店等，在未来5 年左右，将在中国投建1 0 0 家酒店。 表1 4 法国雅高集团旗下的品牌 数据来源：作者搜集整理 ( 4 ) 希尔顿国际酒店集团 希尔顿国际酒店集团( h i ) ，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥 有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔 顿酒店管理公司( h h c ) 拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着4 0 3 间酒店， 包括2 6 1 间希尔顿酒店，1 4 2 间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设 在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在1 2 个国家中的1 8 间“康拉 德”( 亦称“港丽”) 酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2 7 0 0 间，其中5 0 0 多问酒店共同使用希尔顿的品 6 第一章绪论 牌。希尔顿国际酒店集团在全球8 0 个国家内有着逾7 1 0 0 0 名雇员。 表1 5 希尔顿国际酒店集团旗下的品牌 数据来源：作者搜集整理 ( 5 ) 香格里拉酒店集团 1 9 7 1 年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大 本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店 管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。目前全亚洲 3 3 间香格里拉酒店及5 间商贸饭店。在中国拥有北京香格里拉饭店、常州富都 商贸饭店等酒店。 表1 6 香格里拉酒店集团旗下的品牌 数据来源：作者搜集整理 ( 6 ) 德国凯宾斯基饭店股份有限公司 创建于1 8 9 7 年，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，目前在全球管理 着6 1 家国际标准五星级酒店，自身拥有3 0 多家豪华饭店，在全球管理超过4 0 家豪华酒店和度假村。凯宾斯基饭店管理集团已经在中国的北京、成都、沈阳和 大连管理4 家饭店。计划在2 0 0 7 年底在中国管理1 6 家酒店。 ( 7 ) 凯悦国际酒店集团 凯悦国际酒店集团是目前世界上最大的私人酒店公司，也是国际最著名的豪 华酒店管理集团之一。凯悦国际酒店集团管理位于亚太、欧洲、中东、非洲及拉 丁美洲的8 5 家豪华酒店；其姊妹公司、凯悦酒店公司经营在美国、加拿大及加勒 比地区的1 2 3 酒店和度假村。自1 9 5 7 年第一家凯悦酒店在美国洛杉矶开业，经 过四十余年的发展，凯悦的酒店总数达到2 0 8 家，为商务及休闲旅客提供理想居 7 河海大学博上学位论文 所及高质素的服务。 上海金茂君悦在1 9 9 9 年开业，2 0 0 0 年吉尼斯世界纪录千禧年版评为世界上 最高，号称有六星级，8 8 层，4 2 0 5 米，酒店共有豪华客房5 5 5 间。 表1 7 凯悦国际酒店集团旗下的品牌 数据来源：作者搜集整理 ( 8 ) 马里奥特集团( m a r r i o t t ) 马里奥特集团1 9 5 7 年开张了第一家马里奥特旅馆双桥汽车旅馆( 嘶n b r i d g em o t o r h o t e l ) 位于华盛顿市区，目前在全世界6 0 个国家和地区拥有2 6 0 0 家 品牌饭店，主要面向高收入董事、游客和贵宾等消费人群。属下有1 1 家品牌酒 店。 表1 8 马里奥特集团旗下品牌 数据米源：作者搜集整理 2 ) 国际饭店管理集团饭店运营的体制 国际饭店管理集团在饭店管理的体制特点为实行现代企业管理制度，所有权 与经营权分离，资本运作与经营运作分离，以及董事会领导下的总经理负责制。 国际饭店管理集团坚持饭店经理受聘于管理集团，以业主与管理集团签订的 管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理集团的合法权益，如果饭店经理受 聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。 8 第一章绪论 资本运作与经营运作相分离的体制更有利于明确经营者责任和经营效益，国 际饭店管理公司的饭店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负 责，在饭店管理合同中跨国集团不承诺有关资本运作或还本付息的责任。一般在 管理合同中只规定经营者在经营过程中产生经营毛利润这一阶段之前应负的经 营管理责任。至于饭店业主对因投资饭店所负的债务是否有偿还能力，与经营无 关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审 批营销计划和年度预算中想办法。国内饭店总经理既是资产所有者代表又是经营 者，两者职能没有明确分工。 实行董事会领导下的总经理负责制。国际饭店管理集团的总经理拥有的权利 体现在以下几个方面：首先，在饭店的指挥系统上实行一个船长制度，也是饭店 的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的 助手。其次，管理体系上实行一条线制度，各级管理人员向上只有一个领导。再 次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指 挥。总经理只向管理集团和代表集团向业主公司董事会负责，董事会也依据依据 管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。 在管理控制方面，管理集团与饭店业主代表机构重点控制对市场营销计划和 经营费用预算计划的审批、执行和监督。委托管理合同中，也有业主公司代表可 随时进入饭店了解财务账目。饭店财务总监由管理集团任命，有权直接向管理集 团汇报工作。总经理无权任免财务总监。 3 ) 国际饭店集团在中国发展的新趋势 众多国际饭店集团将逐渐加强中国市场的战略地位，有些集团己把中国区域 作为战略重心，它们在中国发展有以下新趋势： ( 1 ) 由一线城市向二线城市扩展。国际饭店集团进入中国市场时选择经济 发达的中心城市或旅游资源丰富的城市立足，目前众多国际饭店集团加紧向二线 城市扩张。如2 0 0 3 年中山、郑州和2 0 0 4 年福州香格里拉纷纷开业。洲际集团在 济南、太原、武汉、长沙等城市都有饭店开业。 ( 2 ) 由单一品牌向多品牌发展。洲际集团已陆续推出皇冠假日、洲际、 h o l i d a yi n n 等品牌；马里奥特集团由主推万豪品牌到目前推出全品牌发展战略， 既有高档的丽嘉卡尔顿、万豪、万丽，又有中高档的万怡、新世纪、华美达。雅 高集团在中国市场拓展了索菲特、诺富特等品牌后又将三星级“美居”品牌引入 q 河海大学博上学位论文 中国。 ( 3 ) 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店发展。著名饭店集团纷 纷推出超豪华品牌饭店，在中国打造自己的旗舰，如上海瑞吉红塔饭店成为喜达 屋集团在中国开业的第二个圣瑞吉斯品牌饭店，北京东方君悦饭店是凯悦集团 在中国继上海君悦金茂饭店之后管理的第二家君悦品牌饭店，上海四季饭店成为 国际著名的四季饭店集团在中国开业的第一家饭店。 ( 4 ) 由中高档饭店向经济型饭店发展。在国际饭店集团积极扩大在中国的 中高档饭店市场份额的时候，一些国际饭店集团己开始关注经济型饭店。如天天 饭店、洲际、雅高等集团的高层纷纷调研中国市场，希望在拓展豪华品牌饭店的 同时，也以经济型饭店品牌进入中国市场。 1 1 3 问题的提出 自二十世纪9 0 年代中期起，由于酒店客容能力的过剩和投资回收的压力日 益增大，中国酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势。与此同时，强大的、资 深的国际跨国酒店集团又对我国酒店市场虎视眈眈，世界一流酒店如喜来登、希 尔顿等跨国集团纷纷进驻中国并和我们分享来自海内外的客源。因此，同时面临 机遇和挑战的中国酒店业必须进行科学管理，积极学习外国酒店的管理理论、管 理方法和经验，寻求适合自身发展的新思路。 与制造企业相比，酒店业在调节供需平衡的问题上面临着更大的挑战。因为 制造业有很多的方法和策略来解决这个问题，其最主要的方法就是利用库存，即 预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。另外，还可以利 用加班或推迟供货等办法来解决供需失衡问题。而酒店业具有其自身的特殊性， 服务的生产和消费同时进行，很多服务只能在顾客到达时才能“生产 ，并同时 被消费掉了。因而服务不能事先储存起来供应给其后的顾客，属于易逝性产品【6 。 譬如，某天某间客房如果无人入住，那么该客房当天的收益为零，该客房当天的 价值就永远地消失了。酒店的管理者不可能将今天的客房库存起来，放在另外的 时间让顾客入住。这就使得酒店业不能像制造业那样依靠存货来满足需求的变 化，因此服务能力的充分利用就成为酒店业的一大挑战。 目前许多酒店过多的把精力放在降低成本上，但降低成本往往以降低服务水 1 0 第一章绪论 平或牺牲员工的工资福利为代价，对酒店的发展都是不利的。而收益管理是一种 现代的科学管理方法，是一种收益最大化的策略，它把重点放在如何利用现有的 资源，最大限度地创造收入，旨在以最优价格合理地分配客房存量给既定的细分 市场，从而实现收入最大化的目标。因此，研究如何运用收益管理的思想对酒店 管理进行重新思考，使自己既能以低成本获得最大的收益，又能在同行业竞争中 立于不败之地，具有一定的理论意义和实际应用价值。 本文通过对国外酒店业先进的收益管理方式的研究，试图解决怎么提高酒店 客房收益的问题；同时运用运筹学数据包络分析理论( 简称d e a ) ，建立了适 合酒店管理所需要的数学方法，对酒店日常运营中的成本和效益的相对有效性进 行了定量分析，以期为中国酒店业的管理者提高酒店管理的绩效提供准确而有效 的决策依据。 1 2 研究综述 1 2 1 收益管理理论研究概况 收益管理( r e v e n u em a n a g e m e n t ) ，也称为收入管理( y i e l dm a l l a g e m e n t ) ，它以 供求关系为基础，当产品或服务的需求超过企业的供给时，企业应提高价格：当 供大于求时候降低价格。收益管理理论起源于航空业，主要内容包括需求预测、 超量预订、航班座位分配和机票的定价。 首位讨论酒店业收益管理的是s i e b w 曲。他将收益管理定义为对价格和出租 率实行控制的一系列程序。r e l i h a n 指出收益管理是经济学原则在房价制定与客 房供应管理方面的应用。它在决策制定的经常性和涉及范围上与传统的价格策 略是有较大的区别。收益管理虽然与传统的酒店业同样销售房间，但它有一个更 复杂的程序，其主要目的也是使收入最大化1 7 j 。n y k i e l 认为将房间出售给愿意出 最高价的客人以获得最高收入。k i m e s 认为r v p a r ( r e v e n u ep e r a v a i l a b l er o o m ) 是酒店收益管理更好的计算方法，收益管理的目标就是使r v p a r 最大化【8 】。 “e b e n n a n 则认为之前的收益管理定义并无新意，因为它与过去酒店业所做的并 无不同。他指出收益管理既不是计算机系统，也不是一系列数学计算，它是通过 信息系统、科技、概率、统计、组织理论和专业实践与专业知识的结合来实现增 加收入和宾客服务能力的一种工到引，强调收益管理是通过控制不可贮存产品的 河海大学博士学位论文 售价和供应量来实现利润最大化的实践。 “收益管理之父”e r i c o r k i n 在1 9 8 8 年第一次正式地解释了酒店收益管理的 基本内容为市场需求预测、市场细分以及差别化定价。其后他再次发展了他的论 点，认为收益管理能带领员工“升档销售( 通过告知宾客本酒店可提供的各档次 客房，来使得宾客有可能接受最高档次的客房) 。两年之后，他又提出不同细分 市场具有不同的盈利能力。d u i l na n db r o o k s ( 1 9 9 0 ) 提出了市场细分利润率分析方 法( m s p a ) ，这种分析方法驱动了员工将他们的收益决策建立在利润率上而不是 收入最大化的基础上。s c i d g a l l 在1 9 9 5 年提出收益管理更注重的是通过销售 房间以带来房间收入的最大化，而不仅仅是将所有房间销售出去【10 1 。v a l l e n 最新 的理论认为，收益管理是一种用于控制房价和住房率，以使总收入最大化的住房 率一房价策略系统【l l 】。s a l o m o n 认为，收益管理是一种通过把现有客房以最合适 的价格分配给己确定的细分市场来提高利润的销售额最大化技巧【12 1 。g r i m n 则 认为收益管理是一种试图增加收益率，增加营业利润的程序【1 3 】。因为酒店是高 资本投资和低可变成本的行业，增加收入对增加营业利润是至关重要的。 m c m a h 伽a n dm c d o w e l l 则指出收益管理的目标是利润最大化【1 4 】。他们认为收益 统计中应包括成本考虑，不应把收益管理作为一种收入工具，而应作为一种产生 利润的工具。界定收益管理为一种利润最大化策略，根据各细分市场的不同特点， 将数量固定的客房有针对性地制定不同的价格。收益管理应将成本考虑在内，应 从一个收入工具转变为一个产生利润的工具。 k i m s ( 1 9 8 9 ) 将酒店服务业的收益管理分为两种职能：客房存量管理和定价 【1 5 】 o k e v i nd o n a 曲y ( 1 9 9 5 ) 将酒店的收益管理定义为“旨在通过预测以最佳价格 将现有客房分配给实现确定的细分市场从而提高净收益的收入最大化过程”【1 6 j 。 h o 唱a n ，r w ( 1 9 9 0 ) 认为收益管理是一种控制房价与出租率以实现收入最 大化的方法【17 1 。 s i e b u r 曲( 1 9 8 8 ) 定义收益管理是对价格和出租率实行控制的一系列步骤【1 8 】。 r e l i h a i l ( 1 9 8 9 ) 指出收益管理是经济学原则在房价制定与客房供应量管理方面的 应用【19 1 。 j o n e s 和k e v i n ( 19 9 7 ) 还从战略角度出发，将收益管理的概念进一步扩大并 包含了历史业绩、需求预测及通过决策使收益最大化的过程。这种界定就更加强 1 2 第一章绪论 调了收益管理在管理领域中所发挥的战略作用和战术作用的区别【2 0 1 。l i e b e n n a l l ( 1 9 9 3 ) 以更全面的方式将收益管理理解为“一种能够通过融合信息系统、技术、 盈利能力、数据、组织理论、业务经验和知识来提高收益，改善客户服务质量的 工具。 上述这些不同的概念有着一个共同点，也就是k i m e s 所说的：“收益管理是 帮助一个酒店在恰当的时间，以恰当的价格，将恰当的房间销售给恰当的客人的 一种方法 【2 1 1 。 汪纯孝( 1 9 9 6 ) 认为收益管理是指旅游企业管理人员根据市场需求量，为各个 细分市场合理地安排服务设施，制定合理的价格，在适当的时间，按适当的价格 向适当的市场销售适当数量的产品和服务，以便最大限度地提高企业的营业收入 数额。 周广鹏( 2 0 0 2 ) 将收益管理的定义做了以下总结： d r nl i e b e 姗a 1 1 认为收益管理就是通过销售供给能力或多或少固定、 生产收益能力随时间而减少的产品或服务，使收益最大化的系统和程序。 r o b e r tqc r o s s ， a u t h o 指出，收益管理是在微观市场水平上，预测宾客现 实需求，并优化生产能力和价格的艺术和科学。 p a u ld a v i s ( 1 9 9 4 ) 认为收益管理就是引诱或者说强迫宾客向企业支付尽可 能高的价格f 2 2 1 。 m s ( 1 9 9 8 ) 指出收益管理就是将适当的能力或存货以合理的价格分配给适 当的宾客从而使收益或收入最大化的过程。 周广鹏认为以上四种定义的侧重点不同，第一种定义概括了适用收益管理的 行业特点和收益管理的性质，以及要达到的结果。第二种定义描述了收益管理的 作用原理。第三种定义指出了收益管理的实质。第四种定义可以说是广义