（工商管理专业论文）高科技企业的服务管理.pdf

内容摘要 内容摘要 目前对于服务管理的研究已经成为管理学科的一个重要分支，但大多偏重于 服务业，或偏重于概念和理论的普及推广，或用营销学的方法以服务产品为对象 进行研究。本文以高科技企业服务管理为研究对象，对高科技企业服务管理的范 畴、主要业务流程以及支撑服务管理的信息系统构建方面进行了一些探索。 服务能力是企业重要的竞争力，优质的服务对于企业生存发展非常重要。在 目前的中国，高科技企业的服务部门大多正处于由成本中心向利润中心转变的时 期。传统的服务管理理念和流程方法，正处于需要优化改造的阶段。企业服务能 力提升的内在动力是企业的服务文化，而企业服务的能力还来自于资源平台的配 置和高效的业务流程。作者希望描述一个具有一定普遍意义的高科技企业的服务 体系，这个服务体系的核心是其服务能力和服务质量。但是不同企业服务体系方 面的差异可能更甚于其在市场营销体系方面的差异，因此这个目标不易实现。目 前在这方面进行探索的主要是一些集成软件的供应商，比如o r a c l e ，s a p 等，它 们致力于以标准的模块化功能来构建企业的管理信息系统，从而提供支持和优化 管理体系的整体解决方案。本文借鉴了他们的一些思路和方法。 本文分为四章，第一章是对服务管理的概念和理论的引入；第二章介绍支撑 高科技企业服务业务的资源平台；第三章是对目前高科技公司面临的主要服务业 务进行分析；第四章介绍了一个c r m 的实施案例。 本文可能对企业服务管理人员，以及研究企业流程优化的人员有一定的参考 和借鉴作用。 关键词：高科技企业、管理信息系统、服务管理 a b s t r a c t a b s t r a c t s of a r , t h er e s e a r c ho ns e r v i c em a n a g e m e n th a sb e c o m ea l li m p o r t a n tb r a n c ho f m a n a g e m e n ts c i e n c e ，h o w e v e r , m o s to ft h e mh a v ep a i da t t e n t i o nt ot h es e r v i c eb u s i n e s s ， o rt h ep r o m o t i o na n dc o m m u n i c a t i o no fc o n c e p t sa n dt h e o r i e s ，o rr e s e a r c h e do ns e r v i c e p r o d u c t sb yt h em e a n so fm a r k e t i n gs c i e n c e s t h i sp a p e rh a st a r g e t e d t h es e r v i c e m a n a g e m e n to fh i g h t e c he n t e r p r i s ea n dm a d es o m ee x p l o r a t i o n so ni t sc a t e g o r i e so f s e r v i c em a n a g e m e n t ，a sw e l la si t sm a i nb u s i n e s sp r o c e s sa n ds u p p o r t i v ei n f o r m a t i o n s y s t e mc o n s t r u c t i o n s e r v i c ea b i l i t yi s k e ye n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e n e s s ，a sq u a l i t ys e r v i c e sa r eq u i t e i m p o r t a n tt oe n t e r p r i s e ss u r v i v a l a tp r e s e n t ，m a n ys e r v i c ed e p a r t m e n t so fh i 曲一t e c h e n t e r p r i s e si nc h i n aa r ei nap e r i o do fc h a n g i n gf r o mt h ec o s t c e n t e rt ot h ep r o f i t - c e n t e r m a n yt r a d i t i o n a ls e r v i c em a n a g e m e n tt h e o r i e sa n dp r o c e s s e ss h o u l db ei m p r o v e da n d u p 黟a d e d t h ei n t e r n a ld r i v et oe n h a n c es e r v i c ea b i l i t yi st h ee n t e r p r i s e ss e r v i c ec u l t u r e ， a sw e l la st h ea l l o c a t i o no fr e s o u r c e sa n dp r o f i c i e n tb u s i n e s sp r o c e s s t h ea u t h o re x p e c t s t od e s c r i b eah i g h - t e c he n t e r p r i s es e r v i c es y s t e mw h i c hh a ss o m ec o m m o nm e a n i n g s t h e c o r eo ft h es e r v i c es y s t e mi st h es e r v i c ea b i l i t ya n di t sq u a l i t ym a n a g e m e n t n e v e r t h e l e s s ， t h ed i f f e r e n c e so fs e r v i c es y s t e m sa m o n gd i f f e r e n te n t e r p r i s e sa r em o r et h a nt h a to ft h e i r m a r k e t i n gs y s t e m s ，w h i c hm a d ei tq u i t ed i f f i c u l tt ob er e a l i z e d s of a r , o n l ys o m e i n t e g r a t e ds o f t w a r es u p p l i e r ss u c ha so r a c l e ，s a pa n de t c ，h a v em a d es o m er e s e a r c hi n t h i sf i e l d t h e yt r yt oc o n s t r u c ta ne n t e r p r i s em a n a g e m e n ts y s t e mb ys t a n d a r dm o d u l e s f u n c t i o n s ，t op r o v i d eat o t a ls o l u t i o no fs u p p o r ta n du p g r a d i n gt h em a n a g e m e n ts y s t e m t h ep a p e rh a sm a d es o m er e f e r e n c e sf r o mt h e i rc o n t r i b u t i o n s t h i sp a p e rh a s4c h a p t e r s c h a p t e r1i st h ei n t r o d u c t i o no ft h ec o n c e p t sa n dt h e o r i e so f s e r v i c em a n a g e m e n t c h a p t e r2d e s c r i b e st h er e s o u r c ep l a t f o r mw h i c hh a ss u p p o r t e d h i g h t e c he n t e r p r i s e ss e r v i c eb u s i n e s s c h a p t e r3a n a l y z e ss o m em a i ns e r v i c eb u s i n e s s f a c e db yp r e s e n th i g h - t e c he n t e r p r i s e s a n dt h el a s tc h a p t e rg i v e sa ne x a m p l eo fc r m c a s e t h i sp a p e rm a y p r o v i d es o m er e f e r e n c e sa n ds u g g e s t i o n st ot h es e r v i c em a n a g e m e n t s t a f f , o rt h o s ew h oa r er e s e a r c h i n go nt h eu p g r a d i n go fe n t e r p r i s ep r o c e s s k e yw o r d s ：h i g h t e c he n t e r p r i s e m 1 ss e r v i c em a n a g e m e n t 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人( 签名) ： 矽刃年 ，一，r七1 日 、咳q 弓 、龙钥 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学 校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索， 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适 用本规定。 本学位论文属于 l 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( 叫 ( 请在以上相应括号内打“、”) 作者签名：万客i 乍 导师签名： 日期：孵月弓日 e l 期：年月日 第一章概述 第一章概述 第一节选题和立论说明 l 、本文选题的背景和意义 从1 7 世纪工业革命到2 0 世纪中叶，制造业的发达程度一直是衡量一国经济水平的 主要指标。但从目前世界范围来看，服务业的发展早已经超出了第三产业的范畴。在发 达国家服务业提供的产值已经达到g d p 的7 0 以上，如美国2 0 0 0 年服务业产值占g d p 达到7 4 5 1 。在全球经济结构的变迁中产业向服务业倾斜已经是一个基本趋势，并在进 入2 0 世纪9 0 年代后加速发展。服务创造价值的口号一经提出，立刻受到了各行业的拥 戴。随着发达国家服务经济的发展，服务管理的理论研究也在2 0 世纪的最后十几年得 到了迅速发展，服务管理的理论体系和框架已经基本形成，成为全球管理学科研究的重 要组成部分。反过来这些理论的发展为发达国家的服务业以及其他产业的发展提供了有 力的理论支撑。服务创造价值的意义还在于：1 ) 通过迅速扩大服务业在国民经济中的 比重，丰富社会经济的内容，创造出新的财富和创富载体。2 ) 将卓越的客户关怀和服 务理念，强大的服务能力，转化成企业核心竞争力，从而使企业获得更高的客户满意度 和忠诚度，占据更大的市场份额。3 ) 通过关注服务过程和服务质量，以及服务技术、 方法的优化不断提高企业整体效率，降低成本，保持优势。 近年来，我国很多优秀本土企业通过关注服务，投入服务，获得了生存和发展的空 间，迅速把企业做大做强。比如海尔的红地毯服务创造出其企业的服务品牌；华为、中 兴等国内通信产品制造商的以服务换市场战略，成为与国际巨头们较量的利器，在竞争 激烈的通信产品市场占有一席之地；招商银行以最先进的信息服务为支撑，迅速成为中 国最有竞争力的商业银行等。成功案例虽然不少，但根据作者观察总的来说我国在服务 管理理论方面的研究还相对滞后。虽然在一些服务行业如酒店、旅游、电信运营、商业 等从各自行业管理的角度出发进行了一些服务管理理论的探讨研究，但各类行业服务解 决方案还比较缺失或不够完整。因此进行行业的细分，并对国民经济中主要行业的服务 体系进行研究，以指导各类企业的发展，是很有意义的。 1 数据束源：- - x - - 围终济分析局的弘冯站h t t p ：w w w b e a d o c g o v i i i 科技企业的服务管理 本文研究的对象是高科技企业的服务管理，作者希望能通过对此类企业服务体系的 探索，提供一个基本模板，为关注服务管理的人提供一些参考。选择这个命题的原因还 在于： 1 ) 作者长期在某高科技企业服务部门从事管理工作，对此类行业的服务管理需求和管 理方法具有较深的了解。提出的流程方法，都已经在企业中经过了实践检验，实用 性较高。 2 ) 目前我国的高科技行业正处于和国际同行业正面竞争的态势，相对其他行业贸易保 护壁垒因素和行业保护因素较少，这类企业为了生存，更关注服务质量和服务能力， 其意识已经与国际先进水平接轨，因此具备最新的理论和方法。 3 ) 高科技行业的服务更多的运用了先进的信息管理技术，关注过程质量，代表了服务 管理的最新方向，对其他行业服务管理有更多的借鉴作用。 2 、本文的主要研究框架 本文以某高科技公司的服务管理体系为研究对象，作者对研究对象进行了框架性分 类整理。以服务能力为主要着眼点，将服务体系分为两个方面：服务资源平台建设和主 要服务业务管理。作者认为：企业的服务能力来自于两个方面：一是强大的资源平台， 足以支撑服务业务，这是服务体系的硬件，只有具备这个硬件，企业的服务能力才能得 到保证。二是高效率的服务业务流程，注重服务的过程管理和质量管理，并具备自我完 善和持续改进的机能，这是服务体系的软件。两者有机的结合形成了企业的服务体系。 3 、本文采用的主要方法 1 ) 理论分析与实证相结合：任何企业的服务管理体系，必定要受到已经十分成熟的一 般管理理论和方法的影响，并通过理论框架的指导而形成。因此作者参考了多种理论书 籍。传统营销学，服务竞争理论，顾客忠诚度、客户价值等理论也在本文中再次提出， 并分析其对服务产生的影响。在此基础上，本文对实际的企业职能结构，企业管理信息 系统结构以及具体服务业务流程等实例进行了分析和说明，以理论联系实际，做到言之 有物。 2 ) 采用模板分析和个体实施案例相结合：一个理论或者模板是否具备价值，一定要经 过实践的检验，最好经过一定时问的商业应用并获得成功。本文在对服务体系的模板蓝 图进行探讨后，又对某企业实施c r m 项目建设的案例进行了分析说明。以证明本文的 理念和方法的可实施性，做到言之有据。 第一章概述 第二节服务管理的概念和理论 l 、服务的定义和特性 服务是一种社会现象，其表现形式千姿百态，涉及范围很广，因此至今对服务并没 有一个非常权威的定义。但中外学者根据自己的观点，提出过一些普遍性的定义。如马 克思在剩余价值学说史中指出：一般来说，服务也不外乎是这样一个用语，以表示 劳动所提供的特殊使用价值，和其他商品提供的特殊使用价值一样。但是它成了劳动的 特殊使用价值的特有名称，是因为它不是存在一个物品的形式上，而是在一个活动的形 式上提供。 美国市场营销协会( a m a ) 分别于1 9 6 0 年和1 9 8 4 年两次对服务提出定义，其中1 9 6 0 年的定义中指出：服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品 得到利益和满足感。后1 9 8 4 年做出了修正后指出：服务是可以被区分界定的，主要为 不可感知，却可以使欲望得到满足，这种活动并不需要和其他产品或服务出售联系在一 起；生产服务是可能需要或不需要利用实物，而且借助实物协助生产；服务时不会发生 实物所有权的转移问题。 美国著名营销学家菲利普科特勒1 9 8 3 年指出：服务乃是一方能向另一方提供 的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不会导致任何所有权的产生。服务的提供 可能与物质产品相关，也可能无关。2 根据服务的定义，可以归纳出服务产品的特性，见表1 - 1 ，这些特性是服务与有形 产品的区别所在。 2 、服务管理的概念和研究趋势 服务管理的概念类似于服务的概念，目前并没有形成一个能被广泛接受的定义。根 据北欧著名学者克里斯蒂格罗鲁斯( c h r i s t i a n g r o n r o o s ) 的观点，我们可以从四 个方面末理解服务管理：3 1 ) 了解在服务企业和顾客的关系中，顾客如何通过质量感知价值并随时间而变化。 2 ) 了解组织：包括人力、技术和物质资源、服务系统与顾客如何具备提供顾客感知质 量和价值的能力。 2 张宁俊，服务管理皋于质量j 能力的竞争研究，经济管理版社，2 0 0 6 年3 月，第3 l 页。 3 ， ，t 卜俊，服务管理堆于质跫j 能力的竞争i i j f 究，经济管耻版 l ：，2 0 0 6 年3 月，第7 7 页。 3 高科技企业的服务管理 表卜l 服务与有形产品的区别4 有形产品服务 有形尤形 问质 异质 生产、分销j 消费过程卜h 时发生生产、让渡和消费l 州时发生 一种物品一种活动或过程 核心价值4 ：丁厂生产 l 米 核心价值确i 买卖和交付的交互过程中实现 顾客一般小参j 生产过程 顾客要参与服务过程 町以储存无法储存 涉及到所自权的转移不涉及所有权的转移 3 ) 了解组织应该如何发展和管理控制，以实现期望的感知质量和价值。 4 ) 使组织发挥j 下常功能，为客户提供优质服务和价值，并实现企业、顾客和其他相关 方所期望的目标。 综上所述，服务管理的重点是：了解用户对服务的需求和感知途径，建立自身资源 平台以具备必要的服务能力，通过流程和制度的控制来实现高质量的服务，直到达到或 超越服务的目标。 张宁俊在其服务管理一基于质量与能力的竞争研究中汇总了服务管理的发展需 要关注的方向j ： 1 ) 业务驱动和运作业绩管理 2 ) 绩效测量和运作改进 3 ) 服务保证、投诉处理和服务补救措施设计 4 ) 加强员工的管理( 提高效率，宣传文化，提高内部满意度) 5 ) 完善服务设计( 流程和产品) 6 ) 发展服务技术 7 ) 改善内部网络设计( 改善内部流程和配合) 8 ) 加强服务能力的管理 4 格罗鲁斯等籍，吴晓i 等译：服务管理与f ；销，复旦人学j f ：版社，1 9 9 8 年版。 5 张卜俊，服务管理堆十质量确e j 的竞争研究，绛济管理版 i ：2 0 0 6 年3 门版，第8 6 9 i 页。 4 第一章概述 以上8 点也可视为服务能力要素，即企业要提高自身能力，实现用户满意，为企业 和客户都创造价值所必须要关注和改善的要素。 3 、c r m 与服务管理的关系 讨论现代服务管理，必定离不开c r m 的概念。c r m 是c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t 的缩写，其中文直译是客户关系管理。客户关系管理的定义众说纷纭，其 中作者认为比较全面的一个定义：客户关系管理是以客户为中心的经营策略，它以新技 术为手段，通过对相关业务流程的重新设计和相关工作流程的重新组合，以完善的客户 服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度，从而保证客户终生 价值和企业利润增长的双赢策略的实现6 。应该说，c r m 的理念和我们上文讨论的客户服 务的理念是一致的。 客户关系管理是- - f 3 新兴的学科，由于其提出的一系列旨在改善企业与客户之间关 系的论点而受到广泛的关注。现代营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石，从 1 9 6 0 年杰罗姆麦卡锡( j e r o m em c c a r t h y ) 提出4 p 理论，即：产品( p r o d u c t ) 、价 格( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 、促销( p r o m o t i o n ) ，到4 c 理论：即以满足客户( c o n s u m e r ) 需要和欲望，掌握客户愿意付出的成本( c o s t ) ，为客户提供便利( c o n v e n i e n c e ) ，加强与 客户的沟通( c o m m u n i c a t i o n ) ；再到近年以来美国d o ne s c h u l t z 提出的4 r 理论：以 和客户建立关联( r e l a t i n g ) 提高市场反应速度( r e s p o n s e ) ，重视关系营销 ( r e l a t i o n s h i p ) ，重视客户回报( r e w a r d ) ，现代营销理论在不断发展，沿着这个发展 的轨迹，我们可以发现现代营销理论不断发展的过程就是以客户为核心价值导向的观念 不断增强的过程，这个过程中的变化可以归纳如下： 1 ) 从以市场为中心向以客户为中心转变。 2 ) 从以市场为中心向以关系为中心的转变。 3 ) 从大规模无差异营销向个性化营销的转变。 4 ) 从满足目标客户需要到满足有价值客户需要的转变。 由于这些变化，客户关系管理的理论应运而生。另一方面，企业内部管理改进的要 求成为推动c r m 应用的内因。在f i c r m 时代，虽然e r p 等信息系统的应用实施使企业对 商业信息开始了比较有效的管理，但由于e r p 是主要面对生产、流通和财务领域的，所 以不能满足企业面向客户，全面管理的需要。此外，现代信息技术的发展为c r m 的兴起 6 拿琪、杨路明等编，客户关系管理，重庆大学版 t 2 0 0 4 0 8 高科技企业的服务管理 提供了技术保障：2 0 世纪9 0 年代大型关系数据库技术、局域网技术、分布式处理技术、 计算机和个人电脑在企业的普及，使在全公司范围建立一个多点输入，多用户共享的客 户管理系统成为可能。最后，互联网的发展为c r m 的发展注入了强大的生命力。 现代服务管理体系在c r m 中的位置是怎么样的呢? 我们如果对c r m 系统进行功能性 拆分，可以大致将其分为三个主要模块：营销模块( m a r k e t i n g ) 、销售模块( s a l e s ) 、服 务模块( s e r v i c e ) 。这说明服务是c r m 体系的重要组成部分。对于以服务产品为主的企业， 其服务管理的范畴应该包括上述全部三个模块内容，c r m 即成为了服务管理的专用平台。 另一方面，服务管理从业务角度来看，涉及设备管理，订单管理，知识管理等其他领域， 因此它还具备自身独特的内涵和外延。 第三节高科技企业服务的特点 1 、什么是高科技企业 经济合作与发展组织( o e c d ) 出于国际比较的需要，用研究与开发的强度定义及 划分高新技术产业，并于1 9 9 4 年选用r & d 总费用( 直接r & d 费用加上间接r & d 费用) 占总产值比重、直接r & d 经费占产值比重和直接r & d 费用占增加值比重等3 个指标， 重新提出了高新技术产业的4 分类法：即将航空航天制造业、计算机与办公设备制造业、 电子与通讯设备制造业、医药品制造业等确定为高新技术产业，这一分法为世界大多数 国家所接受。 根据2 0 0 2 年7 月我困国家统计局印发的高技术产业统计分类目录的通知，中 国高技术产业的统计范围包括航天航空器制造业、电子及通信设备制造业、电子计算机 及办公设备制造业、医药制造业和医疗设备及仪器仪表制造业等行业7 。 高科技企业即以对高科技产品的研发设计、制造生产、销售、交付、服务为主要业 务内容的企业。根据企业的实际情况不同，其运作可能涉及以上全部环节，也可能只涉 及其中一个或数个环节。 2 、高科技企业的特点 目前百度百科对高科技特点的最佳解释是：高科技是一种知识与技术密集性高、技 术难度大、智力要求高、竞争性和渗透性强、投资多、风险大、对人类社会的发展进步 具有重大影响的前沿科学技术。 7 资料水源：h t t p ：z h i d a o b a i d u c o r n q u e s t i o n 5 6 4 4 7 3 7 h t m l ? s i = i 6 第一章概述 高科技的“高”，是相对于常规技术和传统技术说的，因此它并不是一个一成不变 的概念，而是带有一种历史的、发展的、动态的性质。今天的高科技，将成为明天的常 规科技和传统科技。有人估计，今天人们利用的技术和知识，5 0 6 0 年后就只剩下1 了，9 9 将过时。 从世界各国高科技的发展来看，高科技不是一个单项技术，而是科学、技术、工程 最前沿的新技术群。这个群体的各种成分，互相影响，互相补充，互相促进。同时，由 于高科技是与高技术产业连结在一起的，因此它又是科学、技术、生产一体化的生产体 系，并且受到市场的大力推动。 除此之外，高科技也不同于一般科技意义上的所谓“经验的积累”。它不是什么积累 起来的经验，而是基于科学的发现或创造而产生的科技。 高科技主要体现在8 个高：高难度、高技术密集、高资金密集、高知识密集、高速 度、高竞争、高风险、高效益。 3 、高科技企业服务的特点 根据高科技企业的特点，我们可以总结出其服务业务的特点： 1 ) 和产品紧密相关，技术含量高，知识更新快：高科技部门属于制造业的一支，其服 务主要是针对某种产品开展的。由于高科技企业的特点，其服务业务也需要应用高 新技术，并根据产品的更新而更新，对服务人员的素质要求很高。 2 ) 对服务的质量要求更高：从高科技产业产品分类目录来看，产品应用的范围和一般 民用消费品明显不同，大部分应用于航空航天，通信业务运营，大型计算机中心等 部门或企业，其产品承担等巨大的运行风险，一旦出现问题，将造成连锁反应，因 此该类产品服务的及时性，有效性必须得到充分保证。 3 ) 服务平台集成性高：目前高科技企业的服务体系，普遍采用管理科学的最新理念以 及信息科学的最新成果，并全面整合企业资源，和企业研发、市场、供应链等部门 实现互动，形成高度集成化的平台。 4 ) 注重定量分析和持续改进：高科技企业的服务，不光注重服务理念、方法的推行和 用户界面的友好，而更关注服务收益分析、成本分析、效率分析等，并通过服务平 台搜集产品应用运行的数据，从而不断优化、持续提高企业竞争力。 7 商科技企业的服务管理 4 、高科技企业服务部门的职责分析 本文认为高科技企业的服务部门的职责应该包含以下几个方面8 。 1 ) 负责服务体系及资源的建设与管理。 2 ) 建设人、财、物资源平台，建立和优化组织结构和业务流程，提出并执行服务k p i ( 关键绩效指标) ，倡导先进的服务理念和文化。 3 ) 产品售前、售中与售后技术支持。 4 ) 建设客户服务平台，受理客户投诉与咨询，客户关系培育与维系，提高客户满意度。 5 ) 工程与维护体系建设及实施管理。包括人员和设备，工具、外包资源建设。主动性 的工作派遣等。 6 ) 服务产品销售的组织、策划、实施：包括服务产品的开发、市场推广、销售管理、 合同管理和交付实施等。 7 ) 用户培训管理与实施：由于高科技产品技术含量高，产品更新快，所以为用户提供 产品技术培训是高科技企业服务的重要职责。 8 ) 参与产品异步开发：和研发部门沟通，提供产品设计中的客户需求信息提供，产品 的可维护性要求，产品使用中的市场表现信息反馈。 9 ) 产品生命期服务管理：产品交付用户使用后，企业可能停止了某类产品的丌发和生 产，但服务不能停止，需要采取措施保证产品在退出生命周期前的正常运行，这对 于使用该产品的客户是非常重要的；另一方面，即使因为停止销售某产品使之无法 在销售中为企! 也获得收入，通过有偿服务还能够延续其价值实现。 第四节高科技企业服务体系架构 1 、高科技企业的组织结构图 图卜l 是以某美国企业组织结构图为蓝本，按公司业务职能划分的简图。 按照业务职能，高科技企业可以分为四个主要业务部门：负责产品开发设计测试的 研发部门；负责产品市场拓展、销售、回款的市场与销售部门；负责产品生产供应的供 应链部门；以及负责服务的服务部门。此外人力资源部是企业的综合支撑部门；c f o 领 导的财务部门则是综合管理部门。 不同的企业具有不同的组织结构：如有的企业服务部门可能隶属于市场与销售副总 8 资料水源：作者根据公；d 内部资利整理。 第一章概述 裁管理；有的企业还有信息管理部、质量管理部等部门作为独立的业务支撑部门。 图1 - 1 高科技企业的组织架构图 资料来源：作抒臼行整理 2 、高科技企业的业务管理平台框架图 图1 - 2 是根据图1 - 1 企业组织结构，对其业务管理平台进行的一种基本划分，不同 企业的业务平台区别很大，但基本可以归类为这四类。每个平台都由一些次级的功能模 块组成。 1 ) c r m 即客户关系管理系统。包含市场营销、销售管理、合同管理、服务管理等， 并可继续细分。 2 ) p l m ( p r o d u c tl i f e c y c l em a n a g e m e n t ) 可视为一种研发管理系统，它同时是一种 企业信息化的商业战略。它实施一整套的业务解决方案，把人、过程和信息有效地 集成在一起，作用于整个企业，遍历产品从概念到报废的全生命周期，支持与产品 相关的协作研发、管理、分发和使用产品定义信息。 3 ) h r m s ( h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t s y s t e m ) 即企业的人力资源管理系统， 主要包括薪酬、考勤、人事、培训等模块。 4 ) e r p ( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ) e 1 企业资源计划。包含库存、财务、订单等模 块。 箭头指向表示不同系统中存在信息流动。 q 商科技企业的服务管理 图1 - 2 高科技企业的业务管理平台架构图 资料来源：作者自行整理 3 、高科技企业服务体系架构图 图i - 3 表示高科技企业的服务体系架构，本文认为服务体系架构由资源平台和核心 业务流程共同组成。资源平台是基础，是系统的硬件；业务流程是在此系统上运行的软 件，两者有机的结合，形成了企业服务业务管理的内容。 高科技企业的服务资源平台分为四大类：客户信息管理平台、客户问题管理平台、 备件管理平台和知识管理平台。 1 ) 客户信息管理平台是搜集、存储、应用、管理客户信息的平台，以客户为导向的管 理理念是现代管理理论的基本出发点，客户信息管理平台是服务业务最重要的资源 平台。 2 ) 客户问题管理平台是接收、处理、分析客户问题和需求的系统，它是企业服务部门 和客户进行交流互动的窗口，也是服务实施的载体和工具。 3 ) 备件管理平台：高科技企业的服务离不丌物料和备件，备件管理平台成为服务业务 有力的支撑。 1 0 第一章概述 4 ) 知识管理平台：高科技企业服务具有知识含量高、更新快的特点，如何提高服务人 员的知识水平，保证他们能及时、全面地了解产品技术信息，是知识管理平台的职 能。 高科技企业的主要服务业务亦可分为四类：维修业务、服务销售业务、安装业务、 服务质量管理业务。对企业而言这些业务都以流程的方式来实现。 资源平台和业务流程构成了企业的服务能力。本文从下章开始将分别对四类资源平 台和四类服务业务进行更进一步的阐述。 图1 - 3 高科技企业服务体系架构图 资料来源：作者自行整理 高科技企业的服务管理 第二章服务管理的资源平台 第一节客户信息管理平台 1 、客户信息对企业的重要意义 客户信息是指企业客户的信息。客户概念从广义上可以理解为在工作领域依赖你的 任何个人或企业；从狭义上理解则是那些直接从企业的产品或服务中受益的人或组织。 企业是为社会需要而存在的，而客户则是社会需要的载体，满意的客户为企业带来了利 益和发展的机会；不满意的客户则会给企业造成危机。可以说是客户创造了市场，客户 创造了机遇、利润和质量，客户是企业的生命之源。企业应该把客户看作最重要的资源， 而客户信息则是这个资源的表现形式。 也许有的人认为，企业对客户的把握能力在于市场人员和客户的个人关系，这个观 点早已落伍并非常危险，因为销售人员是迅速流动的，如果客户信息只把握在他们手里， 那么当他们离开或投奔竞争对手，企业就会失去客户，从而失去市场。因此，构建一个 统一集成、能动态更新的客户信息数据库，是企业具有长久市场优势的基础。 从另一个角度来看，客户信息还是企业内部管理的基础。企业的内部管理举措要想 做到有的放矢，同样离不开客户信息。比如历史欠款的跟踪，货物的交付发运，对客户 的各种服务措施，对市场产品的质量跟踪等业务，离丌了客户信息都无法进行。 2 、基于服务的客户信息的属性 高科技企业的客户( c u s t o m e r ) ，一般是指组织( o r g a n i z a t i o n ) 而不仅是某些个人 ( p e r s o n ) ，但个人可以作为组织信息的一部份，以联系人( c o n t a c t ) 的方式出现。不同 的客户根据业务需要可以有简单或复杂的属性。不同的客户属性可能保存在不同的数据 库中，根据业务需要可以互相调用。一个好的客户信息平台应能跨越售前、售中、售后 各环节，覆盖企业销售、生产、服务等各业务领域。表2 一l 对一些主要客户属性进行了 归纳和说明。 从表中可以看出，用户信息除了一般意义上的组织或人员的名称、地址、联系电话 等，还包含着更为丰富的内容。某些企业的客户信息甚至需要把其有关联的企业信息也 第二章服务管理的资源平台 作为属性，便于充分利用客户资源。竞争对手也可以作为一种特殊的客户来管理，只要 在属性中增加标签以便识别和提取统计。 表2 - 1 主要客户信息属性表 大类 属性细分对服务业务的作用 摹本信息如：客户名称、行业、地址、企业规模、资金情况等服务销售与拓展业务 商务信息如：贡献销售额、当前订单状况、欠款、适用价格、服务销售业务、服务策略选 组织( o r g a n i z a t i o n )信用信息等择 信息产品信息如：使用产品的类型和数量、保修期、安装维护记录安装、维修、质量管理 等 活动( a c t i v i t y ) 信息如：进行中的客户相关的各项活动、任务、服务质量管理，销售行为管 计划。理 个人基本信息如：姓名、联系电话、家庭地址、生h 等客户关怀、拜访 类别信息如：客户群归属、重要性分类、职位等级、相关产品服务策略选择 联系人( c o n t a c t ) 信等。 息 交往记录信息：参与过的培i j i l 、参加过的活动、拜访记录等。资料送达，质量管理，服务 销售。 客户其他信息：社会关系、性格、爱好、倾向性等。服务销售 资料来源：作者自行整理 3 、客户信息的搜集和维护 客户信息来自于不同的途径。图2 1 描述了企业客户信息的主要来源，箭头表示信 息的流向。 1 ) 很多企业的网站会要求客户进行注册，并根据用户的等级提供不同的服务，因此网 站的客户注册信息是一个重要的客户信息来源。但由于客户登陆网站时偏重于个人 的信息，且信息的真实性和完整性很难保证，因此进入客户信息中心前要经过筛选。 2 ) 企业举办的各类市场推广活动、产品展等是客户信息的另一个重要来源。会产生很 高科技企业的服务管理 多对公司产品感兴趣的潜在客户，但其商业价值差别很大，因此必须要通过销售人 员的验证后才能进入系统。 3 ) 销售机会( s a l e so p p o r t u n i t y ) 管理对很多企业来说都是市场销售的重要一环，因为 它是直接支撑销售业绩的基础。从这里，真j 下有购买意愿的客户开始进入公司视野。 这些客户有的是新的客户，需要在系统中创建后才能开始跟踪，有的是老客户，系 统中已经有信息记录，需要直接调用，并避免重复性录入，因此必须区别对待。 图2 - 1 客户信息的搜集渠道 资料米源：作者臼行整理 4 ) 合作伙伴是客户信息的重要来源。对于以分销为主业的企业，产品的最终客户掌握 在其代理商、分销商等合作伙伴的手中，为这些客户建立信息记录是企业降低风险 的重要措施。企业也可以将通过其他渠道搜集到的客户信息与相关的合作伙伴共 享，实现双赢。 5 ) 从服务过程中搜集客户信息也很重要，企业客户的决策链上可能涉及很多的部门， 其建设、维护部门的人员信息可能只有在服务过程中才能搜集到。分销合作伙伴不 愿意给企业提供直接客户信息的现象也很常见，在服务过程搜集最终客户信息可以 在一定程度上弥补这个缺口。 1 4 第二章服务管理的资源，l ，台 6 ) 合同订单信息是企业客户信息的核心部分，也是最准确的信息，包括来自订单的客 户全名( a c c o u n t ) 、开票地址( b i l lt o ) 、发货地址( s h i pt o ) 等信息。这些信息必须在客户 信息平台上得到r 常维护，在其他的业务活动中经常被直接调用。 客户信息需要进行维护，维护信息必须注意的是：保持客户名称的准确性和唯一性 是最重要的。因为无论是计算销售额，跟踪欠款信息，发货和实施服务业务等都必须要 落实到客户，客户名称不完整或者不唯一会造成业务管理的混乱。但这也是最困难的， 有很多原因会导致客户信息不准确比如：客户更名或改变地址，销售人员不是按照客户 合同章上的名称而是按简称等录入和保存客户信息；客户信息来自不同的应用系统；不 同的录入人员理解各异；历史数据迁移等都会造成这种现象。 那么企业应该采取什么措施来应对这种现象? 笔者认为最重要的是：通过宣传培i ) i l 保证所有相关的人员都了解其重要性和出错原因；建立集成统一的客户信息数据库；创 建客户前必须先搜寻调用已有的客户信息；定期清理、验证和更新历史客户信息等。 4 、客户信息的权限管理 因为客户信息的重要性，其权限管理非常重要，企业需要精心设计管理架构和办法。 本文给出几点建议： 1 ) 不同等级人员可查看的客户信息范围不同如：分区域、行业、产品为有关人员指定 不同的客户信息查看权限；对同一个客户组织中不同的信息属性指定查看权限。 2 ) 客户信息的创建人、维护人职责分离：可以采用分散创建、集中维护的办法保证信 息更新受控。 3 ) 控制客户信息的拷贝、统计、下载功能；控制删除功能，并形成操作记录。 4 ) 发生人员调动时能方便的将客户信息权限取消、转移、重新指定。 5 ) 对i t 系统管理员的权限进行监控，对系统已有权限定期清理。 第二节客户问题管理平台 1 、客户问题管理平台对企业的意义 企业是为客户服务的，服务的第一步就是要倾听客户意见，了解客户需求，因此对 于关注客户的企业，一个统一集成的客户问题管理平台具有重要的意义： 1 ) 企业通过客户问题管理平台建立了个和客户交流的窗口，使客户具备将需求、抱 高科技企业的服务管理 怨、建议提交企业的途径，让企业能够听到客户的声音。 2 ) 企业通过问题管理平台搜集整理客户问题，并将它们进行分类、传递、跟踪，确保 客户问题能够在规定的时间内得到受理，解决客户问题，提高客户满意度。 3 ) 客户问题管理平台是分析解决客户问题时的服务效率、成本、效益的有力工具。 4 ) 企业的主动服务计划也可以进入该平台进行客户呼叫、任务分派、时间进度控制和 成本分析。 5 ) 客户问题管理平台是客户信息管理系统、知识管理系统、设备管理系统、备件管理 系统等其他资源平台的载体和连接的纽带。 2 、客户问题管理平台的硬件架构 一个成熟的问题管理平台的硬件架构见图2 2 。 图2 2 客户问题管理平台架构图 1 6 第一二帝服务管理的资源平台 1 ) 客户问题管理平台应该能受理来自不同渠道的客户需求，比如电话、传真、e m a i l 等，确保以不同的方式进入平台的客户问题都能得到管理。 2 ) p s t n 是公用电话网络，是电话和传真方式的客户需求输入口，p b x a c d 代表交换 机和排队机，能对电话业务进行接入、分派和排程，接通坐席服务员的电话，并记 录于分析其应答处理过程。 3 ) c t i 系统是指计算机电话集成系统，可以在电话接通的同时直接调用客户信息。 4 ) i v r 是自动语音应答技术系统，帮助用户实现自助服务。 5 ) 从外部网络接入的客户，可以通过邮件、交互式聊天工具甚至视频方式获得支持。 6 ) 客户信息数据、知识库数据等可以被调用到坐席服务员电脑中，帮助其处理客户问 题。 7 ) 业务专家支持功能电子流设计能保证客户需求在企业内部的传递，直到寻找到解决 方案。 8 ) 需要现场服务的客户问题将分派到服务工程师，并提供客户信息和备件信息等供其 做好准备工作，同时对服务过程进行全面跟踪。 9 ) 企业也可以利用该平台进行主动呼叫，进行电话营销或服务提示。 需要指出的是企业并不是都要先建立一个庞大的平台才能接收处理客户问题，可以 使用更简单化的平台；或者直接租用一个由专业服务供应商提供的问题受理系统，企业 只需要租用坐席，再根据业务需求将供应商的通用平台软件进行部分优化，就能拥有一 个功能完善的平台系统。 3 、客户问题管理平台的其他因素 本文的客户问题管理平台，不仅是一个i t 系统，而是个综合资源平台，因此它还 包含其他的要素如： 1 ) 与业务相适应的组织结构：虽然企业的i t 平台是集中方式的，但现场服务可能是 分散的。企业为了更贴近用户，提高处理问题的速度，会把服务工程师配置到一线， 建立区域服务单元。如果企业的产品系列比较复杂，其服务单元组织结构和人员构 成就必须经过精心设计才能充分提高工作的效率。 2 ) 业务处理流程设计：接收客户问题后，如何分类，如何分配任务，对遗留问题如何 跟踪，对重大问题如何应对，如何进行统