正确认识和对待客户质量质询.ppt

正确认识和对待客户质量质询,主讲：吴伟文,提到产品知识和产品质量问题，各位也许认为已完全掌握，但在实际工作中，我发现很多业务人员不懂正确运用产品知识，或者在面对客户的质量质询时不能很恰当的去应对，造成被动局面，所以今天有了这个题目。在我讲课过程中，我会与大家互动提问，你们可以看看，今天的产品知识内容你们是否早已知道，我们的产品是否真的有那么多问题。,一、正确认识产品质量问题,大家会说，对产品质量问题还有什么可说的，不行就是不行呗，要勇于承担责任！你很勇敢，但你不够机智！你又会说，我们做业务最怕产品出质量问题啦，工厂总是给我们找麻烦！那你恰恰缺乏责任感。今天，我来与大家一起探讨对产品质量的态度。,问：你对产品质量问题怎么理解？,1、有没有十全十美的产品？任何一类产品，不可能完全无质量问题，只是多与少、严重与否。2、我们与竞品，谁的问题可能更多？批次质量问题不代表全部，竞品一时无问题，可能其整体问题更多。,3、营销人员的责任？天章是一步一步走到今天，如果产品质量最好、价格最低、服务最优，那要我们干什么？不断提升产品质量是我们追求的目标，是生产系统的工作，营销就是要在现有质量状况下促成销售！4、客户的质询都是质量问题吗？也许是我们的错（我们没有完全掌握产品知识或没有正确运用，不应该），也许是他们的错（客户不懂或没讲清楚，情有可原）。,二、清楚了解客户的质询本质。,（问）：做业务每天都会接到有关产品质量的质询和投诉，你们是怎么去面对的？是否一味点头说“这是我的错”，然后就听客户数落，错了，这应是生产系统的态度，而不是业务人员的做法。面对客户的意见，我们首要是去弄清楚其真正原因，力争出到现场：,1、的确是产品质量问题，无法使用或使用不便折价或退换但要表明态度：承担责任、解释原因以维护形象；2、规格不符，影响使用换货现场培训；3、使用习惯，无根本问题沟通、培训、建议；4、外行培训、现场调试；5、直觉“金球”就是好、“天章”肯定不如他试验、转变；6、客情不到位改善客情换汤不换药。,三、培训、沟通、解释你真的会吗？,1、他见得少，你看得多你能迅速看清问题本质；2、客户是外行，我们是专家你有忽悠他的资本；3、正确解释和曲解忽悠都很有效也都很重要。,下面就按照以上思想来看我们怎么忽悠！,四、千奇百怪的质询。,1、你的纸是别人用过的，你看上面还有红笔印记：警示线（红线）2、色序问题：要求、习惯、客情天章常规色序：二联（白、红）、三联（白、红、黄）、四联（白、红、兰、黄）、五联（白、红、兰、绿、黄）、六联（白、红、兰、绿、白、黄）3、撕边线问题：真正需求的最多20（武汉、南昌常备货对比）。4、彩纸颜色：深浅（雅致、品味）,千奇百怪的质询,5、批次起皱问题：（钟林波在星龙看到的精美和精算子对比）6、产品感观白度：本白、漂白、批次（解答、忽悠）7、无碳纸显色问题：环境温度、纸张厚薄、打击力度、批次8、印刷品印色问题：,千奇百怪的质询,9、异想天开，定做设备、工艺无法实现的产品：a、纸宽178纸高210（高度约8.27）的产品：纸宽（横向尺寸、毫米表示）可随意，但纸高（纵向高度、英寸表示）必须是整数寸或半寸，设备决定，从714，特别：11.7297mm，A4纸长边长b、红色单层印刷品10箱，要用7080g原纸：小批量单层彩纸或上彩一般只能用中彩或下彩代替，大批量可特定c、七联无碳产品，要7种完全不同的纸色：原纸不能满足此要求，只能是选择不同厂家品牌的同色原纸（深浅区别）、或印刷（印色随意，一般只印单面，但有版口，核价按印刷品）,千奇百怪的质询,10、卷式产品数量误差问题：11、卷式产品其他问题：a、价格与品质要结合：管芯、外径、松紧度、用纸、实际米数b、管芯尺寸：要求、习惯、设备约束c、自脱落与红线警示：设备无人看守与有人值守d、常规产品特点（不能绝对化）：常见ATM凭条1：82mm宽、70g进口纸、管芯内径：19、光标与表格同面、印刷面向外、表头先出，表述为：正卷正出；常见ATM凭条2：80mm宽、热敏纸、管芯内径：19、光标与表格不同面、光标面向外、表头先出，表述为：反卷正出；举例：南昌金田磁盘订单,五、有些问题是这样产生的：,1、忘记了客户是外行？客户的需求要问清楚，要引导、提醒、解释，非常规订单要质疑。举