第六讲社交礼仪ppt课件.ppt

第四章交谈礼仪,交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。“言为心声，语为人镜”,1,谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要的地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每一个人来说，都是十分重要的。谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于了人际关系的和谐。语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着修养与素质。在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。体态语言在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语，首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。,2,晏子与齐景公的对话,齐景公有一匹十分宠爱的骏马，有一日，这马突然暴死，齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数其罪，再严惩不迟。齐景公说可以。于是晏子数那养马人之罪道：你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪一。死的马是国君最宠爱的马，这是死罪二。你使国君因一匹马的缘故而杀人，百姓闻之，必怨恨国君，邻国诸侯闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成的，这是你死罪三。来人！把他拉下去！晏子如此一说，齐景公明白了，长叹一声，说道：先生，把那养马人释放了吧。不要损坏了我的仁政。,3,谈话的规范,谈话离不开语言，谈话者需要在社交时使用文明、礼貌、准确的语言。如果语义模糊、让人摸不着头脑，就会影响谈话双方的信息沟通；如果不通礼仪，甚至满嘴脏话，就会使对方感到不快，对你产生厌恶心理。所以，在社交活动中，一定要遵守谈话规则，用语准确，有礼有节，言之有物，不卑不亢，只有这样才能使自己言谈得体，符合礼仪要求。（一）语言要求（二）话题的选择（三）谈话的禁忌,返回,4,语言要求,语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在言谈中，一定要使用文明优雅的语言。下述语言，绝对不宜在交谈之中采用：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话交谈既要看对象也要注意场合。切忌与什么人说话都语言随便，直来直去。语言要礼貌语言要准确语言准确应注意的问题发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用,返回,5,服务忌语50句,1嘿!2大兵；当兵的；兵古佬。3老家伙；老头儿!4土包子。5乡巴佬。6你吃多了，没事干!7谁让你不看好点。8嫌车慢，别坐呀!9不知道，问别人去。10听见没有，长耳朵干什么用的。11怕挤呀，坐出租车去。12罗嗦什么，快走开。13我就这态度。14有本事你告去!15有完没完!16不买看什么!17您买得起就快点买。18到底要不要，想好了没有?19喊什么，喊!20没看我正忙着，着什么急?,6,21交钱，快点!22我解决不了，愿意找谁找谁去。23靠边去24刚才说过了，怎么还问?25不关我的事，不知道!。26没钱找，等着。27你买的时候怎么不挑好?28谁卖给你的，你找谁!29有意见，找领导去!30到时间了，你快点!31上面写着，你不会自己看!32不能换，就这规矩!33后边等着去!34不买就别问!35你问我，我问谁!36喊什么，没见我在有事!37管不着!38没上班呢，等着!39干什么呢，快点!40我不管，别问我!41挤什么，挤?42不是告诉你了吗，怎么还不明白?43没零钱了，自己去换!44别罗嗦，快点讲!45要买快点，不买靠边!46为啥不早说!47越忙越添乱，真烦人!48别装糊涂!49怎么不提前准备好?50就这货，没办法。,7,使用礼貌用语,问候语：您好，你好，早上好，晚上好，见到你很高兴。（配以微笑）感谢语：谢谢，麻烦你了，非常感谢（配以微笑和目光）道歉语：对不起，抱歉，真过意不去，失礼了，打扰了，让您久等了。征询语：您有什么事情吗？我能为您做些什么？你需要我的帮助吗？您还有别的要求吗？您不介意的话我可以看看吗？称呼语：同志、先生、小姐、女士、老师外国人：先生、未婚女子为小姐，已婚为夫人，不明身份称女士赞美语：很好，很不错，太好了，太出色了注意“请”字的运用。,8,交谈礼仪,说什么,如何说,形式问题,内容问题,9,不能非议国家和政府不涉及国际和行业秘密不能够对交往对象的内部事务随便加以涉及不能在背后议论同行、领导和同事不能够谈论格调不高的问题不涉及私人问题,10,私人问题五不问,11,在交往场合中选择适当的话题，以通过交谈为建立良好、稳固的人际关系奠定坚实基础。向对方请教他最擅长的问题格调高雅的话题轻松愉快的话题,12,不东张西望不要饶舌不要太沉默不要矜夸不要“抢白”不多用“我”字不用不雅的字眼不随意打断对方谈话不要始终使自己处在讲话的位置不乱用手势不冷落他人不涉及他人的隐私不作傲慢无理的动作不当众批评他人喜欢“抢白“的人，即使他的知识的确比别人广博，见解的确比别人高明，人家也会认为：“这人多没礼貌！”除非是在辩论的时候，千万不要“抢白”。,返回,13,寒暄语的运用,传统的寒暄用语现代寒暄用语吃喝拉撒睡问好正在进行的活动职业行动目的夸耀对方,14,敬语的使用,常用敬语的使用场景：相见道好托事道请偏劳道谢失礼致歉,15,常用敬语列表,久仰,久违,恭候,初次见面,很久未见,等候客人,请人勿送,奉陪,失陪,指教,陪伴朋友,中途先走,请人批评,求人原谅,16,借光,赐教,恭喜,请给方便,求人指教,向人道贺,看望别人,高见,高寿,芳龄,赞赏见解,老人年岁,小姐年龄,他人来信,17,18,如何赞美他人,赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的时机要恰当,返回,19,如何拒绝他人,20,该说“不”时就说“不”巧言诱导，委婉拒绝道明原委，互相理解客观上不能满足对方要求，而主观上又当面给予了承诺，其后果只能是这样：要么自我谴责，后悔“早知今日，何必当初”，要么勉强应付，使自己或组织受到损害；要么“言而无信”，可能引起对方的反感。用生硬的语言拒绝别人的请求，不仅会引起他人的反感，伤害人际关系，而且自己也会产生不快。推荐：8EssentialStrategiestoSaying“No”,21,善用情感，绘声绘色,谈话的友好,ll,十,十,22,要在说话中表现友好，除了说话内容以外，还要控制声调、表情等因素；除了有声语言外，还要借助无声语言。,23,聆听的艺术,认真耐心专注有礼呼应理解聆听之中还应注意自己的仪态，不应从自己的举动或姿态中流露出不耐烦、疲劳或心不在焉的情绪，因为没有比这更伤人的自尊了。,返回,24,听的三种方式,漫不经心地听挑剔式地听移情式地听,25,倾听的“魔力”,26,聆听有益，聆听有术,恰当地提出问题和插话,捕捉非语言符号意义,抓住主要内容,保持良好心态，集中注意力,谈话环境适宜,“冷场”应对措施,比照观点、预想理由,适当反馈,27,交往礼仪之说话的素材,言语是以生活为内容，有生活，就有谈话的内容；生活内容丰富，谈话的内容自然也比较丰富。因此，你对于你的国家、社会、朋友、亲属、以及同事等等，都要经常注意而且关心。你对于所见所闻，都要去研究一通，尽量地去了解它们的意义，而不是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进你的生活，而不是马马虎虎地过日子。,28,电话礼仪,电话礼仪探讨的是打电话前的准备工作与如何接、打电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容。,29,电话形象，是人们在接听、使用电话过程中的语言、表情、神态、语气、态度等方面的集合给别人留下的印象和感受。,30,一、为打电话，先要思考,无论要谈的事情是复杂还是简单，都应当在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程。,接通电话后，如果你要找的人不在该怎么办？,该怎样问候，怎样开头？,如何阐述自己的观点或请求？,当要求被拒绝怎么办？,拨打电话前应该思考的问题,31,简单的问题有一个腹稿即可，稍微复杂一些的事情最好将考虑结果列个提纲。当你给陌生人、上司、名人打电话时，尤其应当注意事先做好充分的准备，以便给对方留下良好的印象。,32,二、接通电话，讲究多多,电话礼仪分为两个方面：一为拨打礼仪；二为接听礼仪。,33,（一）拨打电话的礼节与技巧,Phase1,Phase2,Phase3,“你（您）好！”,通报自己的单位,必要时还应该报姓名,34,拨打电话惯用语,“请问您是xx单位吗?”（对方没有主动告知相关信息）“对不起，我拨错号了。”（拨错号码）“真见鬼了，怎么把号拨错了！”“麻烦你帮我找一下xx先生听电话，好吗?”“谢谢，打扰了。”（要找的人不在）“谢谢，我过一会儿再打来。”（要找的人不在）“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”“如果方便的话，麻烦您转告他回来之后给xxxxxxxx号码来个电话，好吗?”（请求对方转达）,35,经历过拨打电话者不报姓名就说话，搞得自己很糊涂，并且挺反感,讨厌在公共场合大声打电话的人,当看电影或者欣赏画展时，旁边有人大声喋喋不休地打电话，会非常影响情绪,经历过看电影、开会、在休息室时，有人手机突然响起,自己不经常占用办公室电话聊私事,跟不是很熟的人通话时，会主动报姓名,36,电话用语的不同表述,“xx先生，你好！我受本公司xx总经理之托，邀请您携尊夫人于八月八日晚七时三十分在xx酒楼举行5周年庆酒会。如您二位能赏光，我们将十分荣幸！”“八月八日晚你有没有安排？准备在哪里吃饭？我们要是请你整一个有好酒好菜的酒会你来不来？你夫人方不方便？”,37,具体来说，电话拨打礼仪的四个注意事项：,38,首先，通话的时间和时机,节假日特定时间段晚上九点、十点以后和每天早上六点之前两个时间段不宜打电话时差,39,其次，通话的时间长度,若无重要事情、例外情况，打电话应该是长话短说、废话不说、没话别说，俗称通话三分钟原则。,40,再次，内容要规范,要问候对方要自报家门就是所为何事打完电话后，还应该有道别语,41,最后，通话时的态度表现要注意,语气要友善、平和，不要咄咄逼人，不要强加于人，不要居高临下语速要适当放缓声音不宜过高电话突然掉线，一般的礼貌是拨打者主动拨打过去,42,注意,打电话时嘴里不要含、嚼食品，如口香糖、烟卷、冰激凌等物。,！,43,首先，接听电话要及时,接听电话“三要原则”,其次，应对要得体,第三，就是代接代传电话时要做必要记录,（二）接听礼仪与讲究,44,铃响不过三声原则“抱歉，让您久等了”接听电话要自报家门“您好，我是XXX”报姓名，报单位、部门，报部门，报部门和姓名等不同组合模式代接、代传电话时做必要的记录,45,记录要点,打电话的人是谁什么单位需不需要回复回复电话是多少需要什么时间回复接听电话的具体时间,46,学会使用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”等应答短句对是否应邀的答复一定要明确，不能只是说声“谢谢”了事，特别是在涉外活动中去除”别人不知道我是谁“的心理；,47,移动电话，勿扰他人,商务人员在商务交往活动中的手机使用规则：不响、不听、不出去接听。,48,在拜访重要客人时，第一个动作应该是把手机拿出，当着客人的面关机。在商务活动中，应该将手机关机，或调