（工商管理专业论文）中小服务企业基层员工管理研究.pdf

= i e 瘟銮通厶堂童些亟堂焦论塞生塞埴噩 中文摘要 摘要：基于中小服务企业加强人力资源管理的重要意义及现有研究的缺失， 本文研究了我国中小服务企业的人力资源管理问题。本文指出，当前我国中小服 务企业的基层员工管理面临六方面挑战，即：针对中小型服务企业基层员工管理 的研究匮乏、员工忠诚度低、对员工进行统一管理的难度高、管理指令传导、执 行存在扭曲、员工不胜任岗位要求和员工的工作热情和积极性不能长期保持等， 并将这些问题产生的原因归为三个方面：一是中小服务企业基层员工固有特点方 面的原因。主要包括年龄偏小、受教育程度不高、自卑感强、缺乏纪律观念、服 务意识和团队精神、缺乏逻辑辩证思维和系统思考方法等。二是中小服务企业基 层工作岗位固有特点方面的原因。主要包括工作强度大、工作琐碎而枯燥、工作 分工不清晰、工作形式灵活、工作可替代性强、工作控制难度大、工作需要与顾 客面对面打交道、工作难以量化和标准化等。三是中小服务企业人力资源管理职 能不完善方面的原因。主要包括人力资源管理观念淡薄、人员招聘不科学、培训 缺位或无效、基层管理者管理水平不足、未实现核心员工与基层员工的识别与差 异化管理、缺乏有效的激励机制、缺乏健康向上的企业文化等。其中，前两方面 为表层原因，后一方面为根本原因，前两方面的不足可以通过完善和加强企业的 人力资源管理活动加以改进。 本文进一步指出，中小服务企业基层工作岗位的基本特征要求基层员工不仅 要有过硬的业务能力，还要具备良好的服务意识、勤奋好学、探索求知的精神、 良好的语言理解、表达能力及交流能力、良好的仪容仪表、礼节礼貌和服务态度 等。为了保证员工能够适应工作岗位要求，中小服务企业必须从以下几个方面着 手改进对基层员工的管理，主要包括：开展工作分析、招聘合格的员工、注重员 工培训、构建有效的激励机制、加强工作过程控制、强化工作绩效管理、创造良 好的工作环境、端正员工的价值观念、构建和谐人性的人际关系、培养基层员工 对企业的认同感、注重核心员工识别与管理、配备合格的基层管理者等。对于这 些方面具体的改进措施本文都给予了详尽的探讨。 关键词：中小服务企业；基层员工；一线员工；人力资源管理 分类号： a bs t r a c t a b s t r a c i ： b a s e do nt h ei m p o r t a n c ef o rs m a l la n dm e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e s t o s t r e n g t h e l lt h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n d t h ec u r r e n tl a c ko fr e l e v a n tr e s e a r c h , t h i sp a p e rs t u d i e st h es u b j e c to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nc h i n a ss m a l la n d m e d i u m - s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e s t h i sa r t i c l ep o i n t so u t t h a tt h ef r o n t l i n es t a f f m a n a g e m e n ti nc h i n a ss m a l la n dm e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e a r ef a c i n gs i x c h a l l e n g e s 。n a m e l y ：l a c k o fr e l e v a n tt h e o r e t i c a lr e s e a r c h ，s t a f fl o y a l t yi sl o w ，r a g h d e g r e eo fd i f f i c u l t yi nm a n a g i n gs t a f fm e m b e r su n i f i e d ，m a n a g e m e n tc o m m a n d t r a n s f e r a n di m p l e m e n t a t i o nd i s t o r t i o n s ， i n c o m p e t e n t s t a f fn o ts a t i s f y i n gt h ep o s i t i o n s r e q u i r e m e n t ，d i f f i c u l t yi nm a i n t a i n i n gt h ee n t h u s i a s ma n dm o t i v a t i o no fs t a f fl o n g - t e r m a tt h es a m et i m e ，t h i sa r t i c l ep u t st h ec a u s e so ft h e mi n t ot h ef o l l o w i n gt h r e ea s p e c t s ： f i r s t , r e a s o n so nt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ee m p l o y e e so fs m a l la n dm e d i u m s i z e ds e r v i c e e n t e r p r i s e ，m a i n l ys m a l la g e ，l o w - l e v e le d u c a t i o n ，s t r o n gs e l f - e s t e e m ，l a c ko f d i s c i p l i n e ， t e a ms p i r i ta n ds e n s eo fs e r v i c e ，l a c ko fl o g i ca n ds y s t e m st h i n k i n gs k i l l s ，a n ds oo n s c c o n d r e a s o n so nt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h e w o r k p o s i t i o n o ft h es m a l la n d m e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e s ，m a i n l yt h eh a r dw o r kp r e s s u r e ，t h ew o r ki sd u l la n d t r i v i a l ，t h ew o r ko ft h ed i v i s i o n o fl a b o ri sn o tc l e a r , f l e x i b l ef o r m so fw o r k , i r r e p l a c e a b l ew o r ko ft h es t r o n g ，a n dd i f f i c u l t t oc o n t r o lt h ew o r k , n e e dt ow o r k f a c e - t o f a c ed e a l i n g sw i t hc u s t o m e r s ，w o r kh a r dt oq u a n t i f ya n ds t a n d a r d i z e ，a n d o n t h i r d ，r e a s o n s o nt h e i m p e r f e c th u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n to ft h e s m a l la n d m e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e s ，i n c l u d i n gl a c ko f h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ts e n s e ， t h es t a f fr e c r u i t m e n ti su n s c i e n t i f i c ，l a c k o fo ri n e f f e c t i v et r a i n i n g ， i n c o m p e t e n t f r o n t 1 i n em a n a g e r s ，n o tt or e a l i z em a n a g ed i f f e r e n t l yt h ec o r es t a f f ，l a c ko fe f f e c t i v e i n c e n t i v em e c h a n i s m ，l a c ko fh e a l t h yc o r p o r a t ec u l t u r e t h ef i r s tt w or e a s o n s a r e s u r f a c er e a s o n s ；t h el a t t e ri st h ef u n d a m e n t a lr e a s o n ，b e c a u s et h ef o r m e rt w o c a l lb e i m p r o v e db ye n h a n c i n gh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n ta c t i v i t i e s t h i sa r t i c l ef u r t h e rp o i n t so u tt h a tt h eb a s i cc h a r a c t e r i s t i c so ft h ef r o n t l i n ew o r ko f s m a l la n dm e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e sr e q u i r ew o r k e r sn o to n l yt oh a v eh i g hl e v e l o fp r o f e s s i o n a la b i l i t i e s ，b u ta l s ot oh a v eag o o ds e n s eo fs e r v i c e ，s p i r i tt ol e a r na n d e x p l o r ek n o w l e d g e ，g o o da b i l i t yi nu n d e r s t a n d i n g ，e x p r e s s i o na n dc o m m u n i c a t i o n ，g o o d a p p e a r a n c e ，c o u r t e s ya n ds e r v i c ea t t i t u d e s i no r d e r t oe n s u r et h a te m p l o y e e sb ea b l et o j 量塞窒道厶堂童些亟堂位迨塞 曼墨丑i a d a p tt o t h er e q u i r e m e n t so fj o b s ，s m a l la n dm e d i u m s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e sm u s t p r o c e e df r o mt h ef o l l o w i n ga s p e c t st oi m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e l ，i n c l u d i n g ：t o m a k ed e t a i l e dw o r ka n a l y s i s ，t or e c r u i tq u a l i f i e ds t a f f , t of o c u so ns t a f ft r a i n i n g ，t ob u i l d a l le f f e c t i v ei n c e n t i v em e c h a n i s m ，t oe n h a n c et h ew o r kp r o c e s sc o n t r o l ，t os t r e n g t h e n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，t oc r e a t e a9 0 0 dw o r k i n ge n v i r o n m e n t , t oc o r r e c tt h e e m p l o y e e s v a l u e s ，t ob u i l dah a r m o n i o u sh u m a nr e l a t i o n s h i p s ，t oc u l t i v a t eg r a s s r o o t s s t a f f si d e n t i t yt ob u s i n e s s ，t oi d e n t i f ya n df o c u so nc o r es t a f f , t oe q u i p 、i t l lq u a l i f i e d g r a s s - r o o t sm a n a g e r s a tt h ee n d , t h i sa r t i c l eg i v e sd e t a i l e dd i s c u s s i o n sa b o u tt h e s p e c i f i cm e a s u r e st oi m p r o v ef o ra l lo f t h e s e k e y w o r d s ：s m a l la n dm e d i u m - s i z e ds e r v i c ee n t e r p r i s e s ：g r a s s r o o t ss t a f f ； f r o n t - l i n es t a f f ：h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t c l a s s n 0 ： v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名f 寸签字日期：2 叩g 年、1 月v 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名 ，2 0 0 4 年第4 期 2 1 3 自卑感强，缺乏自信 因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，他们( ：她们) 中的很多人不 相信凭着薄弱的教育基础有机会创业，他们不敢去梦想，最后因此而失去了很多 时机。此外，受生活环境影响，这部分人在与顾客接触时会产生心理隔阂，这种 心理影响到他们( 她们) 与顾客之间的正常交往和沟通。 2 1 4 缺乏纪律观念、服务意识和团队精神 这部分人很多为独生子女，从小在家里娇生惯养，父母很少管束，加之受教 育程度低，从而养成了自由散漫和以自我为中心的性格，平时很少严格要求自己， 行事独来独往，我行我素，到企业受各种条条框框的管制，通常很难适应，不遵 守企业规章制度、工作时聊天、消极怠工、旷工、迟到、早退等现象普遍。他们 ( 她们) 中的很多人无法理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的 敷衍和应付，根本谈不上什么“服务意识”，影响了企业的服务质量和顾客的满 意度。缺乏受市场经济的影响，这部分人的观念也偏向现实化，比较看重金钱和 报酬，很少人愿意无偿接受附加的劳动和服务。 2 1 5 缺乏逻辑辩证思维和系统思考方法 由于缺乏条理化的思维锻炼，这部分人在工作过程中易出现效率低，浪费多 7 等现象。此外，很多餐饮企业中的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛， 拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等，这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。 2 2中小型服务企业基层员工工作特征描述 2 2 1 工作任务繁重，工作强度大，工作压力大 基层员工的工作时间长，业务量大，各种工作任务繁重。并且，他们的各种 任务基本上都是可以量化的，常常与工资挂钩，直接影响到业绩和收入。员工不 但工作时间全部被占满，业余时间也多用于工作。如多数销售人员，工作整天奔 波，周旋于众多客户之间，非常的劳累。工作之余也要到寻找客源，为顾客服务； 有些银行职员也是不得不利用业余时间多拉存款，卖保险，销基金等工作。巨大 的压力，使很多的员工感到身心疲惫。 2 2 2 工作琐碎而枯燥 服务业企业中基层员工的工作通常都十分琐碎，而且多是体力性的劳动，缺 乏技术含量，工作内容单调乏味。同时，由于中小型服务企业对基层员工的考核 单一、直接，要是从业务量、工作任务完成与否及其质量这些基础性的指标来考 核员工的业绩，在此导向下，员工长期处于被动适应工作、拘泥于流水作业的体 力操作的层面上。每天重复同样的事情，而且一做就是七八个小时甚至十几个小 时，十分容易产生厌倦情绪。这些对于那些年龄偏小、受教育程度不高的打工仔 和打工妹而言通常更加难以忍受。 2 2 3 工作分工不清晰 由服务产品的技术特征所决定，服务企业的生产流程较工业企业明显缺少分 工的需求。虽然服务业企业中也存在少量不同工种、工序的分工，但更多的是大 量的同种工作需求，这导致服务业企业中的工作更多的依赖基层员工独立完成， 因此，在服务业企业中常看到的是数量众多的员工在做着同质性工作。此外，由 于服务企业的工作技术含量较低，不需要拥有专门技术的专门人才，大多数工作 每个人都可以做，导致很多企业为了节约成本，通常让一个员工同时做多种工作， 员工之间也很少有明确的分工界限，每个员工在做自身工作的同时也辅助其他员 工或者兼任其它员工的工作。 2 2 4 工作形式灵活 虽然中小服务企业的工作多数较为简单，呈现流程固定的特点，但却因为服 务提供时间的随意性较大，给予基层员工较多空间，工作形式更为灵活。例如， 小型餐馆的服务人员在清洗餐具这一工序上，可以根据当时餐馆的实际情况和个 人的疲劳状况来决定实施时间。 同时，服务性企业缺乏标准化产品，这一特点也使得基层员工在提供服务过 程中拥有更多的自主性，中小型服务企业基层员工的“个人愿景与“企业愿 景”存在错位，甚至部分相悖逆，反映在工作中，就表现为一种基层员工在工作 中存在的多变性，随着中小型服务企业管理机制、经营模式乃至员工个人需求的 不同，中小型服务企业基层员工的工作形式体现出较大的灵活性。 2 2 5 工作可替代性强 一方面，由于在中小型服务企业中，剔除核心员工的工作，一般基层员工所 从事的多为简单、重复性强、以体力劳动为主的工作，从事这种工作，多不需要 经过长期、系统、复杂的岗前培训，新员工很容易上手，且新员工多具备年龄优 势，可接受薪酬水平低，导致新员工很容易替代老员工的工作。例如中小餐厅在 招聘侍者时，并不过分强调工作经验，就可清楚说明这一点。另一方面，由于同 类企业间在技术上不存在本质区别，导致其它企业的同类工种员工对本企业员工 也具有高度替代性。这些竞争者不但具备与在职员工基本一致的专业技能，还能 以人员流动的形式带来技术流动，对企业经营者来说，付出等量的货币成本，不 但可获得显性的体力劳动，而且可以获得隐形的技术提升，一举两得，因此，企 业很乐意接受这种类型的员工替代。 2 2 6 工作控制难度大 由于中小型服务企业规模较小，员工人数通常不多，加之这些从农村来的员 工与外界人员联系通常较少，从而导致企业内部的员工之间很容易形成非常亲密 的私人关系和朋友关系。这种关系从管理角度看实际上是一种非正式组织。一般 而言，组织的规模越小，员工数量越少，形成这种非正式组织的几率就越大。这 种非正式组织并不一定是坏事，从好的方面看，它能够在员工之间形成融洽的人 际关系和进行更多交流的机会，从而增强企业的凝聚力，但从坏的方面看也可能 导致某一个员工的不良行为在企业中被放大，形成全局性的问题。例如，一个员 9 工的懒散和消极怠工可能通过这种联系发展为所有员工都懒散和消极怠工，一个 员工跳槽时可还会游说其它员工也随之跳槽。 中小型服务企业中存在这种非正式组织的一个非常大的不良影响是给基层管 理者的工作造成了很大困难。有时他们要履行工作职责可能就要冒着得罪一大批 人的危险，而如果该管理者不愿冒这种危险，势必造成恶性事件的扩大化和企业 服务质量的不断恶化。此外，很多小型服务企业甚至没有管理者，老板也不会整 天在店里坐班，平时只有员工在店里开展工作，在这种纯粹依靠员工自觉性来保 证工作质量的情况下，基层员工的工作状态和工作质量就更加难以控制。 2 2 7 工作需要与顾客面对面打交道 服务业产品当场生产、当场消费，不能贮存和保管，整个生产和消费过程必 须与顾客面对面的完成。而且在工作中，员工可能会碰到各种各样的顾客，有耐 心的，也有急躁的，有不挑剔的，也有挑剔的，天南海北，不一而足，应对不同 的顾客往往需要有不同的方式和方法。 2 2 8 工作难以量化和标准化 任何一种服务都不可能量化，服务业产品是在顾客购买并享用产品后，凭生 理和心理满足程度来评估其质量的优劣。此外，一方面，每位工作人员由于年龄 性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同，他们为宾客提供的餐饮服务也 不尽相同；另一方面同- - n 务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服 务方式、服务态度也有一定差异。 2 3中小型服务企业工作对基层员工的要求 2 3 1 必须具备良好的服务意识 意识决定行为，具有良好的服务意识才可能表现出良好的服务行为。因此， 服务业企业的员工必须强化服务意识，牢固树立顾客就是上帝的观念，把顾客当 作自己的衣食父母来看待，想顾客之所想，急顾客之所急，时刻从顾客的角度考 虑问题，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言行就代表了企业的 形象，自己的表现可能给企业带来利益，也可能使企业蒙受损失，从而进一步约 束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。 l o 2 3 2 必须有勤奋好学、探索求知的精神 服务业工作本身就是一个需要不断学习的过程，它要求员工在工作的同时必 须不断地学习，从书本中学习，向其它员工学习，学习专业知识，学习工作技能 和技巧，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。服 务工作的情况千变万化，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工必须努力学 习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 2 3 3 必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力 服务业企业员工要接触各类顾客，工作中要向顾客解释问题，同时也要回答 顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方 交流，员工必须有相当的理解能力和表达能力。最好是能掌握一些方言，能熟练 运用一两门外语。此外，在服务工作中，员工可能会遇到各种各样的突发事件， 这些事件通常都需要立刻做出处理，处理不好会严重影响企业的形象。因此，需 要员工有良好的应变能力，机智灵活，能够掌控事态的发展，不至使事态恶化对 企业的形象造成较大的损害。 2 3 4 必须有良好的仪容仪表、礼节礼貌和服务态度 对于服务业企业而言，其员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度构成其产品 的重要组成部分，例如需要员工在向顾客提供服务时面带微笑，向客人问好，最 好能称呼顾客的姓氏；主动接近顾客，但要保持适当距离；含蓄、冷静，在任何 情况下都不急躁；与顾客交谈时语言得体，不卑不亢；遇到顾客投诉时按处理程 序进行，注意态度和蔼，并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉；在服务时 间、服务方式上，处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客体会到服务的周到 和效率，等等。良好的仪容仪表、礼节礼貌和服务态度能够使顾客产生对企业的 亲切感，有利于企业良好形象的树立。 3 中小型服务企业基层员工管理面临的挑战 3 1 中小型服务企业基层员工的重要性 对于中小型服务企业来讲，基层员工虽然无法起到“成也萧何的关键作用， 但却成为，败也萧何 的瓶颈。在我国，大多数中小型服务企业的存续期仅3 、4 年，究其原因，基层员工在其中承载了很大责任。 3 1 1 基层员工是中小型服务企业形象的代表 如同人的第一印象，企业形象往往能够对企业产生巨大影响。“星巴克一深 受商务人士喜爱，这与其树立的品牌形象不无关系。l e o n a r dlb e r r y s a n d r as l a m p o 指出，在中小服务企业，例如餐厅等，人员服务决定了顾客对品牌的喜好程 度。研究人员调查了六十位消费者哪些是他们最喜欢和最不喜欢的品牌及其原因， 所有的受访者描述的都是服务人员的行为，其它品牌要素，例如广告、设施、便 利性或价格，并没有受到如此的重视。员工行为不仅是提供高质量的服务的关键， 满意的员工也能够增强消费者对品牌的满意程度。服务企业的员工可以直接将满 意或不满意的情绪传递到顾客那里去，影响顾客对服务质量的感知。今日美国 对6 0 0 0 名读者进行了一次有关在餐馆就餐时所接受的服务的调查。有9 0 的人对 服务基本满意，但有8 0 的人说他们经常遇到行动迟缓且态度怠慢的服务人员，这 都使他们的满意程度受到很大影响。 表3 1 今日美国对6 0 0 0 名读者在餐馆就餐时所接受的服务的调查 服务要素经常遇到者占总人数的百分比( ) 缓慢的服务8 2 5 0 怠慢的服务生6 8 5 0 健忘的服务生5 6 5 0 不了解产品的服务生5 5 5 0 不洁的盘子4 0 5 0 鲁莽的服务生3 8 5 0 令人讨厌的服务生3 2 5 0 粗鲁的服务生 3 0 5 0 不愿意满足一必特殊的需求2 0 5 0 账单有误 1 3 5 0 表格来源：韩顺平，服务企业竞争战略研究) ，南京大学出版社，2 0 0 4 年版 3 1 2 基层员工是中小型服务企业“产品质量 的决定因素 传统的服务管理和服务营销体现在两个方面：一方面通过正向的努力试图获 得服务质量提高，另一方面是通过对服务接触的失败进行补救。这两方面是决定 服务型企业“产品质量的关键因素。 服务过程中的正向努力是保障服务质量的第一道防线。企业赖以生存的是产 品，与一般生产企业不同，服务型企业的产品体现为是无形的服务，且是由基层 员工面对面提供给消费者，生产过程与消费过程融为一体。陈荣平指出，服务作 为一种体验性的商品( e x p e r i e n c eg o o d s ) ，顾客根本无法通过试用来了解到商品 的质量。因此，消费者在消费服务类商品过程中，对产品质量是否满意完全取决 于服务接触的瞬间。另一方面，服务企业的产品服务，相较于有形、固定形 式的生产产品，体现为质量可控性低、标准化生产困难等特点。在此前提下，产 品质量更多的由消费者进行直接服务接触的基层员工控制。 服务接触失败后的补救工作是保障服务质量的第二道防线。无论事先准备多 么充分、提供服务者技艺多么高超，服务作为一种不可测、不可控的“产品”， 还是有出现服务接触失败的可能性。例如，一名极为出色的理发师在为顾客提供 理发服务时，也可能因为事先交流出现错位而导致顾客出现不满意的情况。对于 服务来说，根本就没有什么“好”的服务，只有顾客满意的服务；顾客对服务的 评价也没有什么“符不符合质量 的问题，只有满意不满意的问题。对中小型服 务企业而言，因人员素质、技艺水平等方面的局限性，出现服务接触失败的可能 性更到。此时就需要进行服务接触失败后的补救工作，可以说，对于接触失败的 服务来说，其产品质量更大的依赖于事后补救状况。而事后补救状况，同样是由 与消费者直接进行接触的基层员工决定。 3 1 3 基层员工是中小型服务企业成败的关键 正如前文指出，基层员工成为中小型服务企业的品牌触角，外化为中小型服 务企业的品牌形象，更是服务质量的决定因素，已经成为决定企业成败的关键。 在生产企业中，对生产要素数量、质量等各方面均具备较高的可控性，从生产源 头即可轻松的控制产品。而服务企业，一方面产品的衡量标准特殊，对产品缺乏 定量规定，难以进行标准化要求；另一方面，即使对生产源头的相关因素全部进 行了严格乃至苛刻的控制，也因生产过程存在过多不可测因素而导致产品质量难 以保证，一份耕耘、一份收获的例子在这里似乎并不是百分之百行得通。从这个 层面说，与消费者有着直接服务接触的基层员工是保障企业生存的根本要素。进 一步，基层员工是中小型服务企业保持长久生命力的关键。产品保持始终如一高 质量是企业保持长久生命力的关键。而这一点，对于中小型服务企业来讲压力犹 大，不但要求企业提供始终如一的高质量，更要使得消费之切身感受到这种延续 性，唯有此，企业才能经得住时间考验。 企业高质量服务的提供和长期保持最终只能通过保证员工的高质量来实现。 对于服务业企业而言，建立企业品牌和顾客忠诚的最主要的因素就是企业的服务 质量，其他因素相对于其他行业和企业相对弱化。在这种情况下，拥有高素质的 员工就成为服务业企业核心竞争力的最主要的来源。因为一个员工的存在而兴、 也因为一个员工的流失而衰的情况在服务业企业中十分常见。在服务型企业中， 虽然广告、人员推销等手段也能起到推销企业产品的作用，但这些只能引起消费 者的初始消费，而顾客忠诚消费的形成则完全依赖于顾客在初始消费中所感受到 的消费质量。初始消费的满意度高很容易会引起消费者长期的重复性购买。加之 服务产品质量难以标准化和个性化程度高，导致顾客更换服务提供商的成本和风 险很大，通常顾客找到满意的供应商便不会轻易更换，从这个意义上讲，服务性 行业培养顾客的忠诚相对容易，这对服务企业而言是有利因素。然而这种忠诚对 企业服务质量的延续性具有高度的敏感性，虽然消费一直很满意，但哪怕只要有 一次不满意顾客可能就会离你而去，服务消费者忠诚度的这种脆弱性使得这种有 利因素在瞬间变成为不利因素。因此，在服务业企业中，拥有高素质的基层员工 和保留住核心员工是企业保持长久不衰最有力的保证。 3 2 中小型服务企业基层员工管理面临的挑战 3 2 1 针对中小型服务企业基层员工管理的研究匮乏 当今人力资源管理理论可谓形形色色，五花八门，但遗憾的是，这些理论都 根植于大型企业，且多以生产性企业为蓝本进行分析，没有考虑中小型服务企业 与大型企业和生产企业在生产过程、员工构成、工作特征和员工特点等方面的特 殊性，没有对中小服务企业的人力资源管理问题进行专门研究。总管现有文献， 即使以中小企业作为研究对象，也多是以服务管理、核心员工等为研究对象，往 往忽视了服务的最终执行者基层员工。 1 4 3 2 2 员工忠诚度低 根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级饭 店人力资源的一项调查，近5 年饭店业员工流动率分别为2 5 6 4 、2 3 9 2 、2 4 2 、 2 2 5 6 和2 3 4 1 ，平均流动率高达2 3 9 5 。饭店业有关人士表示，正常的情况下， 作为劳动密集型企业饭店的员工流动率应该在1 5 2 0 之间。 人员流动性高、忠诚度低给中小服务企业的生产经营产生了很大影响。一是 降低了服务质量。即将离职的员工，其工作态度、工作热情会大幅度降低，服务 质量会明显下降，企业虽然可以找到新员工，但是新员工提供服务的熟练程度较 低，经验不足，缺乏处理问题的技巧。二是削弱了团队凝聚力。频繁的员工流动 会使团队内部产生不稳定的因素，使其他员工思想上产生波动，人心散乱；另一 方面，新老员工需要较长一段时间相互熟悉、相互了解，团队凝聚力会降低，不 利于服务工作正常进行。三是增加了企业的经营成本和费用。一方面，老员工流 失，企业进行招聘、培训等的投人也随之流失；与此同时，新员工招聘要消耗人 力、物力、财力，新员工的岗前培训也需要较多的投人，再加上新员工由于操作 不熟练，服务程序不规范等造成的损失，企业会增加额外的成本与费用。 此外，企业忠诚度低给管理带来的困难还体现于企业文化难以推广。企业做 大做强、保持持久生命力离不开健康向上的企业文化，对于服务型企业来讲更是 如此。基层员工企业忠诚度与企业文化间存在着相互作用力：企业忠诚度低，导 致员工与企业的关系更倾向于表现为单纯的雇佣关系，停留在劳动与货币的单一 交换上，情感管理难以实现，从而阻碍了企业文化向基层员工的渗透；而缺乏正 确导向的企业文化，使得企业缺乏长久凝聚力，从而进一步减低员工忠诚度。 3 2 3 员工统一管理难度高 不同于核心员工的较高素质，中小型服务企业基层员工素质参差不齐，特征 不明显，采取整齐划一的管理较为困难。 首先，生产过程中对基层员工进行统一管理存在难度。服务型企业不同于一 般生产企业，无固定的流水线和工作流程，工作过程体现了更多的员工创造性和 随意性。因为服务本身存在生产与消费两位一体的特性，而服务消费者又各有特 点，这就需要为生产者提供服务的中小型服务企业基层员工随机应变，灵活处理 不同的消费需求，这极大地增加了生产过程统一管理的难度。 此外，生产过程以外的基层员工统一管理困难重重。生产过程中的员工管理 仅占中小型服务企业基层员工管理的一小部分，对员工的管理工作更多的体现于 生产过程以外，如对员工的奖惩管理、情感管理等。中小型服务企业中，家族企 业占据很大比例，有些即使不具备家族性质，也多由朋友、老乡等一起组建，这 就导致企业中存在较多特权阶层，对这些与管理层有着千丝万缕关系的基层员工 进行统一管理，难度极大。 3 2 4 管理指令传导、执行存在扭曲 对于一般企业来讲，对管理的要求体现于两个方面：即正确性和和有效性。 如果管理方法、模式等不正确，不能做到恰如其分，对企业无异与一场灾难：但 即使有了正确、对症的管理，如果管理指令的传达途径不顺畅，或在管理的执行 过程中出现扭曲，也同样会大大减低企业效率。目前我国中小型服务企业的管理 存在严重的指令传导、执行扭曲问题。 第一，中小型服务企业各种管理指令的传达缺乏有效管道，多数通过相关人 员口头通知等简单模式进行，不易引起基层员工的关注，且在这种模式下，基层 员工缺乏对于不同层次的管理指令的清晰辨识，更无法分清管理指令的轻重缓急， 大大降低了管理指令的效力。 第二，管理指令传达不到位降低了管理效率，而管理指令执行过程中存在的 扭曲则进一步放大了这种管理无效。中小型服务企业中，人浮于事的情况比比皆 是，且裙带关系复杂，部分人员素质不高，对于管理指令置之不理或者理解错位 的情况时有发生，一旦出现此类状况，其它员工也会纷纷效仿，形成的“蝴蝶效 应一导致管理指令执行力大为受挫。 第三，缺乏专人或者行之有效的机制对管理指令执行结果进行监督。管理效 果不但取决于管理的水平和执行力度，管理的事后监管也至关重要。中小型服务 企业的基层管理时常体现出一种虎头蛇尾的特征，“不出问题不管理，出了问题 狠管理，管理之后置之不理”是一种通病，中小型服务企业中预防性管理少，针 对已出现问题的管理多；管理力度大，管理监管少。这种虎头蛇尾式的管理，一 旦被员工抓住规律，往往会降低管理效果，管理制度化水平被大大降低。 3 2 5 员工不胜任岗位要求 由前文分析可以得知，中小服务企业基层工作的技术含量虽然不高，但对员 工的要求还是很高的，不仅要求员工有过硬的专业技能，还要有良好的性格和气 质特征。但现实中，很多中小服务企业在位的员工并不能胜任本工作岗位的要求。 例如，服务人员性格过于内向，沉默寡言：遇到危机事件时员工缺乏快速反应的 1 6 能力；员工不注意个人卫生，办事拖沓；员工对顾客态度不友好等等。 3 2 6 员工的工作热情和积极性不能长期保持 一些中小型服务企业中总有这样的员工：精神萎靡、情绪低落，常常焦虑、 烦躁；工作效率低、人际关系淡漠、行动迟缓、对职业前景茫然、没有工作热情 和动力、工作过程中极易产生疲惫感，逃避竞争、缺乏热情。这些员工所表现出 的症状就是“工作倦怠症。 与“工作倦怠 相对的“工作热情”是影响个人职业生涯和整个组织状态的 重要因素。麦肯锡最近的一份全球调查显示，工作热情是影响职业生涯的最大因 素，当人们认识到他们已经变得对新角色或新行业充满热情时，便获得了新的工 作机会。实际上，很多用人单位喜欢的不是那些多么有天赋、多么优秀、多么突 出的人，而是那种对工作充满热情、充满干劲的人，并且他们也一直在费尽心机 寻找这种人。i b m 中国区人力资源总监白文杰就曾说：“从人力资源的角度而言， 我们希望招到的员工都是一些对工作充满激情的人，他们一旦投入工作，所有工 作中的难题也就不能称之为难题了，因为这种激情激发了他们身上的每一个钻研 的细胞。另外，他周围的同事也会受到他的感染，产生出对待工作的激情。刀由 此可见，远离工作倦怠，保持工作热情至关重要。 对很多中小企业而言，除了激发员工的工作热情外，更大的问题还在于如何 保持员工较高的积极性和工作热情。在很多中小型服务企业中，常存在的一个现 象是，新员工积极性很高，工作热情饱满，但时间不长，这种热情和积极性便会 慢慢消失，而且企业规模越小，这种现象就越普遍。这给企业经营带来十分严重 的损害，导致企业的服务质量不能一贯保持，最终便会影响企业的客源。 1 7 4 中小型服务企业基层员工管理困境的成因分析 4 i 员工特点方面的原因 前文已详细分析了中小服务企业员工的特点。仔细观察，可以发现中小服务 企业面临的各种问题与其聘用的员工的特点有十分密切的联系。例如，中小服务 企业员工的忠诚度低、流动率高，很大程度上是由于其招聘都是2 0 岁左右的年轻 人，处于这个年龄阶段的人思想都还很不稳定，贪玩、好奇心重，经常这山看着 那山高，过于看重物质报酬，工作怕累怕苦，心理不成熟，情绪化严重，经不起 批评等等。再如，员工不胜任岗位的要求、管理指令传导等存在扭曲等也与这部 分人的受教育程度较低、综合素质不高有很大关系。 4 2 工作特点方面的原因 前文也己详细分析了中小服务企业工作的特点。这些特点也是导致中小服务 其企业面临各种挑战的重要原因。例如中小服务企业的工作强度大，繁琐而枯燥， 是导致员工工作热情难以持续保持，流动率高的重要原因。中小服务企业基层的 工作难以量化和标准化，分工不清晰增加了中小服务企业基层员工管理的难度。 4 3 企业管理方面的原因 虽然中小服务企业的员工特点和工作特点是导致其基层员工管理面临各种困 境的重要原因，但并不是最重要的原因。最重要的原因在于中小服务企业自身管 理上存在缺陷。因为，任何员工特点和工作特点方面的障碍实际上都可以通过科 学有效的管理手段加以化解。总的来看，目前我国中小型服务企业在人力资源管 理方面的不足主要体现在以下几个方面： 4 3 1 人力资源管理观念淡薄 中小服务企业缺乏人力资源管理观念，在人力资源管理方面没有明确的计划， 多是走一步，看一步。在缺少合格人员时，才考虑招聘，在人员素质不符和企业 发展需要时，才考虑培训。经常为招聘公司急缺人才时，任意调整公司薪酬制度， 1 8 提高薪酬水平，吸引人才。有闲置人才时又找藉口，任意降低薪酬，减少经营风 险。由于缺少规划导致人力资源管理上存在较大的随意性，使得人员流动性较大， 最终影响了企业正常的生产经营。 4 3 2 人员招聘过程随意，无系统性，不科学 招聘到优秀的、理想的员工能够切实降低企业的管理成本和管理难度，是人 力资源管理的一项核心工作。中小型服务企业因为影响力较小，难以实施大范围 的公开招聘，造成人才选择范围过于狭隘；同时，此类企业的技术简单、入门门 坎低，同等条件下企业拥有者倾向于招聘身份、背景皆较为熟悉的亲属、朋友。 这种基层员工选择过程任人唯亲行为易造成管理的无序化。 此外，现实中许多中小服务企业的招聘工作有流程、无方法，特别是招聘和 甄选缺乏理论的指导，基本依靠招聘人员的经验，面试缺乏精心设计。由于中小 服务企业缺乏岗位职责的明确界定，不开展工作岗位分析，也就无法明确到底需 要招聘什么样的人员，不明确招聘岗位对员工能力具体有哪些方面的要求。很多 中小服务企业的招聘启示的拟定草率，面试过程随意，根本不按照岗位要求对人 员进行考察，较少考虑应聘者的动机、态度和组织文化的认同。从而导致员工入 职后不胜任工作岗位要求，或给企业管理带来其它方面的一些困难。 4 3 3 培训缺位或无效 员工入职后进行的培训也存在较大问题。中小型服务企业多存在短视行为， 囿于资金、规模、技能等多方面的局限，对员工的培训仅以能正常上岗工作为根 本目的，对于熟练员工，甚至不进行培训。这种目的性强的培训，虽然眼当下看 来能够节约大量的培训成本，但却不利于企业员工的长期发展，一旦出现了新的 技术或者生产流程发生的变化，企业和员工又被迫花费更多的时间和物质去适应 这种变革，长此以往，得不偿失。中小型服务企业在基层培训过程中存在的误区， 使得基层员工提升空间极为有限，在工作种难以实现自我升值，从而大大降低员 工对企业的感情，企业忠诚度也随着降低。 4 3 4 基层管理者管理水平不足 如果说企业基层员工是前进的双桨，那么基层管理者无异于划船的舵手。虽 然中小企业普遍面临基层员工素质较低的现状，但并不是所有的中小企业均出现 1 9 经营困难的局面，这就说明，低素质的员工不代表低素质的员工管理，田忌赛马 的例子是最生动的说明。但现实生活中，田忌却少之又少，多数中小型服务企业 管理者自身素质不高导致整个企业员工管理水平低下。 管理者是整个企业运营的灵活，而基层管理者直接面对