（技术经济及管理专业论文）电网企业营销一线人员素质开发研究.pdf

丫6 0 8 5 2 2 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 第一章 引 言 选题背景 1 ， 川 电网企业营稍工作现状及面临的挑战 当前，随着市场经济发展和改革的深化，电网企业从经营理念上正在经历由生 产型向经营型和服务型转变。各级电网企业，坚持 “ 人民电业为人民”的宗旨，努 力适应市场变化，从提高认识，转变观念入手，不断强化员工的客户意识、服务意 识、市场意识、效益意识、改变 “ 重发轻供不管用”的陈旧观念，努力从只会依靠 行政手段来处理和解次电力营销问题的方法中解脱出来，逐步建立面向市场的营销 战略，客户服务由 “ 管用户”的模式逐步转到 “ 为客户”的经营理念们在体制改革 和机制转变中同步更新观念，更新思想，在 “ 供好电、收好费、服好务”的工作过 程中，不断改革旧的营销管理制度和办法，营销队伍的整体素质得到了提高。但随 着市场经济体制的逐步完善和电力体制改革的不断深化，电网经营企业的运行环境 发生了很大的变化，新形势下电力营销管理工作面临着巨大的困难和问题:一是在 改革与发展的过程中，全社会对电力行业打破垄断、降低电价，提高服务的要求越 来越高，但国家没有及时修改相应的有关供用电管理方面的法律法规，旧的矛盾未 解决新的矛 盾又发生， 现行的 供电 营业管理制度在业扩 报装，电费回 收、电 能计量 装置的配置管理、供用电合同执行、供用电市场秩序等方面已难以实施有效的管理 改革过程中供用电管理政策不配套，使供用纠纷小断增加，营销工作被推到了各方 面矛盾的焦点之中。二是近儿年来电力供需形势发生了很大变化，从供大于求到整 体供需平衡但局部地区的时段性缺电发展到 2 0 0 3 年 1 9个省 ( 市) ， 2 0 0 4 年2 4 个省 ( 市) 电力供应紧张， 电力供需矛盾给电力营销管理和优质服务工作带来巨大压力， 增加了工作难度。三是因电价机制和结构不合理，管理间题，自备电厂管理等问题 处于无序竞争状态，一方面严重影响了电网的安全，稳定、经济运行，扰乱了建立 规范有序的供用电市场。另一方面因市场问题引发的法律纠纷不断增多，井被新闻 媒体爆光，给国家和电网企业在经济和社会公众形象等方面造成损失对 目前电网 企业存在上述问题，客观上有现行法律制度不配套的原因，但从根本上来说，暴露 了我们的营销人员，特别是营销一线人员的综合素质不适应外部环境造成的，使我 们在开放的市场中难以有效履行我们的职责和义务。 1 . 1 . 2 电网企业营销一线人员素质存在的问题和原因 笔者经过调研发现，目前电网企业营销一线人员在素质方面存在的问题主要表 现在以下儿个方面:一是服务意识不强有为数不少的电网企业营销一线人员认为 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 “ 在当前 电力供应紧张的情况下， 没有必要搞优质服务” 。 有的企业虽然在搞优质服 务也是在以企业为导向开展运动式的优质服务，没有真正树立顾客至上，以顾客需 求为导向的长效服务思想。他们对服务营销缺少长远整体的全面认识，对眼前利益 想的多。二是文化素质低。根据笔者 2 0 0 3年对山东济宁供电公司、甘肃兰州供电公 司、山西大同供电公司等共 1 5 5 2名电网营销一线人员的文化程度、 年龄结构等调查 显示: 表1 -1文化程度 项 目人数 ( 人 )比例 ( %) 研究生及以上 40. 2 5 本科 1 0 46 . 6 专科 2 7 01 7 . 3 中专3 0 61 9 . 7 技校 2 2 41 4 . 4 高中 3 2 32 0 . 8 初中及以下 3 2 22 0 . 7 表 1 一2年龄结构 项 目人数 ( 人 )比例 ( %) 5 5岁以上 70. 4 5 4 6 - 5 5岁 25 91 6 . 7 3 6 - 4 5岁 48 131 . 0 2 6 - 3 5岁 66 242 . 6 2 5岁及以下 1 4 39. 2 在被调查的 1 5 5 2名供电企业营销一线人员中，具有大专及以上文化程度只占 2 4 . 4 5 %，中专技校文化程度占 3 4. 1 %， 而初中及以下文化程度占 2 0 . 7 % 。三是知 识和技能水平不能满足要求。笔者从山西省电 力公司 2 0 0 2年进行的营销一线人员 基本业务知识摸底考试和技能竞赛结果显示，理论考试及格率为 6 3 . 6 %，技能考试 及格率 3 6 . 4 %， 其中: 装表接电理论考试及格率6 9 .7 % ， 技能操作考试及格率3 0 .3 % . 甚至出现有少数人操作违反规程，暴露出营销一线人员专业基础不扎实，技能操作 不熟练等的问题，其中有 1 0 - 巧%的营销一线人员连最基本的电工基础知识不懂， 有的人甚至把直流电能中的电阻符号误认为是电感符号;有 8 5 %以上的人员回答议 论题根本谈不到点上，同时也发现许多人专业知识既少面又窄。 四是职业道德有待进一步提高。据山西省电力公司对 2 0 0 2年度投诉情况统计 分析， 其中， 因营销一线人员责任心不强， 服务达不到要求的，占到投诉总数的 7 0 % 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 以上。 分析电网企业营销一线人员在素质方面存在问题的原因，除了受电网企业行业 垄断和过去 “ 重发轻供不管用”的陈旧观念影响外，从电网企业内部管理有两个重 要原因，一是由于电网企业外部环境己经发生了很大变化，相应对电网营销一线人 员素质和工作水平提出了更高的要求，而我们的思想观念还停留在过去只注重学历 和专业的用人标准老观念中，未能根据形势的变化及时对营销一线岗位人员应具有 适应市场和企业发展的知识、技能和品质行为进行研究并作出新的规定，以致营销 一线岗位配备的人员难以胜任本职工作;二是缺乏有利于营销一线人员素质开发的 管理制度和配套措施，没有很好地把营销一线人员的积极性调动起来。 1 . 2研究课题的提出及意义 国内外许多优秀企业的实践充分证明，企业营销核心竞争力的持续构建，很 重要的是来源于营销人员的素质，即凭借于他们掌握的核心专长与技能。这种核心 专长与技能除了表现为营销一线人员所具备的知识与技能之外，还包括他们潜在的 可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等。电网企业不仅要为全面建设小 康社会提供优质供电服务的任务，而且要按照参与市场平等、有序、开放、竞争的 规则运作，依法追求企业效益的最大化，与此同时也肩负着为上述任务完成提供保 障培养一支高素质、职业化的电网企业营销一线员工队伍的重任。要建设好这样一 支队伍，就必须对营销一线人员的具体素质标准进行科学的研究和探讨。以便使电 网企业各级组织和人事部门在营销一线人员的甄选、 考核、 培训时有所参考和遵循。 对电网企业营销一线人员进行素质研究是一项既重要而又比较复杂的工作。 从过去有关文章，对国有企业员工素质方面的研究成果来看，笔者认为，还存在以 下不足:一是对素质概念界定比较抽象，缺乏可操作性的定义;二是许多研究还属 于一种经验性总结缺乏实证的研究，有的甚至对员工素质特征进行一个 “ 大而全” 的总汇，把员工塑造成一个无所不能的形象，反而不能抓住员工核心的素质特征。 三是多数研究度注重政治素质 ( 当然这也是重要的，也是必要的)和知识专业的讨 论，忽视对员工因个人特质方面的素质差异，产生对工作绩效的影响。科学实践证 明:人脑可分为两大半球区，各有专门的功能。美国人奈德赫曼依据大脑分工与人 的思维方式、创造力、学习力的关联，建立了赫曼全脑模型理论。全脑模型分析技 术对人的潜在职业素质能够做出科学的解释。利用全脑模型分析技术，可以建立基 于 “ 大脑优势”的潜在职业素质模型。也就是依据个人的脑部分工特点而产生的兴 趣 、偏好 ，影响个人动机 与能力发展的理论。美 国学者约翰. 弗莱纳根 ( j o h n f l a n a g a n )最早研究了1 9 4 1 年至1 9 4 6 年间美国空军飞行员的绩效问题，于 1 9 5 4 年创造了关键事件技术， 并就此成为素质研究领域核心方法的应用先导。 弗莱 纳根认为，工作分析的主要任务就是评价工作的关键要求。这种关键事件技术的主 华北电力大学 ( 北京) 硕士学位论文 要内容包括:确定工作行为的目的;针对目的收集与该行为相关的关键事件;分析 相关数据;描述这些行为需要的素质。关键事件方法也因此开创了一种测量人的行 为的新技术的先河。 由此笔者得到启示，如果能够运用全脑模型分析和关键事件技术理论，对电网 企业营销一线人员产生高绩效所需的素质作进一步的规范研究，并用实证研究的方 法形成符合电网企业特征的营销一线人员素质模型，并以素质模型为基础，构建并 形成有效的营销一线人员素质开发管理体系和配套措施，不仅有利于提高不同岗位 营销一线人员培训、甄选的针对性和效益，而且也有利于电网企业制订营销一线员 工队伍建设中、长期规划，使电网企业营销人才培养工作在宏观和微观两方面都能 加强科学管理，避免盲目性。 图 1 -1素质模型与人力资源关系图 1 . 3 课题在国内外研究的状况 电网企业营销一线人员素质开发是一项涉及面广，工作量大，难度相当高的研 究。过去，在国内 ( 不含港澳电力企业) ，针对电网企业营销一线人员素质开发还 没有进行过系统的研究。 国外一些发达国家的电力企业，如:法国、美国、英国等电力公司都非常重视 营销人员的素质研究与开发。他们都建立了一套适合本国文化和企业特点的营销人 员素质开发与管理制度和模式。在这方面非常值得中国电网企业借鉴和学习，但由 于中国电网企业所处的历史背景、管理体制以及文化和所在企业存在问题的不同， 所以外国电力公司的办法再好，也不可能照搬到中国电网企业应用。 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 1 . 4本文的主要工作 本文结合中国电网企业营销管理工作的特征、发展历程和营销一线人员素质存 在的问题提出了营销一线人员素质模型和素质资开发的机制和方法，并对研究结果 进行了可行性论证，学位论文的主要工作如下: ( 1 )阐述了本文课题提出的背景及意义，分析了营销一线人员素质问题是当 前电网企业急需解决的问题。指出了营销一线人员素质研究的新需求。 c 2 研究分析了中国电网企业营销工作的特征、发展历程以及做好营销工作 的重要意义。 ( 3 )研究分析了建立营销一线人员素质模型的流程和方法，并在充分调研的 基础上提出了营销一线人员七个营销工作岗位的素质模型。 ( 4 )以素质模型为基础，研究并提出了构建和完善营销一线人员素质开发的 四大机制和八个环节。 c s )介绍了近凡年电网企业营销一线人员素质开发的基本情况和取得初步成 效。 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 第二章电网企业营销工作概述 电网企业营销工作是从传统的用电营业工作演变而来的。从事电力营销工作的 人员特别是营销一线人员，担负着实现电网企业生产经营的经济效益目 标，既要把 用户需要的电力充足、可靠、优质地送到用电地点，又要通过计量、抄表、核算等 手段，把亿万元的电费收回来，以保证电网生产过程的良性循环。电网企业营销一 线岗位的工作是电力营销工作的起始点，是面向社会，面向广大用电客户，对外经 营用电业务，为客户提供用电服务的窗口。因此，下大力气培养和造就一支高素质 的职业化电力营销一线人员队伍，为客户提供高效、便捷和优质的服务，不仅树立 电网企业的良好服务形象，而且为开拓电力市场，赢得市场竞争优势，提高电网企 业经济效益和社会效益，都具有重要的意义。 研究电网企业营销一线人员的素质，并进行有效开发，就需要对中国电网企业 电力营销工作的特征及发展历程及做好电网企业营销工作的意义有一个基本的认 识和了解，以便切合实际，有更强的针对性和操作性。 2 . 1 电网企业营销工作的特征 2 . 习 . 1 特殊性 电力生产的产品是电能，它既具有一般商品属性，又同时具有与其他商品不同 的特殊性，因此，决定了电力营销工作的特殊性，电网营销工作的特殊性表现为: 一是生产与使用的一致性。由于电能是无形不能直接储存 ( 至少目前科学技术还无 法解决大量储存的问题) ，电能的生产决定于同一瞬时用户的需要量，即以销定产， 也就是电力生产的发电、供电与用电是同时完成，以用电量决定发电量。二是供用 电双方 “ 买卖”方式的固定性。电能从生产到运输直至使用，需要一整套符合技术 规定要求的发电、输电、配电和用电设备组成电力网络，组成销售商品和购买商品 的流通渠道。 因此， 用电客户向当地供电部门提出申请用电， 经办理相应用电手续， 建设供 ( 受)电设施，装表接电后，供用电双方 “ 买卖”关系即以特定方式予以固 定，并签订 供用电合同明确供用电双方的权利、义务及相应的法定责任。三是 电能价格的多样性。由于电能的产，供、销必须同时进行，电能消费者的消费行为 直接并且是立即影响电能生产与供应的经济性和安全性。电能作为各行各业二次能 源，由于各行各业条件各异的各类用户，使用电能不平衡和对电能供应连续性的要 求不同，造成不同用户对电能生产成本不同的影响，因此，按照合理补偿成本、坚 持公平负担、促进电力建设的原则，不同电压等级和不同用电类别的用电客户，电 能价格也不同。 四是供电区域内市场的垄断性。 在一个供电区域的电网覆盖范围内， 只能设立一个供电营业机构，供电企业在批准的供电营业区内向用电客户供电，以 便国家对电力的供应与使用实行优化资源配置和电力需求侧管理。 电力法) . 电 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 力供应与使用条例 、 供电营业区的划分及管理办法 、对供电营业区划分管理均 作出明确规定。五是电能先使用后结算的赊销性。由于无形的电能在商品 “ 买卖” 中所有权转换含糊，所以供用电双方在双方设备产权分界点处装设电能计量装置， 按电能计量装置的记录，抄算出客户实际用电量和双方在 供用电合同中约定的 电费结算方式，计收 ( 交纳)电费。由于电能商品的特殊性，用电营业工作要加强 内部管理适应电力营销工作的特殊要求。 2 . 1 . 2 整体性 电力既不是半成品， 又不能直接储存， 因而不能通过一般的商品渠道流入市场， 任消费者选购，电能销售只能由电力部门与消费客户之间组成一个庞大的电力网 络，作为销售商品与购买商品的流通渠道，又是生产过程的基本组成部分。因此， 用电营业工作必须具备全局观点，使电力工业的生产和营销管理有机地结合起来， 在接电前向客户提出要求，监督、检查客户按国家技术规范安装电气设备情况，协 助并指导客户做好安全用电工作，配合供电部门共同保持和提高电能质量;同时正 确执行电价政策，按各类用户实际电量，及时，合理，全部回收电费。 2 . 1 . 3 严肃性 由于电能具有不能直接储存和产、供销同时完成的特点，决定了供电企业和客 户之间存在着互相依存的客观关系。为了协调双方关系，国家和电力行业主管部门 颁发了一系列法律、 法规、 技术标准、 规程和规章制度， 其中国家颁发的 电力法 及相配套的若干条例、办法和 电热价格等，用电营业工作者必须遵守和正确执 行。同时，电力作为商品进入销售市场，要遵循市场规则，即在法律、法规和规定 的规范下运营。电价由国家制定，政策性很强，在电费管理工作中正确执行电价的 实质是执行电价政策，这是营业工作的重要任务。这些都要求用电营业人员必须具 备高度的法制观念和政策水平，在办理业扩报装、正确执行电价和开展用电检查等 工作中严格执行相关法律、法规和规定 。 2 . 1 . 4 服务性 电能的用户是整个社会，当人们将电能用于满足日常生活需要时，它是商品; 当用于社会生产时，它以动力、材料、工具等形式出现，是生产资料。电能不仅为 提高全社会的生活水平和生产力服务，也为其创造良好的条件，呈现出电能的社会 公用性。从某种意义上讲，电力企业也属于社会公用事业。供电企业在为社会上各 行各业服务过程中，用电营业工作首当其冲，日常大量的用电工作要通过各项营业 工作程序办理;国家对电力工业的方针，政策要通过用电营业工作人员广泛宣传和 执行;用户对供电部门的要求要通过用电营业工作人员解决或反映;用户间的用电 华北电力大学 ( 北京)硕十学位论文 纠纷要由用电营业人员来调解或仲裁;用户要了解用电事宜要由用电营业工作人员 解答等等。用电营业工作人员接触千万个客户，这就要求用电营业工作人员不仅应 具备一定的技术、业务知识，更应具备全心全意为客户服务的高度责任心，本着对 企业负责和对客户负责一致的准则，做好本职工作。 2 . 2 中国电网企业营销工作发展历程 自 新中国成立以来，我国电力工业一直把 “ 人民电业为人民”作为服务宗旨， 在由计划经济向市场经济的发展进程中，电力客户服务与时俱进，不断自 我调整、 自我完善，逐步完成了从表 ( 服务态度)及里 ( 服务效率) ，由低到高的改变，初 步建立了比较成熟的电力客户服务体系。电力客户服务工作从时间上可划分为三个 阶段，在不同阶段具有不同的服务内涵，体现了鲜明的时代特色，为社会主义经济 建设和精神文明建设做出了积极的贡献。 第一阶段:从2 0 世纪 8 0 年代初期开始至9 0 年代中期， 在此阶段，电网企业 以 “ 纠建并举，以纠为主”为方针，坚决落实计划用电，满足国民经济的发展和人 民生活的需要:重点加强员工的职业道德教育，打击以电谋私行为。 ( 1 ) 统筹兼顾， 计划用电，满足社会用电需求。由于国家当时处于计划经济时期，发电能力不足， 电网结构不合理，调峰调频手段匾乏，导致了全社会用电紧张，尤其是自改革开放 以来 ，用电需求大幅增长，供用电矛盾进一步加剧。这个时期电力企业对电力客 户服务工作就是坚持 “ 统筹兼顾，保证重点” 、 “ 计划用电、节约用电、安全用电” 的原则和规定。即:从全局出发，保证重点，兼顾一般，严格实行计划用电和供用 电制度，核定包千电量，实行分级考核管理，加强计划用电监督检查，从而基本满 足了国民经济的发展和人民生活的需要。( 2 )辅之以技术限电和节约用电，合理配 置电力资源。电力企业在加大负荷控制力度的同时，积极做好削峰填谷工作，加强 技术管理，广泛开展增产节约活动，大力推广节电新技术，提高电能效率，保证了 正常的社会用电秩序。( 3 )加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为。原电力部 1 9 8 2 年提出了大力提倡优质服务， 改善服务态度， 开展“ 双文明达标活动” 的号召。 各级电力企业积极响应， 从全面提高职工队伍素质入手， 制订了有关服务岗位的 职 工文明礼仪守则 ;部分企业与职工签订 精神文明责任状实行 “ 精神文明目 标 奖”和 “ 目标责任抵押金”制度等等，通过有效的激励约束机制，初步建立了电力 客户服务工作的框架雏形。 第二阶段:从 2 0世纪 9 0年代中期开始至 2 0世纪末。在此阶段，电力企业以 “ 纠建并举、以建为主”为方针，实行 “ 承诺服务” ，开展 “ 三为”服务。( 1 )加 强优质服务，树立社会形象。进入 9 0年代以来，国家经济体制改革和集资办电、 多渠道筹资办电的快速崛起促进了电力工业的发展，电力供应紧张的局面总体土得 到改变，电力供需基本达到了平衡。 这时， 加强优质服务的重要现实意义日益显现， 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 逐渐成为电力企业的工作重点。1 9 9 5 年原电力部进一步开展了规范服务用语、 提高 服务质量活动，推出了 4 0条供电企业文明服务用语和供电服务指标，要求各级窗 口单位做到语言美、仪表美和行为美，使电力系统的优质服务水平得到了进一步提 高。 ( 2 ) 推出服务承诺， 加强行风建设。1 9 9 6 年， 原电力部逐步推行了社会承诺制， 北京、上海、济南、烟台等 3 5个城市的供电局，在对市区居民生活用电保证程度 和计划停电提前通知方式及时限，在用户办理用电申请手续和工程竣工验收合格后 的送电时限，在维修人员接到用户报告后赶到停电现场的时限及用户在营业柜台办 理业务、查询等候的时限等方面向社会做出公开承诺。同时，还有部分省市、市供 电企业开展了挂牌服务制度、局长接待日制度、 走访用户制度和 “ 四公开、四监督” 制度等，使电力系统的行风建设逐步走向制度化、规范化。( 3 )开展 “ 三为服务” ， 解决农村用电难问题。“ 八五”期间，各级电力企业积极响应原电力部提出的电力 “ 三为”服务方针通过电力扶贫共富工程和农村电气化县建设等工作，支持乡镇企 业建设，促进了农电管理的改革和发展。 第三阶段:开始于 2 0世纪末，在此阶段以 “ 优质、方便、规范、真诚”为标 准，实行规范服务，提高整体供电服务品质。( 1 )受亚洲金融危机和宏观经济形势 的影响，自 9 0年代中期开始我国用电结构发生了很大变化，电力买方市场的宏观 环境己经形成。以服务作为提高市场核心竞争力的法宝则显得越来越重要。自1 9 9 8 年起，电力系统积极响应国家号召，加大基础建设投资，启动了城乡电网建设改造 工程的重大决策，共投资 2 0 0 0亿元，完善服务硬件环境;同时，全面推进让百姓 受益的“ 一户一表” 工程， 使更多的客户直接享受到由电力部门实行的供电、抄表、 收费、服务 “ 四到户”管理，推动了城乡电网一体化管理，促进了经济建设的快速 发展。( 2 )开展 “ 电力市场整顿和优质服务年”活动，实行规范化服务。2 0 0 1 年 1 月 1 7日，国家电力公司召开开展 “ 电力市场整顿和优质服务年”活动电视电话动 员会，提出了 “ 优质、方便、规范、真诚”八字服务方针。同日，又召开新闻发布 会，向社会郑重推出八项服务承诺，公布了供电服务投诉举报电话，并于 2月 2 4 日在全国统一开展了宣传日活动。围绕八字服务方针和八项服务承诺，全国各地也 都推出了特色服务措施，例如山东电力的 “ 彩虹工程” 、福建电力的 “ 双满意”工 程、黑龙江电力的 “ 心连心工程” 、陕西电力的 “ 德政工程” 、四川电力的 “ 光明工 程”等等。北京供电局实行 “ 三制” ，解决了 “ 三难” : 3 0天接电制” 、 “ 首问负责 制” 、 “ 收费审批制” ，解决了 “ 一户一表接电难， 、 “ 一户一表保修难”和 “ 收费标 准、项目规范难” 。山东电力集团公司推出了客户代表制、业务主办制，配置了快 速流动服务车 ( 站) 。福建省电力公司启动电力市场客户经理制，首批聘任的3 4 名 客户经理走上工作岗位。通过“ 电力市场整顿和优质服务年”活动开展，对促进 电网企业提升服务理念起到了积极的推动作用。但从整体而言发展还不平衡，优质 服务工作主要还是靠上级组织开展的活动去推动的一种短期行为，其结果是活动一 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 旦结束，相当一部分企业又恢复到了原来的工作状态，难以持之以恒。 2 . 3 电网企业营销工作的意义 随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电网企业已经主 动或被迫地进入了一个竞争相当激烈的国内外市场中，效益成为了企业生存的前提 和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化 的重要手段。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生 产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵 动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好 的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电网企业作 为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国 民经济和人民生活提供优质的电能和良 好的服务，为社会做出应有的贡献。因此， 电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。 2 . 3 . 1 做好电力营销服务工作是电网 企业实践 “ 三个代表” 重要思想的具体体现 电力工业既是基础产业又是公共事业既是生产资料又是生活资料，关系到社会 的进步，生产的发展和生活水平的提高，地位十分重要做好电力营销服务工作，就 是要解放思想，转变观念，从客户的根本利益出发，按照公开、公平、公正和客户 至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，把人民群众最关心的、与人 民群众切身利益密切相关的问题作为工作的主要内容和工作重点，努力实现优质、 方便、规范、真诚的服务，将 “ 三个代表”重要思想具体实践在电力服务工作中， 真正把 “ 人民电业为人民”落到实处。因此，做好电力客户服务工作，既是一项社 会工作、经济工作，也是电力企业崇高的政治责任。 2 . 3 . 2 做好电力营销服务工作是发展的必然要求 随着经济发展和社会进步，客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代，广大 用电客户也只能以 “ 用上电”为目的，而无法追求 “ 用好电” ，电力企业的服务质 量处于次要地位。当电力供大于求以后，客户 “ 用上电” 己经不存在多大问题， 于是对“ 用好电” 提出了新的要求， 服务质量随之成为主要矛盾。 随着经济的发展、 社会的进步，人们趋向于追求高质量的生活品位，对供电服务的要求相应提高。同 时，消费者在竞争性行业消费与在垄断行业消费，享受到的服务截然不同，从 心 理上自 然难以承受。 因此， 近年来用电客户要求电力企业改善服务的呼声日益高涨， 这正是与宏观环境的变化密切相关的。 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 2 . 3 . 3 做好电力营销服务工作是电力 体制改革的要求 打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、促进发展，是电力体 制改革的趋势。当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业己成为完全的市场 主体，能不能充分认识市场环境、把握市场机遇，是对电力企业生存和发展的巨大 而现实的考验。只有找准市场定位，以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管 理和运营企业，企业才能适应改革，并在改革的大潮中向前发展。作为电力企业， 就是要致力于提高效率、改善服务，以服务的优势赢得竞争的胜势。这是电力体制 改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业应对改革的必由 之 路。 2 . 3 . 4 做好电力营销服务工作是电力企业生存和发展的客观需要 电网企业作为公用事业，其作风和服务水平的优劣，将直接影响到政府的形象 和声誉。只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，满足客户的要求，才能赢 得更多的新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支 持，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。此外，通过转变经营观念，规范企业行 为，提高服务效率和效果来增强市场核心竞争力，建立一个通畅、高效、快速反应 并被广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场，也是电力企业扩大电 能在终端消费能源市场的占有率，在未来市场竞争中获胜的关键。因此，做好电力 客户服务工作，既可以不断吸引、容纳更多的客户，又可以推动电力企业转变经营 观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。 2 . 4电网企业营销一线人员的概念 所谓电网企业营销一线人员是指面向用电客户，并为其直接提供电能产品服务 ( 窗口)的电网企业员工。按其服务功能划分，主要包括:客户代表、业扩报装、 抄核收、电能计量、咨询服务、用电检查、电力故障抢修等有关工作人员。 3 . 1 章中 第三章 素质模型的概念 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 电网企业营销一线人员素质模型设计 “ 素质” 这个概念最早出现在 1 9 7 3 年美国著名心理学家大卫 c 麦克利兰的文 。麦克利兰认为，传统的性向测验和知识测验并不能预测一个人在工作中一定 会取得成功。 1 9 7 0 年当时美国政府需要麦克利兰帮助他们甄选驻外外交官。 麦克利 兰研究小组采取了行为事件访谈法收集信息，试图研究影响外交官工作绩效的因 素，即:哪些因素能够预测某一外交官能在未来工作中取得较大成功。通过一系列 总结与分析，麦克利兰小组得出作为一名杰出的外交官与一般胜任者在行为和思维 方式上的差异，从而找出来外交官的素质。素质又称 “ 能力” 、 “ 资质” 、或 “ 才干” 等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。它反映的是可以通过不 同方式表现出来的员工的知识，技能，个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜 任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。 美国学者莱尔. m . 斯潘塞博士 ( l y l e m . s p e n c e r , j r . , p h . d . , ) m ( s i g n e m . s p e n c e r) 在所著的 工作素质:高绩效模型一书中指出，素质是在工作或 情境中，产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征，同时只有当时这种特征能够 在现实中 带来可衡量的成果时， 才能称作为素质 ( s p e n c e r s p e n c e r , 1 9 9 3 ) 基于 此，斯潘塞提出了素质的冰山模型( 见图) ，即素质存在于五个领域;知识与技能、 社会角色、自 我形象、个性与动机。其中在 “ 水面上”的知识与技能相对容易观察 与评价， 而在 “ 水面下” 的其他特征是看不到的， 必须有具体的行动才能推测出来。 知识 技能 杜会角色 价值观 自 我形色 品质 动机 图3 -1素质冰山模型 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 如图所示:作为冰山水面下的部分，就是我们常所指的人的潜能，从上到下的 深度不同，则表示被挖掘与感知的难易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖 掘与感知，因为前能的形成与人的大脑的生成过程有密切的表象部分，即人的知识 技能与行为易于被感知。素质的内容除了包括冰山水面下的潜能部分，还包括水面 上人的知识与技能部分。( 1 )动机，指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱 力。动机会推动和指导个人行为方式的选择朝着有利于目 标实现的方向前进，并防 止偏离。( 2 )品质，指个性，身体特征对环境与各种信息所表现出来的一贯反应。 品质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态。( 3 )态度价值观与自我形 象，指个人 自我认知的结果。作为动机的反映，可以预测短期内有监督条件下人的 行为方式。( 4 )社会角色，指个人基于态度与价值观的行为方式与风格。( 5 )知识， 指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。( 6 )技能，指结构化地运用知 识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需要的技术与知识的掌握情况。 从投入产出的角度而言，动机个性自我形象价值观，社会角色，知识与技能等素质 的构成要素共同决定并作用于人的行为，并最终驱动绩效的产生。从前述可知，素 质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质要素的组 合，包括不同的动机表现，个性与品质要求，自我形象与社会角色特征以及知识与 技能水平。电力营销一线人员的素质模型是由那些与营销某岗位工作绩效密切相关 的内容构成，通过其素质模型可以判断并发现导致营销人员绩效好坏差异的关键驱 动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。 3 . 2 建立素质模型的程序和方法 3 . 2 . 1 流程 从确定所要研究的岗位入手，选定标杆 ( 包括先进单位和营销一线人员) 进行调 查和访谈，将调查得到的信息进行统计归类，初步形成素质模型的框架并进行进一 步的分析和考证，在此基础上编制出电网企业营销一线各工作岗位应具有的素质模 图3 -2建立素质模型流程图 华北电力大学 ( 北京)硕十学位论文 3 . 2 . 2 调研方法 ( 1 )调研主要采取以问卷调查、现场访谈和查阅相关资料等三种方法。调研范 围和层面应尽量宽广些，并有一定的代表性。如:主要通过对部分省 ( 市) 、地区及 基层单位 ( 济宁、青岛、厦门、兰州、大同、衡水、许昌、秦皇岛等电业局以及浙 江、 江苏和天津等省 市)电力公司所属的基层单位) 营销一线员工的七个岗位 ( 业 扩报装、抄校收、电能计量、用电检查、客户代表、咨询服务、电力故障抢修等) ， 共调研 1 5 5 2 人。在访谈中，主要采取一对一的方式，通过对在同一岗位上，优秀员 工与一般员工对同一事件处理过程中的思维方式和行为的不同表现， 进行对比分析， 并找出其不同之处。调研内容主要包括岗位说明和行为要求两个部分，即所在单位 营销一线岗位的设置、工作内容、职责和行为规范以及胜任岗位工作应具有的知识、 技能和个性品质特征等，在设计岗位素质要素问卷调查表时，既考虑了电网企业营 销一线人员工作岗位的特征，又参照了国内外其他先进行业对营销一线岗位员工在 知识、技能和个性品质特征的要求，力求使所建立的素质模型，能够体现市场和电 网企业发展的要求。 ( 2 )问卷调查 表3 -1 电网企业营销一线岗位的设置、工作内容、岗位职责和行为要求调查裹 岗位名称工作内容岗位职责 行为要求 表 3 -2 x x岗位素质要素 ( 包括知识、技能和个性特征)调查表 扮长 认同倾向否定倾 向 非常 认同 比较 认同 有些 认 同 小计 % 有些不 认同 比较不 认同 非常不 认同 小计% 知识 ( 结构) 市场营销知识 财务知识 法律知识 电力专业知识 计算机知识 心理学知识 礼仪知识 项目管理知识 相关业务知识 电价知识 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 外语知识 公司基本情况 质量管理 环境管理 公共关系 广告宣传 技能 ( 结构) 沟通能力 理解能力 组织协调能力 创新能力 应变能力 计划能力 项目实施能力 学习能力 信息搜寻能力 个性 特征 团队合作精神 责任感 服务意识 进取心 廉洁 守纪 诚信 严谨 自信 主动性 影响力 忠诚度 兴趣 文化 程度 中专及以下 大专 本科 工作 经验 1 年 1 - 2年 3 - 4年 5年 以上 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 ( 3 )访谈 访谈是一种互动性和目的指向性都很强的工作分析方法，也是建立营销一线人 员素质模型的主要途径和方法。通过选择在营销一线同一岗位表现优秀和一般的两 组员工，分别进行一对一的交流访谈，并对在处理关键事件时两组人员所表现出来 的行为和思维方式进行对比，从中发现那些导致两组人员绩效差异的关键因素，包 括思想情感与行为，以了解和发掘其动机，个性以及自我认知能力等决定人的行为 的 “ 素质” 特征，为形成该岗位的素质模型提供依据。 ( 4 )访谈提纲: 目前你的工作岗位是什么? 你的主要任务和职责是什么? 在你工作中经历过哪些对工作影响比较大的事件? 谁参与了这次工作? 导致这件事发生的直接与间接原因是什么? 参与者是如何做的?为什么那样去做? 这样做的结果怎样? 3 . 3 调研结果及分析 3 . 3 . 1 营销一线工作岗位设置、职责和行为要求 调查发现，由于市场环境的变化，有部分供电企业已将原来的用电部门改成了 营销部门，但就全国范围而言，由于所处经济条件和决策者经营观念认识的差异， 在营销一线工作岗位的设置和服务功能也有所不同。主要可归纳为两种类型。作者 把它称作 “ 职能型”和 “ 服务型” 。其中 “ 服务型”比 “ 职能型”增加了 “ 客户代 表” 、 “ 咨询服务”两个岗位服务功能。笔者认为 “ 服务型”组织结构比较符合 2 1 世纪服务营销理念，因此，在此以“ 服务型”功能岗位作重点介绍。 用电检查 客户代表 咨询服务 业扩报装 电费抄核收 紧急抢修 电能计量 图3 -3 “ 服务型”营销一线工作岗位设置示意图 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 表3 -3 营销一线工作内容及职贵要求 岗位名称工作内容主要职责及要求 客户代表 了解大客户情 况， 收集和反馈市场 信息并分析预测市 场， 对供电企业提出 服务项目、要求，对 电力服务进行评价。 及时掌握大客户用电的需求和期望，识别 电力产品和服务质量特征，了解和掌握相关用 电产品的性能特点，掌握国家有关用电、价格 政策并做好宣传。 建立良 好的客户关系，能够 提出改进服务的建议并能及时反馈， 保证客户 服务各部门保持良好的协调和沟通。 业扩报装 负责进行 从 受 理到用户 的用 电申 请， 直到接电为止各 项供电业务。 包括现 场勘查， 确定供电方 案、 设计、 中间检查、 竣工验收、 签定供电 合同和装表接电等。 实行 “ 首问负责制”和 “ 业务主办制” ， 一口对外。受理居民客户用电申请后，在 5日 内送电，其它客户在受电装置验收合格后，5 个工作 日内送电，有条件应通过网络提供查 询、咨询、报装接电等各项用电服务，使客户 不出门就能满足用电需求。去现场服务前，首 先与客户预约时间， 到现场后主动出示工作证 件;需进客户室内时，应先按门铃或轻敲门; 征得同意后方可进入。 施工时应严格执行电业 安全规程， 施工结束后， 应清理现场， 做到“ 工 完，设备整洁、场地清” 抄核收 负责对每个客 户抄录电量、 核算电 费、开写票据、收缴 电费、 统计分析等各 项业务。 至少提前 5 分钟上岗， 做好营业前各项准 备，采用计算机处理业务，办理每户居民客户 收费业务的时间不超过5 分钟， 客户办完业务 离开时应微笑与客户告别。 工作中若因系统出 现故障而影响业务办理时， 应向客户致歉。 对 残疾人及行动不便的客户来办理业务时， 应上 前搀扶并代办有关事宜，对听力不好的老年 人、声音应适当提高，语速放慢。与客户递接 如表格、票据等，应双手递给客户。到现场抄 表时要主动出示工作证， 入室时要先按门铃或 轻敲门，说明来意，征得同意后方可进入。 电能计量 负责 量值 传递 管理及 电能计量装 置的购置、安装、 移 动、更换、校验、拆 受理居民客户申请后，应及时完成，保证 及时用电。去现场服务时首先与客户预约时 间，到现场后主动出示工作证件，需进客户室 时，应先按门铃或轻敲门;征得同意后方可进 华北电力人学 ( 北京硕士学位论文 除 、缺 陷处理等业 务。 入， 施工时应严格执行电业安全规程，施工结 束后，应清理现场，做到 “ 工完，设备整洁、 场地清” 。 用电检查 负责对客户用电 情况和用电行为进行 检查，以保证供用电 安全和正常供用电秩 序。 发现客户有违约或窃电行为时， 应依据有 关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横、拒 不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与 其吵闹，防止出现过激行为。发现因客户责任 引起的电能计量装置损坏， 应礼貌地与客户分 析损坏原因，由客户确认并在工作单上签字。 用电工程验收中发现有不符合规程要求的问 题时，应向客户耐心说明并留下书面整改意 见。 咨询服务 负责通过电话、 传真、网络、 柜台书 面、 现场等方式为客 户提供 电力咨询服 务。 对外公布的各种电话， 应在铃响 5 声内摘 机通话。 接到客户书面查询电费帐目 后，应在 7个工作日内书面回发客户，对客户的咨询应 准确、无误、热情地及时回复。要熟悉营销业 务流程， 与内部各业务部门及客户都有良 好关 系。 电力紧急 抢修服务 负责对客户发 生的电力故障或停 电时的紧急抢修服 务 接到紧急抢修服务， 服务维修人员应在朽 分钟内到达城区内事故现场， 无特殊原因5 小 时内恢复电力供应。 如施工会给交通安全等带 来不便，应严格执行电业安全工作规程，悬挂 施工单位标志、安全标志和礼貌标志，工作时 应遵守客户有关规章制度。施工结束后， 应清 理现场，做到 “ 工完， 设备整洁、场地清” 。 由于供电营销岗位 ( 包括客户代表业务报装、 用电检查、 抄核收、电能计量、 咨询服务、电力抢修服务)直接面对电力客户，他们在着装、仪容、举止、接待、 会话、服务、沟通等行为要求方面有其共同特征。 着装 着装的总体要求是统一、整洁、得体。 客户服务人员工作中应穿统一、正规、整洁、协调的服装，在左胸前佩戴统 一编号的服务证( 牌) ，将衬衣的下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外 露:着西装时，应打好领带，扣好领扣，上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和 华北电力大学 ( 北京)硕十学位论文 裤脚。鞋、袜保持干净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。 仪表 仪容的总体要求是自然、大方、端庄。 客户服务人员工作中头发梳理应整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。男职 工头发不能长到覆盖住额头或遮掩住耳朵、后面的头发不能长到与衣领接触，不留 胡须;女职工淡妆上岗，修饰文雅、与年龄、身份相符，工作时间不当众化妆，颜 面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、 蒜等具有刺激性气味的食品。 举止 举止的总体要求是文雅、礼貌、精神。 客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出疲劳状、 忧郁状和不满状。接待顾客应保持微笑，目光平视，不左顾右盼、心不在焉。坐姿 自 然、良 好，约坐椅座的三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保 持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动腿;椅子过低时，女职工应双膝并拢侧 向一边。站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自 然下 垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。与客户站立会谈时，保持两人相距 8 0公分 左右为宜。在客户面前要避免打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文 明行为，尽量减少不必要的手势动作。 接待 接待客户时应微笑、热情和真诚。 客户服务人员接待客户时应面带微笑、热情礼貌，做到来有迎声、去有送声、 有问必答、百问不厌。如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员也 应认真倾听、 热心引导、 快速衔接， 为客户提供办理该业务的部门地址和联系电话。 会话 与客户会话应亲切、诚恳、谦虚。 客户服务人员与客户会话时提倡讲普通话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、 忌语。交谈时，应面带微笑，语气诚恳，语调平和，认真倾听，不随意打断客人的 话语。 讲话用语通俗， 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。 服务 为客户提供服务应快捷、周到、满意。 华北电力大学 ( 北京)硕士学位论文 客户服务人员在接待客户业务时应仔细询问客户的办事意图，并快速办理相关 业务。当遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌 地与后面的客户打招呼，请其稍后。接到同一客户较多业务时，应帮助客户分清轻 重缓急，合理安排好前后顺序，缩短客户办事时间。遇到不能办理的业务时，应向 客户说明情况，争取客户的理解和谅解。 沟通 与客户沟通要冷静、理智、策略。 客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提 出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属于自身工作失误，应立即向客户赔礼 道歉。如果受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客 户发生争执。拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，及时向领导汇报后 再答复客户。 3 . 3 . 2 素质要素认同程度统计 表 3 -4 客户代表 宫 tk a mvj w)r mfyl 认