（工商管理专业论文）以电子银行为切入点推动商业银行流程再造.pdf

0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 摘要 中国加入w t o ，随着我国经济金融体制改革步伐的加快，同业 竞争日趋激烈，经营环境剧烈变化，我国商业银行将面临更加严峻 的压力和挑战。除了来自国内银行的竞争，我国商业银行其还将直 接面对外资银行在市场、服务、客户、产品、新技术、新观念等领 域的全方位的冲击。 电子化、网络化、信息化是人类社会面向二十一世纪的社会发 展趋势，也是一场深刻的社会变革。因此，各大商业银行纷纷行动 起来。把推进高新技术含量的电子银行业务发展，作为提高银行竞 争力的重要措施之一。电子银行的出现对商业银行的客户与市场、 业务经营与运作方式、管理组织体系的重构与创新、支付结算工具 的创新以及商业银行的市场营销策略都将产生巨大而深刻的影响。 我国商业银行实施电子银行战略，必须转变经营观念，建立以 客户为中心的运营模式，积极引入并实施银行流程再造工程。并以 此为契机，重塑高效灵活的经营管理机制，以建成具有较强竞争能 力、创新能力、盈利能力和风险防范能力的真正的商业银行。银行 流程再造是一项涉及银行经营理念、银行文化、组织结构、业务流 程、人力资源、信息技术、金融创新等内容的系统工程。本文针对 我国银行业的实际，论述了我国商业银行要以推动电子银行业务为 切入点，重组和再造其业务流程。加快信息化建设，增强市场竞争 力，提高客户服务水平。 全文共分六章，第一章是绪论，介绍了本文的总体构想、研究 背景、理论依据等。第二章分析了入世对我国商业银行的影响和金 融服务中存在的问题，以及电子银行构筑世界金融业立体服务网络。 第三章阐述了流程再造的一般理论与我国商业银行发展电子银行必 须走银行再造之路。第四章描述了电子银行的概念、基本框架、功 0 0 m 0 5 2施政 以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 能定位、发展和竞争策略以及实施电子银行过程中一些需要注意的 问题。第五章从发展电子银行必须整合后台支持系统的角度，指出 电子银行发展促进银行流程再造，提出重组商业银行业务流程的对 策。第六章进一步明确了流程再造必须强调信息化建设，引入客户关 系管理，指出了如何借助电子银行推动流程再造的现实出路。 关键词商业银行，电子银行，流程再造 0 0 m 0 5 2旖政 以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 p r o m o t l n gc o m m e r c i a lb a n k sr e e n g i n e e r i n g b yb u i l d l n ge l e c t r o n i cb a n k a b s t r a c t t h ee n v i r o n m e n to fc o m m e r c i a lb a n k sh a sg r e a tc h a n g ew i t hc h i n a s s p e e d i n g u di t se c o n o m i c a la n df i n a n c i a lr e f o r m i n ”b a n k sc o m p e t i t i o n b e c o m e sk e e n e ra n dk e e n e re s p e c i a l l ya f t e rw t oe n t r y , t h ec o m m e r c i a l b a n k si nc h i n aw i l lf a c et h em o s ts e v e r ep r e s s u r ea n dc h a l l e n g e ，i n c l u d i n g m a r k e t s e w i c e ，c l i e n t ，p r o d u c t ，n e wt e c h n o l o g y ，n e wm a n a g e m e n ti d e a ，w h i c h i sn o to n l yf r o md o m e s t i cb a n k s b u ta l s of r o mf o r e i g nb a n k s t h ee l e c t r o n i ct e c h n o l o g y ，in t e r n e ta n di n f o r m a t i o ns y s t e mb r i n g st h e s o c i a ir e f o r mi n2 1c e n t u r y s oc o m m e r c i a lb a n k si nc h i n at a k ea c t i o n so f d e v e l o p i n ge l e c t r o n i cb a n k t op r o m o t ea b i l i t yo fc o m p e t i t i o n t h ea p p e a r e n c e o fe l e c t r o n i cb a n kp r o d u c e sl a r g ea n dp r o f o u n di n f e c t i o ni nc l i e n ta n dm a r k e t ， m a n a g e m e n t a n d o p e r e t i o n ，r e b u i l d i n go fo r g a n i z a t i o n ，i n n o v a t i o no f f i n a n c i a l t o o l sa n d s t r a t e g yo fd i s t r i b u t i o n i no r d e rt od e v e l o pe l e c t r o n i cb a n k ，o u rc o m m e r c i a lb a n k sm u s tc h a n g e m a n a g e m e n ti d e a s ，a n dt h e ym u s tr e g a r dc l i e n t sa s c o r et os e tu pan e wk i n d o fo p e m t i o nm o d e la n d i m p l e m e n t b a n kr e s t r u c t u r ee n g i n e e n n g o n l yb yt h i s w a y , t h e yc a na c h i e v eh i g hc a p a b i l i t yo fc o m p e t i t i o n ，i n n o v a t i o n ，p r o f i ta n d k e e p i n ga w a y r i s k i ti sa na p p l i c a t i o na n dd e v e l o p m e n to fb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e d n gt h e o r y i nb a n k m a n a g e m e n t b a n kr e e n g i n e e r i n g i sa s y s t e m a t i ce n g i n e e r i n gw h i c hi n v o l v e i nb a n ko p e m t i o ni d e a s ，b a n kc u l t u r e ， o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e ，b u s i n e s s p r o c e s s ，h u m a n r e s o u r c e ，i n f o r m a t i o n t e c h n o l o gy f i n a n c i a l i n n o v a t i o na n ds oo n i na c c o r d a n c ew i t ho u rb a n k s c u r r e n ts i t u a t i o n ，t h i sp a p e rd i s c u s s e sh o wo u rc o m m e r c i a lb a n k sr e s t r u c t u r e i t so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，b u s i n e s sp r o c e s sb ys e t t i n gu pt h ee l e c t r o n i cb a n kt o e n h a n c em a r k e tc o m p e t i t i o np o w e ra n dl i f tc u s t o m e rs e r v i c el e v e l o o m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 t h es t r u c t u r eo ft h i sp a p e ri sa r r a n g e da sf o l l o w s i nt h ef i r s tc h a p t e r , w e a n a l y s i st h ec h i e fi d e a ，b a c k g r o u n d a n di n v e s t i g a t i o nm e t h o d t h es e c o n d c h a p t e ri n t r o d u c e s t h ee f f e c ta f t e re n t e r i n gw t oa n dt h ep r o b l e m sw h i c h e x i s t e di nf i n a n c i a ls e r v e ri n d u s t r y ，a n dp u tf o r w a r dt h ee l e c t r o n i cb a n k i nt h i r d c h a p t e r w ea d d r e s sc o m m o nt h e o r ya n ds o m eb a s i c s t r a t e g y o fb a n k r e e n g i n e e r i n g i n t h ef o u r t h c h a p t e r t h ec o n c e p t ，f u n c t i o n ，s t r a t e g y o f c o m p e t i t i o na n d s o m em a n a g e m e n t q u e s t i o n s o fe l e c t r o n i cb a n ka r ep r o v i d e d i nt h ef i f t h c h a p t e r , u s i n gt h et h e o r yo fb p r ，w eo f f e rt h es o l u t i o nt h r o u g h w h i c hw ec a nr e c o n s t r u c tc o m m e r c i a lb a n k sp r o c e s s i nt h es i x t hc h a p t e r , w e i n t r o d u c et h er o l eo fi n f o r m a t i o ns y s t e mi nc o m m e r c i a ib a n ka n dt h ec o n t e n t s o fc o n t r o l l i n gt h er e l a t i o n s h i pm a n a g e r k e y w o r d ：c o m m e r c i a lb a n k ，b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g e l e c t r o n i c b a n k 2 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 1 绪论 新经济时代的网络对商业银行产生了巨大而深刻的影响。新经济将 从根本上变革商业银行的经营环境，进而对其经营方式、业务内容、金 融竞争力带来严重的压力，其中主要表现为电子银行对传统商业银行经 营方式和管理模式提出了严峻的挑战： ( 1 ) 电子银行突破了时空局限，改变了商业银行与客户的联系方式， 从而削弱了传统商业银行分支机构网点的重要性。 ( 2 ) 电子银行能突破传统商业银行业务的局限，可提供一揽子高附 加值的综合金融服务。电子银行不仅对传统商业银行的存款、现金管理、 资金结算、投资等零售业务及部分商业银行批发业务构成竞争性威胁， 而且在资讯信息、综合金融服务及个性化金融服务方面带来严重挑战。 ( 3 ) 电子银行能大幅度降低商业银行交易成本，缓解全球金融自由 化所带来的竞争加剧及市场饱和、边际利润率下降的状况，为陷入困境 的传统商业银行业找到高效、低成本的新出路。 正因为电子银行全新的功能定位，所以电子银行对传统商业银行内 部管理制度及运行机制提出了更高要求。电子银行作为创新的金融服务 方式，其金融工具、运作方式、技术手段及人才要求都是全新的，客观 上要求变革传统商业银行的一系列内部管理、自我风险约束制度以及商 业银行体系的运行机制。银行流程再造就客观地摆在了我们面前。通过 银行流程再造，提高商业银行各项业务和管理工作的市场内涵和服务内 涵，确保经营活动能够真正贴近市场、贴近客户，实现经营理念由围绕 产品向围绕客户转变，经营模式以单项业务分散作业向多种业务综合协 调转变，经营方式由单纯的收放型向以客户为中心的综合集约型转变。 本文的分析按照提出问题专分析问题解决问题的思路来进行，在 具体分析过程中，运用了管理学中“企业流程再造”理论。在表述上， 结合作者本人在商业银行工作的经历，理论联系实际，指出了发展电子 银行和银行业务流程再造的相互关系、原则策略以及一些具体的做法 等。在文章的结束部分，还列举了建行xx 市分行建设电子银行的一个 实例。 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 2 加入w t o ，电子银行将构筑金融业立体服务网络 2 1 入世对我国商业银行发展的影响 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，我国正式加入了世界贸易组织( w t 0 ) 。面对跨 国银行和国内同业的挑战和竞争，我国商业银行感到了前所未有的危机 感和紧迫感，加快商业化改革步伐，探索可持续的个性化发展之路，已 成为我国商业银行共同追求的目标。 2 1 1 加入w t o 给中国银行业带来发展机遇 ( 1 ) 有利于促进商业银行体制的完善。中国金融业一直处于粗放型 的发展之中，银行的业务品种如出一辙，造成了各银行间低效率竞争和 资源的浪费。外资银行的进入为国内银行提供了参照体系和竞争对象， 将有利于促进国内银行的改革步伐。 ( 2 ) 有利于国内银行业拓展业务。各银行可据自己的发展战略和经 营状况选择时机进入新的领域和新的市场，争取更广阔的发展空间。 ( 3 ) 加快商业银行改革的进程。入世后商业银行的业务交叉与重合 不再有任何障碍，银行之间的竞争将更加激烈，银行经营的风险也将大 大增加。只有加大改革创新的力度，才能免遭淘汰。 ( 4 ) 有利于学习国外银行的先进管理经验。西方商业银行为适应竞 争的需要，特别是近二十年里逐步建立和完善了一套先进的科学管理模 式，加快了金融创新。中国商业银行只有吸收西方商业银行先进的管理 经验和最新的金融业务，才能提高自身竞争力。 2 1 2 加入w t o 给中国银行业带来挑战 ( 1 ) 外国金融机构的大举进入，必将引发激烈的金融业务竞争。在 市场经济优胜劣汰规律的作用下，中国的商业银行将面临来自国内和国 际两个市场严峻的竞争考验，如不能尽快适应就有发生倒闭、兼并和被 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 收购的可能。 ( 2 ) 入世后，外资银行进入，将逐步打破我国金融市场分业经营的 格局。入世后，外资银行将凭借完备的服务功能与中资银行展开激烈的 客户争夺战。外资银行能更好地为客户提供更全面的金融服务，满足客 户多元化业务服务的要求。而中资银行在优质客户发展和巩固方面的竞 争力将受到很大程度的制约，这将逐步迫使中资银行也实行综合性经 营。 ( 3 ) 中国商业银行会面临强大的人才竞争压力。外资银行拓展中国 市场，会以优厚条件、丰厚待遇大量吸纳高素质人才，结果会使中国商 业银行的业务骨干流失。随着人才的流失，不可避免地又会导致客户的 进一步流失。 2 1 3 加入w t o 后我国银行业的战略调整 面对如此严峻的局面，我国商业银行应该有紧迫感和危机感，必须 立足改革、采取措施，把我国商业银行的整体素质和经营运作水平提高 到一个新的高度。 ( 一) 建立与市场经济发展要求相适应的银行经营管理体制。按照国 际上公认的标准和规范，把我国的国有商业银行逐步地改造成真正意义 上的商业银行。 ( 二) 创新业务，改善服务。中国商业银行面临的首要挑战，就是对 优质客户的竞争。外资银行将利用其在跨国经营，创新能力，金融产品， 服务水平及经营管理机制等方面优势，与中资银行争夺优质客户群，这 无疑是对我国商业银行一项最严峻的考验。因此，要扭转被动局面，缩 小差距就应尽早学习西方商业银行在经营管理上的成功经验，开设与外 资银行相对应的服务项目，充实金融服务内容。借鉴西方商业银行的经 营模式，顺应多功能、综合性的发展趋势，积极把我国商业银行建设成 综合性、多功能、现代化，按照国际惯例开放式运作的金融“百货公司”。 0 咖0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 2 。2 我国商业银行金融服务的劣势与优势 2 2 1 我国商业银行的金融服务存在的诸多不足 ( 一) 经营模式单一化。商业银行受业务范围的限制，其市场定位趋 同性高，资产过于单一，中间业务占比较少，利率市场化程度很低，金 融电子化发展缓慢，金融创新虽有所发展，但创新层次较低。主要靠增 加网点服务、延长服务时间、改善服务态度等“低层次”的形式来进行 竞争，甚至有些机构通过违规经营来提高竞争力，其结果是在金融资产 规模扩大的同时，风险也在不断积聚，资产管理和运作仍处于较低水平。 ( 二) 经营理念不符合要求。外资银行根植于市场经济环境中，习惯 于按现代商业银行的要求办事。而我国商业银行从管理层到操作层，都 还没有真正树立起价值观、效益观、风险观、发展观。传统商业银行经 营理念的核心是“以量胜出”和“产品驱动”，而在现代经济条件下，客 户对银行产品和服务的个性化需求和期望越来越高，商业银行必须从客 户需求出发，充分体现“以质胜出”和“客户驱动”，实现由“以产品为 中心”向“以客户为中心”的转变。 ( 三) 市场竞争的经验不足。外资银行是在市场经济环境中成长发展 起来的，具有丰富的市场竞争经验。而我国虽然有多家业务互有交叉、 客户群体接近的银行机构，但总体来看，竞争尚不充分，竞争经验不足。 ( 四) 创新能力弱。在科技日新月异，竞争日趋激烈，经济金融全球 化一体化的今天，对观念、科技、产品、品牌、服务、市场、管理、制 度等进行全面创新，是商业银行生存和发展的关键。外资银行在创新方 面是比较突出的。目前发达国家的商业银行已经实现了从传统金融业务 向存款、贷款、投资、证券、保险业务一体化发展的现代金融业务的转 移，在业务手段上，也引进了网络银行、电话银行、呼叫服务中心等崭 新的客户界面。与之相比，基于历史原因和体制约束，我国银行业从传 统金融业务向现代金融业务的转变还需要一段较长的时间。 ( 五) 技术手段落后。科技进步带来的知识经济浪潮正奔涌而至，网 络化将是世界经济发展一个特征，特别是电子网络的惊人扩张。拥有全 球网络的银行现在只需通过i n t e r n e t 就可将其整个系统延伸至客户的 办公室。金融电子商务业务的日新月异，已给世界银行业带来了耳目一 新的发展前景。首先是引入了全新的商务模式，金融业务与客户之间的 4 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 电子数据交换和处理更加便捷；其次是形成价格冲击，金融产品电子网 络化程度高的机构可将由此节约的巨大成本让利于客户，在价格竞争中 确立优势地位；最后是互联网的发展还进一步打破了金融机构的跨国经 营壁垒，使新加入的竞争者在全球迅速扩张。在这种环境下，那些无力 进行技术投资的中小型银行将处于不利的地位，面临被兼并与淘汰的厄 运。而不容乐观的是，目前我国商业银行在技术设备和手段上尚不具备 与国外竞争的实力。科技产品的弱势也将会进一步影响到其业务的拓展 和创新能力的增强。因此，加大科技投入，提高科技含量，大力推动与 完善电子技术、电子转帐和电子理财等金融服务手段，是银行创造自身 的品牌效应，壮大市场竞争力的必由之路。 2 2 2 我国商业银行金融服务的优势 ( 一) 国家信誉的强大支持。国家信誉是国有银行坚强的后盾，给老 百姓以极大的安全感。任何一个国家都不允许外资主导本国关于国计民 生的行业。因此，加入w t o 后，到中资银行存款，仍是储户最放心的选 择。 ( 二) 网点优势。经过几十年的发展，中国银行业已建立遍布城乡的 营业网络。由于网点多，我国银行所提供的国内汇兑和异地存取的便利， 是外资银行望尘莫及的。而出于成本收益的考虑，外资银行网点不可能 渗入到县及县以下的城镇乡村，所以中、外资银行的竞争主要在大、中 城市展开。 ( 三) 本土优势。我国商业银行在本土与外资银行竞争，最大的优势 就是“地利”。 我国商业银行长期扎根基层，对当地的区域经济、市场 状况、文化与风土人情等了如直掌。特别是由于人文因素，中资银行与 中资企业和中国居民之间有着密切的关系，存在着一种源于民族和血缘 的亲和力。外资银行初来乍到，对中国国情、文化背景的了解有一个过 程，其企业文化被中国的企业、居民接受也需要一个过程。 ( 四) 客户优势。我国商业银行的分支机构中都已拥有一个长期精诚 合作的企业群体，拥有一批忠实的客户，特别与一批优质客户建立了密 切的合作关系。这些客户从其创建开始，就一直与我国商业银行保持着 良好的银企合作关系。这一长期合作关系以及风雨同舟的情谊，不可能 一夜之间就被外资银行割断。 ( 五) 本币优势。我国商业银行在当地拥有比较完善的本币结算支付 0 0 m 0 5 2旖政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 系统。与外资银行相比，我国商业银行拥有一整套人民币的同城清算、 系统内和跨系统清算支付网络。1 所以，面对来势汹涌的外资银行，我国商业银行只有正视自己的优 势与劣势，耿长补短，不断创新，才能在竞争中立于不败之地。业务上， 要加快金融服务手段和产品的创新：在经营管理体制方面，要特别注重 管理体制的创新，建立行之有效的管理和运营模式。 2 3 电子银行将成为全球金融活动的一种新模式 2 0 世纪8 0 年代中后期到2 0 世纪9 0 年代初，西方主要商业银行已 基本完成了用计算机及其网络系统作支撑的电子金融系统建设，实现了 业务处理的规范化和现代化以及办公业务的自动化。进入2 0 世纪9 0 年 代，随着信息技术的发展和应用，信息高速公路的建设在全球范围内掀 起了热潮，作为全球信息高速公路基础的因特网获得了爆炸性的发展， 银行界立即察觉到这些技术的发展和应用对银行业未来发展可能产生的 影响。因此，西方国家的主要商业银行纷纷行动起来，把推进高新技术 含量的电子银行业务发展，作为提高银行竞争力的重要措施之一。 电子银行( e l e c t r o n icb a n k ) ，目前一般指利用各种数据网络技术， 为客户提供实时、全方位和全能金融服务的新型银行服务体系，其实质 是银行业务的电子化延伸。目前这种新式的银行几乎能够进行现有银行 金融业的全部业务，电子银行的发展代表了整个银行金融业未来的发展 方向。 继安全第一网络银行后，美国花旗银行在因特网上设立了站点，并 在网上发布其市场推广信息；美洲银行在因特网上提供了家庭银行和建 立客户自己的银行两项业务：摩根投资银行在因特网上设立了站点，并 提供大量属于广告性质的信息；大通曼哈顿银行在电子银行上推出了汽 车贷款项目等。据美国的金融分析机构e r n s t y o u n g 公司的调查分 析，在短短3 年时间里，传统分支机构进行的银行交易占比由6 1 降至 4 4 ，其减少的部分大多是通过网络进行的交易。发展的趋势表明，激 烈的竞争使银行有足够的内在动力发展电子银行。 开发电子银行业务的主要原因是为了适应银行业竞争的需要，进一 步可总结为三大战略性目标：为银行创造新的机会：为银行抵御竞争者； 王红革国有商业银行应对加入w t o 的竞争策略投资研究；2 0 0 2 ，( 2 ) 6 0 0 m 0 5 2施政以电了银行为切入点推动商业银行流程再造 为银行降低成本。对这三个目标而言，开展电子银行业务是一项合算的 投资，更是一种不可回避的必然要求。事实上，电子银行的出现符合8 2 的规则，即8 0 的业务来自2 0 的顾客，这说明电子银行的特殊吸引 力对于拉拢银行那2 0 的顾客有很大的帮助。因为高新技术的早期使用 者被描绘成年青、高层次、教育良好和电脑通。这些特征与许多银行的 最好的顾客的特征正相吻合。 开展电子银行业务有利于增加银行存款，提高市场份额。电子银行 高效率、高质量服务的方式，不仅节约了时间而且减少了交易费用，在 “时间就是金钱、效益就是生命”的时代，能吸引大量的客户，提高市 场份额，增强银行竞争力。其次，电子银行能提高银行工作效率，节省 了人力和物力。第三，电子银行具有发达的内部和外部信息处理系统， 其提供和获取的信息及时、完整、真实，能解决信息不对称问题，可避 免商业银行经营中的信用风险、利率风险等经营风险，增强银行的获利 能力。第四，电子银行不仅是现有银行服务的重要手段，而且为银行在 产品、服务等方面拓展新兴业务建立了良好的基础，从而增加中间业务 收入。可以预见，电子银行将会成为全球经济活动的一种新的经营模式。 表2 1 服务渠道交易成本对比2 服务方式银行完成每笔交易的成本 营业网点1 0 7 美元 电话银行0 5 4 美元 a t m 0 2 7 美元 网络银行0 0 1 美元 2 4 电子银行的发展历程与现状 就世界范围来看，美、英、法、德等国电子银行的发展走在了前列。 1 9 9 6 年年6 月，美国首家电子银行“安全第一网络银行”开张营 运，其股票在华尔街上市后即受到追捧，迅速为该行筹得资金5 0 0 0 万 美元。这家银行向客户提供的是全新的服务手段，顾客足不出户便可进 行存款、转帐、付款等业务。 英国电子银行的发展比较早。英国米特兰银行的f i f s td i r e c t 不 仅是在世界上居领先地位的电话银行，而且在英国也是发展步伐最快的 2 摘自刚络银行营销概论 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 电话银行。在其成立的短短5 年中，客户已达到5 0 万人，其电话银行 服务在英国银行业务中的市场占有率已达到2 。该行可以提供每周7 天、每天2 4 小时的付帐，股票买卖和按揭等服务。由于这家电话银行 服务优质，它平均每月可吸引约1 万个新帐户。如今f i r s td i r e c t 的 运作模式已为全球电子银行所仿效。 法国巴黎巴斯银行1 9 9 4 年3 月已成立全法第一家电话银行b a n q u e d i r e c t e ，提供基本帐户管理、按揭贷款、透支和股票交易等多种金融 服务。 网络的魅力难以抗拒。到2 0 0 0 年，全球电子商务的交易额达到了 约1 5 0 0 亿美元，预测2 0 0 4 年将接近7 0 0 0 0 亿美元。在金融服务业，未 来3 年内电子银行提供的全球网上企业流程对企业流程的金融服务额( 包 括商业银行和保险公司) 将达到8 0 0 亿美元。许多全球知名的商业银行 纷纷同网络公司合作，建立电子银行。日本樱花银行旗下的一家在线商 业银行同日本最大的移动通信网络公司n t i d o c o m o 今年3 月宣布以9 3 0 万美元的资金展开合作；渣打银行在今年3 月初同全球闻名的掌上电脑 供应商p a l m 香港有限公司达成了合作意向，利用该公司的掌上电脑， 向客户随时提供移动的财产管理、账目交易服务，包括查阅账目结余、 转账和股票买卖、支付款项、开户等，这些交易将可以在大约几十秒钟 之内完成，另外还将提供下载财经评论、股汇市信息，以及最新的基金 风险回报表等信息服务。 我国的电子银行虽然起步较晚，但发展很快，自1 9 9 8 年3 月，中 国银行宣布推出国内首家网上银行以来，在短短的三四年时间里，已有 2 0 多家银行开展了网上银行服务，其中工农中建交等大型国有商业银行 以更大的力度相继推出了手机银行服务、客户服务中心、网络银行服务 等。 在业务方面，我国电子银行目前的服务内容主要有：信息服务、咨 询服务、个人银行服务、企业银行服务、网上支付。从总体上看，我国 电子银行业务纵深和宽度都还有限，主要服务内容局限于传统银行产 品，具有完全金融创新意义的产品尚未出现。 互联网的迅猛发展为电子银行搭建起飞的平台。据c n n i c 的调查， 截止到2 0 0 1 年底，我国网民数量将达到3 5 0 0 多万，是2 0 0 0 年同期的2 倍，上网计算机台数达到12 0 0 万台，也比2 0 0 0 年同期翻了一翻。据预 测，中国网民数量在2 0 14 年将超过美国，成为世界第一。同时，电子 商务交易量在我国也是呈几何级数速度发展，2 0 0 0 年企业对个人( b 2 c ) 交易量为8 亿人民币，预计到2 0 0 2 年将达到1 0 0 亿人民币，2 0 0 3 年中 0 0 m 0 5 2施政 以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 国将成为亚太地区第三大在线市场。电子商务的兴起给电子银行提供了 广阔的市场和巨大的需求，必将极大地推动电子银行的进一步发展。3 数据摘自干德平对网上银行业务的思考上海投资：2 0 0 2 ，( 1 ) 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 3 流程再造理论和银行流程再造 传统银行发展电子银行业务，在管理和运营体制上有两个致命的缺 陷：一是传统银行依赖于僵化而不灵活的后台运行系统，这限制了向客 户提供及时的一体化金融服务的能力；二是传统银行还没有制定一个战 略计划，来使后台业务能够充分地为电子交易服务。在这方面，国际商 业银行目前正如火如荼地开展“流程再造”。这不是巧合，而是各国商业 银行为解决这个课题做出的必然选择。 3 1 流程再造理论 最早对业务流程进行系统研究的是迈克尔波特，1 9 8 0 年左右， 他把这个概念运用于“企业流程竞争优势”研究之中，但波特没有给出 流程的确切定义。紧随其后的研究者是麦肯锡顾问公司的管理咨询师达 文波特和肖特，他们将流程定义为“为特定顾客或市场提供特定产品或 服务而实施的一系列精心设计的话动”，认为流程强调的是工作任务如 何在组织中得以完成，并指出了流程两个重要特征，一是面向顾客，包 括组织外部和组织内部的顾客，二是跨越职能部门、分支机构的既有边 界。 最早提出“业务流程再造”( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s s i n g r e e n g i n e e r in g ) ，并将它引入到西方企业流程管理领域的是美国麻省理 工学院教授迈克尔哈默博士。1 9 9 3 年哈默与钱皮共同发表了企业流 程再造，这本再造理论的奠基之作，迅速在全球企业流程管理界掀起 了再造的热潮。他们指出业务流程再造就是要针对企业流程竞争环境和 顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重 新设计”，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项 当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。其他企业流程再造专家也 对b p r 作了定义。达文波特和肖特认为业务流程再造是对组织中及组织 间的工作流程与程序进行的分析和再设计：a 1 t e r 认为b p r 是应用信息 技术，从根本上改变企业流程以达到企业目标的方法性程序： v e n k a t r a m a n 认为b p r 就是要摆脱现有的组织运作程序，重新设计信息 技术的基础架构并以此为企业流程确立新的运作程序，从而最大限度地 1 0 0 0 m 0 5 2旋政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 将信息技术的开发能力发挥至极大。从这些定义可以归纳出业务流程再 造的三个基本内涵： ( 一) b p r 是一项战略性的进行企业流程重构的系统工程。企业流程 实施b p r 并成功的根本动力是企业流程长期可持续发展的战略需要，企 业流程根据这一未来发展的战略规划，对企业流程各项运作活动及其细 节进行重构、设定与阐述的系统工程就是b p r 。具体而言，b p r 借助了 工业工程技术、运筹学方法、管理科学、信息技术等多项现代社会科技 手段，从业务流程、组织结构和企业文化等方面对企业流程进行系统重 构。 ( 二) b p r 的核心是面向顾客满意度的业务流程。市场或顾客需求， 是企业流程一切活动的目标和中心。企业流程组织的使命就是要了解市 场和市场上顾客的需要，并有针对性地提供产品与服务。业务流程再造 就是要压缩科层组织中的管理层级，缩短高层管理者与一些员工、顾客 之间的距离，更好地获取顾客的意见和需求，及时进行经营决策调整， 以提高顾客满意度。因此，一切为了顾客，一切为了方便顾客，而不是 为了方便自己，这就是面向顾客满意度的流程再造的出发点和归宿。 ( 三) b p r 成功的关健是要实现技术和人的有机结合。b p r 的核心任 务是要将技术和人这两个关键要素有效运作在业务流程的再设计与重构 活动之中从而推进企业流程组织的技术性( 如技术、标准、程序、结 构等) 和社会性( 如组织文化、行为规范、作业风格、激励方式等) 发生 适应企业流程整体绩效改进和长远发展的改变。没有社会性方面的再 造，只有技术的应用，最终将是脱离企业流程实际需要的自动化；而没 有技术的应用，只有社会性的再造，那只是在低水平上的资源调整。只 有两者联合推进，才能其正体现出b p r 的魅力。 综上所述，业务流程再造就是以企业流程长期发展战略需要为出发 点，以价值增值流程( 使客户满意的任务) 的再设计为中心，突破传统的 职能部门界限，通过组织改进、员工授权、顾客导向及正确运用信息技 术，建立合理的业务流程，以达到企业流程动态适应竞争加剧和环境变 化目的的一系列管理活动。b p r 突破了传统的劳动分工理论的思想体系， 强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企业流程经营管理提出 了一个全新的思路。 0 0 1 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 3 2 “流程再造”是商业银行改革的必由之路 3 2 i 银行流程再造是现代商业银行寻求管理创新的全新探索 银行流程再造起源于9 0 年代的美国，它是“企业流程再造” ( c o r p o r a t i o nr e e n g i n e e r i n g ) 或称“业务流程再造”( b u s i n e s s p r o c e ss r e e n g i n e e r i n g ) 理论在银行管理中的应用与发展，是国际商 业银行在信息化浪潮下寻求银行管理新模式的实践。它要求银行扬弃过 去那种按职能进行分工，然后组合经营的管理方法，借助现代信息技术， 重新设计银行的管理模式和业务流程，为银行实现科学的“减肥”，使银 行集中核心力量，获得可持续竞争的优势。 银行流程再造是国际商业银行经过较长时间的摸索和实践后做出的 一种具有革命性的选择。早在2 0 世纪7 0 年代末和8 0 年代初，西方国 家商业银行面对金融创新浪潮的冲击，和由此引起的经营成本逐渐上升 所带来的巨大压力，就已开始探索如何才能使银行业摆脱困境的道路。 许多银行家按照传统的思维方式，不约而同地提出：走成本管理之路， 降低经营成本，提高盈利水平，增强竞争能力。成本管理战略由此在银 行界风靡一时，围绕着成本管理，相继提出了“重组”、“重建”、“重构” 等思路和方法。不管哪种方法，目的都是为降低成本。为了降低成本， 就要削减不必要的开支。在按职能分工和设立主管部门的模式下，削减 开支使职能部门之间矛盾迭出，为了减少矛盾，便借助于按某一个标准 下达指标，这实际上是搞“一刀切”，只不过不是我们所搞的那种一刀切， 而是按原来开支水平确定削减指标的“一刀切”。这种就事论事的做法虽 然在短时间内使银行的成本降下来了，但只要某个要害部门因业务需要 而不得不重新增加支出，便会使其他部门也在攀比心理的支配下，使银 行经营管理成本重新上升。有时甚至比原来支出更多，这不可避免地会 损及银行的发展潜力。吸取了这种教训的美国商业银行便率先开始寻找 全新的管理模式，银行流程再造便应运而生。 实践证明，银行流程再造在西方国家取得了较好的效果，以美国为 例，完成再造后的银行，平均资产收益率上升了5 0 ，平均资本收益率 上升了3 3 ，同时客户满意程度大大提高，银行竞争力得到加强。 0 0 1 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 3 2 2 银行流程再造要求以全新的思维方式来思考改革问题 银行流程再造要求银行家们改变传统的思维方式，以全新的视角来 思考银行经营改革问题。 传统的思维定势有四个特点： ( 一) 是机械地重视局部均衡。银行管理者总是认为在按职能分工的 银行中，只要各职能部门局部均衡了，整体也就自然均衡了，因而强调 各职能部门的重要性，而忽视了整体性，习惯于按业务活动的相同或相 似性来组合员工，从而形成职能型群体。 ( 二) 是注重普遍性和共性。在业务流程设计和产品创造上强调大众 化标准，适应客户群需要，而忽视特殊性和个性，追求产业的规模效应。 ( 三) 是注重从银行本身的利益出发，而不是从客户需求出发设计业 务流程。 ( 四) 是强调目前的重要性，考虑问题的出发点习惯于“如何以更好 的方式把目前正在做的事情做得更好”，而较少考虑正在做的事是不是 该做。 而新的思维方式注重整体性、特殊性客户的需求与长远的发展。 首先，要认清银行运作本身就是一个完整的业务流程，每个职能型 群体所从事的活动只是这个完整的业务流程中的一个组成部分。在设计 业务流程时，要考虑每项服务的完整性，不能让某一项服务因职能分工 而被割裂得支离破碎，亦即要开展“一条龙”服务。 其次，要根据新的“客户群”概念，设计出符合不同客户群需要的 有个性的产品和服务。在金融管制时代，产品可以成批生产，成批提供。 但在金融自由化时代，由于信息充分，竞争激烈，产品日益综合化、复 杂化，客户有了更多的选择余地，形成买方市场，这就要求银行必须提 供具有特色的产品，才能适应市场需求。 第三，要按最能满足客户需要，有利开发客户价值的要求设计业务 流程，重组各职能部门，打破传统的“分工”概念。这特别适用于信息 技术发展的要求。因为信息技术的采用可使银行内部所有职能活动都相 互联系，相互了解，它有助于打破职能分工的局限性。 最后，更要从银行长远发展的需要来设计银行的内部组织、业务流 程和每一项计划。 按照这种新的思维要求，商业银行再造就是要借助于现代信息技术 力量，从根本上重新思考和重新设计业务流程，建立“客户中心型”的 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程苒造 业务流程团队，使银行在成本质量、客户满意度和银行应变能力方面有 质的突破。使原来“按部就班”的银行文化转变为“客户至上”的文化， 让员工从信奉“顺从”转为崇尚“投入”，积极发挥自主能动性。可见， 银行流程再造的本意是要依靠信息技术改变人的传统观念和传统的工作 方式，使人们在观念和价值取向上产生相应的变化，从而带来组织结构、 权力分配、员工技能及管理制度的深刻变化，重塑银行文化，将银行经 营管理带入一个崭新的境界。 3 3 电子银行推动银行流程再造 在相对稳定的市场环境中，金融产品简单单一，银行业务强调规模 经济，因此流程片段化的危害还不是很明显。但随着信息化和金融自由 化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂 性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行需要更有人情味地去理 解客户，而不是按一个大众化的标准来寻找大批的银行客户。 特别是电子银行的迅速发展对金融业产生了深远的影响。“前端 体化”是电子银行的主要特征之一，尽管目前的电子银行还没有能将银 行业务、保险、贷款、帐单支付、理财计划、养老金、股票交易、投资 组合等业务全部整合在一起，但不可否认，这些金融产品整合在电子银 行的前台根本不存在技术问题。在朝着这个方向的发展过程中，传统的 片段化的银行业务流程框架就越来越难以满足市场的需求了。想要成为 “前端一体化”的领头羊，就必须对银行后台的业务流程进行整合和再 造，因此银行业务流程再造应运而生。银行业为了在网络经济环境中求 得生存并取得竞争优势，必须对内部管理和运营机制进行战略性和根本 性的调整。 从下图“现代商业银行的运营构架”中可以看到，电子银行的发展 是商业银行适应外部环境的要求，从制度上、系统上提出的一种服务手 段。固然可以将电子银行看成是从上到下的必然选择，相反的，电子银 行的健康发展也依赖于商业银行的整体战略、内部管理、运营机制等。 而电子银行为客户提供的是与传统服务截然不同的一体化服务，这就对 银行流程再造提出了要求。 1 4 0 0 m 0 5 2 施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 外部环境 制度响 系统要 服务手 图3 1 现代商业银行的运营构架1 、 保证客户的利益 节约运营成本巩固客户关系 、 服务品质优皇合适的运营模式增强的后台信息高效利用 。么一 迎合客户的需求基于新的解决方案 7 一 雾1 雠刺i 巍 i 撼i 剿 4 摘自互联网上的银行与金融 0 0 m 0 5 2施政以电子银行为切入点推动商业银行流程再造 4 建立以客户为中心的电子银行 上文已经提到，发展电子银行业务，传统银行依赖于僵化而不灵活 的后台运行系统，这限制了向客户提供及时的