（工商管理专业论文）企业兼并重组时期的管理沟通问题研究——L公司的管理沟通问题分析.pdf

北京邮电大学上随管理顺十学似沦义 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：荔：组日期：鱼垡叁! 191 兰堕 本人签名： 匆：垄盥日期：鱼哆圣! ! 篡! 兰望 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学 位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论 文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释： 本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：系，鞠红e l 期：二卵墨圣ff 目f2 l 3本人签名： 妇：翅丝 期： 矧聋! f 日f 兰望 导师签名隧杰 v l 北京邮电大学j ：商管理硕士学化论文 摘要 组织管理沟通对组织的重要性犹如组织的生命线，它对于提高组织效率、确保 组织正常运行具有至关重要的作用。企业在组织变革时期，尤其在兼并重组时期， 组织文化的冲突是最大的矛盾。管理沟通具有情绪表达、解决冲突的功能。因而， 研究企业兼并重组时期的管理沟通问题，具有重要的理论和实践意义。 本文阐述了管理沟通的概念、内容和基本原则，介绍了管理沟通理论。作者深 入讨论了影响管理沟通的因素：组织结构、组织文化、非正式沟通，并将管理沟通 在企业中的作用概括为传递信息、表达情绪、建立信任、解决冲突。 通过对l 公司在兼并重组时期存在的管理沟通问题的观察，作者运用管理沟通 理论分析了沟通缺乏、沟通不畅、信息过载等问题。本文从“想”、“敢”、“能”、 “会”四个方面提出了个改善l 公司管理沟通问题的建议：选择适当的管理模式、 改变组织机构设计、重视非正式沟通、运用管理策略和管理技巧。 最后，作者就非正式沟通对组织的影响做了探讨。 关键词：管理沟通、企业兼并、非正式沟通 v l i 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t o r g a n i z a t i o nm a n g e m e n tc o m m u n i c a t i o nt oo r g a n i z a t i o ni sa si m p o r t a n t a sl i f e l i n eo fo r g a n i z a t i o n ，w h i c hh a sac r u c i a lr o l ei ni m p i o v i n go r g a n i z a t i o n a l e f f i c i e n c ya n de n s u r e i n gt h en o r m a lo p e r a t i o no ft h eo r g a n i z a t i o n i nt h ep e r i o d o fo r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，p a r t i c u l a r l yi nm e r g e ra n dr e o r g a n i z a t i o n ，t h ec o n f i l i c t o fo r g a n i z a t i o n a lc u l t u r ei s t h eb i g g e s tc o n t r a d i c t i o ni ne n t e r p r i s e m a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o nh a st h ef u n c t i o no fe m o t i o n a l e x p r e s s i o n a n dc o n f l i c t r e s o l u t i o n t h e r e f o r e ，t h er e s e a r c ho fo r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n td u r i n gt h e m e r g e ra n dr e o r g a n i z a t i o nh a si m p o r t a n tt h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e i nt h i st h e s i s ，t h ec o n c e p t ，c o n t e n ta n db i s i cp r i n c i p l eo fm a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o na r ee x p o u n d e d ，a n dt h em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o nt h e o r yi s a l s oi n t r o d u c e d t h ef a c t o r sa f f e c e t i n gm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o nl i k es t r u c t ， c u l t u r ea n di n f o r m a lc o m m u n i c a t i o n ，a r e d e e p l yd i s c u s s e d t r a n s m i t t i n g i n f o r m a t i o n ，e x p r s s i n ge m o t i o n ，b u i l d i n gc o n f i d e n c e ，s o l v i n gc o n f i l i c t a r e s u m m e r i z e da se f f e c t so ft h em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o ni ne n t e r p r i s e a c c o r d i n gt h eo b s e r v a t i o no fm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o np r o b l e m s d u r i n glc o m p a n y sm e r g e ra n dr e o r g a n i z a t i o np e r i o d ，i s s u e sl i k el a c k i n g c o m m u n i c a t i o n ，m i s c o m m u n i c a t i o na n di n f o r m a t i o no v e r l o a d ，a r ea n a l y s e d b yu s i n gm a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o nt h e o r y s u g g e s t i o n st oi m p r o v et h el c o m p a n y sc o m m u n i c a t i o np r o b l e m s a r ep r o p o s e df r o mf o u ra s p e c t s ： t h i n k i n g ，d a r e ，c a n ，a n dw i l l a n dt h o s es u g g e c t i o n s a r ec h o o s i n g a p p r o p r i a t em a n a g e m e n tp a t t e r n ，c h a n g i n go r g a n i z a t i o nd e s i g n ，e m p h a s i s i n g o ni n f o r m a lc o m m u n i c a t i o n ，u s i n gm a n a g e m e n tp l o y e sa n ds k i l l s f i n a l l y , i n f o r m a lc o m m u n i c a t i o ni m p a c to no r g a n i z a t i o ni sd i s c u s s e d k e yw o r d s ：m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n ，e n t e r p r i s em e r g e r , i n f o r m a l c o m m u n i c a t i o n 厂一 北京邮电大学：【商管理硕士学能论文 目录 第一章绪论1 1 1 课题研究背景1 1 2 论文主要研究内容1 1 3问题的界定2 1 4 研究的意义2 1 4 1 理论意义2 1 4 2 实践意义2 1 5 本研究的框架3 第二章管理沟通4 2 1管理沟通的定义4 2 2 管理沟通的内容4 2 2 1 管理沟通的原则4 2 2 2 管理沟通的方式5 2 2 3 管理沟通的方向6 2 2 4 非正式沟通7 2 3 有效沟通的障碍8 2 3 1 信息过滤8 2 3 2 选择性认知9 2 3 3 情绪9 北京邮电大学一j ：商管理硕士学位论文 2 4 管理理论与沟通1 0 2 4 1 古典管理理论1 0 2 4 2 行为科学理论l o 2 4 3 管理沟通理论的发展1 1 2 5 小结1 2 第三章企业重组与管理沟通14 3 1 组织与沟通1 4 3 1 1 组织结构1 4 3 1 2 组织文化15 3 2 沟通在组织中的作用1 6 3 3 1 解决冲突1 6 3 3 2 情绪表达1 7 3 3 3 建立信任1 7 3 3 企业重组中的文化融合问题l8 3 3 1 企业文化及其特性18 3 3 2 企业重组过程中的文化冲突1 8 3 4 企业重组过程中面临的一般性沟通问题和沟通方式2 0 3 4 1 文化冲突导致的沟通困难2 0 3 4 2 信息过载2 0 3 4 3 防御性沟通氛围2 1 3 4 4 非正式沟通的负面影响21 3 4 5 沟通方式2 2 1 1 i 北京邮电大学： 商管理硕士学位论文 3 5 小结2 5 第四章l 公司的背景介绍2 6 4 1l 公司背景介绍2 6 4 1 1 公司概况2 6 4 1 2 兼并重组2 6 4 2 公司现状2 7 4 2 1 组织结构2 7 4 2 2 组织文化2 9 第五章l 公司的沟通问题原因分析及建议3 1 5 1l 公司沟通状况的调研31 5 1 1 调研方式的设计31 5 1 2 调研方式的过程31 5 1 3 调研结果3 2 5 1 4 调研结论3 5 5 2l 公司存在的沟通问题3 6 5 2 1 缺乏沟通3 6 5 2 2 沟通不畅3 7 5 2 3 信息过载3 8 5 2 4 防御性沟通氛围3 8 5 3l 公司沟通问题的原因分析3 9 5 3 1 组织文化的冲突3 9 5 3 2 组织结构的设计4 0 i v 北京邮电大学上商管理硕十学位论文 5 3 3 非正式沟通4 l 5 3 4 管理方式的影响4 1 5 3 5 沟通方式的单一4 2 5 4l 公司沟通问题的改进建议4 3 5 4 1 管理者重视4 3 5 4 2 创造鼓励性沟通氛围4 4 5 4 3 健全沟通渠道，提高沟通效率4 5 5 4 5 灵活运用沟通策略、熟练掌握沟通技巧4 6 第六章l 公司沟通问题带来的思考4 8 6 1 企业如何对待非正式沟通4 8 6 2 跨文化管理沟通4 9 第七章总结5 1 附件5 2 附件一企业沟通问题调查问卷5 2 参考文献5 3 致谢5 4 n 1 1 课题研究背景 第一章绪论 人际关系矛盾最常见的根源是沟通不善，而没有沟通的群体无法存在。查尔斯e 贝 克认为，只要有组织就有沟通。沟通是组织的生命线，传递着组织的发展方向、期望、 过程、产物和态度。他同时从管理和沟通的角度，认为沟通是管理的职能与过程的 基础，同时也是实施组织活动的手段。组织管理沟通对于提高组织效率、确保组织正 常运行具有至关重要的作用。 管理沟通是协调组织内部、缓减矛盾、建立信任、解决冲突的必要手段。当企业处 于初创、兼并、重组和破产时期，产生的冲突远多于日常。同时，这个时期非正式沟通 异常活跃。如何运用管理沟通，有效的管理冲突，保证组织正常运行，非常值得研究。 作者所在的l 公司2 0 0 8 年经历了可能是国内迄今为止最大企业兼并重组。重组后 的初期，组织成员在企业文化、思维方式、行为习惯上才存在巨大差异，由此带来的矛 盾和冲突直接影响重组后企业的经营成败。 管理沟通是解决l 公司面临的重组后的诸多矛盾的重要途径。如e 贝克的观点， 沟通整合了管理计划、组织、控制和协调的职能。虽然在重组过程中，l 公司看见了两 个公司的冲突，也意识到沟通的重要性。但并米将管理沟通系统化的作为一种管理方式 来运用，也忽视了的非正式沟通的作用和破坏力。 因此，作者希望通过对组织管理沟通的初步研究，分析l 公司在企业兼并重组时 期管理沟通中的问题，提出解决的建议。 1 2 论文主要研究内容 本文将应用组织行为学的有关原理，归纳和阐述管理沟通的理论和研究成果。通 过观察和比较，以l 公司为例，分析企业兼并重组时期管理沟通的运用，指出l 公司存 在的管理沟通问题，并给出建议。 本文的主要研究内容如下： ( 1 ) 介绍管理沟通的内容，讨论管理和沟通的关系，探讨非正式沟通的影响。包括 组织文化、沟通障碍以及沟通的功能，强调沟通的情绪表达、建立信任和减少冲突的功 能。 ( 2 ) 重点研究l 公司在兼并重组过程中的沟通问题。论文描述了l 公司的沟通不 畅等现象，运用管理沟通理论等对l 公司的问题进行了分析，并给出了解决问题的建议。 北五( 邮电大学i ：商管理硕士学位论文 ( 3 ) 通过对l 公司的分析，针对企业在兼并重组时期如何对待非正沟通，如何运 用管理沟通理论建立鼓励性的沟通氛围，管理冲突，保证兼并重组的成功提出建议。 1 3 问题的界定 学术界对组织管理沟通的研究分为两个方向：第一管理学派的组织沟通理论。此派 认为，组织沟通属于组织管理的一部分。研究组织中的沟通行为，是为了了解和控制组 织、提高组织的功能和效率，以此来达到组织的目的。因此组织沟通是企业管理的一部 分，重点是研究沟通与组织效率之间的因果关系。研究上主要运用管理学、心理学等理 论。第二社会文化学派的组织沟通理论。此派认为组织沟通研究属于社会文化的范畴。 组织只不过是社会文化的一个细胞，社会由无数的细胞组成，而沟通就象神经网络一样 把这些细胞组成有机的社会文化体系。因此，组织沟通的研究重点应是组织沟通对社会 文化体系的促进作用。研究上主要运用文化和社会学的理论。 传播学将沟通分为“人际沟通”、“大众沟通”、“组织沟通”三类。本文主要研究企 业组织中的沟通现象，认可并采用管理学的理论进行分析和研究。同时，笔者认为管理 沟通包含了“人际沟通”和“组织沟通”两类，它发生于组织内部。因此，本文讨论的 组织管理沟通问题应从属于管理学派，以下讨论中出现的“沟通”、“组织沟通”等概念 都界定为“管理沟通”。 1 4 研究的意义 1 4 1 理论意义 组织管理沟通理论自2 0 世纪7 0 年代以来才作为一门独立的学科研究和发展。该理 论仍然处于进一步的发展和研究当中。非正式组织的管理沟通和非正式沟通理论的研究 更不多见。查尔斯e 贝克深入研究了管理和沟通的关系，但在组织发展的不同时期( 如 兼并重组) 以及组织内非正式沟通的影响日增的环境下，管理沟通发挥着怎样的作用? 管理沟通如何管理不同时期不同特点的冲突? 这些问题，还需要进一步的研究。因此， 本文讨论的问题，对于丰富组织管理沟通的理论体系有一定帮助作用。 1 4 2 实践意义 沟通在企业中随时存在，可以说是企业管理中最常见也是最难的问题。近年来， 2 r。- 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 国内企业兼并重组频繁。尤其国资委主导的国有企业合并重组，动辄牵涉数个拥有数万 乃至数十万人的企业。重组过程的艰难尤体现在组织文化冲突，而组织管理沟通对于减 少冲突，建立信任，推进企业重组顺利和最终成功功效巨大。 同时，l 公司在2 0 0 8 年而临的企业融合重组，前无古人。在巨大的改革形式下，重 组后的新公司能否成功，取决于融合能否成功，融合的成功则取决是否采取了正确的管 理方式。无疑，管理沟通是其中最重要的管理方式。因此，研究组织管理沟通对于今后 我国国有企业兼并重组中出现的文化、思维和行为差异的矛盾和冲突有很强现实意义。 1 5 本研究的框架 本论文的研究方法主要现场研究法和经验总结法。笔者身处企业，参与企业的实 际管理过程，通过观察、问卷调查等方式获得识别和研究资料。根据获得的资料，并通 过阅读文献，运用组织行为学的理论和知识进行归纳和总结，从而得出研究结论。 本论文的研究框架：分为三部分。第一部分介绍管理沟通内容和管理沟通理论的 发展。第二部分案例。通过对l 公司的介绍和存在的管理沟通问题的描述，运用理论知 识对其进行深入分析，并提出改进的一系列意见。第三部分在前而理论基础和案例分析 的基础上，提出企业在组织管理沟通问题上的一般性建议和策略。 3 北京邮电大学jr ：商管理硕士学位论文 第二章管理沟通 2 1管理沟通的定义 传播学将沟通现象划分为“人际沟通”、“大众沟通”、“组织沟通”三类，其中组织 沟通主要是对企业组织够通现象的研究。 组织沟通的定义有多种。组织沟通的作者a l a nj a yz a r e m b a 认为，组织沟通是研 究组织在一个复杂和系统的环境中为什么和怎样发送和接收信息的。c h a r l e s c o n a r d ( 1 9 9 4 ) 对组织沟通的定义为，发生在组织内的沟通则为组织沟通。查尔斯e 贝 克阐述了管理沟通的原则和内容，认为沟通即是管理。 根据第一章对问题的界定，作者认为，组织管理沟通是组织管理者为了实现组织目 标，在管理活动和过程中，通过传播媒介，发送、传递、接收信息的一个管理行为。它 至少应包含这样几个核心概念：组织目标、媒介、信息、管理。 2 2 管理沟通的内容 2 2 1 管理沟通的原则 查尔斯e 贝克提出了管理沟通的十条经典原则。这些原则是本文研究管理沟通 问题的理论基础。这十条原则是： 1 组织是一个系统；组织中任何一个部分的变化或变动都会对整个系统产生连带影响 2 沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息 3 组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度 4 沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修饰 过程 5 沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程；互动的影响取决于它 所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的 6 沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程 7 沟通是组织的生命线，穿体组织的发展发祥、期望、过程、产物和态度 8 组织中的沟通氛围 无论是介于个体之间的或个体与组织( 即管理者) 之间 将会促成 鼓励性或防御性沟通氛围 4 9 鼓励性沟通是与个体进行开放式的交流，促进组织和个体的发展。防御性沟通是与 个体进行封闭式的交流，对个体是一种威胁，从而会降低组织的效率 1 0 管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响。通过了解沟通过程和沟通氛围，管理者 不仅可以促进有效沟通，而且还能提高管理的有效性。 这些原则对于我们理解沟通的复杂性和重要性帮助巨大。第1 条原则将组织看作个 系统，并给出基本的系统模型，对于我们理解沟通的行为过程在如何影响组织的投入产 出方面十分重要。而第2 条原则，“沟通是被理解的信息”不但颠覆了我们的一般认识， 更是我们认识管理沟通的基础。第4 条原则是贝克先生管理沟通理论的核心，他基于此 设计了管理沟通的修饰过程模型，其后的所有讨论都基于此模型。同时，此模型给出了 一个解决组织的管理沟通的简洁的理论模型和工具。最后三条原则对于沟通氛围的阐述 非常的精辟。这三条原则指出管理者在沟通中应该重视创建鼓励性的沟通氛围，这是有 效沟通和有效管理的重要手段和关键因素。 接下来我们讨论组织管理沟通的形式。 2 2 2 管理沟通的方式 查尔斯e 贝克基于沟通的修饰模型将沟通的方式归为六种类型：同时的、直接的、 电子的、专业的、大范围传播的、间接的大众传媒。l l 有学者根据人们对沟通要求的不同，按选择的媒介对沟通的方式进行划分。这类理 论将沟通方式分为：面对面、书面、电子邮件传输系统、工作流管理系统、数据库检索 系统、群体支持系统。t i z j 斯蒂芬p 罗宾斯从人际沟通的角度，认为沟通的方式主要有口头沟通、书面沟通、 非语言沟通三种方式。同时，他把电子邮件等计算机技术作为辅助沟通的方式。弘1 笔者认为，随着现代信息技术的发展和互联网的普及，产生了大量沟通方式。比如 应用广泛的即时通信、博客、手机短信等。这些沟通的方式不但改变了传播的方式( 单 向传播到双向传播) ，而且由于技术的发展综合了语音、文字和图象的传输，使得此类 沟通方式兼有语言和非语言的特点。因而，以信息技术为基础的沟通方式日益成为组织 内主要的沟通方式。 沟通方式多种多样，对于管理者，应根据各种方式的沟通有效性和沟通效率灵活运 用组织沟通的方式。沟通的原则之一是沟通是指组织中被理解的信息而非被发出的信 息。管理者必须清楚沟通的目的和范围，清晰认识沟通方式的效果和传递的信息与被理 解的信息，正确使用沟通方式。 管理者同时不能忽略非语言沟通。非语言沟通不仅指人体姿势。管理者同样应关注 物理空间( 组织环境) 所传递的信息。 北京邮电大学i ：商管理倾+ 学位论文 2 2 3 管理沟通的方向 组织内信息的流动和传播有方向，管理沟通因而具有方向性。组织沟通可以是纵向 也可以是横向的。纵向沟通包括自上而下和自下而上两种。 自上而下沟通。根据组织中人门所处的级别，从高职务向低职务方向所进行的沟通就 是自上而下的沟通。通常组织内的管理者向被管理者分配工作目标、发布工作指示、说 明工作程序、下达预算、通知及会议等就是自上而下的沟通。当然，自上而下的沟通可 以采取各种沟通方式进行。 自下而上沟通。从员工到管理者的信息流动就是自下而上的沟通。自下而上的沟通 通常用于上级指示的反馈、问题的反映、工作进展的通报、建议和投诉等等。 自上而下的沟通一般带有很强的命令色彩和强制性，即使得到反馈也不会有太大的 修改。而自下而上的沟通，由于层级的高低和惧怕危险，员工向上沟通的愿望并不如主 管向下沟通的强烈。同时，员工常常倾向于提交积极的反馈信息给上司，而去掉或是减少 负面的信息。这样管理者需要特别的小心，他掌握的可能不是全面可靠的信息。倾听 他人的作者r a l p hg n i c h o l s 和l e a o n a r da s t e v e n s 从倾听的角度解释：“在商业组 织中高层有许多办法向下面发送信息，但仅有很少的方法让信息向上传送。也许最明显 的向上传送方法就是人们通过交谈组成人链来向上传诵。但至少有三个原因会造成传送 的失败：首先如果没有好的倾听者，人们不愿意开口因此向上的沟通很少实现；其次如果 信息向上传送了，仅仅一个糟糕的倾听者就可以阻止信息最终达到高层；最后即使信息能 够传递到高层，但可能在途中已经被错误的扭曲了。”叫 平行沟通。当沟通发生于相同工作群体内的成员之间，属于不同工作群体但具有相同 级别的成员之间、相同级别的管理者之间，或任何具有相同地位的职员之间时，这种沟 通即是所谓的平行沟通。平行沟通沟通效率高而且协调成功性高，因而组织内部的沟通大 部分属于平行沟通。 一般的理论定义平行沟通为同级别之间。但笔者认为，在信息技术高度发达的时代， 网络沟通方式如即时通信、b b s 论坛等应该用广泛。组织内非正式沟通借助此类网络技 术广泛的存在，大量交流信息。由于网络的匿名性和平等性，组织内参与非正式沟通的 人群有管理者也有非管理者。但是这样的沟通仍然是平行沟通。 平行沟通在组织内部有利有弊。平行沟通可以有效准确传递信息，改善组织氛围。 同时，管理者掌握的信息减少，纵向沟通的被打破。有时管理者会感到信息无法控制， 下属对他有意见不再告诉他，而是在展现在他们的即时通信和博客上。 以下图简明的说明了管理沟通的方向。 图2 1 管理沟通的方向 查尔斯汉迪在组织的概念里提出了组织中的互动模式，即组织成员间的进行 沟通的模式。他将沟通模式分为轮状、圆状和网状。【2 5 】 轮状 圆状 图2 - 2 管理沟通的模式【2 5 】 这些不同的模式也说明了组织问信息的流向。 2 2 4 非正式沟通 网状 非正式沟通指组织成员不通过正规组织途径进行的沟通。包括正式组织中的非正式沟 通和非正式组织沟通。非正式组织沟通指非正式组织成员之间的沟通，是非正式沟通的 特殊现象。本文讨论的非正式沟通既包括非正式组织成员之间的沟通，也包括不同的非 7 北京邮电大学上商管理硕士学位论义 正式组织之间的沟通和组织成员之间的非正式沟通，以下统一称为非正式沟通。 非正式沟通具有几个特点：一是沟通路径非正式。非正式沟通的非正式路径具有发 散的特点，一般都是任意多点和多点之间的信息传播；二是沟通方向大多数是平行沟通， 很少在纵向沟通方向上发生；三是沟通的形式绝大多数采用口头和信息技术( 网络、通 讯等) 等沟通形式，极少采用书面沟通形式；四是沟通的发起和结束以及沟通的内容随 意性强，没有规则。 正式沟通相比非正式沟通，具有信息准确、严肃权威、目的明确等优点。然而，随 着信息技术的发展，特别是以互联网为基础的即时通信、电子邮件、博客等沟通手段的 广泛使用，非正式沟通对正式沟通的影响越来越大。 非正式沟通在组织中是不可缺少的。非正式沟通在正式沟通渠道外为组织成员提供 了信息传播和情绪表达的重要通道，满足了组织成员情绪和人际交往的需要，有利于缓 解组织矛盾和冲突、增进组织成员尤其是不同部门之间的组织成员联系。非正式沟通弥 补了正式沟通生硬僵化的缺点，组织成员通过非正式沟通比较容易感到组织的关怀和温 暖，有利于提高满意度。非正式沟通沟通方式灵活，信息传递效率高，意见表达充分， 并且非正式沟通中大量存在讨论、辩论等形式，对于信息的修正和补充非常有益。当然， 非正式沟通的负面影响不容忽视。非正式沟通具有滋生谣言、放大传言、易于泄密等缺 点。有时在非正式沟通中传播的信息容易失真。 管理者应认识到非正式沟通在组织中是客观存在的。管理者应了解非正式沟通的特 点和方式，引导和发挥非正式沟通的积极作用，使得正式沟通和非正式沟通相呼相称， 促进企业组织健康发展。 2 3 有效沟通的障碍 2 3 1 信息过滤 过滤是指消息发送者故意地操纵信息而使接收者更乐于接收信息。“o 信息过滤包 括信息减少、增加、失真等。信息过滤普遍存在。企业组织中，信息过滤主要发生在纵 向沟通方向上。比如，管理者总是根据自己的理解或者按照特定的意图有选择性的传递 信息。管理者一般会过滤到他认为不利于控制、易于产生冲突的信息。而下属总是将他 认为管理者喜欢接受的信息传递给上级。下属一般删减不利于自己的信息而加载和放大 有利的信息。 过滤的主要决定因素是组织结构和组织规模。 前面我们讨论了组织结构以及组织结构对管理沟通的影响。组织结构的要素中， 指挥链和控制幅度者最容易成为管理沟通的因素。绝大多数组织中的指挥链是单向、多 层级的。信息在这样的链条中流动时，自上而下和自下而上经过的环节都多。每个环节 都可能放大和缩小信息，而整个链条上基本没有信息反馈和修正的环节与机制。日本管 理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为l o 1 5 。p 1 当组织规模过大时，管理层级多、管理幅度大，沟通将会变得困难。管理层级多， 信息传递过程中，信息失真度按乘数效应发达；管理幅度大，管理者很难从庞杂的信息 中发现哪些是增加的信息，哪些信息被减少。人的精力和时间有限，组织规模过大时， 管理者必然的会有意过滤信息，形成有效沟通的障碍。 克服信息过滤的障碍要求组织流程设计为带反馈的闭环系统。在这个系统内传播 的信息不断得到反馈和修正，保证信息的准确。当然，设计这样的系统会带来机构庞大、 降低效率等一系列问题。所以同时要求管理者注意收集原始信息，必要时需跨越层级沟 通，以克服信息过滤的沟通障碍。 2 3 2 选择性认知 认知或者知觉的过程是人们对外界事物的感觉印象加以组织和评价的过程。不同的 个体对同一事物的认知往往并不相同。个体特征决定了认知的不同。个体特征包括态度、 个性、动机、兴趣、经历以及期望。 认知的过程也是一个信息采集、编码、解码的过程。人们接受信息的时候，会受到 个人知识、背景、兴趣和期望的影响。而人们在沟通过程中，往往根据自己的需要、动 机、经历以及其他的个体特点有选择的传递信息。查尔斯e 贝克确定的沟通原则： “沟通是被理解的信息”清晰的说明了这一点。 个体存在差异，人们不是都按照相同的方法获取和判断信息。认知的不同导致沟通 中经常出现误解。因此，选择性认知是有效沟通的障碍之一。 举例来说，组织成员的地位差别导致的认知差别影响沟通的重要障碍。心理学的研 究表明，地位的不同使人形成上位心理和下位心理。地位高的人往往觉得自己占有优势， 感觉自己的能力和水平强于下属；而地位地的人具有自卑感，缺乏自信，很多时候在地 位高的人面前不敢确信自己的判断。这种心理上的差异导致对同一事件的认知不同、同 一信息的理解和判断不同，从而产生沟通的障碍。 2 3 3 情绪 前面我们已经讨论沟通在组织中的作用之一情绪表达。组织成员的情绪会影响接收 的信息，成为沟通的障碍。 情绪是人们针对某人或某事的强烈感觉。【5 】接收者在听到一个消息时的情绪，会影 响个体对信息的解释。个体在不同的情绪下对信息的解释不同，从而导致了沟通效果的 9 北京邮电大学r 商管理硕十学能论文 不同。极端的情绪，如狂喜和愤怒都会可能阻碍有效沟通。 情绪是人天生的一部分，管理者不应忽视管理沟通中的情绪因素。 2 4 管理理论与沟通 查尔斯e 贝克认为沟通即是管理。本节围绕管理和沟通的关系，介绍几种典型 的管理理论，从而更好得认识组织管理沟通。伴随着管理学、行为科学、系统论等学科 的发展，管理沟通理论也不断的演进发展。本节也将简要介绍管理沟通理论的发展。 2 4 1 古典管理理论 古典管理理论包括泰勒的科学管理理论、韦伯的行政组织理论以及法约尔的一般管理 理论。 古典管理理论的理论基础是管理的非人格化，核心是如何提高组织效率。他们同时认 为员工的激励主要靠严格的管理和金钱的激励。 泰勒的理论中提出职能制，职能管理者按各自的职能范围向被管理者发布命令。 由于被管理者有多个职能管理者，由此经常发生混乱和命令无法执行。从沟通的角度来 看，管理沟通的方向自上而下，确保了命令的准确和效率。1 9 1 0 年，亨利劳伦斯甘 特完善了泰勒的下行沟通方式，在沟通中注意到了入的因素。 行政组织理论的创始人马克斯韦伯强调必须建立不受个人情感影响而在任何情 况下都适用的规则和纪律，组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导。他认为组织 是精确的、稳定的、具有严格纪律。在此组织理论框架下的管理沟通自然是严格的、不 受影响的自上而下的沟通。 法约尔在工业管理与一般管理一书中阐述了管理的1 4 条原则，并提出了著名 的“等级链和跳板原则”，这一原则从组织结构的角度分析了信息的传递和沟通。法约 尔认为组织内部信息传递和沟通的方式首先要遵循“等级链”的原则，即从最上级到最 下级各层权利联成的等级结构，沟通以等级链的方式进行。有时为了提高沟通效率，也 可以采用“跳板式”的横向沟通。 古典管理理论初步认识到了沟通的作用，但是并没有重视沟通的效用，更不把沟通 作为管理的职能。 2 4 2 行为科学理论 2 0 世纪2 0 年代，随着人际关系理论的提出，行为科学理论体系逐步建立。行为科 学不同于古典管理理论，把组织中的人不作为单纯的“经济人”看待，而是作为“社会 l o 北京邮电大学一r ：商管理硕士学位论文 人”来研究。此时期，伴随行为科学理论的发展，管理沟通理论也得到很大发展。管理 沟通的研究开始注重横向沟通和人际沟通。行为科学理论中典型的有人际关系理论和需 求层次理论。 1 9 2 4 年，美国哈佛大学的梅奥教授领导并完成“霍桑实验”。梅奥在霍桑实验中 的主要发现有：人是“社会人 ，即人是复杂的社会关系的成员，因此，要调动工人的 积极性，除了物质需求的满足，还必须注重满足工人在社会方面和心理方面的需求；工 作效率主要并非取决于工作条件和工作方法，重要的是员工的工作积极性，即工人的士 气或t 作情绪。士气又和人的满足程度有关，满足程度越高，士气就越高。因此提高生 产效率的主要途径应当是提高员工的满足感；员工中还存在着非正式组织，这种非正式 组织有其特殊的关系和规则。管理者应当正视非正式组织存在的现实，并处理好正式组 织与非正式组织之间的关系。这些发现构成了人际关系学说的理论基础。 1 9 5 7 年，行为科学的代表人物之一，美国人道格拉斯麦格雷戈提出“x y ”理 论。麦格雷戈把传统管理学成为“x 理论”，他自己的管理学说称为“y 理论”。x 理论 认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责 任，视个人安全高于一切：对多数人必须采取强迫命令，软硬兼施的管理措施。y 理论 的看法则相反，它认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当 程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过 满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到 提高生产率的目的。麦格雷戈认为，人的行为表现并非固有的天性决定的，而是企业中 的管理实践造成的。人们之所以会产生那种消极的、敌对的和拒绝承担责任的态度，正 是由于他们被剥夺了社会需要和自我实现的需要而产生的疾病的症状。因而迫切需要一 种新的，建立在对人的特性和人的行为动机更为恰当的认识基础上的新理论。麦格雷戈 强调指出，必须充分肯定作为企业生产主体的人j 企业职工的积极性是处于主导地位的， 他们乐于工作、勇于承担责任，并且多数人都具有解决问题的想象力、独创性和创造力， 关键在于管理方面如何将职工的这种潜能和积极性充分发挥出来。 人际关系理论和需求层次理论都要求在管理实践中注重员工情绪表达和提高积极 性，认为组织内的上下协调和人际关系的和谐利于组织的管理。后来的研究表明，组织 内的沟通，包括正式和非正式的沟通为情绪表达以及满足人们的社会需求提供了一条途 径。白此开始，管理沟通的理论研究具备横向沟通和人际沟通的特征。 2 4 3 管理沟通理论的发展 管理理论的发展促使了管理沟通理论的出现和初步发展，而管理沟通理论的成熟和 突破是缘丁多学科的发展。2 0 世纪中叶以来，系统论、信息论、控制论等理论的发展以 及企业文化理论的研究都对管理沟通理论的发展发挥了重要作用。信息技术和互联网的 北京邮电大学工商管理硕士学位论文 发展给沟通提供了巨大的发展，管理沟通理论从此进入一个新时代。 2 0 世纪8 0 年代后，企业文化理论的研究开始成熟。企业文化理论的学者认为，企 业文化具有导向、协调、凝聚和激励等功能。通过企业文化建设可以加强企业内部员丁 沟通。基于文化学的沟通理论认为：如果要发挥组织沟通的积极作用，应积极培育和塑 造价值观、英雄观、礼仪和习俗以及形成文化网络。p 1 决策理论学派的代表人物西蒙特别强调信息联系的作用，提出“没有沟通，管理 过程就不会影响个人的决定。 西蒙提出沟通是一种双向信息传递构成，包括决策中心 到各个部分和各个部分到决策中心的信息传递。信息传递有正式的渠道和非正式渠道。 卡茨和卡恩认为，组织应该被概化为一个复杂的开放系统。因而基于系统论的沟 通理论将组织沟通看做一个系统行为，认为系统的核心是“反馈”。查尔斯e 贝克认 为沟通遵循系统原则，组织沟通是个系统的共同依赖过程。 1 9 9 0 年彼得圣吉出版了第五项修炼学习型组织的艺术与实务，指出企业 持续发展的精神基础是持续学习，并详细论述了学习型组织的五项修炼。圣吉提出，任 何一个组织要成为学习型组织都必须进行五项修炼，其中之一是团队学习。而团队学习的 组织形式是有别于讨论的深度会谈。深度会谈的组织沟通形式是学习型组织的核心管理 沟通方式。 其他管理沟通理论还有德鲁克的知识型沟通、萨维奇的知识网络沟通等，不再一一 介绍。总之，随着科学技术和其他学科的发展，管理沟通理论进入一个新时代。 2 5 小结 本节简要但基本完整的介绍了管理沟通。我们从管理沟通的基本概念谈起，介绍了 管理沟通的内容，包括管理沟通的原则、形式、方向以及非正式沟通。另外，我们介绍 了有效沟通的障碍。同时，回顾了管理理论的发展，加深认识了管理和沟通的关系。 我们必须认识到组织沟通是基于人际关系沟通，组织是一个复杂的系统，但是组织 内个体理解的信息才才是沟通传递的信息。信息在组织内传播的方式和方向各有不同， 也会受到环境影响。因此，正确运用和把握信息联系的方式，才能达到沟通的目的和效 果。 沟通即是管理是查尔斯e 贝克的重要管理思想，沟通始终贯穿在计划、组织、控 制和激励等管理职能中。 非正式沟通研究的比较少。笔者尝试说明，在信息社会网络高度发达以及处于转 型期的企业组织，非正式组织和非正式沟通都会对组织产生重大的影响。管理者必须证 实而且有效利用非正式沟通达到组织目标。 不当的结构和互不信任的文化会成为有效沟通的障碍。因而管理者运用管理沟通 建立信任、满足员丁需要就显得非常迫切。沟通对于组织，尤其对于下面我们要讨论的 1 2 北京邮电大学工商管理硕士学位沦文 兼并重组时期的组织，其解决冲突、情绪表达的作用非常重要。 实际上我们看到，管理沟通理论的研究发展正是从管理职能和沟通功能两个脉络前 进。从古典管