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企业质量文化探索 摘要 正如朱兰( j u r a n ) 博士所预言，2 1 世纪是质量的世纪。质量的内涵在 扩大，顾客对质量的要求在提高，追求质量领先已成为企业提升品牌形象， 获取竞争优势的最佳途径，而且是必经之途径。成功企业的质量文化是其 质量领先的显著标志。 中国已经加入w t o ，随着国际国内市场竞争的日趋激烈，质量己成为 电站锅炉制造企业能否在市场竞争中生存和发展的决定性因素，成为促进 企业经济发展的驱动力。 本文首先对质量文化相关理论进行了探索性研究，明确了企业质量文化 的建立是全面质量管理发展的趋势。本文从质量文化的层次结构( 精神层、 制度层、物质层) 上，对企业质量文化的内涵、特征、作用进行了分析研 究。通过对中外成功企业质量文化( 如b o e i n g 公司、m o t o r o l a 公司、r i c o h 公司、海尔集团等) 的探讨，概述了企业质量文化核心价值观的主要内容 以人为本、质量优先的利益导向、以顾客满意为目标、团队精神、全 员参与、持续改进，并针对我国企业质量文化的影响因素进行了分析。 本文重点以上海锅炉厂有限公司( s b w l ) 为实例，针对性研究其质量 文化建设的主要过程与内容质量文化战略决策、质量文化精神层建设、 质量文化制度层建设、质量文化物质层建设。本文认为，质量观念的创新、 共同价值观的确立是企业质量文化建设的核心内容和成功之关键，而质量 文化的建立对s b w l 赢取竞争优势发挥了关键性作用。最后针对现状，就 如何进一步提升s b w l 的质量文化提出了三点建议。 关键词：质量、质量管理、企业质量文化 t h er e s e a r c ho ne n t e r p r i s eq u a l i t y c u l t u r e a b s t r a c t j u s ta sd o c t o rj u r a ns a i d ：“2 1 c ni sac e n t u r yo fq u a l i t y ”t h em e a n i n go fq u a l i t yh a s e x d a n d e d c u s t o m e r s ，d e m a n do nq u a l i t yi sb e c o m i n g m o r ea n dm o r ed e m a n d i n g t oa l l e n t e r p r i s e sa n di n s t i t u t i o n s ，t ob e c o m et h el e a d e ri nq u a l i t yi s t h eb e s tw a yt og o ，i st h eo n l yw a y t og ot o o s u c c e s s f u le n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r ei st h es y m b o lo f as u c c e s s f u le n t e r p r i s e c h i n ah a se n t e r e dw t o a st h ec o m p e t i t i o na th o m ea n da b r o a di sb e c o m i n gm o r ea n d m o r eh e a t e d ，q u a l i t yh a sb e c o m ead e c i s i v ef a c t o rf o rae n t e r p r i s et os u r v i v ea n dd e v e l o pi np o w e r s t a t i o nb o i l e ri n d u s t r y a n dq u a l i t ya l s ob e c o m e st h em a i nd r i v ef o r c eo fae n t e r p r i s e t h i st h e s i sb e g i n sw i t ht h ee x p l o r a t i o no ft h et h e o r yo fe n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r ea n d s t a t e st h a tt h ee s t a b l i s h m e n to fe n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r ei st h ed e v e l o p i n gt r e n do ft q m t h i s t h e s i sa n a l y z e st h em e a n i n g s ，c h a r a c t e r i s t i c s ，a n df u n c t i o n so fe n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r ef r o mt h e h i e r a r c h yo fe n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r e ( s p i r i tl e v e l ，s y s t e ml e v e la n dm a t t e rl e v e l ) t h e ni tp r e s e n t s t h ec o r ev a l u e so fe n t e r p r i s ec u l t u r e ( p e o p l e o r i e n t e d ，q u a li t y o r i e n t e dp r o d u c t i o n ，c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n t e a m w o r k , p a r t i c i p a t i o n ，c o n t i n u o u si m p r o v e m e n t ) a f t e rt h ee x p l o r a t i o no fe n t e r p r i s e q u a l i t yc u l t u r e si ns o m es u c c e s s f u le n t e r p r i s e sa th o m ea n da b r o a ds u c ha sb o e i n g , m o t o r o l a , i b m ， r i c o h ，h a i e rg r o u pe t c i ta l s oa n a l y z e st h ef a c t o r st h a tc a u s e dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h eq u a l i t y c u l t u r eo fc h i n e s ee n t e r p r i s e s t h et h e s i sp l a c e sa ne m p h a s i so ns b w l i te x p l o r e st h ec o n s t r u c t i o np r o c e s so fq u a l i t y c u l t u r eo fs b w l 一一s t r a t e g i cd e c i s i o no nq u a l i t yc u l t u r e ，s p i r i tl e v e lc o n s t r u c t i o n ，s y s t e m c o n s t r u c t i o na n dm a t t e rl e v e ic o n s t r u c t i o n t h i st h e s i ss t a t e st h a tt h ei n n o v a t i o no ft h ec o n c e p to f q u a l i t y ，t h ee s t a b l i s h m e n to fc o r ev a l u e ss h a r e db ya l lt h es t a f fa r et h ec o r eo ft h ec o n s t r u c t i o no f q u a l i t yc u l t u r ea n dt h ek e yt os u c c e s s i ta l s os t a t e st h a tt h es u c c e s s f u le s t a b l i s h m e n to fq u a l i t y c u l t u r ep l a y sag r e a tr o l ei nh e l p i n gs b w lt og a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s f i n a l l y , i tg i v e s3 s u g g e s t i o n so nh o wt oi m p r o v et h eq u a l i t yc u l t u r eo fs b w la c c o r d i n gt ot h ec u r r e n ts i t u a t i o no f s b w i ， k e yw o r d s ：q u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n t ，e n t e r p r i s eq u a l i t yc u l t u r e 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签 日期：加1 年j 月夕e t 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密囱，在工年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论 艚教师签名：f 3 东f 磁 醐圳2 年朋夕日 醐协0 2 郫月2 7 日 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 引言 2 l 世纪是“质量的世纪”，人们已经感受到发生在周围的质量需求的变化。随着科学 技术和服务技术的迅猛发展，随着经济全球化进程的加快，可被顾客选择的产品和服务不 断丰富，顾客的期望在不断提高，顾客的价值观念发生了急剧的变化。其中的两个重要方 面，就是顾客在消费观念上和质量概念上的变化。在消费观念上的变化表现为：从要求产 品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”； 从要求产品的“知名品牌”转变到要 求产品的“附加价值”。在质量概念上的变化表现为：从标准的“符合性”转变到用户的 “适用性”；从狭义的“产品质量”转变到广义的包括产品性能、寿命、可靠性、经济性 以及服务在内的“大质量”概念；从产品提供者角度的“质量”转变到产品使用者角度的 “质量”。 面对顾客价值观念的变化，企业不得不更加强烈地关注产品和服务的质量。更加强烈 地意识到质量已经成为企业增加市场占有率、提高企业竞争力的关键性因素，“没有顾客 满意的质量就没有企业的明天”。进入w t o 对中国企业是机遇，但更是挑战，最严峻的挑 战将是中国企业的产品和服务质量是否具有竞争力，特别是那些从计划经济体制下过渡而 来的国有企业将面临着艰难的适应期。对于大多数中国企业来说，虽然质量管理已得到越 来越多的重视和提高，但面对顾客价值观念的变化，市场竞争的加剧，其质量竞争力不容 乐观。 更新质量观念，提高质量管理水平，是提升企业质量竞争力，获取市场竞争优势的重 要前提。 质量管理是企业实现产品和服务质量途径与手段，伴随着市场对产品质量要求的不断 提高，传统的质量管理方式不断更新，技术与方法不断被创新，新的理论也不断出现以指 导实践。按照质量管理所依据的手段和方式，质量管理科学的发展已经历了三个阶段：质 量检验阶段( 2 0 世纪初至3 0 年代末) 、统计质量管理阶段( 2 0 世纪4 0 至5 0 年代末) 和全 面质量管理阶段( 2 0 世纪6 0 年代至今) 。 全面质量管理主要思想就是全面的、全过程的、全员参加的质量管理。其内涵主要包 括：以顾客为导向、领导作用、持续改进、全员参与和团队合作、员工的教育培训、质量 文化的建立等等。它是系统科学、全局观念的反映。 在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，基于全面质量管理( t q m ) 思 想，各国质量管理专家结合不同企业的具体情况又提出了许多新的理论。如质量保证理论 ( j m j u r a n ) 、统计过程控制( s p c ) 、质量改进理论与田口方法、质量功能展开理论 ( q f d ) 、“零缺陷”理论( z d ) 、质量文化理论、6 西格玛理论、i s o9 0 0 0 族质量管理体 系等等。 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 质量管理发展的三个阶段是不断完善和提高的一个连续过程，前一阶段是后一阶段的 基础，后一阶段是前一阶段的继承和发展，而不是孤立的、跳跃式的、互相排斥的过程。 现代质量管理的发展趋势需要企业以市场需求为导向、以顾客满意为关注焦点，在一定文 化环境下，采用现代技术和系统性手段来提高其产品和服务的质量。 在全面质量管理阶段，i s o9 0 0 0 以及6 西格玛理论都是非常具有代表性的。i s o9 0 0 0 族标准主要强调8 项基本原则，6 西格玛理论注重以零缺陷为目标的质量持续改进理念。 虽然t q m 对企业的成功和盈利贡献巨大，但t q m 的实践也并不都是成功的。一项对加 拿大公司的研究结果表明，仅有1 3 的企业在推行t q m 后取得了显著的成果( b a k ，1 9 9 2 ) ； 在美国有2 3 的经理认为在他们公司推行t q m 是失败的( j a c o b ，1 9 9 3 ) 。这种情形并不局限 于北美，通过调查，b a k 发现英国8 0 企业开展t q m 的努力也是失败的。我国2 0 世纪8 0 年代初就从日本引进t q m 加以推广，9 0 年代开始推行i s 09 0 0 0 质量体系认证。可这些方 法却未能在我国发挥应有的作用。众多的质量管理专家和学者通过调查研究认为关键在于 企业缺乏实施和发展t q m 和i s 09 0 0 0 等工具的文化环境。 企业质量文化是随着t q m 的深入发展而提出的新概念。因为t q m 的发展，需要在一定 的文化环境下，才能真正得以实施和发展。为了提供和塑造相适宜的文化环境，使t q m 得 到健康发展，才出现了企业质量文化的新概念。 企业质量文化是现代质量管理的基础，是通过价值观和理念的确立而得到巩固和发展。 如t q m 、i s 09 0 0 0 提出全员参加、面向顾客、团队合作和控制全过程，确认这些概念的正 确与可行就是一种理念，就是一种文化。企业质量文化在质量管理的早期阶段质量检 验管理阶段处于一种萌芽状态，n - j 统计质量管理阶段，质量文化逐渐形成与发展，进入 全面质量管理阶段之后，人们发现，在质量管理中人的因素是最重要的，而塑造人的一个 有效方式就是企业特有的文化氛围。 2 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 第一章企业质量文化的内涵与作用 目前。有关企业质量文化方面的研究和实践已有所发展，许多专家和学者都把质量文 化的兴起和塑造作为2 l 世纪国际质量科学发展的趋势之一。虽然很多成功企业在逐步培育 和塑造具有各自企业特色的质量文化方面卓有成效，但有关质量文化的理论研究还有待深 入。有关质量文化所包括的内涵可谓众说纷纭，本文认为企业质量文化是指企业在长期的 质量管理过程中为适应内外环境的变化而形成的具有本企业特色的质量意识、质量价值观、 质量行为与规范、质量形象，以及企业所提供的产品或服务质量等内容的总和。企业质量 文化是企业文化的核心，其形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。它不仅 直接体现在产品质量、服务质量、工作质量等外在因素上，而且影响到企业员工的质量思 维方式和行为模式等深层因素。 企业质量文化的内涵可以通过其三个层面来认识，并从文化共性和质量管理特性两方 面来把握其特征。 一企业质量文化的三个层面 从文化的角度认识，一般认为质量文化分为三个部分：质量文化的物化部分、以制度 出现的部分、质量文化的精神部分。质量文化的这种层次性是我们认识质量文化的起点。 1 物质层 它是凝聚在企业物质生产过程中的部分，包括企业的最终产品和服务、员工的精神面 貌、工作态度、实体性的文化设施，如带有本企业文化色彩的生产环境、生产经营风格、 企业环境质量、英雄形象、典礼和仪式、文化网络等。物质层是质量文化结构中最表层的 部分，是人们直接感受到的，是从直观上把握不同质量文化的依据。 2 制度层 制度层是具有企业质量文化特色的各种规章制度、道德规范和员工行为准则的总和， 包括质量规章制度、标准、参数以及生产经营过程中的交往方式、行为准则等。制度层体 现的是企业在物质和精神生产中所形成的带有强制性的义务，并保证一定权利的规定，是 实现企业质量目标的强制性措施和手段。它既是企业价值观念、经营哲学、伦理道德的反 映，也是企业质量管理科学化和民主化程度的反映。制度层是质量文化的第二层或称为中 介层，它构成了各个企业在质量管理上的文化个性和特性。 3 精神层 精神层是企业员工共同的质量意识活动，包括质量经营哲学、价值观念、美学意识、 质量经营理念等。它是质量文化的最深层结构，是质量文化的源泉。它是质量文化比较稳 3 上海交通大学m b a 学位论文企业质量文化探索 定的内核。精神层主要包含内容有以下几方面。 ( 1 ) 质量价值观 质量价值观和价值观体系是企业质量文化的灵魂，也是质量精神文化的核心要素，它 是全体员工对企业质量工作所形成的共识，是企业质量管理成败兴衰的根本。企业正是凭 借其独特的质量价值观，把全体员工引导到企业的共同利益目标上，使全体员工对企业质 量工作产生认同和激情。 ( 2 ) 质量经营哲学 成功的企业都有一种根深蒂固的质量经营哲学，即企业在物质和精神生产实践活动中 表现出来的世界观。它是质量精神升华的反映，是质量创新、改进、提高的支柱。一般说 来，质量经营哲学包含着一系列共同的观念。独特的经营哲学往往通过正式和非正式形式 内化于每一员工的精神和行为之中。 ( 3 ) 质量伦理道德 这是指企业员工在对待质量问题上所应遵循的道德规范和准则，是职业道德和商业道 德的一种重要表现。它是企业质量规章制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重 要的群体规范形式。 ( 4 ) 企业风尚 这是指企业员工之间的相互关系所表现出来的行为规范。体现了企业员工的愿望、兴 趣、情感、传统、习惯等。它是构成企业质量形象的主要因素。各企业的质量经营哲学、 质量伦理道德、质量规章制度、质量精神面貌都直接通过企业风尚反映出来。企业风尚又 可以分为传统和习惯，这中间企业传统对员工更具有影响力。 物质层、制度层、精神层由外到内的分布就形成了质量文化的层次结构，这种结构不 是静态的，他们之间存在着相互的联系和作用。物质层、制度层、精神层之间的关系如图 卜i 所示，它们是一种同心圆的结构。精神层处于最里层，它决定着制度层和物质层，制 度层则是精神层和物质层的中介，物质层与制度层是精神层的体现。 图卜1 企业质量文化层面结构示意图 4 上海交通大学m b a 学位论文企业质量文化探索 口 精神层决定了制度层和物质层 精神层是质量文化中相对稳定的层次，它的形成是受社会、政治、经济、文化以及企 业实际情况所影响的，如市场质量状况的影响、质量管理理论的影响、质量伦理道德和人 文背景的影响等等。精神层一经形成，就处于比较稳定的状态。精神层是质量文化的决定 因素，有什么样的精神层就有什么样的制度层和物质层。 n 制度层是精神层和物质层的中介 精神层直接影响制度层，并通过制度层而影响物质层。因此，制度层是精神层和物质 层的中介。制度层是以领导者与员工的经营哲学、价值观念、道德规范等为出发点，来制 定或形成一系列的规章制度和行为准则来实现他们的目的，来体现他们特有的精神内容。 可见精神层对制度层的影响是最直接的。在推行或实施这些规章制度和行为准则的过程 中，企业的领导和员工又会创造出一定的工作环境、文化设施等，从而形成特定的物质层。 可见精神层对物质层的影响一般是间接的。制度层的中介作用，使得许多卓越的企业和企 业家都非常重视制度层的建设，使它成为本企业的重要特色。 口 物质层和制度层是精神层的体现 精神层虽然决定着物质层和制度层，但精神具有隐性和软性的特征，它隐藏在显性的 内容的后面，并通过一定的表象形式来体现。就领导者和全体员工来说，他们的精神活动 也必须付诸实践，因此，质量文化的物质层和制度层就是精神层的体现和实践。物质层和 制度层以其外在的形式体现了质量文化的水平、规模和特色，体现了企业特有的质量经营 哲学、价值观念和道德规范等方面的内容。因此，当我们看到一个企业的员工的精神面貌、 i ：作态度、工作环境、文化环境、规章制度，就可以想象得出该企业的文化精髓。质量文 化的物质层和制度层除了体现精神层的作用外，还能直接影响员工的工作态度，直接促进 质鼋哲学、价值观念、道德规范的进一步成熟和定形。所以，许多质量管理成功的企业都 十分重视质量文化中物质层和制度层的建设，明确企业的质量特征和标志，完善企业的制 度建设和规范的形成，从而以文化的手段激发员i ：改进一j ：作质量、产品质量、服务质量的 自觉性，实现企业的质量战略目标。 企业质量文化的物质层、制度层和精神层是密不可分的，它们相互影响、相互作用， 共同构成质量文化的完整体系。其中，质鼙文化的精神层是最根本的，它决定着质量文化 的其它两个方面。因此，在我们建设企业质苗文化时，企业质量文化中的精神文化建设是 核心内容。 企业质量文化的特征 企业质量文化既是一种独特的文化，义是。种管理理论。冈此它既具有文化的一般共 性特征，义具有质量管理的特性特征。 5 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 1 企业质量文化的共性特征 ( 1 ) 形式的文化性 质量文化是以一种文化的形式出现的。在企业的质量活动中，只要这些活动还不具备 文化特征的时候，它们不属于质量文化的研究范畴。只有当这些质量文化的内容以文化的 形式出现时它们才成为质量文化的组成部分。形式的文化性使企业质量文化同时具有“软 性”或“隐性”的特征，这都是文化的共性所带来的，他使得质量文化有别于质量管理中 “硬性”或“显性”的内容。形式的文化性是企业质量文化区别于企业其他质量活动的根 本特性。 ( 2 ) 内容的综合性 文化是切精神活动、精神行为以及精神物化产品的总称，文化的内容综合性使质量 文化又带有综合性的特征。企业的质量文化随着企业质量活动的开展，渗透到企业的方方 面面。它既包括企业的质量经营哲学、员工的质量价值观等质量精神文化，也包括了体现 企业文化特性的各项制度和质量成果。 ( 3 ) 功能的整合性 质量文化同其他文化一样，具有强大的凝聚力和向心力，能够调整处于文化影响范围 内的所有员工的思想和行为。它能通过精神力量的作用，使所有员工成为一个有机的整体， 显示共同的意志、目标和追求，并且使个人对组织产生归属感和信赖感，从而将个人目标 和包括质量目标在内的组织目标统一起来，使全体员工的行为具有规范性和趋向性。 2 企业质量文化的特性特征 ( 1 ) 基础的一致性 质量文化虽然具有一般文化的共性特征，但是并不是企业内部所有带有文化性质的内 容都属于质量文化的范畴。构成质量文化的内容都有一个共同的基础，就是以质量意识、 质量道德为基础，也就是说必须是涉及到质量空间的企业文化才属于企业质量文化。 ( 2 ) 形成的自觉性 这是企业文化有别于其他文化的重要特征之一一般文化的形成都是自然而然的，是 形成于人们的自觉意识之外的，没有人去刻意地培养和总结。而质量文化则不同于一般文 化，它是在企业的最高管理者亲自领导和组织下，全体员工自觉地参与，为实现企业的质 量目标而共同努力的过程中形成的。它有着特定的目的性( 提高企业的质量水平) 和特定 的手段，是一种高度理性的文化。 ( 3 ) 目的的实践性 这是企业质量文化区别于一般文化的又一重要特征，一般文化的研究都是为了总结的 需要，而企业质量文化的研究则带有强烈的实践性，其根本目的就是为了指导企业的质量 管理实践。一方面，企业质量文化理论就是在质量管理实践中形成的，是作为一种实践工 具而存在的，另一方面，从质量文化的内容来看，它是和质量管理实践紧密相连的。不论 6 上海交透大学m b a 学佼论文 金鳖矮霆文纯搽索 是质量价值观念还是质量经营哲学，都是针对企业的质量管理实践而畜的。因此，质量文 化在目的上具有强烈的实践性，是一种实践的文纯。 三。企业质量文化的作用 培育企业质量文化是企业提高其竞争力的自巍需要，它对提高企业矮量管理水平的主 要作用具体体现在以下四方面。 1 增强企业凝聚力 优秀的质量文化为企业内部职工提供一种相对一致的质量行为规范与准则，塑造一种 建立在企业质量价值观基础上的行为模式，由这种行为规范，准则及模式所形成的企业群 体的缓织氛凿，给受工造成一种无形静影响力，饺得每个受工骑质量行力都符合企业的震 量目标。此外，优秀的企业质量文化还能为企业员工提供崇高的追求目标，这种目标一方 垂麓充分体现出企渡的质量经营理念与经营宗旨，侵员工麓麸对这种嚣标的理鳃孛，产生 使命感和自豪感。另一方面，这种目标又能广泛地容纳员工各个方面的利益需求，使员工 感受到自我实现的满足感。因此，企业通过塑造共同的价值观，树立崇高的目标，能够极 大地提高企业的凝聚力，产生“一体化”的组织氛围，提高管理效果。 2 解决分权与集权的矛盾 随着产品生产过程越来越复杂化，以及分工的不断细纯和专业纯，使得企业的管理入 员由于缺乏全面足够的知识，难以进行全面有效的领导，此时必须实行分权管理，才能使 各个部门充分发挥囊主洼和积极性。然褥分权又容易在金鼗组织内部产生一种摆脱任褒控 制的离心倾向，造成部门之间的冲突。企业文化的管理模式在处理这一矛盾时，并不是通 过制订硬性的规定与程序，褥是诉诸予企业豹价傻观与崇离目标，通过文亿的“软控制” 来对各个部门进行约束。i b m 原总裁沃森建立了个广泛分权的组织结构，但是他要求每 个部门对权力的应用，必须以公司的价值观“思考”( t h i n k i n g ) 为基础。只有能够 严格地遵守公司的价值观的部门才享衣充分的自主权。这样就在企业内部剑造出既统一又 民主的组织气氛，较好地解决了分权与集权的矛盾。而作为企业文化的组成部分之一的质 量文纯，同样也麓改善企业质藿管理的组织结构。在日本乃至全邀界都广泛采鳎的“” 小组就是分权的典型例子。产品的日茄复杂化和生产过程的专业化，使得企业无法只通过 一个专f l 的质量部f l 来控韦l 所有产品的质量，因此产生了豳一线员王组成麴“”小组， 专门负责自己生产的产品的质量控制和质量改进。“q c ”小组被授以很大的自主权，同时 又要求“q c ”小组的质量行为和决策必须以企业的质量经营理念、企业的质量价值观和质 量目标为基础。酲本企业正是通过“q c ”，j 、组的有效实行，既提高了产品的质量，又极大 的调动了员工的积极性。 7 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 3 协调企业内部目标冲突 企业内部的各个部门之间由于利益、认识构架和工作职责的差别，使得各个部门之间 会产生不同的目标。这些部门目标之间及部门目标同企业整体目标之间可能会产生冲突， 从而影响到企业的日常运作。目前，大多数企业都把质量目标作为企业的总体目标的重要 组成部分，然而企业的各个部门目标同企业的质量目标也具有冲突。例如，从短期的角度 来看，财务部门会认为提高产品的质量水平将造成成本的上涨，生产部门会认为提高质量 水平将造成生产效率降低。而对于技术部门来说，可能它会更加注重产品功能上的创新而 忽略了产品的设计质量。而具有良好质量价值观的企业，由于各个部门对价值观的高度认 同，将会创造出一种共同合作的文化氛围，形成共同的文化背景和行为规范，从而较好地 解决冲突。当企业确立了共同的质量价值观，就能统一各个部门的认识，使得各个部门的 目标和企业的目标相协调。财务部门将会认识剑，质量管理水平的提高，从长期来看将可 能在提高质量的同时将成本降低。生产部门也将认识到，通过质量流程再造和过程管理， 最终可以在不降低生产效率的同时提高产品的质量水平。而技术部门也将认识到，产品质 量不仅仅是由生产过程形成的，产品的设计阶段对产品质量的最终形成也具有很大的影响。 因此各个部门都会将把产品的质量视为本部门的目标和职责，实现与企业质量目标的协调。 4 塑造企业形象 在目前的市场竞争中，企业的形象发挥了越来越火的作用。产品的相似之处多于不同 之处，使得商标和公司形象在消费者的购买决策中显得尤为重要。目前在各个行业中首屈 一指的企业无不具有良好的企业形象和极强的市场竞争力。要塑造良好的企业形象就必须 确立稳定的经营价值观，并始终坚持不渝。纵观那些优秀的企业价值观，大多数是涉及企 业的质量经营哲学的。例如海尔的“高标准精细化零缺陷，质量是企业永恒的主题”： 菲利浦公司“没有最好，只有更好”：麦当劳的“品质、服务、清洁、价值( 简称q 、s 、 c 、v ) ”：佳能的“创世界第一产品、促进文化品位提升”。这些企业的核心价值观无不反 映了企业对质量的不懈追求。 8 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 第二章成功企业质量文化分析 2 0 世纪8 0 年代，世界上很多企业开始实行全面质量管理，但有很多企业并没有取得 理想的效果，尤其是欧美的企业；相反在日本却获得了极大的成功，这引起了欧美企业的 反思，他们逐渐发现，日本企业对文化的重视程度远胜过对技术的重视，于是，也逐渐引 入了文化的理论，将质量文化作为企业的核心。b o e i n g 公司，m o t o r o l a 公司等企业正是通 过质量文化的塑造为质量管理变革创造了成功的氛围，也正是这些企业的成功经验进一步 发展了质量文化理论。 b o e i n g 公司的质量文化 波音公司的质量文化核心是全过程的质量持续改进( c q i ) ，它使b o e i n g 公司极大地 改进了产品和服务的质量，在降低成本的同时提高了员工的士气，其目标是改进所有过程， 消除造成报废、返工和修理的隐藏因素。其主要特点包括以下四方面。 1 面向内外部顾客需求 波音公司视顾客为企业最重要的资源，他们提出了“感谢您成为我们的顾客”、“不是 您依靠我们，而是我们依靠您”、“告诉我们您的需求，我们有责任来满足这些需求”等语 言来传递质量文化。让顾客满意的五个基本要素是：质量，不论是外部顾客还是内部顾客 ( 雇员) 的要求和期望都要满足，而且要提供超越顾客期望的产品和服务；成本，提供顾客 买得起的产品和服务，虽然顾客喜欢产品和服务的质量，但抱怨产品的价格高，顾客满意 就无法实现：交付，交付必须按时、可靠和周到，这意味着在合适的时间、地点向顾客提 供合适的产品和服务；安全，产品对顾客的使用和环境是安全的：士气，体现了企业的精 神，对产品和服务的质量有极大的影响。 2 人人参与管理 波音公司鼓励员工( 内部顾客) 参与管理，使员工真正成为工作的专家，通过建立质 量小组，提出质量改进的建议，同时也使员工自身得到发展。 3 有效沟通 管理层支持员工参与质量活动，开诚布公地与他们进行交流，并赋予他们权利。对话 有别于讨论，在讨论时往往会倾向于权威和管理者，导致员工不能充分表达自己的意见或 意见被忽略，在对话时就可以避免这种倾向的发生。对话的有效途径是大家坐在一起。每 人把自己的意见写在一张卡片上，然后进行聚类分析，并进行优先排序。这样可以使每个 人，尤其是低层员工能充分阐述自己的观点而不受干扰。 9 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 4 持续改进过程 任何一个过程都会产生一个交付，任何一个交付都会产生一个过程，这是过程改进的 基础。描述工作的过程。确保所有过程都是改进的对象，对关键的过程建彳r s t j 量系统，在 合适的时间开始改进。通过过程改进使质量得到提高，并在竞争中保持市场份额。 二m o t o r o l a 公司的质量文化 m o t o r o l a 公司的质量文化是60 文化，它从工程和统计的背景下阐述了持续质量改进 的可能性和必要性。 1 6o 的统计原理 根据休哈特控制图原理，如果过程输出中心与目标值重合，过程输出的标准偏差为0 ， 规范限为3o 时，那么过程缺陷数为百万分之2 7 0 0 ，但由于实际中输出中心与目标值总 是有偏离，过程缺陷数会更多。如果过程输出中心与目标值重合，规范限为6o 时，则 过程缺陷数为百万分之0 0 0 1 8 ，考虑到在实际生产中输出中心与目标值总是有偏离，所以 m o t o r o l a 公司6 0 的统计含义是：输出中心偏移目标值1 5o ，规格界限在60 ，过程 缺陷数为百万分之3 4 个，这就是所谓的60 质量水平。因此，具有60 质量水平的过程 几乎是“零缺陷”，产品近于完美无缺。 2 持续改进与6o 的一致性 任何过程都会受到随机因素的影响，过程输出具有偶然性，这就使得输出中心围绕着 设计目标值波动。波动是不可能根除的，人们只有在认识随机因素的过程中不断取消和减 少波动。企业理想的质量目标是波动为零，然而这是可望而不可及的，持续改进质量就是 不断减少波动，由30 到6o 就是不断减少波动的过程，也就是持续改进质量的过程。 因此，6o 除了表示过程缺陷数为百万分之3 4 的质量水平外，更深一层的意义在于它已 经作为一种世界级公司的质量文化，它为质量管理指明了理想的目标，即波动可以不断减 少，任何过程总可以连续地进行质量改进。从60 代表一种质量文化这层意义上讲，6o 只 是一种语言或者是质量领域的术语，它被赋予了一种特殊或深刻的含义，即波动可以减 少，过程可以连续改进。 6o 已成为一种综合的、持续的力量，并传递着企业持续改进的 质量文化。6o 与持续质量改进理念在目标上是一致的：没有最好只有更好：连续不断地减 少过程的波动；提高顾客对产品和服务的满意度。 三日本r i c o h 公司的质量文化 r i c o h 公司( 理光株式会社) 于1 9 7 0 年进行了“开展全面质量管理，建立抵御不景气 的企业素质”的再建工程。m o t o r o l a 开展60 管理方法是为了使产品精益求精，而理光进 1 0 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 光进行的“开展全面质量管理，建立能抵御不景气的企业素质”活动是完全为了摆脱困境。 “抵御不景气的企业素质”主要包括三个方面的内容。 1 加强新产品的计划和开发能力： 2 加强国内外的销售能力： 3 整顿所有的事业部，改进整体素质； 在r i c o h 公司面临4 0 年来第一次不分红的困境之时，决策层决定开展全面质量管理， 改变理光在市场上产品不对路的情况。r i c o h 公司认为全面质量管理的统计工具和方法是 进行质量改进中所必须的，但是超出现场的全面质量管理才是更重要的。全面质量管理是 由人来进行的，人是全面质量管理的主体。日本对外来文化的接受是在外来文化的基础上， 加入日本所特有的内涵，如宗教和伦理。根据这个实际情况，r i c o h 公司的决策层果断地 提出，开展全面质量管理从人的素质教育开始，提出“祥与质量管理”。 “禅”在日本是一种生活革新的实践武器，全面质量管理则是企业素质的改进武器。 不管是领导，还是q c 小组的成员，都必须具有适合进行质量改进的品格，这是从事质量 改进的前提条件。他们要能客观地认识存在的问题和变化，承认自己的问题并进行反思。 如果不具备这种精神，就无法开展质量改进工作。如果没有谦虚的态度，诚心诚意地接受 批评，质量管理也无法开展。而宗教的力量能够使人们具有这种品格。只有当大家完全立 在用户的角度上看待问题，尊重下一个工序和用户的想法，以用户的立场来决定自己的态 度，这就是r i c o h 公司的质量文化。 在“禅与质量管理”的引导下，r i c o h 公司花了5 年的时间进行全公司的“抵御不景 气的企业素质”活动，终于在1 9 7 5 年得到社会的公认获得戴明质量奖。r i c o h 公司从 此成为世界一流的办公设备制造厂商。 四海尔集团的质量文化 海尔是2 0 世纪中国出现的奇迹之。一个亏损1 4 7 万元的小厂，1 7 年后成为一个国 际知名的企业集团，年销售额达6 0 2 亿元，并保持7 8 的平均增长速度。被美国家电 杂志评为全球同行业企业增长速度之首，被英国金融时报评为亚太地区最具信誉企业。 海尔总裁籍此走上全球财富论坛的讲台。海尔无疑是中国民族工业成功的典范。其企业质 量文化的特点主要有以下内容。 1 观念创新是质量创新的源泉 海尔集团的c e o 张瑞敏曾指出：我们所有的质量问题都是人的问题，设备不好是人不 好，零部件不合格是人不合格，解决人的思想意识问题是关键。所以海尔集团从创业之初 就确定了质量第一的方针，首席执行官张瑞敏为了提高员工的质量意识，把已入库的7 6 台不合格冰箱让缺陷的制造者亲手砸毁，就是为了解决了个观念f - - i 题，即：“带缺陷的产 上海交通大学m b a 学位论文企业质量文化探索 品就是废品”，让企业的每个员工都牢固树立起“质量第一，用户至上”的质量观念，质量 意识从制造合格品上升到让用户满意，产品质量从符合性提高到适用性。“精细化，零缺 陷”、“第一次就做对”已不仅仅是个口号，员工自觉地开展一些质量管理活动，如降废减 损活动，q c 小组活动等，“要么不干，要干就争第一”，创最佳，争最优永不满足，追 求卓越，成为海尔人永远的追求。 2 用户满意的产品才是真正合格的产品 海尔集团从生产经营的一开始便向员工反复强调：“用户是衣食父母”，在设计上坚持 “以用户为师”的个性化设计；在制造过程中，让员工明确“下道工序就是用户”；在售后 服务中始终坚持“用户永远是对的”；所有一切工作的出发点和落脚点都在用户。为了让用 户享受到超出期望值的国际化服务，海尔人锐意进取，不断改进、提高工作标准，实现用 户忠诚度最大化。 海尔人认为，产品仅仅符合国家或国际的标准，并不能作为产品合格与不合格的判定 依据，因为激烈的市场竞争，使很多商品成为无人问津的“合格的废品”。 3 为用户提供满意的服务 海尔还提出了“向服务要市场，以服务创国际名牌，靠服务驱动产品创新”的指导思 想。在这一指导思想下，海尔在2 0 世纪9 0 年代初期就为用户提出了国际星级一条龙服务， 在全国设立4 2 个工贸公司，1 0 0 多个办事机构，遍布全国各地的3 3 个电话中心及l 万多 个服务网点，为每一个用户提供全天候2 4 小时的热线咨询和上门服务，服务中心可以在 3 0 秒内迅速查询出售出的产品，并给用户最满意的服务。 海尔集团在1 9 9 9 年初提出了用户零距离服务的概念，海尔在满足用户个性化需求方面 主要通过“商家设计，海尔制造”的b 2 b 或“用户设计，海尔制造”的b 2 c 来实现，在 创造需求方面通过寻求潜在的市场，再去创造市场的b 2 x 来实现。 从以上对中外优秀企业质量文化的分析之中，可以看出一个与企业质量管理相适应的 文化氛围实际上是一个企业的灵魂，没有它，企业的价值将不复存在，而这其中最关键的 共性部分就是确立了与市场需求相适应的、有其自身特色的质量价值观。正如可口可乐的 总裁所说的，拿走可口可乐的所有有形财产，他可以重新再造一个可口可乐的帝国。可见， 公司的最大的资产是无形资产，即企业的品牌，和凝聚在品牌上的文化和精神。 1 2 上海交通大学m b a 学位论文 企业质量文化探索 第三章企业质量文化的核心价值观 我国企业的质量文化建设尚处于起步阶段，已难以适应于进入w t o 后的市场经济发展 的需要，也影响了我国企业参与市场竞争、开拓国内外市场的能力。因此，吸收世界成功企 业的优秀质量文化成果，总结我国先进企业建设质量文化的典型经验，创造符合我国企业各 自实际的开放型的企业质量文化是亟待解决的问题。建立企业质量文化的核心内容在于确 立适合于本企业的质量价值观和价值观体系。通过对国内外先进的企业质量文化的归纳与 总结，本文以为企业质量文化的核心价值观主要体现在以下六个方面内容。 一以人为本 企业是市场的主体，员工是企业的主体，企业走向市场，从根本上讲就是员工走向市场， 如果不调动员工的主人翁积极性，不提高员工的素质，企业就没有内在动力，企业走向市场 就是一句空话。质量管理工作和企业文化建设要靠人去做，没有高素质的人，各项工作就无 从谈起，所以必须首先管理好人和造就好人。企业高层管理人员的观念、行为等对企业质量 文化的形成起着举足轻重的作用。作为企业高层管理人员，首先思想上要重视，不断吸收新 知识，更新质量观念。如对质量的认识要从单纯符合标准转变为满足市场用户的需求，质量 不仅要满足现在的用户而且也要满足潜在的用户等等。其次要身体力行，在各项工作中坚持 质量第一，提高质量管理的有效性：要真正从单纯检查把关转变成为以预防为主的全过程质 量管理，要扎扎实实地把质量工作落到实处。员工是产品的设计、制造和服务者。产品质量 的高低，不仅反映员工队伍素质的高低，而且反映企业形象的优劣，对企业生存与发展是生 死攸关的。因此，必须以人为本，加强企业文化建设，使员工充分认识到培育企业质量文化， 既是现代企业科学管理的客观要求，又是提高企业产品质量和市场竞争力，增强企业活力的 一项重要举措。一方面要进行员工技能培训，提高员工掌握新技术、新设备、新工艺、新材 料的生产实践能力；另方面要进行企业质量文化培训工作，培养自主意识，使员工自觉地 进行创造性劳动。开展以人